Digital Banking - asiakaskäyttäytymisen muutos uudistaa pankkia ja pankin johtamista

Digital Banking - asiakaskäyttäytymisen muutos uudistaa pankkia ja pankin johtamista Kymenlaakson Kauppakamarin Suunta -seminaari Hamina 12.11.2014 Sara Mella, Nordea Pankki Suomi Oyj

1 Miltä digital banking näyttää tänään? 2 Mitä trendejä, mihin kehitys on menossa? 3 Miten Nordeassa? 4 Mitä edellyttää johtamiselta? 2

Suomi oli pitkään edistyksellinen suunnannäyttäjä 1 1980-luvulla 2 1990-luvulla 3 2000-luvulla yritysten maksuliikenteen konekielistyminen oli ensimmäinen suuri muutostrendi. Pankkien omat automaatit. Kustannussäästöt sekä yrityksissä että pankeissa. internet-aikakausi alkaa ja verkkopankkien kehitys vauhdittuu. Käteinen nyt Ottoautomaateista. Pankkipalveluiden käyttö siirtyy koteihin. siirtyminen euroon ja maksuliikkeen harmonisointia, SEPA. E-bisneksen kasvun vuosikymmen. Paperittomuus laskutuksessa. 1970-luku 1980-luku 1990-luku 2000-luku 4 2010-luvulla ensimmäisen sukupolven mobiili-pankit. Kaupan siirtyminen verkkoon vauhdittuu, verkkomaksamiseen uusia toimijoita. Uudentyyppiset asiakaskokemukset. 3

Asiakaskohtaamiset Nordeassa Nordea kohtaa asiakkaan 19 kertaa sekunnissa 24/7/365 Verkkopankki Verkkopankin asiakasposti Mobiilipankki Konttori Verkkotapaaminen Contact centre Chat Nordea.fi Some Talletus /Otto automaatit SMS Korttitapahtumat

1 Miltä digital banking näyttää tänään? 2 Mitä trendejä, mihin kehitys on menossa? 3 Miten Nordeassa? 4 Mitä edellyttää johtamiselta? 5

Mitä digital banking oikeastaan on? Asiakkaille tarjotaan integroituja yhteensovitettuja kokonaisuuksia Erityinen asiakaskokemus luodaan lisäarvopalveluilla Internet banking Mobile banking Electronic banking Online banking Telephone banking PC banking Home banking 6

Miten digital banking kehittyy tästä eteenpäin? Kehityksessä ollaan alkumetreillä yksittäisin irrallisin sovelluksin Kokonaisuus on vasta suunnittelupöydillä ja tähtää liikkuvaan maaliin, joten siihen liittyy paljon epävarmuuksia Merkittävämpi hyppäys nähdään todennäköisesti 3-5 vuoden kuluessa We always overestimate the change that will occur in the next two years and underestimate the change that will occur in the next 10 years. Bill Gates 7

Mitkä tekijät ovat kehityksen taustalla? Kolme muita tekijöitä merkittävämpää draiveria Teknologinen kehitys Asiakaskäyttäytyminen ja odotukset Uusien kilpailijoiden (non-bank) ilmestyminen 8

Teknologia digitalisoinnin mahdollistaja Vaihe, jolloin Internet mullisti tiedonsiirron laitteet kehittyvät ja hintataso laskee tiedonsiirtotekniikat ja - kapasiteetti paranevat merkittävästi Vaihe, jolloin mobiili mullistaa elämäntavat älypuhelinten ominaisuudet ja kapasiteetti eivät enää rajoittimina asiakkaat siirtyvät tietokoneista mobiililaitteiden käyttäjiksi 1980-luku 2007 2014 9

Teknologia muuttaa asiakaskäyttäytymistä ja -odotuksia Muutos tapahtuu myös asenteissa ja osaamisessa Teknologian kehitys itsessään muuttaa luonnollisesti asiakaskäyttäytymistä, mutta asiakkaat myös odottavat entistä enemmän luottavat vertaisryhmiin ovat hyvin informoituja omaavat vaihtoehtoja ovat äänekkäitä Asiakkailla on usein kokemuksia digitaalisista palveluista muilta toimialoilta, joten heidän odotukset ja vaatimukset finanssipalveluille ovat korkeat Nopea sosiaalisen median nousu on johtanut erilaisten vertaisryhmien syntyyn, joissa jaetaan kokemuksia ja informaatiota myös finanssipalveluista Asiakkailla on helppo pääsy useisiin hyvin monipuolisiin tietolähteisiin (mukaan lukien tutkimustuloksiin ja asiantuntijanäkemyksiin) palveluiden arvioimiseksi Palveluiden saatavuus parantunut ja kirjo laajentunut nopeasti digitaalisten kanavien mahdollistamina. Vertailu on lisääntynyt ja herkkyys vaihtaa palveluntuottajaa Yksittäisen asiakkaan ääni moninkertaistuu sosiaalisen median kautta. Ja ääntä myös käytetään. Huonot asiakaskokemukset välittyvät nopeasti. 10

Ekosysteemi rakentuu pankin ja asiakkaan ympärille Digitaalisessa finanssipalveluiden markkinassa on lisääntyvässä määrin non-bank toimijoita Uskomme, että ekosysteemin ytimessä on tulevaisuudessakin asiakas ja pankki muiden toimijoiden täydentäessä palvelukokonaisuutta Asiakas izettle 11

