Sosiaalialan kehittämishanke*

Transkriptio

1 Sosiaalialan kehittämishanke* Sosiaalipalveluiden asiakaslähtöiseen kehittämiseen Tampere, *connectedthinking Mikko Wennberg LLP PwC

2 Sosiaalialan kehittämisen tulevaisuus Teesit Kehittämistoiminnan ydinkäsitteeksi tulee asiakas Asiantuntija- ja tuotantolähtöinen kehittäminen korvautuu asiakaslähtöisen toiminnan kehittämisen menetelmillä Konsumerismin vahvistuminen: Kuluttajaroolin vahvistumien Asiakkaan aseman ja valinnanvapauden korostuminen Asiakaslähtöiset toimintamallit ja palvelut pakottavat radikaaleihin muutoksiin nykyisissä organisaatiorakenteissa ja palvelutuotannon tavoissa Sosiaalipalvelujen kehittäminen on yhä useammin sosiaali-, terveys- ja sivistystoimen palvelujen kehittämistä Julkisen sektorin, yritysten ja kolmannen sektorin uudet yhteistyömuodot Mikko Wennberg LLP

3 Ajattelutavan muutos Taustalla olevat muutostrendit Laatuajattelu Sähköiset palvelut Palvelu- keskus uudistus Kansalaisen aseman muutos: Hallintoalaimaisesta (objektista) osallistuvaksi asiakkaaksi (subjektiksi) Tuottavuus- ohjelma Ohjelmisto- integraatiot Asiakasläht htöinen julkishallinto Hallinnon muutos: Hallinnosta hallintaan, byrokratiasta verkostoihin Palvelurakenteen uudistaminen Palvelujen automatisointi Teknologian kehitys: Sähköisen asioinnin tuomat mahdollisuudet Slide 3

4 Ajattelutevan muutos Muutoksen ajurit. Ikärakenteen muutos Palvelutarpeiden muutos Työikäisten väheneminen Väestön ikääntyminen Kiristyvä budjetti Lisääntyvät velvoitteet yhdistyneenä aleneviin tuloihin Allokatiivisen tehokkuuden ongelmat Kansalaiset asiakkaina Vaatimukset kommunikatiivisesta palvelusta Asiakkkaan valtaistaminen Kansalaisten vaatimustason nouseminen Globaali kilpailu Työvoimasta Investoinneista Veronmaksajista Value for money Kustannusten läpinäkyvyyden vaatimukset Hallinnon tuottavuus Hallinnon tilivelvollisuuden vahvistuminen Julkishallinnon uudistusohjelmat Tuottavuusohjelma PARAS-hanke Slide 4

5 Miten asiakkuutta halllitaan? Sosiaalivirasto Terveysvirasto Päivähoito Neuvola Osasto 1 Osasto 2 Osasto 1 Osasto 2 Asiakas Asiakas LS Kouluterv. Osasto 1 Osasto 2 Osasto 1 Osasto 2 Slide 5

6 Esimerkki Esi- ja alkuopetuksen oppilashuolto Varhaiskasvatus Esiopetus Alkuopetus Perusopetus Sosiaali Varhaiskasvatuksen tukitoimet Perheneuvola Lastensuojelu Opetus Erityisopetus S-2 opetus S-2 opetus Neuvola Terveys Kouluterveydenhuolto Toimintaa lähestytään palvelualueiden ja oragnisaatioyksiköiden näkökulmasta Asiakkuuksien kokonaisvaltainen hallinta? Monta asiakasta - yksi palvelu vs. Yhteinen asiakas monta palvelua Slide 6

7 Ratkaisu Asiakaslähtöinen palveluiden kehittäminen Lähtökohtana asiakassegementointi Segmentointi tarkoittaa asiakkaiden ryhmittelyä ja jakamista toisistaan erottuviin pienempiin ja samanlaisiin lohkoihin. Segmentoinnin avulla palvelut sopeutetaan asiakkassegmenttien tarpeisiin ja toiveisiin. Segmentoinnissa on onnistuttava löytämään oikeat segmentointiperusteet (riittävän yhtenäiset ja samalla isot segementit) Segmentoinnin tavoitteena on - Parempi tarpeiden ymmärtäminen - Parempi osumatarkkuus - Homogeenisemmat prosessit Slide 7

