ASIAKASTYYTYVÄISYYS- KYSELY TILITOIMISTON PALVELUISTA

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "ASIAKASTYYTYVÄISYYS- KYSELY TILITOIMISTON PALVELUISTA"

Transkriptio

1 Opinnäytetyö (AMK) Liiketaluden kulutushjelma Talushallint 2013 Svitlana Strelets ASIAKASTYYTYVÄISYYS- KYSELY TILITOIMISTON PALVELUISTA

2 OPINNÄYTETYÖ (AMK) TIIVISTELMÄ TURUN AMMATTIKORKEAKOULU Liiketalus Talushallint Ohjaaja: Hanna Kärkkäinen Svitlana Strelets ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY TILITOIMISTON PALVELUISTA Tämän pinnäytetyön timeksiantaja n Turussa sijaitseva tilitimist. Työn tavitteena li selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä tilitimistn palveluihin. Aikaisemmin tilitimist ei le tehnyt asiakastyytyväisyyskyselyjä, jten työni li hyödyllinen ja tulksia dtettiin suurella mielenkiinnlla. Opinnäytetyö kstuu jhdannsta, teriasuudesta ja kyselystä. Jhdannssa esitellään timeksiantaja, kerrtaan pinnäytetyön tavitteet ja hahmtellaan pinnäytetyön rakenne. Teriasuus n jaettu kahteen sa-alueeseen. Ensimmäinen sa keskittyy palveluun. Siinä käsitellään tilitimistn palveluja, palvelun laatua ja palveluvirheitä. Tinen sa keskittyy asiakastyytyväisyyteen. Siinä määritellään asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat tekijät, asiakastyytyväisyyden mittausprsessi ja asiakastyytymättömyys. Asiakastyytyväisyyskysely tteutettiin lkakuussa Kysely lähetettiin sähköisesti asiakkaille Webrpl kyselyhjelman avulla. Otkseen valittiin asiakkaita, jiden kirjanpita tehdään kuukausittain tai neljännesvusittain. Yhteensä lähetettiin 171 kyselyä. Kyselyn vastausprsentiksi mudstui 38. Saatujen vastauksien perusteella asiakkaat livat tyytyväisiä tilitimistn palveluihin. Enemmistö vastaajista li tyytyväisiä tilitimistn asiakaspalveluun, henkilökunnan ammattitaitn, kirjanpitäjien neuvntapalveluihin ja kirjanpitpalveluihin. Tilitimist sai hyvän kknaisarvsanan, ja vastaajien mukaan tilitimist vastasi dtuksia. Parannettavia khteita löytyi. Vapaassa palautteessa niistä saa hyvän kuvan. Timeksiantajalle laadittiin raprtti asiakkaiden vastauksista. Timeksiantajayritys kki työn hyödylliseksi. Tulksia tullaan analysimaan yhdessä henkilökunnan kanssa. Näin löydetään erilaisia näkökulmia asiaan ja pystytään kehittämään timintaa asiakkaiden tivmaan suuntaan. ASIASANAT: Asiakastyytyväisyys, kyselytutkimus, laatu, palvelut, talushallint, tilitimistt

3 BACHELOR S THESIS ABSTRACT TURKU UNIVERSITY OF APPLIED SCIENCES Business Financial Management Instructr: Hanna Kärkkäinen Svitlana Strelets CUSTOMER SATISFACTION SURVEY ON THE SERVICES OF AN ACCOUNTING COMPANY The present bachelr s thesis was cmmissined by an accunting cmpany which is lcated in Turku. The aim f the thesis is t explre hw satisfied the custmers are with the accunting cmpany s services. The thesis cnsists f an intrductin part, a theretical part and the satisfactin survey. The intrductin part presents the cmpany, discusses the bjectives and describes the structure f the thesis. The thery sectin is divided int tw parts. The first part cncentrates n the service and discusses the accunting cmpanies services, the quality f services and service flaws. The secnd part fcuses n the custmer satisfactin. The thery part defines the factrs influencing custmer satisfactin, describes the measuring f custmer satisfactin and discusses custmer dissatisfactin. The custmer satisfactin survey was carried ut in Octber The survey was sent t the custmers by Webrpl survey prgram. The survey was sent t the custmers whse accunting is cnducted mnthly r quarterly. Overall, 171 questinnaires were sent and the survey respnse rate was 38 percent. Accrding t this research, the custmers were satisfied with the accunting cmpany s services. The majrity f the respndents were satisfied with the accunting cmpany s custmer service, the skills f the persnnel, the accuntants cnsultatin skills and with the accunting services. The accunting cmpany received a gd ttal grade and the respndents said that the accunting cmpany met their expectatins. Hwever, based n the free feedback, als sme areas t be imprved were identified. A reprt summarising the custmers respnses was cmpiled fr the cmpany and the management fund the study results useful. The results will be further analysed tgether with the staff. This will prvide a variety f pinins n the matter and the accunting cmpany can develp its peratins accrding t the custmers expectatins. KEYWORDS: Custmer satisfactin, survey, quality, services, financial management, accunting cmpanies

4 SISÄLTÖ 1 JOHDANTO Opinnäytetyön tausta Opinnäytetyön tavite Opinnäytetyön rakenne 7 2 PALVELU KÄSITTEENÄ Tilitimistt ja niiden palvelut Palvelun laatu Palvelun laadun ulttuvuudet Palveluvirheet ja niihin suhtautuminen 12 3 ASIAKASTYYTYVÄISYYS JA SEN SYNTYMINEN Asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat tekijät Asiakastyytyväisyyden mittaaminen Asiakastyytymättömyys 18 4 ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY Kyselyn tutkimusmenetelmä ja khdejukk Kyselylmakkeen laatiminen ja aikataulu Kyselyn lutettavuus Kyselytutkimuksen tulkset 21 5 YHTEENVETO 36 LÄHTEET 39 LIITTEET Liite 1. Kyselylmake. Liite 2. Saatekirje. Liite 3. Kiitsviesti. Liite 4. Muistutusviesti.

5 KUVIOT Kuvi 1. Kettu kknaislaatu (Grönrs 1998, 67). 10 Kuvi 2. Asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat tekijät (Ylikski 2001, 152). 15 Kuvi 3. Asiakastyytyväisyysmittauksen tteuttamisvaiheet (Rpe & Pöllänen 1998, 60). 18 Kuvi 4. Kysymys 3. Yritykseni n timinut. 22 Kuvi 5. Kysymys 4. Yritykseni n llut X Oy:n asiakas. 23 Kuvi 6. Kysymys 5. Yritykseni liikevaiht vudessa. 23 Kuvi 7. Kysymys 6. Tekijä, jka vaikutti päätökseen valita tilitimist X Oy. 24 Kuvi 8. Kysymys 7. Klme tärkeintä minaisuutta talushallintpalveluiden tuttajalle. 25 Kuvi 9. Kysymys 8. Käytössä levat palvelut ja ne, jista lisi tulevaisuudessa hyötyä. 26 Kuvi 10. Kysymys 9. Raprttien läpikäynti kirjanpitäjän kanssa. 27 Kuvi 11. Kysymys 10. Onnistuminen tiedttamisessa. 28 Kuvi 12. Kysymys 11. Paras tiedttamistapa. 28 Kuvi 13. Kysymys 12. Asiat, jista li tivttu ajankhtaista tieta. 29 Kuvi 14. Kysymys 13. Arviikaa asteiklla: Hun, Tyydyttävä, Hyvä ja Kiitettävä. 30 Kuvi 15. Kysymys 14. Kknaisarvsananne meille. 32 Kuvi 16. Kysymys 15. Vastasik tilitimist asiakkaiden dtuksia? 33 Kuvi 17. Kysymys 16. Susittelevatk vastaajat tilitimista eteenpäin? 34

6 6 1 JOHDANTO 1.1 Opinnäytetyön tausta Olen Turun ammattikrkeakulun klmannen vuden piskelija. Opinnäytetyön aiheen valinta ei llut minulle helpp tehtävä. Olen kuluttanut mnta kuukautta aiheen phtimiseen. Välillä li sellainen l, etten löydä kskaan spivaa ja kiinnstavaa aihetta. Kesällä 2013 sain harjittelupaikan tilitimistssa. Harjitteluni aikana selvisi, että tilitimistlla li tarve selvittää kuinka tyytyväisiä asiakkaat vat heidän tarjamiinsa palveluihin. Erilaiset kyselytutkimukset vat aina kiinnstaneet minua, jten ehdtin, että visin tehdä kyseistä tutkimusta sana pinnäytetyötäni ja näin sainkin itselleni pinnäytetyöaiheen. Opinnäytetyöni timeksiantaja n Turussa sijaitseva tilitimist, jka n perustettu vunna Timeksiantajan asiakasmäärä n lyhyessä ajassa npeasti kasvanut, ja näin tuli tarpeelliseksi selvittää mitä mieltä asiakkaat vat tilitimistn palveluista. Aikaisemmin tilitimist ei le tehnyt asiakastyytyväisyyskyselyjä, jten yrityksen jht dttaa suurella mielenkiinnlla kyselytutkimuksen tulksia. 1.2 Opinnäytetyön tavite Tämän tutkimuksen tavitteena n selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä tilitimistn palveluihin. Tarkituksena n selvittää, mihin asiihin asiakkaat vat tyytyväisiä ja mihin eivät le. Lisäksi halutaan saada selville asiakkaiden mieltymyksiä. Kyselyn avulla tilitimist saa tiedn siitä, mitä mieltä asiakkaat vat tämänhetkisistä palveluista ja mitä asiakkaat haluavat parantaa. Näin timintaa pystytään kehittämään asiakkaiden tivmaan suuntaan.

7 7 1.3 Opinnäytetyön rakenne Opinnäytetyöni kstuu viidestä pääluvusta. Ensimmäisessä luvussa eli jhdannssa kerrtaan pinnäytetyön taustasta ja tavitteista. Kyseisessä luvussa esitetään myös tutkimuksen rakenne, mitä kaikkea pinnäytetyössä tullaan käsittelemään. Tinen luku käsittelee palvelua. Luvun alussa analysidaan palvelun käsitettä. Kyseisessä luvussa käsitellään tilitimistja ja niiden tarjamia palveluja, palvelun laatua ja sen ulttuvuuksia, palveluvirheitä ja niihin suhtautumista. Klmas luku keskittyy kknaan asiakastyytyväisyyteen. Tässä luvussa käsitellään yleisesti, mitä n asiakastyytyväisyys ja sen merkitys yritystiminnassa. Lisäksi kiinnitetään erityistä humita asiakastyytyväisyyteen vaikuttaviin tekijöihin, kuvataan asiakastyytyväisyysmittauksen tteuttamisvaiheet ja lpuksi muistutetaan vielä asiakastyytymättömyyden merkityksestä. Neljännessä luvussa raprtidaan kyselytutkimus. Aluksi esitetään tutkimusmenetelmä ja khdejukk. Tämän jälkeen kerrtaan kyselylmakkeen laatimisesta ja aikataulusta sekä phditaan kyselytutkimuksen lutettavuutta. Neljäs luku päättyy kyselytutkimuksen tulksiin. Viimeinen pinnäytetyön luku timii yhteenvetna kk pinnäytetyölle. Siinä kuvataan kk pinnäytetyön kirjittamisprsessia ja phditaan työn tulksia.

