ASIAKAS PROSESSIN KESKIÖSSÄ

Transkriptio

1 ASIAKAS PROSESSIN KESKIÖSSÄ LEAN-NÄKÖKULMASTA ARI VÄISÄNEN - VACOS Ratkaisukuiskaaja 2016

2 Ari Väisänen Ari Väisänen (M.Eng) toimii ratkaisuliiketoiminnan käytäntöjen ja prosessien kehittäjänä sekä organisaatioiden ja työyhteisöjen mukana Lean valmentajana. Väisänen on työskennellyt vuodesta 2000 lähtien sekä kotimaassa että ulkomailla valmistavan metalliteollisuuden tuotekehityksen, tuotannon- ja laatujohtamisen sekä ratkaisuliiketoiminnan parissa. Ratkaisukuiskaaja

3 Asiakas prosessin keskiössä case 1 SOITTO ASIAKASPALVELUUN

4 Asiakas prosessin keskiössä case 1 SOITTO UUDESTAAN ASIAKASPALVELUUN

5 Asiakas prosessin keskiössä case 1 MIKÄ TÄSSÄ OLI ASIAKKAAN KANNALTA ARVOA TUOTTAVAA TOIMINTAA?

6 Asiakas prosessin keskiössä case 2 ENSIASUNTOON ASUNTOLAINAN HAKEMINEN

7 Asiakas prosessin keskiössä case 2 Kun me nyt vain saisimme lainatarjouksen nopeasti, ettei asuntoa myydä jollekin toiselle Hmm Onpas pitkä lista hakemuksia. Mistä minä aloittaisin. Päivä on kiireinen ja keskeneräisiäkin on monta. Uudet joutuvat nyt valitettavasti odottamaan. ASIAKAS TOIVOO ENSISIJAISESTI HAKEMUKSEN NOPEAA KÄSITTELYÄ JA PÄÄTÖSTÄ

8 Asiakas prosessin keskiössä case 2 ASIAKAS ODOTTAA JA ODOTTAA

9 Prosessia tulee tutkia Asiakkaille ei saada tuotettua lainatarjousta riittävän nopeasti? KUTSUTAAN KOOLLE PROSESSISSA MUKANA OLEVAT ASIANTUNTIJA HENKILÖT

10 Prosessissa havaittuja ongelmia Lainatarjousprosessi on tällä hetkellä nykytilassaan hyvin monimutkainen. Lainatarjousprosessimme sisältää paljon erilaista selvitystyötä ja teettää myyjälle ylimääräistä työtä. Asiakkaille tehdään lisämyyntiä tuotteilla, jotka eivät liity asuntolainatarjoukseen. TÄSTÄ KOKONAISUUDESTA AIHEUTUU PALJON ODOTTELUA ASIAKKAALLE!

11 Määritetään prosessien kyvykkyys taso Prosessien jatkuvat parantaminen - Prosesseja optimoidaan jatkuvasti osana virallista jatkuvan parantamisen järjestelmää Laadullisesti johdetut prosessit - Prosessia johdetaan kehitettyjen mittareiden avulla osana vakioituja työtapoja Prosessien ennustamattomuus Vakioidut prosessit Huonosti määritellyt prosessit - Jonkin verran prossien ohjausta - Pääteltävissä oleva tieto - Huonosti yhteensopivat tulokset - Huonosti ohjatut prosessit - Hiljaista tietoa toiminnasta - Ei yhdenmukaista tulosta - Prosessit on helppo ymmärtää ja dokumentoida - Vakioidut työtavat - Yhdenmukaiset tulokset

12 Prosessin suorituskyky osana kokonaisuutta Näkökulmat Taloudellinen (VOB) (omistaja-näkökulma) Tulos Asiakas (VOC) (asiakasnäkökulma) Asiakastyytyväisyys Asiakaslupaus Prosessit (VOP) (omistaja- ja asiakasnäkökulma) Tehtävien suoritusaika Tehtävien käsittelyaika Tehtävien kokonaisaika

13 Prosessin suoritustason ilmentyminen VOC - ASIAKAS VOB ORGANISAATIO Asiakas EI OLE saanut tietoa, missä vaiheessa hakemuskäsittely oli menossa pankissa Pankki EI OLE pystynyt lunastamaan asiakaslupausta KRIITTINEN KOHTA MENETTÄÄ ASIAKKUUS VOP PROSESSIT Hakemus oli lähetetty pankin sähköpostiin, jonne kaikilla ei kuitenkaan ollut oikeuksia Hakemusta pyöriteltiin useita päiviä henkilöltä toiselle ennen käsittelyyn ottamista Hakemuskäsittelyssä selkeästi turhia selvittelyvaiheita väärässä kohtaa prosessia

14 Vuorovaikutuksen ymmärtäminen Laatu Virheettömyys Yritys Hinta Kustannus Asiakas Toimitusvarmuus Läpimenoaika Yritys tavoittelee suorituskykyä mitattuna virheillä, kustannuksilla ja läpimenoajalla pystyäkseen vastaamaan ASIAKKAIDEN odotuksiin = laatu, hinta ja toimitusvarmuus

15 Asiakkaan äänen ymmärtäminen Vaikeasti mitattava VOC Critical to Quality Tree Asiakas sanoo: Minä haluan hyvän lainatarjouksen DRIVERS Korko marginaali Reagointi nopeus Avausmaksu + muut kulut CTQ < 1% Päätös alle 2 pv Asiakkaaseen kontakti < 1pv < 300 Helposti mitattava

16 Asiakas prosessin keskiössä Mikä näistä vaihtoehdoista mielestäsi tuo arvoa asuntoa etsivälle nuorelle pariskunnalle? Heille varataan aika lainaneuvotteluun 5 päivän päähän? Heille tarjotaan kaikkia mahdollisia palveluita kerralla? He saavat lainatarjouksen samana päivänä?

