Mainetta myrskystä. Energiateollisuuden työmarkkinaseminaari Hilton Helsinki Kalastajatorppa. Heini Kuusela-Opas Vattenfall Verkko Oy

Transkriptio

1 Mainetta myrskystä Energiateollisuuden työmarkkinaseminaari Hilton Helsinki Kalastajatorppa Heini Kuusela-Opas Vattenfall Verkko Oy

2 Mainetta myrskystä Pieni tarina Janikasta Asiakas, media, kriisiviestintä ja maine... Ukkosmyrskyt Asta, Veera, Lahja, Sylvi

3 Pieni tarina Janikasta 2011

4 Asiakas avainroolissa Asiakas Verkkoyhtiöt Media Regulaattori Poliitikot

5 Pehmeä journalismi Kova journalismi Toimittajat ja media ajattelevat ihmisten näkökulmasta Virta päälle! Ei räpsyjä! Raivatkaa! Vastatkaa! Alentakaa hintoja! Lintupalloja! Talousmedia haastaa talouden näkökulmasta Kilpailkaa! Investoikaa! Korvatkaa! Suojelkaa! Tuottakaa! Menestykää!

6 Maineemme haastajia Myrskyt, lumikuormat, sähkökatkot Onnettomuudet, turvallisuus Ympäristökysymykset Aktivistit, kansalaiset, asiakkaat Tapahtumat, joilla on vaikutusta brändiin tai normaaliin toimintaan Varaudu ja toimi jo ennenkuin tapahtuu eikä vasta kun tapahtuu tai kun tapahtui jo! Draft

7 Pari sanaa kriisiviestinnästä Kriisi tai poikkeustilanne on AINA uutinen Vaikutukset ovat suuria: intensiteetti Taloustaantuma: lomautukset, irtisanomiset, sosiaaliset ongelmat Koskettaa suurta ihmisjoukkoa: laajuus Tsunami, koulusurmat, Fukusima Vaikuttaa kiinnostavalta: human interest Audi-Kiesi, Halla-aho Kriisi on uutinen, jota media kuluttaa loppuun

8 Kriisit, issue management ja huonot uutiset Perinteinen käsitys Äkillinen onnettomuus: räjähdys, tulipalo, myrkkypäästö Luonnonmullistus Sähkö-, tietoliikenne tai liikennekatkokset Issue management Organisaation toimintaan vaikuttavien ja sen mainetta mahdollisesti uhkaavien tekijöiden hallinta Huonot uutiset Taitamattomasti hoidetut huonot uutiset voivat paisua kriiseiksi Lähde: Skandaalit & katastrofit, käytännön kriisiviestintä opas

9 Kriisiviestinnän kohderyhmiä Sisäiset sidosryhmät henkilöstö, muu konserni, ammattijärjestöt, juristit, työsuojelu, omistaja Liikekumppanit asiakkaat, tavarantoimittajat, urakoitsijat, rahoittajat, kilpailijat, vakuutusyhtiö Viranomaiset Valvova viranomainen, poliitikot, keskusvirastot, maakunta- ja kunnanhallinto Pelastusviranomaiset Poliisi, pelastuslaitos, sairaalat Media Kansainvälinen, valtakunnallinen, maakunnallinen, paikallinen Muita Omaiset, lähiseudun asukkaat, kriisiavun asiantuntijat

10 Kriisiviestinnän periaatteet Nopeus Avoimuus Rehellisyys Aloitteellisuus Vastuullisuus Inhimillisyys

11 Kriisiviestinnän tavoitteet Julkisuudessa syntyy oikea mielikuva tilanteesta Yhteisön näkökulmat ja viestit otetaan huomioon Yhteisön toimintaedellytykset ja jatkuvuus turvataan

12 Varaudu hyvän sään aikana Näinhin varaudumme, muun muassa... Sääolot, tekniset vauriot Markkinahäiriöt, sähköpula Tietoverkkoihin tunkeutuminen Varautumissuunnitelmaa päivitettävä, perehdytettavä ja harjoiteltava Oma henkilöstö Kumppanit ja sidosryhmät Viestintä Opastusta asiakkaille ja suurelle yleisölle internetissä YLE kumppanina ja hätäkanavana Myös muut mediat nykyään myös online Deadline on kuollut Eläköön online!

