KÄYTTÄJÄLÄHTÖINEN RAKENNUKSEN ARVIOINTIMENETELMÄ. Asiakaskokemukset kehittämisen työvälineenä. Sami Kärnä Suvi Nenonen Juha Matti Junnonen

Transkriptio

1 Aalto yliopiston teknillinen korkeakoulu Rakenne ja rakennustuotantotekniikan julkaisuja B Espoo 2010 TKK R B21 KÄYTTÄJÄLÄHTÖINEN RAKENNUKSEN ARVIOINTIMENETELMÄ Asiakaskokemukset kehittämisen työvälineenä Sami Kärnä Suvi Nenonen Juha Matti Junnonen Aalto yliopisto Teknillinen korkeakoulu Aalto universitetet Tekniska högskolan Aalto University School of Science and Technology

2 2

3 KÄYTTÄJÄLÄHTÖINEN RAKENNUKSEN ARVIOINTIMENETELMÄ Asiakaskokemukset kehittämisen työvälineenä Sami Kärnä Suvi Nenonen Juha Matti Junnonen Aalto yliopiston teknillinen korkeakoulu Insinööritieteiden tiedekunta Rakenne ja rakennustuotantotekniikan laitos 3

4 Jakelu: Aalto yliopiston teknillinen korkeakoulu Rakenne ja rakennustuotantotekniikan laitos PL AALTO Puh. (09) E mail: elsa.nissinen narbro@tkk.fi Kannen kuva: S.J. Kärnä Aalto yliopiston teknillinen korkeakoulu Rakenne ja rakennustuotantotekniikan laitos ja tekijät ISBN ISBN (PDF) ISSN ISSN (PDF) Espoo

5 5

6 AALTO YLIOPISTON TEKNILLINEN KORKEAKOULU Osasto/laboratorio ja URL/verkko osoite Arkkitehti ja Insinööritieteiden tiedekunta Rakenne ja rakennustuotantotekniikan laitos Tekijät Sami Kärnä, Suvi Nenonen, Juha Matti Junnonen TIIVISTELMÄSIVU Julkaisija Rakenne ja rakennustuotantotekniikan laitos Julkaisun nimi Käyttäjälähtöisen rakennuksen arviointimenetelmä asiakaskokemukset kehittämisen työvälineenä Tiivistelmä Kasvavan kilpailun ja vaativampien asiakkaiden myötä rakennusten käyttäjien eli asiakkaiden tarpeiden huomioonottamisesta on tullut entistä tärkeämpää. Ei riitä, että markkinoilla tuotetaan tilaa ja rakennuksia, vaan niiden tulee tukea yritysten liiketoimintaa (feed forward) ja toisaalta alan eri toimijat (rakentajat suunnittelijat omistajat managerit ylläpitoa tarjoavat yritykset) tarvitsevat jäsennettyä ja ajantasaista tietoa rakennusten käyttäjistä ja heidän kokemuksista tiloistaan (feed back). Vaikka rakennus ja sen muodostamat tilat ovat tuotteena tai palveluna varsin erikoislaatuinen, ne ovat olemassa vain tyydyttääkseen niiden käyttäjien moninaisia tarpeita. Tämän johdosta rakennuksen käytettävyyttä tulee voida mitata ja tutkia analyyttisesti. Tutkimuksen tavoitteena oli kehittää menetelmä ja työkalu rakennuksen käyttäjälähtöiseen kehittämiseen, jossa lähtökohtana ovat tilojen käyttäjien kokemukset. Tutkimuksen lopputuloksena syntyi monipuolinen web pohjainen käyttäjäpalautejärjestelmä. Järjestelmä koostuu useista eri kyselyistä, jotka kattavat tilan käyttäjän prosessit tilan hankinnasta sen käyttöön ja edelleen kehittämiseen. Palautejärjestelmän kyselyitä voidaan käyttää joustavasti tarpeiden mukaan ja ne soveltuvat toimisto ja asuntokohteisiin. Palautejärjestelmää voivat hyödyntää esimerkiksi kiinteistönomistaja, palveluiden tuottajat tai rakennusliike. Sen etuna on, että yritys voi itse tehdä omalta käyttöliittymältään erilaisia kyselyitä ja tuottaa raportteja. Palautejärjestelmän sisältämän raportointityökalun avulla yritykset voivat tehdä erilaisia yhteenvetoja käyttäjien antamista palautteista ja verrata tuloksia alan yhteiseen vertailuaineistoon. Vertailuja voidaan tehdä esimerkiksi tilan eri ominaisuuksien tai käytettävyyden eri osatekijöiden mukaan. Myös tilan käyttäjäyritykset saavat järjestelmän avulla tietoa tilojen käytettävyydestä organisaation henkilöstön näkökulmasta. Rakennus ja kiinteistöalan eri toimijat tarvitsevat monipuolista ja systemaattista tietoa toimintansa kehittämiseksi. Palautetieto auttaa havaitsemaan tiloihin liittyviä kehitystarpeita ja ohjaa kehitystarpeisiin liittyviä toimenpiteitä. Palautejärjestelmä tuottaa myös tietoa eri asiakassegmenttien vaatimuksista ja tarpeista kohdetyypeittäin sekä tilojen eri ominaisuuksien mukaan. Palautetieto tehostaa asiakastarpeisiin perustuvaa kiinteistön ylläpitoa ja johtamista sekä yrityksen markkinointia, asiakassuhteiden hoitoa ja osapuolten yhteistä oppimista tiloista. Asiasanat (avainsanat) ja luokat Asiakastyytyväisyys, post occupancy evaluation, käytettävyys, rakennuksen laatu ISBN (painettu) ISBN (elektroninen) URL (verkko osoite) 002/reports/ Sivumäärä 57 Julkaisun kieli suomi ISSN ja osan numero tai raporttitunnus (painettu) ISSN ja osan numero tai raporttitunnus (elektroninen) Tiivistelmän kieli suomi

7 ALKUSANAT Tämä raportti liittyy Käyttäjälähtöisen rakennuksen arviointimenetelmän kehittäminen tutkimushankkeeseen. Hankkeen tavoitteena on ollut kehittää rakennusja kiinteistöalalle yhteinen ja monipuolinen käyttäjäpalautejärjestelmä, jota alan eri toimijat voivat hyödyntää omassa toiminnassaan ja tilojen asiakaslähtöisessä kehittämisessä. Palautejärjestelmän kehittämisen lähtökohtana ovat olleet tilojen käyttäjien eli asiakkaiden tarpeet. Sen ideana on, että tilojen käyttäjät antavat kokemuksistaan palautetta rakennuksen elinkaaren ja samalla asiakkuuden eri vaiheissa. Tutkimuksessa kehitetty käyttäjäpalautejärjestelmä soveltuu toimisto ja asuntokohteisiin, vaikkakin tämän raportin näkökulma on rajattu käytännön syistä toimistoihin ja niiden käyttäjiin. Hankkeessa kehitetty sähköinen, web pohjainen käyttäjäpalautejärjestelmä palvelee suomalaista rakentamis ja kiinteistöklusteria monin tavoin. Sen avulla voidaan mitata asiakaskokemusten laatua ja tilojen käytettävyyttä eri tilasegmenteissä. Yksittäisen yrityksen näkökulmasta se tarjoaa mahdollisuuden omien tilojen käytettävyyden vertailun muihin yrityksiin sekä mahdollistaa yrityksen toiminnan kehittämisen ja asiakaslähtöisen laadun parantamisen. Se tarjoaakin monipuolisen työvälineen rakentamis ja kiinteistöklusterin asiakaslähtöisyyden kehittämiseksi. Palautejärjestelmä onkin yksi keskeinen osa käyttäjälähtöistä kiinteistöjen kehittämistä. Tutkimus ja kehityshankkeen päärahoittajana toimi Tekes. Lisäksi tutkimusta ovat rahoittaneet useat organisaatiot ja yritykset, joiden edustajista on myös muodostettu tutkimuksen johtoryhmä. Esitämme suuret kiitokset tutkimuksen rahoittajille ja tutkimusta ohjanneille johtoryhmän jäsenille, jotka on esitetty oheisessa taulukossa. Sovelluksen kehittämisen teknisenä kumppanina on toiminut Feedbackdialog Oy, jolle esitämme myös kiitokset hedelmällisestä yhteistyöstä. Tutkimukseen liittyi myös pohjoismaalainen REBUS hanke, jossa tutkittiin julkisten ja muiden rakennusten käytettävyyteen liittyviä tekijöitä eri näkökulmista. Pohjoismaisia partnereita tutkimuksessa olivat NTNU Norwegian University of Technology, SINTEF ja Chalmers University of Technology. Olli Niemi, NCC Rakennus Oy, PJ Helvi Väisänen, Skanska Oy Nina Savolainen, VVO Oyj Helena Kinnunen, Rakli ry Sampsa Nissinen, Tekes Jani Kemppainen, Rakennusteollisuus RT ry Mikko Hirvonen, Saint Gobain Ecophon Oy Mikko Hollmen, Kuopion kaupunki Matti Niiranen, Peab Oy Johanna Karvo Kosonen, Tekes Espoossa Sami Kärnä Suvi Nenonen Juha Matti Junnonen 7

8 8

9 Sisällysluettelo Johdanto Tutkimuksen lähtökohtia ja perusteita Taustoitusta tutkimukselle Rakennuksen laadun muodostuminen Rakentamisen laadun osatekijät Rakennuksen laatu Rakennusprosessin laatu Viimeaikaisia trendejä kiinteistö ja rakennusalalla Mitä käytettävyys on? Käytettävyys yleisenä käsitteenä Käytettävyyden määrittelyä kiinteistö ja rakennusalalla Toimitilojen käytettävyys Käytettävyyden mittaaminen kiinteistö ja rakennusalalla Post Occupancy Evaluation (POE) Muita sovellettavia menetelmiä Menetelmien eroja ja yhteneväisyyksiä Palautteen merkitys ja olemus Palautteen merkitys ja tarkoitus Palautejärjestelmä yrityksessä Käytettävyyden arviointimenetelmän kehittäminen Yleistä käyttäjäpalautejärjestelmästä Järjestelmän toimintalogiikka Kyselyt ja niiden rakenne Raportointi Käyttäjäpalautteen hyödyntäminen LÄHTEET... 55

10 Johdanto Rakennus ja kiinteistöala on muodostunut viime vuosien aikana klusteriksi, jossa eri osapuolten perinteiset roolit ja toiminnot ovat muuttuneet. Rakennusten käyttö ja omistus ovat eriytyneet ja samalla alalle on tullut uusia toimijoita. Suomessa kiinteistöjen omistus on ammattimaistunut ja kansainvälistynyt suurten kansainvälisten kiinteistösijoittajien tultua markkinoille 1990 loppupuolelta lähtien. Myös perinteiset institutionaaliset sijoittajat ovat keskittäneet kiinteistöjen ylläpitoon liittyviä toimintoja. Kiinteistöjen omistajat ovat ulkoistaneet valtaosan kiinteistöihin liittyvistä palveluista ja keskittyvät yhä enenevissä määrin ydintoimintoihinsa. Tämä on aikaansaanut uusia menetelmiä esimerkiksi rakennuksen laadun ja toiminnallisuuden arviointiin, joista mainittakoon esimerkiksi Post Occupancy Evaluation (POE). Samanaikaisesti rakentamisessa uudet suunnittelun sisältävät toteutusmuodot ovat yleistyneet ja yritysten kiinteistökehitys on tuonut alalle uusia palvelukonsepteja. Lisäksi rakennusalan yritykset ovat lisänneet palveluvalikkoonsa erilaisia rahoituspalveluita ja rakennusten käyttövaiheeseen liittyviä palveluita. Myös rakennuksiin ja tiloihin liittyvät talotekniikka ja teknologia ovat kehittyneet voimakkaasti, ja talotekniikan suhteellinen osuus rakennusten tuotantokustannuksista on merkittävä. Toisaalta tiloihin liittyvän teknologian hyväksikäyttö on eräs alan asiakaslähtöisyyden haasteista tulevaisuudessa. Rakennuksen koko elinkaareen on ruvettu kiinnittämään erityistä huomiota, joka näkyy esimerkiksi käytönaikaisten kustannusten ja laajemminkin ympäristönäkökohtien huomioonottamisena jo rakennuksen suunnitteluvaiheessa. Markkinoiden pirstoutuminen, teknologian kehittyminen ja uusien toimijoiden tulo markkinoille ovat lisänneet alan osapuolten tietotarpeita rakennuksen toiminnallisuudesta ja käytettävyydestä. Kasvavan kilpailun ja vaativampien asiakkaiden myötä rakennusten ja tilojen käyttäjien, asiakkaiden tarpeiden huomioonottamisesta on tullut entistä tärkeämpää. Ei riitä, että markkinoilla tuotetaan tilaa ja rakennuksia, vaan niiden tulee tukea yritysten liiketoimintaa (feed forward) ja toisaalta alan eri toimijat (rakentajat suunnittelijat omistajat managerit ylläpitoa tarjoavat yritykset) kaipaavat jäsennettyä ja ajantasaista tietoa rakennusten käyttäjistä ja heidän kokemuksista tiloista ja niihin liittyvistä palveluista (feed back). Käyttäjälähtöisyys onkin tunnistettu keskeiseksi menestyksekkään toiminnan kulmakiveksi. Vaikka rakennus ja tila ovat tuotteena varsin erikoislaatuinen, se on olemassa täsmälleen samasta syystä kuin kaikki tuotteet ja palvelut: tyydyttääkseen asiakkaiden eli tilojen 2

11 käyttäjien tarpeita. Toimitilojen käyttäjäorganisaatiot henkilöstöineen ja asiakkaineen sekä muut tilan käyttäjät tarvitsevat monipuolisia virtuaalisia, sosiaalisia ja fyysisiä toimintaympäristöjä, eivät tilaa sinänsä. Työnteon uudet tavat asettavat vaatimuksia ja haasteita toimitilaratkaisuiden kehittäjille sekä muille palveluja tuottaville toimittajille ja sidosryhmille. Rakennuksen pelkkä tekninen laatu ei enää kuvaa asiakaslähtöisen laadun vaatimuksia. Tilojen tulee tukea käyttäjiensä liiketoimintatavoitteiden saavuttamista. Tiloilla tulee olla oikeat tehtävien suorittamiseen vaadittavat toiminnalliset ominaisuudet, ja tilan käytön on muutenkin oltava vaivatonta ja käyttäjän toiminnan tavoitteita tukevaa. Asiakaslähtöisen toiminnan ydin on käyttäjän tavoitteiden ja prosessien tunnistaminen ja käyttäjätarpeiden tyydyttäminen prosessin eri vaiheissa. Asiakaslähtöisyys edellyttää, että yrityksen on kerättävä tietoa käyttäjäryhmien ja käyttäjien kokemuksista. Tällöin voidaankin puhua rakennuksen teknisen laadun ja toiminnallisuuden sijaan tilan käytettävyydestä eli siitä miten tilan käyttäjä kokee tilojen soveltuvuuden omiin tarpeisiinsa nähden. Tilan käytettävyyttä voidaan arvioida tilan eri käyttäjien kokemusten kautta. Muualla maailmalla, erityisesti Isossa Britanniassa ja Yhdysvalloissa on omaksuttu jo varsin varhain erilaisia tekniikoita ja metodeja, joiden avulla voidaan saada informaatiota siitä kuinka rakennus toimii käyttäjän näkökulmasta. Esimerkiksi Isossa Britanniassa maan hallitus on ollut 1990 luvun alussa jo pitkään huolissaan rakentamisen heikosta kannattavuudesta ja tehottomuudesta. Isossa Britanniassa julkaistiinkin 1990 luvulla kaksi merkittävää raporttia (Latham, 1994; Egan, 1998), jotka ovat suuresti myötävaikuttaneet alan asiakaslähtöisyyden kehittämiseen ja tutkimukseen. Tämä tutkimus pyrkii osaltaan vastaamaan koko rakennus ja kiinteistöklusterin asiakaslähtöisyyden kehittämisen haasteisiin kehittämällä käyttäjälähtöisen rakennuksen arviointimenetelmän, joka kytkee rakennuksen käyttäjän palautteen osaksi koko rakennus ja kiinteistöklusterin palautesystematiikkaa rakennuksen elinkaaren ajalta. Tutkimuksessa hyödynnetään ja sovelletaan muun muassa POE menetelmää (postoccupancy evaluation) sekä erityisesti liikkeenjohdon toiminnan evaluointityökaluna käytettyä 360 o palautemenetelmää. Tutkimus on osa pohjoismaista Erabuildtutkimushankekokonaisuutta, jossa punaisena lankana eri tutkimuksissa oli eri tyyppisten tilojen käytettävyys. Tutkimuksen lopputuloksena syntyi web pohjainen työkalu, jonka avulla rakennus ja kiinteistöalan toimijat saavat tietoa asiakkaiden eli tilan käyttäjien kokemuksista yrityksen rajapinnalla. Palautejärjestelmä kattaa käyttäjän keskeiset prosessit ja 3