17 LEAN näkökulma havaintoihin prosessissa EI arvoa tuottava toiminta: Pakolliset, EI arvoa tuottavat toiminnot: Asiakkaan odotuttaminen ja juoksuttaminen konttoriin Hakemuksen käsittelyyn ja päätösten tekoon liittyvä työ Arvoa tuottavat toiminnot: Asiakas saa lainatarjouksen nopeasti pankilta

18 Hukan kuvaaminen arvovirrassa EI arvoa tuottavaa toimintaa: - Täysin turhaa! - Luo ainoastaan kustannuksia Arvoketju Arvoa tuottavat toiminnot: - Tuottaa tuloksen - Kustantaa kaiken edellisen Pakolliset EI arvoa tuottavat toiminnot: - Ei lisää arvoa - Tarvitaan silti

19 Lainahakemuksen arvovirtakuvaus Arvovirran tunnistaminen mistä odotteluaika muodostuu Asiakas ilmaisee lainatarpeen Hakemus odottaa ~3 vrk Hakemus otetaan käsittelyyn Asiakkaan tavoittelu ~1 vrk Varataan asiakkaalle aika Asiakkaan tavoittelu + tapaamisen toteutumien ~4 vrk Käydään luottoneuvottelu Asiakkaan tavoittelu ~4,4 vrk Valmistellaan päätösesitys ja tehdään päätös Asiakkaan tavoittelu ~0.5 vrk Annetaan tarjous asiakkaalle Käsittelyaika Asiakasarvoa tuottava Ei arvoa tuottava 4 min 0 min 4 min Käsittelyaika Asiakasarvoa tuottava Ei arvoa tuottava 4.5 min 0 min 4.5 min Käsittelyaika 105 min (luottokauppa) 15 min Asiakasarvoa 7.5 min tuottava Ei arvoa 7.5 min tuottava Käsittelyaika Asiakasarvoa tuottava Ei arvoa tuottava 40 min 10 min 30 min Käsittelyaika Asiakasarvoa tuottava Ei arvoa tuottava 3 min 3 min 0 min Vaiheissa käytetty työaika yhteensä min 0,1 vrk Asiakasarvoa tuottava aika vaiheissa Arvoa tuottamaton aika vaiheissa Odotusaika vaiheiden välillä Kokonaisläpimenoaika asiakkaan hakemuksesta tarjoukseen 20.5 min 46.0 min 12,9 vrk 13,0 vrk

20 Asiakas prosessin keskiössä Tämä asiakkaan tarpeen täyttäminen tulisi ohjata kaikkea toimintaa ja palvelun tarjoajan tulisi suunnitella prosessinsa ainoastaan asiakkaalle arvoa tuottavan toiminnan mukaisesti. Nuorelle pariskunnalle on tärkeintä lainapäätöksen saaminen mahdollisimman nopeasti

21 Asiakkaalle arvoa tuottavan uuden prosessin luominen YHTEINEN SUUNTA

22 Lainahakemuksen arvovirtakuvaus Asiakkaan tarpeesta muodostuva ihanteellinen malli lainahakemuksen käsittelyyn Miten lainaneuvottelu hoidettaisiin ideaalitilassa nopeasti ilman hukkaa? Asiakas ilmaisee lainatarpeen Puhelu asiakkaalle Hakemuksen käsittely Päätösesitys ja päätös Lainatarjous asiakkaalle Hoidetaan asiakkaan laina-asia samana päivänä alusta loppuun 1 vrk EI HUKKAA!! Tarjouksen jälkeen huolehditaan nopeasta yhteydenotosta asiakkaaseen ja seuraavat vaiheet ajoitetaan asiakkaan tarpeen mukaan! Soitto tarjouksen perään Asiakastapaaminen Neuvottelu tai asiakirjat (tarpeen mukaan)

23 Nykytilan analysointi ja suunnitelman luonti prosessien kehittämiselle

24 Prosessien kehittämisen polku Asiakastyytyväisyys Prosessiparannusten seuranta ja ylläpito Prosessi parannusten testaus & käyttöönotto Prosessiparannusten suunnittelu Parannusten pysyvyyden varmistaminen Jatkuva parantaminen Ratkaisujen testaus ja vaikutusten varmistaminen Prosessien suorituskyvyn varmistaminen Parannusvaihtoehtojen kehittäminen Nykytilan mittaus ja analysointi Kehittämiskohteiden tunnistaminen / määrittely Asiakastarpeet vs. prosessien nykytila Juurisyiden tunnistus ja varmistaminen Asiakastarpeiden tunnistaminen, kilpailutekijät Virheettömyys, Laatu, Läpimenoaika Lähtötilanne Prosessien haltuunoton tilanne: kuvaaminen, roolit ja vastuut, johtaminen Aika

25 Laatutyökalut avuksi prosessin kehittämiseen

26 Asiakas prosessin keskiössä Hei, lainatarjouksen saaminen kesti meidän yhteydenotosta tällä kertaa 13 vuorokautta Kysytäänkö toisaalta, josko sieltä saisimme nopeammin palvelua ja asuntoa ei kerittäisi myydä ennen lainapäätöksen saamista?

27 LEAN on asiakastarpeiden ymmärtämistä