PRO FORMA DIDACTICA Kevät 2003 Oulun seudun ammattikorkeakoulu Ammatillinen opettajakorkeakoulu Opiskelija: Sirpa Liuska Tutor: Kari Kiviniemi

Transkriptio

1 PALVELUALAN TYÖNANTAJAT JA TYÖNTEKIJÄT KOULUTUSVIIDAKOSSA. TYÖNANTAJAN JA TYÖNTEKIJÄN NÄKEMYKSET KOULUTUKSESTA KIRJALLISUUTEEN JA ERI TUTKIMUKSIIN PERUSTUEN OPPIMISPORTFOLIO PRO FORMA DIDACTICA Kevät 2003 Oulun seudun ammattikorkeakoulu Ammatillinen opettajakorkeakoulu Opiskelija: Sirpa Liuska Tutor: Kari Kiviniemi

2 2 OULUN SEUDUN AMMATTIKORKEAKOULU AMMATILLINEN OPETTAJAKORKEAKOULU PRO FORMA DIDACTICA TIIVISTELMÄ Sirpa Liuska Kevät 2003 Ohjaaja: Kari Kiviniemi PALVELUALAN TYÖNANTAJA JA TYÖNTEKIJÄ KOULUTUSVIIDAKOSSA. TYÖNANTAJAN JA TYÖNTEKIJÄN NÄKEMYS KOULUTUKSESTA KIRJALLI- SUUTEEN JA ERI TUTKIMUKSIIN PERUSTUEN Tavoite Tässä teoreettisessa tutkimuksessa on ollut tavoitteena selvittää alan kirjallisuutta ja aiempien tehtyjen tutkimusten tuloksia analysoimalla, miten palvelualan työnantajat ja työntekijät suhtautuvat koulutukseen työpaikallaan. Tutkimus on alustava pohjatyö tulevalle laajemmalle tutkimuskokonaisuudelle. Menetelmät Tutkimus on teoreettinen kokonaisuus, joka koostuu kirjallisuuteen perustuvasta analyysista, millaiset asiakaspalvelutyön erityispiirteet ovat ja millaisena henkilöstökoulutuksen merkitys nähdään palveluyrityksessä, sekä viidestä tutkimuksesta joiden tuloksia analysoimalla on haettu vastauksia työnantajan ja työntekijöiden näkemyksiin koulutuksesta. Tutkimuksen lopussa on esitelty uudet työhypoteesit jatkotutkimukselle. Tulokset Kirjallisuus ja eri tutkimusten tulokset vahvistavat, että yrityksen kilpailukyky on tärkein syy, miksi koulutusta järjestetään työpaikoilla. Koulutustarpeet olivat hyvin erilaiset työnantajan ja työntekijän näkökulmista. Yrityksillä on pulaa sellaisesta koulutustarjonnasta, joka on suoraan räätälöity nimenomaisen yrityksen toimintaan ja toimintatapaan liittyen. Työntekijöiden mielestä sopivaa koulutusta ei ole tarjolla ja koulutustarjonta saisi olla runsaampaa. Koulutusta yrityksissä saavat eniten ne työntekijät, joilla on sitä jo entuudestaan. Koulutukseen suhtauduttiin myönteisesti sekä työnantajan että työntekijän näkökulmista. Työntekijöiden iällä oli merkitystä siihen, miten koulutukseen suhtaudutaan työpaikalla. Avainsanat Asiakaspalvelu, koulutus, palveluyritys ja palvelutyöntekijä.

3 3 SISÄLTÖ 1 JOHDANTO TUTKIMUKSEN TAVOITTEET JA ONGELMAT TUTKIMUKSEN RAKENNE JA MENETELMÄT ASIAKASPALVELUTYÖN ERITYISPIIRTEET ASIAKASPALVELU, SEN LAATUMIELIKUVA JA PALVELUNLAATU ASIAKASPALVELU SISÄISTÄ YRITTÄJYYTTÄ ASIAKASPALVELU AMMATTINA ASIAKASPALVELUTYÖHÖN SOVELTUVUUS JA TAIDOT YHTEENVETO KOULUTUS PALVELUYRITYKSEN TOIMINNASSA TYÖELÄMÄN MUUTOKSET JA AMMATILLINEN UUSIUTUMINEN PALVELUAMMATTIIN KOULUTTAMINEN HENKILÖSTÖN KEHITTÄMINEN PALVELUALAN YRITYKSESSÄ Työnantajan vastuu henkilöstön kehittämisessä Työntekijän lahjakkuus ja oppimiskyky OPPIVA TYÖYHTEISÖ YHTEENVETO TUTKIMUKSIA PALVELUYRITYSTEN KOULUTUKSESTA KOULUTUKSEEN LIITTYVIÄ TUTKIMUKSIA TYÖNANTAJAN NÄKÖKULMASTA KOULUTUKSEEN LIITTYVIÄ TUTKIMUKSIA TYÖNTEKIJÄN NÄKÖKULMASTA TULOSTEN KOKOAVA LOPPUTARKASTELU JA POHDINTA LÄHTEET... 45

4 1 Johdanto Tänä päivänä arvostetaan yhä enemmän hyvää ja ammattitaitoista asiakaspalvelua. Se on tärkeä kilpailukeino muita vastaavia yrityksiä kohtaan. Palvelutyö on monivivahteista oivaltamista oikeita tietoja ja taitoja apuna käyttäen Asiakaspalvelussa korostuu työntekijän ammattitaito, jonka perusta on ihmissuhdetaidot, tekninen erikoisosaaminen ja yrityksen perusasioiden ymmärtäminen. Asiakaspalvelua kehitettäessä on mietittävä, mitä uutta pitää oppia ja mikä vanha on edelleen käyttökelpoista. Nykyajan yritykset tarvitsevat työntekijöitä, joilla on valmiuksia ryhtyä monenlaisiin tehtäviin sekä olla valmiudet oppia jatkuvasti uusia taitoja. Erilaiset kehittämistoimenpiteet palveluyrityksen organisaatiossa, vastuualueissa ja työtehtävissä vaativat uusien taitojen ja tietojen opettelemista. Työntekijän kyky ja halu oppia uutta ja osata pitää yllä ammatillista osaamista, on hyvä työsuhdeturva ja avain entistä parempaan asiakaspalveluun. Asiakaspalvelutyö on vaativaa. Siinä onnistuminen sekä kehittyminen vaativat yritykseltä yhdessä työntekijöiden kanssa aikaa ja motivaatiota pitää yllä jatkuvaa asiantuntevaa palveluosaamista. Keskustelu asiakaspalvelusta ja sen kehittämisestä on aina ajankohtaista. Tämän vuoksi halusin tutkia palveluyritysten koulutusta työnantajan ja työntekijän näkökulmista tarkasteltuna. Yrityksen toiminnassa koulutuksen on kohdistuttava oikeisiin asioihin. 1.1 Tutkimuksen tavoitteet ja ongelmat Tässä teoreettisessa tutkielmassa pyritään alan kirjallisuutta ja aiempia tutkimustuloksia analysoimalla selvittämään, miten palveluyritysten työnantajat ja työntekijät suhtautuva koulutukseen. Mielenkiintoista on tehdä havaintoja siitä kohtaavatko koulutustarjonta ja yritysten tarpeet koulutusasioissa. Voiko tämän tutkimuksen alustavia tuloksia hyödyntää yritysten koulutusasioihin sekä ulkopuolisen koulutustarjonnan kehittämisessä yrityksille. Tämä tutkimus on alustava pohjatyö laajemmalle tutkimuskokonaisuudelle. Asiakaspalvelua kehittävä koulutus on siis ajankohtainen asia palvelualan yrityksissä. Yrityksissä tapahtuvaa koulutusta ja sen tarvetta sekä hyötyä työntekijän ammattitaidon kehittäjänä ei ole vielä tutkittu paljon työntekijän ja työnantajan näkökulmista. Halusinkin aloittaa asian tutkimisen näin teoreettisesti vertaillen kirjallista teoriatietoa ja asiasta tehtyjä eri tutkimuksia keskenään. Tutkimuksen keskeisiksi pääongelmiksi muodostuvat seuraavat kysymykset: Kappaleessa 2 ja 3 tarkastellaan asiakaspalvelutyötä kirjallisuuteen perustuen ja haetaan vastausta seuraaviin ongelmakysymyksiin

