Wakaru Business Service Management. Wakaru Teknologiapalvelut

Transkriptio

1 Wakaru Business Service Management BSM9 Wakaru Teknologiapalvelut

2 Agenda Esitys Wakaru esittely Wakaru BSM mittauspalvelun l esittely Yleiskuvaus Palvelukomponentit Wakaru BSM mittausmenetelmät Wakaru Sense - End User Monitor IT-palveluiden loppukäyttäjäkokeman mittaus Wakaru Observe Infrastucture Monitor Infrastruktuurin mittaus Wakaru RUM Real User Monitor Todellisten loppukäyttäjien mittaus Palvelutasosopimusten (SLA) todentaminen ja raportointi Mittaustiedon seuranta, analysointi ja raportointi Tiedon julkaisu eri käyttäjäryhmille Hälytykset BSM9 uudet ominaisuudet Topologiakartta Integraatiot BSM Demo Miten mittaukset näkyvät portaalissa? Mitä tietoa mittaukset tuottavat? Palvelun saatavuus ja suorituskyky Infrastruktuurin toimivuus, kapasiteetti Todellisten VARAA käyttäjien seuranta AIKA Infrastruktuurimittauksen muut mahdollisuudet ESITTELYLLE JA DEMOLLE Palvelutasosopimuksen seuraaminen Palvelutasoraportit Palvelukatkojen käsittely Reaaliaikaiset näkymät Dashboard näkymät Mittaustiedon käsittely Eri mittaustulosten yhdistäminen Poikkeamien havaitseminen Valmiit raportit Ota yhteyttä info@wakaru.fi 2

3 Wakaru yritysesittely Valmennus Parhaat käytännöt innostavasti ja kiinnostavasti Luokkahuone, e-learning, simulaatiopelit lit Perustettu 10/2004 Työntekijöiden omistama 20+ konsulttia + 70 robottia Liikevaihto 2010, 2.9 MEUR Suomen johtava ITIL / ITSM valmentaja / konsultti (5000+ henkilöä) Vahva asiakaskunta, puolet Suomen TOP50-yrityksistä Toimipaikat Helsingissä, Tampereella ja Turussa Palveluprosessit (ITIL,ISO2000) Ohjaus ja seuranta (CobiT) Projektijohtaminen (Prince2, PMBoK) *ITIL = Information Technology Infrastructure Library ITSM = Information Technology Service Management Konsultointi Pysyvien muutosten vakiinnuttaminen sanoista tekoihin Konsultointi Arviointi Riippumaton ja luotettava Nykytila-arviointi Auditioinnit Teknologiapalvelut Palvelut johtamisen tueksi ITSM / Service Desk järjestelmät Awado HP Service Manager Mittaus- ja valvontapalvelut Insight Sense Observe Charge nhunt 3

4 Our customers Wakaru 4

5 Wakaru BSM palveluportfolio

6 Wakaru BSM Wakaru BSM on kokoelma erilaisia mittaus- ja valvontatyökaluja, joiden tuottaminen tietojen seuranta ja käsittely yhdistyy yy keskitetyssä palveluportaalissa. Wakaru BSM on palvelu IT-palveluiden ja niitä tukevan infratruktuurin toimivuuden, saatavuuden ja suorityskyvyn (kapasiteetin) mittaamiseen Palvelutasosopimusten (SLA) todentamiseen ja raportointiin Jatkuvaan IT-palveluiden laadun seurantaan ja kehittämiseen Palvelukatkojen vähentämiseen ja tapahtuvien palvelukatkojen keston lyhentämiseen nopealla häiriön havaitsemisella ja paikallistamisella IT-palveluprosessien (mm. tapahtumanhallinta, ongelmanhallinta, muutoksenhallinta) tukemiseen Riippumattoman ja tarkan faktatiedon tuottamiseen Liiketoiminnalle, IT-johdolle ja IT-asiantuntijoille 6

