PUHELINLIIKENTEEN SUJUVUUDEN JA VERKKONEUVONNAN KEHITTÄMINEN INARIN KUNNAN TERVEYSKESKUKSESSA

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "PUHELINLIIKENTEEN SUJUVUUDEN JA VERKKONEUVONNAN KEHITTÄMINEN INARIN KUNNAN TERVEYSKESKUKSESSA"

Transkriptio

1 PUHELINLIIKENTEEN SUJUVUUDEN JA VERKKONEUVONNAN KEHITTÄMINEN INARIN KUNNAN TERVEYSKESKUKSESSA Projekti raportti Raisa Similä

2 TIIVISTELMÄ Pohjois-Suomen monialaiset sosiaali- ja terveyspalvelut -hanke (PaKaste) aloitti toimintansa maaliskuussa Hanke on saanut rahoitusta kansallisen sosiaali- ja terveydenhuollon kehittämisohjelmasta (KASTE). Lapin, Pohjois-Pohjanmaan, Kainuun ja Keski-Pohjanmaan alueella olevat neljä osahanketta vastaavat PaKasteen toteutuksesta. Painopisteet Lapin alueella ovat perusterveydenhuollon kehittäminen, sosiaalityö ja terveyden edistäminen. Inarin kunnan avoterveydenhuolto haki PaKasteelta rahoitusta Terveydenhuollon sähköisen ajanvarauksen, verkkoneuvonnan ja puhelinliikenteen sujuvuuden kehittämiseen. Rahoitus saatiin kuukauden mittaiseen projektiin ja laajan kokonaisuuden vuoksi aihetta jouduttiin rajaamaan. Puhelinliikenteen sujumattomuus on koko terveyskeskuksen ongelma, mutta eniten ongelma näkyy vastaanotolla. Puhelinliikenne on kasvanut viime vuosien aikana. Asiakkaat ovat turhautuneita ja kokevat, ettei hoitajiin saa puhelimitse yhteyttä. Kyseiseen ongelmaan ole löytynyt ratkaisua. Tästä syystä hankkeen toiseksi aiheeksi päätettiin ottaa puhelinliikenteen sujuvuuden kehittäminen. Verkkoneuvonta nivoutuu yhteen puhelinliikenteen sujuvuuden kehittämisen kanssa ja verkkoneuvonnan kehittäminen valittiin projektin toiseksi aiheeksi. Kun verkkoneuvonta saadaan jalkautettua kuntalaisten käyttöön, sen toivotaan vähentävän puheluiden määrää. Verkkoneuvontaan lähtevät aluksi mukaan terveydenhoitajat, mielenterveys ja perheneuvolan sairaanhoitajat ja psykologi sekä suunterveydenhoito. Tarkoituksena on myöhemmin laajentaa toimintaa myös vastaanoton hoitajien ja lääkäreiden käyttöön. Projektin toteutus ajankohdaksi tuli toukokuu Lyhyen aikataulun vuoksi projektista ei voinut tehdä kovin syvällistä pohdintaa. Tarkoituksena oli saada kirjattu puhelinliikenteen ongelmakohdat ja kehittämisideat sekä saada verkkoneuvonta toiminta alkuun. Projektin luettavuuden helpottamiseksi lähteitä ei mainita tekstissä, vaan ne on luettavissa projektin lopussa olevassa lähdeluettelossa. Avainsanat: asiakaspalvelu verkkoneuvonta - puhelinliikenne

3 TIIVISTELMÄ SISÄLTÖ 1. KÄSITTEET Asiakaspalvelu Sähköinen asiakasneuvonta Verkkoneuvonta Puhelinneuvonta Hoidon tarpeen arviointi Hoitosuositus 5 2. NYKYTILANNE Puhelinliikenne ja hoidon tarpeen arviointi Inarin kunnan terveyskeskuksessa Verkkoneuvonta Inarin kunnan terveyskeskuksessa TOIMENPIDE-EHDOTUKSET Inarin kunnan terveyskeskuksen vastaanotto toiminnan kehittäminen Tiedottaminen paikallislehdessä ja kunnan internetsivuilla PROJEKTIN JATKO-AIHEET 15 LÄHTEET 17

4 1. KÄSITTEET 1.1 Asiakaspalvelu Asiakaspalvelu on henkilöstön ja asiakkaan välillä tapahtuvaa vuorovaikutusta. Asiakas tulee saada tuntemaan, että hän saa luotettavaa, asiantuntevaa, nopeaa ja juuri hänen henkilökohtaisiin ongelmiin ja tiedon tarpeisiin paneutuvaa palvelua. Asiakaspalvelutaidoista tärkein on empatia, joka on asiakkaan näkökulman ymmärtämistä. Julkiset palvelut kuuluvat pääasiassa voittoa tavoittelemattomiin palveluorganisaatioihin, joissa huolehditaan yhteisistä tarpeista. Julkisilla aloilla kuten terveydenhuollossa myös työnantajat odottavat hoitohenkilöstöltä kykyä tuottaa hyvää asiakaspalvelua. Asiakaspalvelulähtöisessä toiminnassa asiakkaan kanssa kommunikoiva, palvelua antava henkilö on avainasemassa ainutlaatuisen palvelukokemuksen tuottamisessa. 1.2 Sähköinen asiakasneuvonta Sähköinen neuvonta on sähköisten viestimien välityksellä tapahtuvaa neuvontaa. Sähköiset neuvontapalvelut voidaan jakaa sähköpostipalveluun, sähköiseen vuorovaikutteiseen asiointipalveluun, sähköiseen opastavaan palveluun ja puhelinpalveluun. Sähköposti- ja puhelinpalvelu ovat tunnetuimmat ja eniten käytetyt Verkkoneuvonta Verkkoneuvonta on sähköinen vuorovaikutteinen asiointipalvelu, jonka kautta asiakas on yhteydessä haluamaansa viranomaiseen. Verkkoneuvonta on henkilökohtaista palvelua ja neuvontaa, eikä rajoitu yleisellä tasolla tapahtuvaan neuvontaan. Verkkoneuvonnassa tiedonsiirto asiakkaan ja viranomaisen välillä tapahtuu aina SSL suojatun tietoliikenne yhteyden kautta. Kirjautuessaan verkkoneuvonnan sivuille, asiakkaan henkilöllisyys varmennetaan aina. Henkilöllisyyden varmentaminen tapahtuu verkkopankkitunnusten tai sähköisen HST-henkilökortin avulla. Suojatulla yhteydellä ja tunnistamisella varmistetaan, etteivät ulkopuoliset pääse näkemään verkkoneuvonnan kautta lähetettyjä kysymyksiä ja vastauksia. Yhteydenpito asiakkaan ja verkkoneuvojan välillä on luottamuksellista ja verkkoneuvojien tulee noudattaa työtään sääteleviä salassapitosäännöksiä. Verkkoneuvonnan kysymyksiin vastataan terveydenhuollossa hoitotakuulain perusteella kolmen ja sosiaalitoimessa viiden arkipäivän kuluessa. Täysivaltainen asiakas on vastuussa omista valinnoistaan ja niiden seurauksista. Asiakas tekee itse omat valintansa ja toimii 4

5 verkkoneuvonnasta saamiensa vastausten perusteella, niin kuin itse katsoo tarpeelliseksi. Verkkoneuvonnan asiakas on yhteydessä asiantuntijaan internetin välityksellä vaikkapa omasta kotoaan käsin. Näin parannetaan työntekijöiden tavoitettavuutta Puhelinneuvonta Puhelimessa annettava terveyden- ja sairaanhoidon neuvonta sisältää sekä yleisluontoisen että henkilökohtaisen neuvonnan. Jos käy ilmi, että soittaja tarvitsee koulutetun ja kokeneen terveydenhuollon ammattihenkilön antamaa yksilöllistä terveyden- ja sairaanhoidonneuvontaa eli kannanottoa yksilön terveydentilaan, hänet tulee tunnistaa. Potilasasiakirjoihin tehdään asianmukainen merkintä tunnistamistavasta ja annetusta neuvonnasta. 1.3 Hoidon tarpeen arviointi Kansanterveyslain (66/1972) 15 b :n momentissa tarkoitettu välitön yhteyden saanti terveyskeskukseen arkipäivisin virka-aikana tulee järjestää niin, että yhteyttä ottava henkilö voi valintansa mukaan joko tulla henkilökohtaisesti terveyskeskukseen tai ottaa puhelimitse yhteyttä. Hoidon tarpeen arvioinnissa selvitetään yhteydenoton syy, sairauden oireet ja niiden vaikeusaste sekä kiireellisyys yhteydenottajan kertomien esitietojen tai lähetteen perusteella. Hoidon tarpeen arviointi edellyttää, että terveydenhuollon ammattihenkilöllä on asianmukainen koulutus, työkokemus ja yhteys hoitoa antavaan toimintayksikköön sekä käytettävissään potilasasiakirjat. Vastaanottokäynnin yhteydessä terveydenhuollon ammattihenkilö voi koulutuksensa, työkokemuksensa ja toimintayksikössä sovitun työnjaon perusteella tehdä hoidon tarpeen arvioinnin potilaan kertomien esitietojen ja hänestä tehtyjen riittävien selvitysten perusteella. Hoidon tarpeen arviointi voidaan tehdä myös puhelinpalveluna. 1.4 Hoitosuositus Hoitosuosituksella tarkoitetaan asiantuntijoiden järjestelmällisesti laatimaa, tieteelliseen näyttöön perustuvaa kannanottoa tietyn taudin tai oirekuvan hoidosta. Hoitosuosituksien avulla voidaan tehdä linjauksia potilasryhmien hoidosta. Sen lisäksi yksittäinen lääkäri voi käyttää suositusta hoitopäätösten tukena. Hoitosuositus kertoo mitä asioita tulee tehdä tietyn sairauden ehkäisemiseksi, toteamiseksi ja hoitamiseksi. Alueellinen hoitoketju tai hoito-ohjelma koskee 5

6 tiettyä sairautta potevien hoitoa ja työnjakoa tietyllä alueella, esimerkiksi sairaanhoitopiirissä. Hoitosuositusten käyttöönotossa yksi tärkeistä asioista on perusterveydenhuollon ja erikoissairaanhoidon välinen yhteistyö. Alueellinen hoito-ohjelma ja ohjeet porrastuksesta ja työnjaosta perustuvat paikallisen olojen ja vaatimusten tuntemiseen esimerkiksi olemassa olevat palvelut, nykyiset käytännöt, henkilöstön määrä, osaaminen, saatavuus ja asenteet sekä maantieteelliset etäisyydet ja liikenneyhteydet. Hoitoketjun tärkein tehtävä on vastuunotto potilaan hoidon järjestämisestä. Hoitoketjut määrittelevät potilaan hoitoon osallistuvien avainhenkilöiden tehtävät. Hoitosuositusten tekstiä ei kannata toistaa, vaan esimerkiksi sähköisissä julkaisumuodoissa hoitoketjut voidaan linkittää hoitosuosituksiin. Asiatiedon hankinnassa olennaisia lähteitä on mm. käypä hoito-suositukset, sairaanhoitopiirien alueelliset hoito-ohjelmat terveysportissa, lääkärin sekä sairaanhoitajan tietokannat, muut paikalliset toimintaohjeet, mahdolliset aikaisemmat hoitoketjukuvaukset ja hoitoon pääsyn kriteerit. 2. NYKYTILANNE Lapissa peruspalveluiden järjestämistä luonnehtivat erittäin pitkät välimatkat, muuttotappio, harva asutus ja kuntien heikko taloudellinen kantokyky. Kuntien veropohja on maan keskiarvoa selvästi alempi, väestön sairastavuus, kuolleisuus ja työttömyys ovat maan keskiarvoa korkeampia ja palveluiden järjestäminen kalliimpaa. Palvelujärjestelmää kuormittavat matkailu ja turistisesonki. Osaajien rekrytointi eri kuntiin on suuri haaste, paikoin lääkärivaje on vaikea ja keikkapalveluita joudutaan käyttämään. Inarin kunnassa on asukkaita 6863 ( ), joista saamelaisia on vajaa kolmannes. Suomenkielen rinnalla kunnassa käytetään virallisesti kolmea eri saamenkieltä; pohjois-, inarin- ja koltansaame. Saamelaisille palvelut on lain mukaisesti pyrittävä tarjoamaan saamankielellä. Myöskin kunnan viralliset ilmoitukset on oltava kaikilla neljällä virallisella kielellä. Tämä luonnollisesti tuo lisähaasteen palveluiden tarjoamiseen niin puhelinpalvelussa kuin verkkoneuvonnassa. Inarin kunnan keskustaajama Ivalosta Rovaniemelle on matkaa 298km ja kunnan pohjoisosassa olevaan Näätämön kylään 183km. Inarin kunnassa käy tuhansia matkailijoita vuosittain ja lisäksi kausityöntekijät tarvitsevat kunnan terveyspalveluita. Inarin kunnan terveyskeskuksessa on ajoittain ollut lääkärivajetta, mutta hoitaja tilanne on ollut hyvä. Oulun seudun kunnissa on tehty vuonna 2004 tutkimus perusterveydenhuollon puhelinneuvonnan selvittämisestä ja kehittämisestä. Asiakaskyselyn mukaan kuntalaisista 66 % soittaa ja 34 % tulee 6

