Ranuan terveyskeskuksen vastaanoton toiminnan kehittäminen PaKasteen perusterveydenhuollon pilottikunnan työskentelyjakso 2010

Transkriptio

1 Ranuan terveyskeskuksen vastaanoton toiminnan kehittäminen PaKasteen perusterveydenhuollon pilottikunnan työskentelyjakso 2010 Marjatta Pernu

2 Loppuraportti PaKaste pilottikunnalle (Ranua) myönnetystä työskentelyjaksosta. Työskentelyjakso Ranualla Aiemmin PaKaste -hankkeessa oli sovittu tavoitteeksi päivystyspuhelimeen soittavan potilaan hoidon tarpeen arviointi ja ohjaaminen oikeaan paikkaa, oikeaan aikaan. osataan käyttää valtakunnallisia ohjeita päivystyspuhelimeen soittavan potilaan hoidon tarpeen arvioinnissa ja ohjauksessa hoitoon tehostetaan tiedon hankintaa terveysportin käytöllä Sain ensimmäiseksi tehtäväkseni selvittää ranualaisten käynnit yhteispäivystyksessä virka-ajan ulkopuolella, tammi- ja helmikuussa 2010, saadun palvelun laadun selvittämiseksi. Tein myös vuodeosaston sairaanhoitajille kyselyn päivystyspuhelimeen vastaamiseen liittyen. LKS:an yhteispäivystyshenkilöstölle tiedotettiin selvityksestä. Suunnittelin ranualaisille kyselylomakkeen, jossa kysytään heidän kokemuksiaan yhteydenotosta, kun päivystystarve ilmaantui, mihin ottivat ensin yhteyttä, miten heitä ohjattiin ja miten hoidon tarpeen kiireellisyys arvioitiin. Yhteispäivystyksessä käyneille ranualaisille lähettiin postitse kirje kotiin ja Kuriiri lehdessä tiedotettiin asiasta. Tammikuussa käyneitä oli 12 ja helmikuussa 17 potilasta. 2

3 Haastattelut suoritin puhelimitse ja sen jälkeen tein yhteenvedon. Tulos on esitetty Kaste työryhmälle Ranualla sekä Ranuan vuodeosastolla ja vastaanotolla sekä viety tutustuttavaksi yhteispäivystykseen. (liite 1) Kyselyssä kävi ilmi, että päivystykseen tulevat potilaat ohjautuivat yhteispäivystykseen Ranuan terveyskeskuksen kautta. Yhteispäivystyksessä käyneiden potilaiden haastattelu onnistui hyvin ja oli mielenkiintoinen, myös potilaat pitivät kyselyä hyvänä päivystystoiminnan kannalta ja kehitykseltä. Seuraavaksi suunnittelin ja tein kyselylomakkeen vuodeoston sairaanhoitajille, kartoittaakseni päivystysajan puhelinliikenteeseen liittyviä asioita (liite 2). Aiheesta oli vuodeosastolla osastotunti Timo Peisan kanssa Selvityksen tuloksena oli, että suurin osa hoitajista jo käyttää Terveysporttia tiedon hankintaan. Jatkossa Terveysportin käyttöä tehostetaan vuodeosastolla vierihoitotyyppisellä koulutuksella ja osastotunneilla. Vuodenvaihteessa osastolla on siirrytty sähköiseen tiedonsiirtoon potilasasiakirjoissa ja tämä voi helpottaa myös Terveysportin käytön lisäämistä. Koska vuodeosaston puhelinliikenteen todettiin sujuvan melko hyvin, asetettiin kehittämistyölle uusi tavoite. Sain tehtäväkseni vastaanoton toiminnan ja työnkuvien selvittämisen. Keskustelemalla vastaanoton henkilöstön kanssa ja pyytämällä henkilöstöä kirjamaan omat työnkuvansa (ei lääkäreiltä), terveyskeskuksen vastaanoton toimintaa on kehitetty seuraavalla tavalla: - Lääkäreille ajanvarauslistaan on varattu selkeä reseptien uusinta-aikaa. 3

