Palvelumuotoilulla innovaatioihin Espoon Suurpellon infotaulut

Transkriptio

1 Palvelumuotoilulla innovaatioihin Espoon Suurpellon infotaulut Aitala, Laura Sainio, Jari Suomi, Johanna Törnroos, Hanna Viinikainen, Pia 2015 Leppävaara

2 2 Laurea-ammattikorkeakoulu Laurea Leppävaara Palvelumuotoilulla innovaatioihin Espoon Suurpellon infotaulut Aitala, Sainio, Suomi, Törnroos ja Viinikainen Liiketalouden koulutusohjelma Loppuraportti Toukokuu, 2015

3 3 Sisällys 1 Johdanto Tietoperusta ja toimintaympäristö Käyttäjätiedon hankintamenetelmät Käyttäjätiedon hankintamenetelmät Suurpelto-projektissa Palvelumuotoilun analyysi- ja visualisointimenetelmät Katsaus olemassa olevaan tietoon taulujen nykytila Asiakas ja asiakkaan odotukset Projektin toteutus Määrittely Ideointi Aivoriihi Tuumatalkoot Conjoint-analyysi Ideoiden seulonta- ja valintamenetelmät Tutkimus Havainnointi Haastattelu Kyselytutkimus Benchmarking Suunnittelu Palvelutuotanto Arviointi The Business Model Canvas - työkalu Asiakassegmentit Arvolupaus Jakelukanavat Asiakassuhteet Ydinprosessit Resurssit Kumppanuudet Kulurakenne Ansaintamalli Palvelukonseptin visualisointi storyboardin avulla Henkilötarina Tärkeimmät löydökset Yhteenveto ja projektin arviointi Lähteet... 35

4 Liitteet

5 5 1 Johdanto Tässä raportissa käsitellään tutkimusmenetelmiä, tutkimustuloksia ja ideointia koskien Espoon Suurpellon (Storåkern) infotauluja. Suurpelto sijaitsee keskellä Espoota Kehä II:n varrella Olarin ja Turunväylän välissä. Tällä hetkellä alueella asuu noin asukasta ja on arvioitu tulevaisuudessa alueella asuvan asukasta. (Suurpelto Laurea.) Espoon Suurpellon tavoitteena on tulevaisuudessa tarjota monipuolisesti asukkaille kauppa-, kulttuuri- ja vapaa-ajan palveluluita. Alue tarjoaa erilaisia asumismuotoja kaikkiin elämän tilanteisiin. Suurpellon visioiksi on listattu elinikäinen oppiminen, kansainvälisyys, perhekeskeisyys, kestävä kehitys ja uudet palvelukonseptit. (Suurpelto Laurea.) Laurea-ammattikorkeakoulu toteuttaa opintojakson projektit Espoon kaupungin yhteistyökumppanina ja kaikki projektien palveluinnovaatiot toteutetaan Suurpellon alueelle. Tämä projekti keskittyi Espoon Suurpellon alueen sisäisen viestinnän kehittämiseen infotaulujen avulla. Palvelumuotoiluprojektia toteutuksessa käytettiin hyväksi Tuulaniemen prosessimallia. Hänen mallissaan käytetään luovaa ongelmanratkaisun periaatetta. Prosessia voidaan kuvata sarjana loogisesti eteneviä ja toistuvia toimintoja (Tuulaniemi 2011, 126). Toistuvista tapahtumista muodostu tapahtumaketju jota hyödynnetään koko prosessin ajan. Raportti lähtee liikkeelle projektin tietoperustan ja toimintaympäristön määrittelyllä. Projektin määrittelyä seuraa kuvaus projektin toteutuksesta eli itse palvelumuotoiluprosessista, joka esittelee projektin aikana toteutetun tutkimuksen. Tiimi käytti tutkimusmenetelmänä haastattelua, joka toteutettiin haastattelemalla Espoon Suurpellon asukkaita infotaulujen käytöstä sekä bencmarkingia vertailemalla Suurpeltoa muihin vastaavanlaisiin asuinkeskuksiin. Teimme myös havainnointia vastaavanlaisille tauluille muun muassa kauppakeskuksissa. Raportissa esitetään myös palvelukonsepti business model canvasin avulla. Lopuksi raportissa analysoidaan tutkimustulosten luotettavuutta sekä tiimin yhteisiä johtopäätöksiä ja arvioidaan projektia. Projektin tavoitteena oli saada suunniteltua alueelle toimiva ja hyödyllinen viestintäkanava, joka palvelisi monipuolisesti alueen asukkaita arkipäiväisessä elämässä. Projektin sisäinen viestintä on rajattu ainoastaan infotauluihin, ei muihin viestintäkanaviin. Tällä hetkellä infotaulujen käyttö ei ole kovin aktiivista ja taulut eivät toimi interaktiivisesti. Taulut tulisi ottaa aktiivisempaan käyttöön ja jakaa informaatiota tehokkaammin alueen asukkaille. Infotauluja päivittävät tahot ja niissä ilmoitettavat asiat tulisi tulevaisuudessa olla selkeämmät ja informatiivisemmat.