12 mahdollistaa yrityksen ulkoisen ja sisäisen benchmarkin. Yhteinen palautejärjestelmä hyödyttääkin kaikkia alan toimijoita. Raportin ensimmäinen luku taustoittelee tutkimusta lähinnä rakentamisen ja rakennuksen laadun näkökulmasta sekä esittelee kiinteistö ja rakennusalan tapahtuneita viime aikojen muutoksia. Toisessa luvussa pohditaan mitä käytettävyys on kiinteistö ja rakennusalan viitekehyksessä ja kolmannessa luvussa käsitellään sekä vertaillaan erilaisia menetelmiä käytettävyyden arviointiin. Neljäs luku keskittyy yleisesti asiakkailta saatavan palautteen merkitykseen ja olemukseen yrityksen toiminnassa. Raportin viimeisessä luvussa esitellään kehitetyn palautejärjestelmän ominaisuuksia ja sisältöä. 1. Tutkimuksen lähtökohtia ja perusteita 1.1. Taustoitusta tutkimukselle Tämä tutkimus on jatkoa vuosien aikana toteutetulle Projektipalautteella palvelukykyä rakennusalalle hankkeelle (kuva 1). Hankkeessa kehitettiin rakentamisen palautesystematiikkaa ja konkreettisena lopputuloksena oli sähköinen ProPal projektipalautejärjestelmä. ProPal on web pohjainen IT sovellus, jota operoi Rakentamisen Laatu RALA Ry 1. Sen avulla rakennusprojektin eri osapuolet voivat arvioida toistensa rakentamisen aikaista toimintaa. Palautejärjestelmää käyttämällä yritykset voivat vertailla omaa suoritustasoaan muihin yrityksiin projektitoiminnan eri osa alueilla ja se on kehitetty soveltumaan erilaisiin hankkeisiin ja toteutusmuotoihin. ProPal projektipalautejärjestelmä kattaa rakennushankkeen keskeiset toimijat (tilaaja, rakennuttajakonsultti, suunnittelijat, pääurakoitsija, sivu urakoitsija ja aliurakoitsija) ja se sisältää yhteensä 15 kyselyä, joita voidaan käyttää tarpeen mukaan hankkeen aikana ja sen loputtua. ProPalin ideana on, että yhteisen palautteen avulla yritykset voivat kehittää toimintaansa ja parantaa yhteistyötä eri osapuolten välillä rakennushankkeessa. Se tarjoaa monipuoliset benchmark vertailut yritysten erilaisiin tarpeisiin. Alan yhteisestäpalautejärjestelmästä hyötyvätkin näin kaikki eri toimijat ja sitä hyödyntävät tällä hetkellä useat toimijat Suomen infra ja talonrakentamisessa. ProPalin kehittämisen taustalla olivat rakentamisen projektituotannon erityispiirteet, jotka heijastuvat osapuolten väliseen yhteistyöhön ja koko projektin asiakaslähtöiseen hallintaan. Näitä erityispiirteitä ovat muun muassa osapuolten suuri määrä, projektin ainutkertaisuus sekä projektiorganisaation vaihtuvuus projekteittain. Rakentamisessa 1 Rakentamisen laatu RALA ry, 4

13 asiakassuhteet ovatkin luonteeltaan jaksoittaisia ja tiiviitä, jolloin osapuolien välinen toimintatapa on luotava aina uudelleen. Tällöin haasteena on miten eri osapuolten kokemuksia projektista voidaan systemaattisesti hyödyntää myös tulevaisuuden projekteissa, joka edellyttää eri osapuolten kokemusten systemaattista kartoitusta eli palautteen keruuta ja palautteen jakamista hankkeen eri toimijoille. Propal tutkimuksen loppuraportti käsittelee laajemmin rakennusalan palautesystematiikan kehittämistä sekä siinä kehitettyä palautejärjestelmää 2. Kuva 1. Propal tutkimusten linkittyminen toisiinsa ja hyödyntäjät koko rakennuksen elinkaaren ajalta. Rakennusprojektin palautesystematiikan kehittämisen keskeisenä lähtökohtana oli projektin osapuolten yhteistyön parantaminen ja ongelmakohtien selvittäminen, jolloin rakentamisen loppukäyttäjät rajattiin tutkimuksen ulkopuolelle. Propal I tutkimuksessa rajauduttiin siis projektin sisäisiin asiakkuuksiin, sekä projektin eri toimijoiden välisiin suhteisiin osapuolten virallisista sopimussuhteista riippumatta. Pyrkimyksenä oli, että projektin sisällä rakentamisen eri ammattilaistahot arvioivat rakennushankkeen rakennuttamis, suunnittelu ja rakentamistoimintoja. 2 Kärnä, S. ja Junnonen, J M. (2007). Rakentamisen palautesystematiikan kehittäminen. Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion selvityksiä 71. 5

14 Propal tutkimuksessa koettiin tärkeäksi, että koko alan kannalta keskeisimmän osapuolen, tilan loppukäyttäjän eli asiakkaan kokemukset otettaisiin myös huomioon osana rakennus ja kiinteistöalan laadun parantamista palautteen avulla. Kun Propal I hanke keskittyi rakentamisen eri ammattimaisten osapuolten keskinäisen toiminnan arviointiin, tässä raportissa esitelty Propal II tutkimus keskittyy tilan käyttäjiin, joiden näkökulma on luonnollisesti erilainen kuin rakennus ja kiinteistöalan ammattilaisten. Tämä raportti tarkasteleekin rakennusta ja sen tiloja sen käyttäjien näkökulmasta, joka limittyy ja täydentää luontevalla tavalla Propal I kehitettyä rakennus ja kiinteistöklusterin asiakaslähtöisyyden vaatimuksia ja palautesystematiikkaa Rakennuksen laadun muodostuminen Rakentamisen laadun osatekijät Rakennushanke on prosessi, jossa lopputuloksen ominaisuudet tarkentuvat edetessä tilaajan toiveista ja tarpeista vastaanotettavan rakennuksen kokonaisuuteen. Rakennus muodostuu rakennushankkeen eri osapuolten toiminnan ja toiminnan tulosten sekä asetettujen tavoitteiden kautta (kuva 2). Rakennuttaminen, suunnittelu, materiaalit ja tuotanto yhdessä ratkaisevat, täyttääkö rakennus sille asetetut vaatimukset ja tavoitteet. Asiakkaan odotukset ja vaatimukset Hankkeelle asetettavat tavoitteet (fyysiset, tilalliset ja sosiaaliset) Asiakkaan asettamat suunnittelutavoitteet Toiminnallisuus, estettisyys, kustannukset, aika Suunnittelun ohjaus Suunnittelijoille asetettavat tavoitteet ja suunnittelun organisointi Rakennussuunnittelu Rakennesuunnittelu Taloteknisten järjestelmien suunnittelu Erikoisjärjestelmien suunnittelu Suunnitelmien kustannusohjaus Rakentamiselle asetettavat tavoitteet Rakentamiselle asetettavien tavoitteiden ja vaatimusten saavuttamisen varmistaminen Lopulliset suunnitelmat ja rakentamiselle asetettavien ehtojen määrittely Urakoitsijan toteutussuunnittelu Urakoitsijoiden, tuotevalmistajien, materiaalitoimittajien laadun ja toiminnan varmistus Kuva 2. Rakentamisen tavoitteiden muodostuminen (muokattu lähteestä: Baden Hellard, 1993). 6

15 Rakentamisen laatu jakaantuu tuotteen eli rakennuksen laatuun sekä toiminnan eli rakentamisprosessin laatuun (kuva 3). Useimmiten rakennuksen laatu ilmaistaan miten hyvin se täyttää käytettävyydelle ja koettavuudelle asetetut vaatimukset. Käytettävyysominaisuudet jakaantuvat edelleen rakennuksen teknisiin ja toiminnallisiin ominaisuuksiin. Koettavuus vastaavasti jakaantuu orientoitavuuteen, virikkeellisyyteen sekä rakennuksen ja ympäristön suhteeseen. Rakennusprosessin laatu muodostuu johtamisen laadun, yhteistyön laadun ja informaation laadun kautta. Rakentamisessa painottuukin siten kaksi aluetta: Rakennuksen ja tilojen ominaisuuksille asetettujen vaatimusten määritteleminen asiakkaan, omistajan ja käyttäjän näkökulmasta. Rakentamisprosessin hallinta siten, että rakennuksen ominaisuuksille asetetut vaatimukset toteutuvat. Rakennusprosessin hallintaan keskityttiin PROPAL hankkeen ensimmäisessä vaiheessa (Projektipalautteella palvelukykyä rakennusalalle). Rakennuksen laatuun liittyviin tekijöihin keskitytään nyt tässä kuvatussa ProPal II tutkimuksessa. Rakennuksen laatu Rakennusprosessin laatu Käytettävyys - tekninen laatu - toiminnallinen laatu Koettavuus - orientoitavuus - virikkeisyys - suhde ympäristöön Suunnittelu Rakennuttaminen Tuotanto Johtaminen Informaatio Yhteistyö Materiaalien ja rakennustarvikkeiden ja järjestelmien laatu Materiaalien ja rakennustarvikkeiden valmistusprosessin laatu Kuva 3. Rakentamisen laadun osatekijät ja rakennuksen laadun muodostuminen Rakennuksen laatu Rakennuksen ja myös rakennusosien ja taloteknisten järjestelmien käytettävyyteen luetaan ne toiminnalliset ja tekniset ominaisuudet, jotka ovat edellytyksenä rakennuksessa tapahtuvalle toiminnalle. Osa käytettävyyteen liittyvistä ominaisuuksista, etenkin vaatimukset rakennuksen terveellisyydestä ja turvallisuudesta, määritetään 7

16 maankäyttö ja rakennuslaissa ja asetuksessa, rakentamismääräyskokoelmassa sekä eriasteisissa normeissa. Toiminnalliset ja tekniset vaatimukset kohdistuvat sisätilojen ja ulkoalueiden rakennusosiin ja materiaaleihin, teknisiin järjestelmiin sekä viimeistely ja varustetasoon. Toiminnallisia vaatimuksia asetetaan rakennuksen ja sen tilojen lisäksi materiaaleille ja järjestelmille sekä näiden muodostamilla kokonaisuuksille. Toiminnallisia vaatimuksia arvioidaan seuraavien tekijöiden perusteella: Käyttötarkoitukseen soveltuvuus Käyttötarkoituksen ja tilojen muunneltavuus Käytön ja huollon helppous Korjauksen ja laajentamisen helppous Elinkaarikustannukset ja pääomantuottokyky Toiminnalliset ominaisuudet määritellään piirustuksissa esitettyjen tilojen mittoina ja sijaintina sekä niitä yhdistävien järjestelmäosien ominaisuuksina. Laadun kannalta oleellista on paitsi toiminnallisten vaatimusten muuttaminen teknisiksi vaatimuksiksi, myös saada teknisen ratkaisun ominaisuuksien vertaaminen määriteltyihin vaatimuksiin. Toimivuudelle asetetun vaatimuksen toteutuminen todennetaan joko arvioimalla toimiiko kohde vaatimuksessa kuvatulla tavalla tai mittaamalla kohteelle määritetyt ominaisuudet. Toiminnalliset vaatimukset asettavat omat ehdot myös teknisille ratkaisuille esimerkiksi tietty vaatimus julkisivun säilyvyydelle vaikuttaa valittavaan julkisivumateriaaliin. Teknisten ratkaisujen on mukauduttava olosuhteiden vaihteluille ja ajallisiin muutoksiin. Esitetyille vaatimuksille saadaan tekninen ratkaisu suunnitteluvaiheessa. Tekniset vaatimukset kohdistuvat pitkälti: Työn virheettömyyteen ja viimeistelyyn Tekniseen toimivuuteen Pitkäaikaiskestävyyteen Turvallisuuteen Terveellisyyteen Energiankulutukseen Rakennuksen koettavuus on käytettävyyttä subjektiivisempi käsite. Lähtökohtana on ympäristöään havainnoiva rakennuksen käyttäjä. Koettavuuden ominaisuuksien kohteina ovat: Rakennettu ja luonnonympäristö 8

17 Ulkotilat ja lähiympäristö Sisätilat ja niiden laatutaso Yksityiskohdat. Rajanveto rakennuksen eri ominaisuuksien välillä on liukuvaa. Ympäristön kokeminen on sidoksissa rakennuksessa suoritettavaan toimintaan ja toiminnan suorittaminen edellyttää ympäristön havainnointia ja teknisten järjestelmien toimivuutta. Rakennukselle asetettavat vaatimukset perustuvat kolmeen tekijään: Vaatimukset johdetaan käyttäjän tarpeista ja toiminnoista sekä ympäristöstä Vaatimukset esitetään toimivuusvaatimuksina, jotka tarkentuvat hankkeen kuluessa Vaatimuksen täyttyminen todennetaan jokaisen osatehtävän tuloksesta ja viime kädessä valmiista rakennuksesta Käyttäjän vaatimukset ovat rakennushankkeen alkaessa usein vain summittaisesti määritettyjä. Jotta hankkeen etenemiselle saadaan konkreettisempi perusta, on vaatimukset tunnistettava ja tulkittava suunnittelijoiden ja urakoitsijoiden ymmärrettävään muotoon. Vaatimukset voivat kohdistua rakennuskohteen sijaintiin, laajuuteen, teknisiin ja taloudellisiin ominaisuuksiin, käytettävyyteen ja koettavuuteen. Suurin osa käyttäjien vaatimuksista lähtee käyttäjien tarpeista ja rakennuksessa tapahtuvista toiminnoista. Osa käyttäjän vaatimuksista asetetaan suoraan rakennukselle tai sen osille. Lisäksi tulevat ympäristön olosuhteista sekä yhteiskunnan ja viranomaisten määräyksistä johtuvat vaatimukset. Yleensä käyttäjien odotukset kohdistuvat ensisijassa rakennuksen toiminnalliseen laatuun sekä rakennukset turvallisuutta ja terveellisyyttä koskevien vaatimusten täyttymiseen. Suunnittelijan tehtävänä on suodattaa ja muokata asiakkaan tarpeet ja vaatimukset suunnitelman muotoon. Suunnittelija hyödyntää omia kokemuksiaan ja näkemystään uuden tilan suunnittelussa. Tämä riittää jos uuden tilan vaatimukset eivät oleellisesti eroa aikaisemmasta suunnittelijan tekemistä ratkaisuista. Kuitenkin tällaisissakin hankkeissa tilan käyttöön liittyvä lähempi tarkastelu voi tuoda esiin aiemmin tunnistamattomia käytettävyystekijöitä, jotka ovat tarpeen uuden tilaratkaisun löytämisestä. Asiakkaiden tarpeiden ja vaatimusten selvittäminen on vaikeaa, mikäli lopullista asiakasta ei tiedetä, kuten suuressa osassa asuntotuotantoa. Tällöin asuntojen suunnitteluratkaisut ovat usein johdettu eri kohderyhmien keskiverto asukkaan vaatimuksista ja tarpeista. Myös asiakkaan asiakkaalla kuten toimitilan vuokralaisella voi olla omia vaatimuksiaan suunnitteluratkaisuille. 9

18 Jotta rakentamisprosessiin liittyvät osapuolet pystyisivät oppimaan ja kehittämään omaa toimintaansa, heidän on saatava palautetta lopullisilta käyttäjiltä. Tähän käyttäjätiedon keräämisessä tarvitaankin rakennusten jälkikäteisarviointeja Rakennusprosessin laatu Rakennuksen laatu muodostuu monivaiheisen prosessin ja eri osapuolten työn lopputuloksena. Rakennusprosessiin liittyvät oleellisimmat osapuolet ovat käyttäjät, omistaja, rakennuttaja, suunnittelijat, materiaalinvalmistajat, urakoitsijat ja viranomaiset. Riippuen rakennushankkeesta käyttäjät, omistaja ja rakennuttaja voivat olla sama taho. Rakennuttaja ohjaa ja koordinoi koko hanketta, mutta kaikki rakennuttamisprosessiin liittyvien osapuolten toiminta vaikuttaa prosessin laatuun (esimerkiksi Liu & Walker, 1998). Koko rakennusprosessin laadun muodostumien kannalta oleellista on prosessin aikana syntyvän tiedon välittyminen eri osapuolten kesken. Osapuolten väliset rajapinnat heikentävät tiedonkulkua ja voivat muuttaa tiedon sisältöä. Rajapinnat muodostavatkin kuiluja, joissa voidaan epäonnistua (kuva 4). Valmiin rakennuksen ja halutun rakennuksen ero Asiakkaan vaatimukset Valmis rakennus Tuotanto-ongelma Rakennuksen suunnitelmat Vaatimusten formulointiongelma Suunnitteluongelma Tavoitteiden määrittelyongelma Rakennukselle asetettavat vaatimukset Asiakkaan suunnitteluohjeet Kuva 4. Rakennusprosessin toteutuksen aikana syntyvät epäonnistumisen kohdat (muokattu lähteestä: Winch et al., 1998). Tilaajan tai käyttäjän on kuvattava tilatarpeensa ja muut hankekohtaiset vaatimuksensa selkeiksi suunnittelua ohjaaviksi ohjeiksi. Tarvetta selvitettäessä analysoidaan rakennukselta ja rakennusprosessilta vaadittava asioita mm. laajuus, aika ja 10

