ASIAKASTYYTYVÄISYYS- KYSELY TILITOIMISTON PALVELUISTA
|
|
- Saija Myllymäki
- 8 vuotta sitten
- Katselukertoja:
Transkriptio
1 Opinnäytetyö (AMK) Liiketaluden kulutushjelma Talushallint 2013 Svitlana Strelets ASIAKASTYYTYVÄISYYS- KYSELY TILITOIMISTON PALVELUISTA
2 OPINNÄYTETYÖ (AMK) TIIVISTELMÄ TURUN AMMATTIKORKEAKOULU Liiketalus Talushallint Ohjaaja: Hanna Kärkkäinen Svitlana Strelets ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY TILITOIMISTON PALVELUISTA Tämän pinnäytetyön timeksiantaja n Turussa sijaitseva tilitimist. Työn tavitteena li selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä tilitimistn palveluihin. Aikaisemmin tilitimist ei le tehnyt asiakastyytyväisyyskyselyjä, jten työni li hyödyllinen ja tulksia dtettiin suurella mielenkiinnlla. Opinnäytetyö kstuu jhdannsta, teriasuudesta ja kyselystä. Jhdannssa esitellään timeksiantaja, kerrtaan pinnäytetyön tavitteet ja hahmtellaan pinnäytetyön rakenne. Teriasuus n jaettu kahteen sa-alueeseen. Ensimmäinen sa keskittyy palveluun. Siinä käsitellään tilitimistn palveluja, palvelun laatua ja palveluvirheitä. Tinen sa keskittyy asiakastyytyväisyyteen. Siinä määritellään asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat tekijät, asiakastyytyväisyyden mittausprsessi ja asiakastyytymättömyys. Asiakastyytyväisyyskysely tteutettiin lkakuussa Kysely lähetettiin sähköisesti asiakkaille Webrpl kyselyhjelman avulla. Otkseen valittiin asiakkaita, jiden kirjanpita tehdään kuukausittain tai neljännesvusittain. Yhteensä lähetettiin 171 kyselyä. Kyselyn vastausprsentiksi mudstui 38. Saatujen vastauksien perusteella asiakkaat livat tyytyväisiä tilitimistn palveluihin. Enemmistö vastaajista li tyytyväisiä tilitimistn asiakaspalveluun, henkilökunnan ammattitaitn, kirjanpitäjien neuvntapalveluihin ja kirjanpitpalveluihin. Tilitimist sai hyvän kknaisarvsanan, ja vastaajien mukaan tilitimist vastasi dtuksia. Parannettavia khteita löytyi. Vapaassa palautteessa niistä saa hyvän kuvan. Timeksiantajalle laadittiin raprtti asiakkaiden vastauksista. Timeksiantajayritys kki työn hyödylliseksi. Tulksia tullaan analysimaan yhdessä henkilökunnan kanssa. Näin löydetään erilaisia näkökulmia asiaan ja pystytään kehittämään timintaa asiakkaiden tivmaan suuntaan. ASIASANAT: Asiakastyytyväisyys, kyselytutkimus, laatu, palvelut, talushallint, tilitimistt
3 BACHELOR S THESIS ABSTRACT TURKU UNIVERSITY OF APPLIED SCIENCES Business Financial Management Instructr: Hanna Kärkkäinen Svitlana Strelets CUSTOMER SATISFACTION SURVEY ON THE SERVICES OF AN ACCOUNTING COMPANY The present bachelr s thesis was cmmissined by an accunting cmpany which is lcated in Turku. The aim f the thesis is t explre hw satisfied the custmers are with the accunting cmpany s services. The thesis cnsists f an intrductin part, a theretical part and the satisfactin survey. The intrductin part presents the cmpany, discusses the bjectives and describes the structure f the thesis. The thery sectin is divided int tw parts. The first part cncentrates n the service and discusses the accunting cmpanies services, the quality f services and service flaws. The secnd part fcuses n the custmer satisfactin. The thery part defines the factrs influencing custmer satisfactin, describes the measuring f custmer satisfactin and discusses custmer dissatisfactin. The custmer satisfactin survey was carried ut in Octber The survey was sent t the custmers by Webrpl survey prgram. The survey was sent t the custmers whse accunting is cnducted mnthly r quarterly. Overall, 171 questinnaires were sent and the survey respnse rate was 38 percent. Accrding t this research, the custmers were satisfied with the accunting cmpany s services. The majrity f the respndents were satisfied with the accunting cmpany s custmer service, the skills f the persnnel, the accuntants cnsultatin skills and with the accunting services. The accunting cmpany received a gd ttal grade and the respndents said that the accunting cmpany met their expectatins. Hwever, based n the free feedback, als sme areas t be imprved were identified. A reprt summarising the custmers respnses was cmpiled fr the cmpany and the management fund the study results useful. The results will be further analysed tgether with the staff. This will prvide a variety f pinins n the matter and the accunting cmpany can develp its peratins accrding t the custmers expectatins. KEYWORDS: Custmer satisfactin, survey, quality, services, financial management, accunting cmpanies
4 SISÄLTÖ 1 JOHDANTO Opinnäytetyön tausta Opinnäytetyön tavite Opinnäytetyön rakenne 7 2 PALVELU KÄSITTEENÄ Tilitimistt ja niiden palvelut Palvelun laatu Palvelun laadun ulttuvuudet Palveluvirheet ja niihin suhtautuminen 12 3 ASIAKASTYYTYVÄISYYS JA SEN SYNTYMINEN Asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat tekijät Asiakastyytyväisyyden mittaaminen Asiakastyytymättömyys 18 4 ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY Kyselyn tutkimusmenetelmä ja khdejukk Kyselylmakkeen laatiminen ja aikataulu Kyselyn lutettavuus Kyselytutkimuksen tulkset 21 5 YHTEENVETO 36 LÄHTEET 39 LIITTEET Liite 1. Kyselylmake. Liite 2. Saatekirje. Liite 3. Kiitsviesti. Liite 4. Muistutusviesti.
5 KUVIOT Kuvi 1. Kettu kknaislaatu (Grönrs 1998, 67). 10 Kuvi 2. Asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat tekijät (Ylikski 2001, 152). 15 Kuvi 3. Asiakastyytyväisyysmittauksen tteuttamisvaiheet (Rpe & Pöllänen 1998, 60). 18 Kuvi 4. Kysymys 3. Yritykseni n timinut. 22 Kuvi 5. Kysymys 4. Yritykseni n llut X Oy:n asiakas. 23 Kuvi 6. Kysymys 5. Yritykseni liikevaiht vudessa. 23 Kuvi 7. Kysymys 6. Tekijä, jka vaikutti päätökseen valita tilitimist X Oy. 24 Kuvi 8. Kysymys 7. Klme tärkeintä minaisuutta talushallintpalveluiden tuttajalle. 25 Kuvi 9. Kysymys 8. Käytössä levat palvelut ja ne, jista lisi tulevaisuudessa hyötyä. 26 Kuvi 10. Kysymys 9. Raprttien läpikäynti kirjanpitäjän kanssa. 27 Kuvi 11. Kysymys 10. Onnistuminen tiedttamisessa. 28 Kuvi 12. Kysymys 11. Paras tiedttamistapa. 28 Kuvi 13. Kysymys 12. Asiat, jista li tivttu ajankhtaista tieta. 29 Kuvi 14. Kysymys 13. Arviikaa asteiklla: Hun, Tyydyttävä, Hyvä ja Kiitettävä. 30 Kuvi 15. Kysymys 14. Kknaisarvsananne meille. 32 Kuvi 16. Kysymys 15. Vastasik tilitimist asiakkaiden dtuksia? 33 Kuvi 17. Kysymys 16. Susittelevatk vastaajat tilitimista eteenpäin? 34
6 6 1 JOHDANTO 1.1 Opinnäytetyön tausta Olen Turun ammattikrkeakulun klmannen vuden piskelija. Opinnäytetyön aiheen valinta ei llut minulle helpp tehtävä. Olen kuluttanut mnta kuukautta aiheen phtimiseen. Välillä li sellainen l, etten löydä kskaan spivaa ja kiinnstavaa aihetta. Kesällä 2013 sain harjittelupaikan tilitimistssa. Harjitteluni aikana selvisi, että tilitimistlla li tarve selvittää kuinka tyytyväisiä asiakkaat vat heidän tarjamiinsa palveluihin. Erilaiset kyselytutkimukset vat aina kiinnstaneet minua, jten ehdtin, että visin tehdä kyseistä tutkimusta sana pinnäytetyötäni ja näin sainkin itselleni pinnäytetyöaiheen. Opinnäytetyöni timeksiantaja n Turussa sijaitseva tilitimist, jka n perustettu vunna Timeksiantajan asiakasmäärä n lyhyessä ajassa npeasti kasvanut, ja näin tuli tarpeelliseksi selvittää mitä mieltä asiakkaat vat tilitimistn palveluista. Aikaisemmin tilitimist ei le tehnyt asiakastyytyväisyyskyselyjä, jten yrityksen jht dttaa suurella mielenkiinnlla kyselytutkimuksen tulksia. 1.2 Opinnäytetyön tavite Tämän tutkimuksen tavitteena n selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä tilitimistn palveluihin. Tarkituksena n selvittää, mihin asiihin asiakkaat vat tyytyväisiä ja mihin eivät le. Lisäksi halutaan saada selville asiakkaiden mieltymyksiä. Kyselyn avulla tilitimist saa tiedn siitä, mitä mieltä asiakkaat vat tämänhetkisistä palveluista ja mitä asiakkaat haluavat parantaa. Näin timintaa pystytään kehittämään asiakkaiden tivmaan suuntaan.