5 2 I 1. Millaisena asiakaspalvelutyön erityispiirteet nähdään kirjallisuuden valossa? 2. Millaisena henkilöstökoulutuksen merkitys nähdään palveluyrityksessä? Kappaleessa 4 on viisi eri tutkimusta, jotka käsittelevät palveluyritysten koulutustoimintaa työnantajan ja työntekijän näkökulmista ja haetaan vastausta ongelmakysymyksiin II 1. Miten työnantajat suhtautuvat henkilöstön koulutukseen? 2. Mikä on työntekijän suhtautuminen koulutukseen ja itsensä kehittämiseen? 1.2 Tutkimuksen rakenne ja menetelmät Tutkimus on teoreettinen kokonaisuus, joka koostuu kirjallisuudesta ja viidestä tutkimuksesta, joissa on käsitelty palvelualan yritysten koulutuskäytänteitä työnantajien ja työntekijöiden näkökulmista. Tutkimuksen alussa määritellään mitä asiakaspalvelu on palvelualan yrityksen näkökulmasta. Asiakaspalvelua tarkastellaan ammatillisesta näkökulmasta, kuten mitä se on työnä, ammatillisilta ominaisuuksiltaan, tarkastellaan asiakaspalvelutyöhön soveltuvuutta ja määritellään asiakaspalvelijan ammatillisia tietoja ja taitoja. Palveluyrityksen koulutus kokonaisuudessa tarkastellaan yrityksen henkilöstön kehittämistä koulutuksen näkökulmasta yleisellä tasolla ja mitä se on yrityksen toiminnassa sekä, mikä on työnantajan ja työntekijän suhde koulutukseen. Kunkin kappaleen yhteenvedossa on asioita analysoitu tutkimukseen asetettujen ongelmien näkökulmista. Tutkimuksen osiossa neljä on tutkimuksia, jotka liittyvät palveluyrityksen koulutukseen ja niissä asioita on tarkasteltu palvelutyönantajan ja työntekijän näkökulmista. Tutkimus on luonteeltaan teoreettinen ja uusiin ongelmakysymyksiin tähtäävä.

6 KUVIO 1. Tutkimuksen rakenne 3

7 4 2 Asiakaspalvelutyön erityispiirteet Palvelun historialla on laajat perinteet kuten kiertävät kauppamiehet, kengän kiillottajat ja voudit, jotka ovat olleet aikansa palvelualojen edustajia. Eri kulttuureissa, eri aikoina on ollut ihmisiä, joiden tehtävänä on ollut toisten palveleminen. Markkinoiden perinteeseen on kuulunut keskittyä konkreettisten tuotteiden ja tavaroiden markkinointiin, jolloin palveluja ei ymmärretty tuotekategoriaksi. Myöhemmin 1980-luvulla oli muotiasia tarkastella palvelua omana muusta markkinoinnista erillisenä alueena. Nykyään palvelut ovat erityistoimia vaativia tuotteita ja niiden tarkka erottaminen muista tuotteista ei ole aina mahdollista eikä tarpeen. Palvelun rooli tavaran kylkiäisenä on yleistynyt ja vahvistunut kilpailukeinona. Se vaikuttaa yritysimagon kuvaan ja sillä on keskeinen merkitys yrityksen toiminnassa. (Alalääkkölä 1993, 19.) 2.1 Asiakaspalvelu, sen laatumielikuva ja palvelunlaatu Asiakaspalvelu tapahtumana alkaa asiakkaan tulessa asioimaan palvelualan yritykseen. Palveluyrityksen asiakaspalvelu on ammattitaitoista auttamista ja asiakkaiden ongelmien ratkaisemista. Se käsittää kaikki ne toimenpiteet, joita tehdään asiakkaan hyväksi hänen asioidessaan yrityksessä. Asiakaspalvelu on sosiaalista kanssakäymistä ja taloudellisiin tuloksiin tähtäävää neuvottelua. (Hallström 1988, 15; Lepola, Pulkkinen, Selinheimo & Sulkanen 1996, 64.) Asiakaspalvelussa ihmissuhdetaidot ovat palvelutyön edellytys tuotetuntemuksen ja palvelun rinnalla. Hyvä käytös ja siisti ulkonäkö vaikuttavat osaltaan palvelukokonaisuuden onnistumiseen. Eleet, ilmeet, pukeutuminen ja koko esiintyminen, minkä vaikutuksen tekee juuri sillä hetkellä asiakkaaseen. Usein asiakkaat vertaavat saamiaan palveluja niihin, joista on jäänyt miellyttävä tunne jälkeen päin. Vertailu synnyttää kilpailua ja nostaa asiakkaan vaatimustasoa yrityksen palvelua kohtaan. (Enäkoski 1990, 94; Hallström 1988, 23.) Hyvä asiakaspalvelu edellyttää sitä, että toisen palveleminen on omaksuttu päämääräksi, tavoitteeksi, jonka toteutumiseen ihmisen sanat ja teot tähtäävät. Palveleminen ei ole samaa kuin nöyristely. Ihmisillä on tapan sekoittaa nämä kaksi asiaa, ja tämä selittää osittain joidenkin asiakaspalvelijoiden tuttuakin tutumman asenteen, joka saa asiakkaan toteuttamaan ostohalujaan jossain muualla. (Horovitz 1992, 15.) Asiakaspalvelun laatumielikuvan muodostavat kolme seikkaa; Etukäteisodotukset, tarpeet, omat ja muiden kokemukset sekä mainonta. Imago, joka on omien ja muiden aikaisempaa kokemusta ja arvostusta, miten yritys tunnetaan ja omat odotukset imagosta. Palvelukokemus, jossa on lopputuloksen, vuorovaikutussuhteiden ja palvelutyöympäristön laatu. (Hytönen, Isoviita & Lahtinen 1995, 242.)

8 5 Mielikuva palvelusta muodostuu asiakkaan verratessa palvelukokemusta omiin etukäteis- odotuksiinsa. Mielikuvaan vaikuttavat toisten mielipiteet yrityksen palvelusta, sen hetkiset tarpeet ja arvostukset. Lopullinen palvelukokemus muodostuu palveluympäristön, vuoro- vaikutussuhteiden ja palvelun laadusta. Asiakkailla on erilaisia odotuksia palvelusta, joten laatumielikuva perustuu henkilökohtaisesta käsityksestä ja tunteesta. (Hytönen ym. 1995, ; vrt. Pekkarinen ym. 1997, ) KUVIO 2. Palvelulaadun osatekijät (Sipilä 1996, ) Asiakkaan näkökulmasta palvelulaatu voidaan luokitella tekniseen laatuun "Mitä"- laatuun ja toiminnalliseen laatuun "Miten"- laatuun. Teknisellä laadulla tarkoitetaan palvelun ydinsisältöä ja teknistä osaamista. Toiminnallisella laadulla tarkoitetaan, miten palvelu tuotetaan, niiden tyyliä tai tapaa. Palveluhenkilön tekninen ammattitaito on teknistä laatua ja asiakaspalvelutaito on toiminnallista laatua. Yrityskuva muodostuu teknisen laadun ja toiminnallisen laadun yhteisvaikutuksesta. (Sipilä 1996, ) Mitä asiantuntevampi asiakas on sitä enemmän hän muodostaa laatukäsityksensä ydinpalvelun eli "Mitä"-laadun perusteella. Mitä vaikeampi asiakkaan on analysoida teknistä laatua, sitä enemmän hän pyrkii muodostamaan laatukäsityksen "Miten"-laadusta saatujen vihjeiden perusteella. Miten -laatua kutsutaan asiakaspalveluksi ja on siten äärimmäisen tärkeä asiakassuhteiden alkuvaiheessa ja yleensä asiantuntijapalveluissa. Asiakkaan on vaikea arvioida itse palvelun laatua. (emt. 215.) Asiakaspalvelu on käsitteenä vaikeasti määriteltävissä. Se ei ole kouraantuntuvaa, vaan jotakin, joka mielletään tunneperäisesti ja sitä on vaikea yhdenmukaistaa. Eri ihmiset kokevat saman asiakaspalvelutilanteen eri tavoin ajankohdan ja mielentilan mukaan. Se, millaisen elämyksen asiakaspalvelutilanne palveluyrityksessä asiakkaalle ja työntekijälle antaa, riippuu heidän sille asettamistaan odotuksista. Odotukset taas ovat lähtöisin heidän sosiaalisesta asemastaan, koulutuksestaan, maantieteellisestä kotipaikastaan ja elämänkatsomuksestaan. (Lepola ym. 1996, 66.)