7 Wakaru BSM palvelun ominaisuudet Mitataan lähes mitä vain Lähes kaikki IT-palveluiden/sovellusten mittaus: selain tai client käyttöliittymä Protokollatuki 20+ eri protokollalle HTTP/HTTPS lisäksi mm. SAP, Citrix Inframittareita lähes 100 kpl (palvelimet, sovellukset, infrapalvelut, verkko jne.) Mitataan mistä tarvetta on Asiakaskohtaisia ja julkisia mittalaitteita sekä Suomessa että ulkomailla. Mittalaitteiden joustava lisäys, poisto ja siirto Monipuolinen mittaustiedon käsittely ja julkaisu Keskitetty hallinta- ja raportointiportaali Rooliperusteiset käyttöoikeudet rooliin perustuvat näkymät mittaustietoon Runsaasti valmiita raportteja Mittaustiedon julkaisu tietoa tarvitseville mm. raporttien lähetyksen automatisointi Kätevästi palveluna Nopea toimitus ja käyttöönotto Ei asiakkaan omia investointeja tai hankintoja 7

8 Wakaru BSM palvelukomponentit WAKARU BSM PORTAL BUSINESS AVAILABILITY CENTER Sähköposti (PDF, Excel, CSV) http - linkki html - koodi WSRP - portlet Wakaru Wakaru Wakaru Wakaru Insight Sense Observe RUM WAKARU WILBERT PROBES DATA COLLECTORS 8

9 Wakaru Sense - End User Monitor IT-palveluiden loppukäyttäjäkokeman mittaus

10 Wakaru Sense Wakaru Sense on liiketoimintalähtöinen IT-palveluiden loppukäyttäjäkokeman mittaamiseen tarkoitettu palvelu. Mittarit IT-palvelun määriteltyjen transaktioinen suorituskyvyn ja saatavuuden mittaus. Protokollatason mittauksissa voidaan seurata protokollatason viiveitä verkossa ja palvelimella. li ll Tarkoitus Liiketoimintakriittisten IT-palveluiden proaktiiviseen mittaamiseen todellisia loppukäyttäjä transaktioita simuloimalla. Hyödyt y Palvelun toimivuuden häiriöiden havaitseminen ennen palvelun käyttäjiä ja nopea paikallistaminen MTTR (Mean Time to Repair) parantaminen Muutosten vaikutusten todentaminen / havaitseminen palvelun saatavuuden parantaminen 10

11 Wakaru Sense Wakaru Sense mittaa palvelua väsymättä ja myös silloin kun palvelussa ei ole muita käyttäjiä. Useasta mittalaitteesta mitattuna voidaan arvioida häiriöiden laajuutta ja varmistua käyttäjien saamasta palvelutasosta. Mittaa palvelun suorituskykyä (performance) ja saatavuutta (availability) loppukäyttäjän näkökulmasta (loppukäyttäjää simuloimalla) Mittaus suoritetaan t useista mittauspaikoista ik i t sekä konesalista Mittaus toistaa ennalta nauhoitettu palvelun käyttöä, joka on jaettu seurattaviin osioihin ihi - mitta-askeleihin ihi (transaktion) Nauhoitus toistetaan kahden (5-15) minuutin välein palvelusta riippuen Mittalaitteet ovat hyvin samanlaisia niin laitteistoltaan kuin konfiguroinniltaan, jotta mittaus tulokset ovat keskenään vertailukelpoisia. Myös verkkokaistaa voidaan tarvittaessa rajoittaa 11

12 Wakaru Sense Wakaru Sensen käyttö parantaa palveluiden loppukäyttäjäkokemaa. Mitä jos sinulla olisi Varoitus loppukäyttäjän palvelukokemaan vaikuttavista i t häiriöistäiöi ennen käyttäjiä? Lisäksi riittävä informaatio häiriöiden priorisointiin ja yksityiskohtaiset tiedot häiriöiden ratkaisemseen. Mahdollistaa proaktiiviset toimenpiteet Varoitukset tulee perustua käyttäjäkokemaan kaikille käyttäjille ja useasta lokaatiosta. Paikallista häiriö yhteen asiakkaaseen, asiakasryhmään, lokaatioon tai kaikkiin käyttäjiin Liitä häiriöön liiketoimintavaikutus Tiedot transaktioista, jossa häiriö on havaittu Yksityiskohtaiset tiedot miten käyttäjät kokivat palvelun toiminnan häiriön ilmaantuessa. Käytätkö palvelun loppukäyttäjiä sovelluksiesi valvojina? Tiedätkö mikä on häiriön liiketoimintavaikutus? Onko sinulla riittävät tiedot nopeasti ratkaista loppukäyttäjään vaikuttava häiriö? 12