8 8 2 PALVELU KÄSITTEENÄ Palvelua vidaan määritellä mnen eri tavin. Muun muassa Gummessn määrittää palvelun seuraavasti: Palvelut vat jtain, mitä vi staa ja myydä mutta mitä ei vi pudttaa varpailleen. (Grönrs 1998, ) Yliksken mukaan Palvelu n tek, timinta tai suritus, jssa asiakkaalle tarjtaan jtain aineetnta, jka tutetaan ja kulutetaan samanaikaisesti ja jka tuttaa asiakkaalle lisäarva; ajansäästöä, helpputta, mukavuutta, viihdettä tai terveyttä (Ylikski 2001, 20). Palvelu n aineetnta timintaa. Sitä ei vi kskettaa, maistaa, haistaa tai svittaa. Palvelulle n minaista se, että asiakas sallistuu vurvaikutuksessa palvelun tuttamiseen. Palvelua vidaan pitää timintaprsessina, kun tutantprsessi lppuu, palvelun lemassal päättyy. Palveluprsessin päättyessä palvelu lakkaa ja näin sitä vidaan pitää ainutkertaisena. Aineettmia palveluja ei vi varastida eikä kuljettaa. (Kansanen & Väistö 1994, ) 2.1 Tilitimistt ja niiden palvelut Tilitimist n talushallinnn asiantuntijapalveluja tarjava yritys. Tilitimistala luetaan asiantuntijatimialihin, kuten esimerkiksi mainstimist-, tilintarkastus- ja insinööritimistt. Tilitimistjen keskeisenä tehtävänä n hitaa yritysten talushallinta ulkistettuna, niin, että yrittäjä pystyy keskittymään maan liiketimintaansa. (Talushallintliitt 2013b; Talushallintliitt 2013c.) Tilitimista vidaan pitää yrityksen talussastna. Kaikki tehtävät, jtka talusasiissa yrityksen pitää hitaa, kuuluvat tilitimistpalveluihin. Tärkeimmät tilitimistpalvelut vat kirjanpidn ja tilinpäätöksen hit. Lisäksi tilitimistissa hidetaan streskntraa ja maksuliikennettä, myyntilaskutusta ja saatavien valvntaa. Tilitimistt tekevät myös suunnittelutöitä, kuten rahituslaskelmia, budjetin suunnittelua ja seurantaa, tilinpäätöslukujen analysintia, varastseurantaa sekä kustannus- ja investintilaskentaa. Yhä useammin tilitimistt hi-

9 9 tavat myös palkanlaskentaa, verilmituksia, verkklaskujen käsittelyä ja viranmaisraprtinteja. Jkaisen yrityksen n ratkaistava mien tarpeidensa mukaan, minkälaisia palveluja se haluaa ulkistaa tilitimistn hidettaviksi. (Talushallintliitt 2013a.) Talushallinnn ulkistamisen susi kasvaa kk ajan. Talushallintliitn timitusjhtajan Juha Ahvenniemen mukaan yli 90 % yrityksistä n ulkistanut talushallintaan tilitimistjen hidettavaksi. Talushallinta ulkistavat sekä pienet että ist yritykset. Yksi tärkeimmistä ulkistamisen syistä n yrittäjien halu keskittyä maan ydintimintaansa. Talushallinnn ulkistamisen avulla yrittäjälle jää enemmän aikaa maan saamiseen yhä kvenevassa kilpailussa. (Talushallintliitt 2013a.) Talushallinnn ulkistaminen tilitimistjen hidettavaksi ei siirrä vastuuta yrityksen taludesta tilitimistlle. Vastuu n aina yrittäjällä. Js yrityksen liiketiminnassa n ngelmia, tilitimist ei estä myynnin tai kassavirran ehtymistä. Tilitimist ei pysty vakauttamaan asiakkaansa timintaa, js sillä ei le myyntiä. (Talushallintliitt 2013d.) 2.2 Palvelun laatu Laatu ei le yksiselitteinen käsite, jten sitä n vaikea määritellä muutamalla sanalla. Ylikski antaa laadulle seuraavan määritelmän: Laatu tarkittaa sitä, miten hyvin tute (tavara tai palvelu) vastaa asiakkaan dtuksia tai vaatimuksia, eli miten hyvin asiakkaan tarpeet ja tiveet tyydyttyvät. Asiakas timii laadun tulkitsijana, ja vain hän vi kerta, nk laatu hyvä vai hun eli vastaak laatu hänen dtuksiaan. (Ylikski 2001, 118.) Palvelun laadusta n tullut merkittävä kilpailukein. Sen avulla pyritään erttumaan kilpailijista ja hukuttelemaan uusia asiakkaita. Lisäksi palvelun laadulla pyritään säilyttämään nykyisten asiakkaiden tyytyväisyyttä. (Ylikski 2001, 117.) Palvelun laadun mittaaminen ei le helppa, sillä asiakas arvii sen jkaisen asiintikerran yhteydessä (Krkeamäki ym. 2000, 24).

10 10 Odtettu laatu Kettu kknaislaatu Kettu laatu Markkinaviestintä Imag Imag Tekninen laatu: Timinnallinen Suusanallinen viestintä mitä laatu: miten Asiakkaan tarpeet Kuvi 1. Kettu kknaislaatu (Grönrs 1998, 67). Kuvissa 1 n esitetty Grönrsin malli asiakkaiden kkemasta palvelun kknaislaadusta. Kuvista nähdään, että kettuun kknaislaatuun vaikuttaa dtettu laatu ja kettu laatu. Odtettu laatu kuvaa sitä, mitä asiakas dttaa palvelusta. Odtettuun laatuun vaikuttavat ennakkkäsitykset. Ennakkkäsitykset syntyvät muun muassa yrityksen markkinintiviestinnästä ja asiakkaan arvista ja tarpeista. Asiakkaan kkema laatu vidaan jakaa tekniseen ja timinnalliseen laatuun. Tekninen laatu n se, mitä asiakas yritykseltä saa, mitä siis lpputulksena saadaan. Vastaavasti timinnallinen laatu kert, miten varsinainen palveluprsessi sujui. Teknistä laatua asiakas pystyy usein mittaamaan bjektiivisesti, mutta timinnallista laatua ei vi arviida yhtä bjektiivisesti. Teknisen ja timinnallisen laadun phjalta asiakkaalle mudstuu mielikuva yrityksestä, tisin sanin imag. (Ylikski 2001, ; Grönrs 2010, ) Palvelun laatu n hyvä, kun kettu laatu vastaa dtettua laatua. Js kkemukset ylittävät dtuksia, niin palvelun laatu vidaan kkea erinmaiseksi. Vastaavasti, js asiakkaan dtukset palvelua khtaan vat epärealistiset, niin kettu kknaislaatu n alhainen, vaikka laatu bjektiivisesti mitattuna kettu hyväksi. (Grönrs 2010, 105; Pakkanen ym. 2009, 47.)

11 Palvelun laadun ulttuvuudet Palvelun laadun arviintia n tutkittu paljn. Vunna 1985 Parasuraman ym. julkaisivat tutkimuksensa palvelun laatuun vaikuttavista tekijöistä. Tutkimuksen perusteella Parasuraman ym. löysivät kymmenen palvelun laatutekijää, jita he kutsuvat laadun ulttuvuuksiksi. Laatu-ulttuvuuksien luettel n saatu kuluttajia haastattelemalla. Tämä luettel sveltuu hyvin useille palvelualille. (Ylikski 2001, 126.) Palvelun laatua arviidessaan asiakas mudstaa käsityksen seuraavista laadun ulttuvuuksista: 1. Lutettavuus tarkittaa, että palvelun tuttaja surittaa palvelun ikein ja pitää kiinni luvatusta. Luvataan vain se, mikä vidaan varmasti tteuttaa. Käytännössä tämä ilmenee esimerkiksi siinä, että palvelu tapahtuu svittuna aikana. Js n svittu, että asiakkaalle sitetaan seuraavana päivänä, näin tulee myös timia. Lutettavuus n tärkein palvelun laadun arviintikriteeri. 2. Reagintialttius tarkittaa, että henkilökunta n halukas palvelemaan asiakasta. Käytännössä reagintialttius vi näkyä siinä, että palvelu n npeaa. 3. Pätevyys tarkittaa, että palvelun tuttajilla n tarvittavat tiedt ja taidt. 4. Saavutettavuus merkitsee helppa yhteydentta. Tällöin yritykseen vi saada helpsti yhteyttä esimerkiksi puhelimitse. Asiakkaan ei tarvitse dttaa palvelua kauan tai etsiä ikeaa palvelupistettä. Hyvä saavutettavuus vi merkitä myös, että asiat hidetaan kerralla kuntn. 5. Khteliaisuus tarkittaa, että asiakasta arvstetaan ja llaan humaavaisia ja ystävällisiä. 6. Viestintä tarkittaa, että asiakkaille puhutaan sellaista kieltä, jta he ymmärtävät. Js asiakas ei ymmärrä alan termejä, hänelle n pystyttävä selittämään asian tisin sanin. Viestinnän avulla asiakas saadaan vakuuttuneeksi siitä, että hänen asiitaan tullaan hitamaan.

12 12 7. Uskttavuus merkitsee sitä, että asiakas vi luttaa, että palvelun tuttaja timii asiakkaan edun vaatimalla tavalla. 8. Turvallisuus merkitsee sitä, ettei palveluun liity fyysisiä tai taludellisia riskejä. Luttamus lu turvallisuuden tunnetta. Luttamuksen syntymiseen vaikuttaa erityisesti asiakasta palvelevan henkilön käyttäytyminen. 9. Asiakkaan ymmärtäminen/tunteminen tarkittaa halukkuutta ja pyrkimystä ymmärtää asiakkaan tarpeita. Asiakkaita n humiitava yksilöinä. Asiakaan erityistarpeet n tettava selville. 10. Palveluympäristö tarkittaa viihtyvyyttä. Tähän kuuluvat kaikki näkyvät tdisteet palvelusta, kuten yrityksen timitilat, kneet, laitteet ja muut palvelutilassa levat asiakkaat. (Ylikski 2001, ; Kannist & Kannist 2008, 14.) Js edellä mainitut asiat hidetaan yrityksessä hyvin, vidaan luttaa siihen, että palvelu n hyvä ja laadukas. Hyvä palvelu n myös tasalaatuinen. Sillin asiakas vi luttaa, että saatuaan kerran hyvää palvelua, hän saa sitä jatkssakin. (Kannist & Kannist 2008, 14.) Asiakkaat dttavat saavansa hyvää palvelua. Eri ihmisillä n erilaiset näkemykset siitä, minkälainen palvelu n hyvää. Se mitä yhdelle asiakkaalle n hyvää palvelua, ei välttämättä tiselle le. Yrityksen n näin selvitettävä, minkälaisia asiita juuri hänen asiakkaat arvstavat. (Ylikski 2001, 117; Kannist & Kannist 2008, 16.) 2.4 Palveluvirheet ja niihin suhtautuminen Palvelu ei aina vi nnistua sataprsenttisesti. Vaikka yritys pyrkiikin timimaan virheettömästi, virheitä kuitenkin aina sattuu. Palvelu ei le tavara, sitä ei vi vaihtaa uuteen. Huna palvelukkemusta ei vi pyyhkiä pis, mutta sitä vidaan krjata. Kun asiakkailta tulee reklamaatiita, n tärkeää käsitellä ne yksilöllisesti ja panstaa vimavarja niiden hitamiseen, jtta pystytään parantamaan asiakkai-

