UNA Sosiaali- ja terveydenhuollon tietojärjestelmäkokonaisuuden vaatimusmäärittely Asiakkuudenhallinta ja toiminnan ja tuotannonohjaus, ohjekirja

Transkriptio

1 UNA Sosiaali- ja terveydenhuollon tietojärjestelmäkokonaisuuden vaatimusmäärittely Asiakkuudenhallinta ja toiminnan ja tuotannonohjaus, ohjekirja 1

2 1 Saatesanat Tähän dokumenttiin on koottu UNA Sosiaali- ja terveydenhuollon tietojärjestelmäkokonaisuuden vaatimusmäärittely hankkeen asiakkuudenhallinnan ja toiminnan- sekä tuotannonohjauksen (ATT) osaprojektissa tuotettuja osa-alueiden, toiminnallisten kokonaisuuksien ja niiden sisältämien osakokonaisuuksien määrittelyjä. Dokumentti taustoittaa osaprojektissa tuotettuja toiminnallisia vaatimuksia, jotka löytyvät Toiminnalliset vaatimukset - taulukosta. Tässä dokumentissa kuvattujen toiminnallisten kokonaisuuksien ja niiden sisältämien osakokonaisuuksien otsikoiden perässä löytyy tunnus (UNA id x.xx), jonka avulla ko. kokonaisuuteen liittyvät toiminnalliset vaatimukset löytyvät taulukosta. 2

3 Sisällys 1 Saatesanat Osaprojektin tavoitteet Toiminnallinen vaatimus vaatimusmäärittelyn näkökulmasta Toiminnallisen vaatimuksen ominaisuuksia Osa-alueiden määritelmät Toiminnanohjaus Asiakkuudenhallinta Palveluidenhallinta Tuotannonohjaus UNA ATT toiminnallinen viitekehys Toiminnallisuuskartta Tiedolla ohjaaminen (UNA id 3.15) Raportointi (UNA id ) Tilastointi (UNA id ) Johdon tilannekuva ja mittarit (UNA id ) Ennustepalvelut (UNA id ) Analysointi, BI (UNA id ) Tutkimusaineistojen hallinta (UNA id ) Asiakkuudenhallinta (UNA id 3.16) Asiakassegmentaatio (UNA id ) Asiakkuustietojen hallinta (UNA id ) Suunnitelmien hallinta (UNA id ) Hyvinvointitietojen hallinta (UNA id ) Palveluidenhallinta (UNA id 3.17) Hinnastojen ja tuotteiden hallinta (UNA id ) Sopimusten hallinta (UNA id ) Materiaali- ja resurssitiedonhallinta (UNA id ) Tuotannonohjaus Päätöksenteontuki (UNA id ) Kliinisen työn päätöksenteon tuki (UNA id ) Lääkityksen päätöksenteon tuki (UNA id ) Sosiaalihuollon päätöksenteon tuki (UNA id ) Asiakkaan päätöksenteon tuki (UNA id ) Prosessien ja sääntöjen mallinnus ja ohjaus (UNA id ) Resurssien hallinta, suunnittelu ja varaaminen (UNA id ) Resurssien hallinta (UNA id ) Resurssien suunnittelu ja varaaminen (UNA id )

4 Työvuorosuunnittelu (UNA id ) Palvelupyyntöjen ja -tilausten hallinta (UNA id ) Tutkimuspyyntöjen ja tulosten hallinta yleiset (UNA id ) Lähetteiden, palautteiden ja konsultaatiopyyntöjen hallinta (UNA id ) Laboratoriotutkimusten tilaus ja hallinta (UNA id ) Kuvantamistutkimusten tilaus ja hallinta (UNA id ) Veritilausten hallinta (UNA id ) Asiakassiirtojen ja kuljetustenhallinta (UNA id ) Apuvälinetilausten hallinta (UNA id ) Ateriatilausten hallinta (UNA id ) Resurssien työjonojen, varausten ja työtietojen hallinta (UNA id ) Materiaalien hallinta (UNA id ) Operatiivinen tilannekuva, resurssien kuormitustilanne ja ennuste (UNA id ) Prosessien kustannuslaskenta ja seuranta (suunniteltu vs. toteuma) (UNA id ) Tehtävien hallinta (UNA id ) Tarkistuslistojen hallinta (UNA id ) Herätteiden hallinta (UNA id )

5 2 Osaprojektin tavoitteet Tavoitteena oli määrittää toiminnalliset vaatimukset hoito- ja palveluvastuiden hallintaan ja asiakkuudenhallinnan jatkuvuuden varmistamiseen huomioiden alla oleva: Sote-palvelutuotantoyksiköiden välisen asiakaspolkujen johtamiseen ja toteuttamiseen liittyvä toiminnallisuus (= asiakkaan palvelukokonaisuuden ohjaus ja palvelutuotannon ja resurssien ajantasainen kohdentaminen) Asiakkaan palvelu- ja hoitoprosessin ohjaaminen ja seuranta (= palveluketjun tapahtumien ja resurssivarauksien ohjaus ja laukaiseminen) Ammattitason ja erikoisalan toiminnanohjaus, sekä päätöksenteon tuki (=hoitopäätösten tukeminen ja palvelupolun valinnan ohjaus) Resurssien ja oman toiminnan johtaminen ja ohjaus sekä palvelujen järjestämisessä, tuottamisessa että tukipalveluissa Tavoitetila 5

6 3 Toiminnallinen vaatimus vaatimusmäärittelyn näkökulmasta Perusperiaatteena on toiminnallisuuksien uudelleenkäytettävyys: Asiakasprosesseista ja eri toimialojen tarpeista on pyritty tunnistamaan niille kaikille yhteisiä kyvykkyystarpeita (toiminnallisuuksia), joilla voidaan parametroida useita erilaisia erityisalakohtaisia tarpeita. Esim. Järjestelemässä tulee olla kyky tuottaa raportteja. Ei kuitenkaan ole välttämätöntä yleislääkärikäynneille ja ihotautikäynneille hankkia eri raportointijärjestelmiä tai eri raportointitoiminnallisuuksia vaan sama raporttitoiminnallisuus konfiguroidaan tai parametroidaan kahteen eri raporttitarpeeseen, toiminnan tarpeiden mukaisesti. Näin on toimittu muilla sektoreilla määrittelyssä ja kehittämisessä. Esim. koko oikeuslaitosten toiminnan-, tuotannon- ja henkilökohtaisen työn ohjaaminen ja johtaminen perustuvat kouralliseen toiminnanohjauksen toiminnallisuuksia ja suureen määrään erilaisia säännöstöjä tähän toiminnanohjaukseen. Järjestelmän toiminnallisuus = kyvykkyys Esim. Järjestelmään voidaan määrittää työjonoja, jotka voidaan kytkeä eri asiakasprosesseihin ja tuotantoprosesseihin Esim. Järjestelmään voidaan määrittää herätteitä, jotka käynnistävät automaattisesti siihen määritetyn säännön täyttyessä toisen toiminnon tai lähettävät viestin eteenpäin sovitulle taholle. Ko. kyvykkyyden parametrointi tai konfigurointi Erilaisiin hakemuksiin voidaan määrittää hakemuskohtaiset käsittelyjonot Järjestelmään on määritetty heräte, joka luo viestin hoitavan lääkärin viestikansioon ja näytölle, jos seurattavaksi määritetyn potilaan laboratoriotulos ylittää määritetyn hälytysrajan UNA-hankkeessa tulee ensisijaisesti varmistaa yleisten toiminnallisuuksien (kyvykkyyksien) riittävä vaatimusmäärittely. Erilaisten säännöstöjen vaatimukset ovat tärkeitä, jotta toimivuus voidaan validoida ja kilpailutuksissa varmistaa, että ko. parametroinnit kuuluvat toimitushintaan. Järjestelmän tulee kuitenkin mukautua myös tuleviin ja muuttuviin toimintaprosesseihin ja malleihin Yleiset toiminnalliset kokonaisuudet ja osakokonaisuudet palvelevat erityisalakohtaisia tarpeita erilaisen konfiguroinnin/parametroinnin kautta Toiminnallinen kokonaisuus Toiminnallinen osakokonaisuus 6

