POSKE-KEHITTÄMISHANKKEIDEN KOULUTUSPROSESSI

Transkriptio

1 POSKE-KEHITTÄMISHANKKEIDEN KOULUTUSPROSESSI TOINEN TYÖSEMINAARI TYÖSKENTELYRUNKO Kehittämishankkeiden ja yksikköjen itseymmärryksen vahvistaminen palvelujen kehittämisen kokonaisuuden systeeminen kuvaus kehittämishankkeiden perustehtävän / kehittämisyksikköjen toiminnan systeeminen jäsentäminen vaihdantasuhteineen ja toimintakontekstissaan kehittämisen sävy / luonne kehittämistyön jäsentäminen TYÖSKENTELYAINEISTO Paavo Viirkorpi Viirkorpi Oy

2 2 JÄRJESTÖN TOIMINTAKOKONAISUUS JA SEN KEHITTÄMINEN JÄRJESTÖN TOIMINTA KOHDETOIMINNOT ohjaus ja johtaminen JÄR- JES- TÖN TOI- MIN- NAN KE- HIT- TÄ- MIS- TYÖ PALVELUTOIMINTA YHDISTYSTOIMINTA VAIKUTTAMISTOIMINTA JA EDUNAJO jäsentoiminta ja sen toimintaehdot henkilöjäsenten toiminta ja sen ehdot palvelujen käyttäjien toiminta ja sen ehdot viiteryhmä- ja kohderyhmähenkilöiden toiminta ja sen ehdot tukitoiminnot toiminnan ehtojen muodostumiseen vaikuttavat tahot / toimijat ja näiden ratkaisut ja toiminta

3 3 ASIAKASLÄHTÖISEN TOIMINNAN SYSTEEMINEN KUVAUS ohjaus TUOTOKSET ASIAKKAALLE AIKAANSAADUT HYÖDYT ASIAKKAALLE yhteistyö osaaminen TOIMINNAN TOTEUTUS JA KEHITTÄMINEN ASIAK- KUUS SYS- TEE- MI asiakkaan oma osuus asiakkuuden ja hyötyjen syntymisessä toiminnan osuvuus? organisointi resursointi TULKINTA + TAVOITTEET ASIAKKAAN HYÖDYN PERUSTEET Toiveet, unelmat Mahdollisuudet ( tiedostetut, ( tiedostamattomat, ei-välttämättömät ) ei-välttämättömät ) Odotukset, vaateet Tarpeet ( tiedostetut, ( tiedostamattomat, välttämättömät ) välttämättömät )

4 4 KEHITTÄMISTOIMINNAN SYSTEEMINEN KUVAUS osaaminen kehittämisen johtaminen KEHITTÄMISEN TUOTOKSET ASIAKKAALLE AIKAANSAADUT HYÖDYT KO. ASIAKKAALLE asiakkaan oman toiminnan osuus hyödyn syntymisessä työskentelytavat ja areenat osallistujat ja organisointi KEHITTÄMISTYÖN TOTEUTUS POLITIIKAN NÄKÖKULMA JOHTAMISEN NÄKÖKULMA TYÖNTEON NÄKÖKULMA kehittämisen osuvuus? resursointi, ajankäyttö kehittämisen suunnittelu KEHITTÄMIS- TARPEIDEN TULKINTA + TAVOITTEIDEN ASETTAMINEN PALVELUN KÄYTÖN NÄKÖKULMA Toiveet, unelmat Mahdollisuudet ( tiedostetut, ( tiedostamattomat, ei-välttämättömät ) ei-välttämättömät ) Odotukset, vaateet Tarpeet ( tiedostetut, ( tiedostamattomat, välttämättömät ) välttämättömät )

5 ASIAKKUUSKETJUN MUODOSTUMINEN KEHITTÄMISTYÖSSÄ 5 PROJEKTI VÄLITTÄJÄASIAKAS HYÖDYNSAAJA-ASIAKAS PROJEKTIN TUOTOKSET VÄLITTÄJÄ- ASIAKKAALLE VLITTÄJÄ- ASIAKKAAN????? TUOTOKSET??????? TULOS ETEENPÄIN

6 6 PALVELUJÄRJESTELMÄN KEHITTÄMISEN NELJÄ INTRESSITAHOA PALVELUJEN KÄYTTÖ kansalainen asiakas - palvelujen saatavuus - palvelujen käytettävyys - palvelujen laatu / hinta - vaikutusmahdollisuudet edustaja viranhaltija POLITIIKKA TYÖNTEKO päättäjä työntekijä - työssä selviytyminen - palvelutarpeiden - asiakkaan palvelussa priorisointi onnistuminen - tarvetyydytyksen sääntely - työhyvinvointi - voimavarojen mitoitus - ammatillinen kehitys toimeenpanija esimies JOHTAMINEN - voimavarojen riittävyys ja kohdennus - toiminnan sujuvuus, tehokkuus ja tuloksellisuus - henkilöstöresurssien ja työilmapiirin turvaaminen

