5. ELOKUUTA 2016 AMMATTILAISTEN JA ASIAKKAIDEN NÄKEMYKSIÄ SOSIAALI- JA TERVEYDENHUOLLON UUDISTUKSEEN

Transkriptio

1 5. ELOKUUTA 2016 AMMATTILAISTEN JA ASIAKKAIDEN NÄKEMYKSIÄ SOSIAALI- JA TERVEYDENHUOLLON UUDISTUKSEEN PAREMPI ARKI -HANKE

2 TIIVISTELMÄ Asiakkaat pitävät tärkeänä, että ammattilaisilla on riittävästi aikaa ja osaamista heidän asioidensa hoitamiseen. Yhdessä asiakkaan kanssa tehtävä hoito- ja palvelusuunnitelma sekä vastuuhenkilön nimeäminen ovat keskeisiä elementtejä asiakasprosessin kokonaisuuden hallinnassa. Asiakkaat toivovat, että eri sosiaali- ja terveydenhuollon palvelut olisivat saatavissa samasta pisteestä ja niihin olisi helppo mennä. Asiakas on aina oikealla luukulla. Sosiaali- ja terveydenhuollossa tehdään paljon päällekkäistä työtä. On opittava tarkastelemaan palveluita kokonaisvaltaisesti asiakkaan näkökulmasta. Tiedon kulku on heikkoa. Siihen vaikuttavat erilliset tietojärjestelmät, rajatut näkyvyydet, työkulttuurit, lainsäädäntö sekä salassapitovelvoitteista tulevat määräykset. Erityisen tärkeää asiakkaan tietojen kulku on paljon palveluja käyttävien yhteisasiakkaiden kohdalla. Sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaisten yhteistyön lisääminen on välttämätöntä. Tämä vaatii kulttuurin ja asenteiden muokkausta. Tarvitaan valtiolta tulevaa ohjausta yhteistyön ja kehittämisen lisäämiseksi. Käytännön ammattilaisten ja asiakkaiden ääni tulisi kuulua enemmän jo uudistuksen suunnitteluvaiheessa. 1

3 Riittävät kehittämisen rakenteet ja kulttuuri puuttuvat. Kehittäminen ja kehittämisosaaminen on varmistettava ja sitä on tuettava valtion taholta. Koulutuksen sisältöjä on tarkasteltava. Asiakasprosessien tulee olla läpinäkyviä ja asiakkaan pitää olla joka hetki tietoinen missä vaiheessa hänen asiansa käsittely on. 2

4 Sisällys 1. JOHDANTO ASIAKKAIDEN ESILLE TUOMAT ASIAT ESIMERKKEJÄ ASIAKKAAN ARJESTA NYKYTILAN HAASTEET AMMATTILAISTEN NÄKÖKULMASTA TOIMIVIA KÄYTÄNTÖJÄ JA RATKAISUEHDOTUKSIA SOSIAALI- JA TERVEYDENHUOLLON UUDISTUKSEEN LOPUKSI

5 1. JOHDANTO Parempi Arki- hanke on Väli-Suomen alueella käynnissä oleva Sosiaali- ja terveysministeriön rahoittama Kaste-hanke. Hankkeen valvojana toimii lääkintöneuvos Taina Mäntyranta. Hankkeessa kehitetään sosiaalihuollon, perusterveydenhuollon ja erikoissairaanhoidon toiminnallista integraatiota. Kehittämistyön kohderyhmänä ovat kotona asuvat paljon palveluja käyttävät sosiaali- ja terveydenhuollon yhteiset asiakkaat, joiden tunnistamiseen on kiinnitettävä erityistä huomiota. Hankkeessa on kehitetty tunnistamiskriteereitä ja sosiaali- ja terveydenhuollon yhteistyön toimintamalleja kyseisen kohderyhmän palvelujen parantamiseksi. Kehittäminen on tapahtunut seminaarikierroksilla läpimurtotyöskentelymenetelmän avulla. Läpimurtotyöskentelyssä tiimit kehittävät aktiivisen vuorovaikutuksen avulla toimintamalleja paljon palveluja käyttäville yhteisasiakkaille. Keskeistä on osaamisen jakaminen, toisilta oppiminen ja tulosten vertailu. Kevään 2016 aikana on järjestetty kolme seminaarikierrosta, joihin on osallistunut 22 tiimiä ja yhteensä 148 sosiaali- ja terveydenhuollon sekä sivistystoimen ammattilaista Väli-Suomen alueelta. Osallistujat edustavat kattavasti toimintakenttää ja sen eri yksiköitä. Mukana on ollut lapsiperheiden- ja aikuissosiaalityön palveluista sosiaalityöntekijöitä ja -ohjaajia, avosairaanhoidosta ja sairaala- sekä kuntoutuspalveluista sairaanhoitajia ja lääkäreitä, kotipalvelun ja psykiatrian palveluiden ammattilaisia, koulutoimesta ja päivähoidosta kuraattoreja ja lastentarhanopettajia. Lisäksi mukana on ollut työllisyydenhoidon ammattilaisia. Paikallisessa tiimien välityöskentelyssä on ollut mukana myös kokemusasiantuntijoita/asiakkaita. Syksyn 2016 aikana seminaarikierrokset jatkuvat. 4

