Asiakkuusstrategia ja toimintaohjelma

Koko: px

Aloita esitys sivulta:

Download "Asiakkuusstrategia ja toimintaohjelma"

Markku Aro
6 vuotta sitten
Katselukertoja:

1 Asiakkuusstrategia ja toimintaohjelma Merja Miettinen, hallintoylihoitaja

2 Asiakkuusstrategia ja toimintaohjelma- taustatietojen keräys Asiakkuustyöryhmä kokoontui x 6 neljä alaryhmää kokoontui x 8 Asiakasraadin tapaamisia x 2 Tiedonkeruu sähköisellä kyselyllä, internet Hoitoeettisen neuvottelukunnan kokouksessa x

3 Asiakkaiden arviot esitettyjen asioiden tärkeydestä Mielipiteet Mielikuva KYSistä hyvä 67,2 Mielikuva annetusta hoidosta hyvä 68 Hoitopaikan sijainti tärkeää 68,8 Hoidon laatu tärkeää 99,2 Hoitoon pääsyn nopeus tärkeää 96 Asiantuntemus ja osaaminen tärkeää 100 Asiakkaan arvostus tärkeää 97,6 Aikaisemmat kokemukset tärkeitä 72,8 Muiden kokemukset tärkeitä 44,8 Potilasturvallisuus tärkeää 94,4 Tyytyväinen läheisen huomioon ottamiseen 56 Opasteet hyvät 67,2 % vastaajista Vastaajia yhteensä 125. Arviointiasteikko 1 5. Taulukossa esitetään arviot tärkeä/erittäin tärkeä

4 Asioiden merkittävyys keskiarvoina hoitopaikan sijainti 3,82 hoidon laatu hoitoon pääsyn nopeus henkilökunnan asiantuntemus ja osaaminen asiakkaan arvostaminen 4,9 4,65 4,9 4,82 aikaisemmat kokemukset KYSistä muiden kertomat kokemukset KYSistä 3,14 3,94 potilasturvallisuus 4,74 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5 Kaikki

5 Asiakkaiden määrittelemät tärkeimmät arvot ja periaatteet Tärkeimmät arvot Hyvä kohtelu 63 Ammattitaito 39 Turvallisuus 16 Laatu 15 Luotettavuus/luottamus 14 Nopeus 11 Mainintojen lukumäärä Avoimuus 9 Tasa-arvo 6 Kerro kolme mielestäsi tärkeintä arvoa ja periaatetta sairaalan toiminnassa. Vastaajia

Arvot Kuuntelen ja otan huomioon potilaan yksilölliset näkemykset ja

Varmistan, että potilas ymmärtää hoidon realistiset tavoitteet.

hoitoaan Kehitän jatkuvasti potilaan palvelua laadukkaammaksi ja

ammatillinen osaamiseni pysyy ajan tasalla.

osaamista. Toimin aina potilaan parhaaksi ja näyttöön perustuvasti.

oikeudenmukaisesti, arvostavasti ja empaattisesti Käyttäydyn aina

hyväntuulisen ja turvallisuutta herättävän ilmapiirin Hyvä kohtelu

6 Arvot Kuuntelen ja otan huomioon potilaan yksilölliset näkemykset ja tarpeet. Varmistan, että potilas ymmärtää hoidon realistiset tavoitteet. Edistän potilaan terveyttä ja hyvinvointia tukemalla hänen omaa hoitoaan Kehitän jatkuvasti potilaan palvelua laadukkaammaksi ja turvallisemmaksi Potilas- lähtöisyys Ammattitaito Pidän huolta, että ammatillinen osaamiseni pysyy ajan tasalla. Vastaan osaltani potilaan kokonaisvaltaisen ja sujuvan hoidon onnistumisesta. Edistän moniammatillista yhteistyötä ja arvostan kollegoideni osaamista. Toimin aina potilaan parhaaksi ja näyttöön perustuvasti. Potilas on tärkein Kohtelen potilaita ja heidän läheisiään oikeudenmukaisesti, arvostavasti ja empaattisesti Käyttäydyn aina ystävällisesti ja kohteliaasti kaikkia kohtaan Luon ympärilleni hyväntuulisen ja turvallisuutta herättävän ilmapiirin Hyvä kohtelu Työhyvinvointi Pidän huolta omasta hyvinvoinnistani ja jaksamisestani Kehitän aktiivisesti työympäristöäni ja työtäni Olen valmis uudistamaan työtapoja ja ottamaan käyttöön uutta teknologiaa Arvostan yhdessä tekemistä ja tuen parhaani mukaan toisten työtä

7 Asiakkuus Perinteinen näkökulma KYSin asiakkaita ovat jäsenkunta- ja ulkokunta-asiakkaat. Jäsenkunta-asiakkailla tarkoitetaan PSSHPin jäsenkuntia ja niiden KYSissä hoidettavia potilaita. Ulkokunta-asiakkailla tarkoitetaan KYSin erityisvastuualueen keskussairaaloita ja niiden KYSissä hoidettavia potilaita. Tulevaisuudessa KYSin merkittävin asiakassegmentti muodostuu Pohjois-Savon maakunnan ja yliopistosairaalan yhteistoiminta-alueen keskussairaaloiden potilaista. Uusi näkökulma Potilaan rooli asiakkaana korostuu Asiakas voi jatkossa valita hoitopaikkansa oitoa tarjoavien organisaatioiden välinen kilpailu asiakkaista kiristyy. Asiakkaan näkökulmasta palvelujen korkea laatu ja saatavuus ovat ensisijaisen tärkeitä. KYSille uusia asiakkuuksia tuovat hoitopaikan valinnan vapautta käyttävät potilaat ja kansainvälisen terveysmatkailun kautta itse maksavat ulkomaalaiset potilaat

8 Asiakaslähtöisyys Asiakaslähtöisessä toiminnassa on kyse asiakkaan yksilöllisen palvelutarpeen tunnistamisesta ja siihen vastaamisesta hyvästä palvelukokemuksesta turvallisuuden tunteesta korkeasta hoidon laadusta

9 Tavoitteet Lupaamme tuottaa asiakkaillemme heidän tarpeitaan vastaavia, laadukkaita ja vaikuttavia terveyspalveluja kilpailukykyisesti Asiakas on tyytyväinen ja hän kokee saavansa Suomen laadukkainta tutkimusta ja hoitoa Asiakas kokee, että häntä arvostetaan ja kunnioitetaan Palvelujen kehittämisessä keskitytään asiakasarvon lisäämiseen. Arvo määritetään asiakkaan näkökulmasta ja se syntyy asiakaskokemuksen yhteydessä Asiakas saa tarvitsemansa avun ja kokee hyödyn toimintakykynä ja arjessa pärjäämisenä

10 Toimintaohjelman osa-alueet Toimintaympäristö Viestintä ja yhteydenpito Tyytyväinen asiakas/ potilas ja läheinen Hoito Kohtelu ja vuorovaikutus

11 Toimintaympäristö Tavoitteet Palveluiden tutustumisen, asiakkaan saapumisen ja ohjaamisen perinteiset ja digitaaliset välineet ovat käytössä kotoa kotiin, erityisesti etukäteen Tulokset tiedot saapumisesta, välimatkoista ja palveluista, selkeät opasteet, digitaaliset vaihtoehdot käytössä, henkilökunta osaa opastaa viihtyisät aula-, odotus- ja omaisten lepotilat, joissa tarvittavat palvelut omaisten lepotilat ja toimivat vierashuonepalvelut apuvälineiden lainauspalvelun saavutettavuus ja helppokäyttöisyys apteekkitoiminnan käynnistämisen kartoittaminen Mittarit asiakastyytyväisyyskyselyt ja haastattelut asiakasraati, sähköinen keskustelufoorumi verkkosivujen haut

12 Hoito Tavoitteet Hoito vastaa asiakkaan yksilöllisiä tarpeita, on korkealaatuista, sujuvaa, turvallista ja vaikuttavaa. Asiakas saa tarvitsemansa avun ja huolenpidon suunnitelmallisesti otetaan huomioon asiakkaan toimintakyky, voimavarat, tahto, toiveet, tarpeet, elinympäristö ja omaiset/läheiset. Tulokset jokaisella hoitoyksiköllä on käytössä palvelulupaus hoito on jatkuvaa ja tiedonkulku eri toimijoiden välillä on varmistettu, hoitohenkilöstöllä on riittävät ennakkotiedot asiakkaan tarpeista ennen hoitotapahtumaa (hoitoprosessin jatkuva kehittäminen Leanin avulla) asiointi on helppoa ja käytössä on digitaalisia palvelumuotoja (etävastaanotot, mobiilit palvelut, omahoidon tuki, yhteydenpito ja oirepuntari jne. Virtuaalisairaala -hanke ) 15D on systemaattisesti käytössä ja sitä hyödynnetään hoidon suunnittelussa ja toteutuksessa sekä arvioinnissa asiakkaalle on riittävästi aikaa (kuuntelu, keskustelu, ohjaaminen) ja hän saa ymmärrettävää ja luotettavaa tietoa terveydentilastaan runsaasti palveluja tarvitsevien hoito on koordinoitua ja palveluohjaus tapahtuu digitalisaatiota hyödyntäen asiakaspalautetta hyödynnetään yksiköiden toiminnan kehittämisessä