7 7 ASIAKAS RAJAPINNASSA ON ASEMOIDUTTAVA ERILAISIIN ASIAKAS- HYÖDYN PERUSTEISIIN ASIAKKAALLE SYNTYVÄN HYÖDYN / ARVON ERILAISET PERUSTEET TOIVEET, UNELMAT = MAHDOLLISUUDET = TIEDOSTETUT, POTENTIAALISET EI-TIEDOSTETUT, POTENTIAALISET - asiakkaan toiveet, haaveet ja unelmat - asiakkaan toimintaan / tilanteeseen ( olisi ihanaa, jos ) sisältyvät piilevät mahdollisuudet - näiden ohittaminen ei ole merkittäväksi - näiden ohittamista ei edes huomata koettu menetys kuin ehkä vasta myöhemmin - näihin vastaaminen ylittää tavoitetason - näihin vastaamisen ansiosta asiakas tuottaen ylimääräistä arvoa saa uutta yllätyksellistä hyötyä ODOTUKSET, VAATIMUKSET = TARPEET = TIEDOSTETUT, VÄLTTÄMÄTTÖMÄT EI-TIEDOSTETUT, VÄLTTÄMÄTTÖMÄT - asiakkaan odotukset ja vaatimukset - asiakkaan toimintaan / tilanteeseen ( edellytän että ) sisältyvät ns. objektiiviset tarpeet - näiden ohittaminen koetaan menetyksenä - näiden ohittaminen huomataan pian ja se aiheuttaa vahvaa tyytymättömyyttä aiheutuvista merkittävistä seurauksista - näihin vastaaminen toteuttaa tavoite- - näihin vastaaminen on välttämätöntä tason ja on perusedellytys koetulle asiakkaan hyödyn turvaamiseksi asiakastyytyväisyydelle riippumatta asiakkaan tietoisuudesta

8 8 PALVELUN TARVE JA KYSYNTÄ A. DYNAAMINEN KYSYNTÄ palvelujen tarjonta virittää niiden kysyntää tieto palvelun saatavuudesta vaikuttaa palvelutarpeen tunnistamiseen ko. palvelun sisältöjä ja hyötyjä ei tunneta hyvin eikä tiedetä tarkkaan, kenelle palvelu soveltuu palvelun kohdejoukkoa on vaikea määritellä ja rajata palvelutarve on monimuotoinen ja moniasiakkuus on todennäköistä palvelutarpeen tunnistus hyvin tulkinnanvaraista; ollaan usein ns. harmaalla vyöhykkeellä palvelutarpeen tunnistaminen edellyttää paneutuvaa tilannearviota palveluihin tullaan ohjattuina ja ohjaavien tahojen vaikutus ratkaiseva palvelun tarvetta vaikea perustella esim. päättäjille B. VAKIINTUNUT KYSYNTÄ selkeät määriteltävissä olevat palvelutarpeet palvelutarve on helposti ymmärrettävissä ja perusteltavissa selkeät kriteerit palvelujen käyttöoikeudelle käyttäjäjoukko hyvin rajattavissa kohdejoukko hyvin tiedossa tarvekehitys hyvin ennakoitavissa palvelutarjonta voidaan mitoittaa helposti

9 9 KEHITTÄMISTYÖN PAIKKA PALVELUN TOIMINTAKOKONAISUUDESSA TOIMINNAN OHJAUS JA JOHTAMINEN ( ASIAKKUUKSIEN HOIDON JA KEHITTÄMISEN OSALTA ) ASIAK- KEHITTÄMISTYÖ KUUS MAH- DOL- LINEN KEHIT- TÄMIS- HANKE ASIAKKUUSTAVOITTEET JA ASIAKKUUKSIEN KEHITTÄMINEN; ASIAKASPALVELUT JA ASIAKASYHTEISTYÖ ERILAISISSA ASIAKKUUKSISSA JA SEN KEHIT- TYMI- NEN RAJA- ASIAK- KAAN TOI- MINTA KEHITTÄMISTYÖ SYS- TEE- MINÄ TUKITOIMINNOT MM. ASIAKKUUKSIEN HOITAMISELLE JA KEHITTÄMISELLE

10 10 PALVELUN TOIMINTAKOKONAISUUS KEHITTÄMISHANKKEEN NÄKÖKULMASTA ohjaus ja johtaminen kehittämistyö asiakkaan palvelu ja asiakastyö ASIAKKAAN TOIMINTA tukitoiminnot KEHITTÄMISHANKE

