TOIMITUSVARMUUDEN MITTAAMINEN

Transkriptio

1 TOIMITUSVARMUUDEN MITTAAMINEN Teemapäivä : Hankinnat ja kilpailutus

2 Asiakaspalautejärjestelmä, valitusten synty, vastaanotto ja kirjaus Valituksia voivat tehdä asiakkaat tai HSY:n henkilökunta Valituksen voi tehdä puhelimitse, sähköpostilla, faksilla, kirjeitse tai henkilökohtaisesti Valituksen tekijän on ilmoitettava nimensä, yhteystietonsa ja asemansa kiinteistössä HSY:n henkilökunta kirjaa valituksen logistiikkajärjestelmään Valitus näkyy urakoitsijan työnjohdon logistiikkajärjestelmässä välittömästi Urakoitsija ilmoittaa logistiikkajärjestelmällä, kun korjaus on tehty Valitus ja valituspisteet kirjautuvat jokaiselle urakoitsijalle urakkaalueittain. Yhteenveto kuukausittain urakkalaskutuksen yhteydessä

3 Bonukseen vaikuttavat tekijät ja valituspisteet Jätteet ajamatta, 2p, toinen huomautus 4p, kolmas huomautus 6p Osa jätteistä ajamatta, 1p Säkki puuttuu, 1p Astian toimitusvirhe, 2p Tyhjennetty vääränä päivänä, 2p Tyhjennetty klo , 1p Astia pesemättä, 1p Erittelemätön, 1p

4 Asiakaspalautejärjestelmä Laadun mittari = valituspromille Valituspromille = Valitusten määrä Jätepistekäyntien määrä

5 Bonus + 12% + 10% Bonuksen määräytyminen (valituspromille laskettu valituspisteistä) Virheettömästä työstä 2% lisäbonus +/- 0% V k =0,05*(2-V p )+1-10% - 20% Valituspromille

6 Toimitusvarmuus Tarkoitus mitata tyhjennystyön laatua Tyhjennysohjelman mukaiset työt tulee tehdä suunniteltuna päivänä Mikäli tyhjennyksiä ei tehdä suunniteltuna päivänä ja ne siirtyvät seuraavalle päivälle, vaikuttaa tämä tyhjennysvarmuusprosenttiin Jos työtehtävä on siirtynyt urakoitsijasta riippumattomasta syystä seuraavalle päivälle ja se on merkattu logistiikkajärjestelmään, tämä ei vaikuta tyhjennysvarmuusprosenttiin Hyväksyttäviä syitä ovat mm: Tie poikki Lukko rikki Este piha-alueella Hyväksyttäviä syitä voivat myös olla juhlapyhät tai luonnonolosuhteet (vain jos tilaaja tämän sallii)

7 Toimitusvarmuuden laskeminen Toimitusvarmuusprosentti lasketaan siten, että urakkalaskutusjakson aikana siirtyneiden työtehtävien määrä suhteutetaan jakson työtehtävien kokonaismäärään. TV % = (työtehtävät siirtyneet) / työtehtävät x 100

8 Toimitusvarmuus Lähtökohtana oli kehittää laatua kuvaava mittari, joka on lahjomaton. Tarkoituksena on käyttää toiminnanohjauksessa Kertoo palveluntarjoajalle toimintatason Tehostaa/järkevöittää reittisuunnittelua Tyhjennykset mahdollista tehdä suunnitellun mukaisesti Parantaa kuljettajan työoloja, kun reitit ovat ajettavissa Antaa hyvän yleiskuvan ongelmareiteistä esim. yrityksen johdolle - > myös HSY:lle. Hyvin suunnitellut ja toimivat reitit vähentävät asiakaskontaktien määrää -> kustannussäästö asiakaspalvelulle sekä muulle operatiiviselle henkilöstölle Resursseja voidaan ohjata muuhun käyttöön Parantaa työn mielekkyyttä ja työssä jaksamista Ensisijainen tarkoitus ei ole saada kustannussäästöjä vaan luoda laadukkaita ja toimivia palveluita ja sen kautta tyytyväisiä asiakkaita

9 Toimitusvarmuus Jotta ohjaava vaikutus saadaan maksimoitua, on katsottu järkeväksi liittää osaksi bonusjärjestelmää Saatujen kokemusten perusteella ei nosta hintatasoa Laadukkaalla toiminnalla on mahdollisuus parantaa tulosta Tarjottu hinta jää matalammalle Suhdannevaihteluista johtuva riski pienenee Ohjaa tavoittelemaan laadukasta lopputulosta

10 Ukk 1,2 Toimitusvarmuusprosentti ja toimitusvarmuuskerroin TV k = 0,05 x ( TV % - 96) + 1 1,1 + 0,9 0, TV% 0,7

11 Urakkapalkkion korjauskerroin (Ukk) Urakkapalkkion korjauskerroin (Ukk) koostuu valituskertoimesta ( V k ) ja toimitusvarmuuskertoimesta ( TV k ). Urakkapalkkion korjauskerroin on valituskertoimen ja toimitusvarmuuskertoimen keskiarvo, joka lasketaan seuraavasti: Ukk (bonus) = ( V k + TV k ) / 2 Virheettömästä työstä maksetaan 16 prosentilla korotettu palkkio. Puutteellisesta työstä maksetaan jopa 25 prosentilla alennettu palkkio.

12 Palvelujen laatu Hintataso Toimitus-/palvelunopeus Asiakaspalvelu Henkilöstön ammattitaito/ asiantuntemus Palvelutarjonta Yhteydenpito asiakkaisiin Markkinointiviestintä Elo-lokakuu 2010 Alkuperätunniste 4039/JKÄ/LE/ku Kopiointi kielletty Yrityskuvat 2010 Suur-Helsingin vaikutusalueella Ympäristönhuoltopalvelut Alueen yrityspäättäjät % Tärkeys Kolmanneksi tärkein Toiseksi tärkein Tärkein TEKIJÖIDEN TÄRKEYSJÄRJESTYS Luotettavuus/ toimitusvarmuus

13 Toimitusvarmuuden merkitys asiakkaan / HSY:n näkökulmasta Toimitusvarmuus on asiakkaalle tärkein yksittäinen tekijä Hinta ei ole ratkaisevin Kunnan järjestämän jätehuollon piirissä olevilla ei ole mahdollisuutta valita toimijaa Huono palvelu säästää maksettavia laatubonuksia, mutta Johtaa tyytymättömiin asiakkaisiin Kuormittaa omaa henkilöstöä / toimintaa Luo huonon kuvan kunnan / yhtiön toiminnasta / osaamisesta Laadun merkitys korostuu tulevaisuudessa