PUHELINLIIKENTEEN SUJUVUUDEN JA VERKKONEUVONNAN KEHITTÄMINEN INARIN KUNNAN TERVEYSKESKUKSESSA

Transkriptio

1 PUHELINLIIKENTEEN SUJUVUUDEN JA VERKKONEUVONNAN KEHITTÄMINEN INARIN KUNNAN TERVEYSKESKUKSESSA Projekti raportti Raisa Similä

2 TIIVISTELMÄ Pohjois-Suomen monialaiset sosiaali- ja terveyspalvelut -hanke (PaKaste) aloitti toimintansa maaliskuussa Hanke on saanut rahoitusta kansallisen sosiaali- ja terveydenhuollon kehittämisohjelmasta (KASTE). Lapin, Pohjois-Pohjanmaan, Kainuun ja Keski-Pohjanmaan alueella olevat neljä osahanketta vastaavat PaKasteen toteutuksesta. Painopisteet Lapin alueella ovat perusterveydenhuollon kehittäminen, sosiaalityö ja terveyden edistäminen. Inarin kunnan avoterveydenhuolto haki PaKasteelta rahoitusta Terveydenhuollon sähköisen ajanvarauksen, verkkoneuvonnan ja puhelinliikenteen sujuvuuden kehittämiseen. Rahoitus saatiin kuukauden mittaiseen projektiin ja laajan kokonaisuuden vuoksi aihetta jouduttiin rajaamaan. Puhelinliikenteen sujumattomuus on koko terveyskeskuksen ongelma, mutta eniten ongelma näkyy vastaanotolla. Puhelinliikenne on kasvanut viime vuosien aikana. Asiakkaat ovat turhautuneita ja kokevat, ettei hoitajiin saa puhelimitse yhteyttä. Kyseiseen ongelmaan ole löytynyt ratkaisua. Tästä syystä hankkeen toiseksi aiheeksi päätettiin ottaa puhelinliikenteen sujuvuuden kehittäminen. Verkkoneuvonta nivoutuu yhteen puhelinliikenteen sujuvuuden kehittämisen kanssa ja verkkoneuvonnan kehittäminen valittiin projektin toiseksi aiheeksi. Kun verkkoneuvonta saadaan jalkautettua kuntalaisten käyttöön, sen toivotaan vähentävän puheluiden määrää. Verkkoneuvontaan lähtevät aluksi mukaan terveydenhoitajat, mielenterveys ja perheneuvolan sairaanhoitajat ja psykologi sekä suunterveydenhoito. Tarkoituksena on myöhemmin laajentaa toimintaa myös vastaanoton hoitajien ja lääkäreiden käyttöön. Projektin toteutus ajankohdaksi tuli toukokuu Lyhyen aikataulun vuoksi projektista ei voinut tehdä kovin syvällistä pohdintaa. Tarkoituksena oli saada kirjattu puhelinliikenteen ongelmakohdat ja kehittämisideat sekä saada verkkoneuvonta toiminta alkuun. Projektin luettavuuden helpottamiseksi lähteitä ei mainita tekstissä, vaan ne on luettavissa projektin lopussa olevassa lähdeluettelossa. Avainsanat: asiakaspalvelu verkkoneuvonta - puhelinliikenne

3 TIIVISTELMÄ SISÄLTÖ 1. KÄSITTEET Asiakaspalvelu Sähköinen asiakasneuvonta Verkkoneuvonta Puhelinneuvonta Hoidon tarpeen arviointi Hoitosuositus 5 2. NYKYTILANNE Puhelinliikenne ja hoidon tarpeen arviointi Inarin kunnan terveyskeskuksessa Verkkoneuvonta Inarin kunnan terveyskeskuksessa TOIMENPIDE-EHDOTUKSET Inarin kunnan terveyskeskuksen vastaanotto toiminnan kehittäminen Tiedottaminen paikallislehdessä ja kunnan internetsivuilla PROJEKTIN JATKO-AIHEET 15 LÄHTEET 17

4 1. KÄSITTEET 1.1 Asiakaspalvelu Asiakaspalvelu on henkilöstön ja asiakkaan välillä tapahtuvaa vuorovaikutusta. Asiakas tulee saada tuntemaan, että hän saa luotettavaa, asiantuntevaa, nopeaa ja juuri hänen henkilökohtaisiin ongelmiin ja tiedon tarpeisiin paneutuvaa palvelua. Asiakaspalvelutaidoista tärkein on empatia, joka on asiakkaan näkökulman ymmärtämistä. Julkiset palvelut kuuluvat pääasiassa voittoa tavoittelemattomiin palveluorganisaatioihin, joissa huolehditaan yhteisistä tarpeista. Julkisilla aloilla kuten terveydenhuollossa myös työnantajat odottavat hoitohenkilöstöltä kykyä tuottaa hyvää asiakaspalvelua. Asiakaspalvelulähtöisessä toiminnassa asiakkaan kanssa kommunikoiva, palvelua antava henkilö on avainasemassa ainutlaatuisen palvelukokemuksen tuottamisessa. 1.2 Sähköinen asiakasneuvonta Sähköinen neuvonta on sähköisten viestimien välityksellä tapahtuvaa neuvontaa. Sähköiset neuvontapalvelut voidaan jakaa sähköpostipalveluun, sähköiseen vuorovaikutteiseen asiointipalveluun, sähköiseen opastavaan palveluun ja puhelinpalveluun. Sähköposti- ja puhelinpalvelu ovat tunnetuimmat ja eniten käytetyt Verkkoneuvonta Verkkoneuvonta on sähköinen vuorovaikutteinen asiointipalvelu, jonka kautta asiakas on yhteydessä haluamaansa viranomaiseen. Verkkoneuvonta on henkilökohtaista palvelua ja neuvontaa, eikä rajoitu yleisellä tasolla tapahtuvaan neuvontaan. Verkkoneuvonnassa tiedonsiirto asiakkaan ja viranomaisen välillä tapahtuu aina SSL suojatun tietoliikenne yhteyden kautta. Kirjautuessaan verkkoneuvonnan sivuille, asiakkaan henkilöllisyys varmennetaan aina. Henkilöllisyyden varmentaminen tapahtuu verkkopankkitunnusten tai sähköisen HST-henkilökortin avulla. Suojatulla yhteydellä ja tunnistamisella varmistetaan, etteivät ulkopuoliset pääse näkemään verkkoneuvonnan kautta lähetettyjä kysymyksiä ja vastauksia. Yhteydenpito asiakkaan ja verkkoneuvojan välillä on luottamuksellista ja verkkoneuvojien tulee noudattaa työtään sääteleviä salassapitosäännöksiä. Verkkoneuvonnan kysymyksiin vastataan terveydenhuollossa hoitotakuulain perusteella kolmen ja sosiaalitoimessa viiden arkipäivän kuluessa. Täysivaltainen asiakas on vastuussa omista valinnoistaan ja niiden seurauksista. Asiakas tekee itse omat valintansa ja toimii 4

