Tyyppi. Asiakkaan päivittäminen tulevaisuuden palveluarkeen. Tutkimushankkeen tulosseminaari Helsinki

Transkriptio

1 Tyyppi Asiakkaan päivittäminen tulevaisuuden palveluarkeen Tutkimushankkeen tulosseminaari Helsinki

2 Seminaarin ohjelma Seminaarin avaus, projektipäällikkö Henri Karppinen Saimaan ammattikorkeakoulu Terveys- ja hyvinvointipalvelut digimurroksessa tarpeita, ratkaisuja ja visioita Liikunta- ja hyvinvointipalvelujohtaja Sarianna Manselius, Vierumäki Country Club Oy Kehitysjohtaja Merja Tepponen, Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiiri Sähköisen asioinnin sovellusneuvoja Pirjo Hilama, Etelä-Savon sairaanhoitopiirin kuntayhtymä Kehittämispäällikkö Carita Vanhala, Carea - Kymenlaakson sairaanhoito- ja sosiaalipalvelujen kuntayhtymä Kahvitauko Hankkeen tulosten esittely Projektipäällikkö Henri Karppinen Saimaan ammattikorkeakoulu Projektipäällikkö Jouni Koivuniemi LUT Projektipäällikkö Petri Järvinen Haaga-Helia ammattikorkeakoulu Tilaisuus päättyy

3 Voiko asiakas vauhdittaa hyvinvointipalveluiden kehittymistä omalla toiminnallaan? Minkälainen uudistunut asiakas olisi? Miltä asiakkaan palveluarki näyttäisi?

4 Hyödyntäjäorganisaatiot: Toimijat Etelä-Savon sairaanhoitopiirin kuntayhtymä (ESSHP) Etelä-Karjalan sosiaalija terveyspiiri (Eksote) Hankkeen tutkimuksen toteuttajat: Lappeenrannan teknillinen yliopisto, Lappeenranta Saimaan ammattikorkeakoulu, Lappeenranta Haaga-Helia ammattikorkeakoulu, Vierumäki Carea - Kymenlaakson sairaanhoito- ja sosiaalipalvelujen kuntayhtymä(carea) Vierumäki Country Club Oy Suomen Urheiluopiston Kannatusosakeyhtiö Hanke on rahoitettu Tekesin Innovaatiot sosiaali- ja terveyspalveluissa ohjelmasta. Hanke on toteutettu vuosien aikana.

5 Hankkeen toteutus: Palveluarki Asiakaslähtöisyys = mitä asiakkaasta lähtee? Mikä osuus arjesta on palvelujen kannalta kiinnostavaa? Potentiaali Mitä asiakas voisi tehdä uudella tavalla palveluarjesta tunnistettavan tiedon avulla? Palvelulaboratorio Miten arkea voidaan tarkastella terveyden ja hyvinvoinnin näkökulmasta? Näkeekö ja kokeeko suomalaiset sen jotenkin eri tavalla? Minkälainen pohja palvelujen digitalisaatiolle on olemassa? Mitä muutosten toteuttaminen edellyttää ja miten muutoksia voisi testata? Uusi arki Miltä asiakkaiden ja palveluntarjoajien uusi arki näyttää?

6 SoTe-järjestelmän muutos tulossa. SoTe-järjestelmän muutos tulossa ensi vuonna. SoTe-järjestelmän muutos tulossa ensi vuonna. SoTe-järjestelmän muutos tulossa ensi vuonna. Kuluttajaratkaisujen hyvinvointibuumi kehittyy. Kuluttajaratkaisujen hyvinvointibuumi kypsyy. Älykellot, älyrannekkeet, sovelluspuoli tasaantuu. Virtuaalinen todellisuus tulossa. Pienten laitevalmistajien esiin marssi ammattilaispuolella. Terveysteknologiabuumi kehittyy. Digitalisaatiopuheet yltyvät. Muut kuin perinteiset terveystoimijat tulevat hyvinvointimarkkinoille. Hyödyntäjäorganisaatioissa tapahtuvat muutokset tarjosivat hankkeeseen hyviä esimerkkejä: Yhteyskeskus (Eksote) Hyvinvointiasema (Eksote) Hyvinvointiklinikka (Vierumäki) Hoitokeskus (Carea) Hoitokeskus (ESSHP) Sähköiset palvelut (ESSHP, Hyvis) Sähköiset palvelut (Vierumäki)

7 Hyödyntäjäorganisaatioiden puheenvuorot Sosiaali-, terveys- ja hyvinvointipalvelut digimurroksessa tarpeita, ratkaisuja ja visioita.

