Kelan tulkkauspalvelu, tulkkilistat

Transkriptio

1 Kelan tulkkauspalvelu, tulkkilistat Kuurojen Liitto ry Marika Rönnberg ja Annika Aalto Syksy 2018

2 Kelan tilastot tulkkiresursseista ja asiakkaista 2018 Tulkkien määrä Vammaisten tulkkauspalvelu Tulkkiresurssit Yhteensä: 667 tulkkiresurssia 753 tulkkia ASIAKASRYH- MÄ / TUOTE Kuulovamma Tulkkaus Kuulonäkövamma Tulkkaus Kuulovamma Kirjoitustulkkaus Kuulonäkövamma Kirjoitustulkkaus Puhevamma Tulkkaus ALUE tarve tarve tarve tarve hankittu tarve hankittu hankittu hankittu hankittu POHJOINEN 28 28, ,5 2 4,25 1 2, POHJANMAA 24 17,5 8 6, , POHJANMAA 3 0,5 1 0,5 1 1, RUOTSI KESKINEN ,25 2 5,25 1 2, LÄNTINEN 84 94, ,5 5 6, ,5 LÄNTINEN , RUOTSI ITÄINEN 32 28, ,25 2 3,25 1 1, ,5 UUSIMAA 91 93, ,25 5 5,75 1 2, ,5 UUSIMAA 4 5,5 1 0,5 1 2, RUOTSI YHTEENSÄ , , , , ,5 Ruotsinkielisiä tulkkiresursseja hankittu koko maahan siis yhteensä 18,75 resurssia (yhtä resurssia voi hoitaa 1-3 kokopäiväistä tai 1-6 osa-aikaista tulkkia tai näiden kahden ryhmän yhdistelmää): Pohjanmaa 5,75 resurssia Läntinen 2,5 resurssia Uusimaa 10,5 resurssia Resurssien osalta on tärkeä huomioida, että luvut eivät siis ole yksittäisiä tulkkeja. Lisäksi Kela on ostanut yksittäiseltä palveluntuottajalta kaiken sen tuotekohtaisen resurssin, jossa palveluntuottaja on valikoitunut sopimuskumppaniksi. Toisin sanoen, esim. Kela laski alueelle Keskinen, kuulonäkövammaiset kirjoitustulkkaus tarpeen olevan 1 resurssi, mutta palveluntuottajalla oli tarjolla tuotteeseen 2,75 resurssia, koko tarjottu resurssi tältä palveluntuottajalta ostettiin. Siksi hankittu lukumäärä on ylläolevassa taulukossa Sivu 2 / 15

3 usein laskettua tarvetta suurempi. Mikäli hankittujen resurssien lukumäärä on pienempi kuin tarve, ei tarjolla ole ollut riittävää määrää tulkkeja hankittavaksi. Tulkkien kokonaismäärä tammikuun 2018 alussa oli 753 tulkkia. /asset_publisher/mkoacirb0loz/content/vammaisten-tulkkauspalvelussa-tilausten-maaran-kasvu-jatkuu (julkaistu ). Kaikki tulkkauspalveluun oikeutetut 6025 henkilöä. Kela vammaisten henkilöiden tulkkauspalvelu, palvelukuvaus ( ), tulkkilistat s Sivu 3 / 15

4 Tulkkilistat, asiakkaiden vastaukset Sekä tulkkauspalvelua käyttäville että tulkeille suunnatut kyselyt tulkkilistojen toimivuudesta olivat auki Kuurojen Liitto ry:n kotisivuilla ajalla Kumpaakin kyselyä mainostettiin liiton uutisissa, liiton Facebook-sivulla, FB:n Herää, Kelan tulkkauspalvelu! ryhmässä sekä Twitterissä. Tulkkien kysely lähetettiin sähköpostitse jokaiselle Kelan sopimuskumppanina v.2018 toimivalle palveluntuottajalle ja saatteena todettiin, että kyselyä saa jakaa ja erityisesti asiakkaille voi asiaa markkinoida vielä erikseen. Haluamme kiittää jokaista, joka käytti aikaansa vastatakseen kyselyyn ja jakaakseen tietoa siitä eteenpäin! Asiakkaiden kyselyyn tuli 100 vastausta. Lähes kaikilla vastaajilla on käytössään useampi kieli ja / tai tapa kommunikoida: suomalainen viittomakieli 81 asiakasta, suomenruotsalainen viittomakieli 7 asiakasta, kirjoitustulkkaus suomi 19 asiakasta, kirjoitustulkkaus ruotsi 3 asiakasta, viitottu puhe suomi 17 asiakasta, viitottu puhe ruotsi 4 asiakasta, muu kuurosokeiden menetelmä 14 asiakasta ja muu puhevammaisten menetelmä 1 asiakas. Huomionarvoista on se, että verkkokysely tavoitti huonosti puhevammaisia käyttäjiä, mikä on todettu myös useissa aiemmissa, myös Kelan omissa kyselyissä. Ehkä eräs syy vastaajien vähyyteen on myös se, että tämä ryhmä ei koe Kuurojen Liittoa omaksi viiteryhmäkseen tai omien palvelujensa puolestapuhujaksi eikä siksi koe mielekkääksi vastata liiton kyselyyn. Tulkkilista oli käytössä 84 asiakkaalla, kaikissa vastaajaryhmissä yli puolet käytti tulkkilistaa. Osa ei olisi halunnut tulkkilistaa itselleen, mutta siitä huolimatta heillä nyt sellainen on (30,6 % vastaajista, kysymykseen vastasi 85 henkilöä). Suurimmalla osalla asiakasvastaajista oli tulkkilistallaan 5-10 tulkkia (43 % vastaajista, kysymykseen vastasi 86 henkilöä). Merkillepantavaa on se, että niillä, jotka käyttivät ruotsia, oli myös tavallisimmin yli 10 tulkkia tulkkilistallaan: suomenruotsalaista viittomakieltä käyttävät: 4 vastaajaa, joista kahdella yli 10 tulkkia listallaan, kirjoitustulkkausta ruotsiksi käyttävät: 2 vastaajaa, molemmilla yli 10 tulkkia, viitottua puhetta ruotsiksi käyttävät: 3 vastaajaa, joista kahdella yli 10 tulkkia. Vaikka kyse on pienestä vastaajajoukosta, ero suomalaista viittomakieltä tai suomea käyttäviin on selvä. Koska käytössä on vastaavasti vain pieni joukko tulkkeja, jotka osaavat ruotsia tai suomenruotsalaista viittomakieltä, voidaan päätellä, että vastaajista jokainen on nimennyt tulkkilistalleen lähes kaikki tai kaikki käytettävissä olevat tulkit. Tulkkilistan muuttaminen koettiin pääosin helpoksi vastaajien keskuudessa (69,1 % vastaajista, kysymykseen vastasi 81 henkilöä). Tosin avoimissa vastauksissa kritisoitiin sitä, että vaihtoehdoista oli unohtunut EN OSAA SANOA eli kaikilla ei ollut vielä tullut tarvetta muuttaa tulkkilistaansa. Sama unohdus oli tullut kysymykseen listaltani on hävinnyt tulkkeja, vaikka en ole pyytänyt poistamaan heitä. Suurin osa (71,1 %, kysymykseen vastasi 83 henkilöä) vastaajista totesi, ettei tulkkeja ole hävinnyt. Merkillepantavaa on kuitenkin, että ruotsinkielisten vastaajista lähes kaikki totesivat häviämisiä tapahtuneen, suomenruotsalaista viittomakieltä käyttävien parissa vähiten (75 % vastaajista, vastaajia 4 henkilöä). Jos tulkki on poistettu listalta, ei suurimmalle osalle ole siitä ilmoitettu (63 % vastaajista, kysymykseen vastasi 81 henkilöä). Ilmeisesti tämä on Kelan käytäntö. Vastaajista 55,2 % totesi, että tulkkilista on toiminut niin kuin olivat alun perin Sivu 4 / 15

5 toivoneetkin (kysymykseen vastasi 87 henkilöä). Tässäkin on ruotsinkielisillä vastaajilla enemmän ongelmia kuin muilla. Avoimet vastaukset Avoimissa vastauksissa nousee esille se, että iso osa asiakkaista (13 vastaajaa) on tyytyväisiä palvelun toimivuuteen, saa aina tai pääsääntöisesti listan tutut tulkit. Kun ystävällisesti kysyy, saa Kelasta hyvää palvelua, totesi eräs vastaaja. 4 vastaajaa totesi, että eivät ole kovin vaativia tulkin suhteen: kunhan vain saa tulkin ja tulkki viittoo ymmärrettävästi sekä ymmärtää asiakasta, se riittää. Toisinaan on kuitenkin hankalaa saada tulkkia, vaikka niitä listalla olisi runsaasti, jopa yli 20. Aina tulkkia ei pysty tilaamaan riittävän ajoissa, kun tulkkauksen tarve tulee asiakkaalle itselleenkin viime tipassa. Silloin vaarana on, että jää kokonaan ilman tulkkia ja se harmittaa. 3 vastaajaa epäili, että välityksessä on jokin ongelma, kun vapaana oleva tulkki ei aina löydy. Ohjeistusta kaivataan, sillä moni totesi, ettei tiedä, onko listalta poistettu tulkkia, voiko listaa muuttaa tai miten sen päivittäminen tapahtuu. Edes se ei ollut selvää, miten lista oikeastaan toimii. Eräs vastaaja totesi, ettei uskalla olla ilman tulkkilistaa. Nämä kaikki osoittavat ohjeistuksen ja tiedon tarvetta. Asiakkaiden selvä toive oli se, että listoja voisi olla useita, jolloin ne voisi jakaa eri tarpeisiin (esim. työelämään ja harrastuksiin omat listansa). Jos tulkin on nimennyt johonkin tarpeeseen erikseen, tulisi tätä noudattaa, sillä harva haluaa saman tulkin sekä työhön että vapaa-aikaansa. Listan käyttö koettiin hieman sekavaksi ja vaativan taistelua, jotta se toimisi tarkoituksenmukaisesti. Jonkin verran tuli palautetta siitä, että alkuvuonna listat toimivat paremmin kuin kesälomien jälkeen. Koska tulkkilistat muuttuvat myös niin, ettei asiakas itse pyydä muutoksia tai asiakkaalle ei asiasta ilmoiteta, nosti muutama vastaaja esille sen, että listalle tulleet yllättävät muutokset ovat vaikuttaneet omaan työntekoon heikentävästi. Työelämässä olisi erityisen tärkeää, etteivät tulkit koko ajan vaihtuisi, mutta tätä ei Kelan välitys huomioi asiakkaiden palautteen mukaan. Osa aiemmin käytössä olleista tutuista tulkeista eivät ole tällä kaudella käytettävissä, joka on joillakin vastaajilla vähentänyt halukkuutta edes tilata tulkkia. Tulkin käyttöä vähentää myös se, jos ei saa enää käyttää tarpeisiinsa sopivaa miestulkkia. 5 vastaajaa totesi, ettei usein tai koskaan saa tulkkilistansa tulkkeja. Kaikki asiakkaat eivät näe tulkkilistan hyötyä tai koe tarvitsevansa listaa itselleen. Eräs vastaaja kommentoi, että lista ei auta, koska tulkkeja on määrällisesti liian vähän. Erityisen suurta kritiikkiä (10 vastaajaa) herätti se, että välitys kysyy jokaisen tilauksen kohdalla erikseen lupaa etsiä tulkkia listan ulkopuolelta, kun listatulkit ovat varattuja. Jollekin tämä oli syy, ettei ylipäänsä halunnut itselleen tulkkilistaa tehdä. Erityisesti välityksen asettama aikaraja vastaukselle herättää ärtymystä, koska välitys poistaa tilauksen, jos ei ehdi määräaikaan mennessä antaa välitykselle lupaa listan ulkopuolisen tulkin hakuun. Vastaajat korostivat, ettei välitys saa ilman lupaa poistaa tilausta. Ongelmaan toivottiin ratkaisuksi sellaista, että välitykselle voisi antaa pysyvän luvan etsiä tulkki listan ulkopuolelta tarvittaessa. Kritiikkiä (7 vastaajaa) esitettiin siitä, että tulkin nimi ilmoitetaan varsin myöhään, vasta edellispäivänä klo 16, jolloin tarvittaessa tulkin vaihtaminen tai pidemmissä tulkkauksissa yöpymispaikan ja muiden järjestelyjen hoitaminen hankaloituu. Tulkkia ei uskalla näin myöhään pyytää vaihtamaan, jotta ei jää kokonaan ilman. Ruotsinkielisten vastauksista nousi erityispiirteenä esille, että ruotsinkielistä tulkkia on vaikea saada, onnistuu ehkä noin 40 prosenttiin tilauksista. Lisäksi ongelmana on koettu se, ettei omiin tietoihinsa voi saada sekä suomalaista että suomenruotsalaista viittomakieltä kielekseen, vaikka asiakas kumpaakin osaisi. Sivu 5 / 15

6 Tulkkilistat, tulkkien vastaukset Tulkkien kysely lähetettiin sähköpostilla kaikille niille tulkkauspalvelua tuottaville tahoille, jotka löytyivät Kelan sivuilta vuoden 2018 sopimustuottajina. Kyselyä pyydettiin myös jakamaan eteenpäin. Kaikki vastaajat vastasivat jokaiseen kysymykseen. Tulkkien kyselyyn vastasi yhteensä 219 tulkkia, joista työkielenään käyttää suomalaista viittomakieltä 167 tulkkia, suomea 217 tulkkia, suomenruotsalaista viittomakieltä 3 tulkkia ja ruotsia 9 tulkkia. Kohdassa saattoi valita useamman vaihtoehdon. Suomea ja suomalaista viittomakieltä käyttävistä tulkeista yli 80 % työskentelee kokopäiväisesti. Ruotsia käyttävien tulkkien osa-aikaisten osuus oli jopa 55,6 % ja suomenruotsalaista viittomakieltä käyttävien osa-aikaisten tulkkien osuus 33,3 %. Ruotsinkielisten tulkkien työllisyystilanne näyttää olevan tällä hetkellä muita heikompi. Tuloksia tulkitessa on tärkeää huomioida, että suomenruotsalaista viittomakieltä osaavia tulkkeja on maassamme vain reilut 10 eikä puhutulle / kirjoitetulle ruotsille tulkkaaviakaan ole paljoa. (Kelan tilaston mukaan ruotsinkielisiä tulkkiresursseja on hankittu koko maahan yhteensä 18,75 resurssia, joka siis sisältää kaikki viitottu puhe ruotsi-, kirjoitustulkkaus ruotsi- tai suomenruotsalainen viittomakieli -tuotteita tarjoavat tulkit.) Näin ollen, vaikka vastaajia näissä kahdessa ryhmässä on määrällisesti vähän, on vastaajien kattavuus koko edustamastaan ryhmästä suuri. Tulkkilista-asiakkaita oli pääosin yli 10 (ka. 57,5 % kaikista vastaajista), suomea ja suomalaista viittomakieltä käyttävien tulkkien osuus vastasi tässä keskiarvoa. Suomenruotsalaista viittomakieltä käyttävistä tulkeista 66,7 % vastasi, että lista-asiakkaita oli ,5 % ei ollut kieltäytynyt jonkun asiakkaan tulkkilistalle liittämisestä. Suomea ja suomalaista viittomakieltä käyttävien puolella vähän alle 30 % oli kieltäytynyt, ruotsia ja suomenruotsalaista viittomakieltä käyttävistä tulkeista ei kukaan. Vastaajista 83,1 % totesi, ettei heitä ole poistettu jonkun asiakkaan tulkkilistalta ilman, että syytä olisi kerrottu. (Tosin joku vastaajista totesi, että vastausvaihtoehto EN OSAA SANOA puuttui kokonaan, joka voi jonkin verran vääristää tulosta.) Kolmannes suomenruotsalaista viittomakieltä ja ruotsia käyttävistä tulkeista oli huomannut, että heidät on jonkun tulkkilistalta poistettu luku on suomea ja suomalaista viittomakieltä käyttäviä tulkkeja suurempi. 16,4 % vastaajista oli itse pyytänyt poistoa jonkun asiakkaan tulkkilistalta. Erot ryhmien välillä eivät olleet merkittävät, ainoastaan suomenruotsalaista viittomakieltä käyttävistä tulkeista kukaan ei ollut pyytänyt poistoa (100%). Tulkkien vastaukset jakaantuivat lähes kahtia kysyttäessä, ovatko tulkkilistat parantaneet tulkkipalvelua. Hieman suurempi osa (57,5 %) oli sitä mieltä, ettei parannusta ollut tapahtunut. Huomionarvoista on se, että ruotsia käyttävistä tulkeista 88,9 % ja suomenruotsalaista viittomakieltä käyttävistä tulkeista 100 % oli sitä mieltä, etteivät tulkkilistat parantaneet palvelua. Tähän vaikuttanee osaltaan se, että tulkkien määrä on sen verran pieni, että lähes kaikki ruotsia ja/tai suomenruotsalaista viittomakieltä työkielenään käyttävät tulkit ovat varmaankin kaikkien ruotsinkielisten asiakkaiden tulkkilistoilla, jolloin listat eivät ole vaikuttaneet suuntaan eikä toiseen. Tulkit eivät joka tapauksessa riitä kaikkeen asiakkaiden tarpeeseen, ja usein asiakas saa tilaukseensa suomea tai suomalaista viittomakieltä käyttävän tulkin. Sivu 6 / 15

7 Avoimet vastaukset Kysyttäessä, miten tulkkilistat ovat vaikuttaneet tulkkauspalveluun, moni vastasi ei mitenkään tai vain vähän. 14 vastaajaa totesi, että joillakin asiakkailla listat ovat parantaneet palvelua, tuoneet kaivattua jatkumoa tulkkauksiin sekä antaneet asiakkaille mahdollisuuden vaikuttaa oman palvelunsa järjestämiseen. Asiakas saa varmemmin tulkin lähiseudultaan, kun tulkkilista on laadittu riittävän kattavaksi. Tulkkeja kuitenkin on määrällisesti liian vähän toteuttamaan asiakkaiden tarpeita eivätkä listatkaan poista tätä ongelmaa. Toisaalta moni korosti, että tulkkilista on merkityksellinen oikeastaan vain kuulonäkövammaisille ja puhevammaisille, joilla on erityisiä tarpeita. Heillä tulkkilistat parantavat palvelua, sillä tulkki tutustuu näin paremmin asiakkaaseen ja hänen kommunikointitapaansa sekä voi sitä myötä tarjota laadukkaampaa tulkkausta. Listat tuovat sekä tulkille että asiakkaalle turvallisemman olon, kun tunnetaan ja tiedetään, miten kommunikointi toimii. Tulkkien näkökulmasta listat tuovat työhön jatkuvuutta ja mielekkyyttä, koska voi olla varma, että on juuri tämän asiakkaan toivoma tulkki. Liian laajat listat vaikuttavat palvelua heikentävästi, sillä tulkki tapaa tällöin yksittäistä asiakasta vain harvoin ja ehtii unohtaa tämän kommunikointitavan. Tulkkien vastauksissa korostui, että asiakkaalla pitäisi aina olla oikeus toivoa tulkkia nimeltä, oli hänellä listaa tai ei. Asiakkailla on tulkkien näkemyksen mukaan nyt parempi mahdollisuus nimetä tulkit siihen tarpeeseen, johon kyseistä tulkkia haluaa käyttää valita työelämään ja vapaa-ajalle eri tulkit. Asiakkaan määritelmät eivät aina kuitenkaan toteudu, vaan listalla olevia tulkkeja käytetään kaikkiin asiakkaan tarpeisiin: työelämään nimetyt tulkit tulevat myös harrastuksen tai lääkärikäyntien tulkkaustarpeisiin. Asiakkaiden tulkkitilaukset sijoitetaan säännönmukaisesti tulkkilistatulkeille, jolloin tulkilla jo mahdollisesti oleva muu (usein pidempi) keikka poistetaan ja tilalle laitetaan lista-asiakkaan tilaus. Tämä aiheuttaa närää, sillä alun perin kalenterissa olleeseen pidempään keikkaan on mahdollisesti ehtinyt jo valmistautua, työ olisi tuonut paremman toimeentulon ja työpäivä jää usein muilta osin tyhjäksi. Usein toistuessaan tämä vaikuttaa suoraan tulkkien halukkuuteen pysyä tulkkilistoilla sekä heikentää tulkin erityisosaamisen hyödyntämistä. Listojen käytön koettiin jopa vaikeuttavan tulkin saamista, sillä listat toimivat jäykästi ja mahdollisesti ovat jopa lisänneet välityksen työmäärää. Kuitenkin ne, joilla on tulkkilista tehtynä, saavat tulkin varmemmin kuin ne, joilla ei tulkkilistaa ole. Vaikka olisi tilannut tulkin ajoissa, ei tulkin saaminen ole varmaa. Kritiikkiä esitettiin myös sen osalta, että tulkkilistat ovat vääristäneet kilpailutuksen tulosta, sillä parhaiten sijoittuneet firmat eivät välttämättä saa riittävästi tulkkauksia. Kelan toivottiin tekevän listojen päivityksen nykyistä nopeammalla tahdilla, jotta tilaukset suuntautuvat oikein. Joillekin asiakkaille tulkkilista on tullut suoraan Kelalta ja tämän on koettu asettavan palveluntuottajat eriarvoiseen asemaan keskenään. Usealle asiakkaalle on tehty tulkkilista vain yhden palveluntuottajan tulkeista. Jotkut vastaajat epäilivät, että osa palveluntuottajista on myös vaikuttanut asiakkaiden tulkkilistoihin niin, että kilpailevan palveluntuottajan tulkit on ajettu pois ja tilalle on markkinoitu tuottajan omia tulkkeja. Tulkkien vastauksissa nousi esiin huoli siitä, että lista-asiakkaat yksipuolistavat tulkin työtä. Tätä myötä monipuolinen tulkkaustaito rapistuu. Osa tulkeista kertoi olevansa sellaistenkin asiakkaiden listalla, joita ei tunne tai ole koskaan tavannut. Tulkeilta kysyttiin, miten he parantaisivat tulkkilistojen toimivuutta. Erityisesti toivottiin, että tulkkilistoista tulisi koulutusta sekä asiakkaille että tulkeille. 15 vastaajaa nosti esille, että koko tulkkilista-käytännön voisi poistaa ja palata tulkkirinkiin, jota saivat käyttää ne, joilla oli siihen erityinen tarve ja näin ollen selkeä peruste. Listoja tärkeämpää olisi asiakkaan toiveiden kuuntelu, valinnanvapaus ja joustava käytäntö tulkkien hakuun. Erityisesti sähköinen tulkkilista tai tulkkitilauslomake sujuvoittaisivat prosessia. 12 vastaajaa korosti sitä, että mikäli tulkkilista pidetään käytössä, se ei saa olla pakollinen. Jos asiakas ei halua tulkkilistaa itselleen, Kelan ei sellaista pidä valmiiksi tehdä. Asiakkailla pitää olla oikeus itse valita, ketkä tulkit Sivu 7 / 15

8 tulevat hänen listalleen ja erityisesti tulee kiinnittää huomiota siihen, miten lista laaditaan uuden palvelunkäyttäjän tarpeisiin. Tällaisen asiakkaan tulee aina ensin saada tutustua tulkkeihin rauhassa. Tulkkilistan tulisi 19 vastaajan mielestä toimia niin, että sitä käytetään vain tietyissä tilanteissa asiakkaan toivomuksesta ja muulloin välitys voisi varata kenet tahansa tulkin. Mikäli tulkkilistan ulkopuolista tulkkia joudutaan käyttämään, ei välityksen tarvitsisi kysyä siihen erikseen lupaa vaan tästä voisi asiakas antaa pysyvän luvan. 14 vastaajaa korosti, että asiakkaan tulee aina voida valita tulkki tai toivoa tulkkia, oli hänellä listaa tai ei, etenkin kun toiveelle on painava peruste (esim. hautajaiset, häät). Erityisesti toivottiin, että ruotsinkielisellä asiakkaalla olisi oikeus tilanteen niin salliessa toivoa suomenkielistä tulkkia tilaukseensa. Resurssien vähäisyys tulee huomioida ja kohdentaa esimerkiksi kirjoitustulkit niitä tarvitseville asiakkaille. Nykyisellään lista rajaa ei-toivotut tulkit pois, mutta estää myös uusiin tulkkeihin tutustumisen. Asiakkaat haluavat vain vanhat tutut ja mukavat tulkit omille listoilleen. Tämä vaikeuttaa uusien tai alalle palaavien tulkkien työllistymistä ja listoille pääsyä. Huolta aiheutti se, että jos tulkki ei ole päässyt yhdellekään tulkkilistalle, ei hänen kalenteriinsa näin ollen oikein tule töitäkään. Tulkkilistoille pääsy takaa siis varmemmin sen, että töitä on tarjolla. Jokunen tulkki nosti esiin sen, että tulkin näkökulmasta on epäreilua ja kilpailutuksen tulosta vääristävää, että asiakkaat saavat päättää, ketkä tulkit heitä palvelevat. Kun asiakkaan listaa muokataan (lisätään uusia tulkkeja tai tulkki poistetaan), tulee siitä ilmoittaa listalla olevalle tulkille. Jos asiakas on kertonut poiston syyn, tulee tulkin saada tämä syy tietää. Samoin jos tulkki poistuu jonkun listalta, tulee asiakkaan saada tietää siitä. Sitä tulisi rajata, kuinka monella listalla yksittäinen tulkki on, jotta työt jakautuisivat tasaisemmin. Välityksen toimintaan esitettiin toiveena, että välitys kysyisi tulkkia jo ajoissa lista-asiakkaan tilaukseen niin, että tulkki voisi varata ajan kalenteriinsa sen sijaan, että nykyisellä tavalla tulkkia pyydetään tarvittaessa avaamaan tulkkiaikaa mutta avattuun aikaan voi tulla mikä tahansa tilaus. Mikäli tulkilla on jo kalenterissaan jokin tulkkaus ja siihen olisi tarjolla lista-asiakkaan tilaus, tulee välityksen kysyä vaihtoon tulkin mielipidettä. Lisäksi tulisi tehokkaammin käyttää optimointia, antaa palveluntuottajille takaisin työnjohto-oikeus omiin tulkkeihinsa optimoinnin tehokkaammaksi onnistumiseksi, sijoittaa pitkät tilaukset kilpailutusjärjestyksessä paremmin sijoittuneille palveluntuottajille ja käyttää tehokkaammin tulkin erityisosaamista tulkkauksia välitettäessä. Tulkkeja tulisi kierrättää myös niin, ettei työ yksipuolistu. Muita ajatuksia tulkkauspalveluun liittyen Viimeisenä kysymyksenä annettiin mahdollisuus nostaa esille mitä tahansa muita ajatuksia tulkkauspalveluun liittyen. Välitys sai monelta tulkilta kiitosta, sillä toiminta on pääosin nopeaa ja joustavaa. Erityisesti mainittiin, että alueelliset välitykset ovat nopeuttaneet tilauksen välittämistä ja välittäjät ovat alkaneet tuntea oman vastuualueensa palveluntuottajat. Toisaalta kritisoitiin nykyistä palvelua epäjohdonmukaisuudesta ja nostettiin esille se, että välitykseen joutuu jonottamaan pitkään. Välittäjillä ei ole yhteistä tapaa tehdä työtään, vaan tulkkauksia välitetään vaihtelevasti. Yksi vastaaja nosti esille erityisesti kesäsijaisten vaikutuksen välityksen luotettavuuteen ja toimivuuteen. Lauantain lyhennetty aukiolo ja sunnuntain kiinniolo loukkaavat tulkkien näkökulmasta asiakkaiden ihmisoikeuksia, koska joka päivä ei saa tilattua tulkkia akuuttiin tarpeeseensa. Toisaalta tulkkikaan ei pysty vaikkapa eettisistä syistä palauttamaan ajoissa maanantaiaamuun sijoittuvaa tilausta viikonloppuna, koska silloin on vaarana, että asiakas jää kokonaan ilman tulkkia. Tulkit kokevat vastuunsa tässä suurena, sillä kukaan ei haluaisi jättää asiakkaitaan pulaan. Moni vastaajista korosti sitä, että asiakkaita ja tulkkeja pitää kohdella tasapuolisesti yhtä hyvin tai yhtä huonosti ja tilaukset tulee jakaa oikeudenmukaisesti, jotta työtä riittää kaikille. Sähköinen kalenteri Primessä tulisi ottaa pikaisesti käyttöön. 13 tulkkia nosti esille sen, että kun omaa kalenteriaan ei pysty muokkaamaan enää klo 16 seuraavan päivän osalta, se käytännössä johtaa siihen, että Sivu 8 / 15

9 tulkki päivystää ilmaiseksi. Tämä myös pidemmän päälle heikentää tulkkien saatavuutta ja turhauttaa tulkkeja. Myös tilauksiin asetettu aikaikkuna ja tilausten kellutustapa saivat paljon kritiikkiä tulkeilta. Kun tilaus venyy alun perin ilmoitetusta, tulisi tulkille taata työrauha 12 vastaajan mielestä. Kun kesken tulkkausta joutuu soittamaan Kelaan, se häiritsee kaikkia tilanteessa olevia ja lisää omalta osaltaan välityksen työmäärää. Toiveena olisi, että tilausta saattaisi jatkaa lähettämällä tekstiviestin välitykseen. Toisaalta olisi tärkeää, että tilauksen venyessä todellisen tulkkausajan saa ilman ilmoitusta kuitenkin laskuttaa ilman tulkille sälytettyä velvoitetta perustella ja selvitellä venymisen syytä. 11 vastaajaa nosti esille sen, että ennen kuin välitys siirtyi Kelan hoidettavaksi, saattoi tulkkaus tulla tulkin kalenteriin jo neljä viikkoa etukäteen. Tilaus myös pysyi kalenterissa, jolloin tulkki saattoi valmistautua työhönsä kunnolla. Nyt tilaukset tulevat vasta viime tipassa ja voivat vaihtua moneen kertaan ennen tulkkaushetkeä. Tulkille ei jää mitään mahdollisuuksia tehdä työhönsä kuuluvaa valmistautumista ja näin taata työnsä laatua parhaalla mahdollisella tavalla. Tulkki ei myöskään voi varmistaa etukäteen, onko kuluvan kuun aikana töitä vai ei. Tulkit peräänkuuluttivat tiiviimpää yhteistyötä palveluntuottajien ja Kelan välille, jotta palvelu saataisiin paranemaan. Palveluntuottajilla on tietoa ja taitoa alasta sekä halu tehdä palvelusta entistä toimivampaa. Tätä tulisi hyödyntää. Tulkkien näkökulmasta kuitenkin tärkeintä on, että asiakas saa tulkkauspalvelua sitä tarvitessaan. Kaikilla asiakkailla ei ole osaamista tai mahdollisuuksia taistella oikeuksiensa toteutumiseksi, asiakkaita tulee kohdella yhdenvertaisesti ja pyrkiä etsimään aina oikea tulkki oikeaan paikkaan. Moni vastaaja nosti esille sen, että nykyinen aluejako on johtanut alueelliseen eriarvoisuuteen. Keskisellä alueella tulkkeja ei ole riittävästi vaan tulkkeja tuodaan paljon naapurialueilta. Tämä on seurausta siitä, että tähän kauteen uutena luotu keskinen alue tehtiin entisen Itä-Suomen ja Länsi-Suomen käyttäjämäärien pohjalta, todellisia käyttötilastoja keskisestä alueesta ei ollut käytettävissä. Näin ollen palvelua ei alueella ole hankittu todellisen tarpeen mukaisesti. Toisaalta pohjoisella alueella tulkeilla ei ole töitä. Matka-ajan korvausten poistaminen hankaloitti tulkin saamista pohjoisessa, jossa ajomatkat ovat väistämättä aina pidempiä kuin eteläisemmässä Suomessa. Koska matka-ajan korvaus poistui, osa palveluntuottajista otti kauimpana sijaitsevat tulkkauspaikkakunnat pois omasta tarjouksestaan, jolloin asiakkaat näillä alueilla eivät oletusarvoisesti saa tulkkia. Toinen seuraus matka-ajan korvauksen poistolle oli se, että eräs palveluntuottaja lisäsi kulun tarjoamaansa hintaan ja jäi siksi ilman sopimusta. Hankinnan aikana Tampereen Kuurosokeiden toimintakeskus laajeni ja tulkkauksen tarve tätä myötä kasvoi alueella, mutta hankinnassa tätä ei huomioitu. Siksi erityisesti isompien tapahtumien aikaan kuurosokeiden tulkkeja ei ole riittävää määrää. Tilannetta hankaloittaa myös se, että osa niistä tulkeista, joilla tällä alueella olisi kyllä osaamista kuurosokeille tulkkaamiseen, ei kuitenkaan saa kyseisiä tulkkauksia tehdä kuluvalla sopimuskaudella. Osaamisen rajaaminen herätti paljon kritiikkiä, sillä se, ettei saa tehdä töitä pätevyytensä mukaan, tuntuu monesta epäoikeudenmukaiselta ja tarpeettomalta. Hankittu osaaminen rapistuu, kun sitä ei saa käyttää koko sopimuskauden aikana. Osaamisen saaminen uudelleen samalle tasolle tulevaisuudessa vie aikaa, jos hankittu tieto ja taito rapisee käytön puutteessa turhaan, ilman omaa tahtoa tai syytä. Lähitulkkiperiaate sai myös kritiikkiä, sillä kuntarajat rajoittavat ja osin estävätkin kokonaistaloudellisuuden periaatteen toteutumista. Paremmin tulkkien vastausten perusteella lähitulkkipalvelu toteutuisi niin, että tulkin lähtöpaikan ympärille piirretään alue, jolla tulkki pääasiassa palvelua tarjoaa. Tämä takaisi myös tasaisemman työmäärän tulkeille. Lopuksi nousee esille se, miten moni rakastaa työtään eikä haluaisi tehdä mitään muuta mutta nykyisillä työehdoilla ja työoloissa työhyvinvointi on heikentynyt ja työn määrä on vähentynyt. Nykytilanteessa tulkkaustyöllä ei enää elä vaan osa tulkeista on joutunut joko hakeutumaan muihin töihin tai aloittamaan Sivu 9 / 15

10 muun alan opiskelua. Kelalta toivottiin luottamusta tulkkeja kohtaan ja palvelun järjestämiseen riittävää asiakas- ja tulkkijärjestöjen konsultointia. 8 vastaajaa totesi, että lyhyessä ajassa vuosia kehitetty tulkkauspalvelu on romuttunut ja asiakkaiden näkökulmasta palvelu on huonontunut, kun tulkit saavat tarpeekseen nykytilanteesta. Vaikka ruotsinkielisistä osaajista on pulaa, ei töitä silti päädy ruotsinkielisen tulkin kalenteriin. Olisi ihanaa, ettei tarvitsisi pelätä tulevaisuuden puolesta, päättää eräs vastaaja vastauksensa. Sivu 10 / 15

11 Lopuksi Sekä asiakkaat että tulkit nostivat esille asiakkaan tarpeen saada tehdä eri tarkoituksiin erillisiä tulkkilistoja. Etenkin paljon tulkkauspalvelua käyttävillä tämä auttaisi jäsentämään omia tulkkaustilanteita sekä erottelemaan paremmin työelämän ja vapaa-ajan tulkkaustarpeet toisistaan. Toisaalta jos on nimennyt tulkkilistalleen tulkit tarpeidensa mukaan erilaisiin toimintoihin (esim. työelämään ja harrastuksiin eri tulkit), tulisi asiakkaan nimeämisiä noudattaa eikä käyttää tulkkilistan tulkkeja mihin vain tilauksiin. Kelalta toivottiin sekä listoihin liittyvää selkeää ohjeistusta että listojen käyttöön joustoa. Asiakkaan tulisi voida merkitä pysyvästi omiin tietoihinsa, että listan ulkopuolista tulkkia saa käyttää ilman erillistä lupaa. Kelan toivottiin joustavan asiakkaan tarpeiden mukaisesti eikä tarjoavan palvelua vain Kelan määritelmien mukaan. Tämä koski sekä palvelua yleensä että tulkkilistoja erityisesti. Tällä tavalla asiakasta, tämän tarpeita ja valinnanvapautta voidaan riittävässä määrin huomioida sekä toteuttaa tulkkauspalvelun perimmäistä ideaa: edistää mahdollisuuksia toimia yhdenvertaisena yhteiskunnan jäsenenä. Kritiikkiä molemmilta vastaajaryhmiltä tuli siihen, että välitys asettaa sekä tulkeille että asiakkaille aikarajoja, joiden sisällä tilauksiin liittyviin lisäkysymyksiin tulee vastata. Kukaan ei päivystä puhelimen tai tietokoneen vieressä alituiseen eikä yksikään asiakas tee tulkkitilauksia vain huvin vuoksi. Tulkki tilataan tarpeeseen. Siksi välityksen käytäntö poistaa tilaus kokonaan, mikäli vastausta ei tule määräajassa, herättää tunteen epäoikeudenmukaisesta kohtelusta ja oikeutettua kiukkua. Tulkin nimen ilmoittaminen vasta edellispäivänä klo 16 poistaa asiakkaalta mahdollisuuden pyytää vaihtamaan tulkkia, mikäli varattu tulkki on tulkkaustilanne huomioiden vääränlainen. Käytäntö myös hankaloittaa pidempään tulkkaukseen liittyviä käytännön järjestelyjä, sillä esimerkiksi moni majoituspaikka vaatii yöpyjien nimet etukäteen. Se myös vähentää tulkkien mahdollisuuksia vaikuttaa työhönsä, sillä kukaan ei haluaisi jättää asiakasta pulaan ilman tulkkia. Silti joskus on tilanteita, joissa tulkin on esimerkiksi eettisistä syistä kieltäydyttävä ottamasta tulkkaustehtävää vastaan. Kelalle esitettiin toive siitä, että sunnuntaisin välitys olisi edes muutaman tunnin auki, jotta viikonloppuna tulevat akuuteimmat tilaukset ja maanantaiaamun tilauksiin liittyvät tulkkien vaihtotarpeet pystyttäisiin käsittelemään riittävän ajoissa. Asiakkaiden vastauksista nousee selvästi esiin se, että monesti joutuu olemaan huolissaan, saako tulkin tai ehtiikö välitys käsitellä tulkkaustilaukseen liittyvät viestit riittävän ajoissa etenkin viikonloppuisin. Sähköisen kalenterin käyttöönotto auttaisi tulkkien liikkuvaan työhön liittyvää käytännön yhteydenpitoa välityksen kanssa. Selkeä toive sekä asiakkailta että tulkeilta oli myös se, että mikäli tulkkaus venyykin alun perin suunnitellusta ja tilatusta, tulisi nykyisen välitykseen soittamisen ja lisäajan anomisen sijaan keksiä ratkaisu, joka aiheuttaisi tulkkaustilanteeseen mahdollisimman vähän häiriötä. Nykyinen tapa häiritsee kaikkia tilanteessa olevia, sillä usein koko tilaisuus joudutaan hetkeksi keskeyttämään. Se herättää tulkkauksen kuulevissakin osapuolissa hämmennystä ja ihmetystä. Lyhyt tekstiviesti välitykseen asiakkaalta tai tulkilta olisi kevyin ja huomaamattomin ratkaisu sekä yksinkertaisin toteuttaa vaikka heti. Kelan toivotaan miettivän ja muuttavan ohjeistustaan ja toimintatapaansa tässä asiassa. Tulkkien vastauksissa toistui toive töiden tasapuolisemmasta jakautumisesta. Tämä on tärkeää välityksessä huomioida ja tehdä kaikki mahdollinen, että tilanne korjaantuu. On tärkeää myös turvata välityksen työn yhtenäisyys ja laatu yleensä ja erityisesti kesäloma-aikoina sijaisia käytettäessä. Tulkkauspalvelussa sekä asiakas että tulkki toivovat, että aina löytyisi oikea tulkki oikeaan paikkaan. Siksi tämän yhteenvedon loppuun haluamme kirjata kaksi lainausta tulkkien antamista avoimista vastauksista: Asiakkaalle yksikin tilaus ilman tulkkia on liikaa sekä Asiakkaan tulee olla keskiössä ja palvelunkäytön hänelle luotettavaa ja vaivatonta. Sivu 11 / 15