5 verkkoneuvonnasta saamiensa vastausten perusteella, niin kuin itse katsoo tarpeelliseksi. Verkkoneuvonnan asiakas on yhteydessä asiantuntijaan internetin välityksellä vaikkapa omasta kotoaan käsin. Näin parannetaan työntekijöiden tavoitettavuutta Puhelinneuvonta Puhelimessa annettava terveyden- ja sairaanhoidon neuvonta sisältää sekä yleisluontoisen että henkilökohtaisen neuvonnan. Jos käy ilmi, että soittaja tarvitsee koulutetun ja kokeneen terveydenhuollon ammattihenkilön antamaa yksilöllistä terveyden- ja sairaanhoidonneuvontaa eli kannanottoa yksilön terveydentilaan, hänet tulee tunnistaa. Potilasasiakirjoihin tehdään asianmukainen merkintä tunnistamistavasta ja annetusta neuvonnasta. 1.3 Hoidon tarpeen arviointi Kansanterveyslain (66/1972) 15 b :n momentissa tarkoitettu välitön yhteyden saanti terveyskeskukseen arkipäivisin virka-aikana tulee järjestää niin, että yhteyttä ottava henkilö voi valintansa mukaan joko tulla henkilökohtaisesti terveyskeskukseen tai ottaa puhelimitse yhteyttä. Hoidon tarpeen arvioinnissa selvitetään yhteydenoton syy, sairauden oireet ja niiden vaikeusaste sekä kiireellisyys yhteydenottajan kertomien esitietojen tai lähetteen perusteella. Hoidon tarpeen arviointi edellyttää, että terveydenhuollon ammattihenkilöllä on asianmukainen koulutus, työkokemus ja yhteys hoitoa antavaan toimintayksikköön sekä käytettävissään potilasasiakirjat. Vastaanottokäynnin yhteydessä terveydenhuollon ammattihenkilö voi koulutuksensa, työkokemuksensa ja toimintayksikössä sovitun työnjaon perusteella tehdä hoidon tarpeen arvioinnin potilaan kertomien esitietojen ja hänestä tehtyjen riittävien selvitysten perusteella. Hoidon tarpeen arviointi voidaan tehdä myös puhelinpalveluna. 1.4 Hoitosuositus Hoitosuosituksella tarkoitetaan asiantuntijoiden järjestelmällisesti laatimaa, tieteelliseen näyttöön perustuvaa kannanottoa tietyn taudin tai oirekuvan hoidosta. Hoitosuosituksien avulla voidaan tehdä linjauksia potilasryhmien hoidosta. Sen lisäksi yksittäinen lääkäri voi käyttää suositusta hoitopäätösten tukena. Hoitosuositus kertoo mitä asioita tulee tehdä tietyn sairauden ehkäisemiseksi, toteamiseksi ja hoitamiseksi. Alueellinen hoitoketju tai hoito-ohjelma koskee 5