8 KUKA ON TYYPPI? Jouni Koivuniemi Lappeenrannan teknillinen yliopisto Kaisa Seppänen Lappeenrannan teknillinen yliopisto

9 20-45 vuotias palvelujen käyttäjä ja ei-käyttäjä Jokainen meistä, mutta ei välttämättä kukaan meistä Käyttäjä, jonka muutospotentiaalin olemme halunneet tunnistaa Käyttäjä, joka aktivoituu oman hyvinvointinsa edistäjänä

10 Tyyppigeneraattorilla potentiaalit esille Tyypin tietomalli Tyyppi MAX D Terveystiedot Resurssipotentiaali Terveystiedot Resurssipotentiaali Max D "Tyypittely" Arjen aktiviteetit ja toiminta Persoonallisuuspiirteet Arjen aktiviteetit ja toiminta Persoonallisuuspiirteet

11 Tunnistatko Tyypit? Digitaali- Tiina Max D Refluksi- Reino Unknown

12 Tutkimusnäkökulma, osa #1 Customer-dominant logic of service Asiakkaan arjen tunnistaminen keskiössä ASIAKKAAN RESURSSIT Asiakkaan input (ja prosessi niiden tuottamiseen) PALVELUPROSESSI Tuottajan input TUOTTAJAN RESURSSIT Mitä palautuu asiakkaalle takaisin? Tuottajan saama vastine Sote-palvelujen kehittämisen mantrana on usein asiakaskeskeisyys Usein sote-palveluissa keskiössä on enemmän asiakkaan toiminta palveluissa kuin asiakkaan arki Customer dominant teorian (asiakaskeskeinen palvelulogiikka) mukaan, tuomalla asiakkaan arki ja siitä kertyvä tieto palvelujen lähtökohdaksi on mahdollista tarjota paremmin asiakkaan arkeen ja tarpeisiin sopivia palveluita ja vaikuttaa asiakkaan jokapäiväiseen elämään ja palveluista saatavaan arvoon

13 Tutkimusnäkökulma, osa #2 Näkyvyys asiakkaan arkeen (visibility, transparency) ARKITIETO- RAJAPINTA Asiakas arjessaan Tuottaja Merkitykselliset konkretisoituneet havainnot asiakkaan arjesta Asiakkaan arki on toimintaa, mikä jättää tietojälkiä. Toiminnan ja tietojälkien analysointi avaa asiakkaan arkea palveluntuottajalle. Analyysin tulokset ovat merkittäviä myös asiakkaalle itselleen. Asiakkaan arjesta kertyvästä tiedosta kiinnostavaa ammattilaisen näkökulmasta ovat mm. tietokoneen ja internetin käyttövalmius, Kelan asiakkuustiedot, koulutustausta, ruokakunta, asumismuoto, päivittäinen ajankäyttö, lähipiirin resurssit, sosiaalinen kanssakäyminen vapaa-ajalla, henkilökohtainen ruoka-ja juomapäiväkirja, päivittäinen liikunta, kulkuvälineiden käyttötiedot, sijaintitiedot. Koska tieto asiakkaan arjesta on koko palveluketjun ja asiakkuuden hoitamisen kannalta merkittävää, tulisi näiden tietojen kerääminen tehdä nykyistä helpommaksi, systemaattisemmaksi ja vakioidummaksi.

14 KULUTTAJIEN ARKIDATA 2015 (POIMINTOJA TULOKSISTA) (N=1009; ikähaarukka vuotiaat) 81% vastaajista ajattelee positiivisesti oman terveytensä ylläpitämisestä. 63% vastaajista mielestään edistää aktiivisesti omaa terveyttään. 55% vastaajista asioisi mieluummin ihmisten kuin sähköisten palvelujen kautta. 49 % vastaajista olisi valmis tekemään terveyteensä liittyviä mittauksia (esim. verenpaine, unirytmi, ruokavalio) viikoittain ja 19 % päivittäin. 51% olisi valmis lisäämään omaa ajankäyttöään arjen tiedon tuottamisessa. Resurssien ja osaamisen puutetta ei nähdä haasteina terveyteen liittyvän aktiivisen seurannan toteuttamiseksi (73% koki, että heillä on hallussa osaaminen terveyteen liittyvään seurantaan). Merkittävimpiä hyötyjä, joita vastaajat toivoisivat saavansa oman aktiivisuuden lisäämisestä: - Voisin toimia kellonajasta riippumatta - Nopeampi reagointi terveyteni ongelmatilanteisiin - Terveyspalvelut olisivat taloudellisia käyttää

15 Arkitiedon hyödyntämisellä on mahdollisuus luoda vaikuttavampia sotepalveluita. Arjen ymmärrys on myös avain parempiin sähköisiin terveyspalveluihin (toimivia purkautumiskanavia asiakkaan aktiivisuudelle on jo muilla sähköisten palveluiden alueilla, mutta ei vielä terveyspalveluissa). On luotava järjestelmiä, sekä sähköisiä, että rakenteellisia, joissa asiakkaan aktiivisuus ja panos voidaan kanavoida sekä potilaan että hoitohenkilöstön kannalta tuottavasti, tuloksellisesti ja motivoivasti. Tarvitaan asennemuutos, jossa aktiivista, oma-aloitteista, asiakasta ei nähdä uhkana asiantuntemukselle.

16 TERVEYS- JA HYVINVOINTIPALVELUT YMPÄRISTÖNÄ Projektipäällikkö Petri Järvinen Haaga-Helia ammattikorkeakoulu Vierumäki

17 Kuluttajan motivaatio Ihmisen tapa motivoitua ei juurikaan muutu Tarvitaan sytyke Palveluiden on tarjottava vaihtoehtoja Palveluiden on annettava kannustavaa palautetta Palveluissa on oltava muita ihmisiä

18 Reagoidaan merkittävään tietoon Kuluttaja ei välttämättä halua jakaa palveluntuottajan haluamaa tietoa Kerättävä tieto pitää pystyä perustelemaan Tiedon pohjalta tehdyn analyysin kaikki tulokset pitää jakaa asiakkaalle Kuluttajalla on aidosti mahdollisuus tehdä enemmän ratkaisuja Kenen liiketoimintaa on tulevaisuudessa tiedon yhdistäminen ja analysointi?

19 Palveluiden kehittämisestä Asiakkaan tarve ja hyöty lähtökohtana kehittämiselle Asiakkaan investoinnit osaksi palvelua Mallia maailmalta (vakuutusyhtiöt) Nopeampi käyttäjäpalaute ja reagointi siihen Avoimempi kehittämistoiminta Rajapintojen avautuminen

20

21

22

23 D

24 L

25 Arkidata + lukutaito tuottaa asiakkaan valinnat.

26

27 T PT

28 H

29

30 M

31 N

32

33 PALVELUARKI Arkidata Lukutaito Oma toiminta Muutos Todisteet Näytä Palveluntarjoaja Kyse on ensisijaisesti datasta (todisteista), sen ymmärtämisestä ja kokonaisuuksien hahmottamisesta. Kuten yhdistelmä näyttää, kyse ei ole kuitenkaan pelkästään datasta. Ihminen on koko ajan mukana. Vertaa mielessäsi asiakkaan viikossa tuottamaa toimintaa ja sen jälkiä. Minkä osuuden siitä palveluntarjoaja tietää? Mikä on palveluntarjoajan todellinen ymmärrys asiakkaasta ja asiakkaan valinnoista?

34 Mikrotehtävät Asiakkaan arki Palveluntarjoaja

35

36 P Asiakkaan valintojen pohjalta eläminen, koska palveluntarjoaja on lopulta riippuvainen niistä sisällöistä ja brändeistä, jotka asiakas on valinnut. Asiakkaan ohjaaminen toimiviin valintoihin tulee kuulumaan yhä useammin palveluntarjoajien toimintaan. Asiantuntijuus on yhä valtaa. Digitaalisuus ja teknologiat eivät syrjäytä ihmistä niin kauan kuin kohteena on ihminen. Asiakkaiden profilointi ei tapahdu enää sairauksien perusteella, vaan kyvykkyyden osallistua (lukutaito) oman terveyden ja hyvinvoinnin edistämiseen.

37

38