RAKENTAMISEN PALAUTESYSTEMATIIKAN KEHITTÄMINEN

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "RAKENTAMISEN PALAUTESYSTEMATIIKAN KEHITTÄMINEN"

Transkriptio

1 Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion selvityksiä 71 Helsinki University of Technology Construction Economics and Management Papers 71 Espoo 2007 TKK-RTA-S71 RAKENTAMISEN PALAUTESYSTEMATIIKAN KEHITTÄMINEN Sami Kärnä Juha-Matti Junnonen

2 Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion selvityksiä 71 Helsinki University of Technology Construction Economics and Management Papers 71 Espoo 2007 TKK-RTA-S71 RAKENTAMISEN PALAUTESYSTEMATIIKAN KEHITTÄMINEN Sami Kärnä Juha-Matti Junnonen Helsinki University of Technology Department of Civil and Environmental Engineering Laboratory of Construction Economics and Management Teknillinen korkeakoulu Rakennus- ja ympäristötekniikan osasto Rakentamistalouden laboratorio

3 Jakelu: Teknillinen korkeakoulu Rakentamistalous PL TKK Puh. (09) Fax (09) TKK Rakentamistalous ISBN ISBN (PDF) ISSN Picaset Oy Helsinki painos

4 TEKNILLINEN KORKEAKOULU Osasto/laboratorio ja URL/verkko-osoite Rakennus- ja ympäristötekniikan osasto/ Rakentamistalous TIIVISTELMÄSIVU Julkaisija Teknillinen korkeakoulu Rakentamistalouden laboratorio Tekijät Sami Kärnä, Juha-Matti Junnonen Julkaisun nimi RAKENTAMISEN PALAUTESYSTEMATIIKAN KEHITTÄMINEN Tiivistelmä Asiakastyytyväisyydestä ja asiakaslähtöisyydestä on tullut keskeinen kilpailukeino kaikilla tuotannon aloilla, myös rakentamisessa. Kuitenkin rakentamisen asiakastyytyväisyyttä ja siihen liittyvää palautesystematiikkaa on tukittu kansainvälisestikin varsin vähän. Projektimainen liiketoimintaympäristö asettaa erityisiä haasteita rakentamisen palauteystematiikan kehittömiselle, eivätkä muilta teollisuuden aloilta poimitut asiakkuudenhallinnan menettelytavat toimi rakentamisessa sellaisenaan. Tämän tutkimuksen tavoitteena on kehittää rakentamisen palauteystematiikkaa rakentamisen moniulotteisessa verkostossa. Lähtökohtana on, että palautteen avulla rakennusalan toimijat voivat kehittää ja tehostaa projektinaikaista toimintaansa. Palautteen avulla saatu tieto edistää myös osapuolten yhteistyötä ja oppimista monella tasolla. Tutkimuksessa on luotu malli ja viitekehys rakentamisen palauteystematiikan kehittämisestä, sekä kehitetty sisältö ja käytännön työkalu rakennusprojektin palautteen keräämiselle. Se sisältää 15 eri kyselyä kunkin osapuolen toiminnan arviointiin, joita voidaan käyttää joustavasti projektin luonteen ja tarpeen mukaan. Rakentaminen on projektituotantoa, jota leimaa ainutkertaisuus, osapuolten jatkuva vaihtuminen ja tuotannon pitkäaikaisuus. Palautteen saaminen rakentamisen myöhemmistä vaiheista takaisin suunnitteluun on vaikeaa, palautetietoa on vaikea käsitellä siten, että sen perusteella saisi muodostettua systemaattisen tietokannan hyvistä ratkaisuista. Yksin tilaajan palaute ei monitahoisessa ja monitasoisessa rakennusprojektista riitä, vaan kaikkien hankkeen osapuolten on saatava palautetta hankkeen keskeisiltä sidosryhmiltä. Rakentamisessa tulevan loppukäyttäjän ja tilaajan tyytyväisyys hanketta kohtaan riippuu sekä jokaisen toimijan omasta toiminnasta että koko tuotantoketjun yhteistyöstä. Tällöin on luontevaa kehittää palautejärjestelmä koskemaan koko toimitusketjua (tilaaja päätoteuttaja suunnittelija(t) rakennuttajaorganisaatio sivu-urakoitsijat aliurakoitsijat). Lisäksi palautetta tulisi voida hyödyntää jo projektin aikana. Tämä edellyttää, että palautteiden antamisen ja saamisen tulisi olla mahdollisimman helppoa ja että kehitetyn järjestelmän tulisi toimia reaaliaikaisesti web-ympäristössä. Järjestelmän raportoinnin tulisi myös mahdollistaa monipuoliset vertailut eri luokitteluilla, jolloin se hyödyntää suoraan yrityksien kehitystarpeita. Asiasanat (avainsanat) ja luokat asiakastyytyväisyys, projektijohtaminen, rakentaminen, palaute, verkostot, asiakkuudenhallinta Paikka Espoo ISBN (painettu) ISBN (elektroninen) (PDF) Vuosi 2007 URL (verkko-osoite) Sivumäärä 91 Julkaisun kieli suomi ISSN ja osan numero tai raporttitunnus (painettu) TKK-RTA-S71 ISSN ja osan numero tai raporttitunnus (elektroninen) Tiivistelmän kieli suomi

5 ESIPUHE Tämä raportti liittyy osana PROPAL-projektipalautteella palvelukykyä rakennusalalle tutkimus- ja kehityshanketta. Hankkeen tavoitteena on ollut kehittää rakennusalalle yhteinen ja monipuolinen projektipalautejärjestelmä, jota osapuolet voivat hyödyntää omassa toiminnassaan ja sen kehittämisessä. Lisäksi hankkeessa on kehitetty rakennusalalle asiakastyytyväisyysmallia. Rakennushankkeeseen osallistuvien tahojen monipuolistuminen ja uudet toteutusmuodot sekä ennen kaikkea asiakaslähtöisyys vaatimuksen voimistuminen edellyttävät, että koko rakennusklusterissa tarvitaan yhteistä palautejärjestelmää. Koko alan yhteisesti kehittämä ja käsittävä palautejärjestelmä on ainutlaatuinen maailman mittakaavassa, joka kertoo suomalaisen rakentamisteollisuuden uusiutumishalusta ja -kyvystä. Yksittäisten tahojen kehittämiä ja käyttämiä vastaavanlaisia työkaluja kylläkin löytyy Euroopasta, esimerkiksi Iso-Britanniasta, mutta niitä ei ole kehitetty, eikä niitä myöskään hyödynnetä koko alan yhteisenä kehittämisen välineenä. Palautejärjestelmä palvelee suomalaista rakentamista monin tavoin. Yksittäisen yrityksen näkökulmasta se tarjoaa mahdollisuuden oman toiminnan vertailuun muihin yrityksiin sekä mahdollistaa yrityksen toiminnan kehittämisen ja toiminnallisen laadun parantamisen. Se tarjoaa erään työvälineen rakentamisen asiakaslähtöisyyden kehittämiseksi. Keskeinen elementti palautetiedon hyödynnettävyydelle on organisaation, tiimien ja tiimien jäsenten henkilökohtainen oppiminen. Rakennusalan yritysten rakennusprojektin aikaisen yhteistyösuhteen ja palvelukyvyn kehittäminen edellyttää siten rakennusprojektin erityispiirteet huomioonottavia, monipuolisia yhteistyösuhteen onnistumista kuvaavia mittareita ja toimintatapoja. Toimiva palautejärjestelmä on sellainen. Tutkimus- ja kehityshankkeen päärahoittajana toimi Tekes. Lisäksi tutkimusta ovat rahoittaneet useat organisaatiot ja yritykset, joiden edustajista on myös muodostettu tutkimuksen johtoryhmä. Esitämme suuret kiitokset tutkimuksen rahoittajille sekä tutkimusta ohjanneille johtoryhmän jäsenille.

6 Kari Hiltunen Tekes Reijo Halme Ilmarinen Juha Salminen NCC Rakennus Oy Kalle Mauriala SRV Viitoset Oy Kauko Wasenius NCC Rakennus Oy Elina Mäkelä Pöyry Oy Raimo Määttä RALA Ismo Tawast Ramboll Oy Aija Tasa ASRA Timo Laapio Peab Seicon Oy Raimo Seppälä Rakli Matti Alho VAV Tapani Karonen SML Harri Saarinen Destia, ent. Tieliikelaitos Kai Tattari Tiehallinto Petri Lydman Destia, ent. Tieliikelaitos Jyri Mäkelä Rakennusteollisuus RT Seppo Hakari ISS Proko Jukka Pekkanen Rakennusteollisuus RT Lisäksi tutkimus- ja kehityshankkeeseen osallistui Mitri Häkkinen ja Seppo Savolainen FeedbackDialog Oy:stä, Rune Paananen Rakentamisen Laatu RALA ry:stä ja Erkki Lehti Psycon Oy:stä Tutkimus- ja kehityshankkeen yhteydessä järjestettiin useita workshop tilaisuuksia, joiden yhteydessä määriteltiin palautejärjestelmän toiminnallisuutta ja systematiikkaa sekä sisältö. Haluamme kiittää kaikkia tutkimukseen osallistuneita yrityksiä ja henkilöitä heidän panoksestaan tutkimuksen onnistumiseksi. Helsingissä Sami Kärnä Juha-Matti Junnonen 2

7 SISÄLLYSLUETTELO TIIVISTELMÄ ESIPUHE 1 JOHDANTO TAUSTA TUTKIMUKSEN TAVOITTEET JA RAKENNE PALAUTTEEN MERKITYS YRITYKSEN TOIMINNASSA PALAUTTEEN LUONNE JA MERKITYS PALAUTTEEN KERÄÄMINEN PALAUTTEEN HYÖDYNTÄMINEN JA KÄYTTÖTARKOITUKSIA RAKENTAMISEN ERITYISPIIRTEET JA MENESTYSTEKIJÄT YLEISIÄ TEKIJÖITÄ RAKENTAMISEN LAADUN OSATEKIJÄT Rakennuksen laatu Rakennusprosessin laatu RAKENTAMISEN OSAPUOLET, TEHTÄVÄT JA ROOLIT ASIAKASTYYTYVÄISYYS RAKENNUSALALLA ASIAKASLÄHTÖISET TOIMINNAN MITTARIT RAKENNUSALALLA RAKENTAMISEN PALAUTESYSTEMATIIKKA KEHITTÄMISEN YLEISET LÄHTÖKOHDAT MAHDOLLISIA ONGELMIA JA PALAUTEANSOJA PROPAL-PALAUTEJÄRJESTELMÄN KEHITTÄMISEN LÄHTÖKOHDAT JÄRJESTELMÄN RAKENNE JA TOIMINTATAPA Taustamuuttujat Osallistujien ja palautekierrosten määritykset Palautteen antaminen Raportointi YHTEENVETO...66 LOPUKSI...68 LÄHTEET...69 LIITTEET...74 Liite 1. KYSELYLOMAKKEET...74 Liite 2. Esimerkkejä KPI-mittareista UK:ssa