9 6 2.2 Asiakaspalvelu sisäistä yrittäjyyttä Menestyvän yrityksen perusvoima on yrittäjähenkinen ihminen. Asiakaspalvelu ja siinä onnistuminen ovat keskeisiä asennekysymyksiä ja käytännössä yksilöllisiä ajattelu- ja toimintatapoja. Yrityskulttuuri, arvot ja johtaminen vaikuttavat yksilön käyttäytymiseen. Asenteet, motivaatio ja muut yksilön käyttäytymistekijät ovat kasvatuksen, oppimisen ja kokemuksen tuloksia. Palvelumotivaation varmistamiseksi on johtamisen laatutekijöillä henkilöstölle tärkeä merkitys. Ulkoisilla tekijöillä kuten työolosuhteilla, näkemyksien viestinnällä sekä ilmapiirillä on vaikutusta työmotivaatioon ja yrittäjähenkisyyteen. (Honkola & Jounela 1993, 24.) Työntekijän työmotivaation ja yrittäjyyden kannalta on tärkeä tietää ja varmistaa, että hänellä on selkeä kuva yritystoiminnasta, siihen liittyvästä omasta vastuusta, tavoitteista ja valtuuksista sekä tarvittavat valmiudet vastata näihin tavoitteisiin ja odotuksiin. Yrityksen toiminnassa onnistuminen ja menestyminen sen kehittämisessä edellyttää, että toiminnan perusteet ovat kunnossa. Työyhteisöllä on yhteinen suunta, kaikkien tavoitteet ovat selkeät ja he ovat valmiit vastaamaan asetettuihin odotuksiin. Työntekijän on osattava toimia itsenäisesti, hänen työtään seurataan ja työstä annettu palaute ja palkitseminen ovat säännöllistä ja oikeudenmukaista. (Honkola & Jounela 1993, 24) Yrityksen johtotehtävissä olevat osallistuvat sisäisen yrittäjyyden suunnitteluun, toteutukseen ja tulosten seurantaan. Yritysjohdon esikuvallinen merkitys vaikuttaa työpaikan sisäisiin tekijöihin ja asiakaspalvelun laatuun. Johdolla ja työntekijöillä on yhdessä selkeä käsitys yrityksen toiminnasta. Esimiesten tehtävänä on uuden työntekijän opastaminen nykyiseen työtehtävään ja kouluttaa säännöllisesti koko henkilökuntaa palvelutaidon ylläpitämiseksi. Esimiesten kannustus työntekijälle on tärkeä motivoinnin keino ja hyvän asiakaspalvelun lähtökohta. (Hytönen ym.1995, 256; Lepola ym. 1996, 69.) 2.3 Asiakaspalvelu ammattina Nopeasti kehittyneet palvelualat ovat rakentuneet teollisuutta palvelevien toimintojen ympärille. Asiakaspalvelu työnä on kokonaisuutena merkittävä työllistäjä. Palvelutyön kehittyminen noudattaa erilaista logiikkaa, kuin teollisen työn kehittyminen. Erottava tekijä palvelun ja tuotannon välille muodostuu siinä, että palvelujen tuotanto sekä kulutus liittyvät ajallisesti ja paikallisesti yhteen, mutta tavaroita voidaan tuottaa varastoon. Palvelutyössä on olennaista työntekijöiden ja asiakkaiden välinen inhimillinen yhteys. Asiakaspalvelun tulok-

10 7 seen vaikuttaa se, millä tavoin palvelun käyttäjä tai työntekijä itse osallistuvat sen tuottamiseen. (Kasvio 1994, ) Asiakaspalvelutyöt vaihtelevat töiden edellyttämän osaamisen suhteen. Suurin osa yhteis-kunnan palvelutöistä luonnehditaan yksinkertaisiksi ja rutiininomaisiksi toiminnoiksi. Teollisuuteen otettavien työntekijöiden ammattitaitovaatimusten kasvaessa ovat ammattitaidottomat hakeutuneet palvelusektoreille kuuluviin työtehtäviin. Palvelusektorin laajentuminen on tuonut paineita palvelutöiden tuottavuuden kasvattamiseen. Palvelutöiden uudelleen suunnittelulla on selkeät rajat silloin, kun palvelutapahtuma on työntekijän sekä asiakkaan välinen tapahtuma ja palvelun suorittaminen vaatii pitkälti erityisosaamista sekä tapauskohtaista harkintaa. (emt ) Rutiininomaiselle ja huonosti palkatulle palvelutyölle on ominaista sen alhainen arvostus. Esimerkiksi vähittäiskaupan asiakaspalvelutyö kuuluu merkittävään ryhmään palvelutöistä, jotka on asetettu sosiaalisessa hierarkiassa keskitason vaiheille. Keskeinen työn määrittäjä on palvelutyöntekijän ja asiakkaiden välinen suhde. Naisille asiakaspalvelutyö on sosiaalisesti merkityksellisempää kuin miehille. Palvelutyössä on paineita kuten asiakkaiden jatkuva kaupallisen miellyttämisen vaatimus. (Kasvio 1994, ) Asiakaspalvelutyö ei ole jotakin tiettyä tekniikkaa, vaan oikeaa asennoitumista palvelutilanteeseen. Se on oman työn sekä asiakkaan välisen yhteyden ymmärtämistä ja toimimista sen mukaan. Onnistuakseen asiakaspalvelu vaatii oikeaa asennetta, edellytykset palvelemiseen, tarvittaessa osataan käyttää tervettä talonpoikaisjärkeä, huolehditaan koulutuksesta sekä ajankohtaisinformaatiosta. Asiakaspalvelutyöstä saatu kokemus ja "psykologinen silmä" auttavat työssä eteenpäin sekä fyysiset toimintaedellytykset, asiakaspalvelun hyvä johtaminen ja ohjaus. (Valpio 1991, ) Seppälän (1989, ) tutkimuksen mukaan palvelutyö on valtaosalle työntekijöistä myönteinen asia. Työntekijät saavat palautetta työstään asiakkailta ja työnantajilta. Palvelutyötä pidetään vastuullisena, vaativana ja itsenäisenä. Työntekijän urakehitysmahdollisuus on tärkein palvelualan työn arvostukseen vaikuttava tekijä. Työn puitteet, olosuhteet ja työajat ovat palvelutyön kielteisiä ominaisuuksia. Tutkimuksen mukaan työn rasittavuus ja työolosuhteiden miellyttävyys ovat menneet kehityksen myötä huonompaan suuntaan. Suomalaisten yleiskuva palvelutyöstä on osittain väritön. Palvelutyön katsotaan tarjoavan tulevaisuuden mahdollisuuksia ja periaatteellisella tasolla tehtäväkenttään suhtaudutaan myönteisesti. Palvelutyötä pidetään raskaana ja vaativana. Sen arvostus kohoaa, mitä enemmän ammattiin kohdistuu urakehitysmahdollisuuksia Nuoret arvioivat palvelualaa varsin myönteisesti ja työuraansa aloittaneet kielteisemmin. Eläkeikää lähestyvien keskuudessa palvelutyön arvostus on hieman arvostavampi. Suomalaisten mielipiteet omasta työstään palvelualalla