19 kustannustavoitteiden osalta. Laadunhallinnan kannalta oleellisimmat tekijät ovat mm. riittävän tiedon saaminen lähtötietoina, tilatarpeen jäsentäminen riittävän selkeiksi tavoitteiksi sekä vastuiden määrittäminen sekä itse päätoimintoa varten että tulevaa rakennushanketta silmällä pitäen. Suurimmiksi ongelmiksi laadun kannalta on mm. päätöksenteon vaikeus riittävän perustiedon puuttuessa, käyttäjän tai asiakkaiden tarpeiden määrittämisen vaikeus sekä rakennuttamisen erilaiset roolit. Tuloksena tässä vaiheesta syntyy valinta toimintavaihtoehdosta, tavoitekuvaus sekä hankepäätös. Tavoitteiden määrittelyongelma liittyy asiakkaan ohjeisiin ja yhteiskunnan asettamiin rajoitteisiin, jotka kaikki pitäisi nivellyttää kokonaisuuteen. Tarveselvityksessä muodostetut tarvemäärittelyt on muokattava toimivuus ja ylläpitovaatimuksiksi sekä muiksi rakennusta koskeviksi vaatimuksiksi. Toiminnoissa on eri osapuolten yhteistyö välttämätöntä ristiriidattoman lopputuloksen aikaansaamiseksi. Suunnitteluprosessin iteratiivinen ja innovatiivinen luonne vaikeuttaa tämän vaiheen tulosten määrittelyä etukäteen. Ainoa mitä voidaan tehdä, on määritellä selvät kriteerit, jotka suunnitteluratkaisut täytyy toteuttaa ennen kuin seuraavaan vaiheeseen edetään. Suunnitteluongelmana on kuinka rakennukselle asetetut vaatimukset muutetaan suunnitelmissa siihen muotoon, joiden perusteella rakennus voidaan toteuttaa. Rakennussuunnittelussa eri osapuolten ja erityisesti suunnitteluryhmän toiminnan yhteensovittaminen on lopputuotteen laadun onnistumisen kannalta tärkein tekijä. Suunnittelun on kyettävä sovittamaan yhteen toiminnalliset, ympäristön ja viranomaisten vaatimukset ja toisaalta toteutettavuuden asettamat ehdot. Suunnittelijat kuitenkin työskentelevät ratkaistakseen vain selvästi määritellyt vaatimukset, jolloin mahdollisesti epämääräisesti ilmoitettuja vaatimuksia ei välttämättä oteta huomioon. Suunnitteluvaiheessa tarpeiden määrittelyn osalta käyttäjän ja suunnittelijan suhde voikin saada erityyppisiä painotuksia, joissa 3 : Käyttäjä on suunnittelijana. Tällöin lähtökohtana on, että käyttäjä itse pystyy parhaiten määrittelemään sen, mitä hän oman työympäristönsä käytettävyyden, toiminnallisuuden ja viihtyisyyden kannalta tarvitsee. Suunnittelija on käyttäjänä. Tällöin ajatusmallina on se, että suunnitteluymmärrys ja asiantuntijuus syntyy suunnittelijan oman kokemuksen kautta. Suunnittelija on käyttäjän oppilaana. Tällöin lähtökohtana on, että käyttäjä on oman toimintansa asiantuntija, ja jonka toimintaa suunnittelija ei kyseenalaista vaan suunnittelija pyrkii oppimaan havainnoitavan työn 3 vrt. Jääskö, V. & Turkka Keinonen, T. (2003) 11

20 käyttäjä on suunnittelijan potilaana. Tällöin suunnittelijan tehtävänä on diagnosoida ongelmien syyt ja parantaa vuorovaikutuksen ongelmat. Tuotanto ongelmana on kuinka hyvin valmis rakennus täyttää suunnitelmissa kuvatun ratkaisun. Tähän vaiheeseen kytkeytyykin nimenomaan rakennustuotannon valmistuslaatu ja rakennusyrityksen laaduntuottokyky. Hankkeen onnistumisen lopullisena mittarina on kuinka hyvin valmis rakennus täyttää asiakkaan ja käyttäjän vaatimukset. Käyttäjän ja asiakkaan näkökulmasta koko rakennushankkeen laatu määritellään kun tavoitteet ja vaatimukset esitetään ja tärkeintä onkin minimoida valmiin rakennuksen ominaisuuksien ja asiakkaan vaatimusten välinen ero. Hankeprosessi on kuitenkin sisäisesti epävarma, jota vaivaavat rajoitetun rationaalisuuden ongelmat, väärään aikaan ja lopputuloksen kannalta virheelliset tai epäoleellisiin asioihin liittyvät päätökset. Lisäksi hankkeelle asetetut tavoitteet voivat muuttua prosessin edetessä Viimeaikaisia trendejä kiinteistö ja rakennusalalla Rakennus ja kiinteistöalalla voidaan havaita 1980 luvulta lähtien muutamia keskeisiä muutoksia, jotka koskevat voimakkaasti myös tämän tutkimuksen lähtökohtia ja tavoitteita: Suomessa on yleisenä yhteiskunnallisena ja myös lainsäädännöllisenä tavoitteena laadukas rakennettu ympäristö, joka on sekä ekologisesti, taloudellisesti että sosiaalisesti kestävä. Rakentamisen t&k toiminta on ollut teknistaloudellisesti painottunutta: rakennusosien ja järjestelmien teknisen kunnon ja toimintakyvyn arviointiin on kehitetty systemaattisia menettelyitä, jotka kohdentuvat rakennuksen teknisen kunnon ja ylläpitokustannusten arviointiin. Lopputuotteen laatua sen sijaan ei jäsennetä ja tarkastella kokonaisvaltaisesti ja vuorollaan määritellä käyttäjän ihmisten ja kansalaisten tarpeista lähtien. Kasvavan kilpailun ja tiukentuneet asiakasvaatimukset ovat pakottaneet rakennusliikkeet parantamaan rakentamisen laatua ja toisaalta nopeuttamaan rakennusaikoja. Tämä on johtanut uusien toteutusmuotojen käyttöönottoon esim. design & build, jossa urakoitsija vastaa myös kohteen suunnittelusta. Tämä on johtanut moniin muutoksiin rakentamisen perinteisissä sopimussuhteissa. Myös julkisen talouden tarve saada nopeutettua hankkeita ja toisaalta etsimään uusia joustavampia rahoitusratkaisuja ovat edistäneet erilaisten elinkaarimallien (PPP mallien) käyttöönottoa. 12

21 Kasvava kilpailu ja tiukentuneet asiakasvaatimukset korostavat koko klusterissa palvelun merkitystä yrityksen kilpailukyvyn tekijänä. On sanottu, että koko kiinteistö ja rakentamisklusteri on muuttumassa palveluliiketoiminnaksi ja palvelun merkitys osana ydintuotetta korostuu. Palvelun laatu on lähellä asiakastyytyväisyyden käsitettä, jolloin perinteisten kovien suoritusmittareiden lisäksi tarvitaan pehmeämpiä mittareita kuvaaman toiminnan laatua. Asiakaslähtöisessä laatukäsityksessä, laadun määrittelee ensisijaisesti asiakas (Kärnä & Junnonen, 2007). Informaatioteknologian voimakas kehittyminen tekee rakennuksista entistä monimutkaisempia sekä rakentaa ja käyttää. Se asettaa haasteita myös rakennuksen ylläpidolle ja huollolle. Toisaalta informaatioteknologia on tuonut myös lukuisia innovaatioita esimerkiksi rakennuksen talotekniikkaan. Myös talotekniikan kustannukset ovat samalla kasvaneet voimakkaasti. Informaatioteknologian kehittyminen liittyy myös tilojen käyttäjien tapaan käyttää tiloja. Tilojen käyttö ei perustu enää yhden henkilön kiinteälle työpisteelle vaan langattomuuden myötä entistä liikkuvampi työn tekeminen on mahdollista. Omaa keskittymistä vaativa työ ei välttämättä tapahdu enää toimistolla vaan esimerkiksi kotona työskentely lisääntyy. Toimisto tulee olemaan yhä enemmän kohtaamispaikka organisaation työntekijöille ja sinne tulee suunnitella monitoimi ja monitilaratkaisuja. Työympäristöjohtamisessa (workplace management) korostetaan tilan ja käytön välistä suhdetta, muutosjohtamista, verkostojohtamista ja palvelujen tuottamista tiloihin siten, että käyttäjäkokemukset ovat positiivisia (Nenonen et al. 2009). Yritykset ovat keskittyneet yhä enemmän ydinliiketoimintaansa ja ovat ulkoistaneet ydinliiketoimintansa ulkopuolisia toimintoja. Tämä on johtanut myös siihen, että rakennusten käyttö ja omistus ovat eriytyneet. Kehitys on johtanut siihen, että yrityksillä ei ole enää omassa organisaatiossaan kiinteistö ja rakennusalan ammattimaista osaamista. Toimitilojen manageeraus ostetaan ulkopuoliselta organisaatiosta ja se on vaikuttanut esimerkiksi rakennuksen käytön johtamiseen erikoistuneen toimitilajohtamisen syntyyn yrityksen operatiivisella tasolla (Facility Management, FM). Samalla yrityksen toimitiloista on tullut yksi keskeinen resurssi työntekijöiden, informaation ja taloudellisten tekijöiden lisäksi, jolloin FM:n yläpuolella yrityksen strategiatason johtamisessa puhutaan yrityksen kiinteistöjohtamisesta (Corporate Real Estate Management, CREM). 13

22 Ympäristöasioihin kiinnitetään entistä enemmän huomiota. Tämä näkyy rakennuksen elinkaaren aikaisissa toiminnoissa monella tapaa. Rakennusten sertifiointi kuvaa rakennuksen energiatehokkaita ominaisuuksia ja edelleen kiinnitetään huomiota tilojen käytön kannalta saavutettavaan ympäristöystävällisyyteen. Tässä yhteydessä on kiinnitetty huomiota myös työn tekemisen tapojen ja kestävän kehityksen periaatteiden väliseen yhteyteen. Työmatkoja vähentämällä ja esimerkiksi videoneuvottelua käyttäen voidaan saavuttaa myös tärkeitä säästöjä hiilijalanjälkeen liittyen. Informaation määrä lisääntyy ja pirstaloituu. Informaation lisääntyessä todelliseksi haasteeksi nousee informaation jalostaminen tiedoksi. Esimerkiksi markkina informaatiota on saatavilla suuri määrä, joka tekee siitä jossakin määrin bulkkitavaraa. Tässä kilpailussa voittajiksi nousevat ne, jotka pystyvät hallitsemaan ja johtamaan tietämystä ja informaatiota parhaiten. Koska tiedon määrä kasvaa ja sen hankinta tulee helpommaksi, myös informaation kustannukset tulevat laskemaan. Konsulttien rooli tuleekin siten muuttumaan informaation tuottajista entistä enemmän tiedon jalostajiksi. Haasteena on rakentaa informaatiojärjestelmiä, jotka pystyvät tiivistämään, lajittelemaan ja ohjaamaan tieto niitä tarvitseville tahoille. Tähän haasteeseen luotiin pohjoismaisessa projektissa viitekehys jäsentämään käyttäjien merkitystä tiedon luojina ja käytettävyyden johtamista varmistamassa käyttäjätiedon vaikuttavuus. 14

23 2. Mitä käytettävyys on? Arkisessa kielenkäytössämme jonkin asian käyttäminen ja käyttö ovat tuttuja termejä. Käytettävyyteen liittyy kuitenkin lukuisa joukko erilaisia tekijöitä, joita emme välttämättä arkisessa toiminnassamme aina huomaa tai huomaamme ne, kun niiden käytössä ilmenee ongelmia. Toisaalta, joitain asioita pidämme niin itsestään selvänä, että emme kiinnitä niihin juuri huomiota, puhumattakaan siitä, että pohtisimme kuinka samaisen asian toisin tekeminen voisi helpottaa elämäämme. Vaikka jokin asia toimisi sinänsä niin kuin sen on tarkoitettu, sen käytettävyys voi poiketa sen alkuperäisestä tarkoituksesta, jos sen käyttö on esimerkiksi hankalaa tai muuten ongelmallista. Käytettävyys keskittyy tässä yhteydessä rakennuksen ja tilan ominaisuuksiin ja siihen kuinka suunnitellut ratkaisut edesauttavat tilan käyttäjien tarpeiden tyydyttämistä. Tilojen käytettävyyteen liittyvä kehittäminen ja arviointi sisältävät laajemmin tilojen käyttöön liittyvän kontekstin tarkastelun ja rakennuksen käytettävyyden arvioinnilla pyritään löytämään parhaat ratkaisut tilan käytölle. Aito käyttäjäkeskeisyys luo pohjan käytännöllisten ja loppukäyttäjille merkityksellisten tilojen suunnittelulle Käytettävyys yleisenä käsitteenä Vaikka kiinteistö ja rakennus ovat tuotteena tai palveluna varsin erikoislaatuinen, se on olemassa vain tyydyttääkseen niiden käyttäjien moninaisia tarpeita. Tämän johdosta rakennuksen käytettävyyttä tulee voida mitata ja tutkia analyyttisesti. Rakennuksen toimivuutta ja käytön kokemuksia (performance, functionality) on arvioitu tähän asti varsin epämuodollisesti. Saatuja kokemuksia hyvistä ja huonoista ratkaisuista ei ole osattu siirtää seuraavaan projektiin. Tämä voi johtua myös rakentamisen projektimaisesta luonteesta, jossa saatuja kokemuksia on vaikea hyödyntää seuraavassa projektissa projektitiimien väliaikaisen luonteen ja rakennuspaikan uniikkiuden takia. Toisaalta kiinteistö ja rakennusalalla on paljon erilaisia toimijoita, jotka tarkastelevat tiloja eri näkökulmista, jolloin on tarpeen kehittää tilojen arviointiin yhteen sovittavia menetelmiä. Käytettävyys (usability) on tuotteen tai palvelu ominaisuus, joka ilmentää sitä, miten kyseinen tuote tai palvelu soveltuu suunniteltuun tarkoitukseen tietylle kohderyhmälle. Hyvän käytettävyyden vastakohta on huono käytettävyys tai epäsopivuus. Käytettävyyteen viitataan joissakin yhteyksissä myös yleiskielen ilmauksilla käyttökelpoisuus, käyttöön soveltuvuus, helppokäyttöisyys ja käyttäjäystävällisyys. Käytettävyyteen liittyy aina jonkin esineen tai asian käyttökelpoisuus ja käytettävissä olo. Esimerkiksi kännykän tai digiboksin käytettävyyttä lisää hyvä käyttöohje ja, että tuote on 15

24 suunniteltu käyttäjän näkökulmasta. Viallinen tuote ei ole käyttökelpoinen. Englanninkielen termi accessible viittaa käytettävissä oloon ja usability (usableness) käytettävyyteen. Termi accessible liittyy myös suomen kielen termiin saavutettavuus, jota voidaan pitää yhtenä käytettävyyden muotona. Esimerkiksi rakennuksen tulee olla saavutettavissa, jotta sitä voidaan käyttää, mutta pelkkä saavutettavuus ei tietenkään takaa rakennuksen käytettävyyttä. Voidaankin todeta, että saavutettavuus on käytettävyyden edellytys. Käytettävyyteen liittyy aina myös jokin tiedostamaton tai tiedostettu tarve. Tällöin jonkin resurssin tulee olla käytettävissä, jotta siitä olisi hyötyä tietyn tarpeen tyydyttämisessä. Ehkäpä tunnetuin ihmisen tarpeisiin liittyvistä malleista on Maslowin tarvehierarkia (1948), jota voidaan käyttää hyväksi myös arvioitaessa mitä tarpeita rakennus ihmisissä tyydyttää. Esimerkiksi rakennus tyydyttää alemman tason tarpeen (suojaa sateelta ja petoeläimiltä, turvallisuus) ja myös ylemmän tason tarpeen (itsensä toteuttaminen työn kautta, psykologiset tarpeet). Käytettävyyteen liittyy myös paljon laadullisia attribuutteja: ajantasaisuus, eheys, jatkuvuus, käyttökelpoisuus, luotettavuus, löydettävyys, pääsy, saavutettavuus sekä ilmeisyys, käyttäjänläheinen, käyttökelpoisuus, käyttötuntuma ja mukauttaa. (Keinonen, 1998). Näistä määritteistä osa voidaan ajatella liittyvän subjektiivisiin laatukokemuksiin, joka taas on lähellä asiakastyytyväisyyden käsitettä. Käytettävyysattribuuttien kautta voidaan hahmottaa rakennettua ympäristöä kokemuksellisesti (Ainoa et al. 2009; Rasila et al. 2010) Käytettävyyden määrittelyä kiinteistö ja rakennusalalla Tämän tutkimuksen tavoitteena oli luoda käytännönläheinen malli ja menetelmä rakennuksen ja sen tilojen käytettävyyden arviointiin. Tällöin keskeinen kysymys on, miten käytettävyyttä voidaan arvioida ja miten se sen arvioiminen voidaan ohjata käytännön menettelyksi. Menetelmää kehitettäessä tulee huomioida seuraavia tekijöitä, joita selvitetään tässä luvussa tarkemmin: 1. Keitä tilan käyttäjät ovat? Ja mitkä heidän tavoitteensa ovat? 2. Mikä on tilan käytön konteksti, toisin sanoen tilan käyttäjän ja tilan suhde? 3. Miten tila tukee käyttäjien tavoitteita ja heidän tyytyväisyystekijöitä? Käyttäjäkokemus on yksi keskeisistä käsitteistä, jolla kuvataan käyttäjän suhdetta tilaan ja sen tarjoamaan palveluun. Koska käyttäjäkokemus on henkilökohtainen ja moniulotteinen, sitä ei voida koskaan täysin suunnitella. Käyttäjätieto muodostaa sen raaka aineen, jota keräämällä tilaan liittyviä käyttäjäkokemuksen tekijöitä voidaan 16

