Työpaja - palvelujen tuotteistaminen. Kukkian kylät

Transkriptio

1 Työpaja - palvelujen tuotteistaminen Kukkian kylät

2 Suomen Matkailukonsultit Oy Mäntyharjunkatu 4, Kuopio puh Jouni Ortju Erityisosaaminen: Matkailu- ja palvelualojen yritysten liiketoiminnan kehittäminen; tuotteistaminen, laatu, myynti ja markkinointi, asiakaspalvelu, mystery shopping, verkostoituminen, strategiatyöskentely. Tuula Poutanen Erityisosaaminen: Matkailuyritysten ja verkostojen liiketoiminnan kehittäminen: myynti, markkinointi, asiakkuuksien hankinta ja hallinta, kokous- ja kongressi-matkailu, asiakastyytyväisyys- ja sidosryhmäkyselyt, matkailun kehittäminen. Ilkka Lyly Erityisosaaminen: Venäjän kaupan ominais- ja erityispiirteet, kulttuurierojen vaikutus asiakassuhteessa, jakeluketjut. Transaktiot Venäjän pankki- ja online-rahaliikenteessä. Sähköinen asiakastiedon hallinta ja hyödyntäminen, dynaamisen kotisivuston ominaisuudet ja tekniikka. Sähköiset jakelu- ja informaatiokanavat sekä online varaus- ja rahaliikenne. Ulla Huovinen Erityisosaaminen: Matkailualan yritysten juridinen konsultaatio, sopimusjuridiikka, matkaehtojen räätälöinti yritysten tarpeisiin. Kansainvälistymiseen liittyvät sopimukset. Tuoteturvallisuus ja yritysten vastuukysymykset. Koulutus. Verkkopedagogiikka. 2

3 ENNAKKOTEHTÄVÄ Pohditte vastauksia seuraaviin kysymyksiin miksi yksittäinen matkailija tai ryhmä tulisi hakemaan matkailuelämyksiä juuri Kukkian seudulta? miksi yritys tai yhdistys tulisi kokoustamaan tai juhlimaan juuri Kukkian seudulle? Syyksi ei riitä kaunis luonto, hyvät luontoreitit tai monipuolinen palvelutarjonta... 3

4 Tuotteistaminen & laatu Suunnitelmat = Menettelytapa Parantaminen Miten suunnittelua tai toteuttamista on parannettu Soveltaminen eli käytännön toimenpiteet Tulokset Mitä mittareita asetettiin suunnittelussa ja miten ne toteutuivat Lähde: Laatutonni työkirja 4

5 Segmentointi Segmentoinnin tavoitteena on löytää ja valita kunkin resursseihin ja osaamiseen parhaat liiketaloudellisen tuloksen mahdollistavat kohderyhmät eli segmentit, joille tarjonta ja markkinointi kohdistetaan. 5

6 Segmentointi Segmentoinnilla asiakkaat jaetaan ryhmiin, joilla on erilaiset tarpeet ja toisistaan poikkeava ostokäyttäytyminen. Segmentointi kannattaa viedä asiakaskohtaiselle tasolle. Tällöin se palvelee suoramarkkinointia, asiakaskohtaisen kannattavuuden seurantaa ja myös tuotekehitystä. Segmentoinnissa avainseikka on luopua monista asiakasryhmistä! 6

7 Kohdemarkkinoiden valinta ja tunteminen Potentiaalisesta asiakaskunnasta Sinun on valittava oma kohderyhmäsi. Mikäli tarjoat kaikille kaikkea, et pysty kohdentamaan markkinointiasi oikeille asiakkaille. Käytä tähän siis aikaa! Yrityksen menestys riippuu siitä, kuinka hyvin se pystyy kannattavalla liiketoiminnalla tyydyttämään asiakkaidensa tarpeet ja ennakoimaan niitä. 3-4 hyvin valittua segmenttiä riittävät pitkälle 7

8 KOHDERYHMÄN PERUSSÄÄNTÖ Asiakaskohderyhmän tulisi olla niin kapea, että ihan hirvittää. Ja kun alkaa oikein hirvittää, niin kannattaa ottaa vielä puolet pois. Lähde: Yrittäjän markkinointikirja: Timo Rope 8

