RAKENTAMISEN PALAUTESYSTEMATIIKAN KEHITTÄMINEN
|
|
- Tarja Aho
- 8 vuotta sitten
- Katselukertoja:
Transkriptio
1 Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion selvityksiä 71 Helsinki University of Technology Construction Economics and Management Papers 71 Espoo 2007 TKK-RTA-S71 RAKENTAMISEN PALAUTESYSTEMATIIKAN KEHITTÄMINEN Sami Kärnä Juha-Matti Junnonen
2 Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion selvityksiä 71 Helsinki University of Technology Construction Economics and Management Papers 71 Espoo 2007 TKK-RTA-S71 RAKENTAMISEN PALAUTESYSTEMATIIKAN KEHITTÄMINEN Sami Kärnä Juha-Matti Junnonen Helsinki University of Technology Department of Civil and Environmental Engineering Laboratory of Construction Economics and Management Teknillinen korkeakoulu Rakennus- ja ympäristötekniikan osasto Rakentamistalouden laboratorio
3 Jakelu: Teknillinen korkeakoulu Rakentamistalous PL TKK Puh. (09) Fax (09) TKK Rakentamistalous ISBN ISBN (PDF) ISSN Picaset Oy Helsinki painos
4 TEKNILLINEN KORKEAKOULU Osasto/laboratorio ja URL/verkko-osoite Rakennus- ja ympäristötekniikan osasto/ Rakentamistalous TIIVISTELMÄSIVU Julkaisija Teknillinen korkeakoulu Rakentamistalouden laboratorio Tekijät Sami Kärnä, Juha-Matti Junnonen Julkaisun nimi RAKENTAMISEN PALAUTESYSTEMATIIKAN KEHITTÄMINEN Tiivistelmä Asiakastyytyväisyydestä ja asiakaslähtöisyydestä on tullut keskeinen kilpailukeino kaikilla tuotannon aloilla, myös rakentamisessa. Kuitenkin rakentamisen asiakastyytyväisyyttä ja siihen liittyvää palautesystematiikkaa on tukittu kansainvälisestikin varsin vähän. Projektimainen liiketoimintaympäristö asettaa erityisiä haasteita rakentamisen palauteystematiikan kehittömiselle, eivätkä muilta teollisuuden aloilta poimitut asiakkuudenhallinnan menettelytavat toimi rakentamisessa sellaisenaan. Tämän tutkimuksen tavoitteena on kehittää rakentamisen palauteystematiikkaa rakentamisen moniulotteisessa verkostossa. Lähtökohtana on, että palautteen avulla rakennusalan toimijat voivat kehittää ja tehostaa projektinaikaista toimintaansa. Palautteen avulla saatu tieto edistää myös osapuolten yhteistyötä ja oppimista monella tasolla. Tutkimuksessa on luotu malli ja viitekehys rakentamisen palauteystematiikan kehittämisestä, sekä kehitetty sisältö ja käytännön työkalu rakennusprojektin palautteen keräämiselle. Se sisältää 15 eri kyselyä kunkin osapuolen toiminnan arviointiin, joita voidaan käyttää joustavasti projektin luonteen ja tarpeen mukaan. Rakentaminen on projektituotantoa, jota leimaa ainutkertaisuus, osapuolten jatkuva vaihtuminen ja tuotannon pitkäaikaisuus. Palautteen saaminen rakentamisen myöhemmistä vaiheista takaisin suunnitteluun on vaikeaa, palautetietoa on vaikea käsitellä siten, että sen perusteella saisi muodostettua systemaattisen tietokannan hyvistä ratkaisuista. Yksin tilaajan palaute ei monitahoisessa ja monitasoisessa rakennusprojektista riitä, vaan kaikkien hankkeen osapuolten on saatava palautetta hankkeen keskeisiltä sidosryhmiltä. Rakentamisessa tulevan loppukäyttäjän ja tilaajan tyytyväisyys hanketta kohtaan riippuu sekä jokaisen toimijan omasta toiminnasta että koko tuotantoketjun yhteistyöstä. Tällöin on luontevaa kehittää palautejärjestelmä koskemaan koko toimitusketjua (tilaaja päätoteuttaja suunnittelija(t) rakennuttajaorganisaatio sivu-urakoitsijat aliurakoitsijat). Lisäksi palautetta tulisi voida hyödyntää jo projektin aikana. Tämä edellyttää, että palautteiden antamisen ja saamisen tulisi olla mahdollisimman helppoa ja että kehitetyn järjestelmän tulisi toimia reaaliaikaisesti web-ympäristössä. Järjestelmän raportoinnin tulisi myös mahdollistaa monipuoliset vertailut eri luokitteluilla, jolloin se hyödyntää suoraan yrityksien kehitystarpeita. Asiasanat (avainsanat) ja luokat asiakastyytyväisyys, projektijohtaminen, rakentaminen, palaute, verkostot, asiakkuudenhallinta Paikka Espoo ISBN (painettu) ISBN (elektroninen) (PDF) Vuosi 2007 URL (verkko-osoite) Sivumäärä 91 Julkaisun kieli suomi ISSN ja osan numero tai raporttitunnus (painettu) TKK-RTA-S71 ISSN ja osan numero tai raporttitunnus (elektroninen) Tiivistelmän kieli suomi
5 ESIPUHE Tämä raportti liittyy osana PROPAL-projektipalautteella palvelukykyä rakennusalalle tutkimus- ja kehityshanketta. Hankkeen tavoitteena on ollut kehittää rakennusalalle yhteinen ja monipuolinen projektipalautejärjestelmä, jota osapuolet voivat hyödyntää omassa toiminnassaan ja sen kehittämisessä. Lisäksi hankkeessa on kehitetty rakennusalalle asiakastyytyväisyysmallia. Rakennushankkeeseen osallistuvien tahojen monipuolistuminen ja uudet toteutusmuodot sekä ennen kaikkea asiakaslähtöisyys vaatimuksen voimistuminen edellyttävät, että koko rakennusklusterissa tarvitaan yhteistä palautejärjestelmää. Koko alan yhteisesti kehittämä ja käsittävä palautejärjestelmä on ainutlaatuinen maailman mittakaavassa, joka kertoo suomalaisen rakentamisteollisuuden uusiutumishalusta ja -kyvystä. Yksittäisten tahojen kehittämiä ja käyttämiä vastaavanlaisia työkaluja kylläkin löytyy Euroopasta, esimerkiksi Iso-Britanniasta, mutta niitä ei ole kehitetty, eikä niitä myöskään hyödynnetä koko alan yhteisenä kehittämisen välineenä. Palautejärjestelmä palvelee suomalaista rakentamista monin tavoin. Yksittäisen yrityksen näkökulmasta se tarjoaa mahdollisuuden oman toiminnan vertailuun muihin yrityksiin sekä mahdollistaa yrityksen toiminnan kehittämisen ja toiminnallisen laadun parantamisen. Se tarjoaa erään työvälineen rakentamisen asiakaslähtöisyyden kehittämiseksi. Keskeinen elementti palautetiedon hyödynnettävyydelle on organisaation, tiimien ja tiimien jäsenten henkilökohtainen oppiminen. Rakennusalan yritysten rakennusprojektin aikaisen yhteistyösuhteen ja palvelukyvyn kehittäminen edellyttää siten rakennusprojektin erityispiirteet huomioonottavia, monipuolisia yhteistyösuhteen onnistumista kuvaavia mittareita ja toimintatapoja. Toimiva palautejärjestelmä on sellainen. Tutkimus- ja kehityshankkeen päärahoittajana toimi Tekes. Lisäksi tutkimusta ovat rahoittaneet useat organisaatiot ja yritykset, joiden edustajista on myös muodostettu tutkimuksen johtoryhmä. Esitämme suuret kiitokset tutkimuksen rahoittajille sekä tutkimusta ohjanneille johtoryhmän jäsenille.
6 Kari Hiltunen Tekes Reijo Halme Ilmarinen Juha Salminen NCC Rakennus Oy Kalle Mauriala SRV Viitoset Oy Kauko Wasenius NCC Rakennus Oy Elina Mäkelä Pöyry Oy Raimo Määttä RALA Ismo Tawast Ramboll Oy Aija Tasa ASRA Timo Laapio Peab Seicon Oy Raimo Seppälä Rakli Matti Alho VAV Tapani Karonen SML Harri Saarinen Destia, ent. Tieliikelaitos Kai Tattari Tiehallinto Petri Lydman Destia, ent. Tieliikelaitos Jyri Mäkelä Rakennusteollisuus RT Seppo Hakari ISS Proko Jukka Pekkanen Rakennusteollisuus RT Lisäksi tutkimus- ja kehityshankkeeseen osallistui Mitri Häkkinen ja Seppo Savolainen FeedbackDialog Oy:stä, Rune Paananen Rakentamisen Laatu RALA ry:stä ja Erkki Lehti Psycon Oy:stä Tutkimus- ja kehityshankkeen yhteydessä järjestettiin useita workshop tilaisuuksia, joiden yhteydessä määriteltiin palautejärjestelmän toiminnallisuutta ja systematiikkaa sekä sisältö. Haluamme kiittää kaikkia tutkimukseen osallistuneita yrityksiä ja henkilöitä heidän panoksestaan tutkimuksen onnistumiseksi. Helsingissä Sami Kärnä Juha-Matti Junnonen 2
7 SISÄLLYSLUETTELO TIIVISTELMÄ ESIPUHE 1 JOHDANTO TAUSTA TUTKIMUKSEN TAVOITTEET JA RAKENNE PALAUTTEEN MERKITYS YRITYKSEN TOIMINNASSA PALAUTTEEN LUONNE JA MERKITYS PALAUTTEEN KERÄÄMINEN PALAUTTEEN HYÖDYNTÄMINEN JA KÄYTTÖTARKOITUKSIA RAKENTAMISEN ERITYISPIIRTEET JA MENESTYSTEKIJÄT YLEISIÄ TEKIJÖITÄ RAKENTAMISEN LAADUN OSATEKIJÄT Rakennuksen laatu Rakennusprosessin laatu RAKENTAMISEN OSAPUOLET, TEHTÄVÄT JA ROOLIT ASIAKASTYYTYVÄISYYS RAKENNUSALALLA ASIAKASLÄHTÖISET TOIMINNAN MITTARIT RAKENNUSALALLA RAKENTAMISEN PALAUTESYSTEMATIIKKA KEHITTÄMISEN YLEISET LÄHTÖKOHDAT MAHDOLLISIA ONGELMIA JA PALAUTEANSOJA PROPAL-PALAUTEJÄRJESTELMÄN KEHITTÄMISEN LÄHTÖKOHDAT JÄRJESTELMÄN RAKENNE JA TOIMINTATAPA Taustamuuttujat Osallistujien ja palautekierrosten määritykset Palautteen antaminen Raportointi YHTEENVETO...66 LOPUKSI...68 LÄHTEET...69 LIITTEET...74 Liite 1. KYSELYLOMAKKEET...74 Liite 2. Esimerkkejä KPI-mittareista UK:ssa
8 1 Johdanto 1.1 Tausta Asiakastyytyväisyydestä ja asiakaslähtöisyydestä on tullut keskeinen kilpailukeino kaikilla tuotannon aloilla. Myös rakentamisessa asiakaslähtöisyyden painoarvo on kasvanut kiristyvän kilpailun ja kasvavien asiakasvaatimusten takia. Perinteisesti asiakasvaatimukset ovat kohdistuneet valmistettavaan rakennukseen, mutta yhä enenevässä määrin vaatimuksia kohdistetaan myös itse tuotantoprosessiin ja sen sujuvuuteen. Asiakkaiden tilanteessa ja tarpeissa tapahtuu jatkuvasti kehitystä, joiden myötä rakennusprosessiin kohdistuvat vaatimukset muuttuvat ja odotukset rakennusprojektiin osallistuvien tahojen toimintaan kasvavat. Myös rakentamisen laatua on perinteisesti mitattu kustannusten, aikataulujen ja tuotannon laadun kautta, joka korostaa rakennustuotannon perinteistä tuotantolähtöistä näkökulmaa. Ennen rakennus oli määräävässä asemassa, ratkaiseva osaamisalue oli tuotanto ja asiakas nähtiin arvoketjun loppupäässä sijaitsevaksi rakennuksen vastaanottajaksi. Kuitenkaan tämä sangen pelkistetty ajattelutapa ei enää täysin kuvaa rakentamisen nykytilaa, aan rakennusalaan kytkeytyy yhä voimakkaammin toiminnan asiakaslähtöisyys, jolloin palvelu ja palvelun laatu korostuvat perinteisten tekijöiden rinnalle. Oleellista on, että yrityksellä on edellytykset tuottaa tuotteita ja palveluita oikeilla tavoille asiakkaille kilpailukykyisesti. Asiakkaan merkitys toiminnan ja laadun määrittelijänä on siten korostunut voimakkaasti ja käy yhä tärkeämmäksi. Määritelmällisesti asiakaslähtöisyydellä tarkoitetaan organisaation kykyä ymmärtää ja tyydyttää asiakkaiden tarpeet 1. Asiakaslähtöisyyden pääpiirteet voidaan jäsentää seuraavasti 2 : Asiakaslähtöisyydessä asiakkaan näkökulma on ensisijainen, muiden sidosryhmien intressejä unohtamatta, pyrittäessä kehittämään yrityksen pitkän aikavälin kannattavuutta 3 Asiakaslähtöisyys on organisaation kyky tuottaa, levittää ja hyödyntää asiakkaita ja kilpailijoita koskevaa tietoutta kaikkialla organisaatiossa 4 Asiakaslähtöisyys on kilpailulähtöisyyden lisäksi organisaation toimintojen ja resurssien koordinointia asiakkaan lisäarvon tuottamiseksi 5 1 Day, G. S. (1990), s Day, G. S. (1994), s Deshpandé, R. et al. (1993), s Kohli, A. K. & Jaworski, B. J. (1990), s. 6; Jaworski, B.J. & Kohli, A.K. (1993), s Narver, J. C. & Slater, S. F. (1990), s ; Slater, S. F.& Narver, J. C. (1994), s ; Shapiro, B. P. (1988), s
9 Asiakaslähtöisyys edellyttää, että yrityksen on kerättävä tietoa asiakkaista ja asiakkaiden kokemuksista. Asiakaslähtöisyydessä korostuu organisaation kyky tunnistaa asiakkaiden tarpeet sekä tämän pohjalta kyky tarjota asiakkaille kilpailijoista poikkeavaa tai kilpailijoita parempaa lisäarvoa 6. Asiakaslähtöisyyden kehittäminen merkitsee sitä, että yritys kohdistaa suhteellisesti aikaisempaa enemmän voimavaroja osaamista kehittäviin toimintoihin vaaliakseen ja syventääkseen olemassa olevia asiakassuhteita. Tämänkaltainen toimintatapa edellyttää yhteistä kieltä, yhteistä tavoitetta, avoimuuden ja keskinäisen kunnioituksen kulttuuria, yhteisiä pätevyysalueita sekä asiakkaisiin integroituneiden muutosprosessien kehittämistä Asiakaslähtöisyys edellyttää myös yrityksen sisäistä kehittämiskulttuuria. Kehittämiskulttuuri syntyy jatkuvan oppimisen tuloksena pyrittäessä ratkaisemaan asiakkaiden ongelmia. Asiakaslähtöisyys asettaa toisin sanoen yrityksille haasteen määritellä ja hallita avainasiakkaansa, ymmärtää asiakkaiden tarpeet eri keinoin, hallita jatkuvuutta ja riskiä, löytää liiketoiminnan ydinalue ja kehittää jatkuvasti toimintaansa saatavan palautteen perusteella. 7. Asiakaslähtöinen liiketoimintaosaaminen voidaankin jakaa suhdelähtöisyyteen, tietoihin ja taitoihin sekä prosessien yhdistämiseen ja virittämiseen samansuuntaisiksi (kuva 1). Mitä kauemmaksi organisaatio etenee kutakin vektoria pitkin, sitä lähempänä se on niitä osaamisalueita, joita tarvitaan yhteistyökumppanuudessa asiakkaiden kanssa. Yksittäisten liiketoimien osaaminen ilmentää liiketoiminnan alhaisempaa kehitysprosessia, lisäarvoa tuottava suhdeosaaminen astetta korkeampaa kehitystasoa ja yhteistyökumppanuuden osaaminen korkeinta liiketoiminnan kehitystasoa ja menestymisen astetta. Se, onnistuvatko yritykset kehittämään markkinoihin liittyvää ja kilpailijoitaan parempaa osaamista, riippuu niiden halukkuudesta muuttaa ajattelutapaansa ja käyttäytymistään, hankkia tietoa asiakkaistaan sekä yhdistää avainprosessejaan sekä virittää niitä samansuuntaisiksi. Niiden on hallittava sekä liiketoimintaprosessien johtaminen, verkostoituminen että asiakastyytyväisyyden johtaminen. Henkilöstön osaaminen mitataan viime kädessä organisaation osaamisen ja asiakkaiden ongelmien ratkaisemisen kautta. Kehittäminen vaatii työntekijöiden osallistumista ja yksilöissä sekä työyhteisössä käynnissä olevien oppimis- ja kehitysprosessien hyödyntämistä. Työssä oppiminen ja ammatillinen kehittyminen organisoituvat monimutkaisten ja suuntaisten vaikutussuhteiden evaluoinnin kautta koko organisaation työn kontekstissa. Onnistuminen riippuu resursseista, tahtotilasta sekä sitkeydestä voittaa yksittäisiin liiketoimiin liittyvä ajattelutapa. 6 Liu, H. (1995), s Humala, I. (2004), s
10 Suhdelähtöisyys Yksittäisen liiketoimien osaaminen Yhteistyökumppanuuden osaaminen Lisäarvoa tuottava suhdeosaaminen Prosessien yhdistäminen ja virittäminen samansuuntaisiksi Tiedot ja taidot Kuva 1. Asiakaslähtöisen liiketoimintaosaamisen kolme ulottuvuutta (Day 2000). Asiakaslähtöisyyteen liittyy läheisesti asiakkailta oppiminen. Toimintaympäristön muuttuminen edellyttää yritykseltä erityisesti kykyjä selviytyä prosesseista pystyäkseen kehittämään kilpailukykyään 8. Myös yhteistyö asiakkaiden kanssa edellyttää asiakkaiden toimintatavan omaksumista ja oppimista. Oppiminen edellyttää yleisesti sitä, että kykenee myöntämään, että jokin toiminta ei ole toimi parhaalla mahdollisella tavalla. Myös muutoksen dynamiikka on hallittavissa vain oppimalla. Halu pysyä mukana tärkeässä asiakassuhteessa motivoi yritystä jatkuvasti oppimaan sekä kehittämään sellaista osaamista, jonka se on havainnut itseltään puuttuvan, ja voimistamaan käyttäytymistään sen mukaan. Yhä enemmän oppimista pidetään pääasiassa jatkuvana työhön perustuvana toimintana, joka on välttämätöntä suoriutumiseksi organisaatioympäristön muuttuvista vaatimuksista 9. Rakennusprojektissa asiakaslähtöisyyden edellytyksenä on, että projektissa käytettävissä olevat resurssit käytetään mahdollisimman tehokkaasti ja yhteisesti asetetut tavoitteet saavutetaan siten, että asiakkaan projektista saama arvo olisi mahdollisimman suuri 10. Asiakaslähtöisyyden korostumisen merkityksen kasvu synnyttää paineen jatkuvaan kehittymiseen ja oppimiseen sekä toiminnan asiakaspalautteen kartoittamiseen. Palautetiedon avulla varmistetaan, että toiminta on toteutettu, kuten on suunniteltu ja asiakkaan vaatimukset ja tavoitteet on saavutettu. Rakennusprojektissa toiminnan asiakaslähtöisyyden toteutumista vaikeuttaa se, että projektissa on useita osapuolia ja asiakkuuskenttä on hajautunut ja moniulotteinen. Rakennusprojektissa eri 8 Buchanan, D. & Huczynski, A. (1997), s Sambrook, S. & Stewart, J. (2000). 10 Pinto, J.K. & Rouhiainen, P. (2001), s
