POTILASASIAMIEHEN TOIMINTA JA TYÖNKUVA SATAKUNNAN ALUEELLA

POTILASASIAMIEHEN TOIMINTA JA TYÖNKUVA SATAKUNNAN ALUEELLA Opinnäytetyö Aaltonen Nina Kivenheimo Jonna Österlund Jonna DF12N Kevät 2005 DIAK Porin yksikkö Ohjaajat: Aitonurmi Erja Vuorinen Sinikka

TIIVISTELMÄ Aaltonen, Nina & Kivenheimo, Jonna & Österlund, Jonna POTILASASIAMIEHEN TOIMINTA JA TYÖNKUVA SATAKUNNAN ALU- EELLA Pori kevät 2005, 42 sivua, 12 liitettä Diakonia-ammattikorkeakoulu, Porin yksikkö, Diakoninen sosiaali-, terveys- ja kasvatusalan koulutusohjelma, sosiaali- ja terveysala, sairaanhoitaja (AMK) Tässä tutkimuksessa selvitettiin potilasasiamiehen toimintaa ja työnkuvaa. Tutkimuksessa selvitettiin myös potilasasiamiehen työn määrää ja työssä esiintyviä ongelmia sekä miten potilasasiamiehen antamaan palautteeseen reagoidaan hoitoyksiköissä. Tutkimuksesta saadun tiedon pohjalta tutkijat saivat tietoa potilasasiamiehen työstä ja pystyvät tulevassa ammatissaan ottamaan huomioon potilasasiamiehen työn osana sairaanhoidon organisaatiota. Tulevaisuudessa tutkijat voivat toimia potilasasiamiehenä, jolloin tutkimuksesta saatua tietoa voidaan hyödyntää. Tutkimuksessa käytettiin laadullista tutkimusmenetelmää. Aineistonkeruumenetelmänä käytettiin teemahaastattelua. Aineisto koostui Satakunnan alueen potilasasiamiesten haastatteluista. Tutkimukseen osallistui viisi potilasasiamiestä Satakunnan suurimpien kuntien terveyskeskuksista ja keskussairaalasta. Tutkimuksessa käytettiin sekä haastatteluja että kirjallista materiaalia. Johtopäätöksistä todettiin, että potilasasiamiehen työ koostui asiakkaiden neuvomisesta, avustamisesta, tiedottamisesta sekä potilaan oikeuksien edistämisestä. Suurena ongelmana potilasasiamiehet kokivat työssään ajan puutteen sekä ajankäytön ongelmat. Yleisesti potilasasiamiehet olivat sitä mieltä, että asiakkaat tietävät yhä enemmän oikeuksistaan ja osaavat vaatia enemmän. Palautteen vastaanottamisessa henkilökunnan puolelta löytyi vielä parantamisen varaa, mutta toimintatapoja oltiin valmiita kehittämään. Tietosuoja tiedostetaan tänä päivänä hyvin henkilökunnan taholta, mutta kehittämistarpeita löytyy. Muun muassa koko ajan kehittyvä tietotekniikan käyttö aiheuttaa ajoittain ongelmia. Asiasanat: potilasasiamies, terveydenhuollon asiakas, potilaan oikeudet, potilasvahinkolaki Säilytyspaikka: Diakonia-ammattikorkeakoulun Porin yksikön kirjasto

ABSTRACT Aaltonen, Nina, Kivenheimo, Jonna & Österlund, Jonna. Patient ombudsman work and job description of Satakunta region. Pori, Spring 2005, Language: Finnish, 43 pages, 12 appendices. Diaconia Polytechnic, Pori Unit, Degree Programme in Diaconal Social Welfare, Health Care and Education This survey investigated the work and job description of patient ombudsman. The around of work and problems faced in the work of patient ombudsman were also solved out in this survey and the way how care units react to the feedback given by patient ombudsman. By the knowledge of the survey studies got knowledge of the work of patient ombudsman s work and in their future procession they will be able to take into account the work of patient ombudsman as part of health care organization. In the future studies can work as patient ombudsmen and use the knowledge of this survey. Qualitative study method was interview used in this survey. Focused was used for collecting material. All together the material included interviews of patient ombudsmen of Satakunta region. Five patient ombudsmen of the main health centres and hospital of Satakunta region took part in this survey. Both interviews and written material was used. It was said in the results of this survey that the work of patient ombudsman consisted advising customers, helping, informing and working for better rights of the patients. Patient ombudsmen felt that main problem in their work are lack of time and scheduling the time. In general patient ombudsmen thought that patients are having better and better knowledge of their rights and they are willing to demand more. There was still room for improvement by staff how to react to feedback, but staff was willing to chance and improve their functional models. Data and protection is taken into account well by the staff, but their still need for improvements. Among other things all the time improving use of information technology causes problems in times. Keywords: patient ombudsman, healthcare customer, patient rights, patient injury law

SISÄLLYS TIIVISTELMÄ ABSTRACT SISÄLLYS 1 JOHDANTO 6 2 POTILASASIAMIEHEN TOIMINTA 7 2.1 Potilasasiamies 7 2.2 Potilasasiamiehen toiminta ja tehtävät 7 3 LAKI POTILAAN OIKEUKSISTA 9 3.1 Terveydenhuollon asiakas 9 3.2 Potilaan oikeudet 10 3.3 Hoitoon pääsy 10 3.4 Itsemääräämisoikeus 11 3.5 Muistutus 11 3.6 Tiedonsaantioikeus 12 3.7 Tietosuoja 12 4 POTILASVAHINKOLAIN KESKEINEN SISÄLTÖ 13 4.1 Potilasvahinkolaki 13 4.2 Hoitovahingot 13 4.3 Sairaanhoitolaitteen tai välineen vian aiheuttamat vahingot 14 4.4 Infektiovahingot 14 4.5 Tapaturmavahingot 15 4.6 Palo- ja niihin verrattavat vahingot 16 4.7 Kohtuuttomat vahingot 16 4.8 Lääkevahingot 16 4.9 Korvausvaatimuksen esittäminen 17 5 AIKAISEMMAT TUTKIMUKSET 18 6 TUTKIMUKSEN TARKOITUS JA ONGELMAT 20 7 TUTKIMUKSEN TOTEUTTAMINEN 20 7.1 Tutkimusmenetelmä 20 7.2 Teemahaastattelu 22 7.3 Tutkimusaineiston analysointi 23 8 TUTKIMUKSEN TULOKSET 25 8.1 Tutkimusjoukko 25 8.2 Potilasasiamiehen työnkuva ja tehtävät 25 8.3 Työssä esiintyvät ongelmat 26 8.4 Potilaiden tietoisuus oikeuksistaan 29 8.5 Palautteen vastaanottaminen 30 8.6 Potilastietojen luottamuksellinen käsittely hoitoyksiköissä 31

9 TUTKIMUKSEN LUOTETTAVUUS JA EETTISYYS 33 10 JOHTOPÄÄTÖKSET JA POHDINTA 35 LÄHTEET 40 LIITTEET Liite 1 Tutkimuslupa-anomus Liite 2 Tutkimuslupa, Noormarkku Liite 3 Tutkimuslupa, Eura Liite 4 Tutkimuslupa, Kankaanpää Liite 5 Tutkimuslupa, Satakunnan sairaanhoitopiiri Liite 6 Tutkimuslupa, Porin kaupungin terveysvirasto Liite 7 Haastattelurunko Liite 8 Potilasasiamiehen tehtävät ja työnkuva Liite 9 Potilasasiamiehen työssä esiintyvät ongelmat Liite 10 Palautteen vastaanottaminen hoitoyksiköissä Liite 11 Potilaan tietojen luottamuksellisuuden huomioiminen hoitoyksiköissä Liite 12 Potilaiden tietoisuus oikeuksistaan