25 hahmottaa ja ennakoida. Jotta tähän raaka aineeseen päästään käsiksi, pitää ymmärtää mitä tekijöitä käyttäjäkokemukseen liittyy. Tilan tai rakennuksen käytettävyyden arviointi liittyy siis käyttäjän kokemuksiin ja tilassa toimivien organisaatioiden tavoitteiden saavuttamiseen, joita voidaan tarkastella yksilöja organisaatiotasolla. Rakennuksen laadun evaluointia tilan käyttäjän tarpeiden näkökulmasta kuvaa Maslowin (1943) tarvehierarkian kaltainen malli, jossa tärkeimmät tekijät on jaettu kolmeen tasoon: 1. Terveellisyys, varmuus ja turvallisuus 2. Funktionaalisuus, tehokkuus ja työnhallinta 3. Psykologinen, sosiaalinen, kulttuurinen ja esteettinen toiminta Vaikka Maslowin mallia on arvosteltu liiasta hierarkkisuudesta ja on todettu, että ihmiseen vaikuttaa useampi tarve yhtä aikaa, se tarjoaa hyvän holistisen alustan pohtia erityyppisiä käytettävyyden tekijöitä ja niiden välisiä suhteita. Maslowin hierarkiaan perustuvaa luokittelua on sittemmin käytetty tiloihin liittyvissä erilaisissa mittareissa. Kansainvälinen ISO standardi määrittelee (1998) käytettävyyden kolmen tekijän mukaan: the extent to which a system can be used by specified users to achieve specified goals with effectiveness, efficiency and satisfaction in a specified context of use. Tässä ISO määrittelyssä käytettävyys on tuloksellisuutta, tehokkuutta ja tyytyväisyyttä, jolla määritellyt käyttäjät saavuttavat tavoitteet tietyssä ympäristössä. Käytettävyyttä määrittävillä kolmelle tekijällä tarkoitetaan: 1. Tuloksellisuus käyttäjän tavoitteiden toteutuminen 2. Tehokkuus käyttäjän tavoitteiden saavuttaminen kohtuullisin resurssein (aika, raha, jne.) 3. Tyytyväisyys miellyttävän käyttäjäkokemuksen syntyminen Tilan käyttäjän tyytyväisyys eli asiakastyytyväisyys voidaan määritellä asiakkaan odotusten ja kokemusten vastaavuudeksi. Toisin sanoen täyttääkö tai jopa ylittääkö rakennettu tila asiakkaan odotukset. Tämä edellyttää asiakkaan odotusten tunnistamista ja ymmärtämistä, sekä niiden hallintaa. PM Bokin (1996) mukaan rakentamisen asiakastyytyväisyys muodostuu kahdesta tekijästä: tilan vastaavuus käyttäjän tarpeisiin sekä toisaalta suunnitelmiin: 17

26 Customer satisfaction understanding, managing and influencing needs so that customer expectations are met or exceeded. This requires a combination of conformance to specifications (the project must produce what it said it would produce) and fitness for use (the product or service produced must satisfy real needs). Käytettävyyden testaus tarkoittaa, tuotteen testausta siten, että se tukee käyttäjän eli asiakkaan tavoitteita, kun taas tuotteen toiminnallisuuden testauksella tarkoitetaan, että tuote toimii sille annettujen teknisten vaatimusten mukaisesti. Tuotteen toiminnallisuus on siten kriittinen, muttei ainoa kriteeri, tuotteen eli tilan menestyksekkäälle käytölle (Hansen, 2010). Edellisistä argumenteista voidaankin todeta, että rakennuksen hyvä käytettävyys indikoi tyytyväisiä tilan käyttäjiä. Kun vielä varsin yleisesti tiedetään, että tyytyväiset työntekijät tuottavat tyytyväisiä asiakkaita on selvää, että tiloihin liittyvällä tutkimuksella on suurta potentiaalia ja painoarvoa. Määritelmistä huolimatta rakennuksen ja sen käytettävyyteen liittyvä termistö ja sen muodostuminen, ilmaistuna esimerkiksi teoreettisena viitekehyksenä rakentamis ja kiinteistöalan tutkimuskentässä, on vielä jäsentymätön, verrattuna moneen muuhun rakennukseen liittyvään tekijään ja kaipaa selventämistä (Alexander, 2006). Tilan käytettävyyteen liittyy voimakkaasti myös sosiaaliset käytännöt ja erilaiset tilannetekijät. Esimerkiksi Fenkerin (2008) mukaan käytettävyyden prosessia voidaan ymmärtää vain sosiaalisen tulkinnan kautta. Sosiaalisten käytäntöjen on todettu vaikuttavan tilan käytön helppouteen sekä käyttäjien oppimiseen. Rakennusten teknisten järjestelmien käytettävyyden ja toiminnan arvioinnin lisäksi käyttäjien kokemusta itse tilasta ja siellä toimimisesta pidetään tärkeänä. Käyttäjien kokemukset muodostuvat tilan ja käyttäjän toiminnan vuorovaikutuksessa. Rakennusten ja tilojen käytettävyyden arvioinnissa arvioidaankin organisaation ja/tai yksittäisen käyttäjän suhdetta tilaan ja rakennukseen. Esimerkiksi Granath ja Alexander (2008) hylkäävät rationalistisen tulkinnan, jonka mukaan käytettävyys liittyy rakennuksen ominaisuuksiin sinänsä ja korostavat, että käytettävyys on aina yhteydessä käyttäjien kokemuksiin rakennuksesta. Rakennukset ovat pitkäikäisiä ja elinkaaren aikana niissä toimii erilaisia käyttäjäryhmiä, joilla on erilaisia tarpeita. Yksittäisen käyttäjän lisäksi tiloissa toimii organisaatioita, joiden toimintaa tilan tulisi tukea. Organisaation toimintaympäristön dynamiikka vaikuttaa myös tilan käytön dynamiikkaan. Organisaation liiketoiminnan tavoitteiden 18

27 muutokset voivat vaikuttaa myös tilatarpeisiin. Nämä seikat tekevät käyttäjän ja rakennuksen suhteen evaluoinnista haastavaa. Käytettävyyden arviointia heikentää myös se, että, tilan käyttäjän toiminta on aina jossain määrin ennustamatonta ja sen käyttäjät muodostavat erilaisia heterogeenisia ryhmiä. Käyttäjien kokemukseen tilasta ja rakennuksesta vaikuttavat myös voimakkaasti kulttuuriset ja sosiaaliset tekijät. Näiden lisäksi myös konteksti, aika sekä erilaiset tilannetekijät ovat sidoksissa käytettävyyteen (Lindahl & Granath, 2006; Blakstad et al. 2008; Alexander, 2006; Fenker, 2008). Käytettävyyttä tuleekin tarkastella aina näitä tekijöitä vasten. Rakennuksen ja tilan käytettävyyden operaationalisointia hankaloittavat siis käytettävyyden voimakas kontekstuaalisuus ja toisaalta käytettävyyden tekijöihin liittyvät paradoksit. Paradoksi on tilanne, joka syntyy, kun varmoina totuuksina pidetyistä väitteistä voidaan päätellä ristiriitainen väite, joka tässä liittyy tuloksellisuuden, tehokkuuden ja tyytyväisyyden välisiin suhteisiin, jotka kävivät ilmi ISO standardista. Tilan käytettävyyden kontekstuaalisuutta luonnetta kuvaa hyvin Masseyn (2007) pohdinta, että tila ei ole jotakin staattista ja neutraalia, ajasta riippumatonta, vaan jotakin, joka punoutuu ajassa ja on läpeensä sosiaalista. Hänen mukaansa tilaa tulisikin tarkastella sosiaalisten suhteiden kautta ja laajemmin rakentuneena tilallisesti yhteiskuntaan. Tila ei ole siis paikan vastakohta, vaan paikka syntyy tilassa yhteen niveltyvistä sosiaalisista suhteista ja vuorovaikutuksista, joilla on usein myös globaali ulottuvuus. Tilan tavoin paikka ei ole fyysistä, pysyvää ja visuaalista, vaan se on perustaltaan avoin, aina tilapäinen ja kiistanalainen. Jokaisen on itse elettävä ja tunnettava se. Tätä taustaa vasten kokemus tilasta on aina siis luonteeltaan subjektiivinen; se perustuu aina omaan arvioon tai kokemukseen. Myöskään Fenkerin (2008) mukaan käytettävyyttä ei voida tarkastella irrallaan tilanteesta ja asiayhteydestä. Käytettävyyden kannalta keskeisiä kysymyksiä ovat hänen mukaansa: kenelle (whom)? mihin tarkoitukseen (purpose)? ja mihin toiminta suunnataan (action)? Nämä kysymykset määrittävät Fenkerin mukaan käyttäjän ja tilan suhdetta. Kuvassa 5 on hahmotettu rakennuksen käytettävyyteen liittyviä tekijöitä edellisten pohjalta, jossa mukana ovat myös tiloihin liittyvät erilaiset suunnittelu ja johtamisprosessit. Nämä tekijät muodostavatkin yleisen viitekehyksen rakennuksen tai tilan käytettävyyden arvioinnille. 19

28 Kuva 5. Rakennuksen käytettävyyteen liittyviä tekijöitä Toimitilojen käytettävyys Käytettävyyteen liittyvän tutkimuksen kannalta on keskeistä tunnistaa rakennuksen eri käyttäjäryhmät ja heidän tavoitteensa sekä toimintatavat. Käyttäjän määritteleminen tässä yhteydessä ei välttämättä ole ongelmatonta, mutta jotta käytettävyyttä yleensä pystytään tarkastelemaan ja mittaamaan, on tärkeätä pohtia mitä käyttäjällä kussakin tilanteessa tarkoitetaan. Esimerkiksi yhden käyttäjän toimistokohteissa käyttäjän määritteleminen ei tuota suurempia ongelmia. Yhden käyttäjän kohteissa käyttäjä muodostuu yrityksen ja organisaatioiden henkilöistä, jotka työskentelevät kohteessa ja jossa yksikkönä on yksittäinen henkilö, tilan käyttäjä. Organisaatiotasolla käyttäjä on esimerkiksi tilassa toimiva yritys kokonaisuutena. Asunnon käyttäjä on tietysti asukas, jossa yksikkönä voi olla yksi henkilö tai useiden henkilöiden muodostama talous tai perhe. Taulukossa 1 on tyypitelty esimerkinomaisesti erilaisia tilojen käyttäjiä. 20

29 Taulukko 1. Esimerkki tilojen käyttäjien luokittelusta (sovellettuna Blakstad, 2007). Käyttäjätyypittely Käyttäjä Ensisijainen/sekundaari käyttäjä Kiinteistöjohtaminen Kiinteistöpalvelut Kiinteistön omistajat Rakennuksessa vierailevat tahot Sidosryhmät Yksikkö/tyypillinen käyttäjä Yksittäinen henkilö Yrityksen johto Työntekijä Asiakas Oppilas /opettaja Henkilökunta / asiakkaat Terveydenhuollon henkilöstö / potilaat Isännöitsijä Toimitilajohtaja Palveluntuottajat Sisäiset palveluyksiköt Institutionaalinen sijoittaja Kiinteistösijoittaja Käyttäjäomistaja Asiakkaat Hankkijat / toimittajat Yhteistyökumppanit Satunnaiset vierailijat Kansalaisjärjestöt Rahoittajat Viranomaiset Naapurit Yksi keskeisimpiä yrityksen kiinteistöjohtamisen tehtäviä on tukea organisaation työprosesseja. Tavoitteena on löytää optimaalinen suhde yrityksen tavoitteiden ja arvojen, johtamisen sekä toiminnan ja tilan välille. Hyvin suunniteltu tila edistää organisaation tehokkuutta, tuottavuutta sekä työntekijöiden että asiakkaiden tyytyväisyyttä (Preiser & Visher, 2005). Muutokset työn tekemisessä vaikuttavat yritysten ja sen henkilöiden tapaan käyttää tiloja. Taulukko 2 havainnollistaa näitä muutostekijöitä. 21

30 Taulukko 2.Toimistotyön muutostekijät (sovellettuna Preiser & Visher, 2005). Muutostekijä Muutokset työn tekemisen sijainnissa Muutokset työn tekemisen organisoinnissa Muutokset tilan käytössä Muutokset sisätilojen suunnittelussa ICT teknologia Esimerkki Etätyö työ suoritetaan esimerkiksi asiakkaan tiloissa tai työntekijän kotona Tilasuunnittelun ja tilan pohjaratkaisu koppikonttoreista avokonttoreiksi, tiloja yhteistyölle Työpisteen kierrätys, työpisteen jakaminen, eihenkilökohtaiset työpisteet Työntekijöiden tarpeiden huomioiminen esimerkiksi ergonomiassa Kehittyneen teknologian avulla luotu tilan virtuaalinen ympäristö, paperiton toimisto Työympäristöjen käytettävyyden kannalta on tärkeää tunnistaa ne tekijät, jotka vaikuttavat käyttäjäkokemukseen, kun työn tekemisen tavat muuttuvat sekä työntekijän että organisaatioiden toiminnassa. Työympäristö ei ole enää vain fyysinen paikka vaan siihen liittyy aina myös virtuaalinen ja jopa sosiaalinen ulottuvuus. (Nenonen et al. 2009). Tilojen käyttäjien tavoitteiden tukeminen Toimitilojen suunnittelussa ja markkinoinnissa on tärkeää, että niitä ohjaavat asiakkaiden tarpeet. Kuten aiemmissa luvuissa on ollut puhe, tilojen tulisi tukea siellä toimivien yritysten, organisaatioiden ja ihmisten tavoitteiden saavuttamista. Esimerkiksi Lindholm (2008) on tutkinut yrityksen kiinteistöjohtamisen (CREM) lisäarvoa tuottavia elementtejä yrityksen liiketoiminnalle. Näitä ovat hänen mukaansa: 1. Kiinteistön arvon kasvaminen 2. Yrityksen markkinoinnin ja myynnin edistäminen 3. Innovaatioiden lisääntyminen 4. Henkilöstön tyytyväisyyden kasvaminen 5. Tuottavuuden lisääntyminen 6. Joustavuuden lisääntyminen 7. Kustannusten vähentyminen Keskeisiä näkökulmana käyttäjien tavoitteiden saavuttamisessa, on miten tila tukee yrityksen viestintää ja toimintaa. Mitä enemmän toimitilalla on merkitystä yrityksen asiakasrajapinnassa, sitä suurempi merkitys toimitilalla on osana yrityksen imagoa. Yritykset voivat viestiä toimitilallaan esimerkiksi seuraavia tekijöitä: Periaatteiden ja arvojen näyttäminen: Yritykset muokkaavat toimitilan omien periaatteiden ja arvojen mukaisiksi, esimerkiksi tiloilta vaaditaan 22