11 tahojen keskinäinen toiminta vaikuttaa toisten tahojen toimintaan ja rakennuttaja asiakkaana on aktiivinen toimija projektissa, jolloin hänen toiminnallaan on huomattava vaikutus projektin onnistumiseen. Lisäksi rakennuttaja hankkeen alullepanijana ja urakoitsija palveluntuottajana arvioivat yksittäisen projektin onnistumista pääsääntöisesti vain omista lähtökohdistaan ja omien tavoitteidensa näkökulmasta. Asiakastyytymättömyyttä rakentamisessa aiheuttaa usein ristiriita näiden näkökulmien välillä 11. Urakoitsija tarkastelee projektia pitkälti objektiivisten tekijöiden kautta, jotka on määritelty sopimuksissa (aikataulu, kustannukset ja laatu). Rakennuttaja tarkastelee näiden objektiivisten tekijöiden lisäksi myös urakoitsijan toimintaa omista subjektiivisista lähtökohdistaan. Asiakaslähtöisyyden avulla näitä ristiriitoja voidaan kaventaa esimerkiksi viestinnän avulla. Kuitenkin asiakaslähtöisyys on keskeinen osa projektin menestystä aikataulun, kustannusten ja toiminnan laadun ohella. Urakoitsijan näkökulmasta asiakaslähtöisyyden korostamisen keskeisenä tavoitteena on liiketoiminnan jatkumisen ja tuottoisuuden varmistaminen. Rakennuttajan positiiviset kokemukset urakoitsijan toiminnasta, johtavat siihen, että urakoitsija saa samalta asiakkaalta tarjouspyyntöjä myös tulevaisuudessa. Urakoitsijan näkökulmasta projektissa tulisi kiinnittää huomiota rakennuttajan saamaan kokonaisarvoon lyhyen aikavälin voittojen tavoittelun sijasta. Hyvää asiakassuhdetta voidaan pitää rakennusprojektin keskeisenä onnistumisen edellytyksenä, joka tarjoaa edellytykset asiakassuhteen pitkäkestoisuudelle. Kehittämällä rakennusprosessia voidaan tukea hyvän asiakkuuden menestystekijöitä ja torjua uhkatekijöitä rakentamisen moniulotteisessa asiakkuuskentässä. Rakentamisen palautesystematiikan kehittäminen kytkeytyy osapuolten yhteistyömenettelyihin ja tiedonvaihtoon, jolloin se vahvistaa osaltaan menestystekijöitä ja torjuu uhkia hyvän asiakkuuden saavuttamiseksi. Rakennusprojektin asiakkuuden menestys- ja uhkatekijät ovat 12 : 1. Avoin kommunikaatio 2. Systemaattinen tiedonvaihto 3. Yhteinen ongelmanratkaisu ja kyky saavuttaa asetetut tavoitteet 4. Osapuolten välinen luottamus 5. Joustavuus muutostilanteissa 6. Molemminpuolinen osallistuminen 7. Tiedon huono hyödynnettävyys 8. Osapuolilla erilaiset tuote- ja prosessitulosten odotukset 9. Heikko osaprosessien hallinta 10. Epäselvät tai puutteelliset vastuut ja valmiudet 11 Mbachu, J. & Nkado, R. (2000). 12 Pekkanen, J. (2004). 7
12 Jotta rakennusprojektissa voidaan vahvistaa asiakkuuden menestystekijöitä ja torjua uhkatekijöitä, tarvitaankin palautetta projektin toiminnallisista tekijöistä. 1.2 Tutkimuksen tavoitteet ja rakenne Tämän tutkimuksen tavoitteena on kehittää rakentamisen palautesystematiikkaa vastaamaan alan toimijoiden tarpeita dynaamisessa projektiympäristössä. Tutkimuksen kantaaottavana visiona on, että palautteen avulla rakennusalan yritykset voivat kehittää omia sisäisiä toimintatapojaan ja prosessejaan. Palautetiedon avulla voidaan arvioida miten hyvin tuotantoprosessi toimii ja miten se on kehittynyt. Palautetiedon avulla voidaan myös hahmottaa menettelyjä siitä, kuinka rakennusprojektiin osallistuvien tahojen yhteistyö voisi olla toimivampaa. Rakennusalan toiminnan jatkuva parantaminen ja yhteistyösuhteiden kehittyminen parantaa välillisesti koko alan toiminnallista laatua ja asiakaslähtöisyyttä sekä edistää yritysten kilpailukykyä. Tutkimuksen esiselvitysvaiheessa havaittiin, että työvälineitä asiakaslähtöisyyden kehittämiselle rakentamisessa on olemassa hyvin vähän ja aihepiirin tutkimus on kansainvälisestikin vielä hyvin alkuvaiheessa. Rakentamisen erityispiirteiden johdosta alalle kaivataan projektimaisen liiketoiminnan huomioonottavia työkaluja asiakaslähtöisyyttä ja toiminnan tehokkuutta parantamaan. Esimerkiksi Isossa-Britanniassa lukuisa joukko organisaatioita mittaa rakentamisen suorituskykyä kukin omista lähtökohdistaan, mutta kaikkien keskeisten osapuolten arviot yhteensovittavia järjestelmiä ei ole olemassa. Esiselvitysvaiheen haastatteluissa ilmeni, että rakennusprojektiin osallistuvat yritykset kaipaavat eri osapuolten välistä palautetta myös hankkeen aikana eikä vain hankkeen lopussa. Lisäksi kaivattiin oman yrityksen toiminnan onnistumisen vertailumahdollisuutta myös muiden yritysten toimintaan. Esiselvitysvaiheessa kävi myös ilmi, että yritysten nykyiset palautejärjestelmät ovat vielä kehittymättömiä, vaikkakin lähes kaikki yritykset keräävät palautetta jossain muodossa. Tällä hetkellä palautetiedon hyödyntäminen on varsin kehittymätöntä ja painopiste on palautetiedon keräämisessä ja varastoinnissa, eikä palautteiden hyödyntämisessä. Jotta palautetietoa pystytään hyödyntämään toiminnassa ja sen kehittämisessä, on palautetiedon kerääminen ja yhdistely oltava mahdollisimman automatisoitu sekä vähän aikaa ja resursseja vievää. Keskeinen ominaisuus palautejärjestelmälle on monipuolinen ja helppokäyttöinen raportointi. Suomessa Rakentamisen Laatu RALA ry on kerännyt projektin onnistuneisuutta kuvaavaa hankepalautetta. Hankkeen päätyttyä tilaajan tai toimittajan aloitteesta on koottu tilaajan kokemukset toteutuneesta hankkeesta määrämuotoisella palautelomakkeella. RALAn hankepalaute on ollut perinteinen lomakemalli, joka ei valitettavasti ole saanut riittävästi alalla 8
13 huomiota, eikä sitä näin ollen ole käytetty riittävästi. Sen puutteina on pidetty epätarkkoja kysymyksiä, suppeita raportointimahdollisuuksia sekä keskittymistä vain rakennuttajapääurakoitsija suhteeseen. Palautesystematiikan kehittämisen yhtenä lähtökohtana on ollut entistä monipuolisemman palautejärjestelmän kehittäminen kaikkien alan toimijoiden tarpeisiin. Asiakkaalla tarkoitetaan tässä yhteydessä rakennusprojektin tilaajaa, joka voi olla myös tilan käyttäjä. Rakennusprojektin palautesystematiikan kehittämisen keskeisenä lähtökohtana on ollut projektin osapuolten yhteistyön parantaminen ja ongelmakohtien selvittäminen, jolloin rakentamisen loppukäyttäjät on rajattu tutkimuksen ulkopuolelle. Tutkimuksessa on rajauduttu projektin sisäisiin asiakkuuksiin, sekä projektin eri toimijoiden välisiin suhteisiin osapuolten virallisista sopimussuhteista riippumatta. Pyrkimyksenä on, että projektin sisällä rakentamisen eri ammattilaistahot arvioivat rakennushankkeen rakennuttamis-, suunnittelu- ja rakentamistoimintoja. Rakentamisen tärkeän osapuolen, tilan loppukäyttäjän arvio rakentamisen eri toiminnoista, voi sisältää epätarkkuuksia ja toisaalta käyttäjät muodostavat keskenään hyvin heterogeenisen ryhmän, joka vaatii hyvin erityyppisen lähestymistavan käyttäjän arviointiin rakennusprojektista, tilan luovutuksesta ja käyttöönotosta sekä toiminnallisuudesta rakennuksen elinkaaren aikana. Rakennuksen käyttäjäpalautteen kehittäminen on kuitenkin luonnollinen jatko toteutettavalle tutkimukselle ja koko rakennuksen elinkaaren palautteen kehittämiselle. Tutkimuksen rakenne ja sisältö on esitelty kuvassa 2. Selvityksen ensimmäinen ja toinen luku tarkastelevat rakentamisen asiakaslähtöisyyttä, palautetta käsitteenä ja liikkeenjohdon työkaluna. Ne toimivat yleisenä viitekehyksenä rakentamisen palautesystematiikan kehittämiselle ja palautteen olemuksen ymmärtämiselle. Kolmas luku käsittelee rakentamisen erityispiirteitä ja projektituotannon en ongelmia, jotka vaikuttavat osaltaan myös palautesystematiikan kehittämiseen. Rakentamisen dynamiikan ja erityispiirteiden ymmärtäminen on ensiarvoisen tärkeää, koska ne asettavat erityisiä vaatimuksia systematiikan kehittämiselle. Näin kehitettyä palautejärjestelmää voidaan soveltaa ottamaan huomioon rakentamisen projektimaisen liiketoimintaympäristön vaatimukset. Neljäs luku käsittää palautejärjestelmän rakentamisen lähtökohtia ja vaatimuksia sekä esittelee kehitetyn palautesystematiikan työkalun rakenteen ja keskeisen sisällön, johon liittyvät palauteprosessin kehittäminen, eri palautevirtojen määrittely sekä kysymyssarjojen sisällöt. Siinä esitellään palautejärjestelmän ominaisuuksia: käyttöliittymä, toiminnot ja erilaiset raportointimahdollisuudet. Lisäksi osio sisältää grafiikkaa kehitetystä projektipalautejärjestelmästä. 9
14 - Palaute käsitteenä ja liikkeenjohdon työvälineenä - Palautteen käyttötarkoituksia Yleinen palautteen viitekehys - Projektituotannon erityispiirteet - Osapuolten tehtävät ja roolit - Ongelmat ja haasteet - Asiakastyytyväisyys Rakentamisen erityispiirteet ja ongelmat -Käytettävyys -Sisältö - Avoimuus - Hyödyntäminen Vaatimukset palautesystematiikan kehittämiselle - Palauteprosessi kehittäminen - Palautevirtojen määrittely - Kysymyssisältöjen luonti Palautejärjestelmän rakenne ja sisältö -Käyttöliittymä - Palautteen avoimuus - Projektin raportointi - Yritystason raportointi Palautejärjestelmän ominaisuudet Kuva 2. Tutkimuksen rakenne ja sisältö. 10
