HERTTA. Hyvitykset ja palautukset ASIAKKAAN OPAS

Transkriptio

1 HERTTA Hyvitykset ja palautukset ASIAKKAAN OPAS

2 Sisällys 1. Kirjautuminen HERTTA-palveluun Syykoodit ja kirjattavat tapaukset Toimituksen aikainen tuotevahinko Lämpötilapoikkeama Likainen tai märkä kuljetuslaatikko Pakkauksessa viilto Lasipullo rikkoutunut Tuote vuotanut Tuote ruttaantunut, esim. painava tuote kevyempien päällä Pakkauksessa lika, jälki, tms Etiketti repeytynyt Muu toimitukseen liittyvä syy Koko laatikon sisältö vahingoittunut toimituksen aikana Keräily- tai toimitusvirhe Puuttuneen tuotteen hyvitys Ylimääräinen tuote Toimituksesta puuttuu kolli tai useampia kolleja Toimitettu toisen asiakkaan kolli Lähetysluettelo puuttuu (osittain tai kokonaan) Tilaus kirjattu Tamrossa väärin Tilaus kirjautunut Tamroon useaan kertaan Laskutusvirhe (laskun korjaus, ei palautusta) Väärä hinta Toimitusmaksun korjaus Väärä laskutusasiakas Palautus (tilausvirhe / lyhyt kestoaika) Asiakkaan tilausvirhe Tuotteella lyhyt kestoaika Edustajan tilausvirhe Tuotteesta palautuspyyntö epäkurantti tuote

3 Myyntilupa päättynyt Tuotevirhe Vanhentunut tuote Palautus valmistajan / edustajan luvalla (päämies) Palautus valmistajan / edustajan luvalla (pää Hyvitysten haku ja seuranta Hyvitysten ja ilmoitusten haku Hyvitysten ja ilmoitusten seuranta Tamron asiakaspalvelun yhteystiedot Apteekkipalvelut Sairaalapalvelut Vähittäiskauppapalvelut

4 1. Kirjautuminen HERTTA-palveluun Linkki palveluun löytyy TWD:n Palautukset- ja hyvityspyynnöt-osiosta Lomakkeet välilehdeltä Palveluun kirjaudutaan TWD-tunnuksilla Kuva 1, kirjautumissivu Palvelu lukkiutuu, jos käyttäjä yrittää kirjautua järjestelmään väärällä salasanalla viisi kertaa. Palvelun kielivalintamahdollisuudet ovat suomi ja englanti. Mikäli kirjautumisessa on ongelmia, ota yhteyttä Tamron asiakaspalveluun. 2. Syykoodit ja kirjattavat tapaukset 2.1. Toimituksen aikainen tuotevahinko Lämpötilapoikkeama Tuotteiden kuljetuslämpötila on ollut liian korkea tai liian alhainen, jolloin tuote on kuumentunut tai jäätynyt Likainen tai märkä kuljetuslaatikko Kuljetuslaatikko on ollut likainen tai märkä, ja tuote on sen vuoksi likaantunut tai kastunut Pakkauksessa viilto Pakkauksessa on viiltojälki ja tuote on sen vuoksi myyntikelvoton Lasipullo rikkoutunut Pullo on rikkoutunut toimituksen aikana. Jos lasipullon sisältö on vahingoittanut muita lähetyksen tuotteita, myös muut tuotteet kirjataan syykoodille Lasipullo rikkoutunut Tuote vuotanut Tuote on vuotanut toimituksen aikana. Jos vuotanut tuote on tahrannut muita lähetyksen tuotteita, myös muut tuotteet kirjataan syykoodille Tuote vuotanut Tuote ruttaantunut, esim. painava tuote kevyempien päällä Tuote on toimituksen aikana ruttaantunut myyntikelvottomaksi. 4

5 Pakkauksessa lika, jälki, tms. Tuotteen ulkopakkauksessa on siihen kuulumattomia jälkiä tai likaa, eikä tuote ole sen vuoksi enää myyntikelpoinen Etiketti repeytynyt Tuotteen etiketissä on repeytymä, eivätkä tuotteen tiedot ole kokonaisuudessaan luettavissa tai pakkaus siisti Muu toimitukseen liittyvä syy Tämä syy valitaan, jos mikään muu vaihtoehdoista ei kuvaa vahingon syytä. Tässä tapauksessa vahingon syy tulee kuvata tarkemmin Lisätietoa kenttään Koko laatikon sisältö vahingoittunut toimituksen aikana Koko laatikon sisältö on myyntikelvoton. Tässä tapauksessa koko laatikko tulee palauttaa Tamroon. Toimituksen aikaisen tuotevahingon kirjaaminen HERTTA-palveluun Valitse Toimituksen aikainen tuotevahinko ja tuotevahingon tarkempi syy. Tarkista tai syötä asiakastiedot. Hae ja valitse alkuperäinen tilaus, johon ilmoitus liittyy. Jatka. Kuva 2, valitse tilaus 5