4 - Lääkäri Urpo Pelttari hoitaa Rohto-pajan kautta reseptien uusimiskäytännön kehittämisen siten, että reseptit uusittaisiin kerran viikossa ja tavoitteena on, että potilaan hoitava lääkäri uusisi reseptin. - Puolikiireellisten aikojen varaaminen jokaisen lääkärin työlistalle (1-2 aikaa kuukaudessa), jotta päivystävä sairaanhoitaja voi antaa niitä kiireellistä, mutta ei päivystysaikaa tarvitseville potilaille. Mira alkaa yhdessä lääkäreiden kanssa miettimään miten ajat saa sovitettua. - Päivystävän sairaanhoitajan, toimenpidehoitajan, lähihoitaja ja terveyskeskusavustajan työnkuvat on kartoitettu. - Sairaanhoitaja vastaa aamulla ainakin kaksi tuntia puhelimeen, jotta voi haastatella päivystykseen pyrkiviä potilaita tarkemmin. - Puhelinliikenteen hallintaa siten, että lääkäreiden puhelinajat eivät täyttyisi laboratoriovastausten kyselijöistä, vaan jäisivät todelliseen sairaanhoidolliseen käyttöön. Nyt on sovittu, että lääkärit katsovat laboratoriovastaukset ja kommentoivat potilaan sairauskertomukseen. Vastaanotosta voidaan soittaa tai kertoa potilaalle ko. vastaukset. - Lääkäreillä on kerran viikossa yhteispalaveri, johon kutsutaan tarpeen mukaan hoitohenkilökuntaa. - Koko poliklinikan henkilökunnan yhteispalaverit ovat kerran kuukaudessa. 4

5 Työyhteisöpalavereita on ollut kerran viikossa, kehittäjätiimin kokouksia kolme kertaa sekä suunnittelijan kanssa palavereita. Lisäksi työyhteisössä on käyty useita epävirallisia palavereita. Kaste työryhmän seurantakokouksia on ollut yksi, jossa koko ryhmä koolla. Seuraava seurantakokous on Kokouksissa on kehittämisilmapiiri ollut hyvä ja kehittämistyö koettu tarpeellisena, mutta toteutus vastustuksen vuoksi hankalaa. Ilmapiiri kehittämistyöhön on ollut vaihteleva, varsinkin vastaanotossa ollut vastustusta. Työni olen kokenut haasteelliseksi ja mielekkääksi, mutta ehkä ulkopuolinen henkilö, jolla Ranuan terveyskeskuksen vastaanotosta ei ole työkokemusta, olisi ollut parempi, sillä koen olevani liian läheltä. Siksi koin työni hankalaksi, sanonta meillä on kaikki hyvin, emme halua alkaa huonontamaan palvelua, törmäsin varsin usein. Jatkotoimenpide-ehdotukset kehittämistyölle: Laboratorion työhön, ruuhkien välttämiseksi, ehdotan, että kaikki kokeisiin tulevat varaisivat ajan/ajanvaraus, jolloin aamusta tulisivat ne joiden pitää olla ravinnotta, sokeri-ym. ja muihin rasituksiin tulevat potilaat varaavat ajan. Marevan lääkitystä käyttävät potilaat tulisivat pääsääntöisesti kello 10:00 jälkeen. 5

6 Päivystävän sairaanhoitajan työtehtävien selkiyttäminen, eli mitä toimenpiteitä hän saa tehdä. Työnopastus ja kirjallinen lupa tehtäviin johtavalta lääkäriltä. Päivystävän- ja toimenpidehoitajan yhteistyön selkeyttäminen Työterveyshoitajan, DM-hoitajan, fysioterapeutin (selkävastaan-otto) sekä neuvola- ja kouluterveydenhoitajien työnkuvien selkeyttäminen. Pitkäaikaissairaiden, esimerkiksi reumapotilaan hoitopolku Tehtävien jako neuvolassa Sähköisen ajanvarauksen käyttöönotto. Kuriiri lehdessä tiedottaminen, esimerkiksi reseptien uusintatavasta ja yleisesti artikkeleita ihmisten omahoidosta. 6

7 LIITE 1 LAPIN KESKUSSAIRAALAN YHTEISPÄIVYSTYKSESSÄ KÄYNEET RANUALAISET TAMMI-HELMIKUU 2010 Palvelun laadun arviointi Johtava lääkäri Timo Peisa Kehittäjätyöntekijä Marjatta Pernu Suunnittelija Jaana Kupulisoja 7

8 1. TAUSTATIETOJA VASTAAJISTA JA SELVITYKSEN SUORITTAMISESTA 9 2. TOIMINTA RANUAN TERVEYSKESKUKSESSA TOIMINTA LAPIN KESKUSSAIRAALAN YHTEISPÄIVYSTYKSESSÄ YLEISTÄ PALAUTETTA 16 2

9 1. Taustatietoja vastaajista ja selvityksen suorittamisesta Selvityksen tekeminen liittyy KASTE rahoitteisen Kehittämisrakenne ja toimintamalli hankekokonaisuuden (PaKaste) Lapin osahankkeessa toteutettavaan Perusterveydenhuollon kehittäminen osioon ( Perusterveydenhuollon kehittämisen pilottikunniksi Lapissa ovat ilmoittautuneet hankehakemusvaiheessa Ranua, Simo, Kemi, Tornio, Ylitornio ja Kolari. Ranuan kunnan kehittämiskohteeksi muodostui puhelimitse tapahtuvan hoidon tarpeen arvioinnin ja hoitoon ohjaamisen kehittäminen. Ranualaisten yhteispäivystyskäynnit Lapin keskussairaalassa (LKS) lisääntyivät vuonna 2009 ja sen johdosta ryhdyttiin selvittämään käyntien syitä, saadun palvelun laatua ja Ranuan terveyskeskuksen vuodeosastolla toteutettavaa hoidon tarpeen arviointia. Selvitykseen otettiin virka-ajan ulkopuoliset (klo ) käynnit yhteispäivystyksessä. Selvitys suoritettiin helmi-maaliskuussa Tiedotekirje (liite 1) kyselystä lähetettiin kaikille LKS:n yhteispäivystyksessä tammi-helmikuussa 2010 virka-ajan ulkopuolella käyneille ranualaisille (28 henkilöä). Näistä lapsia oli 11, nuoria 9, aikuisia 7 ja ikäihmisiä 1 (kuvio 1). Haastattelut tehtiin puhelimitse teemahaastatteluna. Ennakkoon valmisteltu teemahaastattelurunko (liite 2) ohjasi haastattelua. Kuvio 1: Taustatietoja vastaajista 3 9

10 Ranuan kunnan perusterveydenhuollon kehittäjätyöntekijä selvitti yhteispäivystyksessä käyneet ranualaiset, postitti heille ennakkoon tiedotekirjeet selvityksen teosta ja haastatteli heitä puhelimitse helmi-maaliskuun aikana. Useammasta yrityksestä huolimatta tietoja ei saatu yhdeksältä yhteispäivystyksen käyttäjältä. Näistä seitsemän ei vastannut puheluihin ja kaksi ei muistanut käyntiään. Vastaajat suhtautuivat kyselyyn myönteisesti ja pitivät tärkeänä terveydenhuollon palvelun laadun selvittämistä. Saaduista tiedoista hankesuunnittelija teki raportin, joka esiteltiin Ranuan terveyskeskuksen henkilökunnalle. Raportti lähetettiin myös LKS:n yhteispäivystykseen. 2. Toiminta Ranuan terveyskeskuksessa Selvityksessä kysyttiin LKS:n yhteispäivystyksessä käyneiden ranualaisten ensikontaktipaikkaa päivystystarpeen ilmaantuessa. Valtaosa (15) vastaajista oli ottanut ensin yhteyttä Ranuan terveyskeskukseen (kuvio 2). Kolme vastaajista oli mennyt suoraan yhteispäivystykseen. Kaksi heistä oli ollut päivystystarpeen ilmaantuessa Rovaniemellä ja yhden vaiva oli hänen kertomansa mukaan vaatinut sen. Yksi vastaajista oli soittanut suoraan ambulanssin. Kuvio 2: Ensikontaktipaikka päivystystarpeen ilmaannuttua 4