11 11 TOIMINNAN MUUTOKSEN TYYPPEJÄ ( D. Nadler ja M. Tushman: Beyond the Charismatic Leadership ) MUUTOKSEN SYVÄLLISYYS vähittäinen strateginen ennakoiva TOIMINTAKULTTUURI, MUUTOKSEN AJOITUS reagoiva VIRITTÄMINEN, VIRTAVIIVAISTUS - ei välittömiä ongelmia - kehittäminen, jatkuva parannus, toiminnan tehostaminen SOPEUTTAMINEN - toimintaa tarkistetaan muutospaineiden takia - resurssien sovittaminen - ulkoaohjautuva oravanpyörä? UUDELLEEN- SUUNTAUTUMINEN - vahva strateginen tahto uuteen - radikaali irrottautuminen entisestä UUSIUTUMINEN - tilanteen kriisiytyminen pakottaa muutoksiin - tuloksena selviytymisstrategia - supistunut liikkumavara

12 12 KEHITTÄMISTYÖN ERILAISET KEHYKSET JA KEHITTÄMISOTE MUUTOSTEN INNOVATIIVISUUS / MERKITTÄVYYS vahva vähäinen - ns. suuri muutos - perustavanlaatuiset uudistukset - vahvalla johtamisella ja vallalla - strategiset projektit - uuteen pakottaminen - visionäärinen kehittäminen - yhdenmukaistaminen - sopeuttaminen - kontrollin vahvistaminen - suunnitelmallinen kehittäminen - projektiviidakko - kehittämisen pakkopullaa - toiminnan omaehtoinen, syvällinen uudistaminen - toimintakokeilut - tutkiva kehittäminen - käytäntötutkimus - työyhteisöjen kyvykkyydestä riippuvainen - vahva tuen tarve - käytännönläheinen ja arkinen kehittäminen - työyhteisökohtainen työote - jäsentävä pohdiskelu - kehittämisen pirstoutuminen ja pinnallisuus - ideointi ja haaveilu vahva, keskitetty heikko, hajautettu MUUTOSTEN JOHTAMINEN

13 13 KEINOJA VOIMAVAROJEN KÄYTÖN JÄRKIPERÄISTÄMISEKSI Toiminnan tuottavuuden parantamisessa keskeinen asia on voimavarojen käytön järkiperäistäminen A. Voimavarojen liikuteltavuus toimintaratkaisujen kehittäminen laajemmassa kokonaisuudessa mittakaavaetujen + yhdistelmäetujen + läheisyysetujen harkitusti yhdistetty hyödyntäminen rajojen poistaminen ( yksikköjen yhdistäminen ) rajapintojen / yhteisrajojen hallinta ja ylittäminen ( mm. yhteensovittaminen ) eri yksikköjen voimavarojen hyödyntäminen yhteiseksi hyväksi ( erikoistuminen, täydentäminen ) voimavarojen yhteispanostukset ( keskittymät, yhdistelmät ) yhteisjohtamisen / -ohjauksen kehittäminen monen toimijatahon tilanteissa B. Voimavarojen käytön osuvuus ylilaatu pois ( laatutason sovittaminen asiakashyödyn ja omien voimavarojen mukaan ) voimavarojen kohdennus keskittyminen hyödyttävimpään ( ns. peräsimen peräsin ) asiakkaiden valikointi ja toiminnan eriyttäminen asiakassegmentin mukaan ( eriytyvät asiakkuudet ) todennettu toiminnan hyödyttävyys ja vaikuttavuus ( evidence-based ) johtamisen vahvistaminen

14 14 Palvelutoiminnan kehittäminen voimavarojen käytön järkiperäistämiseksi Voimavarat Työn organisointi Markkinointi - fokus resurssoinnissa - isommat kokonaisuudet, - kysynnän harkittu sääntely - parempi liikuteltavuus yksikköjen yhdistely - valitun laatutason perusteleminen - niukkuusvaiheiden käyttö - yhteiset tukipalvelut - priorisointien ja rajausten perusteleminen rönsyjen karsimiseksi - eriytetyt palvelulinjat - maksullisten lisäpalvelujen myynti - aktiivinen tulonhankinta - joustavat toimenkuvat - tehokas palveluohjaus Osaaminen Työprosessit Palvelutarjonta Keille asiakkaille? - moniosaaminen - hiotut prosessit - harkittu ja rajattu - asiakaskunnan tuntemus - osaamisen kohdennus - vaikuttavat menetelmät palveluvalikoima - asiakaskunnan eriytys - keskitetyt, yhteiset - toimivat rutiinit, myös - rajatut palvelusisällöt ja valikointi erityisosaamiset yhteiset rutiinit - erilaiset palvelutuotteet - palvelujen kohdennus - harkittu madaltaminen - atk-mahdollisuuksien eri asiakasryhmille ( priorisointi ) hyödyntäminen - valikoiva hinnoittelu Tiedon hallinta - sujuvat prosessit yli - maksulliset lisäpalvelut Mihin tarpeisiin? - tietojärjestelmät tukemaan sisäisten ja ulkoisten - eroon liian työläistä / - selkeät tarvemääritykset - asiakastiedostot kuntoon rajapintojen kannattamattomista - asiakasryhmien profilointi - tärkeän tiedon kulku - myös ohjausprosessit palveluista - tarpeiden rajaukset ja varmaksi ja vaivattomaksi yli rajapintojen myös huomiotta jättäminen Palveluverkko / Toiminnan ohjaus Yhteistyöverkostot Jakelukanavat Millaisin tavoittein? - rohkeutta johtamiseen - harkitumpi yhteistyö - palvelupaikkojen karsinta - hyöty asiakkaalle - yhteisjohtaminen toimivaksi - valikoiva kumppanuus - palvelulinjojen eriyttäminen - kohtuullistaminen - ohjauksen kohteeksi - yhteispanostukset - palveluaikojen joustavoitus - ylilaatu pois! tulosten saavuttaminen - ostopalvelut osaksi - etä- ja itsepalvelut käyttöön - itseohjautuvuus voimavaraksi palvelukokonaisuutta