7 7 1.3 Opinnäytetyön rakenne Opinnäytetyöni kstuu viidestä pääluvusta. Ensimmäisessä luvussa eli jhdannssa kerrtaan pinnäytetyön taustasta ja tavitteista. Kyseisessä luvussa esitetään myös tutkimuksen rakenne, mitä kaikkea pinnäytetyössä tullaan käsittelemään. Tinen luku käsittelee palvelua. Luvun alussa analysidaan palvelun käsitettä. Kyseisessä luvussa käsitellään tilitimistja ja niiden tarjamia palveluja, palvelun laatua ja sen ulttuvuuksia, palveluvirheitä ja niihin suhtautumista. Klmas luku keskittyy kknaan asiakastyytyväisyyteen. Tässä luvussa käsitellään yleisesti, mitä n asiakastyytyväisyys ja sen merkitys yritystiminnassa. Lisäksi kiinnitetään erityistä humita asiakastyytyväisyyteen vaikuttaviin tekijöihin, kuvataan asiakastyytyväisyysmittauksen tteuttamisvaiheet ja lpuksi muistutetaan vielä asiakastyytymättömyyden merkityksestä. Neljännessä luvussa raprtidaan kyselytutkimus. Aluksi esitetään tutkimusmenetelmä ja khdejukk. Tämän jälkeen kerrtaan kyselylmakkeen laatimisesta ja aikataulusta sekä phditaan kyselytutkimuksen lutettavuutta. Neljäs luku päättyy kyselytutkimuksen tulksiin. Viimeinen pinnäytetyön luku timii yhteenvetna kk pinnäytetyölle. Siinä kuvataan kk pinnäytetyön kirjittamisprsessia ja phditaan työn tulksia.
8 8 2 PALVELU KÄSITTEENÄ Palvelua vidaan määritellä mnen eri tavin. Muun muassa Gummessn määrittää palvelun seuraavasti: Palvelut vat jtain, mitä vi staa ja myydä mutta mitä ei vi pudttaa varpailleen. (Grönrs 1998, ) Yliksken mukaan Palvelu n tek, timinta tai suritus, jssa asiakkaalle tarjtaan jtain aineetnta, jka tutetaan ja kulutetaan samanaikaisesti ja jka tuttaa asiakkaalle lisäarva; ajansäästöä, helpputta, mukavuutta, viihdettä tai terveyttä (Ylikski 2001, 20). Palvelu n aineetnta timintaa. Sitä ei vi kskettaa, maistaa, haistaa tai svittaa. Palvelulle n minaista se, että asiakas sallistuu vurvaikutuksessa palvelun tuttamiseen. Palvelua vidaan pitää timintaprsessina, kun tutantprsessi lppuu, palvelun lemassal päättyy. Palveluprsessin päättyessä palvelu lakkaa ja näin sitä vidaan pitää ainutkertaisena. Aineettmia palveluja ei vi varastida eikä kuljettaa. (Kansanen & Väistö 1994, ) 2.1 Tilitimistt ja niiden palvelut Tilitimist n talushallinnn asiantuntijapalveluja tarjava yritys. Tilitimistala luetaan asiantuntijatimialihin, kuten esimerkiksi mainstimist-, tilintarkastus- ja insinööritimistt. Tilitimistjen keskeisenä tehtävänä n hitaa yritysten talushallinta ulkistettuna, niin, että yrittäjä pystyy keskittymään maan liiketimintaansa. (Talushallintliitt 2013b; Talushallintliitt 2013c.) Tilitimista vidaan pitää yrityksen talussastna. Kaikki tehtävät, jtka talusasiissa yrityksen pitää hitaa, kuuluvat tilitimistpalveluihin. Tärkeimmät tilitimistpalvelut vat kirjanpidn ja tilinpäätöksen hit. Lisäksi tilitimistissa hidetaan streskntraa ja maksuliikennettä, myyntilaskutusta ja saatavien valvntaa. Tilitimistt tekevät myös suunnittelutöitä, kuten rahituslaskelmia, budjetin suunnittelua ja seurantaa, tilinpäätöslukujen analysintia, varastseurantaa sekä kustannus- ja investintilaskentaa. Yhä useammin tilitimistt hi-
9 9 tavat myös palkanlaskentaa, verilmituksia, verkklaskujen käsittelyä ja viranmaisraprtinteja. Jkaisen yrityksen n ratkaistava mien tarpeidensa mukaan, minkälaisia palveluja se haluaa ulkistaa tilitimistn hidettaviksi. (Talushallintliitt 2013a.) Talushallinnn ulkistamisen susi kasvaa kk ajan. Talushallintliitn timitusjhtajan Juha Ahvenniemen mukaan yli 90 % yrityksistä n ulkistanut talushallintaan tilitimistjen hidettavaksi. Talushallinta ulkistavat sekä pienet että ist yritykset. Yksi tärkeimmistä ulkistamisen syistä n yrittäjien halu keskittyä maan ydintimintaansa. Talushallinnn ulkistamisen avulla yrittäjälle jää enemmän aikaa maan saamiseen yhä kvenevassa kilpailussa. (Talushallintliitt 2013a.) Talushallinnn ulkistaminen tilitimistjen hidettavaksi ei siirrä vastuuta yrityksen taludesta tilitimistlle. Vastuu n aina yrittäjällä. Js yrityksen liiketiminnassa n ngelmia, tilitimist ei estä myynnin tai kassavirran ehtymistä. Tilitimist ei pysty vakauttamaan asiakkaansa timintaa, js sillä ei le myyntiä. (Talushallintliitt 2013d.) 2.2 Palvelun laatu Laatu ei le yksiselitteinen käsite, jten sitä n vaikea määritellä muutamalla sanalla. Ylikski antaa laadulle seuraavan määritelmän: Laatu tarkittaa sitä, miten hyvin tute (tavara tai palvelu) vastaa asiakkaan dtuksia tai vaatimuksia, eli miten hyvin asiakkaan tarpeet ja tiveet tyydyttyvät. Asiakas timii laadun tulkitsijana, ja vain hän vi kerta, nk laatu hyvä vai hun eli vastaak laatu hänen dtuksiaan. (Ylikski 2001, 118.) Palvelun laadusta n tullut merkittävä kilpailukein. Sen avulla pyritään erttumaan kilpailijista ja hukuttelemaan uusia asiakkaita. Lisäksi palvelun laadulla pyritään säilyttämään nykyisten asiakkaiden tyytyväisyyttä. (Ylikski 2001, 117.) Palvelun laadun mittaaminen ei le helppa, sillä asiakas arvii sen jkaisen asiintikerran yhteydessä (Krkeamäki ym. 2000, 24).
10 10 Odtettu laatu Kettu kknaislaatu Kettu laatu Markkinaviestintä Imag Imag Tekninen laatu: Timinnallinen Suusanallinen viestintä mitä laatu: miten Asiakkaan tarpeet Kuvi 1. Kettu kknaislaatu (Grönrs 1998, 67). Kuvissa 1 n esitetty Grönrsin malli asiakkaiden kkemasta palvelun kknaislaadusta. Kuvista nähdään, että kettuun kknaislaatuun vaikuttaa dtettu laatu ja kettu laatu. Odtettu laatu kuvaa sitä, mitä asiakas dttaa palvelusta. Odtettuun laatuun vaikuttavat ennakkkäsitykset. Ennakkkäsitykset syntyvät muun muassa yrityksen markkinintiviestinnästä ja asiakkaan arvista ja tarpeista. Asiakkaan kkema laatu vidaan jakaa tekniseen ja timinnalliseen laatuun. Tekninen laatu n se, mitä asiakas yritykseltä saa, mitä siis lpputulksena saadaan. Vastaavasti timinnallinen laatu kert, miten varsinainen palveluprsessi sujui. Teknistä laatua asiakas pystyy usein mittaamaan bjektiivisesti, mutta timinnallista laatua ei vi arviida yhtä bjektiivisesti. Teknisen ja timinnallisen laadun phjalta asiakkaalle mudstuu mielikuva yrityksestä, tisin sanin imag. (Ylikski 2001, ; Grönrs 2010, ) Palvelun laatu n hyvä, kun kettu laatu vastaa dtettua laatua. Js kkemukset ylittävät dtuksia, niin palvelun laatu vidaan kkea erinmaiseksi. Vastaavasti, js asiakkaan dtukset palvelua khtaan vat epärealistiset, niin kettu kknaislaatu n alhainen, vaikka laatu bjektiivisesti mitattuna kettu hyväksi. (Grönrs 2010, 105; Pakkanen ym. 2009, 47.)
11 Palvelun laadun ulttuvuudet Palvelun laadun arviintia n tutkittu paljn. Vunna 1985 Parasuraman ym. julkaisivat tutkimuksensa palvelun laatuun vaikuttavista tekijöistä. Tutkimuksen perusteella Parasuraman ym. löysivät kymmenen palvelun laatutekijää, jita he kutsuvat laadun ulttuvuuksiksi. Laatu-ulttuvuuksien luettel n saatu kuluttajia haastattelemalla. Tämä luettel sveltuu hyvin useille palvelualille. (Ylikski 2001, 126.) Palvelun laatua arviidessaan asiakas mudstaa käsityksen seuraavista laadun ulttuvuuksista: 1. Lutettavuus tarkittaa, että palvelun tuttaja surittaa palvelun ikein ja pitää kiinni luvatusta. Luvataan vain se, mikä vidaan varmasti tteuttaa. Käytännössä tämä ilmenee esimerkiksi siinä, että palvelu tapahtuu svittuna aikana. Js n svittu, että asiakkaalle sitetaan seuraavana päivänä, näin tulee myös timia. Lutettavuus n tärkein palvelun laadun arviintikriteeri. 2. Reagintialttius tarkittaa, että henkilökunta n halukas palvelemaan asiakasta. Käytännössä reagintialttius vi näkyä siinä, että palvelu n npeaa. 3. Pätevyys tarkittaa, että palvelun tuttajilla n tarvittavat tiedt ja taidt. 4. Saavutettavuus merkitsee helppa yhteydentta. Tällöin yritykseen vi saada helpsti yhteyttä esimerkiksi puhelimitse. Asiakkaan ei tarvitse dttaa palvelua kauan tai etsiä ikeaa palvelupistettä. Hyvä saavutettavuus vi merkitä myös, että asiat hidetaan kerralla kuntn. 5. Khteliaisuus tarkittaa, että asiakasta arvstetaan ja llaan humaavaisia ja ystävällisiä. 6. Viestintä tarkittaa, että asiakkaille puhutaan sellaista kieltä, jta he ymmärtävät. Js asiakas ei ymmärrä alan termejä, hänelle n pystyttävä selittämään asian tisin sanin. Viestinnän avulla asiakas saadaan vakuuttuneeksi siitä, että hänen asiitaan tullaan hitamaan.
