LEANISTA VOIMAA PROSESSIEN AUDITOINTEIHIN. INTERNAL AUDIT risk

Transkriptio

1 A R T E R A K A T E M I A LEANISTA VOIMAA PROSESSIEN AUDITOINTEIHIN Jussi Moisio jussi.moisio@arter.fi efficient INTERNAL AUDIT risk compliance add value objective improve independent Leanistä potkua prosessien kehittämiseen Prosessien kehittämiskohteita: 8 hukan poistaminen prosessista Siisteyden ja järjestyksen parantaminen, 5S, 6S (turvallisuus ml.) Prosessien virtauksen parantaminen Pullonkaulojen poistaminen Asiakkaalle kriittisen tärkeiden tuote- ja palveluvaatimusten parantaminen Organisaatiolle turhaa kustannusta aiheuttavien vaiheiden vähentäminen Laite-, järjestelmähäiriöiden vähentäminen Prosessin uudistaminen muuttuneiden asiakastarpeiden takia Asiantuntijatyön ohjauksen parantaminen (asian etenemisen nopeuttaminen) Kysynnän vaihteluihin sopeuttaminen Ongelmanratkaisun itsensä parantaminen Mittareiden tunnistaminen, käyttöönotto ja vaikuttavuuden parantaminen Tavoitteiden vuorovaikutteisen maastouttamisen parantaminen Jne..

2 1. Mitkä ovat tämän palvelun/toiminnan ongelmat asiakkaan tai oman organisaation kannalta? Esimerkiksi huono kate, huono laatu, toimitusaikojen epävarmuus, hitaus, asiakastyytyväisyys. Tämä on arvoketjun tarkoitus (purpose) toisin sanoin sanottuna. 2. Kuka on vastuussa tästä palvelusta asiakkaan näkökulmasta päästä päähän? Tyypillinen vastaus on, että ei kukaan. Asiakkaan pyynnön toteuttamiseen tarvitaan useita henkilöitä, tiimejä, osastoja ja joskus myös yhtiöitä. Yli kustannuspaikkojen (organisaatiokaaviossa horisontaalisesti) ei tyypillisesti ole kenelläkään yksittäiselle henkilölle annettu valtaa. Tästä seuraa, että asiakas näkee toiminnan pallotteluna ja hän joutuu itse selvittämään, miten työ etenee organisaatiossa. Asiakas alkaa vaatia yhden luukun periaatetta. Koska kaikki yrittävät parhaansa, parannuksia tehdään irrallaan toisistaan ja paikkoihin, joilla ei ole kokonaisuuden kannalta merkitystä. Lisäksi kukaan ei tunnista, missä on tämän prosessin pullonkaula eli kokonaisuuden kannalta kriittisin piste. 3. Miten työpyynnöt saadaan asiakkaalta? Mitä reittiä pyynnöt tulevat ja millä tahdilla? Tyypillisesti töitä voi tulla helpdeskistä, toiminnanohjausjärjestelmästä, sähköpostista, hihasta vetämällä, esimieheltä, puhelimella, palavereissa tai allekirjoittamalla sopimus. Taloushallinnossa on tyypillistä, että työtä ohjaavat kuukauden ja vuoden vaihteet. 4. Kuka aikatauluttaa ja priorisoi toimintaa asiakastilausten perusteella? Minkälaisia priorisointisääntöjä on käytössä? Tyypillisesti jokainen aikatauluttaa itse omat tehtävänsä. Jos priorisointisääntöjä ei ole, tehtävät priorisoidaan kunkin henkilökohtaisen harkinnan mukaan