7 3.1 Toiminnallisen vaatimuksen ominaisuuksia Toiminnallisen vaatimuksen rakenne: Toiminnan tavoite Käyttäjän tarve Järjestelmän vaatimus Toiminnallinen vaatimus Toiminnallisen vaatimuksen tunnusmerkkejä: Yksiselitteinen: Vaatimukselle on vain yksi tulkintatapa. Yksiselitteisyys on usein riippuvainen vastaanottajan taustasta. Todennettavissa: Toteutuksesta pystytään todentamaan, että se vaatimuksen mukainen Kattava: Riittävällä tasolla dokumentoitu vaatimus, joka ohjaa sen käyttäjän työtä Virheetön: Ei sisällä virheitä Ytimekäs: Sisältää juuri tarvittavan tiedon niin ytimekkäästi ilmaistuna kuin mahdollista Toteuttamiskelpoinen: Vaatimukselle on vähintään yksi suunnittelu- ja toteutustapa Johdonmukainen: Ei ole ristiriidassa muiden vaatimusten kanssa millään tasolla. Jäljitettävissä oleva: Vaatimuksella on uniikki tunniste. Vaatimus on johdettavissa suunnitelmiin, testeihin, malleihin ja muihin artefakteihin sekä toiseen suuntaan Tarpeellinen: Vaatimus on tarpeellinen, mm. jos se täyttää käyttäjän, asiakkaan tai muun sidosryhmän tarpeen tai se on johdettavissa organisaation strategiaan tai tulevaisuuden etenemissuunnitelmiin 7

8 4 Osa-alueiden määritelmät Osa-projektissa tunnistettiin seuraavat keskeiset osa-alueet ja ne määriteltiin seuraavasti: 4.1 Toiminnanohjaus Toiminnan ja resurssien sekä palvelujen suunnittelu, seuranta ja ohjaus siten, että organisaation tai palvelukokonaisuuden tavoitteet voidaan saavuttaa luotettavasti ja turvallisesti optimikustannuksin. Toiminnanohjaus on kokonaisnimike eri tasoilla toteutuvasta ja eri kohteisiin kohdistuvasta ohjauksesta 4.2 Asiakkuudenhallinta Asiakkuus on yksilölle annettu lupaus, että hän saa palvelun järjestämisvastuussa olevalta taholta. Asiakkuudenhallinta on palvelulupauksen ehtojen, palvelusisältöjen ja muiden lupauksen toteuttamiseksi vaadittavien seikkojen määrittelyä Asiakkuudenhallinta tarkastelee asiakkaan hyvinvointiin liittyviä ja siihen vaikuttavia tietoja kokonaisuutena. Asiakassuhteen hoitaminen voidaan segmentoida esimerkiksi elinkaaren tai asiakastarpeen mukaan. Asiakkuudenhallinnan tehtävänä on tarkastella asiakkaan palveluja kokonaisuutena tarkoituksenmukaiset palvelut, oikein kohdennetulle asiakasryhmälle, tunnistettuun tarpeeseen ja oikea-aikaisesti. Asiakkuuden aikana asiakkaalla voi olla useita ja samanaikaisia asiakassuhteita eri palveluiden toteuttajiin Sen keskeisiä piirteitä ovat asiakkaiden segmentointi, asiakasprofilointi, asiakkaiden palveluhistorian kokoaminen, suositukset ja palveluohjauksen säännöstöt sekä palveluhistorian perusteella tehtävät palveluvalinnat ja suositukset. Asiakkuudenhallinta ilmenee yksilötasolla kokonaissuunnitelmana, joka ohjaa hänen palveluprosessejaan 4.3 Palveluidenhallinta Palveluidenhallinnan tehtävänä on ylläpitää asiakkaalle tarjottavien palveluiden kokonaisuutta. Palveluidenhallinnassa on eri tasoja yksikkökohtaisesta valtakunnalliseen. Palveluidenhallinta mahdollistaa tarvittavien palvelujen etsimisen, tarjolla olevien palvelujen tunnistamisen ja valinnan sekä käytettävien palvelujen suunnittelun ja ketjutuksen. Palveluidenhallinta hyödyntää palveluihin liittyviä ydintietoja. Palveluidenhallintaa hyödynnetään palveluohjauksessa ja ajanvarauksessa. Palveluidenhallinnan pääkomponentteina ovat palvelu- ja tuotekatalogit, palvelutuotekorit, palvelurekisterit, -kartat, hakemistot, -hinnastot ja näihin liittyvä resurssien hallinta. 4.4 Tuotannonohjaus Tuotannonohjaus on menettely, jolla palvelun toteuttaja ohjaa tuotantoaan, jotta ne pystyisivät täyttämään tilattujen tuotteiden/palveluiden toteuttamisen vaatimukset laadusta, määrästä ja toimitusajasta optimiresurssein. Tuotannonohjauksen keskeisiä piirteitä ovat resursointi, tuotantoprosessin siirtymien hallinta, työjonot, tilannekuvat sekä palvelun tehtävien hallinta esim. tarkistuslistat jne. 8

9 5 UNA ATT toiminnallinen viitekehys Osa-projektin aikana hyödynnettiin ylläolevaa viitekehystä, jonka avulla pyrittiin jäsentämään kokonaisuutta ja tunnistamaan selkeitä toiminnallisia kokonaisuuksia sekä varmistettiin, että oleelliset, toiminnalliset vaatimukset tulevat kattavasti kuvattua. 9

10 6 Toiminnallisuuskartta Raportointi Ennustepalvelut Toiminnanohjaus Tiedolla ohjaaminen Tilastointi Analysointi Asiakkuudenhallinta Johdon tilannekuva ja mittarit Tutkimustaineistojen hallinta Asiakassegmentaatio Asiakkuustietojen hallinta Suunnitelmien hallinta Hyvinvointitietojen hallinta Hinnastojen ja tuotteiden hallinta Kliinisen työn päätöksenteon tuki Resurssien hallinta Lääkityksen päätöksenteon tuki Palveluidenhallinta Sopimusten hallinta Tuotannonohjaus Päätöksenteon tuki Sosiaalihuollon päätöksenteon tuki Prosessien ja sääntöjen mallinnus ja ohjaus Resurssien hallinta, suunnittelu ja varaaminen Resurssien suunnittelu ja varaaminen Materiaali- ja resurssitietojen hallinta Asiakkaan päätöksenteon tuki Työvuorosuunnittelu Tutkimuspyyntöjen ja tulosten hallinta - yleiset Veritilausten hallinta Palvelupyyntöjen ja -tilausten hallinta Lähetteiden, palautteiden ja konsultaatiopyyntöjen hallinta Asiakassiirtojen ja kuljetusten hallinta Resurssien työjonojen, varausten ja työtietojen hallinta Materiaalien hallinta Laboratoriotutkimusten tilaus ja hallinta Apuvälinetilausten hallinta Operatiivinen tilannekuva, resurssien kuormitustilanne ja -ennuste Prosessin kustannuslaskenta ja seuranta (suunniteltu vs. toteuma) Kuvantamistilausten tilaus ja hallinta Ateriatilausten hallinta Tehtävien hallinta Tarkistuslistojen hallinta Herätteiden hallinta Edellisessä kappaleessa kuvattu viitekehys jakaantui ylläolevan kuvan mukaisesti toiminnallisiin kokonaisuuksiin ja niiden sisällä tarkempiin osakokonaisuuksiin. Osakokonaisuuksien sisällä tunnistettiin lisäksi tarkentavia aihealueita, jotka on kuvattu jäljempänä. 10

