MISTÄ MINÄ TULEN? TIEDONHALLINNASTA TIEDOLLA JOHTAMISEEN - MILLAISTA TIETOA PALVELUJEN JOHTAMISEEN TARVITAAN

Transkriptio

1 HARRI LAIHONEN TIEDONHALLINNASTA TIEDOLLA JOHTAMISEEN - MILLAISTA TIETOA PALVELUJEN JOHTAMISEEN TARVITAAN MISTÄ MINÄ TULEN? Novi on Tampereen teknillisellä yliopistolla toimiva tietojohtamisen tutkimuskeskus. Tutkimuksemme tavoitteena on ymmärtää tietotalouteen ja tietoperustaiseen arvonluontiin liittyviä ilmiöitä ja luoda johtamisen tueksi käytäntöjä ja työkaluja. www: Suorituskyvyn johtamisen tutkimusryhmän tutkimukset käsittelevät organisaatioiden suorituskykyä sekä sen johtamisen työkaluja ja käytäntöjä. Tutkimuksissa painotetaan tieto- ja palveluyhteiskuntakehityksen mukanaan tuomia johtamisen haasteita. www: 1

2 KUINKA MINÄ MAAILMAA KATSON? Ekosysteemien kilpailu Palveluyhteiskuntakehitys 70% palveluista Hyvinvointiyhteiskunta Jälkiteollinen yhteiskunta Tuotannosta palveluihin Palvelututkimus Service Science Palvelujohtaminen Markkinointi Value in use Palveluvaltainen toimintalogiikka Palveluosaaminen Palvelujärjestelmät Palvelukulttuuri Asiakas Tuottavuus Verkostomaisuus Tietointensiivinen palvelutoiminta / tietotyö Dynaamisuus Co-creation Resource-based view of the firm Tietoyhteiskuntakehitys Teknologia Informaatio Tietoperustainen arvonluonti Uudenlainen osaaminen Uudet toimintatavat Tieto Internet Tietojohtaminen Tietotyö Vuorovaikutus Tietovirrat Aineeton pääoma Tiedonhallinta Arvonluonti Liiketoimintatiedonhallinta Organisaation oppiminen Knowledge-based view of the firm Sosiaalinen media ESITYKSEN TAUSTALLA MM. Lisää luettavaa: 2

3 ESITYKSEN TARINA JA AGENDA Palvelutuotannon johtaminen Tietojohtaminen Tiettyjä erityispiirteitä, Tarjoaa erilaisia jotka haastavat välineitä johtamisen ja palvelutuotannon mittaamisen johtamisen tueksi Mittaaminen Konkreettinen työkalu informaation keräämiseksi ja toiminnan ohjaamiseksi Palvelutuotannon suorituskyvyn edistäminen/ johtaminen Tarinan värittämiseksi tarinoita ja esimerkkejä pääosin sote-sektorilta, mutta oppeja ammennetaan myös muilta palvelualoilta 3

4 MISTÄ OLLAAN PUHUMASSA? Julkisen sektorin tuottavuutta lisätään hyödyntämällä nykyistä tehokkaammin tiedolla johtamista, yhteensopivia tietojärjestelmiä ja kokoamalla julkishallinnon tietohallintoa ja hankintojen rahoitusta yhteen. Lisätään julkishallinnon tietojen yhteiskäyttöä. [Pääministeri Jyrki Kataisen hallituksen ohjelma] MITTAAMINEN JOHTAMISEN TUKENA strategian konkretisoiminen toteutettavissa oleviksi tavoitteiksi tavoitteiden toteutumisen seuraaminen kehityskohteiden tunnistaminen päätöksentekoa tukevan informaation tuottaminen mitattavan asian merkityksen korostaminen palkitsemisjärjestelmän tukeminen vertailujen tekeminen ennustaminen ja ennakointi 4