12 LIITE 1: Asiakkaiden kyselylomake FIN Kysely tulkkilistojen käytöstä Haluamme kerätä tietoa siitä, miten Kelan tulkkilistojen käyttöönotto ja käyttö on sujunut. Olethan ystävällinen ja vastaat viimeistään Kysymyksiä on yhdeksän ja vastaamiseen menee vain noin viisi minuuttia. 1. Käytän tulkkaustilanteissa (voit valita monta) suomalaista viittomakieltä suomenruotsalaista viittomakieltä kirjoitustulkkausta suomeksi kirjoitustulkkausta ruotsiksi viitottua puhetta (suomi) viitottua puhetta (ruotsi jotakin muuta kuurosokeiden menetelmistä 2. Minulla on tulkkilista käytössäni. Kyllä / ei 3. En olisi halunnut tulkkilistaa, mutta minulla on sellainen nyt käytössäni. Kyllä / ei 4. Montako tulkkia on tulkkilistallasi? alle yli Mielestäni tulkkilistaa on helppo muuttaa. Kyllä / ei 6. Listaltani on hävinnyt tulkkeja, vaikka en ole pyytänyt poistamaan heitä. Kyllä / ei 7. Minulle on ilmoitettu, kun tulkki on poistettu listaltani. Kyllä / ei 8. Tulkkilista on toiminut niin kuin sen toivonkin toimivan. Kyllä / ei 9. Haluatko kertoa lisää tulkkilistaasi tai tulkkauspalveluun liittyvistä asioista? Sivu 12 / 15

13 Liite 2: Asiakkaiden kyselylomake SVE Förfrågan om användning av tolkförteckning (tolklista) Vi vill samla in information om hur det varit att ta i användning fpa:s tolkförteckningar. Var vänlig och svara senast Förfrågan består av 9 frågor och tar endast c. 5 min att svara på. 1. Under tolkningssituationer använder jag (du kan välja flera) finskt teckenspråk finlandssvenskt teckenspråk skrivtolkning på finska tecknad finska tecknad svenska annan kommunikationsmetod för dövblinda annan kommunikationsmetod för personer med talsvårigheter 2. Jag har och använder tolkförteckning (tolklista). Ja / nej 3. Jag ville inte ha en tolkförteckning men har ändå en i bruk. Ja / nej 4. Hur många tolkar finns på din tolkförteckning? under fem 5-10 över Jag tycker att det är enkelt att göra ändringar i tolkförteckningen. Ja / nej 6. Det har fallit bort tolkar ur min förteckning fast jag själv inte bett om det. Ja / nej 7. Jag har fått ett meddelande om att en tolk raderats ur min förteckning. Ja / nej 8. Tolkförteckningen har fungerat så som jag önskade att den skulle. Ja / nej 9. Vill du berätta något mer angående tolkförteckningar eller annat angående tolkningstjänsterna? Sivu 13 / 15

14 Liite 3: tulkkien kyselylomake FIN Kysely tulkeille tulkkilistoista 1. Teen töitä a. kokopäiväisesti b. osa-aikaisesti 2. työkieleni (voit valita monta) a. suomi b. ruotsi c. suomalainen viittomakieli d. suomenruotsalainen viittomakieli 3. Minulla on tulkkilista-asiakkaita a. alle 5 b c. yli Olen kieltäytynyt jonkun asiakkaan tulkkilistalle liittämisestä a. kyllä b. ei 5. Minut on poistettu jonkun asiakkaan tulkkilistalta ilman, että minulle on kerrottu syytä a. kyllä b. ei 6. Olen pyytänyt, että minut poistetaan jonkun asiakkaan tulkkilistalta a. kyllä b. ei 7. Mielestäni tulkkilistat ovat parantaneet tulkkauspalvelua a. kyllä b. ei 8. KERRO HALUTESSASI TARKEMMIN (avoin kenttä) 9. Parantaisin tulkkilistojen toimivuutta näin: (avoin kenttä) 10. Muita ajatuksia nykyiseen tulkkauspalveluun liittyen (avoin kenttä) Sivu 14 / 15

15 Liite 4: Tulkkien kyselylomake SVE Enkät till tolkarna beträffande tolklistorna 1. Jag arbetar a. heltid b. deltid 2. Mitt/mina arbetsspråk är (du kan välja flera) a. finska b. svenska c. finskt teckenspråk d. finlandssvenskt teckenspråk 3. Antalet kunder som har mig på sin tolklista a. under fem b c. över Jag har nekat till att bli införd på en kunds tolklista a. ja b. nej 5. Jag har blivit struken från en kunds tolklista utan att jag fått veta varför Minut on poistettu jonkun asiakkaan tulkkilistalta ilman, että minulle on kerrottu syytä a. ja b. nej 6. Jag har begärt att bli struken från en kunds tolklista a. ja b. nej 7. Jag anser att tolklistorna har förbättrat tolkningstjänsten a. ja b. nej 8. Berätta gärna mera om vilken inverkan tolklistorna har haft på tolkningstjänsten 9. Vad kunde man enligt din mening göra för att tolklistorna skulle fungera bättre? 10. Andra tankar om den nuvarande tolkningstjänsten: Sivu 15 / 15