11 7 Tiedolla ohjaaminen (UNA id 3.15) Tiedolla ohjaaminen Tiedolla ohjaamisen kokonaisuus koostuu toiminnallisuuksista, mitkä tarjoavat strategisen, taktisen ja operatiivisen johtamisen tueksi historiatietoa raporttien ja tilastojen muodossa, sekä reaaliaikaista ja tulevaisuuteen suuntaavaa tietoa tilannekuvien, raporttien, mittareiden sekä ennusteiden muodossa. Kyseisten tietojen avulla voidaan esimerkiksi arvioida palvelujen laatua ja vaikuttavuutta, sekä arvioida toiminnan tuottavuutta ja tehokkuutta alue-, organisaatio- ja yksikkötasolla. Tiedolla ohjaaminen edellyttää tiedon analysointia eri tavoilla siten, että tietovirrasta pystytään seulomaan olennaiset asiat hyödynnettäväksi toiminnan kehittämiseen ja helpottamaan päätöksentekoa. Tiedolla ohjaamisen mahdollistamiseksi saatavilla olevan tiedon on oltava ajantasaista, mitattavissa olevaa, vertailtavissa olevaa, helposti saatavissa olevaa, sekä toiminnan osana luonnollisesti syntyvää. Tiedolla ohjaamista tapahtuu useilla eri tasoilla ja eri dimensioissa: 11

12 7.1 Raportointi (UNA id ) Raportoinnin tarkoituksena on auttaa johtoa (sotealue, organisaatio, tuotantoyksikkö) strategisessa ja taktisessa päätöksenteossa, sekä saamaan selville toimintaan liittyviä ongelmia ja haasteita. Toimiva johdon raportointiratkaisu tarjoaa selkeästi koostettuna johtamisen tueksi tarvittavat tärkeimmät tiedot helposti omaksuttavassa muodossa. Raporttien suorittaminen voi tapahtua käyttäjän pyynnöstä, tietylle ryhmälle jaeltuna, ajastettuna tai hälytysrajoihin perustuvana. Raportoinnin tarkoituksena on tuottaa oleellista ja oikea-aikaista tietoa johdon päätöksenteon tueksi analysointia ja vertailua varten. Raportointitietoa voidaan hyödyntää esimerkiksi laadun ja vaikuttavuuden hallintaan, sekä prosessien tuottavuuden arviointiin. Esimerkiksi raportointitiedon avulla voidaan arvioida myös palveluprosessin eri toimintayksikköjen tuottavuutta, ja vertailla onko näiden välillä eroja, tai miten jonkun prosessin osan muutos vaikuttaa toiseen. 12

13 7.2 Tilastointi (UNA id ) Tilastointidatan kautta saadaan tilastotietoa, mitä voidaan hyödyntää palvelutuotannon ja toiminnan seurantaan, esimerkiksi resursseista, suoritteista ja prosesseista kertovan tilastointitiedon kautta. Tilastotiedot koostetaan toteumista ja toteuman liittyvästä prosessi ja kliinisestä tiedosta, mitä hyödynnetään eri tasoilla kulloisestakin tarpeesta riippuen (esim. diagnoosi -> drg -> potilaiden ryhmittely -> sydänpotilaat, masennuspotilaat ). Tilastoinnin toiminnallisuuksilla pyritään mahdollistamaan tilastoinnin mahdollisimman pitkälle viety automatisointi osana asiakkaan hoitoja palveluprosessia. Tilastointi-toiminnallisuus voi tuottaa seurantatietoa esimerkiksi toimenpiteistä, sairastavuudesta, lähetteistä sekä diagnooseista. Tilastojen pohjalta voidaan seurata myös sopimusten toteutumista, tuotantomääriä sekä arvioida kuormitusta ja suoriutumista eri toimipisteissä. Kerättyä tilastodataa hyödynnetään myös kansallisesti esim. THL:n toimesta, esimerkiksi laadun ja vaikuttavuuden arviointiin. Tarkentavia vaatimuksia on kerätty lisäksi seuraavilta osa-alueilta: - Kansalliset tilastot 13

14 7.3 Johdon tilannekuva ja mittarit (UNA id ) Johdon tilannekuvan avulla saadaan koosteisten mittareiden kautta selkeä tilannetieto toiminnasta ja palveluista strategisella ja taktisella tasolla johtamisen tueksi. Johdon tilannekuva sisältää keskeiset, ennalta määritellyt tiedot henkilöstöstä, taloudesta ja toiminnasta suhteessa asetettuihin tavoitearvoihin. Operatiivisten hyvinvointia kuvaavien mittareiden kautta saadaan tietoa asiakkaan / potilaan hyvinvoinnista. Tarkentavia vaatimuksia on kerätty lisäksi seuraavilta osa-alueilta: Johdon tilannekuvan kautta saadaan tietoa toiminnan kustannuksista sekä voidaan myös arvioida myös palvelujen laatua ja vaikuttavuutta. Tilannekuvan avulla voidaan löytää elementtejä, joita kehittämällä voidaan parantaa toiminnan vaikuttavuutta, tuottavuutta ja kustannushyötysuhdetta. - Esimerkiksi tuotetun palvelutuotannon määrä suhteessa panostukseen. - Resurssien käytön allokatiivinen tehokkuus. - Resurssien todellinen käyttö- ja varausaste. Operatiivisia hyvinvoinnin mittareita käytetään asiakkaan hoidon ja hyvinvoinnin seuraamiseen. - Operatiiviset hyvinvointia kuvaavat mittarit HUOM! Operatiiviseen tilannekuvaan liittyvät toiminnallisuudet ovat tuotannonohjauksen alla. 14

15 7.4 Ennustepalvelut (UNA id ) Ennustepalvelujen avulla voidaan luoda käytettävissä olevan datan perusteella erilaisia analyyseja ja simulaatioita tulevaisuuteen ohjaamisen tueksi strategisella, taktisella ja operatiivisella tasolla. Ennusteiden tekemisessä hyödynnetään dataa eri lähteistä, esimerkiksi kliinistä tietoa, prosessi- ja resurssitietoa, euromääräistä tietoa, suoritetietoa, demografista tietoa, sekä big data ja population health tyyppistä tietoa. Ennusteiden avulla voidaan ennustaa palvelujen kansalaisvaikuttavuutta ja eri hoito- ja palvelumuotojen vaikutuksia. Tämän pohjalta voidaan tehdä päätöksiä esimerkiksi eri hoito- ja palvelumuotojen käyttämisestä. Ennusteita voidaan hyödyntää esimerkiksi resurssitarpeiden (esim. henkilöstö, vuodepaikat, välineet) ennustamiseen, toteutumien ja ennusteiden vertailuun, kuten esimerkiksi toteutuneet vs. ennakoidut resurssien vertailuun. Ennusteiden avulla voidaan tehdä myös talous ja kustannusarvioita. 15

16 7.5 Analysointi, BI (UNA id ) Analysointivälineillä (BI, Business Intelligence) voidaan tuoda ja yhdistellä tietoa monipuolisesti eri tietolähteistä jatkokäsittelyä ja analysointia varten kuhunkin käyttötarkoitukseen. Analysointivälineet sisältävät valmiita funktioita joita voidaan hyödyntää tiedon analysoinnissa. Vaativammat analyysitoiminnot toteutetaan mahdollisesti järjestelmän ulkopuolisilla välineillä, mihin, järjestelmän tulee pystyä tuottamaan tietoaineistoa tietovarastoratkaisuun, jota ulkoinen BI-palvelu käyttää. Analysointiratkaisua voidaan hyödyntää esimerkiksi suorite-, kustannus- ja resurssitietojen pohjalta tehtyihin analyyseihin palveluiden laadusta, vaikuttavuudesta ja tuottavuudesta. Lisäksi saatavilla olevasta tiedosta voidaan analysoida erilaisia aikasarjoja ja kehitystrendejä, sekä vertailla näiden puitteissa kustannuksia vastaaviin organisaatioihin. Tarkentavia vaatimuksia on kerätty lisäksi seuraavilta osa-alueilta: - Metadatan hallinta vaatimukset - Raporttigeneraattori, analyysitoiminnot vaatimukset - Mittarit vaatimukset 16