6 Merkitse kappalemäärä tuoteriville, josta hyvitystä haetaan Kuva 3, ilmoita määrä Jos koko laatikon sisältö on vahingoittunut, ilmoita tilauspäivä, tilausnumero ja kirjaa lisätietoa. Jatka. Kuva 4, koko laatikon sisältö on vahingoittunut Tarkista pyyntö, kirjoita lisätietoja tarvittaessa. Klikkaa Tallenna-painiketta, jolloin hyvityspyyntö lähtee automaattisesti Tamroon hyväksyttäväksi. Huom! Hyvityspyynnön muokkaaminen ei ole mahdollista sen lähettämisen jälkeen. Ilmoituksen voi poistaa ennen kuin se on tarkistettu Tamrossa. Kun hyvityspyyntö on tallentunut järjestelmään, sille muodostuu ID-numero. Tarvittaessa voitte tulostaa myös arkistointikappaleen pyynnöstä. Huomioithan että vahingoittuneet tuotteet pitää säilyttää 10 vuorokautta. Kuva 5, pyyntö lähetetty Tamroon 6

7 2.2. Keräily- tai toimitusvirhe Puuttuneen tuotteen hyvitys Laatikosta puuttuu lähetysluetteloon merkitty tuote. Syy valitaan myös silloin, jos tuote puuttuu ja sen tilalle on kerätty joku toinen tuote. Lomakkeen täytön edetessä palvelussa valitaan, tuliko puuttuneen tuotteen tilalle joku toinen tuote, ja pidetäänkö vai palautetaanko se. Jos väärin kerätty tuote palautetaan, lomakkeen täytön loppuvaiheessa voi tulostaa palautuksen mukaan palautusilmoituslomakkeen Ylimääräinen tuote Lähetyksessä on tuote, jota ei löydy lähetysluettelosta eikä tuotetta ole kerätty minkään toisen tuotteen tilalle. Lomakkeen täytön edetessä palvelussa valitaan, pidetäänkö vai palautetaanko ylimääräinen tuote. Jos ylimääräinen tuote palautetaan, lomakkeen täytön loppuvaiheessa voi tulostaa palautuksen mukaan palautusilmoituslomakkeen Toimituksesta puuttuu kolli tai useampia kolleja Jos toimituksesta puuttuu kolli tai useita kolleja, (kolli esim. muovilaatikko, pahvilaatikko, display) Tamron asiakaspalvelu saa tiedon niistä heti, kun tiedot on täytetty HERTTApalveluun. Asiakaspalvelumme ottaa yhteyttä, kun puuttuneet kollit löytyvät Toimitettu toisen asiakkaan kolli Jos lähetyksessä on jollekin toiselle asiakkaalle kuuluva kolli, Tamron asiakaspalvelu saa tiedon niistä heti, kun tiedot on täytetty HERTTA-palveluun. Asiakaspalvelumme ottaa yhteyttä, miten kollin toimitus oikealle asiakkaalle hoidetaan Lähetysluettelo puuttuu (osittain tai kokonaan) Asiakaspalvelu saa tiedon puuttuvasta lähetysluettelosta heti, kun ilmoitus on täytetty HERTTApalveluun. Asiakaspalvelumme toimittaa puuttuvat lähetysluettelon tai sen osan asiakkaalle välittömästi Tilaus kirjattu Tamrossa väärin Tilaukselle on kirjattu Tamron toimesta tuote, jota asiakas ei ole tilannut Tilaus kirjautunut Tamroon useaan kertaan Koko toimitus ja lähetysluettelo on virheellisesti kirjattu asiakkaalle, joka ei kyseistä toimitusta ole tilannut. Keräily- tai toimitusvirheen kirjaaminen HERTTA-palveluun Valitse Keräily tai toimitusvirhe ja ilmoituksen tarkempi syy. Valitse tarvittaessa lämpötila. Tarkista tai syötä asiakastiedot. Hae ja valitse alkuperäinen tilaus, johon ilmoitus liittyy. Merkitse kappalemäärä tuoteriville, josta hyvitystä haetaan. Valitse kyllä, jos tuli ylimääräisiä tuotteita puuttuneen tilalle. Jos ylimääräisiä tuotteita, anna ylimääräisenä saapuneen tuotteen tiedot. Ilmoita virheeseen liittyvän keräilylistan numero ja ilmoita, pidätkö vai palautatko tuotteen. 7