7 terveyskeskukseen paikan päälle varatakseen ajan. Puhelimeen vastaamisprosentti vaihtelee viikonpäivän ja vuorokauden ajan mukaan % välillä. Maanantai aamut ovat kaikkein kiireisimmät, jolloin myös puhelimien vastaamisprosentti oli pienin. Asiakaskyselyn mukaan kuntalaiset toistavat soittoyrityksen terveyskeskukseen keskimäärin 3,3 kertaa ja soittamiseen kuluu keskimäärin 22 minuuttia ennen kuin terveyskeskukseen saa yhteyden. Terveyskeskusten ajanvarauksissa vastatuista puheluista 66 % päättyy ajanvaraustapahtumaan. Ajanvaraus voi olla päivystyksellinen, kiireetön tai puhelinajanvaraus. Ajanvarauspuheluissa oli neuvontaa 34 %:ssa puheluista, eniten laboratoriotulosten kertomista eli 10 % puhelinkontakteista. Oulun Omahoitopalvelu on Oulun kaupungin tarjoama vuorovaikutteinen terveydenhuollon Internet-palvelu asiakkaiden ja hoitotyönammattilaisten käyttöön. Omahoitopalvelussa on kerätty asiakkaiden käyttökokemuksia asiakastyytyväisyyskyselyillä, vapailla palautteilla ja muilla Omahoitopalveluun liittyvillä tutkimuksilla. Palautteiden mukaan asiakkaat ovat olleet tyytyväisiä erityisesti Omahoitopalvelun sähköiseen ajanvaraukseen ja laboratoriotulosnäyttöpalveluun. Lapinläänissä terveydenhuollossa verkkoneuvonta on käytössä vain Rovaniemen kaupungin opiskelijaterveydenhuollossa. Palvelu on otettu käyttöön helmikuussa 2008 ja Rovaniemen kaupungin opiskelija terveyden hoitaja Johanna Gyntherin mukaan se on saanut opiskelijoiden keskuudessa hyvän vastaanoton. Sosiaalitoimen verkkoneuvonta on käytössä Kemijärvellä, Torniossa, Rovaniemellä, Kemissä ja Enontekiöllä. Enontekiöllä palvelua annetaan myös saamenkielellä. Rovaniemen terveyskeskukset saivat myös PaKaste-hankkeelta rahoituksen viiden kuukauden mittaiseen projektiin puhelin palvelun kehittämiseksi. Projektin vetäjäksi valittiin Johanna Gynther. Heillä on kuitenkin suunniteltu, että he lähtevät myös kehittämään terveyskeskuksiin verkkoneuvontaa. Projektin lähtökohtana heillä on ollut, että kehittämällä verkkoneuvontaa, he parantavat parhaiten puhelin palvelua. Projekti on heillä alkanut myös toukokuun alussa, joten heidän projektissaan ollaan vasta ongelmien kartoitus tilanteessa. Projektin alussa lähetettiin sähköpostia Sodankylän, Kittilän, Kolarin, Pellon, Enontekiö/Muonion, Savukoski/Pelkosenniemen, Sallan ja Rovaniemen terveyskeskuksien vastaanoton sairaanhoitajille. Lisäksi sähköposti lähetettiin Rovaniemen kaupungin terveyskeskuksen osastonhoitaja Rea Räisäselle, joka vastaa heillä ajanvarauksesta. Sähköpostissa tiedustelin heidän puhelinliikenteen toimintaa ja sen kehittämistä. Lisäksi tiedustelin onko heidän terveyskeskuksessaan käytössä 7

8 verkkoneuvontapalvelua. Tiedusteluun vastasivat Sodankylän, Kittilän ja Pelkosenniemen terveyskeskukset. Varsinaisia konkreettisia kehitysideoita ei missään kunnassa ollut tarjolla. Kaikkialla puhelinliikenteen sujumattomuus terveyskeskuksissa on suuri ongelma, johon ei ole löytynyt ratkaisuja. 2.1 Puhelinliikenne ja hoidon tarpeen arviointi Inarin kunnan terveyskeskuksessa Inarin kunnan terveyskeskuksessa puhelinneuvonta ja hoidon tarpeen arviointi on toimivaa. Käytössä on väestövastuualueet, joita on neljä (kaksi suuraluetta). Jokaisella neljällä alueella työskentelee vastaanottoavustaja tai sairaanhoitaja ja heidän lisäkseen on vastaava sairaanhoitaja ja vuoroviikoin vaihtuva poliklinikka sairaanhoitaja. Poliklinikka sairaanhoitaja vastaa ensiavusta. Pahin ongelma asiakaspalvelu työssä on kiire ja se aiheuttaa lipsumista palvelussa. Kuitenkin kiire usein ehkäisee työn muuttumisen rutiiniksi. Suuri osa avustajan työtä on puhelinpalvelua. Inarin kunnan internetsivuilla ja paikallislehdessä olemme ilmoittaneet ajanvarauksen olevan kello välisenä aikana. Terveyskeskuksen puhelinliikenne on ruuhkaista ja potilaat joutuvat soittamaan usein useita kertoja ennen yhteydensaantia. Potilaat ovat tuskastuneita tilanteeseen. Varsinkin maanantaiaamun kaksi ensimmäistä tuntia ovat koko viikon ruuhkaisimmat tunnit. Inarin kunnan terveyskeskuksessa ei ole käytössä puheluiden jono- tai puhelinliikenteen seurantajärjestelmää eikä ylivuotojärjestelmää. Kevään 2010 aikana on tehty kahden viikon työajanseuranta manuaalisesti. Usein potilaille annetaan puhelimitse kotihoito-ohjeet ja kehotetaan ottamaan seuraava päivänä uudestaan yhteyttä mikäli vaiva jatkuu. Sama potilas soittaa seuraavan aamun ruuhkatunteina uudestaan. Avustaessa lääkäriä puhelimen jatkuvasti soidessa ja tietäen, että työhuoneen oven takana on jonossa potilaita odottamassa palvelua, hoitajalla on usein riittämättömyyden tunne. Halu palvella potilasta mahdollisimman hyvin ja toisaalta kiire aiheuttavat ristiriitaisia tunteita. Työyhteisön vahvuutena on koulutettu, ammattitaitoinen henkilökunta. Myös hyvä ja kannustava työilmapiiri on vahvuus samoin kuin, ettei henkilökunnassa ole vaihtuvuutta. Vastaanotolle olemme saaneet ammattitaitoiset sijaiset. Helmikuussa 2010 vastaanotoille otettiin käyttöön puhelinliikenteen avuksi niin kutsuttu puhelimienketjutus. Jos avustajaa ei saa kiinni (toimenpiteessä ja/tai puhelu on varattu), kääntyy puhelu 45 sekunnin kuluttua saman suuralueen toiselle hoitajalle. Jos hänkään ei pysty vastaamaan kääntyy puhelu 30 sekunnin kuluttua keskukseen. Toiminta on ollut niin vähän aikaa käytössä, ettei käytössä ole vielä asiakaspalautetta onko hoitajien puhelimitse tavoitettavuus parantunut. Palveltaessa potilasta kasvotusten tai hoitotoimenpiteiden aikana puhelimiin ei voida vastata. 8

9 Toimenpiteiden pituuden arvioiminen on toisinaan mahdotonta, sillä pieni toimenpide voi venyä yllättäen pitkäksi. Nyt ketjutuksen myötä puhelu kääntyy automaattisesti toiselle hoitajalle. Tämän toivotaan parantavan puhelinpalvelua. Kaikilla alueilla puhelin soi paljon heti aamusta, joten nykyisestä ketjutuksesta ei koeta toistaiseksi olevan tarvittavaa hyötyä näille aamun ruuhkatunneille. Puhelimien ketjutuksien käyttöön oton myötä vastaanotoilla mietittiin hyviä ratkaisuja siihen, millä tavoin puhelimet tulisi keskenään ketjuttaa. Inarin kunnan puhelinkeskus on siirretty alkaen terveyskeskukseen. Keskuksesta ei voi varata aikaa lääkärille tai hoitajalle, eikä keskuksen työntekijä tee hoidon tarpeen arviointia. Keskus haluttiin laittaa kunkin ketjun viimeiseksi sen vuoksi, että keskuksen työntekijä tietää mistä pisteestä kunkin työntekijän tavoittaa Keskuksen hoitaja voi tarvittaessa ottaa myös soittopyyntöjä hoitajille. Nyt kuitenkin on tullut esiin se ongelma, ettei keskukselle aina muisteta ilmoittaa työntekijän poissa olosta. Keskuksen työntekijä on tehnyt puhelin liikenteen seurantaa. Seurannasta käy ilmi, että ketjutuksen kautta hänelle ei tule kuin muutama puhelu viikossa. Tämä varmaan johtuu ketjutuksen pitkistä väliajoista. Asiakas ei jaksa odottaa yhden puhelun aikana niin kauan, että puhelu menisi keskukseen asti. Suoraan keskukseen asiakkaat soittavat keskimäärin kertaa päivässä, kun eivät ole saaneet avustajaa kiinni tai eivät tienneet oikeaa numeroa mihin soittaa. Yksittäisinä päivinä on tullut puhelua. Projektin yhteydessä tuotettiin lehtinen Inarin kunnan terveyskeskuksen puhelinnumeroista. Lehtisessä on vastaanoton vastaavan sairaanhoitajan ja päivystävän sairaanhoitajan, terveyskeskusavustajien ja terveydenhoitajien gsm-numerot. Lisäksi lehtiseen laitettiin laboratorion, röntgenin, fysioterapian ja vuodeosaston puhelinnumerot. Lehtisiä on tarkoitus laittaa potilaiden odotustiloihin, joista ne olisivat kaikkien saatavissa. Joskus puhelut voivat olla hyvinkin pitkiä varsinkin niiden potilaiden kanssa, joilla on useampi perussairaus ja/tai psyykkinen sairaus. Taustalla potilaalla on huoli omasta terveydestä ja pärjäämisestä. Heille tulee antaa aikaa ja tukea heidän kotona pärjäämistään. Pitkät välimatkat on aina otettava huomioon hoidon tarpeen arvioinnissa ja puhelinneuvonnassa. Hoidon tarpeen arviointi ja puhelinliikenteen hallinta ovat vaativia tehtäviä, joissa työkokemus on avainasemassa. Vastaanottoaikojen antamista vaikeuttaa lääkärivaje. Viidessä lääkärinvirassa toimii tällä hetkellä kolme ja puoli lääkäriä, joista yksi on vuodeosastolla ja yksi keikkalääkäri. Vastaanottoaikoja on vähän. Päivystyksiin joudutaan laittamaan potilaita, jotka eivät olisi päivystyksellisesti hoidettavia. 9