8 Asiakassegmenttien luominen Segmentoinnin periaatteita Homogeenisuus segmentin sisällä Heterogeenisuus segmentin ulkopuolella Segmenttien pysyvyys Segmentit ovat mitattavissa ja tunnistettavissa Segmentit ovat tavoitettavissa ja toiminnassa Segmentti on tarpeeksi suuri profiloitavaksi Slide 8

9 Tuotanto vs. asiakaslähtöinen prosessien kehittäminen Tuotantolähtöinen ajattelutapa.. SOSIAALI TERVEYS SIVISTYS Palvelu 1 Palvelu 2 Palvelu 3 Palvelu 1 Palvelu 2 Palvelu 3 Palvelu 1 Palvelu 2 Palvelu 3 kehittäminen kohdistuu yksittäisiin palveluihin orgnaisaatioyksiköiden sisällä Asiakaslähtöinen ajattelutapa.. SOSIAALI TERVEYS SIVISTYS Lasten, nuorten ja perheiden palvelut Ikäihmisten palvelut Maahanmuuttajien palvelut kehittäminen kohdistuu asiakkaisiin ja orgnaisaatioyksiköt ylittäviin prosesseihin Slide 9

10 Asiakkuuksien hallinta ja johtaminen Kehittämistoiminnan keskiöön nousee asiakkuuksien hallinnan ja johtamisen teemat: Asiakastiedon hallinnan kehittäminen Sähköisen asioinnin kehittäminen Kysynnän seulonta- ja ohjausmallit Asiakassegementointi ja sitä tukevat ratkaisut Asiakkuuksien johtamisen mallit Slide 10

11 Esimerkki Asiakkuuksien hoitomallien kehittäminen Asiakasryhmä Kerta-asiakkaat/perusasiakkaat Hoitomallli Pitkälle standardoidut ja kustannustehokkaat palvelut Varhaisen tuen asiakkaat Avainasiakkaat Erityisen tuen asiakkaat Asiakkuussuunnitelma kunkin osalta. Syvyys riippuu asiakkuuspotentiaalista Panostus varhaiseen tuen toimenpiteisiin Asiakkuussuunnitelma kullekin avainasiakkuudelle Nimetyt asiakkuusvastuuhenkilöt (yksi henkilö hoitaa useaa asiakkuutta) Massaräätälöidyt erityispalvelut Kattava ja jatkuvasti päivitettävä asiakkuussuunnitelma kullekin asiakkuudelle Nimetyt päätoimiset asiakkuusvastuuhenkilöt Räätälöidyt palvelut Slide 11

12 Esimerkki Asiakastratti Asiakkaat Kustannukset Kerta-asiakkaat/ Perusasiakkaat Varhaisen tuen asiakkaat Avainasiakkaat Erityisen tuen asiakkaat Alhaisimmat yksikkökustannukset Kasvavat yksikkökustannukset Korkeat yksikkökustannukset Korkeimmat yksikkökustannukset Slide 12

13 Visio asiakaslähtöisestä julkishallinnosta Taso 3 Toimialat ylittävät t prosessit Asiakaslähtöinen julkishallinto Toimialarajojen hämärtyminen Taso 2 Toimialakohtaiset prosessit Hallinnonalan yhteisten pääprosessien määrittely Virastorajojen hämärtyminen Taso 1 Yksikkökohtaiset kohtaiset prosessit Siirtyminen ykisiköitä prosessiperustaiseen toimintaan yksikkörajojen hämärtyminen Slide 13

14 Pwc This publication has been prepared for general guidance on matters of interest only, and does not constitute professional advice. You should not act upon the information contained in this publication without obtaining specific professional advice. No representation or warranty (express or implied) is given as to the accuracy or completeness of the information contained in this publication, and, to the extent permitted by law, LLP, its members, employees and agents accept no liability, and disclaim all responsibility, for the consequences of you or anyone else acting, or refraining to act, in reliance on the information contained in this publication or for any decision based on it LLP. All rights reserved. '' refers to LLP or, as the context requires, other member firms of Mikko Wennberg International Limited, each of which is a separate and independent legal entity. LLP PwC