Valvontaraportti 2017

Transkriptio

1 Espoon vanhusten palvelut Pitkäaikaishoito Ympärivuorokautinen asumispalvelu Valvontaraportti 2017 Valvontaraportti Päiväys Vastuu Laadittu Espoon pitkäaikaishoidon ostettujen asumispalvelujen palvelupäällikkö Mona Hägglund Hyväksytty Espoon pitkäaikaishoidon johtoryhmä Hyväksytty Espoon vanhusten palvelujen johtoryhmä Hyväksytty Espoon sosiaali- ja terveyslautakunta Tiedoksi Etelä-Suomen Aluehallintovirastoon

2 Raportti 1

3 Raportti 2 Sisällysluettelo 1 JOHDANTO IKÄÄNTYNEIDEN YMPÄRIVUOROKAUTINEN HOIVA-ASUMINEN ESPOOSSA PALVELUN LAATU, VAIKUTTAVUUS JA TURVALLISUUS Palvelukonsepti ja valvontakäyntikertomus Valvontasuunnitelma Valvontaviranomaisten työnjako ja tehtävät Valvonnan painopisteet VALVONNAN TOTEUTUMINEN Omavalvonta Suunnitelmallinen valvonta Reaktiivinen valvonta HENKILÖSTÖ LAADUN TEKIJÄNÄ ASIAKKAAN PALVELUKOKEMUS JA OSALLISUUS Asiakastyytyväisyyskysely ja Hoivakodin kannustinmalli Asiakaspalaute RAI-vertailukehittäminen TERVEYDEN- JA SAIRAANHOITO ASUMISPALVELUISSA VALVONNAN JOHTOPÄÄTÖKSET... 23

4 Raportti 3 1 JOHDANTO Sosiaali- ja terveydenhuollon yleinen ohjaus ja valvonta ovat sosiaali- ja terveysministeriön vastuulla. Etelä-Suomen aluehallintovirasto sekä Sosiaali- ja terveysalan lupa- ja valvontavirasto Valvira toteuttavat ohjausta ja oma-aloitteista valvontaa kunnissa. Kunta vastaa sosiaalihuollon palvelujen järjestämisestä. Kunnan tehtävänä on valvoa itse järjestämiensä ja ostamiensa palvelujen lisäksi kaikkien yksityisten sosiaalihuollon palveluntuottajien toimintaa alueellaan (Laki yksityisistä sosiaalipalveluista 922/2011/6 ). Espoon vanhusten palvelujen pitkäaikaishoidon palvelualue vastaa ympärivuorokautisen hoivaasumisen ja laitoshoidon laillisuudesta, laadusta ja asianmukaisuudesta. Espoo järjestää ympärivuorokautista hoiva-asumista itse ja ostaa sitä yksityisiltä palveluntuottajilta. Ympärivuorokautisten asumispalvelujen hankinta toteutettiin hankintalain mukaan kilpailutuksella vuonna Tällöin laadittu hoiva-asumisen palvelukonsepti määrittää vähimmäisvaatimukset asumiselle, hyvälle hoidolle ja laadulle. Hankinnan yhteydessä palveluntuottajat ovat sitoutuneet noudattamaan palvelukonseptia. Palvelujen laatua ja sopimusten noudattamista ympärivuorokautisissa asimispalveluissa seurataan säännöllisesti sosiaali- ja terveyslautakunnan hyväksymän valvontasuunnitelman mukaisesti. Espoon pitkäaikaishoidon valvontaviranomaisena toimii pitkäaikaishoidon palvelupäällikkö, jonka alaisuudessa on asumispalvelujen valvontatiimi. Vuonna 2017 Espoon pitkäaikaishoidon asumispalvelujen toteuttama toiminnan ja laadun valvonta Espoossa sijaitsevien ympärivuorokautista asumispalvelua tarjoavien toimintayksiköiden kanssa oli suunnitelmallista. Se tapahtui kilpailuttamisessa ja palveluntuottajan kanssa solmitussa sopimuksessa määritellyin ehdoin. Espoon valvontatyön lähtökohtana ovat asukaslähtöisyys ja oikeudenmukainen toimintatapa. Riippumatta palveluntuottajasta kaupungin järjestämät palvelut ovat kuntalaisille yhdenvertaisia. Lakisääteinen valvontavelvollisuus koski yksityisen sosiaalihuollon palveluntuottajien ylläpitämien asumispalveluyksiköiden lisäksi myös Espoon kaupungin tuottamaa ympärivuorokautista asumispalvelua. Valvontatyössä hyödynnettiin Valviran ja aluehallintovirastojen yhteistyössä laatimaa valvontaohjelmaa vuosille sekä vanhuspalvelulain ja hyvän ikääntymisen turvaamiseksi ja palvelujen parantamiseksi vuosille annetun laatusuosituksen sisältöä. Suunnitelmallinen omavalvonta palvelujen laadun ja asiakasturvallisuuden varmistamiseksi on yksityisten ja julkisten sosiaalipalvelujen lakisääteinen velvollisuus. Toimiva omavalvonta on palvelujen laadunhallinnan ja toiminnan kehittämisen tärkein väline myös vanhustenhuollossa. Yhteisenä tavoitteena on turvata asukkaille hoiva-asumisessa hyvää elämänlaatua, laadukasta palvelua sekä hyvää hoivaa ja huolenpitoa elämän loppuun saakka. Tämä valvontaraportti kuvaa yleisellä tasolla vuoden 2017 suunnitelmallista ja reaktiivista valvontaa Espoon pitkäaikaishoidon asumispalveluissa. Raportti ei sisällä yksityiskohtaista tietoa asumispalveluyksiköistä tai niiden asukkaista.

5 Raportti 4 2 IKÄÄNTYNEIDEN YMPÄRIVUOROKAUTINEN HOIVA-ASUMINEN ESPOOSSA Ikääntyneiden asumispalvelut ovat sosiaalihuoltolain alaista ympärivuorokautista tai lyhytaikaista asumispalvelua (hoiva-asumista). Espoossa hoiva-asuminen perustuu kaupungin itse tuottamaan tai yksityiseltä palveluntuottajalta ostamaan palveluun, palvelusetelillä hankittuun palveluun tai asiakkaan itse kustantamaan ja solmimaan palvelu- ja sopimussuhteeseen. Hoiva-asumisen palveluseteli on ollut vuoden 2016 alusta alkaen vakituinen osa Espoon palvelujärjestelmää. Asukas asuu hoiva-asumisessa pääsääntöisesti elämänsä loppuun asti. Mikäli asukas kuntoutuu ympärivuorokautisessa hoivassa ollessaan merkittävästi, voidaan tilanteen mukaan harkita hänen palvelutarpeitaan paremmin vastaavaa asumismuotoa. Lyhytaikaisen hoiva-asumisen (Lah) sisältö noudattaa samoja palvelukonseptissa määriteltyjä hoiva-asumisen laatukriteereitä. Laitoshoitoa järjestetään vain silloin, kun siihen on lääketieteelliset perusteet tai se on iäkkään henkilön arvokkaan elämän tai turvallisen hoidon kannalta muuten perusteltua (Laki ikääntyneen väestön toimintakyvyn tukemisesta sekä iäkkäiden sosiaali- ja terveyspalveluista 14 ). Espoossa vanhusten palveluiden ympärivuorokautiset asumispalvelut kilpailutettiin vuonna 2014 yhteistyössä Kirkkonummen, Kauniaisten ja perusturvakuntayhtymä Karviaisen kanssa. Hankintasopimukset ovat voimassa Hankinnan yhteydessä laadittiin ympärivuorokautisen asumispalvelun palvelukonsepti (linkki), jossa määritellään palvelun vähimmäisvaatimukset asumiselle, hyvälle hoivalle ja laadun tasolle. Vuonna 2017 Espoon vanhusten palvelut osti ympärivuorokautista asumispalvelua yhteensä 1019 asukaspaikkaa (Taulukko 1). Espoosta ja Espoon ulkopuolelta. Edelliseen vuoteen verrattuna asukaspaikkoja tarvittiin 32 paikkaa vähemmän. Ympärivuorokautista asumispalvelua ostettiin kilpailutettujen palveluntuottajien lisäksi tarveharkinnan mukaan yksittäisillä maksusitoumuksilla Espoon ulkopuolelta. Laitoshoitoa ostettiin vuoden aikana yhdelle henkilölle. Taulukko 1. Espoon ostamat pitkäaikaishoidon asumispalvelupaikat ja asukasmäärät vuonna 2017 (sisältää palvelusetelit) Kunta Asumispalveluyksiköt Paikkamäärä Asukkaita yhteensä vuoden 2017 aikana Espoo Helsinki Vantaa Muut kunnat Yhteensä Vuonna 2017 Espoossa oli 32 yksityistä ympärivuorokautista asumispalveluyksikköä, joissa oli yhteensä 1173 Etelä-Suomen aluehallintoviraston vahvistamaa asukaspaikkaa. Espoon kaupungin oman toiminnan neljässä asumispalveluyksikössä oli yhteensä 226 pitkäaikaishoidon paikkaa. Lyhytaikaista hoiva-asumista oli kolmessa yksikössä, joista kaksi on Espoon kaupungin asumispalveluyksikköä (27 asukaspaikkaa) ja yksi ostopalveluna hankittu lyhytaikaisen hoivaasumisen yksikkö (37 asukaspaikkaa). Espoon pitkäaikaishoidon käytössä Espoossa oli siten