12 12 7. Uskttavuus merkitsee sitä, että asiakas vi luttaa, että palvelun tuttaja timii asiakkaan edun vaatimalla tavalla. 8. Turvallisuus merkitsee sitä, ettei palveluun liity fyysisiä tai taludellisia riskejä. Luttamus lu turvallisuuden tunnetta. Luttamuksen syntymiseen vaikuttaa erityisesti asiakasta palvelevan henkilön käyttäytyminen. 9. Asiakkaan ymmärtäminen/tunteminen tarkittaa halukkuutta ja pyrkimystä ymmärtää asiakkaan tarpeita. Asiakkaita n humiitava yksilöinä. Asiakaan erityistarpeet n tettava selville. 10. Palveluympäristö tarkittaa viihtyvyyttä. Tähän kuuluvat kaikki näkyvät tdisteet palvelusta, kuten yrityksen timitilat, kneet, laitteet ja muut palvelutilassa levat asiakkaat. (Ylikski 2001, ; Kannist & Kannist 2008, 14.) Js edellä mainitut asiat hidetaan yrityksessä hyvin, vidaan luttaa siihen, että palvelu n hyvä ja laadukas. Hyvä palvelu n myös tasalaatuinen. Sillin asiakas vi luttaa, että saatuaan kerran hyvää palvelua, hän saa sitä jatkssakin. (Kannist & Kannist 2008, 14.) Asiakkaat dttavat saavansa hyvää palvelua. Eri ihmisillä n erilaiset näkemykset siitä, minkälainen palvelu n hyvää. Se mitä yhdelle asiakkaalle n hyvää palvelua, ei välttämättä tiselle le. Yrityksen n näin selvitettävä, minkälaisia asiita juuri hänen asiakkaat arvstavat. (Ylikski 2001, 117; Kannist & Kannist 2008, 16.) 2.4 Palveluvirheet ja niihin suhtautuminen Palvelu ei aina vi nnistua sataprsenttisesti. Vaikka yritys pyrkiikin timimaan virheettömästi, virheitä kuitenkin aina sattuu. Palvelu ei le tavara, sitä ei vi vaihtaa uuteen. Huna palvelukkemusta ei vi pyyhkiä pis, mutta sitä vidaan krjata. Kun asiakkailta tulee reklamaatiita, n tärkeää käsitellä ne yksilöllisesti ja panstaa vimavarja niiden hitamiseen, jtta pystytään parantamaan asiakkai-
13 13 den laatukkemusta ja vahvistamaan asiakassuhdetta. Onnistunut reklamaatiiden hitaminen kasvattaa asiakkaiden luttamusta yritystä khtaan ja situttaa jatkssakin käyttämään kyseisen yrityksen palveluja. Palveluvirheiden krjaaminen n aina välttämätöntä asiakkaiden luttamuksen säilyttämiseksi. Pelkkä virheen krjaaminen ei kuitenkaan riitä, vaan tarvitaan jtain enemmän. Asiakkaan luttamus yritystä khtaan vidaan varmistaa palauttamalla tilanne nrmaaliksi. Js palvelu epännistui, yrityksen henkilökunta ttaa tilanteen haltuunsa ja pyrkii näin löytämään uuden, paremman ratkaisun kyseiseen tilanteeseen. Jtta virhe vidaan krjata, n saatava selville, mitä meni pieleen. Mistä asiakkaiden tyytymättömyys jhtuu? Vasta vastauksen löydettyä, vidaan ryhtyä ikeisiin krjaustimenpiteisiin. Kun palvelussa tapahtuu virhe, asiakkaalle vat tärkeitä seuraavat seikat: Selitetään, mistä ngelma tai virhe jhtuu. Js asiaa ei vida heti ratkaista, tetaan yhteyttä asiakkaaseen heti, kun ngelma n ratkaistu. Kerrtaan, kuinka kauan asian ratkaiseminen kestää. Js ngelma ei vida ratkaista, asiakkaalle ehdtetaan muuta vaihtehta, jnka hän kkee hyödylliseksi. Asiakkaalle kerrtaan, mitä hän vi tehdä välttääkseen saman ngelman seuraavalla kerralla. Näiden kaikkien timenpiteiden lisäksi n tärkeää, että yritys myöntää tapahtuneen virheen, sillä näin asiakkaan luttamus vidaan säilyttää. Työkavereiden tai asiakkaan syyttäminen ei le spivaa. (Ylikski 2001, )
14 14 3 ASIAKASTYYTYVÄISYYS JA SEN SYNTYMINEN Asiakastyytyväisyys n tärkeä mittari, kun selvitetään kuinka hyvin yritys nnistui vastaamaan asiakkaiden dtuksia tai jpa ylittämään niitä (E-Cnmic 2013). Jkaiselle asiakkaalle tyytyväisyys n eri asia. Se mihin tinen vi lla tyytyväinen, ei välttämättä tyydytä tista. Hyvään laatuun n helpp lla tyytyväinen. Tyytyväisyys n laajempi käsite kuin laatu, ja palvelun laatu n vain yksi sa asiakastyytyväisyyteen vaikuttavista tekijöistä. (Ylikski 2001, 149.) Asiakastyytyväisyyden syntymisessä merkittävin tekijä n asiakkaasta välittäminen. Js asiakas n jutunut vaikeaan tilanteeseen, hän antaa arva sille, ettei yritys häntä jätetä yksin selviämään vaikeuksista, vaan häntä autetaan parhaalla mahdllisella tavalla. (Lahtinen & Isviita 1999, 64.) Olavi Kkksen mukaan merkittävin asiakastyytyväisyyteen vaikuttava tekijä n asiakkaan käsitys, jka vi perustua mielikuvaan, lettamukseen tai muuhun asiaan. Käsitykset vat tärkeitä asiakkaan tiveiden ja tarpeiden tyydyttämisessä. Tisaalta käsitykset vat usein myös epäjhdnmukaisia. Kaksi asiakasta vi käyttää samaa palvelua ja heidän käsityksensä sen laadusta vi erta merkittävästi. Erihin vaikuttavat asiakkaiden dtukset palvelua khtaan ja myös asiakkaiden mieliala. (QK-Karjalainen 2006.) Asiakastyytyväisyys vi syntyä myös ilman suunnittelua ja vaivannäköä, mutta useimmiten sen sisällön phtiminen vaatii aikaa (Lahtinen & Isviita 1999, 64). Asiakkaiden pitäminen tyytyväisinä n paras kilpailukein. Yritys, jka pystyy pitämään asiakkaansa tyytyväisenä, n käytännössä vittamatn. Tyytyväiset asiakkaat stavat uudelleen ja vat yritykselle uskllisia. He vat valmiita maksamaan enemmän yrityksen tutteista tai palveluista. Tyytyväiset asiakkaat myös kertvat hyvistä kkemuksistaan muille ihmisille. Kun asiakkaat vat tyytyväisiä, myös markkinintikustannukset vähenevät. (Lele & Sheth 1991, 1; Lahtinen & Isviita 1999, 64.)
15 Asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat tekijät Asiakas käyttää palvelua tyydyttääkseen tiettyä tarvetta. Asiakkaalle tyytyväisyyttä tuttavat palvelun minaisuudet ja palvelun käytön seuraukset. Kun asiakas valitsee palvelua, hän phtii, mikä yritys tuttaa hänelle eniten arva. Mitä paremmin asiakas kkee, että hän saa vastinetta maan panstukseensa sitä suurempi n hänen saamansa arv. (Ylikski 2001, ) Esimerkiksi js asiakas valitsee tilitimistssa jnkun laajemman palvelupaketin, hän vi lla siihen melk tyytyväinen, vaikka jutuu itse panstamaan ja maksamaan enemmän. Kun palvelu sujuu mlemmin pulin hyvin, asiakas kkee saavansa enemmän hyötyä suhteessa siihen, mitä hän n maksanut. Lutettavuus Reagintialttius Palvelun laatu Tilannetekijät Tavariden Asiakas- Palveluvarmuus laatu tyytyväisyys Empatia Hinta Yksilötekijät Palveluympäristö (ja muut knkreettiset asiat) Kuvi 2. Asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat tekijät (Ylikski 2001, 152). Kuvissa 2 n esitetty Zeithamlin ja Bitnerin laatima malli asiakastyytyväisyyteen vaikuttavista tekijöistä. Kuvista nähdään, että asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat tilanne- ja yksilötekijät. Näihin tekijöihin rganisaati ei vi vaikuttaa. Tilannetekijöitä vat esimerkiksi asiakkaan kiire tai hun mieliala. Vastaavasti yksilötekijöitä vat asiakkaan yksilölliset minaisuudet, kuten esimerkiksi ikä,
16 16 sukupuli, kulutus ja taludellinen tilanne. Lisäksi asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat myös palvelun ja tavariden laatu ja hinta. Näihin minaisuuksiin palveluntuttaja pystyy vaikuttamaan. Palvelun laatu kstuu minaisuuksista, jita n esitetty kuvin vasemmalla pulella. Vaikuttamalla näihin palvelun laadun minaisuuksiin pystytään parantamaan asiakastyytyväisyyttä. Tavariden laatu n myös tärkeä, sillä js palvelu nnistuu, mutta tute ei miellytä asiakasta, seurauksena asiakastyytyväisyyden tas laskee. Hinta n myös sellainen asiakastyytyväisyyteen vaikuttava seikka, jhn palvelun tuttaja pystyy vaikuttamaan. Edullinen hinta lisää asiakkaiden tyytyväisyyttä yrityksen palveluihin. (Ylikski 2001, 78; ) 3.2 Asiakastyytyväisyyden mittaaminen Asiakastyytyväisyys n mittari, jnka avulla pystytään selvittämään ja analysimaan yrityksen menestymismahdllisuuksia nyt ja tulevaisuudessa (Rpe & Pöllänen 1998, 58). Asiakastyytyväisyyttä mitataan asiakastyytyväisyystutkimuksilla. Tällaisten tutkimusten avulla pyritään parantamaan asiakkaiden tyytyväisyystasa ja seuraamaan, miten timenpiteet vaikuttavat. (Lahtinen & Isviita ; Ylikski 2001, 156.) Asiakastyytyväisyystutkimuksella n neljä päätavitetta: 1. Asiakastyytyväisyyteen vaikuttavien keskeisten tekijöiden selvittäminen. Tutkimuksen avulla pyritään selvittämään, minkälaiset timenpiteet yrityksen timinnassa tuttavat asiakkaille tyytyväisyyttä. 2. Tämänhetkisen asiakastyytyväisyyden tasn mittaaminen. Tarkituksena n saada selville, miten yritys suriutuu asiakastyytyväisyyden tuttamisessa. 3. Timenpide-ehdtusten tuttaminen. Kun asiakkaiden tyytyväisyyttä n mitattu, saatujen tulksien perusteella vidaan nähdä minkälaisia timenpiteitä tyytyväisyyden kehittäminen edellyttää ja minkälainen n timenpiteiden tärkeysjärjestys. 4. Asiakastyytyväisyyden kehittymisen seuranta. Asiakastyytyväisyyskyselyjä n tehtävä tietyin väliajin, jtta nähdään, miten asiakastyytyväisyys kehittyy ja miten krjaavat timenpiteet vat vaikuttaneet. (Ylikski 2001, 156.)