5 MITÄ TIETOA TARVITAAN PALVELUTUOTANNON JOHTAMISESSA? Tarvitaan tietoa keskeisten resurssien tilasta prosessin suorituskyvystä toiminnan tuloksista vaikutuksista Mikä on tila nyt? Mikä on tavoite? Millä toimilla tavoitteeseen päästään? Resurssit Prosessi Tuotokset Vaikutukset STRATEGINEN JOHTAMISANSA Yrityksen imagon heikkeneminen Tyytymättömiä asiakkaita (kaikesta huolimatta!) Taloudellisia ongelmia tai kilpailun kiristyminen Sisäistä tehokkuutta koskevia päätöksiä (usein henkilökuntaan vaikuttavia) Perinteisten markkinointiponnistelujen lisääminen (toisinaan) Palvelun laadun heikkeneminen Sisäisen ilmapiirin heikkeneminen Palvelun laadun heikkeneminen Tyytymättömiä asiakkaita Vähäisiä kustannussäästöjä Lähde: Grönroos

6 PALVELUJOHTAMINEN 1. Ymmärretään, mikä arvo asiakkaalle muodostuu, kun he käyttävät organisaation tarjoomiasekä ymmärretään, kuinka asiakassuhteissa koetaan kokonaislaatu ja kuinka se muuttuu ajan myötä 2. Ymmärretään, kuinka organisaatio pystyy kokonaisuudessaan tuottamaan ja toimittamaan tätä hyötyä tai laatua 3. Ymmärretään, kuinka organisaatiota tulisi kehittää ja johtaa, jotta haluttu hyöty tai laatu saavutetaan 4. Saadaan organisaatio toimimaan niin, että tämä hyöty tai laatu ja eri osapuolten tavoitteet saavutetaan Lähde: Grönroos 1990 PALVELUIDEN ERITYISPIIRTEET HAASTAVAT JOHTAMISEN Asiakkaan merkittävä rooli Tuotosten arvioinnissa Resurssina/tuotannontekijänä (co-creation) Toiminta erityisen herkkää kysynnän vaihtelulle Määrällinen vaihtelu Laadullisten mieltymysten muuttuminen Tuotosten aineettomuus ja laadullinen vaihtelu Vaikuttavuudella (effects, impacts) keskeinen rooli 6

7 JOHTAMISEN PERUSKYSYMYKSET 1. Tehdäänkö oikeita asioita? Tietoa asiakastarpeista ja asiakkaan arvostamista tekijöistä Tietoa kustannuksista ja hyödyistä Palvelujärjestelmä vs. organisaatio 2. Tehdäänkö asioita oikein? Tietoa organisaatioiden ja palvelujärjestelmän suorituskyvystä Tietoa työtapojen toimivuudesta Tietoa työntekijöiden osaamisesta ja jaksamisesta 7

8 PALVELUTUOTANTO TIETORESURSSIEN NÄKÖKULMASTA Ennen palvelutapahtumaa Palvelutapahtuma Palvelutapahtuman jälkeen Uudet/kehittyneet resurssit toimivat tulevien palvelutapahtumien panoksina Palveluiden tuottajien aineettomat resurssit (esim. osaaminen ja prosessit) määräävät tarjooman suorituskyvyn; imago vaikuttaa asiakkaan odotuksiin Panokset Asiakkaan aineettomat resurssit (esim. osaaminen ja palveluprosessiin tuoma informaatio); asiakkaan aineettomat resurssit (esim. valmius hyödyntää IT palveluita) vaikuttavat kykyyn hyötyä palvelusta Palvelutoiminnot Aineettoman pääoman muuntuminen Arvonluonti yhteistyössä Tietovirrat vuorovaikutuksen konkreettisina ilmentyminä Palveluiden tuottajien kasvaneet aineettomat resurssit (esim. uusi osaaminen, kehittyneet prosessit, kehittynyt yrityskuva, uudet ideat) Tuotokset, vaikutukset Asiakkaan kasvaneet aineettomat resurssit (esim. uusi osaaminen ja kyvyt, yhteistyöverkostot) ja muut aineettomat hyödyt (esim. asiakastyytyväisyys, terveemmät kuntalaiset) Uudet/kehittyneet resurssit toimivat tulevien palvelutapahtumien panoksina Laihonen, H. and Lönnqvist, A. (2010) Knowledge-based value creation: grasping the intangibility of service operations in Finland, Int. J. Knowledge-Based Development, Vol. 1, No. 4, pp MITÄ TIETOJOHTAMINEN ON? 8