6 tiettyä sairautta potevien hoitoa ja työnjakoa tietyllä alueella, esimerkiksi sairaanhoitopiirissä. Hoitosuositusten käyttöönotossa yksi tärkeistä asioista on perusterveydenhuollon ja erikoissairaanhoidon välinen yhteistyö. Alueellinen hoito-ohjelma ja ohjeet porrastuksesta ja työnjaosta perustuvat paikallisen olojen ja vaatimusten tuntemiseen esimerkiksi olemassa olevat palvelut, nykyiset käytännöt, henkilöstön määrä, osaaminen, saatavuus ja asenteet sekä maantieteelliset etäisyydet ja liikenneyhteydet. Hoitoketjun tärkein tehtävä on vastuunotto potilaan hoidon järjestämisestä. Hoitoketjut määrittelevät potilaan hoitoon osallistuvien avainhenkilöiden tehtävät. Hoitosuositusten tekstiä ei kannata toistaa, vaan esimerkiksi sähköisissä julkaisumuodoissa hoitoketjut voidaan linkittää hoitosuosituksiin. Asiatiedon hankinnassa olennaisia lähteitä on mm. käypä hoito-suositukset, sairaanhoitopiirien alueelliset hoito-ohjelmat terveysportissa, lääkärin sekä sairaanhoitajan tietokannat, muut paikalliset toimintaohjeet, mahdolliset aikaisemmat hoitoketjukuvaukset ja hoitoon pääsyn kriteerit. 2. NYKYTILANNE Lapissa peruspalveluiden järjestämistä luonnehtivat erittäin pitkät välimatkat, muuttotappio, harva asutus ja kuntien heikko taloudellinen kantokyky. Kuntien veropohja on maan keskiarvoa selvästi alempi, väestön sairastavuus, kuolleisuus ja työttömyys ovat maan keskiarvoa korkeampia ja palveluiden järjestäminen kalliimpaa. Palvelujärjestelmää kuormittavat matkailu ja turistisesonki. Osaajien rekrytointi eri kuntiin on suuri haaste, paikoin lääkärivaje on vaikea ja keikkapalveluita joudutaan käyttämään. Inarin kunnassa on asukkaita 6863 ( ), joista saamelaisia on vajaa kolmannes. Suomenkielen rinnalla kunnassa käytetään virallisesti kolmea eri saamenkieltä; pohjois-, inarin- ja koltansaame. Saamelaisille palvelut on lain mukaisesti pyrittävä tarjoamaan saamankielellä. Myöskin kunnan viralliset ilmoitukset on oltava kaikilla neljällä virallisella kielellä. Tämä luonnollisesti tuo lisähaasteen palveluiden tarjoamiseen niin puhelinpalvelussa kuin verkkoneuvonnassa. Inarin kunnan keskustaajama Ivalosta Rovaniemelle on matkaa 298km ja kunnan pohjoisosassa olevaan Näätämön kylään 183km. Inarin kunnassa käy tuhansia matkailijoita vuosittain ja lisäksi kausityöntekijät tarvitsevat kunnan terveyspalveluita. Inarin kunnan terveyskeskuksessa on ajoittain ollut lääkärivajetta, mutta hoitaja tilanne on ollut hyvä. Oulun seudun kunnissa on tehty vuonna 2004 tutkimus perusterveydenhuollon puhelinneuvonnan selvittämisestä ja kehittämisestä. Asiakaskyselyn mukaan kuntalaisista 66 % soittaa ja 34 % tulee 6

7 terveyskeskukseen paikan päälle varatakseen ajan. Puhelimeen vastaamisprosentti vaihtelee viikonpäivän ja vuorokauden ajan mukaan % välillä. Maanantai aamut ovat kaikkein kiireisimmät, jolloin myös puhelimien vastaamisprosentti oli pienin. Asiakaskyselyn mukaan kuntalaiset toistavat soittoyrityksen terveyskeskukseen keskimäärin 3,3 kertaa ja soittamiseen kuluu keskimäärin 22 minuuttia ennen kuin terveyskeskukseen saa yhteyden. Terveyskeskusten ajanvarauksissa vastatuista puheluista 66 % päättyy ajanvaraustapahtumaan. Ajanvaraus voi olla päivystyksellinen, kiireetön tai puhelinajanvaraus. Ajanvarauspuheluissa oli neuvontaa 34 %:ssa puheluista, eniten laboratoriotulosten kertomista eli 10 % puhelinkontakteista. Oulun Omahoitopalvelu on Oulun kaupungin tarjoama vuorovaikutteinen terveydenhuollon Internet-palvelu asiakkaiden ja hoitotyönammattilaisten käyttöön. Omahoitopalvelussa on kerätty asiakkaiden käyttökokemuksia asiakastyytyväisyyskyselyillä, vapailla palautteilla ja muilla Omahoitopalveluun liittyvillä tutkimuksilla. Palautteiden mukaan asiakkaat ovat olleet tyytyväisiä erityisesti Omahoitopalvelun sähköiseen ajanvaraukseen ja laboratoriotulosnäyttöpalveluun. Lapinläänissä terveydenhuollossa verkkoneuvonta on käytössä vain Rovaniemen kaupungin opiskelijaterveydenhuollossa. Palvelu on otettu käyttöön helmikuussa 2008 ja Rovaniemen kaupungin opiskelija terveyden hoitaja Johanna Gyntherin mukaan se on saanut opiskelijoiden keskuudessa hyvän vastaanoton. Sosiaalitoimen verkkoneuvonta on käytössä Kemijärvellä, Torniossa, Rovaniemellä, Kemissä ja Enontekiöllä. Enontekiöllä palvelua annetaan myös saamenkielellä. Rovaniemen terveyskeskukset saivat myös PaKaste-hankkeelta rahoituksen viiden kuukauden mittaiseen projektiin puhelin palvelun kehittämiseksi. Projektin vetäjäksi valittiin Johanna Gynther. Heillä on kuitenkin suunniteltu, että he lähtevät myös kehittämään terveyskeskuksiin verkkoneuvontaa. Projektin lähtökohtana heillä on ollut, että kehittämällä verkkoneuvontaa, he parantavat parhaiten puhelin palvelua. Projekti on heillä alkanut myös toukokuun alussa, joten heidän projektissaan ollaan vasta ongelmien kartoitus tilanteessa. Projektin alussa lähetettiin sähköpostia Sodankylän, Kittilän, Kolarin, Pellon, Enontekiö/Muonion, Savukoski/Pelkosenniemen, Sallan ja Rovaniemen terveyskeskuksien vastaanoton sairaanhoitajille. Lisäksi sähköposti lähetettiin Rovaniemen kaupungin terveyskeskuksen osastonhoitaja Rea Räisäselle, joka vastaa heillä ajanvarauksesta. Sähköpostissa tiedustelin heidän puhelinliikenteen toimintaa ja sen kehittämistä. Lisäksi tiedustelin onko heidän terveyskeskuksessaan käytössä 7

