Miksi sähköisiä palveluja kansalaisille? Kehittämisen lähtökohdat, haasteet ja onnistumiset

Transkriptio

1 Miksi sähköisiä ja kansalaisille? Kehittämisen lähtökohdat, haasteet ja onnistumiset Tulevaisuuden sähköiset sosiaali- ja terveyst kunnissa Päivi Sutinen, KT, jen kehittämisjohtaja

2 Kehittämisen lähtökohdista Mistä tulemme sähköisen asioinnin kehittämisessä?

3 Lähtökohtia 1. Kustannukset hallintaan Kuntalainen Palveluun ohjaus ja sähköinen asiointi Puhelin Henkilökohtainen toimipisteessä tai kotona Asiakasprosessi Sähköinen työpöytä Kaupungin työntekijä

4 Lähtökohtia 2. Palvelujen järjestämisen ja verkon kehittämisen tavoitetila 2020 Espoon jen järjestämisen ja verkon tavoitetila 2020 on asiakaslähtöinen järjestelmä, jossa keskeistä on jen saatavuus ja esteetön saavutettavuus Jorma Valve 4

5 Lähtökohtia 3. Tavoitetilan konkretisointia Espoolaiset hoitavat suurimman osan asioinnistaan sähköisesti Palvelujen järjestämisessä käytetään tuotantotapoja, joilla varmistetaan toiminnan taloudellisuus, vaikuttavuus ja energiatehokkuus Palvelutuotantoa ja prosesseja kehitetään innovatiivisesti itsea ja sähköistä asiointia laajentaen. Henkilöstö- ja osaamisrakenne tukee jen järjestämisen kehittämistä ja jen tehokasta tuottamista

6 Kehittämisen lähtökohdista Missä olemme sähköisen asioinnin kehittämisessä?

7 Tuloksia 1. Tietojärjestelmiä, teknologiaa ja määrittelyjä Tietojärjestelmiä Uudet internet- ja intra-sivut Karttapohjainen palautejärjestelmä Sisäisen työskentelyn työkaluja ryhmätyötilat ja pikaviestit (SharePoint, Lync) Nuorisotoimen sähköinen avustushakemus Teknologiaa Asiointialustan versio 1 Määrittelyjä Extranet-työtilan määrittelyt Palvelusetelin vaatimusmäärittely Toimijarekisterin vaatimusmäärittely

8 Tuloksia 2. Sosiaali- ja terveystoimen epalvelut epalvelun nimi Asiakassegmentti Palvelun kuvaus Omahoito Kaikille tarkoitettu Tiedotus, opastus Terveyskansio Aluksi pitkäissairaille Diagnoosit,lääkitys- ja rokotustiedot, lab.kok.tulokset ja hoitosuunnitelma, kysymykset lääkäreille Kansalaisen ajanvaraus Suun terveydenhuolto asiakas, jolle on annettu aika suun terveydenhuoltoon varatun ajan peruutus, siirto ja tarkistus Suun terveydenhuolto 1,3,5 ja 8 vuotiaiden määräaikaistarkastukset Ajanvaraus suuhygienistille ja/tai hammashoitajalle Neuvola 3 - vuotiaiden määräaikaistarkistukset Ajanvaraus terveydenhoitajalle Opiskelijaterveydenhuolto Kutsuntaikaiset Ajanvaraus Kutsuntojen ennakkoterveystarkastukseen Kouluterveydenhuolto Koulutulokkaat Ajanvaraus terveydenhoitajalle Tekstiviesti Ajan sta varanneet Tekstiviestimuistutus varatusta ajasta. Toimeentulotukilaskuri Kaikille tarkoitettu Asiakas voi arvioida mahdollisuutensa saada toimeentulotukea Vastaamo Kaikille tarkoitettu Verkkossa voi kysyä nimettömänä neuvoa Verkkoneuvonta Sosiaalityön asiakkaille, äitiysneuvolassa asioiville ja alle kouluikäisten perheiden kanssa työskenteleville ammattilaisille Ensivaiheessa sosiaalityön neuvonta ja ohjaus, neuvolan keskitetyn ajanvarauksen lähettämät asiakaskirjeet sekä verkoston yhteydenpito Sähköinen hakemus Toimeentulotuki Otetaan käyttöön vaiheittain, pilottikohteita ei vielä päätetty Asiakas voi hakea sähköisesti toimeentulotukea Vammaisten (VPL) kuljetus Vammaislain mukainen kuljetus on tarkoitettu Asiakas voi hakea sähköisesti kuljetustukea vaikeavammaiselle henkilölle Vanhusten (SHL) kuljetus Sosiaalihuoltolain mukainen on kotihoidon tukitoimi, jota Asiakas voi hakea sähköisesti kuljetustukea käyttävät ikäihmiset. Matkailijan rokotus Kaikille avoin Matkailijan rokotushakemuksen täyttäminen sähköisesti Laitospaikan hakeminen Ulkopaikkakuntalainen Espoosta laitospaikan hakeminen ulkopaikkakuntalisille eesitiedot Lasten kuntoutus Ajan sta varanneet Esitietojen täyttäminen sähköisesti ennen vastaanottokäyntiä Suun terveydenhuolto Ajan sta varanneet Esitietojen täyttäminen sähköisesti ennen vastaanottokäyntiä Itseilmoittautuminen Suun terveydenhuolto Palveluseteli Espoon opiskelijat Espoonlahden hammashoitolan asiakkaat Opiskelijan terveyskysely Itseilmoittatutuminen varatulle ajalle Espoonlahden Hammashoitolaan saapuville