17 7.6 Tutkimusaineistojen hallinta (UNA id ) Tutkimusaineistojen hallinnan avulla mahdollistetaan esimerkiksi käytettävissä olevan tiedon hyödyntäminen tutkimustietona, tutkimusaineiston anonymisointi jatkotutkimusta varten, sekä opetustapausten muodostaminen saatavilla olevan aineiston pohjalta. Tutkimusaineistojen hallinnalla mahdollistetaan ja tuetaan esimerkiksi lääketutkimuksiin, sekä myös muihin tutkimuksiin liittyvää toimintaa, sekä aineistojen hallintaa. Tutkimusaineistojen hallinnan avulla mahdollistetaan esimerkiksi käytettävissä olevan tiedon hyödyntäminen tutkimustietona, tutkimusaineiston anonymisointi jatkotutkimusta varten, sekä opetustapausten muodostaminen saatavilla olevan aineiston pohjalta. Tutkimusaineistojen hallinnalla mahdollistetaan ja tuetaan esimerkiksi lääketutkimuksiin, sekä myös muihin tutkimuksiin liittyvää toimintaa, sekä aineistojen hallintaa. Tarkentavia vaatimuksia on kerätty lisäksi seuraavilta osa-alueilta: - Biopankki- ja geenitiedon hallinta 17

18 8 Asiakkuudenhallinta (UNA id 3.16) Asiakkuus on yksilölle annettu lupaus, että hän saa palvelun järjestämisvastuussa olevalta taholta. Asiakkuudenhallinta on palvelulupauksen ehtojen, palvelusisältöjen ja muiden lupauksen toteuttamiseksi vaadittavien seikkojen määrittelyä. Asiakkuudenhallinta tarkastelee asiakkaan hyvinvointiin liittyviä ja siihen vaikuttavia tietoja kokonaisuutena. Asiakassuhteen hoitaminen voidaan segmentoida esimerkiksi elinkaaren tai asiakastarpeen mukaan. Asiakkuudenhallinnan tehtävänä on tarkastella asiakkaan palveluja kokonaisuutena tarkoituksenmukaiset palvelut, oikein kohdennetulle asiakasryhmälle, tunnistettuun tarpeeseen ja oikea-aikaisesti. Asiakkuuden aikana asiakkaalla voi olla useita ja samanaikaisia asiakassuhteita eri palveluiden toteuttajiin Sen keskeisiä piirteitä ovat asiakkaiden segmentointi, asiakasprofilointi, asiakkaiden palveluhistorian kokoaminen, suositukset ja palveluohjauksen säännöstöt sekä palveluhistorian perusteella tehtävät palveluvalinnat ja suositukset. Asiakkuudenhallinta ilmenee yksilötasolla kokonaissuunnitelmana, joka ohjaa hänen palveluprosessejaan. Asiakkuudenhallinnan keskeisinä osakokonaisuuksina on Asiakassegmentaatio Asiakkuustietojenhallinta Suunnitelmien hallinta Hyvinvointitietojenhallinta 8.1 Asiakassegmentaatio (UNA id ) Asiakkaat voidaan jakaa useilla eri tavoilla segmentteihin. Segmentointiperusteet voivat vaihdella ja niissä on tunnistettavissa sekä asiakkaan itsensä tekemä arvio, omaisen tai läheisen tekemä arvio ja ammattilaisen tuottama arvio. Asiakassegmentoinnin avulla voidaan tunnistaa erilaisia palvelujen kuluttajia sekä suunnitella palveluita segmentoiduille asiakasryhmille. Asiakassegmentaation avulla tunnistetaan asiakkaita ja asiakasryhmiä, joille voidaan muokata yksilöllisiä tai ryhmäkohtaisia palveluprosesseja. Asiakassegmentointia hyödynnetään myös osana toiminnanohjausta sekä johdon tilannekuvaa. 18

19 8.2 Asiakkuustietojen hallinta (UNA id ) Asiakkuustietojenhallinta sisältää erilaisia asiakkaan tunnistamiseen ja asiointiin liittyviä tietoja. Tarkentavia vaatimuksia on kerätty lisäksi seuraavilta osa-alueilta: - asiakkaan läheiset ja edustajat - suostumukset ja kiellot - tahdonilmaisut ja niiden hallinta - valtuutus ja puolesta-asiointi Asiakkaan läheiset ja edustajat Asiakkaalla on oikeus päättää kenelle saa antaa tietoja hänen terveydentilastaan, hoidostaan tai käyttämistä palveluista. Suostumukset ja kiellot Asiakas voi kieltäytyä hoidosta tai palvelusta. Asiakkaan kieltäytyessä hoidosta tai palvelusta häntä on mahdollisuuksien mukaan hoidettava muulla hyväksyttävällä tavalla, johon hän suostuu. Palveluissa on huomioitava asiakkaan toivomukset ja mielipide. Alaikäisen henkilön toivomukset ja mielipide on selvitettävä ja otettava huomioon hänen ikänsä ja kehitystasonsa edellyttämällä tavalla. Tahdonilmaisut ja niiden hallinta Hoitotahto tarkoittaa asiakkaan tahdon ilmaisua tulevasta hoidosta. Jos asiakas haluaa ilmaista hoitoa koskevan tahtonsa tulevaisuuden varalle, on tästä tehtävä selkeä, asiakkaan itsensä varmentama merkintä potilas- tai asiakasasiakirjoihin tai liitettävä niihin erillinen asiakkaan ilmaisema asiakirja. Hoitotestamentissa asiakas voi kieltää esimerkiksi elvytyksen Valtuutus- ja puolesta-asiointi Laillisella edustajalla on samat oikeudet asioida asiakkaan puolesta kuin tällä itsellään. Asiakas voi valtuuttaa toisen henkilön asioimaan puolestaan erilaisissa tilanteissa. Asiakkuustiedonhallintaan kuuluvilla henkilötiedoilla ylläpidetään henkilön yksilöintiä, henkilö- ja perheoikeudellisen aseman ja toimivaltaisuuden selvittämistä sekä yhdistetään esimerkiksi lapsen asiointitapahtuma osaksi perheen asiointikokonaisuutta. Asiakkaan läheiset ja edustajat Mikäli asiakas ei lain tarkoittamalla tavalla kykene päättämään hoidostaan tai palveluistaan on hänen laillista edustajaa taikka lähiomaista tai muuta läheistä henkilöä kuultava ennen tärkeän päätöksen tekemistä. Suostumukset ja kiellot Asiakkaan palveluiden suunnittelu ja toteutus yhdessä asiakkaan kanssa ja hänen tahtoaan ja toiveitaan kunnioittaen. Lapsen edun huomioiminen kaikissa palveluissa. Tahdonilmaisut ja niiden hallinta Hoitotahto on ajankohtainen tilanteessa, jossa asiakas ei enää ole kelpoinen tai kykenevä vakavan sairauden, onnettomuuden tms. syyn vuoksi ilmaisemaan omaa hoitoaan koskevaa tahtoa hoitavalle ammattilaiselle. Potilas- ja asiakasasiakirjoihin on merkittävä tieto siitä, että asiakkaalle on annettu riittävä selvitys vaikutuksista, joita hänen tahtonsa noudattamisesta voi seurata. Asiakkaan tahtoa on kunnioitettava ja noudatettava. Valtuutus- ja puolesta-asiointi Laillinen edustaja voi olla esimerkiksi alaikäisen lapsen huoltaja tai edunvalvoja, jonka tehtäväksi on määrätty hoitaa asiakkaan terveyttä ja hyvinvointia koskevia asioita. Henkilön puolesta asiointia voivat käyttää esimerkiksi huoltajat jotka asioivat alaikäisen lapsen puolesta sekä katselevat tämän terveystietoja sekä ikääntyneet, joiden lapset tai muut lähiomaiset hoitavat ikääntyneen asioita erilaisiin valtuutuksiin perustuen. 19