17 17 Asiakastyytyväisyystutkimuksen tavitteissa Ylikski mainitsi, että asiakastyytyväisyyskyselyjä n tehtävä tietyin väliajin. Omassa kirjassaan hän tteaa, että uusintatutkimuksia ei kannata tehdä ennen kuin edellisen tutkimuksen perusteella n tehty krjaustimenpiteet ja ne vat alkaneet vaikuttaa asiakkaiden kkemuksiin. (Ylikski, 2001, 170.) Kuvissa 3 n esitetty asiakastyytyväisyysmittauksen tteuttamisvaiheet. Asiakkaiden tyytyväisyystutkimukset nudattavat aina kuvissa esitettyä kaavaa siten, että perustana vat kaikki ne käyttökhteet, jihin aitaan käyttää asiakastyytyväisyystieta. (Rpe & Pöllänen 1998, 59.) 1. Asiakastyytyväisyysmittauksen käyttökhteiden selvittäminen khteiden yksilöinti timintamenetelmät asiakastyytyväisyysmittaustietjen hyödyntämisessä 2. Mittaustavan suunnittelu mittaususeus khdehenkilöiden valintasystematiikka/tanta mittauskhteet mittaustarkkuus mittaustekniikka 3. Mittareiden rakentaminen kysymysten mutilu ja testaus mittarikknaisuuden rakentaminen 4. Mittaussystematiikan tteutus mittaaminen tulstus kulutus mittarien hyödyntäminen 5. Mittaamisesta jhtamisjärjestelmään ja markkinintijärjestelmään kehitysseuranta kehitystimenpiteet markkinintitimenpiteet
18 18 Kuvi 3. Asiakastyytyväisyysmittauksen tteuttamisvaiheet (Rpe & Pöllänen 1998, 60). Asiakastyytyväisyystutkimuksen tulkset tetaan humin ja niistä keskustellaan työntekijöiden kanssa, kska kk tutkimus n turha, js tulkset eivät jhda timenpiteisiin. 3.3 Asiakastyytymättömyys Asiakastyytyväisyyden tinen puli n asiakastyytymättömyys. Asiakastyytymättömyyden selvittäminen n yhtä tärkeää kuin tyytyväisyyden selvittäminen palvelujen laadun kehittämisessä. Tyytymättömät asiakkaat kertvat yleensä herkemmin kielteisistä kkemuksistaan ympäristölleen kuin tyytyväiset asiakkaat myönteisistä kkemuksistaan. Asiakastyytyväisyystutkimusten lisäksi tieta tyytymättömyydestä vi saada myös tyytymättömyyden mittareilta. Tällaiset mittarit vat esimerkiksi asiakasvalitusten lukumäärä, hyvitysten ja palautusten määrä sekä hunn laadun perusteella annetut alennukset. (Lecklin 2006, 113.)
19 19 4 ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY 4.1 Kyselyn tutkimusmenetelmä ja khdejukk Tässä kyselyssä n käytetty kvantitatiivista eli määrällistä tutkimustapaa. Kvantitatiivista tutkimusta kutsutaan myös tilastlliseksi tutkimukseksi. Sen avulla selvitetään lukumääriin ja prsenttisuuksiin liittyviä kysymyksiä. Aineista kerätessä käytetään tutkimuslmaketta valmiine vastausvaihtehtineen. Kvantitatiivisessa tutkimuksessa asiita kuvataan numeeristen suureiden avulla ja tulksia esitetään taulukin tai kuviin. Käytännössä kvantitatiiviset tutkimukset edellyttävät suurta ja edustava tsta, sillä saatuja tulksia yleensä pyritään yleistämään havaintyksiköitä laajempaan jukkn. (Heikkilä 2010, 16.) Tiednkeruumenetelmäksi valittiin Internet-kysely. Asiakkaille lähetettiin sähköpstiviesti, jssa li linkki kyselyyn. Khderyhmään valittiin asiakaita, jiden kirjanpita tehdään kuukausittain tai neljännesvusittain. Yhteensä lähetettiin 171 kappaletta kyselyjä. 4.2 Kyselylmakkeen laatiminen ja aikataulu Kyselylmakkeen suunnittelu alki elkuun 2013 lpussa. Tavitteena li tehdä selkeä ja asiakkaille helpsti ymmärrettävä lmake. Erityisesti kiinnitettiin humita lmakkeen ja kysymysten pituuteen. Timeksiantajayrityksen jhdn kanssa svittiin lmakkeen laadinnan periaatteista. Kun lmake li minun käsitykseni mukaan valmis, lähetin sen tarkistettavaksi. Jht mukkasi ja täydensi lmaketta. Lpuksi kävimme lmakkeen yhdessä läpi ja teimme lpullisia mukkauksia. Kun laadin lmaketta, phdin myös sitä tapaa, jlla se lähetettäisiin asiakkaille. Päätin, että paras ja helpin tapa n lähettää kysely sähköisesti. Kyselylmake laadittiin ja lähetettiin Webrpl kyselyhjelmalla.
20 20 Kysely kstuu 17 kysymyksestä. Kyselylmake (Liite 1) sisältää pääsin mnivalintakysymyksiä, jissa n valmiit vastausvaihtehdt. Mnivalintakysymysten etuna n se, että asiakkaat vivat vastata npeasti ja vastauksia n helpp käsitellä. Osassa mnivalintakysymyksistä annettiin vastausvaihteht muu, mikä?. Näin asiakkaille annettiin mahdllisuus esittää ma vastaus js valmiit vastausvaihtehdt eivät lleet spivia. Kysymys 13 n tehty Likert-asteiklla. Likert-asteikn avulla n helpp mitata sitä, minkälaisia näkemyksiä vastaajilla n tietyistä asiista. Vastauksien avulla vi helpsti tunnistaa alueita, jtka kaipaavat parannusta. Viimeinen kysymys li avin kysymys, jssa li tilaa vapaalle sanalle. Siinä asiakkailla li mahdllisuus kerta terveisiä, kehitysideita ja muita mieleen tulevia kmmentteja. Kaikki kyselyssä levat kysymykset livat pakllisia, paitsi viimeinen. Kyselylmakkeen timivuutta testattiin ennen kuin se lähetettiin asiakkaille. Testaukseen sallistui myös tilitimistn jht. Kyselylmake lähetettiin asiakkaille Vastausaikaa annettiin saakka. Kyselyn mukana lähetettiin myös saatekirje (Liite 2), jssa asiakkaille kerrttiin kyselyn tavite, tutkimuksen tteuttaja ja vastausaika. Lisäksi kyselylmakkeen laatimisen yhteydessä laadittiin kiitsviesti ja muistutusviesti. Kiitsviesti (Liite 3) ilmestyi vastaajalle autmaattisesti, kun asiakas paini Lähetä näppäintä. Muistutusviesti (Liite 4) lähetettiin viikn kuluttua kyselyn lähettämisestä niille, jtka eivät lleet vastanneet kyselyyn siihen mennessä. Kyselyn vastanneiden kesken arvttiin palkintna, Stckmannin lahjakrtti. Arvnnasta li maininta saatekirjeessä. Näin haluttiin lisätä asiakkaiden aktiivisuutta lmakkeen täyttämisessä. Kyselyn vastausajan päättyessä vastauksia li tullut 65 asiakkaalta. Tämä n 38 % lähetettyjen viestien kknaismäärästä. Yhteensä lähetettiin 171 kyselylmaketta.
21 Kyselyn lutettavuus Tutkimus nnistuu, kun tutkimuskysymyksiin saadaan lutettavia vastauksia. Tutkimus pitää tehdä rehellisesti, pulueettmasti ja niin, ettei tutkimuksesta aiheudu haittaa vastaajille. (Heikkilä 2010, 29.) Reliabiliteetti tarkittaa tutkimuksen lutettavuutta. Js kaksi tutkimuksen tekijää päätyy samanlaiseen tulkseen, tulsta vidaan pitää lutettavana. Tinen käsite, jlla vidaan arviida tutkimusta, n validiteetti eli pätevyys. Validiteetti määrittelee sen, nk mitattu juuri sitä, mitä li tarkituksena mitata. Js kyselyn vastaajat vat tulkinneet kysymyksiä tisella tavalla kuin kysymysten laatija ja js tutkija käsittää saadut vastaukset man alkuperäisen ajattelunsa mukaisesti, tulksia ei vida pitää tsina ja pätevinä. (Hirsjärvi ym. 2009, ) Lkakuu n hyvä tutkimusajankhta, se n kesä- ja jululman välillä, jllin yritykset tekevät aktiivisesti töitä. En vi väittää, että kyselyn tulkset vat lutettavia, sillä vastausprsentti li alle pulet (38 %). Js sama kysely lähetetään esimerkiksi pulen vuden kuluttua, siihen saattavat vastata ne, jtka eivät vastanneet tähän kyselyyn. Näin vidaan saada tisenlaisia tulksia mitä nyt saatiin. Validiteetti li käsitykseni mukaan hyvä, sillä kyselyn avulla mitattiin juuri niitä asiita, jita haluttiin mitata. Kaikki kysymykset livat selkeitä ja helpsti ymmärrettäviä. 4.4 Kyselytutkimuksen tulkset Ryhdyin käsittelemään kyselyn tulksia heti seuraavana päivänä kun vastausaika päättyi. Analysin kyselyn tulksia samassa järjestyksessä kuin kyselylmakkeessa. Tulsten esittämisessä n käytetty apuna erilaisia graafisia kuviita.
Tämä ruutu näkyy ainoastaan esikatselutilassa.