8 1 Johdanto 1.1 Tausta Asiakastyytyväisyydestä ja asiakaslähtöisyydestä on tullut keskeinen kilpailukeino kaikilla tuotannon aloilla. Myös rakentamisessa asiakaslähtöisyyden painoarvo on kasvanut kiristyvän kilpailun ja kasvavien asiakasvaatimusten takia. Perinteisesti asiakasvaatimukset ovat kohdistuneet valmistettavaan rakennukseen, mutta yhä enenevässä määrin vaatimuksia kohdistetaan myös itse tuotantoprosessiin ja sen sujuvuuteen. Asiakkaiden tilanteessa ja tarpeissa tapahtuu jatkuvasti kehitystä, joiden myötä rakennusprosessiin kohdistuvat vaatimukset muuttuvat ja odotukset rakennusprojektiin osallistuvien tahojen toimintaan kasvavat. Myös rakentamisen laatua on perinteisesti mitattu kustannusten, aikataulujen ja tuotannon laadun kautta, joka korostaa rakennustuotannon perinteistä tuotantolähtöistä näkökulmaa. Ennen rakennus oli määräävässä asemassa, ratkaiseva osaamisalue oli tuotanto ja asiakas nähtiin arvoketjun loppupäässä sijaitsevaksi rakennuksen vastaanottajaksi. Kuitenkaan tämä sangen pelkistetty ajattelutapa ei enää täysin kuvaa rakentamisen nykytilaa, aan rakennusalaan kytkeytyy yhä voimakkaammin toiminnan asiakaslähtöisyys, jolloin palvelu ja palvelun laatu korostuvat perinteisten tekijöiden rinnalle. Oleellista on, että yrityksellä on edellytykset tuottaa tuotteita ja palveluita oikeilla tavoille asiakkaille kilpailukykyisesti. Asiakkaan merkitys toiminnan ja laadun määrittelijänä on siten korostunut voimakkaasti ja käy yhä tärkeämmäksi. Määritelmällisesti asiakaslähtöisyydellä tarkoitetaan organisaation kykyä ymmärtää ja tyydyttää asiakkaiden tarpeet 1. Asiakaslähtöisyyden pääpiirteet voidaan jäsentää seuraavasti 2 : Asiakaslähtöisyydessä asiakkaan näkökulma on ensisijainen, muiden sidosryhmien intressejä unohtamatta, pyrittäessä kehittämään yrityksen pitkän aikavälin kannattavuutta 3 Asiakaslähtöisyys on organisaation kyky tuottaa, levittää ja hyödyntää asiakkaita ja kilpailijoita koskevaa tietoutta kaikkialla organisaatiossa 4 Asiakaslähtöisyys on kilpailulähtöisyyden lisäksi organisaation toimintojen ja resurssien koordinointia asiakkaan lisäarvon tuottamiseksi 5 1 Day, G. S. (1990), s Day, G. S. (1994), s Deshpandé, R. et al. (1993), s Kohli, A. K. & Jaworski, B. J. (1990), s. 6; Jaworski, B.J. & Kohli, A.K. (1993), s Narver, J. C. & Slater, S. F. (1990), s ; Slater, S. F.& Narver, J. C. (1994), s ; Shapiro, B. P. (1988), s

9 Asiakaslähtöisyys edellyttää, että yrityksen on kerättävä tietoa asiakkaista ja asiakkaiden kokemuksista. Asiakaslähtöisyydessä korostuu organisaation kyky tunnistaa asiakkaiden tarpeet sekä tämän pohjalta kyky tarjota asiakkaille kilpailijoista poikkeavaa tai kilpailijoita parempaa lisäarvoa 6. Asiakaslähtöisyyden kehittäminen merkitsee sitä, että yritys kohdistaa suhteellisesti aikaisempaa enemmän voimavaroja osaamista kehittäviin toimintoihin vaaliakseen ja syventääkseen olemassa olevia asiakassuhteita. Tämänkaltainen toimintatapa edellyttää yhteistä kieltä, yhteistä tavoitetta, avoimuuden ja keskinäisen kunnioituksen kulttuuria, yhteisiä pätevyysalueita sekä asiakkaisiin integroituneiden muutosprosessien kehittämistä Asiakaslähtöisyys edellyttää myös yrityksen sisäistä kehittämiskulttuuria. Kehittämiskulttuuri syntyy jatkuvan oppimisen tuloksena pyrittäessä ratkaisemaan asiakkaiden ongelmia. Asiakaslähtöisyys asettaa toisin sanoen yrityksille haasteen määritellä ja hallita avainasiakkaansa, ymmärtää asiakkaiden tarpeet eri keinoin, hallita jatkuvuutta ja riskiä, löytää liiketoiminnan ydinalue ja kehittää jatkuvasti toimintaansa saatavan palautteen perusteella. 7. Asiakaslähtöinen liiketoimintaosaaminen voidaankin jakaa suhdelähtöisyyteen, tietoihin ja taitoihin sekä prosessien yhdistämiseen ja virittämiseen samansuuntaisiksi (kuva 1). Mitä kauemmaksi organisaatio etenee kutakin vektoria pitkin, sitä lähempänä se on niitä osaamisalueita, joita tarvitaan yhteistyökumppanuudessa asiakkaiden kanssa. Yksittäisten liiketoimien osaaminen ilmentää liiketoiminnan alhaisempaa kehitysprosessia, lisäarvoa tuottava suhdeosaaminen astetta korkeampaa kehitystasoa ja yhteistyökumppanuuden osaaminen korkeinta liiketoiminnan kehitystasoa ja menestymisen astetta. Se, onnistuvatko yritykset kehittämään markkinoihin liittyvää ja kilpailijoitaan parempaa osaamista, riippuu niiden halukkuudesta muuttaa ajattelutapaansa ja käyttäytymistään, hankkia tietoa asiakkaistaan sekä yhdistää avainprosessejaan sekä virittää niitä samansuuntaisiksi. Niiden on hallittava sekä liiketoimintaprosessien johtaminen, verkostoituminen että asiakastyytyväisyyden johtaminen. Henkilöstön osaaminen mitataan viime kädessä organisaation osaamisen ja asiakkaiden ongelmien ratkaisemisen kautta. Kehittäminen vaatii työntekijöiden osallistumista ja yksilöissä sekä työyhteisössä käynnissä olevien oppimis- ja kehitysprosessien hyödyntämistä. Työssä oppiminen ja ammatillinen kehittyminen organisoituvat monimutkaisten ja suuntaisten vaikutussuhteiden evaluoinnin kautta koko organisaation työn kontekstissa. Onnistuminen riippuu resursseista, tahtotilasta sekä sitkeydestä voittaa yksittäisiin liiketoimiin liittyvä ajattelutapa. 6 Liu, H. (1995), s Humala, I. (2004), s

10 Suhdelähtöisyys Yksittäisen liiketoimien osaaminen Yhteistyökumppanuuden osaaminen Lisäarvoa tuottava suhdeosaaminen Prosessien yhdistäminen ja virittäminen samansuuntaisiksi Tiedot ja taidot Kuva 1. Asiakaslähtöisen liiketoimintaosaamisen kolme ulottuvuutta (Day 2000). Asiakaslähtöisyyteen liittyy läheisesti asiakkailta oppiminen. Toimintaympäristön muuttuminen edellyttää yritykseltä erityisesti kykyjä selviytyä prosesseista pystyäkseen kehittämään kilpailukykyään 8. Myös yhteistyö asiakkaiden kanssa edellyttää asiakkaiden toimintatavan omaksumista ja oppimista. Oppiminen edellyttää yleisesti sitä, että kykenee myöntämään, että jokin toiminta ei ole toimi parhaalla mahdollisella tavalla. Myös muutoksen dynamiikka on hallittavissa vain oppimalla. Halu pysyä mukana tärkeässä asiakassuhteessa motivoi yritystä jatkuvasti oppimaan sekä kehittämään sellaista osaamista, jonka se on havainnut itseltään puuttuvan, ja voimistamaan käyttäytymistään sen mukaan. Yhä enemmän oppimista pidetään pääasiassa jatkuvana työhön perustuvana toimintana, joka on välttämätöntä suoriutumiseksi organisaatioympäristön muuttuvista vaatimuksista 9. Rakennusprojektissa asiakaslähtöisyyden edellytyksenä on, että projektissa käytettävissä olevat resurssit käytetään mahdollisimman tehokkaasti ja yhteisesti asetetut tavoitteet saavutetaan siten, että asiakkaan projektista saama arvo olisi mahdollisimman suuri 10. Asiakaslähtöisyyden korostumisen merkityksen kasvu synnyttää paineen jatkuvaan kehittymiseen ja oppimiseen sekä toiminnan asiakaspalautteen kartoittamiseen. Palautetiedon avulla varmistetaan, että toiminta on toteutettu, kuten on suunniteltu ja asiakkaan vaatimukset ja tavoitteet on saavutettu. Rakennusprojektissa toiminnan asiakaslähtöisyyden toteutumista vaikeuttaa se, että projektissa on useita osapuolia ja asiakkuuskenttä on hajautunut ja moniulotteinen. Rakennusprojektissa eri 8 Buchanan, D. & Huczynski, A. (1997), s Sambrook, S. & Stewart, J. (2000). 10 Pinto, J.K. & Rouhiainen, P. (2001), s

11 tahojen keskinäinen toiminta vaikuttaa toisten tahojen toimintaan ja rakennuttaja asiakkaana on aktiivinen toimija projektissa, jolloin hänen toiminnallaan on huomattava vaikutus projektin onnistumiseen. Lisäksi rakennuttaja hankkeen alullepanijana ja urakoitsija palveluntuottajana arvioivat yksittäisen projektin onnistumista pääsääntöisesti vain omista lähtökohdistaan ja omien tavoitteidensa näkökulmasta. Asiakastyytymättömyyttä rakentamisessa aiheuttaa usein ristiriita näiden näkökulmien välillä 11. Urakoitsija tarkastelee projektia pitkälti objektiivisten tekijöiden kautta, jotka on määritelty sopimuksissa (aikataulu, kustannukset ja laatu). Rakennuttaja tarkastelee näiden objektiivisten tekijöiden lisäksi myös urakoitsijan toimintaa omista subjektiivisista lähtökohdistaan. Asiakaslähtöisyyden avulla näitä ristiriitoja voidaan kaventaa esimerkiksi viestinnän avulla. Kuitenkin asiakaslähtöisyys on keskeinen osa projektin menestystä aikataulun, kustannusten ja toiminnan laadun ohella. Urakoitsijan näkökulmasta asiakaslähtöisyyden korostamisen keskeisenä tavoitteena on liiketoiminnan jatkumisen ja tuottoisuuden varmistaminen. Rakennuttajan positiiviset kokemukset urakoitsijan toiminnasta, johtavat siihen, että urakoitsija saa samalta asiakkaalta tarjouspyyntöjä myös tulevaisuudessa. Urakoitsijan näkökulmasta projektissa tulisi kiinnittää huomiota rakennuttajan saamaan kokonaisarvoon lyhyen aikavälin voittojen tavoittelun sijasta. Hyvää asiakassuhdetta voidaan pitää rakennusprojektin keskeisenä onnistumisen edellytyksenä, joka tarjoaa edellytykset asiakassuhteen pitkäkestoisuudelle. Kehittämällä rakennusprosessia voidaan tukea hyvän asiakkuuden menestystekijöitä ja torjua uhkatekijöitä rakentamisen moniulotteisessa asiakkuuskentässä. Rakentamisen palautesystematiikan kehittäminen kytkeytyy osapuolten yhteistyömenettelyihin ja tiedonvaihtoon, jolloin se vahvistaa osaltaan menestystekijöitä ja torjuu uhkia hyvän asiakkuuden saavuttamiseksi. Rakennusprojektin asiakkuuden menestys- ja uhkatekijät ovat 12 : 1. Avoin kommunikaatio 2. Systemaattinen tiedonvaihto 3. Yhteinen ongelmanratkaisu ja kyky saavuttaa asetetut tavoitteet 4. Osapuolten välinen luottamus 5. Joustavuus muutostilanteissa 6. Molemminpuolinen osallistuminen 7. Tiedon huono hyödynnettävyys 8. Osapuolilla erilaiset tuote- ja prosessitulosten odotukset 9. Heikko osaprosessien hallinta 10. Epäselvät tai puutteelliset vastuut ja valmiudet 11 Mbachu, J. & Nkado, R. (2000). 12 Pekkanen, J. (2004). 7