9 TIETOJOHTAMISEN TEKNIIKAT/DISIPLIINIT BI/CI: Miten tietoa kerätään ja jalostetaan päätöksenteon tueksi International Journal of Business Intelligence and Data Mining OL: Miten organisaatio oppii ja miten uutta tietoa luodaan? The Learning Organization Nämä eri työkalut tarjoavat erilaisia ratkaisuja em. tarkoituksiin KM: Miten dokumentoitua ja hiljaista tietoa jaetaan / hyödynnetään organisaatiossa? Journal of Knowledge Management IC: Millaista tietopääomaa organisaatiossa on ja miten sitä hallinnoidaan? Journal of Intellectual Capital IS: Johtamisen (ml. muut tässä esitetyt asiat) ja operatiivisen toiminnan tukeminen tieto- ja viestintätekniikan avulla MIS Quarterly TIEDONHALLINNASTA TIETOJOHTAMISEEN Liiketoimintaprosessi Tiedonhallinnan ajattelumalli Asiakasarvo - Tukifunktio - Tiedon tuotanto Tietojohtaminen - Asiantuntijat Liiketoimintaprosessi Tietoperustainen arvonluonti Tietojohtamisen ajattelumalli (1) Tiedolla - Sisäistetty (2) strategia Tiedon johtaminen johtaminen - Tiedon hyödyntäminen - Jokainen on tietojohtaja Asiakasarvo BI ICM IM KM Tietojärjestelmät 9

10 TIETOYHTEISKUNTA-AIKAKAUDEN JOHTAMISPARADIGMA Tuotanto Myynti Johtaminen Tietojohtaminen Tietojohtaminen on johtamisparadigma, joka ylittää perinteiset funktiorajat Tekniikan ja johtamisen yhdistävää toimintaa Tietojohtamisen tehtävät koskettavat jokaista työntekijää. Tietoa kerätään ja hyödynnetään jatkuvasti TIETOJOHTAMINEN (VOIDAAN HAHMOTTAA MYÖS NÄIN) Tiedon johtaminen viittaa organisaation oppimiseen ja uusiutumiseen, uuden tiedon luontiin sekä esimerkiksi tiedon varastointiin liittyviin seikkoihin Tiedolla johtaminen nähdään toimintatapoina, joilla kerättyä tietoa jalostetaan ja hyödynnetään organisaation toiminnan kehittämisessä ja päätöksenteon tukena Laihonen, H. (2010). Miten sosiaali- ja terveysalalle rakennetaan tiedonkulun menestystarinoita? Premissi 5, pp

11 JA NÄIN Manageriaalinen tietojohtaminen Tiedon johtamisen käytännöt Huomio sosiaalisissa prosesseissa Tekninen tietojohtaminen ICT:n hyödyntäminen tiedonhallinnan tehtävissä Yrityksen tietohallinto AVAINKYSYMYKSIÄ TIETO Mitä on tieto? Mitä tässä tapahtuu? ARVO Mitä on arvo? TEKEMINEN: Kuka tekee, mitä tekee ja miten tekee? JOHTAMINEN: Kuka johtaa, mitä johtaa ja miten johtaa? 11

12 AINEETTOMAN PÄÄOMAN OSA-ALUEET TIEDONHALLINNAN PROSESSI Choo, C.W., (2002) Information Management for the Intelligent Organization, Art of Scanning the Environment, USA, Information Today 12