8 verkkoneuvontapalvelua. Tiedusteluun vastasivat Sodankylän, Kittilän ja Pelkosenniemen terveyskeskukset. Varsinaisia konkreettisia kehitysideoita ei missään kunnassa ollut tarjolla. Kaikkialla puhelinliikenteen sujumattomuus terveyskeskuksissa on suuri ongelma, johon ei ole löytynyt ratkaisuja. 2.1 Puhelinliikenne ja hoidon tarpeen arviointi Inarin kunnan terveyskeskuksessa Inarin kunnan terveyskeskuksessa puhelinneuvonta ja hoidon tarpeen arviointi on toimivaa. Käytössä on väestövastuualueet, joita on neljä (kaksi suuraluetta). Jokaisella neljällä alueella työskentelee vastaanottoavustaja tai sairaanhoitaja ja heidän lisäkseen on vastaava sairaanhoitaja ja vuoroviikoin vaihtuva poliklinikka sairaanhoitaja. Poliklinikka sairaanhoitaja vastaa ensiavusta. Pahin ongelma asiakaspalvelu työssä on kiire ja se aiheuttaa lipsumista palvelussa. Kuitenkin kiire usein ehkäisee työn muuttumisen rutiiniksi. Suuri osa avustajan työtä on puhelinpalvelua. Inarin kunnan internetsivuilla ja paikallislehdessä olemme ilmoittaneet ajanvarauksen olevan kello välisenä aikana. Terveyskeskuksen puhelinliikenne on ruuhkaista ja potilaat joutuvat soittamaan usein useita kertoja ennen yhteydensaantia. Potilaat ovat tuskastuneita tilanteeseen. Varsinkin maanantaiaamun kaksi ensimmäistä tuntia ovat koko viikon ruuhkaisimmat tunnit. Inarin kunnan terveyskeskuksessa ei ole käytössä puheluiden jono- tai puhelinliikenteen seurantajärjestelmää eikä ylivuotojärjestelmää. Kevään 2010 aikana on tehty kahden viikon työajanseuranta manuaalisesti. Usein potilaille annetaan puhelimitse kotihoito-ohjeet ja kehotetaan ottamaan seuraava päivänä uudestaan yhteyttä mikäli vaiva jatkuu. Sama potilas soittaa seuraavan aamun ruuhkatunteina uudestaan. Avustaessa lääkäriä puhelimen jatkuvasti soidessa ja tietäen, että työhuoneen oven takana on jonossa potilaita odottamassa palvelua, hoitajalla on usein riittämättömyyden tunne. Halu palvella potilasta mahdollisimman hyvin ja toisaalta kiire aiheuttavat ristiriitaisia tunteita. Työyhteisön vahvuutena on koulutettu, ammattitaitoinen henkilökunta. Myös hyvä ja kannustava työilmapiiri on vahvuus samoin kuin, ettei henkilökunnassa ole vaihtuvuutta. Vastaanotolle olemme saaneet ammattitaitoiset sijaiset. Helmikuussa 2010 vastaanotoille otettiin käyttöön puhelinliikenteen avuksi niin kutsuttu puhelimienketjutus. Jos avustajaa ei saa kiinni (toimenpiteessä ja/tai puhelu on varattu), kääntyy puhelu 45 sekunnin kuluttua saman suuralueen toiselle hoitajalle. Jos hänkään ei pysty vastaamaan kääntyy puhelu 30 sekunnin kuluttua keskukseen. Toiminta on ollut niin vähän aikaa käytössä, ettei käytössä ole vielä asiakaspalautetta onko hoitajien puhelimitse tavoitettavuus parantunut. Palveltaessa potilasta kasvotusten tai hoitotoimenpiteiden aikana puhelimiin ei voida vastata. 8