13 13 den laatukkemusta ja vahvistamaan asiakassuhdetta. Onnistunut reklamaatiiden hitaminen kasvattaa asiakkaiden luttamusta yritystä khtaan ja situttaa jatkssakin käyttämään kyseisen yrityksen palveluja. Palveluvirheiden krjaaminen n aina välttämätöntä asiakkaiden luttamuksen säilyttämiseksi. Pelkkä virheen krjaaminen ei kuitenkaan riitä, vaan tarvitaan jtain enemmän. Asiakkaan luttamus yritystä khtaan vidaan varmistaa palauttamalla tilanne nrmaaliksi. Js palvelu epännistui, yrityksen henkilökunta ttaa tilanteen haltuunsa ja pyrkii näin löytämään uuden, paremman ratkaisun kyseiseen tilanteeseen. Jtta virhe vidaan krjata, n saatava selville, mitä meni pieleen. Mistä asiakkaiden tyytymättömyys jhtuu? Vasta vastauksen löydettyä, vidaan ryhtyä ikeisiin krjaustimenpiteisiin. Kun palvelussa tapahtuu virhe, asiakkaalle vat tärkeitä seuraavat seikat: Selitetään, mistä ngelma tai virhe jhtuu. Js asiaa ei vida heti ratkaista, tetaan yhteyttä asiakkaaseen heti, kun ngelma n ratkaistu. Kerrtaan, kuinka kauan asian ratkaiseminen kestää. Js ngelma ei vida ratkaista, asiakkaalle ehdtetaan muuta vaihtehta, jnka hän kkee hyödylliseksi. Asiakkaalle kerrtaan, mitä hän vi tehdä välttääkseen saman ngelman seuraavalla kerralla. Näiden kaikkien timenpiteiden lisäksi n tärkeää, että yritys myöntää tapahtuneen virheen, sillä näin asiakkaan luttamus vidaan säilyttää. Työkavereiden tai asiakkaan syyttäminen ei le spivaa. (Ylikski 2001, )

14 14 3 ASIAKASTYYTYVÄISYYS JA SEN SYNTYMINEN Asiakastyytyväisyys n tärkeä mittari, kun selvitetään kuinka hyvin yritys nnistui vastaamaan asiakkaiden dtuksia tai jpa ylittämään niitä (E-Cnmic 2013). Jkaiselle asiakkaalle tyytyväisyys n eri asia. Se mihin tinen vi lla tyytyväinen, ei välttämättä tyydytä tista. Hyvään laatuun n helpp lla tyytyväinen. Tyytyväisyys n laajempi käsite kuin laatu, ja palvelun laatu n vain yksi sa asiakastyytyväisyyteen vaikuttavista tekijöistä. (Ylikski 2001, 149.) Asiakastyytyväisyyden syntymisessä merkittävin tekijä n asiakkaasta välittäminen. Js asiakas n jutunut vaikeaan tilanteeseen, hän antaa arva sille, ettei yritys häntä jätetä yksin selviämään vaikeuksista, vaan häntä autetaan parhaalla mahdllisella tavalla. (Lahtinen & Isviita 1999, 64.) Olavi Kkksen mukaan merkittävin asiakastyytyväisyyteen vaikuttava tekijä n asiakkaan käsitys, jka vi perustua mielikuvaan, lettamukseen tai muuhun asiaan. Käsitykset vat tärkeitä asiakkaan tiveiden ja tarpeiden tyydyttämisessä. Tisaalta käsitykset vat usein myös epäjhdnmukaisia. Kaksi asiakasta vi käyttää samaa palvelua ja heidän käsityksensä sen laadusta vi erta merkittävästi. Erihin vaikuttavat asiakkaiden dtukset palvelua khtaan ja myös asiakkaiden mieliala. (QK-Karjalainen 2006.) Asiakastyytyväisyys vi syntyä myös ilman suunnittelua ja vaivannäköä, mutta useimmiten sen sisällön phtiminen vaatii aikaa (Lahtinen & Isviita 1999, 64). Asiakkaiden pitäminen tyytyväisinä n paras kilpailukein. Yritys, jka pystyy pitämään asiakkaansa tyytyväisenä, n käytännössä vittamatn. Tyytyväiset asiakkaat stavat uudelleen ja vat yritykselle uskllisia. He vat valmiita maksamaan enemmän yrityksen tutteista tai palveluista. Tyytyväiset asiakkaat myös kertvat hyvistä kkemuksistaan muille ihmisille. Kun asiakkaat vat tyytyväisiä, myös markkinintikustannukset vähenevät. (Lele & Sheth 1991, 1; Lahtinen & Isviita 1999, 64.)

15 Asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat tekijät Asiakas käyttää palvelua tyydyttääkseen tiettyä tarvetta. Asiakkaalle tyytyväisyyttä tuttavat palvelun minaisuudet ja palvelun käytön seuraukset. Kun asiakas valitsee palvelua, hän phtii, mikä yritys tuttaa hänelle eniten arva. Mitä paremmin asiakas kkee, että hän saa vastinetta maan panstukseensa sitä suurempi n hänen saamansa arv. (Ylikski 2001, ) Esimerkiksi js asiakas valitsee tilitimistssa jnkun laajemman palvelupaketin, hän vi lla siihen melk tyytyväinen, vaikka jutuu itse panstamaan ja maksamaan enemmän. Kun palvelu sujuu mlemmin pulin hyvin, asiakas kkee saavansa enemmän hyötyä suhteessa siihen, mitä hän n maksanut. Lutettavuus Reagintialttius Palvelun laatu Tilannetekijät Tavariden Asiakas- Palveluvarmuus laatu tyytyväisyys Empatia Hinta Yksilötekijät Palveluympäristö (ja muut knkreettiset asiat) Kuvi 2. Asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat tekijät (Ylikski 2001, 152). Kuvissa 2 n esitetty Zeithamlin ja Bitnerin laatima malli asiakastyytyväisyyteen vaikuttavista tekijöistä. Kuvista nähdään, että asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat tilanne- ja yksilötekijät. Näihin tekijöihin rganisaati ei vi vaikuttaa. Tilannetekijöitä vat esimerkiksi asiakkaan kiire tai hun mieliala. Vastaavasti yksilötekijöitä vat asiakkaan yksilölliset minaisuudet, kuten esimerkiksi ikä,

16 16 sukupuli, kulutus ja taludellinen tilanne. Lisäksi asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat myös palvelun ja tavariden laatu ja hinta. Näihin minaisuuksiin palveluntuttaja pystyy vaikuttamaan. Palvelun laatu kstuu minaisuuksista, jita n esitetty kuvin vasemmalla pulella. Vaikuttamalla näihin palvelun laadun minaisuuksiin pystytään parantamaan asiakastyytyväisyyttä. Tavariden laatu n myös tärkeä, sillä js palvelu nnistuu, mutta tute ei miellytä asiakasta, seurauksena asiakastyytyväisyyden tas laskee. Hinta n myös sellainen asiakastyytyväisyyteen vaikuttava seikka, jhn palvelun tuttaja pystyy vaikuttamaan. Edullinen hinta lisää asiakkaiden tyytyväisyyttä yrityksen palveluihin. (Ylikski 2001, 78; ) 3.2 Asiakastyytyväisyyden mittaaminen Asiakastyytyväisyys n mittari, jnka avulla pystytään selvittämään ja analysimaan yrityksen menestymismahdllisuuksia nyt ja tulevaisuudessa (Rpe & Pöllänen 1998, 58). Asiakastyytyväisyyttä mitataan asiakastyytyväisyystutkimuksilla. Tällaisten tutkimusten avulla pyritään parantamaan asiakkaiden tyytyväisyystasa ja seuraamaan, miten timenpiteet vaikuttavat. (Lahtinen & Isviita ; Ylikski 2001, 156.) Asiakastyytyväisyystutkimuksella n neljä päätavitetta: 1. Asiakastyytyväisyyteen vaikuttavien keskeisten tekijöiden selvittäminen. Tutkimuksen avulla pyritään selvittämään, minkälaiset timenpiteet yrityksen timinnassa tuttavat asiakkaille tyytyväisyyttä. 2. Tämänhetkisen asiakastyytyväisyyden tasn mittaaminen. Tarkituksena n saada selville, miten yritys suriutuu asiakastyytyväisyyden tuttamisessa. 3. Timenpide-ehdtusten tuttaminen. Kun asiakkaiden tyytyväisyyttä n mitattu, saatujen tulksien perusteella vidaan nähdä minkälaisia timenpiteitä tyytyväisyyden kehittäminen edellyttää ja minkälainen n timenpiteiden tärkeysjärjestys. 4. Asiakastyytyväisyyden kehittymisen seuranta. Asiakastyytyväisyyskyselyjä n tehtävä tietyin väliajin, jtta nähdään, miten asiakastyytyväisyys kehittyy ja miten krjaavat timenpiteet vat vaikuttaneet. (Ylikski 2001, 156.)

17 17 Asiakastyytyväisyystutkimuksen tavitteissa Ylikski mainitsi, että asiakastyytyväisyyskyselyjä n tehtävä tietyin väliajin. Omassa kirjassaan hän tteaa, että uusintatutkimuksia ei kannata tehdä ennen kuin edellisen tutkimuksen perusteella n tehty krjaustimenpiteet ja ne vat alkaneet vaikuttaa asiakkaiden kkemuksiin. (Ylikski, 2001, 170.) Kuvissa 3 n esitetty asiakastyytyväisyysmittauksen tteuttamisvaiheet. Asiakkaiden tyytyväisyystutkimukset nudattavat aina kuvissa esitettyä kaavaa siten, että perustana vat kaikki ne käyttökhteet, jihin aitaan käyttää asiakastyytyväisyystieta. (Rpe & Pöllänen 1998, 59.) 1. Asiakastyytyväisyysmittauksen käyttökhteiden selvittäminen khteiden yksilöinti timintamenetelmät asiakastyytyväisyysmittaustietjen hyödyntämisessä 2. Mittaustavan suunnittelu mittaususeus khdehenkilöiden valintasystematiikka/tanta mittauskhteet mittaustarkkuus mittaustekniikka 3. Mittareiden rakentaminen kysymysten mutilu ja testaus mittarikknaisuuden rakentaminen 4. Mittaussystematiikan tteutus mittaaminen tulstus kulutus mittarien hyödyntäminen 5. Mittaamisesta jhtamisjärjestelmään ja markkinintijärjestelmään kehitysseuranta kehitystimenpiteet markkinintitimenpiteet

18 18 Kuvi 3. Asiakastyytyväisyysmittauksen tteuttamisvaiheet (Rpe & Pöllänen 1998, 60). Asiakastyytyväisyystutkimuksen tulkset tetaan humin ja niistä keskustellaan työntekijöiden kanssa, kska kk tutkimus n turha, js tulkset eivät jhda timenpiteisiin. 3.3 Asiakastyytymättömyys Asiakastyytyväisyyden tinen puli n asiakastyytymättömyys. Asiakastyytymättömyyden selvittäminen n yhtä tärkeää kuin tyytyväisyyden selvittäminen palvelujen laadun kehittämisessä. Tyytymättömät asiakkaat kertvat yleensä herkemmin kielteisistä kkemuksistaan ympäristölleen kuin tyytyväiset asiakkaat myönteisistä kkemuksistaan. Asiakastyytyväisyystutkimusten lisäksi tieta tyytymättömyydestä vi saada myös tyytymättömyyden mittareilta. Tällaiset mittarit vat esimerkiksi asiakasvalitusten lukumäärä, hyvitysten ja palautusten määrä sekä hunn laadun perusteella annetut alennukset. (Lecklin 2006, 113.)