13 HILJAINEN VS. EKSPLISIITTINEN M.T. Hansen, N. Nohria, and T. Tierney, What s your strategy for managing Knowledge? Harvard Business Review, pp , March-April, KESKITETTY VS. HAJAUTETTU Sarvary, M. (1999). Knowledge Management and Competition in the Consulting Industry, California Management Review, 41(2),

14 Millaiselle tiedolle annat vallan? Millaiselta tiedolta suljet silmäsi? Millaisiin arvoihin ja olettamuksiin tietosi perustuu? Mitkä ovat tietosi rajat? Fingerpori Pertti Jarla Erilaisia toimijoita, erilaisia intressejä, erilaisia tulkintoja; erilaiset tulkinnat luovat erilaisia todellisuuksia Uuden tiedon luominen vaatii motivaatiota tiedon jakamiseen, vuorovaikutusta (erilaisten tietojen kohtaamista) ja yhteisen kielen etsimistä 14

15 TIEDOLLA JOHTAMINEN MITTAAMISEN KAUTTA NÄHTYNÄ Perusajatus: liiketoiminnan kannalta tärkeiden asioiden tila on tunnettava, jotta toimintaa voidaan kehittää Mittarit tuottavat informaatiota Resursseista Toiminnasta / prosesseista Tuloksista Mittareista, tavoitteista ja tuloksista tulee viestiä, jos niillä pyritään ohjaamaan toimintaa tai aikaansaamaan keskustelua MITTAAMISELLA TULEE OLLA TARKOITUS Aho, M. (2011), Konstruktio suorituskyvyn johtamisenkypsyyden arviointiin. (Julkaisu 1000, Tampere University of Technology). 15

16 OPERATIIVINEN, TAKTINEN JA STRATEGINEN MITTAAMINEN JOHDON TIETOTARPEET Kohteena oleva ilmiö - Palvelukokemus! - Palvelutoiminnan laatu ja tehokkuus! - Palvelun onnistuminen! Informaation lähde - Asiakastapahtuma! - Palveluorganisaatio! - Palvelujärjestelmä/verkosto! 16

17 JÄRJESTELMÄTASON TUOTTAVUUDEN ESTEITÄ Järjestelmätason tavoitteet ja toimijoiden roolit - Arvo ja strategiakeskusteluiden puute - Yhteisen kielen ja arvomaailman puuttuminen - Kannustimien puute - Epäselvät roolit - Irrallinen suunnittelu - Markkinapaineen puute - Strateginen hämmennys - Yhteisten ja avointen mittareiden puute - Yhteisten tavoitteiden puute - Palveluntuottajien erityisosaamisen tuntemus vajaata - Palveluntuottajien ahneus - Poliittiset intressit Toimijoiden välinen yhteistyö - Luottamuksen puute - Sektorien välisen yhteistyön puute - Tiedonjaon ongelmat - Monimutkaiset kilpailutusprosessit - Järjestelmän jäykkyys - Heikko muutosvalmius - Lainsäädännön asettamat rajoitukset - Yhteensopimattomat tietojärjestelmät - Moniportainen johtamisjärjestelmä - Hallinnolliset rajat ja osaoptimointi Jäsen organisaatioiden tuottavuus - Hajallaan oleva kapasiteetti - Tiedon kerääminen ei ole systemaattista ja tiedon hyödyntämisessä puutteita - Mittareiden puute - Läpinäkymättömyys - Hidas päätöksenteko - Riskin karttaminen - Luutuneet toimintatavat - Huomio tuotoksissa vaikutusten sijaan - Henkilösidonnaisuus - Epärealistiset odotukset/vaatimukset - Lyhytjänteisyys ja painopisteiden vaihtelu - Osaamisen puute (esim. teknologia, substanssi, kilpailutus) - Epäselvät raportointi- ja ohjaussuhteet PALVELUJÄRJESTELMÄN TUOTTAVUUS Palvelujärjestelmän tuottavuus (service system productivity) viittaa järjestelmän resurssien (palveluprosessiin osallistuvien organisaatioiden yhteiset resurssit) käytön tehokkuuteen ja vaikuttavuuteen suhteessa palvelunkäyttäjille tarjottuihin palveluihin (esim. Palveluiden saatavuus, koettu laatu ja palveluiden vaikutukset). Tähän vaikuttavat 1) kaikkien järjestelmään kuuluvien organisaatioiden toimet. Lisäksi järjestelmätason tuottavuuden ytimessä on 2) toimijoiden yhteistyö, 3) selkeästi määritellyt ja viestityt roolit sekä yhdessä määritellyt järjestelmätason tavoitteet. Järjestelmätason tuottavuus korostaa asiakasnäkökulmaa ja sen sijaan, että keskittyisi suoriin palvelusuoritteisiin se kiinnittää huomion palveluiden vaikutuksiin. Lönnqvist, A. & Laihonen, H. (2012). Welfare service system productivity: the concept and its application, International Journal of Productivity and Performance Management, 61(2), pp