31 ympäristöasioiden huomioonottamista, jota käytetään hyväksi yritysviestinnässä. Ne arvot, jotka ohjaavat yrityksen toimintaa saattavat ohjata toimitilojen valintaa. Statuksen näyttäminen: Arvostettu paikka ja hienot tilat kertovat voimakkaasti statuksesta. Toimitila vallan artefaktina. Toiminnan näyttäminen: Yritysten tulokset kertovat menestyksestä ei arvostettu rakennuskompleksi tai hieno tila sinänsä. Toimitilojen käyttäjien asiakastarpeita voidaan tutkia tarkastelemalla yritysten erilaisia kehitystavoitteita. Kehitystavoitteet ovat yleisiä yritysten ydinliiketoiminnan tekijöitä, jotka ovat tärkeitä liiketoiminnan tavoitteiden kannalta. Kehitystavoitteista voidaan johtaa erilaisia tiloihin liittyviä asiakastarpeita. Taulukko 3 kuvaa toimitiloihin ja yrityskuvaan, tilaratkaisun hyötyjä ja tilaratkaisun vaikutuksia erilaisiin kehitystavoitteisiin. Taulukossa 4 eritellään erilaisia asiakastarpeita, jotka liittyvät yrityksen verkostoitumistavoitteeseen. 23

32 Taulukko 3. Tilojen vaikutustekijöitä yrityksen tavoitteisiin. TOIMITILAT JA YRITYSKUVA Rakennuksen ulkoinen ja sisäinen arkkitehtuuri tukevat yrityskuvaa Toimitilan laatu tukee yrityskuvaa Toimitilat tukevat yrityskuvan näkyvyyttä Toimitiloissa sijaitsevat muut yritykset vahvistavat yrityskuvaa Toimitilat tukevat yrityksen arvoja ja periaatteita Toimitiloihin liittyvät palvelut tukevat yrityskuvaa TILARATKAISUN HYÖDYT Toimitilan sijainti ja lähiympäristö tukevat yrityksen toimintaa Toimitilat edesauttavat yrityksen verkostoitumista Toimitilat tukevat yrityksen kansainvälistymistä Toimitilat edesauttavat yrityksen rekrytointia Toimitilat tukevat yrityksen kasvua Toimitilat tukevat yrityskulttuuria Toimitilat vaikuttavat positiivisesti henkilöstön työtyytyväisyyteen Toimitilat tukevat vaihtelevia henkilöstön työskentelymuotoja (mobiilityö, virtuaalineuvottelut talon ulkopuolelle jne ) Toimitilat tukevat yrityksen ympäristöpolitiikkaa Tilat joustavat riittävästi tarpeiden muuttuessa Toimitiloihin liittyvät palvelut tukevat yrityksen toimintaan TILARATKAISUN VAIKUTUKSIA ERILAISIIN KEHITYSTAVOITTEISIIN Tilaratkaisu on tehostanut asiakaspalvelua Tilaratkaisu on vaikuttanut työn tehokkuuteen Tilaratkaisu on parantanut yrityksen sisäistä tiedonkulkua Tilaratkaisu on parantanut henkilöstön työtyytyväisyyttä Tilaratkaisu on lisännyt yrityksen tunnettavuutta ja näkyvyyttä Tilaratkaisu on tehostanut yrityksen innovaatio /kehitystoimintaa Tilaratkaisu on tehostanut yrityksen markkinointia ja myyntiä 24

33 Taulukko 4. Esimerkki käyttäjän tarpeiden tukemisesta, esimerkkinä verkostoituminen. ESIMERKKI KÄYTTÄJIEN TARPEIDEN TUKEMISESTA Kehitystavoitteena verkostoituminen ASIAKASTARPEET Edistää henkilöstön vuorovaikutusta yrityksen henkilöstö tapaa toisiaan yrityksen henkilöstö hyödyntää toistensa asiantuntemusta yrityksen henkilöstö vaihtaa kokemuksia keskenään luoda kuva edelläkävijänä toimimisesta verkostoitumisessa Hyödyntää tiimityöskentelyn tuloksia edistää luovaa työskentelyä hyödyntää yksilöiden erikoisosaamista kehittää oppivaa organisaatiota luoda motivoiva työskentelyilmapiiri edistää asiakkuusprosesseja Edistää tiedon vastaanottamista ja välittämistä luoda puitteet sisäisen viestinnän toimivuudelle edistää horisontaalisen viestinnän määrää luoda mahdollisuudet ottaa vastaan virikkeitä hyödyntää yhteisiä asiakassuhteita mahdollistaa erilaisten asiakastapahtumien järjestämisen hyödyntää benchmarkia osallistaa henkilöstöä Tarjota henkilöstölle yhteisiä palveluita sitouttaa henkilöstöä edistää joustavuutta työajoissa edistää henkilöstön viihtyvyyttä osoittaa arvostusta henkilöstölle palkita henkilöstöä Luoda kuva edelläkävijänä toimimisesta ja verkostoitumisessa Palveluntuottajien verkostot ja tilan käytettävyys Palveluntuottajilla on keskeinen rooli tuotteesta annettavien lupausten lunastamisessa sekä tuotteen imagon ylläpitämisessä. Palveluja tuottaa usein monipuolinen yritysverkosto, mikä edellyttää laadun ennakkosuunnittelua (virheettömyys ja vetovoimaisuus) ja varmistamista. Käyttäjäpalvelujen laadun kestävyyttä ja jatkuvaa kehittymistä voidaan edistää esimerkiksi palveluntuottajien ja käyttäjien yhteisten laatutasosopimusten avulla. Palveluja tuottavien yritysten muodostamat tiimit pystyvät sitä parempaan yhteistyöhön, mitä paremmin ne tuntevat toistensa palveluprosessit ja niihin liittyvät ongelmatilanteet. Palautesystematiikan kehittäminen edesauttaa tiimien 25

34 oppimista ja keskeisten ongelmatilanteiden tunnistamista, jolloin käyttäjien tarpeet toimivat pohjana kehitystoimenpiteille. 3. Käytettävyyden mittaaminen kiinteistö ja rakennusalalla Tässä luvussa esitellään muutamia keskeisiä menetelmiä rakennuksen laadun ja käytettävyyden mittaamiseksi, joita raportin lopussa esiteltävä menetelmä käyttää hyväkseen. Luvun lopussa pohditaan lyhyesti menetelmien välisiä suhteita ja toisaalta myös eroavaisuuksia Post Occupancy Evaluation (POE) Rakennuksen toimivuuden arviointiin on kehitetty erityisesti 1980 luvulta lähtien USA:ssa ja Isossa Britanniassa erilaisia tekniikoita ja menetelmiä. Taustana menetelmien kehittämiselle oli kiinteistöalalla vallinnut trendi, jolloin yritykset rupesivat keskittymään omaan ydinliiketoimintaansa ja rakennuksiin liittyvä asiantuntemus ulkoistettiin yrityksen ulkopuolelle. Näistä merkittävimpänä pidetään POE menetelmää (post occupancyevaluation), joka voidaan suomentaa vapaasti rakennuksen jälkiarvionniksi (Preiser et al. 1988). POE on toiminut perustana muille arviointimenetelmille, joista mainittakoon DQI (Design Quality Indicators), Building Use studies (Leaman & Bordass 2001), Building Research Evaluation (BRE) ja Probe. POE:n kehitystyön taustalla on rakennusalan suunnitteluratkaisuihin liittyvän valinnan ja päätöksenteon sattumanvaraisuus verrattuna monien muiden alojen systemaattiseen analysointiin perustuvaan päätöksentekoon. POE voi sisältää rakennuksen fyysisiä, teknisiä ja psykososiaalisia aspekteja, joista jälkimmäinen viittaa käyttäjien arviointiin tilan toimivuudesta. POE:n avulla rakennuksen keskeiset toimijat (rakennuttaja urakoitsija suunnittelija omistaja) voivat saavat systemaattista tietoa rakennuksen käytettävyydestä ja toiminnallisuudesta (Janzens et al. 2001). POE:n lähtökohtana ovat rakennuksen käyttäjät ja heidän tarpeensa sekä toisaalta käyttäjän liiketoiminnan tarpeet. Tavoitteena on selvittää se miten hyvin rakennuksen arvioidaan selviävän käytöstä. Arviointikohteena ovat esimerkiksi käytettävyys, toiminnallisuus, estetiikka ja joustavuus. POE menettely vastaa kysymyksiin, kuten (Preiser & Visher, 2005): Kuinka rakennus toimii? Onko rakennuksen toimivuus asetettujen tavoitteiden mukainen? Kuinka rakennuksen toimivuutta / käytettävyyttä voidaan parantaa nyt ja tulevaisuudessa? 26

35 Jälkiarvioinnissa verrataan rakennuksen ominaisuuksia asetettuihin tavoitteisiin ja arviointia käytetään yhdistettynä parannusehdotuksiin ja palautteenantamiseen arvioitavasta rakennuksesta sekä perustiedon keräämiseen samankaltaisten rakennusten suunnittelua ja arviointia varten. POE avulla voidaan hyödyntää aikaisemmista arvioinneista kerättyä tietoa, jota hyödyntämällä saadaan parempi ratkaisu kuin edellinen. Arviointi tuottaa rakennuksen toimintaa kuvaavien lukemien lisäksi kokemusperäistä tietoa, joka taltioidaan ja kierrätetään osapuolille esimerkiksi tarveselvitykseen ja tilastrategiaan, tilojen tarpeen ja ajanmukaistamiseen sekä uudisrakentamiseen (kuva 6). POE:ssa hyödynnettävät mittarit ja tunnusluvut liittyvät organisaation ja käyttäjien toimintaan. POE:n yhteydessä voidaan mitata esimerkiksi työntekijöiden tyytyväisyyttä ja tuottavuutta, työtilan akustiikkaa, valaistusta ja talotekniikan toimivuutta. Tällainen workplace POE on yleensä teknisiä arviointeja pehmeämpi ja siihen liittyvät psykologiset tarpeet, asenteet, organisatoriset tavoitteet ja muutokset sekä inhimilliset käsitykset (Barrett & Baldry, 2003). POE tutkimuksia voidaan tehdä rakennuksen elinkaaren eri vaiheissa. Operatiivinen POE voidaan suorittaa hieman käyttäjän muuton jälkeen (esim. 3 6 kuukautta tilan käyttöönotosta), kun käyttäjä on oppinut käyttämään tilaa, esimerkiksi juuri ennen vuosikorjauksia. Taktinen POE voidaan suorittaa hieman myöhemmin (1 1,5 v.) ja strateginen POE, esimerkiksi juuri ennen rakennuksen takuukorjausten alkamista (3 5 v.). 27

36 hankesuunnittelu MARKKINA/ TARVE- ANALYYSI TEHOKKUUDEN / KANNATTAVUUDEN ARVIOINTI ohjelmointi Kokemusten taltiointi ja kierrätys osapuolille (feedback + feedforward) KÄYTTÖ n (muutos) KÄYTTÖ 3 (muutos) KÄYTTÖ 2 (muutos)? KÄYTTÖ 1 TAVOITTEET/ SUUNNITTELUN OHJAUS TEKNISET ASIAKIRJAT LUOVUTUS, VASTAANOTTO- TARKASTUS käyttöönotto suunnittelu rakentaminen Kuva 6. POE prosessi. Building Research Evaluation BRE Building Research Evaluation (BRE) on luotu POE:n perustalla, mutta tässä menetelmässä on mukana laajempi joukko sidosryhmiä, joiden toiminnalla on vaikutusta rakennukseen ja ovat ainakin jollain tasolla tekemisissä sen kanssa. BRE pyrkii ottamaan kantaa rakennusta koskevien päätösten ja suunnitelmien laatuun koko rakennuksen elinkaaren ajalta hankekehityksestä suunnitteluun ja rakentamisen tuotannon vaiheista toimitilajohtamiseen. Mitä aikaisemmassa vaiheessa asioihin voidaan puuttua ja vaikuttaa, sitä aiemmin voidaan tarttua korjaaviin toimenpiteisiin ja ehkäistä näin virheiden tapahtumista. Probe 1990 luvun puolessa välissä Isossa Britanniassa perustettiin paikallisen Ympäristö ja liikenneministeriön toimesta laaja Probe nimeä kantava tutkimushankekokonaisuus (Post occupancy Review Of Buildings and their Engineering). Tutkimushankkeen tarkoituksena oli tuottaa post occupance evaluation (POE) menetelmällä palautetietoa julkisten ja yksityisten toimitilojen menestystekijöistä ja toisaalta tyytymättömyystekijöistä, jotka liittyivät rakennuksen suunnitteluun, rakentamiseen sekä käyttöön. Tutkimuksessa pohdittiin kuinka POE menetelmää voitaisiin soveltaa 28

37 laajemmin osana rakentamis ja kiinteistöliiketoiminnan laadunvarmistusta. Probe pyrki myötävaikuttamaan, että rakennuksen toiminnasta olisi saatavilla tutkittua tietoa ja se pyrki myös saamaan aikaan avointa keskustelua missä ongelmia ja miten niitä voitaisiin mitata (Cohen et al. 2001). Proben kyselylomake kattaa 49 muuttujaa, joista on muodostettu 12 luokkaa: Taulukko 5. Probe kyselyn luokat. Käyttäjien taustatiedot Rakennus kokonaisuutena Henkilökohtainen kontrolli, liittyen esimerkiksi työpisteen olosuhteisiin Lämpötila Ilmanvaihto Ilman laatu Valaistus Melu Yleinen viihtyvyys Terveellisyys Työn tuottavuus 3.2. Muita sovellettavia menetelmiä 360 arviointi 360 palaute on prosessi, jossa kerätään tietoa henkilön toiminnasta, esimerkiksi työtovereilta ja muilta sidostyhmiltä kuten asiakkailta ja toimittajilta (Lepsinger and Lucia, 1997). Mittauksen antama palaute on tärkeätä kaikkien osapuolten kehittymiselle ja juuri toiminnan kehittäminen on 360 arvioinnin lähtökohtana (Thach, 2002). Rakentamisessa ja kiinteistöalalla on melko vähän kiinnitetty huomiota eri ryhmien väliseen vuorovaikutukseen, jolla kuitenkin on usein ratkaiseva vaikutus projektin onnistumiseen ja toisaalta saatujen kokemusten siirtämisestä seuraavaan projektiin. Esimerkiksi, projektien resurssi, dokumenttien ja ajanhallintaan on olemassa lukuisa määrä erilaisia työvälineitä, jotka on pääsääntöisesti suunniteltu teknisistä lähtökohdista. Toisaalta esimerkiksi rakennusten palveluntuottajien verkostot pystyvät toimimaan sitä paremmin, mitä paremmin he tuntevat toistensa prosessit. 360 palaute on osoittautunut hyödylliseksi tavaksi mitata projektijohtamisen tehokkuutta, koska se kiinnittää huomiota johtamisen kannalta muihinkin tekijöihin kuin rakentamisen perinteisiin mittareihin (Fraser & Zarkada Fraser, 2001) ja se kytkee keskeiset sidosryhmät ja käyttäjän rakennuksen arviointiin. Joissakin yrityksissä tehdään esimerkiksi jokaisen suuremman projektin päättymisen jälkeen 360 asteen mittaus henkilöiden toiminnasta kyseisessä projektissa. Tämän avulla yksilöt voivat välittömästi hyödyntää saamaansa palautetta kehittääkseen toimintaansa seuraavassa projektissa. 360 palautteella sovellettuna rakennuksen käyttäjälähtöiseen arviointiin pyritään saamaan vuorovaikutteista palautetta rakentamisesta ja valmiista tilasta siihen vaikuttaneilta toimijoilta ja se on osa kiinteä osa kehitettävää arviointimenettelyä. 29

38 360 asteen mittausta voidaan käyttää muuten vaikeasti mitattavien asioiden konkretisointiin palautteen avulla. Tätä voidaan käyttää esim. johtamisen, tiimien vuorovaikutuksen, tiimien tehokkuuden, ihmisten motivoituneisuuden, myynnin, asiakaspalvelun ja niiden laadun ja tehokkuuden arvioimiseen. 360 asteen mittauksen avulla ihmiset saavat palautetta toiminnastaan heidän kanssaan läheisesti toimivilta ihmisiltä. Esimerkiksi rakentamisessa on tyypillistä osapuolten tiivis vuorovaikutus ja tiedonvaihto projektin aikana. 360 asteen mittauksessa palautetta haetaan tavallaan "joka suunnasta" eli esimieheltä, kollegoilta, alaisilta ja tarvittaessa vaikka asiakkailta. Näiden palautteiden avulla henkilö saa riittävän laaja alaisen kuvan siitä, kuinka toiset kokevat hänen toimintansa ja miten tämä kokemus vaihtelee eri ihmisryhmien kesken. Yleisesti tällä menetelmällä saadaan laaja alaisuuden kautta riittävän objektiivinen palaute, jotta voidaan keskittyä kehittämissuunnitelman rakentamiseen syyllisten etsimisen sijasta. Rakentamisen luonteeseen on kuulunut, että kukin toimija katsoo projektia ja sen onnistumista omista lähtökohdistaan, jolloin yhteen sovittava näkökulma koko projektiin on jäänyt puutteelliseksi. Usability walkthrough Usability walkthrough 4 on laadullinen menetelmä, jonka avulla saadaan havainnollista ja systemaattista tietoa käyttäjän kokemuksista tilan käytettävyydestä, esimerkiksi siitä millaiset puitteet se tarjoaa työn tekemiselle. Tilan käyttäjän kokemusta tilasta voidaan pitää laajempana käsitteenä kuin käytettävyyttä. Se sisältää pehmeitä, ihmisten tunteisiin viittaavia komponentteja, kuten esimerkiksi tilan tuottaman mielihyvän ja hauskuuden. Esimerkiksi suunnittelijat ovat käyttäneet walkthrough menetelmää saadakseen palautetta omista suunnitteluprojekteista. Menetelmä onkin ehkä yleisin tilan käytettävyyden arviointiväline (Blakstad et al. 2008). Käyttäjän kokemukset tarjoavat jatkuvaa palautetta aina tilan etsinnästä käyttöön, ylläpitoon ja edelleen kehittämiseen. Koska tilan käyttäjän kokemukset antavat tärkeää tieto suunnittelijoille, rakentajille ja palveluntuottajille, näillä toimijoille tulisi olla menetelmä, kuinka saada selville työympäristön kehittämistä koskevaa käyttäjätietoa. Näin saatu käyttäjäpalaute auttaa selvittämään käyttäjien tilaa koskevia tarpeita ja se on erityisesti kehittämisväline (Nenonen et al. 2008). Metodin etuina, esimerkiksi haastatteluihin ja lomaketutkimuksiin nähden pidetään sen erilaista luonnetta: se kiinnittää huomiota kontekstiin ja erilaisiin tilanteisiin. Toisaalta näin saadun tiedon validiteetti voi olla suhteellisen heikko (Hansen et al. 2010). Käytettävyystutkimuksen 4 Suom: käytettävyyskysely, käytettävyyskatselmus 30