10 Inarin kunnan terveyskeskuksen vastaanotolla on jo pitkään ollut toiveissa saada sairaanhoitajan vastaanotto toiminta. Vuonna 2009 vastaanotolle saatiin neljäs sairaanhoitajan toimi, joka on mahdollistanut sairaanhoitajan vastaanotto toiminnan kehittämisen. Nyt kun henkilöstöresurssi on mahdollistanut toiminnan, ongelmaksi on noussut toimivien tilojen puute. Myös lääkäreiltä on tullut toive saada Inarin kunnan terveyskeskukseen sairaanhoitajanvastaanotto. Tavoitteena on lisäkoulutuksella ja palkkauksen tarkistamisen jälkeen siirtää lääkäreiltä joitakin työtehtäviä sairaanhoitajille muun muassa korvien jälkitarkastukset. Toimiva sairaanhoitajan vastaanotto vähentää näin lääkäreiden aikojen tarvitsijoita. Terveydenhoitajilla on joka arkipäivä kello 9-10 puhelintunti. Moni asiakas kokee ettei pysty soittamaan terveydenhoitajalle juuri tuon puhelintunnin aikana. Esimerkiksi lapsi on ollut yön kipeänä ja valvonut, niin koko perhe nukkuu aamulla pidempään. Vanhempi tarvitsisi työnantajalle todistuksen lapsen sairastumisen vuoksi ja soittaa siksi avustajalle. Nyt nämä puhelut tulevat avustajille, jotka välittävät soittopyynnön sairaanhoitajille tai terveydenhoitajille. Tällä hetkellä käytössä oleva puhelinoperaattori on ollut aikaisemminkin mukana kehittämässä Inarin kunnan terveyskeskuksen puhelinpalvelua. Puhelinoperaattorin yhdyshenkilö Pekka Poikela on käynyt paikan päällä kuulemassa työntekijöiden ongelmista. Puheluiden ketjutus on ollut mm. yksi operaattorin tarjoama mahdollisuus puhelin liikenteen kehittämiseksi. Projektissa selvitin, onko puhelinoperaattorilla tarjota joitain uusia mahdollisuuksia puhelin liikenteen kehittämiseksi. Tällaisia yksittäisiä mahdollisuuksia ei ole tarjolla. Pekka Poikelan mukaan yhtä ainoaa ratkaisua ei ole olemassakaan, vaan jokaisen terveyskeskuksen tulisi miettiä omakohtaista ratkaisua. Hänen ehdotus on, että työyksikön tulisi omassa toimipisteessään tehdä kokonaisvaltainen katsaus omiin toimintamalleihin ja lähteä tätä kautta kehittämään puhelinliikennettä. Virtuaalipalaveri Elisa puhelinoperaattorin kanssa pidettiin Palaverissa olivat mukana operaattorin Rovaniemen asiakaspalvelun account manager Sampo Sarivaara, Vantaalta asiakaspalvelun prand manager Hillevi Laitio ja Inarin kunnan terveyskeskuksen vastaanoton sairaanhoitaja Raisa Similä. Hillevi Laitio esitteli Elisan puhelinpalveluun kehittämän tuotteen Orange Contact, joka on käytössä esimerkiksi Lahden ja Vantaan terveyskeskuksien vastaanotolla. Tuotteen saa räätälöityä vastaamaan kunkin työyhteisön puhelintarpeisiin, esimerkiksi jonojärjestelmä, takaisin soitto mahdollisuus. Orange Contact helpottaa puhelinliikenteen seuraamista, parantaa asiakaspalvelua ja työntekijän oman työn kontrolloimista lisäten näin työn tehokkuutta. Tuotteella pystytään kontrolloimaan puhelinliikennettä myös asiakasta kasvotusten 10

11 palveltaessa tai avustettaessa lääkäriä. Elisa puhelinoperaattorin kehittämä Orange Contact maksaa noin 100 euroa/käyttäjä/kuukausi. Vastaanotolle pitäisi olla seitsemän liittymää; neljä avustajaa, vastaavasairaanhoitaja, päivystäväsairaanhoitaja ja keskus. Lisäksi operaattorilla on tarjolla työyhteisön sisäinen chat-palvelu, joka mahdollistaa keskinäisen yhteydenpidon. Tämän toiminnon avulla työyhteisössä pysytään paremmin ajan tasalla, missä työpisteessä kukin työntekijä on Aurora Innovation account manager Antti Pesonen otti puhelimitse yhteyttä. Hän esitteli heidän kehittämän TeleQ tuotteen puhelin liikenteen avuksi. Heidän tuote on ollut pitkään käytössä Ruotsissa terveydenhuollossa ja tämän vuoden alusta tuote on otettu käyttöön Suomessa Turun kaupungin terveydenhuollossa. Asiakkaan oman valinnan mukaan, TeleQ tuote mahdollistaa puheluiden takaisin soiton tai asiakkaan jonottamisen soittamalleen työtekijälle. TeleQ tuotteessa on myös puhelinliikenteen seuranta. Tämä mahdollistaa tarkan raportin vastatuista ja vastaamattomista puheluista sekä mikä puhelin on ruuhkautunein. Raportin avulla voidaan paremmin kehittää puhelinliikennettä. Aurora Innovationin kehittämän tuotteen kokonaishinta on noin 350 euroa kuukaudessa. 2.2 Verkkoneuvonta Inarin kunnan terveyskeskuksessa Verkkoneuvontatoimintaa Inarin kunnan terveyskeskuksessa ei ole ollut käytössä vielä ollenkaan. Verkkoneuvontatoiminnan kehittäminen on lähtenyt liikkeelle käytännön tarpeellisuudesta, jonka ovat osoittaneet aikaisemmat muualta verkkoneuvonnasta saadut kokemukset. Inarin kunnassa avattava sosiaali- ja terveyspalveluiden verkkoneuvonta on kehitetty yhteistyössä Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskuksen Lapin toimintayksikön ja Mawell Oy:n kanssa. Mawell Oy on kotimainen yritys, joka on keskittynyt uuteen tietoteknologiaan perustuvien terveys- ja hyvinvointipalveluiden kehittämiseen. Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskuksen suunnittelija Maarit Pirttijärvi ja UULA Uudet palvelut ja toimintamallit Lapissa-hankkeen projektipäällikkö Sirpa Liimatta pitivät Inarin kunnan sosiaali- ja terveysalan työntekijöille informaatio- ja koulutustilaisuus Koulutustilaisuudessa käytiin läpi verkkoneuvonnan tarjoamat mahdollisuudet ja toiminta. Samalla sovittiin yhteisesti aikataulusta, millä verkkoneuvonta toiminta aloitetaan. Jokainen sai halutessaan opastuksessa tutustua verkkoneuvonta ympäristöön ja harjoitella käyttöä tietokoneella. Verkkoneuvontaa kehitetään jatkossa osana UULA-hanketta, jossa pyritään sosiaali- ja terveysalan sähköisten palveluiden kehittämiseen. Vuoteen 2010 kestävä hanke on EU:n ja kohdekuntien rahoittama. 11

12 Inarin kunnan terveyskeskuksessa verkkoneuvontaan lähtevät aluksi mukaan yhdeksän terveydenhoitajaa, mielenterveys- ja perheneuvolan kolme sairaanhoitajaa ja psykologi sekä suunterveydenhoito. Toiminta on tarkoitettu kaikille kuntalaisille terveyden- ja sairaanhoitoon liittyvissä asioissa. Verkkoneuvonta on aloitetaan Tiedottaminen verkkoneuvonnasta tehdään paikallislehdessä ja radiossa. Kunhan verkkoneuvonta saadaan kuntalaisten tietoisuuteen, on se myöhemmin tarkoitus laajentaa terveyskeskuksen vastaanotolle hoitajien ja lääkäreiden käyttöön. Inarin kunnan terveyskeskuksessa verkkoneuvonta ei ole pelkästään potilaan neuvontaa ja ohjeistusta, vaan myös asiakaspalvelua. Tässä kohtaan asiakaspalvelulla tarkoitetaan ajanvarausta ja aikojen peruutusta, potilaan pyynnöstä laboratoriovastausten antamista, reseptien uusimista ja kaikkea mitä tälläkin hetkellä tehdään puhelinpalveluna. Inarin kunnan sosiaalitoimen verkkoneuvontaa voidaan saada pohjoissaamen kielellä Enontekiön kunnan verkkoneuvojalta käännöstyönä. Terveystoimen verkkoneuvontaa saa tällä hetkellä vain suomenkielellä. Verkkoneuvonnassa on myös osio tiedon siirto, joka on tarkoitettu työntekijöiden vuorovaikutus- ja konsultointilinjaksi. Verkkoneuvontatoimijat pystyvät tällä osiolla olemaan keskenään yhteydessä ja näin parannetaan myös työntekijöiden keskinäistä tavoitettavuutta ja yhteistyötä. Inarin kunnan sosiaali- ja terveysalan työntekijöille pidetyssä informaatio- ja koulutustilaisuudessa kävi ilmi, että myös Lapin sairaanhoitopiiri aikoo lähteä verkkoneuvonta toimintaan mukaan. Ensi syksynä toiminta on tarkoitus aloittaa Lyhki-yksikössä, lähinnä tiedonsiirron muodossa viranomaiselta toiselle. Inarin kunnan terveyskeskuksen vastaanoton sairaanhoitajat tekevät preoperatiiviset haastattelut. Hoitajalta kuluu paljon aikaa, kun hän tulostaa kaikki tarvittavat paperit faksattavaksi LKS:aan. Tulevaisuudessa tiedonsiirto varmasti nopeuttaa hoitajan työtä. Inarin kunnassa toimii Saamelaisalueen koulutuskeskus (SAKK), jossa opiskelee myös ulkopaikkakuntalaisia. Lisäksi kunnassa työskentelee paljon kausityöntekijöitä. Verkkoneuvossa opiskelija/kausityöntekijä pystyy vaihtamaan kuntaa määräaikaisesti ja olemaan yhteydessä sen kunnan sosiaali- ja terveyspalveluihin, missä sillä hetkellä asuu. Inarin kunnassa aloitettavaan verkkoneuvonnassa käytettävään ohjelmaan ei vielä ole mahdollista saada laboratoriotulosnäyttöpalvelua. Tulevaisuudessa tämän toiminnon toivotaan olevan 12

13 mahdollista, koska sillä toiminnolla parannettaisiin asiakaspalvelua ja pystyttäisiin vähentämään puhelinliikennettä. 3. TOIMENPIDE-EHDOTUKSET 3.1 Inarin kunnan terveyskeskuksen vastaanotto toiminnan kehittäminen Pitkään tavoitteena ollutta sairaanhoitajanvastaanotto toimintaa on työyhteisössä lähdetty nyt alkuvuodesta miettimään ja ideoimaan. Ideoita on kirjattu ylös ja tarkoituksena olisi mahdollisimman pienillä muutoksilla saada aikaan toimiva ja tarkoituksenmukainen sairaanhoitajan vastaanottotoiminta. Sairaanhoitajan vastaanotolle ohjattaisiin potilaat, jotka tarvitsevat ohjausta ja neuvontaa, ompeleiden poistot, osa preoperativisista haastatteluista, haavanhoidot, ABI mittaukset, silmänpaineen mittaukset ja tulevaisuudessa ehkä myös korvien jälkitarkastukset ja yli kolmevuotiaiden korvakipuisten katsominen tympanometrilla. Lääkärivajeesta johtuen vastaanottoaikoja on niukasti. Puhelimiin vastaaville avustajille tulee toisinaan tunne, että soittavan potilaan pitäisi tulla terveyskeskukseen hoidon tarpeen arvioon kasvotusten. Hoidon tarpeen arviointi kasvotusten on helpompaa kuin puhelimitse. Sairaanhoitajan arvio esimerkiksi haavasta, haavan hoito ja kotihoito-ohjeet kirjallisena. Tämä myös helpottaa ensiavusta vastaavan sairaanhoitajan toimintaa, joka on tähän asti hoitanut myös ajanvarausasiakkaat. Vastaanottoavustajien työhuoneiden ovien pieliin laitetaan lukolliset postilaatikot, joihin potilaat voivat jättää uusittavat reseptit ja marevan- ja reumakortit. Laatikoiden tyhjennyksestä vastaavat kunkin alueen vastaanottoavustaja ja laatikot tyhjennetään kaksi kertaa päivässä kello 11 ja 15. Postilaatikoiden päälle laitetaan selkeät ja lyhyet ohjeet reseptin uusimisaikataulusta, mistä uusitut resepti ja marevan- ja reumakortit voi hakea sekä laatikon tyhjennysaikataulut. Tällä tavalla potilaiden ei tarvitse seisoa jonottamassa ovella ja saadaan palvelua joustavammaksi. Puhelinoperaattorin tarjoama puheluiden ketjutus on otettu käyttöön helmikuussa 2010 vastaanotolla. Ketjutus on ollut niin vähän aikaa käytössä, ettei asiakaspalautetta työntekijöiden tavoitettavuuden parantumisesta ole vielä käytössä. Vastaanoton hoitajien mielestä ketjutuksen on koettu toisaalta olevan hyvä ja toimiva asia. Jonkun alueen hoitaja kun on avustamassa lääkäriä, toisen alueen hoitaja vastaa silloin hänen alueen puheluihin. Hoitajat ovat nyt ottaneet soittopyyntöjä vastaan ja toimittaneet ne sitten sen alueen hoitajalle ketä soittaja yritti tavoittaa. Toisaalta ketjutuksen huonona puolena on, kun potilaan asian hoidon on jo aloittanut toinen hoitaja, 13

