Malli asiakaslähtöisten sähköisten terveyspalvelujen käyttöönotolle

Transkriptio

1 ASSI-hanke - Asiakaslähtöisten omahoitoa ja etähoitoa tukevien sähköisten palvelujen ja palveluprosessien käyttöönoton innovaatiot perusterveydenhuollossa, Malli asiakaslähtöisten sähköisten terveyspalvelujen käyttöönotolle ASSI-hankkeen loppuseminaari Annikki Jauhiainen, TtT, yliopettaja, projektikoordinaattori

2 Väitös: Tieto- ja viestintätekniikka tulevaisuuden hoitotyössä Asiantuntijaryhmän näkemys hoitotyön skenaarioista ja kvalifikaatioista vuonna 2010

3 Mallintamisen tarkoitus ASSI-hankkeen yhtenä tavoitteena oli mallintaa asiakaslähtöisten sähköisten terveyspalvelujen kokonaisvaltainen käyttöönotto ja vaikuttavuuden arviointi Malli on yksinkertaistettu esitys jostakin todellisen maailman ilmiöstä Mallintamisen tarkoituksena voi esimerkiksi olla kokonaisuuden hahmottaminen ja ymmärryksen lisääminen kohdealueesta toiminnan yhdenmukaistaminen esimerkiksi kansallisella tasolla tai organisaation sisällä kehittämis-, tehostamis- ja uudistamistarpeiden tunnistaminen ja löytäminen toiminnan seuranta

4 Mallintamisen teoriatausta Mallintamisessa kehitettävää toimintaa pyritään tarkastelemaan kokonaisuutena erilaisista näkökulmista Työtoiminnan kehittämisessä on käytetty usein kehittävän työntutkimuksen ja toiminnan teoriaa (Hyppönen 2004) Sähköisen asioinnin ja tietojärjestelmien käyttöönottoa on mallinnettu sosioteknisen teorian avulla (Ammenwerth, Iller & Mahler2006; Sittig & Singh 2010; Valta 2013) Sosiotekninen teoria tarkastelee toimintaa ihmisen, organisaation, teknologian ja työtehtävien näkökulmasta Teoria auttaa hahmottamaan sähköisten terveyspalvelujen kehittämis- ja käyttöönottoprojektin kokonaisuutta sekä huomioimaan käyttöönottoa edistäviä, estäviä tai vaikeuttavia tekijöitä sekä menetelmiä, joita voidaan käyttää käyttöönotossa.

5 Sosioteknisen teorian ulottuvuudet

6 Mallintamisen eteneminen Kehittämistyön eteneminen palvelumuotoilun menetelmin ja ketterän kehittämisen periaatteilla ASSI-hankkeen kehittäjäyhteisön kehittämispäivät ja kokoukset helmikuussa, toukokuussa ja syyskuussa 2014 Kehittämisyhteisö tuotti aineiston, joka analysoitiin sisällönanalyysillä Kehittäjäyhteisö täydensi mallia tapaamisissaan keväällä 2014 ulottuvuuksien sisältö kehittämis- ja käyttöönoton sykli periaatteiden täsmentäminen mallin ydin eli asiakas toimijana Mallin luonnosta esiteltiin posterissa Telelääketieteen ja ehealth -seminaarissa Tallinnassa Vaikuttavuuden osa-alueiden kuvaaminen ja mallin työvälineiden lisääminen syksyllä 2014

7 Asiakaslähtöisten sähköisten terveyspalvelujen käyttöönoton ja vaikuttavuuden malli Ihminen Osaaminen ja osaamisen varmistaminen Motivaatio, asenteet Sitoutuminen, vastuullisuus Välineet Käyttöönotto Palvelun ja palvelupolun viimeistely Teknologia Teknologian mahdollisuudet Käytettävyys Turvallisuus Kansainväliset ja kansalliset tavoitteet Yhteistyö Vaikuttavuuden arviointi ja jatkokehittäminen Tarve Palvelun ja palvelupolun suunnittelu Palvelun nykytilan kuvaus Asiakasymmärrys Palvelut Osallistavat palvelujen kehittämismenetelmät Asiakassegmentoidut sähköiset palvelut Palvelujen saavutettavuus Työtehtävien, toiminnan ja palvelukulttuurin muutos Organisaatio Organisaatiokulttuuri Johtaminen Strategialähtöisyys: Sähköisen asioinnin strategia Tiedottaminen V A I K U T T A V U U S

8 Ihmiset Asiakkaat, terveydenhuollon ammattilaiset, IT-ammattilaiset, esimiehet, sidosryhmät ja yhteistyökumppanit Henkilöstö: oman alan asiantuntijuus, sähköisen asioinnin osaaminen ja motivaatio Asiakas: tietotekninen osaaminen, motivaatio sekä toimivat laitteet ja verkkoyhteydet Asiakkaan vastuullisuus ja sitoutuminen palveluprosessissa Asiakasymmärryksen hakeminen kehittämistyön eri vaiheissa Osaamisen ja koulutustarpeen arviointi kyselyllä, haastattelulla Asiakkaan osaamisen arviointiin tarkistuslista Henkilöstön koulutus ja perehdytys uusiin työtehtäviin ja sähköisen asioinnin menetelmiin opastus Asiakkaiden ohjaus ja perehdytys monikanavaisesti