6 Raportti 5 vuonna 2017 yhteensä 1260 paikkaa, joissa asukkaita oli vuoden aikana yhteensä Lukuun sisältyvät pitkä- ja lyhytaikaishoidon paikat sekä palvelusetelipaikat (Taulukko 2). Taulukko 2. Espoossa sijaitsevien asumispalveluyksiköiden paikkamäärät ja Espoon käyttämät paikat sisältäen palveluseteliasukkaat ja lyhytaikaishoidon vuonna 2017 Asumispalvelu Ostettu palvelu pitkäaikainen lyhytaikainen AVI:n hyväksymä virallinen paikkaluku asumispalveluyksikössä Espoon käyttämät asukaspaikat Espoolaisia asukkaita 2017 aikana vuoden Yhteensä Espoon oma palvelu pitkäaikainen lyhytaikainen Yhteensä Kaikki yhteensä Vuoden 2017 aikana päättyneiden hoitojaksojen keskimääräinen hoitoaika yksityisissä ympärivuorokautisissa asumispalveluissa oli noin 2,87 vuotta. Asukkaiden keski-ikä oli 84,7. Eniten asukkaita (44,6 %) oli ikäryhmässä (Taulukko 3). Vuosien 2016 ja 2017 välillä ei ollut merkittävää muutosta ikäjakaumissa. Vuoden 2017 aikana oli vanhimpien ikäryhmässä oli 82 asukasta. Kuusi asukasta täytti yhdessä itsenäisen Suomen kanssa 100 vuotta ja yksi asukas oli iältään 106 -vuotias. Taulukko 3. Asukkaiden ikäjakauma (%) vuosina Ikä Vuosi 2016 % Vuosi 2017 % ,7 1, ,7 11, ,1 34, ,5 44,5 95-7,0 8,1 100,0 % 100,0 %

7 Raportti 6 3 PALVELUN LAATU, VAIKUTTAVUUS JA TURVALLISUUS 3.1 Palvelukonsepti ja valvontakäyntikertomus Espoon vanhusten palvelujen ympärivuorokautisen asumispalvelun hankinnan yhteydessä laaditussa palvelukonseptissa on määritelty asumisen ja hoivan hyvä ja riittävä laatu. Palveluntuottajan järjestämien palveluiden tulee olla vähintään tämän palvelukonseptin sisällön mukaiset. Palvelukonseptin pääsisällöt ovat: Toiminnan organisointi ja toimintaedellytysten turvaaminen: o johtaminen, laadunhallinta ja omavalvonta, henkilöstö Asumispalveluyksikön toimitilat: o sijainti, tilat, varusteet, turvallisuus, siivous-, jäte- ja tekstiilihuolto Asukkaan asema ja oikeudet: o hoito-, palvelu- ja kuntoutussuunnitelma, edunvalvonta, yhteistyö omaisten kanssa Asukkaan hyvinvoinnin ja toimintakyvyn edistäminen: o merkityksellinen ja arvokas elämä, ravitsemus Terveyden- ja sairaanhoidon toteuttaminen: o terveyden- ja sairaanhoidolliset palvelut, lääkehoito, saattohoito Asiakastietojen käsittely: o dokumentointi, tietosuoja, arkistointi ja asukaspapereiden palautus tilaajalle Seuranta: o jälkivalvonta, yhteistyö Valvonnan työvälineenä toimii valvontakäyntikertomus, joka on johdettu palvelukonseptin laatukriteereistä. Valvontakäyntikertomuksessa huomioitiin vuoden 2017 valvonnan painopisteet. Se toimi myös valvontakäynnin muistiona, johon kirjattiin palvelukonseptin toteutumisen arvio sekä valvonnan havainnot. 3.2 Valvontasuunnitelma Vuonna 2017 lakisääteistä laadunvalvontaa toteutettiin voimassa olevan Espoon vanhusten palvelujen ympärivuorokautisen asumispalvelun valvontasuunnitelman (linkki) mukaisesti. Valvontasuunnitelma laadittiin asumispalvelujen hankinnan yhteydessä koko sopimuskaudelle eli vuosille Riippumatta palveluntuottajasta Espoon järjestämät palvelut ovat kuntalaisille yhdenvertaisia. Valvontavelvollisuus koski samoilla kriteereillä myös sekä Espoon ostamaa että itse tuottamaa hoiva-asumista. Valvontasuunnitelman piiriin kuuluvat myös Espoossa sijaitsevat vanhusten palvelujen palvelusetelituottajien asumispalveluyksiköt. Espoossa laitoshoitoa valvottiin toimintayksikön omavalvontasuunnitelman ja sen toteutumisen seurannan avulla.

8 Raportti Valvontaviranomaisten työnjako ja tehtävät Valvonnan perustana on, asukkaiden oikeus laadultaan hyvään sosiaalihuoltoon ja kohteluun (Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista 812/2000). Yksityisten sosiaalipalvelujen valvonta kuuluu asianomaiselle aluehallintoviranomaiselle sekä sille kunnalle, jossa palveluja annetaan. Espoossa lakisääteistä laadunvalvontaa toteuttaaa Espoon kaupungin sosiaali- ja terveyslautakunnan päätöksellä pitkäaikaishoidon palvelupäällikkö, jonka alaisuudessa toimii pitkäaikaishoidon asumispalvelujen valvontatiimi. Laadunvalvonnan lisäksi Espoon pitkäaikaishoidon asumispalveluyksikkö huolehtii myös muista pitkäaikaishoidon ostopalveluun liittyvistä tehtävistä. Näitä ovat muun muassa kokonaisvastuu ostopalvelupaikkojen koordinoinnista, palveluohjaus, maksatukseen liittyvien asioiden hallinta sekä ohjeiden laadinta. Tehtäviin kuuluu myös toimia koordinoivana yksikkönä hallinnollisissa, sosiaalityöhön sekä terveyden- ja sairaanhoitoon liittyvissä asioissa. Vuonna 2017 Espoon pitkäaikaishoidon asumispalveluyksikössä työskenteli palvelupäällikkö, kaksi sosiaalityöntekijää, kolme sairaanhoitajaa, kolme palvelusihteeriä sekä yksi kokoaikainen työllistetty henkilö. Espoon pitkäaikaishoidon aluepäällikkö osallistui osaan asumispalveluyksikön tehtävistä. Asumispalveluyksikkö teki yhteistyötä myös pitkäaikaishoidon asiantuntijan kanssa muun muassa hoivakodin Kannustinmalliin, asiakastyytyväisyyskyselyyn sekä RAI-vertailukehittämiseen liittyvissä asioissa. Vuoden aikana henkilöstössä oli osa-aikaisuuksia, joita huomioitiin työnjaon suunnittelussa. 3.4 Valvonnan painopisteet Palvelukonseptin mukaisesti ympärivuorokautista asumispalvelua tuottavalla palveluntuottajalla tulee olla dokumentoidut laatuvaatimukset, keskeiset laatutavoitteet ja omavalvontasuunnitelma, joka on palvelujen laadun hallinnan ja palvelutoiminnan kehittämisen väline. Palveluntuottajan omavalvontasuunnitelman tulee sisältää palvelukonseptin asiasisältö. Vuonna 2017 hoiva-asumisen laatua valvottiin valvontasuunnitelmassa vahvistetulla tavalla sekä määrättyjen painopistealueiden (Taulukko 3) mukaisesti. Keskeisinä painopisteinä olivat omavalvonta, asiakastyytyväisyyskysely, lääkehoito, terveydenhuollon laitteet ja tarvikkeet, RAI -vertailukehittäminen sekä henkilöstö. Painopistealueet olivat Espoon vanhusten palvelujen strategian ja palvelukonseptin mukaisia. Taulukko 3. Vuoden 2017 valvonnan painopisteet Palvelukonseptin pääsisältö Toiminnan organisointi ja toimintaedellytysten turvaamoinen: Laadunhallinta ja omavalvonta Painopiste Omavalvontasuunnitelma Omavalvonta Henkilöstö Henkilöstömitoitus ja -rakenne RAI -vertailukehittäminen