20 8.3 Suunnitelmien hallinta (UNA id ) Suunnitelmien hallinnan avulla mahdollistetaan asiakkaan hyvinvointiin liittyvien suunnitelmien (esimerkiksi yhteinen palvelusuunnitelma, hoito- ja palvelusuunnitelma, asiakassuunnitelma, kuntoutussuunnitelma, jne.) tekeminen, muokkaaminen ja päivittäminen asiakkaan hyvinvointiin osallistuvien toimijoiden kesken, asiakkaan suostumusten ja roolin antamien oikeuksien mukaisesti. Suunnitelmien hallinta ohjaa asiakkaan palvelutarpeeseen liittyvän suunnitelman teossa esimerkiksi hoito- ja palvelusuositusten mukaisesti. Suunnitelmien hallinnan avulla voidaan esimerkiksi tehdä, muokata ja päivittää asiakkaan palveluntarpeeseen liittyviä suunnitelmia, tarjota kokonaisnäkymä asiakkaan suunnitelmiin, sekä mahdollisuus porautua yksityiskohtaisemmin eri suunnitelmiin. Ohjata ammattilaista asiakkaan palveluntarpeeseen liittyvän suunnitelman teossa ja päivittämisessä, tuottaa suunniteltujen palvelun pohjalta tietoa tuotannonohjausta varten tarvittavien varausten tekemiseksi tai perumiseksi (herätteet, automaattiset resurssivaraukset tai perumiset) asiakkaan muuttuneen palveluntarpeen perusteella. 20

21 8.4 Hyvinvointitietojen hallinta (UNA id ) Hyvinvointitietojenhallinnan avulla kuvataan asiakkaan arjessa ja palveluissa huomioitavia, palvelun kannalta merkityksellisiä asiakkaan hyvinvointitietoja. Tarkentavia vaatimuksia on kerätty lisäksi seuraavilta osa-alueilta: Hyvinvointitietoina voidaan pitää henkilön elintapaan, toimintakykyyn ja riskitietoihin liittyviä tietoja. Näiden avulla voidaan ohjata ammattilaista suunnittelemaan asiakkaan palveluita ja niiden toteutusta sekä tuetaan toiminnan- ja tuotannonohjausta. - tietopyynnöt ja niiden hallinta - asiakkuuden tilan seuranta - asiakkaan informointi Tietopyynnöt ja niiden hallinta Viranomaiset pyytävät toisilta viranomaisilta ja muilta henkilön asioissa toimivilta tahoilta tietoja erilaista tarkoitusta varten. Asiakkuuden tilan seuranta Asiakkuuden tilan reaaliaikainen kokonaisnäkymä asiakkaan toteutuneista, meneillään olevista sekä suunnitelluista hoito- ja palveluprosesseista. Palvelujen piirissä olevan asiakkaan sijaintitieto Asiakkaan informointi Asiakkaan hyvinvointitietojen hallintaan liittyy asiakkaan informointi erilaisista häntä itseään, hänen huollossaan olevaa tai hänen edustamaansa henkilöä koskevissa asioissa. Tällainen informointi koskee erilaisia lakisääteisiä asioita sekä potilastietojen käyttöä ja luovutusta. Tietopyynnöt ja niiden hallinta Asiakkaan palvelun suunnitteluun ja toteutukseen Asiakkuuden tilan seuranta Asiakkaan palvelukokonaisuuksien hallittu toteuttaminen sekä toiminnan- ja tuotannonohjauksen tukeminen. Asiakkaan informointi Yhteisessä potilasrekisterissä tai asiakasrekisterissä olevia eri toimintayksiköiden potilastietoja saa luovuttaa ilman asiakkaan antamaa erillistä suostumusta sen jälkeen, kun hän on saanut edellä mainitun informaation ja kun asiakkaalla on hoitotai asiakassuhde tietoja tarvitsevaan palveluyksikköön, eikä asiakas ole kieltänyt tietojensa luovuttamista. 21

22 9 Palveluidenhallinta (UNA id 3.17) Palveluidenhallinta mahdollistaa tarvittavien palvelujen etsimisen, tarjolla olevien palvelujen tunnistamisen ja valinnan sekä käytettävien palvelujen suunnittelun ja ketjutuksen. Palveluidenhallinta hyödyntää palveluihin liittyviä ydintietoja. Palveluidenhallintaa hyödynnetään palveluohjauksessa ja ajanvarauksessa. Palveluidenhallinnan pääkomponentteina ovat palvelu- ja tuotekatalogit, palvelutuotekorit, palvelurekisterit, -kartat, hakemistot, -hinnastot ja näihin liittyvä resurssien hallinta. Palveluidenhallinnan keskeiset osakokonaisuudet ovat: Hinnastojen ja tuotteiden hallinta Sopimusten hallinta Materiaali- ja resurssitiedonhallinta 9.1 Hinnastojen ja tuotteiden hallinta (UNA id ) Käytettävissä ja varattavissa oleva palveluntuottajan tuotteistama palvelu, jonka avulla kuvataan varattavassa palvelussa toteutettava palvelutapahtuma ja siitä muodostuva palvelun hinta organisaatiolle ja palvelun loppukäyttäjälle. Eri palveluntuottajien tuote- ja palveluhinnasto mahdollistaa erilaisten palveluiden tuottamisen hallinnan eri asiakkaille. Hinnastojen perusteella voidaan hyödyntää erilaisia palvelun tuottamisen malleja ja ylläpidetään avoimuutta asiakkaan valinnanvapauden taustalla. Palvelujenhallinnan avulla muodostetaan ja ylläpidetään palvelukokonaisuuksien palveluprosesseja. 9.2 Sopimusten hallinta (UNA id ) Sopimustenhallinnalla hallitaan erilaisia sopimustietoja organisaatioiden, palveluntuottajien, ammatinharjoittajien ja palvelun käyttäjien kesken. Sopimustenhallinnalla hallitaan erilaisia sopimustietoja organisaatioiden, palveluntuottajien, ammatinharjoittajien ja palvelun käyttäjien kesken. 9.3 Materiaali- ja resurssitiedonhallinta (UNA id ) Materiaalin- ja resurssitiedonhallinnan avulla määritellään eri palvelupakettien tarvitsemat resurssit (henkilöstö, väline, laite, tila, jne.) sekä hallinnoidaan niitä. Materiaali- ja resurssitiedonhallinnan avulla voidaan mallintaa asiakkaalle tarjottavan palveluprosessin tarvitsemat henkilö-, toimipaikka- ja toimitilaresurssit. 22

23 10 Tuotannonohjaus 10.1 Päätöksenteontuki (UNA id ) Päätöksenteon tuki Päätöksenteon tuen kokonaisuus koostuu toiminnallisuuksista, mitkä avustavat ammattilaista asiakkaan hyvinvointiin liittyvien päätösten tekemisessä, esimerkiksi lääkityksen määrittämisessä, sosiaalipuolen päätösten teossa tai potilaan diagnosoinnissa. Päätöksenteon tuki pohjautuu esimerkiksi käypä hoito- ja lääkityssuosituksiin, sekä sosiaalipuolella päätöksentekoon tarvittavien tietojen hyödyntämiseen. Päätöksenteon tuen toiminnallisuuksilla pystytään automaattisesti sääntömoottorin avulla löytämään ja tunnistamaan saatavilla olevan tiedon pohjalta riippuvuuksia, joilla mahdollistetaan tietojärjestelmätasolla erilaisten päätelmien tekeminen käytännön työn kulun ja siinä tehtävien päätösten tukemiseksi. Päätöksentuki pohjautuu sääntökoneeseen määritettyihin analyysitoimintoihin, mikä tuottaa esimerkiksi ehdotuksen hoidoksi, diagnoosiksi tai tehtävän siirrosta tiettyyn työjonoon. Päätöksen tukipalvelun yleiset toiminnallisuudet sisältävät esimerkiksi sääntökoneen / sääntömoottorin, joka tuottaa moottoriin syötettävän tiedon ja sääntökoneeseen määritettävän analyysitoiminnon avulla herätteen, tuotoksen tai esimerkiksi ehdotuksen hoidoksi, diagnoosiksi, tai sosiaalihuollon päätöksen tekemiseksi. Sääntömoottorin työkaluilla voidaan rakentaa erityyppisiä säännöstöjä ja algoritmeja eri käyttötarkoituksiin. Päätöksenteon työkaluilla mahdollistetaan saatavilla olevan tiedon (esim. potilaskertomus, riskitiedot, lääkitystiedot, sosiaalipuolen päätöksentekoon liittyvät tiedot) perusteella sääntökoneen toimesta tehtävät analyysit, mitkä tuottavat esimerkiksi herätteen, ehdotuksen hoidoksi, diagnoosiksi, tehtävän siirrosta tiettyyn työjonoon, tai tarjoavat ehdotuksen sosiaalipuolen päätöksenteon tueksi. Päätöksenteon tuella avustetaan ammattilaista päätöksenteossa ja ohjataan standardin mukaisiin ratkaisuihin vähentäen toimintatapojen vaihtelua, ja parantaen asiakas- ja potilasturvallisuutta sekä hoitotuloksia käyttötilanteisiin perustuvalla työnkululla. UNA-määrittelyn mukaisesti päätöksenteon tuki koostuu seuraavista toiminnallisista kokonaisuuksista. 23