FINLAND_Decisin_Making_March_3_4cuntry_study(1) Tämä kysely n sa neljän maan vertailututkimusta, jssa tutkitaan päätöksenteka lastensujelussa Nrjassa, Sumessa, Englannissa ja Yhdysvallissa. Samat kysymykset
LisätiedotArvioinnin kohteena ovat: Oman työn suunnittelu Työn kokonaisuuden hallinta Laatutavoitteiden mukainen toiminta
ASIAKASPALVELU, 20 v Arviinnin khde Ammattisaamisen näyttö Muu saamisen arviinti 1. Työprsessien hallinta Arviinnin khteena vat: Työhyvinvinnista hulehtiminen 3. Työn perustana levan tiedn hallinta Työympäristöstä
LisätiedotSPL TAMPEREEN PIIRI: SEURATUTOROINTI
SPL TAMPEREEN PIIRI: SEURATUTOROINTI Tampellan esplanadi 6, 33100 Tampere, puh. 010 841 1880, fax 010 841 1888, www.pallliitt.fi/tampere Jaettu vastuu auttaa yhteisöä kehittymään Ihmisyhteisöt rakentuvat
LisätiedotREKISTERINPITÄJÄN MUUTOKSET: Toimintamalli muutostilanteessa
Rekisterinpitäjän muutkset 1(7) REKISTERINPITÄJÄN MUUTOKSET: Timintamalli muutstilanteessa Ptilasasiakirjan rekisterinpitäjä: alkutilanne Tiet ptilaan hidssa syntyvien asiakirjjen rekisterinpitäjästä tallennetaan
LisätiedotAjankohtaiskatsaus, Peltotuki 2016.1
Ajankhtaiskatsaus, Pelttuki 2016.1 Sftsal Oy huhtikuu 2016 Seuraa Pelttuen alkuruudun Tiedtteet-timinta ja sivustn www.sftsal.fi ajankhtaistiedtteita! Lyhyesti Muista palauttaa 5 vuden viljelysuunnitelma
LisätiedotFlash ActionScript osa 2
Liiketalus syksy 2012 Flash ActinScript sa 2 Scripti-kieli Skriptikieli n tarkitettu skriptien eli kmentsarjjen tekemiseen. lyhyitä hjeita, siitä kuinka svelluksen tulisi timia Skripteillä autmatisidaan
LisätiedotOHJE POISSAOLOIHIN PUUTTUMISEEN KOULUSSA
elkuu 2015 OHJE POISSAOLOIHIN PUUTTUMISEEN KOULUSSA OPPILAAN SÄÄNNÖLLISEN KOULUNKÄYNNIN TURVAAMINEN JA TUKEMINEN Kulun aikuisten tehtävä n tukea tasapulisesti jkaista ppilasta tämän kasvussa ja kehityksessä
LisätiedotAkaa: Onnistunut työ tekee hyvää -hankkeen työpaja
1 Akaa: Onnistunut työ tekee hyvää -hankkeen työpaja muisti aika 23.11.2015 kl 13-16: kahvit nin kl 14.15-14.30 paikka valtuustsali sallistujat lapsiperhepalveluissa timivat Aiemmin n lähetetty (ja löytyvät
LisätiedotCAVERION OYJ:N HALLITUKSEN TYÖJÄRJESTYS. 1. Hallituksen tehtävien ja toiminnan perusta. 2. Hallituksen kokoonpano ja valintamenettely
CAVERION OYJ:N HALLITUKSEN TYÖJÄRJESTYS 1. Hallituksen tehtävien ja timinnan perusta Hallituksen tehtävät ja timintaperiaatteet perustuvat Sumen lainsäädäntöön, erityisesti sakeyhtiölakiin ja arvpaperimarkkinalakiin
LisätiedotKUSTANNUSTOIMITTAJIEN TYÖEHTOSOPIMUSTA KOSKEVA NEUVOTTELU
PÖYTÄKIRJA VIESTINNÄN KESKUSLIITTO SUOMEN JOURNALISTILIITTO KUSTANNUSTOIMITTAJIEN TYÖEHTOSOPIMUSTA KOSKEVA NEUVOTTELU Aika 3.6.2016 Paikka Eteläranta 10, Helsinki Läsnä Elina Nissi edustaen VKL:a Ltta
LisätiedotTestaustyövälineen kilpailutus tietopyyntö
T 1 (6) Tietpyyntö Tietpyyntö Testaustyövälineen kilpailutus tietpyyntö Valtin tiet- ja viestintätekniikkakeskus Valtri www.valtri.fi T 2 (6) Tietpyyntö Sisällysluettel 1 Tausta... 3 2 Hankinta, jhn tietpyyntö
LisätiedotVIHI-Forssan seudun yritysten vihreän kilpailukyvyn ja innovaatioiden kehittäminen (2012-2013) Poistotekstiilit 2012, Workshop -ryhmät 1-4
VIHI-Frssan seudun yritysten vihreän kilpailukyvyn ja innvaatiiden kehittäminen (2012-2013) Pisttekstiilit 2012, Wrkshp -ryhmät 1-4 HAMK Frssa 24.5.2012 1. Suljetun tekstiilimateriaalin kierrn kehittäminen
LisätiedotKR-Tukefin 2011-2012 Korjausrakentamiseen uusia toimintamalleja ARA ja TEKES. Loppuraportti
KR-Tukefin 2011-2012 Krjausrakentamiseen uusia timintamalleja ARA ja TEKES Lppuraprtti Sisältö Tiivistelmä sivu 1. KR-Tukefin tuttavuushanke 3 1.1. KR-Tukefin- hanke ja sen tavitteet 3 1.2. Hankkeen eteneminen
LisätiedotYlälinjasi johtaja on:
Tärkeää tieta sinulle jka let PM:n Teampartner Me pyrimme ylläpitämään krkeaa palvelutasa, jtta vimme pitää tästä kiinni n tärkeää, että hyödynnät seuraavaa infrmatita. Lue tämä tarkasti ja käy nämä asiat
LisätiedotLÄÄKEHOITOSUUNNITELMA VARHAISKASVATUKSESSA
LÄÄKEHOITOSUUNNITELMA VARHAISKASVATUKSESSA Kangasalan varhaiskasvatus tarjaa lapsen ja perheen tarvitsemat varhaiskasvatuspalvelut perheen tilanteen ja tarpeen mukaisesti; kkpäivähita, sapäivähita, perhepäivähita,
LisätiedotTARVITSEMASI PALVELUT PAIKASTA RIIPPUMATTA
TARVITSEMASI PALVELUT PAIKASTA RIIPPUMATTA Palveludirektiivin tarkituksena n tuda kuluttajille enemmän valinnanvaraa, enemmän vastinetta rahille ja paremmat mahdllisuudet käyttää palveluja eri pulilta
LisätiedotGeometrinen piirtäminen
Gemetrinen piirtäminen Nimet: Piirtäkää gemetrisesti nelikulmi, jnka kaikki sivut vat yhtä pitkät. Valmistautukaa selittämään muille, miksi piirtämistapa timii. Opettajalle Ehdtus tunnin rakenteesta: Alustusvaihe
LisätiedotSuomen vetovoimaisin opiskelijakunta
Sumen vetvimaisin piskelijakunta Strategia 2013-2015 1 Sisällys 1. JOHDANTO... 3 2. MISSIO JA VISIO... 3 2.1.Missi... 3 2.2.Visi... 4 3. PAINOPISTEET... 4 3.1. Erinmaiset palvelut... 4 3.2. Osaavat ja
LisätiedotKysely yhteiskunnallisesta yrittäjyydestä Pohjois-Pohjanmaan korkeakouluopiskelijoille
Kysely yhteiskunnallisesta yrittäjyydestä Phjis-Phjanmaan krkeakulupiskelijille Syyskuu 2014 Yhteiskunnallinen yrittäjyys Oulun seudulla -prjekti Tarve ja timintatapa Tarve kyselylle syntyi Yhteiskunnallinen
LisätiedotMuistilistan tarkoitus: Valvotaan lain toteutumista sekä tavoitteiden, toimenpiteiden ja koulun tasa-arvotyön seurantamenettelyn laatua.
Muistilista tasa-arvtyön laadunvalvntaan Muistilistan tarkitus: Valvtaan lain tteutumista sekä tavitteiden, timenpiteiden ja kulun tasa-arvtyön seurantamenettelyn laatua. Jhdant: Muistilistat timivat usein
LisätiedotOngelma 1: Mistä joihinkin tehtäviin liittyvä epädeterminismi syntyy?
Ongelma : Mistä jihinkin tehtäviin liittyvä epädeterminismi syntyy? 0-0 Lasse Lensu Ongelma : Miten vidaan pelata algritmisesti? 0-0 Lasse Lensu Ongelma : Onk mahdllista pelata ptimaalisesti? 0-0 Lasse
Lisätiedot1. Yleistä. Tavoitteet vuodelle 2016
Timintasuunnitelma 2016 1. Yleistä JyväsRiihi ry n vunna 2000 perustettu maaseudun kehittämisyhdistys eli Leader-ryhmä. Yhdistys aktivi alueen timijita maehtiseen kehittämiseen ja yhteistyöhön. Timinnan
LisätiedotMaahantuojat: omavalvontasuunnitelman ja sen toteutumisen tarkastuslomakkeen käyttöohje
Esittelijä Nurttila Annika Sivu/sivut 1 / 6 Maahantujat: mavalvntasuunnitelman ja sen tteutumisen tarkastuslmakkeen käyttöhje Tarkastuksen tavitteena n selvittää, nk maahantujalla mavalvntasuunnitelmassaan
LisätiedotKoulutustilaisuudessa tehtiin kolme ryhmätyötä. Seuraavassa on koonti ryhmätöiden tuloksista.
EKOTUKIKITOIMINNAN PERUSKOULUTUS OSA II MAANANTAI 13.2.2012 Kulutustilaisuudessa tehtiin klme ryhmätyötä. Seuraavassa n knti ryhmätöiden tulksista. Alussa phdittiin mitä tulee mieleen kestävästä kuluttamisesta.