11 8 ovat varsin vaihtelevat. Palvelutyössä on elementtejä mitä ei arvosteta tai piirteitä mitä arvostetaan. (Seppälä 1989, 129.) 2.4 Asiakaspalvelutyöhön soveltuvuus ja taidot Asiakaspalvelutyöhön soveltuvuus on persoonakysymys. Työntekijöistä osa sopii palvelutyöhön ilman mitään koulutusta, ovat luotuja siihen ja saavat myönteistä palautetta työstään. Kuitenkaan kaikista ei tule edes kouluttamalla hyvää asiakaspalvelijaa. Palvelutyöhön liittyvät harrastukset ja omat tarpeet tukevat työntekijän työhön motivoitumista. Itsetunto, tasapainoisuus ja riittävä empaattinen herkkyys luovat hyvät edellytykset motivoitua palvelun kaltaiseen työhön. Palvelutyön tärkeä perustekijä on henkilön terve suhtautuminen itseensä ja kyky hyväksyä itsensä sellaisena kuin on. Asiakaspalvelijalta edellytetään oman ammatin teknisen puolen hyvää hallintaa sekä organisaation tuntemusta. Hän tuntee ja sisäistää organisaation asiakaspalvelufilosofian, jotta kykenee toimimaan vaikeissa palvelutilanteissa oikealla tavalla. (Kansanen & Väistö 1994, 33; Sipilä 1996, ) Asiakaspalvelija antaa työhönsä koko persoonansa, tietonsa, ulkonäkönsä ja hygieniansa. Palvelutyössä ei voi rajata sitä, miten työntekijä tekee työnsä palvelutilanteessa. Asiakaspalvelija on keskeinen laadun aikaansaaja ja tarkkailija ja hänen kautta kulkee tärkeä palautekanava asiakkaalta muulle organisaatiolle. Asiakaspalvelijan työn tekevät helpoksi ja luonnolliseksi hänen myönteinen asenteensa elämää ja ihmisiä kohtaan. (Sipilä 1996, 224.) Asiakaspalvelutyössä tulee hyvin toimeen sellainen työntekijä, joka on motivoitunut täysin työnsä tekemiseen. Työntekijän elämän on oltava kaikin puolin kunnossa, jotta ulkopuoliset ongelmat eivät häiritse asiakaspalveluun keskittymistä. Asiakaspalvelijaan kohdistuvat paineet ovat siis erittäin suuret. Kuitenkin palvelutyö sisältää paljon positiivisia piirteitä. Asiakaspalvelussa tapaa uusia ihmisiä, työ on erittäin vaihtelevaa ja työntekijä voi heti palvelutilanteessa nähdä työnsä tarpeellisuuden sekä tulokset. (emt. 225.) Palvelutyöntekijältä edellytetään vahvaa vuorovaikutustaitoa, kysymistä ja taitavaa kuuntelemista, sitä ettei hän asetu asiakkaan yläpuolelle vaan huomio asiakkaan ja on luotettava persoona. Hän on ongelmien ratkoja, osittain seurustelija ja opastaja. Asiakaspalvelutyö edellyttää joustavuutta ja kykyä sietää stressiä ja tervettä itsetuntoa. Asiakaspalvelija on aidosti kiinnostunut asiakkaan ongelmista ja niiden ratkaisemisesta. (Lahti 1991, 15; Rope & Vahvaselkä 1992, 171.) Asiakaspalvelutilanteessa käyttäytyminen on asiakaspalvelijan tiedollista ammattitaito. Usein ei ole itsestään selvää kiittää, hymyillä tai edes huomata

12 9 asiakasta. Palvelun ammattitaito edellyttää monia pehmeän ammattitaidon puolia. Palvelutyöntekijän hyvä ja terve itsetunto auttaa kestämään vaikeita tilanteita, antaa luvan itsensä palkitsemiseen ja myönteiseen suhtautumiseen. Palvelutapahtuma on usein oman yritteliäisyyden varassa. Se vaatiikin työntekijältä ulospäin suuntautuneisuutta, kykyä ilmaista hyvin itseään ja aloitteellisuutta. (Kansanen & Väistö 1994, 25-27; vrt. Pekkarinen ym. 1997, 165.) Taitava asiakaspalvelija on osaava, omaa hyvän tuotetuntemuksen, laatutietoisuuden ja ottaa huomioon tuotteiden ja tuotantotekijöiden ympäristövaikutukset. Hän tuntee yrityksen valikoimat hyvin, on uudistumis- ja oppimishaluinen. Ammattitaito edellyttää oman alan keskeisten käsitteiden tuntemista, säädösten hallintaa sekä asiakaspalvelun ja oman alan tuotteiden hyvää tuntemusta. (Lepola ym. 1996, 68, 122.) Kuluttajien vaatimukset ovat muuttuneet. He haluavat yhä yksityiskohtaisempia tietoja tuotteiden merkinnöistä, valmistusmateriaaleista ja niiden valmistajista. Esimerkiksi vaatetusalan vähittäiskaupassa uusia materiaaleja tulee koko ajan markkinoille lisää ja sesonkituotteet vaihtuvat nopeaa vauhtia. Tämä asettaa palvelutyöntekijälle omia paineita. Hänen on tutustuttava ennakkoon tulevien uutuustuotteiden tuotemerkintöihin ja selvittää ennen palvelutilannetta tuotteen perusasiat. Tuotetuntemuksen lisäksi asiakaspalvelijan on osattava kertoa, mitä hyötyä asiakkaalle on ostamastaan tuotteesta. Palveluyöntekijältä vaaditaan runsaasti yleistietoa ja yleissivistystä eri asioista ja hänen on tunnettava edustamansa yritys hyvin. Asiakaspalvelijan on hyvä kouluttautua edustamiensa tuotteiden asiantuntijaksi. (Hytönen ym. 1991, 31-32; Lepola ym. 1996, ) Asiakaspalvelijalta odotetaan, että hän on alansa asiantuntija. Tietämyksensä pohjalta hän pystyy osoittamaan tuotteen hyödyn, jota asiakas siltä voi odottaa, kuten kertoa tuotteen käyttömahdollisuudet, laadun ja käyttövarmuuden. Tämä herättää asiakkaan luottamuksen ja tehdyt investoinnit tyydyttävät niitä tarpeita, joita varten hän on ne hankkinut. Ammattitaitoinen työntekijä kykenee perustamaan palvelunsa tosiasioihin, tietoihin, logiikkaan ja järkeilyyn hyvän tuotetuntemuksensa pohjalta. Tuotetuntemuksesta annettava tieto asiakkaalle voidaan rinnastaa asiakaspalvelijan rehellisyyteen. (Blake & Mouton 1988, ) Asiakaspalvelussa työskentelevä osaa palvelutapahtuman, taitaa alan toimintatavat, ennalta odottamattomat tilanteet ja on palveluhenkinen. Palveluammatissa toimiva saa usein osakseen välitöntä henkistä tyydytystä, kiitosta ja tyytyväisiä asiakkaita, kun on palvellut hyvin. Asiakaspalvelija luo palvelutilanteen tunnelman, ymmärtää erilaisia ihmisiä ja hallitsee mielentilansa. Hyvä taito ja tietämys auttavat palvelemaan entistä paremmin. Työntekijän asenne ja suhtautuminen omaan työhönsä vaikuttaa asiakaspalvelun onnistumiseen. (Lepola ym. 1996, )

13 10 Tutkimusmenetelmät Tutkimus on laadullinen tapaustutkimus, koska tuloksia etsitään yksilökeskeisten kuvauksien analysoinnin kautta. Tutkimuksessa kiinnostavat erityisesti yksittäisten toimijoiden antamat merkitysrakenteet tutkittaville tapauksille, työelämäjaksolle ja kv-vaihdolle. Ilmiöille pyritään löytämään myös selityksiä ja etsitään syy-seuraus suhteita. Tutkimuksessa ei myöskään voida luoda vakioituja koeolosuhteita ympäristöstä, koska tutkimuksella etsitään ideoita toteuttaa innostava ympäristö, jota ei vielä käytännössä ole olemassa. (Syrjälä & al. 1996, ) Tutkimuksessa on käytetty kahta aineiston keräämismenetelmää, sähköpostitse lähetettyä lomakekyselyä ja käsitekarttahaastattelua. Lomakekyselyllä on haettu yleiskuvaa tutkimusongelmasta. Se toimii kvantitatiivisena osatutkimuksena, mutta kokonaisuuden huomioon ottaen tutkimus on laadullinen, koska lomakekyselylläkin pyritään löytämään tutkittavan arvoituksen ratkaisu tekemällä merkitystulkintoja (Alasuutari 1995, 23). Käsitekarttahaastattelulla on pyritty syventämään käsitystä, miten ympäristö rakennetaan sellaiseksi, että se innostaa opettajia työelämäjaksolle ja kvvaihtoon. Käsitekartoituksen merkitys on se, että sillä ulkoistetaan käsitteitä ja käsitteiden välisten suhteiden sarjoja (Novak & Gowin 1996, 21). Käsitekartta auttaa löytämään ne käsitteet, jotka liittyvät innostaen työelämäjaksoon ja kvvaihtoon. Toisaalta se auttaa löytämään myös tekijöitä, jotka tutkija olettaa innostaviksi, mutta jotka aineiston myötä eivät osoittaudukaan yleisemmin innostaviksi tekijöiksi. Käsitekartta luodaan muutamien asiaa koskevien kysymysten perusteella. Fraserin (1993) alkuperäisessä mallissa käytettiin seitsemää kysymystä valottamaan työntekijän kokemusta omasta asemastaan organisaatiossa. Kysymysten muotoilu on tehtävä huolella, jotta saadaan luotua käsitekartta eikä pelkka miellekartta, jossa avainsanoja on ryhmiteltynä peräkkäin. Käsitekartassa korostetaan käsitteiden ja niiden välisten olennaisimpien yhteyksien kuvaamista. (Åhlberg 1997, ) 2.5 Yhteenveto Asiakaspalvelu kokonaisuutena muodostuu useista eri tekijöistä. Asiakaspalvelun aineettomuus ja ainutkertaisuus palveluprosessina tekee siitä hyvin inhimillisen tapahtuman, jota ei voi vakioida, varastoida tai kuljettaa. Tuotteena palvelu poikkeaa tavaroista monin tavoin. Palvelutyöhön liitetään usein tunneperäiset seikat. Palvelutyö on hyvin haasteellista ja vaihtelevaa sekä otollista hyvään motivoitumiseen. Palvelutyössä tilanteet vaihtelevat ja kontaktit asiakkaisiin ovat monipuolisia. Palautteen tehdystä työstä saa useimmiten asiakkaalta heti palvelutapahtuman lopussa. Palvelutyö, kuten muutkin ammatit

14 11 pitävät sisällään omat myönteiset ja kielteiset piirteensä. Hyvän asiakaspalvelun elementit ovat seuraavat; Joustava vuorovaikutus, palvelutilanteessa asiakkaan ongelmien ratkaiseminen ja ammattitaitoinen auttaminen sekä asiakaspalvelu on tapahtumana toiminnaltaan tavoitteellista. Palveluyrityksen taidokas johtaminen varmistaa hyvän palvelumotivaation kehittymisen yrityksen sisällä. Palvelumotivaatio on eräs onnistuneen asiakaspalvelun keskeinen tekijä. Siihen vaikuttavat työpaikan työolosuhteet, jotka luovat palvelun perustan yritykseen. Työilmapiiri, joka on erittäin tärkeä tekijä palvelukokonaisuuden onnistumisen kannalta. Näkemysten viestintä, millä on merkitystä ihmissuhteisiin työpaikalla. Viimeisen silauksen hyvälle palvelumotivaatiolle antaa yrityksen taholta työntekijöiden asiantunteva koulutus ja opastus työtehtävissä sekä työntekijöiden oma kiinnostus yritystä kohtaan ja heidän oma motivaatio kehittää työtietoja ja -taitoja paremmiksi. Palvelutyöhön soveltuminen on persoonakysymys. Aina ei riitä edes hyvä koulutuspohja eikä lisäkoulutuskaan, jos palvelutyöhön tuleva henkilö ei kykene inhimilliseen vuorovaikutukseen asiakkaiden kanssa. Hyvä palvelutyöntekijä on luonteeltaan riittävän ulospäin suuntautunut ja hänellä on hyvä itsensä ilmaisun kyky. Hän hallitsee oman alan teknisen osaamisen, alakohtaisen erityisosaamisen ja kyvyn soveltaa tietoja ja taitoja tapauskohtaisesti. Motivaatio työn tekemiseen ja itsensä kehittämiseen ovat tärkeitä lähtökohtia työn onnistumiselle. Ollakseen asiantunteva palvelutyöntekijä, hänen täytyy olla hyvin moniulotteinen osaamiseltaan - melkein kuin näyttelijä, joka hallitsee oman näyttämönsä ilmiömäisillä taidoillaan. Kirjallisuuden perusteella palvelukokonaisuuden kannalta tärkeimpiä asioita yrityksessä ovat työantajan ja työntekijän yhteiset sekä omat tavoitteet, vastuu työn tekemisestä, valmiudet työn tekemiselle sekä säännöllinen palautteen antaminen ja työn jatkuva seuranta. Työelämän vaatimukset palvelutyössä ovat jatkuvasti kasvaneet, joten hyvän ammattitaidon ylläpitäminen vaatii henkilöstön ja työnantajan saumatonta yhteistyötä. Monet palvelutehtävät mahdollistavat yksilön kehittymisen käytännössä. Kuitenkin on tarpeellista työntekijöiden säännöllinen kouluttaminen heidän ammattitaidon yllä pitämiseksi. Ihmisten mielipiteet vaihtelevat siinä paljon, että miten palveluammattiin suhtaudutaan työnä. Yleisenä näkemyksenä voidaan pitää, että palvelualan arvostus on alhaista ja työnä se kotaan usein rutiininomaiseksi toiminnoksi. Kuitenkin kirjallisuuden perusteella voi luonnehtia palvelutyötä vastuulliseksi, vaativaksi ja itsenäiseksi sekä kokonaisuudessaan hyvin monipuoliseksi tekemiseksi. Seuraavalla sivulla (s.16) olevassa kuviossa on tarkasteltu asiakaspalvelun erityispiirteitä. Avaintekijä on palvelumotivaatio, joka muodostuu kuviossa esitetyistä eri tekijöistä.

15 KUVIO 3. Asiakaspalvelun erityispiirteet 12

16 13 3 Koulutus palveluyrityksen toiminnassa luvun lopulta lähtien on palvelutyössä huomioitu psykologinen näkökulma. Tämän myötä koulutuksessa on painotettu asiakaspalvelijan itsetuntemuksen ja vahvan itsetunnon merkitystä. Palvelutyössä vie eteenpäin hyvä yleissivistys, kulttuurien ja tapojen tuntemus, liike-elämän etiketin hallitseminen sekä hyvä puhe- ja neuvottelutaito. Asiakaspalvelussa työskentelevien tulee nähdä tehtävänsä laajemmin kuin vain yrityksen heille asettamien tavoitteiden mukaisina. He ovat usein esikuvia, ohjaajia tai terapeutteja. Asiakaspalvelijoiden käyttäytyminen ja osaaminen vaikuttaa osaltaan yhteiskunnan kehittymiseen inhimillisemmäksi yhteiskunnaksi. Koulutuksella saadaan asiakaspalvelutaidot pysymään kunnossa. (Kansanen & Väistö 1994, 36; Hytönen ym. 1991, 144.) 3.1 Työelämän muutokset ja ammatillinen uusiutuminen Työelämässä tapahtuvat eri ilmiöt ovat aikaan saaneet sen, että ammattitaidon jatkuva kehittäminen ja ammatillinen kehittyminen on välttämätöntä. Kuluttajien vaatimusten ja kulutusmarkkinoiden muuttuminen ovat vaikuttaneet työvoiman määrään sekä ammatillisen osaamisen jatkuvaan kehittämiseen. Palveluelinkeinojen suhteellisen määrän kasvaessa palveluammatit ovat muuttuneet entistä tietovoimaisemmiksi, minkä myötä vuorovaikutustaitojen tarve korostuu entisestään. Asiakaspalvelusta on tullut kehityksen myötä eräs tärkeä laatutekijä, johon palvelualan yritykset ovat valmiita panostamaan. (Ruohotie 1996, 9-11.) Palveluyritykset korostavat työntekijöiden ydinosaamista. Yrityksissä panostetaan entistä enemmän henkilöstön pysyvyyteen ja hyvinvointiin. Tärkeinä investointikohteita ovat henkilöstön täydennyskoulutus, rekrytointi ja työhön perehdyttäminen. Nykyään yritysten huolenaiheena on se, miten työntekijän taidoista saadaan riittävän korkeatasoisia, laajaoja ja syvällisiä, miten taitojen kehittämisessä pystytään vastaamaan kansanvälisten markkinoiden muutoksiin. Työntekijän palkkaamisessa kiinnitetään huomiota siihen, miten oma-aloitteisia ja palvelumotivoituneita he ovat ja miten vahva itsekuri heillä on. Nykyään työvaatimukseksi ei enää riitä pelkät taidot ja koulutus, vaan työntekijältä edellytetään laaja-alaista ajan tasalla olevaa ammatillista osaamista. Yritysten koulutustoiminnan tarkoituksena ei ole työtehtävien passiivinen myötäileminen vaan, toimiminen osaltaan muutosten aktiivisena muokkaajana. Yrityksen koulutuksen ensisijainen tehtävä on kehittää työntekijöiden ammatillista pätevyyttä ja turvata inhimillinen ja yhteiskunnallinen kehitys työmarkkinoilla. (Ruohotie 1996, )