12 Jotta rakennusprojektissa voidaan vahvistaa asiakkuuden menestystekijöitä ja torjua uhkatekijöitä, tarvitaankin palautetta projektin toiminnallisista tekijöistä. 1.2 Tutkimuksen tavoitteet ja rakenne Tämän tutkimuksen tavoitteena on kehittää rakentamisen palautesystematiikkaa vastaamaan alan toimijoiden tarpeita dynaamisessa projektiympäristössä. Tutkimuksen kantaaottavana visiona on, että palautteen avulla rakennusalan yritykset voivat kehittää omia sisäisiä toimintatapojaan ja prosessejaan. Palautetiedon avulla voidaan arvioida miten hyvin tuotantoprosessi toimii ja miten se on kehittynyt. Palautetiedon avulla voidaan myös hahmottaa menettelyjä siitä, kuinka rakennusprojektiin osallistuvien tahojen yhteistyö voisi olla toimivampaa. Rakennusalan toiminnan jatkuva parantaminen ja yhteistyösuhteiden kehittyminen parantaa välillisesti koko alan toiminnallista laatua ja asiakaslähtöisyyttä sekä edistää yritysten kilpailukykyä. Tutkimuksen esiselvitysvaiheessa havaittiin, että työvälineitä asiakaslähtöisyyden kehittämiselle rakentamisessa on olemassa hyvin vähän ja aihepiirin tutkimus on kansainvälisestikin vielä hyvin alkuvaiheessa. Rakentamisen erityispiirteiden johdosta alalle kaivataan projektimaisen liiketoiminnan huomioonottavia työkaluja asiakaslähtöisyyttä ja toiminnan tehokkuutta parantamaan. Esimerkiksi Isossa-Britanniassa lukuisa joukko organisaatioita mittaa rakentamisen suorituskykyä kukin omista lähtökohdistaan, mutta kaikkien keskeisten osapuolten arviot yhteensovittavia järjestelmiä ei ole olemassa. Esiselvitysvaiheen haastatteluissa ilmeni, että rakennusprojektiin osallistuvat yritykset kaipaavat eri osapuolten välistä palautetta myös hankkeen aikana eikä vain hankkeen lopussa. Lisäksi kaivattiin oman yrityksen toiminnan onnistumisen vertailumahdollisuutta myös muiden yritysten toimintaan. Esiselvitysvaiheessa kävi myös ilmi, että yritysten nykyiset palautejärjestelmät ovat vielä kehittymättömiä, vaikkakin lähes kaikki yritykset keräävät palautetta jossain muodossa. Tällä hetkellä palautetiedon hyödyntäminen on varsin kehittymätöntä ja painopiste on palautetiedon keräämisessä ja varastoinnissa, eikä palautteiden hyödyntämisessä. Jotta palautetietoa pystytään hyödyntämään toiminnassa ja sen kehittämisessä, on palautetiedon kerääminen ja yhdistely oltava mahdollisimman automatisoitu sekä vähän aikaa ja resursseja vievää. Keskeinen ominaisuus palautejärjestelmälle on monipuolinen ja helppokäyttöinen raportointi. Suomessa Rakentamisen Laatu RALA ry on kerännyt projektin onnistuneisuutta kuvaavaa hankepalautetta. Hankkeen päätyttyä tilaajan tai toimittajan aloitteesta on koottu tilaajan kokemukset toteutuneesta hankkeesta määrämuotoisella palautelomakkeella. RALAn hankepalaute on ollut perinteinen lomakemalli, joka ei valitettavasti ole saanut riittävästi alalla 8

13 huomiota, eikä sitä näin ollen ole käytetty riittävästi. Sen puutteina on pidetty epätarkkoja kysymyksiä, suppeita raportointimahdollisuuksia sekä keskittymistä vain rakennuttajapääurakoitsija suhteeseen. Palautesystematiikan kehittämisen yhtenä lähtökohtana on ollut entistä monipuolisemman palautejärjestelmän kehittäminen kaikkien alan toimijoiden tarpeisiin. Asiakkaalla tarkoitetaan tässä yhteydessä rakennusprojektin tilaajaa, joka voi olla myös tilan käyttäjä. Rakennusprojektin palautesystematiikan kehittämisen keskeisenä lähtökohtana on ollut projektin osapuolten yhteistyön parantaminen ja ongelmakohtien selvittäminen, jolloin rakentamisen loppukäyttäjät on rajattu tutkimuksen ulkopuolelle. Tutkimuksessa on rajauduttu projektin sisäisiin asiakkuuksiin, sekä projektin eri toimijoiden välisiin suhteisiin osapuolten virallisista sopimussuhteista riippumatta. Pyrkimyksenä on, että projektin sisällä rakentamisen eri ammattilaistahot arvioivat rakennushankkeen rakennuttamis-, suunnittelu- ja rakentamistoimintoja. Rakentamisen tärkeän osapuolen, tilan loppukäyttäjän arvio rakentamisen eri toiminnoista, voi sisältää epätarkkuuksia ja toisaalta käyttäjät muodostavat keskenään hyvin heterogeenisen ryhmän, joka vaatii hyvin erityyppisen lähestymistavan käyttäjän arviointiin rakennusprojektista, tilan luovutuksesta ja käyttöönotosta sekä toiminnallisuudesta rakennuksen elinkaaren aikana. Rakennuksen käyttäjäpalautteen kehittäminen on kuitenkin luonnollinen jatko toteutettavalle tutkimukselle ja koko rakennuksen elinkaaren palautteen kehittämiselle. Tutkimuksen rakenne ja sisältö on esitelty kuvassa 2. Selvityksen ensimmäinen ja toinen luku tarkastelevat rakentamisen asiakaslähtöisyyttä, palautetta käsitteenä ja liikkeenjohdon työkaluna. Ne toimivat yleisenä viitekehyksenä rakentamisen palautesystematiikan kehittämiselle ja palautteen olemuksen ymmärtämiselle. Kolmas luku käsittelee rakentamisen erityispiirteitä ja projektituotannon en ongelmia, jotka vaikuttavat osaltaan myös palautesystematiikan kehittämiseen. Rakentamisen dynamiikan ja erityispiirteiden ymmärtäminen on ensiarvoisen tärkeää, koska ne asettavat erityisiä vaatimuksia systematiikan kehittämiselle. Näin kehitettyä palautejärjestelmää voidaan soveltaa ottamaan huomioon rakentamisen projektimaisen liiketoimintaympäristön vaatimukset. Neljäs luku käsittää palautejärjestelmän rakentamisen lähtökohtia ja vaatimuksia sekä esittelee kehitetyn palautesystematiikan työkalun rakenteen ja keskeisen sisällön, johon liittyvät palauteprosessin kehittäminen, eri palautevirtojen määrittely sekä kysymyssarjojen sisällöt. Siinä esitellään palautejärjestelmän ominaisuuksia: käyttöliittymä, toiminnot ja erilaiset raportointimahdollisuudet. Lisäksi osio sisältää grafiikkaa kehitetystä projektipalautejärjestelmästä. 9

14 - Palaute käsitteenä ja liikkeenjohdon työvälineenä - Palautteen käyttötarkoituksia Yleinen palautteen viitekehys - Projektituotannon erityispiirteet - Osapuolten tehtävät ja roolit - Ongelmat ja haasteet - Asiakastyytyväisyys Rakentamisen erityispiirteet ja ongelmat -Käytettävyys -Sisältö - Avoimuus - Hyödyntäminen Vaatimukset palautesystematiikan kehittämiselle - Palauteprosessi kehittäminen - Palautevirtojen määrittely - Kysymyssisältöjen luonti Palautejärjestelmän rakenne ja sisältö -Käyttöliittymä - Palautteen avoimuus - Projektin raportointi - Yritystason raportointi Palautejärjestelmän ominaisuudet Kuva 2. Tutkimuksen rakenne ja sisältö. 10

15 2 Palautteen merkitys yrityksen toiminnassa 2.1 Palautteen luonne ja merkitys Yleisesti palaute on viestintää, jolla tarkoitetaan henkilön toiminnasta annettua kommentointia, joka voi olla spontaania ja on usein luonteeltaan kvalitatiivista. Yksinkertaisimmillaan palaute on tietoa siitä, että sanoman vastaanottaja on reagoinut lähetettyyn sanomaan. Viestinnän käsitteistöön palaute on tullut järjestelmäteorian kautta. Järjestelmäteoriassa palaute eli takaisinkytkentä saa alkunsa avoimen järjestelmän syötteestä, joka saa aikaan ohjausjärjestelmässä kontrolloimattoman tapahtuman, jonka tulos palautetaan ympäristöön. Palaute on tietoa tämän tapahtuman luonteesta. Vertaamalla palautetta tavoitearvoon ohjausjärjestelmä säätää syötettä tai esimerkiksi työtapahtumaa 13. Palaute on aina tiedontuotantoa, jonka hankkimiseen liittyy tausta-ajatuksia eli tiedonintressejä. Tiedonintressejä voivat olla esimerkiksi: Aito palauttava tieto Parempaa ymmärtämistä tuottava tieto Käytäntöjä vahvistava tieto. Palaute on lähellä vuorovaikutuksen käsitettä, jossa on tärkeää, että molemmat osapuolet kokevat saavansa vuorovaikutuksessa jotain. Palautteen kannalta on olennaista, että palautteen pyytäjällä on tavoitteita, joita vasten hän voi peilata saamaansa palautetta. Muutoin palautteen kerääminen on ylipäätään hyödytöntä. Palautteiden päämääränä tulee kuitenkin olla toiminnan, laadun ja asiakastyytyväisyyden konkreettinen parantaminen, ei ainoastaan niiden mittaus 14. Palautteen hankkimisen motiiveina on monia eritasoisia tekijöitä. Lähtökohtana ovat asiakkuuteen, asiakkaan rooliin ja asemaan liittyvät kysymykset. Palvelumuutosten ja palvelujen toimivuuteen liittyviä arviointeja voidaan pitää toisena ulottuvuutena, palvelujen mainetta, imagoa sekä palautteen hankinnan kehittämistä kolmantena. Säännöllisesti palautetta antavat asiakkaat ja yhteistyökumppanit auttavat yritystä toiminnan ja laadunvalvonnan kehittämisessä. Toisaalta asiakkaiden ja yhteistyökumppaneiden muuttuvat tarpeet pakottavat yrityksen kehittämään palveluitaan ja prosessejaan. Säännöllinen palaute auttaa trendien seuraamisessa ja ajan mittaan tapahtuvien muutosten hyödyntämisessä Åberg, L. (2000), s Chudy, B. & Sant, R. (1993), s Goodman, J. (2001b), s