14 toinen hoitaja joutuu aloittamaan asian hoidon alusta. Tämän koetaan lisänneen päällekkäistyöskentelyä. Ketjutusajat ovat nyt niin pitkiä, että harva puhelu menee keskukseen asti. Ketjutusajat lyhennetään ja ketjutukseen lisätään aamun ruuhkatunneille kolmanneksi vastaavan sairaanhoitajan numero. Hänen päiväohjelmansa laitetaan niin, ettei aamuun kello 8-10 väliselle ajalle anneta ajanvarausasiakkaita. Vastaanottoavustajien ja vastaavan sairaanhoitajan lankapuhelimiin laitetaan puhepostit, joissa kerrotaan lankanumeroiden poistumisesta ja uudet numerot. Tällä tavalla ihmiset tulevat tietoisiksi gsm-numeroista. Elisan asiakaspalvelun account manager Sampo Sarivaara selvittää Inarin kunnan puhelin liikenteestä vastaavan Matti Valjakan kanssa Elisan tarjoamien vaihtoehtojen käyttöönotto mahdollisuuksista. Aurora Innovation account manager Antti Pesonen tulee kesäkuun lopussa Inarin kunnan terveyskeskuksen vastaanotolle esittelemään TeleQ tuotteen ja sen tarjoamat ratkaisut puhelinliikenteen kehittämiseksi. Vastaanoton hoitajien työn keskittäminen niin, että kummankin suuralueen toinen hoitaja vastaa pelkästään puhelimeen ja toinen hoitaja avustaa kumpaakin lääkäriä ja palvelee kasvotusten asiakkaat. Verkkoneuvonta toiminta Inarin kunnassa aloitetaan kesäkuussa Mukaan tähän toimintaan lähtee kaikki sosiaalitoimi ja terveydenhuollon osalta terveydenhoitajat ja mielenterveys- ja perheneuvolan työntekijät sekä suunterveydenhuolto. Koordinaattorina ja yhteyshenkilönä verkkoneuvonta toiminnassa toimii Raisa Similä, joka myös vastaa uusien työntekijöiden kouluttamisesta ja tiedottamisesta. Vastaanoton neljällä sairaanhoitajalle on Pegasoksessa päiväohjelmat. Kukin hoitaja itse laittaa ja huolehtii päivittäisestä täyttämisestä ja koulutuksien, lomien, työajanlyhennysten ynnä muiden kirjaukset. Myös avustajat laittavat Pegasokseen omat päiväohjelmat. Näin työyhteisön toimintaa parannetaan ja myös keskukselle saadaan tieto näistä asioista ja hänen on helpompi palvella asiakkaita. Vastaavan sairaanhoitajan tehtävänä on huolehtia äkillisten poissaolojen kirjaus. 14

15 Terveydenhoitajille voi laittaa soittopyynnön tekstiviestillä, jolloin terveydenhoitaja voisi soittaa takaisin. Näin nämä puhelut eivät tule avustajien ruuhkaisiin numeroihin. Myös verkkoneuvonnan kautta potilas voi ottaa yhteyttä terveydenhoitajaan ja pyytää tätä kautta yhteydenottoa tai esimerkiksi sairaslomatodistusta. Terveydenhoitajat ottavat käyttöön myös pegasoksen ajanvarauksen, jotta voidaan paremmin asiakkaille tiedottaa onko terveydenhoitaja tavoitettavissa vai kotikäynnillä. Sovitaan yhteisesti, että kiireelliset soittopyynnit voidaan laittaa terveydenhoitajan ajanvarausohjelmaan samalle päivälle. 3.2 Tiedottaminen paikallislehdessä ja kunnan internetsivuilla Kuntalaisten tiedottaminen paikallislehdessä ja kunnan internetsivuilla puhelinajoista. Aamun ruuhkatunteina soittaisivat vain ne, joilla on päivystyksellistä asiaa. Iltapäivällä kysyttäisiin laboratoriovastauksia ja lääkärinaikoja muita kuin päivystyksellisiä asioita varten. Tiedottaminen vastaanoton gsm-numeroista. Kuntalaisten tiedottaminen paikallislehdessä ja kunnan internetsivuilla verkkoneuvonnasta ja toiminnan aloittamisesta. Verkkoneuvonta toiminta aloitetaan Tiedottaminen toiminnan aloittamisesta paikallislehteen ja -radioon. Paikallislehteen laitetaan juttu mitä on verkkoneuvonta, kenelle se tarkoitettu ja millä tavalla se toimii. Lehteen laitetaan myös verkkoneuvonnan esitekortti, jonka lehden lukija voi leikata irti ja ottaa kotiin talteen. 4. PROJEKTIN JATKO-AIHEET Tutkimus kuinka verkkoneuvonta toiminta on lähtenyt liikkeelle. Kuntalaisten ja työntekijöiden mielipide. Asiakastyytyväisyyskysely, onko puhelimien ketjutusten myötä terveyskeskusta saanut paremmin puhelimitse kiinni. Asiakastyytyväisyyskysely vastaanottoavustajien työhuoneiden ovien viereen laitettujen postilaatikoiden toimivuudesta. Sairaanhoitajan vastaanottotoiminnan aloittaminen ja kehittäminen. Myöhemmin toiminnan seuraaminen. 15

16 Verkkoneuvontatoiminnan laajentaminen vastaanoton sairaanhoitajille ja vastaanottoavustajille. Rahoituksen selvittäminen puhelinoperaattori Elisan tarjoamaan Orange Contact tuotteen kokeilua varten. Inarin kunnan internetsivujen päivittäminen terveystoimen osalta. Verkkoneuvontaan lisätään laboratoriotulosnäyttöpalvelu. Tämän toiminnon kehittäminen ja asiasta tiedottaminen. 16

17 LÄHTEET Mäntyranta, Taina Kaila, Minna Varonen, Helena Mäkelä, Marjukka Roine, Risto P. Lappalainen, Jarmo Hoitosuositusten toimeenpano. Suomalainen lääkäriseura Duodecim, Helsinki. Ketola, Eeva Mäntyranta, Taina Mäkinen, Risto Voipio-Pulkki, Liisa-Maria Kaila, Minna Tulonen-Tapio, Johanna Nuutinen, Matti Aalto, Pirjo Kortekangas, Pirkko Brander, Pirkko Komulainen, Jorma painos, osoitteessa Pesonen, Hanna-Leena Lehtonen, Jaakko Toskala, Antero Asiakaspalvelu vuorovaikutuksena, Jyväskylä. Santonen, Pirjo1996. Palvele ja markkinoi, Hämeenlinna. Vaittinen, Markku Tehoa asiakaspalveluun, Tampere. https://vk.sosiaalikollega.fi/julkaisut/julkaisusarja/koko_julkaisu_29.pdf https://oa.doria.fi/bitstream/handle/10024/6315/tmp.objres.471.pdf?sequence= pdf&title=Terveyskeskus_toimivaksi_fi.pdf https://vk.sosiaalikollega.fi/asiakkaat 17

tilannekatsaus

tilannekatsaus Kansalaisten verkkoneuvonta, tilannekatsaus 2005 2009 Eija Järvinen Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus Lapin toimintayksikkö/uula- hanke Mawell S7 järjestelmä: Virtuaalinen sosiaali- ja terveyspalvelukeskus

Lisätiedot

LÄÄKÄRI HOITAJA - TYÖPARITYÖSKENTELYSTÄKÖ RATKAISU? Kehittämispäällikkö Eija Peltonen

LÄÄKÄRI HOITAJA - TYÖPARITYÖSKENTELYSTÄKÖ RATKAISU? Kehittämispäällikkö Eija Peltonen LÄÄKÄRI HOITAJA - TYÖPARITYÖSKENTELYSTÄKÖ RATKAISU? Kehittämispäällikkö Eija Peltonen Eija Peltonen 1 Vastaanoton menetystekijät 6. Maaliskuuta 2006 Hyvät vuorovaikutustaidot Ammattitaito Väestövastuu

Lisätiedot

Puhelinpalvelu ja sähköinen asiointi. 26.5.2015 Piia Niemi Mustonen

Puhelinpalvelu ja sähköinen asiointi. 26.5.2015 Piia Niemi Mustonen Puhelinpalvelu ja sähköinen asiointi 26.5.2015 Piia Niemi Mustonen Espoon neuvolatoiminta Asiakkaat raskaana olevat naiset sekä alle kouluikäiset lapset perheineen Synnytykset 3523/vuosi (2013) n. 6600

Lisätiedot

Hoidon saatavuus YTHS:ssä: lokakuu 2014

Hoidon saatavuus YTHS:ssä: lokakuu 2014 0% valmiina (Sivu 0 / 6) Hoidon saatavuus YTHS:ssä: lokakuu 2014 1. Toimipiste, jonka tietoja vastaukset koskevat * Espoo Helsinki Joensuu Jyväskylä Kuopio Lappeenranta Oulu Rauma Rovaniemi Savonlinna

Lisätiedot

Perusterveydenhuollon kehittäminen / LAPIN KASTE Jouni Lohi, professori Jaana Kupulisoja, suunnittelija Riitta Rautalin, suunnittelija

Perusterveydenhuollon kehittäminen / LAPIN KASTE Jouni Lohi, professori Jaana Kupulisoja, suunnittelija Riitta Rautalin, suunnittelija Perusterveydenhuollon kehittäminen / LAPIN KASTE Jouni Lohi, professori Jaana Kupulisoja, suunnittelija Riitta Rautalin, suunnittelija 12.10.2009 1 KASTE Pohjois Suomen monialaiset sosiaali ja terveyspalvelut

Lisätiedot

Sosiaali- ja terveysministeriön esitteitä 2004:13. Terveydenhuollon palvelu paranee. Kiireettömään hoitoon määräajassa SOSIAALI- JA TERVEYSMINISTERIÖ

Sosiaali- ja terveysministeriön esitteitä 2004:13. Terveydenhuollon palvelu paranee. Kiireettömään hoitoon määräajassa SOSIAALI- JA TERVEYSMINISTERIÖ Sosiaali- ja terveysministeriön esitteitä 2004:13 Terveydenhuollon palvelu paranee Kiireettömään hoitoon määräajassa SOSIAALI- JA TERVEYSMINISTERIÖ Helsinki 2004 ISSN 1236-2123 ISBN 952-00-1601-5 Taitto:

Lisätiedot

Teknologiaratkaisujen hyödyntäminen palvelujen kehittämisessä UULA projektin kanssa toteutetun yhteistyön loppuraportti PaKaste -hankkeen näkökulmasta