15 2 Palautteen merkitys yrityksen toiminnassa 2.1 Palautteen luonne ja merkitys Yleisesti palaute on viestintää, jolla tarkoitetaan henkilön toiminnasta annettua kommentointia, joka voi olla spontaania ja on usein luonteeltaan kvalitatiivista. Yksinkertaisimmillaan palaute on tietoa siitä, että sanoman vastaanottaja on reagoinut lähetettyyn sanomaan. Viestinnän käsitteistöön palaute on tullut järjestelmäteorian kautta. Järjestelmäteoriassa palaute eli takaisinkytkentä saa alkunsa avoimen järjestelmän syötteestä, joka saa aikaan ohjausjärjestelmässä kontrolloimattoman tapahtuman, jonka tulos palautetaan ympäristöön. Palaute on tietoa tämän tapahtuman luonteesta. Vertaamalla palautetta tavoitearvoon ohjausjärjestelmä säätää syötettä tai esimerkiksi työtapahtumaa 13. Palaute on aina tiedontuotantoa, jonka hankkimiseen liittyy tausta-ajatuksia eli tiedonintressejä. Tiedonintressejä voivat olla esimerkiksi: Aito palauttava tieto Parempaa ymmärtämistä tuottava tieto Käytäntöjä vahvistava tieto. Palaute on lähellä vuorovaikutuksen käsitettä, jossa on tärkeää, että molemmat osapuolet kokevat saavansa vuorovaikutuksessa jotain. Palautteen kannalta on olennaista, että palautteen pyytäjällä on tavoitteita, joita vasten hän voi peilata saamaansa palautetta. Muutoin palautteen kerääminen on ylipäätään hyödytöntä. Palautteiden päämääränä tulee kuitenkin olla toiminnan, laadun ja asiakastyytyväisyyden konkreettinen parantaminen, ei ainoastaan niiden mittaus 14. Palautteen hankkimisen motiiveina on monia eritasoisia tekijöitä. Lähtökohtana ovat asiakkuuteen, asiakkaan rooliin ja asemaan liittyvät kysymykset. Palvelumuutosten ja palvelujen toimivuuteen liittyviä arviointeja voidaan pitää toisena ulottuvuutena, palvelujen mainetta, imagoa sekä palautteen hankinnan kehittämistä kolmantena. Säännöllisesti palautetta antavat asiakkaat ja yhteistyökumppanit auttavat yritystä toiminnan ja laadunvalvonnan kehittämisessä. Toisaalta asiakkaiden ja yhteistyökumppaneiden muuttuvat tarpeet pakottavat yrityksen kehittämään palveluitaan ja prosessejaan. Säännöllinen palaute auttaa trendien seuraamisessa ja ajan mittaan tapahtuvien muutosten hyödyntämisessä Åberg, L. (2000), s Chudy, B. & Sant, R. (1993), s Goodman, J. (2001b), s
16 Palaute voi toimia sekä ohjaavassa että motivoivassa roolissa 16. Ohjatessaan se voi ohjata sekä oikeaa että väärää toimintaa. Ohjaavassa tehtävässään palaute selkiyttää yritysten tehtäviä ja rooleja selventämällä millaista toimintaa odotetaan. Usein yrityksen tai yksittäisen henkilön on itse vaikea arvioida, millaisena muut näkevät yrityksen tai henkilön toiminnan. Palautevälineillä pyritään tuottamaan edes jossain määrin objektiivista tietoa yrityksen toiminnasta, jolloin palautteen antajan subjektiivisia näkemyksiä kvantifioidaan. Palaute on omia uskomuksia voimakkaampi väline muutosmotivaation aikaansaamisessa siirrytään onko tässä ongelmaa - vaiheen yli vaiheeseen mitä kannattaisi tehdä 17. Toisaalta palaute toimii motivoivassa tehtävässä tarjotessaan informaatiota toiminnan tuloksista tai selkiyttämällä toimintaa, jolla pyritään korjaamaan väärää tai puutteellista suoritusta hyväksyttäväksi. Käytännössä palaute voi samaan aikaan sekä ohjata toimintaa että vaikuttaa tulevaisuuden suorituksiin motivoivasti. Palautetiedon avulla voidaan arvioida miten hyvin organisaation toiminnot ovat onnistuneet ja mihin suuntaan organisaation suorituskyky on kehittymässä. Palautteiden tulisi tähdätä vain yhden päämäärän, oman toiminnan kehittämiseen. Mitattavia asioita on kolme: 1) mitä parannetaan 2) miten paljon parannetaan ja 3) miten paljon enemmän parannetaan suhteessa kilpailijoihin 18. Kun palautetieto kokonaisuutena syventyy ja muodostuu osaksi oman toiminnan arviointia, paranevat mahdollisuudet saavuttaa myös liiketoiminnallisia vaikutuksia. 2.2 Palautteen kerääminen Asiakaspalautejärjestelmät jaetaan yleensä suoran palautteen järjestelmiin ja asiakastyytyväisyyskyselyihin 19. Yritykseen tulee suoraa palautetta ja tietoa asiakkaista yleensä useita eri kanavia pitkin. Asiakastiedon hallinta on eräs kriittinen tekijä asiakaslähtöisen yrityksen toiminnassa. Ongelmana on usein, että tieto on organisaatiossa hajallaan päätöstentekijöiden ja keskeisten henkilöiden ulottumattomissa (markkinointi, myynti, tuotanto) tai tieto on liian keskimääräistä, jolloin se ei auta asiakkaiden erityispiirteiden ja tarpeiden ymmärtämisessä. Asiakastiedon hallinnassa ongelmia aiheuttaa myös, että tieto on organisaatiossa hyvin monessa muodossa. Suuri osa asiakkaita koskevasta tiedosta on kvalitatiivista, joista esimerkkinä voi olla asiakkaan reklamaatiot, erilaiset haastattelut ja myynnin/markkinoinnin raportit. Palautedatan läpikäyminen vie tällöin aikaa ja resursseja, jolloin olennaisen tiedon löytäminen on vaivalloista. Tällöin keskeisenä haasteena voidaan pitää laadullisen ja kvantitatiivisen asiakaspalautetiedon yhdistämistä. Esimerkiksi asiakkaan palaute 16 Ilgen, D. R., Fisher, C. D., & Taylor, M. S. (1979). s Erkki Lehti, Psycon Oy. Propal-workshopin puheenvuoro: Palautteen olemuksesta, Hanan, M. & Karp, P. (1991). 19 Rope, T. & Pöllänen, J. (1998). 12
17 ja reklamaatiot voidaan koodata ja kategorisoida samoihin ryhmiin, joita on käytetty kvantitatiivisissa asiakastyytyväisyystutkimuksissa. Asiakkaiden näkemyksiä voidaan kyselyjen lisäksi selvittää esimerkiksi järjestämällä asiakaspaneeleja, haastattelemalla avainasiakkaita ja eri sidosryhmiä sekä pyytämällä asiakkailta palautetta välittömästi palvelutapahtuman jälkeen. Jälkimmäiset liittyvät operatiiviseen asiakastyytyväisyyden mittaukseen, edellinen taas strategiseen asiakastyytyväisyyden mittaukseen. Asiakastyytyväisyystutkimusten näkökulmasta palaute on yleensä pyydettyä, määrämuotoista ja systemaattisesti kerättyä, jolloin palaute nähdään järjestelmällisestä toiminnasta saatuna kokemuksena ja tietona. Käytännön palautetutkimukset ovat yleisempää arviointia, johon voi liittyä muitakin teemoja kuin palautteen kohteen toimintatapa. Näitä voivat olla esimerkiksi organisaation päätöksenteon kuvaus ja eri tekijöiden arviointi. Tyypillisesti palautetietoa saavat käyttöönsä usein myös muutkin tahot kuin pelkästään palautteen kohde. Asiakkaan kokemuksia yrityksen tuottamista palveluista voidaan saada useista eri lähteistä ja palautteen keruun menetelmän valintaan vaikuttaa asiakassuhteiden lukumäärä, tärkeys ja luonne. Tärkeää on palautteen säännöllisyys ja tulosten vertailtavuus. Systemaattinen palautteen kerääminen ja hyödyntäminen edellyttää palautejärjestelmää. Palautetta voidaan saada satunnaisestikin niin organisaation sisältä kuin myös yhteistyökumppaneilta ja asiakkailta, mutta jatkuvassa toiminnassa on aihetta organisoida palautteen kerääminen ja analysointi. Pitkällä tähtäyksellä se yritys menestyy, joka osaa kilpailijoita paremmin tunnistaa ja tyydyttää asiakkaiden tarpeet ja toiveet. Jotta palautejärjestelmä saadaan toimimaan osana oman toiminnan hallintaa, se on suunniteltava toiminnalle asetettujen tavoitteiden pohjalta, mutta myös organisaation prosessit, ihmiset ja järjestelmän tueksi tarvittava teknologia on huomioitava. Palautejärjestelmä on työkalu osittain tiedon saatavuuden, hallinnan ja vapaan kulun edistämiseen. Palautejärjestelmällä pyritään edistämään organisaation suoritusta, osaamista yms. koskevan tiedon saamista. Toimivan palautejärjestelmän tärkeänä osana on hallittu kommunikaatioprosessi, jonka myötä tieto välittyy. Palautejärjestelmä on siis yksi väline, jolla pyritään parempaa liiketoiminnan tulokseen. Jos yrityksessä on käytössä palautejärjestelmä, tämän pitäisi tukea organisaation oppimista. Tällöin organisaatio voi uudistua jatkuvasti ja pystyä vastaamaan tulevaisuuden haasteisiin. Palautejärjestelmien käyttöönotto vaatii tietynlaisen palautekulttuurin ja siihen liittyvät arvot. Hyvä palautekulttuuri koostuu avoimuudesta, kommunikoinnista, virheiden sallimisesta, hyvästä yhteishengestä ja jatkuvan oppimisen korostamisesta. Palautetta on eri muodoissa käytetty organisaation ja ihmisten toiminnan johtamisessa, mutta se ei useinkaan ole saanut systemaattisen järjestelmän muotoa. Usein palaute on koostunut 13
ProPal -rakentamisen projektipalautejärjestelmä Sami Kärnä HM Tutkija, Teknillinen korkeakoulu, Rakentamistalous sami.karna@tkk.fi
ProPal -rakentamisen projektipalautejärjestelmä Sami Kärnä HM Tutkija, Teknillinen korkeakoulu, Rakentamistalous sami.karna@tkk.fi Juha-Matti Junnonen TkL, KTM Tutkimuspäällikkö, Teknillinen korkeakoulu,
LisätiedotMarkkinoinnin tila 2010 -kyselytutkimuksen satoa. StratMark-kesäbrunssi 17.6.2010 Johanna Frösén
Markkinoinnin tila 2010 -kyselytutkimuksen satoa StratMark-kesäbrunssi 17.6.2010 Johanna Frösén Markkinoinnin tila -kyselytutkimus Tavoitteena laaja yleiskuva suomalaisen markkinoinnin tilasta ja kehityksestä
LisätiedotAsiakastarpeiden merkitys ja perusta. asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja
Asiakastarpeiden merkitys ja perusta asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja Mihin asiakastarpeiden selvittämistä tarvitaan yhteisen kielen/tarkastelutavan
LisätiedotRALA-projektipalautejärjestelmä hankkeen tuloksellisuuden apuna. Tuula Råman Rakentamisen Laatu RALA ry 14.2.2014 Asta Rakentaja -messut
RALA-projektipalautejärjestelmä hankkeen tuloksellisuuden apuna Tuula Råman Rakentamisen Laatu RALA ry 14.2.2014 Asta Rakentaja -messut Projektiorganisaation menestyminen perustuu kykyyn käsitellä riskejä
LisätiedotTutkimuspäällikkö Juha-Matti Junnonen p. 050 514 8491, juha-matti.junnonen@aalto.fi Erikoistutkija Sami Kärnä. p. 0400 484 604, sami.karna@aalto.