9 Raportti 8 Yhteiset RAI -tavoitteet Espoon pitkäaikaishoidon palvelualueella RAI -arviointi Asiakastyytyväisyyskysely Espoon pitkäaikaishoidon palvelualueella kerran vuodessa Terveyden- ja sairaanhoidon toteuttaminen yksikössä: Lääkehoito Varusteet: Terveydenhuollon laitteet ja tarvikkeet Lääkehoitosuunnitelma Terveydenhuollon laitteet ja tarvikkeet Ammattimaisen käyttäjän vastuuhenkilö Laiterekisteri Ilmoitusvelvollisuus ja ilmoituskäytäntö 4 VALVONNAN TOTEUTUMINEN Espoon pitkäaikaishoidon asumispalveluyksikkö toteutti vuonna 2017 valvontalain hengen mukaista työtä suunnitelmallisella ja reaktiivisella valvonnalla. Tämä edellytti läpi vuoden tapahtuvaa aktiivista yhteistyötä ja vuoropuhelua palveluntuottajien kanssa. Yhteistyö perustui kaikissa sen vaiheissa molemminpuoliseen kumppanuuteen ja avoimuuteen. Peruslähtökohtana yhteistyölle ja valvonnalle on palveluntuottajan oma pyrkimys toiminnan laadun parantamiseen. 4.1 Omavalvonta Suunnitelmallinen omavalvonta palvelujen laadun ja asiakasturvallisuuden varmistamiseksi on yksityisten (Laki yksityisistä sosiaalipalveluista 922/2011), ja julkisten (Sosiaalihuoltolaki 1301/2014) sosiaalipalvelujen lakisääteinen velvollisuus. Palveluntuottaja vastaa kaikilta osin toimintayksikkönsä asianmukaisuudesta ja tuottamiensa palvelujen laadusta sekä asiakasturvallisuudesta. Omavalvonnan perusidean mukaan esille tulevat epäkohdat ja palvelun onnistumisen kannalta kriittiset työvaiheet ja riskit on tunnistettava ennakoivasti. Tarvittaessa epäkohdat on korjattava viipymättä. Toimiva omavalvonta on palvelujen laadunhallinnan ja toiminnan kehittämisen tärkein väline myös vanhustenhuollossa. Vuoden 2017 valvontakäyntikertomuksessa palveluntuottajia pyydettiin vastaamaan palveluyksikön omavalvontaa koskeviin kysymyksiin. Vastausten mukaan kaikki Espoossa ympärivuorokautista asumispalvelua tuottavat palveluntuottajat ovat laatineet toiminnan asianmukaisuuden varmistamiseksi yksikkökohtaisen omavalvontasuunnitelman. Valvontakäyntikertomuksista ilmeni, että lähes kaikki palveluntuottajat olivat päivittäneet sen viimeisen vuoden aikana. Valvontakäyntikertomuksien mukaan suurin osa palveluntuottajista oli sitä mieltä, että henkilöstö on tietoinen oman yksikön omavalvontasuunnitelmasta ja sen tarkoituksesta. Joidenkin palveluntuottajien mukaan osalla henkilöstöstä on kuitenkin vielä haasteita omavalvonnan

10 Raportti 9 tarkoituksen ymmärtämisessä ja omaksumisessa. Osa henkilökunnasta ei koe omavalvonnan liittyvän omaan päivittäiseen työhön. Palveluntuottajien mukaan on yksikön omavalvonnan toimimisen eteen tehtävä vielä paljon työtä. Sen vuoksi omavalvonnasta puhutaan ja sitä käsitellään pala palalta säännöllisesti muun muassa henkilöstön yhteisissä kokouksissa. Valvontakäyntikertmuksista ilmeni, että yksikkökohtainen omavalvontasuunnitelma laaditaan pääsääntöisesti toimintayksikön johdon ja henkilökunnan yhteistyönä. Omavalvontasuunnitelman päivittäminen perustuu yksikössä jatkuvaan oman toiminnan arviointiin. Arvioinnin tuloksista ja mahdollisista päivittämistarpeista keskustellaan henkilöstökokouksissa. Henkilöstöllä on mahdollisuus tuoda esiin havaitsemiaan epäkohtia ja muutostarpeita. Valvontakäyntikertomusten perusteella palveluntuottajien omavalvontasuunnitelman mukaisen toiminnan varmistaminen ja toteutumisen seuranta on yksikön johtajan vastuulla. Omavalvonnan toimeenpano perustuu siihen, että kaikilla työntekijöillä on tieto oman yksikön omavalvontasuunnitelmasta. Työntekijöitä velvoitettiin lukemaan se ja noudattamaan sitä. Omavalvontasuunnitelma toimii myös perehdyttämisen työvälineenä. Asumispalveluyksiköissä omavalvonnan toteutumista seurataan palautteiden perusteella, joita saadaan asukkailta, omaisilta, henkilökunnalta sekä yhteistyötahoilta. Hoitotyön laadun toteutumista seurataan kirjaamisten, tapahtumien, hoitosuunnitelmien ja RAI -arviointien välityksellä. Palveluntuottajan edustajien mukaan riskinhallinnan näkökulma on arjessa läsnä. Poikkeamia tunnistetaan, ne kirjataan poikkeamaraporttiin, niitä seurataan ja niistä keskustellaan yhteisissä kokuksissa. Valvontakäyntikertomuksien mukaan kaikki palveluntuottajat ilmoittivat vuoden 2016 alusta voimaan tulleen sosiaalihuoltolain 48 :n ja 49 :n mukaisen työntekijöiden ilmoitusvelvollisuus -osion olevan kirjattuna yksikkötasoisessa omavalvontasuunnitelmassa. Palveluntuottajien mukaan henkilöstö tietää kyseisen lain olemassaolon ja oman velvollisuutensa lain suhteen. Ilmoitusvelvollisuudesta keskustellaan työyhteisöissä sekä korostetaan matalan kynnyksen puuttumista. Henkilöstölle painotetaan, että pienimmistäkin huolenaiheista/epäilyistä tulisi tulla kertomaan viipymättä esimiehelle. Keskeistä palveluntuottajien omavalvontaa koskevissa vastauksisia oli vahva pyrkimys edelleen parantaa omavalvontansa toimivuuttaa. Pyrkimyksenä oli kehittää olemassa olevia toimintatapoja ja käytäntöjä riskienhallinnan näkökulmasta käsin. Omavalvontasuunnitelmat on laadittu asumispalveluyksikkökohtaiseksi ja henkilöstö osallistuu jossain määrin omavalvonnan arviointiin, suunnitteluun että toteutukseen. Espoon näkemyksen mukaan henkilöstön ilmoitusvelvollisuuden toteutumisessa sosiaalihuoltolain 47 :n ja vanhuspalvelulain 23 :n mukaan on parannettavaa. Vuoden 2017 aikana Espoo sai yhden sosiaalihuoltolain 48 ja 49 mukaisen ilmoituksen.