Teknologiaratkaisujen hyödyntäminen palvelujen kehittämisessä UULA projektin kanssa toteutetun yhteistyön loppuraportti PaKaste -hankkeen näkökulmasta Teknologiaratkaisujen hyödyntäminen palvelujen kehittämisessä UULA projektin kanssa toteutetun yhteistyön loppuraportti PaKaste -hankkeen näkökulmasta Sähköisen ajanvarauksen ja palvelutekstiviestin käyttöönotto

Lisätiedot

verkkoneuvonta sekä IP- videoneuvottelu

verkkoneuvonta sekä IP- videoneuvottelu Sosiaali- ja terveydenhuollon verkkoneuvonta sekä IP- videoneuvottelu UULAnohjausryhmä h 25.1.2011 2011 Maarit Pirttijärvi Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus Lapin toimintayksikkö/uula- hanke Verkkoneuvontakunnat

Lisätiedot

työpaja Maarit Pirttijärvi osaamiskeskus Lapin toimintayksikkö/uula- hanke

työpaja Maarit Pirttijärvi osaamiskeskus Lapin toimintayksikkö/uula- hanke Perhe- ja sosiaalipalveluiden verkkoneuvonta Hyvät tietoteknologiakäytännöt sosiaalialalla työpaja 13.4.2010 Maarit Pirttijärvi Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus Lapin toimintayksikkö/uula- hanke

Lisätiedot

Kysely YTHS:lle suun terveydenhuollosta: maaliskuu 2014

Kysely YTHS:lle suun terveydenhuollosta: maaliskuu 2014 0% valmiina (Sivu 0 / 7) Kysely YTHS:lle suun terveydenhuollosta: maaliskuu 2014 PERUSTIEDOT 1. Toimipiste, jonka tietoja vastaukset koskevat * Helsinki 2. Johtava hammaslääkäri / vastaaja * 3. Päivämäärä

Lisätiedot

Eija Järvinen Maarit Pirttijärvi Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus Lapin toimintayksikkö

Eija Järvinen Maarit Pirttijärvi Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus Lapin toimintayksikkö VERKKONEUVONTA Eija Järvinen Maarit Pirttijärvi Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus Lapin toimintayksikkö 07.04.201004 Rovaniemi i Perhe- ja sosiaalipalveluiden verkkoneuvonta Tarjotaan kuntalaisille

Lisätiedot

Automaattinen Vastauspalvelu - oikea ratkaisu asiakaspuhelujen hallintaan

Automaattinen Vastauspalvelu - oikea ratkaisu asiakaspuhelujen hallintaan Automaattinen Vastauspalvelu - oikea ratkaisu asiakaspuhelujen hallintaan 15.4.2015 Sisällysluettelo Asiakaspuhelut haaste Asiakaspuhelut ratkaisu Mikä on Automaattinen Vastauspalvelu? Automaattinen Vastauspalvelu

Lisätiedot

AJANVARAUKSELLA HOITOON helppoa, kun on puhelin

AJANVARAUKSELLA HOITOON helppoa, kun on puhelin AJANVARAUKSELLA HOITOON helppoa, kun on puhelin 17.9.2015 1 Kiireettömän hoitoon pääsyn valvonta Kiireetöntä hoitoon pääsyä koskevat säännökset tulivat kansanterveyslakiin ja erikoisairaanhoitolakiin vuonna

Lisätiedot

Kiireettömään hoitoon pääsy

Kiireettömään hoitoon pääsy Kiireettömään hoitoon pääsy Hoidon tarve on arvioitava samoin perustein koko maassa Potilaan hoidon tarve pitää arvioida ja hoito toteuttaa terveydenhuollon eri toimipisteissä yhtenäisin lääketieteellisin

Lisätiedot

Helsingin kaupunki Pöytäkirja 10/ (8) Terveyslautakunta Tja/

Helsingin kaupunki Pöytäkirja 10/ (8) Terveyslautakunta Tja/ Helsingin kaupunki Pöytäkirja 10/2012 1 (8) 176 Terveyslautakunnan lausunto aloitteesta sähköisen ajanvarausjärjestelmän kehittämisestä HEL 2012-005844 T 00 00 03 Päätös päätti antaa kaupunginhallitukselle

Lisätiedot

Uudet toimintamallit käyttöön yhteistyössä asiakkaiden ja henkilöstön kanssa Ylä-Savon SOTE kuntayhtymässä

Uudet toimintamallit käyttöön yhteistyössä asiakkaiden ja henkilöstön kanssa Ylä-Savon SOTE kuntayhtymässä ASSI-hanke - Asiakaslähtöisten omahoitoa ja etähoitoa tukevien sähköisten palvelujen ja palveluprosessien käyttöönoton innovaatiot perusterveydenhuollossa, 1.10.2012-31.12.2014 Uudet toimintamallit käyttöön

Lisätiedot

Sosiaali- ja terveyspalveluiden verkkoneuvonta. Verkkoneuvontapalvelun käyttöohjeet asiakkaille

Sosiaali- ja terveyspalveluiden verkkoneuvonta. Verkkoneuvontapalvelun käyttöohjeet asiakkaille Sosiaali- ja terveyspalveluiden verkkoneuvonta Verkkoneuvontapalvelun käyttöohjeet asiakkaille 2 Sisällys 1 Verkkoneuvonnan käyttämiseen liittyvät tekniset vaatimukset... 3 2 Palveluun kirjautuminen: Uudet

Lisätiedot

RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET

RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET 1 RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET Asiakastyytyväisyyden keskeiset osatekijät ovat palvelun laatua koskevat odotukset, mielikuvat organisaatiosta ja henkilökohtaiset palvelukokemukset.

Lisätiedot

Turvallista viestintää puheentunnistuksella. Helmo Peuranen, Enfo

Turvallista viestintää puheentunnistuksella. Helmo Peuranen, Enfo Turvallista viestintää puheentunnistuksella Helmo Peuranen, Enfo Taustatietoja puheentunnistuksesta MIKSI EI KÄYTÖSSÄ: - Vähän tarjontaa (markkina-alueen koko) - Markkinointi- / yritysjohto kammonnut IVR

Lisätiedot

AvoHILMOn käsite- ja luokituskysymyksiä

AvoHILMOn käsite- ja luokituskysymyksiä AvoHILMOn käsite- ja luokituskysymyksiä 26.10.2010 26.10.2010 Pirjo Tuomola 1 AvoHILMO-luokitusten ylläpito ja kehittäminen AvoHILMOssa käytettävistä luokituksista ja niiden kehittämisestä vastaa pth avohoidon

Lisätiedot

Sähköisten palveluiden kehittäminen. Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus (Poske)

Sähköisten palveluiden kehittäminen. Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus (Poske) Sähköisten palveluiden kehittäminen Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus (Poske) Yhdessä kehittäminen Neuvontaa ja ohjausta verkossa Alueellinen sosiaali- ja terveysneuvonta Sosiaali- ja terveysneuvontapalvelu

Lisätiedot

Helsingin kaupunki Esityslista 31/2012 1 (5) Kaupunginhallitus Kj/33 10.9.2012

Helsingin kaupunki Esityslista 31/2012 1 (5) Kaupunginhallitus Kj/33 10.9.2012 Helsingin kaupunki Esityslista 31/2012 1 (5) Päätöshistoria Talous- ja suunnittelukeskus 4.6.2012 Talous- ja suunnittelukeskus toteaa, että kaupunginhallitus päätti 30.1.2012 hyväksyä Helsingin kaupungin

Lisätiedot

Hoitotakuun toteutuminen terveyskeskuksissa (ei sisällä suun terveydenhuoltoa) Kysely terveyskeskusten johtaville lääkäreille, huhtikuu 2008

Hoitotakuun toteutuminen terveyskeskuksissa (ei sisällä suun terveydenhuoltoa) Kysely terveyskeskusten johtaville lääkäreille, huhtikuu 2008 Hoitotakuun toteutuminen terveyskeskuksissa (ei sisällä suun terveydenhuoltoa) Kysely terveyskeskusten johtaville lääkäreille, huhtikuu 2008 Selvitys Kysely toteutettiin huhtikuussa 2008 Luonteeltaan selvitys:

Lisätiedot

Talousarvio & taloussuunnitelma 2015 Terveydenhuolto. Paraisten kaupunki TERVEYDENHUOLTO

Talousarvio & taloussuunnitelma 2015 Terveydenhuolto. Paraisten kaupunki TERVEYDENHUOLTO TERVEYDENHUOLTO Sosiaali- ja terveyslautakunta Sosiaali- ja terveysosasto, Paula Sundqvist, vt. sosiaali- ja terveysjohtaja Katariina Korhonen, ylilääkäri Toiminta Perusterveydenhuolto ja sairaanhoito

Lisätiedot

Kuntatalo 8.2 2013 Johtava ylilääkäri Johanna Stenqvist Kirkkonummen tk

Kuntatalo 8.2 2013 Johtava ylilääkäri Johanna Stenqvist Kirkkonummen tk Kuntatalo 8.2 213 Johtava ylilääkäri Johanna Stenqvist Kirkkonummen tk Tavoite: Hyvä vastaanotto-projekti syksy 21-kevät 211 Vastaanottojen lääkäreiden ja hoitajien aikojen saatavuuden parantaminen Jonojen

Lisätiedot

Otos 1. Otoksen sisältö:

Otos 1. Otoksen sisältö: Tekijät: Hanne Cojoc, Projektipäällikkö, Hyvinvointiteknologia Taneli Kaalikoski, Projektityöntekijä, Apuvälinetekniikka Laura Kosonen, Projektityöntekijä, Vanhustyö Eija Tapionlinna, Kontaktivastaava,

Lisätiedot

Hoitoonpääsy terveyskeskuksissa

Hoitoonpääsy terveyskeskuksissa Hoitoonpääsy terveyskeskuksissa Kysely terveyskeskusten johtaville lääkäreille Lokakuu 2012 1 Sidonnaisuudet Minerva Krohn Perusterveydenhuollon kehittäjäylilääkäri THL Luennoitsijana lääkeyrityksen tilaisuudessa

Lisätiedot

Terveydenhuoltolaki. Asetusvalmistelu ja aluekierros 10.2.2011

Terveydenhuoltolaki. Asetusvalmistelu ja aluekierros 10.2.2011 Terveydenhuoltolaki Asetusvalmistelu ja aluekierros 10.2.2011 45 min ESH järjestämisuunnitelma Laatu ja turvallisuus Ensihoito Välitön yhteydensaanti? Aamuiseen palaaminen Kaksoislaillistuksen poisto Potilasrekisterit

Lisätiedot

ASIAKASPALAUTTEEN POHJALTA LAADITUT KEHITTÄMISTOIMENPITEET 2016

ASIAKASPALAUTTEEN POHJALTA LAADITUT KEHITTÄMISTOIMENPITEET 2016 1 ASIAKASPALAUTTEEN POHJALTA LAADITUT KEHITTÄMISTOIMENPITEET 2016 Sisällys Lapsiperheiden sosiaalipalvelut Aikuisten sosiaalipalvelut Lasten ja nuorten terveyspalvelut Vastaanottotoiminta Mielenterveys-

Lisätiedot

Esittelijä: Vanhempi oikeusasiamiehensihteeri Kaija Tanttinen-Laakkonen HOITOTAKUU EI TOTEUTUNUT MUSTASAAREN KUNNAN SUUN TERVEYDENHUOL- LOSSA

Esittelijä: Vanhempi oikeusasiamiehensihteeri Kaija Tanttinen-Laakkonen HOITOTAKUU EI TOTEUTUNUT MUSTASAAREN KUNNAN SUUN TERVEYDENHUOL- LOSSA 27.8.2010 Dnro 1851/4/09 Ratkaisija: Oikeusasiamies Petri Jääskeläinen Esittelijä: Vanhempi oikeusasiamiehensihteeri Kaija Tanttinen-Laakkonen HOITOTAKUU EI TOTEUTUNUT MUSTASAAREN KUNNAN SUUN TERVEYDENHUOL-