1 JOHDANTO Potilasasiamies toimii potilaan oikeuksien edistäjänä (Koivisto 1994, 21). Potilasasiamies neuvoo, avustaa potilaita sekä tiedottaa potilaan oikeuksista ja järjestää koulutusta henkilökunnalle. Laki määrää, että potilasasiamiespalveluita pitää olla saatavilla julkisella ja yksityisellä puolella kaikissa terveydenhuollon yksiköissä. Potilasasiamiehenä voi toimia esimerkiksi sairaanhoitaja, sillä tehtävään ei ole yhdenmukaista koulutusta. (Ratasvuori-Laine 1994, 117-118.) Tässä tutkimuksessa selvitetään potilasasiamiehen toimintaa ja työnkuvaa haastattelemalla Satakunnan alueen potilasasiamiehiä. Aihetta käsitellään potilasasiamiesten näkökulmasta. Tutkimuksessa selvitetään potilasasiamiehen työnkuvan lisäksi työssä esiintyviä ongelmia, potilaiden tietoisuutta oikeuksistaan, hoitoyksiköiden reagointia potilasasiamiesten antamaan palautteeseen sekä potilaan tietojen luottamuksellisuuden huomioimista. Kiinnostus aiheeseen heräsi harjoittelujaksojen aikana, jolloin potilasasiamiesten yhteystiedot huomattiin osastojen ilmoitustauluilta. Koska tutkijat eivät tienneet potilasasiamiehen toiminnasta juuri mitään, tutkijat halusivat selvittää mitä potilasasiamies tekee. Valmistuvana sairaanhoitajana on hyvä tietää sekä omista oikeuksista sairaanhoitajana että potilaiden oikeuksista, jotta osaa vastata potilaille ja ohjata heitä eteenpäin mahdollisten ongelmien ilmaantuessa. Potilasasiamiehen työ on tärkeää ja aihe on ajankohtainen. Yhteydenotot ovat vuosien kuluessa lisääntyneet ja tulevat lisääntymään. Yhteydenottojen lisääntymiseen vaikuttavat muun muassa lääkäri- ja henkilökuntapula. Nykysukupolvella on enemmän tietoa omista oikeuksistaan kuin vanhemmilla sukupolvilla ja he osaavat vaatia oikeuksiaan. Tutkijat haluavatkin tutkimustulosten avulla osoittaa potilasasiamiesten tarpeellisuuden osana terveydenhuoltoa ja asiakastyytyväisyyttä. Potilaat saavat potilasasiamiehen kautta tietoa oikeuksistaan, toisaalta taas hoitohenkilökunta pysyy ajan tasalla potilaan oikeuksista ja saa palautetta hoidon laadusta Satakunnan alueella toimii 12 potilasasiamiestä eri terveyskeskuksissa ja keskussairaalassa. Näistä tutkijat valitsivat kuuden suurimman organisaation potilasasiamiehet. Potilasasiamiehistä viisi osallistui tutkimukseen. Tutkijat haastattelivat alueen suurimpien

terveyskeskusten ja keskussairaalan potilasasiamiehiä, koska pienimmissä yksiköissä potilasasiamiehen työtehtävät ovat pienimuotoisempia ja niitä tulee harvemmin. Selkeä aiheen rajaaminen helpotti tutkimuksen tekemistä.

7 2 POTILASASIAMIEHEN TOIMINTA 2.1 Potilasasiamies Potilasasiamies toimii erilaisin tavoin potilaan oikeuksien edistäjänä. Hän työskentelee yksityisessä tai julkisessa terveydenhuollon yksikössä oman toimensa ohella, kokopäiväisenä tai osa-aikaisena potilasasiamiehenä. Potilasasiamiehen koulutusta tai ammattia ei ole mitenkään määritelty eli potilasasiamiehenä voi toimia niin sairaanhoitaja kuin sosiaalityöntekijäkin. Hänen työnsä sisältö on hyvin moninaista ja vaihtelee paljon. (Koivisto 1994, 21.) Potilasasiamies neuvoo ja avustaa potilaita potilasoikeuslain soveltamisessa ja muistutuksen tekemisessä sekä tietoturva-asioissa. Hän myös tiedottaa potilaan oikeuksista, järjestää koulutusta henkilökunnalle potilaiden oikeuksista ja tekee mahdollisia parannusehdotuksia yksikkönsä johdolle ilmitulleiden epäkohtien korjaamiseksi. Potilasasiamies ei ole terapeutti vaan hänen tulisi keskustella potilaiden kanssa sekä selvittää potilaan yhteydenoton syy ja yrittää löytää siihen ratkaisu, joka palvelee potilasta mahdollisimman hyvin. (Ratasvuori-Laine 1994, 118 120.) 2.2 Potilasasiamiehen toiminta ja tehtävät Suomessa potilasasiamiestoiminta aloitettiin vuonna 1981 Helsingin kaupungin terveysvirastossa. Aluksi toiminta oli kokeiluluontoista. Toiminnan piiriin kuului tällöin Helsingin kaupungin terveydenhuolto, johon kuului mielisairaanhoidon, erikoissairaanhoidon eri osa-alueiden sekä terveyskeskussairaalan yksiköitä. Toiminnan vakinaistuttua sen piiriin kuuluivat myös avoterveydenhuollon asiakkaat terveyskeskuksista, neuvoloista ja mielenterveystoimistoista. Toiminnan alkuaikoina tehtävää hoitivat lakimieskoulutuksen saaneet henkilöt omien virkatehtäviensä ohella. Terveydenhuollon asiakkaat ottivat yhteyttä muun mu-

8 assa asioissa, jotka koskivat henkilökohtaista vapautta tai koskemattomuutta, tietosuojaa, omaa hoitoa koskevien tietojen saantia sekä vahingonkorvauksia. (Ratasvuori-Laine 1994, 117.) Peruslähtökohtana potilasasiamiestoiminnalle on potilaan oikeudet terveyspalvelujen käyttäjänä. Oikeudet koskevat mm. hoitoa, kohtelua, yksityisyyttä ja itsemääräämisoikeutta. Näin ollen potilaalla on oikeus tietää omasta terveydentilastaan, hoidoista, niiden vaikutuksista ja mahdollisista hoitovaihtoehdoista. Tieto tulee antaa ymmärrettävällä tavalla ja potilaalla on itsemääräämisoikeuden perusteella valta päättää hoidostaan. Oikeus hyvästä hoidosta pitää sisällään hoidon saatavuuden, laadukkaan hoidon ja hyvän kohtelun. Potilaalla on myös oikeus nähdä kaikki häntä koskevat potilaspaperit milloin hän haluaa. (Sundman 2000, 217.) Lain mukaan potilasasiamiehen palveluita on oltava saatavilla jokaisessa terveydenhuollon yksikössä sekä julkisella että yksityisellä puolella. Potilasasiamies voi olla myös yhteinen useammassa yksikössä. Potilasasiamiehen tehtävänä on antaa neuvoja potilaan oikeuksien toteutumisessa, selvittää potilaan ongelmia, avustaa potilaita erilaisten anomuksien, muistutusten ja kanteluiden tekemisissä, avustaa vahingonkorvauksien hakemisessa, ottaa yhteyttä eri viranomaisiin sekä toimia potilaan oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi (Ratasvuori-Laine 1994, 117.) Potilasasiamiehen pääasiallisena tehtävänä voidaankin pitää yhteisymmärryksen rakentamista eri osapuolten välille. Potilasasiamiehellä ei ole päätösvaltaa, mutta vaikutusvaltaa on. Valitustilanteessa potilasasiamies ottaa yhteyttä omaan organisaatioonsa ja tiedottaa heitä valituksesta. Tämän jälkeen toimintamenettelyä voidaan tarkistaa tai muuttaa potilaan antaman palautteen perusteella. Monet potilaiden yhteydenotot tapahtuvat nimettöminä ja tämä johtuukin yleensä siitä, että potilaat pelkäävät heidän kohtelunsa muuttuvan valituksen jälkeen. (Sundman 2000, 217 218.) Yhteyttä potilasasiamieheen ottavat niin potilaat itse kuin heidän omaisensa. Yleisimmin otetaan yhteyttä hoitovirhe- tai hoitovahinkoepäilyn takia. Lähtökohtana on aina potilaan tai hänen omaisensa yhteydenotto. Potilaan ei tarvitse olla lääketieteellisesti oikeassa vaan hänellä on oikeus saada vastaus terveydenhuollon yksiköltä mieltä askar-