1 Miltä digital banking näyttää tänään? 2 Mitä trendejä, mihin kehitys on menossa? 3 Miten Nordeassa? 4 Mitä edellyttää johtamiselta? 12

Tunnistamme useita uusia palvelutarpeita markkinoilla Perinteisiä palveluja Verkkopankit E-bisnes Mahdollisia tulevaisuuden ratkaisuja Uudempia digital banking -ratkaisuja chat Mobiilipankki Verkkotapaaminen Saumaton Omni-Channel Uudet digitaaliset myyntikanavat 100% digiprosessit mcommerce Big data ewallet 100% paperittomuus Someratkaisut Kulutusanalyysityökalut Tarjoukset 3. osapuolilta Virtuaaliset arkistot, cloud nykytilanne tulevaisuus 13

Haluamme tarjota erinomaisia asiakaskokemuksia Tuottoajurit Uudet digitaaliset myyntikanavat lisää kontakteja, lisää myyntiä Asiakasanalytiikka ja -tuntemus mahdollistaa räätälöidymmän ratkaisun Parempi asiakaskokemus paraneva lojaliteetti Kustannusajurit Myyntiprosessi kivijalasta digitaalisiin kanaviin Palveluprosessien digitalisointi ja tuotteiden yksinkertaistaminen Paperittomuus Nordea Asiakas Asiakaskokemus Ajasta, paikasta ja välineestä riippumaton palveluiden saatavuus Relevanssi - asiakkaalle sopiva, kiinnostava ratkaisu Uudet digitaalisen maailman tuotteet Asioinnin helppous Tuotteiden ja hinnoittelun lisääntyvä läpinäkyvyys ja vertailtavuus Nopeat prosessit ratkaisu asiakkaalle nopeasti, jopa välittömästi

1 Miltä digital banking näyttää tänään? 2 Mitä trendejä, mihin kehitys on menossa? 3 Miten Nordeassa? 4 Mitä edellyttää johtamiselta? 15

Pankkitoimialalla on kolme suurta muutostekijää Simplification asioiden yksinkertaistaminen on avaintekijä, joilla Nordea vastaa muutokseen KYC, AML, MiFiD ja paljon muuta tulossa Korkea operatiivinen riski, lisää monimutkaisuutta ja kustannuksia Mahdollisuus, jos on ketterä ja yksinkertainen Uhka, jos hidas ja monimutkainen Pääoman käytön, varainhankinnan ja kustannusten hallinnan tehostaminen Paineita kannattavuudelle

Pankkitoiminnan digitalisointia johdetaan kolmella tasolla Ylin johto Asiakaspinta Strateginen johtaminen Konsernijohto tekee strategiset valinnat. Digitaalisen pankkitoiminnan osalta tämä tarkoittaa mm. Minkälaisilla teknolgian mahdollistamilla ja asiakkaiden edellyttämillä liiketoimintamalleilla edetään Mihin investoidaan, milloin ja kuinka paljon Mitä karsitaan, esim. konttoriverkoston koko Mitä partnerisuhteita tullaan solmimaan Future Relationship Bank johtaminen Build an agile business model with scale, resilience and competence to create a safe and trusted partner for customers Operatiivinen johtaminen Digitalisoinnin vauhdittaminen päivittäispalveluissa ohjaamalla asiakkaita uusien vaihtoehtojen käyttäjiksi tapahtumien väheneminen konttoreissa Ymmärryksen ja valmiuksien luominen myynnin laajempaan digitalisointiin konttoreista uusiin kanaviin Palvelu- ja tuotantoprosessien keskittämisen ja edelleen digitalisoinnin toteuttaminen Digi-maailman osaamisen kehittäminen koko organisaatiossa > some-aktiivisuus ja muut uudet työkalut Kehitystyön johtaminen

Digital banking -kehitystyön johtaminen Digital banking yksikkö vastaa kehitystyöstä Digital banking kehitystyötä tekee noin 250 henkilön yksikkö Yksikkö innovoi ja kehittää kaikkia digitaalisen pankkitoiminnan osaalueita Myös innovointia tehdään uudentyyppisillä, vahvasti osallistavilla toimintatavoilla Nordea Innovation Challenge Banking on the future -tapahtuma Nordea, IBM ja Apple, 28-30.11 samanaikaisesti Helsingissä ja Tukholmassa Avoin kaikille, mutta erityisenä kohderyhmänä ovat yliopistot, aloittelevat teknologiayritykset ja luovat ihmiset Pohjoismaissa. Osanottajat työskentelevät tiimeissä, joiden jäsenten erikoisaloja ovat koodaus, data insight ja yhteiskuntatiede. Tiimit kehittävät ideoita joko mobiliisovelluksiksi tai data insight -ratkaisuiksi. IBM:n, Nordean ja Applen asiantuntijat antavat tukea tiimeille.

Johtaminen digitalisoituvassa maailmassa Edellyttää: Ketteryyttä ja nopeaa reagointikykyä Jatkuvaa kehittymistä Avoimuutta uskallusta avata keskeneräiset kehityssuunnitelmat ulkopuolisille Osallistamista Kykyä yksinkertaistaa Rohkeutta panostaa useisiin samanaikaisiin (epävarmoihin) innovaatioihin Kuitenkin ensisijaisesti kannattavuuden varmistamista, jotta mahdollisuus panostaa em. asioihin!

bbbb bbb "The joy is in creating, not maintaining." Vince Lombardi 20