6 Seminaarikierroksilla tiimit ovat kehittäneet sosiaali- ja terveydenhuollon yhteistyön toimintamalleja paljon palveluja käyttäville lapsiperheille, ikäihmisille ja mielenterveys- ja päihdeasiakkaille. Seminaarikierrosten tapaamiset ovat mahdollistaneet ideoiden ja ajatusten vaihdon koko Väli-Suomen alueella. Keskeisenä yhteistyön välineenä on ollut asiakaslähtöinen, yhteinen hoito- ja palvelusuunnitelma, jonka sisällöllistä käyttöön ottoa on tuettu seminaarikierroksilla. Seminaarikierroksella on noussut esille paljon ajankohtaisia haasteita, rakentavia ehdotuksia ja ratkaisuja sekä käytännön esimerkkejä sosiaali- ja terveydenhuollon palveluista. Oheinen materiaali on kerätty Parempi arki-hankkeen seminaarikierroksilla sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaisilta ja asiakkailta. Tavoitteena oli kartoittaa näkemyksiä sosiaali- ja terveydenhuollon nykytilan haasteista ja toimivista käytännöistä: Mitä ammattilaiset ja asiakkaat haluavat viestiä sosiaali- ja terveydenhuollon uudistuksen valmistelijoille? 5

7 2. ASIAKKAIDEN ESILLE TUOMAT ASIAT Hankkeen kehittämistyössä on ollut asiakkaita mukana ja seuraavassa on keskeisiä asioita, joita asiakkaat toivat esille yhteistyössä ammattilaisten kanssa. Asiakkaat pitävät tärkeänä, että ammattilaisilla on riittävästi aikaa ja osaamista heidän asioidensa hoitamiseen. Dialogi asiakkaan ja ammattilaisen välillä tulee olla luottamuksellista, jonka rakentaminen ei tapahdu hetkessä vaan vaatii aikaa. Erityisesti vaikeiden asioiden esille nostaminen vaatii riittävän pitkää ja luottamuksellista asiakassuhdetta. Asiakkaat kokevat erityisen tärkeäksi sen, että heille nimetään oma yhdyshenkilö, johon asiakas voi ottaa yhteyttä ja joka hallitsee asiakkaan kokonaistilanteen sekä pitää verkoston koossa. Yhdyshenkilön avulla voidaan vaikuttaa pysyvyyteen, palvelujen selkeyteen, pompottelun minimoimiseen sekä pirstaleisten palveluiden vähentämiseen. Mikäli kokonaisuus ei ole hallinnassa, kuormittaa se sekä asiakasta että ammattilaista. Oman haasteensa tähän tuo myös tietojärjestelmien yhteensopimattomuus ja salassapitosäädökset. Tiedon siirto jää liian paljon asiakkaan omalle vastuulle. Kuulluksi tuleminen on tärkeää. Asiakkaat toivovat, että heidän asiaansa paneudutaan yksilöllisesti. Hankkeessa on pilotoitu verkostotapaamisia, joissa on ollut mukana asiakas, läheiset sekä ammattilaisia yli sektorirajojen. Tapaamisissa on laadittu asiakkaan hoito- ja palvelusuunnitelma. Hankkeessa on kehitetty suunnitelman sisältöä yhteistyössä STM:n, THL:n ja muiden integraatiohankkeiden kanssa. Kyseisistä pilotoinneista on positiivisia kokemuksia, asiakkaat ovat kokeneet asioiden etenevän paremmin ja kokonaisvaltaisemmin. Asiakkaat ovat kommentoineet verkostotapaamisia seuraavasti: Kaikki kuulivat mitä minulla oli sanottavana, Moniammatillisia työryhmiä ei saa kadottaa, ne antavat asiakkaille parhaan mahdollisen palvelun, 6