3 5. Kuinka sujuvaa työ on? Esimerkkejä kysymyksistä, jotka paljastavat työn sujuvuuden tilan: Mistä työ tulee sinulle? Missä järjestyksessä teet työt? Minkälaisia käyttökatkoja tässä työvaiheessa esiintyy? Miten työtäsi mitataan? Mistä tiedät, että onnistuit? Mihin toimitat työn? Minkä verran tässä vaiheessa on keskeneräistä työtä? Miten työt jakautuvat tiimin jäsenten kesken, kuinka tasaisesti? Pystyvätkö tiimin jäsenet toimimaan eri tehtävissä (moniosaajat)? Mikä on valmistumisnopeus suhteessa kysyntään? Mitä yhteisiä toimintatapoja on käytössä? Onko toiminta ennustettavaa? Kuinka suurta vaihtelu on? Päästetäänkö asiakaskysynnän vaihtelu suoraan tiimiin vai puskuroidaanko töitä? Mitä teet, kun jokin menee vikaan? Mitkä asiat yleensä menevät vikaan? Joudutaanko tekemään ylitöitä? Mitä tiimi odottaa? Minkälaisia puutteita/virheitä työssä tarvittavissa tiedoissa on? Mistä tiedät, että työ on valmis? 6. Miten työt siirretään priorisoinnin jälkeen tiimistä toiseen? Säädetäänkö työsuunnitelmaa koko ajan? Onko työsuunnitelmaa? Onko yhteisiä ohjaustilaisuuksia kuten päiväkokouksia? Kiirehditäänkö usein yksittäisiä töitä? 7. Miten tarvittavat tiedot toimitetaan tähän työvaiheeseen? Esimerkiksi yhteinen tietokanta, sähköposti tai omat muistiinpanot palavereissa. Mitä tietoja tarvitset? Esimerkiksi työohjeet tai asiakastiedot Mistä saat työssäsi tarvitsemasi tiedot? Mitä tietoa itse talletat? Minne talletat tietoa? Tiedon hallinnan tila: Onko tieto oikein, yhdessä paikassa, helposti löydettävissä ja ylläpidetty? Vastaavatko eri asiantuntijat näihin kysymyksiin samalla tavoin? 8. Miten kehittäisit tätä työvaihetta? Tämä on tärkeä kysymys, koska tässä tulee esiin työn parhaiten osaavan henkilön näkemys. Ref: Sari Torkkola; Gemba-kävely prosessissa

4 Prosessin sujuvoittamiskeinoja Lean-menetelmiä käyttäen: Eliminoi työvaiheita ja tehtävien siirtoja henkilöiltä toisille Eliminoi turhat hyväksynnät (NVA) Yhdistele työvaiheita Muuta tehtävien järjestystä, rytmiä ja ajoitusta Toteuta imuohjausta = tehdään vain kun tarve ilmenee Pienennä eräkokoa Paranna laatua Visualisoi tilannekuva Eliminoi turha liike ja siirtäminen Vakioi Lopeta arvoa tuottamattomien tehtävien (NVA) tekeminen Perusta eri funktioista osa-aikaisia työsoluja Tasoita työkuorma kysynnän tahdin avulla Käytä tehtävien suoritusjärjestyksenä fifoa (first-in-first-out) Tutki prosessien kehittämismahdollisuuksia Kuinka voimme varmistaa, että asiakas saa sitä mitä tarvitsee ja silloin kun tarvitsee? Voitaisiinko asiakaskysynnän tahtia käyttää prosessin imuohjauksen suunnittelussa? Kuinka informaatio saataisiin kulkemaan tasaisesti? Kuinka informaatio saataisiin asiakkaille ilman välikäsiä? Kuinka informaatio saataisiin asiakkaille ilman korjaustarpeita? Kuinka voisimme synkronisoida monia rinnakkaisia materiaalivirtauksia? Mitä korjaamislooppeja voitaisiin eliminoida? Voiko työntekijä suorittaa työnsä loppuun yhdellä istumalla? Onnistuuko prosessissa liikkuvien dokumenttien käsittely vain kerran? Mitä työvaiheita voitaisiin yhdistää, poistaa? Mikä käynnistää arvovirran? Voisiko olla vain yksi liipasin, joka käynnistää jatkuvatoimisen materiaali- tai asiasvirtauksen? Miten prosessissa voitaisiin materiaalin kulku tahdittaa kysynnän tahtiin? Miten asioiden virtauspiikit voitaisiin tasoittaa? Miten töiden edistymistä voitaisiin kuvata visuaalisin keinoin? Miten arvovirtaa voitaisiin visualisoida? Miten voitaisiin varmistaa, että tiedetään eteneekö asiakkaan toimeksianto? Millaisia parannuksia nykyiseen arvovirtaan tulisi tehdä tulevaisuuden tilan saavuttamiseksi? Miten jokaisessa prosessin vaiheessa varmistetaan kerralla oikein laatu?