11 Ranuan terveyskeskukseen soittaneista tai sinne suoraan menneistä haastatelluista kymmenen ohjattiin menemään yhteispäivystykseen. Yhtä terveyskeskukseen soittanutta potilasta ohjeistettiin soittamaan suoraan ambulanssi, yksi ohjattiin tulemaan seuraavana päivänä Ranuan terveyskeskuksen päivystykseen ja neljä ohjattiin tulemaan samana päivänä tarkempaa hoidon tarpeen arviointia varten Ranuan terveyskeskukseen. Neljästä Ranuan terveyskeskukseen pyydetyistä potilaista kolme ohjattiin tarkemman hoidon tarpeen arvioinnin jälkeen yhteispäivystykseen, yhden kohdalla ei ollut tietoa toiminnasta. Yhteispäivystykseen lähettämisen vaativia aiheita olivat esimerkiksi ompelua vaativa haava, jonka Ranuan ambulanssin henkilökunta olisi voinut ommella, mutta ambulanssi ei ollut paikalla sekä hengenahdistus, joka ei helpottanut spiralla annetun ensihoidon jälkeen. Lisäksi yhtä Ranuan terveyskeskukseen soittanutta pyydettiin soittamaan suoraan yhteispäivystykseen ja kysymään sieltä toimintaohjeita. Ranuan terveyskeskukseen tapahtuneiden yhteydenottojen syistä tapaturmia oli 8, erilaisia sairaustiloja 10 ja yhdestä tapauksesta ei ollut tietoja (kuvio 3). Tapaturmista yläraajaan kohdistui 4, kahdessa tapauksessa kyseessä oli haava, joista toiseen liittyi liikkuvia hampaita, sekä yksi aivotärähdys ja yksi vierasesinetapaus. Päivystystarpeeseen johtaneista sairauksista kaksi oli silmään liittyviä. Muina sairaustiloina mainittiin vatsakivut, rintakipu, huimaus ja tajuttomuus, selkävaiva, kuume, johon liittyi hengenahdistusta ja yskää sekä vartalolla oleva paise. Kuvio 3: Yhteydenoton/käynnin syy Ranuan terveyskeskuksessa päivystysaikana 5 11

12 Neljässä tapauksessa potilas jouduttiin lähettämään yhteispäivystykseen, koska Ranualla ei päivystysaikana ole saatavissa röntgen ja/tai laboratoriopalveluja (kuvio 5). Miksi lähetettiin yhteispäivystykseen? ei rtg palveluja ei laboratoriopalveluja sairauden/tapaturman laatu tieto ei saatavilla Kuvio 5: Röntgen- ja laboratoriopalvelujen saatavuuden vaikutus yhteispäivystykseen lähettämisen perusteena 6 12

13 3. Toiminta Lapin keskussairaalan yhteispäivystyksessä Suurin osa vastaajista pääsi Lapin keskussairaalan yhteispäivystyksessä hoitoon alle puolessa tunnissa. Kaksi potilasta joutui odottamaan vuoroaan yli kaksi tuntia kuvio 6). Kuinka pitkään jouduitte odottamaan vuoroanne yhteispäivystyksessä? alle puoli tuntia puoli tuntia-tunti tunti-kaksi tuntia kaksi-kolme tuntia Kuvio 6: Odotusajat yhteispäivystyksessä Valtaosa vastaajista koki odotusajan olevan kohtuullinen. Yhdessä vastauksessa mainittiin odotusajan olleen kohtuullinen huolimatta siitä, että se oli yli kaksi tuntia. Syynä tyytyväisyyteen oli hoitohenkilökunnan hyvä toiminta. (Kuvio 7) Miten koitte odotusajan? lyhyt kohtuullinen pitkä kohtuuttoman pitkä Kuvio 7: Kokemukset odotusajasta 7 13

14 Kohtuuttoman pitkän odotusajan maininneista kolme oli odottanut hoitoon pääsyä tunnin kaksi tuntia ja yksi oli odottanut yli kaksi tuntia. Heistä kaksi oli mennyt suoraan yhteispäivystykseen vamman laadun vuoksi tai siksi, kun asui Rovaniemellä, vaikka kirjoilla Ranualla. Kaksi potilasta oli ohjattu yhteispäivystykseen Ranuan terveyskeskuksesta. Valtaosa vastaajista koki saamansa palvelun olleen ammattitaitoista. Noin puolet mainitsee sen olleen myös asiallista ja ystävällistä (kuvio 8). Kuvio 8: Vastaajien kokemuksia palvelun laadusta yhteispäivystyksessä Vastaajat kommentoivat yhteispäivystyksessä saamansa palvelun laatua seuraavasti: Palvelu oli hyvää Hoitohenkilökunnan palvelu hyvää, mutta lääkäri oli asiaton. Sanoi koko ajan, että miksi tulit tänne, oli ylimielinen. Kuitenkin jäin osastolle ja olen edelleen sairaalahoidossa. Tyytyväinen palveluun Kaikki asiallista ja hyvää Epävarmuus, pääseekö vastanotolle. Vastaanottoapulaiselta olisin kaivannut tietoa, että pääseekö vastaanotolle vai ei. Vastaanottoapulainen kohteli epäasiallisesti, lääkäri ystävällisesti. Saamani palvelu oli asiatonta 8 14

15 Kaikki vastaajat kokivat saaneensa oikeaa palvelua oikeaan aikaan, vaikka odotusajat vaihtelivat ja osa oli siihen tyytymätön. Vastaajat kommentoivat asiaa seuraavasti: Sai avun heti Jäin osastolle Pääsi lääkäriin ja rtg:iin Pääsi röntgeniin Ensiavun sai Jäin osastolle Tilanteeseen nähden Vastaajista 14 koki saaneensa selkeät kotihoito- ja jatkohoito-ohjeet. Kaksi vastaajista ei tarvinnut ohjeita, koska jäivät osastolle. Riittämättömät hoito-ohjeet saaneet olisivat tarvinneet ohjeistusta siitä kuinka kauan voi odottaa vaivan paranemista, tarkempaa ohjeistusta milloin varata kontrolliaika, mistä sairaus aiheutuu sekä haavanhoito-ohjeisiin tarkennusta. Yhdessä tapauksessa saamattomista kotihoito-ohjeista ei ollut haittaa, koska hänellä oli ollut sama vaiva aiemminkin. 9 15

16 4. Yleistä palautetta Vastaajat kokivat hyväksi selvitellä saadun palvelun laatua. Haastattelun lopuksi heille annettiin mahdollisuus vapaasti antaa palautetta saamastaan palvelusta. Seuraavassa kooste annetusta palautteesta: Palvelu oli hyvää Ranualla kuin myös yhteispäivystyksessä Tosi hyvä asia, että palvelun laatua ja toimintaa tutkitaan Nykyinen järjestely sopii, on hyvä. Ei saa lähteä kaventamaan Ranualla olevaa päivystystä, ei päivä eikä viikonloppu. Tyytyväinen palveluun Kaikki asiallista ja hyvää Hyvin saatu apua kun tarvittu. Ranualla palvelu parempaa 10 16

17 LIITE 1 Asiakkaan nimi Osoite Puh. TIEDOTE RANUALAISILLE YHTEISPÄIVYSTYKSESSÄ JA ROVANIEMEN KAUPUNGIN PÄIVYSTYKSESSÄ KÄYNEILLE Selvitämme ranualaisten päivystyskäyntien määrää ja saadun palvelun laatua. Tavoitteenamme on parantaa potilasturvallisuutta ja hoidon saatavuutta. Tulemme keräämään tietoja hoitoon pääsystä, saamastanne ohjeistuksesta ja palvelusta sekä hoidon ohjautumisesta oikeaan paikkaan. Soitamme Sinulle henkilökohtaisesti lähiaikoina kysyen edellä mainituista palveluista. Tiedot käsitellään luottamuksellisesti. Henkilötietosi eivät tule missään vaiheessa kenenkään muun tietoon. Ole ystävällinen ja tarkista yllä oleva puhelinnumero. Mikäli se on muuttunut, voisitko ilmoittaa numeron, mistä sinut tavoittaa päiväisin. Ilmoituksen voit tehdä tutkimuksen suorittaja Marjatta Pernun puhelimeen soittamalla tai tekstiviestillä numeroon Lupa selvityksen suorittamiseen on saatu Ranuan johtavalta terveyskeskuslääkäriltä Timo Peisalta. Selvitys kuuluu osana Ranualla toimeenpantavaa Kaste -rahoitteista hanketta. Timo Peisa Johtava lääkäri Ranuan terveyskeskus Marjatta Pernu terveydenhoitaja Ranuan terveyskeskus 11 17