LisätiedotKAIKKI ALKAA TIEDOSTA TULOKSELLISTA DIGITAALISESTI OHJAAVAA UUSIOKÄYTTÖÄ MAANRAKENTAMISEEN
KAIKKI ALKAA TIEDOSTA TULOKSELLISTA DIGITAALISESTI OHJAAVAA UUSIOKÄYTTÖÄ MAANRAKENTAMISEEN Maapörssi Maapörssi n alittanut nettiphjaisen tiedn välittämisen ylijäämä maa-ainesten kierrätyksen edistämiseksi
LisätiedotAspergerin oireyhtymää ja ADHD:ta sairastavien lasten ja nuorten sopeutumisvalmennuskurssit, perhekurssit
Terveyssast Kuntutusryhmä Aspergerin ireyhtymää ja ADHD:ta sairastavien lasten ja nurten speutumisvalmennuskurssit, perhekurssit Tiedtustilaisuus Kela uudistaa kurssipalveluja mikä muuttuu? 29.8.2012 Kelan
LisätiedotFC HONKA AKATEMIAN ARVOT
FC HONKA AKATEMIAN ARVOT JOHDANTO... 3 FC HONKA AKATEMIAN ARVOT... 4 YHTEISÖLLISYYS & YKSILÖ... 5 MEIDÄN SEURA, TOIMIMME YHDESSÄ, VOITAMME YHDESSÄ... 5 YKSILÖN KEHITYS JA YKSILÖN ONNISTUMISET PARANTAVAT
LisätiedotOmaishoitajienkuntoutuskurssit
Terveyssast Kuntutusryhmä Omaishitajienkuntutuskurssit Omaishitajien kuntutuskurssit, Omaishitajien kuntutuskurssit Tiedtustilaisuus Kela uudistaa kurssipalveluja mikä muuttuu? 29.8.2012 Kelan Käpylän
LisätiedotEdelliset kirjeet löydät tarvittaessa Purkista: purkki.partio.fi > Piiri palvelee > Kuksa-jäsenrekisteri
KUKSA-KIRJE 3 26.11.2014 1 (8) HEI! Tämä n syksyn 2014 aikana klmas Pääkaupunkiseudun Partilaisten tuttama Kuksa-kirje eli lyhyt apuväline lippukunnille Kuksan käyttöönttn. Edellisissä kirjeissä n hjeistettu:
LisätiedotOngelma 1: Mistä joihinkin tehtäviin liittyvä epädeterminismi syntyy?
Ongelma : Mistä jihinkin tehtäviin liittyvä epädeterminismi syntyy? 0-0 Lasse Lensu Ongelma : Miten vidaan pelata algritmisesti? 0-0 Lasse Lensu Ongelma : Onk mahdllista pelata ptimaalisesti? 0-0 Lasse
LisätiedotAutismia sairastavien lasten ja nuorten sopeutumisvalmennuskurssit, perhekurssit
Terveyssast Kuntutusryhmä Autismia sairastavien lasten ja nurten speutumisvalmennuskurssit, perhekurssit Tiedtustilaisuus Kela uudistaa kurssipalveluja mikä muuttuu? 29.8.2012 Kelan Käpylän timital Autismia
LisätiedotLiikkujan polku -verkosto
Liikkujan plku -verkst Oletk kskaan miettinyt? Sinä teet, minä teen Visik tekemisiä yhdistää ja saada ismpia tulksia aikaiseksi? Khderyhmä tiedssa, kanavat kunnssa Keneltä löytyisi sisältöjä? Yksinäistä
LisätiedotKuhmoisten kunnan elinkeinoja
Kuhmisten kunnan elinkeinja työllisyysstrategia [Tiedstn alatsikk] Visi, tavitteet, keint 0 Visi Kuhmisissa n luntaista elinvimaa, tekemistä ja laadukkaita palveluita ihmisille ja yhteisöille. Kuhmisten
LisätiedotKTJkii-aineistoluovutuksen tietosisältö
KTJkii-aineistluvutuksen tietsisältö 2008-02-12 Versi 1.05 2009-02-10 Versi 1.06 2010-02-16 Versi 1.07 2011-02-14 Versi 1.08 2012-02-13 Versi 1.09 2013-02-25 Versi 1.10 2014-02-10 Versi 1.11 Yleistä Ominaisuustietjen
LisätiedotYhteenveto Päivä liitossa päivästä
Päivä liitssa päivä järjestettiin 2.10.2014 Val-talssa Helsingin Pasilassa. Päivään sallistui pääkaupunkiseudun urheiluseurjen päätimisia timihenkilöitä sekä yleisurheilukuluhjaaja. Tähän yhteenvetn n
LisätiedotAsiakastiedote hinnaston ja tietojärjestelmän uudistumisesta sekä uudistuksien vaikutuksista
Asiakastiedte hinnastn ja tietjärjestelmän uudistumisesta sekä uudistuksien vaikutuksista 1.Hinnastn uudistamisen yleiset periaatteet 2.1.9.2015 vimaan tulevat harjittelumaksut ja etuhinnittelu 3.Hinnastn
LisätiedotTULOSKORTTI TULOSKORTTI TOTEUTUS. Kirjasto updated yhteiskehittäminen. KIRJASTO UPDATED yhteiskehittäminen Kirjasto treenaa nuoria hanke 1) LÄHTÖKOHTA
TULOSKORTTI Kirjast updated yhteiskehittäminen Helsingin kaupunginkirjast & Dems Helsinki 9.2.2016 TULOSKORTTI KIRJASTO UPDATED yhteiskehittäminen Kirjast treenaa nuria hanke TOTEUTUS 1) LÄHTÖKOHTA Nurten
LisätiedotYstävän apuri. Palveluihin ohjaamisen opasvihko ikäihmisen ystävälle. Ystävätoiminnan alueellisen tuen kehittämisprojekti 2012-
Ystävän apuri Palveluihin hjaamisen pasvihk ikäihmisen ystävälle Ystävätiminnan alueellisen tuen kehittämisprjekti 2012- TAVALLISEN IHMISEN TAIDOIN Oppaan sisällöstä: Opas n tarkitettu Punaisen Ristin
LisätiedotLIITE III RAHOITUS- JA SOPIMUSSÄÄNNÖT
FI_Annex III_mnbeneficiary_valmis.dc I. JOHDANTO LIITE III RAHOITUS- JA SOPIMUSSÄÄNNÖT Tämä liite täydentää spimuksessa määriteltyjä ehtja tuen käyttämisestä hankkeen eri kululukissa. Nämä tarkennukset
LisätiedotAspergerin oireyhtymää ja ADHD:ta sairastavien aikuisten kuntoutuskurssit, osittaiset perhekurssit
Terveyssast Kuntutusryhmä Aspergerin ireyhtymää ja ADHD:ta sairastavien aikuisten kuntutuskurssit, sittaiset perhekurssit Tiedtustilaisuus Kela uudistaa kurssipalveluja mikä muuttuu? 29.8.2012 Kelan Käpylän
LisätiedotSeudullisten kehittämisyhtiöiden rooli työ- ja elinkeinopolitiikan
9.4.2015 1 / 8 Työ- ja elinkeinministeriö Viite: TEM/574/00.06.02/2015 Seudullisten kehittämisyhtiöiden rli työ- ja elinkeinplitiikan edistämisessä 1. TEM:n kysymykset ja vastaukset niihin: 1.1. Kehittämisyhtiöiden
LisätiedotUrheillen terveyttä seurassa -tapaaminen 10.9.2015. Liikkujan polku -verkosto
Urheillen terveyttä seurassa -tapaaminen 10.9.2015 Liikkujan plku -verkst Tapaamisen tavitteet kirkastaa yhteistä Urheillen terveyttä seurassa viestiä ja viestintää saada tukea man piltin/hankkeen käytäntöön
LisätiedotSydänvikaa sairastavien lasten ja nuorten sopeutumisvalmennuskurssit
Terveyssast Kuntutusryhmä Sydänvikaa sairastavien lasten ja nurten speutumisvalmennuskurssit Lasten ja nurten speutumisvalmennuskurssit, t Tiedtustilaisuus Kela uudistaa kurssipalveluja mikä muuttuu? 29.8.2012
LisätiedotAivoverenkiertohäiriön sairastaneiden kuntoutuskurssit
Terveyssast Kuntutusryhmä Aivverenkierthäiriön sairastaneiden kuntutuskurssit 29.8.2012 AVH-kuntutuskurssit Kurssikknaisuus vuden 2013 alusta Humiitu kehittämistiminnasta saatuja tulksia (kevennetty kävely
Lisätiedot1. Johdanto. Jorma Koskinen Puheenjohtaja
1. Jhdant Tämä n Lautamaan kyläyhdistyksen ensimmäinen kylän kehittämissuunnitelma, jnka tarkituksena n timia kaupunkisuunnitelun apuna sana yhdyskuntasuunnitelua. Lähtökhtana kyläsuunnittelussa vat lleet
LisätiedotKITI - kilpailu anomuksesta ajoon. Ohjeistus kilpailujen anomisesta ja muokkaamisesta KITIssä.
KITI - kilpailu anmuksesta ajn Ohjeistus kilpailujen anmisesta ja mukkaamisesta KITIssä. Kilpailun anminen kalenteriin KITIssä Kilpailun vi ana kalenteriin KITIssä henkilö, jlla n jäsenrekisterin ylläpitäjän
LisätiedotPlus500CY Ltd. Tietosuoja- ja evästekäytäntö
Plus500CY Ltd. Tietsuja- ja evästekäytäntö Tietsuja- ja evästekäytäntö Tämä verkksivust n Plus500CY Ltd:n ( me, meille, meidän ) perima. Me kunniitamme tietjen luttamuksellisuutta ja ihmisten yksityisyyttä.
LisätiedotLiikkujan polku mitä, miksi ja miten? #LiikkujanPolku
Liikkujan plku mitä, miksi ja miten? #LiikkujanPlku Liikkujan plku -verkst Oletk kskaan miettinyt? Sinä teet, minä teen Visik tekemisiä yhdistää ja saada ismpia tulksia aikaiseksi? Khderyhmä tiedssa, kanavat
LisätiedotAktia-konsernin palkka- ja palkkioselvitys
Aktia-knsernin palkka- ja palkkiselvitys Tämä selvitys nudattaa hallinnintikdin (1.10.2010) susitusta 47, jnka mukaan Aktian tulee selvittää Aktia Pankki Oyj:n (Aktia) timitusjhtajalle, muulle knserninjhdlle,
LisätiedotTUKEA LAJILIITTOJEN LASTEN JA NUORTEN URHEILUN KEHITTÄMISTYÖHÖN 2011 12
TUKEA LAJILIITTOJEN LASTEN JA NUORTEN URHEILUN KEHITTÄMISTYÖHÖN 2011 12 Lajiliittjen n mahdllista hakea tukea lasten ja nurten urheilun (6-19v) kehittämistyöhön. Nuri Sumi tukee lajiliittjen kehittämistimia
LisätiedotLausuntopyyntökysely
SOSIAALI-JA 1 0 TERVEYSMINISTERIÖ Lausuntpyyntökysely Ohjeet: Sähköisessä kyselylmakkeessa vi liikkua edestakaisin painamalla Edellinen- tai Seuraava - painikkeita. Kyselyssä n mahdllista edetä vastaamatta
Lisätiedot3. Riittääkö Tilaajavastuusta saatava raportti sieltä saatavien tietojen osalta ja katsooko tilaaja sen sieltä suoraan tässäkin vaiheessa?