6 2. 1 Käyttäjätiedon 6 Havaintojen perusteella asukkaat ovat kiinnostuneita infotauluista ja niiden sisällöstä. Havainnointien yhteydessä huomattiin myös, että asukkaat olivat huomanneet taulut ja haastatellut asukkaat kertoivat, mitä tietoja he etsivät tauluista. Palvelun kehittämisen kannalta meidän valitsema toimintamalli toi mielestämme parhaan tiedon toiveista ja kehittämisehdotuksista. Alueen pienyrittäjien näkyvyyttä voisi parantaa infotaulujen avulla, kun he voisivat ilmoittaa palveluistaan selkeän kanavan kautta. Tiimin raportissa on tartuttu edellä mainittuihin Suurpellon infotauluja koskeviin teemoihin ja haasteisiin, sekä niihin on pyritty löytämään ratkaisuja. 2 Tietoperusta ja toimintaympäristö Aihealueenamme innovaatiohankkeessamme, palvelumuotoilun keskiössä on Espoossa sijaitsevan Suurpellon alue. Suurpelto sijaitsee Kehä II varrella ja se kuuluu niin sanottuun Suur- Matinkylän alueeseen. Suurpelto määritellään uniikiksi pikkukaupungiksi Espoossa (Suurpelto 2015) ja sen on odotettu kiinnostavan ennakkoluulottomia edelläkävijöitä, jotka ovat halukkaita kokeilemaan erilaisia asumisen ja työn tekemisten tapoja ja tätä kautta rakentavat alueesta omanlaisensa kaupunginosan (Yle 2010). Tiimimme tieto Suurpellosta ja alueen kehittämistoiveista perustuu täysin Suurpellon Markkinoinnilta saatuihin tietoihin, sekä tämän jälkeen itsenäiseen tutustumiseen aiheen parissa. Heti alkumetreillä saimme tietää, että Suurpellossa sijaitsee alueen asukkaille suunnattuja infotauluja, mutta ne ovat valitettavan vähällä käytöllä, verrattuna siihen mikä niiden potentiaali olisi ja minkälaiseksi Suurpellon Markkinointi taulujen käytön toivoisi (Virkkula 2015). Suurpellon Markkinoinnin projektipäällikkö Pekka Virkkula kertoi kurssimme Suurpelto kickoffissa, että yksi Suurpellon keskeisistä teemoista on alueen yhteisöllisyys ja tämä oli asia, jonka otimme ohjaavaksi nuoraksi omaan työskentelyymme. Samaisessa kick-offissa saimme tietää hyvin määräävän tekijän, eli infotauluihin kohdistettava kehitystyö pitäisi onnistua nykyisillä tauluilla, niitä ei budjettisyistä ole tarkoitus tässä vaiheessa uusia. Eli kun kyseessä on olemassa oleva palvelu, jota on tarkoitus kehittää innovoinnin ja palvelumuotoilun avulla, on kyseessä silloin kehittämistyö. Kehittämistyössä tärkeää tuntea ja osata käyttää erilaisia menetelmiä. Kehittämiseen liittyvässä menetelmäosaamisessa ei kuitenkaan ole kyse ainoastaan yksittäisten aineistonhankinta- ja analysointimenetelmien hallinnasta, kuten esimerkiksi kyvystä toteuttaa haastattelu hyvin. Se on tätä paljon laajempaa ja se rakentuu useista tiedoista ja taidoista. (Ojasalo, Moilanen & Ritalahti 2014, 11.) hankintamenetelmät

7 2. 2 Käyttäjätiedon 2. 3 Palvelumuotoilun 7 Käyttäjätiedon hankinnalla tarkoitetaan asiakkaan tiedostamattomien ja tietoisten tarpeiden selville saamista ja niistä oppimista (Innokylä 2015). Tietoa voi kerätä monilla eri menetelmillä, joita ovat: Valmiit lähteet (olemassa oleva tausta-aineisto) Haastattelut ja muilla keinoin toteutetut kyselyt Havainnointi Kohderyhmän osallistaminen suunnitteluun Kulttuuriset luotaimet = itsedokumentointimenetelmät Verkossa tapahtuvat online etnografiat ja tutkimukset (Tuulaniemi 2011, 146.) hankintamenetelmät Suurpelto-projektissa Suurpelto-projektissa, jossa keskityimme sisäisen viestinnän kehittämiseen ja siinä nimenomaan infotauluihin, tiedonkeruumenetelminä käytettiin ensisijaisesti havainnointia, haastatteluita, sekä näiden lisäksi benchmarkingia ja valmiita lähteitä. Haastattelut, havainnoinnin ja benchmarkauksen teemme itse tiiminä ja jo olemassa olevia lähteiden osalta olemme ensisijaisesti yhteydessä Suurpellon Markkinointiin, sekä etsimme tarvittaessa tietoja myös itse. Lyhyehköt haastattelut infotaulujen nykyiseen käyttöön ja kehitystoiveisiin liittyen Suurpellossa, toteutettiin alueen asukkaille ja siellä toimivien harrasteseurojen edustajille. Haastatteluiden toteutuksessa tärkeimpänä ohjaavana tekijänä oli asukkaiden rauha, eli toteutus oli täysin siitä kiinni, ovatko Suurpellon asukkaat halukkaita vastaamaan kysymyksiimme. Yhtenä käyttäjätietojen hankintamenetelmänä hyödynnämme myös Suurpellon Markkinoinnin teettämää asiakaskyselyä Suurpellon asukkaille, joka tehtiin maalis-huhtikuun 2015 aikana. Kyselyssä tutkittiin monia asioita liittyen muun muassa alueeseen, asuntoihin, palveluihin ja jätejärjestelmään. Tämän projektin kannalta kyselyn tärkeimmät kohdat liittyivät kuitenkin infotauluihin: kyselyssä pyydettiin antamaan yleisarvosana tauluille ja tämän lisäksi oli vapaa kysymys Pidätkö infotauluja hyödyllisinä?. analyysi- ja visualisointimenetelmät Palvelumuotoilun määritteleminen on tärkeää. Palvelumuotoilun avulla asiakkaalle luodaan tämän tarpeiden ja toiveiden mukainen palvelukokemus. Asiakkaan lisäksi suunnittelussa huomioidaan palvelun tuottajan näkökulmat. Tavoitteena onkin palvelukokonaisuus, joka on asiakkaan näkökulmasta haluttava ja käyttöön otettava sekä palvelun tuottajan näkökulmasta tehokas ja tunnistettava. Palvelumuotoilu voi olla toimeksiannon mukaan joko uusien palveluiden suunnittelua tai olemassa olevien palvelujen kehittämistä. Palvelumuotoilijat yleensä hyödyntävät työssään useita eri menetelmiä esimerkiksi tarkkailemalla ja ideoimalla tuot-