19 19 4 ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY 4.1 Kyselyn tutkimusmenetelmä ja khdejukk Tässä kyselyssä n käytetty kvantitatiivista eli määrällistä tutkimustapaa. Kvantitatiivista tutkimusta kutsutaan myös tilastlliseksi tutkimukseksi. Sen avulla selvitetään lukumääriin ja prsenttisuuksiin liittyviä kysymyksiä. Aineista kerätessä käytetään tutkimuslmaketta valmiine vastausvaihtehtineen. Kvantitatiivisessa tutkimuksessa asiita kuvataan numeeristen suureiden avulla ja tulksia esitetään taulukin tai kuviin. Käytännössä kvantitatiiviset tutkimukset edellyttävät suurta ja edustava tsta, sillä saatuja tulksia yleensä pyritään yleistämään havaintyksiköitä laajempaan jukkn. (Heikkilä 2010, 16.) Tiednkeruumenetelmäksi valittiin Internet-kysely. Asiakkaille lähetettiin sähköpstiviesti, jssa li linkki kyselyyn. Khderyhmään valittiin asiakaita, jiden kirjanpita tehdään kuukausittain tai neljännesvusittain. Yhteensä lähetettiin 171 kappaletta kyselyjä. 4.2 Kyselylmakkeen laatiminen ja aikataulu Kyselylmakkeen suunnittelu alki elkuun 2013 lpussa. Tavitteena li tehdä selkeä ja asiakkaille helpsti ymmärrettävä lmake. Erityisesti kiinnitettiin humita lmakkeen ja kysymysten pituuteen. Timeksiantajayrityksen jhdn kanssa svittiin lmakkeen laadinnan periaatteista. Kun lmake li minun käsitykseni mukaan valmis, lähetin sen tarkistettavaksi. Jht mukkasi ja täydensi lmaketta. Lpuksi kävimme lmakkeen yhdessä läpi ja teimme lpullisia mukkauksia. Kun laadin lmaketta, phdin myös sitä tapaa, jlla se lähetettäisiin asiakkaille. Päätin, että paras ja helpin tapa n lähettää kysely sähköisesti. Kyselylmake laadittiin ja lähetettiin Webrpl kyselyhjelmalla.

20 20 Kysely kstuu 17 kysymyksestä. Kyselylmake (Liite 1) sisältää pääsin mnivalintakysymyksiä, jissa n valmiit vastausvaihtehdt. Mnivalintakysymysten etuna n se, että asiakkaat vivat vastata npeasti ja vastauksia n helpp käsitellä. Osassa mnivalintakysymyksistä annettiin vastausvaihteht muu, mikä?. Näin asiakkaille annettiin mahdllisuus esittää ma vastaus js valmiit vastausvaihtehdt eivät lleet spivia. Kysymys 13 n tehty Likert-asteiklla. Likert-asteikn avulla n helpp mitata sitä, minkälaisia näkemyksiä vastaajilla n tietyistä asiista. Vastauksien avulla vi helpsti tunnistaa alueita, jtka kaipaavat parannusta. Viimeinen kysymys li avin kysymys, jssa li tilaa vapaalle sanalle. Siinä asiakkailla li mahdllisuus kerta terveisiä, kehitysideita ja muita mieleen tulevia kmmentteja. Kaikki kyselyssä levat kysymykset livat pakllisia, paitsi viimeinen. Kyselylmakkeen timivuutta testattiin ennen kuin se lähetettiin asiakkaille. Testaukseen sallistui myös tilitimistn jht. Kyselylmake lähetettiin asiakkaille Vastausaikaa annettiin saakka. Kyselyn mukana lähetettiin myös saatekirje (Liite 2), jssa asiakkaille kerrttiin kyselyn tavite, tutkimuksen tteuttaja ja vastausaika. Lisäksi kyselylmakkeen laatimisen yhteydessä laadittiin kiitsviesti ja muistutusviesti. Kiitsviesti (Liite 3) ilmestyi vastaajalle autmaattisesti, kun asiakas paini Lähetä näppäintä. Muistutusviesti (Liite 4) lähetettiin viikn kuluttua kyselyn lähettämisestä niille, jtka eivät lleet vastanneet kyselyyn siihen mennessä. Kyselyn vastanneiden kesken arvttiin palkintna, Stckmannin lahjakrtti. Arvnnasta li maininta saatekirjeessä. Näin haluttiin lisätä asiakkaiden aktiivisuutta lmakkeen täyttämisessä. Kyselyn vastausajan päättyessä vastauksia li tullut 65 asiakkaalta. Tämä n 38 % lähetettyjen viestien kknaismäärästä. Yhteensä lähetettiin 171 kyselylmaketta.

21 Kyselyn lutettavuus Tutkimus nnistuu, kun tutkimuskysymyksiin saadaan lutettavia vastauksia. Tutkimus pitää tehdä rehellisesti, pulueettmasti ja niin, ettei tutkimuksesta aiheudu haittaa vastaajille. (Heikkilä 2010, 29.) Reliabiliteetti tarkittaa tutkimuksen lutettavuutta. Js kaksi tutkimuksen tekijää päätyy samanlaiseen tulkseen, tulsta vidaan pitää lutettavana. Tinen käsite, jlla vidaan arviida tutkimusta, n validiteetti eli pätevyys. Validiteetti määrittelee sen, nk mitattu juuri sitä, mitä li tarkituksena mitata. Js kyselyn vastaajat vat tulkinneet kysymyksiä tisella tavalla kuin kysymysten laatija ja js tutkija käsittää saadut vastaukset man alkuperäisen ajattelunsa mukaisesti, tulksia ei vida pitää tsina ja pätevinä. (Hirsjärvi ym. 2009, ) Lkakuu n hyvä tutkimusajankhta, se n kesä- ja jululman välillä, jllin yritykset tekevät aktiivisesti töitä. En vi väittää, että kyselyn tulkset vat lutettavia, sillä vastausprsentti li alle pulet (38 %). Js sama kysely lähetetään esimerkiksi pulen vuden kuluttua, siihen saattavat vastata ne, jtka eivät vastanneet tähän kyselyyn. Näin vidaan saada tisenlaisia tulksia mitä nyt saatiin. Validiteetti li käsitykseni mukaan hyvä, sillä kyselyn avulla mitattiin juuri niitä asiita, jita haluttiin mitata. Kaikki kysymykset livat selkeitä ja helpsti ymmärrettäviä. 4.4 Kyselytutkimuksen tulkset Ryhdyin käsittelemään kyselyn tulksia heti seuraavana päivänä kun vastausaika päättyi. Analysin kyselyn tulksia samassa järjestyksessä kuin kyselylmakkeessa. Tulsten esittämisessä n käytetty apuna erilaisia graafisia kuviita.

Tämä ruutu näkyy ainoastaan esikatselutilassa.

Tämä ruutu näkyy ainoastaan esikatselutilassa. FINLAND_Decisin_Making_March_3_4cuntry_study(1) Tämä kysely n sa neljän maan vertailututkimusta, jssa tutkitaan päätöksenteka lastensujelussa Nrjassa, Sumessa, Englannissa ja Yhdysvallissa. Samat kysymykset

Lisätiedot

Arvioinnin kohteena ovat: Oman työn suunnittelu Työn kokonaisuuden hallinta Laatutavoitteiden mukainen toiminta

Arvioinnin kohteena ovat: Oman työn suunnittelu Työn kokonaisuuden hallinta Laatutavoitteiden mukainen toiminta ASIAKASPALVELU, 20 v Arviinnin khde Ammattisaamisen näyttö Muu saamisen arviinti 1. Työprsessien hallinta Arviinnin khteena vat: Työhyvinvinnista hulehtiminen 3. Työn perustana levan tiedn hallinta Työympäristöstä

Lisätiedot

REKISTERINPITÄJÄN MUUTOKSET: Toimintamalli muutostilanteessa

REKISTERINPITÄJÄN MUUTOKSET: Toimintamalli muutostilanteessa Rekisterinpitäjän muutkset 1(7) REKISTERINPITÄJÄN MUUTOKSET: Timintamalli muutstilanteessa Ptilasasiakirjan rekisterinpitäjä: alkutilanne Tiet ptilaan hidssa syntyvien asiakirjjen rekisterinpitäjästä tallennetaan

Lisätiedot

SPL TAMPEREEN PIIRI: SEURATUTOROINTI

SPL TAMPEREEN PIIRI: SEURATUTOROINTI SPL TAMPEREEN PIIRI: SEURATUTOROINTI Tampellan esplanadi 6, 33100 Tampere, puh. 010 841 1880, fax 010 841 1888, www.pallliitt.fi/tampere Jaettu vastuu auttaa yhteisöä kehittymään Ihmisyhteisöt rakentuvat

Lisätiedot

Ajankohtaiskatsaus, Peltotuki 2016.1

Ajankohtaiskatsaus, Peltotuki 2016.1 Ajankhtaiskatsaus, Pelttuki 2016.1 Sftsal Oy huhtikuu 2016 Seuraa Pelttuen alkuruudun Tiedtteet-timinta ja sivustn www.sftsal.fi ajankhtaistiedtteita! Lyhyesti Muista palauttaa 5 vuden viljelysuunnitelma

Lisätiedot

Flash ActionScript osa 2

Flash ActionScript osa 2 Liiketalus syksy 2012 Flash ActinScript sa 2 Scripti-kieli Skriptikieli n tarkitettu skriptien eli kmentsarjjen tekemiseen. lyhyitä hjeita, siitä kuinka svelluksen tulisi timia Skripteillä autmatisidaan

Lisätiedot

Akaa: Onnistunut työ tekee hyvää -hankkeen työpaja

Akaa: Onnistunut työ tekee hyvää -hankkeen työpaja 1 Akaa: Onnistunut työ tekee hyvää -hankkeen työpaja muisti aika 23.11.2015 kl 13-16: kahvit nin kl 14.15-14.30 paikka valtuustsali sallistujat lapsiperhepalveluissa timivat Aiemmin n lähetetty (ja löytyvät

Lisätiedot

KR-Tukefin 2011-2012 Korjausrakentamiseen uusia toimintamalleja ARA ja TEKES. Loppuraportti

KR-Tukefin 2011-2012 Korjausrakentamiseen uusia toimintamalleja ARA ja TEKES. Loppuraportti KR-Tukefin 2011-2012 Krjausrakentamiseen uusia timintamalleja ARA ja TEKES Lppuraprtti Sisältö Tiivistelmä sivu 1. KR-Tukefin tuttavuushanke 3 1.1. KR-Tukefin- hanke ja sen tavitteet 3 1.2. Hankkeen eteneminen

Lisätiedot

Ylälinjasi johtaja on:

Ylälinjasi johtaja on: Tärkeää tieta sinulle jka let PM:n Teampartner Me pyrimme ylläpitämään krkeaa palvelutasa, jtta vimme pitää tästä kiinni n tärkeää, että hyödynnät seuraavaa infrmatita. Lue tämä tarkasti ja käy nämä asiat

Lisätiedot

VIHI-Forssan seudun yritysten vihreän kilpailukyvyn ja innovaatioiden kehittäminen (2012-2013) Poistotekstiilit 2012, Workshop -ryhmät 1-4

VIHI-Forssan seudun yritysten vihreän kilpailukyvyn ja innovaatioiden kehittäminen (2012-2013) Poistotekstiilit 2012, Workshop -ryhmät 1-4 VIHI-Frssan seudun yritysten vihreän kilpailukyvyn ja innvaatiiden kehittäminen (2012-2013) Pisttekstiilit 2012, Wrkshp -ryhmät 1-4 HAMK Frssa 24.5.2012 1. Suljetun tekstiilimateriaalin kierrn kehittäminen

Lisätiedot

CAVERION OYJ:N HALLITUKSEN TYÖJÄRJESTYS. 1. Hallituksen tehtävien ja toiminnan perusta. 2. Hallituksen kokoonpano ja valintamenettely

CAVERION OYJ:N HALLITUKSEN TYÖJÄRJESTYS. 1. Hallituksen tehtävien ja toiminnan perusta. 2. Hallituksen kokoonpano ja valintamenettely CAVERION OYJ:N HALLITUKSEN TYÖJÄRJESTYS 1. Hallituksen tehtävien ja timinnan perusta Hallituksen tehtävät ja timintaperiaatteet perustuvat Sumen lainsäädäntöön, erityisesti sakeyhtiölakiin ja arvpaperimarkkinalakiin

Lisätiedot

Muistilistan tarkoitus: Valvotaan lain toteutumista sekä tavoitteiden, toimenpiteiden ja koulun tasa-arvotyön seurantamenettelyn laatua.