Pääurakoitsijan toiminta laatutekijä-analyysin valossa Tutkimuspäällikkö Juha-Matti Junnonen p. 050 514 8491, juha-matti.junnonen@aalto.fi Erikoistutkija Sami Kärnä. p. 0400 484 604, sami.karna@aalto.fi
LisätiedotOsaaminen ja innovaatiot
Osaaminen ja innovaatiot "Yhtenä ohjelman tärkeimmistä tavoitteista on tukea ja edistää uuden teknologian käyttöönottoa. Kullekin kehityshankkeelle pyritään löytämään kumppaniksi hanke, jossa uutta tietämystä
LisätiedotProjektipalaute. Projektipalautejärjestelmän esittely
Projektipalaute Projektipalautejärjestelmän esittely Produced for Propal by Sami Kärnä and Juha-Matti Junnonen Helsinki University of Technology, Construction Economics and Management Kehittämishankkeen
LisätiedotTorstai Mikkeli
Torstai 14.2.2013 Mikkeli OSUVA (2012 2014) - Osallistuva innovaatiotoiminta ja sen johtamista edistävät tekijät sosiaali- ja terveydenhuollossa. hanke tutkii minkälaisilla innovaatiojohtamisen toimintatavoilla
LisätiedotJulkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana
Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana Helsingin Yrittäjien seminaari 1.3.2011 Kumppanuus Yritysmyönteistä yhteistyötä mikko.martikainen@tem.fi Mikko Martikainen
LisätiedotEi näyttöä tai puheen tasolla
Jyväskylän yliopisto 1(5) Dokumenteilla tarkoitetaan suuntaa ohjaavia asiakirjoja, strategioita ja linjauksia. Keskeisiä ovat vain ko. auditointikohdetta koskevat ja ohjaavat dokumentit. Dokumentit voivat
LisätiedotLARK alkutilannekartoitus
1 LARK alkutilannekartoitus 1 Toimintojen tarkastelu kokonaisuutena Suunnittelu Koulutuksen järjestäjällä on dokumentoitu toimintajärjestelmä, jonka avulla se suunnittelee ja ohjaa toimintaansa kokonaisvaltaisesti
LisätiedotMiten johdan huolto- ja korjaamotoimintaa laadukkaasti? Autokauppa 2015 6.11.2014 Finlandiatalo
Miten johdan huolto- ja korjaamotoimintaa laadukkaasti? Autokauppa 2015 6.11.2014 Finlandiatalo Keijo Mäenpää Liikkeenjohdon konsultti Diplomi-insinööri Tavoitteena Sujuvasti toimiva kyvykäs organisaatio
LisätiedotREALTIME CUSTOMER INSIGHT. 2015 Wellnator Oy
REALTIME CUSTOMER INSIGHT YMMÄRRÄ ASIAKASTA Asiakastyytyväisyyttä ja asiakaskokemusta mittaamalla saadaan arvokasta tietoa asiakasrajapinnasta. Analysoimalla tätä tietoa ja reagoimalla siihen asiakassuhteet
LisätiedotKehittämisen omistajuus
Kehittämisen omistajuus Kuntaliitto 18.4.2013 Tuottava ja hallittu kehittämistoiminta kunnissa hanke (KUNTAKEHTO) Pasi-Heikki Rannisto Kehityspäällikkö, HT Tampereen Palveluinnovaatiokeskus (TamSI) Kehittämistyön
LisätiedotSanoista tekoihin turvallisuutta yhteiselle työpaikalle
Sanoista tekoihin turvallisuutta yhteiselle työpaikalle Mika Liuhamo, tuotepäällikkö https://fi.linkedin.com/in/liuhamo 2 Miksi? Lähtökohtia kehittämiselle Liiketoiminta Työn sujuvuus, tuottavuuden parantaminen
LisätiedotOHEISMATERIAALIN TARKOITUS
(2012) OHEISMATERIAALIN TARKOITUS Kalvosarja on oheismateriaali oppaalle TASA ARVOSTA LAATUA JA VAIKUTTAVUUTTA JULKISELLE SEKTORILLE Opas kuntien ja valtion alue ja paikallishallinnon palveluihin ja toimintoihin
LisätiedotSOVELLUSALUEEN KUVAUS
Tik-76.115 Tietojenkäsittelyopin ohjelmatyö Tietotekniikan osasto Teknillinen korkeakoulu SOVELLUSALUEEN KUVAUS LiKe Liiketoiminnan kehityksen tukiprojekti Versio: 2.1 Tila: hyväksytty Päivämäärä: 12.12.2000
LisätiedotJouni Pöllänen Timo Rope ASIAKKUUSJOHTAMINEN. Kuinka kehitän asiakkuuksia ja toimintaa tyytyväisyyskokemuksia. hyödyntäen
Jouni Pöllänen Timo Rope ASIAKKUUSJOHTAMINEN Kuinka kehitän asiakkuuksia ja toimintaa tyytyväisyyskokemuksia hyödyntäen Sisällys Esipuhe 4 1. Johdanto 7 1.1. Aiheen käsitteistön tulkinta-avaimet 7 1.2.
LisätiedotNCC:lle oma arkkitehtuuripolitiikka. Olli Niemi Liiketoiminnan kehitysjohtaja NCC Rakennus Oy Lasse Vahtera Arkkitehti, toimialajohtaja Optiplan Oy
NCC:lle oma arkkitehtuuripolitiikka Olli Niemi Liiketoiminnan kehitysjohtaja NCC Rakennus Oy Lasse Vahtera Arkkitehti, toimialajohtaja Optiplan Oy Miksi tarvitsemme arkkitehtuuripolitiikkaa? NCC:n tavoitteena
LisätiedotII Voitto-seminaari Konseptointivaihe 01.04.04
II Voitto-seminaari Konseptointivaihe 01.04.04 08.45-09.00 Kahvi Voitto II seminaariohjelma 01.04.04 09.00-09.15 Tuotekonseptoinnin haasteet/ VTT Tiina Apilo 09.15-09.30 Konseptoinnin eri tasot/ TKK Matti
LisätiedotNolla tapaturmaa 2020. Kulmakivet 2016-17(luonnos) Tilannekatsaus 24.2.2015. Etera 24.2.2015 Ahti Niskanen
Nolla tapaturmaa 2020 Kulmakivet 2016-17(luonnos) Tilannekatsaus 24.2.2015 Etera 24.2.2015 Ahti Niskanen TAVOITTEENA NOLLA TAPATURMAA RAKENNUSTEOLLISUUDESSA 2020 Rakennusteollisuus RT ry:n hallitus asetti
LisätiedotYhteisöllinen oppiminen ja asiakaslähtöinen toiminta avaimet tuottavuuteen ja kasvuun. Tekes-liideri aamukahvitilaisuus 27.5.
Yhteisöllinen oppiminen ja asiakaslähtöinen toiminta avaimet tuottavuuteen ja kasvuun Tekes-liideri aamukahvitilaisuus 27.5.2015, Tampere Yritys Lähtökohta Tarve kehittämiselle Esityksen sisältö Kehityshanke
LisätiedotArviointi ja mittaaminen
Arviointi ja mittaaminen Laatuvastaavien koulutus 5.6.2007 pirjo.halonen@adm.jyu.fi 014 260 1180 050 428 5315 Arviointi itsearviointia sisäisiä auditointeja ulkoisia auditointeja johdon katselmusta vertaisarviointeja
LisätiedotLaatukäsikirja - mikä se on ja miten sellainen laaditaan?
