Palvelukokonaisuuksien käyttöönoton käsikirja

Transkriptio

1 Palvelukokonaisuuksien käyttöönoton käsikirja Health Services Management Oy Outi Elonheimo Mats Brommels Santeri Huvinen

2 Akateeminen terveyskeskus - tutkivien terveyskeskusten kehittämisverkosto; Health Services Management Oy Tämä käsikirja on muokattu Akateeminen terveyskeskus - tutkivien terveyskeskusten verkosto -hankkeen tuottamasta Terveyskeskusten kehittämistyön käsikirjasta. (Alkuperäinen käsikirja löytyy osoitteesta Tämä käsikirja, sen sisältämä muutoshankkeiden implementoinnin malli ja käyttöönoton lomakkeet ovat vapaasti kaikkien käytettävissä, muokattavissa ja kehitettävissä, kunhan alkuperäinen lähde ilmoitetaan. Kehittämisen tuloksena syntyneiden tuotteiden tulee myös olla vapaasti ja maksutta kaikkien käytettävissä

3 Sisällys PALVELUKOKONAISUUKSIEN KÄYTTÖÖNOTON SUUNNITTELU-, TOTEUTUS- JA SEURANTAPROJEKTI... 4 KÄYTTÖÖNOTON SEKÄ UUDEN TOIMINNAN SUUNNITTELU JA TOTEUTUS... 6 PALVELUKOKONAISUUDEN KÄYTTÖÖNOTON TEHTÄVÄKOKONAISUUKSIEN KIRJAAMINEN... 6 TOIMINTA- JA TYÖYKSIKÖIDEN ESIMIESTEN INFORMOINTI JA KÄYTTÖÖNOTON VALMENNUS (LÄHIESIMIESTEN KOULUTUSTILAISUUS)... 6 KÄYTTÖÖNOTTOPROJEKTI TYÖYKSIKÖSSÄ... 8 Työyksikön käyttöönoton suunnittelukokous... 8 Toteutus työyksikössä... 8 KÄYTTÖÖNOTON SEURANTA JA ARVIOINTI... 8 TYÖYKSIKÖN KÄYTTÖÖNOTTOPROJEKTIN SEURANTAKOKOUS... 9 PALVELUKOKONAISUUSRYHMÄN SEURANTAKOKOUS... 9 Termit Toimintayksikkö tarkoittaa tässä käsikirjassa organisaation toiminnallisia yksiköitä eli keskussairaalan klinikoita, terveyskeskuksia ja sosiaalikeskuksia. Työyksikkö on toimintayksikön osa, esimerkiksi klinikan vuodeosasto tai terveysaseman vastaanotto tai neuvola

4 Palvelukokonaisuuksien käyttöönoton suunnittelu-, toteutus- ja seurantaprojekti Tämä käsikirja antaa ohjeet Päijät-Hämeen sosiaali- ja terveydenhuoltoyhtymän asiakasryhmittäisten uusien palvelukokonaisuuksien käyttöönottoon, uusien toimintatapojen suunnitteluun ja seurantaan sekä itsearviointiin. Palvelukokonaisuudet, niiden sisällöt, toiminnassa mukana olevat toimintayksiköt, niiden tehtävät ja vastuunjako sekä toiminnan seurannan ja laadun mittarit on määritetty palvelukokonaisuusryhmässä. Tässä käsikirjassa kuvataan, miten suunnitellut uudet toimintatavat toteutetaan kaikissa piirin työyksiköissä (terveyskeskusten, sosiaalitoimen tai keskussairaalan yksiköt) ja miten käyttöönottoprojektia arvioidaan kunkin työyksikön kokemuksista. Ehdotettu työskentelytapa on nk. läpimurtotekniikan (breakthrough)sovellus 1. Varsinainen palvelukokonaisuuden toiminnan arviointi ja ohjaus tapahtuu käyttöönottoprojektin jälkeen ja siitä vastaa palvelukokonaisuuden johtaja. Palvelukokonaisuuden käyttöönottoprojekti vaatii piirin useiden eri toimintayksiköiden yhteistoimintaa ja yhtenäistä aikataulutusta. Siksi käyttöönoton läpiviemiseksi on suunniteltu yhtenäinen etenemistapa, jonka avulla palvelukokonaisuusryhmien suunnitelmat pyritään saamaan eläväksi toiminnaksi jokaisessa työyksikössä. Kuvassa 1 esitettään yhden palvelukokonaisuuden käyttöönottoprojektin vaiheet. 1 Läpimurtohanke: Yhteisen tavoitteen mukaiseen hankkeeseen (esimerkiksi hoitoonpääsyn parantaminen) lähtevät kehittämisryhmät osallistuvat neljään yhteiseen koulutustapahtumaan vajaan vuoden aikana. Ensimmäisessä tilaisuudessa ryhmät perehtyvät aihealueeseen ja ratkaisukeinoihin. Kukin ryhmä analysoi tarkemmin omat ongelmansa ja suunnittelee sitä koskevan tiedonkeruun. Toisessa tilaisuudessa noin kuukauden kuluttua esitetään ja vertaillaan tiedonkeruun tuloksia. Ryhmät laativat omat kehittämissuunnitelmansa. Kolmannessa tilaisuudessa 2-3 kuukautta myöhemmin verrataan alustavia kokemuksia suunnitelmien toteuttamisesta ja tehdään mahdollisia korjauksia suunnitelmiin. Neljännessä tilaisuudessa 4 kuukauden kuluttua ryhmät esittävät tuloksensa postereiden avulla. Lisäksi keskustellaan noudatetusta työskentelymallista ja hiotaan sen yksityiskohtia. Verkosto-oppimisesta ja läpimurtotekniikasta tarkemmin ja Strindhall M. Henriks G. How improved access to healthcare was successfully spread across Sweden. Quality Management in Health Care. 16(1):16-24, 2007 Jan-Mar