13 Hoito, mittarit Hoitoon pääsy ja läpimenoajat, prosessien sujuvuutta kuvaavat mittarit Toimintakykymittarit Potilasturvallisuuden seurantamittarit: HaiPro, Fratkaatumisten ehkäisy, vajaaravitsemusseula, kipumittarit, hoidon haittavaikutusten kirjaaminen Hoidon vaikuttavuuden arviointi 15Delämänlaatumittari Asiakastyytyväisyyskyselyt hoitotapahtuman yhteydessä Laadunarviointi, laaturekisterit, muut rekisterit Asiakasraati, sähköinen keskustelufoorumi Muistutukset ja kantelut

14 Viestintä ja yhteydenpito Tavoitteet sähköisen ajanvarauksen ja asioinnin käyttöönottaminen sekä sähköinen asioiden etenemisen seurausmahdollisuus yhteydenpidon sujuvuus niille, jotka eivät käytä sähköistä asiointia internet-sivut ovat asiakkaiden tarpeiden mukaisia Tulokset asiakaslähtöiset sähköinen ajanvarausjärjestelmä, sähköinen asiointikanava ja internet-sivut ovat käytössä yhteydenpito on sujuvaa ja laadukasta ei-digitaalisia palveluja käyttäville asiakkaan tiedonsaanti on riittävää asiakkaan arvioimana asiakkaalla on tieto odotusajasta asiakkailla on mahdollisuus virtuaalikävelyyn yksikössä; vrt. synnytys tutuksi yksiköissä on käytössä takaisin soitto - järjestelmä soittoajat ovat yhtenäiset sovittu toimintamalli ohjaa puhelinkäyttäytymistä potilas- ja omaisjärjestöillä on tilat sairaalassa ja mahdollisuus olla yhteydessä asiakkaisiin ja järjestöjen yhteystiedot on saatavilla internetsivuilla KANTA -palvelut Mittarit takaisin soitto järjestelmän seuranta potilas-/asiakaspalaute asiakasraati, sähköinen keskustelufoorumi hoitotakuutilanne; lähetteiden käsittely, hoidon tarpeen arviointi, hoitopalaute

15 Kohtelu ja vuorovaikutus Tavoitteet jokainen kohtaaminen on inhimillinen, ainutkertainen, yksilöllinen, kunnioittava, empaattinen, avoin ja ammatillinen Tulokset potilaan, omaisen/läheisen oikeudet ja velvollisuudet on tiedossa ja ne ovat saatavilla netissä mitä asioita on tärkeä kertoa lääkärille/hoitajalle ja muille hoitaville henkilöille? miten valmistaudut vastaanotolle tai sairaalaan tuloon? henkilöstön oikeudet ja velvollisuudet ovat tiedossa ja jokaisen saatavilla netissä KYSiläinen on saanut asiakaspalvelukoulutuksen ja toimii sen mukaisesti potilas tunteen, että häntä kuunnellaan ja hänen mielipiteensä otetaan huomioon potilas saa totuudenmukaista, kielellisesti ymmärrettävää tietoa ja ohjausta oikeaan aikaan virheiden ja hoitovahinkojen käsittely on avointa palautetta käytetään toiminnan kehittämisessä Mittarit asiakaskyselyt ja haastattelut asiakasraati, sähköinen keskustelufoorumi kantelut, valitukset ja muistutukset

Samankaltaiset tiedostot

KYS Vetovoimainen sairaala

KYS Vetovoimainen sairaala Merja Miettinen, hallintoylihoitaja kuntakierros 2017 21.4.2017 1 Asiakaslähtöisyys Asiakaslähtöisessä toiminnassa on kyse asiakkaan yksilöllisen palvelutarpeen tunnistamisesta