13 Wakaru Sense Wakaru Sense tarjoaa monipuoliset työkalut mittaustiedon analysointiin. Sovittaessa Wakarun asiantuntijat voivat säännöllisesti analysoida asiakkaan mittaustietoa. Mittaustiedon analysointi Protokollatason mittaustietoa voidaan analysoida tarkasti ja selvittää eri komponenttien vaikutukset mittauksen vasteaikaan HTTP protokolla mittauksessa voidaan mitattava sivu purkaa yksittäisiin objekteihin ja nähdä niiden vaikutus vasteaikaan. 13

14 Wakaru Observe Infrastucture Monitor Infrastruktuurin mittaus

15 Wakaru Observe Wakaru Observe on agentiton IT-palveluita tuottavan infrastruktuurin suorituskyvyn y ja kapasiteetin mittaukseen sekä toimivuuden valvontaan tarkoitettu palvelu. Mittarit Satoja infrastruktuurin mittareita palvelimiin, sovelluksiin, verkkoihin Muita mahdollisuuksia mm. eventlog, SQL-kysely, porttikysely ym. mittarit Tarkoitus Seurata infrastruktuurin komponenttien toimintaa, niiden suorituskykyä ja kapasiteettia. Liittää infrastruktuurin toimivuus osaksi IT-palveluiden saatavuuden ja suorituskyvyn seurantaa Hyödyt Infrastruktuurin suorituskyvyn ja kapasiteetin seuranta investointien kohdentaminen oikeisiin kohteisiin, kapasiteetin optimointi Hälytykset vikaantuneista komponenteista nopea vian havaitseminen ja paikalistaminen 15

16 Wakaru Observe Wakaru Observe tuo nopeasti tehokkaan ja monipuolisen infrastruktuurin mittaus- ja valvontajärjestelmän j käyttöösi. Wakaru Observe tuo tiedon infrastruktuurin toimivuudesta osaksi Wakaru BSM kokonaisuutta. Tehokas mittaus ja valvonta Kattava ja joustava Alhainen TCO Tukee useita eri mittareita usealla teknologialle Raja-arvoihin ja mittattuihin baselinearvoihin perustuvat hälytykset Monipuolinen raportointi Laaja protokolla- ja alustatuki Integroituu saumattomasti Wakaru BSM palveluporttaaliin Integroituu muihin valvontajärjestelmiin standardin rajapinnan kautta Nopea ja yksinkertainen käyttöönotto Agentiton arkkitehtuuri pienentää ylläpitokuluja Skaalautuva Parantaa IT:n tehokkuutta Yksinkertaistaa IT:n monimutkaisuutta Alentaa IT:n kustannuksia 16

17 Wakaru RUM Real User Monitor Todellisten loppukäyttäjien mittaus

18 Wakaru RUM Wakaru RUM on todellisten loppukäyttäjien palvelun käytön mittaamiseen ja seurantaan tarkoitettu palvelu. RUM seuraa palveluun kohdistuvaa liikennettä ja erottelee siitä eri loppukäyttäjät ja miten palvelu he palvelua käyttävät. Mittarit Käyttäjäsessio kohtainen vasteaika, häiriöt, palvelun käyttö Taustajärjestelmien ja protokollien toimivuus mm. SQL, SOA jne. Tarkoitus Seurata todellisten käyttäjien palvelukokemaa Erotella palvelun suorituskyvyssä ja saatavuudessa olevat poikkeamat eri palvelun komponenttien välillä verkko, edustapalvelimet, tietokanta Hyödyt Eri käyttäjäryhmien saaman todellisen palvelutason seuranta Nopea vaikutusanalyysi häiriö tilanteissa Palvelun sisällön parantaminen ja optimointi 18

19 Wakaru RUM Wakaru RUM seuraa kaikkea sille ohjattu liikenne ja raportoi sen edelleen Wakaru BSM portaaliin, jossa tieto yhdistetään muuhun mittaustietoon ja on monipuolisesti raportoitavissa. Raportointi Sovelluksittain Asiakkaittain / käyttäjittäin / käyttäjäryhmittäin Lokaatioittain (mistä palvelua käytetään) Häiriöittäin End User Internet Switch Real User Monitor Mirrored Traffic Web Servers Business Availability Center Application Servers Firewall Load Balancer Mainframe/Database 19

20 Palvelutasosopimusten (SLA) todentaminen ja raportointi

21 Wakaru BSM käyttökohteet Wakaru BSM käyttökohteet voidaan jakaa kolmeen osa-alueeseen SLA Palvelutasojen todentaminen mittaustuloksia vasten. Palvelutasoja voidaan määritellä saatavuudelle ja suorituskyvylle, mutta myös vikaantumisvälille tai vaikka vikatilanteiden kestolle sekä painottaa niitä transaktion ja lokaatiokohtaisesti. MITTAUS Mittauksella tuotetaan tietoa proaktiivisen toiminnan tueksi. Mittaustulosten seuranta mahdollistaan toimenpiteiteiden suunnittelun ja toteutuksen ennen palvelun loppukäyttäjille näkyviä poikkeamia. VALVONTA Valvonta seuraa prosesien, palveluiden ja infrastruktuurin toimintaa vasten asetettuja raja-arvoja. Raja-arvojen ylittyessä/alittuessa y havaitusta häiriöstä lähetetään hälytys. yy Valvonta tukee reaktiivista toimintaa. 21

22 Palvelutasojen todentaminen - SLA Palvelutasojen määrittely Kaikille mittareille voidaan määritellä palvelutasot Alkuperäiseen mittaustietoon ei kosketa vaan SLA:t lasketaan sääntöjen mukaan Palvelukatkot huomioidaan Monipuoliset SLA säännöt Mahdollisuus painottaa eri mittaaskeleita (transaktion) sekä mittalaitteita SLA:t eri palveluajoille esim. ma-pe 8-16 tai 24/7 Palvelutasoja suorituskyvylle, y saatavuudelle ja vasteajalle Myös palvelukatkojen määrälle, kestolle, vikaantumisvälille jne. 22

23 Mittaustiedon käyttö

24 Mittaustiedon seuranta, analysointi ja raportointi Seuranta Hallinta- ja raportointiportaalista käyttöoikeuksien mukaan Reaaliaikainen seuranta konfiguroitavien Dashboard näkymien avulla Analysointi Modulikohtaiset (Sense, Observe, RUM) ad-hoc raportit Mittaustiedosta porautuminen tarkemalle tasolle Protokollamittauksista breakdown tiedot Tapahtuminen konsolidointi ja korrelointi Raportointi Useita valmiita raportteja Mahdollisuus koostaa omia raportteja Raporttien automaattinen julkaisu 24

25 Tiedon julkaisu eri käyttäjäryhmille Automaattinen raportin lähetys Sähköpostilla ajastetusti PDF, Excel (CSV), HTML HTTP-linkki Linkki yksittäiseen raporttiin Voidaan lähettää sähköpostilla tai julkaista www-sivulla HTML-koodi www-sivulle liitettävä koodi, joka näyttää yksittäisen raportin WSRP-portlet Interaktiivinen koodi, joka voidaan liittää WSRP-portteleja tukevaan sovelluspalvelimeen kuten Websphere tai Sharepoint 25

26 BSM9 uudet ominaisuudet

27 Uudet omaisuudet RTSM Real Time Service Model Dynaaminen CMDB CI-tiedon ja topologian päivitys mittalaitteilta Topologiakartta RTSM:ään perustuva reaaliaikainen näkymä palveluiden konfiguraatioon Palvelua tuottavien komponenttien riippuvuudet ja tilatiedot OMi Operations Bridge tapahtumien konsolidointiin ja korrelointiin Ulkopuolisten valvonta/hälytysjärjestelmien (esim. SCOM, Nagios, HP NNMi) liittäminen samaan järjestelmään/näkymään 27

28 Topologiakartta Mittalaitteet päivittävät topologia tietoa mitattavasta ympäristöstä lähes reaaliaikaisesti 28

29 Wakaru BSM käytännön toteutus

30 Wakaru Palveluportaali Palveluportaali Asiakaskohtainen portaali Ovi Wakaru BSM palveluihin Yhteys Wakaruun Palvelutiedotus Sisältää Mittausportaalin Wikin Tukipyynnöt Omat tiedot 30