16 Palaute voi toimia sekä ohjaavassa että motivoivassa roolissa 16. Ohjatessaan se voi ohjata sekä oikeaa että väärää toimintaa. Ohjaavassa tehtävässään palaute selkiyttää yritysten tehtäviä ja rooleja selventämällä millaista toimintaa odotetaan. Usein yrityksen tai yksittäisen henkilön on itse vaikea arvioida, millaisena muut näkevät yrityksen tai henkilön toiminnan. Palautevälineillä pyritään tuottamaan edes jossain määrin objektiivista tietoa yrityksen toiminnasta, jolloin palautteen antajan subjektiivisia näkemyksiä kvantifioidaan. Palaute on omia uskomuksia voimakkaampi väline muutosmotivaation aikaansaamisessa siirrytään onko tässä ongelmaa - vaiheen yli vaiheeseen mitä kannattaisi tehdä 17. Toisaalta palaute toimii motivoivassa tehtävässä tarjotessaan informaatiota toiminnan tuloksista tai selkiyttämällä toimintaa, jolla pyritään korjaamaan väärää tai puutteellista suoritusta hyväksyttäväksi. Käytännössä palaute voi samaan aikaan sekä ohjata toimintaa että vaikuttaa tulevaisuuden suorituksiin motivoivasti. Palautetiedon avulla voidaan arvioida miten hyvin organisaation toiminnot ovat onnistuneet ja mihin suuntaan organisaation suorituskyky on kehittymässä. Palautteiden tulisi tähdätä vain yhden päämäärän, oman toiminnan kehittämiseen. Mitattavia asioita on kolme: 1) mitä parannetaan 2) miten paljon parannetaan ja 3) miten paljon enemmän parannetaan suhteessa kilpailijoihin 18. Kun palautetieto kokonaisuutena syventyy ja muodostuu osaksi oman toiminnan arviointia, paranevat mahdollisuudet saavuttaa myös liiketoiminnallisia vaikutuksia. 2.2 Palautteen kerääminen Asiakaspalautejärjestelmät jaetaan yleensä suoran palautteen järjestelmiin ja asiakastyytyväisyyskyselyihin 19. Yritykseen tulee suoraa palautetta ja tietoa asiakkaista yleensä useita eri kanavia pitkin. Asiakastiedon hallinta on eräs kriittinen tekijä asiakaslähtöisen yrityksen toiminnassa. Ongelmana on usein, että tieto on organisaatiossa hajallaan päätöstentekijöiden ja keskeisten henkilöiden ulottumattomissa (markkinointi, myynti, tuotanto) tai tieto on liian keskimääräistä, jolloin se ei auta asiakkaiden erityispiirteiden ja tarpeiden ymmärtämisessä. Asiakastiedon hallinnassa ongelmia aiheuttaa myös, että tieto on organisaatiossa hyvin monessa muodossa. Suuri osa asiakkaita koskevasta tiedosta on kvalitatiivista, joista esimerkkinä voi olla asiakkaan reklamaatiot, erilaiset haastattelut ja myynnin/markkinoinnin raportit. Palautedatan läpikäyminen vie tällöin aikaa ja resursseja, jolloin olennaisen tiedon löytäminen on vaivalloista. Tällöin keskeisenä haasteena voidaan pitää laadullisen ja kvantitatiivisen asiakaspalautetiedon yhdistämistä. Esimerkiksi asiakkaan palaute 16 Ilgen, D. R., Fisher, C. D., & Taylor, M. S. (1979). s Erkki Lehti, Psycon Oy. Propal-workshopin puheenvuoro: Palautteen olemuksesta, Hanan, M. & Karp, P. (1991). 19 Rope, T. & Pöllänen, J. (1998). 12

17 ja reklamaatiot voidaan koodata ja kategorisoida samoihin ryhmiin, joita on käytetty kvantitatiivisissa asiakastyytyväisyystutkimuksissa. Asiakkaiden näkemyksiä voidaan kyselyjen lisäksi selvittää esimerkiksi järjestämällä asiakaspaneeleja, haastattelemalla avainasiakkaita ja eri sidosryhmiä sekä pyytämällä asiakkailta palautetta välittömästi palvelutapahtuman jälkeen. Jälkimmäiset liittyvät operatiiviseen asiakastyytyväisyyden mittaukseen, edellinen taas strategiseen asiakastyytyväisyyden mittaukseen. Asiakastyytyväisyystutkimusten näkökulmasta palaute on yleensä pyydettyä, määrämuotoista ja systemaattisesti kerättyä, jolloin palaute nähdään järjestelmällisestä toiminnasta saatuna kokemuksena ja tietona. Käytännön palautetutkimukset ovat yleisempää arviointia, johon voi liittyä muitakin teemoja kuin palautteen kohteen toimintatapa. Näitä voivat olla esimerkiksi organisaation päätöksenteon kuvaus ja eri tekijöiden arviointi. Tyypillisesti palautetietoa saavat käyttöönsä usein myös muutkin tahot kuin pelkästään palautteen kohde. Asiakkaan kokemuksia yrityksen tuottamista palveluista voidaan saada useista eri lähteistä ja palautteen keruun menetelmän valintaan vaikuttaa asiakassuhteiden lukumäärä, tärkeys ja luonne. Tärkeää on palautteen säännöllisyys ja tulosten vertailtavuus. Systemaattinen palautteen kerääminen ja hyödyntäminen edellyttää palautejärjestelmää. Palautetta voidaan saada satunnaisestikin niin organisaation sisältä kuin myös yhteistyökumppaneilta ja asiakkailta, mutta jatkuvassa toiminnassa on aihetta organisoida palautteen kerääminen ja analysointi. Pitkällä tähtäyksellä se yritys menestyy, joka osaa kilpailijoita paremmin tunnistaa ja tyydyttää asiakkaiden tarpeet ja toiveet. Jotta palautejärjestelmä saadaan toimimaan osana oman toiminnan hallintaa, se on suunniteltava toiminnalle asetettujen tavoitteiden pohjalta, mutta myös organisaation prosessit, ihmiset ja järjestelmän tueksi tarvittava teknologia on huomioitava. Palautejärjestelmä on työkalu osittain tiedon saatavuuden, hallinnan ja vapaan kulun edistämiseen. Palautejärjestelmällä pyritään edistämään organisaation suoritusta, osaamista yms. koskevan tiedon saamista. Toimivan palautejärjestelmän tärkeänä osana on hallittu kommunikaatioprosessi, jonka myötä tieto välittyy. Palautejärjestelmä on siis yksi väline, jolla pyritään parempaa liiketoiminnan tulokseen. Jos yrityksessä on käytössä palautejärjestelmä, tämän pitäisi tukea organisaation oppimista. Tällöin organisaatio voi uudistua jatkuvasti ja pystyä vastaamaan tulevaisuuden haasteisiin. Palautejärjestelmien käyttöönotto vaatii tietynlaisen palautekulttuurin ja siihen liittyvät arvot. Hyvä palautekulttuuri koostuu avoimuudesta, kommunikoinnista, virheiden sallimisesta, hyvästä yhteishengestä ja jatkuvan oppimisen korostamisesta. Palautetta on eri muodoissa käytetty organisaation ja ihmisten toiminnan johtamisessa, mutta se ei useinkaan ole saanut systemaattisen järjestelmän muotoa. Usein palaute on koostunut 13

ProPal -rakentamisen projektipalautejärjestelmä Sami Kärnä HM Tutkija, Teknillinen korkeakoulu, Rakentamistalous sami.karna@tkk.fi

ProPal -rakentamisen projektipalautejärjestelmä Sami Kärnä HM Tutkija, Teknillinen korkeakoulu, Rakentamistalous sami.karna@tkk.fi ProPal -rakentamisen projektipalautejärjestelmä Sami Kärnä HM Tutkija, Teknillinen korkeakoulu, Rakentamistalous sami.karna@tkk.fi Juha-Matti Junnonen TkL, KTM Tutkimuspäällikkö, Teknillinen korkeakoulu,

Lisätiedot

Markkinoinnin tila 2010 -kyselytutkimuksen satoa. StratMark-kesäbrunssi 17.6.2010 Johanna Frösén

Markkinoinnin tila 2010 -kyselytutkimuksen satoa. StratMark-kesäbrunssi 17.6.2010 Johanna Frösén Markkinoinnin tila 2010 -kyselytutkimuksen satoa StratMark-kesäbrunssi 17.6.2010 Johanna Frösén Markkinoinnin tila -kyselytutkimus Tavoitteena laaja yleiskuva suomalaisen markkinoinnin tilasta ja kehityksestä

Lisätiedot

Asiakastarpeiden merkitys ja perusta. asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja

Asiakastarpeiden merkitys ja perusta. asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja Asiakastarpeiden merkitys ja perusta asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja Mihin asiakastarpeiden selvittämistä tarvitaan yhteisen kielen/tarkastelutavan

Lisätiedot

Tutkimuspäällikkö Juha-Matti Junnonen p. 050 514 8491, juha-matti.junnonen@aalto.fi Erikoistutkija Sami Kärnä. p. 0400 484 604, sami.karna@aalto.

Tutkimuspäällikkö Juha-Matti Junnonen p. 050 514 8491, juha-matti.junnonen@aalto.fi Erikoistutkija Sami Kärnä. p. 0400 484 604, sami.karna@aalto. Pääurakoitsijan toiminta laatutekijä-analyysin valossa Tutkimuspäällikkö Juha-Matti Junnonen p. 050 514 8491, juha-matti.junnonen@aalto.fi Erikoistutkija Sami Kärnä. p. 0400 484 604, sami.karna@aalto.fi

Lisätiedot

RALA-projektipalautejärjestelmä hankkeen tuloksellisuuden apuna. Tuula Råman Rakentamisen Laatu RALA ry 14.2.2014 Asta Rakentaja -messut

RALA-projektipalautejärjestelmä hankkeen tuloksellisuuden apuna. Tuula Råman Rakentamisen Laatu RALA ry 14.2.2014 Asta Rakentaja -messut RALA-projektipalautejärjestelmä hankkeen tuloksellisuuden apuna Tuula Råman Rakentamisen Laatu RALA ry 14.2.2014 Asta Rakentaja -messut Projektiorganisaation menestyminen perustuu kykyyn käsitellä riskejä

Lisätiedot

Osaaminen ja innovaatiot

Osaaminen ja innovaatiot Osaaminen ja innovaatiot "Yhtenä ohjelman tärkeimmistä tavoitteista on tukea ja edistää uuden teknologian käyttöönottoa. Kullekin kehityshankkeelle pyritään löytämään kumppaniksi hanke, jossa uutta tietämystä

Lisätiedot

Kehittämisen omistajuus

Kehittämisen omistajuus Kehittämisen omistajuus Kuntaliitto 18.4.2013 Tuottava ja hallittu kehittämistoiminta kunnissa hanke (KUNTAKEHTO) Pasi-Heikki Rannisto Kehityspäällikkö, HT Tampereen Palveluinnovaatiokeskus (TamSI) Kehittämistyön

Lisätiedot

Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana

Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana Helsingin Yrittäjien seminaari 1.3.2011 Kumppanuus Yritysmyönteistä yhteistyötä mikko.martikainen@tem.fi Mikko Martikainen

Lisätiedot

Yhteisöllinen oppiminen ja asiakaslähtöinen toiminta avaimet tuottavuuteen ja kasvuun. Tekes-liideri aamukahvitilaisuus 27.5.

Yhteisöllinen oppiminen ja asiakaslähtöinen toiminta avaimet tuottavuuteen ja kasvuun. Tekes-liideri aamukahvitilaisuus 27.5. Yhteisöllinen oppiminen ja asiakaslähtöinen toiminta avaimet tuottavuuteen ja kasvuun Tekes-liideri aamukahvitilaisuus 27.5.2015, Tampere Yritys Lähtökohta Tarve kehittämiselle Esityksen sisältö Kehityshanke

Lisätiedot

ProCoach -kehitysohjelmat

ProCoach -kehitysohjelmat ProCoach -kehitysohjelmat Työkalu kilpailukykyisen liiketoiminnan rakentamiseen Toimintaympäristö muuttuu jatkuvasti ja se näkyy yritysten asiakkailleen tarjoamien palvelujen määrän ja saatavuuden paranemisena,

Lisätiedot

Jouni Pöllänen Timo Rope ASIAKKUUSJOHTAMINEN. Kuinka kehitän asiakkuuksia ja toimintaa tyytyväisyyskokemuksia. hyödyntäen

Jouni Pöllänen Timo Rope ASIAKKUUSJOHTAMINEN. Kuinka kehitän asiakkuuksia ja toimintaa tyytyväisyyskokemuksia. hyödyntäen Jouni Pöllänen Timo Rope ASIAKKUUSJOHTAMINEN Kuinka kehitän asiakkuuksia ja toimintaa tyytyväisyyskokemuksia hyödyntäen Sisällys Esipuhe 4 1. Johdanto 7 1.1. Aiheen käsitteistön tulkinta-avaimet 7 1.2.