9 Toimenpiteiden pituuden arvioiminen on toisinaan mahdotonta, sillä pieni toimenpide voi venyä yllättäen pitkäksi. Nyt ketjutuksen myötä puhelu kääntyy automaattisesti toiselle hoitajalle. Tämän toivotaan parantavan puhelinpalvelua. Kaikilla alueilla puhelin soi paljon heti aamusta, joten nykyisestä ketjutuksesta ei koeta toistaiseksi olevan tarvittavaa hyötyä näille aamun ruuhkatunneille. Puhelimien ketjutuksien käyttöön oton myötä vastaanotoilla mietittiin hyviä ratkaisuja siihen, millä tavoin puhelimet tulisi keskenään ketjuttaa. Inarin kunnan puhelinkeskus on siirretty alkaen terveyskeskukseen. Keskuksesta ei voi varata aikaa lääkärille tai hoitajalle, eikä keskuksen työntekijä tee hoidon tarpeen arviointia. Keskus haluttiin laittaa kunkin ketjun viimeiseksi sen vuoksi, että keskuksen työntekijä tietää mistä pisteestä kunkin työntekijän tavoittaa Keskuksen hoitaja voi tarvittaessa ottaa myös soittopyyntöjä hoitajille. Nyt kuitenkin on tullut esiin se ongelma, ettei keskukselle aina muisteta ilmoittaa työntekijän poissa olosta. Keskuksen työntekijä on tehnyt puhelin liikenteen seurantaa. Seurannasta käy ilmi, että ketjutuksen kautta hänelle ei tule kuin muutama puhelu viikossa. Tämä varmaan johtuu ketjutuksen pitkistä väliajoista. Asiakas ei jaksa odottaa yhden puhelun aikana niin kauan, että puhelu menisi keskukseen asti. Suoraan keskukseen asiakkaat soittavat keskimäärin kertaa päivässä, kun eivät ole saaneet avustajaa kiinni tai eivät tienneet oikeaa numeroa mihin soittaa. Yksittäisinä päivinä on tullut puhelua. Projektin yhteydessä tuotettiin lehtinen Inarin kunnan terveyskeskuksen puhelinnumeroista. Lehtisessä on vastaanoton vastaavan sairaanhoitajan ja päivystävän sairaanhoitajan, terveyskeskusavustajien ja terveydenhoitajien gsm-numerot. Lisäksi lehtiseen laitettiin laboratorion, röntgenin, fysioterapian ja vuodeosaston puhelinnumerot. Lehtisiä on tarkoitus laittaa potilaiden odotustiloihin, joista ne olisivat kaikkien saatavissa. Joskus puhelut voivat olla hyvinkin pitkiä varsinkin niiden potilaiden kanssa, joilla on useampi perussairaus ja/tai psyykkinen sairaus. Taustalla potilaalla on huoli omasta terveydestä ja pärjäämisestä. Heille tulee antaa aikaa ja tukea heidän kotona pärjäämistään. Pitkät välimatkat on aina otettava huomioon hoidon tarpeen arvioinnissa ja puhelinneuvonnassa. Hoidon tarpeen arviointi ja puhelinliikenteen hallinta ovat vaativia tehtäviä, joissa työkokemus on avainasemassa. Vastaanottoaikojen antamista vaikeuttaa lääkärivaje. Viidessä lääkärinvirassa toimii tällä hetkellä kolme ja puoli lääkäriä, joista yksi on vuodeosastolla ja yksi keikkalääkäri. Vastaanottoaikoja on vähän. Päivystyksiin joudutaan laittamaan potilaita, jotka eivät olisi päivystyksellisesti hoidettavia. 9

10 Inarin kunnan terveyskeskuksen vastaanotolla on jo pitkään ollut toiveissa saada sairaanhoitajan vastaanotto toiminta. Vuonna 2009 vastaanotolle saatiin neljäs sairaanhoitajan toimi, joka on mahdollistanut sairaanhoitajan vastaanotto toiminnan kehittämisen. Nyt kun henkilöstöresurssi on mahdollistanut toiminnan, ongelmaksi on noussut toimivien tilojen puute. Myös lääkäreiltä on tullut toive saada Inarin kunnan terveyskeskukseen sairaanhoitajanvastaanotto. Tavoitteena on lisäkoulutuksella ja palkkauksen tarkistamisen jälkeen siirtää lääkäreiltä joitakin työtehtäviä sairaanhoitajille muun muassa korvien jälkitarkastukset. Toimiva sairaanhoitajan vastaanotto vähentää näin lääkäreiden aikojen tarvitsijoita. Terveydenhoitajilla on joka arkipäivä kello 9-10 puhelintunti. Moni asiakas kokee ettei pysty soittamaan terveydenhoitajalle juuri tuon puhelintunnin aikana. Esimerkiksi lapsi on ollut yön kipeänä ja valvonut, niin koko perhe nukkuu aamulla pidempään. Vanhempi tarvitsisi työnantajalle todistuksen lapsen sairastumisen vuoksi ja soittaa siksi avustajalle. Nyt nämä puhelut tulevat avustajille, jotka välittävät soittopyynnön sairaanhoitajille tai terveydenhoitajille. Tällä hetkellä käytössä oleva puhelinoperaattori on ollut aikaisemminkin mukana kehittämässä Inarin kunnan terveyskeskuksen puhelinpalvelua. Puhelinoperaattorin yhdyshenkilö Pekka Poikela on käynyt paikan päällä kuulemassa työntekijöiden ongelmista. Puheluiden ketjutus on ollut mm. yksi operaattorin tarjoama mahdollisuus puhelin liikenteen kehittämiseksi. Projektissa selvitin, onko puhelinoperaattorilla tarjota joitain uusia mahdollisuuksia puhelin liikenteen kehittämiseksi. Tällaisia yksittäisiä mahdollisuuksia ei ole tarjolla. Pekka Poikelan mukaan yhtä ainoaa ratkaisua ei ole olemassakaan, vaan jokaisen terveyskeskuksen tulisi miettiä omakohtaista ratkaisua. Hänen ehdotus on, että työyksikön tulisi omassa toimipisteessään tehdä kokonaisvaltainen katsaus omiin toimintamalleihin ja lähteä tätä kautta kehittämään puhelinliikennettä. Virtuaalipalaveri Elisa puhelinoperaattorin kanssa pidettiin Palaverissa olivat mukana operaattorin Rovaniemen asiakaspalvelun account manager Sampo Sarivaara, Vantaalta asiakaspalvelun prand manager Hillevi Laitio ja Inarin kunnan terveyskeskuksen vastaanoton sairaanhoitaja Raisa Similä. Hillevi Laitio esitteli Elisan puhelinpalveluun kehittämän tuotteen Orange Contact, joka on käytössä esimerkiksi Lahden ja Vantaan terveyskeskuksien vastaanotolla. Tuotteen saa räätälöityä vastaamaan kunkin työyhteisön puhelintarpeisiin, esimerkiksi jonojärjestelmä, takaisin soitto mahdollisuus. Orange Contact helpottaa puhelinliikenteen seuraamista, parantaa asiakaspalvelua ja työntekijän oman työn kontrolloimista lisäten näin työn tehokkuutta. Tuotteella pystytään kontrolloimaan puhelinliikennettä myös asiakasta kasvotusten 10