24 Kliinisen työn päätöksenteon tuki (UNA id ) Asiakkaan tai potilaan hyvinvointiin liittyvä kliinisen päätöksen tekeminen edellyttää asiakkaan hyvinvointiin ja terveydentilaan liittyvien asioiden ja eri tasoisten tietojen keräämistä, suodattamista, sekä tiedon pohjalta tehtäviä tulkintoja ja päätöksiä. Kliinisen työn päätöksenteon tuella avustetaan ammattilaista käytännön työn tukemisessa sekä asiakkaan hyvinvointiin liittyvien päätösten tekemisessä. Kliinisen päätöksentuen hyödyntämisen esimerkkejä ovat esimerkiksi: diagnoosin tekemisessä avustaminen diagnoosin pohjalta eri tutkimusten ja toimenpiteiden ehdottaminen hoitosuositusten mukainen hoitosuunnitelmien tekeminen ohjeistaminen tarvittavien mittausten ottamiseksi asiakkaan ohjaaminen oikeaan jatkohoitopaikkaan- tai osastolle saatavilla olevaa tietoa (esim. asiakkaan tila, vapaat paikat) analysoiden ja hyödyntäen Lääkityksen päätöksenteon tuki (UNA id ) Lääkityksen päätöksenteon tuella tarkoitetaan automaattista lääkityksen sekä sen riippuvuuksien selvittämiseen liittyvää sääntökonetta, joka auttaa lääkäriä määrittämään potilaan lääkityksen ja varoittaa mahdollisista haitallisista lääkeinteraktioista. Lääkityksen päätöksenteon tukea voidaan hyödyntää esimerkiksi: Avustamaan oikean lääkityksen ja annostuksen määräämisessä varoittamaan lääkkeiden haitallisista yhteisvaikutuksista tarjoamaan korvaavaa lääkitystä osaston lääkevaraston mukaisesti muistuttamaan tarvittavista rokotteista ohjeistamaan sote-ammattilaista lääkkeiden käsittelyssä ja antamisessa sekä esimerkiksi lääkeliuosten tekemisessä. 24

25 Sosiaalihuollon päätöksenteon tuki (UNA id ) Sosiaalihuollon päätöksenteon tuella tarkoitetaan sosiaalihuollon hallintoasioiden käsittelyyn liittyvää toiminnallisuutta, millä tuetaan ja avustetaan sosiaalipuolen ammattilaista asiakkaan kokonaiskuvan hahmottamisessa sekä hallintoasian päätöksen teossa. Sosiaalihuollon päätöksenteon tuki koostaa rakenteisesta tiedosta ammattilaisen näkyville kyseiseen hallintoasiaan liittyvät relevantit tiedot, joiden avulla päätöksen tekeminen on sujuvaa. Sosiaalihuollon päätöksenteon tukea voidaan hyödyntää esimerkiksi lastensuojeluun, kotipalveluihin, toimeentulotukeen sekä sosiaalihuoltolain mukaisiin palveluihin liittyvien hallintoasioiden päätöksen tekemisessä. Sosiaalihuollon päätöksenteon tuki koostaa saatavilla olevasta tiedosta ammattilaisen näkyville kyseiseen hallintoasiaan liittyvät relevantit tiedot, millä sujuvoitetaan ja avustetaan ammattilaisen päätöksentekoa, esimerkiksi tiedon automaattinen koonti asiakasmerkinnöistä huostaanottoilmoituksen tueksi Asiakkaan päätöksenteon tuki (UNA id ) Asiakkaan päätöksenteon tukipalvelu ohjaa asiakasta hyvinvointiin ja terveyteen liittyvien päätösten, ratkaisujen ja valintojen tekemisessä. Asiakkaan päätöksenteon tuen toiminnallisuuksilla pyritään mahdollistamaan ja tukemaan asiakkaan omaehtoista omaan hyvinvointiin liittyvää esimerkiksi asiointikanavan kautta tapahtuva toimintaa. Asiakkaan päätöksenteon tukea voidaan hyödyntää esimerkiksi ohjaamaan asiakas asiointikanavassa annettujen tietojen perusteella joko itsehoito-, omahoitotai ammattilaisen tuottaman palvelun palvelukanavaan sähköisen terveystarkastuksen tai riskiarvion tekemisessä itsehoidon tukena tarjoamalla asiakkaalle tiettyjä hoitoprotokollia esimerkiksi verensokeriarvojen vaihtelujen perusteella 10.2 Prosessien ja sääntöjen mallinnus ja ohjaus (UNA id ) Prosessien ja sääntöjen mallinnus ja ohjaus Prosessien ja sääntöjen mallinnus ja ohjaus tarkoittavat kokonaisuutta, jonka avulla voidaan kuvata ja suunnitella erilaisia palveluprosesseja, niihin liittyviä sääntöjä, tietovaatimuksia ja toiminnallisuuksia. Toiminnallisuudella voidaan kuvata ja suunnitella loogisten operaatioiden toteutus sääntöjen perusteella esim.: Prosessin eri vaiheiden käynnistys ja lopetus Prosessin eri vaiheiden keskeytys Prosessin eri vaiheiden peruuttaminen Prosessin eri vaiheiden tai tehtävien siirtäminen seuraavaan vaiheeseen jne. Automatisoidut prosessin ohjaukseen liittyvät toiminnot osana prosessien ohjausta 25

26 Prosessiohjaus on toiminnan ja tuotannonohjauksen ydin, joka on nykyjärjestelmissä varsin rajallinen toiminnallisuus tai se rajoittuu toimintayksikkö/organisaatiotasolle. Prosessien ja sääntöjen mallinnuksen ja ohjauksen avulla mahdollistetaan prosessimallinnus ja suunnittelu sääntöjen suunnittelu ja hallinta asiakasprosessin suunnittelu Prosessien ja sääntöjen mallinnuksen avulla voidaan esimerkiksi mallintaa ja suunnitella asiakkaan palvelupolkuja sekä palvelupolun sisältämiä vaiheita (perusprosessit ja "tautikohtaiset prosessit), millä mahdollistetaan esimerkiksi asiakkaan palvelupolun sujuva eteneminen myös palvelun eri vaiheiden välillä. Esimerkiksi akuutin lonkkaleikkauspotilaan palvelupolun, sekä tätä tukevien prosessien mallinnus ensihoidosta kuntoutus ja kotiutusvaiheeseen. Prosessien ja sääntöjen mallinnusta ja ohjausta voidaan hyödyntää esimerkiksi: Optimaalinen suunnitelma asiointi- ja lisätietoineen eri tyyppisille palvelukokonaisuuksille (ts. huomioidaan organisaation ylittävät prosessit). Sisältää selkeät vastuunsiirrot (eri yksiköiden välillä). Osa kliinisestä ohjauksesta voidaan kiinnittää prosessiohjaukseen tai asiointiin. Esimerkiksi tarkistuslistat leikkaukseen tai kuntoutuksen etenemiseen liittyen. Asiakkaan palvelupolkujen edetessä saadaan prosessin toteumatieto lisätietoineen ja kliinisine tietoineen tilastointiin ja strategiseen johtamiseen. Poikkeamien seuranta Vaikuttavuuden seuranta Drg-ryhmittelyn säännöstöt Sääntöjen suunnittelu ja hallinta mahdollistavat esimerkiksi säännöstöjen muodostamisen eri palveluvaiheeseen liittyvistä tarkistuslistoista. Esimerkiksi leikkaukseen etenemiseen liittyvien säännöstöjen suunnittelu ja hallinta. Asiakasprosessin suunnittelun avulla hallitaan eri asiakkaan vastuunsiirtoa toimintayksiköiden välillä ja toimintayksiköiden sisällä. Suunnittelun kautta ohjataan asiakasprosessia sääntöjen avulla, mikä sisältää esimerkiksi vastuunsiirrot ja niiden tavat yksiköstä toiseen. Esim. Toiminnanohjaustoiminto siirtyy seuraavaan vaiheeseen sinne määritetyn selkäydinpotilaan hoitoprosessin mukaisesti prosessimoottoritoiminnolla. 26