31 Wakaru BSM SaaS Wakaru tuottaa kaikki mittauspalvelut SaaS (Software-as-a-Service) as a Service) palvelumallilla. Wakaru vastaa kaikista palvelun tuottamisessa tarvittavista lisensseistä ja laitteista sekä niiden tukimaksuista. Wakaru vastaa palvelun toimivuudesta, suorituskyvystä ja kapasiteetin riittävyydestä. 31

32 Miksi palveluna? Mittausasiantuntemuksen rakentaminen vaatii resursseja ja aikaa. Myös asiantuntemuksen ylläpito haasteellista. Palvelulla nopeasti käyttöön Wakarun osaamisen ja kokemuksen hyödyntäminen Osaamisessa ja uusissa mahdollisuuksissa ajan tasalla pysyminen Ulkopuolisen tekemänä työt tulee tehtyä. Itse tekemällä mittauksen konfigurointi tms. jäävät usein muiden kiireiden jalkoihin. Palvelupyynnöt Wakarulle Palvelupyyntöjen raportointi kuukausittain Haasteet Yhteyshenkilöiden löytäminen, aikataulujen sovittaminen Toteutukset tuotantoympäristöön, tietoturva Muutoksenhallinta 32

33 Wakaru BSM hinnoittelu

34 Hinnoittelu Yleiset hintakomponentit Palvelualusta Mittalaitteet Asiakaskohtaiset Julkiset Palvelukohtaiset hintakomponentit Wakaru Insight hinta per mitattava tt liiketoimintaprosessi i i t i Wakaru Sense hinta per mitattava mitta-askel (transaktion) Wakaru Observe hinta per mittapiste (yksi mitattava asia) Wakaru RUM hinta per toteutus Palvelukohtaiset lisäkomponentit SLM (Service Level Management) moduli hinta per seurattava SLA mittari 34

35 Proof-of-Value (PoV) Ehdotus etenemisestä Tiedämme, että palvelu l toimii ii ja uskomme, että siitä on sinulle lisäarvoa. Tämän todistaaksemme tarjoamme Proof-of-Value toteutusta valitsemallenne palvelulle/sovellukselle. Proof-of-Value on määräaikainen ja kiinteähintainen Wakaru BSM toteutus Asiakkaan ympäristöön Wakaru BSM palvelu jatkuu Proof-of-Value toteutuksen jälkeen kuukausittain, kunnes jatkuvan palvelun palvelusopimus on syntynyt tai Asiakas on ilmoittanut palvelun lopettamisesta. Wakaru BSM Proof-of-Value hinta on 5000 euroa. Toteutus alkaa aloituspalaverista. 35

36 Wakaru BSM tekniset tiedot

37 Tekninen toteutus Mittalaitteet toimivat ainoastaan tiedon kerääjinä. Tiedot toimitetaan BSM portaaliin käsiteltäviksi. Mittalaitteiden ohjaus tapahtuu BSM portaalista. 37

38 Mikä on mitta-askel (transaction)? Mitta-askelaskel (transaction) ti Nauhoitus (script) 1x Nauhoitus Askel 3x Mitta-askel (step) 6x Askel 38

39 Wakaru Observe Monitors 39

40 Wakaru Observe Monitors 40

41 Wakaru Sense Protocol Support 41

42 iphone käyttöliittymä Wakaru Sense 42

43 iphone käyttöliittymä Wakaru Observe Key Benefits: Receive notifications about problems related to your organization s monitored applications and take quick corrective action (rerun the monitors, view monitor report, acknowledge alerts, enable/disable associated alerts, view acknowledgement logs) Review group and monitor states to verify availability issues ahead of time, so you can solve them before they affect your business. Use the search to gain quick access to monitor statistics, and perform actions on the search results to mitigate issues. Create ad hoc reports for monitors, groups and alerts that display how the servers and applications have performed over time. 43

44 Kuinka voimme auttaa? Lisätietoja Petri Kultaranta Teknologiapalvelut, CIO p p Copyright 2010 Wakaru 44