Lisätiedot

Miten johdan huolto- ja korjaamotoimintaa laadukkaasti? Autokauppa 2015 6.11.2014 Finlandiatalo

Miten johdan huolto- ja korjaamotoimintaa laadukkaasti? Autokauppa 2015 6.11.2014 Finlandiatalo Miten johdan huolto- ja korjaamotoimintaa laadukkaasti? Autokauppa 2015 6.11.2014 Finlandiatalo Keijo Mäenpää Liikkeenjohdon konsultti Diplomi-insinööri Tavoitteena Sujuvasti toimiva kyvykäs organisaatio

Lisätiedot

II Voitto-seminaari Konseptointivaihe 01.04.04

II Voitto-seminaari Konseptointivaihe 01.04.04 II Voitto-seminaari Konseptointivaihe 01.04.04 08.45-09.00 Kahvi Voitto II seminaariohjelma 01.04.04 09.00-09.15 Tuotekonseptoinnin haasteet/ VTT Tiina Apilo 09.15-09.30 Konseptoinnin eri tasot/ TKK Matti

Lisätiedot

JOHTAMISEN ARKKITEHTUURI

JOHTAMISEN ARKKITEHTUURI JOHTAMISEN ARKKITEHTUURI Mitä tietojohtamisessa johdetaan? Palaveri HAUS:ssa, Leena Kononen 21.3.2014 Johtamisen arkkitehtuuri on johtamisen kokonaisuus On taitoa ymmärtää yhteyksiä ja yhteentoimivuutta

Lisätiedot

Luotettava Laatutyömaa

Luotettava Laatutyömaa Luotettava Laatutyömaa Rakentamisen Laatu RALA ry Suomen Tilaajavastuu Oy Asunto-, toimitila- ja rakennuttajaliitto RAKLI ry Rakennusteollisuus RT ry Rakennusliitto Luotettava Laatutyömaa Alan järjestäytyneet

Lisätiedot

Yksityisen sosiaali- ja terveysalan osaamis- ja johtamishaasteet

Yksityisen sosiaali- ja terveysalan osaamis- ja johtamishaasteet Yksityisen sosiaali- ja terveysalan osaamis- ja johtamishaasteet Ennakointiselvityshanke 2 Tilaajan Uudenmaan ELY-keskus Kohteena yksityisen sosiaali- ja terveyspalvelualan organisaatioiden 2010-luvun

Lisätiedot

Miten kerätä tietoa toiminnan jatkuvaan kehittämiseen

Miten kerätä tietoa toiminnan jatkuvaan kehittämiseen Miten kerätä tietoa toiminnan jatkuvaan kehittämiseen Tuija Sinervo FINAS - akkreditointipalvelu Mitä kehitetään? Asiakaspalvelua Osaamista Toiminnan sujuvuutta, tehokkuutta Tekniikkaa, toimintaympäristöä

Lisätiedot

Mittaaminen projektipäällikön ja prosessinkehittäjän työkaluna

Mittaaminen projektipäällikön ja prosessinkehittäjän työkaluna Mittaaminen projektipäällikön ja prosessinkehittäjän työkaluna Finesse-seminaari 22.03.00 Matias Vierimaa 1 Mittauksen lähtökohdat Mittauksen tulee palvella sekä organisaatiota että projekteja Organisaatiotasolla

Lisätiedot

Seuraavat väitteet koskevat keskijohtoa eli tiimien esimiehiä ja päälliköitä tai vastaavia.

Seuraavat väitteet koskevat keskijohtoa eli tiimien esimiehiä ja päälliköitä tai vastaavia. KESKIJOHDON OSAAMISTARPEET Vastaajan taustatiedot: Vastaaja on: Vastaajan vastuualue: 1. Tiimin esimies tai vastaava 2. Päällikkö tai vastaava 3. Johtaja 1. Johto ja taloushallinto 2. Tutkimus ja kehitys

Lisätiedot

OHEISMATERIAALIN TARKOITUS

OHEISMATERIAALIN TARKOITUS (2012) OHEISMATERIAALIN TARKOITUS Kalvosarja on oheismateriaali oppaalle TASA ARVOSTA LAATUA JA VAIKUTTAVUUTTA JULKISELLE SEKTORILLE Opas kuntien ja valtion alue ja paikallishallinnon palveluihin ja toimintoihin

Lisätiedot

Tekesin mahdollisuudet tukea kehittämistä. 17.4.2012 Nuppu Rouhiainen

Tekesin mahdollisuudet tukea kehittämistä. 17.4.2012 Nuppu Rouhiainen Tekesin mahdollisuudet tukea kehittämistä 17.4.2012 Nuppu Rouhiainen Rahoitusperiaatteet yritysten projekteissa Rahoitus voi kohdistua tuotteiden, prosessien, palvelu- tai liiketoimintakonseptien ja työorganisaatioiden

Lisätiedot

Sosiaalinen media yrityskäytössä Yhteenvetoraportti, N=115, Julkaistu: 14.2.2011. Vertailuryhmä: Kaikki vastaajat

Sosiaalinen media yrityskäytössä Yhteenvetoraportti, N=115, Julkaistu: 14.2.2011. Vertailuryhmä: Kaikki vastaajat Sosiaalinen media yrityskäytössä Yhteenvetoraportti, N=115, Julkaistu: 14.2.2011 Vertailuryhmä: Kaikki vastaajat Sosiaalista mediaa hyödynnetään yrityksessäni tällä hetkellä Vastaus Lukumäärä Prosentti

Lisätiedot

Vanajaveden Rotaryklubi. Viikkoesitelmä 2.4.2009 Maria Elina Taipale PEDAGOGINEN JOHTAJUUS

Vanajaveden Rotaryklubi. Viikkoesitelmä 2.4.2009 Maria Elina Taipale PEDAGOGINEN JOHTAJUUS Vanajaveden Rotaryklubi Viikkoesitelmä 2.4.2009 Maria Elina Taipale PEDAGOGINEN JOHTAJUUS Organisaatio, systeemi, verkostot Yksilöiden ja tiimin kasvumahdollisuudet, oppiminen Tiimin tehtäväalue, toiminnan

Lisätiedot

Nolla tapaturmaa 2020. Kulmakivet 2016-17(luonnos) Tilannekatsaus 24.2.2015. Etera 24.2.2015 Ahti Niskanen

Nolla tapaturmaa 2020. Kulmakivet 2016-17(luonnos) Tilannekatsaus 24.2.2015. Etera 24.2.2015 Ahti Niskanen Nolla tapaturmaa 2020 Kulmakivet 2016-17(luonnos) Tilannekatsaus 24.2.2015 Etera 24.2.2015 Ahti Niskanen TAVOITTEENA NOLLA TAPATURMAA RAKENNUSTEOLLISUUDESSA 2020 Rakennusteollisuus RT ry:n hallitus asetti

Lisätiedot

ORGANISAATION UUDISTUMISKYVYN KEHITTÄMINEN

ORGANISAATION UUDISTUMISKYVYN KEHITTÄMINEN LEAD13 3.9. 2013 Helsinki ORGANISAATION UUDISTUMISKYVYN KEHITTÄMINEN Prof. Aino Kianto Lappeenrannan teknillinen yliopisto aino.kianto@lut.fi Sisältö Organisaation uudistumiskyky Uudistumiskyvyn avaintekijät

Lisätiedot

Käytännön kokemuksia laatujärjestelmistä

Käytännön kokemuksia laatujärjestelmistä TALONRAKENNUSTEOLLISUUS RY ITÄ-SUOMI Rakennustyömaan laadunhallinnan koulutus Käytännön kokemuksia laatujärjestelmistä Osaamispaja HMQ Ky, Heikki Munukka, 7.4.2015 KÄYTÄNNÖN KOKEMUKSISTA KOOTTUJA OHJEITA,

Lisätiedot

REALTIME CUSTOMER INSIGHT. 2015 Wellnator Oy

REALTIME CUSTOMER INSIGHT. 2015 Wellnator Oy REALTIME CUSTOMER INSIGHT YMMÄRRÄ ASIAKASTA Asiakastyytyväisyyttä ja asiakaskokemusta mittaamalla saadaan arvokasta tietoa asiakasrajapinnasta. Analysoimalla tätä tietoa ja reagoimalla siihen asiakassuhteet

Lisätiedot

Osaamisen kehittäminen kuntaalan siirtymissä. Workshop Suuret siirtymät konferenssissa 12.9.2014 Terttu Pakarinen, kehittämispäällikkö, KT

Osaamisen kehittäminen kuntaalan siirtymissä. Workshop Suuret siirtymät konferenssissa 12.9.2014 Terttu Pakarinen, kehittämispäällikkö, KT Osaamisen kehittäminen kuntaalan siirtymissä Workshop Suuret siirtymät konferenssissa 12.9.2014 Terttu Pakarinen, kehittämispäällikkö, KT Workshopin tarkoitus Työpajan tarkoituksena on käsitellä osaamista

Lisätiedot

Oppivat tuotantokonseptit uusi näkökulma tuotantokonseptien ja välineiden kehittämiseen yrityksissä

Oppivat tuotantokonseptit uusi näkökulma tuotantokonseptien ja välineiden kehittämiseen yrityksissä Oppivat tuotantokonseptit uusi näkökulma tuotantokonseptien ja välineiden kehittämiseen yrityksissä Tuotanto, konseptit, oppiminen yritystoiminnan kehittämisen uudet näkökulmat 25.5.2011 Aalto-yliopiston

Lisätiedot

Toimivan palveluorganisaation erityispiirteet. LIFE@WORK Kunnallispoliitikko työnantajana Tammisaari 12.10.2010

Toimivan palveluorganisaation erityispiirteet. LIFE@WORK Kunnallispoliitikko työnantajana Tammisaari 12.10.2010 Toimivan palveluorganisaation erityispiirteet LIFE@WORK Kunnallispoliitikko työnantajana Tammisaari 12.10.2010 Sisäisen toimivuuden perusulottuvuudet Palvelutyytyväisyys Sisäinen toimivuus Työelämän laatu

Lisätiedot

KAIKILLE YHTEINEN TUTKINNON OSA 1 MYYNTIIN VALMISTAUTUMINEN. a) Ammattitaitovaatimukset

KAIKILLE YHTEINEN TUTKINNON OSA 1 MYYNTIIN VALMISTAUTUMINEN. a) Ammattitaitovaatimukset KAIKILLE YHTEINEN TUTKINNON OSA 1 MYYNTIIN VALMISTAUTUMINEN a) Ammattitaitovaatimukset Tutkinnon osan suorittaja osaa omassa myyntityössään toimia liiketoiminnan keskeisten periaatteiden ja organisaationsa

Lisätiedot

ISO/DIS 14001:2014. DNV Business Assurance. All rights reserved.

ISO/DIS 14001:2014. DNV Business Assurance. All rights reserved. ISO/DIS 14001:2014 Organisaation ja sen toimintaympäristön ymmärtäminen sekä Sidosryhmien tarpeiden ja odotusten ymmärtäminen Organisaation toimintaympäristö 4.1 Organisaation ja sen toimintaympäristön

Lisätiedot

Mitä on markkinointiviestintä?

Mitä on markkinointiviestintä? Mitä on markkinointiviestintä? Tiina Karppinen 17.3.2011 Markkinointiviestintä on yrityksen ulkoisiin sidosryhmiin kohdistuvaa viestintää, jonka tarkoituksena on välillisesti tai suoraan saada aikaan kysyntää

Lisätiedot

Lean johtaminen ja työkalut. Työpaja 16.3.2016

Lean johtaminen ja työkalut. Työpaja 16.3.2016 Lean johtaminen ja työkalut Työpaja 16.3.2016 Lean ja Lean Construction Teoriainformoidut käytännön ihmiset MITÄ ON LEAN? LEAN on johtamisfilosofia joka on koko organisaatiota koskeva laaja-alainen muutosprosessi,

Lisätiedot

Miten kirjastossa oleva tieto saadaan asiakkaiden käyttöön? Mihin kirjastossa tarvitaan osaamista?