Lisätiedot

AvoHILMO-luokituksiin liittyviä kysymyksiä

AvoHILMO-luokituksiin liittyviä kysymyksiä AvoHILMO-luokituksiin liittyviä kysymyksiä AvoHILMO-koulutus 30.9.2010 30.9.2010 Sanna-Mari Saukkonen 1 AvoHILMO-luokitusten ylläpito ja kehittäminen AvoHILMOssa käytettävistä luokituksista ja niiden kehittämisestä

Lisätiedot

Vastaus valtuustoaloitteeseen 2/2010: Terveyskeskuksen ajanvarauksen parantaminen. Valtuustoaloitteita koskeva sääntely

Vastaus valtuustoaloitteeseen 2/2010: Terveyskeskuksen ajanvarauksen parantaminen. Valtuustoaloitteita koskeva sääntely Perusturvalautakunta 65 4.0.03 Kunnanhallitus 488 8..03 Kunnanvaltuusto 68 9..03 Vastaus valtuustoaloitteeseen /00: Terveyskeskuksen ajanvarauksen parantaminen 04/06.0.00/0 Perusturvalautakunta 4.0.03

Lisätiedot

Perusterveydenhuollon kehittäminen / LAPIN KASTE

Perusterveydenhuollon kehittäminen / LAPIN KASTE Perusterveydenhuollon kehittäminen / LAPIN KASTE Jouni Lohi, professori, yleislää ääketieteen erikoislää ääkäri 7.12.2009 1 KANSALLINEN KASTE- OHJELMA KASTE ohjelma 2008-2011 on valtioneuvoston 31.1.2008

Lisätiedot

Avohoitotoiminnan kehittäminen PSHP:ssä

Avohoitotoiminnan kehittäminen PSHP:ssä Avohoitotoiminnan kehittäminen PSHP:ssä Sirpa Salin, projektipäällikkö, TtT, PSHP 6.9.2011 Sirpa Salin 1 Tavoitteena on Kehittää poliklinikkatoimintaa aiempaa Tuottavammaksi Vaikuttavammaksi Laadukkaammaksi

Lisätiedot

SODANKYLÄN LÄÄKÄRIPÄIVYSTYS

SODANKYLÄN LÄÄKÄRIPÄIVYSTYS 28.5.2014 SODANKYLÄN LÄÄKÄRIPÄIVYSTYS Ohjeet päivystyspalveluiden käyttämisestä äkillisissä sairaustapauksissa 1.Yöpäivystys klo 21.00 08.00 kaikkina päivinä toimii Lapin keskussairaalan päivystyspoliklinikalla

Lisätiedot

Standardien 2 ja 3 käytäntöön soveltaminen - Alkoholi mini-intervention käyttöönotto

Standardien 2 ja 3 käytäntöön soveltaminen - Alkoholi mini-intervention käyttöönotto Standardien 2 ja 3 käytäntöön soveltaminen - Alkoholi mini-intervention käyttöönotto Heli Hätönen, TtM Ennaltaehkäisevän mielenterveys- ja päihdetyön koordinaattori Imatran kaupunki Perustelut Imatralla

Lisätiedot

PAKASTE HANKKEEN TULOKSIA

PAKASTE HANKKEEN TULOKSIA PAKASTE HANKKEEN TULOKSIA PERUS- TERVEYDENHUOLLON KEHITTÄMINEN TERVEYDEN EDISTÄMINEN SOSIAALITYÖ 7.10.2011 1 Perusterveydenhuollon kehittäminen 1.9.2009-31.10.2011 PaKaste 1 Kuntalähtoistä kehittämistyötä

Lisätiedot

Elinkeinoelämän keskusliitto ja Palvelualat Ry, kutsuvierastilaisuus Finlandia talo, 28.11.2009

Elinkeinoelämän keskusliitto ja Palvelualat Ry, kutsuvierastilaisuus Finlandia talo, 28.11.2009 Case Keminmaa Yksityiset palvelut julkisessa palveluntuotannossa Elinkeinoelämän keskusliitto ja Palvelualat Ry, kutsuvierastilaisuus Finlandia talo, 28.11.2009 Puhujat Keminmaan kunnan esittely ja taustaa

Lisätiedot

SAIRAANHOITAJAN YMPÄRIVUOROKAUTISEN VASTAANOTON TOIMINTAMALLI PELLON TERVEYSKESKUKSESSA

SAIRAANHOITAJAN YMPÄRIVUOROKAUTISEN VASTAANOTON TOIMINTAMALLI PELLON TERVEYSKESKUKSESSA SAIRAANHOITAJAN YMPÄRIVUOROKAUTISEN VASTAANOTON TOIMINTAMALLI PELLON TERVEYSKESKUKSESSA Työnjakohankkeen päätösseminaari Levi 16.10.2009 Tuula Ylisaukko oja Taustaa Pellon kunnassa on käynnistetty vuonna

Lisätiedot

Omasote kenen oma? Sähköinen hyvinvointi- ja asiointipalvelu asiakkaan tukena Pohjois-Suomen hoitotiedepäivät Kajaanissa

Omasote kenen oma? Sähköinen hyvinvointi- ja asiointipalvelu asiakkaan tukena Pohjois-Suomen hoitotiedepäivät Kajaanissa Omasote kenen oma? Sähköinen hyvinvointi- ja asiointipalvelu asiakkaan tukena 11.5.2017 Pohjois-Suomen hoitotiedepäivät Kajaanissa Kristiina Taskinen erikoissuunnittelija, FM Kainuun sosiaali- ja terveydenhuollon

Lisätiedot

15.4.2015. 30.05.2007 Capricode Oy

15.4.2015. 30.05.2007 Capricode Oy Automaattinen Häiriöinfo - oikea ratkaisu tiedotepalvelujärjestelmäksi; häiriö-, vika- ja katastrofitiedotteiden automaattiseen ja reaaliaikaiseen jakeluun 15.4.2015 Sisällysluettelo Häiriötilanteiden

Lisätiedot

Kuinka käytät Lieksan terveyskeskuksen poliklinikan palveluita?

Kuinka käytät Lieksan terveyskeskuksen poliklinikan palveluita? Kuinka käytät Lieksan terveyskeskuksen poliklinikan palveluita? Päivystys Aika päivystykseen varataan aina ensisijaisesti puhelimitse. Hoidon tarpeen arvioinnin suorittaa aina sairaanhoitaja, joka ohjaa

Lisätiedot

Savukosken ja Pelkosenniemen kuntien sosiaali- ja terveydenhuollon yhteistyön edistäminen. - PaKasteen perusterveydenhuollon työskentelyjakso 2010

Savukosken ja Pelkosenniemen kuntien sosiaali- ja terveydenhuollon yhteistyön edistäminen. - PaKasteen perusterveydenhuollon työskentelyjakso 2010 Savukosken ja Pelkosenniemen kuntien sosiaali- ja terveydenhuollon yhteistyön edistäminen - PaKasteen perusterveydenhuollon työskentelyjakso 2010 Kaisa Aikioniemi-Stenberg 05.11.2010 Sisällysluettelo 1.

Lisätiedot

Opiskelijan parempaa terveyttä

Opiskelijan parempaa terveyttä Opiskelijan parempaa terveyttä FAKTA YTHS toimii aktiivisesti opiskelijoiden hyvinvoinnin ja terveyden edistämiseksi. YTHS on opiskeluterveydenhuollon asiantuntija Ylioppilaiden terveydenhoitosäätiö (YTHS)

Lisätiedot

Terveydenhuoltolain 35 Perusterveydenhuollon yksikkö

Terveydenhuoltolain 35 Perusterveydenhuollon yksikkö Terveydenhuoltolain 35 Perusterveydenhuollon yksikkö Sairaanhoitopiirin kuntayhtymässä on oltava perusterveydenhuollon yksikkö, jossa on moniammatillinen terveysalan asiantuntemus ja joka tukee alueen

Lisätiedot

Hoitoonpääsy suun terveydenhuollossa

Hoitoonpääsy suun terveydenhuollossa Hoitoonpääsy suun terveydenhuollossa Kysely terveyskeskusten ylihammaslääkäreille maaliskuu 2010 26.5.2010 Tieto-osasto/ PATI 1 Tiedonkeruu keväällä 2010 Hoitotakuukysely terveyskeskusten ylihammaslääkäreille

Lisätiedot

Sähköiset viestintäratkaisut hyötykäytössä terveydenhuollossa

Sähköiset viestintäratkaisut hyötykäytössä terveydenhuollossa Sähköiset viestintäratkaisut hyötykäytössä terveydenhuollossa Juha-Pekka Kettunen, Myyntijohtaja Yritysasiakkaat, Elisa Oyj 1 Lahti 19.-20.5.2008 Terveydenhuollon ATK-päivät Sisältö Kanssakäymistä tehostavat

Lisätiedot

Asiakastyytyväisyyskysely

Asiakastyytyväisyyskysely Asiakastyytyväisyyskysely Maaliskuu 2017 Kyselyyn vastasi 616 henkilöä. Kiitos vastauksista. TAUSTATIETOJA Toteutimme asiakastyytyväisyyskyselyn maaliskuussa 2017. Linkki kyselyyn oli nettisivuillamme

Lisätiedot

Sopimus Espoon Omahoitopalvelun käytöstä

Sopimus Espoon Omahoitopalvelun käytöstä 1 (5) Sopimus Espoon Omahoitopalvelun käytöstä Espoon kaupungin Terveyspalvelut tarjoaa asiakkailleen sähköisiä terveyspalveluita Internetin kautta Omahoitopalvelun (Terveyskansion) välityksellä. Palvelu

Lisätiedot

Virtu.fi sähköiset palvelut. Maarit Pirttijärvi Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus (Poske)

Virtu.fi sähköiset palvelut. Maarit Pirttijärvi Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus (Poske) Virtu.fi sähköiset palvelut Maarit Pirttijärvi Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus (Poske) Virtu.fi toimijat S7- järjestelmän tekninen tuottaja Mawell Oy Sähköisen ajanvarauksen tekninen tuottaja

Lisätiedot

Työnimenä: Kanta-asiakkaat. Paljon terveyspalveluja käyttävien palvelujen kehittäminen Torniossa (kehittämisen taustaa)

Työnimenä: Kanta-asiakkaat. Paljon terveyspalveluja käyttävien palvelujen kehittäminen Torniossa (kehittämisen taustaa) Työnimenä: Kanta-asiakkaat Paljon terveyspalveluja käyttävien palvelujen kehittäminen Torniossa (kehittämisen taustaa) Asiakasnäkökulma Asiakkaalle tarjotaan yksilöllisesti laadittava hoitosuunnitelma

Lisätiedot

Opiskelu- ja työterveyshuollon ulkopuolelle jääneiden ennaltaehkäisevät terveyspalvelut raportti Lapin kuntien tilanteesta

Opiskelu- ja työterveyshuollon ulkopuolelle jääneiden ennaltaehkäisevät terveyspalvelut raportti Lapin kuntien tilanteesta Opiskelu- ja työterveyshuollon ulkopuolelle jääneiden ennaltaehkäisevät terveyspalvelut raportti Lapin kuntien tilanteesta Työkokous hyvinvointi- ja terveyserojen kaventamisesta 13.4.2016 Lapin aluehallintovirasto

Lisätiedot

Pohjoinen hyvinvointialue. Palautteet ja kehittämisideat tilaisuuksiin osallistujilta

Pohjoinen hyvinvointialue. Palautteet ja kehittämisideat tilaisuuksiin osallistujilta Pohjoinen hyvinvointialue Palautteet ja kehittämisideat tilaisuuksiin osallistujilta Mitä hyvää on nykyisissä palveluissa? Hyvä palvelu; ammattitaitoiset työntekijät; kaikki palvelut pelaavat Haukiputaalla

Lisätiedot

PaKaste2 Lapin osahanke. Sosiaali- ja terveydenhuollon yhteistyö Tiedontuotanto Vanhustyö Terveyden edistäminen