Laatukäsikirja - mikä se on ja miten sellainen laaditaan? Matkailun laatu laatukäsikirja osaksi yrityksen sähköistä liiketoimintaa Sähköinen aamuseminaari matkailualan toimijoille 24.8.2010 Riitta Haka
LisätiedotRAKSAKYMPPI käytännöksi
RAKSAKYMPPI käytännöksi Perusteet Käyttö Hyödyt Kokemuksia Tarja Mäkelä VTT RATUKE-seminaari 20.9.2007 RAKSAKYMPPI -uutta ajattelua työturvallisuuteen Lisätietoja: Tarja Mäkelä VTT Puh. 020 722 3308, tarja.makela@vtt.fi
LisätiedotLuotettava Laatutyömaa
Luotettava Laatutyömaa Rakentamisen Laatu RALA ry Suomen Tilaajavastuu Oy Asunto-, toimitila- ja rakennuttajaliitto RAKLI ry Rakennusteollisuus RT ry Rakennusliitto Lähtökohtana harmaan talouden ja rakentamisen
LisätiedotOppivat tuotantokonseptit uusi näkökulma tuotantokonseptien ja välineiden kehittämiseen yrityksissä
Oppivat tuotantokonseptit uusi näkökulma tuotantokonseptien ja välineiden kehittämiseen yrityksissä Tuotanto, konseptit, oppiminen yritystoiminnan kehittämisen uudet näkökulmat 25.5.2011 Aalto-yliopiston
LisätiedotLUONNOS OPETUKSEN JÄRJESTÄJÄN PAIKALLINEN KEHITTÄMISSUUNNITELMA
OPETUKSEN JÄRJESTÄJÄN PAIKALLINEN KEHITTÄMISSUUNNITELMA 2013-2016 Koulutus ja tutkimus kehittämissuunnitelma 2012 2016 linjaa valtakunnalliset painopistealueet, jotka koulutuspoliittisesti on päätetty
LisätiedotJOHTAMISEN ARKKITEHTUURI
JOHTAMISEN ARKKITEHTUURI Mitä tietojohtamisessa johdetaan? Palaveri HAUS:ssa, Leena Kononen 21.3.2014 Johtamisen arkkitehtuuri on johtamisen kokonaisuus On taitoa ymmärtää yhteyksiä ja yhteentoimivuutta
LisätiedotLuotettava Laatutyömaa
Luotettava Laatutyömaa Rakentamisen Laatu RALA ry Suomen Tilaajavastuu Oy Asunto-, toimitila- ja rakennuttajaliitto RAKLI ry Rakennusteollisuus RT ry Rakennusliitto Luotettava Laatutyömaa Alan järjestäytyneet
LisätiedotVerkoston kehittäminen Oppivat tuotantokonseptit -oppaan avulla
Verkoston kehittäminen Oppivat tuotantokonseptit -oppaan avulla Oppivat tuotantokonseptit välineitä verkoston kehittämiseen 17.4.2012 Aalto-yliopiston perustieteiden korkeakoulu Helsingin yliopisto Lappeenrannan
LisätiedotKAIKILLE YHTEINEN TUTKINNON OSA 1 MYYNTIIN VALMISTAUTUMINEN. a) Ammattitaitovaatimukset
KAIKILLE YHTEINEN TUTKINNON OSA 1 MYYNTIIN VALMISTAUTUMINEN a) Ammattitaitovaatimukset Tutkinnon osan suorittaja osaa omassa myyntityössään toimia liiketoiminnan keskeisten periaatteiden ja organisaationsa
LisätiedotSuunnitelmien virheettömyydellä tehokkaampaan rakentamiseen
Suunnitelmien virheettömyydellä tehokkaampaan rakentamiseen Tiivistelmä RALA-projektipalautetiedon suunnittelijapalautteen analyysista Tutkimuspäällikkö Juha-Matti Junnonen p. 050 514 8491, juha-matti.junnonen@aalto.fi
LisätiedotSAKU ry ammatillisen koulutuksen hyvinvoinnin edistämisen KUMPPANINA. Suomen ammatillisen koulutuksen kulttuuri- ja urheiluliitto, SAKU ry
SAKU ry ammatillisen koulutuksen hyvinvoinnin edistämisen KUMPPANINA Suomen ammatillisen koulutuksen kulttuuri- ja urheiluliitto, SAKU ry Hyvä hetki ajattelutavan muutokselle ESR-tuen avulla päästiin kehittämään
LisätiedotISO/DIS 14001:2014. DNV Business Assurance. All rights reserved.
ISO/DIS 14001:2014 Organisaation ja sen toimintaympäristön ymmärtäminen sekä Sidosryhmien tarpeiden ja odotusten ymmärtäminen Organisaation toimintaympäristö 4.1 Organisaation ja sen toimintaympäristön
LisätiedotMikä on avoimen tuotteen hallintamalli perustiedot ja taustoitus. Jukka Kääriäinen, Tapio Matinmikko, Raija Kuusela 22.4.2015 Jukka.kaariainen@vtt.
Mikä on avoimen tuotteen hallintamalli perustiedot ja taustoitus Jukka Kääriäinen, Tapio Matinmikko, Raija Kuusela 22.4.2015 Jukka.kaariainen@vtt.fi Avoimen tuotteenhallinta Esityksen sisältö Mitä on tuotteenhallinta?
LisätiedotOsaamisen kehittäminen kuntaalan siirtymissä. Workshop Suuret siirtymät konferenssissa 12.9.2014 Terttu Pakarinen, kehittämispäällikkö, KT
Osaamisen kehittäminen kuntaalan siirtymissä Workshop Suuret siirtymät konferenssissa 12.9.2014 Terttu Pakarinen, kehittämispäällikkö, KT Workshopin tarkoitus Työpajan tarkoituksena on käsitellä osaamista
LisätiedotYRKK18A Agrologi (ylempi AMK), Ruokaketjun kehittäminen, Ylempi AMK-tutkinto
Seinäjoen Ammattikorkeakoulu Oy YRKK18A Agrologi (ylempi AMK), Ruokaketjun kehittäminen, Ylempi AMK-tutkinto Ruokaketjun kehittämisen koulutuksen opinnot on tarkoitettu asiantuntijoille, jotka tarvitsevat
LisätiedotTekesin mahdollisuudet tukea kehittämistä. 17.4.2012 Nuppu Rouhiainen
Tekesin mahdollisuudet tukea kehittämistä 17.4.2012 Nuppu Rouhiainen Rahoitusperiaatteet yritysten projekteissa Rahoitus voi kohdistua tuotteiden, prosessien, palvelu- tai liiketoimintakonseptien ja työorganisaatioiden
LisätiedotProjekti, projektinhallinta ja projektiliiketoiminta. Projektin ympäristö, päämäärä, tavoitteet, elinkaari, laajuus ja työn ositus
Projekti, projektinhallinta ja projektiliiketoiminta. Projektin ympäristö, päämäärä, tavoitteet, elinkaari, laajuus ja työn ositus 25.1.2013 Karlos Artto TU-22.1120 Projektien suunnittelu ja ohjaus, kevät
LisätiedotProCoach -kehitysohjelmat
ProCoach -kehitysohjelmat Työkalu kilpailukykyisen liiketoiminnan rakentamiseen Toimintaympäristö muuttuu jatkuvasti ja se näkyy yritysten asiakkailleen tarjoamien palvelujen määrän ja saatavuuden paranemisena,
LisätiedotKäytännön ideoita verkostotyöhön & toimintatutkimuksellinen ote verkostojen kehittämiseen. Timo Järvensivu, KTT Aalto-yliopiston kauppakorkeakoulu
Käytännön ideoita verkostotyöhön & toimintatutkimuksellinen ote verkostojen kehittämiseen Timo Järvensivu, KTT Aalto-yliopiston kauppakorkeakoulu Toimintatutkimus? Toimintatutkimus on sosiaalinen prosessi,
LisätiedotSosiaalinen media yrityskäytössä Yhteenvetoraportti, N=115, Julkaistu: 14.2.2011. Vertailuryhmä: Kaikki vastaajat
Sosiaalinen media yrityskäytössä Yhteenvetoraportti, N=115, Julkaistu: 14.2.2011 Vertailuryhmä: Kaikki vastaajat Sosiaalista mediaa hyödynnetään yrityksessäni tällä hetkellä Vastaus Lukumäärä Prosentti
LisätiedotSeuraavat väitteet koskevat keskijohtoa eli tiimien esimiehiä ja päälliköitä tai vastaavia.
KESKIJOHDON OSAAMISTARPEET Vastaajan taustatiedot: Vastaaja on: Vastaajan vastuualue: 1. Tiimin esimies tai vastaava 2. Päällikkö tai vastaava 3. Johtaja 1. Johto ja taloushallinto 2. Tutkimus ja kehitys
LisätiedotYRITYSJOHTAMISEN ERIKOISAMMATTITUTKINTO TUTKINNON PERUSTEET (LUONNOS)
YRITYSJOHTAMISEN ERIKOISAMMATTITUTKINTO TUTKINNON PERUSTEET (LUONNOS) S I S Ä L T Ö I Yritysjohtamisen erikoisammattitutkinnon osat ja muodostuminen ---------------------------------------- 3 II Yritysjohtamisen
LisätiedotPALVELUKUVAUS järjestelmän nimi versio x.x
JHS 171 ICT-palvelujen kehittäminen: Kehittämiskohteiden tunnistaminen Liite 4 Palvelukuvaus -pohja Versio: 1.0 Julkaistu: 11.9.2009 Voimassaoloaika: Toistaiseksi PALVELUKUVAUS järjestelmän nimi versio
LisätiedotORGANISAATION UUDISTUMISKYVYN KEHITTÄMINEN
LEAD13 3.9. 2013 Helsinki ORGANISAATION UUDISTUMISKYVYN KEHITTÄMINEN Prof. Aino Kianto Lappeenrannan teknillinen yliopisto aino.kianto@lut.fi Sisältö Organisaation uudistumiskyky Uudistumiskyvyn avaintekijät
LisätiedotMallinnusinnovaatioiden edistäminen infra-alalla hankinnan keinoin
TEKNOLOGIAN TUTKIMUSKESKUS VTT OY Mallinnusinnovaatioiden edistäminen infra-alalla hankinnan keinoin Pirkanmaan maanrakennuspäivä 2016 12.1.2016 Markku Niemi Taustaa Liikenneviraston hallinnoiman väyläomaisuuden
LisätiedotMiten kirjastossa oleva tieto saadaan asiakkaiden käyttöön? Mihin kirjastossa tarvitaan osaamista?
Miten kirjastossa oleva tieto saadaan asiakkaiden käyttöön? Mihin kirjastossa tarvitaan osaamista? Kirjaston tehtävä Sivistys Innoitus Kirjaston tavoitteet Palvelu, jolla on merkitystä ja jota käytetään
LisätiedotHenkilöstöstrategia 2014-2018
Henkilöstöstrategia 2014-2018 Liite 2: Tausta-aineisto Helsingin seudun liikenne -kuntayhtymä Sisältö 1. Perustehtävämme ja arvoperustamme 3 2. Henkilöstövisiomme 2018 ja strategiset tavoitteemme 4 3.