8 8 taakseen ratkaisuja ilmenneisiin ongelmiin. Tällä tavoin he luovat vaihtoehtoisia versioita tulevasta palvelusta. (Mager 2008.) Yksi osa palvelumuotoilua on palveluelämysten suunnittelu. Suunnittelulla voi vaikuttaa elämysten tuottajiin, palveluympäristöihin ja kohdattaviin vuorovaikutustilanteisiin. Palvelun käyttö voidaan nähdä aikajanana, joka koostuu useista eri palvelutuokioista ja kontaktipisteistä, joiden välityksellä palvelu koetaan. Palvelun kehitysprosessi alkaa usein ideoiden tasolta, jolloin pyritään aktiiviseen ja aloitteelliseen toimintaan. Tällä tavoin saadaan käyttäjien arvojen ja päätösten mukaisia valintoja. (Suomen Standardisoimisliitto 1999/2003.) Suurpellon infotaulujen projektin suunnitteluvaiheessa käytimme tiimimme kesken yhtenä kehitysmenetelmänä group sketchingiä. Group sketching on nopea ja taloudellinen työväline samanaikaisesti kehittää ja selittää ideoita. Sitä käytetään yleensä suunnitteluvaiheessa tai jaettaessa oivalluksia tiimin sisällä, koska tämä työkalu tarjoaa yhteisen perustan keskustelulle riippumatta osallistujien taustoista. Tämä menetelmä perustuu yksinkertaisille piirustuksille ja kaikkia osallistujia kannustetaan osallistumaan. Tätä menetelmää voi etenkin hyödyntää, kun kaikki tutkimustulokset eivät ole vielä täysin selvillä (Service Design Tools 2009). Tämä työskentelytapa on toiminut tiimillä hyvin, sillä tiimin jäsenet ovat oivaltaneet hyviä kehityskelpoisia ideoita työskennellessään yhdessä samalla tehden yhteisiä muistiinpanoja. Group sketching antaa tiimin jäsenille enemmän rohkeutta ja vapautta kertoa omia ideoita, koska se ei ole liian virallinen työskentelymenetelmä. Alla kuvassa 1 on esimerkki tiimin toteuttamasta group sketchingistä, jossa havainnollistettiin kirjoitustaululle kuvin ja sanoin ajatuksia ja ideoita liittyen tulevaan projektiin. Tämä toteutettiin aivan projektin alkuvaiheessa ja listasimme samassa yhteydessä myös aiheeseen liittyviä kysymyksiä.

9 2. 4 Katsaus 9 Kuva 1: Group sketching olemassa olevaan tietoon taulujen nykytila Olemassa olevan palvelun kehittämiseen liittyvässä palvelumuotoilussa mallinnetaan ja visualisoidaan kaikki palveluun liittyvät toimijat. Tämän avulla voidaan havaita arvoa tuottamattomat, tai palvelusta täysin puuttuvat elementit. Asiakkaiden tarpeiden ja odotusten ymmärryksen jälkeen, voidaan kehittää olemassa olevaa palvelua vastaamaan asiakkaiden ja palveluntuottajan tarpeita aiempaa paremmin (Tuulaniemi 2011, 99.) Lähtökohta Suurpellon sisäisen viestinnän kehittämistyöllemme oli se, että keskitymme ainoastaan jo olemassa oleviin infotauluihin ja suuntamme työmme niihin. Infotaulut sijaitsevat suurimmassa osassa kerrostaloja, niiden alakerrassa sekä Suurpellon Infopaviljongilla. Kommunikointi niissä on yksisuuntaista, eli tieto pyörii noin 10 sekunnin viiveellä, vaihtuen automaattisesti ja asukas tai muu taulujen käyttäjä ei voi niistä itse tietoa hakea. Suurpellon markkinointi kertoi, että infotauluissa oleva tieto on lähinnä taloyhtiöiden tietoja, Suurpelto Seuran ilmoituksia ja bussiaikatauluja (Virkkula 2015). Yhtenä käyttäjätiedon hankintamenetelmämme oli havainnointi, jonka toteutuksesta kerrotaan enemmän luvussa 3.2.1, ja jota tehtiin Suurpellossa tutustumalla infotauluihin. Havainnoinnin avulla huomasimme, että infotauluissa ei ole kovinkaan paljon tietoa saatavilla. Tiedot vastasivat juurikin Suurpellon Markkinoinnilta saamiamme tietoja, mutta yllätyimme silti, että tietoa oli niin niukasti. Kuvasta 2 huomaa, että tauluissa on hyvin paljon hyödyntämätöntä tilaa. Tiedotteet-osassa ei ole mitään infoa ja kyseisenä ajankohtana kun ha-