11 Raportti Suunnitelmallinen valvonta Espoon vanhusten palveluissa ennakollista valvontatyötä toteutettiin vuoden 2017 aikana suunniteltujen valvontakäyntien, toimilupatarkastusten yhteydessä sekä muun yhteistyön kautta. Lähtökohdat ennakoivalle ja vuorovaikutukselliselle valvonnalle olivat hyvät, koska yhteistyö palveluntuottajien kanssa on ollut jo vuosia säännöllistä. Vuonna 2017 oli Espoossa valvonnan piirissä 36 ympärivuorokautista asumispalveluyksikköä, joista neljä on Espoon omaa palvelutuotantoa. Määrällisesti eniten asumispalveluyksiköitä (15) ja asukkaita (598) oli Leppävaaran kaupunkikeskuksen alueella (Taulukko 4). Taulukko 4. Asumispalveluyksiköt ja paikkalukumäärät AVI:n hyväksymä paikkalukumäärä ympärivuorokautisissa asumispalveluissa Leppävaara Tapiola Matinkylä-Olari Espoonlahti Espoon keskus Asumispalveluyksiköt kaupunkikeskuksissa Paikkalukumäärä Vuonna 2017 Espooseen avautui kaksi yksityisen palveluntuottajan ylläpitämää ympärivuorokautista asumispalveluyksikköä. Etelä-Suomen aluehallintovirasto suoritti tarkastuksen yksiköissä heti sen jälkeen, kun asumispalveluyksikkö sai toiminnan aloittamista koskevan lupahakemuksen. Espoon asumispalveluyksikön henkilöstöä osallistui näihin tarkastuskäynteihin. Toimiluvan saamiseksi Espoon pitkäaikaishoidon palvelupäällikkö laati Etelä-Suomen aluehallintoviraston lupamenettelyn mukaisen kuntalausunnon. Vuonna 2017 avautui myös Espoon oman palvelutoiminnan yksikkö Leppävaaran elä ja asu seniorikeskus. Ennen toiminnan aloittamista käytävissä neuvotteluissa palveluntuottaja osoitti toteen palvelukonseptin toteutumisen tarjoamassaan palvelussa. Pian yksikön avautumisen jälkeen toteutettiin yksikköön ohjauksellinen perehdytyskäynti, jossa palveluntuottajaa informoitiin Espoon pitkäaikaishoidon keskeisistä ohjeista ja toimintakäytännöistä. Perehdytyskäynti tehtiin myös palveluyksikön esimiehen vaihduttua.

12 Raportti 11 Palveluntuottajan toimiva omavalvonta on tärkeä osa palvelutoiminnan ennakkovalvontaa. Suunnitelmallinen omavalvonta on otettu käyttöön asteittain yksityisissä ja julkisissa sosiaalihuollon palveluyksiköissä (Sosiaalihuoltolaki 1301/2014). Palveluntuottaja laati omavalvontasuunnitelman puolen vuoden sisällä asumispalveluyksikön avautumisesta. Espoon vanhusten palvelujen pitkäaikaishoidon valvontatiimin toteuttama suunnitelmallinen valvonta toteutui ennalta laaditun aikataulun mukaisina tapaamisina palveluntuottajien kanssa. Ennalta suunniteltu valvontakäynti toteutettiin jokaiseen 36 ympärivuorokautiseen asumispalveluyksikköön Espoossa. Palveluntuottaja täytti etukäteen valvontakäyntikertomuksen sekä henkilöstölomakkeen. Valvontakäyntikertomus sisälsi painopisteiden kohdalla lisäkysymyksiä, joilla erityisesti haluttiin aktivoida palveluntuottajaa pohtimaan ja arvioimaan yksikkökohtaista omavalvontasuunnitelmaa ja omavalvonnan toteutumista. Valvontakäynteihin osallistuneet sairaanhoitaja ja sosiaalityöntekijä perehtyivät näiden lisäksi asumispalveluyksikön aikaisempaan yhteistyö- ja valvontahistoriaan. Valvontakäynnillä käytiin yksityiskohtaisesti läpi valvontakäyntikertomus sekä henkilöstölomakkeesta tarkastettu yksikkökohtainen henkilöstön sosiaalihuoltolain (272/2005 ja 608/2005) ja/tai terveydenhuoltolain (559/1994) mukainen kelpoisuus ja henkilöstömitoitus. Valvontatapahtuma sisälsi paljon vuoropuhelua, havainnointia ja tarvittaessa asiakirjoihin tutustumista. Valvontatapahtumassa haastateltiin henkilöstöä, tavattiin asukkaita ja keskusteltiin heidän kanssaan, mikäli tämä oli mahdollista. Käynneillä havaittiin, että yhteiset tilat oli sisustettu kodinomaisiksi ja niissä oli rauhallinen tunnelma. Valvontakäyntien yhteydessä ei havaittu huomauttamista siisteyden, asukkaiden vaatetuksen eikä asukastilojen suhteen. Palvelukonseptista johdettua valvontakäyntikertomusta käytettiin valvontakäyntien dokumentoinnissa. Siihen kirjattiin palvelukonseptin toteutumisen arvio sekä valvonnan havainnot. Tarvittaessa kirjattiin sovitut korjaavat toimenpiteet ja määräaika, mihin mennessä palveluntuottajan tuli ne tehdä. Yksikkökohtaiset valvontakäyntikertomukset (36) lähetettiin Etelä-Suomen aluehallintovirastoon sekä niihin kuntiin, joiden asukkaita asui Espoossa sijaitsevissa hoivakodeissa. Vuoden 2017 aikana muualla pääkaupunkiseudulla asui yhteensä 53 espoolaista asukasta 13 eri asumispalveluyksikössä. Valvontavastuu näistä yksiköistä on sillä kunnalla, jonka alueella ne sijaitsevat eli Helsingillä ja Vantaalla. Espoon pitkäaikaishoidon valvontatiimi toteutti ennalta suunnitellun valvontakäynnin kahteen (2) asumispalveluyksikköön sekä yhden ennalta ilmoittamattoman valvontakäynnin espoolaisten asukkaiden osalta samoilla kriteereillä ja periaatteilla kuin Espoossa sijaitseviin vastaaviin yksiköihin. Muihin pääkaupunkiseudun asumispalveluyksiköihin (10) oltiin vuoden aikana yhteydessä puhelimitse sekä pyydettiin espoolaisten asukkaiden osalta ajantasainen hoito- ja palvelusuunnitelma. Kuntayhteistyötä tehtiin olemalla yhteydessä sijaintikuntien valvontavastuussa oleviin henkilöihin. Vuoden 2017 aikana pääkaupunkiseudun ulkopuolisissa kunnissa asui yhteensä 21 espoolaista asukasta 10 eri asumispalveluyksikössä. Valvontavastuu näistä yksiköistä on niiden sijaintikunnalla. Vuonna 2017 Espoon valvontatiimi toteutti ennalta suunnittellun valvontakäynnin pääkaupunkiseudun ulkopuolella kahteen (2) asumispalveluyksikköön espoolaisten asukkaiden osalta samoilla kriteereillä ja periaatteilla kuin Espoossa sijaitseviin vastaaviin yksiköihin. Muihin