LisätiedotMittaaminen projektipäällikön ja prosessinkehittäjän työkaluna
Mittaaminen projektipäällikön ja prosessinkehittäjän työkaluna Finesse-seminaari 22.03.00 Matias Vierimaa 1 Mittauksen lähtökohdat Mittauksen tulee palvella sekä organisaatiota että projekteja Organisaatiotasolla
LisätiedotYksityisen sosiaali- ja terveysalan osaamis- ja johtamishaasteet
Yksityisen sosiaali- ja terveysalan osaamis- ja johtamishaasteet Ennakointiselvityshanke 2 Tilaajan Uudenmaan ELY-keskus Kohteena yksityisen sosiaali- ja terveyspalvelualan organisaatioiden 2010-luvun
LisätiedotTiedolla johtaminen vuoden 2017 laatupalkintokilpailun teemana Ammatillisen koulutuksen laatupalkintokilpailun informaatiotilaisuus 1.3.
Tiedolla johtaminen vuoden 2017 laatupalkintokilpailun teemana Ammatillisen koulutuksen laatupalkintokilpailun informaatiotilaisuus 1.3.2017 Riikka Vacker opetusneuvos Tietojohtaminen Tietojohtaminen tarkoittaa
Lisätiedot5.10. Työ Työkykyjohtamisen opintopolku 2017, osa 8/9: Työkyvyn johtaminen tiedolla
5.10. Työ 2040 - Työkykyjohtamisen opintopolku 2017, osa 8/9: Työkyvyn johtaminen tiedolla Hanna Kankainen, työkykyjohtaja, Varma Juho Kettunen, suurasiakasjohtaja, Varma Työkyvyn johtaminen tiedolla Liiketoimintalähtöinen
LisätiedotOpinnäytetyöhankkeen työseminaarin avauspuhe 20.4.2006 Stadiassa Hoitotyön koulutusjohtaja Elina Eriksson
1 Opinnäytetyöhankkeen työseminaarin avauspuhe 20.4.2006 Stadiassa Hoitotyön koulutusjohtaja Elina Eriksson Arvoisa ohjausryhmän puheenjohtaja rehtori Lauri Lantto, hyvä työseminaarin puheenjohtaja suomen
LisätiedotSAKU-strategia
1 (6) SAKU-strategia 2012 2016 Sisältö: 1. TOIMINTA-AJATUS 2. TOIMINTAPERIAATTEET 3. VISIO 3.1 Visio 2016 3.2 Vision mukaiset päämäärät 3.3 Tavoitteet ja menestystekijät 1. TOIMINTA-AJATUS SAKU ry edistää
LisätiedotLean johtaminen ja työkalut. Työpaja 16.3.2016
Lean johtaminen ja työkalut Työpaja 16.3.2016 Lean ja Lean Construction Teoriainformoidut käytännön ihmiset MITÄ ON LEAN? LEAN on johtamisfilosofia joka on koko organisaatiota koskeva laaja-alainen muutosprosessi,
LisätiedotToimivan laadunhallintaa ja laadun jatkuvaa kehittämistä tukevan järjestelmän kriteerit ja arviointi
Ajankohtaista laadunhallinnasta Toimivan laadunhallintaa ja laadun jatkuvaa kehittämistä tukevan järjestelmän kriteerit ja arviointi Johtaja Mika Tammilehto Lähtökohtia Koulutuksen ja tutkimuksen kehittämissuunnitelma
LisätiedotOpinnot antavat sinulle valmiuksia toimia erilaisissa yritysten, julkishallinnon tai kolmannen sektorin asiantuntija- ja esimiestehtävissä.
OPETUSSUUNNITELMA, johtaminen ja liiketoimintaosaaminen Liiketalouden ylempi ammattikorkeakoulututkinto antaa sinulle vankan kehittämisosaamisen. Syvennät johtamisen ja liiketoiminnan eri osa-alueiden
LisätiedotHyvän johtamisen kriteerit Arviointityökalu
Hyvän johtamisen kriteerit Arviointityökalu Oheinen lomake on Hyvän johtamisen kriteereihin perustuva Arvioinnin tueksi työkalu. Voit arvioida sen avulla johtamista omassa organisaatiossasi/työpaikassasi.
LisätiedotOPETUKSEN JÄRJESTÄJÄN PAIKALLINEN KEHITTÄMISSUUNNITELMA
OPETUKSEN JÄRJESTÄJÄN PAIKALLINEN KEHITTÄMISSUUNNITELMA 2013-2016 Koulutus ja tutkimus kehittämissuunnitelma 2012 2016 linjaa valtakunnalliset painopistealueet, jotka koulutuspoliittisesti on päätetty
LisätiedotKäytännön kokemuksia laatujärjestelmistä
TALONRAKENNUSTEOLLISUUS RY ITÄ-SUOMI Rakennustyömaan laadunhallinnan koulutus Käytännön kokemuksia laatujärjestelmistä Osaamispaja HMQ Ky, Heikki Munukka, 7.4.2015 KÄYTÄNNÖN KOKEMUKSISTA KOOTTUJA OHJEITA,
LisätiedotMainettaan parempi rakentamisen laatu. Jani Kemppainen asiamies Rakennusteollisuus RT ry / Talonrakennusteollisuus ry
Mainettaan parempi rakentamisen laatu Jani Kemppainen asiamies Rakennusteollisuus RT ry / Talonrakennusteollisuus ry 14.2.2019 Rakentamisen laatu on moniulotteinen asia Lopputuote on yleensä ainutkertainen
LisätiedotYhteistyöllä laatua rakentamiseen
Yhteistyöllä laatua rakentamiseen Tarmo Pipatti, Rakennusteollisuus RT ry Kiinteistö- ja rakennusalasta vetovoimaa Keski- Suomeen 13.1.2016, Jyväskylä Mistä rakentamisen laatu on tehty? Rakentamisen laatu
LisätiedotKAMPANJAKUVAUS Tähdellä (*) merkityt kohdat ovat pakollisia.
KAMPANJAKUVAUS Tähdellä (*) merkityt kohdat ovat pakollisia. OSALLISTUJATIEDOT Kilpailutyön nimi* Mainostoimisto* Mainostava yritys / yhteisö* Mediatoimisto* Muut KILPAILULUOKKA* Vuoden paras lanseeraus
LisätiedotJohdanto yrityksen viestintään. Päivi Maijanen-Kyläheiko
Johdanto yrityksen viestintään Päivi Maijanen-Kyläheiko Viestinnän strateginen merkitys! Mitä viestintä on? Viestintä on vuorovaikutusta, merkitysten välittämistä ja tulkitsemista. Merkitys syntyy vasta
LisätiedotPalveluiden strategista ja operatiivista ohjausta nykyaikaisia käytäntöjä ja innovatiivisia esimerkkejä
Palveluiden strategista ja operatiivista ohjausta nykyaikaisia käytäntöjä ja innovatiivisia esimerkkejä Pitkäjänteistä suunnittelua ja ketterää, ihmisläheistä toteutusta Sami Sulkko Osallistava strategiaprosessi
LisätiedotENNAKOIVAA JA VAIKUTTAVAA ARVIOINTIA 2020 KANSALLISEN KOULUTUKSEN ARVIOINTIKESKUKSEN STRATEGIA
ENNAKOIVAA JA VAIKUTTAVAA ARVIOINTIA 2020 KANSALLISEN KOULUTUKSEN ARVIOINTIKESKUKSEN STRATEGIA 02 04 05 06 08 09 12 Visio, tehtävä ja toiminta-ajatus Palvelulupaukset Strategiset tavoitteet Karvin tuloskortti
LisätiedotMAAHANMUUTTOVIRASTON. Strateg a
MAAHANMUUTTOVIRASTON Strateg a 2013 2017 VISIO 2017 Maahanmuutosta kansalaisuuteen johtava asiantuntija, yhteistyökumppani ja palveluosaaja. Maahanmuuttovirasto on johtava toimija oleskeluluvan käsittelystä
LisätiedotLiiketoimintaosaamisen haasteet Suomessa. 30.8.2010 Matti Alahuhta
Liiketoimintaosaamisen haasteet Suomessa 30.8.2010 Matti Alahuhta Agenda Liiketoimintaosaamisen haasteet Suomessa Mitä liiketaloustieteiden tutkimus antaa suomalaiselle elinkeinoelämälle? 2 KONE Corporation
LisätiedotForeC Advisors Sinisellä merellä PSD. Ennakoivan johtamisen ja asiakakokemuksen koostaja on Sinisen Meren navigaattori
ForeC Advisors Sinisellä merellä Ennakoivan johtamisen ja asiakakokemuksen koostaja on Sinisen Meren navigaattori 1. Mikä Business Intelligence ja ennakointi 2. Ennakoi ja integroi 3. Luo kilpailusta profiili
LisätiedotMiten kerätä tietoa toiminnan jatkuvaan kehittämiseen
Miten kerätä tietoa toiminnan jatkuvaan kehittämiseen Tuija Sinervo FINAS - akkreditointipalvelu Mitä kehitetään? Asiakaspalvelua Osaamista Toiminnan sujuvuutta, tehokkuutta Tekniikkaa, toimintaympäristöä
LisätiedotMitä on markkinointiviestintä?