8 Kuva 6, Toimituksessa ylimääräinen tuote puuttuvan tilalla Kuva 7, Ilmoita ylimääräisenä saapuneen tuotteen tiedot Jos, Toimituksesta puuttuu laatikko tai useampia laatikoita Toimitettu toisen asiakkaan laatikko Lähetysluettelo puuttuu (osittain tai kokonaan) Tilaus kirjautunut Tamroon useaan kertaan Ilmoita tilauspäivä, tilausnumero ja kirjaa lisätietoa. Jatka. Kuva 8, Ilmoita tilauspäivä, tilausnumero ja kirjaa lisätietoa 8

9 Tarkista ilmoitus, kirjoita lisätietoja tarvittaessa. Klikkaa Tallenna-painiketta, jolloin hyvityspyyntö lähtee automaattisesti Tamroon hyväksyttäväksi. Tulosta tarvittaessa palautusilmoituslomake ja liitä lähetykseen. Huom! Hyvityspyynnön muokkaaminen ei ole mahdollista sen lähettämisen jälkeen. Ilmoituksen voi poistaa ennen kuin se on tarkistettu Tamrossa. Kun hyvityspyyntö on tallentunut järjestelmään, sille muodostuu ID-numero. Tarvittaessa voitte tulostaa myös arkistointikappaleen pyynnöstä Laskutusvirhe (laskun korjaus, ei palautusta) Väärä hinta Tuotteen hinta laskulla on virheellinen, esim. alennus puuttuu Toimitusmaksun korjaus Laskulla on veloitettu ylimääräinen toimitusmaksu tai toimitusmaksu puuttuu kokonaan Väärä laskutusasiakas Lasku tai osa laskusta olisi pitänyt osoittaa jollekin toiselle asiakasnumerolle, esimerkiksi apteekin rohdospuolelle tai toiselle sairaalan osastolle. Laskutusvirheen kirjaaminen HERTTA-palveluun Valitse laskutusvirhe (laskun korjaus, ei palautusta) ja tarkempi syy. Tarkista tai syötä asiakastiedot. Jos väärä hinta, hae ja valitse alkuperäinen tilaus, johon ilmoitus liittyy. Jatka. Merkitse kappalemäärä tuoteriville, josta hyvitystä haetaan. Jos toimitusmaksun korjaus, kirjaa toimitusmaksun tuotenumero, tilauspäivä, laskun numero, määrä ja lisätietoa. Jatka. Kuva 9, Toimitusmaksun korjaus Jos väärä laskutusasiakas, ilmoita laskun numero, oikea asiakasnumero ja kirjaa lisätietoja. Jos vain osa laskusta korjataan toiselle asiakasnumerolle, kirjaa lisätietoihin myös tilausnumero ja/tai tuotteet, joita korjaus koskee. Jatka. 9

10 Kuva 10, Väärä laskutusasiakas Tarkista ilmoitus, kirjoita lisätietoja tarvittaessa Klikkaa Tallenna-painiketta, jolloin hyvityspyyntö lähtee automaattisesti Tamroon hyväksyttäväksi Huom! Hyvityspyynnön muokkaaminen ei ole mahdollista sen lähettämisen jälkeen. Ilmoituksen voi poistaa ennen kuin se on tarkistettu Tamrossa. Kun hyvityspyyntö on tallentunut järjestelmään, sille muodostuu ID-numero. Tarvittaessa voitte tulostaa myös arkistointikappaleen pyynnöstä Palautus (tilausvirhe/lyhyt kestoaika) Asiakkaan tilausvirhe ( sovittava Tamron kanssa) Asiakas on tilannut tuotetta, jota ei tarvitsekaan Tuotteella lyhyt kestoaika Tuotteen kestoaika on lyhyt, eikä tuotetta ehditä käyttää ennen sen vanhenemista Edustajan tilausvirhe Tilaukselle on edustajan toimesta kirjattu tuote, jota asiakas ei ole tilannut. Asiakkaan muusta syystä tapahtuvan palautuspyynnön kirjaaminen HERTTA-palveluun Valitse Asiakkaan palautuspyyntö muusta syystä ja tarkempi syy. Tarkista tai syötä asiakastiedot. Hae ja valitse alkuperäinen tilaus, johon ilmoitus liittyy. Jatka Merkitse kappalemäärä tuoteriville, josta hyvitystä haetaan. Tarkista ilmoitus, kirjoita lisätietoja tarvittaessa. Klikkaa Tallenna-painiketta, jolloin hyvityspyyntö lähtee automaattisesti Tamroon hyväksyttäväksi. Tulosta palautusilmoituslomake ja liitä lähetykseen. 10