13 Raportti 12 kahdeksaan (8) asumispalveluyksikköön oltiin yhteydessä puhelimitse, jolloin saatiin tietoa espoolaisen asukkaan tilanteesta. Myös näiden yksiköiden osalta oltiin yhteydessä sijaintikuntien valvontaviranoamisiin. Saatujen tietojen mukaan yksiköissä ei ole edeltävän vuoden aikana ollut merkittäviä laatupoikkeamia. Kuntayhteistyön havainnoista oltiin yhteydessä myös Etelä-Suomen aluehallintovirastoon. Lääkehoidon valvonta Turvallisen lääkehoidon tärkein työväline on ajantasainen lääkehoitosuunnitelma. Jokaisessa terveyden- ja sosiaalihuollon toimintayksikössä tulee olla yksikkökohtainen lääkehoitosuunnitelma. Lääkehoidon turvallisuus on noussut potilasturvallisuuden keskeiseksi kehittämisen kohteeksi. Merkittävä osa kaiken annetun hoidon haitoista liittyy lääkitykseen. Erityisen alttiita näille haitoille ovat iäkkäät, paljon lääkkeitä käyttävät ihmiset. Vuoden 2017 valvontakäyntikertomuksessa palveluntuottajia pyydettiin vastaamaan lääkehoitoa koskeviin kysymyksiin. Jokaisessa ympärivuorokautisessa asumispalveluyksikössä Espoossa on yksikkökohtainen lääkehoitosuunnitelma, joka on laadittu Turvallinen lääkehoito -oppaan mukaisesti. Yksikön johto kantaa kokonaisvastuun turvallisen lääkehoidon toteteutumisesta ja siihen kuuluvista edellytyksistä yksikössä. Johdon vastuuta ei voi delegoida. Palveluyksiköissä oli arvioitu lääkehoitosuunnitelman päivittämisen tarvetta vuosittain suunnitelmaa tarkistettaessa. Valvontakäyntikertomuksien mukaan valtaosalla palveluntuottajien henkilöstöstä on voimassa oleva lääkehoitolupa. Henkilöstön vaihtumisesta johtuen on lääkehoitolupia myös jatkuvasti suoritettavana. Palveluntuottaja vastaa henkilöstön täydennyskoulutuksista. Lääkehoidon täydennyskoulutukset oli hankittu kolmansilta osapuolilta. Lääkehoitolupaan kuuluvia lääkenäyttöjä oli pääsääntöisesti vastaanottanut sairaanhoitaja. Palveluntuottajia informoitiin, että näyttöjen vastaanottajan tulee olla kokenut (viimeisen 5 vuoden aikana vähintään 3 vuotta kyseisellä tehtäväalueella) lääkehoitoa toteuttava laillistettu terveydenhuollon ammattihenkilö ja hänellä tulee itsellään olla voimassa oleva lääkelupa. (Turvallinen Lääkehoito -opas, s.27-28, 32). Palveluntuottajille kerrottiin, ettei lähihoitaja voi toimia näytön vastaanottajana. Samassa yhteydessä varmistettiin, että terveydenhuollon ammattilaisella, jonka tehtäviin rokottaminen kuuluu, on tehtävän edellyttämä teoreettinen osaaminen ja hän on antanut näytöt eri rokotustekniikoista hyväksyttävästi. Vuonna 2017 havaittiin muutamia epäkohtia, joiden selvittämisen yhteydessä varmistettiin yksikkökohtaisen lääkehoitosuunnitelman asianmukaisuus ja lääkelupien ajantasaisuus. Näissä tapauksissa asia eteni ohjauksella ja erikseen laaditun seurantasuunnitelman avulla. Tehostettua seurantaa jatkettiin niin kauan, kunnes voitiin todeta, että lääkehoitosuunnitelma oli vaatimusten mukainen ja lääkelupien tilanne hyväksyttävällä tasolla. Palvelukonseptin mukaan palveluntuottaja on velvollinen ilmoittamaan välittömästi vakavat tapaturmat ja vaaratilanteet valvonnasta vastaavalle sijaintikunnalle sekä asukkaiden kotikuntien valvontaviranomaisille. Vuonna 2017 lääkehoitoon liittyviä vaaratapahtumia ilmoitettiin Espoon

14 Raportti 13 valvontatiimille yksi (1). Yksityisten palveluntuottajien asumispalveluyksiköissä ei ole käytössä terveydenhuollon vaaratapahtumien raportointijärjestelmää (HaiPro). Palveluntuottajalla on vaaratapahtumien varalle yksikkökohtaiseen omavalvontasuunnitelmaan kirjatut toimintatavat, joiden mukaisesti lääkehoidon vaaratapahtumat käsitellään ja analysoidaan yksikössä. Palveluntuottajat pyrkivät löytämään lääkehoitoprosessien toimimattomat kohdat ja kohdistamaan niihin kehitystoimenpiteitä vastaavien vaaratapahtumien toistumisen ehkäisemiseksi. Terveydenhuollon laitteista ja tarvikkeista annetun lain toteutumisen valvonta Terveydenhuollon laitteista ja tarvikkeista annetun lain (629/2010) tarkoituksena on ylläpitää ja edistää terveydenhuollon laitteiden ja tarvikkeiden turvallisuutta laitteen ja tarvikkeen elinkaaren ajan. Sosiaali- ja terveydenhuollon ammattihenkilöt ovat keskeisiä toimijoita laiteturvallisuuden varmistamisessa. Espoo järjesti syksyllä 2016 kaikille ympärivuorokautisen hoivan palveluntuottajille suunnatun tilaisuuden, jossa informoitiin lain asettamista vaatimuksista. Tammikuussa 2017 palveluntuottajia pyydettiin ilmoittamaan terveydenhuollon laitteiden ja tarvikkeiden aiheuttamista vaaratilanteista Valviran ja laitevalmistajan/maahantuojan lisäksi myös Espoon pitkäaikaishoidon asumispalveluyksikköön. Ilmoittamisesta muistutettiin myöhemmin valvontakäynneillä. Espoon pitkäaikaishoitoon ei ilmoituksia kuitenkaan vuoden aikana tehty. Valvontakäyntien yhteydessä ilmeni yksi vuoden 2017 aikana tapahtunut pyörätuolin kaatuminen, josta oli ilmoitettu apuvälineyksikköön. Vuoden 2017 valvontakäyntikertomuksessa palveluntuottajia pyydettiin vastaamaan terveydenhuollon laitteita ja tarvikkeita koskeviin kysymyksiin. Vastausten mukaan kaikilla palveluntuottajilla oli olemassa kuvaus asumispalveluyksikössä olevista laitteista ja tarvikkeista ja he olivat informoineet työntekijöitä terveydenhuollon laitteisiin ja tarvikkeisiin liittyvästä lainsäädännöstä. Useimmista palveluyksiköistä esimies ja/tai laitevastaava oli osallistunut Espoon aiheesta järjestämään koulutukseen. Valvontakäyntikertomusten mukaan terveydenhuollon laitteiden ja tarvikkeiden ammattimaisen käyttäjän vastuuhenkilöt oli nimetty kaikissa palveluyksiköissä. Laitteiden käyttöohjeita säilytettiin paperisina versioina kansiossa ja/tai sähköisessä muodossa yksikön intranetissä tai sähköisessä laiterekisteriohjelmassa. Myös itse laitteeseen oli toisinaan kiinnitetty lyhyt käyttöohje. Työntekijöitä oli informoitu paikasta, josta käyttöohjeet löytyvät ja huomioitu, että käyttöohjeet olivat kaikkien laitetta käyttävien saatavilla. Valvontakäyntikertomusten perusteella laitteiden ja tarvikkeiden käyttökoulutus sisältyi uuden työntekijän muuhun perehdyttämiseen. Käyttökoulutuksia työntekijöille järjestettiin myös silloin, kun yksikköön tuli jokin uusi laite. Usein laitetoimittaja koulutti osan henkilökunnasta ja nämä perehdyttivät edelleen muuta henkilöstöä laitteen käyttöön. Joissakin palveluyksiköissä oli käytössä koulutuskortti tai muu vastaava menetelmä laitteiden käyttökoulutusten seurannan toteuttamiseksi. Käyttökoulutusten systemaattisessa seurannassa ja sen omavalvonnan suunnittelussa oli kuitenkin useimmilla palveluntuottajista vielä kehittämisen tarvetta.