11 palveltaessa tai avustettaessa lääkäriä. Elisa puhelinoperaattorin kehittämä Orange Contact maksaa noin 100 euroa/käyttäjä/kuukausi. Vastaanotolle pitäisi olla seitsemän liittymää; neljä avustajaa, vastaavasairaanhoitaja, päivystäväsairaanhoitaja ja keskus. Lisäksi operaattorilla on tarjolla työyhteisön sisäinen chat-palvelu, joka mahdollistaa keskinäisen yhteydenpidon. Tämän toiminnon avulla työyhteisössä pysytään paremmin ajan tasalla, missä työpisteessä kukin työntekijä on Aurora Innovation account manager Antti Pesonen otti puhelimitse yhteyttä. Hän esitteli heidän kehittämän TeleQ tuotteen puhelin liikenteen avuksi. Heidän tuote on ollut pitkään käytössä Ruotsissa terveydenhuollossa ja tämän vuoden alusta tuote on otettu käyttöön Suomessa Turun kaupungin terveydenhuollossa. Asiakkaan oman valinnan mukaan, TeleQ tuote mahdollistaa puheluiden takaisin soiton tai asiakkaan jonottamisen soittamalleen työtekijälle. TeleQ tuotteessa on myös puhelinliikenteen seuranta. Tämä mahdollistaa tarkan raportin vastatuista ja vastaamattomista puheluista sekä mikä puhelin on ruuhkautunein. Raportin avulla voidaan paremmin kehittää puhelinliikennettä. Aurora Innovationin kehittämän tuotteen kokonaishinta on noin 350 euroa kuukaudessa. 2.2 Verkkoneuvonta Inarin kunnan terveyskeskuksessa Verkkoneuvontatoimintaa Inarin kunnan terveyskeskuksessa ei ole ollut käytössä vielä ollenkaan. Verkkoneuvontatoiminnan kehittäminen on lähtenyt liikkeelle käytännön tarpeellisuudesta, jonka ovat osoittaneet aikaisemmat muualta verkkoneuvonnasta saadut kokemukset. Inarin kunnassa avattava sosiaali- ja terveyspalveluiden verkkoneuvonta on kehitetty yhteistyössä Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskuksen Lapin toimintayksikön ja Mawell Oy:n kanssa. Mawell Oy on kotimainen yritys, joka on keskittynyt uuteen tietoteknologiaan perustuvien terveys- ja hyvinvointipalveluiden kehittämiseen. Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskuksen suunnittelija Maarit Pirttijärvi ja UULA Uudet palvelut ja toimintamallit Lapissa-hankkeen projektipäällikkö Sirpa Liimatta pitivät Inarin kunnan sosiaali- ja terveysalan työntekijöille informaatio- ja koulutustilaisuus Koulutustilaisuudessa käytiin läpi verkkoneuvonnan tarjoamat mahdollisuudet ja toiminta. Samalla sovittiin yhteisesti aikataulusta, millä verkkoneuvonta toiminta aloitetaan. Jokainen sai halutessaan opastuksessa tutustua verkkoneuvonta ympäristöön ja harjoitella käyttöä tietokoneella. Verkkoneuvontaa kehitetään jatkossa osana UULA-hanketta, jossa pyritään sosiaali- ja terveysalan sähköisten palveluiden kehittämiseen. Vuoteen 2010 kestävä hanke on EU:n ja kohdekuntien rahoittama. 11

12 Inarin kunnan terveyskeskuksessa verkkoneuvontaan lähtevät aluksi mukaan yhdeksän terveydenhoitajaa, mielenterveys- ja perheneuvolan kolme sairaanhoitajaa ja psykologi sekä suunterveydenhoito. Toiminta on tarkoitettu kaikille kuntalaisille terveyden- ja sairaanhoitoon liittyvissä asioissa. Verkkoneuvonta on aloitetaan Tiedottaminen verkkoneuvonnasta tehdään paikallislehdessä ja radiossa. Kunhan verkkoneuvonta saadaan kuntalaisten tietoisuuteen, on se myöhemmin tarkoitus laajentaa terveyskeskuksen vastaanotolle hoitajien ja lääkäreiden käyttöön. Inarin kunnan terveyskeskuksessa verkkoneuvonta ei ole pelkästään potilaan neuvontaa ja ohjeistusta, vaan myös asiakaspalvelua. Tässä kohtaan asiakaspalvelulla tarkoitetaan ajanvarausta ja aikojen peruutusta, potilaan pyynnöstä laboratoriovastausten antamista, reseptien uusimista ja kaikkea mitä tälläkin hetkellä tehdään puhelinpalveluna. Inarin kunnan sosiaalitoimen verkkoneuvontaa voidaan saada pohjoissaamen kielellä Enontekiön kunnan verkkoneuvojalta käännöstyönä. Terveystoimen verkkoneuvontaa saa tällä hetkellä vain suomenkielellä. Verkkoneuvonnassa on myös osio tiedon siirto, joka on tarkoitettu työntekijöiden vuorovaikutus- ja konsultointilinjaksi. Verkkoneuvontatoimijat pystyvät tällä osiolla olemaan keskenään yhteydessä ja näin parannetaan myös työntekijöiden keskinäistä tavoitettavuutta ja yhteistyötä. Inarin kunnan sosiaali- ja terveysalan työntekijöille pidetyssä informaatio- ja koulutustilaisuudessa kävi ilmi, että myös Lapin sairaanhoitopiiri aikoo lähteä verkkoneuvonta toimintaan mukaan. Ensi syksynä toiminta on tarkoitus aloittaa Lyhki-yksikössä, lähinnä tiedonsiirron muodossa viranomaiselta toiselle. Inarin kunnan terveyskeskuksen vastaanoton sairaanhoitajat tekevät preoperatiiviset haastattelut. Hoitajalta kuluu paljon aikaa, kun hän tulostaa kaikki tarvittavat paperit faksattavaksi LKS:aan. Tulevaisuudessa tiedonsiirto varmasti nopeuttaa hoitajan työtä. Inarin kunnassa toimii Saamelaisalueen koulutuskeskus (SAKK), jossa opiskelee myös ulkopaikkakuntalaisia. Lisäksi kunnassa työskentelee paljon kausityöntekijöitä. Verkkoneuvossa opiskelija/kausityöntekijä pystyy vaihtamaan kuntaa määräaikaisesti ja olemaan yhteydessä sen kunnan sosiaali- ja terveyspalveluihin, missä sillä hetkellä asuu. Inarin kunnassa aloitettavaan verkkoneuvonnassa käytettävään ohjelmaan ei vielä ole mahdollista saada laboratoriotulosnäyttöpalvelua. Tulevaisuudessa tämän toiminnon toivotaan olevan 12