39 kirjallisuus suosittelee metodien moninaista käyttöä ja eri näkökulmat tuleekin nähdä toisiaan täydentävinä ei poissulkevina, kuten jo aiemmin viitattiin. Kokemusten mukaan menetelmän avulla saadaan nopeasti ja vaivattomasti yleiskuvan kohteen eri aspekteista ja sitä pidetään osallistujille myös tehokkaana oppimisvälineenä. Walkthrough metodia suunnitellessa osallistujajoukon valintaan kannattaa kiinnittää huomiota, koska sillä on todettu olevan merkitystä saaduille tuloksille, esimerkiksi joukon olleessa liian homogeeninen. Kokemukset metodin käytöstä ovat olleet positiivisia, kun osallistujajoukkoon on kuulunut myös ulkopuolisia sidosryhmiä. Myös kohteen reitin valintaan ja pysähdyspaikkoihin tulee kiinnittää huomiota (Hansen et al. 2010). Service Blueprint Service blueprintin tavoitteena on saattaa havainnolliseksi ja prosessoida asiakkaan kokemusten näkökulmasta yrityksen palvelujen pohjapiirros. Se eroaa perinteisestä vuokaavio malleista siinä, että asiakkaan toiminta ja rooli yrityksen rajapinnalla on pohjapiirustuksen luomisen keskiössä. Menetelmän avulla visualisoidaan yrityksen palveluprosessit, asiakaskohtaamiset sekä palveluympäristö asiakkaan näkökulmasta. Muut tukitoiminnot tukevat yrityksen arvon muodostusta asiakkaalle (Bitner et al. 2008). Service Blueprint koostuu yleensä viidestä erillisestä komponentista (kuva 1): Asiakkaan toiminta Asiakaspalveluhenkilöstön näkyvä toiminta (front office, onstage) Asiakaspalveluhenkilöstön asiakkaalle huomaamaton/näkymätön toiminta Tukiprosessit Näkyvä asiakaspalvelutila Taulukko 6. Service Blueprint :n komponentit (Bitner et al. 2008). Asiakkaalle näkyvä palvelutila Asiakkaan toiminta Palveluhenkilöstön asiakkaalle näkyvä toiminta Palveluhenkilöstön asiakkaalle näkymätön toiminta Tukiprosessit Vuorovaikutuksen raja Näkyvän toiminnan raja Sisäisen vuorovaikutuksen raja 31

40 Ensimmäinen komponentti, eli asiakkaan toiminta käsittää kaikki vaiheet, joilla asiakas osallistuu yrityksen palvelun toimittamisprosesseihin, joita kuvataan kronologisesti pohjapiirroksen yläosassa. Kuvan yläreunan asiakkaalle näkyvä palvelutila käsittää kaiken fyysisen, virtuaalisen ja sosiaalisen tilan, jossa asiakas kokee ja arvioi yrityksen toimittaman palvelun laadun tason. Seuraava komponentti on Palveluhenkilöstön näkyvä toiminta, jota erottaa vuorovaikutuksen raja. Täällä asiakas on suoraan vuorovaikutuksessa yrityksen henkilöstön kanssa; se on siis tila jossa asiakaskohtaamiset ns. totuuden hetket tapahtuvat. Seuraavalla tasolla Palveluhenkilöstön näkymätön toiminta tapahtuu yrityksen asiakkaalle näkymätön ns. backoffice toiminta (esim. ruoan valmistus, puhelinneuvottelut) USEtool USEtool on kokonaisvaltainen menetelmä tilan käytettävyyden arviointiin, jossa korostuu voimakkaasti käyttäjien osallistuminen arviointiprosessiin (Blakstad et al. 2010). Sen ovat kehittäneet Norjassa Sintef ja NTNU. USEtool on luonteeltaan laadullinen menetelmä ja muodostuu viidestä erillisestä vaiheesta, jotka kytkeytyvät toisiinsa Sen toimintaperiaate on esitetty kuvassa 7. 1.Määritetään arvioinnin tarkoitus 2.Käytettävyyden kartoitus 3.Käytettävyyskatselmus 4. Workshop 5. Toimintasuunnitelma/ raportti Kuva 7. USEtoolin toimintaperiaate. 32

41 Taulukko 7. USEtool vaiheet ja sisältö. USEtool PÄHKINÄNKUORESSA 1. Määritellään arvioinnin tarkoitus ja tavoitteet (minkä takia?) Vaiheen tavoitteena on kirkastaa käyttäjäorganisaation strategiasta ja visiosta käsin arvioinnin tavoitteet, jotka voivat koskea esim. tilojen tehokkuutta Metodit: Käyttäjäorganisaation hallinnon haastattelut ja dokumenttianalyysi 2. Käytettävyyden kartoitus (mitä?) Vaiheen tavoitteena on saada selville kokonaiskuva rakennuksen/tilan käytettävyydestä Metodit: Ryhmähaastattelut, joita edeltää strukturoitu ja kohdennettu lomakekysely (kuinka tila tukee organisaation toimintaa, pohjapiirustus ja suunnittelu, sisäilman laatu, imago, tukitoiminnot, varusteet), olemassa oleva muu materiaali 3. Käytettävyyskävely/katselmus (missä ja kenelle?) Vaiheen tavoitteena on kerätä tilan käyttäjien kokemuksia, vaiheesta 2 esille nousseista teemoista ja syventää ymmärtämystä miksi jokin ratkaisu toimii hyvin tai huonosti Metodi: Käytettävyyskävely suoritetaan yhdessä valikoidun joukon käyttäjiä kanssa 4. Workshop (miksi?) Vaiheen tavoitteena on peilata käytettävyyskartoituksen ja katselmuksen tuloksia aiemmin luotuihin tavoitteisiin yhdessä käyttäjäorganisaation kanssa Metodit: Ryhmähaastattelu, Focus ryhmä 5. Toimintasuunnitelma/raportointi (miten?) Vaiheen tavoitteena on tuottaa edellisten vaiheiden pohjalta toimintasuunnitelma ja/tai viestiä tuloksista kohdeorganisaation henkilöstölle. Raportointitapa ja menetelmä riippuvat tavoitteista, jotka asetettiin vaiheessa 1. USEtool, Evaluering av bruksvalitet (2010) 3.3. Menetelmien eroja ja yhteneväisyyksiä Post occupancy evaluation (POE) menetelmällä saadaan tietoa rakennuksen eri osien toiminnallisuudesta ja teknisen laadun piirteistä. Käytettävyys tutkimus käyttää hyväksi POE:n perustaa, mutta näkökulma on hieman erilainen käytettävyyttä tutkittaessa kiinnitetään huomiota tilan käyttäjien kokemuksiin tilasta. Se onkin kokonaisvaltaisempi näkökulma, jossa korostuu käyttäjän suhde tilaan ja sen palveluihin. Käytettävyyteen liittyy myös se kuinka käyttäjät ja tiloissa toimivat organisaatiot saavuttavat omat tavoitteensa tehokkaasti ja toisaalta käyttäjän kokemus tilasta tulee olla miellyttävä ja mieleenpainuva. POE menetelmän ja käytettävyyden eroja voidaan karkeasti havainnollistaa seuraavasti (Alexander, 2006; Blakstad et al. 2010): 33

42 Käytettävyys tutkimukset keskittyvät tilojen ja siellä toimivien ihmisten vuorovaikutukseen, joka riippuu tilan käytön eri tilanteista, kontekstista, käyttäjien arvoista ja kulttuurista, kun taas perinteisessä mielessä POE painottaa teknisiä asioita rakennuksessa Käytettävyys tutkimukset vaativat syvällisempää analyysiä tilojen käyttäjistä ja heidän tavoitteistaan Kuten aiemmin todettiin, tilojen käytettävyyden operaationalisointia heikentää käytettävyyden voimakas kontekstuaalisuus. Eri käyttäjät ja käyttäjien muodostamat ryhmät käyttävät ja arvioivat tilojaan eri tavalla. Käyttäjien kokemukset tilasta voivat toisaalta olla hyviä ja elämyksellisiä, vaikka tilassa tapahtuva toiminta ei välttämättä ole tehokasta organisaation päämääriin nähden. Käytettävyyden erityispiirteenä on, että sosiaaliset ja organisatoriset rakenteet sekä kulttuuri vaikuttavat siten käyttäjien kokemuksiin. Rakennukset ovat pitkäikäisiä ja elinkaaren aikana niissä toimii erilaisia käyttäjäryhmiä, joilla on erilaisia tarpeita. Yksittäisen käyttäjän lisäksi tiloissa toimii organisaatioita, joiden toimintaa tilan tulisi tukea. Organisaation toimintaympäristön dynamiikka vaikuttaa myös tilan käytön dynamiikkaan. Organisaation liiketoiminnan tavoitteiden muutokset voivat vaikuttaa myös tilatarpeisiin. Tilan käytettävyyden evaluointia vaikeuttaa siis sen moniulotteinen ja prosessimainen luonne sekä käyttäjien heterogeenisyys. Tällöin on luontevaa, että sen tutkimuksessa käytetään monipuolisia metodeja. Haasteena on siten eri käyttäjäryhmien tunnistaminen, käytettävyyden eri tekijöiden sisällön kehittäminen ja se kuinka käytettävyyden avulla saatu palautetieto välitetään eri sidosryhmille tilojen asiakaslähtöiseksi kehittämisvälineeksi? Käytettävyyden arviointiin vaikuttaa myös saadun tiedon luonne. Tässä tutkimuksessa kehitetty menetelmä tuottaa kvantitatiivista informaatiota tilan käyttäjän kokemuksista. Yleisesti lomaketutkimuksella aikaansaatu palauteinformaatio on luonteeltaan paitsi kvantitatiivista, myös indikatiivista saatu tieto antaa osviittaa esimerkiksi tilan käytettävyyttä heikentävistä tekijöistä. Näin saadaan luotua kuva käytettävyyden nykyisestä tilasta ja informaatiota voidaan luokitella esimerkiksi käytettyjen taustamuuttujien mukaan, jotka voivat liittyä esimerkiksi tilan ominaisuuksiin ja vastaajien demografisiin tekijöihin. Indikatiivinen, strukturoitu palautetieto voi toimia esimerkiksi edellä esitellyn USEtoolin toisen vaiheen pohjana, joka koski yleisesti käytettävyyden kartoitusta. 34

43 Tilojen käytettävyyttä käsittelevä kirjallisuus korostaa, että käytettävyyttä tulisi sen ominaispiirteiden takia tutkia monipuolisesti käyttäen hyväksi eri menetelmiä. Kvantitatiivisessa tutkimuksessa saatua indikatiivista informaatiota voidaan siis syventää ja rikastaa laadullisin menetelmin. Diagnosoivia menetelmiä tilojen käytettävyyden parantamiseksi ovat esimerkiksi käytettävyyskävelyt 5 ja erilaiset käytettävyyskatselmukset. Keskeistä kvalitatiivisille menetelmille on käyttäjien ja eri sidosryhmien osallistuminen itse kehitysprosessiin. Merkittävää laadullisissa menetelmissä on käyttäjämatkan logiikka. Palvelumuotoilussa paljon käytetty palvelupolku 6 kartoittaa palvelujen prosessimaisen luonteen. Tila palveluineen pitää sisällään ajallisen perspektiivin eli palvelu koetaan ajassa palvelupolkuna useiden eri palvelutuokioiden ja kontaktipisteiden kautta. Asiakkaan palvelupolkuun vaikuttaa suunniteltu palvelun tuotantoprosessi sekä asiakkaan omat valinnat. Tämän logiikan avulla pystytään pureutumaan käyttäjän kokemusmaailmaan ja käytettävyyteen, toisin kuin vain rakennuksen tai tilan ominaisuuksia arvioimalla. 5 englanniksi, usability walkthrough; user journey 6 englanniksi, service journey, service string 35

44 4. Palautteen merkitys ja olemus Tutkimuksessa kehitetty käyttäjälähtöinen rakennuksen arviointimenetelmä tuottaa kiinteistö ja rakennusalan eri toimijoille palautetietoa tilojen käyttäjien kokemuksista yrityksen rajapinnalla. Tässä luvussa pohditaan palautteen merkitystä ja olemusta, jonka ymmärtäminen on tarpeen, jotta saatua tietoa voidaan käyttää mahdollisimman tehokkaasti hyväksi Palautteen merkitys ja tarkoitus Yleisesti palaute on viestintää, jolla tarkoitetaan henkilön toiminnasta annettua kommentointia, joka voi olla spontaania ja on usein luonteeltaan kvalitatiivista. Yksinkertaisimmillaan palaute on tietoa siitä, että sanoman vastaanottaja on reagoinut lähetettyyn sanomaan. Viestinnän käsitteistöön palaute on tullut järjestelmäteorian kautta. Asiakaslähtöinen yritys tarvitsee toimintansa tueksi tehokkaasti toimivan palautejärjestelmän. Tehokkaan palautejärjestelmän etuja on, että sen avulla voidaan korjata poikkeamia suunnitelmista ja suunnitellusta toiminnasta. Palautteen avulla yritys voi myös ennakoida ympäristössä tapahtuvia muutoksia, ja se voi näin pyrkiä sopeutumaan niihin jo ennakolta (Aula, 1999). Palautteiden antaminen ja saaminen ei ole itsearvoista, vaan palautteiden arvo syntyy niiden hyödyllisyyden myötä. Palautteen avulla voidaan havaita joko sovittujen menettelyjen tai niiden soveltamiseen liittyviä kehittämiskohteita. Palaute on lähellä vuorovaikutuksen käsitettä, jossa on tärkeää, että molemmat osapuolet kokevat saavansa vuorovaikutuksessa jotain. Palautteen kannalta on olennaista, että palautteen pyytäjällä on tavoitteita, joita vasten hän voi peilata saamaansa palautetta. Muutoin palautteen kerääminen on ylipäätään hyödytöntä. Palautteiden päämääränä tulee kuitenkin olla toiminnan, laadun ja asiakastyytyväisyyden konkreettinen parantaminen, ei ainoastaan niiden mittaus (Chudy & Sant, 1993). Palautteen hankkimisen motiiveina on monia eritasoisia tekijöitä. Lähtökohtana ovat asiakkuuteen, asiakkaan rooliin ja asemaan liittyvät kysymykset. Palvelumuutosten ja palvelujen toimivuuteen liittyviä arviointeja voidaan pitää toisena ulottuvuutena, palvelujen mainetta, imagoa sekä palautteen hankinnan kehittämistä kolmantena. Säännöllisesti palautetta antavat asiakkaat ja yhteistyökumppanit auttavat yritystä toiminnan ja laadunvalvonnan kehittämisessä. Toisaalta asiakkaiden ja yhteistyökumppaneiden muuttuvat tarpeet pakottavat yrityksen kehittämään 36

