Datan hyödyntäminen asiakaspalvelussa. Henri Mäkinen, Musti Group

Koko: px

Aloita esitys sivulta:

Download "Datan hyödyntäminen asiakaspalvelussa. Henri Mäkinen, Musti Group"

Laura Lehtonen
6 vuotta sitten
Katselukertoja:

1 Datan hyödyntäminen asiakaspalvelussa Henri Mäkinen, Musti Group

2 #1 Pohjoismaissa Euroopan neljänneksi suurin ketju 241 myymälällä Stores Brand Musti ja Mirri Arken Zoo & Djurmagazinet Musti

Perustettu 1988 Matkamme Pohjoismaiden ykköseksi 2010 2012 2015 2016 #1 Suomessa, uusi strategia ja uusi johto

Norjaan (greenfield), lokakuussa avattiin kolmessa viikossa neljä myymälää EUR 170m EUR 146m EUR 103m EUR 25m EUR

3 Perustettu 1988 Matkamme Pohjoismaiden ykköseksi #1 Suomessa, uusi strategia ja uusi johto Laajentuminen Ruotsin Grizzly Zoo:n ostolla (9 myymälää) #1 Ruotsissa Arken Zoo ja Djurmagazinetketjujen oston myötä Norjaan (greenfield), lokakuussa avattiin kolmessa viikossa neljä myymälää EUR 170m EUR 146m EUR 103m EUR 25m EUR 32m EUR 47m EUR 64m EUR 78m FY 2010 FY 2011 FY 2012 FY 2013 FY 2014 FY 2015 FY 2016 FY Kuluttajamyynti FY17: EUR 265 m

4 Rekisteröidyt pennut vs syntyneet lapset Dogs versus cats Suomi Koiraa ja kissaa vuotiaita lapsia

5 Tähän hyvä kuva Norjan avauksesta (kenellä on paraslaatuisimm at kuvat?) 5

7 Brändi on keksitty termi. Asiakkaat eivät osta brändiä, he ostavat tuotteita ja palveluja. Asiakassuhteemme on kaikkien kohtaamispisteidemme summa, oli kyse yrityksestämme tai tuotteistamme. Meidän tehtävämme oli rakentaa luottamusta ja ylittää asiakkaan odotukset jokaisessa kohtaamispisteessä. Allison Johnson

9 Mustin ja Mirrin missio miksi olemme olemassa? Me teemme lemmikin ja hänen perheenjäsentensä elämästä hauskempaa, turvallisempaa ja vaivattomampaa.

Meillä on todellinen kyky parantaa lemmikkien ja lemmikinomistajien elämän laatua.

10 Mustin ja Mirrin visio mitä meistä tulee isona? Mustilla ja Mirrillä on tyytyväisimmät vähittäiskaupan asiakkaat Suomessa. Meillä on todellinen kyky parantaa lemmikkien ja lemmikinomistajien elämän laatua. Tyytyväiset työkaverit tuottavat tyytyväisiä asiakkaita. Koko meidän toiminta on rakennettu kestävälle ja laadukkaalle pohjalle, joka mahdollistaa menestyksen pitkälle tulevaisuuteen. 10

11 Strategian yhdeksän kulmakiveä Mikä menestyksellemme on kaikkien keskeistä, mitä meidän tulee jatkuvasti kehittää ja varjella? OMA HANKINTA OMAT BRÄNDIT PALVELUT ERINOMAINEN ASIAKASPALVELU MYYMÄLÄT ARJEN ASIOINNIN ÄÄREEN SAUMATON MONIKANAVAISUUS JOHDETAAN TIEDOLLA PALKITSEVA ASIAKASKERHO OSALLISTAMINEN PÄÄTÖKSENTEKOON

12 Data strategian peruspilarina Mikä menestyksellemme on kaikkien keskeistä, mitä meidän tulee jatkuvasti kehittää ja varjella? OMA HANKINTA OMAT BRÄNDIT PALVELUT ERINOMAINEN ASIAKASPALVELU MYYMÄLÄT ARJEN ASIOINNIN ÄÄREEN SAUMATON MONIKANAVAISUUS JOHDETAAN TIEDOLLA PALKITSEVA ASIAKASKERHO OSALLISTAMINEN PÄÄTÖKSENTEKOON Testataan uusia asioita rohkeasti, mitataan ja arvioidaan lahjomattomasti ja tehdään sitä kautta parempia päätöksiä

13 Data liiketoimintapäätöksien tukena Palvelut kasvattavat sekä asiakaskäyntien määrä että asiakkaan vuotuista rahankäyttöä myymälässä PETS AT HOME BENCHMARK EARLY MUSTI GROUP EVIDENCE Arken Zoo, selected pet center, average annual spend (SEK) Retail Services Store Store + Trimmis Store + Vettris Store + Trimmis + Vettris Average annual spend of loyalty club members (SEK) (based on L6M figures in the Nyköping pet centre)

Data asiakaspalvelun kehityksessä Tyytyväiset kollegat Tyytyväiset asiakkaat Varjellaan erinomaista yhteishenkeä Tarjotaan mahdollisuus kaikille tehdä erinomaista asiakaspalvelua: Riittävästi