Muistilistan tarkoitus: Valvotaan lain toteutumista sekä tavoitteiden, toimenpiteiden ja koulun tasa-arvotyön seurantamenettelyn laatua. Muistilista tasa-arvtyön laadunvalvntaan Muistilistan tarkitus: Valvtaan lain tteutumista sekä tavitteiden, timenpiteiden ja kulun tasa-arvtyön seurantamenettelyn laatua. Jhdant: Muistilistat timivat usein

Lisätiedot

LÄÄKEHOITOSUUNNITELMA VARHAISKASVATUKSESSA

LÄÄKEHOITOSUUNNITELMA VARHAISKASVATUKSESSA LÄÄKEHOITOSUUNNITELMA VARHAISKASVATUKSESSA Kangasalan varhaiskasvatus tarjaa lapsen ja perheen tarvitsemat varhaiskasvatuspalvelut perheen tilanteen ja tarpeen mukaisesti; kkpäivähita, sapäivähita, perhepäivähita,

Lisätiedot

Suomen vetovoimaisin opiskelijakunta

Suomen vetovoimaisin opiskelijakunta Sumen vetvimaisin piskelijakunta Strategia 2013-2015 1 Sisällys 1. JOHDANTO... 3 2. MISSIO JA VISIO... 3 2.1.Missi... 3 2.2.Visi... 4 3. PAINOPISTEET... 4 3.1. Erinmaiset palvelut... 4 3.2. Osaavat ja

Lisätiedot

KUSTANNUSTOIMITTAJIEN TYÖEHTOSOPIMUSTA KOSKEVA NEUVOTTELU

KUSTANNUSTOIMITTAJIEN TYÖEHTOSOPIMUSTA KOSKEVA NEUVOTTELU PÖYTÄKIRJA VIESTINNÄN KESKUSLIITTO SUOMEN JOURNALISTILIITTO KUSTANNUSTOIMITTAJIEN TYÖEHTOSOPIMUSTA KOSKEVA NEUVOTTELU Aika 3.6.2016 Paikka Eteläranta 10, Helsinki Läsnä Elina Nissi edustaen VKL:a Ltta

Lisätiedot

1. Yleistä. Tavoitteet vuodelle 2016

1. Yleistä. Tavoitteet vuodelle 2016 Timintasuunnitelma 2016 1. Yleistä JyväsRiihi ry n vunna 2000 perustettu maaseudun kehittämisyhdistys eli Leader-ryhmä. Yhdistys aktivi alueen timijita maehtiseen kehittämiseen ja yhteistyöhön. Timinnan

Lisätiedot

Edelliset kirjeet löydät tarvittaessa Purkista: purkki.partio.fi > Piiri palvelee > Kuksa-jäsenrekisteri

Edelliset kirjeet löydät tarvittaessa Purkista: purkki.partio.fi > Piiri palvelee > Kuksa-jäsenrekisteri KUKSA-KIRJE 3 26.11.2014 1 (8) HEI! Tämä n syksyn 2014 aikana klmas Pääkaupunkiseudun Partilaisten tuttama Kuksa-kirje eli lyhyt apuväline lippukunnille Kuksan käyttöönttn. Edellisissä kirjeissä n hjeistettu:

Lisätiedot

OHJE POISSAOLOIHIN PUUTTUMISEEN KOULUSSA

OHJE POISSAOLOIHIN PUUTTUMISEEN KOULUSSA elkuu 2015 OHJE POISSAOLOIHIN PUUTTUMISEEN KOULUSSA OPPILAAN SÄÄNNÖLLISEN KOULUNKÄYNNIN TURVAAMINEN JA TUKEMINEN Kulun aikuisten tehtävä n tukea tasapulisesti jkaista ppilasta tämän kasvussa ja kehityksessä

Lisätiedot

Koulutustilaisuudessa tehtiin kolme ryhmätyötä. Seuraavassa on koonti ryhmätöiden tuloksista.

Koulutustilaisuudessa tehtiin kolme ryhmätyötä. Seuraavassa on koonti ryhmätöiden tuloksista. EKOTUKIKITOIMINNAN PERUSKOULUTUS OSA II MAANANTAI 13.2.2012 Kulutustilaisuudessa tehtiin klme ryhmätyötä. Seuraavassa n knti ryhmätöiden tulksista. Alussa phdittiin mitä tulee mieleen kestävästä kuluttamisesta.

Lisätiedot

Kysely yhteiskunnallisesta yrittäjyydestä Pohjois-Pohjanmaan korkeakouluopiskelijoille

Kysely yhteiskunnallisesta yrittäjyydestä Pohjois-Pohjanmaan korkeakouluopiskelijoille Kysely yhteiskunnallisesta yrittäjyydestä Phjis-Phjanmaan krkeakulupiskelijille Syyskuu 2014 Yhteiskunnallinen yrittäjyys Oulun seudulla -prjekti Tarve ja timintatapa Tarve kyselylle syntyi Yhteiskunnallinen

Lisätiedot

FC HONKA AKATEMIAN ARVOT

FC HONKA AKATEMIAN ARVOT FC HONKA AKATEMIAN ARVOT JOHDANTO... 3 FC HONKA AKATEMIAN ARVOT... 4 YHTEISÖLLISYYS & YKSILÖ... 5 MEIDÄN SEURA, TOIMIMME YHDESSÄ, VOITAMME YHDESSÄ... 5 YKSILÖN KEHITYS JA YKSILÖN ONNISTUMISET PARANTAVAT

Lisätiedot

Maahantuojat: omavalvontasuunnitelman ja sen toteutumisen tarkastuslomakkeen käyttöohje

Maahantuojat: omavalvontasuunnitelman ja sen toteutumisen tarkastuslomakkeen käyttöohje Esittelijä Nurttila Annika Sivu/sivut 1 / 6 Maahantujat: mavalvntasuunnitelman ja sen tteutumisen tarkastuslmakkeen käyttöhje Tarkastuksen tavitteena n selvittää, nk maahantujalla mavalvntasuunnitelmassaan

Lisätiedot

Omaishoitajienkuntoutuskurssit

Omaishoitajienkuntoutuskurssit Terveyssast Kuntutusryhmä Omaishitajienkuntutuskurssit Omaishitajien kuntutuskurssit, Omaishitajien kuntutuskurssit Tiedtustilaisuus Kela uudistaa kurssipalveluja mikä muuttuu? 29.8.2012 Kelan Käpylän

Lisätiedot

Seudullisten kehittämisyhtiöiden rooli työ- ja elinkeinopolitiikan

Seudullisten kehittämisyhtiöiden rooli työ- ja elinkeinopolitiikan 9.4.2015 1 / 8 Työ- ja elinkeinministeriö Viite: TEM/574/00.06.02/2015 Seudullisten kehittämisyhtiöiden rli työ- ja elinkeinplitiikan edistämisessä 1. TEM:n kysymykset ja vastaukset niihin: 1.1. Kehittämisyhtiöiden

Lisätiedot

TARVITSEMASI PALVELUT PAIKASTA RIIPPUMATTA

TARVITSEMASI PALVELUT PAIKASTA RIIPPUMATTA TARVITSEMASI PALVELUT PAIKASTA RIIPPUMATTA Palveludirektiivin tarkituksena n tuda kuluttajille enemmän valinnanvaraa, enemmän vastinetta rahille ja paremmat mahdllisuudet käyttää palveluja eri pulilta

Lisätiedot

LIITE III RAHOITUS- JA SOPIMUSSÄÄNNÖT

LIITE III RAHOITUS- JA SOPIMUSSÄÄNNÖT FI_Annex III_mnbeneficiary_valmis.dc I. JOHDANTO LIITE III RAHOITUS- JA SOPIMUSSÄÄNNÖT Tämä liite täydentää spimuksessa määriteltyjä ehtja tuen käyttämisestä hankkeen eri kululukissa. Nämä tarkennukset

Lisätiedot

Yhteenveto Päivä liitossa päivästä

Yhteenveto Päivä liitossa päivästä Päivä liitssa päivä järjestettiin 2.10.2014 Val-talssa Helsingin Pasilassa. Päivään sallistui pääkaupunkiseudun urheiluseurjen päätimisia timihenkilöitä sekä yleisurheilukuluhjaaja. Tähän yhteenvetn n

Lisätiedot

TULOSKORTTI TULOSKORTTI TOTEUTUS. Kirjasto updated yhteiskehittäminen. KIRJASTO UPDATED yhteiskehittäminen Kirjasto treenaa nuoria hanke 1) LÄHTÖKOHTA

TULOSKORTTI TULOSKORTTI TOTEUTUS. Kirjasto updated yhteiskehittäminen. KIRJASTO UPDATED yhteiskehittäminen Kirjasto treenaa nuoria hanke 1) LÄHTÖKOHTA TULOSKORTTI Kirjast updated yhteiskehittäminen Helsingin kaupunginkirjast & Dems Helsinki 9.2.2016 TULOSKORTTI KIRJASTO UPDATED yhteiskehittäminen Kirjast treenaa nuria hanke TOTEUTUS 1) LÄHTÖKOHTA Nurten

Lisätiedot

Ystävän apuri. Palveluihin ohjaamisen opasvihko ikäihmisen ystävälle. Ystävätoiminnan alueellisen tuen kehittämisprojekti 2012-

Ystävän apuri. Palveluihin ohjaamisen opasvihko ikäihmisen ystävälle. Ystävätoiminnan alueellisen tuen kehittämisprojekti 2012- Ystävän apuri Palveluihin hjaamisen pasvihk ikäihmisen ystävälle Ystävätiminnan alueellisen tuen kehittämisprjekti 2012- TAVALLISEN IHMISEN TAIDOIN Oppaan sisällöstä: Opas n tarkitettu Punaisen Ristin

Lisätiedot

Aspergerin oireyhtymää ja ADHD:ta sairastavien lasten ja nuorten sopeutumisvalmennuskurssit, perhekurssit

Aspergerin oireyhtymää ja ADHD:ta sairastavien lasten ja nuorten sopeutumisvalmennuskurssit, perhekurssit Terveyssast Kuntutusryhmä Aspergerin ireyhtymää ja ADHD:ta sairastavien lasten ja nurten speutumisvalmennuskurssit, perhekurssit Tiedtustilaisuus Kela uudistaa kurssipalveluja mikä muuttuu? 29.8.2012 Kelan

Lisätiedot

Ongelma 1: Mistä joihinkin tehtäviin liittyvä epädeterminismi syntyy?

Ongelma 1: Mistä joihinkin tehtäviin liittyvä epädeterminismi syntyy? Ongelma : Mistä jihinkin tehtäviin liittyvä epädeterminismi syntyy? 0-0 Lasse Lensu Ongelma : Miten vidaan pelata algritmisesti? 0-0 Lasse Lensu Ongelma : Onk mahdllista pelata ptimaalisesti? 0-0 Lasse

Lisätiedot

1. Johdanto. Jorma Koskinen Puheenjohtaja

1. Johdanto. Jorma Koskinen Puheenjohtaja 1. Jhdant Tämä n Lautamaan kyläyhdistyksen ensimmäinen kylän kehittämissuunnitelma, jnka tarkituksena n timia kaupunkisuunnitelun apuna sana yhdyskuntasuunnitelua. Lähtökhtana kyläsuunnittelussa vat lleet

Lisätiedot

Autismia sairastavien lasten ja nuorten sopeutumisvalmennuskurssit, perhekurssit

Autismia sairastavien lasten ja nuorten sopeutumisvalmennuskurssit, perhekurssit Terveyssast Kuntutusryhmä Autismia sairastavien lasten ja nurten speutumisvalmennuskurssit, perhekurssit Tiedtustilaisuus Kela uudistaa kurssipalveluja mikä muuttuu? 29.8.2012 Kelan Käpylän timital Autismia

Lisätiedot

Lausuntopyyntökysely

Lausuntopyyntökysely SOSIAALI-JA 1 0 TERVEYSMINISTERIÖ Lausuntpyyntökysely Ohjeet: Sähköisessä kyselylmakkeessa vi liikkua edestakaisin painamalla Edellinen- tai Seuraava - painikkeita. Kyselyssä n mahdllista edetä vastaamatta

Lisätiedot

Ongelma 1: Mistä joihinkin tehtäviin liittyvä epädeterminismi syntyy?

