Etäpalveluteknologian

Transkriptio

1 Interaktiivinen Etäpalvelu Kioski Etäpalveluteknologian vaikutukset asiakaspalvelualan toimintaan Käytännön kokemuksia ja tutkimustietoa Tutkimusprojekti, yhteistyössä Lappian, Luulajan- ja Oulun Yliopiston kanssa Technopolis, ESPOO Vesa Sihvola,Tohtori opiskelija, Järjestelmätieteen osasto, Luulajan Teknillinen Yliopisto

2 Ihminen vai Kone Technopolis, ESPOO

3 Tausta Tutkimusalue Kasvava tarve kehittää kustannustehokkuutta myös asiakaspalvelualalla Henkilöstösidonnaisen toiminnan, kulujen karsimisen rajallisuus, pohjoismaissa Palvelujen- ja Erikoistaitojen turvaaminen suurten asumiskeskittymien ulkopuolella tulevaisuudessa Yleisesti katsoen asiakaspalvelujen toivottu kehitys on saada palvelua läheltä siellä missä liikutaan muutenkin ja asiakkaalle parhaiten sopivana ajankohtana16/7, kehitys ollut henkilökohtaisessa asiakaspalvelussa todellisuudessa päinvastainen7/5, jopa 3/5 Konsepti yhdistää nykyisen IT-teknikan kehityksen ja asiakaspalvelujen automaatisointi tarpeen kysynnän.

4 Tuote ja sen toiminnat AVIS Palvelutiski on apuväline jolla voidaan palvella asiakasta etäältä. Sen avulla Avis asiakaspalvelija voi vuokrata auton asiakkaalle eri kohteissa, omasta sijainnistaan riippumatta. Tämä tapahtuu tietokoneen, ohjelmien ja Internetin avulla. AVIS Palvelutiskiin on sisäänrakennettu useita toimintoja joita tarvitaan jotta autonvuokraus voidaan suorittaa, kuten esimerkiksi: Audio visuaalinen kommunikointi eri sijaintien välillä Kuvan ottaminen ajokortista Varausjärjestelmän käyttö ihan kuin omalla työpisteellä Luottokortin ja kanta-asiakas kortin luku Vuokrasopimuksen tulostus asiakkaalle, palvelutiskin pöydälle Vuokrasopimuksen skannaus (kopiointi) palvelutiskin pöydältä, sen jälkeen kun asiakas on allakirjoitanut sen. Auton avaimen luovutus asiakkaalle palvelutiskin lokerikosta Kaikki toiminta perustuu siihen että asiakaspalvelija aktivoi eri toimintoja etäpisteessä sijaitsevassa AVIS Palvelutiskissä ja asiakas kokee nuo aktivoidut toiminnot tapahtumiksi luonansa. Asiakkaan ei tarvitse tehdä juuri muuta kuin puhua ja tulla palveltavaksi.

5 Tuotekuvaus

6 Toimintakuvaus

7 Mihin voi käyttää Esimerkkejä käyttötapauksista Palvelu yritykset; Vakuutus yhtiöt, Pankit, Turismi Ajanvaraus toimijat; Terveyskeskukset, Elokuva/Teatteri, Hotelli & kaikenlaiset vuokraamot ja varauskeskukset. Tuote esittelyt; Markkinointi/tuote-esittelyt, messut, kaupat Vastaanotto asemat; Autokorjaamot, säilytys asemat, hakemukset, anomukset, näyte-labrat ym. Kulun valvonta; Poliisi, Tulli, tilojen ja rakennuksien osalta. Turva/suoja Info/tuki toiminta; Info tiskit, Keskusvaramot, apteekit, julkiset ja kunnaliset organisaatiot kuten Verovirastot, Kela, Työvoimatoimisto jne.

8 Miksi ASIAKASHYÖDYT Kustannus säästöt Tehokkaampi asiantuntemuksen hyödyntäminen Parempi alueellinen hajoitus palveluille Toiminnan laajentaminen kustannustehokkaasti Kustannustehokkuutta 24x7 toiminnoissa Mobiilisuus säädettävissä suhdanteen ja kysyntähuippujen mukaisesti Palvelujen laajentaminen yhteistyö strateegisten kumppanien kanssa

9 Kenelle Asiakkaan asiakkaat, hyödyt Parempi palvelujen saatavuus paikallisesti Paremmat aukioloajat Helppo käyttää Teknillisiä apuvälineitä joita ohjataan puolestasi Laajempi palvelu-tarjonta Halvemmat hinnat Koetaan enemmän asiakaspalveluksi