13 mahdollista, koska sillä toiminnolla parannettaisiin asiakaspalvelua ja pystyttäisiin vähentämään puhelinliikennettä. 3. TOIMENPIDE-EHDOTUKSET 3.1 Inarin kunnan terveyskeskuksen vastaanotto toiminnan kehittäminen Pitkään tavoitteena ollutta sairaanhoitajanvastaanotto toimintaa on työyhteisössä lähdetty nyt alkuvuodesta miettimään ja ideoimaan. Ideoita on kirjattu ylös ja tarkoituksena olisi mahdollisimman pienillä muutoksilla saada aikaan toimiva ja tarkoituksenmukainen sairaanhoitajan vastaanottotoiminta. Sairaanhoitajan vastaanotolle ohjattaisiin potilaat, jotka tarvitsevat ohjausta ja neuvontaa, ompeleiden poistot, osa preoperativisista haastatteluista, haavanhoidot, ABI mittaukset, silmänpaineen mittaukset ja tulevaisuudessa ehkä myös korvien jälkitarkastukset ja yli kolmevuotiaiden korvakipuisten katsominen tympanometrilla. Lääkärivajeesta johtuen vastaanottoaikoja on niukasti. Puhelimiin vastaaville avustajille tulee toisinaan tunne, että soittavan potilaan pitäisi tulla terveyskeskukseen hoidon tarpeen arvioon kasvotusten. Hoidon tarpeen arviointi kasvotusten on helpompaa kuin puhelimitse. Sairaanhoitajan arvio esimerkiksi haavasta, haavan hoito ja kotihoito-ohjeet kirjallisena. Tämä myös helpottaa ensiavusta vastaavan sairaanhoitajan toimintaa, joka on tähän asti hoitanut myös ajanvarausasiakkaat. Vastaanottoavustajien työhuoneiden ovien pieliin laitetaan lukolliset postilaatikot, joihin potilaat voivat jättää uusittavat reseptit ja marevan- ja reumakortit. Laatikoiden tyhjennyksestä vastaavat kunkin alueen vastaanottoavustaja ja laatikot tyhjennetään kaksi kertaa päivässä kello 11 ja 15. Postilaatikoiden päälle laitetaan selkeät ja lyhyet ohjeet reseptin uusimisaikataulusta, mistä uusitut resepti ja marevan- ja reumakortit voi hakea sekä laatikon tyhjennysaikataulut. Tällä tavalla potilaiden ei tarvitse seisoa jonottamassa ovella ja saadaan palvelua joustavammaksi. Puhelinoperaattorin tarjoama puheluiden ketjutus on otettu käyttöön helmikuussa 2010 vastaanotolla. Ketjutus on ollut niin vähän aikaa käytössä, ettei asiakaspalautetta työntekijöiden tavoitettavuuden parantumisesta ole vielä käytössä. Vastaanoton hoitajien mielestä ketjutuksen on koettu toisaalta olevan hyvä ja toimiva asia. Jonkun alueen hoitaja kun on avustamassa lääkäriä, toisen alueen hoitaja vastaa silloin hänen alueen puheluihin. Hoitajat ovat nyt ottaneet soittopyyntöjä vastaan ja toimittaneet ne sitten sen alueen hoitajalle ketä soittaja yritti tavoittaa. Toisaalta ketjutuksen huonona puolena on, kun potilaan asian hoidon on jo aloittanut toinen hoitaja, 13