9 ruttaviin kysymyksiin liittyen hänen hoitoonsa. Potilasasiamiehen tehtävään kuuluu tarpeen mukaan ohjata esimerkiksi potilasvahinkoilmoituksen tai kantelun tekoon. (Sundman 2000, 218 219.) Jotta voi toimia potilasasiamiehen tehtävässä on tunnettava muun muassa keskeiset lait, terveydenhuollon valtakunnalliset ja ajankohtaiset tehtävät, suunnitelmat, painoalueet ym. Myös erilaisten sairauksien tunteminen on eduksi potilasasiamiehen toimiessa tehtävässä. Erityisesti on painotettu potilasasiamiehen kykyä kuunnella ja tukea potilasta sekä rohkeutta viedä potilaan esille tuomat epäkohdat eteenpäin omassa organisaatiossaan. (Sundman 2000, 218 220.) 3 LAKI POTILAAN OIKEUKSISTA 3.1 Terveydenhuollon asiakas Stakesin mukaan terveydenhuollon asiakas määritellään asiakkaaksi/potilaaksi, jolla on terveydentilaa koskevia ongelmia. Laissa (Laki potilaan asemasta ja oikeuksista 1992/785) potilaalla tarkoitetaan terveyden- ja sairaanhoitopalveluja käyttävää tai niiden kohteena olevaa henkilöä. (Ks. Sundman 2000, 415.) Terveydenhuollon asiakas rekisteröidään joko nimen ja henkilötunnuksen (HETU) avulla tai muulla tietojärjestelmää varten erityisesti luodulla asiakastunnisteella. Kaikista asiakkaista rekisteröidään palvelun aikana luotettavin henkilöllisyyteen viittaava asiakastunniste. Sen avulla voidaan yhdistää oikeat asiakkaat ja heille annettavat palvelut ja hoidot. Ilman henkilötunnusta rekisteröityvät asiakkaat ovat muun muassa vastasyntyneet, ulkomaalaiset asiakkaat, joilla ei ole henkilötunnusta sekä henkilöt jotka eivät kykene tai suostu ilmoittamaan henkilötunnustaan esimerkiksi tajuttomat potilaat. (Internet 1.)

10 3.2 Potilaan oikeudet Viimeisen vuosikymmenen aikana potilaan mielipiteisiin ja reaktioihin on alettu kiinnittää yhä enemmän huomiota. Aiemmin terveydenhuollon ammatillinen asiantuntijuus piti potilaita lähinnä tapauksina tai materiaalina, joilla ei niinkään ollut oikeutta siihen, miten heitä tai heidän asioitaan käsiteltiin, nyt tilanne on kuitenkin muuttunut. (Taipale 2000, 44.) Potilaslaki (1992/785) tuli voimaan maaliskuun alussa vuonna 1993. Lain säätämisen tavoitteena oli parantaa potilaan oikeusturvaa, hänen asioidessaan terveyden- ja sairaanhoidon palvelujen käyttäjänä (Sundman 2000, 11.) Laki potilaan asemasta ja oikeuksista varmisti sen, että jokaisella potilaalla on oikeus hyvään hoitoon sellaisten mahdollisuuksien ja resurssien rajoissa, jotka ovat käytettävissä (Tervo 1994, 28). Potilaalla on oikeus laadultaan hyvään terveyden- ja sairaanhoitoon. Hänen hoitonsa on järjestettävä ja häntä on kohdeltava siten, ettei hänen ihmisarvoaan loukata sekä että hänen vakaumustaan ja hänen yksityisyyttään kunnioitetaan. Potilaan äidinkieli, hänen yksilölliset tarpeensa ja kulttuurinsa on mahdollisuuksien mukaan otettava hänen hoidossaan ja kohtelussaan huomioon. (Internet 2.) 3.3 Hoitoon pääsy Potilaan asemaa ja oikeuksia koskevassa laissa hoitoon pääsy takaa potilaalle oikeuden hoitoon pääsyyn. Jos henkilölle ei heti voida antaa terveydenhuollon ammattihenkilön tarpeelliseksi katsomaa hoitoa, hänet on ohjattava odottamaan hoitoon pääsyä. Jos hoito ei kyseisessä paikassa onnistu, potilas on ohjattava hoitoon muualle, jossa hoitoa voidaan antaa. Mikäli hoito viivästyy, potilaalle on ilmoitettava viivytyksen syy ja arvioitu kesto. (Internet 2.)

11 3.4 Itsemääräämisoikeus Potilaan itsemääräämisoikeus merkitsee, että potilasta on hoidettava yhteisymmärryksessä hänen kanssaan. Potilaalla on oikeus kieltäytyä hoidosta ja häntä on mahdollisuuksien mukaan hoidettava muilla lääketieteellisesti hyväksytyillä tavoilla. Kieltäytymisoikeus koskee myös hoitotoimia, joiden kieltäminen voi johtaa jopa potilaan vaikeaan vammautumiseen tai kuolemaan. Jos potilas ei kykene ilmaisemaan tahtoaan, hänelle on annettava henkeä ja terveyttä ylläpitävää hoitoa. Potilaalle ei saa antaa hoitoa, jos hän on aikaisemmin ilmaissut kieltäytyvänsä hoidosta. Potilaan itsemääräämisoikeutta on rajoitettu lain säännöksillä mielenterveyslaissa, päihdehuoltolaissa, tartuntatautilaissa ja kehitysvammaisten erityishuollosta annetussa laissa. (Kalkas & Sarvimäki 1996, 167-168.) Itsemääräämisoikeus potilaan kohdalla ei merkitse sitä, että potilaalla olisi oikeus vaatia jotain tiettyä hoitoa, toimenpidettä tai valita hoitopaikkaansa. Potilaan ollessa kykenemätön ilmaisemaan tahtonsa hoidosta (terveydentila, ikä), suostumuksesta hoitoon päättää hänen edunvalvojansa. Edunvalvojana voi toimia lähiomainen, muu läheinen tai lain määräämä edustaja. Edunvalvojan tulee huomioida potilaan aikaisemmin ilmiasema tahto, hänen antaessaan suostumusta hoitoon. (Pahlman 2003, 253.) 3.5 Muistutus Potilaalla on oikeus tehdä muistutus terveydenhuollon toimintayksikössä terveydenhuollosta vastaavalle johtajalle, mikäli potilas on tyytymätön terveyden- ja sairaanhoitoonsa tai siihen liittyvään kohteluun. Muistutuksesta on annettava päätös kohtuullisessa ajassa sen tekemisestä. Potilaalla on oikeus kannella saamastaan hoidosta tai hoitoon liittyvästä huonosta kohtelusta terveyden- tai sairaanhoitoa valvoville viranomaisille. Jos muistutuksesta seuraa korvausta vaativa potilasvahinko, on potilasta neuvottava, miten asian käsittely pannaan vireille toimintavaltaisessa viranomaisessa tai toimielimessä. (Internet 2.)

12 3.6 Tiedonsaantioikeus Potilaan on saatava selvitys omasta terveydentilastaan, hoidon merkityksestä, erilaisista hoitovaihtoehdoista sekä niiden vaikutuksista. Potilaan on saatava myös tietoa muista hänen hoitoonsa liittyvistä asioista, joilla on merkitystä päätettäessä hänen hoidostaan. Selvitystä ei tule antaa vastoin potilaan tahtoa, mikäli siitä on varaa potilaan hengelle tai terveydelle. Terveydenhuollon ammattihenkilön on selvitettävä asia siten, että potilas ymmärtää asian sisällön. Jos potilas ei jostakin syystä ymmärrä riittävästi asian sisältöä, on hoitoyksikkö velvollinen huolehtimaan tulkitsemisesta. Potilaalla on oikeus tarkastaa häntä koskevat potilasasiakirjat henkilötietolaissa säädetyn säädöksen mukaan. (Internet 2.) 3.7 Tietosuoja Tietosuojassa on kyse ihmisen yksityisyyden suojasta ja luottamuksellisesta potilassuhteesta. Hyvä ohje on, että käsittele potilaan tietoja siten kuin toivoisit itseäsi koskevia potilastietoja käsiteltävän. Tietosuoja koskee terveydenhuollon toiminnassa asiakkaista laadittuja tai heitä koskevia potilasrekisteriin talletettuja asiakirjoja ja tietoja, jotka sisältävät arkaluonteisia potilastietoja. Terveydenhuollossa työskentelevien ja potilasasiakirjoja käsiteltävien on tunnettava keskeiset asiat oman alansa lainsuojasäädännöstä koskien tietosuojaa. (Ylipartanen 2001, 20.) Potilasasiakirjoilla on keskeinen merkitys terveyden- ja sairaanhoidossa ja ne kuuluvat yksityisyyden suojan ydinalueelle. Potilasasiakirjoja ovat kaikki potilaan hoidossa käytettävät henkilökohtaisia tietoja sisältävät asiakirjat ja tekniset tallenteet. (Paaso 2001, 16.) Asiakirjat ovat käyttötarkoitussidonnaisia sekä sisältävät arkaluontoisia tietoja. Tämän takia niihin liittyy erityinen suunnittelu-, huolellisuus- ja suojaamisvelvoite. (Ylipartanen 2001, 52.) Potilasasiakirjojen tietojen antaminen sivullisille edellyttää potilaan kirjallista suostumista. Sivullisina pidetään myös niitä terveydenhuollon yksikön työntekijöitä, jotka eivät ole osallisina potilaan hoidossa tai hänen asioittensa käsittelyssä. Tietosuojamielessä sivullisina pidetään myös potilaan lähiomaisia. Potilaan tietoja voidaan antaa tuo-