5 Kuva1. Palvelukokonaisuuden käyttöönottoprosessin vaiheet. Koska piirin toiminta jatkossa perustuu palvelukokonaisuuksiin, asiakas- ja potilasryhmille suunniteltuihin palveluprosesseihin, 39 palvelukokonaisuuden käyttöönottoprojekti on laaja urakka, joka koskettaa kaikkia työyksiköitä ja niiden työntekijöitä. Käyttöönotto tapahtuu tämän vuoksi strukturoidun kaavan mukaisesti, kirjaamalla järjestelmällisesti ylös sovitut ja tehdyt tehtävät sekä seuraamalla käyttöönoton onnistumista. Tätä varten palvelukokonaisuuksien kuvauksen yhteyteen ProcessGuide -ohjelmaan on liitetty kaksi lomaketta: Palvelukokonaisuuden käyttöönotto -lomake (liite 1) sekä Toimintayksiköiden tehtävät -lomake (liite 2). Onnistuakseen käyttöönottoprojekti vaatii niin piirin ja sen toimintayksiköiden johdolta kuin kunkin työyksikön esimieheltä vankkaa sitoutumista ja muutostyöskentelyn tärkeyden osoittamista. Erityisesti lähiesimiesten tehtävänä on työntekijöiden osaamisen ja mielipiteiden hyödyntäminen suunniteltaessa oman yksikön paikallisia toimintatapoja. Tämän vuoksi rivityöntekijöiden tulee olla mukana työyksiköiden käyttöönoton ja toiminnan suunnittelussa. Tällä tavoin työntekijät tuntevat muutoksen omakseen ja sitoutuvat uusiin toimintamalleihin

6 Käyttöönoton sekä uuden toiminnan suunnittelu ja toteutus Palvelukokonaisuuden käyttöönoton tehtäväkokonaisuuksien kirjaaminen Palvelukokonaisuuden johtaja yhteistyössä projektiryhmän kanssa huolehtii siitä, että palvelukokonaisuusryhmän suunnittelemat tehtävät käydään läpi alaotsikoittain (sairauksien ja ongelmien ennaltaehkäisy, seulonta ja varhainen puuttuminen, ongelmien selvittäminen ja määrittely tai tutkimus ja diagnostiikka, hoidon ja palvelujen tarpeen määritys ja suunnittelu, hoidon ja palvelujen antaminen, etuuksien ja tuen järjestäminen sekä seuranta ja jatkohoito). Tällöin nimetään jo aiemmin palvelukokonaisuuden kuvauksessa suunnitellut tehtäväkokonaisuudet ja niiden toteuttamisesta vastaavat työyksiköt Palvelukokonaisuuden käyttöönotto -lomakkeelle. Samalla päätetään myös käyttöönoton aikataulusta. Tässä vaiheessa määritetään vain tehtäväkokonaisuuksien nimet, varsinaiset paikalliset toimintakäytännöt ja tehtävät niiden käyttöön ottamiseksi suunnitellaan työyksiköiden omissa suunnittelukokouksissa. Lomakkeelle kirjataan myös palvelukokonaisuuden tavoitteet. Malli Palvelukokonaisuuden käyttöönotto -lomakkeen täyttämisestä on liitteenä 3. Toiminta- ja työyksiköiden esimiesten informointi ja käyttöönoton valmennus (lähiesimiesten koulutustilaisuus) Koska varsinainen paikallisen toiminnan suunnittelu ja uuden toimintatavan käyttöönotto tapahtuu kussakin työyksikössä, on erityisen tärkeää, että palveukokonaisuusryhmä kykenee viestittämään uudet palvelukokonaisuudet ja suunnitellut toimintatavat työyksiköiden esimiehille ja sitouttamaan lähiesimiehet yhteisen tehtävän toteuttamiseen. Tätä varten työyksiköiden lähiesimiehet tulee valmentaa käyttöönoton tehtäviin antamalla heille riittävä informaatio, keinot ja työkalut sekä valmiudet käyttöönottoprojektin läpiviemiseen omassa työyhteisössään. Esimiesten tehtävä on sitten sovittujen suuntaviivojen mukaan yhdessä työntekijöidensä kanssa suunnitella tavoitteet paikallisille toimintatavoille sekä toimintatapojen muutoksen vaatimat tehtävät, sopia muutoksista ja johtaa niiden toteuttaminen. Valmennus toteutetaan yksi- tai kaksipäiväisenä koulutustilaisuutena, jonka kohderyhmänä ovat toimintayksiköiden johtajat sekä heidän alaisensa työyksiköiden esimiehet, joista jäljempänä käytetään ilmaisua lähiesimiehet. Valmennustilaisuudessa: Esitellään ensin kaikki kyseisiä työyksiköitä koskevat palvelukokonaisuudet ja niiden vastuunjako sekä suunniteltu joustava toimintatapa. Lähiesimiehille esitellään myös Palvelukokonaisuuksien käyttöönoton käsikirja sekä käyttöönoton suunnittelu- ja arviointilomakkeet. Työpajatyöskentelynä toimintayksiköiden johtajat ja työyksiköiden esimiehet sijoittavat omien yksiköidensä tehtäväkokonaisuudet (samat kuin palvelukokonaisuuden tehtäväkokonaisuudet) oman yksikkönsä kohdalle Toimintayksiköiden tehtävät - lomakkeelle. Samalla he voivat alustavasti keskustella muiden saman palvelukoko

7 naisuuden tuotantoon osallistuvien yksiköiden kanssa tarkemmasta paikallisesta työnjaosta ja käyttöönoton aikatauluista. Huom. Kukin toimintayksikkö (esim. keskussairaalan klinikka, terveyskeskus) laatii oman Toimintayksiköiden tehtävät -lomakkeen jokaisesta palvelukokonaisuudesta. Kaikkien saman toimintaorganisaation työyksiköiden tehtävät kirjataan samalle lomakkeelle, kukin työyksikkö omaan taulukkoonsa. Malli Toimintayksiköiden tehtävät -lomakkeen täyttämisestä on liitteenä 4. Siitä, että kukin lomake on täytetty kaikkien työyksiköiden tehtävillä, vastaa toimintayksikön johtaja. Koulutustilaisuudessa annetaan esimiehille ohjeet omissa työyksiköissä pidettävien palvelukokonaisuuksien käyttöönoton suunnittelu- ja seurantakokouksista. Samalla lähiesimiehiä valmennetaan muutosprosessin johtamisessa. Valmennuksessa laaditaan käyttöönottoprojektista henkilökunnalle tarkoitettu tiedote. Tarkempi Heimo-hvyinvointipiirin tekemä esimiesvalmennuksen sisällön suunnitelma käsittää seuraavat asiat: Esimiesvalmennuksen sisältö: Heimo Hyvinvointipiirin prosessityön tausta ja tavoite Perusvisio: Päijät-Hämeen sosiaali-, terveys- ja ympäristöterveyspalvelut toimivat yhtenä kokonaisuutena, jossa palvelutoiminta perustuu hyvään yhteistyöhön. Palvelut tuotetaan tehokkaasti yli hallintorajojen, lähellä ihmisiä, asiakaslähtöisesti peruspalvelupainotteisesti, jota erikoissairaanhoidon asiantuntijat tukevat. Palvelunohjauksessa ja palveluissa hyödynnetään nykyaikaista viestintätekniikkaa. Konkreettinen kahdeksan kohdan osavisio on johdettu prosessien kehittämistyöstä ja näyttää muutamilla esimerkeillä suuntaa, kuinka perusvisiota toteutetaan. Kehittämistyössä mallinnetut uudet toimintalinjat otetaan käyttöön koko piirin alueella ja kehittämistyötä jatketaan käyttöönoton seurantatietoja analysoimalla perusvision viitoittamaan suuntaan. 1. Prosessiajattelusta ja -johtamisesta - Prosessiajattelu: yksittäisten tehtävien liittäminen kokonaisuuteen - Prosessin johtaminen: matriisiorganisaation haasteet 2. Esimiestehtävä: johtamispalveluja (viestintää, vuorovaikutusta) Esimies auttaa tavoitteiden toteutumiseen Muutosjohtaminen - muutosprosessi - muutosasenteet - muutoksesta selviytyminen - esimiehen muutostyö 3. Heimo-hyvinvointipiirin prosessit ja esimiehen rooli - Kahdeksan kohdan visio - Matka nykytilan ja vision välillä (palveluprosessien muodostaminen) - Esimies matkanjohtajana 4. Prosessien käyttöönotto - käyttöönoton suunnittelu - käyttöönoton toteutus - 7 -