PaKaste2 Lapin osahanke. Sosiaali- ja terveydenhuollon yhteistyö Tiedontuotanto Vanhustyö Terveyden edistäminen PaKaste2 Lapin osahanke Sosiaali- ja terveydenhuollon yhteistyö Tiedontuotanto Vanhustyö Terveyden edistäminen Pakaste 2 sosiaalityö tilannekatsaus PaKaste 1:n aikana kehitettyjen toimintamallien juurruttaminen

Lisätiedot

KESKUSTAN JA ROUTION PALVELUALUEIDEN HYVÄ VASTAANOTTOPROJEKTI LOHJAN TERVEYSKESKUS. Keskustan terveysasema

KESKUSTAN JA ROUTION PALVELUALUEIDEN HYVÄ VASTAANOTTOPROJEKTI LOHJAN TERVEYSKESKUS. Keskustan terveysasema 2011-2012 KESKUSTAN JA ROUTION PALVELUALUEIDEN HYVÄ VASTAANOTTOPROJEKTI LOHJAN TERVEYSKESKUS Keskustan terveysasema 2011-2012 LOHJAN TERVEYSKESKUKSEN KESKUSTAN JA ROUTION HYVÄ VASTAANOTTOPROJEKTIN LOPPURAPORTTI

Lisätiedot

Hoitoonpääsy perusterveydenhuollossa

Hoitoonpääsy perusterveydenhuollossa Hoitoonpääsy perusterveydenhuollossa Kysely yhteydensaannista ja tietojen julkaisemisesta johtaville lääkäreille Perustiedot Valvira ja aluehallintovirastot valvovat terveydenhuollon toimintayksiköiden

Lisätiedot

LAPIN KESKUSSAIRAALAN YHTEISPÄIVYS- TYKSESSÄ KÄYNEET RANUALAISET TAMMI-HELMIKUU 2010

LAPIN KESKUSSAIRAALAN YHTEISPÄIVYS- TYKSESSÄ KÄYNEET RANUALAISET TAMMI-HELMIKUU 2010 LAPIN KESKUSSAIRAALAN YHTEISPÄIVYS- TYKSESSÄ KÄYNEET RANUALAISET TAMMI-HELMIKUU 2010 Palvelun laadun arviointi Johtava lääkäri Timo Peisa Kehittäjätyöntekijä Marjatta Pernu Suunnittelija Jaana Kupulisoja

Lisätiedot

Palvelutarpeen arviointi on vuorovaikutuksellinen tapahtuma

Palvelutarpeen arviointi on vuorovaikutuksellinen tapahtuma Palvelutarpeen arviointi on vuorovaikutuksellinen tapahtuma Palvelutarpeen arvioinnin kriteerit lainsäädännössä Erityisasiantuntija Marja Pajukoski, THL 29.3.2012 1 Yleiset tarpeen arvioinnin kriteerit

Lisätiedot

Etelä-Karjalan keskussairaala Syöpähoitoyksikkö

Etelä-Karjalan keskussairaala Syöpähoitoyksikkö Etelä-Karjalan keskussairaala Syöpähoitoyksikkö www.eksote.fi Syöpähoitoyksikkö Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiiri eli Eksote yhdistää koko alueen erikoissairaanhoidon, perusterveydenhuollon, vanhustenpalvelut

Lisätiedot

TERVEYDENHUOLTOLAIN LAAJENNUS TULEE VOIMAAN 1.1.2014

TERVEYDENHUOLTOLAIN LAAJENNUS TULEE VOIMAAN 1.1.2014 TERVEYDENHUOLTOLAIN LAAJENNUS TULEE VOIMAAN 1.1.2014 Asiakkaan valinnan mahdollisuudet laajenevat edelleen 1.5.2011 alkaen on ollut mahdollista valita hoidosta vastaava terveysasema oman kunnan tai yhteistoiminta-alueen

Lisätiedot

Helsingin kaupunki Esityslista 19/2013 1 (6) Kaupunginvaltuusto Kj/32 27.11.2013

Helsingin kaupunki Esityslista 19/2013 1 (6) Kaupunginvaltuusto Kj/32 27.11.2013 Helsingin kaupunki Esityslista 19/2013 1 (6) Päätöshistoria Kaupunginhallitus 18.11.2013 1226 HEL 2013-007690 T 00 00 03 Päätös Kaupunginhallitus päätti esittää kaupunginvaltuustolle, että kaupunginvaltuusto

Lisätiedot

Ajankohtaista Pukinmäen terveyspalveluista ja Malmin sairaalan tilanteesta 17.4.2012

Ajankohtaista Pukinmäen terveyspalveluista ja Malmin sairaalan tilanteesta 17.4.2012 Ajankohtaista Pukinmäen terveyspalveluista ja Malmin sairaalan tilanteesta 17.4.2012 Pukinmäen terveysasema- ja neuvolapalvelut Malmin terveysasema 19 lääkärin terveysasema, jossa hyvä työvoimatilanne

Lisätiedot

Risto Riskien tunnistamisesta parempaan toimintakykyyn (1.7.2013 30.10.2014)

Risto Riskien tunnistamisesta parempaan toimintakykyyn (1.7.2013 30.10.2014) Risto Riskien tunnistamisesta parempaan toimintakykyyn (1.7.2013 30.10.2014) Tuula Partanen Hyvinvoinnin ja terveyden edistämisen koordinaattori Vanhuspalvelulain toteuttamiseen haettu hanke Rahoitus tulee

Lisätiedot

MIELENTERVEYS JA PÄIHDEPALVELUT

MIELENTERVEYS JA PÄIHDEPALVELUT MIELENTERVEYS JA PÄIHDEPALVELUT Mielenterveys ja päihde SAStyöryhmä Puheenjohtaja 0400 447 633 Terveyskeskus Päivystysajanvaraus ma su 8 22 (06) 2413 3200 Terveyskeskus Ei kiireellinen ajanvaraus ma pe

Lisätiedot

Yhteiskehittämisen menetelmät osana sairaalan arkea 24.10.2013. Marika Järvinen asiakaspalvelun kehittämispäällikkö Pirkanmaan sairaanhoitopiiri

Yhteiskehittämisen menetelmät osana sairaalan arkea 24.10.2013. Marika Järvinen asiakaspalvelun kehittämispäällikkö Pirkanmaan sairaanhoitopiiri Yhteiskehittämisen menetelmät osana sairaalan arkea 24.10.2013 Marika Järvinen asiakaspalvelun kehittämispäällikkö Pirkanmaan sairaanhoitopiiri Lähtökohtia Monien potilaiden ulottuvilla on rajattomasti

Lisätiedot

Sähköposti ja tekstiviesti tietoturvatontako? Yrjö Koivusalo tietohallintapäällikkö V-SSHP

Sähköposti ja tekstiviesti tietoturvatontako? Yrjö Koivusalo tietohallintapäällikkö V-SSHP Sähköposti ja tekstiviesti tietoturvatontako? Yrjö Koivusalo tietohallintapäällikkö V-SSHP Esityksen sisältö Esimerkkejä hyötykäytöstä Miksi tämä on ajankohtaista? Säännöksiä ja suosituksia Pohdintaa Kaiser

Lisätiedot

40 vuotta potilaan parhaaksi

40 vuotta potilaan parhaaksi 40 vuotta potilaan parhaaksi TULE-potilaiden hoidon kehittäminen Hyvinkään sairaanhoitoalueella Liisamari Krüger Fysiatrian erikoislääkäri, LT Osastonylilääkäri HUS/Hyvinkään sairaala HS 10.11./ HS 11.11.

Lisätiedot

Lähisuhde- ja perheväkivallan, ehkäisevän päihdetyön sekä terveyden edistämisen yhdyshenkilöiden verkostopäivä

Lähisuhde- ja perheväkivallan, ehkäisevän päihdetyön sekä terveyden edistämisen yhdyshenkilöiden verkostopäivä Lähisuhde- ja perheväkivallan, ehkäisevän päihdetyön sekä terveyden edistämisen yhdyshenkilöiden verkostopäivä Jyväskylässä 13.10.2016 Ajankohtaista lähisuhde- ja perheväkivallan ehkäisyn tilanteista/ylitarkastaja

Lisätiedot

Potilasturvallisuuden edistämisen ohjausryhmä. Potilasturvallisuus on yhteinen asia! Potilasturvallisuus. Kysy hoidostasi vastaanotolla!

Potilasturvallisuuden edistämisen ohjausryhmä. Potilasturvallisuus on yhteinen asia! Potilasturvallisuus. Kysy hoidostasi vastaanotolla! Potilasturvallisuus on yhteinen asia! Potilasturvallisuus on osa hyvää hoitoa kattaa tutkimuksen, hoidon ja laitteiden turvallisuuden tarkoittaa myös sitä, ettei hoidosta aiheutuisi potilaalle haittaa

Lisätiedot

Helsingin kaupunki Esityslista 9/ (6) Kaupunginvaltuusto Kj/

Helsingin kaupunki Esityslista 9/ (6) Kaupunginvaltuusto Kj/ Helsingin kaupunki Esityslista 9/2012 1 (6) Päätöshistoria Kaupunginhallitus 02.05.2012 510 Päätös Kaupunginhallitus päätti esittää kaupunginvaltuustolle, että kaupunginvaltuusto päättäisi seuraavaa: päättänee

Lisätiedot

Viisi keinoa tuottavuuden parantamiseksi

Viisi keinoa tuottavuuden parantamiseksi Terveydenhuollon Atk-päivät 28.-29.5.2013, Turku Sessio 10 Viisi keinoa tuottavuuden parantamiseksi i k i Miten hyödyntää uutta teknologiaa terveydenhuollon asiantuntijakonsultaatioissa? 29.5.2013 Kari

Lisätiedot

Omahoitopalvelun hyödyt kunnalle ja kuntalaiselle

Omahoitopalvelun hyödyt kunnalle ja kuntalaiselle Omahoitopalvelun hyödyt kunnalle ja kuntalaiselle Riikka Hirvasniemi TtM, kehittämiskoordinaattori Oulun kaupunki / hyvinvointipalvelut riikka.hirvasniemi@ouka.fi Suomen nuorin väestö Alle 15-vuotiaita

Lisätiedot

Asiointi Sirpa Salminen

Asiointi Sirpa Salminen Asiointi 25.3.2013 Sirpa Salminen Asiointi Asiakas- ja toiminnanohjaus organisaation kokonaisvaltainen tapa toimia, jossa suunnataan kaupungin voimavaroja oikeisiin asiakkaisiin / palveluihin. yhtenäinen

Lisätiedot

HYVÄ POTKU. Loppuraportti. Lappeenrannan keskustan ja Lauritsalan neuvolat

HYVÄ POTKU. Loppuraportti. Lappeenrannan keskustan ja Lauritsalan neuvolat HYVÄ POTKU Loppuraportti Lauritsalan neuvolat Osallistujat: Terveydenhoitaja Taru Järvinen Terveydenhoitaja Outi Martikainen Terveydenhoitaja Krista Keskisaari Perheohjaaja Anu Simpura Palveluesimies Anu

Lisätiedot

TIEDOTE TERVEYSPALVELUISTA

TIEDOTE TERVEYSPALVELUISTA TIEDOTE TERVEYSPALVELUISTA TERVEYDENHOITAJA Tavattavissa ylä-asteen tiloissa, ulko-ovi löytyy lukion puoli päästä. Voit ottaa yhteyttä puhelimitse p. 4390253, 0447390253 tai sähköpostin kautta: paula.lammi@ras.fi

Lisätiedot

Perusterveyshuollon suunta kyselytutkimus 2010. Nordic Healthcare Group Oy ja Suomen Lääkäriliitto

Perusterveyshuollon suunta kyselytutkimus 2010. Nordic Healthcare Group Oy ja Suomen Lääkäriliitto Perusterveyshuollon suunta kyselytutkimus 2010 Nordic Healthcare Group Oy ja Suomen Lääkäriliitto Perusterveydenhuollon suunta kyselytutkimus 2010 Sähköisen kyselyn toteuttivat Nordic Healthcare Group