11 Kuva 11, Tulosta palautusilmoituslomake ja liitä lähetykseen Huom! Hyvityspyynnön muokkaaminen ei ole mahdollista sen lähettämisen jälkeen. Ilmoituksen voi poistaa ennen kuin se on tarkistettu Tamrossa. Kun hyvityspyyntö on tallentunut järjestelmään, sille muodostuu ID-numero. Tarvittaessa voitte tulostaa myös arkistointikappaleen pyynnöstä Tuotteesta palautuspyyntö epäkurantti tuote Myyntilupa päättynyt Valmistaja on pyytänyt palauttamaan tuotteen esimerkiksi tuotteen myyntiluvan päättymisen takia Tuotevirhe Valmistaja toteaa tuotteessa tuotevirheen ja pyytää palauttamaan tuotteen Tamroon Vanhentunut tuote Tuotteen käyttöaika on umpeutunut ja valmistaja hyvittää vanhentuneena palautetut tuotteet. Tuotteen palautuspyynnön kirjaaminen HERTTA-palveluun (epäkurantti tuote) Valitse tuotteesta palautuspyyntö epäkurantti tuote ja tarkempi syy. Tarkista tai syötä asiakastiedot. Lisää tuote, erä ja määrä 11

12 Kuva 12, Lisää tuote, erä, määrä Tarkista ilmoitus, kirjoita lisätietoja tarvittaessa. Klikkaa Tallenna-painiketta, jolloin hyvityspyyntö lähtee automaattisesti Tamroon hyväksyttäväksi. Tulosta palautusilmoituslomake ja liitä lähetykseen. Huom! Hyvityspyynnön muokkaaminen ei ole mahdollista sen lähettämisen jälkeen. Ilmoituksen voi poistaa ennen kuin se on tarkistettu Tamrossa. Kun hyvityspyyntö on tallentunut järjestelmään, sille muodostuu ID-numero. Tarvittaessa voitte tulostaa myös arkistointikappaleen pyynnöstä Palautus valmistajan / edustajan luvalla (päämies) Palautus valmistajan / edustajan luvalla (päämies) Asiakas on tilannut tuotetta, jota ei enää tarvitsekaan, mutta tuotteen palautusaika on umpeutunut. Tässä tapauksessa asiakas pyytää valmistajalta luvan palautukselle. Edustajan kanssa sovitun palautuksen kirjaaminen HERTTA-palveluun Valitse tuotteesta Erikseen sovittu palautus tuotetta edustavan yrityksen kanssa ja tarkempi syy. Valitse lämpötila. Tarkista tai syötä asiakastiedot. Jos liittyy alle kuukauden vanhaan tilaukseen, Hae ja valitse alkuperäinen tilaus, johon ilmoitus liittyy. Jatka. Merkitse kappalemäärä tuoteriville, josta hyvitystä haetaan. Jos muu palautus, lisää tuote, erä ja määrä. Tarkista ilmoitus, kirjoita lisätietoja tarvittaessa. Klikkaa Tallenna-painiketta, jolloin hyvityspyyntö lähtee automaattisesti Tamroon hyväksyttäväksi. 12

13 Tulosta palautusilmoituslomake ja liitä lähetykseen. Huom! Hyvityspyynnön muokkaaminen ei ole mahdollista sen lähettämisen jälkeen ilmoituksen voi poistaa ennen kuin se on tarkistettu Tamrossa. Kun hyvityspyyntö on tallentunut järjestelmään, sille muodostuu IDnumero. Tarvittaessa voitte tulostaa myös arkistointikappaleen pyynnöstä 3. Hyvitysten haku ja seuranta 3.1. Hyvitysten ja ilmoitusten haku Valitse Haku tai Rivihaku ja syötä tarvittavat hakuehdot. Paina Haku. Haku on pyyntökohtaisesti ryhmitelty näkymä. Rivihaku on listanäkymä. Kuva 13, Haku (ylhäällä) ja rivihaku (alhaalla) 13

14 Valitsemalla ID numeron, voit tarkistaa pyynnön tiedot Hyvitysten ja ilmoitusten seuranta Ilmoituksen tila, voit tarkistaa onko pyyntö käsitelty Tamrossa. Käsittelyssä, pyyntö tallennettu ja lähetetty Tamroon. Hyväksytty, pyyntö hyväksytty Tamrossa Kuva 14, Pyynnön tila 4. Tamron asiakaspalvelun yhteystiedot 4.1. Apteekkipalvelut Avoinna arkisin klo 8-18:15 ja lauantaisin klo 9-15 Puhelin Sähköposti 4.2. Sairaalapalvelut Avoinna arkisin klo 8-17 Puhelin Sähköposti 14

15 4.3. Vähittäiskauppapalvelut Avoinna arkisin klo 8-17 Puhelin Sähköposti 15