8 - esimiehen rooli käyttöönotossa 5. Apuvälineitä esimiehen prosessityöhön - yhtenäinen esitysmateriaali - käyttöönoton käsikirja ja lomakkeet - palaveriagenda - kysymyksiä ja vastauksia - esimiehen ensiapu - valmennusta prosessiesimieheksi 6. Seuranta ja jatkokehitys - käyttöönoton etenemistä ja uusien toimintamallien toimivuutta seurataan ja tarvittaessa toimintamalleja kehitetään. - esimiehet raportoivat seurantatiedot omille esimiehilleen. Käyttöönottoprojekti työyksikössä Työyksikön käyttöönoton suunnittelukokous Palvelukokonaisuuden käyttöönotto -lomake kuvaa tehtäväkokonaisuudet, joita kussakin työyksikössä toteutetaan. Työyksikön esimies kokoaa mahdollisuuksien mukaan kaikki yksikön työntekijät suunnittelukokoukseen. Koska työyksikkö osallistuu usean eri palvelukokonaisuuden tuotantoon, samassa suunnittelukokouksessa on syytä suunnitella useita palvelukokonaisuuksia. Palvelukokonaisuuksien tavoitellut paikalliset sovellutukset kirjataan Toimintayksikön tehtävät lomakkeeseen. Kokouksessa suunnitellaan kullekin palvelukokonaisuusryhmän määrittelemälle tehtäväkokonaisuudelle ne omat, paikalliset toimintakäytännöt, joilla työyksikkö tulee jatkossa tuottamaan palveluja palvelukokonaisuuden potilaille ja asiakkaille. Muutosten tulee ottaa huomioon paikalliset henkilöstö- ym. resurssit ja yksikön toimintaedellytykset. Tavoiteltu paikallinen toimintakäytäntö tai toimintakäytännöt (konkreettiset uudistetut toimintatavat) kuvataan Toimintayksikön tehtävät -lomakkeelle. Samalla kuvataan ne nykyiseen toimintaan vaadittavat muutokset ja muutoksen läpiviemiseen tarvittavat tehtävät, joilla aiotaan käyttöönottoprojektin aikana saavuttaa tavoitellut toimintatavat. Huom. Yksi uusi toimintakäytäntö voi toteutuakseen vaatia useitakin eri muutoksia, tehtäviä tai eri työyksiköiden välisiä sopimuksia uusista käytännöistä. Jokaiselle tehtävälle suunnitellaan myös aikataulu, johon mennessä sen tulee olla valmis, jotta muut tehtäväosuudet voidaan suorittaa. Toteutus työyksikössä Itse palvelukokonaisuuden käyttöönotto toteutetaan työyksikössä muuttamalla sovitulla tavoin ja sovitussa aikataulussa aiempia hoito- ja toimintakäytäntöjä tai luomalla uusia toimintatapoja. Uutta toimintaa varten tulee lähiesimiehen varata riittävästi työntekijä- ja -aikaresursseja, esimerkiksi luopumalla joistain vanhoista työtehtävistä tai toiminnoista. Käytännön kehittämistyötä tekevät työntekijät, jotka on sitoutettu mukaan jo suunnitteluvaiheessa. Samalla tulee muistaa, että toimintatapojen muutoksista on informoitava väestöä. Käyttöönoton seuranta ja arviointi - 8 -