13 mioistuimille tai viranomaisille sekä yhteisölle vain jos laissa on säädetty oikeus niiden tietojen saantiin. Potilaan suullisen tai kirjallisen suostumuksen yhteydessä ilmenevän suostumuksen mukaisesti hänen tietojaan voidaan antaa toiselle terveydenhuollon toimintayksikölle tai terveydenhuollon ammattihenkilölle kun kyseessä on potilaan tutkimuksen ja hoidon järjestäminen. (Kokkonen 1997. 74-75.) 4 POTILASVAHINKOLAIN KESKEINEN SISÄLTÖ 4.1 Potilasvahinkolaki Potilasvahinkolaki (1986/585) tuli voimaan vuonna 1987. Lain mukaan potilaalle on korvattava terveyden- ja sairaanhoidon yhteydessä sattuneet henkilövahingot. Laki velvoittaa terveyden- ja sairaanhoitotoimintaa harjoittavien yhteisöjen ja ammattihenkilöiden ottamaan potilasvakuutuksen, josta kerättävillä vakuutusmaksuilla katetaan korvattavien vahinkojen aiheuttamat kustannukset (Mikkola 2000, 255.) Potilasvahinkolain 2. :ssä on korvattavat vahingot jaoteltu seitsemään eri ryhmään: hoitovahingot, sairaanhoitolaitteen tai välineen aiheuttamat vahingot, infektiovahingot, tutkimus- tai hoitotoimenpiteen yhteydessä tai sairaankuljetuksen aikana sattuvat tapaturmat, hoitohuoneiston tai laitteiston palosta tai vastaavasta vahingosta aiheutuvat henkilövahingot, lääkkeen aiheuttamat vahingot ja kohtuuttomat vahingot (Mikkola 2000, 255.) 4.2 Hoitovahingot Korvausta suoritetaan henkilövahingoista, jos on todennäköistä, että se on aiheutunut tutkimuksesta, hoidosta tai muusta vastaavasta käsittelyssä taikka sellaisen laiminlyönnistä edellyttäen, että kokenut terveydenhuollon ammattihenkilö olisi tutkinut tai muu-

14 ten käsitellyt potilasta toisin ja siten välttänyt vahingon (Mikkola, Mikkonen, Suhonen & Kallio 2004, 28). Potilaalle tutkimuksesta tai hoidosta aiheutunut henkilövahinko tulee selvittää. Tarkoituksena olisi saadaan selville jos terveydenhuollon ammattilainen olisi tutkinut tai hoitanut potilasta toisin, olisiko tapahtunut vahinko voitu tällöin välttää. Suurimman ryhmän ilmoitetuista ja korvatuista potilasvahingoista muodostaa edellä mainitut hoitovahingot. (Mikkola ym. 2004, 28.) 4.3 Sairaanhoitolaitteen tai välineen vian aiheuttamat vahingot Korvausta suoritetaan henkilövahingosta, jos on todennäköistä, että se on aiheutunut tutkimuksesta, hoidossa tai muussa vastaavassa käsittelyssä käytetyn sairaanhoitolaitteen tai välineen viasta (Mikkola ym. 2004, 49). Potilaalle voi joskus aiheutua vahinko sen vuoksi, että sairaanhoitoväline tai laite on viallinen. Leikkausinstrumenttien rikkoutumiset, diatermialaitteiden viallisuus, katetrien katkeamiset ja vialliset apuvälineet ovat käytännössä olleet tällaisia tapauksia joista henkilövahinko on aiheutunut. Korvattavana potilasvahinkona huomioidaan esimerkiksi tapaus, jossa sairaalan välinevarastosta lainattu pyörätuoli on viallinen tai muuten sopimaton potilaalle. Tästä syystä aiheutunut henkilövahinko, sattuipa se siten sairaalassa tai kotona, voidaan korvata. (Mikkola ym. 2004, 49.) 4.4 Infektiovahingot Korvausta suoritetaan henkilövahingosta, jos on todennäköistä, että se on aiheutunut: tutkimuksen, hoidon tai muun vastaavan käsittelyn yhteydessä alkaneesta infektiosta, jollei potilaan ole siedettävä vahinkoa ottaen vastaan infektion ennakoitavuus, aiheutuneen vahingon vakavuus, käsiteltävänä olleen sairauden tai vamman laatu ja vaikeusaste sekä potilaan muu terveydentila (Mikkola ym. 2004, 53).

15 Tartunta on taudinaiheuttajien siirtymistä yksilöstä toiseen. Tartunnat eivät kuitenkaan kaikki johda välttämättä infektioon. Kontaminaatio tarkoittaa mikrobien haitatonta ja lyhytaikaista oleskelua ihmisen keholla, esimerkiksi iholla. Tartunta voi johtaa mikrobin lisääntymiseen elimistössä. Elimistön infektiopuolustusmekanismin pettäessä mikrobit pääsevät tunkeutumaan kudoksiin ja aiheuttamaan infektion. (Mikkola ym. 2004, 53.) Sairaalainfektio saa alkunsa sairaalahoitoa annettaessa. Jos potilaalle ei ole todettu laboratoriokokein tai kliinisellä havainnoinnilla infektiota potilaan tullessa hoitoon, infektio määritellään sairaalainfektioksi. Monet sairaalainfektiota aiheuttavat mikrobit eivät itsessään ole vaarallisia, jos potilaan vastustuskyky on normaali. Ratkaisevaa onkin taudin synnyn kannalta potilaan yksilölliset riskitekijät. Potilaan heikkokuntoisuus ja alentunut vastustuskyky näille taudinaiheuttajille on usein niin huono, että infektio voi olla kohtalokas. Infektiovahingon korvaamisessa on riittävää tietää, että infektio on alkanut tutkimuksen, hoidon tai muun vastaavan käsittelyn yhteydessä. (Mikkola ym. 2004, 54.) 4.5 Tapaturmavahingot Korvausta suoritetaan henkilövahingosta, jos on todennäköistä, että se on aiheutunut: tapaturmasta, tutkimus- tai hoitotoimenpiteen taikka muun vastaavan toimenpiteen yhteydessä tai tapaturmasta sairaankuljetuksen aikana (Mikkola ym. 2004, 68). Tapaturma määritellään potilasvakuutuksessa samoin kuin lakisääteisessä tapaturmavakuutuksessa. Äkillinen, odottamaton ulkoinen tapahtuma, jossa henkilö tahtomattaan saa ruumiinvamman tai sairauden. Väkivaltainen tai muuten normaalista poikkeava tekijä liittyy myös tapaturmaan. Tapaturmakäsitteen ulkopuolelle jää käytännössä tilanteita, joissa vamma ei johdu ulkoisista töistä eikä tapahtumien kulku ole odottamaton tai normaalista poikkeava. (Mikkola ym. 2004, 68.)