Ongelma 1: Mistä joihinkin tehtäviin liittyvä epädeterminismi syntyy? Ongelma : Mistä jihinkin tehtäviin liittyvä epädeterminismi syntyy? 0-0 Lasse Lensu Ongelma : Miten vidaan pelata algritmisesti? 0-0 Lasse Lensu Ongelma : Onk mahdllista pelata ptimaalisesti? 0-0 Lasse

Lisätiedot

Asiakastiedote hinnaston ja tietojärjestelmän uudistumisesta sekä uudistuksien vaikutuksista

Asiakastiedote hinnaston ja tietojärjestelmän uudistumisesta sekä uudistuksien vaikutuksista Asiakastiedte hinnastn ja tietjärjestelmän uudistumisesta sekä uudistuksien vaikutuksista 1.Hinnastn uudistamisen yleiset periaatteet 2.1.9.2015 vimaan tulevat harjittelumaksut ja etuhinnittelu 3.Hinnastn

Lisätiedot

Aktia-konsernin palkka- ja palkkioselvitys

Aktia-konsernin palkka- ja palkkioselvitys Aktia-knsernin palkka- ja palkkiselvitys Tämä selvitys nudattaa hallinnintikdin (1.10.2010) susitusta 47, jnka mukaan Aktian tulee selvittää Aktia Pankki Oyj:n (Aktia) timitusjhtajalle, muulle knserninjhdlle,

Lisätiedot

Kuhmoisten kunnan elinkeinoja

Kuhmoisten kunnan elinkeinoja Kuhmisten kunnan elinkeinja työllisyysstrategia [Tiedstn alatsikk] Visi, tavitteet, keint 0 Visi Kuhmisissa n luntaista elinvimaa, tekemistä ja laadukkaita palveluita ihmisille ja yhteisöille. Kuhmisten

Lisätiedot

Asiakastapahtumat ja tilaisuudet: Asiakaspalautteet, jälkituotanto ja tiedotus

Asiakastapahtumat ja tilaisuudet: Asiakaspalautteet, jälkituotanto ja tiedotus Asiakastapahtumat ja tilaisuudet: Asiakaspalautteet, jälkitutant ja tiedtus Laatu-hankkeen teemaryhmä D:n kkus 23.4.2013 kl 9.30-14.30 Hämeenlinnan kaupunginkirjastn musiikkisalissa Kkuksen agenda tälle

Lisätiedot

Liikkujan polku mitä, miksi ja miten? #LiikkujanPolku

Liikkujan polku mitä, miksi ja miten? #LiikkujanPolku Liikkujan plku mitä, miksi ja miten? #LiikkujanPlku Liikkujan plku -verkst Oletk kskaan miettinyt? Sinä teet, minä teen Visik tekemisiä yhdistää ja saada ismpia tulksia aikaiseksi? Khderyhmä tiedssa, kanavat

Lisätiedot

Sydänvikaa sairastavien lasten ja nuorten sopeutumisvalmennuskurssit

Sydänvikaa sairastavien lasten ja nuorten sopeutumisvalmennuskurssit Terveyssast Kuntutusryhmä Sydänvikaa sairastavien lasten ja nurten speutumisvalmennuskurssit Lasten ja nurten speutumisvalmennuskurssit, t Tiedtustilaisuus Kela uudistaa kurssipalveluja mikä muuttuu? 29.8.2012

Lisätiedot

DNA OY:N LAUSUNTO KUSTANNUSSUUNTAUTUNEEN HINNAN MÄÄRITTELYYN SOVELLETTAVASTA MENETELMÄSTÄ SUOMEN TELEVISIOLÄHETYSPALVELUIDEN MARKKINALLA

DNA OY:N LAUSUNTO KUSTANNUSSUUNTAUTUNEEN HINNAN MÄÄRITTELYYN SOVELLETTAVASTA MENETELMÄSTÄ SUOMEN TELEVISIOLÄHETYSPALVELUIDEN MARKKINALLA 1 (6) Vivi 1110/230/2013 DNA OY:N LAUSUNTO KUSTANNUSSUUNTAUTUNEEN HINNAN MÄÄRITTELYYN SOVELLETTAVASTA MENETELMÄSTÄ SUOMEN TELEVISIOLÄHETYSPALVELUIDEN MARKKINALLA [Liikesalaisuudet merkitty hakasulkein]

Lisätiedot

Aivoverenkiertohäiriön sairastaneiden kuntoutuskurssit

Aivoverenkiertohäiriön sairastaneiden kuntoutuskurssit Terveyssast Kuntutusryhmä Aivverenkierthäiriön sairastaneiden kuntutuskurssit 29.8.2012 AVH-kuntutuskurssit Kurssikknaisuus vuden 2013 alusta Humiitu kehittämistiminnasta saatuja tulksia (kevennetty kävely

Lisätiedot

3. Riittääkö Tilaajavastuusta saatava raportti sieltä saatavien tietojen osalta ja katsooko tilaaja sen sieltä suoraan tässäkin vaiheessa?

3. Riittääkö Tilaajavastuusta saatava raportti sieltä saatavien tietojen osalta ja katsooko tilaaja sen sieltä suoraan tässäkin vaiheessa? Tarjuspyynnöstä esitetyt kysymykset ja vastaukset niihin 1. Vik avkuntutuksessa rakentaa palvelun niin, että siinä n sekä ktiin annettavaa kuntutusta että erillisessä tilissa tteutettavaa ryhmämutista

Lisätiedot

Valtuutettu Antero Aulakosken valtuustoaloite Fennovoiman hankkeeseen valmistautumisesta

Valtuutettu Antero Aulakosken valtuustoaloite Fennovoiman hankkeeseen valmistautumisesta Valtuutettu Anter Aulaksken valtuustalite Fennviman hankkeeseen valmistautumisesta Valtuustalite Valtuutettu Anter Aulaksken valtuustkysymys 31.8.2015/Selntek Fennviman hankkeesta ja siihen valmistautumisesta:

Lisätiedot

Aspergerin oireyhtymää ja ADHD:ta sairastavien aikuisten kuntoutuskurssit, osittaiset perhekurssit

Aspergerin oireyhtymää ja ADHD:ta sairastavien aikuisten kuntoutuskurssit, osittaiset perhekurssit Terveyssast Kuntutusryhmä Aspergerin ireyhtymää ja ADHD:ta sairastavien aikuisten kuntutuskurssit, sittaiset perhekurssit Tiedtustilaisuus Kela uudistaa kurssipalveluja mikä muuttuu? 29.8.2012 Kelan Käpylän

Lisätiedot

Verkkokurssin suunnittelu

Verkkokurssin suunnittelu Verkkkurssin suunnittelu Yleistä Kun suunnittelet verkk-petusta ja -hjausta, lähde liikkeelle ensin mahdllisimman yksinkertaisesta tteutuksesta. Näin pääset npeasti liikkeelle ja piskelijat speutuvat mahdllisesti

Lisätiedot

Plus500CY Ltd. Tietosuoja- ja evästekäytäntö

Plus500CY Ltd. Tietosuoja- ja evästekäytäntö Plus500CY Ltd. Tietsuja- ja evästekäytäntö Tietsuja- ja evästekäytäntö Tämä verkksivust n Plus500CY Ltd:n ( me, meille, meidän ) perima. Me kunniitamme tietjen luttamuksellisuutta ja ihmisten yksityisyyttä.

Lisätiedot

OPISKELIJOI- DEN TULOSTAMI- SESTA

OPISKELIJOI- DEN TULOSTAMI- SESTA OPISKELIJOI- DEN TULOSTAMI- SESTA Mika Siisknen Tiethallint tulstus_piskelijat.dcx 1 / 4 Sisällys 1. Yleistä tulstamisesta... 2 2. Vanha tulstusjärjestelmä (lasertulstimet ym.)... 3 3. Uusi tulstusjärjestelmä

Lisätiedot

Kestävän kehityksen Toimenpideohjelma 2010-2014

Kestävän kehityksen Toimenpideohjelma 2010-2014 Kestävän kehityksen Timenpidehjelma 2010-2014 Kuva: Arkkitehtitimist Harri Hagan Sisältö JOHDANTO... 2 TOIMENPIDEOHJELMAN PERIAATTEET... 3 HENKILÖSTÖN TYÖHYVINVOINTI... 5 HANKINNAT... 6 RAKENNUTTAMINEN

Lisätiedot

TUKEA LAJILIITTOJEN LASTEN JA NUORTEN URHEILUN KEHITTÄMISTYÖHÖN 2011 12

TUKEA LAJILIITTOJEN LASTEN JA NUORTEN URHEILUN KEHITTÄMISTYÖHÖN 2011 12 TUKEA LAJILIITTOJEN LASTEN JA NUORTEN URHEILUN KEHITTÄMISTYÖHÖN 2011 12 Lajiliittjen n mahdllista hakea tukea lasten ja nurten urheilun (6-19v) kehittämistyöhön. Nuri Sumi tukee lajiliittjen kehittämistimia

Lisätiedot

Sisäkorvaistutteen saaneiden lasten kuntoutuksen ja tulkkauspalvelujen tarkoituksenmukaisuus ja tulevaisuuden tarve. 2. vaiheen haastattelututkimus.

Sisäkorvaistutteen saaneiden lasten kuntoutuksen ja tulkkauspalvelujen tarkoituksenmukaisuus ja tulevaisuuden tarve. 2. vaiheen haastattelututkimus. Sisäkrvaistutteen saaneiden lasten kuntutuksen ja tulkkauspalvelujen tarkituksenmukaisuus ja tulevaisuuden tarve. 2. vaiheen haastattelututkimus. ---------------------------------------------------------------------

Lisätiedot

Tervetuloa Liikkujan polku verkoston toiseen verkostoseminaariin! #liikkujanpolku

Tervetuloa Liikkujan polku verkoston toiseen verkostoseminaariin! #liikkujanpolku Tervetula Liikkujan plku verkstn tiseen verkstseminaariin! #liikkujanplku Liikkujan plku -verkst Tässä ja nyt jälleen huikea prukka kasassa! #liikkujanplku Liikkujan plku -verkst Oletk kskaan miettinyt?

Lisätiedot

20.6.2011. Hankinnasta on julkaistu ennakkoilmoitus HILMA- palvelussa 10.5.2011.

20.6.2011. Hankinnasta on julkaistu ennakkoilmoitus HILMA- palvelussa 10.5.2011. SUOJAVAATEPALVELUHANKINTA Peruspalvelukeskus Oiva liikelaits kuuluu Hlllan kunnan rganisaatin ja tuttaa ssiaali- ja perusterveydenhullnpalvelut yhteistiminta-alueen kuntien (Asikkala, Hllla, Hämeenkski,

Lisätiedot

Uniapneaoireyhtymää sairastavien aikuisten kuntoutuskurssit, osittaiset perhekurssit

Uniapneaoireyhtymää sairastavien aikuisten kuntoutuskurssit, osittaiset perhekurssit Terveyssast Kuntutusryhmä Uniapneaireyhtymää sairastavien aikuisten kuntutuskurssit, sittaiset perhekurssit Tiedtustilaisuus Kela uudistaa kurssipalveluja mikä muuttuu? 29.8.2012 Kelan Käpylän timital

Lisätiedot

Kelan järjestelmä muodostaa erän apteekin yhden vuorokauden aikana lähettämistä ostoista.

