Palveluntuottajien ja Kelan välinen vuositapaaminen Kela, lakiyksikkö, vammaisetuusryhmä VATU-keskus

Transkriptio

1 Palveluntuottajien ja Kelan välinen vuositapaaminen Kela, lakiyksikkö, vammaisetuusryhmä VATU-keskus

2 Muutama käytännön vinkki Kun et ole puheenvuorossa, pidä mikrofoni mykistettynä Puheenvuoroa voit pyytää chatissä, kerro samalla mitä palveluntuottajaa edustat Chatin saat näkyviin skype-ikkunan alakulmasta puhekuplapainikkeesta Puheenvuorot jaetaan aina esityksen yhden osakokonaisuuden jälkeen Kaikki kysymykset pyydetään puheenvuoroina

3 Jos ääni ei kuulu tai esitys ei näy, voit kokeilla seuraavia Kokeile kirjautua ulos tapaamisesta ja kirjaudu uudelleen sisään Tarkista, että tietokoneessasi/luureissasi on äänet päällä, esim. tietokoneen näytön alakulma Tarkista, että skype-ohjelmassasi on äänet päällä Saat tarkistettua skype-ohjelman äänet skype-ikkunan oikeasta alalaidasta Tarkista tarvittaessa, millä laitteella skype-ohjelmaa käytät

4 Tilaisuuden ohjelma Hankintojen kehittäminen Kelassa / Muutosjohtaja Tomi Ståhl, Kela Tulkkauspalvelun uusi palvelumalli palveluntuottajan näkökulmasta / Toimitusjohtaja Mervi Savonsalmi, Evantia-konserni Kooste palveluntuottajien asiakaspalautteista Ajankohtaisia asioita ja ennakkoon lähetettyihin kysymyksiin vastaaminen

5 Kelan hankintojen uudistaminen Tomi Ståhl muutosjohtaja, vaikuttavuus

6 Hankintojen tasapainotteluhaaste - hankintakohtaisesti ratkaistava mm. Laatu valintakriteerinä palvelukuvauksessa Hinta Asiakkaan asioinnin helppous erinomainen asiakaskokemus Vaikuttavuus arviointi ja mittaaminen Vastuullisuus ekologinen sosiaalinen taloudellinen Asiakkaan valinnanvapaus Vaikutukset markkinoille Vaikutukset palveluntuottajille Toimeenpanokustannukset

7 Hankintojen uudistamisen tueksi tehty kysely Tulkkauspalvelujen osalta kyselyyn saatiin 35 vastausta ja 90 % vastaajista oli palveluntarjoajia tai palveluntarjoajien yhdistyksiä Hyvinä asioina vastauksissa mainittiin mm. Kuuleminen Tarjouspyyntöasiakirjojen selkeys Laadun painotus Kehittämiskohteina vastauksissa mainittiin mm. Vielä tiiviimpi yhteistyö ja palvelutuottajien asiantuntemuksen hyödyntäminen Matkakustannuksia ei korvata, paikan päällä peruuntumista ei korvata Tämän lisäksi tulkkien monipuolisia työnkuvia ei tule rajata. Moni viittomakielen tulkki on myös pätevä kirjoitustulkki sekä puhevammaisten tulkki ja hallitsee tämän päälle kuurosokeiden tulkkausmenetelmät

8 Tavoitteiden toteutuminen/ Tulkkauspalvelut, N 35

9 MALLIN PERUSPERIAATTEITA Irti diagnoosipohjaisesta (vammaryhmä) palveluntarpeen määrittelystä. Määritellään palvelu asiakkaan tulkkaustarpeen, ei profiilin perusteella. Huom! THL:n ohjeet asiakkaat huomioivista vammaispalveluiden hankinnoista Asiakas tuotteistaa itse palvelunsa tilauksen yhteydessä ja saa valita tulkin itse/ esittää tulkkitoiveen. Keskitetty välitys tai tuottaja varmistaa, että tulkki on käytettävissä. Palvelusta poistetaan kaikki keinotekoiset rajoitteet. Viittomakielialan Tulkkauspalvelun Tuottajat ry