13 Vikapalvelun viestintä ja hyvä maine Varmista myös viestinnällisesti luotettava, turvallinen ja tehokas toiminta Ehkäise ja hillitse tilanteen värittämistä tai dramatisointia luotettavalla tiedolla Toimi proaktiivisesti Informoi jo ennakkoon asiakkaita, suurta yleisöä ja mediaa Toimi yhteistyössä keskeytyskriittisten asiakkaiden kanssa Anna medioille jatkuvasti uutta tietoa tilanteesta Varmista mm. YLE:n maakuntaradioiden kanssa asiallinen tilannetiedotus Vahvista mainetta asiantuntijana ja vastuunkantajana

14 Mainetta käytännössä - Neuvontapalvelua 24 / 7 Ennakkoon varautuminen Sähköhäiriön sattuessa Maakuntaradioiden taajuudet Sähköjohdot ja metsänhoito Vakiokorvaukset ja 6H hyvitykset

15 Mainetta käytännössä - Karttapalvelu internetissä

16 Mainetta käytännössä - SMS-vikapalvelu Vattenfall informoi verkkoasiakkaitaan teksti- ja sähköpostiviesteillä sähkönjakelun keskeytyksissä ensimmäisenä verkkoyhtiönä Suomessa SMS-palvelun lanseeraus sai positiivista julkisuutta mediassa Palvelussa jo yli asiakasta

17 Mainetta käytännössä - Vikapalvelua asiakaspalveluna 24 / 7 Vikailmoitusten vastaanotto Tilannetiedotus Korjausajoista kertominen Korvausten ja hyvitysten hoito

18 Ukkosmyrskyt Vattenfall Verkon alueella 2010 Sylvi, 8.8 Asta, Sylvi, 8.8 Veera, 4.8. klo 11 Lahja, 7.8.

19 Sään seuranta 24 / 7 ja mediayhteistyö Lähde: Foreca Ltd Käyttökeskus seuraa säätä jatkuvasti eri tietolähteistä Myrskyvaroitukset ja muut uhkaavat säät laittavat liikkeelle proaktiivisen mediayhteistyön Asta Veera 4.8. Lahja 7.8. Sylvi 8.8.

20 Kuvat puhuvat medialle - ja yleisöille

21 Myrskyn maineen polku mediassa Mediayhteistyönä ennakkotiedotus varautumisesta Tapahtumauutisointi tilanteesta Human interest stories inhimilliset kertomukset, kärsimykset ja onnistumiset Yhteiskuntakeskustelu ja liiketoiminnan strategiset tavoitteet Joka tarve tyydytettävä online proaktiivisesti

22 Myrskyn maineen polku mediassa

23 Media-analyysi ukkosmyrskyjen jälkeen 1 % 1 %* n=309 negative slightly negative neutral or balanced slightly positive positive 98 % *) There were two negative hits -> one slightly negative and one negative hit combined accounted for one percent of the total publicity. Copyright: Oy Cision Finland Ab

24 Maine, media, asenne ja viestit Luo yhteydet ja suhteet mediaan Rakenna luottamusta pitkäjänteisesti Palvele heti ja hyvin Valmenna mediakumppanit ennakkoon Luo johdon kanssa avainviestit Osoita tajua inhimilliselle tilanteelle Media päättää sisällöistään AINA itse Toimittajat ajattelevat ihmisten näkökulmasta Media on korvaamaton ja arvaamaton kumppani Asiakaspalvelussa, markkinoinnissa ja viestinnässä samat viestit

25 Oikea media-asenne ja toimittajalle vastaaminen Ole käytettävissä ja avulias. Kuuntele mitä kysytään. Tunnusta, jos et tiedä. Lupaa ottaa selvää. Ole ystävällinen. Puhu totta valheesta jää aina kiinni. Ota toimittajat vakavasti. Muotoile viestisi ytimekkäästi ja yksinkertaisesti Vastaa kysymyksiin: Mitä? Miksi? Missä ja milloin? Keitä asia koskee? Mitä asiasta seuraa? Kauan kestää? Älä arvaile syitä ja seurauksia, jos et tiedä. Älä kommentoi sellaista asiaa, johon et ole valmistautunut. Älä selittele tai puolustele. Muista, että kaikki sanomasi menee julkisuuteen.

26 Vaikuta viestinnällä Haasta rohkeasti itsesi ja organisaatiosi Näe viestittävää itsestäänselvyyksissäkin Tuo esiin uusia näkökulmia Keskustele avoimesti ja ymmärrettävästi vaikeista asioista Investoi eli resurssoi myönteiseen maineeseen Oltava katetta arjen toiminnassa Vahvista liiketoimintamahdollisuuksia

27 Pidä pää kylmänä ja sydän lämpöisenä! Kiitos! Vattenfall Verkko Oy