45 palveluitaan ja prosessejaan. Säännöllinen palaute auttaa trendien seuraamisessa ja ajan mittaan tapahtuvien muutosten hyödyntämisessä. Palaute voidaan jakaa käsitteellisesti formatiiviseen ja summatiiviseen. Formatiivinen palaute perustuu ajatukseen arvioinnista, jonka tavoitteena on kehitys. Formatiivisen palautteen avulla voidaan tukea tarkastelun kohteena olevaa toimintaa sen käynnistämisen ja toteutuksen aikana. Formatiivisen palautteen motiivina on nimenomaan paikantaa parantamisalueita ja esittää niihin liittyviä kehittämissuosituksia. Summatiivisen palautteen tavoitteena on tuottaa perusteltu arvio siitä, miten toiminta on onnistunut. Se on siis luonteeltaan tilintekovastuullista, koska palautteen saaja on ensisijaisesti kiinnostunut siitä, miten toiminta on täyttänyt sille aikanaan asetetut tavoitteet 7. Palaute voi toimia sekä ohjaavassa että motivoivassa roolissa (Ilgen et al. 1979). Ohjatessaan se voi ohjata sekä oikeaa että väärää toimintaa. Ohjaavassa tehtävässään palaute selkiyttää yritysten tehtäviä ja rooleja selventämällä millaista toimintaa odotetaan. Usein yrityksen tai yksittäisen henkilön on itse vaikea arvioida, millaisena muut näkevät yrityksen tai henkilön toiminnan. Palautevälineillä pyritään tuottamaan edes jossain määrin objektiivista tietoa yrityksen toiminnasta, jolloin palautteen antajan subjektiivisia näkemyksiä kvantifioidaan. Toisaalta palaute toimii motivoivassa tehtävässä tarjotessaan informaatiota toiminnan tuloksista tai selkiyttämällä toimintaa, jolla pyritään korjaamaan väärää tai puutteellista suoritusta hyväksyttäväksi. Käytännössä palaute voi samaan aikaan sekä ohjata toimintaa että vaikuttaa tulevaisuuden suorituksiin motivoivasti. Palautetiedon avulla voidaan arvioida miten hyvin organisaation toiminnot ovat onnistuneet ja mihin suuntaan organisaation suorituskyky on kehittymässä. Palautteiden tulisi tähdätä vain yhden päämäärän, oman toiminnan kehittämiseen. Asiakastyytyväisyystutkimusten näkökulmasta palaute on yleensä pyydettyä, määrämuotoista ja systemaattisesti kerättyä, jolloin palaute nähdään järjestelmällisestä toiminnasta saatuna kokemuksena ja tietona. Käytännön palautetutkimukset ovat yleisempää arviointia, johon voi liittyä muitakin teemoja kuin palautteen kohteen toimintatapa. Näitä voivat olla esimerkiksi organisaation päätöksenteon kuvaus ja eri tekijöiden arviointi. Tyypillisesti palautetietoa saavat käyttöönsä usein myös muutkin tahot kuin pelkästään palautteen kohde. Asiakkaan kokemuksia yrityksen tuottamista palveluista voidaan saada useista eri lähteistä ja palautteen keruun menetelmän 7 vrt. Virtanen P. Arviointi Arviointitiedon luonne, tuottaminen ja hyödyntäminen, Edita, 2007, s

46 valintaan vaikuttaa asiakassuhteiden lukumäärä, tärkeys ja luonne. Tärkeää on palautteen säännöllisyys ja tulosten vertailtavuus Palautejärjestelmä yrityksessä Systemaattinen palautteen kerääminen ja hyödyntäminen edellyttää palautejärjestelmää. Jotta palautejärjestelmä saadaan toimimaan osana oman toiminnan hallintaa, se on suunniteltava toiminnalle asetettujen tavoitteiden pohjalta, mutta myös organisaation prosessit, ihmiset ja järjestelmän tueksi tarvittava teknologia on huomioitava. Palautejärjestelmä on työkalu osittain tiedon saatavuuden, hallinnan ja vapaan kulun edistämiseen. Palautejärjestelmällä pyritään edistämään organisaation suoritusta, osaamista yms. koskevan tiedon saamista. Toimivan palautejärjestelmän tärkeänä osana on hallittu kommunikaatioprosessi, jonka myötä tieto välittyy. Palautejärjestelmä on siis yksi väline, jolla pyritään parempaa liiketoiminnan tulokseen. Jos yrityksessä on käytössä palautejärjestelmä, tämän pitäisi tukea organisaation oppimista. Tällöin organisaatio voi uudistua jatkuvasti ja pystyä vastaamaan tulevaisuuden haasteisiin. Palautejärjestelmien käyttöönotto vaatii tietynlaisen palautekulttuurin ja siihen liittyvät arvot. Hyvä palautekulttuuri koostuu avoimuudesta, kommunikoinnista, virheiden sallimisesta, hyvästä yhteishengestä ja jatkuvan oppimisen korostamisesta. Palautejärjestelmän avulla asiakkaan kokemuksia voidaan kerätä, dokumentoida ja analysoida suunnitelmallisesti. Yritykset tarvitsevat lisäksi oman toimintansa ja asiakassuhteidensa kehittämiseksi vertailukelpoista tietoa. Vertailutiedon valinnassa ja käytössä voidaan organisaation toimintaa verrata organisaation sisällä eri yksiköiden välillä mutta myös toisaalta kilpailijoihin ja toisaalta parhaisiin käytäntöihin. Näillä tavoilla hankittua tietoa käytetään tavoitteiden asettamiseen. Palautejärjestelmän kehittämisen ja käyttöönoton kriittiset tekijät voidaan tiivistää seuraaviin tekijöihin (Kärnä & Junnonen, 2007): 1. Ylimmän johdon sitoutuminen tavoitteet, resurssit ja ohjausjärjestelmät 2. Nykyisten järjestelmien evaluointi uhat ja mahdollisuudet, kehitystarpeet ja pullonkaulat 3. Ruohonjuuritason tuki henkilöstön motivointi, koulutus ja kannustimet 4. Palautteiden keruun ja hyväksikäytön systemaattisuus menettelytavat, vastuut ja raportointi Palautesystematiikkaa kehitettäessä on kiinnitettävä erityinen huomio tekijöihin, ns. palauteansoihin, jotka voivat johtaa tulosten huonoon yleistettävyyteen ja näin saadun 38

47 tiedon validiteetin pienenemiseen. Palauteansoihin on syytä varautua ennakolta palautejärjestelmää suunniteltaessa. Niiden huomioiminen parantaa kerätyn palautteen osumatarkkuutta ja saatujen tuloksien hyödynnettävyyttä. Näitä tekijöitä voivat olla: Palautetta pyydetään vääriltä henkilöiltä Kysymykset vääriä tai vastaajan kannalta epäoleellisia Ajan vaikutus vastaajan arviointiin kyselyn kohteesta Organisatoriset tekijät Palautteen hyödyntämisen näkökulmasta luonnollisin ja tavallisin tarve on yrityksen oman toiminnan kehittäminen. Asiakastyytyväisyyden mittaamista pidetään liikeelämässä tärkeänä välineenä, jonka avulla yrityksen toimintaa voidaan ohjata ja kontrolloida. Asiakastyytyväisyystutkimuksen avulla yritykset hankkivat tietoa asiakkaidensa odotuksista, toiveista ja palvelukokemuksista. Asiakkaan kannalta tyytyväisyys tai tyytymättömyys on seurausta organisaation toiminnasta. Asiakastyytyväisyys tai tyytymättömyys kertoo siitä, miten hyvin organisaation eri prosessit ovat toimineet asiakkaan kannalta. Tavoitteena on hankkia tietoa sekä lyhyen että pitkän tähtäimen päätöksenteon pohjaksi. Palautejärjestelmän kehittämisen vaiheet on esitetty kuvassa 8. Palautetiedon hyödyntämisen tavoitteet Palautetiedon kerääminen ja analysointi Palautetiedon hyödyntäminen toiminnassa Projektin yhteistyön kehittäminen Kehittäminen Oman toiminnan kehittäminen Vuorovaikutus projektin osapuolten kanssa Toiminnan seuranta Johtaminen Liiketoiminta Kuva 8. Palautejärjestelmän kehittämisen vaiheet (Kärnä & Junnonen, 2007). 39

48 5. Käytettävyyden arviointimenetelmän kehittäminen 5.1. Yleistä käyttäjäpalautejärjestelmästä Rakennus ja kiinteistöalan toimijat tarvitsevat monipuolista ja systemaattista tietoa toimintansa kehittämiseksi. Palautetieto auttaa havaitsemaan tilojen käytettävyyteen liittyviä kehitystarpeita sekä niihin kohdistuvia toimenpiteitä. Koko alan yhteinen järjestelmä hyödyttää kaikkia alan toimijoita. Tällä tavoin se onkin kehittämisen väline, joka käyttää hyväksi asiakkaiden eli tilojen käyttäjien kokemuksia. Palautejärjestelmän etuna on, että yritys voi helposti itse omalta käyttöliittymältään tehdä erilaisia palautekyselyjä sekä tuottaa vertailuraportteja. Järjestelmä koostuu useista kyselyistä, jotka kattavat tilan käyttäjän tilaan liittyvät pääprosessit tilan hankinnasta ja sen käytöstä, aina tilan korjaamiseen tai edelleen kehittämiseen. Palautejärjestelmän kyselyitä voidaan käyttää joustavasti tarpeen mukaan ja ne soveltuvat toimisto ja asuntokohteisiin. Järjestelmän sisältämän dynaamisen raportointityökalun avulla voidaan tehdä yhteenvetoja käyttäjien antamista palautteista ja verrata omaa tulosta alan yhteiseen vertailuaineistoon. Vertailuja voidaan tehdä esimerkiksi tilan eri ominaisuuksien, käyttäjien ominaisuuksien tai käytettävyyden eri osatekijöiden mukaan. Raportointityökalu mahdollistaa monipuoliset vertailut mm. keskiarvot ja hajonnat sekä erilaiset esitysgrafiikat. Käyttäjäpalautejärjestelmää voivat hyödyntää kiinteistöjen omistajat ja tilojen käyttäjät, rakentajat ja kiinteistönkehittäjät sekä muut sidosryhmät esimerkiksi kiinteistöjen palveluntuottajat ja suunnittelijat. Palautejärjestelmän ideana on, että siitä saatava tieto välittyy oikealle taholle tiiviissä muodossa. Palautejärjestelmä tuottaa myös tietoa eri asiakassegmenttien vaatimuksista ja tarpeista kohdetyypeittäin. Palautetieto helpottaa ennakoivaa asiakastarpeisiin perustuvaa kiinteistön ylläpitoa ja manageerausta sekä antaa välineitä tilojen kiinnostavuuden ja tuoton parantamiseksi markkinoilla (feedback). Palautetieto tukee parhaimmillaan myös tilojen käyttäjien tavoitteita (feedforward). Järjestelmästä saatavaa tilojen käytettävyys ja muuta asiakastietoa voivat hyödyntää laajasti rakennus ja kiinteistöklusterin eri toimijat, jotka on kuvattu taulukossa 8. 40

49 Taulukko 8. Käyttäjäpalautejärjestelmän hyötyjä rakennus ja kiinteistöklusterin eri osapuolille. Kiinteistön omistaja, kiinteistönkehittäjät / rakentajat Asiakaskokemusten ja käytettävyyden tila eri tilasegmenteissä Asiakasprosessien laatu Suunnittelijat Suunnitteluratkaisujen toimivuus Käyttäjät Tilojen käytettävyys ja soveltuvuus liiketoimintaan FM/palveluntuottajat Tuotteiden ja palveluiden asiakaslähtöinen kehittäminen Alan järjestöt ja tutkimus Lähtötietoina alan tutkimuksiin ja projekteihin 5.2. Järjestelmän toimintalogiikka Palautejärjestelmä koostuu kolmesta perustoiminnosta, joita ovat kohteet ja kyselyt, raportit, vertailuraportointi. Lisäksi järjestelmä mahdollistaa vastausdatan viemisen taulukkolaskentaohjelmaan (kuva 9). Kohteet ja kyselyt uuden kohteen luominen, kyselyjen toteutus, seuranta ja hallinta Raportit pdf raporttien lukeminen ja lataaminen Vertailuraportointi yhteenvetojen ja vertailujen tekeminen Kuva 9. Käyttäjäpalautejärjestelmän etusivu. 41

50 Kyselyjen tekeminen järjestelmän avulla Kyselyt tapahtuvat järjestelmässä sähköisesti käyttäen hyväksi vastaajien sähköpostiosoitteita. Palautekyselyjen tekemisen pääkohdat on kuvattu kuvassa 10. Kyselyjen tekeminen alkaa Kyselyt ja kohteet välilehdellä, johon merkitään kyselyn kohteena olevan organisaation ja rakennuksen perustiedot. Rakennukseen liittyvät tiedot valitaan alasveto valikoista. Tämän jälkeen määritellään käytettävä kysely sekä kyselyyn vastaajat. Järjestelmään voidaan tuoda valmiita yhteystietoja ja sähköpostiosoitteita, exceltiedostoista ja se erottelee sähköpostiosoitteesta automaattisesti palautteeseen osallistuvan henkilön etu ja sukunimen. Tiedoston sarakkeiden otsikoihin voidaan lisätä erilaisia taustatietoja, esimerkiksi organisaatioyksikkö. Näitä vastaajaan liittyviä taustatietoja voidaan hyödyntää raportoinnissa ja vertailuissa. Tämän jälkeen kyselylle asetetaan alkamis ja päättymispäivä mahdollisine muistutusviesteineen. Vastaajille lähetyt kutsuviestit ovat määrämuotoisia ja vakioituja. Järjestelmä lähettää vastaajille kutsuviestin, joka sisältää linkin kyselylomakkeelle. Kyselyn sulkeuduttua vastausajan umpeuduttua, järjestelmä tuottaa palauteraportin kyselyn tuloksista. Lisäksi vastausdata tallentuu tietokantaan, josta järjestelmän käyttäjä voi tehdä erilaisia yhteenvetoja ja vertailuja oman tarpeensa mukaan. Kuva 10. Kyselyn tekemisen pääkohdat järjestelmässä. 42

51 5.3. Kyselyt ja niiden rakenne Käyttäjäpalautejärjestelmä koostuu useista eri kyselyistä, joita voidaan käynnistää tarpeiden mukaan. Kyselyiden sisältö on kehitetty vastaamaan käyttäjän pääprosesseja ja kysyntää sekä niitä vastaavia rakentajien ja omistajien tuottamia palveluita (kuva 11). Käyttäjän prosessit lähtevät liikkeelle uuden tilan vaihtoehtojen kartoituksesta, jota tarjonta puolella vastaa yrityksen markkinointi ja myynti. Jos tarjonta vastaa tilojen käyttäjien tarpeita, seuraa tästä vaiheesta sopimus osapuolten välille. Muussa tapauksessa tilaa tarvitseva organisaation jatkaa vaihtoehtojen kartoitusta toimitilojen tarpeelle. Onnistunutta osto ja vuokrausprosessia vastaa taas suunnittelu ja rakentaminen, siltä osin kuin käyttäjä näitä palveluita tarvitsee. Itse tilan käyttövaihetta, joka on luonnollisesti prosesseista ajallisesti kaikkein pisin, edeltää luontevasti tilan käyttöönotto ja muutto. Käyttövaiheen palveluita ovat ensisijaisesti ylläpito ja toimitilapalvelut (FM), johon liittyy kiinteästi myös työympäristöjohtaminen (workplace management). Käyttäjän tarpeiden muuttuessa tai tilan kunnon niin vaatiessa sitä pyritään korjaamaan tai muulla tapaa kehittämään esimerkiksi entistä muuntojoustavammaksi. On huomattava, että tilan myynyt tai vuokrannut yritys tarvitsee myynti ja markkinointitoimiensa tueksi palautetta, kuinka tilaratkaisu on vaikuttanut käyttäjäorganisaation toimintaan. Tätä voidaan kutsua myös palvelujen tuottajan kannalta jälkimarkkinoinniksi. Käyttäjän tarpeiden muutos tai rakennuksen epätyydyttävä kunto voi johtaa taas uuden tilan kartoitukseen. Kuva 11. Tilan käyttäjän prosessit ja niitä vastaavat palvelut. 43

52 Käyttäjäpalautejärjestelmän sisältämät kyselyt kattavat siis tilan käyttäjien prosessit. Toimitiloihin liittyvät kyselyt ovat käyttäjäpalautejärjestelmässä seuraavat (kuva 12): 1. Tilan markkinointi 2. Suunnittelu ja rakentaminen 3. Luovutus ja muutto 4. Käyttö tilan käytettävyys 5. Ylläpito 6. Korjaus/muutostyöt 7. Tilaratkaisun vaikutukset ja hyödyt Kuva 12. Käyttäjäpalautejärjestelmän toimitiloihin liittyvät kyselyt. Tilan käyttäjät muodostavat heterogeenisen joukon eri toimijoita, joilla kaikilla on erilaisia näkökulmia käyttämiinsä tiloihin. Käyttäjäryhmiä voidaan tarkastella yrityksen/organisaation sisällä, esimerkiksi erilaisten tekijöiden kautta. Kyselyitä laadittaessa on tärkeää tunnistaa kyselyn kohteena olevat käyttäjäryhmät. Tilan käyttäjiä voidaan jaotella esimerkiksi (1) henkilön aseman, (2) organisaation sisäisten tukitoimintojen (3) muiden tiloihin liittyvien toimintojen mukaan: 1. Yrityksen johto, keskijohto, muu henkilöstö 2. Henkilöstöhallinto, it palvelut, muut sisäiset tukipalvelut 3. Tilahallinto (FM), rakennuttajaorganisaatio, hankintaorganisaatio Kuhunkin kyselyyn liittyvät mahdolliset organisaatiokohtaiset vastaajat on kuvattu taulukossa 9 ja kyselyjen ajankohdat on esitetty taulukossa