16 4.6 Palo- ja niihin verrattavat vahingot Korvausta suoritetaan henkilövahingosta, jos on todennäköistä, että se on aiheutunut: hoitohuoneiston tai laitteiston palosta taikka muusta vastaavasta hoitohuoneiston tai laitteiston vahingosta (Mikkola ym. 2004, 77). Potilaalle korvataan hoitolaitoksen tai hoitohuoneiston palosta aiheutuvat henkilövahingot potilasvahinkolain mukaan. Potilasvahinkojen lisäksi korvataan muut näitä vastaavat vahingot, joita ovat esimerkiksi kantavien rakenteiden romahtamiset tai hissin putoamiset. Näiden korvattavuuden edellytyksenä on vahingon äkillisyys, joten esimerkiksi homevauriot eivät ole korvattavissa taparumavahinkoina, vaan ne tulee arvioida erikseen infektiovahinkoina. (Mikkola ym. 2004, 77.) 4.7 Kohtuuttomat vahingot Korvausta suoritetaan henkilövahingosta, jos on todennäköistä, että se on aiheutunut: tutkimuksesta, hoidosta tai muusta vastaavasta käsittelystä edellyttäen, että siitä on seurannut pysyvä vaikea sairaus tai vamma taikka kuolema ja seurausta voidaan pitää kohtuuttomana ottaen huomioon vahingon vakavuus, käsiteltävänä olleen sairauden tai vamman laatu ja vaikeusaste, potilaan muu terveydentila, vahingon harvinaisuus sekä vahingonvaaran suuruus yksittäistapauksessa. Tutkimuksesta tai hoidosta potilaalle aiheutunut kohtuuton seuraus korvataan potilasvahinkolain mukaan potilasvahinkona. (Mikkola ym. 2004, 78.) 4.8 Lääkevahingot Korvausta suoritetaan henkilövahingosta, jos on todennäköistä, että se on aiheutunut: lääkkeen toimittamisesta lain tai asetuksen tai niiden perusteella annettujen määräysten vastaisesti. Lääkkeen aiheuttama vahinko korvataan potilasvahinkona, kun vahinko on aiheutunut lääkkeen määräämisestä tai antamisesta aiheutuneesta virheestä. Potilasvahinkona ei korvata tapauksia, joissa todetaan lääkeaineen virheellisyys tai todetaan oikein määrätyn, oikein annetun ja luovutetun lääkkeen sivuvaikutuksista aiheutuneita

17 vahinkoja. Korvausta haetaan tällaisissa tapauksissa lääkevahinkovakuutuksesta. Esimerkiksi lääkeaineesta aiheutuva allerginen reaktio on korvattava potilasvahinkona, jos lääkkeenantoyhteydessä ei ole otettu huomioon tiedossa ollutta potilaan yliherkkyyttä kyseiselle lääkkeelle tai sen aineosalle. Potilasvahinkolain mukaan potilaalle korvataan vahinko, joka on tapahtunut kun apteekki on tulkinnut reseptin väärin ja toimittanut potilaalle väärää lääkettä. Potilasvahinkolain piiriin eivät kuulu ilman reseptiä myytävien lääkkeiden virheellisestä luovutuksesta aiheutuneet vahingot. (Mikkola ym. 2004, 92.) Lääkevahinkovakuutus on tullut voimaan 1.7.1984. Lääkevahinkona pidetään lääkkeen aiheuttamaa ruumiillista sairautta tai vammaa tai niihin rinnastettavaa vakavaa psyykkistä sairautta. Lääkevahinkovakuutuksen korvauspiirin ulkopuolelle kuuluvat sellaiset vahingot, jotka johtuvat lääketieteellisesti välttämättömistä riskeistä. Hoidettaessa sairautta tai vammaa, joka hoitamattomana saattaa johtaa hengen vaaraan tai vakavaan ruumiin vammaan, se jää korvauspiirin ulkopuolelle. Korvauksen piiriin ei myöskään kuulu siedettävänä pidettävät lääkkeiden haittavaikutukset. Mahdollista korvausta arvioitaessa on otettava huomioon hoidettavan sairauden tai vamman laatu ja vaikeusaste, potilaan muu terveydentila, vahingon laajuus sekä asiantuntijan mahdollisuudet ennakoida vahinko. Yleisimpiä lääkkeiden aiheuttamia haittavaikutuksia ovat ihoreaktiot (ihottumat ja limakalvovauriot), ruoansulatuskanavan ja suoliston vauriot, maksa- ja sappivauriot, hengityselinvauriot sekä hermoston sivuvaikutukset. (Mikkola ym. 2004, 94 95.) 4.9 Korvausvaatimuksen esittäminen Korvausvaatimuksen esittäminen on tehtävä kolmen vuoden kuluessa, siitä kun vahinko on tapahtunut. Vanhentumisaika alkaa siis kulua siitä ajankohdasta, kun korvaukseen oikeutettu saa tiedon siitä, että hänelle on aiheutunut haitallinen seuraus terveyden- ja sairaudenhoidosta. Vahingonkärsineen ollessa alaikäinen tai muuten vajaavaltainen määräaika alkaa kulua silloin, kun hänen laillinen holhoojansa tai muu edunvalvojansa saa tiedon tapahtuneesta vahingosta. Oikeus korvaukseen ei vanhene, vaikka vahingonkärsineelle henkilölle ilmenee vasta yli kolmen vuoden kuluttua hoidossa tapahtunut virhe, mikäli hän ei ole ollut tietoinen tapahtuneesta ennemmin. Esimerkkinä tästä voisi

18 olla hammashoidossa tehdyn juurihoidon yhteydessä tapahtunut juurikanavan vajaatäyttö, josta aiheutuu oireita vasta vuosien kuluttua. (Mikkola ym. 2004, 96-97.) 5 AIKAISEMMAT TUTKIMUKSET Meeri Teräs on vuonna 2002 tehnyt pro gradu -tutkielman Pitäis olla silmää myös ihmissuhteille Potilasmuistutuksista ilmenevä potilaslasin periaatteiden toteutumattomuus. Tutkimuksessa selvitetään miten potilaslain periaatteiden toteutumattomuus ilmenee potilaiden hoidostaan tekemistä muistutuksista. Tutkimusaineisto koostuu vuoden 1998 ja 1999 aikana tehdyistä potilasmuistutuksista eräässä terveydenhuollonyksikössä. Muistutuksia oli niinä vuosina 38. (Teräs 2002.) Tutkimustuloksista ilmenee, että potilaslain periaatteista heikoimmin toteutuu potilaiden oikeus hyvään hoitoon ja kohteluun. Potilaat kokevat eniten puutteita vuorovaikutuksessa. Potilaat kokevat, että heitä ei kuunnella, heitä puhutellaan loukkaavasti, myös työntekijän välinpitämätön suhtautuminen potilaan tilanteeseen koetaan ongelmalliseksi. Potilaat kertovat puutteita olevan myös hoidon fyysisessä laadussa sekä avun ja tiedon saannissa. (Teräs 2002.) Länsi-Suomen läänihallituksen sosiaali- ja terveysosaston Pirkanmaan alueellinen palveluyksikkö selvitti potilasasiamiestoimintaa Pirkanmaan alueen terveyskeskuksissa ja terveydenhuollon kuntayhtymissä. Tutkimuksen aiheena on Potilasasiamiestoiminta Pirkanmaan terveyskeskuksissa vuonna 2002. Tutkimuksen tavoitteena on potilasasiamiestoiminnan järjestämisestä ja kehittämisehdotuksista toimijoiden itsensä tekeminä. (Piekkola & Syväluoma 2002.) Kysely osoitettiin Pirkanmaan alueen terveyskeskusten ja kuntayhtymien 28 potilasasiamiehelle. Tutkimuksesta käy ilmi, että useimmin yhteydenottojen syinä ovat hoitoa ja tutkimuksia koskevat asiat, hoitoon pääsyn vaikeutuminen, hoitavan henkilökunnan epäasiallinen käyttäytyminen ja kohtelu sekä potilaan tiedonsaantiin liittyvät asiat. Tutkimustulosten perusteella potilasasiamiestoiminnan kehittämisehdotuksina

19 esitetään muun muassa säännöllistä koulutusta, yhteisiä kokoontumisia sekä valtakunnallisesti ja alueellisesti, yhtenäisiä toimintatapoja ja linjauksia, käytännön toteuttamiseen ja tilastointiin, erilaisia tukitoimia, kuten juridinen tuki sekä jatkuva tiedonsaannin turvaaminen muuttuvassa lainsäädännössä. Lisäksi yleinen kehittämistavoite suuntautuu potilasasiamiestyön resursseihin ja toiminnan mahdollistamiseen ajankäytön suhteen. (Piekkola & Syväluoma 2002) Päivi Koivuniemi on tehnyt hoitotieteen tutkielman Potilasasiamies potilaan oikeuksien edustajana vuonna 1992. Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää potilasasiamiehen toimintaa potilasasiamiesyhteydenottojen perusteella ja kartoittaa Helsingin yliopistollinen keskussairaalan hoitohenkilökunnan mielipiteitä sekä tietoja potilasasiamiehen toiminnasta. Aineisto tutkimukseen kerättiin potilasasiamiehen tilastointilomakkeelta ja muistiinpanoista sekä kyselylomaketta käyttäen. (Koivuniemi 1992, 21-22.) Tuloksista ilmene, että potilasasiamiehen yhteyttä ottivat eniten potilaat. Yhteydenottoaiheista suurin osa on potilaiden tyytymättömyyttä hoitoa kohtaan tai epäily hoitovahingosta. Hoitohenkilökunnan mukaan on erittäin tärkeää, että potilasasiamies toimii puolueettomasti. Potilasasiamiehen ensisijaisena tehtävänä hoitohenkilökunnan mukaan pidetään hoitovahingoista neuvomista. Hoitohenkilökunta pitää tietoaan potilaan valituskäytännöstä puutteellisena. (Koivuniemi 1992, 47,50.) Tampereen yliopistossa Anita Lehtinen on tehnyt opinnäytetyön vuonna 2001 Potilasasiamies terveydenhuollon laadun varmistajana. Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää potilasasiamiesten tehtäviä, koulutusta sekä asemaa ja roolia terveydenhuollon organisaatiossa. Aineistoa kerättiin kyselylomakkeella, joka suunnattiin potilasasiamiehille. (Lehtinen 2001, 80.) Kyselyn onnistumisprosentti on matala ja aineistosta ei voitu tehdä vertailuja julkisen ja yksityisen sektorin välillä. Tutkimuksesta selviää, että tehtävät painottuivat potilaiden neuvontaan, oikeuksien edistäminen ja tiedottamiseen. Potilasasiamiehiä eniten työllistivät potilasvahinkoasiat ja potilaan kohteluun, hoitoon pääsy ja yleensä hoitoon liittyvät asiat. Potilasasiamiehet kokevat terveydenhuollon organisaatiossa asemansa olevan selkiytymätön, joka voi johtua siitä, että heidän paikkaansa ei organisaatiossa ole tunnistettu ja määritelty tehtäväaluetta. (Lehtinen 2001, 78-79.)

20 6 TUTKIMUKSEN TARKOITUS JA ONGELMAT Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää potilasasiamiehen toimintaa ja työnkuvaa. Tavoitteena on saada tietoa potilasasiamiehen toiminnasta, työn määrästä ja työssä esiintyvistä ongelmista sekä miten potilasasiamiehen antamaan palautteeseen reagoidaan. Palautteen annolla tarkoitetaan potilasasiamiehen antamaa palautetta hoitohenkilökunnalle mahdollisten kantelujen jälkeen, esimerkiksi henkilökunnan käytöksestä asiakasta kohtaan hoitotilanteessa. Tutkimuksen tulosten kautta selviää potilasasiamiehen työ potilaiden auttajana. Tutkimusongelmat: 1. Millainen on potilasasiamiehen työnkuva? 2. Minkälaisia ongelmia työssä esiintyy? 3. Mitä potilaat tietävät oikeuksistaan? 4. Miten potilasasiamiehen antamaan palautteeseen reagoidaan hoitoyksiköissä? 5. Miten potilaan tietojen luottamuksellisuus huomioidaan hoitoyksiköissä? 7 TUTKIMUKSEN TOTEUTTAMINEN 7.1 Tutkimusmenetelmä Kvalitatiivinen tutkimus on laadullinen. Sen lähtökohta on todellisen elämän kuvaaminen ja siinä pyritään tutkimaan tutkimuskohdetta kokonaisvaltaisesti. Laadullisessa tutkimuksessa tutkijan ja tutkittavan suhde on läheinen ja se on teoriaa luova. Kvalitatiivinen tutkimusaineisto kootaan luonnollisissa, todellisissa tilanteissa. Siinä ihmistä suositaan tiedon keruun välineenä. Laadullisessa tutkimuksessa tutkijan tavoitteena on paljastaa ja löytää tosiasioita ja odottamattomia seikkoja. Kohdejoukko tutkimukseen vali-

21 taan tarkoituksenmukaisesti, ei käytetä satunnaisotoksia. Tutkimus toteutetaan joustavasti ja tarvittaessa muutetaan suunnitelmia. Laadullisen tutkimuksen tapaukset käsitellään ainutlaatuisina ja aineistoa tulkitaan sen mukaisesti. (Hirsjärvi, Remes & Sajavaara 2001, 124-125, 152, 155.) Laadullisella aineistolla tarkoitetaan yleensä aineistoa, joka on ilmiasultaan tekstiä. Laadullisia aineistonkeruumenetelmiä ovat esimerkiksi erimuotoiset haastattelut, havainnoinnit, jälkimmäisistä henkilökohtaiset päiväkirjat, omaelämänkerrat, kirjeet sekä jotakin muuta tarkoitusta varten tuotettu kirjallinen tai kuvallinen aineisto tai jopa äänimateriaali. (Eskola & Suoranta 1998, 15.) Niitä voidaan käyttää rinnakkain tai vaihtoehtoisina aineistonkeruumenetelminä. Ne eivät ole vain laadullisen tutkimuksen tiedonkeruumenetelmiä, vaan niitä voidaan käyttää myös määrällisen tutkimuksen aineiston hankinnassa. (Tuomi & Sarajärvi 2002, 73.) Laadullinen tutkimusmenetelmä valittiin tutkimukseen, koska haastattelu antaa syvällisempää tietoa potilasasiamiehen työstä. Satakunnan alueelta tutkimukseen osallistuvia potilasasiamiehiä on viisi kappaletta. Tutkijoiden mielestä kyselylomakkeilla saatu tieto on liian pinnallista. Haastatteluissa tutkijoilla on mahdollisuus tarkentaa sekä kysymyksiä että vastauksia välittömästi. Haastattelussa on tärkeää, että haastateltavat saavat vapaasti ja rehellisesti vastata kysymyksiin kertoen työstään ja työnkuvasta. Aiheen laajuuden vuoksi haastateltavien on helpompi kertoa työstään kuin vastata kyselylomakkeisiin. Lisäksi tutkijat pitävät haastattelua varmimpana tiedonkeruumenetelmänä, jotta tutkimuksen teossa pysyttäisiin aikataulussa ja kaikilta haastateltavilta saataisiin vastaukset. Kysyttäessä haastatteluajankohtaa lähes kaikki haastateltavat ilmoittivat kiireestä ja työnpaljoudesta. Haastateltavien kiireiden vuoksi kyselylomakkeisiin vastaaminen ja niiden palauttaminen olisi mahdollisesti ollut epävarmaa. Haastattelun tavoitteena on selvittää, mitä jollakin ihmisellä on mielessään. Se on keskustelua, joka tapahtuu tutkijan aloitteesta ja on hänen johdattelemaansa. Haastattelu on hyvä tiedonhankintatapa, kun halutaan tietää jostain ihmisestä mitä hän ajattelee, minkälaisia motiiveja hänellä on ja niin edelleen. Haastattelussa voidaan kysyä ne suoraan haastateltavalta. Se on vuorovaikutusta, jossa haastattelija esittää kysymyksiä haasta-

22 teltavalle. Haastattelussa molemmat osapuolet vaikuttavat toisiinsa ja sille on tyypillistä, että haastattelu on ennalta suunniteltu ja se on haastattelijan alulle panema. Haastattelija joutuu usein ylläpitämään haastattelua, hän tietää ja tuntee roolinsa ja haastateltavan on luotettava siihen, että hänen kertomisiaan käsitellään ehdottoman luottamuksellisesti. (Eskola & Suoranta 1998, 86.) 7.2 Teemahaastattelu Teemahaastattelulla pyritään keräämään aineistoa, jonka pohjalta voidaan tehdä tutkittavaa ilmiötä koskevia päätelmiä luotettavasti. Tutkijan on suunnitteluvaiheessa päätettävä millaisia päätelmiä hän aineistostaan aikoo tehdä. Tutkijan ennakoimat johtopäätökset voivat kuvata haastateltavan toimintaa. Esimerkiksi millaisena haastateltava pitää omaa käyttäytymistään ja toimintaa. Teemahaastattelussa ollaan kiinnostuneita hypoteesien löytämisestä ennemmin kuin ennalta asetettujen hypoteesien todentamisesta. Suunnitteluvaiheen tärkeimpiä tehtäviä on haastatteluteemojen suunnittelu. (Hirsjärvi & Hurme 1995, 40-41.) Teemahaastattelussa haastattelun aihealueet on etukäteen määrätty. Menetelmästä puuttuu kysymysten tarkka muoto ja järjestys. Haastattelijan tehtävä on varmistaa, että kaikki etukäteen suunnitellut aihealueet käydään haastattelussa läpi. Alueiden järjestys ja laajuus voivat kuitenkin vaihdella haastattelusta toiseen. Teemahaastatteluaineistoa analysoidaan usein teemoittelemalla ja tyypittelemällä. Tämä tarkoittaa aineiston jäsentämistä teemojen mukaisesti ja pelkistämistä. (Eskola & Vastamäki 2001, 26, 41.) Haastattelupaikka on olennainen tekijä haastattelun onnistumisen kannalta. Haastattelu voidaan tehdä esimerkiksi haastateltavan kotona, työpaikalla, koulussa, kahvilassa tai kadulla. Haastattelu tulisi kuitenkin tehdä mahdollisimman neutraalissa paikassa, jossa haastateltava tuntisi olevansa turvassa. Tällöin haastattelulla on suurempi mahdollisuus onnistua. (Eskola & Vastamäki 2001, 28.) Tutkimuksen empiirisen osan aineisto kerättiin haastattelemalla. Tutkimushaastattelun lajeista tässä tutkimuksessa käytettiin teemahaastattelua. Teemat sovittiin aikaisemmin ja haastattelua käytiin niiden pohjalta. Teemahaastattelu on hyvä menetelmä selvittää

23 tutkimuksen laajaa asiakokonaisuutta, koska saatu tieto on laaja-alaista ja monipuolista. Teemahaastattelu on hyvä tutkittaessa potilasasiamiehen työn kuvaa ja kokemuksia työstä, koska teemahaastattelun tarkoituksena on kuvata haastateltavan toimintaa. Tutkimuksen alkuvaiheessa ei esitetä mitään hypoteeseja vaan ne löytyvät tutkimuksen edetessä. Tämä on tyypillistä juuri teemahaastattelulle. 7.3 Tutkimusaineiston analysointi Tutkimusaineiston analysointi perustuu haastattelurunkoon ja se on ennen kaikkea tutkijan ajattelua ja pohdintaa. Analyysin onnistuminen ja tulosten luotettavuus riippuvat tutkijan teoriatiedosta sekä oman aineistoon ja kirjallisuuteen perehtyneisyydestä. Lopullisen analyysin alkaessa edellytyksenä on, että kaikki haastatteluaineistot on kirjoitettu puhtaaksi. Tämän jälkeen alkaa teemoittelu, jonka perustana ovat tutkimusongelmat. (Syrjälä, Ahonen, Syrjäläinen & Saari 1996, 89.) Sisällön analyysin tarkoituksena on järjestää aineisto selkeään ja tiiviiseen muotoon kadottamatta sen sisältämää informaatiota. Tällä analyysimenetelmällä luodaan aineistoon selkeyttä, jotta johtopäätöksistä saadaan selkeä ja luotettava kuva tutkittavasta ilmiöstä. Aluksi aineisto hajotetaan osiin ja käsitteellistetään, jonka jälkeen se kootaan uudelleen uudeksi kokonaisuudeksi. (Tuomi & Sarajärvi 2003, 110.) Haastattelujen kuunteleminen ja litterointi Haastattelujen lukeminen ja perehtyminen sisältöön Olennaisten ilmaisujen alleviivaaminen Olennaisten ilmaisujen listaaminen Samanlaisten ilmaisujen kokoaminen omiin kategorioihin Kategorioiden otsikointi

24 Tulosten analysointi ja puhtaaksi kirjoittaminen KUVIO 1. Sisällönanalyysin eteneminen. (Tuomi & Sarajärvi 2003, 111.) Sisällönanalyysi aloitetaan tutkimusaineiston litteroinnilla eli nauhoitettujen haastattelujen puhtaaksikirjoittamisella (Syrjälä ym. 1996, 87). Tämän jälkeen haastatteluaineistosta kerätään tutkimusongelmiin vastauksia antavat ilmaisut, jotka alleviivataan erivärisillä värikynillä. Alleviivatut ilmaisut voidaan kerätä paperille, jonka jälkeen ne yhdistellään toiselle paperille. Samaa tarkoittavat ilmaisut ryhmitellään sekä nimetään kategorian sisältöä kuvaavalla käsitteellä. Ryhmittelyssä aineisto tiivistyy, koska yksittäiset tekijät sisällytetään yleisempiin käsitteisiin. Kohteena olevan tutkimuksen perusrakenteelle luodaan ryhmittelyn avulla pohja sekä alustavia kuvauksia tutkittavasta ilmiöstä. Aineiston ryhmittelyä seuraa aineiston teoreettisten käsitteiden luominen, jonka tarkoituksena on erottaa tutkimukselle olennainen tieto ja tämän perusteella näistä muodostetaan teoreettisia käsitteistä. Käsitteellistämisestä edetään lopulta johtopäätöksiin. (Tuomi & Sarajärvi 2003, 112-114.) Haastattelut tehtiin marras- joulukuussa 2004. Litterointi aloitettiin heti kaikkien haastattelujen ollessa valmiita. Puhtaaksi kirjoitettu haastattelumateriaali luettiin huolella moneen kertaan läpi. Tämän jälkeen tutkijat etsivät yhdessä aineistosta vastauksia tutkimusongelmiin alleviivaamalla olennaiset asiat eri väreillä. Olennaiset asiat kerättiin erillisille papereille tutkimusongelmittain. Kategorioiden kokoaminen sujui ongelmitta eikä tutkijoiden kesken syntynyt eriäviä mielipiteitä. Tutkimusongelmista muodostui viisi kategoriaa, jotka otsikoitiin tutkimusongelmien mukaan. Pääkategorioiden alle muodostui samaa tarkoittavien ilmaisujen perusteella alakategorioita. Yksi pääkategoria oli: Potilasasiamiehen työssä esiintyvät ongelmat. Tästä muodostui alakategoriaksi muun muassa aika, jonka alle muodostui pienempiä ryhmiä esimerkiksi ajan puute, työn paljous sekä organisaation ainoana potilasasiamiehenä toimiminen. (Liite 8-12) Ryhmittelyn avulla saatiin jokaiseen tutkimusongelmaan vastaus, jonka perusteella lähdettiin kokoamaan tuloksia tekstiin.

25 8 TUTKIMUKSEN TULOKSET 8.1 Tutkimusjoukko Tutkimusaineisto on koottu viiden Satakunnanalueen potilasasiamiehen haastatteluista. Neljä haastatelluista potilasasiamiehistä toimii oman työnsä ohella potilasasiamiehenä. Haastatelluista yksi toimii kokopäiväisesti potilasasiamiestehtävissä. Haastatelluista potilasasiamiehistä neljä toimii alueen terveyskeskuksissa ja yksi keskussairaalassa. Keskussairaalan potilasasiamies toimii koko Satakunnan sairaanhoitopiirin alueella. Siihen kuuluvat Satakunnan keskussairaala lisäksi Harjavallan sairaala ja Rauman aluesairaala. Haastatteluun osallistuneista kaikilla on sosiaali- tai terveysalan koulutus. Kolme viidestä potilasasiamiehestä toimii sosiaalihoitajana, yksi terveyskeskuksen johtavana hoitajana ja yhdellä pohjakoulutuksena on sairaanhoitajan tutkinto. Potilasasiamiesten toiminta-alueet eroavat paljon toisistaan. Alueet ovat kooltaan ja asukasmääriltään erikokoisia ja nämä eroavaisuudet vaikuttavat potilasasiamiehen työhön ja työn määrään. 8.2 Potilasasiamiehen työnkuva ja tehtävät Tutkimukseen osallistuneet potilasasiamiehet kertoivat kaikki työnkuvan olevan potilaiden ja asiakkaiden neuvomista, avustamista, tiedottamista, sekä potilaan oikeuksien edistämistä, jotka kaikki ovat myös laissa määriteltyjä. Työnkuvaan liitettiin potilasvahinkoasioiden käsittely, joka pitää sisällään muun muassa muistutuksien, valituksien ja kanteluiden viemisen eteenpäin. Potilaiden pyynnöstä tehdään myös potilaspapereiden tarkistuksia ja viedään muutospyyntöjä eteenpäin. Potilasasiamiesten mukaan he arkistoivat, tilastoivat tapauksia ja pyytävät lausuntoja lääkäriltä sekä ottavat vastaan potilaiden tekemiä ilmoituksia. lakihan sanoo, että potilasasiamiehen pitää neuvoa ja avustaa ja tiedottaa ja toimia potilaan oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi.