9 Käyttöönottoa seurataan ja arvioidaan jo toteutuksen kestäessä. Tällöin on mahdollista tarvittaessa vielä tarkistaa suunniteltuja muutoksia ja uusia tehtäviä. Työyksikön käyttöönottoprojektin seurantakokous Palvelukokonaisuusryhmä on sopinut palvelukokonaisuuden tavoitteista sekä niistä tehtäväkokonaisuuksista, joiden toteuttaminen mahdollistaa tavoitteiden toteutumisen. Käyttöönottoprojektin arvioinnin kannalta on tärkeää, että työyksiköt seuraavat ja arvioivat käyttöönoton eri tehtäväkokonaisuuksien soveltuvuutta ja onnistumista sekä paikallistavat käyttöönoton kannalta olennaiset muutostarpeet ja arvioivat onnistumisiin tai epäonnistumisiin johtaneitä tekijöitä. Näiden kokemusten perusteella palvelukokonaisuusryhmän seurantakokouksessa on vielä mahdollista sopia tarpeellisista toimintatapojen muutoksista. Kun uusi palvelukokonaisuus on ollut suunnitellulla tavalla käytössä muutaman kuukauden ajan, kutsuu työyksikön lähiesimies työntekijät käyttöönottoprojektin seurantakokoukseen. Edelleen samassa seurantakokouksessa voidaan ajan säästämiseksi arvioida usemampaa eri palvelukokonaisuutta. Seurantakokouksessa työntekijät itse arvioivat kunkin tehtäväkokonaisuuden onnistumista tai epäonnistumista ja siihen johtaneita tekijöitä. Toimintayksikön tehtävät -lomakkeelle kirjataan työyksiköittäin niiden vastuulla olevien tehäväkokonaisuuksien kohdalle työntekijöiden itsearviot siitä, näyttävätkö tehtäväkokonaisuudet onnistuvan tai epäonnistuvan, ja mistä kannattaisi tehdä, jotta lopputulos olisi toivottu. (Malli itsearvioinnin tarkkuudesta on esitetty liitteessä 4.) Toimintayksiköiden johtajat toimittavat yksikkönsä työyksiköiden itsearviot sisältävät lomakkeet palvelukokonaisuusryhmille käyttöönottoprojektin seuratakokousta varten. Palvelukokonaisuusryhmän seurantakokous Käyttöönottoprojektin lopuksi, kun uudet toimintatavat ovat olleet työyksiköiden käytössa muutaman kuukauden ajan ja vakiintuneet, järjestää palvelukokonaisuusryhmä käyttöönoton seurantakokouksen. Tässä vaiheessa on vielä mahdollisuus tarvittaessa antaa ohjeet työyksiköiden toimintatapojen muuttamiseksi, mikäli se katsotaan yhdessä tarpeelliseksi. Seurantakokouksessa läpikäytävät asiat ja työskentelytavat: Palvelukokonaisuusryhmä käy läpi kunkin toimintayksikön toimintatavat ja itsearvoinnin tulokset. Ryhmä tekee itsearvioista koosteen tehtäväkokonaisuuksittain toimintayksiköiden arvioinnin tulokset Palvelukokonaisuuden käyttöönotto -lomakkeelle kohtiin Onnistumisen eväitä ja Varo tätä. Mikäli palvelukokonaisuuryhmä toteaa arviointinsa perusteella, että jonkun työyksikön tulisi muuttaa toimintakäytäntöjään, se kirjaa muutosesitykset tehtäväkokonaisuuksittain lomakkeen ao. kohtaan ja ryhmän puheenjohtaja huolehtii, että työyksikön esimies saa asiasta tiedon. Koska uusien toimintamallien käyttöönotto on jatkuvan oppimisen ja arvioinnin myötä kehittyvä prosessi, palvelukokonaisuusryhmä kiinnittää erityistä huomiota prosessinar

10 vioinnin osuuteen, jossa annetaan tehtäväkokonaisuuksien läpivientiä varten ehdotuksia myöhempää kehittämistyötä varten. Kun kaikki lomakkeet on arviointeineen täytetty, on niiden käyttöönottoprojekti tullut samalla raportoitua. Raportti tehtäväkuvauksineen säilyy osana palvelukokonaisuuskuvauksia ProcessGuide - ohjelmassa kaikkien käyttäjien luettavissa. Palvelukokonaisuuden käyttöönottoprojekti loppuu palvelukokonaisuusryhmän arviointiin. Tämän jälkeen palvelukokonaisuuden toiminnan vastuu siirtyy linjaorganisaatiolle

11 Liitteet Liite 1: Palvelukokonaisuuden käyttöönotto -lomake Liite 2: Toimintayksikön tehtävät -lomake Liite 3: Kuvitteellinen esimerkki Palvelukokonaisuuden käyttöönotto -lomakkeen täyttämisestä Liite 4: Kuvitteellinen esimerkki Toimintayksikön tehtävät -lomakkeen täyttämisestä