53 Taulukko 9. Kyselyjen vastaajatahot tilojen käyttäjäorganisaatiossa. Kysely Tilan markkinointi Suunnittelu ja rakentaminen Luovutus ja muutto Käyttö tilan käytettävyys Ylläpito Korjaus/muutostyöt Tilaratkaisun vaikutukset ja hyödyt Kyselyyn vastaajat (esim.) Käyttäjäyrityksen/organisaation tiloista vastaavat tahot, yrityksen johto, (rakennuttaja ja hankintaorganisaatio) Käyttäjäyrityksen/organisaation tiloista vastaavat tahot, yrityksen johto, (rakennuttaja ja hankintaorganisaatio) Käyttäjäyrityksen/organisaation tiloista vastaavat tahot, yrityksen johto, rakennuttaja ja hankintaorganisaatio, HR, henkilöstön fokus ryhmä Koko yrityksen/organisaation henkilöstö Käyttäjäyrityksen/organisaation tiloista vastaavat tahot, rakennuttaja ja hankintaorganisaatio, henkilöstön fokusryhmä Käyttäjäyrityksen/organisaation tiloista vastaavat tahot, rakennuttaja ja hankintaorganisaatio, henkilöstön fokusryhmä Käyttäjäyrityksen/organisaation tiloista vastaavat tahot, yrityksen johto, HR, henkilöstön fokus ryhmä Taulukko 10. Kyselyjen ajankohdat. Kysely Tilan markkinointi Suunnittelu ja rakentaminen Luovutus ja muutto Käyttö tilan käytettävyys Ylläpito Korjaus/muutostyöt Tilaratkaisun vaikutukset ja hyödyt Kyselyn ajankohta Kun sopimus on tehty tai siirryttäessä tilan tuotantovaiheeseen Tuotantovaiheen jälkeen ennen kohteen varsinaista luovutusta Luovutuksen jälkeen kun tilan käyttäjä on muuttanut kohteeseen Operationaalinen: 3 6 kuukautta kohteen valmistumisesta, esim. ennen vuosikorjausta Taktinen 1 1,5 vuotta valmistumisesta Strateginen 3 5 v valmistumisesta, esimerkiksi ennen takuukorjauksia Tarpeen mukaan, esim. osana ylläpidon evaluointia Korjaus/muutostyön jälkeen Ks. tilan käyttö Palautejärjestelmä hyödyntää vertailuraportoinnissa sinne syötettyjä luokiteltuja taustamuuttujatietoja (kuva 13). Vertailuja voidaan tehdä myös luokiteltujen taustamuuttujien yhdistelmillä, jotka antavat yksityiskohtaisempaa tietoa kohteesta sitä arvioivien osapuolten näkökulmasta. Luokiteltuja taustamuuttujatietoja ovat: 45

54 Käyttäjään liittyvät tiedot: käyttäjän sukupuoli, ikä, asema, eri tiloissa tapahtuva ajankäyttö Rakennukseen liittyvät tiedot: rakennuksen luonne, rakennusvuosi, koko, kerrosten lukumäärä Rakennuksen teknisiin järjestelmiin liittyvät tiedot: sisäilmastoluokka, energialuokka, ympäristösertifiointi Kuva 13. Taustamuuttujat ja kyselyiden sisällöt käyttäjäpalautejärjestelmässä. Järjestelmän kyselyiden yksittäiset kysymykset on muotoiltu väittämiksi ja luonteeltaan järjestysasteikollisiksi, jossa palaute (1) kuvaa toimintaa erittäin huonosti ja vastaavasti (5) erittäin hyvin. Myös ei osaa sanoa (EOS) mahdollisuus on valittavissa vastausvaihtoehtona. Kysymyslomakkeeseen vastataan sähköisesti internet lomakkeella, josta käy ilmi arvioitava kohde. Kysymykset on jaoteltu kussakin kyselyssä, lukuun ottamatta tilan käytettävyys kyselyä, prosesseihin, palveluun ja lopputulokseen. Tämä jaottelu helpottaa kyselyiden vertailtavuutta. Kuvassa 14 on esimerkki lomakenäkymästä kyselyyn vastaajalle. 46

55 Kuva 14. Esimerkki Propal kyselylomakkeesta. Käyttö tilan käytettävyyskysely Käytettävyyskysely on järjestelmän sisältämistä kyselyistä kaikkein laajin ja sen kysymykset on jaoteltu kuuden käytettävyystekijän alle: (1) Saavutettavuus, (2) Navigointi, (3) Sisäolosuhteet, (4) Soveltuvuus ja viihtyvyys, (5) Toiminnallisuus ja (6) Palvelut. Käytettävyyskyselyn rakenteena on käyttäjän kronologinen matka, joka alkaa toimitilaan saapumisella ja päättyy toimitilasta poistumiseen. Tällä tavoin tilan käyttäjän on helpompi orientoitua kyselyyn vastaamiseen (kuva 15). 47

56 1. Saapuminen ja poistuminen 2. Aula ja aulapalvelut 5. Soveltuvuus ja muunneltavuus 6.1 Työtilojen toimivuus 3. Toimistoon kulku 4. Olosuhteet 6.2 Kokoustilojen toimivuus Kuva 15. Käytettävyyskyselyn rakenne kuvaa käyttäjän matkaa toimitiloissa. Saavutettavuus (accessibility) Saavutettavuus on tilan käytettävyyden edellytys. Esimerkiksi englanninkielen termi accessible, viittaa käytettävissä oloon. Tilan tulee olla saavutettavissa, jotta sitä voidaan ylipäätään käyttää, mutta pelkkä saavutettavuus ei tietenkään takaa rakennuksen käytettävyyttä. Saavutettavuus voidaan edelleen jakaa ulkoiseen saavutettavuuteen ja tilan sisäiseen saavutettavuuteen. Ulkoinen saavutettavuus liittyy kuinka vaivattomasti käyttäjä saavuttaa rakennuksen. Se tarkoittaa esimerkiksi toimitilan sopivaa sijaintia, hyviä liikenneyhteyksiä sekä toimivia pysäköintimahdollisuuksia. Hyvät liikenneyhteydet kattavat julkisen, yksityisen ja kevytliikenteen. Saavutettavuuteen liittyy myös erityisryhmien, esimerkiksi liikuntarajoitteisten tarpeiden huomioonottaminen. Keskeistä saavutettavuudelle on kohteeseen ja kohteesta pois opastavat selkeät ja informatiiviset opasteet. Myös rakennuksen pääsisäänkäynnin tulee olla helposti ja vaivattomasti saavutettavissa. Navigoitavuus (navigation) Navigoitavuus tarkoittaa kuinka helposti ja loogisesti käyttäjä oppii ja muistaa ympäröivän kokonaisuuden. Navigoitavuus on edellytys sille, että käyttäjä löytää kohteesta haluamansa palvelut ja reitit haluamiinsa kohteisiin. Se koostuu ihmis ja tavaravirtojen suunnittelusta, opasteista ja tilan hahmotettavuudesta. Toimitiloissa 48

57 navigoitavuuteen liittyy voimakkaasti kuinka opasteet ja reitit aulasta eri kerroksiin on järjestetty ja millaisiin kokonaisuuksiin eri toiminnot ovat sijoitettu. Parhaimmillaan tilassa liikkuminen on vaivatonta, joka vahvistaa positiivista käyttäjäkokemusta. Navigoitavuuteen liittyy myös tilan spatiaaliseen havainnointiin liittyvä oppiminen. Toiminnallisuus (functionality) Toiminnallisuus voidaan määritellä väljästi rakennuksen, sen tilojen ja laitteiden toimivuudeksi ja yhdenmukaiseksi niiden käyttötarkoitukseen eri tilanteissa. Rakennuksen toiminnalliset ja tekniset ominaisuudet ovat edellytyksenä rakennuksessa tapahtuvalle toiminnalle. Toiminnallisesti hyvä tuote toimii sille annettujen teknisten vaatimusten mukaisesti esimerkiksi Ne liittyvät myös rakennuksen helppoon ja turvalliseen käyttöön. Toiminnallisuus on tärkeä käytettävyyden kriteeri. Sisäolosuhteet (environment) Olosuhteilla tarkoitetaan tilojen sisäilma, valaistus ja ääniolosuhteisiin liittyviä tekijöitä. Tilojen käyttäjä kokee olosuhteet esimerkiksi miellyttävänä sisälämpötilana kaikkina vuodenaikana ja että sisätilojen valaistusolosuhteet mahdollistavat häiriöttömän työskentelyn. Lisäksi olosuhteisiin liittyy tilojen akustiikkaan ja häiriöttömyyteen liittyviä tekijöitä. Palvelu (service) Palveluilla tarkoitetaan tässä kiinteistö ja käyttäjäpalveluita, jotka ovat toimitilajohtamisen kannalta keskeisiä ja joita tilan käyttäjä voi arvioida. Tällöin esimerkiksi teknisen ylläpidon palvelut on rajattu tarkastelun ulkopuolelle. Tarkasteltavia palvelun tekijöitä ovat palvelun laadun osatekijät, kuten henkilöstön palvelukyky ja saavutettavuus sekä palvelun lopputuloksen laadun arviointi erityisesti siivous, huoltoja muissa käyttäjäpalveluissa. Soveltuvuus ja viihtyvyys (adaptability and comfort) Soveltuvuus ja viihtyvyys ovat toiminnallisia tekijöitä subjektiivisempia käsitteitä, vaikkakin ne ovat läheisiä toisilleen. Tässä soveltuvuus on tilan käyttäjän kokemus kuinka tila ja sen palvelut, laitteet ja järjestelmät tukevat käyttäjän tarpeita ja tavoitteita. Eri tekijöitä voidaan arvioida esimerkiksi tilan eri ulottuvuuksien kautta; kuinka sosiaalinen, virtuaalinen ja fyysinen tila tukevat tilan käyttäjien ja organisaatioiden tarpeita sekä tavoitteita. Erityisesti rakennuksen viihtyvyyteen liittyy läheisesti tilan koettavuuteen ja aistilliseen estetiikkaan liittyviä tekijöitä, joissa käyttäjäkokemuksen tulee olla käyttäjälle 49

58 miellyttävä. Tilojen soveltuvuuteen liittyy voimakkaasti tilan muunneltavuus ja joustavuus. Tilat eivät ole staattista ja pysyvää, vaan dynaamista, jolloin tilojen tulee sopeutua tiloissa tapahtuvan toiminnan ja käyttäjien tarpeiden eri muutoksiin. SAAVUTETTAVUUS NAVIGOITAVUUS PALVELU SOVELTUVUUS JA VIIHTYVYYS TOIMINNALLISUUS OLOSUHTEET Kuva 16. Käytettävyyden tekijät Raportointi Kyselyjen raportointi tapahtuu järjestelmällä kahdella tasolla: kohdekohtainen staattinen palauteraportti ja yritystason dynaaminen raportointikäyttöliittymä. Staattisella palautteella tarkoitetaan vakiomuotoista, välitöntä palautetta kyselyn käynnistäjälle sekä kohdeorganisaatiolle eli käyttäjälle. Staattinen raportti sisältää yhteenvetomatriisin ja kysymyskohtaiset keskiarvot ja jakaumat suhteessa vertailuaineistoon (kuvat 17 ja 18). Kuva 17. Järjestelmä tuottaa staattisen pdf raportin tilan käyttäjäyritykselle ja kyselyn käynnistäjälle. 50

59 Kuva 18. Esimerkki järjestelmän tuottamasta staattisesta palauteraportista. Dynaamisella raportoinnilla tarkoitetaan järjestelmän sisältämää raportointikäyttöliittymää, jonka avulla järjestelmän käyttäjä voi tehdä erilaisia vertailuja saamistaan ja antamistaan palautteista suhteessa palautetietokannan vertailuaineistoon (kuva 19). Järjestelmän käyttäjäyritykset voivat verrata eri palautteita keskenään ja suhteessa koko aineistoon dynaamisilla luokitteluilla. Luokittelut perustuvat aineiston taustamuuttujiin. Raportointikäyttöliittymä päivittyy automaattisesti kun palautteita tulee tietokantaan. Kuva 19. Dynaaminen raportointikäyttöliittymä mahdollistaa monipuoliset BM vertailut. 51

60 6. Käyttäjäpalautteen hyödyntäminen Tässä raportissa on esitetty toimitilojen käytettävyyteen liittyviä tekijöitä ja näiden pohjalta luotu tilojen käyttäjälähtöinen arviointimenetelmä, jota voivat hyödyntää laajasti kiinteistö ja rakennusalan eri toimijat. Propal on formaalinen ja monitoroiva käytettävyyden arviointimenetelmä. Se avulla voidaan saada käyttäjäpalautteet nopeasti ja vertailukelpoisesti ilmi. Kuitenkin äärimmäiset käyttäjäpalautteet ja kohteet vaativat kuitenkin tarkempia diagnostisoivia menetelmiä. Propal palautejärjestelmän merkittävyys käyttäjätiedon keräämisen sekä tiedon jalostamisen näkökulmasta on suuri, kun toteutetaan tietoista käytettävyyden johtamista. Menetelmän hyväksikäytön kannalta olisi tärkeää, että sen hyödyntämiseen olisi yrityksissä selkeä suunnitelma. Sovelluksen hyödyntämissuunnitelmassa on tarkoituksenmukaista pohtia seuraavia kytkentöjä: Kytkentä yrityksen mittaristoihin Kytkentä yrityksen palautejärjestelmiin Kytkentä yrityksen kehitystoimintaan Kytkentä yksikön markkinointiin ja myyntiin Kytkentä yrityksen olemassa oleviin tietojärjestelmäsovelluksiin Propal käyttäjäpalautejärjestelmän konsepti on esitetty kuvassa 20. Konseptin ideana on, että asiakkaan kokemukset toimivat kehittämisen lähtökohtina. Tilojen käyttäjät ja muut palautteen hyödyntäjät saavat palautetietokannasta erilaista indikatiivista, kvantitatiivista informaatiota. Palautetietokanta mahdollistaa monipuoliset benchmarkvertailut, jota hyödynnetään dynaamisella raportointikäyttöliittymällä. Järjestelmästä saatuja tuloksia voidaan käyttää pohjana tässä raportissa aiemmin esitetyille laadullisemmille menetelmille, kuten erilaiset käytettävyyskatselmukset ja käytettävyyskävelyt, joissa tärkeää on tilan käyttäjän osallistaminen itse prosessiin. Yhdistelemällä näin eri menetelmiä saadaan monipuolinen kuva tilojen käytettävyydestä ja mahdollisista ongelmakohdista. Tämä edesauttaa myös eri osapuolten yhteistä oppimista. 52

61 Kuva 20. Propal käyttäjäpalautejärjestelmän hyödyntämisen konsepti. Pohjoismaisen tutkimusosion tuloksena syntyi viitekehys käyttäjätiedon käyttämiselle osana käytettävyyden johtamista. Lähtökohtaisesti organisaatioilla on tiloja, joita käytetään tukemaan niitä toimintoja, joita liiketoiminta ja organisaation tavoitteet tarvitsevat. Tilojen käyttäminen tapahtuu organisaation omassa kontekstissaan ja tiloja käytetään päivittäin erilaisessa käytössä ja eri käyttäjäryhmien toimesta. Käytön myötä syntyy paljon käyttäjätietoa, jota tulisi välittää eteenpäin. Tämänhetkisestä käytöstä on hyvä kerätä käyttäjätietoa ja reflektoida sitä takaisin tähän tilanteeseen välittömästi. Käyttäjätiedon kerääminen eri tavoin ja eri toimijoiden taholta on mahdollista. Se voidaan tehdä systemaattisesti ja strukturoidusti. Tässä yhteydessä on mahdollista käyttää PROPAL palautejärjestelmää. Tämän lisäksi strukturoidun tiedon lisäksi tulisi koota arjen hiljaista tietoa kokemuksista. Tässä yhteydessä on hyvä käyttää esimerkiksi käytettävyyskävelyä. Omien tilojen vertaaminen muihin tiloihin on niin ikään hyvä keino nähdä ja ymmärtää omaa käyttöympäristöään eri tavoin. Joka tapauksessa on oleellista, että koottu info ja aineisto ovat käyttäjälähtöistä ja tämän tiedon muuntuminen uudeksi tiedoksi tunnistetaan. 53