18 LIITE 2 KYSELYLOMAKE RANUALAISILLE PÄIVYSTYSKÄVIJÖILLE TAMMI- HELMIKUUSSA Mihin otit yhteyttä ensimmäiseksi? Soitin / menin suoraan Ranuan terveyskeskukseen Rovaniemen terveyskeskukseen opiskelijaterveydenhuoltoon suoraan yhteispäivystykseen, miksi? hälytyskeskukseen suoraan ambulanssihenkilökuntaan jokin muu, mikä 2. Millaiset ohjeet sait? ohjattiin tulemaan terveyskeskukseen ohjattiin tulemaan TK:n vast.otolle seuraavana päivänä ohjattiin menemään yhteispäivystykseen ohjattiin soittamaan ambulanssi annettiin kotihoito-ohjeet 12 18

19 3. Kuinka pitkään jouduit odottamaan vuoroasi? alle puoli tuntia puoli tuntia - tunti tunti kaksi enemmän, kuinka kauan 4. Miten koit odotusajan? lyhyt kohtuullinen pitkä kohtuuttoman pitkä 5. Oliko saamasi palvelu asiallista ystävällistä ammattitaitoista 6. Tunsitko saavasi oikeaa hoitoa, oikeaan aikaan kyllä en Perustelut: 7. Olivatko kotihoito-ohjeet selkeät? kyllä ei 13 19

20 8. Saitko riittävät jatkohoito-ohjeet, esim. laboratorio, rtg, lääkärin kontrolliaika. kyllä en 9. Mitä tietoa olisit tarvinnut enemmän/lisää? 10. Olitko tietoinen kotikunnassasi saatavasta päivystysvastaanotosta, myös viikonlopunpäivystyksestä? kyllä en 11. Asutko Ranualla vakinaisesti? kyllä en 12. Kun tarve päivystykseen ilmaantui, olitko Ranualla? kyllä en 14 20

21 LIITE 2 Kysely vuodeosaston sairaanhoitajille päivystyspuhelimeen vastaamiseen liittyen. 1. Mitkä asiat koet päivystysajan puhelinliikenteessä hyviksi ja onnistuneiksi asioiksi? 2. Mitkä asiat koet päivystysajan puhelinliikenteessä tällä hetkellä ongelmalliseksi? 3. Mitä tietolähdettä käytät tukena päivystyspuhelimeen vastatessasi? 4. Ovatko vuodeosastolla, kansiossa olevat ohjeet riittävät? kyllä ei Mitä ohjeita haluaisit lisää? 5. Käytätkö Terveysporttia tietolähteenäsi, vastatessa päivystyspuhelimeen? kyllä en Jos vastasit en, perustele. 21

22 6. Saatko yhteispäivystyksestä riittävästi ohjeita ja neuvoja? kyllä en Jos vastasi en, perustele. 7. Toimiiko yhteispäivystyksessä konsultointi/yhteys? kyllä ei Jos vastasit ei, perustele. 8. Mistä haet tietoa lääkkeiden käytön ohjaukseen? 9. Olisiko hyvä olla muitakin (VTI) valmiita reseptiä annettavaksi asiakkaalle, esim.? kyllä ei Jos vastasit kyllä, niin mitä reseptipohjia toivoisit olevan? 22

23 10. Mitä uhkakuvia näet päivystysajan puhelinliikenteen toiminnalle jatkossa? 11. Mitä asioita haluaisit tuoda esiin päivystysajan puhelinliikenteeseen liittyen? 12. Haluaisitko jotain valmiuksia lisättävän päivystyspuhelinliikenteeseen liittyen? Esim. koulutus (eri sairaudet, hoidon kiireellisyyden arviointi, mihin ohjataan missäkin tilanteessa, vuorovaikutustaidot), puhelintuki, välimuotoinen konsultointi, Terveysportin käyttö ei kyllä Jos vastasit kyllä, niin mitä valmiuksia haluaisit lisättävän? 13.Mistä ongelmista / sairauksista haluat tarkemmat ohjeet? 14. Kuinka rasittavana koet päivystyspuhelinliikenteen? 23