Kelan järjestelmä muodostaa erän apteekin yhden vuorokauden aikana lähettämistä ostoista. 11 Tilitysmenettely Kelalta tai työpaikkakassalta tilitettävä kustannus syntyy sillin, kun lääkkeet luvutetaan asiakkaalle sairausvakuutuslain mukaisella krvauksella vähennettyyn hintaan. Kun lääkkeet

Lisätiedot

Meikäläiset. Me Itse ry. Me Itse ry:n jäsentiedote 2. 2015. Me vaikutamme yhdessä, sillä se kannattaa! Liike itsenäisen elämän puolesta

Meikäläiset. Me Itse ry. Me Itse ry:n jäsentiedote 2. 2015. Me vaikutamme yhdessä, sillä se kannattaa! Liike itsenäisen elämän puolesta Meikäläiset Me Itse ry:n jäsentiedte 2. 2015 Kuvaaja Laura Vesa Me vaikutamme yhdessä, sillä se kannattaa! Me Itse ry Liike itsenäisen elämän pulesta Raha-autmaattiyhdistys tukee timintaamme Sisältö Vaikuttaminen

Lisätiedot

JFunnel: Käytettävyysohjatun vuorovaikutussuunnittelun prosessiopas

JFunnel: Käytettävyysohjatun vuorovaikutussuunnittelun prosessiopas Versi 2/2010 JFunnel: Käytettävyyshjatun vurvaikutussuunnittelun prsessipas Kirjittaja n timinut käytettävyysasiantuntijana, - tutkijana ja -kuluttajana 15 vuden ajan. Hän n kehittänyt ja sveltanut käytettävyyssuunnittelun

Lisätiedot

PalveluLuotsi. Kehitä asiakaskokemusta

PalveluLuotsi. Kehitä asiakaskokemusta PalveluLutsi Kehitä asiakaskkemusta PalveluLutsi Tavitteena asiakas- ja palvelukkemuksen kehittäminen Analysi eri tutkimusmenetelmin ja yrityksen maa tutkimusaineista hyödyntäen asiakaskhtaamisten kriittiset

Lisätiedot

Tilannekatsaus 17.11.2015 Eero Ehanti

Tilannekatsaus 17.11.2015 Eero Ehanti Tilannekatsaus 17.11.2015 Eer Ehanti Muse 2015 visit Museiden sähköiset aineistt ja tiedt säilyvät, liikkuvat ja avautuvat! Standardeihin perustuvat Museiden luettelintihjeet kertvat mitä ja missä mudssa

Lisätiedot

Fibromyalgiaa sairastavien sopeutumisvalmennuskurssit

Fibromyalgiaa sairastavien sopeutumisvalmennuskurssit Terveyssast Kuntutusryhmä Fibrmyalgiaa sairastavien speutumisvalmennuskurssit Aikuisten speutumisvalmennuskurssit Tiedtustilaisuus Kela uudistaa kurssipalveluja mikä muuttuu? 29.8.2012 Kelan Käpylän timital

Lisätiedot

7. KRIISIT JA SELVIYTYMINEN URHEILIJAN ELÄMÄSSÄ

7. KRIISIT JA SELVIYTYMINEN URHEILIJAN ELÄMÄSSÄ 39 7. KRIISIT JA SELVIYTYMINEN URHEILIJAN ELÄMÄSSÄ Elämässä tulee vastaan yllättäviä tilanteita ja tapahtumia, tisinaan aivan yllättäenkin ja arvaamattmasti ja ne vievät elämän hetkeksi hämmennyksen ja

Lisätiedot

NOUSIAISTEN KUNTA VESIHUOLLON YHTIÖITTÄMISPALVELUT TARJOUS BDO OY 12.5.2014

NOUSIAISTEN KUNTA VESIHUOLLON YHTIÖITTÄMISPALVELUT TARJOUS BDO OY 12.5.2014 NOUSIAISTEN KUNTA VESIHUOLLON YHTIÖITTÄMISPALVELUT TARJOUS BDO OY 12.5.2014 BDO Oy Vattuniemenranta 2 00210 Helsinki Keskus 020 743 2920 Faksi 020 743 2935 www.bd.fi BDO Oy, a limited liability cmpany

Lisätiedot

Opintojen suunnittelu ja opintoneuvonta

Opintojen suunnittelu ja opintoneuvonta Lukuvusi 2010 11 Opintjen suunnittelu ja pintneuvnta Opintjen suunnittelu n lennainen sa piskelua. Suunnittelu alkaa j sillin, kun piskelija saa tiedn piskelupaikasta ja hyväksymiskirjeen mukana perustietja

Lisätiedot

Koonti HYYn puheenjohtajaseminaarista 25.2.2014

Koonti HYYn puheenjohtajaseminaarista 25.2.2014 Knti HYYn puheenjhtajaseminaarista 25.2.2014 Hallituksen ryhmäyttäminen ja mtivinti Vetäjinä Kerttu Kaikknen ja Jyrki Erikssn Hallituksen ryhmäyttäminen ja mtivinti -ryhmän tarkituksena li antaa puheenjhtajille

Lisätiedot

Henkilöstöpalveluiden tiedote 5/2011

Henkilöstöpalveluiden tiedote 5/2011 Lutu 29.12.2011 13:26:00 29.12.2010 Henkilöstöpalveluiden tiedte 5/2011 KEVÄÄN REKRYTOINTIEN AIKATAULUT Kevään 2012 keskitetyt rekrytinnit tteutetaan seuraavan aikataulun mukaan: Tammikuussa täyttölupa-anmusten

Lisätiedot

B2C KOHDERYHMÄPALVELUT PALVELUKUVAUS

B2C KOHDERYHMÄPALVELUT PALVELUKUVAUS PALVELUKUVAUS 1 (5) 14.5.2012 Ulkinen B2C KOHDERYHMÄPALVELUT PALVELUKUVAUS Itella Psti Oy Osite Puh. 020 4511 Asiakas- ja verkkratkaisut PL 6 Ktipaikka: Helsinki Khderyhmä- ja rekisteripalvelut 00011 ITELLA

Lisätiedot

Koulutusalan ja -paikan valintaan vaikuttavat mielikuvat Case: Laurea Hyvinkää

Koulutusalan ja -paikan valintaan vaikuttavat mielikuvat Case: Laurea Hyvinkää Kulutusalan ja -paikan valintaan vaikuttavat mielikuvat Case: Laurea Hyvinkää Virtanen, Jhanna 2013 Hyvinkää Laurea-ammattikrkeakulu Laurea Hyvinkää Kulutusalan ja -paikan valintaan vaikuttavat mielikuvat

Lisätiedot

22.9.2015. Riihimäen Yritystalo, Teklan nh, 3.krs, osoite Eteläinen Asemakatu 2, Riihimäki. Osallistujat Paavo Vuori, puheenjohtaja Hausjärvi

22.9.2015. Riihimäen Yritystalo, Teklan nh, 3.krs, osoite Eteläinen Asemakatu 2, Riihimäki. Osallistujat Paavo Vuori, puheenjohtaja Hausjärvi Muisti 1 (7) HAUSJÄRVEN, HYVINKÄÄN, LOPEN JA RIIHIMÄEN SEUDULLISEN LIIKENNETURVALLISUUSRYHMÄN KOKOUS Aika kl 14.00 16.00 Paikka Riihimäen Yritystal, Teklan nh, 3.krs, site Eteläinen Asemakatu 2, Osallistujat

Lisätiedot

KTJkii-aineistoluovutuksen tietosisältö

KTJkii-aineistoluovutuksen tietosisältö KTJkii-aineistluvutuksen tietsisältö 2008-02-12 Versi 1.05 2009-02-10 Versi 1.06 2010-02-16 Versi 1.07 2011-02-14 Versi 1.08 2012-02-13 Versi 1.09 2013-02-25 Versi 1.10 2014-02-10 Versi 1.11 Yleistä Ominaisuustietjen

Lisätiedot

Aineistoa hankitaan laajasti ja monipuolisesti asiakkaiden erilaisiin tarpeisiin. Suosituksena on hankkia 300-400 kirjaa/1000 asukasta.

Aineistoa hankitaan laajasti ja monipuolisesti asiakkaiden erilaisiin tarpeisiin. Suosituksena on hankkia 300-400 kirjaa/1000 asukasta. Liite 1: Rvaniemen kaupunginkirjastn kkelmahjeet Kkelmahjeet Kirjast n lemassa asiakkaita varten ja sen aineistn tulee heijastaa heidän tarpeitaan ja tiveitaan. Kirjastlla n myös vanhat sivistykselliset

Lisätiedot

VAPAAEHTOISTOIMINTA OPPIMISKOKEMUKSENA

VAPAAEHTOISTOIMINTA OPPIMISKOKEMUKSENA 1 Auttamallakin pitaan VAPAAEHTOISTOIMINTA OPPIMISKOKEMUKSENA Aineist n kehitetty Opetushallituksen rahittamassa kulutushankkeessa ja se perustuu kansainvälisen Cmenius-prjektin Eubis tulksiin. Aineist

Lisätiedot

Suomi 100 -tukiohjelma

Suomi 100 -tukiohjelma Sumi 100 -tukihjelma 1. Tavitteet Sumen valtillisen itsenäisyyden satavutisjuhlavutta vietetään vunna 2017. Valtineuvstn kanslian asettama Sumi 100 -hanke vastaa juhlavuden hjelman rakentamisesta. Ohjelman

Lisätiedot

Urheillen terveyttä seurassa -tapaaminen 10.9.2015. Liikkujan polku -verkosto

Urheillen terveyttä seurassa -tapaaminen 10.9.2015. Liikkujan polku -verkosto Urheillen terveyttä seurassa -tapaaminen 10.9.2015 Liikkujan plku -verkst Tapaamisen tavitteet kirkastaa yhteistä Urheillen terveyttä seurassa viestiä ja viestintää saada tukea man piltin/hankkeen käytäntöön

Lisätiedot

HENKILÖSTÖRAPORTTI 2014

HENKILÖSTÖRAPORTTI 2014 Henkilöstöraprtti 2014 1 Raahen seudun hyvinvintikuntayhtymä HENKILÖSTÖRAPORTTI 2014 Yhteistyötimikunta 17.03.2015 Yhtymähallitus 25.03.2015 Pyhäjen kunnanvaltuust Raahen kaupunginvaltuust Siikajen kunnanvaltuust

Lisätiedot

Ominaisuus- ja toimintokuvaus Idea/Kehityspankki - sovelluksesta

Ominaisuus- ja toimintokuvaus Idea/Kehityspankki - sovelluksesta www.penspace.fi inf@penspace.fi 15.6.2015 1 Ominaisuus- ja timintkuvaus Idea/Kehityspankki - svelluksesta 1. Yleistä Kun jäljempänä puhutaan prjektista, tarkitetaan sillä mitä tahansa kehittämishjelmaa

Lisätiedot

1. HAKIJAN TIEDOT Sukunimi Etunimet (alleviivaa puhuttelunimi) Syntymäaika

1. HAKIJAN TIEDOT Sukunimi Etunimet (alleviivaa puhuttelunimi) Syntymäaika Pätevyyden tteamisjärjestelmä mudstuu pätevyydet tteavista pätevyyslautakunnista ja niitä hitavista sihteerijärjestöistä sekä pätevyyslautakunnat nimittävästä ja pätevyydet rekisteröivästä FISE Oy:stä.