8 Moniammatillisuus on viisautta sekä Hienoa, että asiakas voi tavata usean ammattilaisen samalla kertaa, eikä suunnitelmia ole monia. Ei tarvitse kertoa taustoistaan uudestaan ja uudestaan eri ihmisille. Asiakkaat toivovat, että eri sosiaali- ja terveydenhuollon palvelut olisivat saatavissa samasta pisteestä ja niihin olisi helppo mennä (ilman lähetteitä tai pitkiä jonoja ja monimutkaisia ohjauskäytäntöjä). Haasteiksi nousevat palvelujärjestelmien monimutkaisuus ja pirstaleisuus. Asiakkaat eivät tiedä omia velvollisuuksiaan ja oikeuksiaan eikä niistä informoida riittävästi ja selkeästi. Asiakasraadissa toteutettiin sama ryhmätyö kuin seminaarikierroksilla ammattilaisille. Asiakkaat toivovat, että heidän äänensä tulee oikeasti kuuluviin ja he pääsevät konkreettisesti mukaan päätöksentekoon, kehittämiseen, suunnittelu- ja asiantuntijaryhmiin. Kokemusasiantuntijoita tulisi käyttää enemmän asiakastyössä asiakkaan tukena ja asiakkaan ja viranomaisen välisenä tulkkina. 7

9 3. ESIMERKKEJÄ ASIAKKAAN ARJESTA Ammattilaiset ja asiakkaat toivat esille monia huomiota vaativia konkreettisia tapausesimerkkejä, joita on avattu seuraavassa. Esimerkki vuotiaan ADHD-lapsen palvelukuvaus 8

10 ADHD-lapsen palvelupolkukuvauksesta käy hyvin ilmi, kuinka monelle taholle asiakkuus voidaan pilkkoa. Kokonaisuus tilanteesta katoaa ja tästä seuraa päällekkäistä palvelujen tuottamista, resurssien tuhlausta ja erityisesti asiakkaan luukuttamista. Palvelujen tarve ja niiden saanti eivät kohtaa. Tärkeää onkin pohtia, tuotammeko sosiaali- ja terveydenhuollossa niitä palveluita, joita asiakkaat tarvitsevat vai niitä palveluita, joita luulemme heidän tarvitsevan. Tällä hetkellä sosiaali- ja terveydenhuollon toimijoiden väliltä puuttuu moniammatillinen, organisaatiorajat ylittävä yhteistyön malli ja toimintatapa. Ammattilaiset työskentelevät omilla sektoreillaan tuntematta toistensa työtä ja sen sisältöä. Tämä heijastuu erityisesti asiakkaan sujuvaan prosessiin ja näyttäytyy vastuun siirtämisenä ammattilaiselta toiselle. Eräs neuropsykologista sairautta sairastavan lapsen äiti kiteyttikin asian seuraavasti: Te ammattilaiset tukehdutatte meidät palveluilla. Esimerkki 2. Paljon palveluja käyttävän asiakkaan tositarina ja siitä aiheutuneet kustannukset Asiakkaan tilanne lähti liikkeelle työtapaturmasta. Vakuutusyhtiö hylkäsi kuntoutustuen ja samaan aikaan asiakas muutti uudelle paikkakunnalle. Asiakas koki yksinäisyyttä, turhautuneisuutta ja vanha paniikkihäiriö uusiutui. Asiakkaalla oli vahva työorientaatio ja hän palasi töihin vajaakuntoisena, mistä seurasi uusi työtapaturma. Tämän jälkeen asiakkaalla oli sairaalajaksoja, ahdistuneisuutta, päivystyskäyntejä, runsaasti hätäkeskuspuheluja, terapioita, lääkärin ja sosiaalityöntekijän luona asiointia, velkajärjestelyä sekä toimeentulotuki-asiakkuutta kolmen vuoden ajalla. Tilanteen ratkaisemiseksi pidettiin erittäin laaja verkostotapaaminen, jonka tuloksena asiakas siirtyi tehostettuun asumispalveluun. Kyseisen palvelun tuella asiakas kuntoutui ja pystyi muuttamaan takaisin omaan asuntoonsa. 9