10 10 vainnointia teimme, oli ainoa taululla ilmoitettu ajankohtainen asia Saton ja Asumissäätiön Suurpellon asuntosunnuntai, joka järjestettiin Infopaviljongissa ja tapahtuman tarkoituksena oli kertoa ja mainostaa alueen asuntoja. Kohderyhmänä jo alueella asuvat eivät ehkä ole tälle kaikista potentiaalisimpia, vaan pohdimme että asukkaille voisi kertoa mahdollisesti muista alueen tapahtumista. Bussiaikataulut näyttivät olevan kätevä lisä ja tarkoitukseen sopiva, seuraavat lähtevät bussit kun voi tarkastaa joko omassa rapussa kotoa lähtiessä, tai Infopaviljongilta ohi kävellessä. Kuva 2: Infotaulumalli A Infotauluissa näytti vaihtuvan myös Länsiväylä- lehden uutisotsikoita, joka on ajatuksena hyvä, sen ollessa aidosti paikallislehti joten uutisotsikotkin ovat varmasti asukkaita kiinnostavia. Otsikoita ei ole kuitenkaan suhteutettu infotauluun sopiviksi, joten osa tekstistä loppui kesken, jota havainnoidaan kuvassa 3, ja leikkautui pois. Uutisia ei myöskään voi lukea taululta otsikkotasoa enempää, joten niiden hyödyn tarkoitus jäi havainnointimme perusteella epäselväksi.

11 2. 5 Asiakas 11 Kuva 3: Infotaulumalli B Kuvassa 4 näkyy infotaulun mahdollistavat tahot, eli kyseiset firmat ovat jollakin tavalla mukana asukasinfojärjestelmässä. Tämän yhteydessä huomasimme, että taulussa, tai sen lähimaastossa ei ole saatavilla minkäänlaisia yhteystietoja, jos asukas haluaisi itse ilmoittaa taululle esimerkiksi remontista, juhlista ynnä muusta vastaavasta. Looginen paikka tämän tyyppisille ilmoituksille olisi Tiedotteet osiossa ja sen alalaidassa voisi olla myös taho, johon ottaa yhteyttä. Kuva 4: Infotaulumalli C ja asiakkaan odotukset Asiakkaana projektissamme on Suurpellon Markkinointi Oy, joka on Espoon kaupungin alaisuudessa toimiva osakeyhtiö ja se on perustettu alun perin alueen markkinointia varten (Länsiväylä 2013). Nykyisin heidän kauttaan hoituu muun muassa keskeisen Infopaviljongin varaukset, sekä muu yleinen tiedottaminen (Suurpelto 2015). Suurpellon markkinointi on myös yksi monesta tahosta, ketkä päivittävät infotaulujen sisältöä. Kaiken kaikkiaan päivittäviä tahoja on noin 13: Suurpellon Markkinoinnin lisäksi Asuntosäätiö päivittää sisältöä, kuin myös huolto-

12 12 yhtiöt, joita on noin neljä kappaletta ja alueella toimivat isännöitsijätoimistot, joita on arviolta seitsemän kappaletta (Virkkula 2015). Asiakkaan kertoma tavoite aiheeseen liittyen oli seuraava: Perinteiset vs. uudenlaiset infotaulut; miten viestitään sähköisellä ilmoitustaululla? Viedään Suurpeltolaiset uudenlaiseen viestintäkulttuuriin Tämän lisäksi projektijohtaja Pekka Virkkula ja projektikoordinaattori Netta Savinko kertoivat aloitus kick-offissa, että toive ja tavoite olisi saada taulut huomattavasti nykyistä enemmälle käytölle. Keskustelun myötä tuli esiin taulua päivittävien tahojen hurja määrä ja tämä koettiin myös asiakkaan kannalta hieman hankalaksi ja sekavaksi tekijäksi. Täten myös tauluja päivittävien tahojen selkeyttäminen nousi myös yhdeksi tärkeäksi tekijäksi. Kokonaisuutena tärkein tavoite on Suurpellon sisäisen viestinnän parantaminen infotaulujen avulla. Normaalisti sisäisellä viestinnällä tarkoitetaan kaikkea organisaation sisällä tapahtuvaa viestintää (SPYM 2012), mutta tässä tapauksessa sisäinen viestintä heijastetaan koskemaan Suurpellon alueen sisäistä viestintää. Huonosti hoidettu sisäinen viestintä johtaa useasti tilanteisiin, että tieto ei yksinkertaisesti kulje eteenpäin, tai se on todella hankalasti saatavilla (SPYM 2012). Nämä ongelmat vastaavat osaltaan myös Suurpellon nykytilannetta, joten nämä seikat tulee ehdottomasti ottaa huomioon kehitystyössä. 3 Projektin toteutus Tehtävänä oli tarkastella Suurpellon sisäisen viestinnän kehittämisprojektia. Palvelumuotoiluprojektia toteutuksessa käytettiin hyväksi Tuulaniemen prosessimallia. Hänen mallissaan käytetään luovaa ongelmanratkaisun periaatetta. Prosessia voidaan kuvata sarjana loogisesti eteneviä ja toistuvia toimintoja. (Tuulaniemi 2011, 126.) Toistuvista tapahtumista muodostu tapahtumaketju, jota hyödynnetään koko prosessin ajan. Palvelun kehittäminen on aina uuden luomista ja siten ainutkertaista, minkä johdosta ei ole mahdollista luoda yhtä prosessia, joka toimisi kaikenlaisten palveluiden kehittämisessä. Pääperiaatteeltaan kaikki palvelumuotoiluprosessit ovat samankaltaisia, mutta käytännön sovelluksia on olemassa lukuisia, riippuen toteuttajan taustoista tai henkilökohtaisista näkemyksistä. (Tuulaniemi 2011,126.) Valitsimme Tuulaniemen kehittämän mallin sen vuoksi, että katsoimme sen parhaiten sopivan meidän suunnitteluratkaisuun. Suunnittelumallin avulla pyrimme hahmottamaan, miten kehitämme tarjottua, olemassa olevaa palvelua. Lähtökohtana oli lisäarvon tuottaminen asiakkail-