10 Uudistamisselvityksen suositukset Kelan hankintojen uudistamissselvityksessä on suositeltu hankintastrategian, hankintaohjeiden ja hankintatoimen uudistamista. Uudistamisessa suositellaan vahvistettavaksi asiakasnäkökulmaa, hyviä hankinta- ja kilpailutuskäytäntöjä, markkinavaikutusten huomioon ottamista, vastuullisuutta, riskien hallintaa ja uusien hankintamenettelyjen kuten rekisteröintimenettelyn kokeilua

11 Kelan hankintojen uudistaminen 4/2019- Pääjohtaja on päättänyt selvityksen jälkeen seuraavista uudistamisen jatkotoimenpiteistä 1. Selvityksen täytäntöönpanon suunnitelma, vastuutus ja aikataulutus käynnistetään välittömästä. Sen tavoiteaikataulu on olla valmis elokuun 2019 loppuun mennessä, jonka jälkeen hankintojen uudet rakenteet ja johtamisvastuut käynnistetään. 2. Selvityksen toimeenpanoon kytketään myös rekisteröintimenettelyn kokeilun valmistelu vuoden 2019 loppuun mennessä yhteistyössä STM:n, Kelan eri asiantuntijoiden, palveluntuottajien ja asiakasjärjestöjen kanssa

12 Tulkkauspalvelun palvelumalli

13 Tulkkauspalvelun palvelumalli - asiakas keskiössä, palvelua läheltä, yhdenvertaisesti Asiakas keskiössä Asiakas mukaan järjestämään palveluaan Asiakkaan vaikutusmahdollisuus kasvaa Asiakkaan vastuu palvelunkäyttäjänä kasvaa Asiakas saa tilaukseensa tulkin, joka on sopiva sekä tilauksen luonne että asiakkaan tarve huomioon ottaen Lähipalvelu Palvelun tuottaminen läheltä asiakasta tai asiakkaan tarvetta Asiakas valitsee järjestämistavan Tulkkilista tai ilman tulkkilistaa

14 Kooste palveluntuottajien asiakaspalautteista

15 Kooste asiakaspalautteista Sopimuksen mukaisesti palveluntuottajat ovat sitoutuneet keräämään asiakaspalautetta ja toimittamaan saamansa palautteen Kelalle vähintään kerran vuodessa. Asiakkailta saatu palaute on tärkeää myös Kelalle. Palautteen avulla seurataan mm. tulkkauksen laatua. 726 avointa vastausta 651 positiivista palautetta ja 136 kehitysehdotusta Tilastollisten tietojen keräämisessä oli eroja palveluntuottajien välillä ja kyselyt eivät olleet yhteismitallisia. Tilastolliset vastaukset kuitenkin vaikuttivat positiivisilta ja noudattivat avoimien vastausten linjaa

16 Asiakkaiden kertomaa Tulkit ymmärtävät Tulkeista saa aina selvää Tulkit ovat osaavia ammattilaisia Tulkit viittovat hyvin Tulkit pysyvät aikataulussa Yhteistyö sujuu hyvin tulkkien kanssa Kaikki sujuu hyvin Tulkkauspalvelu toimii hyvin

17 Asiakkaiden kertomaa Asiakas ei saa aina toivomaansa tulkkia tilaukseen tai ei saa tulkkia lainkaan. Tilauksiin välitetyt tulkit vaihtuvat liian usein. Tilaukseen välitetty tulkki joutuu lähtemään kesken tilauksen. Palvelun pitäisi olla nopeampaa. Tulkki ei kommunikoi selkeästi, asiakas ei saa selvää. ei saa selvää asiakkaasta. ei osaa kääntää sanatarkasti. Tulkilla on huono asenne. Tulkin vaatetus häiritsee asiakasta tai ei sovi tilanteeseen. ( ei tee yksinkertaisia avustustehtäviä.)

18 Ennakkoon esitettyjä kysymyksiä ja ajankohtaista tulkkauspalvelussa

19 Välitysjärjestelmä KATSO-kirjautuminen KATSO-kirjautumisessa on ollut ongelmia ajoittain vuosien aikana Viikonloppuihin ajoittuvia kirjautumisongelmia on ilmoitettu 9/2018-3/2019 väliselle ajalle 7 viikonloppuna, myös yksittäisinä arkipäivinä on ilmoituksia tullut Kelassa selvitetään parhaillaan KATSO-kirjautumisen korvaavaa kirjautumismenetelmää VATU-keskusta voi kirjautumisongelmatilanteissa pyytää tarkistamaan kalenterissa olevien merkintöjen tilannetta sekä muokkaamaan tulkkiaikaa KATSO-palvelun asiakastuki: Kalenterin mobiiliversio Välitysjärjestelmän kalenterin mobiiliversio on edelleen kehitettävänä Välitysjärjestelmän ongelmatilanteista tiedotetaan välitysjärjestelmän etusivulla sekä tarvittaessa sähköpostilla

20 Kalenterin aukiolo ja tulkin lähtöpiste Palveluntuottaja vastaa siitä, että jokaiselle tulkille on välitysjärjestelmän tulkkikalenteriin avattuna tulkkiaikaa tarjouksessa ilmoitetun mukaisesti. Lisäksi palveluntuottajan vastuulla on huolehtia siitä, että tulkkien kalenterit ovat ajan tasalla ja avattuna tilausten välittämistä varten vähintään neljäksi (4) viikoksi eteenpäin (välitysjakso). Tulkin lähtöpiste voi olla joko tulkin kotiosoite tai yrityksen osoite. Lähtöpiste toimii laskutuksen alkupisteenä ja loppupisteenä

21 Tulkkiresurssi Tulkkiresurssi Nimetyn tulkin tulee täyttää Palvelukuvauksen vaatimukset. Tarjottu resurssi eri tuotteissa ei saa ylittää palveluntuottajan tarjoamaa ja Kelan hyväksymää resurssia. Kokopäiväinen tulkki tuntia vuodessa keskimäärin Osa-aikainen tulkki 565 tuntia vuodessa keskimäärin Palveluntuottajan vastuulla on seurata, ettei resurssi ylity/alitu Myös Kela seuraa tarjotun resurssin toteutumista ja on tarvittaessa tuottajaan yhteydessä

22 Ajankohtaista tulkkauspalvelussa Asiakkaan ulkomaanmatkaa koskevan tulkkauspalveluprosessin muutos käyttöön syksyllä 2019 Asiakkaan ulkomaanmatkaa koskevassa päätöksessä otetaan kantaa sekä asiakkaan oikeuteen saada tulkkauspalvelua, että siihen miten palvelu järjestetään matkan aikana (tulkkauksen määrä ja tulkkien määrä). Muutos on kuvattu Palvelukuvauksessa kohdassa 6.1. Kelan etuuksien tilastointitapa muuttuu heinäkuusta 2019 alkaen, minkä vuoksi Kelasto-portaalin tilastoraportit päivittyvät jatkossa eri tavalla. Tästä syystä kaikkia Kelasto-portaalin raporttien lukuja ei saada heti päivittymään uusilla tiedoilla

23 Ajankohtaista tulkkauspalvelussa Väliaikainen sopimus, tilanne KHO:n valitusluvan käsittelyssä Mahdollisesta väliaikaisten sopimusten jatkamisesta vuodelle 2020 ilmoitetaan sopimuksen mukaisesti toukokuussa Jos KHO päättää olla myöntämättä Kelalle valituslupaa markkinaoikeuden päätökseen, markkinaoikeuden päätös tulee lainvoimaiseksi ja Kelan tulee järjestää uusi hankinta kohtuullisessa ajassa. Lisäresurssin hankkiminen väliaikaisen sopimuksen voimassa ollessa Väliaikainen sopimus sitoo Kelaa ja palveluntuottajia tarjouspyynnön mukaisesti, jolloin tulkkaustuotteiden sisältöä ja määrää esim. alueittaisten resurssien osalta ei voida muuttaa olennaisesti ilman uutta hankintaa. Väliaikaisen sopimuksen luonteesta johtuen nyt havaitut puutteet resursseissa ja tuotteissa tullaan pääosin sisällyttämään mahdolliseen uuteen hankintaan

24 Hankintojen uudistamisselvityksen jatkotoimet Kelan pääjohtaja on tehnyt 3.4. päätöksen hankintojen uudistamisselvityksessä esitettyjen suositusten täytäntöönpanon aloittamisesta. Tavoitteena on valmistella suunnitelma täytäntöönpanon toteuttamisesta elokuun 2019 loppuun mennessä. Uudistamisessa suositellaan mm. vahvistettavaksi asiakasnäkökulmaa sekä hyviä hankinta- ja kilpailutuskäytäntöjä. Suosituksena on myös rekisteröintimenettelyn kokeilun valmistelu yhteistyössä STM:n, palveluntuottajien ja asiakasjärjestöjen kanssa Yksikkö/Projekti/Esittäjä Esityksen otsikko

25 VATU-keskuksen kuulumisia Vuositapaaminen Klo 9-11 Vammaisten tulkkauspalvelukeskus

26 Ajankohtaista VATU-keskuksessa Opiskelutulkkausten koordinointi ja kevään resurssikartoitus Tulkkilistakatsaus Välitystoiminnasta Tulkkilistat ja niiden muodostaminen Välittämisen periaatteet Haasteet ja kehittämiskohteet Kahden tai useamman tulkin tarve tulkkaustilanteessa Sähköpostikyselyt ja niihin vastaaminen Tilatun ajan ylittyminen ja tilausaikojen muuttaminen

27 Opiskelutulkkauksesta Opiskelutulkkaus välitetään lukuvuodeksi kerrallaan (koordinointivastuu), jonka jälkeen tuottaja voi perustellusta syystä luopua opiskelutulkkauksen tuottamisesta. Tuottajien koordinointi on ollut laadukasta ja osaavaa. Kun kaksi tuottajaa koordinoi opiskelutulkkausta yhdessä, tilaukset koordinoidaan ensin yhteistyössä. Tämän jälkeen voi olla yhteydessä VATU-keskukseen, jos ilmenee sijaistuksien tarvetta. Yhteyden pito tuottajien välillä on tärkeää.

28 Opiskelutulkkauksen resurssikartoitus Opiskelutulkkausresurssien kartoitus tehdään vain kerran vuodessa toukokuussa. Kartoitus lähetetään tuottajille viikolla 20. Lomakkeet palautetaan viikolla 23. Keskitetty välitys tehdään viikolla 31. Jos tuottajan opiskelutulkkausresurssissa tapahtuu muutoksia lukuvuoden aikana, siitä ilmoitetaan VATU-keskukselle. Opiskelutulkkauksia välitetään pitkin vuotta ja välityksen perustana toimii lähipalvelun ja osaamisen lisäksi tuottajan käytettävissä oleva resurssi.

29 Tulkkilistat

30 Tulkkilistat asiakasryhmittäin Kuulovammainen Kuulo-näkövammainen Puhevammainen Tulkkilistoja Vuoden 2019 alkuun mennessä tulkkilistoja oli tehty n ( ). Listoista n. 330 oli tehty asiakkaille, jotka eivät ole tilanneet tulkkia kertaakaan vuonna 2018 (n. 14,5% listoista). Tästä syystä esim. puhevammaisilla asiakkailla on enemmän tehtyjä listoja kuin palvelua käyttäviä asiakkaita

31 Tulkkilistat alueittain Itäinen Keskinen Läntinen Pohjanmaa Pohjoinen Uusimaa Asiakkailla tulkkilista Tulkkauspalvelun käyttäjät Tulkkauspalveluun oikeutetut Tulkkauspalveluun oikeutettujen ja tulkkauspalvelun käyttäjien määrä on haettu Kelastosta

32 Välitystoiminnasta

33 Tulkkauspalvelun järjestäminen Tulkkauspalvelun järjestämisen tavoitteena on tuottaa asiakkaan palvelu mahdollisimman läheltä asiakkaan tulkkaustarvetta, lähipalveluna. Lähipalveluksi katsotaan tulkkauksen tuottaminen silloin, kun keskimäärin tilauksen matkaan käytetty aika on 1-1,5 tuntia / suunta tai matka n km / suunta. Tulkkauspalvelun asiakkaalle muodostuu palvelunjärjestämisen alue lähipalveluperiaatteen mukaisesti. Palvelunjärjestämisen alue voi muodostua useamman hankinta-alueen tulkeista. Palvelua järjestettäessä kysytään tulkin suostumus tehdä tulkkauksia toisella alueella.

34 Palvelun järjestäminen tulkkilistalla 1/2 Asiakas saa valita, haluaako hän palvelunsa järjestettävän tulkkilistan avulla. Asiakkailla on vaikutusmahdollisuus siihen, kuka heille tulkkaa. Kela ei pakota asiakasta tekemään listaa. Listan muodostamisessa noudatetaan lähipalveluperiaatetta. Kela ehdottaa listalle lisättäviä kriteerit täyttäviä tulkkeja lähipalveluperiaatetta noudattaen, mikäli asiakkaalla ei ole ehdottaa sopivia tulkkeja. Asiakas voi nimetä tulkkeja tiettyihin tehtäviin, esimerkiksi työelämään tai harrastukseen. Tilaukseen pyritään välittämään asiakkaan nimeämä tulkki.

35 Palvelun järjestäminen tulkkilistalla 2/2 Asiakkaalle vahvistetaan tulkkilista niiden tulkkien osalta, jotka ovat lisätty listalle Kela ilmoittaa asiakkaalle, jos tulkki on poistettu asiakkaan listalta. Tulkki voidaan poistaa listalta esimerkiksi tulkin omasta pyynnöstä tai jos tulkki ei enää tee tulkkaustyötä Kelalle. Jos asiakas haluaa myöhemmin esimerkiksi lisätä tulkin listalle, eikä tulkki halua listalle, VATU-keskus ilmoittaa asiakkaalle, että tulkki ei ole käytettävissä. VATU-keskus seuraa asiakkaan palvelun järjestymistä. Tulkkilistaa päivitetään, jos asiakkaan palvelunjärjestämisessä tapahtuu muutoksia. Asiakkaiden listoilla on usein samoja tulkkeja, ja VATU-keskus ehdottaa mahdollisuuksien mukaan asiakkaille myös uusien tulkkien lisäämistä listalle.

36 Tilauksen välitysprosessi Välitysprosessi on kuvattu Palvelukuvauksen kohdassa 7.3 Tilausten välityksessä sovelletaan lähipalveluperiaatetta Tilanteessa, jossa kahden palveluntuottajan tulkit ovat tasavertaisessa asemassa, tilaus välitetään etusijajärjestyksessä ylempänä olevan palveluntuottajan tulkille. Tilauksia uudelleen järjestämällä pyritään löytämään tulkki jokaisen asiakkaan tilaukseen. Uudelleen järjestäminen on asiakaslähtöistä.

37 Tulkkilistallisen asiakkaan tilauksen välittäminen Tilaus välitetään sille tulkkilistan tulkille, Jonka lähtökunta on tapahtumapaikkakunta tai lähellä asiakkaan tilauksen tapahtumapaikkakuntaa Jolla on tuote ja osaaminen Joka on kokonaan vapaa Jolla on tulkkiaika kokonaan auki Tilaus pyritään välittämään tehtävään nimetylle listatulkille. Tällöin tulkki voi tulla asiakkaan palvelunjärjestämisen alueelta kauempaa.

38 Haasteita ja kehittämiskohteita palvelun järjestämisessä

39 Kahden tai useamman tulkin tarve tulkkaustilanteessa 1/2 VATU-keskuksessa arvioidaan asiakkaan tilauksessaan antamien tietojen perusteella tulkkauspalvelun tarve. Ajallinen kesto tai vaativa sisältö voi vaikuttaa tilaukseen tarvittavien tulkkien määrään. VATU-keskus arvioi tulkkaustapahtuman luonteen ja ajan perusteella sen, onko tarpeen käyttää kahta tai useampaa tulkkia. Useamman tulkin tarpeen tulee olla lähtöisin tulkkaustapahtumasta, ei asiakkaan ominaisuuksista.

40 Kahden tai useamman tulkin tarve tulkkaustilanteessa 2/2 Kahden tulkin tarpeen arvioiminen haastavaa tilanteissa, jossa tilauksen sisältö ei selvästi määrittele kahden tulkin tarvetta. Tuottajien näkökulmat voivat olla eriäviä. Tulkkien näkökulmat voivat erota riippuen kokemuksesta ja aiheen tuntemuksesta. Asiakas voi haluta paikalle vain yhden tulkin esimerkiksi tilanteen sujuvuuden vuoksi. Vatu-keskus pyrkii kuulemaan asiakkaita ja heidän yhteyshenkilöitä sekä palveluntuottajia ja tulkkeja kullekin asiakkaalle sopivan tulkkauspalvelun järjestämiseksi. Asiakas toivoo, että tulkin käsiala ei vaihdu liian tiuhaan esim. taktiilitulkkauksessa. Tapauskohtaisesti tilauksia on pilkottu, jotta vastattaisiin asiakkaan toiveeseen, mutta huomioitaisiin myös tulkin jaksaminen.

41 Sähköpostikyselyt Mikäli tulkkiresurssia ei ole vapaana tilauksen ajankohdalle, VATU-keskus selvittää tulkkien käytettävyyttä sähköpostikyselyiden avulla. Ilmoittautuminen tapahtuu pääsääntöisesti avaamalla tulkkiaikaa. Yksittäisissä kyselyissä voidaan pyytää ilmoittautumista vastaamalla sähköpostikyselyyn. Eri alueen aluekyselyihin tulee ilmoittautua vastaamalla sähköpostikyselyyn. Kiireisissä tapauksissa tilaus voidaan välittää ensimmäiselle ilmoittautuneelle. Tuottajien palaute tulkkiajan avaamiseen kyselyissä on kuultu, ja muita vaihtoehtoja käytettävyyden ilmaisuun on mietinnässä.

42 Tilatun ajan ylittyminen Jos tilauksen alkamisen jälkeen tilauksen tilattu aika pitenee yli tilatun ajan, ei tilattua aikaa jälkikäteen muuteta ja tilaus laskutetaan tilatun ajan mukaan. Poikkeuksellisesti palveluntuottaja voi laskuttaa tilatun ajan ylimenevästä ajasta, jos se johtuu palveluntuottajasta riippumattomasta hyväksyttävästä syystä, esim. tulkkaustilaus liittyy asiakkaan henkeen, terveyteen, turvallisuuteen, työhön, viranomaisasiointiin tai muihin vastaaviin tilanteisiin. Palveluntuottaja toimittaa tilauksen jälkeen selvityksen, tilauksen aikana venymistä ei tarvitse ilmoittaa VATU-keskukseen Asiakas voi tehdä uuden tilauksen ennen edellisen tilauksen päättymistä, mikäli tilattu aika ei ole riittävä.

43 Ulkomaanmatkojen tulkkausaikojen muuttaminen Palvelua järjestettäessä ulkomaanmatkalle tilatusta ajasta voidaan poiketa vain asiakkaan terveyteen tai turvallisuuteen liittyvissä tilanteissa. Kela vastaanottaa asiakkaan uuden tilauksen, mikäli asiakas tekee tilauksen hyvissä ajoissa ennen päiväkohtaisen tilauksen alkamista.

44 Kiitos hyvästä yhteistyöstä! Tapaamisten välillä palvelemme osoitteessa Lakiyksikön vammaisetuusryhmä