Miten kirjastossa oleva tieto saadaan asiakkaiden käyttöön? Mihin kirjastossa tarvitaan osaamista? Miten kirjastossa oleva tieto saadaan asiakkaiden käyttöön? Mihin kirjastossa tarvitaan osaamista? Kirjaston tehtävä Sivistys Innoitus Kirjaston tavoitteet Palvelu, jolla on merkitystä ja jota käytetään

Lisätiedot

YRITYSJOHTAMISEN ERIKOISAMMATTITUTKINTO TUTKINNON PERUSTEET (LUONNOS)

YRITYSJOHTAMISEN ERIKOISAMMATTITUTKINTO TUTKINNON PERUSTEET (LUONNOS) YRITYSJOHTAMISEN ERIKOISAMMATTITUTKINTO TUTKINNON PERUSTEET (LUONNOS) S I S Ä L T Ö I Yritysjohtamisen erikoisammattitutkinnon osat ja muodostuminen ---------------------------------------- 3 II Yritysjohtamisen

Lisätiedot

Opinnäytetyöhankkeen työseminaarin avauspuhe 20.4.2006 Stadiassa Hoitotyön koulutusjohtaja Elina Eriksson

Opinnäytetyöhankkeen työseminaarin avauspuhe 20.4.2006 Stadiassa Hoitotyön koulutusjohtaja Elina Eriksson 1 Opinnäytetyöhankkeen työseminaarin avauspuhe 20.4.2006 Stadiassa Hoitotyön koulutusjohtaja Elina Eriksson Arvoisa ohjausryhmän puheenjohtaja rehtori Lauri Lantto, hyvä työseminaarin puheenjohtaja suomen

Lisätiedot

SOVELLUSALUEEN KUVAUS

SOVELLUSALUEEN KUVAUS Tik-76.115 Tietojenkäsittelyopin ohjelmatyö Tietotekniikan osasto Teknillinen korkeakoulu SOVELLUSALUEEN KUVAUS LiKe Liiketoiminnan kehityksen tukiprojekti Versio: 2.1 Tila: hyväksytty Päivämäärä: 12.12.2000

Lisätiedot

Miten hyödynnän tietoa johtamisessa ja toiminnan kehittämisessä? Ermo Haavisto johtajaylilääkäri

Miten hyödynnän tietoa johtamisessa ja toiminnan kehittämisessä? Ermo Haavisto johtajaylilääkäri Miten hyödynnän tietoa johtamisessa ja toiminnan kehittämisessä? Ermo Haavisto johtajaylilääkäri Johtamisen keskeiset osa-alueet toiminnan suunnittelu ja voimavarojen varaaminen voimavarojen kohdentaminen

Lisätiedot

Projekti, projektinhallinta ja projektiliiketoiminta. Projektin ympäristö, päämäärä, tavoitteet, elinkaari, laajuus ja työn ositus

Projekti, projektinhallinta ja projektiliiketoiminta. Projektin ympäristö, päämäärä, tavoitteet, elinkaari, laajuus ja työn ositus Projekti, projektinhallinta ja projektiliiketoiminta. Projektin ympäristö, päämäärä, tavoitteet, elinkaari, laajuus ja työn ositus 25.1.2013 Karlos Artto TU-22.1120 Projektien suunnittelu ja ohjaus, kevät

Lisätiedot

Opinnot antavat sinulle valmiuksia toimia erilaisissa yritysten, julkishallinnon tai kolmannen sektorin asiantuntija- ja esimiestehtävissä.

Opinnot antavat sinulle valmiuksia toimia erilaisissa yritysten, julkishallinnon tai kolmannen sektorin asiantuntija- ja esimiestehtävissä. OPETUSSUUNNITELMA, johtaminen ja liiketoimintaosaaminen Liiketalouden ylempi ammattikorkeakoulututkinto antaa sinulle vankan kehittämisosaamisen. Syvennät johtamisen ja liiketoiminnan eri osa-alueiden

Lisätiedot

ForeC Advisors Sinisellä merellä PSD. Ennakoivan johtamisen ja asiakakokemuksen koostaja on Sinisen Meren navigaattori

ForeC Advisors Sinisellä merellä PSD. Ennakoivan johtamisen ja asiakakokemuksen koostaja on Sinisen Meren navigaattori ForeC Advisors Sinisellä merellä Ennakoivan johtamisen ja asiakakokemuksen koostaja on Sinisen Meren navigaattori 1. Mikä Business Intelligence ja ennakointi 2. Ennakoi ja integroi 3. Luo kilpailusta profiili

Lisätiedot

Parempaa liiketoimintaa henkilöstöjohtamisen uusilla välineillä

Parempaa liiketoimintaa henkilöstöjohtamisen uusilla välineillä Parempaa liiketoimintaa henkilöstöjohtamisen uusilla välineillä Sirpa Huuskonen ja Harri Nikander ISS Palvelut ISS Palvelut Oy 12 000 työtekijää Suomessa Siivous Kiinteistön ylläpito Turvallisuuspalvelut

Lisätiedot

Asiakassuhteen merkitys. Asiakassuhteen merkitys JÄRJESTELMÄKESKEINEN ASIAKASKESKEINEN

Asiakassuhteen merkitys. Asiakassuhteen merkitys JÄRJESTELMÄKESKEINEN ASIAKASKESKEINEN Asiakassuhteen merkitys JÄRJESTELMÄKESKEINEN LAKIPAINOTUS - Lain täyttäminen - Lain velvoite ASIAKASKESKEINEN YHTEISTYÖPAINOTUS - Lisäarvon tuottaminen - Luottamus Asiakassuhteen merkitys Yhteiskunnan

Lisätiedot

ENNAKOIVAA JA VAIKUTTAVAA ARVIOINTIA 2020 KANSALLISEN KOULUTUKSEN ARVIOINTIKESKUKSEN STRATEGIA

ENNAKOIVAA JA VAIKUTTAVAA ARVIOINTIA 2020 KANSALLISEN KOULUTUKSEN ARVIOINTIKESKUKSEN STRATEGIA ENNAKOIVAA JA VAIKUTTAVAA ARVIOINTIA 2020 KANSALLISEN KOULUTUKSEN ARVIOINTIKESKUKSEN STRATEGIA 02 04 05 06 08 09 12 Visio, tehtävä ja toiminta-ajatus Palvelulupaukset Strategiset tavoitteet Karvin tuloskortti

Lisätiedot

Palveluiden strategista ja operatiivista ohjausta nykyaikaisia käytäntöjä ja innovatiivisia esimerkkejä

Palveluiden strategista ja operatiivista ohjausta nykyaikaisia käytäntöjä ja innovatiivisia esimerkkejä Palveluiden strategista ja operatiivista ohjausta nykyaikaisia käytäntöjä ja innovatiivisia esimerkkejä Pitkäjänteistä suunnittelua ja ketterää, ihmisläheistä toteutusta Sami Sulkko Osallistava strategiaprosessi

Lisätiedot

Dream Team Hallituksen ja operatiivisen johdon kyvykkyys. MPS-Yhtiöt Vesa Schutskoff

Dream Team Hallituksen ja operatiivisen johdon kyvykkyys. MPS-Yhtiöt Vesa Schutskoff Dream Team Hallituksen ja operatiivisen johdon kyvykkyys MPS-Yhtiöt Vesa Schutskoff Tunnemme ihmisen Tunnistamme johtajuuden Mittaamme ja analysoimme Luomme arvokasta kasvua jokaiselle Digitaalisuus on

Lisätiedot

LIIKETOIMINNAN JOHTOKUNTA. Vastuuhenkilö: Teknisen keskuksen johtaja

LIIKETOIMINNAN JOHTOKUNTA. Vastuuhenkilö: Teknisen keskuksen johtaja LIIKETOIMINNAN JOHTOKUNTA Vastuuhenkilö: Teknisen keskuksen johtaja Teknisen keskuksen tavoitteena on tuottaa kaupungin sisäiset tuki- ja muut palvelut laadukkaasti, tehokkaasti ja kilpailukykyisesti.

Lisätiedot

Hoiva- ja hoito Perusterveydenhuolto TEHTÄVÄNKUVAUS ja TEHTÄVÄN VAATIVUUDEN ARVIOINTI

Hoiva- ja hoito Perusterveydenhuolto TEHTÄVÄNKUVAUS ja TEHTÄVÄN VAATIVUUDEN ARVIOINTI 1 Hoiva- ja hoito Perusterveydenhuolto TEHTÄVÄNKUVAUS ja TEHTÄVÄN VAATIVUUDEN ARVIOINTI 1. TEHTÄVÄN PERUSTIEDOT Tehtävän nimike: Koulutus ja KVTES:n hinnoitteluryhmä: Työyksikkö (esim. kotihoito): Työpaikka

Lisätiedot

Henkilöstöstrategia 2014-2018

Henkilöstöstrategia 2014-2018 Henkilöstöstrategia 2014-2018 Liite 2: Tausta-aineisto Helsingin seudun liikenne -kuntayhtymä Sisältö 1. Perustehtävämme ja arvoperustamme 3 2. Henkilöstövisiomme 2018 ja strategiset tavoitteemme 4 3.

Lisätiedot

Hyvän johtamisen kriteerit julkiselle sektorille: Hyvällä johtamisella hyvään työelämään

Hyvän johtamisen kriteerit julkiselle sektorille: Hyvällä johtamisella hyvään työelämään Hyvän johtamisen kriteerit julkiselle sektorille: Hyvällä johtamisella hyvään työelämään 8.5.2014 MARJUKKA LAINE, TYÖTERVEYSLAITOS 0 Verkoston lähtökohta ja tehtävät Hallitusohjelma 2011: Perustetaan Työterveyslaitoksen

Lisätiedot

Kuinka onnellisia suomalaiset ovat työssään? Human@Work 30/09/2014 1

Kuinka onnellisia suomalaiset ovat työssään? Human@Work 30/09/2014 1 Kuinka onnellisia suomalaiset ovat työssään? Human@Work 30/09/2014 1 Human@Work Human@Work auttaa asiakkaitaan rakentamaan innostavasta yrityskulttuurista kestävää kilpailuetua palveluliiketoimintaan.

Lisätiedot

Liiketoimintaosaamisen haasteet Suomessa. 30.8.2010 Matti Alahuhta

Liiketoimintaosaamisen haasteet Suomessa. 30.8.2010 Matti Alahuhta Liiketoimintaosaamisen haasteet Suomessa 30.8.2010 Matti Alahuhta Agenda Liiketoimintaosaamisen haasteet Suomessa Mitä liiketaloustieteiden tutkimus antaa suomalaiselle elinkeinoelämälle? 2 KONE Corporation

Lisätiedot

Mikä on avoimen tuotteen hallintamalli perustiedot ja taustoitus. Jukka Kääriäinen, Tapio Matinmikko, Raija Kuusela 22.4.2015 Jukka.kaariainen@vtt.

Mikä on avoimen tuotteen hallintamalli perustiedot ja taustoitus. Jukka Kääriäinen, Tapio Matinmikko, Raija Kuusela 22.4.2015 Jukka.kaariainen@vtt. Mikä on avoimen tuotteen hallintamalli perustiedot ja taustoitus Jukka Kääriäinen, Tapio Matinmikko, Raija Kuusela 22.4.2015 Jukka.kaariainen@vtt.fi Avoimen tuotteenhallinta Esityksen sisältö Mitä on tuotteenhallinta?