9 Organisaatio Toimintaa ohjaavat kansallinen lainsäädäntö ja sähköisen asioinnin strategiat Organisaatiokulttuuri: kehittämismyönteinen ja tulevaisuussuuntautunut palveluorganisaatio (some-kulttuuri) Toimintamalli kehittämisen ja johtamisen välille Muutosjohtaminen: johdon sitoutuminen, tuki, innostaminen, palkitseminen, yhdessä tekemisen mahdollistaminen, osallistava johtaminen Kehittämistyön resursointi Henkilöstön kouluttaminen Monikanavainen tiedottaminen uusista palveluista

10 Palvelut Vuorovaikutus, monitoimijuus, moniammatillisuus ja yhteisöllisyys, yhdessä tekeminen Asiakaslähtöisyys; asiakas mukana kehittämisen kaikissa vaiheissa Palveluprosessien kuvaaminen: kuvataan ja määritellään asiakkaan ja ammattilaisten vastuut ja tehtävät Oikein kohdistetut henkilöstöresurssit käytössä Työtehtävien ja vastuiden muutos Yhtenäiset toimintatavat Arviointi ja palaute toiminnasta, seuranta, seurantatietojen julkistaminen Yhdessä tekemisen foorumit moniammatillinen ja yhteisöllinen toiminta Hankkeiden välinen yhteistyö

11 Teknologia Tietojärjestelmien käyttömahdollisuudet Teknologian mahdollisuudet sähköiseen asiointiin Asiakkaan käytössä erilaiset sovellukset Työtoiminnan tehostaminen ja helpottaminen; kokoukset, koulutukset, konsultaatiot Käytettävän teknologian arviointi käytettävyys ja hyöty asiakkaalle, henkilöstölle, työtoiminnalle, organisaatiolle Sähköinen päätöksenteon tuki Teknologian ja sisällön asiantuntijuuden yhdistäminen, asiakkaan näkemykset monitoimijuus Teknologian käyttöönottoa edistävät tekijät Uusista palveluista tiedottaminen ja markkinointi Asiakkaiden ja henkilökunnan koulutus Tietosuojan ja tietoturvallisuuden huomioiminen

12 Vaikuttavuuden osa-alueet ja arviointi

13 Pohdintaa Asiakaslähtöisten sähköisten terveyspalvelujen käyttöönoton ja vaikuttavuuden mallin idea on tukea kokonaisvaltaista sähköisten terveyspalvelujen käyttöönottoa osana palvelukokonaisuutta Mallia voidaan käyttää myös sähköisten terveyspalvelujen hyvien käytäntöjen levittämisessä Malli tehdä yhteisöllistä kehittämistyötä Asiakaslähtöisyys selkäytimessä palvelumuotoilun menetelmien hyödyntäminen ja ketterän kehittämisen malli auttaa aidosti toimintaa asiakaslähtöiseksi Sähköisten palvelujen liittäminen osaksi asiakaslähtöisiä palvelupolkuja, palvelupolkujen kuvaukset edistää sähköisten palvelujen käyttöönottoa, asiakkaiden ja ammattilaisten sitoutumista palvelun toteuttamiseen sekä varmistaa potilasturvallisuutta Jalkautuminen pois terveysasemilta kansalaisten keskuuteen ohjaamaan kansalaisia

14 Kiitos kehittäjille kiitos kuulijoille!

15 Lähteet Ammenwerth, E., Iller, C. & Mahler, C IT-adoption and the interaction of task, technology and individuals: a fit framework and a case study. BMC Medical Inforrmatics and Decision Making 6:3. Hyppönen, H Tekniikka kehittyy, kehittyvätkö palvelut? Tapaustutkimus kotipalvelujen kehittymisestä teknologiahankkeessa. Tutkimuksia 134. Helsinki: Sosiaali- ja terveysalan tutkimus- ja kehittämiskeskus. Sittig, F. & Singh, H A New Socio-technical Model for Studying Health Information Technology in Complex Adaptive Healthcare Systems. Qual Saf Health Care 19(Suppl 3): i68 i74. Valta, M Sähköisen potilastietojärjestelmän sosiotekninen käyttöönotto. Seitsemän vuoden seurantatutkimus odotuksista onnistumiseen. Dissertations in Social Sciences and Business Studies No 62. Kuopio: Itä-Suomen yliopisto. Lisätietoa Jauhiainen, A., Sihvo, P. & Ikonen, H Asiakaslähtöisten sähköisten terveyspalvelujen käyttöönoton ja vaikuttavuuden mallintaminen. ASSIhankkeen julkaisu, joulukuu 2014.