11 Seuraavassa on tarkasteltu tapauksen kustannuksia kuukauden ajalta. Laskelmat perustuvat sosiaalityöntekijän kertomaan kuvaukseen. 10

12 Esimerkki 3. Tositarina paljon palveluja käyttävästä nuoresta Alla olevassa kuvassa on erään nuoren asiakasprosessi alakoulusta 23-vuotiaaksi. Ongelmat alkoivat alaluokilla, jossa oli paljon koulusta poissaoloja sekä muita ongelmia mm. päihteet. Nuoren kanssa työskenteli lukuisa joukko ammattilaisia onnistumatta ratkaisemaan tilannetta. Nuoren ongelmat jatkuivat toisen asteen opintojen aikana ja opinnot päättyivät kesken. Myöhemmin nuori tuli raskaaksi ja lapsi annettiin adoptoitavaksi. Huolestuttavaksi kuvauksen tekee se, että eri toimijat työskentelivät nuoren kanssa yksin tietämättä toisistaan mitään. Nuolella on merkitty ne kohdat, joissa olisi pitänyt tunnistaa tarve/herätä huoli kokonaisvaltaisempaa suunnittelua varten. Tositarina 11

13 Muita esille nousseita esimerkkejä käytännön arjesta Asiakkaat kertovat usein siitä miten he joutuvat käymään samoissa tutkimuksissa eri yksiköissä. Heille määrätään ja tehdään esim. täysin samat laboratorio- ja röntgentutkimukset sekä perusterveydenhuollossa että erikoissairaanhoidossa. Toisen organisaation määräämät tutkimustulokset eivät näy toisen organisaation tietojärjestelmissä tai niitä ei huomioida lainkaan. Tämä aiheuttaa päällekkäisyyksiä ja kustannuksia. Asiakas lähetetään päivystykseen psyykkisen oireilun vuoksi. Sillä hetkellä psykiatrisella osastolla ei ole tilaa ja asiakas siirretään somaattiselle osastolle. Asiakkaan oikean hoidon aloittaminen viivästyy. Oikea palvelu ei kohtaa asiakkaan tarpeita. Asiakkaan tulisi aina olla oikealla luukulla. Ikäihminen ei enää pärjää kotona ja hakeutuu tai ohjataan toistuvasti päivystykseen. Päivystyksessä ikäihminen ei saa tarvitsemaansa apua eikä tilannetta tarkastella kokonaisvaltaisesti (tarve voi olla esim. sosiaalihuollollinen). Osastolle siirrettäessä hoidetaan osaston erikoisalan mukaista vaivaa (sydänosastolla sydän jne.) ja kotiutetaan mahdollisimman pian. Tämä voi toistua jopa peräkkäisinä päivinä. Päivystyksessä ja osastolla mitataan pääsääntöisesti läpimenoaikoja, mutta kokonaisvaikuttavuuden ja asiakkaan prosessin tarkastelu unohtuu. Erilaisia asiakkaiden arviointipisteitä on liikaa. Asiakas joutuu täyttämään arviointi/esitietokyselyjä ja vastaamaan samoihin asioihin eri ammattilaisille moneen kertaan. Asiakkaan tarina ei ole nähtävissä eikä siirry eri tietojärjestelmissä joten ammattilainen ei saa hahmotettua kokonaisuutta nopeasti. Pääsääntöisesti asiakkaat toivovat itse, että heidän tietonsa näkyisivät myös eri sektoreiden välillä. 12