Lisätiedot

PALVELUKUVAUS järjestelmän nimi versio x.x

PALVELUKUVAUS järjestelmän nimi versio x.x JHS 171 ICT-palvelujen kehittäminen: Kehittämiskohteiden tunnistaminen Liite 4 Palvelukuvaus -pohja Versio: 1.0 Julkaistu: 11.9.2009 Voimassaoloaika: Toistaiseksi PALVELUKUVAUS järjestelmän nimi versio

Lisätiedot

IT-palvelupisteen palvelutason mittaaminen

IT-palvelupisteen palvelutason mittaaminen IT-palvelupisteen palvelutason mittaaminen Diplomityöseminaari, 16.2.2010 Kaisa Vuorensola Ohjaaja: KTM Minna Metsänvuori Valvoja: Dos. Kalevi Kilkki Esityksen sisältö Tutkimuksen lähtökohta Tutkimuskysymys

Lisätiedot

tukipalvelujen laadunvarmistusta

tukipalvelujen laadunvarmistusta Verkko-opetuksenopetuksen tukipalvelujen laadunvarmistusta Taina Rytkönen-Suontausta Bit 06, Oulu 2.11.2006 Agenda Vopla-hanke pähkinänkuoressa Mitä laatu ja laadunvarmistus ovat? Miksi tukipalveluja kannattaa

Lisätiedot

TOIMIVAN LAADUNHALLINTAA JA LAADUN JATKUVAA PARANTAMISTA TUKEVAN JÄRJESTELMÄN KRITEERISTÖ

TOIMIVAN LAADUNHALLINTAA JA LAADUN JATKUVAA PARANTAMISTA TUKEVAN JÄRJESTELMÄN KRITEERISTÖ TOIMIVAN LAADUNHALLINTAA JA LAADUN JATKUVAA PARANTAMISTA TUKEVAN JÄRJESTELMÄN KRITEERISTÖ Paasitorni 17.12.2013 Opetusneuvos Anu Räisänen AMMATILLISEN KOULUTUKSEN LAATUTYÖRYHMÄ 2012 (1) 1 Koulutuksen järjestäjien

Lisätiedot

SKI-kyvykkyysanalyysi. Kyvykäs Oy Ab

SKI-kyvykkyysanalyysi. Kyvykäs Oy Ab SKI-kyvykkyysanalyysi Kyvykäs Oy Ab Sisällysluettelo STRATEGISEN KYVYKKYYDEN INDEKSI... STRATEGISET TAVOITTEET JA PÄÄAKSELIEN STRATEGISET PAINOARVOT... 5 PÄÄAKSELIT... 6 1. HENKILÖSTÖKYVYKKYYS... 7 1.1

Lisätiedot

Osaamispassi ja erityisosaamistietokanta tulevaisuuden osaajille

Osaamispassi ja erityisosaamistietokanta tulevaisuuden osaajille Osaamispassi ja erityisosaamistietokanta tulevaisuuden osaajille Futurex -seminaari Korkeakoulujen täydennyskoulutusten laatu Helsinki 6.3.2013 Anne-Maritta Tervakari Intelligent Information Systems Laboratory

Lisätiedot

Tuottavuuden ja työhyvinvoinnin kohtalonyhteys 10.2.2011

Tuottavuuden ja työhyvinvoinnin kohtalonyhteys 10.2.2011 Tuottavuuden ja työhyvinvoinnin kohtalonyhteys 10.2.2011 17.2.2011 Hannele Waltari Mitä työhyvinvointi on? Työhyvinvointi tarkoittaa turvallista, terveellistä ja tuottavaa työtä, jota ammattitaitoiset

Lisätiedot

Asiakastyytyväisyystutkimukset

Asiakastyytyväisyystutkimukset Asiakastyytyväisyystutkimukset Liiton asiakastyytyväisyystutkimukset muodostavat kiinteän osan, jonka tavoitteena on tuottaa jäsenyrityksille oman toiminnan onnistumisen arviointiin ja kehittämiseen liittyvää

Lisätiedot

Tervetuloa Näin tehostat asiakastyöskentelyä digitaalisesti -aamiaistilaisuuteen. Inspiratio JM emotion Element - Wellnator

Tervetuloa Näin tehostat asiakastyöskentelyä digitaalisesti -aamiaistilaisuuteen. Inspiratio JM emotion Element - Wellnator Tervetuloa Näin tehostat asiakastyöskentelyä digitaalisesti -aamiaistilaisuuteen Inspiratio JM emotion Element - Wellnator Ohjelma 8.00 Aamukahvi 8.15 Tervetuloa, Annele Bergman, Inspiratio 8.30 estrategia,

Lisätiedot

Johdanto yrityksen viestintään. Päivi Maijanen-Kyläheiko

Johdanto yrityksen viestintään. Päivi Maijanen-Kyläheiko Johdanto yrityksen viestintään Päivi Maijanen-Kyläheiko Viestinnän strateginen merkitys! Mitä viestintä on? Viestintä on vuorovaikutusta, merkitysten välittämistä ja tulkitsemista. Merkitys syntyy vasta

Lisätiedot

Tekijä: Pirkko Jokinen. Osaamisen arviointi

Tekijä: Pirkko Jokinen. Osaamisen arviointi Tekijä: Pirkko Jokinen Osaamisen arviointi Arviointi kohdistuu Osaamisen eli pätevyyden arviointiin = tutkinnon edellyttämät oppimistulokset (learning outcomes) Arvioidaan tiedot, taidot ja asenteet Opintojakson

Lisätiedot

Merlin Systems Oy. Kommunikaatiokartoitus päätöksenteon pohjaksi. Riku Pyrrö, Merlin Systems Oy 8.11.2007

Merlin Systems Oy. Kommunikaatiokartoitus päätöksenteon pohjaksi. Riku Pyrrö, Merlin Systems Oy 8.11.2007 Merlin Systems Oy Kommunikaatiokartoitus päätöksenteon pohjaksi Riku Pyrrö, Merlin Systems Oy 8.11.2007 Merlinin palvelujen toimittaminen ja Asiakasratkaisuyksikön tehtäväkenttä Merlin Asiakasratkaisut

Lisätiedot

KAMPANJAKUVAUS Tähdellä (*) merkityt kohdat ovat pakollisia.

KAMPANJAKUVAUS Tähdellä (*) merkityt kohdat ovat pakollisia. KAMPANJAKUVAUS Tähdellä (*) merkityt kohdat ovat pakollisia. OSALLISTUJATIEDOT Kilpailutyön nimi* Mainostoimisto* Mainostava yritys / yhteisö* Mediatoimisto* Muut KILPAILULUOKKA* Vuoden paras lanseeraus

Lisätiedot

Nuorten tieto- ja neuvontatyön arvioinnin ja kehittämisen työvälineet - auditointi ja osaamiskartta

Nuorten tieto- ja neuvontatyön arvioinnin ja kehittämisen työvälineet - auditointi ja osaamiskartta Nuorten tieto- ja neuvontatyön arvioinnin ja kehittämisen työvälineet - auditointi ja osaamiskartta Arviointityövälineiden kehittämisen taustaa Kolme nuorten tieto- ja neuvontatyön aluekoordinointialuetta

Lisätiedot

Tulevaisuus on hybrideissä

Tulevaisuus on hybrideissä Tulevaisuus on hybrideissä HENRY-seminaari 25.9.2003 Liiketoimintaverkostot ja verkostojohtaminen Kesko Oyj, Strateginen kehitys Lasse Mitronen Sivu 1 Liiketoimintaverkostot ja verkostojohtaminen, HENRY-seminaari

Lisätiedot

konsultointia parhaasta päästä TYÖMME ON ETSIÄ SÄÄSTÖJÄ. HALUATKO SINÄ SÄÄSTÖJÄ.

konsultointia parhaasta päästä TYÖMME ON ETSIÄ SÄÄSTÖJÄ. HALUATKO SINÄ SÄÄSTÖJÄ. konsultointia parhaasta päästä TYÖMME ON ETSIÄ SÄÄSTÖJÄ. HALUATKO SINÄ SÄÄSTÖJÄ. Toimintaperiaatteemme Maailma kehittyy koko ajan. Yksi menestyksekkään liiketoiminnan kulmakivistä on tämän kehityksen mukana

Lisätiedot

MATEMATIIKKA. Elina Mantere Helsingin normaalilyseo elina.mantere@helsinki.fi. Elina Mantere

MATEMATIIKKA. Elina Mantere Helsingin normaalilyseo elina.mantere@helsinki.fi. Elina Mantere MATEMATIIKKA Helsingin normaalilyseo elina.mantere@helsinki.fi OPPIAINEEN TEHTÄVÄ Kehittää loogista, täsmällistä ja luovaa matemaattista ajattelua. Luoda pohja matemaattisten käsitteiden ja rakenteiden

Lisätiedot

Yrittäjäpolvenvaihdos

Yrittäjäpolvenvaihdos Yrittäjäpolvenvaihdos Koulutuksen toteutussuunnitelma Yrittäjäpolvenvaihdos Koulutuksen toteutussuunnitelma Oppimistulokset (lähijakson tavoitteet osaamisena) Osallistuja oppii tarkastelemaan sekä yrittäjäksi

Lisätiedot

MIKSI MYYNTISI TARVITSEE HUOLTOA?

MIKSI MYYNTISI TARVITSEE HUOLTOA? MYYNNIN HUOLTOKIRJA MIKSI MYYNTISI TARVITSEE HUOLTOA? Koska myynti on kone, joka hyytyy ilman huolenpitoa! Myynnin vuosihuolto on ainutlaatuinen, vaivaton ja nopea palvelujärjestelmä myyntisi tehostamiseksi.

Lisätiedot

Henkilöstösuunnittelu: mitä, miksi, miten

Henkilöstösuunnittelu: mitä, miksi, miten Henkilöstösuunnittelu: mitä, miksi, miten Henkilöstösuunnittelu tulevaisuuden toiminnan suuntaajana - teema-aamupäivä Juha Eskelinen, KTT Melkior Oy 23.9.2015 Viestit 2 Haasteina kiristynyt talous, teknologiamurros,

Lisätiedot

Tietohallinnon arvo liiketoiminnalle

Tietohallinnon arvo liiketoiminnalle Tietohallinnon arvo liiketoiminnalle Viikko-seminaari 27.9.2007 Lauri Byckling, Deloitte Mitä on arvo Arvon määritelmiä: Hyöty suhteessa hintaan Laatu suhteessa odotuksiin Saatu lisähyöty Tietohallinnon

Lisätiedot

Rakennusteollisuuden laatupolku käytäntöä ja kulttuuria. Rakennusvalvonnan Tietopäivä 3.3.2015 Jani Kemppainen, TRT

Rakennusteollisuuden laatupolku käytäntöä ja kulttuuria. Rakennusvalvonnan Tietopäivä 3.3.2015 Jani Kemppainen, TRT Rakennusteollisuuden laatupolku käytäntöä ja kulttuuria Rakennusvalvonnan Tietopäivä 3.3.2015 Jani Kemppainen, TRT Laatu on moniulotteinen käsite ja sitä on käsiteltävä kokonaisvaltaisesti Rakentamisen

Lisätiedot

Ketterät tietovarastot ratkaisuna muuttuviin tiedolla johtamisen tarpeisiin. Korkeakoulujen IT-päivät 4.11.2014 Kari Karru, Cerion Solutions Oy

Ketterät tietovarastot ratkaisuna muuttuviin tiedolla johtamisen tarpeisiin. Korkeakoulujen IT-päivät 4.11.2014 Kari Karru, Cerion Solutions Oy Ketterät tietovarastot ratkaisuna muuttuviin tiedolla johtamisen tarpeisiin Korkeakoulujen IT-päivät 4.11.2014 Kari Karru, Cerion Solutions Oy Cerion Solutions Cerion on tiedolla johtamisen ja toiminnan