18 PALVELUJÄRJESTELMÄN SUORITUSKYVYN MITTAAMINEN Provides the service Service operations PERSPECTIVE III: Customer-perceived performance of service operations - Focus of measurement Ability to meet customers expectations PERSPECTIVE II: Internal performance of the service network Compose a network Network of actors - Focus of measurement : Ability of the network to meet shared objectives PERSPECTIVE I: Performance of individual organizations Service providers - Focus of measurement: Ability to reach organizational goals Laihonen, H., Jääskeläinen, A and Pekkola, S. (in review) Applying Systemic Performance Measurement.in Service Operations SITÄ SAAT MITÄ MITTAAT 18

19 ERILAISIA LÄHESTYMISTAPOJA MITTAAMISEEN Jääskeläinen, A. ja Laihonen, H., Strategy Framework for Performance Measurement in the Public Sector HYVINVOINTISEKTORIN TIEDONHALLINNAN Laihonen, H. (2009), Terveysjärjestelmän johtamisen tietovirrat, PORTAAT Kunnallistieteellinen aikakauskirja, 37(4), Haasteena tiedon tuottaminen, jalostaminen ja jäsennelty ohjaus Kunnallisen ja alueellisen päätöksenteon tiedonhallinta Haasteena tiedon laajempi hyödyntäminen kunnallisessa päätöksenteossa ja erityisesti sen valmistelussa Haasteena edellisillä portailla kerättävän tiedon yhdistäminen palvelutarpeesta ja käytettävissä olevista resursseista olemassa olevaan tietoon Valtakunnallinen informaatio-ohjaus Palveluiden tilaaminen ja siihen liittyvä tiedonhallinta Organisaatioiden johtamiseen liittyvä tiedonhallinta Painopisteenä aktivointi valmistelutyöhön. Näiden tietoresurssien hyödyntäminen terveyspolitiikan ja kansallisen hyvinvoinnin edistämiseksi Painopisteenä tehokkuuden ja vaikuttavuuden kehittäminen yli hallintorajojen: Terveys kaikissa politiikoissa Painopisteenä tilaaja-osaamisen kehittäminen sekä asiantuntijaresurssien hyödyntäminen ja kuntalaisten kuuntelu päätöksentekoa valmisteltaessa Haasteena toiminnasta kerättävän informaation hyödyntäminen päätöksenteossa Painopisteenä tarjolla olevan tiedon hyödyntäminen ja uusien mittareiden suunnittelu Haasteena monituottajamallien/horisontaalisen integraation edellyttämä organisaatiorajat ylittävä tiedonsiirto Operatiivisen toiminnan tiedonhallinta Painopisteenä palveluprosesseihin liittyvän tiedon tehokas kerääminen, siirtäminen ja hyödyntäminen 19

20 KESKUSTELUA RUOKKIMAAN Avasiko edellä keskusteltu uusia näkökulmia tiedolla johtamiseen? Millä tiedolla osahankkeissa johdetaan, miten vaikuttavuutta arvioidaan ja miten oletetaan sen syntyvän. Mitä voitaisiin tehdä toisin? 20