Tarjuspyynnöstä esitetyt kysymykset ja vastaukset niihin 1. Vik avkuntutuksessa rakentaa palvelun niin, että siinä n sekä ktiin annettavaa kuntutusta että erillisessä tilissa tteutettavaa ryhmämutista
Lisätiedotme-talo konsepti. Kohti myönteistä tulevaisuutta.
me-tal knsepti. Khti myönteistä tulevaisuutta. 2 visi. 2050 Sumessa ei le yhtään syrjäytynyttä lasta eikä nurta painpistealueet. maahanmuuttajanuret mielenterveyden tuki ja palvelut kulutus työllistyminen
LisätiedotValtuutettu Antero Aulakosken valtuustoaloite Fennovoiman hankkeeseen valmistautumisesta
Valtuutettu Anter Aulaksken valtuustalite Fennviman hankkeeseen valmistautumisesta Valtuustalite Valtuutettu Anter Aulaksken valtuustkysymys 31.8.2015/Selntek Fennviman hankkeesta ja siihen valmistautumisesta:
Lisätiedot- Lähettää kasvulohkotiedot sähköiseen tukihakuun tai tulostaa paperille. - Lähettää kylvöalailmoituksen tiedot sähköiseen tukihakuun
1 Sähköinen tukihaku Pelttuki-hjelmalla 8.4.2014, hjelmaversi 2014.11 Yleiskuvaus Pelttuki-hjelmasta n lemassa kaksi eri laajuista versita, maksullinen Pelttuki Pr ja ilmaiseksi käyttöön saatava Pelttuki
LisätiedotSisäkorvaistutteen saaneiden lasten kuntoutuksen ja tulkkauspalvelujen tarkoituksenmukaisuus ja tulevaisuuden tarve. 2. vaiheen haastattelututkimus.
Sisäkrvaistutteen saaneiden lasten kuntutuksen ja tulkkauspalvelujen tarkituksenmukaisuus ja tulevaisuuden tarve. 2. vaiheen haastattelututkimus. ---------------------------------------------------------------------
LisätiedotAsiakastapahtumat ja tilaisuudet: Asiakaspalautteet, jälkituotanto ja tiedotus
Asiakastapahtumat ja tilaisuudet: Asiakaspalautteet, jälkitutant ja tiedtus Laatu-hankkeen teemaryhmä D:n kkus 23.4.2013 kl 9.30-14.30 Hämeenlinnan kaupunginkirjastn musiikkisalissa Kkuksen agenda tälle
LisätiedotPalveluLuotsi. Kehitä asiakaskokemusta
PalveluLutsi Kehitä asiakaskkemusta PalveluLutsi Tavitteena asiakas- ja palvelukkemuksen kehittäminen Analysi eri tutkimusmenetelmin ja yrityksen maa tutkimusaineista hyödyntäen asiakaskhtaamisten kriittiset
LisätiedotUniapneaoireyhtymää sairastavien aikuisten kuntoutuskurssit, osittaiset perhekurssit
Terveyssast Kuntutusryhmä Uniapneaireyhtymää sairastavien aikuisten kuntutuskurssit, sittaiset perhekurssit Tiedtustilaisuus Kela uudistaa kurssipalveluja mikä muuttuu? 29.8.2012 Kelan Käpylän timital
LisätiedotDNA OY:N LAUSUNTO KUSTANNUSSUUNTAUTUNEEN HINNAN MÄÄRITTELYYN SOVELLETTAVASTA MENETELMÄSTÄ SUOMEN TELEVISIOLÄHETYSPALVELUIDEN MARKKINALLA
1 (6) Vivi 1110/230/2013 DNA OY:N LAUSUNTO KUSTANNUSSUUNTAUTUNEEN HINNAN MÄÄRITTELYYN SOVELLETTAVASTA MENETELMÄSTÄ SUOMEN TELEVISIOLÄHETYSPALVELUIDEN MARKKINALLA [Liikesalaisuudet merkitty hakasulkein]
LisätiedotOminaisuus- ja toimintokuvaus Idea/Kehityspankki - sovelluksesta
www.penspace.fi inf@penspace.fi 15.6.2015 1 Ominaisuus- ja timintkuvaus Idea/Kehityspankki - svelluksesta 1. Yleistä Kun jäljempänä puhutaan prjektista, tarkitetaan sillä mitä tahansa kehittämishjelmaa
LisätiedotFibromyalgiaa sairastavien sopeutumisvalmennuskurssit
Terveyssast Kuntutusryhmä Fibrmyalgiaa sairastavien speutumisvalmennuskurssit Aikuisten speutumisvalmennuskurssit Tiedtustilaisuus Kela uudistaa kurssipalveluja mikä muuttuu? 29.8.2012 Kelan Käpylän timital
LisätiedotOPISKELIJOI- DEN TULOSTAMI- SESTA
OPISKELIJOI- DEN TULOSTAMI- SESTA Mika Siisknen Tiethallint tulstus_piskelijat.dcx 1 / 4 Sisällys 1. Yleistä tulstamisesta... 2 2. Vanha tulstusjärjestelmä (lasertulstimet ym.)... 3 3. Uusi tulstusjärjestelmä
LisätiedotTilannekatsaus 17.11.2015 Eero Ehanti
Tilannekatsaus 17.11.2015 Eer Ehanti Muse 2015 visit Museiden sähköiset aineistt ja tiedt säilyvät, liikkuvat ja avautuvat! Standardeihin perustuvat Museiden luettelintihjeet kertvat mitä ja missä mudssa
Lisätiedot20.6.2011. Hankinnasta on julkaistu ennakkoilmoitus HILMA- palvelussa 10.5.2011.
SUOJAVAATEPALVELUHANKINTA Peruspalvelukeskus Oiva liikelaits kuuluu Hlllan kunnan rganisaatin ja tuttaa ssiaali- ja perusterveydenhullnpalvelut yhteistiminta-alueen kuntien (Asikkala, Hllla, Hämeenkski,
LisätiedotTervetuloa Liikkujan polku verkoston toiseen verkostoseminaariin! #liikkujanpolku
Tervetula Liikkujan plku verkstn tiseen verkstseminaariin! #liikkujanplku Liikkujan plku -verkst Tässä ja nyt jälleen huikea prukka kasassa! #liikkujanplku Liikkujan plku -verkst Oletk kskaan miettinyt?
LisätiedotVerkkokurssin suunnittelu
Verkkkurssin suunnittelu Yleistä Kun suunnittelet verkk-petusta ja -hjausta, lähde liikkeelle ensin mahdllisimman yksinkertaisesta tteutuksesta. Näin pääset npeasti liikkeelle ja piskelijat speutuvat mahdllisesti
LisätiedotJFunnel: Käytettävyysohjatun vuorovaikutussuunnittelun prosessiopas
Versi 2/2010 JFunnel: Käytettävyyshjatun vurvaikutussuunnittelun prsessipas Kirjittaja n timinut käytettävyysasiantuntijana, - tutkijana ja -kuluttajana 15 vuden ajan. Hän n kehittänyt ja sveltanut käytettävyyssuunnittelun
LisätiedotNOUSIAISTEN KUNTA VESIHUOLLON YHTIÖITTÄMISPALVELUT TARJOUS BDO OY 12.5.2014
NOUSIAISTEN KUNTA VESIHUOLLON YHTIÖITTÄMISPALVELUT TARJOUS BDO OY 12.5.2014 BDO Oy Vattuniemenranta 2 00210 Helsinki Keskus 020 743 2920 Faksi 020 743 2935 www.bd.fi BDO Oy, a limited liability cmpany
LisätiedotSpectrum kokous 11-12.2.2013, Sturenkatu 2a, Helsinki
Spectrum kkus 11-12.2.2013, Sturenkatu 2a, Helsinki Yleiset ajatukset ja ideat Miksi maanne n valinnut kääntää tietyn san Spectrumia? Sumi Kääntää Appendix 1 - Tämä n sitä, mitä Sumen muset tarvitsevat
LisätiedotB2C KOHDERYHMÄPALVELUT PALVELUKUVAUS
PALVELUKUVAUS 1 (5) 14.5.2012 Ulkinen B2C KOHDERYHMÄPALVELUT PALVELUKUVAUS Itella Psti Oy Osite Puh. 020 4511 Asiakas- ja verkkratkaisut PL 6 Ktipaikka: Helsinki Khderyhmä- ja rekisteripalvelut 00011 ITELLA
Lisätiedot4event on perustettu vuonna 2001 tuomaan hyödyllistä ja innostavaa sisältöä työikäiselle väestölle.
4event Matkapas 4event n perustettu vunna 2001 tumaan hyödyllistä ja innstavaa sisältöä työikäiselle väestölle. Tapaamme vusittain yli 40 000 ihmistä palveluissamme. Jkainen khtaaminen n meille mahdllisuus
LisätiedotMeikäläiset. Me Itse ry. Me Itse ry:n jäsentiedote 2. 2015. Me vaikutamme yhdessä, sillä se kannattaa! Liike itsenäisen elämän puolesta
Meikäläiset Me Itse ry:n jäsentiedte 2. 2015 Kuvaaja Laura Vesa Me vaikutamme yhdessä, sillä se kannattaa! Me Itse ry Liike itsenäisen elämän pulesta Raha-autmaattiyhdistys tukee timintaamme Sisältö Vaikuttaminen
LisätiedotNuorten ja aikuisten harrasteliikunta - teemaryhmän verkostotapaaminen 2.9.2015. Liikkujan polku -verkosto
Nurten ja aikuisten harrasteliikunta - teemaryhmän verksttapaaminen 2.9.2015 Liikkujan plku -verkst Iltapäivän hjelma Kuulumisten vaiht Hyvien käytäntöjen jakaminen: Glfin hyviä käytäntöjä Seuratimintayksikön
LisätiedotTerveysosasto Kuntoutusryhmä. MS-kurssit 29.8.2012
Terveyssast Kuntutusryhmä MS-kurssit 29.8.2012 Kurssityypit Kuntutuskurssi, sittainen perhekurssi Avmutinen kuntutuskurssi, sittainen perhekurssi Speutumisvalmennuskurssi Khderyhmä MS-tautia sairastavat,
LisätiedotKelan järjestelmä muodostaa erän apteekin yhden vuorokauden aikana lähettämistä ostoista.