26 luin jostain, että potilasasiamiehen tehtävänä on auttaa näkemään terveydenhuollon kokonaisuus asiakaslähtöisesti, niin mun mielestä se on aika hyvin sanottu, et siinä se melkein kaikki se periaate on. jos ei potilas niinku pyydä eikä tee itte nimissänsä tällaista muistutusta, ei siihen välttämättä tarvitse sitä kirjallista vastausta antaa, mut kyllä mä aina sen eteenpäin vien.. Työnkuvaan kuuluu myös suurena osana henkilökunnan kouluttaminen ja tiedottaminen sekä ohjeistusten tekeminen henkilökunnalle. Laajalla toimialueella työskentelevä potilasasiamies kertoi tehneensä myös kotikäynnin asiakkaan ollessa estynyt saapumaan potilasasiamiehen vastaanotolle pitkän välimatkan vuoksi. kun tulee jotain uutta tietoo ni sitä jakaa ja vanhaa tietoo toistaa ja sitte mä oon tehny semmoset ohjeet potilaan oikeuksista ja tietosuojasta, ni meillä tuli nyt intranetissä kaikkien nähtävillä ja sieltä voi sitten kattoo jos tulee semmonen kiperä paikka, et joku kysyy esimerkiksi jotain tietoja. mutta, että tarvittaessa olen järjestänyt semmoisen kyllä, että on nyt ihan hiljattain tehnyt yhden kotikäynninkin potilasasiamiestoiminnan merkeissä 8.3 Työssä esiintyvät ongelmat Haastateltavat kertoivat, että suurin työssä esiintyvä ongelma on ajan puute, mikä tuli ilmi jokaisessa haastattelussa. Työn paljous ja ajankäytön ongelmat tulivat esiin valtaosassa haastatteluja. Kaikki haastateltavat potilasasiamiehet toimivat yksikkönsä ainoina potilasasiamiehinä, ja sijaisten saanti oli hankalaa. Potilasasiamiehet kokivat, että ainoana potilasasiamiehenä toimimisen ilmenee kiireenä ja liian vähäisenä aikana paneutua ohjeiden laatimiseen ja yleiseen informoimiseen. Viime vuosien aikana lisääntyneet yhteydenotot, jotka johtuvat muun muassa lääkäripulasta, sekä yhteydenottojen päällekkäisyys ovat lisänneet potilasasiamiesten työn määrää.

27 mut et tua koko ajan lisääntyy nää yhteydenotot, potilaiden yhteydenotot, ja tua sit henkilökuntakin kysyy neuvoa ja mielipidet ja opastusta ja tua se aika on rajallinen, et just tähän tiedottamiseen, mikä olis tärkeä asia ni ei ole mun mielestäni tarpeeksi aikaa. et ei ehkä riittävästi ehdi paneutumaan semmoseen yleiseen informoimiseen ja ohjeiden laatimiseen No tietty kun oman työn ohella tekee ni ajan puute on tietysti se ja kun tulee niitä päällekkäisyyksiä, yleensä se onkin niin, että ne kaikki tapaukset tulee samaan aikaan Haastateltavat potilasasiamiehet kokevat työn olevan vaativaa. Vaativuutta lisäävät työnkuvaan kuuluvat monimutkaiset, vaikeastikin tulkittavat ja alati muuttuvat lakiasiat. Osa potilasasiamiehistä koki, että työskentely saman organisaation palveluksessa ja laajalla toimialueella voi tuottaa jonkinlaisia ongelmia. Työskentely organisaation ulkopuolisena työntekijänä saattaisi haastateltavien mielestä helpottaa asioiden käsittelyä. Haastatelluista potilasasiamiehistä suurin osa työskentelee päätoimisesti sosiaalityöntekijänä. Tästä johtuen ongelmaksi muodostuu usein työntehtävien samankaltaisuus ja niiden hankala erottaminen toisistaan. Haastateltavat toivoivat myös, että potilasasiamiehen tehtävät olisi tarkemmin säännelty. joskus tulee myöskin ongelmaksi se, et että kun on se kaksinainen rooli, et on saman työnantajan palveluksessa ja, ja sit toisaalta pitäs olla niinku ulkopuolinen siinä yhteisössä. että mä en niinku erota omista asiakkaista ihan välttämättä, että kuka on tullut nyt tapaan sosiaalityöntekijää ja kuka tullut tapaan potilasasiamiestä kun ne liippaa monesti sillaa läheltä Potilasasiamiehet toivat myös ilmi asiakaslähtöisiä ongelmia. Käsiteltävät asiat voivat olla vanhoja, jolloin potilaat eivät tarkkaan muista tapahtumien yksityiskohtia. Asiakas tai hänen omaisensa voivat myös ylireagoida tai loukkaantua. Haastatteluista kävi ilmi,

28 että on iso joukko ihmisiä, jotka eivät tiedä oikeuksistaan. Nuoret ovat yleensä tietoisempia oikeuksistaan kuin vanhemmat ihmiset. Suurin osa pitkäaikaispuolen potilaista ei kykene hoitamaan asioitaan eikä saapumaan vastaanotolle, vaan asioita hoitaa omainen. On myös asiakkaita, jotka eivät ymmärrä, ettei potilasasiamiehellä ole päätösvaltaa. Asiakkaat eivät ole tyytyväisiä päätöksiin. Paljon on vielä asiakkaita, jotka eivät halua, että asioita käsitellään heidän nimellään. He pelkäävät kohtelun muuttuvan valitusten myötä. Osa asiakkaista ei ole valmiita tai halukkaita selvittämään asianosaisen hoitoyksikön/työntekijän kanssa tapahtunutta. potilaat ei välttämättä aina ymmärrä sitä, että potilasasiamiehellä ei ole päätösvaltaa asiakas saattaa siitä loukkaantua ja se vielä menee pahemmaksi se tilanne sillä, et mä toivoisin et osattais pyytää anteeksi niin se auttaisi tuossa asiassa. kun ollaan terveyskeskustasolla ja varsinkin tuolla vuodeosastolla niin on niin vanhoja ja sairaita, että he tarvii siihen jonkun, usein se on omainen, joka avustaa Tutkimuksessa haastatellut potilasasiamiehet toivat esille henkilökunta- ja organisaatiolähtöisiä ongelmia. Henkilökuntalähtöisistä ongelmista esiin nousivat muun muassa tietosuojaan liittyvät ongelmat. Esimerkiksi henkilökunnan tietotekniikan käyttö, potilaspapereiden säilytys sekä tietojen anto viranomaisille. Ongelmaksi koettiin myös henkilökunnan kyky vastaanottaa palautetta sekä selvittää tehtyjen valitusten syitä. Ongelmien vähättelyä ilmeni joskus myös henkilökunnan taholta. Yksi haastateltavista pohti, tuottaako asiakkaiden ja potilasmiesten antama palaute tulosta. Henkilökuntalähtöiseksi ongelmaksi koettiin asioiden kertaaminen, koska asiat pääsevät henkilökunnalta usein unohtumaan. Ylipäätään asenteisiin vaikuttaminen on hankalaa, vaikka tietoa on niin asenteet voivat olla esteenä muutoksille. Nykyään puhutaan asiakaslähtöisyydestä, mutta todellisuudessa toiminta on osaksi hyvin pitkälti organisaatiolähtöistä. Tämä kuvastaa, että toimitaan vanhojen kaavojen mukaan eikä olla valmiita kehittämään työtä asiakaslähtöisempään suuntaan.