14 toinen hoitaja joutuu aloittamaan asian hoidon alusta. Tämän koetaan lisänneen päällekkäistyöskentelyä. Ketjutusajat ovat nyt niin pitkiä, että harva puhelu menee keskukseen asti. Ketjutusajat lyhennetään ja ketjutukseen lisätään aamun ruuhkatunneille kolmanneksi vastaavan sairaanhoitajan numero. Hänen päiväohjelmansa laitetaan niin, ettei aamuun kello 8-10 väliselle ajalle anneta ajanvarausasiakkaita. Vastaanottoavustajien ja vastaavan sairaanhoitajan lankapuhelimiin laitetaan puhepostit, joissa kerrotaan lankanumeroiden poistumisesta ja uudet numerot. Tällä tavalla ihmiset tulevat tietoisiksi gsm-numeroista. Elisan asiakaspalvelun account manager Sampo Sarivaara selvittää Inarin kunnan puhelin liikenteestä vastaavan Matti Valjakan kanssa Elisan tarjoamien vaihtoehtojen käyttöönotto mahdollisuuksista. Aurora Innovation account manager Antti Pesonen tulee kesäkuun lopussa Inarin kunnan terveyskeskuksen vastaanotolle esittelemään TeleQ tuotteen ja sen tarjoamat ratkaisut puhelinliikenteen kehittämiseksi. Vastaanoton hoitajien työn keskittäminen niin, että kummankin suuralueen toinen hoitaja vastaa pelkästään puhelimeen ja toinen hoitaja avustaa kumpaakin lääkäriä ja palvelee kasvotusten asiakkaat. Verkkoneuvonta toiminta Inarin kunnassa aloitetaan kesäkuussa Mukaan tähän toimintaan lähtee kaikki sosiaalitoimi ja terveydenhuollon osalta terveydenhoitajat ja mielenterveys- ja perheneuvolan työntekijät sekä suunterveydenhuolto. Koordinaattorina ja yhteyshenkilönä verkkoneuvonta toiminnassa toimii Raisa Similä, joka myös vastaa uusien työntekijöiden kouluttamisesta ja tiedottamisesta. Vastaanoton neljällä sairaanhoitajalle on Pegasoksessa päiväohjelmat. Kukin hoitaja itse laittaa ja huolehtii päivittäisestä täyttämisestä ja koulutuksien, lomien, työajanlyhennysten ynnä muiden kirjaukset. Myös avustajat laittavat Pegasokseen omat päiväohjelmat. Näin työyhteisön toimintaa parannetaan ja myös keskukselle saadaan tieto näistä asioista ja hänen on helpompi palvella asiakkaita. Vastaavan sairaanhoitajan tehtävänä on huolehtia äkillisten poissaolojen kirjaus. 14

15 Terveydenhoitajille voi laittaa soittopyynnön tekstiviestillä, jolloin terveydenhoitaja voisi soittaa takaisin. Näin nämä puhelut eivät tule avustajien ruuhkaisiin numeroihin. Myös verkkoneuvonnan kautta potilas voi ottaa yhteyttä terveydenhoitajaan ja pyytää tätä kautta yhteydenottoa tai esimerkiksi sairaslomatodistusta. Terveydenhoitajat ottavat käyttöön myös pegasoksen ajanvarauksen, jotta voidaan paremmin asiakkaille tiedottaa onko terveydenhoitaja tavoitettavissa vai kotikäynnillä. Sovitaan yhteisesti, että kiireelliset soittopyynnit voidaan laittaa terveydenhoitajan ajanvarausohjelmaan samalle päivälle. 3.2 Tiedottaminen paikallislehdessä ja kunnan internetsivuilla Kuntalaisten tiedottaminen paikallislehdessä ja kunnan internetsivuilla puhelinajoista. Aamun ruuhkatunteina soittaisivat vain ne, joilla on päivystyksellistä asiaa. Iltapäivällä kysyttäisiin laboratoriovastauksia ja lääkärinaikoja muita kuin päivystyksellisiä asioita varten. Tiedottaminen vastaanoton gsm-numeroista. Kuntalaisten tiedottaminen paikallislehdessä ja kunnan internetsivuilla verkkoneuvonnasta ja toiminnan aloittamisesta. Verkkoneuvonta toiminta aloitetaan Tiedottaminen toiminnan aloittamisesta paikallislehteen ja -radioon. Paikallislehteen laitetaan juttu mitä on verkkoneuvonta, kenelle se tarkoitettu ja millä tavalla se toimii. Lehteen laitetaan myös verkkoneuvonnan esitekortti, jonka lehden lukija voi leikata irti ja ottaa kotiin talteen. 4. PROJEKTIN JATKO-AIHEET Tutkimus kuinka verkkoneuvonta toiminta on lähtenyt liikkeelle. Kuntalaisten ja työntekijöiden mielipide. Asiakastyytyväisyyskysely, onko puhelimien ketjutusten myötä terveyskeskusta saanut paremmin puhelimitse kiinni. Asiakastyytyväisyyskysely vastaanottoavustajien työhuoneiden ovien viereen laitettujen postilaatikoiden toimivuudesta. Sairaanhoitajan vastaanottotoiminnan aloittaminen ja kehittäminen. Myöhemmin toiminnan seuraaminen. 15

16 Verkkoneuvontatoiminnan laajentaminen vastaanoton sairaanhoitajille ja vastaanottoavustajille. Rahoituksen selvittäminen puhelinoperaattori Elisan tarjoamaan Orange Contact tuotteen kokeilua varten. Inarin kunnan internetsivujen päivittäminen terveystoimen osalta. Verkkoneuvontaan lisätään laboratoriotulosnäyttöpalvelu. Tämän toiminnon kehittäminen ja asiasta tiedottaminen. 16

17 LÄHTEET Mäntyranta, Taina Kaila, Minna Varonen, Helena Mäkelä, Marjukka Roine, Risto P. Lappalainen, Jarmo Hoitosuositusten toimeenpano. Suomalainen lääkäriseura Duodecim, Helsinki. Ketola, Eeva Mäntyranta, Taina Mäkinen, Risto Voipio-Pulkki, Liisa-Maria Kaila, Minna Tulonen-Tapio, Johanna Nuutinen, Matti Aalto, Pirjo Kortekangas, Pirkko Brander, Pirkko Komulainen, Jorma painos, osoitteessa Pesonen, Hanna-Leena Lehtonen, Jaakko Toskala, Antero Asiakaspalvelu vuorovaikutuksena, Jyväskylä. Santonen, Pirjo1996. Palvele ja markkinoi, Hämeenlinna. Vaittinen, Markku Tehoa asiakaspalveluun, Tampere pdf&title=Terveyskeskus_toimivaksi_fi.pdf