15 15 KEHITTÄMISPROJEKTIN KOKONAISUUDEN JÄSENTÄMINEN LFA-TEKNIIKALLA LFA = logical framework analysis PROJEKTIN ASIAKKAIDEN TOIMINTA Tarpeet Mahdollisuudet Odotukset Vaikutukset Välittömät tulokset Asiakkaiden Tuotokset ja näiden tarpeiden tulkinta ja määrittäminen Toiminnan toteuttaminen Tavoitteiden asettaminen Resurssien kohdentaminen Resurssien hankkiminen PROJEKTIN TOIMINTA

16 16 PROJEKTIN / TYÖNTEKIJÄN TOIMINTA ASIAKKAAN / ASIAKASORGANISAATION TOIMINTA Sisäiset tavoitteet oheisvaikutukset palvelutuotokset välittömät tulokset Toiminta työssä Seurannais- - toimintatavat tulokset - menetelmät Hyödyt ja vaikutukset - osaaminen asiakkaille Toiminnan organisointi - ryhmitykset, työnjako ASIAK- Asiakaskunnan - vastuut, valtuudet KUUS- ongelmat, tarpeet, SYS- - johtaminen haasteet TEEMI Palvelujen kehittäminen Asiakkaiksi valikoituminen tarpeiden Voimavarojen kohdennus tulkinta Asiakkaiden odotukset, toiveet, tarpeet, mahdollisuudet Voimavarojen hankinta - määrä ja laatu tavoitteiden asettaminen

17 17 KEHITTÄMISPROJEKTIN TOIMINNAN TULOSKETJU KO. TOIMINNAN ASIAKKAIDEN MAAILMA yhteiskunnallinen, yhteisöllinen ja yksilöllinen ongelma toiminnan onnistuminen vaikutukset, hyödyt välittömät tulokset muut tarpeet toiminnan toteuttamiselle tarpeiden tulkinta aikaansaadut suoritteet ja tuotokset toiminnan perustelut toiminnan tavoitteet toiminta, toiminnot, toimenpiteet resurssipanokset toteutusasetelma, toteutuslogiikka OMAN TOIMINNAN MAAILMA

18 18 KEHITTÄMISTYÖN /-HANKKEEN PERUSTEHTÄVÄN MÄÄRITTÄMINEN Kehittämistyön Kehittämistyön Kehittämisen Kehittämistyön edellytykset toteuttaminen suoritteet tarpeet ja tavoi- tellut tulokset Millaiset toimintaedellytykset johtoryhmätyölle on? - kannatus - arvostus - päätösvalta - rahat - aika - osaaminen - yksilölliset valmiudet Mihin johtoryhmätyössä tulisi keskittyä? - mikä on tärkeintä? Millaista toimintaa johtoryhmältä odotetaan ( johtoryhmän jäsenet, muu henkilöstö )? - roolinotto - ajankäyttö - tehtävät ja niiden toteutus - toimintatavat Miten johtoryhmän toimintaa seurataan ja arvioidaan? Mitä johtamissuoritteita johtoryhmältä odotetaan? Millaisia johtamissuoritteita johtoryhmätyössä painotetaan? Millaiset suoritteet edesauttavat johtoryhmän tulos- ja vaikutustavoitteiden toteutumista? Miten johtoryhmän suoritteita seurataan ja arvioidaan? ja vaikutukset Mihin tarpeisiin ja haasteisiin johtoryhmätyöllä vastataan? Mitä tuloksia ja vaikutuksia johtoryhmätyöllä tulisi saada aikaan? Miten johtoryhmän tuloksia ja vaikutuksia seurataan ja arvioidaan?