10 Tutkimus Esittely Mistä on kyse? Kyseisen konseptin käyttöönottoon ja käyttöön liittyy monia tekijöitä, jotka vaikuttavat sekä organisaation kehitykseen ja palveltavien asiakkaiden toimintaan. Tässä seminaari tilaisuudessa avaan hieman niitä tekijöitä ja vaikutuksia, jotka liittyvät asiakaspalvelualan toiminnan vaikutuksiin kun kyseisiä järjestelmiä otetaan käyttöön. Aloitan esittämällä minkälaisten kysymyksien ja ratkaisujen eteen johto törmää aluksi. Tämän jälkeen esittelen kokemuksiani siitä, miten organisaatio muuttuu ko. konseptin käyttöönoton myötä. Seuraavaksi esittelen johdon, asikaspalvelijoiden ja asiakkaiden kokemuksia kyseisestä konseptista. Lopuksi esittelen konseptin vaikutuksia organisaatioiden toimintastrategioihin. Keventäväksi loppuajatelmaksi heitän kysymyksen tulevaisuudesta: Kauhuskenaario vai uusi aikakausi - laatu kasvaa vai katoaa.

11 Tutkimus Esittely Päätös prosessi Hankintavaihe Suunnitteluvaihe/valmistelu Käyttöönottovaihe Käyttövaihe Jälkianalyysi käytöstä, organisaation näkökulmasta Käyttöönotto prosessi Implementaation suunnittelu ja esivalmistelu Käyttökoulutus Käyttöönottotuki Käyttökokemuksia Yhtensopivuus palvelukäsitteen kanssa Vertaus perinteiseen asiakaspalveluun Soveltuvuus eri palvelutilanteisiin (käytettävät apuvälineet) Tutkittu Interaktiivisuus Sosialinen yhteys/henki Eri palvelutarpeet Työnantajan vaikutukset Koetut hyödyt/haitat Asiakkaat Asiakaspalvelijat

12 Tutkimus Esittely Valintoja & Päätöksiä -Pioneerina vai jälkivastaajana -Onko asiakkaat ja asiakaspalvelijat valmiita muutokseen -Kannattavuus ja kustannukset -Mikä teknologia valita -Aikataulu ja toteutuksen nopeus Jonkinlaisen kokeilun kautta edetään Seurauksia toimintaprosesseissa -Liikkuminen ja odottaminen vähenee -Työnjako selvenee työntekijöiden kesken, erikoistuminen -Palvelemisesta tulee enemmän Teknologiapainotteinen ja vähemmän fyysistä läsnä olemista -IT-taidot kehittyvät -Kamera esiintymistaidot ja artikulointi kehittyvät -Muutosvastarinta vs helppous & saatavuus

13 Tutkimus Esittely Kokemuksia -Läsnä vai ei, ihminen vai kone? -Palvelun toimivuus -ensi Kokemuksia & loppujen lopuksi suhtautuminen -Palveleminen, kuka on etäasiakaspalvelija -Johdon näkemyksiä -Erikoisia ilmiöitä -Vielä kehittämistä, kielteiset kokemukset Tulevaisuuden toimintastrategiat -Hankintapäätökset siirtyvät johtokunnan päätettäväksi -Suoraan vaikutuksia strategisiin linjauksiin -Omaa versiota ja kokonaisuutta selvitellään pitkään -Vakuuttuneita toimivuudesta ja hyödyistä -Kannattavuuden arviointi vaikeaa monivaikutteinen -Painopisteet kustannustehokkuus, laajennus, lisämyynti, uudet ansaintamallit -Haasteena henkilökunnan ja asiakkaiden mahdollinen muutosvastarinta

14 Mikä? Etäpalvelutekniikka EPT Oy on Suomen ensim-mäinen interaktiivisia asiakaspalveluita reaaliai-kaisella kuvayhteydellä tarjoava palveluyritys. Tuotamme ja kehitämme asiakasyrityksillemme palveluita etäpalveluteknologialla, jonka ydin on etäkioski/sähköinen palvelutiski: Miksi? On todettu, että tulevaisuudessa menestyminen edellyttää kustannustehokkaita ratkaisuja, keskitettyä palvelutuotantoa ja yhä innovatiivisempia palvelukokonaisuuksia. Tavoitettavuuden parantuminen ja palveluiden sähköistäminen ovat uutta palvelukulttuuria ja globaalistikin vahvassa kasvussa. Etäpalvelutekniikka EPT Oy on perustettu vastaa-maan teknologian kehittymisen mukana muodostuneeseen palvelukysyntään, yritysten vaatimuksiin liiketoiminnan kannattavuuden parantamiseksi ja muun lisäarvon tuottamiseksi. Etäpalvelutekniikka EPT Oy Gummeruksenkatu 8, Jyväskylä

15 Esittäjä Kiitos ajastanne! Yhteystiedot: Vesa Sihvola puh Mail: