Turvallisuusviestintä ja tiedottaminen kriisitilanteessa

Transkriptio

1 Turvallisuusviestintä ja tiedottaminen kriisitilanteessa Turku Maarit Pedak, VTM ja KTM, kriisitutkija Helsingin yliopisto

2 Muistilista Organisaatiota johdettava hyvän ja pahan sään aikana Organisaatiota uhkaavien tilanteiden johtamista ei voi ulkoistaa Poikkeukselliset tilanteet johdetaan viestinnällä ja viestimällä Palveluasenne toimittajiin, he tekevät yhteiskunnallista tehtäväänsä Arvioidaan tilanteen negatiiviset vaikutukset; syillä on toimintaan vähemmän merkitystä Poikkeuksellinen tilanne sisältää negatiivisia elementtejä, joita johtamisviestinnällä voidaan kuitenkin parantaa Negatiivisessa tilanteessa organisaatio ei voi ryhtyä harjoittelemaan toimintaansa Maarit Pedak Turku 2

3 Väitöstutkimus koulujen turvallisuuskulttuurista koulusurmien jälkeisessä Suomessa Matti Waitinen 2011 Peruskoulussa aikuisten turvallisuusosaamisessa ja asenteissa pahoja puutteita Suuret vaihtelut koulujen välillä Turvallisuustyö rajoittuu pienempään mahdolliseen: täytetään pakolliset kaavakkeet, henkilöstöä ei perehdytä uhkatilanteita varten Hyvä ymmärrys erilaisista uhkatilanteista, käytännön turvallisuusjohtamista, systemaattista työtä, jota määrittää osallistaminen ja yhteisöllinen ote turvallisuusasioihin Yleistä, että suhtautuminen turvallisuusjohtamiseen reaktiivista Riskit ja uhat kiinnostavat, vasta kun paha on tapahtunut tai meinaa tapahtua Maarit Pedak Turku 3

4 Poikkeustilannetta määrittävät seikat 1. Varautuminen: Kriisin syiden ja riskien arvailun sijaan suunnitellaan jatkuvuutta (Contingency Planning) tilanteessa kuin tilanteessa 2. Kriisinhallinta: Poikkeustilannetta ei voida hallita, vaan sen vaikutuksiin vastataan (Crisis Response) 3. Yhteiskunnan medialisaatio (Medialization): Digitalisoitunut elämäntapa, teknisten mahdollisuuksien tunnistaminen ja osaaminen 4. Media: Media merkitsee perinteisen median ja sosiaalisen median liudentumista yhdeksi hybridiksi viestintäympäristöksi (Hybrid media environment) 5. Organisaatio tulee näkyväksi: Vastaanottajat ja suuri yleisö arvioi organisaatiota johtamisviestinnän kautta. Poikkeustilanteista tullut kriisiviestintätilanteita (Crisis communication events) Maarit Pedak Turku 4

5 Vanhentuneita käsityksiä ja kostautuvia virheitä kriisijohtamisessa Kyllä turvallisuustoimijat tulevat ja hoitavat meillekin kuuluvat tehtävät Luovuttaisitko organisaation johtamisen jollekin toiselle arkitilanteessa? Ensin ratkaistaan kriisi ja sen jälkeen vasta viestitään siitä Toiset tahot määrittävät keskustelun sisällön ja suunnan Turvallisempaa reagoida passiivisesti ja olla hiljaa Organisaatio ei voi jäädä kriisiin Kriiseihin varautuminen on ajan ja rahan hukkaa Epäonnistuminen kriisijohtamisessa pitkittää kriisiä ja tulee kalliiksi, myös henkisesti Maarit Pedak Turku 5

6 Esteitä organisaation varautumisessa Uhka-arviointien tekeminen tärkeää, mutta kun paha tapahtunut, suurin uhka kriisitoiminnan epäonnistuminen Keskitytään kriisin syiden ennaltaehkäisemiseen Seurauksiin perustuva suunnittelu koetaan osoitukseksi luovuttamisesta Riskit ja vaarat arvioidaan tunteella, varautuminen perustuu järkeen Kriisitilanne nähdään pelkästään negatiivisena asiana Poikkeustilanteessa onnistuminen tekee henkilöstä ja organisaatiosta vahvemman Tehokkuutta vaativa tilanne aina mahdollisuus näyttää henkilön ja organisaation selviytymiskykyisyys (resilienssi) Maarit Pedak Turku 6

7 Kriisin johtaminen mahdollisuutena Johtajuudella osoitetaan, että turva ja järjestys mahdollisuutta palauttaa Arvioidaan toimenpiteiden nopeutta, tehokuutta ja tarkoituksenmukaisuutta Hallitsemattomuuden käsitys henkilöityy johtajan persoonaan Arvostetaan sitä, että johtaja tiedää mitä pitää tehdä ja toimii johdonmukaisesti sen mukaisesti Johtaja osoittaa valtaansa saada asioita tapahtumaan Viestintä tekee toimenpiteistä näkyviä Maarit Pedak Turku 7

8 Kriisin määritelmä työtehtävänä Poikkeuksellinen, arvaamaton, mutta jälkikäteen tulkittuna ei niin odottamaton tilanne, joka vaatii ratkaisijoita ja jatkaisuja Jokainen tilanne vaatii tulkitsemista ja toimenpiteiden räätälöimistä juuri sitä tilannetta varten Toimintaa tehostetaan samalla kun normaalin työn odotetaan jatkuvan Toimenpiteiden tarkastelu ja niiden tarkoituksenmukaisuuden arvioiminen siirtyvät yksityisenä pidetystä tilasta julkisuuteen kriisin sidosryhmien pariin Maarit Pedak Turku 8

9 Varautuminen jatkuvuussuunnitteluna Uhka-arvion tekeminen Koulu Luottamus Turvallisuus Terveys Maarit Pedak Turku 9

10 Poikkeuksellisen tilanteen aiheuttama uhka Uhka kohdistuu 1. Koulussa koettuun turvallisuuteen Tulipalo koulurakennuksessa Kriisiviestinnän keinot 2. Koulun piirissä olevien ihmisten terveyteen Epidemia ja sen torjuminen Riskiviestinnän keinot 3. Koulua kohtaan tunnettuun luottamukseen Henkilökuntaan kuuluvan tai oppilaan rikollinen toiminta Promootioviestinnän keinot Maarit Pedak Turku 10

11 Riskiviestintä ja sen tehtävä Viestintää riskeistä ja niiden kohtaamisesta sekä niistä selviytymisestä Kriiseihin varautumista ja vahinkojen minimoimista Antaa yleisölle tulkintakehyksiä ja suhteellisuudentajua Erottaa toisistaan luotettava tai epäluotettava ja väärä tietolähde Asiantuntija ennakoi, miten kansalaiset reagoivat erilaisiin uhkaaviin tilanteisiin Maarit Pedak Turku 11

12 Vastaanottajalähtöinen riskiviestintä Timothy L. Sellnow 2012 Tunne: Huomioidaan vastaanottajien tunneperäinen reaktio Sekä uhkaan itseensä että uhasta kertomiseen Järki: Luotetaan yleisön kykyyn tehdä tietoon perustuvia päätöksiä Annetaan vastaanottajalle välineitä itseään koskevaan päätöksentekoon Toiminta: Tarjotaan selkeät toimintaohjeet Ehkäisevät negatiivistä käyttäytymistä ja Rohkaisevat oikeanlaiseen, eettisesti perusteluun toimintaan Maarit Pedak Turku 12

13 Promootioviestinnän lähtökohdat Viestintä mahdollisuus näyttää mikä on tehtävämme Viestintä sopeutuu sidosryhmien tiedontarpeeseen Huomioidaan viestintäympäristön tarpeet ja tehtävät Sosiaalinen media nostanut tunteet viestinnän ytimeen Narratiivisuus, kattavuus, elämyksellisyys Viestintä voi olla myös hyviä tekoja arjessa Sidosryhmien tunteiden tulkitseminen ja tavoittaminen Maarit Pedak Turku 13

14 Promootioviestintä uudenlaisena maineviestintänä Suhdetoimintaa sidosryhmien kanssa ja heidän keskuudessaan Yhteiskuntavastuun kertomista, näyttämistä ja osoittamista Teot ja viestintä ovat linjassa keskenään Julkisuuden kohdistuessa organisaatioon avautuu tilaisuus kertoa, mikä on organisaation tehtävä ja miksi sitä voidaan pitää hyödyllisenä Aktiivisuuden, välittämisen ja tarkoituksenmukaisuuden osoittamista Maarit Pedak Promootioviestintä 14

15 Kriisiviestintä sidosryhmäviestintä Kriisin johtoryhmä tulkitsee ja sanoittaa tilannetta ja kohdistaa puhetta, tekstejä, eleitä, tekoja sekä lausuntoja valituille yleisöille Tilanteen tuottama uhka sidosryhmille merkitsee, että viestinnän ajoittaminen on yhtä tärkeää kuin viestin sisältö Viestinnän tarve ei perustu organisaation johdon halukkuuteen eikä sillä pyritä vaikuttamaan ihmisten mielipiteisiin tai hankkimaan organisaatiolle kannattajia Viestintää määrittää erityinen tunneilmasto kuten pettymys, suuttumus, pelko ja suru Valintoja ohjaa näkemys organisaation vastuusta, keskinäinen (luottamus)suhde ja yksittäisille henkilöille aiheutuneet menetykset Maarit Pedak Turku 15

16 Digitalisoinnin vaikutukset viestintään Veinberg Radion sijaan twitter, paperilehden sijaan verkkomedia Käytössä perinteinen media, mutta verkkovälitteisesti 2. Kaikki lähtevä tieto muokattava näytöltä katsottavaksi ja kuultavaksi 3. Tietoa haetaan monesta lähteestä (Media-mix) 4. Somessa luodaan yhteisöjä ja yhteistä kokemusta 5. Yleisön aktiivisuus, kun se välittää tietoa internetissä Maarit Pedak Turku 16

17 Viestintävälineet ja niiden tehokkuus haluttuun tarkoitukseen Tunnista viestinnän eri yleisöt ja heidän käyttämänsä välineet sekä niiden tekniset mahdollisuudet (Mediamix) Puhelut kahden välistä viestintää, jonka sisällöstä ei jää dokumenttia WhatsAppilla voi lähettää viestejä suljetulle ryhmälle Twitter yhteisö- ja mikroblogipalvelu, jossa käyttäjät pystyvät lähettämään, vastaanottamaan ja lukemaan toistensa päivityksiä Twitter-verkkosivuston kautta, tekstiviesteinä, RSS-syötteenä tai erilaisten sovellusten kautta Instagram kuvien jakopalvelu ja sosiaalinen verkosto, jonka avulla käyttäjät voivat jakaa kuvia ja videoita sekä kommentoida toistensa jakamaa sisältöä Snapchatissa voi lähettää kuvia, videoita ja tekstiä muille yhteisöön kuuluville. Käyttäjä määrittää ajan, kuinka kauan snäpit näkyvät vastaanottajan laitteessa yhdestä kymmeneen sekuntiin. Tämän jälkeen snäpit poistetaan vastaanottajan Snapchat-sovelluksesta ja sen palvelimilta. Blogi verkkosivu tai -sivusto, johon yksi tai useampi henkilö tuottaa sisältöä. Uudet päivityksett helposti löydettävissä ja vanhat tekstit säilyvät luettavina ja muuttumattomina uusista teksteistä huolimatta. Plogin sisältöä tekstit, kuvat, videokuvaa tai ääntä, joille on kommentointimahdollisuus. Maarit Pedak Turku 17

18 Somen yleisiä viestintävälineitä Kotisivut Julkinen ja avoin Viesti kirjallinen, visuaalinen ja yhdenmukainen Kokonaisuuksien rakentaminen Facebook Facebook Internetissä toimiva mainosrahoitteinen yhteisöpalvelu jossa on mahdollista liittyä erilaisiin yhteisöihin ja saada tietoa tulevista tapahtumista Yhteisöllinen ja rajaava Dialoginen, palautetiedon, kysymysten ja keskustelun mahdollistava Twitter Proaktiivinen viestintä mahdollista Eliittimedia, tavoittaa aktiiviviestijät, ennen kaikkea median edustajat Maarit Pedak Turku 18