15 Raportti 14 Työntekijöitä oli ohjattu ilmoittamaan yksikön esimiehelle havaitsemistaan laitevioista, huolehtimaan viallisten laitteiden poistamisesta käytöstä, tunnistamaan laitteiden ja tarvikkeiden aiheuttamia vaaratilanteita, toimimaan terveydenhuollon laitteiden ja tarvikkeiden aiheuttamissa vaaratilanteissa sekä tekemään asianmukaisesti ilmoitukset Valviraan ja laitevalmistajalle/toimittajalle laitteiden ja tarvikkeiden aiheuttamissa vaaratilanteissa. Yksiköissä oli mietitty laitteisiin ja tarvikkeisiin liittyviä mahdollisia riskejä ja korostettu käyttöohjeen noudattamisen tärkeyttä. Työntekijöiden tietoisuus aiheesta oli valvontakäyntikertomusten tietojen mukaan lisääntynyt, samoin kuin riskitekijöihin puuttuminen ja niiden poistaminen, ennen kuin ne ehtivät aiheuttaa vaaratilannetta. Yksikkökohtaisten omavalvontasuunnitelmien tarkastelun perusteella ammattimaisen käyttäjän vastuuhenkilö oli kirjattu kahta yksikköä lukuun ottamatta omavalvontasuunnitelmaan. Joidenkin kohdalla annettu tieto tosin oli vanhentunut tai kaipasi tarkennusta esimerkiksi yhteystietojen osalta. Terveydenhuollon laitteiden ja tarvikkeiden huoltoa ja sen seurantaa oli sivuttu useimpien palveluyksiköiden (29) omavalvontasuunnitelmassa. Aiheen käsittelylaajuus kuitenkin vaihteli pelkän vuosihuollon toteamisesta laajempaan huoltorekisterien, huoltodokumenttien arkistoinnin sekä käytettävien laitteiden ja tarvikkeiden kunnon varmistamiseen. Terveydenhuollon laitteiden ja tarvikkeiden käyttöopastuksen toteutusta ja seurantaa oli käsitelty 20 palveluyksikön omavalvontasuunnitelmassa (n. 2/3 suunnitelmista). Vaikka käyttöohjeet olivat valvontakäyntikertomusten tietojen perusteella hyvin saatavilla, ei käyttöohjeita ja niiden saatavuutta oltu käsitelty suurimmassa osassa omavalvontasuunnitelmista. Noin puoleen (16) palveluyksiköiden omavalvontasuunnitelmista ei oltu kirjattu ilmoittamisvelvollisuutta ja ilmoituskäytäntöä terveydenhuollon laitteiden ja tarvikkeiden aiheuttamissa vaaratilanteista. Palveluntuottajilta pyydettiin ennen loppuvuonna 2017 käytyjä yhteistyöneuvotteluja nähtäväksi palveluyksikössä terveydenhuollon laitteista ja tarvikkeista laadittu rekisteri. Espoon asiantuntija tarkisti rekisterit ja antoi niistä palautteen, joka välitettiin palveluntuottajille rekisterien kehittämiseksi. Yhteistyöneuvottelu Espoon kaupungin vuoden 2014 kilpailutuksessa on määritelty, että palveluntuottaja arvioi ja kuvaa toimintansa säännöllisesti kilpailutuksen sitovan palvelukonseptin mukaisesti ja sitoutuu käymään tilaajan kanssa säännölliset, vuotuiset yhteistyöneuvottelut tilaajan ilmoittamana ajankohtana. Espoon pitkäaikaishoidon asumispalveluyksikön ja yksityisten palveluntuottajien väliset yhteistyöneuvottelut käytiin 19 eri palveluntuottajan kanssa Neuvottelujen piirissä oli yhteensä 37 asumispalveluyksikköä, joissa asui espoolaisia asukkaita. Aikaisemman tavan mukaan yhteistyöneuvottelun sisältö muodostui yksikkökohtaisesta vuoden 2017 toiminnan sisällöstä ja laadusta sekä vuoden 2018 hinnasta. Neuvotteluihin osallistuivat palveluntuottajien edustajina palveluyksikön johtaja(t)/esimies ja Espoon kaupungin edustajina palvelupäällikkö, sosiaalityöntekijä ja sairaanhoitaja. Yhteistyöneuvotteluista laadittiin muistiot.

16 Raportti Reaktiivinen valvonta Espoon pitkäaikaishoidon asumispalvelut käynnisti reaktiivisen valvonnan ilmi tulleen laatupoikkeaman vuoksi. Lievissä laatupoikkeamissa asia selvitettiin yhteistyössä palveluntuottajan kanssa suullisesti ja/tai tekemällä asumispalveluyksikköön valvontakäynti. Kriittisiin palautteisiin reagoitiin välittömästi. Tarvittaessa tehtiin valvontakäynti ennalta sovitusti tai ennalta ilmoittamatta. Vakavasta laatupoikkeamasta tehtiin viiveettä ilmoitus AVI:iin. Jatkotoimenpiteet olivat tapauskohtaisia. Reaktiiviseen valvontaan sisältyi myös pidempään jatkuneiden laatupoikkeaminen jälkivalvontaa. Vuonna 2017 ympärivuorokautisissa asumispalveluyksiköissä ilmitulleita vakavia epäkohtia oli poikkeuksellisen paljon verrattuna aikaisempiin vuosiin. Vuoden aikana tulleet toistuvat laatupoikkeamat kasautuivat muutamille asumispalveluyksiköille. Reaktiivinen valvonta johti laajempiin laadunvalvontatoimenpiteisiin yhdeksässä (9) yksikössä Espoossa. Ennalta ilmoittamattomia valvontakäyntejä tehtiin palvelun laadun varmistamiseksi (4) yksikköön seitsemän (7) kertaa. Tällöin valvonnan kohteena oleviin yksiköihin oli kohdistunut yksi tai useampia valituksia tai niissä oli ilmennyt runsaasti toistuvia laatupoikkeamia. Saapuneet muistutukset ja kantelut käsiteltiin Espoon kaupungin ohjeiden mukaisesti yhteistyössä Valviran ja/tai Etelä-Suomen aluehallintoviraston kanssa. Etelä-Suomen aluehallintovirasto pyysi Espoolta saamiensa ilmoitusten johdosta asiakirjoja sekä Espoon lausuntoa ja selvitystä asiassa. Epäkohtien korjaamista sekä tilanteen saattamista sovitulle ja asianmukaiselle tasolle seurattiin jälkivalvonnalla useiden kuukausien ajan. Laatupoikkeamien korjaamiseksi järjestettiin merkittävä määrä yhteistyö- ja laadunseurantakokouksia Espoon ja palveluntuottajan välillä. Vuoden 2017 aikana yhdessä tapauksessa palvelun laadun valvonta osoitti, että laatu ei toistuvasti vastannut palvelukonseptin sisältöä eikä sopimusta. Pitkäaikaisten laatupoikkeamien vuoksi palveluntuottajalle jouduttiin määräämään sanktio. Tässä tapauksessa Espoo purki palveluntuottajan ja kaupungin välisen sopimuksen eikä sijoittanut enää asukkaita kyseiseen palveluyksikköön. Asukkaille tarjottiin mahdollisuus muuttaa toiseen asumispalveluyksikköön Espoossa. Ennen muuttoa asukkaita ja omaisia informoitiin tilanteesta, asukkaita kuultiin ja heidät tavattiin (12) henkilökohtaisesti. Muutot tehtiin suunnitelmallisesti yhteistyössä asukkaiden, läheisten sekä entisen ja uusien palveluntuottajien kanssa. Molemmissa sanktiotapauksissa Espoon hankintapalveluiden rooli oli keskeinen. 5 HENKILÖSTÖ LAADUN TEKIJÄNÄ Asumispalveluyksikössä on palvelukonseptia ja Espoon kanssa tehtyä sopimusta mitoitukseltaan ja rakenteeltaan vastaava henkilöstö turvaamassa asukkaille hyvää ja laadukasta hoivaa. Tähän henkilöstöön kuuluu lähijohtaja, välittömään hoitotyöhön osallistuva sosiaali- ja terveysalan tutkinnon suorittanut henkilöstö sekä avustava henkilöstö.