Mitä on markkinointiviestintä? Tiina Karppinen 17.3.2011 Markkinointiviestintä on yrityksen ulkoisiin sidosryhmiin kohdistuvaa viestintää, jonka tarkoituksena on välillisesti tai suoraan saada aikaan kysyntää
LisätiedotOsaaminen osana ICT-palvelukeskuksen laatua. Riitta Hiltunen
Osaaminen osana ICT-palvelukeskuksen laatua Riitta Hiltunen 17.2.2016 Aihe ja tavoitteet Tutkimuskohteena ICT-palvelukeskus ja sen palvelutoimintansa viitekehityksenä käyttämän ISO20000-palveluhallintajärjestelmän
LisätiedotToimivan palveluorganisaation erityispiirteet. LIFE@WORK Kunnallispoliitikko työnantajana Tammisaari 12.10.2010
Toimivan palveluorganisaation erityispiirteet LIFE@WORK Kunnallispoliitikko työnantajana Tammisaari 12.10.2010 Sisäisen toimivuuden perusulottuvuudet Palvelutyytyväisyys Sisäinen toimivuus Työelämän laatu
Lisätiedot1 Teknisen ja ympäristötoimen mittareiden laatiminen
Teknisen ja ympäristötoimen mittareiden laatiminen Liikenneväyliä ja yleisiä alueita koskeva mittariprojekti Päijät-Hämeen kunnissa PÄIJÄT-HÄMEEN LIITTO PAKETTI Kuntien palvelurakenteiden kehittämisprojekti
LisätiedotMittaamisen maailmasta muutamia asioita. Heli Valkeinen, erikoistutkija, TtT TOIMIA-verkoston koordinaattori
Mittaamisen maailmasta muutamia asioita Heli Valkeinen, erikoistutkija, TtT TOIMIA-verkoston koordinaattori SISÄLTÖ 1. Mittari vs. indikaattori vs. menetelmä - mittaaminen 2. Luotettavat mittarit 3. Arvioinnin
LisätiedotYritysjohtamisen erikoisammattitutkinto
Yritysjohtamisen erikoisammattitutkinto Yritysjohtamisen erikoisammattitutkinto Yritysjohtamisen erikoisammattitutkinnon suorittaneella on yrityksen johtajalta edellytettävä yrityksen strategisen johtamisen
LisätiedotYritysjohtamisen erikoisammattitutkinto
Yritysjohtamisen erikoisammattitutkinto Yritysjohtamisen erikoisammattitutkinto Yritysjohtamisen erikoisammattitutkinnon suorittaneella on yrityksen johtajalta edellytettävä yrityksen strategisen johtamisen
LisätiedotAsiakassuhteen merkitys. Asiakassuhteen merkitys JÄRJESTELMÄKESKEINEN ASIAKASKESKEINEN
Asiakassuhteen merkitys JÄRJESTELMÄKESKEINEN LAKIPAINOTUS - Lain täyttäminen - Lain velvoite ASIAKASKESKEINEN YHTEISTYÖPAINOTUS - Lisäarvon tuottaminen - Luottamus Asiakassuhteen merkitys Yhteiskunnan
LisätiedotMiten hyödynnän tietoa johtamisessa ja toiminnan kehittämisessä? Ermo Haavisto johtajaylilääkäri
Miten hyödynnän tietoa johtamisessa ja toiminnan kehittämisessä? Ermo Haavisto johtajaylilääkäri Johtamisen keskeiset osa-alueet toiminnan suunnittelu ja voimavarojen varaaminen voimavarojen kohdentaminen
LisätiedotDigitaalisen liiketoiminnan kehittäjä 30 op erikoistumiskoulutus
Osaamistavoitteet Strategiana digitaalinen liiketoiminta tunnistaa oman liiketoimintasi kannalta merkittävät digitaalisaation megatrendit ja toimintaympäristön muutokset. kehittää oman pk-yrityksen liiketoimintastrategiaa
LisätiedotCxO Mentor Oy. Organisaatiokulttuurit. CxO Academy Eerik Lundmark. CxO Mentor Oy 2014
CxO Mentor Oy Organisaatiokulttuurit CxO Academy 16.4.2014 Eerik Lundmark Menestystekijät luovat kulttuurin Joustavuus Kontrolli Sisäinen Ulkoinen Painopiste Kohdennus Organisaatiokulttuurin moodit Joustavuus
LisätiedotVanajaveden Rotaryklubi. Viikkoesitelmä 2.4.2009 Maria Elina Taipale PEDAGOGINEN JOHTAJUUS
Vanajaveden Rotaryklubi Viikkoesitelmä 2.4.2009 Maria Elina Taipale PEDAGOGINEN JOHTAJUUS Organisaatio, systeemi, verkostot Yksilöiden ja tiimin kasvumahdollisuudet, oppiminen Tiimin tehtäväalue, toiminnan
LisätiedotTekijä: Pirkko Jokinen. Osaamisen arviointi
Tekijä: Pirkko Jokinen Osaamisen arviointi Arviointi kohdistuu Osaamisen eli pätevyyden arviointiin = tutkinnon edellyttämät oppimistulokset (learning outcomes) Arvioidaan tiedot, taidot ja asenteet Opintojakson
Lisätiedotkonsultointia parhaasta päästä TYÖMME ON ETSIÄ SÄÄSTÖJÄ. HALUATKO SINÄ SÄÄSTÖJÄ.
konsultointia parhaasta päästä TYÖMME ON ETSIÄ SÄÄSTÖJÄ. HALUATKO SINÄ SÄÄSTÖJÄ. Toimintaperiaatteemme Maailma kehittyy koko ajan. Yksi menestyksekkään liiketoiminnan kulmakivistä on tämän kehityksen mukana
LisätiedotKuinka onnellisia suomalaiset ovat työssään? Human@Work 30/09/2014 1
Kuinka onnellisia suomalaiset ovat työssään? Human@Work 30/09/2014 1 Human@Work Human@Work auttaa asiakkaitaan rakentamaan innostavasta yrityskulttuurista kestävää kilpailuetua palveluliiketoimintaan.
LisätiedotKEHITYSKESKUSTELUTAITOJEN ITSEARVIO
Karl-Magnus Spiik Ky KK-itsearvio 1 KEHITYSKESKUSTELUTAITOJEN ITSEARVIO KYSYMYKSET Lomakkeessa on 35 kohtaa. Rengasta se vaihtoehto, joka kuvaa toimintatapaasi parhaiten. 1. Tuen avainhenkilöitteni ammatillista
LisätiedotHyvät t käytännöt t julkisiksi miksi ja miten?
Hyvät t käytännöt t julkisiksi miksi ja miten? Olemme kaikki kuulleet sanottavan, että virheistä opitaan ja kantapää on hyvä opettaja. Tekevälle tapahtuu virheitä ja niiden salliminen on välttämätöntä,
LisätiedotHyvän johtamisen kriteerit julkiselle sektorille: Hyvällä johtamisella hyvään työelämään
Hyvän johtamisen kriteerit julkiselle sektorille: Hyvällä johtamisella hyvään työelämään 8.5.2014 MARJUKKA LAINE, TYÖTERVEYSLAITOS 0 Verkoston lähtökohta ja tehtävät Hallitusohjelma 2011: Perustetaan Työterveyslaitoksen
Lisätiedot1. Kysely - tulokset Anna Saloranta Tampereen yliopisto
1. Kysely - tulokset Anna Saloranta Tampereen yliopisto anna.saloranta@staff.uta.fi Pippuri Kysely1 15.8.-13.9.2017 347 vastaanottajaa 93 vastaajaa Vastausprosentti 27% Mitä mitattiin? Kyselyssä oli neljä
LisätiedotMAINOSTAJIEN LIITTO KAMPANJAKUVAUS
1/9 KAMPANJAKUVAUS Tähdellä (*) TÄRKEÄÄ 1. Tallenna lomake ensin omalle koneellesi. 2. Täytä tallentamasi lomake. 3. Tallenna ja palauta. Täytä kampanjakuvaus huolella! Kampanjakuvaus on tuomareiden tärkein
LisätiedotDigitaalisen liiketoiminnan kehittäjä erikoistumiskoulutus (30 op) OPINTOJAKSOKUVAUKSET. Kaikille yhteiset opinnot (yhteensä 10 op)
OPINTOJAKSOKUVAUKSET Kaikille yhteiset opinnot (yhteensä 10 op) Strategiana digitaalinen liiketoiminta tunnistaa oman liiketoimintasi kannalta merkittävät digitaalisaation megatrendit ja toimintaympäristön
LisätiedotSiinä on ajatusta! Innovaatiot sosiaali- ja terveyspalveluissa
Siinä on ajatusta! Innovaatiot sosiaali- ja terveyspalveluissa Tekesin ohjelma 2012 2015 Julkiset hankinnat uudistamisen välineeksi Haluamme edistää uutta toimintakulttuuria, jossa palveluhankinnoissa
LisätiedotDream Team Hallituksen ja operatiivisen johdon kyvykkyys. MPS-Yhtiöt Vesa Schutskoff
Dream Team Hallituksen ja operatiivisen johdon kyvykkyys MPS-Yhtiöt Vesa Schutskoff Tunnemme ihmisen Tunnistamme johtajuuden Mittaamme ja analysoimme Luomme arvokasta kasvua jokaiselle Digitaalisuus on
LisätiedotDigitaalisen liiketoiminnan kehittäjä 30 op erikoistumiskoulutus
Osaamistavoitteet Strategiana digitaalinen liiketoiminta tunnistaa oman liiketoimintasi kannalta merkittävät digitaalisaation megatrendit ja toimintaympäristön muutokset. kehittää oman pk-yrityksen liiketoimintastrategiaa
LisätiedotOnko asiakas meille tärkeä? Yrityksen asiakaskeskeisyyden nykytilan kartoitus
Onko asiakas meille tärkeä? Yrityksen asiakaskeskeisyyden nykytilan kartoitus Asiakaskeskeisyyden nykytilan kartoitus Kysymyssetti on tarkoitettu yrityksen asiakaskeskeisten käytäntöjen tarkasteluun. Tiimit
LisätiedotMARKKINAVUOROPUHELUN ONNISTUMISEN AVAIMET Mitä markkinavuoropuhelu on ja miten sitä pitäisi toteuttaa?
MARKKINAVUOROPUHELUN ONNISTUMISEN AVAIMET Mitä markkinavuoropuhelu on ja miten sitä pitäisi toteuttaa? Suvi Häkämies Toiminnanjohtaja Green Net Finland 21.9.2017 Finlandia-talo Markkinavuoropuhelun määritelmä
LisätiedotIPT 2. Hankinnan suunnittelu työpaja Allianssikyvykkyys ja ryhmätyöskentelyn arviointi Annika Brandt
IPT 2 Hankinnan suunnittelu työpaja 8.-9.6.2017 Allianssikyvykkyys ja ryhmätyöskentelyn arviointi Annika Brandt Aiemmasta IPT-työpajasta Tarjoajan vähimmäisvaatimukset ja valintakriteerit? Tilaajan tavoitteet
LisätiedotTulevaisuus on hybrideissä
Tulevaisuus on hybrideissä HENRY-seminaari 25.9.2003 Liiketoimintaverkostot ja verkostojohtaminen Kesko Oyj, Strateginen kehitys Lasse Mitronen Sivu 1 Liiketoimintaverkostot ja verkostojohtaminen, HENRY-seminaari
Lisätiedot