14 4. NYKYTILAN HAASTEET AMMATTILAISTEN NÄ- KÖKULMASTA Seminaarikierroksella ammattilaiset pohtivat nykytilan haasteita, jotka tulisi huomioida sosiaali- ja terveydenhuollon uudistuksessa. Yksi keskeisimmistä ongelmista liittyy tiedon kulkuun. Tähän vaikuttavat erilliset tietojärjestelmät, rajatut näkyvyydet, työkulttuurit, lainsäädäntö sekä salassapitovelvoitteista tulevat määräykset. Se, miten sosiaali- ja terveydenhuollon uudistuksessa käytännön toimijat saadaan mukaan muutokseen tuottamaan yhdessä asiakaslähtöisiä palveluja, vaatii paljon. Palveluiden saatavuus ja järjestelmän monimutkaisuus askarruttaa asiakkaita ja ammattilaisia. Sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaisten yhteistyön lisääminen asiakaslähtöisten palvelujen turvaamiseksi on välttämätöntä. Tämä vaatii kulttuurin ja asenteiden muokkausta käytännön työssä. Tarvitaan myös valtiolta tulevaa ohjausta sosiaali- ja terveydenhuollon yhteistyön ja kehittämisen lisäämiseksi. Käynnissä oleva sosiaali- ja terveydenhuollon uudistus on tällä hetkellä ammattilaisten mielestä vielä melko jäsentymätön. Ammattilaiset kokevat, että uudistuksen visio on muuttunut ja heille on epäselvää mitä sillä tavoitellaan. Alkuperäisen integraation tarkoitus on matkan varrella hämärtynyt ja sosiaalihuolto on jäänyt terveydenhuollon varjoon. Ammattilaisten mielestä selkeä tavoite puuttuu ja epävarmuutta aiheuttaa myös se, mitä yksittäiseltä ammattilaiselta odotetaan käytännössä. Suunnitelmat ovat vielä korkealla tasolla ja kaukana käytännön työstä ja asiakkaan arjesta. Tärkeänä nähdäänkin, että käytännön ammattilaisten ja asiakkaiden ääni tulisi kuulua enemmän jo muutoksen suunnitteluvaiheessa. 13

15 Uudistuksiin liittyy aina työn kehittäminen, mutta moni kokee, ettei kehittämiseen ole varattu aikaa ja toisaalta siihen ei usein ole osaamistakaan. Organisaatioissa ei monesti ole kehittämisen rakenteita ja kulttuuria. Lisäksi ei ymmärretä, että kehittämisen tulisi kuulua jokaisen toimenkuvaan. Kehittäminen jää monesti yksittäisten yksilöiden innokkuuden varaan. Tulevassa uudistuksessa kehittämisosaaminen on keskeisessä asemassa johtamisen rinnalla. Kehittämisosaaminen on varmistettava ja sitä on tuettava valtion taholta. 14

16 5. TOIMIVIA KÄYTÄNTÖJÄ JA RATKAISUEHDOTUK- SIA SOSIAALI- JA TERVEYDENHUOLLON UUDIS- TUKSEEN Seminaarikierroksilla ammattilaiset pohtivat toimivia käytäntöjä sekä mahdollisia ratkaisuja sosiaali- ja terveydenhuollon uudistukseen liittyen. Yhdessä asiakkaan kanssa tehtävä hoito- ja palvelusuunnitelma sekä vastuuhenkilön nimeäminen ovat keskeisiä elementtejä asiakasprosessin kokonaisuuden hallinnassa. Mikäli asiakas käyttää paljon sekä sosiaali-, että terveydenhuollon palveluja, tehdään suunnitelma yhteistyössä asiakkaan ja kyseisten ammattilaisten kanssa. Asiakas on aina keskiössä ja suunnitelma tehdään asiakkaan tarpeista lähtien. Hankkeessa kehitetyn ja pilotoidun hoito- ja palvelusuunnitelman sisältö ja otsikot ovat seuraavat: Suunnitelman laatimiseen osallistuneet henkilöt, suunnitelman vastuuhenkilö, päiväys, asiakkaan tarve, asiakkaan tavoitteet, suunnitelman toteutumista tukevia asioita, suunnitelman toteutus ja keinot, seuranta ja arviointi, lisätiedot: lääkitys, diagnoosit, hoito- ja palvelukontaktit, muuta huomioitavaa, suunnitelma toimitettu asiakkaalle. Koulutuksen sisältöjen muuttamiseen nähdään tarvetta. Tarvittaisiin esimerkiksi lisää yhteisiä sosiaali- ja terveydenhuollon opintoja niin opiskelun aikana kuin työelämässä. 15

17 Ammattilaiset ja asiakkaat näkevät palveluiden jalkauttamisen lähelle ihmisten arkea tärkeänä (esim. kotikäynnit, palvelupisteet asuinalueilla ja ostoskeskuksissa). Seuraavassa on toimintamalli, joka on kehitetty hankkeessa. Siinä on kuvattu nuoren mielenterveysasiakkaan asiakasprosessi alkaen huolen heräämisestä päättyen seurantaan ja arviointiin. Tarkoituksena on koota mahdollisimman pian yhteinen palaveri, jossa laaditaan asiakkaalle yksilöllinen hoito- ja palvelusuunnitelma. Malli soveltuu myös geneeriseksi toimintamalliksi paljon palveluja käyttävälle sosiaali- ja terveydenhuollon yhteisasiakkaalle. 16