17 Raportti 16 Vuoden 2017 valvontakäyntikertomuksessa palveluntuottajia pyydettiin vastaamaan palveluyksikön henkilöstöä koskeviin kysymyksiin. Tämän lisäksi tarkastettiin asumispalveluyksikön henkilöstömitoitus ja -rakenne kaikilta sopimustoimittajilta Espoossa. Suurimmalla osalla henkilöstömitoitus oli sopimuksen mukainen. Palveluntuottajia muistutettiin, että yksikön toiminnassa edellytetään Avin/Valviran luvan mukaisen mitoituksen toteutumista ja että ympärivuorokautisen asumispalvelun hankinnan yhteydessä toimitettu henkilöstölomake (tarjouspyyntö/liite 5) on sitova mitoituksen ja henkilöstörakenteen osalta koko sopimuskauden ajan. Osa palveluntuottajista sai kehotuksen kiinnittää huomiota vaadittavan henkilöstömitoituksen toteutumiseen. Mikäli henkilöstön määrä ei ollut riittävä toimilupaan ja Espoon sopimukseen nähden, laadittiin yksikkökohtainen seurantasuunnitelma yhteistyössä palveluntuottajan kanssa. Mitoituksessa havaittujen puutteiden korjaamista seurattiin jälkivalvonnalla. Valvontakäyntikertomusten mukaan henkilöstön vaihtuvuus oli muutamissa palveluyksiköissä hyvin vähäistä. Näissä yksiköissä henkilöstö oli pitkäaikaista ja sijaistarve oli vähäinen. Valvontakäyntikertomusten perusteella noin puolella palveluyksiköistä henkilöstön vaihtuvuus oli melko runsasta. Syynä olivat yleensä luonnolliset että vapaaehtoiset poistumat. Joissakin tapauksissa henkilöstön vaihtuvuus johtui myös koeaikana tapahtuneista työsuhteen purkamisista. Valvontakäyntikertomusten mukaan pätevien ja osaavien työntekijöiden rekrytointi on saattanut pitkittyä, jolloin tehtäviä hoidetaan väliaikaisesti sijaisuuksin. Palveluntuottajien pyrkimys työsuhteiden vakinaistamiseen oli vahva. Maaliskuuussa 2016 voimaan tulleen sosiaalihuollon ammattihenkilöistä annetun lain (817/2015) mukaan sosiaalihuollon ammattihenkilöiden tulee olla rekisteröityneenä Valviran Julkisuosikkiammattihenkilörkisteriin. Lain tavoitteena on parantaa asiakasturvallisuutta sekä sosiaalihuollon asiakkaan oikeutta laadultaan hyvään sosiaalihuoltoon. Valvontakäynneillä palveluntuottajia informoitiin sosiaalihuollon ammattihenkilöiden rekisteröitymisestä Valviran Julkisuosikkiammattihenkilörkisteriin. Sosiaalihuollon ammattihenkilöllä oli aikaa hakea laillistamista tai nimikesuojausta vuoden 2017 loppuun saakka. Palveluntuottajan tehtävänä on tarkastaa ennen työsuhteen alkamista sosiaali- ja terveydenhuollon ammattihenkilöiden ammattipätevyys rekisteristä. Espoo huomioi rekisteröitymiset henkilöstämitoituksen tarkastuksen yhteydessä. Espoo järjesti vuonna 2017 palveluyksiköiden henkilöstölle useita koulutustilaisuuksia ja yhteistapaamisia. Vuoden 2017 aikana yhteisiä verkostotapaamisia järjestettiin asumispalveluyksiköiden hygieniayhdyshenkilöille (2) ja ravitsemusyhdyshenkilöille (2) sekä Espoon haavaverkoston haavanhoidon yhdyshenkilöille (1). Palveluntuottajat osallistuivat neljään (4) koulutustapahtumaan, joissa ajankohtaisina aiheina olivat kivunhoito ja saattohoito (1), muistisairaan kohtaaminen (1) sekä RAI-palauteraporttikatselmus (2). Tilaisuuksien jälkeen palveluntuottajat saivat asiantuntijaluentojen materiaalit käyttöönsä. Yhteisissä tapaamisissa oli mahdollisuus verkostoitua ja vaihtaa kokemuksia muiden palveluntuottajien kanssa. Espoon kaupungin organisoimat ulkoiluystäväkoulutukset laajenivat kuluvan vuoden aikana neljään (4) yksityisen palveluntuottajan ylläpitämään asumispalveluyksikköön. Tapaamisten ja koulutusten saaneita ulkoiluystäviä kävi nyt yhdeksässä (9) yksikössä. Edellä mainittujen lisäksi palveluntuottajia informoitiin säännöllisesti ajankohtaisista asioista tiedotteilla. Näillä toimilla Espoo osaltaan

18 Raportti 17 edesauttoi henkilöstön oppimista ja osaamisen vahvistamista. Palveluntuottajat ovat olleet tyytyväisiä Espoon tarjoamiin koulutus- ja yhteistyötilaisuuksiin. Työkokeilupaikat Palveluntuottajat ovat tarjonneet kolmen vuoden aikana ( ) työkokeilupaikan (Taulukko 4) yhteensä 79 työttömälle. Palvelukonseptin kriteerien mukaan palveluntuottajan tulee tarjota työkokeilupaikkoja työttömille, erityisesti alle 30-vuotiaille nuorille. Työkokeilupaikkojen määrä on vähintään 1/30 asukasta kohden jatkuvasti. Palveluntuottaja tekee yhdessä työkokeiluun osallistuvan ja TE-toimiston kanssa kirjallisen työkokeilusopimuksen ja noudattaa TE-toimiston työkokeiluun liittyviä ohjeita. Työkokeilussa olevaa ei lasketa mukaan asumispalveluyksikön henkilöstömitoitukseen. Palveluntuottajien mukaan työkokeilijoiden löytäminen on yrityksistä huolimatta ollut haastavaa. Taulukko 4. Työkokeilupaikka työttömälle, erityisesti alle 30-vuotiaalle nuorelle Vuosi Palveluntuottajien lkm, jotka tarjosivat työkokeilua / palveluntuottajien kokonaismäärä Työkokeilupaikat (lkm) / 31 (55 %) / 30 (63 %) / 30 (43 %) 21 Espoon ja palveluntuottajan välisessä sopimuksessa on huomioitu myös pitkäaikaistyöttömyys. Sopimuskauden aikana palveluntuottajan tulee työllistää asumispalveluyksikköön yksi henkilö, joka on ollut yhtäjaksoisesti työttömänä vähintään 6 kuukautta ennen työsuhteen alkua. Työllistettävää henkilöä ei lasketa mukaan henkilöstömitoitukseen. Työllistämisen tarkoituksena on parantaa työttömän työnhakijan ammattitaitoa, osaamista ja työmarkkina-asemaa sekä edistää pitkään työttömänä olleen henkilön pääsemistä avoimille työmarkkinoille. Espoon hankintapalvelut seuraavat tämän sopimuskriteerin toteutumista. 6 ASIAKKAAN PALVELUKOKEMUS JA OSALLISUUS Espoon vanhustenpalveluille asukkaiden ympärivuorokautinen hyvä hoito ja huolenpito on ensiarvoisen tärkeää. Tavoitteena on valtakunnalisten linjauksien mukaisesti mahdollistaa asukkaille hyvää ja turvallista elämänlaatua kodinomaisissa olosuhteissa. Vuoden 2017 aikana asukkaiden vaikutusmahdollisuuksia ja kuulluksi tulemista vahvistettiin asiakastyyväisyyskyselyllä sekä asukasja omaistapaamisissa.