17 14 Suomessa henkilöstön koulutuksessa ja työelämässä korostuvat usein yksipuolisuus ja kapea-alaisuus. Yrityksen taholta työntekijän jatkuva taitojen kehittäminen ja koulutus hänen työelämän ajan, vähentävät ammatillista rajoittuneisuutta parantaa uralla etenemistä ja ne antavat valmiudet uusiin työtehtäviin. Työ kehittyy jatkuvasti, eikä sitä voi enää rajata tarkasti ilman, että koko edistys hidastuu. Yrityksissä koulutus on tulevaisuudessa kilpailukyvyn ja menestyksen kulmakivi. (emt. 13.) Työntekijöiden jatkuva ammattitaidon kehittäminen ja ammatillinen uusiutuminen on siis välttämätöntä. Perusteluksi tälle on kaikenlaisen tiedon voimakas ja nopea lisääntyminen, joka vaatii työntekijältä laajempaa kokonaisvaltaista tietämystä asioista. On tärkeää yhdistää eri alojen yhteistyö asiakaspalvelutyössä, jolloin voidaan yhdistää erilainen osaaminen. Maailmanlaajuinen kilpailu on eräs kehityksen suunta, jossa yritysten on pysyttävä mukana. Yrityksen taholta koulutuksen tehostaminen on eräs tapa pysyä kilpailukykyisenä. (Ruohotie 1993, ) Yrityksen sisäisiä muutoksia aiheutuu sosiaalisesta ympäristöstä, kuten arvomaailmojen eroista nuorten ja vanhempien välillä, vanhojen arvojen kyseenalaistamisesta sekä uusien arvojen selkiytymisestä ja muuttumisesta. Työväestön ikääntyessä koulutustarjontaa lisätään työelämän muuttuvien vaatimusten mukaisesti. Työntekijän oma motivaatio vaikuttaa siihen haluaako hän kehittää itseään. Ammatillinen uusiutuminen nähdään yksilön tekemänä tietoisena valintana, johon vaikuttavat henkilökohtaiset ja ympäristöön liittyvät tekijät. (emt ) Työntekijöiden tietojen ja taitojen vanhentumisesta seuraa ongelmia, kun työtehtävissä, - velvollisuuksissa ja vastuualueissa tapahtuu muutoksia, joista työntekijät eivät kykene selviytymään nykyisellä ammattitaidollaan. Työntekijän motivaatio, henkilökohtaiset ominaisuudet, työorganisaatio sekä sen ulkopuolelle jäävät tekijät vaikuttavat kokonaisuudessaan hänen ammatilliseen uusiutumiskokemukseen. (Ruohotie 1993, 106.) Ammatillinen uusiutuminen kattaa kaikki ne kehittämistoimet, jotka kohdistuvat ammatillisen pätevyyden ylläpitämiseen ja lisäämiseen. Kehittyminen on jatkuva, koko elämänkaaren kattava prosessi. Ammatillisen uusiutumisen tavoitteena on parantaa suoritusta ja pätevyyttä sekä uuden, ajanmukaisen tiedon hankkiminen, taitojen ja tekniikan kehittäminen ja henkilökohtaisen arvostuksen kohottaminen ulkopuolisten silmissä. (emt. 122.)

18 Palveluammattiin kouluttaminen Ihmisten väliseen vuorovaikutukseen perustuvan työprosessin tutkiminen on aloitettu varsin myöhään. Palvelutyötä ei voi tehokkaasti uudistaa, eikä sitä voi siirtää automaation piiriin, joten sen tutkimiseen ei ole löytynyt resursseja. Kulttuurissamme palvelutyö luokitellaan käytännön taidoksi. Ihmissuhdevalmiudet ovat nousseet yhä keskeisempään asemaan työtehtävissä, jotka ovat ihmisten suoritettavissa laajenevaan automaatioon siirryttäessä. Nykyään palvelutyö tapahtuu edelleen vuorovaikutusprosessissa, jolloin se on jäänyt käytännölliseksi ja itsestään selvyydeksi. Työtaidot opitaan usein työn kautta ilman, että järjestetään varsinaista koulutusta tai perehdyttämistä siihen. Ihmissuhdevalmiuksien on yleensä oletettu kehittyvän ammattikoulutuksen ja työtoiminnan ohessa ilman, että niitä painotettaisiin työn onnistumisen keskeisinä edellytyksinä ja täten erityistä koulutuspanosta vastaavana. Yritysten koulutustoiminta on painottunut eniten ihmissuhdetaitojen ongelmiin. (Rauste- Von Wright & Von Wright 1994, ) Taloudellisen laman myötä tuomat realiteetit ovat Suomessa johtaneet siihen, että yhteis-kunta on nopeasti muuttunut ja tuonut kritiikkiä palveluammattien perinteistä koulutusta vastaan. Kehityksen myötä asiakkaiden tarpeet ja ongelmat ovat muuttuneet palveluammatteja kehitettäessä. Tämä johtuu nopeasti muuttuvista elämänoloista, jotka tuovat mukanaan ihmisille erilaisia ongelmia, kuin pysyvät olot. Osaltaan kehitystä eteenpäin ovat painostaneet ajastaan jälkeen jääneet työntekijät, jotka toteuttavat työtään vanhojen mallien mukaisesti ja osittain uudet asiakasryhmät sekä pakolais- ja siirtoväestö. Koulutuksen kehittäminen palveluammateissa nähdään tarpeelliseksi. (Rauste- Von Wright & Von Wright 1994, ) Palveluammattien erityisongelma on työn kahdet kasvot, jolloin jokainen ammatti edellyttää työntekijältä oman erityisalan sisällöllistä tietoa ja taitoa. Yhteiskunnassa tapahtuva nopea muutos on muuttanut käsitystä siitä, onko käytännön kokemus riittävä palvelutyössä. Työtä tekevän käsitykset ja uskomukset työn kohteesta ja itsestään sen toteuttajana näkyvät aina hänen toiminnoissa. Minkä merkityssisällön työntekijä antaa työlleen, mitä pitää tärkeänä sekä, miten hän liittää työnsä eri osatekijät toisiinsa ja pyrkii toteuttamaan työtään. Usein palveluammatissa työskentelevän keskeinen ongelma on se, että hän kokee työhön perehtymisen jäsentymättömäksi ja epämääräiseksi. Tämän vuoksi työhön perehtyminen jää usein minusta tuntuu tasolle. Sen seurauksena työntekijä kokee helposti ahdistuneisuutta, joka vaikuttaa työn tarkkaan tekemiseen tai vähentää tehdä työnsä siten, ettei pysty toimimaan asiakkaalle ongelman ratkaisijana. Jokaisen ammatin harjoittamiseen tarvitaan siihen liittyvän erityistiedon hallintaa. (emt ) Tietoisuus yli- tai vajaarutinoitumiseen liittyvistä ongelmista ovat tärkeitä palvelu-työntekijälle. Vaikutukset voivat olla hänen työnsä kannalta katsottuna tai asiakkaiden elämään vaikuttavana tekijänä suuret. Rutiininomaisessa työssä

19 16 jokaisella palvelu-työntekijällä on taipumusta toimia työssään omien tapojensa ja annettujen ohjeiden mukaisesti. Rutiininomaiset työtavat ovat opittuja ja niitä säätelevät yksilön maailmankuva ja hänen minä-rakenteensa. Työn onnistumiselle on tärkeää, miten työntekijä pystyy hyödyntämään oikealla aikaa annetut ohjeet. Pelkkään kokemukseen perustuva osaaminen voi rajata palvelua ihmissuhdetyössä. Usein arkielämän kaavamaiset rutiinit supistavat ihmissuhdeammatissa työskentelevän näköpiiriä. (Rauste-Von Wright & Von Wright 1994, ) Vajaarutinoituminen: On yksilön tila, jossa tarvittavat toimintarutiinit puuttuvat tai ne eivät ole päässeet kehittymään ihanteelliselle tasolle. Syntyy nopeasti muuttuvissa oloissa, jossa epävarmuus aiheuttaa stressiä. Ylirutinoituminen: Kuvaa yksilön tilaa, jossa toiminnan automatisointi ylittää sen tason, joka on ihanteellinen tehokkaan toiminnan kannalta. kehittyy tilanteissa, sosiaalisissa rooleissa ja kulttuureissa, joissa valta osa elämästä toistuu muuttumattomana Usein ongelmana henkilökunnan kouluttamisessa nähdään että, miten voidaan kouluttaa pois jo aiemmassa vaiheessa opitut rutiininomaiset toiminnot ja se että, mitkä toiminnot on automatisoitava rutiininomaiseksi taidoiksi juuri kyseisenä aikana ja tietyssä ammattityössä. Edellisessä korostuu se, että mitkä tahansa toiminnot voivat automatisoitua. Asiakaspalvelun kohdalla palvelutilanteessa ongelmanratkaisu pyrkii toistumaan samanlaisena kerta toisensa jälkeen. (Rauste-Von Wright & Von Wright 1994, 171.) 3.3 Henkilöstön kehittäminen palvelualan yrityksessä Henkilöstön kehittämisen tarkoitus on lisätä henkilöstön toimintavalmiutta ja suoritustasoa. Osaava henkilöstö on yksi yrityksen keskeisemmistä menestystekijöistä. Menestyvät yritykset aistivat herkästi ympäröivän maailman. Ne oppivat ja sopeutuvat nopeasti, ne ajattelevat ja kokeilevat rohkeasti. Ne ovat kuitenkin yhtenäisiä ja niillä on vahva identiteetti. Henkilöstön kehittäminen on pitkäjänteistä toimintaa, johon yrityksen on liiketoiminnaltaan kyettävä. Koulutussuunnittelu on perusta henkilöresurssien jatkuvalle kehittämiselle sekä koulutuksen jatkuvuudelle. Usein koulutussuunnittelu ei toteudu tarkoituksenmukaisen suunnittelujärjestelmän puutteen vuoksi. Henkilöstöltä edellytetään koulutusasenteiden, motivaation ja oppimisvalmiuksien varmistamista sekä kehittämistä. (Kajanto & Tuomisto 1994, ) Yrityksen koulutustoiminta ei ole itsenäinen tai irrallinen asia sen toiminnassa, vaan henkilöstön koulutus on alisteisessa asemassa yrityksen muille tavoitteille. Henkilöstön strateginen merkitys määräytyy yrityksen valitseman liiketoiminta-

20 17 strategian mukaan. Yleensä henkilöstön strategista merkitystä ei ole otettu riittävästi huomioon, jonka seurauksena henkilöstön kehittäminen on jäänyt jälkeen. (Kajanto & Tuomisto 1994, 225.) Tilannetekijät eivät selitä yrityksen strategista valintaa, eikä koulutusstrategiaa voi johtaa pelkästään liiketoimintasuunnitelmiin perustuen. Henkilöstökoulutusstrategiat muodostavat keskeisen osan niistä keinoista, joilla henkilöstön toiminta toteutetaan. Lähtökohtana koulutusstrategiassa pidetään yrityskohtaista koulutusstrategiaa, jossa päätetään siitä, mitä ja millaisia oppimishaasteita annetaan ja kenelle ne kohdistetaan. Työntekijöiden mielestä kriittinen kohta kouluttamisessa on kenelle niitä tarjotaan ja niiden jatkuvuus näköalat. (emt ) Yrityksen eräs vaativimmista tehtävistä on koulutustarpeen selvittäminen. Koulutus ei saa olla itsetarkoitus. Henkilöstön kehittämiseen käytetään muitakin keinoja kuin koulutus, kuten perehdyttäminen, työnkierto ja muut tekijät. Työssä oppiminen on erinomainen tapa kouluttaa. Päädyttäessä erilliseen koulutuksen järjestämiseen, sen tulisi kohentaa tietoja ja taitoja, mutta myös motivoida ja sitouttaa työntekijä yritykseen. Jotta koulutus täyttäisi tehtävänsä, tulisi oppimistuloksia jatkuvasti mitata. ( Ruohotie 1996, ) Koulutuksen ihanteeksi on asetettu jatkuvan oppimisen organisaatioiden luominen. Yrityksissä koulutus yleensä jakaantuu epätasaisesti siten, että koulutuspäiviä eniten kertyy jo ennestään paljon niitä saanneille. Työtä suorittavan henkilökunnan kouluttamiseen uhrataan vähemmän aikaa ja varoja. Tulevaisuudessa kuitenkin edellytetään suurempaa huomiota henkilöstön osaamiseen ja sen jatkuvaan kehittämiseen, jotta pysytään kilpailussa ja kehityksessä mukana. (Kasvio 1994, ) Yrityksessä koulutusjärjestelmä on yksi sisäisen markkinoinnin osa-alueista. Koulutustoiminnalla varmistetaan henkilöstön osaaminen liikeidean toimivuuden varmistamiseksi. Koulutus sisältää yleensä palvelu-, myynti- ja huoltokoulutuksen. Koulutuksen tavoitteeksi on asetettu, että se kattaa yrityksen koko henkilöstöryhmän. (Rope & Vahvaselkä 1992, ) Yrityksen sisällä koulutusjärjestelmän tehtävä on kehittää työntekijän tiedollista ja taidollista valmiutta sekä muokata hänen asenteita antamalla teknistä ja ihmissuhdekoulutusta. Työntekijälle kohdistettu koulutus ei saa olla kokemuksena rangaistus tai pakollinen osallistuminen sellaiseen toimintaan, josta hän ei saa tietoa, taitoa tai hyötyä itselleen. Työtaitojen koulutuksessa on hyvä siirtyä ammattitaitoon, jonka sisältönä on tieto, taito ja tahtovalmius jatkuvaan töiden sekä itsensä kehittämiseen. Koulutuksella pyritään vaikuttamaan työntekijään sekä saavuttamaan ne asetetut tavoitteet, jotka on annettu kokonaisvaltaisten tulosten syntymiseksi. Koulutuksen tavoite on luoda ja ylläpitää edellytykset työntekijän monimuotoiseen itsensä kehittämiseen yrityksen liikeideaan perustuen. (Alalääkkölä 1993, 72; Luoma 1991, 80.)

21 Työnantajan vastuu henkilöstön kehittämisessä Tavallisesti työnantajat ovat vastanneet lähes kokonaan henkilöstönsä työtaitojen kehittämisestä. Koulutus on ollut määrältään vähäistä ja kestoltaan lyhytaikaista. Työnantajat ovat järjestäneet pienimuotoisia koulutustilaisuuksia henkilökunnalle ja tarvittaessa koulutuksessa on käytetty apuna alan asiantuntijoita. Yritys myös kouluttaa työntekijöitä kontaktihenkilön kautta palvelukoulutuksena asiakaspalvelua kehitettäessä, jolloin koulutus on kestoltaan muutaman päivän nopea kurssi tai päivän kurssi. (Alalääkkölä 1993, 75; Kehä 1995, 49.) Osissa yrityksiä koulutuksen taso jää melko heikoksi asiasisällöltään ja tavoitteiltaan. Koulutuspäivä on monesti palkinto, hengähdystauko tai pakollinen paha. Koulutuksen myönteinen piirre on usein, että saadaan parempia tuloksia ja ohitetaan sen ansiosta kilpailijoita. Työvoima ei voi kehittyä luovaksi, aktiiviseksi ja joustavaksi, ellei oppimista koskevaa näkökulmaa oteta keskeisesti huomioon työnjaossa, henkilöstöhierarkiassa, johtamisessa sekä toiminta- ja kehittämistavoitteiden asettamisessa." Koulutus parantaa palvelun laatua ja tuo sen myötä asiakkaille etuja. (Rauste-Von Wright & Von Wright 1994, 171.) Työnantaja, joka on sitoutunut työntekijöiden jatkuvaan kouluttamiseen ja tietynasteisen työllisyyden turvaamiseen, huomioi, että he yhdessä parantavat yrityksen kilpailukykyä ja pitkän tähtäyksen kasvua. Varmuus työsuhteen jatkumisesta lisää työntekijän oppimisen motivaatiota ja antaa yritykselle valmiudet sopeutua muutoksiin ja pysymään huipulla Valmistajien ja käyttäjien yhteistyöstä yrityksen kanssa on etua molemmille osapuolille. (Kehä 1995, ) Yritys osaltaan auttaa työntekijää kehittämään taitojaan, antamalla hänelle työhön lisää vastuuta ja tilaisuuden uuden oppimiseen. Työantaja antaa työntekijälle mahdollisuuden venyä parhaaseen työn tekemiseen sekä edistyä työssään parempaan osaamiseen. Työnantajan taholta annetut tehtävien vastuualueiden ahtaus ja jäykät rajat eivät saa olla esteenä työn tekemiselle. Henkilöstön tehtävät luonnehditaan mielekkäiksi, kun ne ovat joustavia ja dynaamisia. Työtä kehitettäessä on huomioitava, että motivoitunut työntekijä pystyy määrällisesti suurempaan työpanokseen, kuin ei motivoitunut työntekijä. (Timpe 1989, )

22 Työntekijän lahjakkuus ja oppimiskyky Palveluammatissa tulee säännöllisesti tarkkailla sekä omaa että asiakkaiden käyttäytymistä. Jokaisella hetkellä on jokin selitys, motiivi ja tarkoitus. Asiakaspalvelussa työskentelevän on hyvä tarkkailla ympäristöään ja hänen on oltava tietoinen tapahtuvista, näkymättömistäkin asioista. Tällä tavoin he voivat kehittää itseään ja hyödyntää kykyään ja lahjakkuuksiaan. Asiakaspalvelijan tulisi hyväksyä itsensä. Sitten hän voi hyväksyä jokaisen asiakkaan omana yksilönä ja muiden ihmisten kanssa samanarvoisena persoonana. Ei saa kuitenkaan unohtaa, että hyväksyminen ei tarkoita paikoilleen juuttumista. Siihen liittyy jatkuva itsensä kehittäminen sekä työntekijänä että ihmisenä. (Kangas 1992, 43.) Kyky oppia uusia tietoja ja taitoja on ihmisen tärkein ominaisuus. Maailman muuttuminen kiihtyvällä vauhdilla on oppimisen tulosta. Se on myös haaste: jokainen joutuu oppimaan jatkuvasti uutta. On todettu, että oppimiskyky voi säilyä ja kasvaa aina eläkeikään saakka. Kysymys on vain siitä, käytetäänkö aivoja jatkuvasti vaativiin tehtäviin. Valitettavasti työelämässä on käynyt niin, että työt on monissa tapauksissa rationalisoitu tai rutinoitu niin, ettei niihin liity pienimpiäkään älyllisiä haasteita. Usein on myös käynyt niin, että kokemuksen karttuessa halu oppia uusia asioita on vähentynyt ja kyky nähdä oppimistarpeita on heikentynyt. (Hokkanen, Skyttä & Strömberg 1995, 28.). Työn tulisi olla jatkuvaa oppimista. Se on kova vaatimus. Työssä pitäisi kyetä oppimaan uusia asioita. Kaikesta huolimatta rutinoidutaan helposti. Ihannetyöksi luonnehditaan sellaista työtä, joka rasittaa tasapuolisesti aivoja, aisteja ja lihaksia. Asiantuntemus kasvaa kokemuksen myötä, mutta myös koulutus sekä harjoittelu lisäävät sitä. Tärkeää on kuuntelemisen taidon kehittäminen sekä omien asioiden järjestäminen niin, ettei työntekijä siirrä omia ongelmia asiakkaisiinsa. Koulutukseen investoidut voimavarat maksavat ajan myötä itsensä monikertaisesti takasin, sillä näin taataan, että normeja noudatetaan yhtenäisesti. Joillekin palveluhenkisyys on saatu syntymälahjana, mutta se on myös opittavissa joko kokemuksen tai koulutuksen kautta. Kuitenkaan kaikista ponnisteluista huolimatta kaikista ei tule hyvää asiakaspalvelijaa. (Horovitz 1992, 74; Lahti 1991, 33, 46.) Nykyajan työntekijällä on oltava hyvä ammatillinen identiteetti, jolloin hän tuntee työnsä vaatimat taidot ja sen vastuun. Ammatilliseen identiteettiin kuuluu työntekijän pyrkimys kehittää ammattitaitoaan ja ominaisuuksiaan, jolloin työntekijä pystyy samaistumaan ammattiansa vastaaviin normeihin ja etiikkaan. Kouluttaminen on henkilöstölle tärkeää koko työelämän ajan kestävänä prosessina. Asiantunteva henkilökunnan koulutus pitää työtaidot kilpailukykyisinä sekä antaa valmiudet tulevaisuudessa tuleviin uusiin työ-tehtäviin. Ammattiosaamisen lisäksi jokainen työntekijä tarvitsee uusia työtaitoja, jotka auttavat toimimaan nykyisessä työympäristössä entistä paremmin ja tehokkaammin.

23 20 (Kehä 1995, ) 3.4 Oppiva työyhteisö Kehittämistyössä on helposti ongelmana keskittyminen täysin tai liiaksi toimintojen kehittämiseen ja tekemiseen. Vähintään yhtä tärkeää on kuitenkin samanaikaisesti kehittää tarvittavia ihmisten valmiuksia, kuten ammattitaitoa, muutos-, ja yhteistyötaitoja. Valmiuksista huolehtiminen on ensiarvoisen tärkeää, koska yksilöiden ja ryhmien tulee pystyä sisäistämään kehittämistarpeet ja kyetä käytännössä suunnittelemaan ja toteuttamaan kehittämistä. (Honkola & Jounela 1993, 127.) Työkulttuurin ja työilmapiirin kehittäminen edellyttää koulutuksen, tiedottamisen ja osallistuvan yhteistyön yhteiskäyttöä. Yrityksen esimiesten on koettava roolinsa aiempaa enemmän valmentajana ja kouluttajana. Koulutustoimenpiteillä lisätään työntekijän vastuun ja valtuuksien edellyttämiä taitoja ja menetelmällisiä valmiuksia. Koulutukseen tulee sisältyä työn suunnittelua ja sen kehittämistä koskevaa perustietoa sekä yhteistyöhön valmentavaa koulutusta. Työkulttuuri kehittyy parhaiten tavoitteellista ja organisoitua yhteistyötä tekemällä. Siihen voidaan ottaa mukaan ulkopuolisiakin asiantuntijoita ja asiakkaita. (Sarala & Sarala 1996, ) Työyhteisö oppii, kun ilmapiiri on avoin ja kannustava. Virheistä uskalletaan keskustella ja ongelmiin etsitään yhdessä ratkaisuja. Se tarkoittaa käytännössä lupaa omaehtoiseen kehittämiseen Ennalta ehkäisevä ideointi sallitaan ja oppimista saa toteuttaa ilman byrokraattista valtapeliä. Omaehtoinen oppiminen on jokaisen työntekijän hyväksyminen oman työnsä asiantuntijana. (Honkola & Jounela 1993, 130.) Oppiva työyhteisö rohkaisee jokaista parantamaan oman työnsä laatua, koska se auttaa näkemään ja tunnustamaan omien tekemisten puutteet. Osaaminen ja mekaaninen toteutus eivät tarkoita todellista muuttumista, mutta motivoitunut tapa opiskella kaventaa ihmisten ja osaamisen välistä kuilua. Ihminen toimii todellakin omien mielikuviensa perusteella. Ihmiselle, jolla on selkeä visio, mielikuva siitä millaiseen uuteen minään, tekemiseen tai osaamiseen hän on pyrkimässä, toteuttaa mielikuvaansa ja toimii sen suuntaisesti. Hän haluaa opiskella säännöllisesti tietoja ja oppii niitä myös käyttämään. (Honkola & Jounela 1993, )