11 Tilitysmenettely Kelalta tai työpaikkakassalta tilitettävä kustannus syntyy sillin, kun lääkkeet luvutetaan asiakkaalle sairausvakuutuslain mukaisella krvauksella vähennettyyn hintaan. Kun lääkkeet
LisätiedotVIRIILI KUHMOINEN STRATEGISET PÄÄMÄÄRÄT
VIRIILI KUHMOINEN Kuhmisissa n luntaista elinvimaa, tekemistä ja laadukkaita palveluita ihmisille ja yhteisöille. Kuhmisten tunnetusti lunnnkauniissa ympäristössä arki ja vapaa-aika sujuvat sekä yhteydet
LisätiedotSelkärankareumaa, nivelreumaa ja niiden sukuisia sairauksia sairastavien sopeutumisvalmennuskurssit
Terveyssast Kuntutusryhmä Selkärankareumaa, nivelreumaa ja niiden sukuisia sairauksia sairastavien speutumisvalmennuskurssit Aikuisten speutumisvalmennuskurssit Tiedtustilaisuus Kela uudistaa kurssipalveluja
LisätiedotKITI - kilpailu anomuksesta ajoon. Ohjeistus kilpailujen anomisesta ja muokkaamisesta KITIssä.
KITI - kilpailu anmuksesta ajn Ohjeistus kilpailujen anmisesta ja mukkaamisesta KITIssä. Kilpailun anminen kalenteriin KITIssä Kilpailun vi ana kalenteriin KITIssä henkilö, jlla n jäsenrekisterin ylläpitäjän
LisätiedotHenkilöstöpalveluiden tiedote 5/2011
Lutu 29.12.2011 13:26:00 29.12.2010 Henkilöstöpalveluiden tiedte 5/2011 KEVÄÄN REKRYTOINTIEN AIKATAULUT Kevään 2012 keskitetyt rekrytinnit tteutetaan seuraavan aikataulun mukaan: Tammikuussa täyttölupa-anmusten
LisätiedotKoulutusalan ja -paikan valintaan vaikuttavat mielikuvat Case: Laurea Hyvinkää
Kulutusalan ja -paikan valintaan vaikuttavat mielikuvat Case: Laurea Hyvinkää Virtanen, Jhanna 2013 Hyvinkää Laurea-ammattikrkeakulu Laurea Hyvinkää Kulutusalan ja -paikan valintaan vaikuttavat mielikuvat
LisätiedotSuomi 100 -tukiohjelma
Sumi 100 -tukihjelma 1. Tavitteet Sumen valtillisen itsenäisyyden satavutisjuhlavutta vietetään vunna 2017. Valtineuvstn kanslian asettama Sumi 100 -hanke vastaa juhlavuden hjelman rakentamisesta. Ohjelman
LisätiedotLasten niveltulehdusta sairastavien sopeutumisvalmennuskurssit
Terveyssast Kuntutusryhmä Lasten niveltulehdusta sairastavien speutumisvalmennuskurssit Nurten speutumisvalmennuskurssit, sittaiset t Tiedtustilaisuus Kela uudistaa kurssipalveluja mikä muuttuu? 29.8.2012
LisätiedotVAPAAEHTOISTOIMINTA OPPIMISKOKEMUKSENA
1 Auttamallakin pitaan VAPAAEHTOISTOIMINTA OPPIMISKOKEMUKSENA Aineist n kehitetty Opetushallituksen rahittamassa kulutushankkeessa ja se perustuu kansainvälisen Cmenius-prjektin Eubis tulksiin. Aineist
LisätiedotOpintojen suunnittelu ja opintoneuvonta
Lukuvusi 2010 11 Opintjen suunnittelu ja pintneuvnta Opintjen suunnittelu n lennainen sa piskelua. Suunnittelu alkaa j sillin, kun piskelija saa tiedn piskelupaikasta ja hyväksymiskirjeen mukana perustietja
LisätiedotVaaratilanteet - ilmoittaminen ja hyödyntäminen
2012 Vaaratilanteet - ilmittaminen ja hyödyntäminen Tilastllisesti yhtä vakavaa tapaturmaa khden sattuu samankaltaisessa työssä: 1 10 30 600 Vakava tapaturma Lievä tapaturma Materiaalivahink Vaaratilanne
Lisätiedot1. HAKIJAN TIEDOT Sukunimi Etunimet (alleviivaa puhuttelunimi) Syntymäaika
Pätevyyden tteamisjärjestelmä mudstuu pätevyydet tteavista pätevyyslautakunnista ja niitä hitavista sihteerijärjestöistä sekä pätevyyslautakunnat nimittävästä ja pätevyydet rekisteröivästä FISE Oy:stä.
LisätiedotJYVÄSKYLÄN KAUPUNKI MUISTIO 1 (6)
JYVÄSKYLÄN KAUPUNKI MUISTIO 1 (6) LASTEN PÄIVÄHOITOPALVELUIDEN ASIAKASRAATI Aika t 23.2.2012 kl 18.00 20.00 Paikka Kultalakin päiväkti, Keltinmäentie 11 Läsnä Brwne Laura Jääskeläinen Sisk Kutvnen-Lappi
Lisätiedot22.9.2015. Riihimäen Yritystalo, Teklan nh, 3.krs, osoite Eteläinen Asemakatu 2, Riihimäki. Osallistujat Paavo Vuori, puheenjohtaja Hausjärvi
Muisti 1 (7) HAUSJÄRVEN, HYVINKÄÄN, LOPEN JA RIIHIMÄEN SEUDULLISEN LIIKENNETURVALLISUUSRYHMÄN KOKOUS Aika kl 14.00 16.00 Paikka Riihimäen Yritystal, Teklan nh, 3.krs, site Eteläinen Asemakatu 2, Osallistujat
LisätiedotPalveluliiketoiminnan kehittämisohjelma Ohjelmaluonnos
LUONNOS Palveluliiketiminnan kehittämishjelma Ohjelmalunns 2014 MLP Mdular Learning Prcesses Oy. Kaikki ikeudet pidätetään. 1 MLP:n taustaa MLP:n kuluttajana MLP Mdular Learning Prcesses Oy n timinut vudesta
LisätiedotRISTIKKO. Määritelmä:
RISTIKKO Määritelmä: Kitkattmilla nivelillä tisiinsa yhdistettyjen sauvjen mudstamaa rakennetta santaan ristikksi. Ristikn sauvat vat rakennesia, jtka ttavat vastaan vain vet tai puristusrasituksen. Js
LisätiedotIkääntyneiden monisairaiden kuntoutuskurssit, osittaiset perhekurssit
Terveyssast Kuntutusryhmä Ikääntyneiden mnisairaiden kuntutuskurssit, sittaiset perhekurssit Tiedtustilaisuus Kela uudistaa kurssipalveluja mikä muuttuu? 29.8.2012 Kelan Käpylän timital Ikääntyneiden mnisairaiden
LisätiedotLUKITIETOA JA TAITOA VERKOSTA Hakuaika päättyy 5.6.2009
LUKITIETOA JA TAITOA VERKOSTA Hakuaika päättyy 5.6.2009 Khderyhmä: Alkupetuksen 1- lukkien pettajat Opettaja vi lisäksi nimetä työkavereistaan 1-2 pettajaa/erityispettajaa seuraamaan verkkluentja Millin:
LisätiedotHENKILÖSTÖRAPORTTI 2014
Henkilöstöraprtti 2014 1 Raahen seudun hyvinvintikuntayhtymä HENKILÖSTÖRAPORTTI 2014 Yhteistyötimikunta 17.03.2015 Yhtymähallitus 25.03.2015 Pyhäjen kunnanvaltuust Raahen kaupunginvaltuust Siikajen kunnanvaltuust
LisätiedotKAKSIKÄYTTÖTUOTTEIDEN VIENTIVALVONTA ASIOINTIPALVELUN AVULLA
ULKOASIAINMINISTERIÖ 10.1.2014 1(5) OHJE KAKSIKÄYTTÖTUOTTEIDEN VIENTIVALVONTA ASIOINTIPALVELUN AVULLA Kaksikäyttötutteiden vientivalvntaan liittyvät ilmitukset ja hakemukset jätetään sähköisiä lmakkeita
LisätiedotLIIKETOIMINNAN KEHITTÄMISEEN JA YRITYKSEN MUUTOSTILANTEISIIN LIITTYVÄT PALVELUT
TARJOUSPYYNTÖ 1(4) LIIKETOIMINNAN KEHITTÄMISEEN JA YRITYKSEN MUUTOSTILANTEISIIN LIITTYVÄT PALVELUT Lestijärven kunta Kaustisen seutukunta ja sen hallinnima InnKas -prjekti (S 12115) tarjaa prjektissa mukana
LisätiedotLiikunta- ja ympäristölautakunnan päätös 3.2.2016 3 on kumottava
Heinlan kaupunki liikunta- ja kulttuurilautakunta Oikaisuvaatimus Liikunta- ja ympäristölautakunnan päätös 3.2.2016 3 pöytäkirja asetettu yleisesti nähtäville 10.2.2016 Vaatimus: Liikunta- ja ympäristölautakunnan
LisätiedotICOM CECA & UMAC Annual Conference 2014 Squaring the Circle? Research, Museum, Public Alexandria, 9-14 October
ICOM CECA & UMAC Annual Cnference 2014 Squaring the Circle? Research, Museum, Public Alexandria, 9-14 Octber Matkaraprtti Mari Jalkanen Tampereen musepalvelut, kulttuurikasvatusyksikkö TAITE Osallistuin
LisätiedotKoonti HYYn puheenjohtajaseminaarista 25.2.2014
Knti HYYn puheenjhtajaseminaarista 25.2.2014 Hallituksen ryhmäyttäminen ja mtivinti Vetäjinä Kerttu Kaikknen ja Jyrki Erikssn Hallituksen ryhmäyttäminen ja mtivinti -ryhmän tarkituksena li antaa puheenjhtajille
LisätiedotAineistoa hankitaan laajasti ja monipuolisesti asiakkaiden erilaisiin tarpeisiin. Suosituksena on hankkia 300-400 kirjaa/1000 asukasta.
Liite 1: Rvaniemen kaupunginkirjastn kkelmahjeet Kkelmahjeet Kirjast n lemassa asiakkaita varten ja sen aineistn tulee heijastaa heidän tarpeitaan ja tiveitaan. Kirjastlla n myös vanhat sivistykselliset
Lisätiedot