14 Data asiakaspalvelun kehityksessä Tyytyväiset kollegat Tyytyväiset asiakkaat Varjellaan erinomaista yhteishenkeä Tarjotaan mahdollisuus kaikille tehdä erinomaista asiakaspalvelua: Riittävästi koulutusta, mahdollisuudet jatkuvaan työssä oppimiseen Kannustava tulospalkkiojärjestelmä, positiivinen kilpailuhenki, hyvät mittarit Avoimuus ja osallistaminen Tehdään työtä tosissaan muttei vakavissaan Korkeat standardit selkeää kaikille mikä on mahdollista, mikä ei 15 Source: IROResearch for benchmarks, MM customer feedback over last 3 months 82

15 Asiakaskokemusindeksi 2017 ASML/Avaus 2017 asiakaskokemusindeksi

16 Voiko kaikkea tunnetta edes mitata?

Kanta-asiakasohjelma lähtokohtana paremmalle asiakaspalvelulle Miten personoida asiakaskokemusta monikanavaisesti 1.000.000 75% Mistä muista tuotteista Maija voisi olla kiinnostunut? Lempituotteet?

17 Kanta-asiakasohjelma lähtokohtana paremmalle asiakaspalvelulle Miten personoida asiakaskokemusta monikanavaisesti % Mistä muista tuotteista Maija voisi olla kiinnostunut? Lempituotteet? Mitä Majan tyyppiset asiakkaat ovat ostaneet, mutta häne i? Miten hänen ostokäyttäytyminen ja aktiivisuutensa on muuttunut? Miten Maija reagoi kampanjoihin? Missä elinkaaren vaiheessa hän on lemmikinomistajana? Mikä on hänen lempiliikkeensä? Mitä lemmikkejä Maijalla on?

erityistarpeiden koiraa testiryhmänä eri maissa Myymälähenkilökunnalle

18 Datan keruu osallistamisen kautta Palaute niiltä jotka oikeasti käyttävät tuotteita PURENATURAL NUTRIMA Sokkotestit 600 asiakkaan kanssa 6kk ajan + 58 erityistarpeiden koiraa testiryhmänä eri maissa Myymälähenkilökunnalle mahdollisuus tutustua omiin brändeihin ja sitä kautta saada aitoja kokemuksia laadukkaista tuotteista 19

19 Mihin me uskomme digitaalisuudessa? Vuoteen 2020 mennessä jokaiseen meidän transaktioon liittyy joku digitaalinen elementti. Olemme kanava-agnostikkoja. Meille on ihan sama mistä meidän kanavasta asiakas ostaa, kunhan ostaa.

20 Monikanavaisuus ja digitaalisuus edustaa >95% meidän asiakkaille tuottaman lisäarvon kasvupotentiaalista.

21 Transactional Verkkokauppa Click & Collect Click & reserve Toimitusmyynti Myymälästä asiakkaalle Saman päivän toimitukset Trimmaus ja eläinlääkäripalvelut, ajanvaraus Etäeläinlääkäripalvelut Non-transactional Lemmikkien AirBnB palvelut: lemmikkihotelli-, hoitoja ulkoilutuspalvelut Koulutus (käyttäytymis-, taito-, metsästys- jne) Lemmikkien, erityisesti pieneläinten myynti kasvattajilta perheisiin niin että me ollaan transaktiopisteenä Harrastusryhmät Kierrätys (Asiakkaalta asiakkaalle) Adoptio Tassututka Sosiaaliset palvelut Neuvonta

22 Transactional Verkkokauppa Click & Collect Click & reserve Toimitusmyynti Myymälästä asiakkaalle Saman päivän toimitukset Trimmaus ja eläinlääkäripalvelut, ajanvaraus Etäeläinlääkäripalvelut Non-transactional Lemmikkien AirBnB palvelut: lemmikkihotelli-, hoitoja ulkoilutuspalvelut Koulutus (käyttäytymis-, taito-, metsästys- jne) Lemmikkien, erityisesti pieneläinten myynti kasvattajilta perheisiin niin että me ollaan transaktiopisteenä Harrastusryhmät Kierrätys (Asiakkaalta asiakkaalle) Adoptio Tassututka Sosiaaliset palvelut Neuvonta

24 Asiakasdata ja mittaaminen Profiloiva asiakasdata parantaa asiakaspalvelua. Vähemmän herkkä asia lemmikkikaupassa kun asiakasdata liittyy lemmikkiin eikä niinkään omistajaan. Rohkeus kokeilla uutta ja mittaaminen kulkevat käsi kädessä ja tarvitsevat symbioottisesti toinen toisiaan. Testaamme jatkuvasti uutta, mutta emme testaa mitään ilman vedenpitävää suunnitelmaa siitä miten tätä uutta mitataan.

26 A customer is the most important visitor on our premises, he is not dependent on us. We are dependent on him. He is not an interruption in our work. He is the purpose of it. He is not an outsider in our business. He is part of it. We are not doing him a favor by serving him. He is doing us a favor by giving us an opportunity to do so. Mahatma Gandhi

27 Kiitos!

Samankaltaiset tiedostot

Työhyvinvointi ja työviihtyvyys kilpailukyvyn perustana. Ammattikorkeakoulujen opintoasiainpäivät Savonia-ammattikorkeakoulu ti 1.11.

Työhyvinvointi ja työviihtyvyys kilpailukyvyn perustana Ammattikorkeakoulujen opintoasiainpäivät Savonia-ammattikorkeakoulu ti 1.11.2016 Agenda 1. Musti Group pähkinänkuoressa 2. Työhyvinvointi ja työviihtyvyys