9 Tuloksia 3. Sähköisen asioinnin tasojen tunnistaminen Läsnäolo Yksisuuntainen Tietoa wwwsivuilla. Yksittäisestä sta saatavilla tietoa. Yksittäisen n käynnistämiseen tarvittava paperinen (tulostettava) lomake saatavilla www-sivuilla Vuorovaikutus Vuorovaikutteista a Monipuolisia tiedon hakuita Yksittäinen voidaan käynnistää syöttämällä informaatio wwwsivulla olevan sähköisen lomakkeen kautta. Palvelun käynnistäminen vaatii henkilön tunnistamisen Transaktio Koko tapahtuma voidaan suorittaa sähköisesti julkisen verkkosivun kautta. Palveluun liittyvään päätöksentekoon ja toimittamiseen ei tarvita manuaalista paperityötä Muodonmuutos Asiakaskeskeiset, käyttäjän tarpeiden mukaan muokattavat t. Palvelutapahtuma ei ole sidoksissa organisaatiorajoihin tai yksittäisiin teknisiin toteutuksiin. Julkishallinto toimii ennakoivasti sekä suorittaa asiakkaan lakisääteiset t automaattisesti. Lähde Gartner

10 Tuloksia 4. Arkkitehtuurin hallinnan ensiaskeleet Espoon kokonaisarkkitehtuurin hallintamalli 1. Johdanto 2. Arkkitehtuurinhallinnan tavoitteet 3. Arkkitehtuurinhallinnan prosessit» Arkkitehtuurin johtaminen» Arkkitehtuurilinjausten hyödyntäminen ja noudattaminen» Muutoksenhallinta 4. Arkkitehtuuritoiminnan organisointi ja tehtävät» Arkkitehtuuritoiminnan omistaja» Kokonaisarkkitehtuurin johtoryhmä» Kokonaisarkkitehtuurin koordinaatioryhmät ja roolit 5. Arkkitehtuuridokumentaation taltiointi 6. Viitteet Sähköisen asioinnin arkkitehtuuri

11 Tuloksia 5. Lukuisia projekteja Läsnäolo Vuorovaikutus Verkkoneuvomo Terveysiden ajanvaraust Terveystoimen esitieto Oma Hoidon laajennus Leops Extranet Transaktio Sosiaalitoimen hakemukset Avustushakemuks en laajennus Resurssivaraus Palveluseteli ecity-laajennus Rakennusluvan laajennus Muodonmuutos Asiakastuki Verkkomaksaminen Käyttöliittymä- ja muut yleiskäyttöiset t Omat asiat - Alustan- ja kehittämisen kilpailutus Toimijarekisteri Käynnissä olevia projekteja on 21

12 Tuloksia 6. Uutta ymmärrystä 1. Digitalisointi on edennyt hitaasti yhteistyö on ollut vähäistä ja vaikeaa on kehitetty päällekkäisiä ja resurssien käyttö ei ole aina ollut tehokasta kehitettyjen jen käyttöönotto ja käyttö on ollut hidasta 2. Tietojärjestelmäarkkitehtuuri on perustunut muutamaan isoon monoliittiseen perusjärjestelmään on ollut vaikeaa ja kallista kehittää ja liittää sähköisen asioinnin ratkaisuja niihin 3. Kannattaa ensin laittaa arkkitehtuuriperusta kuntoon ja vasta sitten panostaa yksittäisiin ihin kokonaisarkkitehtuurilinjaukset luovat pohjan tilanteen muuttamiselle ja varmistavat nopeamman, vaikuttavampien sähköisen asioinnin iden käyttöönoton

13 Tuloksia 7: Kokonaisarkkitehtuurin kuvauksen hyödyt ja missä menemme Parempi yhtyeentoimivuus Parempi asiakkaille ja tehokkaampi toiminta Elinkaari-kustannukset pienenevät Tavoitetilan toimintaprosessit käytössä Tietojärjestelmät hallitusti käytössä Ymmärrys lisääntyy, riskit pienenevät Enemmän samalla rahalla Tavoitetilan suunnittelu Toimintaprosessien toteutus Tietojärjestelmien toteutus Hyöty kasvaa Arkkitehtuurimenetelmän käyttöönotto 13 Palvelut ja prosessit Tietojärjestelmät Projekti käynnistää tämän vaiheen v

14 Kehittämisen haasteista Mikä haastaa sähköisen asioinnin kehittämisessä?

15 Haasteita 1. Kestävyysvaje Tekijätiedot ja/tai esityksen nimi

16 Haasteet 2. Asiakkaat Yksilö valitsee Asiakkuuden Palvelun Ajan Paikan Asiantuntijan työn toiminnan tiedon verkostot Valintojen tekijöitä Espoossa Asukkaita Yrityksiä Henkilöstöä Yhden yksilön LinkedIn-verkoston muutos 1/2013 -> 10/2013

17 Haaste 3. Kaupunkikokonaisuuden hallinta Sosiaali- ja terveystoimen t Erikoissairaanhoidon t Avosairaanhoito Suunterveydenhuolto Lääkinnällinen kuntoutus Lasten terapiat Ympäristöterveydenhuolto Päihdet Mielenterveyst Lastensuojelut Sosiaalit Vanhusten t Sivistystoimen t Varhaiskasvatust Perusopetus 2. asteen opetus Korkea-asteen opetus Nuorisot Kulttuurit Kirjastot Työväenopisto Kaupunkikulttuuri Liikuntat Yhteist(asiointit) Asiakasrajapinta päivässä esim. Varhaiskasvatus Perusopetus Lukiossa Asiakasrajapinta vuodessa esim. Terveysasemat käyntiä Kirjasto käyntiä Kaupunkikulttuuri käyntiä Liikunta käyntiä Nuorisot käyntiä Teknisen ja ympäristötoimen t Asunto-ohjelmointi, rahoitus ja asuntot Katu- ja vihert Kaupunginmittaus ja geotekniikka Ympäristöt Rakennusvalvonta Kaupunkisuunnittelu Joukkoliikenne Tonttit Tilahallinta Talonsuunnittelu- ja rakentamist

18 Haasteita 4. Muutoksen hallinta Asukkaisiin ja asiakkaisiin liittyviä haasteita Väestön rakennemuutoksen vaikutukset tarpeisiin 18 Kasvavan moniarvoisuuden huomiointi toiminnassa Kulutus- ja asiointikäyttäytymisen monimuotoistuminen Toimintaympäristöön ja jen järjestämiseen liittyviä haasteita Kestävyysvaje ja taloudellinen epävakaus Kuntarakenteen ja rahoituksen muutos Julkisten jen ja niiden järjestämisen muutos Organisaation toimintaan ja tuotantoon liittyviä haasteita Työvoiman saatavuuden heikkeneminen ICT:n käytön laajentaminen ja monipuolistaminen Hallintoperustainen toimintamalli Toimintakulttuurin ja johtamisen muutos Tuottavuuden ja vaikuttavuuden parantaminen Sinisellä olevat haasteet jäävät kehittämisessä usein vähälle huomiolle

19 Kehittämisen ratkaisuista Minne menemme sähköisen asioinnin kehittämisessä?

20 Ratkaisu 1. Yksinkertaisempi, selkeämpi ja suuntaa-antavampi strategia: Espoo-tarina Espoon visio Verkostomainen viiden kaupunkikeskuksen Espoo on vastuullinen ja inhimillinen edelläkävijäkaupunki, jossa kaikkien on hyvä asua, oppia, tehdä työtä ja yrittää ja jossa espoolainen voi aidosti vaikuttaa.

21 Ratkaisu 2. Sähköisen asioinnin projekti toteuttaa Espoo-tarinaa Espoo-tarinassa linjataan Kuntalaisten tarpeet ja toiveet iden suhteen muuttuvat aiempaa moninaisemmiksi. Espoo toimii edelläkävijänä kunnallisten jen kehittämisessä. Palveluilta odotettua yksilöllisyyttä lisäämme yhdistämällä sähköisiä ja uudella tavalla perinteisiin ihin. Valtuustokauden tavoitteet Asukkaat ja t -näkökulma Palveluja tuotetaan yhteistyössä kumppaneiden kanssa, eri kanavat mahdollistavat jen saatavuuden ja saavuttamisen. Resurssit ja johtaminen näkökulma Espoo toimii edelläkävijänä kunnallisten jen tuottavuuden ja vaikuttavuuden parantamisessa. 21

22 Ratkaisu 3. Modulaarisuutta tukevat teknologiaratkaisut Palveluväyläpilotti Teknologiaratkaisu monikanavaiseen jen järjestämiseen ja tuotantoon Kehitetään osana VM:n kansallista väyläprojektia Ensimmäinen pilotoidaan tammikuun 2014 loppuun mennessä Palvelu: mobiili kotihoito Yhteistyökumppanit: Kuntien Tiera, Sitra ja Lahden kaupunki Sähköinen seteli Teknologiaratkaisu monikanavaiseen jen järjestämiseen ja tuotantoon Yhteistyökumppanit: Kuntien Tiera, Tampere, Oulu, Turku ja Kouvola Palvelu on kilpailutettu KL-Kuntahankintojen avulla joten kaikki kunnat voivat ottaa n käyttöön Rahoitetaan SADe-ohjelmasta. Tekijätiedot ja/tai esityksen nimi

23 Kehittämisen ratkaisuista MUTTA miten johdamme sähköisen asioinnin kehittämisestä?

24 Johtamisen ja kehittämisen avainkysymykset 1. Keitä ovat asiakkaamme? 2. Mitkä ovat mme? 3. Miten tuotamme mme? 4. Miten tuotantoamme ohjataan? 5. Miten tuotantoamme tuetaan? 6. Mitä tietoa tarvitaan? Asiakasprosessit Palvelukori, tuotteistetut t Ydinprosessit Ohjausprosessit Tukiprosessit Tietotarpeet, avoin data / suojattu data Minkä voi toteuttaa DIGITAALISESSA KERROKSESSA? Mikä pitää toteuttaa FACE TO FACE KERROSESSA?

25 Ratkaisu 1. Tunnistetaan johtamisen haaste Kriittinen menestystekijä Miten muutetaan johtaminen ja toiminta hallinnoinnista asiakkuusperustaiseen toiminnan hallintaan ja kehittämiseen? TEKEMINEN, TUOTTAVUUS, VAIKUTTAVUUS Asiakkuuden määrittyminen Organisaatio/yksikkö määrittää asiakkaan Professio määrittää asiakkaan Asiakas jokaisen siilon asiakas erikseen Asiakkuus pirstaloituu

26 Ratkaisu 2. Otetaan johtamisen haaste haltuun asiakkuus edellä Asukkaat ja t toiminnan tavoitteet kehittämisen tavoitteet Asiakkaat, käyttäjät, järjestäjät, tuottajat, kehittäjät Elinvoima ja kilpailukyky toiminnan tavoitteet kehittämisen tavoitteet t, prosessit, tieto Päivi Sutinen Kehitysohjelmat S I T O S O T E T T Y T Johtaminen ja resurssointi toiminnan tavoitteet kehittämistavoitteet

27 Toimintanäkökulma Teknologianäkökulma Ratkaisu 3: Kokonaisarkkitehtuuri auttaa Strategia Toiminta Visio, strategiset päämäärät, tavoitteet Kriittiset menestystekijät Kokonaisarkkitehtuuriperiaatteet Asiakkaat Palvelut Prosessit T O I M I N T A V E T O I N E N E T E N E M I N E N Tieto Järjestelmä Teknologia Prosessien ja niiden johtamisen tietotarpeet Tietovirrat prosessien välillä Tiedon tuottamisessa käytettävät sovellukset Sovellusten väliset integraatiot Fyysinen teknologiainfrastruktuuri ja standardit, joiden varaan 27 sovellukset ja niiden väliset integraatiot rakentuvat K E H I T T Ä M I N E N

28 MISSIO VISIO STRATEGIA Miten toimintaympäristö ja oma tilanne vaikuttaa? Missä on onnistuttava? LIIKETOIMINTAMALLIT Miten rahoitamme toimintamme? Missä tuotannossa olemme mukana? Ratkaisu 4: Parannetaan tekemisen kohdentamista KA-työ TOIMINTAMALLIT Miten toimimme, mitä teemme itse, mitä ostamme? Miten kehitämme toimintaa? TOIMINTA A RESURSOINTI HR-työ Henkilöstö Organisaatio PROSESSIT Ydin-, ohjaus- ja tukiprosessit Kustannusvaikuttavuus Tuottavuus KYVYKKYYS Tilatyö ICT-työ A Tilat Tieto Tietojärjestelmät Teknologia JUPS Heikkilää mukaellen

29 Ratkaisu 5. Parannetaan priorisointia Strategia Visio, strategiset päämäärät, tavoitteet Kriittiset menestystekijät Kokonaisarkkitehtuuriperiaatteet Toimintamalli HR-työ Tieto Palvelut Asiakkuudet HR - osaaminen Organisaatio- tehtävät Prosessit ICT-työ Tietovirrat Tietojärjestelmät Ohjausprosessit Ydinprosessit 1. asiakkuuksien hallinta 2. jen järjestäminen 3. tuotanto Tukiprosessit TILA-työ Tieto Tilojen rakentaminen, vuokraaminen K E H I T T Ä M I N E N Johtaminen Kopetenssit Teknologia Kuva: Mukaellen Turun kaupungin IT-johtaja Jussi Vira 29 Rakentaminen Kaavoittaminen 29

30 Strategia Ratkaisu 6. Parannetaan toimintaarkkitehtuuria Espoo-tarina Nykytila 2013 Kehittämisen tiekartta toteuttamiseen 1. Poliittiset kehitysohjelmat asiakkuus 2. Talouden tasapaino ja tuottavuus -ohjelma Tavoitetila 2016 Päämäärät, valtuustokauden tavoitteet Poliittisten kehitysohjelmien hyötytavoitteet Toimialojen tarinat ja valtuustokauden tavoitteet Toiminta-arkkitehtuurin kuvaus - karkean tason kuvaus kesä syyskuu kuvauksen kohteena: nykytila, karkea tavoitetila ja kehittämisen tiekartta - sisäisenä kumppanina toimialat ja ulkoisena sparrarikumppanina Deloitte Tietoarkkitehtuuri Järjestelmäarkkitehtuuri Teknologia-arkkitehtuuri Asiakkaat Palvelut Prosessit Tietovirrat Sovellukset Integraatiot Infrastruktuuri Standardit