9 Yhteinen keskustelu Ketkä / minkä tyyppiset asiakkaat olisivat kaikkein potentiaalisimpia Kukkian kylille? Kriteereinä mm. - miten löydämme ja tavoitamme asiakkaat (= miten heille markkinoidaan ja myydään) - kannattavuus ja ympärivuotisuus - tarjonta ja sen laajuus / paketointi / modulointi 9

10 Ammattiostajan* palvelukohteen valintakriteereitä Helppous (tietojen saaminen, valitseminen, ostaminen) Nopeus Tuotteen ominaisuudet, tarjottu kokonaisuus Hintataso, kaupan ehdot Asiantuntevuus myynnissä ja asiakaspalvelussa Toimitusvarmuus Maine... * Tyypillisesti esim. yrityksen sihteeri / assistentti 10

11 Asiakaslähtöisyys Tiettyä segmenttiä lähestytään tietynlaisilla ratkaisuilla! Tuotekokonaisuus / palvelupaketti Hinta Viestintä Saatavuus Pohdi esim. - seniorit - harrastajat - yritysasiakkaat 11

12 Palveluni ja tuotteeni ASIAKKAAN OSTOKÄYTTÄYTYMINEN - miten saat selville, miten asiakkaasi ostaa / haluaa ostaa palvelujasi? Sinulta / välittäjältä / netistä? - mistä asiakkaasi hakee tietoa vastaavanlaisista palveluista? - kuka on yrityksessä oikea yhteyshenkilö, jolle Sinun pitää saada viestisi perille? Kuka valitsee ja esittelee, onko hän sama henkilö, joka päättää? - mitkä ovat asiakkaan ostopäätökseen vaikuttavimmat tärkeimmät tekijät? KYSY ASIAKKAALTA! 12

13 HARJOITUS 1 Kirjatkaa paperille joku sellainen asiakaskohderyhmä, jota olette ajatelleet ryhtyvänne tavoittelemaan. Listalla voisi olla mm. seuraavia asioita: - mahdollisimman pieneen pilkottu/syvälle menevä - miltä alueelta / toimialalta löytyy - segmentin koko (arviosi) - ostokäyttäytyminen ja siihen vaikuttavia tekijöitä - markkinointi- ja myyntikanava - budjetti / hinnoitteluhahmotelmia - mikä tälle segmentille on tärkeää? - nimeä vähintään yksi tuote/palvelu, mikä tälle segmentille tarjonnastanne sopii mikä on juuri TEIDÄN tuotteenne ylivoimatekijä verrattuna muihin? - kilpailutilanne - tavoitteenne segmentin osalta - mitä riskejä segmenttiin voi liittyä? Jos et osaa vastata johonkin kohtaan, kirjaa mistä aiot hakea/löytää tiedon. 13

14 Palveluni ja tuotteeni Mitä Sinä myyt? Pikatesti: kerro lyhyesti jonkun tuotteesi / palvelusi nimi, sisältö ja hinta. Löytyvätkö nämä tiedot kotisivuilta? Jos ette pysty vastaamaan tähän, ette ole tuotteistaneet tarpeeksi! 14

15 Palveluni ja tuotteeni Eräs tärkeimmistä periaatteista, jonka pitäisi meitä kiinnostaman: Ostamisen helppous > < Myynnin helppous 15

16 Palveluni ja tuotteeni Kannaltanne miljoonan taalan kysymys kuuluu siis: miksi asiakas tulisi juuri MINUN yritykseeni / meidän kyläämme? Mikä on se lisäarvo, jonka asiakas saa tulemalla meille? Mikä on se ylivoimatekijä, jota ei saa (mistään) muualta? 16

17 Palveluni ja tuotteeni Lisäarvo = mitä asiakas saa / saavuttaa itselleen käyttämällä yritykseni / kylämme palveluja? Ylivoimatekijä = mistä yritykseni / kylämme / alueemme on tunnettu? 17

18 Potentiaalisia markkinointi- & myyntikanavia - paikat, joissa käy paljon ihmisiä (markkinointi) - Pirkanmaan majoitusliikkeet (markkinointi & myynti) - tilausajojen järjestäjät ( Sisä-Suomi 55 kpl. Koko Suomi 339 yritystä - messut ja myyntitapahtumat Suomessa (Matkamessut, Kotimaan matkamessut, Suoma-kiertue Seniorimessut, Naisten messut, ELMA jne. jne.) 18

19 Markkinointi & myynti Pari keskeistä eroa: - Markkinointi saa asiakkaat kiinnostumaan, myynti ostamaan / tulemaan - Markkinointi vie rahaa, myynti tuo sitä Käsitteistä: - Myyntikanava: toimija / taho, joka MYY kylämme tarjontaa. Myös verkkokauppa - Jakelukanava: toimija / taho, joka toimittaa esim. lipun loppuasiakkaalle. Paikka, josta asiakas voi ostaa lipun - Markkinointikanava: toimija / taho, joka kertoo / välittää tietoa kylästämme. Paikka, josta asiakas saa tietoa kylästämme. Nettisivut, blogit, YouTube 19

20 Markkinointi & myynti Molemmissa hyvä hyödyntää: - Suosittelut - Asiakasreferenssit Toimiva myynnin kaava 1. Kirjallinen lähestyminen (s-posti tai kirje) viestin tavoite kertoa, että soitat pian! 2. Puhelu soiton tavoite kertoa, että haluat sopia tapaamisen pian! 3. Asiakaskäynti tavoitteena tehdä kauppa! 20

21 Lähde: Palvelun tuotteistaminen Asiakasnäkökulma Tuottajanäkökulma 21

22 Matkailutuotteen suunnitteluprosessi Suunnittelu Tietojen analysointi Tuoterunko Hinnoittelu Mediavalinta Asiakas- ja sidosryhmätiedot Aloitus Tiedot Pilot-tuote Markkinointi Uusi matkailutuote Jatkuva kehittäminen Suunnittelutiimi Asiakastiimi Testiryhmä Markkinointiosasto Prosessin kesto esim. 1-6 kk Lähde: Laatutonni työkirja 22

23 Lähde: Yrittäjän markkinointikirja: Timo Rope Tuotteistusprosessin eteneminen 0. TUOTEAIHIO 1. KOHDERYHMÄN MÄÄRITYS JA TYYPITYS 2. TARVEPERUSTOJEN JA ODOTUSTEN/TOIVEIDEN MÄÄRITYS 3. TUOTTEEN SISÄLLÖLLINEN RAKENTAMINEN - ydintuote - lisäedut/-palvelut - mielikuvatuote 23

24 Lähde: Yrittäjän markkinointikirja: Timo Rope jatkuu 4. TUOTTEEN HINTAPERUSTOJEN MÄÄRITYS - kustannushinta - kilpailuhinta hintahaarukka - mahdollisuushinta 5. HINTAPÄÄTÖSTEN TEKEMINEN - hinnoittelutekniikat (paketointi/pilkkominen) - hintayksiköiden määritys - hinnalla operointi (mm. alennukset) 24

25 Lähde: Yrittäjän markkinointikirja: Timo Rope jatkuu 6. TUOTTEEN MARKKINOINNILLINEN KUVAUS - taustakuvaukset - tuotekuvaus (tuotekortti) - hintakuvaus 7. TESTAUS - oma henkilökunta, yhteistyökumppanit (ei vielä markkinointikanavat ja jälleenmyyjät) - palautteen keruu ja kehittämisehdotusten teko ja niiden toteutus HUOM! Testauslomake! 25

26 Lähde: Yrittäjän markkinointikirja: Timo Rope jatkuu 8. KAUPALLISTAMINEN - markkinointi kohderyhmää kiinnostavaa asiaa ja sisältöjä käytä niitä kanavia, joita asiakkaatkin käyttävät uudet kanavat huomioiden (sosiaalinen media) - myynti apteekkilaiset myyvät valitsemilleen asiakkaille sähköposti / kirje, puhelin, myyntikäynnit tavoitteellista toimintaa 26

27 Mittaaminen, seuranta, jatkuva kehittäminen Kovia mittareita (tunnus- ja tehokkuusluvut, kate, kannattavuus) Pehmeitä mittareita (asiakas- ja henkilöstötyytyväisyys) Toiminnan tavoitteellisuus Jatkuva seuranta Jatkuva kehittäminen 27

28 Yhteinen keskustelu Ketkä voisivat markkinoida Kukkian kylien tarjontaa? Missä ja miten markkinointia toteutetaan? Ketkä voisivat myydä Kukkian kylien tarjontaa? Missä ja miten myyntiä toteutetaan? Avainkysymys: kuka / ketkä hoitavat tätä Kukkian kylien osalta? 28

29 Myyntikanavan tarvitsemat tiedot Suomen Matkatoimistoalan liiton Suomiryhmä suositti jo vuosia sitten, että ohjelma- ja pakettipalveluista (valmismatkatuotteista) on myyntikanavaan pääsemiseksi annettava ainakin seuraavat tiedot: Lähde: Matkailutuotteen markkinointi- ja jakelukanavat -kirja 29

30 Myyntikanavan tarvitsemat tiedot Nimi: paketilla on oltava nimi Tuote-esittely: paketin kuvaus, usean päivän paketeissa päivittäiset ohjelmat Aika: tuotteen kausi ja voimassaoloaika, milloin saatavissa Kesto ja alue: alkamisaika ja paikka, päättymisaika ja -paikka 30

31 Myyntikanavan tarvitsemat tiedot Paketin saatavuus: lähin julkisen liikenteen palvelupiste; lentoasema, rautatieasema, linja-autoasema, satama ja sieltä etäisyys tuotteen luovutuspaikkaan Tuotteen hinta: arvonlisäverollinen hinta, palvelun ALV-kanta Komissio (provisio) jälleenmyyjille verottomasta 31

32 Myyntikanavan tarvitsemat tiedot Mitä paketin hintaan sisältyy (kuljetukset, yöpyminen, ruokailut, retket, varusteet, opastus, vakuutus, muut palvelut) Valinnaiset palvelut: mitä voi saada lisämaksusta Rajoitukset; minimi- ja maksimihenkilömäärä, muut mahdolliset rajoitukset, kuten erityisvaatimukset pukeutumiseen, terveydentilaan ja liikkumiskykyyn nähden 32

33 Myyntikanavan tarvitsemat tiedot Tuottaja: vastuunalaisen tuottajan nimi, yritysmuoto ja vakuutusturva Tuottajan tarkka osoite ja muut kontaktitiedot, mahdolliset muut varausosoitteet Palvelun tuottamisessa ja välittämisessä noudatettavat ehdot (yleiset valmismatka-ehdot) Kielipalvelut: ulkomaille markkinoitavista tuotteista on ilmoitettava, millä kielillä opastus on saatavissa tai palvelut tarjotaan 33

34 HARJOITUS 2 Tee jostakin valitsemastanne tuotteesta / palvelusta tuotekortti / tuotekuvaus Lomalaitumen tuotekorttipohjan mukaan 34

35 Palveluni ja tuotteeni Ennen kuin alan / pääsen myymään mitään, mitä minulla tulee olla valmiina? tuotteet ja palvelut kuvattuna = tuotekortit tiedot tuotteista ja palveluista sekä valokuvat ja muu aineisto kunnossa ja päivitetty kotisivuilla myynti-, varaus-, muutos- ja peruutusehdot esitteet ja muu tarvittava tukiaineisto tarjouspohja/-lomake ja edelleen varausvahvistus mihin kirjaan keräämäni tiedot asiakkaista ja potentiaaliset asiakastiedot? kiinnostavat tapahtumat, erityisteemat, sesongit (nämä myös asiakkaan näkökulmasta) 35

36 Vinkit ja linkit Linkit: (tuotteistaminen) Vinkit: - kulttuurimatkailusta liiketoimintaa elut/kokouspaketit/esimerkkipaketti3/tabid/5768/language/fi- FI/Default.aspx vuoden 2014 kehittyvä maaseutumatkailuyritys 36