Lisätiedot

virtu.fi sähköiset palvelut lappilaisille Pia Yliräisänen-Seppänen & Maarit Pirttijärvi Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus

virtu.fi sähköiset palvelut lappilaisille Pia Yliräisänen-Seppänen & Maarit Pirttijärvi Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus virtu.fi sähköiset palvelut lappilaisille Pia Yliräisänen-Seppänen & Maarit Pirttijärvi Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus virtu.fi palvelutarjotin kokoaa Lapin asukkaille sosiaali- ja terveyspalvelut

Lisätiedot

SÄHKÖINEN HYVINVOINTIKERTOMUS Raportti PaKasteen työskentelyjaksosta Eija Takalokastari

SÄHKÖINEN HYVINVOINTIKERTOMUS Raportti PaKasteen työskentelyjaksosta Eija Takalokastari SÄHKÖINEN HYVINVOINTIKERTOMUS Raportti PaKasteen työskentelyjaksosta 2012 2113 Eija Takalokastari 12.09.2013 Sisällysluettelo 1. Johdanto 2. Kittilän kunnan sähköinen hyvinvointikertomus 3. Tavoitteet

Lisätiedot

Leila Mukkala Ranuan kunta

Leila Mukkala Ranuan kunta Leila Mukkala Ranuan kunta Kotihoidossa aluksi care-ohjelma ja kannettavat tietokoneet käytössä 2000-luvun alkupuolella l ll ja tk:ssa Mediatri i potilastietojärjestelmä Ohjelmat eivät kommunikoineet i

Lisätiedot

Perusturvalautakunta Kunnanhallitus

Perusturvalautakunta Kunnanhallitus Perusturvalautakunta 7 28.01.2016 Kunnanhallitus 43 15.02.2016 Kunnan vastaus aluehallintovirastolle selvityspyyntöön ESAVI/4431/05.07.03/2015, Kirkkonummen kunnan suun terveydenhuollon kuukausikohtainen

Lisätiedot

Kansalaisilla hyvät valmiudet sähköisiin terveyspalveluihin

Kansalaisilla hyvät valmiudet sähköisiin terveyspalveluihin ASSI-hanke - Asiakaslähtöisten omahoitoa ja etähoitoa tukevien sähköisten palvelujen ja palveluprosessien käyttöönoton innovaatiot perusterveydenhuollossa, 1.10.2012 31.12.2014 Kansalaisilla hyvät valmiudet

Lisätiedot

Kätevästi netissä KÄYTTÖOHJE. www.nettirassi.fi

Kätevästi netissä KÄYTTÖOHJE. www.nettirassi.fi Kätevästi netissä KÄYTTÖOHJE www.nettirassi.fi Sisällysluettelo 1. Kirjautuminen ja rekisteröityminen... 4 2. Omat jutut kansio... 8 2.1. Omat tiedostot:... 8 2.2. Omat seurannat... 9 3. Omat terveystiedot...

Lisätiedot

12.1.2015. 1. Palvelu on helposti saatavaa, asiakaslähtöistä ja turvallista

12.1.2015. 1. Palvelu on helposti saatavaa, asiakaslähtöistä ja turvallista 1 (4) HOITO- JA HOIVATYÖN TOIMINTAOHJELMA 2015-2016 Väestön ikääntyminen, palvelu- ja kuntarakenteen muutos, palveluiden uudistamistarve, väestön tarpeisiin vastaavuus, kilpailu osaavasta työvoimasta ja

Lisätiedot

Asiakasvastaavana terveyskeskuksessa sairaanhoitaja, asiakasvastaava Tiina Byman,

Asiakasvastaavana terveyskeskuksessa sairaanhoitaja, asiakasvastaava Tiina Byman, Asiakasvastaavana terveyskeskuksessa sairaanhoitaja, asiakasvastaava Tiina Byman, Järvenpään kaupunki radanvarteen rakennettu asukkaita 41 000 kaksi terveysasemaa Asiakasvastaava täydennyskoulutus 30op

Lisätiedot

Oulun palvelumalli 2020:

Oulun palvelumalli 2020: Oulun palvelumalli 2020: asiakaslähtöisyyttä, yhteisöllisyyttä ja monituottajuutta OSAAVA KUNTA tutkimuksen -SEMINAARI KUNTAPÄIVILLÄ 15.5.2013 Kehittämispäällikkö Maria Ala-Siuru Oulun palvelumalli 2020:

Lisätiedot

Lääkehoidon toteuttaminen vanhuspalveluissa Vanhustyön johdon päivä, PSAVI, Marja-Leena Arffman Terveydenhuollon ylitarkastaja

Lääkehoidon toteuttaminen vanhuspalveluissa Vanhustyön johdon päivä, PSAVI, Marja-Leena Arffman Terveydenhuollon ylitarkastaja Lääkehoidon toteuttaminen vanhuspalveluissa Vanhustyön johdon päivä, PSAVI, 20.3.2014 Terveydenhuollon ylitarkastaja Lääkkeen käyttötarkoitukset Lievittää oireita Lääke Auttaa terveydentilan tai sairauden

Lisätiedot

TERVEYSPALVELUIDEN SAATAVUUS N keskiarvo

TERVEYSPALVELUIDEN SAATAVUUS N keskiarvo LIITE 6 1(2) Taulukko 2. Aloitusvaiheen tulosten keskiarvot ja keskihajonnat. TERVEYSPALVELUIDEN SAATAVUUS N keskiarvo keskihajonta Henkilökunnan riittävyys 32 2,99 6,75 Henkilökuntaa on riittävästi 32

Lisätiedot

AVOPALVELUJEN ASIAKASPALAUTE 2016

AVOPALVELUJEN ASIAKASPALAUTE 2016 AVOPALVELUJEN ASIAKASPALAUTE 2016 TAMPEREEN TULOKSET 1 YLEISKATSAUS Asiakaspalautetta kerättiin 24.10. 6.11.2016 2 Kaiken kaikkiaan lähes 2 900 vastaajaa Tampereelta ja Orivedeltä Tampereelta noin 2 500

Lisätiedot

Depressiokoulumallin toteutus videoneuvotteluteitse

Depressiokoulumallin toteutus videoneuvotteluteitse Depressiokoulumallin toteutus videoneuvotteluteitse Teknologiallako turvaamme palvelut? Levi-seminaari 23.-24.4.2009 Sosiaalityöntekijä Paula Perttunen ja Projektityöntekijä, esh Sirkku Valve Lähtökohdat

Lisätiedot

Terveydenhuollon barometri 2009

Terveydenhuollon barometri 2009 Terveydenhuollon barometri 009 Sisältö Johdanto Sivu Tutkimuksen tavoitteet ja toteutus 4 Aineiston rakenne 5 Tutkimuksen rakenne 6 Tulokset Terveystyytyväisyyden eri näkökulmat 9 Omakohtaiset näkemykset

Lisätiedot

ESPOON KESKUKSEN VASTAANOTTOTOIMINTA HYVÄ VASTAANOTTO -HANKE SAMARIAN TERVEYSASEMALLA 9.2.2010-30.11.2010

ESPOON KESKUKSEN VASTAANOTTOTOIMINTA HYVÄ VASTAANOTTO -HANKE SAMARIAN TERVEYSASEMALLA 9.2.2010-30.11.2010 LOPPURAPORTTI 5.11.2010 /JL, HMT, HL ESPOON KESKUKSEN VASTAANOTTOTOIMINTA HYVÄ VASTAANOTTO -HANKE SAMARIAN TERVEYSASEMALLA 9.2.2010-30.11.2010 Osallistujat: Helena Lappalainen, apulaisylilääkäri Liselott

Lisätiedot

Työnantaja. Haluatko olla edelläkävijä? Haluatko panostaa henkilökuntasi hyvinvointiin ja tuottavuuteen?

Työnantaja. Haluatko olla edelläkävijä? Haluatko panostaa henkilökuntasi hyvinvointiin ja tuottavuuteen? Työnantaja Haluatko olla edelläkävijä? Haluatko panostaa henkilökuntasi hyvinvointiin ja tuottavuuteen? Jos vastasit kyllä, niin tule mukaan hankkeeseen, josta saat työkaluja toimivan henkilöstöpolitiikan

Lisätiedot

Uuden terveydenhuoltolain toteutumisen edistäminen. ereseptin käyttöönoton suunnittelu ja valmistelu

Uuden terveydenhuoltolain toteutumisen edistäminen. ereseptin käyttöönoton suunnittelu ja valmistelu Uuden terveydenhuoltolain toteutumisen edistäminen ereseptin käyttöönoton suunnittelu ja valmistelu Tietoturva- ja tietosuojatason selvittäminen, huomioiden valtakunnallisen sähköisen tietojärjestelmäpalvelun

Lisätiedot

SenioriKaste hanke Lapin toiminnallinen osakokonaisuus Lapin toimintayksikön ohjausryhmä Projektipäällikkö Leila Mukkala

SenioriKaste hanke Lapin toiminnallinen osakokonaisuus Lapin toimintayksikön ohjausryhmä Projektipäällikkö Leila Mukkala SenioriKaste hanke Lapin toiminnallinen osakokonaisuus Lapin toimintayksikön ohjausryhmä Projektipäällikkö Leila Mukkala Lapin toiminnallisen osakokonaisuuden tavoitteet Muistisairaan ihmisen alueellisen

Lisätiedot

Diabeteksen ennaltaehkäisyä verkossa

Diabeteksen ennaltaehkäisyä verkossa Diabeteksen ennaltaehkäisyä verkossa Riikka Hirvasniemi, TtM, projektipäällikkö Anne Rajala, th, projektityöntekijä Kehittämistyön tausta KASTE- ohjelma Pohjois-Pohjanmaan hyvinvointiohjelma 2007-2017

Lisätiedot

1.5.2011 voimaan tullut terveydenhuoltolaki antaa mahdollisuuden valita terveysasema, jolta saa tarvitsemansa terveydenhuollon palvelut:

1.5.2011 voimaan tullut terveydenhuoltolaki antaa mahdollisuuden valita terveysasema, jolta saa tarvitsemansa terveydenhuollon palvelut: Hyvä hämeenlinnalainen! 1.5.2011 voimaan tullut terveydenhuoltolaki antaa mahdollisuuden valita terveysasema, jolta saa tarvitsemansa terveydenhuollon palvelut: Terveydenhuoltolaki Luku 6 47 Henkilö voi

Lisätiedot

Palliatiivinen palveluketju Etelä- Savossa. 19.02.2016 Jarmo Lappalainen Ylilääkäri PTH-yksikkö

Palliatiivinen palveluketju Etelä- Savossa. 19.02.2016 Jarmo Lappalainen Ylilääkäri PTH-yksikkö Palliatiivinen palveluketju Etelä- Savossa 19.02.2016 Jarmo Lappalainen Ylilääkäri PTH-yksikkö Käsitteet Palliatiivisella hoidolla tarkoitetaan potilaan kokonaisvaltaista hoitoa siinä vaiheessa kun etenevää

Lisätiedot

Kaikki irti Kelan palveluista

Kaikki irti Kelan palveluista Kaikki irti Kelan palveluista Kaikki irti mahdollisuuksista on kamalan työlästä olla työtön järjestöseminaari 23.9.2015 Tuula Sahiluoto suunnittelija, Kela, Terveysosasto Palvelua monin eri tavoin Mikä

Lisätiedot

Pikapoli - uusi vastaanoton toimintamalli saatavuuden parantamiseksi. Ylilääkäri Outi Pohjola 28.11.2014 Sosiaali- ja terveyspalvelukeskus Rovaniemi

Pikapoli - uusi vastaanoton toimintamalli saatavuuden parantamiseksi. Ylilääkäri Outi Pohjola 28.11.2014 Sosiaali- ja terveyspalvelukeskus Rovaniemi Pikapoli - uusi vastaanoton toimintamalli saatavuuden parantamiseksi Ylilääkäri Outi Pohjola 28.11.2014 Sosiaali- ja terveyspalvelukeskus Rovaniemi Mikä on pikapoli? Uusi hoitajavetoinen malli tarjota

Lisätiedot