13 3. 1 Määrittely 3. 2 Ideointi 3. 3 Aivoriihi 13 le asiakaslähtöisestä suunnittelusta pohjalta. Asiakasymmärryksen lisäksi otimme huomioon palveluntuottajan eli Suurpelto markkinointi Oy:n käytännön realiteetit eli kapasiteetin tuottaa lisätietoa infotauluihin. Palvelumuotoiluprosessi muodostuu kolmesta eri osasta: Ongelman määrittely ja sen tutkiminen Suunnittelusta ja tuotannosta sekä lopuksi arvioinnista Ryhmämme tehtävänä oli tutkia infotaulujen toiminnan kehittämistä ja lisäarvon luomista asukkaille niiden avulla. Palvelun tuottajana toimii Suurpellon markkinointi Oy, jonka tehtäviin kuuluu Suurpelto.fi sivuston ylläpito. Yhtiö on konsultointia ja markkinointia harjoittava yritys. Yrityksen tavoitteena on markkinoida Suurpellon aluetta ja muodostaa yhdessä asukkaiden kanssa alueesta viihtyisä paikka asua ja elää. Ideoinnin tavoitteena on etsiä työkaluja uusille avoimille ideoille ja edistää positiivista luovuutta ryhmän jäsenten välillä. Valitsimme työmme ideointimenetelmiksi aivoriihen, tuumatalkoot ja conjoint analyysin. Seuraavaksi kerromme menetelmistä, niiden toteuttamisesta sekä tuloksista. Aivoriihi on yksi luovan ongelmaratkaisun standardimenetelmistä, jossa ideat tuotetaan ryhmässä. Sitä voidaan kutsua myös ideointityöpajaksi. Yleensä ryhmän kokona on 6 12 henkilöä, jota johtaja ohjaa ideoimaan uusia lähestymistapoja tai ratkaisuja johonkin ongelmaan. Aivoriiheen kuuluu seuraavat vaiheet: esivaihe (asetetaan ja rajataan tavoitteet), lämmittelyvaihe (vapautetaan ennakkoluulot ja turhat asenteet), ideointivaihe (vapaata ideointia, ei arvostelua) ja valintavaihe (ideoita tarkastellaan kriittisesti). (Ojasalo, Moilanen & Ritalahti 2014, ) Rajatun ajan kuluessa keksimme ideoita yhden ryhmämme jäsenistä kirjoittaessa niitä muistiin. Aivoriihimenetelmä oli tuottoisa ja vapauttava, ideoita syntyi määrällisesti melko paljon. Tämän kaltainen täysin kritiikitön ideointi myös vapautti ryhmän jäsenet päästämään luovuutensa valloilleen. Haastavinta tässä tekniikassa olikin olla arvostelematta ja kyseenalaistamatta muiden ideoita. Oli myös melko haastavaa olla selittelemättä liikaa omia ideoita.

14 3. 4 Tuumatalkoot 14 Määrällisesti isoon joukkoon mahtuu luonnollisesti jonkin verran laadullisesti heikompia ideoita, eli ideoita, jotka ovat melko absurdeja nykyteknologialla mahdottomia toteuttaa tai sitten jo olemassa olevia. Kaiken kaikkiaan aivoriihi oli hyvä startti ideointisessiolle, mutta kolikon kääntöpuolena olikin sitten se, että tuumatalkoihin, josta seuraavaksi kerromme, ei sitten oikein meinannut riittää enää uusia ideoita, koska ideatankit oli tyhjennetty aivoriihessä. Aivoriihessä syntyneitä ideoita: 1) Kysytään asukkailta mielipiteitä haastatteluilla Mikä hyvää? Mikä huonoa? Mitä haluaisivat? 2) Tehdään kysely asukkaille internetin kautta Kilpailu? 3) Näyttötaulujen vertailu muissa paikoissa kauppakeskukset lentokenttä 4) Mennään itse testaamaan tauluja Suurpeltoon 5) Tehdään vertailua ja kysely näyttötaulujen toimittajista 6) Pidetään aivoriihi, mitä me haluaisimme, jos asuisimme siellä Tuumatalkoot on innostava ryhmätyömenetelmä, jossa osallistujat kommunikoivat toistensa kanssa kirjoittamalla. Tavoitteena tuumatalkoissa on ongelmanratkaisu tai uusien ideoiden tuottaminen valitusta aiheesta. Osallistujat kiertelevät vapaasti huoneessa ja kirjoittavat mieleen tulevia ideoita lehtiötauluille. Tarkoituksena on tutustua myös muiden ideoihin, inspiroitua niistä ja kirjoittaa uusia ideoita papereille. Ideointivaiheessa osallistujat eivät keskustele toistensa kanssa vaan kommunikointi tapahtuu kirjoitettujen ideoiden kautta. (Lampikoski & Lampikoski 2004.)

15 15 Jokaisen ryhmän jäsenen piti kirjata yksi idea paperille. Tämän jälkeen papereita vaihdeltiin, sillä käytössämme ei ollut fläppitauluja ja jokainen ryhmän jäsen kirjoitti jokaisen paperin ideoiden perään omia parannusehdotuksia ja jatkoideoita pohjautuen paperilla olleisiin ideoihin. Prosessin aikana ei saanut puhua. Tämä luovuustekniikka ei antanut määrällisesti niin paljon ideoita kuin aivoriihi ja osa ideoista olivat samoja, mutta syntyneet ideat olivat kenties hiukan laadukkaampia. Laadukkuuteen vaikutti alkuperäisideoiden jatkojalostaminen. Jos alkuperäisidea oli jo olemassa, niin jatkojalostamalla siitä saatiin aivan uusi idea. Tuumatalkoot olivat ryhmämme mielestä kokeilemistamme luovuustekniikoista paras. Tällainen tekniikka sopii myös paremmin kaikenlaisille ihmisille. Tuumatalkoissa ei tarvitse jännittää, koska ideoita ei tarvitse suoltaa ilmoille ääneen. Tässä tekniikassa ei myöskään tule minkäänlaista kilpailua siitä, kuka ideoi eniten ja on ryhmän luovin. Tuumatalkoissa oli myös hyvää se, että ideoihin sai tutustua rauhassa ja niitä sai kehitellä eteenpäin ihan omassa rauhassa. Oli myös inspiroivaa huomata miten muut ryhmän jäsenet olivat jatkojalostaneet omia alkuperäisideoita. Tuumatalkoita voisikin kehitellä niin, että idealappusia kierrätettäisiin ryhmänjäsenillä kaksi tai useampi kierros. Tuumatalkoissa syntyneitä ideoita: 1) Haastattelut Yhteiskokeilu/-käyttö asukkaiden kanssa 2) Kysely internetin kautta Otettaisiin mukaan kauppakeskusten teknologiaa ja kysyttäisiin olisiko siitä hyötyä alueelle 3) Kilpailu Luovin idea kilpailu, jossa olisi mahtava palkinto (sponsorit mukana) 4) Tehdään vertailua ja kysely näyttötaulujen toimittajista Soitetaan toimijoille ja selvitetään erilaisten laitteiden mahdollisuuksia ja hintatietoja 5) Pidetään aivoriihi siitä, mitä me asukkaina haluaisimme Mukaan alueen asukkaita Mukaan laitetoimittajia Mukaan alueen päättäjiä

16 3. 5 Conjoint-analyysi 3. 6 Ideoiden 16 Conjoint-analyysi soveltuu konkreettiseksi suunnitelmaksi aikaansaadun idean edelleen kehittelyyn. Osallistujat tekevät arvioita konseptin yksittäisistä ominaisuuksista. Sen perusteella niitä voidaan muuntaa ja lisätä tai vähentää sen mukaan, minkä arvon osallistujat kullekin ulottuvuudelle antavat. Analyysi voidaan toteuttaa halutessa myös tilastollisesti. (Lampikoski & Lampikoski 2004.) Conjoint-analyysiin valitsimme yhden innovaation, jota aloimme ryhmässä jatkojalostaa. Emme käyttäneet mitään tilastollista menetelmää ideoiden hyvien ja huonojen puolien laskemiseen, vaan kävimme avointa keskustelua innovaation kehittelyssä. Tämä työskentelytapa oli erittäin hedelmällinen, varsinkin kun kehiteltävä innovaatio oli yhdessä valittu. Selkeästi tässä toimintatavassa pystyi helpommin keskittymään innovaation yksityiskohtien muokkaamiseen ja fokus pysyi terävänä, koska kohteena oli vain yksi innovaatio. Conjoint analyysissä kehitelty idea: Näyttötaulujen arviointi Erilaiset muut paikat (kauppakeskukset, lentokentät yms.) Erilaiset käyttötarkoitukset Kartanonkosken alueella suhteellisen vastaava tilanne benchmarking Vertailu tarpeiden mukaan Kartoitus alueen tarpeista Esitys sopivasta menetelmästä Yhteys laitevalmistajiin, mitä muokkausmahdollisuuksia nykyisillä laitteilla on tarpeiden mukaan seulonta- ja valintamenetelmät Ideoiden seulonta- ja valintamenetelmän toteutimme niin, että ryhmän jäsenet antoivat jokaiselle idealle "Kyllä jatkoon" - äänen tai "Ei jatkoon" äänen. Ainoastaan ne ideat valittiin jatkoon, jotka saivat yksimielisen päätöksen jatkoon menosta. Tämän esikarsinnan jälkeen ryhmällämme oli kaksi ideaa, mitkä piti vielä rankata paremmuusjärjestykseen. Rankkaus suoritettiin antamalla parhaalle idealle ykkössija ja siitä sijalukuja alaspäin huonommille ideoille. Jokainen ryhmän jäsen suoritti henkilökohtaisen rankkauksen, minkä jälkeen laskimme tulokset ja näin saimme ideat paremmuusjärjestykseen. Kaksi valittua ideaa olivat:

17 4. 1 Havainnointi 17 1) Näyttötaulujen vertailu muissa paikoissa 2) Kartanonkosken benchmarking 4 Tutkimus Tutustuimme Suurpellon alueella infotauluihin ja haastattelimme alueen asiakkaita taulujen käytöstä. Tavoitteena oli syventää käsitystä mihin asukkaat käyttävät nykyisin tauluja ja miten niitä tulisi kehittää. Tutkimuksessa keskityimme sisäisen viestinnän kehittämiseen ja siinä nimenomaan infotauluihin. Tiedonhankinta menetelminä käytettiin haastattelua ja havainnointia, sekä Benchmarking tutkimusmenetelmää. Havainnointi on hyödyllinen tutkimuksellisen kehittämistyön menetelmä, jonka avulla on mahdollista saada tietoa esimerkiksi miten ihmiset käyttäytyvät tietyissä tilanteissa. Luonnollisessa toimintaympäristössä suoritettu havainnointi on erittäin suosittu tiedonhankinta menetelmä. Tutkimuksellinen havainnointi ei ole satunnaista tarkkailua vaan systemaattista tiedon keruuta. Havainnointia voidaan käyttää itsenäisenä tiedonhankinta menetelmänä tai haastattelun ja kyselytutkimuksen lisänä. Menetelmän avulla päästään tutkimaan asiaa sen luonnollisessa ympäristössä ja saadaan todellista tietoa siitä, miten ihmiset toimivat ja käyttäytyvät. Merkittävää on tehdä havaintoa siitä, toimivatko ihmiset kuten he sanovat toimivansa. (Ojasalo ym. 2014, 114.) Havainnointi sopii hyvin erilaisiin kehittämistehtäviin, kuten Suurpellon infotaulujen tutkimiseen. Menetelmää käytetäänkin usein esineiden, kuvien tai ympäristön tutkimiseen. Palvelumuotoilussa havainnointi on hyvin yleisesti käytetty tutkimusmenetelmä. Esineiden käyttäminen luonnollisessa ympäristössä on tutkimuksen kannalta oleellinen asia, joka kiinnostaa tutkijaa ja tutkimuksen toimeksiantajaa. (Ojasalo ym. 2014, 114.) Havainnointi ja haastattelu suoritettiin käynnillä Suurpellossa Teimme lyhyehköjä haastatteluita infotaulujen nykyiseen käyttöön ja niiden kehitystoiveisiin liittyen alueen asukkaille ja siellä toimivien harrasteseurojen edustajille. Havainnoinnin perusteella voidaan ensinnäkin todeta, että infotauluja ei ole kaikissa alueen taloyhtiöissä. Yleisvaikutelma tauluista oli mielestämme mukava ja se kävi ilmi myös haastattelututkimuksen vastauksissa. Taulut on helppo havaita, mutta ne eivät houkuttele uteliasta tarkastelemaan niitä lähemmin.

18 4. 2 Haastattelu 18 Taulujen sisältö oli hyvin vähäistä. Niissä oli lähinnä lähikaupan mainoksia, lähiliikenteen aikatauluja sekä paikallislehden uutisia. Osa taulusta oli tyhjänä, odottamassa mahdollista informaatiota. Haastattelu on hyvin yleisesti käytetty tiedonkeruumenetelmä tutkimustyössä. Haastattelu sopii moniin kehittämistehtäviin erinomaisesti, sillä sen avulla voidaan selventää ja syventää tietoa tutkimuksen tai kehittämistyön kohteesta. Aidossa toimintaympäristössä tehty haastattelu antaa usein todellisemman ja syvällisen tuloksen tutkittavasta asiasta. Puolistrukturoitu teemahaastattelu on käyttökelpoinen tutkimusmenetelmä esimerkiksi, kun kvalitatiivisen tutkimus on tehty ja kun sen tuloksia tutkitaan. Haastattelu on hyvä yhdistää tutkimustyössä muihin menetelmiin, sillä ne tukevat toisiaan. (Ojasalo ym. 2014, 106.) Haastattelussa kävi ilmi, että asukkaat kaipasivat informaatiota Ison Omenan tapahtumista sekä ilmoituksia erilaisista alueellisista palveluista. Erityisesti toivottiin tietoa esimerkiksi liikuntakeskusten tarjouksista sekä palvelutarjonnasta. Eräs asukas toivoi tietoa käsityökerhosta sekä lasten kuvataidekoulusta. Hyviä ilmoitettavia asioita olisivat rapun juoksevat asiat, esimerkiksi pyykkitupaan liittyvät tiedot, tietoja saunavuoroista sekä pihajuhlista. Yleisesti kaikki haastatellut mainitsivat, että tauluja voisi käyttää enemmän alueen yhteishengen ja yhteenkuuluvaisuuden tunteen luomisessa. Kysyimme lisäksi mielipidettä, tulisiko taulujen olla interaktiivisia. Vastaajien mielestä interaktiivisuus lisäisi taulujen käyttöä, mutta kukaan ei pitänyt sitä välttämättömänä lisäpalveluna. Interaktiivisissa tauluissa voisi olla kategoriat, joiden mukaan hakea erilaista tietoa. Nykyisin taulu mahdollistaa vain rajallisen määrän informaatiota. Yleisvaikutelma tauluista oli positiivinen ja niitä pidettiin huomattavasti parempina kuin perinteinen ilmoitustaulu. Niiden avulla luotiin yksi uusi, miellyttävä elementti alueen rappukäytäviin. Eräs haastatelluista mainitsi, että hänen taloyhtiössä ei vielä ole taulua, mutta se olisi erinomainen lisäpalvelu talonasukkaille. Yleisvaikutelmana jäi käsitys, että taulut ovat hyvä ja tehokas tapa välittää tietoa. Ne mahdollistavat nopean tiedonvälityksen varsinkin, kun informaatio halutaan saada asukkaille nopeasti. Interaktiivisuus olisi hyvä lisäpalvelu, mutta sitä ei koettu välttämättömäksi. Järjestelmää voisi kehittää myös siten, että asukkaille luotaisiin mahdollisuus antaa palautetta tiedonvälittäjälle taulun välityksellä. Taulut tulisi saada nykyistä tehokkaampaan käyttöön ja niille tulisi luoda moni-ilmeisempi sisältö. Taulujen tarjoamia mahdollisuuksia ei täysin ole hyödynnetty, eli niiden sisältöä tulee jatkossa kehittää.