31 Ratkaisu 7. Yhteensopiva julkissektorin prosessikartta Ohjausprosessit Yhteisöt Yritykset Kuntalaiset ASIAKAS- TARVE Käyttäjä Ydinprosessit Y1. Asiakkuuksien hallinta Y2. Palvelujen järjestämisen hallinta Y3. Palvelutuotannon hallinta Yhteisöt Yritykset Kuntalaiset ASIAKAS- VAIKUTUS Tukiprosessit 31

32 Ratkaisu 8. Yhteensopiva ja toimintalähtöinen käsitteistö ja sen käyttö Ydint oleellisin syy miksi asiakas haluaa tai tarvitsee a Tukit ydinn välttämätön osa Lisät tuo lisäetuja, ei välttämättömiä Asiointit ohjaa ja neuvoo ydin-, tuki- ja lisäpalvelluista

33 Ratkaisu 9: Asiakkuuden uudelleen määrittely Omaiskeskeiset asiakkaat Käyntiasiakkaat Diginatiivit asiakkaat Yhteisökeskeiset asiakkaat Omatoimiasiakkaat

34 Ratkaisu 10. Monimuotoinen ja dynaaminen asiakkuus 1. Asiakas, käyttäjä, kuluttaja, kansalainen 2. Potilas, koululainen, opiskelija, rakentaja, ostaja 3. Ikäihminen, maahanmuuttaja, lapsi, työtön 4. Perhe, potentiaalinen perhe 5. Ulkopaikkakuntalainen 6. Yritys, potentiaalinen yritys 7. Yhteisö, järjestö, säätiö 1. Kansalainen jen kohdeasiakkaana 2. Kansalainen kuluttajaasiakkaana 3. Kansalainen kuntalaisena 4. Kansalainen jen käyttäjänä, asiakkaana Päivi Sutinen

35 Ratkaisu 11: Monikeskuksinen kaupunkirakenne ja verkko Kaupunkikeskus Lähi- keskus Kaupunkikeskus Lähi- keskus Kaupunkikeskus Lähi- keskus Kaupunkikeskus Lähi- keskus Kaupunkikeskus Lähi- keskus

36 Ratkaisu 12. Palvelujen järjestämisen monikanavaisuuden hallinta Copyright Kuntien Tiera Oy / PSOP/setelit 36

37 Ratkaisu 13: Konkreettiset kehittämislupaukset asiakkaille Asiakassegmentti Kehitysohjelma Hyötytavoitteet Kuntalainen Osallisuus Toimiva päätöksenteko Palkitseva lähitekeminen Huomioidaan erilaisten ryhmien osallisuus Avoin osallistuminen ja vaikuttaminen Nuori Nuorten elinvoimaisuus Nuorten hyvinvointi lisääntyy ja mahdollisuudet jatko-opintoihin paranevat Turvataan kaikille nuorille mielekäs vapaa-ajantoiminta sosioekonomisista tai muista lähtökohdistaan huolimatta Nuorten asunnottomuus vähenee Nuorten työttömyys vähenee Ikääntyvä Elinvoimaa ikääntyville Hyvinvointi, terveys ja toimintakyky paranevat Iäkkäänäkin asutaan kotona Sujuva omaishoito Yksinäisyys vähenee Yrittäjä Kilpailukyky, innovatiivisuus ja yrittäjyys Kilpailukyvyn edistäminen Innovaatioiden hyödyntäminen Yrittäjyyden tukeminen Kansalainen Kestävä kehitys Kestävä elämäntapa Kestävä verkostomainen kaupunki Espoon luonto ja ympäristö Ilmastotyön koordinointi Energiaratkaisut Kestävät liikkumisratkaisut

38 julkissektorin kanssa