19 Raportti Asiakastyytyväisyyskysely ja Hoivakodin kannustinmalli Espoon vanhusten palveluiden ympärivuorokautisen asumispalvelun kilpailutuksen yhteydessä laadittiin asukkaan hyvää hoitoa ja hyvinvointia edistävä kannustinmalli. Malli kannustaa asumispalveluyksikköjä tuottamaan asukkaille arvoa ja tyytyväisyyttä kehittämällä hyviä käytäntöjä ja jakamalla niitä. Kannustinmallissa on kaksi osaa, joiden molempien painoarvo on 50 %. Toinen puoli koostuu palvelukonseptiin liittyvistä asukkaiden hyvinvointiin ja toimintakyvyn edistämiseen liittyvistä asioista. Toisen puolikkaan muodostaa kerran vuodessa tehtävä asiakastyytyväisyyskysely. Kehitettävän käytänteen tulee edistää asukkaan hyvää arkea. Käytännön tulee olla käytössä testattu. Asiakastyytyväisyyskyselynä käytettiin vuonna 2017 edellisten vuosien tapaan hoiva-asumiseen soveltuvaa ASCOT-mittaria, joka koostuu kahdeksasta elämänlaadun osa-alueesta; henkilökohtainen puhtaus ja miellyttävyys, ruoka ja juoma, turvallisuus, asumisen siisteys ja miellyttävyys, sosiaalinen osallistuminen ja osallisuus, arjen hallinnat, mielekäs tekeminen ja arvokkuus. Kyselyn lopussa esitettiin kysymyspari, jossa pyydettiin antamaan numeerinen arvio (4 10) kokonaislaadusta. Avoimessa kysymyksessä vastaajalla oli mahdollisuus kertoa omin sanoin asioista, joita hän haluaa vielä tarkentaa. Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin lokakuussa 2017 samanaikaisesti Espoossa, Kirkkonummella, Kauniaisissa sekä Karviaisessa suomen- ja ruotsinkielisinä. Kyselyn tavoitteena oli selvittää vanhusten palvelujen pitkäaikaishoidossa asukkaiden tyytyväisyyttä hoidon laatuun. ASCOT-kysely toteutettiin kirjekyselyllä. Espoon pitkäaikaishoito koordinoi asiakastyytyväisyyskyselyä ja sen raportointia. Tilaajakuntien edustajat valitsivat jatkoon 10 parasta käytännettä, joista raati valitsi parhaat käytänteet palkitsemista varten. Raadissa oli kilpailutuskuntien vanhusneuvoston jäseniä sekä sopimusvalvonnasta vastaavia virkamiehiä. Vuoden 2017 asiakastyytyväisyyskyselyn vastausprosentti Espoon osalta oli 49,4 %. Kyselyyn vastasi 646 Espoon oman toiminnan ja ostopalvelutoiminnan yksiköiden asukasta ja/tai omaista. Palveluun oltiin keskimäärin tyytyväisiä kokonaisarvonsanan ollessa 8,4. Tulokset vuonna 2017 ovat samankaltaisia kuin vuonna 2015 ja Asukkaat kokevat edelleen turvallisuudentunnetta ja omanarvontunnetta, mutta toisaalta he toivovat enemmän vaikuttamismahdollisuuksia koskien ajan viettämistä ja päivittäistä elämäänsä. Asiakastyytyväisyyskyselyn yksikkökohtaiset tulokset välitettiin palveluntuottajille tarkempaa käsittelyä varten. Asukkaiden hyvää arkea edistävä Hoivakodin kannustinmalli -palkinto on nyt jaettu kolme kertaa tuloksien julkistamis- ja palkintojenjakotilaisuudessa (Taulukko 5). Parhaaksi valittu asumispalveluyksikkö käytänteen perusteella oli vuonna 2017 Hulda & Malva hemmet. Pääpalkintojen lisäksi annettiin kunniamaininnat hyvien käytänteiden kehittämisestä. Näitä olivat vuonna 2017 Villa Linnea (Saliemäntä tai -isäntä aina lähellä) ja Mainiokoti Uuttu / Hoiva Mehiläinen Oy (Kukilla kauneutta ja iloa elämään). Taulukko 5. Hoivakodin kannustinmallin voittajat vuosina

20 Raportti 19 Vuosi Voittajayksikön kannustinmalli Kunniamaininta 2017 Hulda & Malva hemmet Yhteistyö Hulda & Malva hemmet - Martat 2016 Tunaro Toiveista käytäntöön 2015 Villa Tapiola Digitarina Villa Linnea Saliemäntä tai -isäntä aina lähellä Mainiokoti Uuttu / Hoiva Mehiläinen Oy Kukilla kauneutta ja iloa elämään Grupphemmet Vindarnas hus, Folkhälsanhuset i Esbo Oma almanakka Kauklahden elä ja asu - seniorikeskus Nojatuolimatkat maailmalle Villa Andante Omavuoro Grupphemmet Vindarnas hus, Folkhälsanhuset i Esbo Ruokailuhetket 6.2 Asiakaspalaute Palveluntuottajat Espoossa ottivat vastaan ja käsittelivät heille tulleet asiakaspalautteet omavalvontasuunnitelmaansa kirjattujen toimintaohjeiden mukaisesti. Palautteiden johdosta palveluntuottajia kehotettiin olemaan herkästi yhteydessä myös Espoon kaupunkiin. Espoon pitkäaikaishoidon valvontatiimi reagoi välittömästi asukkaiden ja omaisten suusanallisiin ja kirjallisiin palautteisiin. Saadut palautteet välitettiin viipymättä palveluntuottajalle. Palautteessa esille tulleet asiat pyrittiin ensisijaisesti ratkaisemaan palautteen antajan toivomalla tavalla ja yhteistyössä palveluntuottajan kanssa. Kirjallisiin palautteisiin annettiin vastine mahdollisimman pian palautteen saapumisesta. Kirjallinen vastine sisälsi tarkan selvityksen palautteessa mainituista asioista. Myös ongelmallisissa ja selvittelyä vaativissa tilanteissa asia saatiin useimmiten ratkaistua yhteistyössä asiakkaan/omaisen ja palveluntuottajan kanssa ilman jatkotoimenpiteitä. Espoon pitkäaikaishoitoon tuli vuoden 2017 aikana 109 suusanallista ja/tai kirjallista asiakaspalautetta, jotka koskivat ympärivuorokautisia ostopalveluyksiköitä Espoossa (Taulukko 6). Palautteista 27,5 % (30) sisälsi positiivisen ilmauksen hoivasta ja huolenpidosta asumispalveluyksiköissä. Palautteista 72,5 % (79) sisälsi kehittämistä vaativia asioita. Eniten palautetta antoivat asukkaiden omaiset/läheiset. Palautetta antoi myös asumispalveluyksiköiden henkilöstö ja muutama palaute tuli yhteistyökumppaneilta.

21 Raportti 20 Taulukko 6. Asiakaspalautteet vuonna Asiakaspalaute vuonna Myönteinen Kehitettävää Eniten palautetta annettiin touko- ja marraskuussa. Myönteistä palautetta annettiin henkilökunnan ystävällisyydestä ja avuliaisuudesta. Omaisten antaman myönteisen palautteen mukaan läheinen viihtyy hoivakodissa ja hoivan laatu on hyvää. Omaiset kokivat olevansa tervetulleita hoivakotiin vierailemaan. Läheiselle tarjotaan paljon ulkoilua ja virikettä/ajanvietettä. Kehittämistä vaativaa palautetta annettiin henkilöstön riittämättömyydestä ja ammattitaidottomuudesta. Myös asukkaiden arjen virikkeettömyys ja kielitaitoon liittyvät haasteet nousivat palautteissa esiin. Vuoden 2017 aikana Espoon valvontatiimin edustajat osallistuivat asumispalveluyksiköissä järjestettyyn hoitokokoukseen (17) pitkittyneen ongelmatilanteen ratkaisemiseksi. Lisäksi Espoon valvontatiimi kävi tapaamassa erikseen sovittuna aikana asukasta tai hänen omaistaan selvittääkseen asiaa (48). Vuonna 2017 toivottiin aiempaa useammin asumispalveluyksikön vaihtoa. Useat käynneistä liittyivätkin asukkaan/omaisen kuulemiseen sekä asukkaan palvelutarpeen arviointiin. Espoon kaupungin arvojen mukaisesti asukkaan toiveita pyrittiin kunnioittamaan mahdollisimman pitkälle. Vaihtoehtoihin tutustumisia ja asumispalveluyksikön vaihtoja toteutettiin mahdollisuuksien mukaan. 6.3 RAI-vertailukehittäminen RAI-arviointia käytetään Espoon vanhusten palveluissa työkaluna asukkaan palvelutarpeen selvittämisessä sekä hoito-, palvelu- ja kuntoutussuunnitelman perustana. Palveluntuottajat saavat kahdesti vuodessa THL:n kokoamista arviointituloksista yksikkökohtaisen palauteraportin. Espoon ympärivuorokautisen hoivan yksiköissä tehdään RAI-arvioinnit käyttämällä RAI-LTC (Long Term Care) -mittaria. Yksityinen palveluntuottaja itse päättää, minkä RAI-palveluntarjoajan välinettä se käyttää RAI-arvioinneissa. Vuonna 2017 oli RAI -järjestelmä käytössä ja RAI -arvioinnit tehty yhtä