19 4. 3 Kyselytutkimus 4. 4 Benchmarking 19 Kyselytutkimus rakentuu vaiheittain, ja ensin suunnitellaan, mitä tietoa tutkimuskysymyksien avulla haetaan. Kysymysten analysointi tulee suunnitella etukäteen ennen kyselyn toteuttamista. Kysymysten tulee olla selkeitä, yksinkertaisia ja helposti vastattavissa. Mikäli kyselystä halutaan tehdä johtopäätöksiä ja pohtia tuloksien yleistettävyyttä, on tutkimuksessa keskeistä perusjoukon ja otoksen määrittäminen. Tulokset esitetään usein erilaisina tunnuslukuina. (Ojasalo ym. 2014, 41.) Suurpellon markkinointi Oy suoritti asukkaille suunnatun kyselytutkimuksen maalishuhtikuussa Kyselyssä tiedusteltiin asiakkailta heidän viihtymistään alueella sekä alueen palveluista. Kyselyyn saatiin 50 vastausta. Kysymykset, jotka liittyivät infotauluun ja niiden sisältöön, olivat seuraavanlaisia: Miten tyytyväisiä olette infotauluihin asteikolla 1-5. Vastaajista 56 prosenttia oli tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä infotauluihin ja 30 prosenttia vastaajista piti niitä hyvänä. Vapaissa vastaustauksissa asukkailta kysyttiin Pidätkö infotauluja hyödyllisinä? Vastaajista suurin osa ilmoitti, että taulujen tulisi olla monipuolisemmat ja niissä olisi hyvä olla tietoa alueen tapahtumista. Joukkoliikenteen aikataulut saivat kiitosta ja osa vastaajista toivoi enemmän ajankohtaista ja tuoretta tietoa taloyhtiön tapahtumista. Taulujen ylläpitoa ja vastuuhenkilöä kaivattiin joissakin vastauksissa. Merkittävin huomio oli kuitenkin se, että asukkaat toivoivat omia Suurpellon nettisivuja joilla luodaan omaa identiteettiä ja vahvistetaan yhteisöllisyyttä. Benchmarking on tutkimusmenetelmä, jonka avulla opitaan vertaamalla omaa toimintaa parhaaseen käytäntöön. Tutkimusmenetelmän perusajatus on oppia toisilta ja samalla kyseenalaistaa oma toimintatapa. Benchmarkingissa muiden käytänteitä joudutaan monesti soveltamaan omaan toimintaan sopivaksi, jonka seurauksena syntyy myös jotain avain uutta. (Ojasalo ym. 2014, 43.) Ryhmämme tutustui vastaaviin infotauluihin muun muassa Vantaalla. Tikkurilan keskustaan on juuri valmistunut uusi laadukas asuintalo, As. Oy Vantaan Piletti. Talossa on yhteensä 30 huoneistoa sekä noin kymmenen toimisto- ja liiketilaa. Rappukäytävässä olevassa taulussa on asukkaiden nimet, huoltoyhtiön sekä isännöitsijän yhteistyötiedot. Tauluun on laitettu taloyhtiön tiedotteet, säätiedot sekä tuoreimmat Ylen uutiset. Oheisessa kuvassa 5 näkyy As Oy

20 20 Vantaan piletin rapussa oleva infotaulu. Taulun ylläpidosta vastaa huoltoyhtiö ja taulun tietoja päivitetään joka arkipäivä. Kuva 5: Infotaulu As. Oy Vantaan piletti Taloyhtiöiden infotaulujen lisäksi tutustuimme kolmen kauppakeskuksen Kaaren, Kampin ja Jumbon infotauluihin. Taulut ovat erilaisia kuin taloyhtiöiden taulut, mutta toimintamalli niissä on sama. Tietojen päivitys ja taulujen ylläpito on yhdellä henkilön vastuulla. Tiedot vaihtuvat usein ja tietojen päivitys on hyvin aktiivista. Suurpellon infotaulujen sisältöä voisi päivittää usein ja tauluihin voisi lisätä huomattavasti enemmän yleistä tietoa. Vantaalla avattiin tammikuussa 2015, uusia kauppakeskus Dixi. Keskuksessa on myös Vantaan kaupungin yhteispalvelupiste. Palvelupisteessä toimii kaupungin matkakeskus, josta asiakkaat voivat ostaa teatteri-, konsertti- tai joukkoliikennelippuja. Vantaa on sijoittanut matkakeskukseen neljä infotaulua joissa on 13 noin 10 sekunnin välein vaihtuvaa mainosta. Aiheet ovat kaupungin yleisiä tapahtumia, yhteistyökumppaneiden tapahtumia tai mainoksia. Taulut toimivat aktiivisena tiedonvälityskanavana ja niiden sisältö päivitetään muutaman kerran päivässä. Taulujen ylläpidosta vastaa yksi viestintäosaston henkilö, jolle halukkaat voivat toimittaa tiedotteita. Taulujen toiminta on hyvin tehokasta, poikkeavat asukastiedotteista, mutta toiminnan sisältö on sama kuin Suurpellon infotauluissa. Kuvassa 6 on Dixi, matkakeskuksen infotaulu. Kuvissa 7 9 on kuvattu Kampin, Kaaren ja Jumbon kauppakeskusten infotauluja.