Lisätiedot

Spectrum kokous 11-12.2.2013, Sturenkatu 2a, Helsinki

Spectrum kokous 11-12.2.2013, Sturenkatu 2a, Helsinki Spectrum kkus 11-12.2.2013, Sturenkatu 2a, Helsinki Yleiset ajatukset ja ideat Miksi maanne n valinnut kääntää tietyn san Spectrumia? Sumi Kääntää Appendix 1 - Tämä n sitä, mitä Sumen muset tarvitsevat

Lisätiedot

ICOM CECA & UMAC Annual Conference 2014 Squaring the Circle? Research, Museum, Public Alexandria, 9-14 October

ICOM CECA & UMAC Annual Conference 2014 Squaring the Circle? Research, Museum, Public Alexandria, 9-14 October ICOM CECA & UMAC Annual Cnference 2014 Squaring the Circle? Research, Museum, Public Alexandria, 9-14 Octber Matkaraprtti Mari Jalkanen Tampereen musepalvelut, kulttuurikasvatusyksikkö TAITE Osallistuin

Lisätiedot

JYVÄSKYLÄN KAUPUNKI MUISTIO 1 (6)

JYVÄSKYLÄN KAUPUNKI MUISTIO 1 (6) JYVÄSKYLÄN KAUPUNKI MUISTIO 1 (6) LASTEN PÄIVÄHOITOPALVELUIDEN ASIAKASRAATI Aika t 23.2.2012 kl 18.00 20.00 Paikka Kultalakin päiväkti, Keltinmäentie 11 Läsnä Brwne Laura Jääskeläinen Sisk Kutvnen-Lappi

Lisätiedot

Kielistrategia. 1. Periaatelinjaukset. 1.1 Johdanto. 1.2 Nykytilanne ylioppilaskunnassa ja Aallossa

Kielistrategia. 1. Periaatelinjaukset. 1.1 Johdanto. 1.2 Nykytilanne ylioppilaskunnassa ja Aallossa Kielistrategia 1. Periaatelinjaukset 1.1 Jhdant Ylipistlain 46 :n mukaan Aalt-ylipistn ylippilaskunnan kielet vat sumi ja rutsi. Lisäksi ylippilaskunnan jäsenistä merkittävä suus, vunna 2010 nin 10 prsenttia,

Lisätiedot

Liikunta- ja ympäristölautakunnan päätös 3.2.2016 3 on kumottava

Liikunta- ja ympäristölautakunnan päätös 3.2.2016 3 on kumottava Heinlan kaupunki liikunta- ja kulttuurilautakunta Oikaisuvaatimus Liikunta- ja ympäristölautakunnan päätös 3.2.2016 3 pöytäkirja asetettu yleisesti nähtäville 10.2.2016 Vaatimus: Liikunta- ja ympäristölautakunnan

Lisätiedot

Selkärankareumaa, nivelreumaa ja niiden sukuisia sairauksia sairastavien sopeutumisvalmennuskurssit

Selkärankareumaa, nivelreumaa ja niiden sukuisia sairauksia sairastavien sopeutumisvalmennuskurssit Terveyssast Kuntutusryhmä Selkärankareumaa, nivelreumaa ja niiden sukuisia sairauksia sairastavien speutumisvalmennuskurssit Aikuisten speutumisvalmennuskurssit Tiedtustilaisuus Kela uudistaa kurssipalveluja

Lisätiedot

Lasten niveltulehdusta sairastavien sopeutumisvalmennuskurssit

Lasten niveltulehdusta sairastavien sopeutumisvalmennuskurssit Terveyssast Kuntutusryhmä Lasten niveltulehdusta sairastavien speutumisvalmennuskurssit Nurten speutumisvalmennuskurssit, sittaiset t Tiedtustilaisuus Kela uudistaa kurssipalveluja mikä muuttuu? 29.8.2012

Lisätiedot

Palveluliiketoiminnan kehittämisohjelma Ohjelmaluonnos

Palveluliiketoiminnan kehittämisohjelma Ohjelmaluonnos LUONNOS Palveluliiketiminnan kehittämishjelma Ohjelmalunns 2014 MLP Mdular Learning Prcesses Oy. Kaikki ikeudet pidätetään. 1 MLP:n taustaa MLP:n kuluttajana MLP Mdular Learning Prcesses Oy n timinut vudesta

Lisätiedot

Terveysosasto Kuntoutusryhmä. MS-kurssit 29.8.2012

Terveysosasto Kuntoutusryhmä. MS-kurssit 29.8.2012 Terveyssast Kuntutusryhmä MS-kurssit 29.8.2012 Kurssityypit Kuntutuskurssi, sittainen perhekurssi Avmutinen kuntutuskurssi, sittainen perhekurssi Speutumisvalmennuskurssi Khderyhmä MS-tautia sairastavat,

Lisätiedot

MUTKAPOLUN PÄIVÄKODIN ESIOPETUKSEN TOIMINTASUUNNITELMA 12.8.2013 31.5.2014. Auringonpilkkujen ryhmä. Päivänsäteiden ryhmä

MUTKAPOLUN PÄIVÄKODIN ESIOPETUKSEN TOIMINTASUUNNITELMA 12.8.2013 31.5.2014. Auringonpilkkujen ryhmä. Päivänsäteiden ryhmä MUTKAPOLUN PÄIVÄKODIN ESIOPETUKSEN TOIMINTASUUNNITELMA 12.8.2013 31.5.2014 Auringnpilkkujen ryhmä Päivänsäteiden ryhmä 1. YKSIKKÖ Mutkaplun päiväkti n Rajamäen uusin ja suurin 5-ryhmäinen päiväkti, jka

Lisätiedot

VIRIILI KUHMOINEN STRATEGISET PÄÄMÄÄRÄT

VIRIILI KUHMOINEN STRATEGISET PÄÄMÄÄRÄT VIRIILI KUHMOINEN Kuhmisissa n luntaista elinvimaa, tekemistä ja laadukkaita palveluita ihmisille ja yhteisöille. Kuhmisten tunnetusti lunnnkauniissa ympäristössä arki ja vapaa-aika sujuvat sekä yhteydet

Lisätiedot

4event on perustettu vuonna 2001 tuomaan hyödyllistä ja innostavaa sisältöä työikäiselle väestölle.

4event on perustettu vuonna 2001 tuomaan hyödyllistä ja innostavaa sisältöä työikäiselle väestölle. 4event Matkapas 4event n perustettu vunna 2001 tumaan hyödyllistä ja innstavaa sisältöä työikäiselle väestölle. Tapaamme vusittain yli 40 000 ihmistä palveluissamme. Jkainen khtaaminen n meille mahdllisuus

Lisätiedot

ARD-Technology Oy. Elektroniikan tuotekehitys ideasta ylläpitoon elinkaaripalveluna

ARD-Technology Oy. Elektroniikan tuotekehitys ideasta ylläpitoon elinkaaripalveluna ARD-Technlgy Oy Elektrniikan tutekehitys ideasta ylläpitn elinkaaripalveluna REFERENSSEJÄ Kne Oyj n maailman jhtava hissien ja liukuprtaiden valmistaja. Esmi Oy n sa kansainvälistä Esmi knsernia ja n edelläkävijä

Lisätiedot

Etelä-Savon alueen arvio kulttuurin ja luovan talouden toimintaedellytyksistä 2013: kolmas sektori Etelä-Savossa vuosina 2009-2013

Etelä-Savon alueen arvio kulttuurin ja luovan talouden toimintaedellytyksistä 2013: kolmas sektori Etelä-Savossa vuosina 2009-2013 7.2.2014 Opetus- ja kulttuuriministeriö Kirsi Kaunisharju Sähköp. kirsi.kaunisharju@minedu.fi Arvi kulttuurin ja luvan taluden timintaedellytyksistä 2013, hjeistus 7.11.2013 Etelä-Savn alueen arvi kulttuurin

Lisätiedot

EKOKEM 1 TAPANA TURVALLISUUS. Kehittämisprojektin toiminta vuonna 2010. Toteutettu Työsuojelurahaston tuella

EKOKEM 1 TAPANA TURVALLISUUS. Kehittämisprojektin toiminta vuonna 2010. Toteutettu Työsuojelurahaston tuella EKOKEM 1 TAPANA TURVALLISUUS Kehittämisprjektin timinta vunna 2010 Tteutettu Työsujelurahastn tuella 1 EKOKEM 2 Alkusanat Tapana turvallisuus prjekti n jatka turvallisuusjhtamisen arviintiprjektille, jka

Lisätiedot

Nuorten ja aikuisten harrasteliikunta - teemaryhmän verkostotapaaminen 2.9.2015. Liikkujan polku -verkosto

Nuorten ja aikuisten harrasteliikunta - teemaryhmän verkostotapaaminen 2.9.2015. Liikkujan polku -verkosto Nurten ja aikuisten harrasteliikunta - teemaryhmän verksttapaaminen 2.9.2015 Liikkujan plku -verkst Iltapäivän hjelma Kuulumisten vaiht Hyvien käytäntöjen jakaminen: Glfin hyviä käytäntöjä Seuratimintayksikön

Lisätiedot

Hämäläinen Hannu. ja Taipale Vappu. 2007. Kertomuksia sosiaalisista innovaatioista. Stakes.

Hämäläinen Hannu. ja Taipale Vappu. 2007. Kertomuksia sosiaalisista innovaatioista. Stakes. 1 Metrplia Ammattikrkeakulu Hyvinvinti ja timintakyky klusteri Innvaatiprjektipinnt SYVENTÄVÄ OSAAMINEN - KIRJALLISUUSTEHTÄVÄ 1p Vit valita alla levasta listasta kaksi lähdettä/kirjaa, jtka sinua eniten

Lisätiedot

LUKITIETOA JA TAITOA VERKOSTA Hakuaika päättyy 5.6.2009

LUKITIETOA JA TAITOA VERKOSTA Hakuaika päättyy 5.6.2009 LUKITIETOA JA TAITOA VERKOSTA Hakuaika päättyy 5.6.2009 Khderyhmä: Alkupetuksen 1- lukkien pettajat Opettaja vi lisäksi nimetä työkavereistaan 1-2 pettajaa/erityispettajaa seuraamaan verkkluentja Millin:

Lisätiedot

Tuikki.fi ohjeistus Sisältö

Tuikki.fi ohjeistus Sisältö Tuikki.fi hjeistus Sisältö Yleistä Rekisteröinti Sisäänkirjautuminen Unhditk salasanan timint Saalispalaute rekisteröityneelle käyttäjälle Saalispalaute ilman sisäänkirjautumista Prfiili Päiväkirjani Valkuvat

Lisätiedot

Domperidonin hyväksytyt käyttöaiheet, jotka on lueteltu alkuperäisvalmisteen CDS-asiakirjassa, ovat seuraavat:

Domperidonin hyväksytyt käyttöaiheet, jotka on lueteltu alkuperäisvalmisteen CDS-asiakirjassa, ovat seuraavat: Liite II Tieteelliset jhtpäätökset ja perusteet myyntilupien peruuttamiselle tai myyntilupien ehtjen muuttamiselle sveltuvin sin sekä yksityiskhtainen selvitys lääketurvallisuuden riskinarviintikmitean

Lisätiedot

NOUSIAISTEN KUNTA VESIHUOLLON YHTIÖITTÄMISPALVELUT TARJOUS BDO OY 16.9.2015

NOUSIAISTEN KUNTA VESIHUOLLON YHTIÖITTÄMISPALVELUT TARJOUS BDO OY 16.9.2015 NOUSIAISTEN KUNTA VESIHUOLLON YHTIÖITTÄMISPALVELUT TARJOUS BDO OY 16.9.2015 BDO Oy Vattuniemenranta 2 00210 Helsinki Keskus 020 743 2920 Faksi 020 743 2935 www.bd.fi BDO Oy, a limited liability cmpany

Lisätiedot