18 Asiakasprosessien tulisi olla läpinäkyviä ja asiakkaan pitäisi olla joka hetki tietoinen missä vaiheessa hänen asiansa käsittely on. Ammattilaiset ehdottivat prosessin kulun näkyvyyttä esim. Kanta-palvelussa samalla tavoin, kuin nyt voi seurata postilähetyksen kulkua. Tietämättömyys oman palvelun tilanteesta ai heuttaa epävarmuutta ja turhaa stressiä. Tiedusteluihin vastaaminen vie tällähetkellä paljon ammattilaisten aikaa ja yhteydenotot ovat asiakkaalle turhauttavia. Yhteisten sektorirajat ylittävien tietojärjestelmien rakentaminen on tärkeimpiä asioita tiedon kulun kannalta. Yhteinen tietojärjestelmä lisää turvallisuutta, mutta ennen kaikkea poistaa päällekkäisyyksiä ja sujuvoittaa asiakkaan prosessia. Erityisen tärkeää asiakkaan tietojen näkyminen on paljon palveluja käyttävien yhteisasiakkaiden kohdalla. 17

19 LOPUKSI Eri sektorien ammattilaiset korostavat yhteistyön merkitystä asiakkaan prosessissa. Tällä hetkellä yhteistyö on vähäistä ja toisten työtä ei tunneta. Sosiaali- ja terveydenhuollon palveluja on paljon, mutta niiden koordinointi ja tarkoituksenmukainen käyttö ontuu. Tarve yhteistyön lisäämiselle on ollut yksi tärkeimpiä havaintoja hankkeessa. Todellinen yhteistyö ei synny itsestään vaan vaatii työtä, johdon tukea ja valtion ohjausta. Läpimurtotyöskentely soveltuu hyvin muutoksen aikaansaamiseen käytännön kentällä. On tärkeää, että käytännön ammattilaisia ja asiakkaita on mukana viemässä uudistusta eteenpäin. Seminaarikierrosten avulla havainnollistettiin työn epätasaista jakautumista, suunnitelmallisuuden merkitystä, yhteistyön tärkeyttä ja kokonaisuuksien ymmärtämisen merkitystä. Ei riitä, että ammattilainen tekee oman työnsä hyvin, vaan on hahmotettava laajempia kokonaisuuksia. On opittava tarkastelemaan palveluita asiakkaan näkökulmasta. Eri sektoreiden väliselle yhteistyölle on tarvetta ja sen kehittämistä halutaan jatkaa. Ammattilaisten asennemuutos vaatii kehittämisosaamista. Kokemuksemme perusteella asennemuutos lähtee liikkeelle ammattilaisten omasta oivaltamisesta. Prosessi vaatii aikaa, toistamista ja suunnitelmallista tukea. Monissa kunnissa kehittäminen on ollut hankkeiden varassa. Uudistuksessa on kiinnitettävä erityistä huomiota siihen miten kehittäminen ja kehittämisosaaminen turvataan ja mahdollistetaan jatkossa. Hankkeen kohderyhmänä on paljon palveluja käyttävät ja tarvitsevat sosiaalihuollon, perusterveydenhuollon ja erikoissairaanhoidon yhteisasiakkaat. On tutkittu, että tämä kohderyhmä aiheuttaa eniten kustannuksia. Sosiaali- ja terveydenhuollon uudistus painottuu keskivertokansalaiseen, joka hallitsee pääosin omahoidon ja osaa hakeutua eri palveluihin omatoimisesti. Ammattilaiset ja asiakkaat ovat hankkeessa todenneet, että uudistuksessa tulisi enemmän paneutua paljon palveluja käyttäviin ja tarvitseviin asiak- 18

20 kaisiin. Näiden asiakkaiden tarpeisiin voidaan vastata vain suunnitelluilla, koordinoiduilla ja yksilöllisillä palveluilla. Tämä on keino välttää kaoottiset, organisaatiolähtöiset sekä resursseja hukkaavat palvelut. Yhteystiedot 19