27 10.3 Resurssien hallinta, suunnittelu ja varaaminen (UNA id ) Resurssien hallinta, suunnittelu ja varaaminen Resurssien hallinnalla, suunnittelulla ja varaamisella mahdollistetaan esimerkiksi resursseihin (esim. henkilö, tila, laite, väline) liittyvän tiedon hallinnointi, resurssien ylikuormitustilanteiden ennakointi, työvuorosuunnittelu sekä resurssien saatavuuteen tilannekuva varaustilanteen ja työvuorosuunnittelun pohjalta. Näillä asioilla pyritään mahdollistamaan asiakkaiden sujuva eteneminen palvelupolulla ja toisaalta myös organisaation resurssien optimaalinen käyttö (asiakkaan virtaustehokkuus vs. organisaation resurssitehokkuus). UNA-määrittelyn mukaisesti resurssien hallinta, suunnittelu ja varaaminen koostuvat seuraavista toiminnallisista osa-kokonaisuuksista Resurssien hallinta (UNA id ) Resurssien hallinnalla tarkoitetaan resursseihin (esim. henkilöt, tilat, huoneet, vuodepaikat, välineet, laitteet, jne.) liittyvien tietojen hallinnointia, kuten resurssitietojen lisäämistä, muokkaamista ja poistamista, sekä erilaisten ominaisuuksien lisäämistä resursseille. Resurssien hallinnan avulla voidaan myös kytkeä erityyppisiä resursseja eri hoito- ja palvelutapahtumiin, esimerkiksi lonkkaleikkaukseen voidaan kytkeä leikkauksen edellyttämät resurssit (henkilö, väline, tila, laitteet). Tarkentavia vaatimuksia on kerätty lisäksi seuraavilta osa-alueilta: - Ammattilaisroolien hallinta - Organisaatiotietojen hallinta - Toimipisteiden hallinta - Asiakaspaikkojen hallinta - Pohjapiirrosnäkymän hallinta Resurssien hallintaa voidaan hyödyntää resurssien ja niihin liittyvien ominaisuuksien ja resurssitietojen hallintaan, lisäämiseen, muokkaamiseen ja poistamiseen. Esimerkiksi: Sijaisten lisääminen ja hallinta Resurssin varattavuuden hallinta (esim. tietyt tutkimukset on tehtävä ennen varausta) Resurssien mallintaminen ja sijaintitiedon esittäminen pohjapiirrosnäkymässä Resurssien kytkeminen hoito- ja palvelutapahtumiin Roolikohtaisten ominaisuuksien hallinta (esim. tiettyjen roolikohtaisten vaatimusten, kuten perehdytys / ammattipätevyys, tulee täyttyä ennen kuin ammattilaiselle voidaan asettaa tietty rooli) 27

28 Resurssien suunnittelu ja varaaminen (UNA id ) Resurssien suunnittelulla ja varaamisella voidaan esimerkiksi ennakoida ja välttää mahdolliset resurssien ylikuormitustilanteet, sekä optimoida resurssienkäyttöä (henkilöt, välineet, tutkimuslaitteet, tilat, jne.) ja asiakkaiden sujuvaa etenemistä palvelupolulla (virtaustehokkuus) ennakoida ostopalvelujen tarve, ja ohjata asiakas muiden palveluntuottajien piiriin, mikäli oman organisaation / yksikön resurssit eivät riitä. suunnitella palveluyksikön käytännön toimintaa etukäteen informoida esim. henkilöstöä, henkilöstön työtehtävistä ja tehtävien suorittamiseksi tarvittavien resurssien (esim. tutkimuslaitteet) sijainnista etukäteen Tarkentavia vaatimuksia on kerätty lisäksi seuraavilta osa-alueilta: - Kapasiteetinhallinta Resurssien suunnittelun ja varaamisen käyttötapauksia ovat esimerkiksi henkilö, laite, ja tilavaraukset sekä niiden suunnittelu, esimerkiksi aikataulunäkymän kautta: Poliklinikkojen huonevaraukset ja niiden optimointi (mahdollistetaan saman huoneen käytön optimointi monen ammattilaisten vastaanottotoimintaan ammattilaisten työaikojen sekä asiakkaiden tarpeiden pohjalta) Lonkkaleikkausvarauksen perusteella automaattinen leikkaukseen liittyvien resurssien varaus, esim. tarvittavat ammattilaiset, tilat (leikkaus, heräämö), välineet (lonkkaproteesin tilaus), jne. Moniajanvaraus / ketjutettu ajanvaraus millä pyritään optimoimaan ja niputtamaan asiakkaan käyntejä resurssien käytön ja asiakkaan palvelupolun sujuvuuden kannalta optimaalisesti (esim. jos useita käyntejä (esim. kontrolli, labrat, rtg) samalle viikolle niin pyritään niputtamaan nämä saman käynnin yhteyteen automaattisesti 28

29 Työvuorosuunnittelu (UNA id ) Työvuorosuunnittelun avulla pyritään suunnittelemaan henkilöresurssien hyödyntäminen mahdollisimman optimaalisesti tiedossa olevan asiakkaiden hoito- tai palveluntarpeen sekä saatavilla olevien resurssien perusteella. Eli palvelutuotantosuunnitelma ohjaa työvuorosuunnittelua. Työvuorosuunnittelulla pyritään mahdollistamaan läpinäkyvä työvuorojen suunnittelu, helppokäyttöiset välineet ja tarvittava informaatio työvuorojen suunnittelijalle sekä ammattilaisten mahdollisuus vaikuttaa omiin vuoroihinsa mahdollisuuksien rajoissa, millä pyritään parantamaan työtyytyväisyyttä. Työvuorosuunnittelun, sekä resurssivarausten pohjalta voidaan muodostaa työjärjestyksiä tai - ohjelmia jotka antavat tietoa henkilö tai muiden resurssien suunnitellusta hyödyntämisestä. Tarkentavia vaatimuksia on kerätty lisäksi seuraavilta osa-alueilta: Työvuorosuunnittelija: Työkalut työvuorosuunnittelua varten Määrittää mitä resursseja tarvitaan missäkin vuorossa Näkyvyys henkilöiden käytettävyyteen ja työvuorojen täyttöasteeseen Nopea reagointi esim. sairaustapauksiin Ammattilainen: Omien työvuorotoiveiden lisääminen, muokkaaminen ja poistaminen Vapaa- ja lomatoiveiden lisääminen Omien työvuorojen suunnittelu työvuorosuunnittelijan hyväksyntää varten Työjärjestykset: Selkeät työohjelmat, mistä saadaan esim. päivä tai viikkotasolla selville resurssien (esim. henkilöiden, ryhmien, tilojen, laitteiden) varaustilanne ja suunnittelut työt - Työjärjestyksien hallinta 10.4 Palvelupyyntöjen ja -tilausten hallinta (UNA id ) Palvelupyyntöjen ja -tilausten hallinta Palvelupyyntöjen ja -tilausten hallinnan avulla mahdollistetaan erilaisten lisäpalveluiden tilaaminen ja hallinta asiakkaan hyvinvointiin liittyvien palveluiden aikana, joiden avulla tuotetaan lisäarvoa asiakaspolun kuhunkin palveluvaiheeseen. Palvelupyyntöjen ja -tilausten hallinnan kautta voidaan saada tarkennusta tai varmistusta asiakkaan tilaan ja hyvinvointiin liittyen esimerkiksi diagnoosin tekemiseksi (esim. laboratorio- tai kuvantamistutkimukset). Toisaalta lisäpalveluiden kautta pyritään tukemaan myös asiakkaan hyvinvointia ja kuntoutumista (ateriatilaukset, apuvälineet), sekä palvelupolun sujuvaa etenemistä (esimerkiksi asiakassiirtojen tilaus ja hallinta). UNA-määrittelyn mukaisesti palvelupyyntöjen ja -tilausten hallinta koostuu seuraavista toiminnallisista osakokonaisuuksista: 29