Lisätiedot

REKRYTOINTI- JA VUOKRAPALVELUT MUUTOKSEN JA KASVUN YTIMESSÄ. Tero Lausala, 24.9.2015

REKRYTOINTI- JA VUOKRAPALVELUT MUUTOKSEN JA KASVUN YTIMESSÄ. Tero Lausala, 24.9.2015 REKRYTOINTI- JA VUOKRAPALVELUT MUUTOKSEN JA KASVUN YTIMESSÄ Tero Lausala, 24.9.2015 TYÖN MUUTOS JA MURROS TYÖPAIKOISTA TYÖTEHTÄVIIN: MONIMUOTOISET TAVAT TEHDÄ TYÖTÄ TYÖN TARJONNAN JA KYSYNNÄN KOHTAANTO-ONGELMA

Lisätiedot

Muutokset henkilökunnan määrässä yrityksen perustamisesta alkaen. 10 % 15 % kasvanut vähintään viidellä henkilöllä 9 % kasvanut 3-4 henkilöllä 44 % 22 % kasvanut 1-2 henkilöllä pysynyt ennallaan vähentynyt

Lisätiedot

JOHTAJUUDEN LAADUN ARVIOINTI

JOHTAJUUDEN LAADUN ARVIOINTI JOHTAJUUDEN LAADUN ARVIOINTI Copyright Mentorit Oy, 2006. www.mentorit.fi Mittarin käyttöoikeus vain tunnukset lunastaneella. Osittainenkin kopiointi tai muokkaus vain tekijän luvalla. Kyselyn perustana

Lisätiedot

Hiljaisen tietämyksen johtaminen

Hiljaisen tietämyksen johtaminen Hiljaisen tietämyksen johtaminen Uudista ja uudistu 2009 Hiljainen tietämys on osa osaamista Hiljainen ja näkyvä tieto Hiljainen tieto Tiedämme enemmän kuin kykenemme ilmaisemaan *) kokemusperäistä, alitajuista

Lisätiedot

FARAX johtamisstrategian räätälöinti

FARAX johtamisstrategian räätälöinti FARAX johtamisstrategian räätälöinti Sisältö Taustaa Johtamisstrategian luominen ja instrumentin luominen Hyödyt ja referenssit Esimerkkejä matriiseista Prosessi Taustaa Esityksessä käydään läpi FaraxGroupin

Lisätiedot

Projektijohtaminen. Ohjelma Paikka: HAUS kehittämiskeskus, Munkkiniemen koulutustalo, Hollantilaisentie 11. 00330 Helsinki

Projektijohtaminen. Ohjelma Paikka: HAUS kehittämiskeskus, Munkkiniemen koulutustalo, Hollantilaisentie 11. 00330 Helsinki KEHITTÄMISKESKUS OY 28. 29.2.2012 Ohjelma Paikka: HAUS kehittämiskeskus, Munkkiniemen koulutustalo, Hollantilaisentie 11. 00330 Helsinki Pertti Melonen, toimitusjohtaja, Pro HR Consulting Oy Erkki Rajala,

Lisätiedot

KRITEERIT laatu, hinta, teho., aika. INPUT PROSESSI TULOS tietoa ihmiset, osaaminen tuote työmenetelmät materiaalit laitteet ympäristö

KRITEERIT laatu, hinta, teho., aika. INPUT PROSESSI TULOS tietoa ihmiset, osaaminen tuote työmenetelmät materiaalit laitteet ympäristö 1 PROSESSIJOHTAMINEN Prosessijohtamisen tavoitteet eivät sinänsä eroa yleisistä johtamisen tavoitteista, joita ovat mm: hyvä taloudellinen tulos asiakkaiden tyytyväisyys korkea tuottavuus oman henkilöstön

Lisätiedot

Yhteisöllisen toimintatavan jalkauttaminen!

Yhteisöllisen toimintatavan jalkauttaminen! Yhteisöllisen toimintatavan jalkauttaminen! Käyttöönoton vaiheet Yrityksen liiketoimintatavoitteet Yhteisöllisen toimintatavan käyttöalueet Työkalut Hyödyt yritykselle Hyödyt ryhmälle Hyödyt itselle Miten

Lisätiedot

Yrityskohtaiset LEAN-valmennukset

Yrityskohtaiset LEAN-valmennukset Yrityskohtaiset LEAN-valmennukset Lean ajattelu: Kaikki valmennuksemme perustuvat ajatukseen: yhdessä tekeminen ja tekemällä oppiminen. Yhdessä tekeminen vahvistaa keskinäistä luottamusta luo positiivisen

Lisätiedot

Hyvän mielen viikko voi hyvin työssä 2015. Päivi Maisonlahti, Lahden kaupunki, työhyvinvointipäällikkö

Hyvän mielen viikko voi hyvin työssä 2015. Päivi Maisonlahti, Lahden kaupunki, työhyvinvointipäällikkö Hyvän mielen viikko voi hyvin työssä 2015 Päivi Maisonlahti, Lahden kaupunki, työhyvinvointipäällikkö Mie tahtoisin ihan tavallisen työpaikan semmosen missä pomo on paikalla kun sitä tarvii työkaveri ei

Lisätiedot

PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS

PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS LAATUA RAAKA-AINEIDEN JALOSTAMISEEN Elintarvike- ja poroalan koulutushanke PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS Erkki Viero PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUKSEN TAVOITTEET Asiakaspalvelun ja markkinoinnin merkityksen

Lisätiedot

6.10.2015. Esimiestyö on pääsääntöisesti vaativampaa kuin esimiehen johtaman tiimin/ryhmän toimihenkilöiden tekemä työ.

6.10.2015. Esimiestyö on pääsääntöisesti vaativampaa kuin esimiehen johtaman tiimin/ryhmän toimihenkilöiden tekemä työ. Henkilöstöosasto 6.10.2015 ESIMIESTYÖN VAATIVUUSLUOKITUS Yleistä Esimiestyön vaativuuden arviointi perustuu vahvistettuun toimenkuvaukseen. Esimies toimii usein myös itse asiantuntijana, jolloin toimenkuvaukseen

Lisätiedot

Hevosyrityksen menestystekijät ja sudenkuopat. Havaintoja hevosyritysten johtamisesta

Hevosyrityksen menestystekijät ja sudenkuopat. Havaintoja hevosyritysten johtamisesta Hevosyrityksen menestystekijät ja sudenkuopat Havaintoja hevosyritysten johtamisesta Miksi hanke ja tutkimus? Kasvava toimiala Harrastuksesta yritystoimintaa Suuret kiinteät kulut Suuret riskit Heikko

Lisätiedot

MAINOSTAJIEN LIITTO KAMPANJAKUVAUS

MAINOSTAJIEN LIITTO KAMPANJAKUVAUS 1/9 KAMPANJAKUVAUS Tähdellä (*) TÄRKEÄÄ 1. Tallenna lomake ensin omalle koneellesi. 2. Täytä tallentamasi lomake. 3. Tallenna ja palauta. Täytä kampanjakuvaus huolella! Kampanjakuvaus on tuomareiden tärkein

Lisätiedot

Strateginen johtaminen edellyttää henkilöstöjohtamisen

Strateginen johtaminen edellyttää henkilöstöjohtamisen Strateginen johtaminen edellyttää henkilöstöjohtamisen mittaamista Uudista ja Uudistu Vaihtuva johtajuus 2011 Vahingossa Hyvä? Taru From 28.9.2011 HR4 Solutions Oy 2011 HR4 Solutions Oy - 28.9.2011 ESITYKSEN

Lisätiedot

Monipuolisen yhteistyön haaste pyrittäessä korkealle

Monipuolisen yhteistyön haaste pyrittäessä korkealle 1 Monipuolisen yhteistyön haaste pyrittäessä korkealle Markus Hellström 2 Esityksen kiteytys 3 Esityksen sisältö Tavoite ja sen merkitys liiketoiminnan johtamisessa Miten vien liiketoiminnan tavoitteeseen?

Lisätiedot

TIEDÄTKÖ TUKEEKO HR YRITYKSESI LIIKETOIMINTAA? mittaamalla oikea suunta johtamiseen

TIEDÄTKÖ TUKEEKO HR YRITYKSESI LIIKETOIMINTAA? mittaamalla oikea suunta johtamiseen TIEDÄTKÖ TUKEEKO HR YRITYKSESI LIIKETOIMINTAA? mittaamalla oikea suunta johtamiseen Uudista ja Uudistu 28.9.2011 Sirpa Ontronen ja Jori Silfverberg MARTELA OYJ SISÄLTÖ Mittaamalla oikea suunta johtamiseen

Lisätiedot

Toimiva laadunhallintaa ja laadun jatkuvaa parantamista tukeva järjestelmä

Toimiva laadunhallintaa ja laadun jatkuvaa parantamista tukeva järjestelmä Toimiva laadunhallintaa ja laadun jatkuvaa parantamista tukeva järjestelmä Pilotoinnin perehdyttämispäivä 17.12.2013 Opetusneuvos Tarja Riihimäki Ammatillisen koulutuksen vastuualue Koulutuspolitiikan

Lisätiedot

TULOKSELLISEN TOIMINNAN KEHITTÄMISTÄ KOSKEVA SUOSITUS 2008. Hannu.tamminen@ttk.fi

TULOKSELLISEN TOIMINNAN KEHITTÄMISTÄ KOSKEVA SUOSITUS 2008. Hannu.tamminen@ttk.fi TULOKSELLISEN TOIMINNAN KEHITTÄMISTÄ KOSKEVA SUOSITUS 2008 Hannu.tamminen@ttk.fi Taustaa Ohjausvälineet Lait Asetukset, ministeriön päätökset Keskusviraston suositukset Työmarkkinasopimukset Työmarkkinajärjestöjen

Lisätiedot

Liiketalouden perustutkinto, merkonomi 2015. YRITYKSESSÄ TOIMIMINEN YRTO 15 osp

Liiketalouden perustutkinto, merkonomi 2015. YRITYKSESSÄ TOIMIMINEN YRTO 15 osp Liiketalouden perustutkinto, merkonomi 2015 YRITYKSESSÄ TOIMIMINEN YRTO 15 osp Määräyksen diaarinumero 59/011/2014 Yrityksessä toimiminen, 15 osp (vain ammatillisessa peruskoulutuksessa) Ammattitaitovaatimukset

Lisätiedot

Aidosti asiakaslähtöinen kunta? Tekijän ja tutkijan havaintoja

Aidosti asiakaslähtöinen kunta? Tekijän ja tutkijan havaintoja Aidosti asiakaslähtöinen kunta? Tekijän ja tutkijan havaintoja Keva 1.4.2014 ----------------------------------- Kari Hakari Tilaajajohtaja, HT Tampereen kaupunki Uusi julkinen hallinta hallinnonuudistusten

Lisätiedot

Yhteisöllisen oppimisen työpaja 9.12.2010 Reflektori 2010 Tulokset

Yhteisöllisen oppimisen työpaja 9.12.2010 Reflektori 2010 Tulokset Yhteisöllisen oppimisen työpaja 9.12.2010 Reflektori 2010 Tulokset Fasilitointi: Kati Korhonen-Yrjänheikki, TEK; Dokumentointi työpajassa: Ida Mielityinen, TEK; Fläppien dokumentointi tulosraporttia varten:

Lisätiedot

Sähköisen markkinoinnin viisi kultaista sääntöä eurooppalaisten operaattoreiden silmin

Sähköisen markkinoinnin viisi kultaista sääntöä eurooppalaisten operaattoreiden silmin Sähköisen markkinoinnin viisi kultaista sääntöä eurooppalaisten operaattoreiden silmin 26.10.2011 Otto Söderlund Partner Magenta Advisory on suomalainen sähköisen liiketoiminnan asiantuntija jolla on vahva

Lisätiedot