5 Mikä aiheuttaa nykytilassa hukkaa? Tilojen Layout-pohja (etäisyydet) Pitkät vaihtoajat sovellusten kanssa Virheitä aiheuttavat prosessit Heikko järjestelmien ylläpito Heikot työmenetelmät Osaamisen puute Heikot liitynnät Heikko tuotannonsuunnittelu Heikot johtamistaidot Heikosti varoittavat tai ristiriitaiset mittarit Osastojen, "siilojen" väliset rajapinnat Liiallinen valvonta (käskykulttuuri) Osaavien sijaisten puute Epätasainen työkuorma Päätöksenteko ei toimi Visuaalinen ohjaus ei toimi Palvelutoimittajien laaduttomuus Heikko tiimityö, epäselvät roolit ja vastuut Tunnista nykytilan hukkatekijöitä ja arvota mitkä niistä ovat haitallisimpia, joihin puuttua! Mitkä ovat 8 hukkaa - Muda?

6 Kysele prosessien läpimenoajan lyhentämishankkeista Kysele tunnetaanko prosessissa kerralla valmista tuotosten osuus-%

7 Analysoi prosessia kysymällä suorittajilta Odottamista, kauan keskimäärin - minuuttia? Erilaisten tarvittavien asioiden etsimistä ko työvaiheessa - minuuttia? Liikkumista paljon ko työvaiheessa - metriä? Tieto, kulkeeko - ongelmia? Osaaminen kohdallaan - puutteita? Keskeytyksiä ko vaiheessa - kappaletta? Asetusten vaihtoja - kpl, kestoaika sekuntia tai minuuttia? Työvälineiden, sovellusten vaihtoa, kpl, ajankäyttö? Suurta vaihtelua suorittajien työvaiheessa kuluvassa ajassa, henkilösuoritteissa, ajankäytössä jne? Laitevikoja - kpl / aikayksikkö tai käytettävyys-% IT järjestelmäongelmia - käytettävyys-% Välitarkastuksia? Byrokraattisia seikkoja, esim. ei riittävää päätösvaltaa ongelmissa, esimiesten puuttumistarvetta? Virheiden, puutteiden korjaamista -virhe-% Uudelleen tekemistä ko vaiheessa usein - osuus %? Palautteita seuraavalta vaiheelta tehtyyn työhön nähden - lukumäärä, tärkeimmät negat. palautteet? Lisäselvitystarpeita, C&A-% eli tuleeko kerralla kaikki tiedot vaiheeseen ja ovatko ne kaikki oikein? Rajapintaongelmia muiden asiaan liittyvien kanssa, mikä rajoittaa prosessin rajapinnoissa toimintaa? Paljon vaihetta odottavissa asioissa jonossa, joko jonon pituus aikana tai kappalemääränä? Pullonkaulana ihmis- tai laiteresurssit, prosessin sisäiset pullonkaulat, joihin puututtava? Kommentoikaa tietolaatikkoon prosessien vaiheista tietoa - joka vaiheelle oma tietolaatikkonsa Yksinkertainen potilasprosessin arvovirtatarkastelu VA: Value adding prosessivaihe NVA: Non Value adding prosessivaihe NNVA: Necessary but non value adding prosessivaihe (tukityö, valmistelu, raportointi jne) Kysele prosessissa tuottavatko kaikki työvaiheet lisäarvoa asiakkaalle

8

9

10 Ota yhteyttä tai ilmoittaudu koulutukseen: Heta Salovaara Koulutusta sisäisistä auditoinneista, prosesseista, leanista ja monesta muusta liiketoiminnan kehittämisen osa-alueesta: JALOSTAMME AMMATTILAISISTA HUIPPUJA