30 Palvelupyyntöjen ja -tilausten hallinnan avulla mahdollistetaan erilaisten lisäpalveluiden tilaaminen ja hallinta eri palveluissa. Lisäpalvelut kuuluvat olennaisesti asiakkaan hyvinvoinnin Edellytyksenä palvelupyyntöjen- ja tilausten hallinnalle on, että asiakkaan kaikki tarvittavat tiedot ovat kaikissa asiakkaan hyvinvoinnin ja hoidon suunnittelutilanteissa sote- ammattilaisten käytettävissä asiakkaan suostumuksen puitteissa. (tämä otetaan huomioon UNA-vaatimuksissa, eikä tässä kohtaa tarkastelluissa toiminnallisissa vaatimuksissa tarvitse kiinnittää tähän erityistä huomiota). Palvelupyyntöjen ja -tilausten hallintaa voidaan hyödyntää mm. seuraaviin Veritilaukset Ateriatilaukset Tutkimuspyynnöt Asiakassiirrot Laboratoriotutkimusten tilaus Kuvantamistutkimusten tilaus Konsultaatiopyynnöt Asiakassiirtojen tilaus- ja hallinta Tutkimuspyyntöjen ja tulosten hallinta yleiset (UNA id ) Tutkimuspyyntöjen ja tulosten hallinnalla mahdollistetaan asiakkaan hyvinvoinnin ja terveydentilan selvittämiseksi liittyvien tutkimusten ja tilaus ja tulosten hallinta. Tässä osa-kokonaisuudessa käsitellään yleisiä toiminnallisia vaatimuksia tutkimuspyyntöjen ja - tulosten hallintaan liittyen. Tarkemmat vaatimukset esimerkiksi laboratorio- ja kuvantamistutkimusten tilaamisen ja hallintaan liittyen on esitettynä alempana. Tutkimuspyyntöjen ja -tulosten hallinnalla mahdollistetaan esimerkiksi seuraavat käyttötarkoitukset: Tutkimusten valmistumiseen liittyen automaattinen heräte halutuille osapuolille, kun tutkimus on valmis Tutkimusten valmistumisaikaennuste Tutkimustuloksiin liittyvät viitearvot, sekä poikkeaviin tuloksiin liittyvät automaattinen reagointi (esim. jos joku labratulos on selkeästi poikkeava, niin tulos voidaan korostaa järjestelmässä tai tästä voidaan lähettää automaattisesti heräte asiakkaan hoidosta vastaavalle ammattilaiselle) Seurantatutkimusmuistutukset 30

31 Lähetteiden, palautteiden ja konsultaatiopyyntöjen hallinta (UNA id ) Lähetteiden, palautteiden ja konsultaatiopyyntöjen hallinta kattaa asiakkaan hyvinvointiin liittyvien lähetteiden, konsultointipyyntöjen ja vastausten käsittelyn, sekä pyyntöihin liittyvän hallinnan. Lähetteiden, palautteiden ja konsultaatiopyyntöjen hallinnalla mahdollistetaan lähetteiden, palautteiden sekä konsultaation mahdollisimman sujuva eteneminen erilaisten työvälineiden (esim. chat, videoyhteys) sekä sähköisen ja automaattisen käsittelyn avulla. HUOM: Tässä yhteydessä puhutaan lähetteistä, palautteista ja konsultaatiopyynnöistä, mutta tulevaisuudessa nämä voivat olla hyvin sähköisiä herätteitä, ilmoituksia tai huomautuksia, mitkä sisältävät tiettyjä ominaisuuksia, ja aiheuttavat tiettyjä toimenpiteitä ja toimintoja. Lähetteiden, palautteiden ja konsultaatiopyyntöjen hallintaa voidaan hyödyntää mm. seuraaviin käyttötapauksiin: Lähetteen / konsultaatiopyynnön ja palautteen laatiminen, muokkaaminen, katselu, tallentaminen, linkittäminen, ryhmittäminen ja uudelleenvälitys Lähetteiden ja palautteiden sähköinen käsittely, esimerkiksi luonti, käsittely ja välittäminen Käytännön esimerkki: Konsultaatio asiakkaan tilaan liittyen voidaan hoitaa videoneuvotteluna millä mahdollistetaan moniammatillinen sekä eri organisaatioiden välinen konsultaatio ilman että kaikkien tarvitsee olla fyysisesti läsnä. Kaikilla asiakkaan hoitoon osallistuvilla osapuolilla on omaan rooliin liittyvien oikeuksien mukainen näkymä asiakkaan tietoihin, jonka perusteella asiakkaan tilasta ja jatkohoidon tarpeesta tehdään päätös Laboratoriotutkimusten tilaus ja hallinta (UNA id ) Laboratoriotutkimusten tilaus ja hallinta käsittävät ja mahdollistavat laboratoriotutkimusten tilaamisen, tilatun tutkimuksen etenemisen seurannan sekä tutkimustuloksen hyödyntämisen. Laboratoriotutkimusten tilauksella ja hallinnalla ei ole tarkoitus korvata laboratoriotoiminnan sisäistä hallinta- ja ohjausjärjestelmää, vaan tässä kuvattujen toiminnallisuuksien on kytkeydyttävä saumattomasti erilliseen LIS-järjestelmään millä hoidetaan ja hallinnoidaan laboratorion operatiivista toimintaa. Laboratoriotutkimusten tilausta ja hallintaa voidaan hyödyntää esimerkiksi: Tilattavissa olevien laboratoriotutkimusten ja tutkimustuotteiden katselemiseen sekä tilauksen tekemiseen Laboratoriotutkimukseen liittyvien lisätietojen ilmoittamiseen, esimerkiksi kiireellisyysluokka, määräaika jolloin tutkimus tarvitaan Tutkimusten tilan seurantaan Tutkimustulosten hyödyntämiseen ammattilaisen sekä asiakkaan toimesta 31

32 Kuvantamistutkimusten tilaus ja hallinta (UNA id ) Kuvantamistutkimusten tilaus ja hallinta käsittävät ja mahdollistavat kuvantamistutkimusten tilaamisen, tilatun tutkimuksen etenemisen seurannan sekä kuvantamisen tulosten hyödyntämisen. Kuvantamistutkimusten tilauksella ja hallinnalla ei ole tarkoitus korvata kuvantamistoiminnan sisäistä hallinta- ja ohjausjärjestelmää, vaan tässä kuvattujen toiminnallisuuksien on kytkeydyttävä saumattomasti erilliseen RIS/PACS-järjestelmään millä hoidetaan ja hallinnoidaan kuvantamiseen liittyvää operatiivista toimintaa. Kuvantamistutkimusten tilausta ja hallintaa voidaan hyödyntää esimerkiksi: Tilattavissa olevien kuvantamistutkimusten ja tutkimustuotteiden, sekä niihin liittyvien kustannustietojen katselemiseen sekä tilauksen tekemiseen Kuvantamistutkimukseen liittyvien lisätietojen ilmoittamiseen, esimerkiksi kiireellisyysluokka, määräaika jolloin tutkimus tarvitaan Tutkimusten tilan seurantaan Tutkimustulosten hyödyntämiseen ammattilaisen sekä asiakkaan toimesta Veritilausten hallinta (UNA id ) Veritilausten hallinnalla mahdollistetaan läpinäkyvyys hoitoyksiköiden ja verikeskuksen välillä esimerkiksi veritilausten tekemisen, tilauksen etenemisen seurantaan, sekä tiedon välitykseen liittyen eri osapuolten kesken. Veritilausten hallinnan toiminnallisuuksilla mahdollistetaan veritilausprosessin turvallinen läpivienti tilauksesta aina tilattujen veritilausten jäljitykseen. Veritilausten hallintaa voidaan hyödyntää esimerkiksi: Veritilausten tekemiseen Veritilaukseen liittyvien lisätietojen ilmoittamiseen, esimerkiksi kiireellisyysluokka Veritilauksen tilan seurantaan 32