1 YHTEISPALVELUSOPIMUS 1. Sopimusosapuolet Keuruun kaupunki (toimeksisaaja) Verohallinto (toimeksiantaja) 2. Yhteyshenkilöt Hallintojohtaja Tarja Ojala, Keuruun kaupunki (toimeksisaaja) Toimistopäällikkö Tarja Tarkiainen, Verohallinto (toimeksiantaja) 3. Yhteispalveluntehtävät Toimeksisaaja suorittaa tämän sopimuksen liitteessä 1 mainittuja toimeksiantajien etäpalvelutehtäviä yhteispalvelupisteessä. Toimeksisaaja antaa palvelut noudattaen sellaisia palveluprosesseja kuin toimeksiantajan erikseen laadituissa ja sopimukseen liitetyissä palvelukorteissa on tarkemmin määritelty. (Liite 2). Yhteispalvelupisteen palvelutapahtumat kirjataan yhteispalvelupisteessä käytössä olevaan apudiaariin toimeksisaajan toimesta. Toimeksisaajan yhteispalvelutehtävänä on lisäksi avustaa asiakasta etäyhteyden ottamisessa, mahdollisessa asiakirjojen skannauksessa ja lähettämisessä ja/tai dokumentaatiokameran käyttämisessä ja sitä kautta saadun kuvan välittämisessä tietoverkonkautta sekä etäyhteyden kautta tapahtuvien yhteyksien ajanvarauksessa. 4. Palvelun laatuvaatimukset Yhteispalvelupisteissä noudatetaan hyvän ja laadukkaan asiakaspalvelun periaatteita, jotka ovat seuraavat: Asiakasta palvellaan yhtenäisellä toimintamallilla ja samojen periaatteiden mukaan jokaisessa Yhteispalvelupisteessä. Asiakas saa asian vireille tai hoidettua ensi kontaktista. Asiakas ohjataan sähköisten palveluiden käyttöön ja häntä opastetaan niiden käytössä. Asiakas otetaan mukaan toiminnan kehittämiseen. Palveluneuvojan antama palvelu ei vaadi toimialan asiantuntijan osaamista, mutta edellyttää monipuolisia tukijärjestelmiä. Palveluneuvoja tuntee palveluprosessit. Toimitilat luovat edellytyksiä hyvälle asiakaspalvelulle.
2 Toimitilan täytyy täyttää tietyt vähimmäisvaatimukset, jotta voidaan taata asiakaspalvelun laatu. Kunta vastaa asianmukaisen toimitilan osoittamisesta etäpalvelupisteelle. Toimitilan vähimmäisvaatimuksia ovat: soveltuvuus asiakaspalveluun etäpalvelupisteen sijainti ja löydettävyys etäpalvelupisteen esteettömyys asiakkaan kohtaaminen (esimerkiksi palvelutiski) edellytykset asiakaspäätteen ja etäpalvelun käytölle asiakkaan viihtyminen (esimerkiksi odotustila) turvallisuuteen ja tietoturvallisuuteen liittyvät vaatimukset palveluneuvojan työn ja työergonomian huomioiminen. Toimeksisaajan on ilmoitettava aina toiminnan merkittävistä laatupoikkeamista välittömästi toimeksiantajalle. 5. Yhteispalvelun sijainti, tilat, varustus ja aukioloajat Toimipaikka, jossa etäpalvelua tarjotaan, sijaitsee osoitteessa: 1. Multiantie 5, 42700 KEURUU Yhteispalvelupisteen aukioloajat: klo 8:00 15:30. 6. Kustannusten korvaaminen Tämän sopimuksen perusteella maksettavan korvauksen suuruus saadaan määrätä vain siten, että se vastaa tehtävän tuottamisesta aiheutuneiden kokonaiskustannusten määrää (omakustannusarvo). Toimeksiantajan maksut toimeksisaajalle perustuvat yksinomaan kiinteään kuukausikorvaukseen. Toimeksisaaja laskuttaa toimeksiantajaa tässä sopimuksessa tarkoitettujen yhteispalvelutehtävien hoitamisesta yhteensä sata (100) euroa kuukaudessa ilman arvonlisäveroa. Laskutuskausi on 6 kuukautta. Laskutusosoite: Verkkolaskutusosoite/OVT-tunnus: 003702454583 Välittäjätunnus (OpusCapita Grop Oy): 003710948874 Y-tunnus: 0245458-3 ALV-tunnus: FI02454583 Laskun viitteeksi: Henkilöverotusyksikkö/Teija Nieminen
3 7. Henkilöstö sekä henkilöstön tuki ja koulutus Etäpalvelua hoitaa palvelutuotannon kannalta riittävä määrä toimeksisaajan palveluksessa olevia palveluneuvojia. Toimeksisaaja järjestää palveluneuvojien lomien, sairauksien ja muiden poissaolojen sijaisuudet siten, että etäpalvelua on sovitusti saatavana eikä sen antamisessa tule katkoksia. Toimeksisaaja vastaa palveluneuvojien perehdyttämisestä etäpalveluun ja mahdollistaa palveluneuvojien osallistumisen etäpalvelutehtävissä tarvittaviin koulutustilaisuuksiin. Toimeksiantaja vastaa toimialansa palveluiden osalta palveluneuvojien perehdyttämisestä, koulutuksesta ja muusta ammattitaidon kehittämisestä ja ylläpitämisestä. Täydennys- ja lisäkoulutuksen tarpeesta ja järjestämisen ajankohdasta osapuolet sopivat erikseen. Koulutus pitää järjestää ennen toiminnan aloittamista tai palveluja koskevan merkittävän muutoksen toteuttamista. Toimeksiantajan velvollisuutena on huolehtia, että etäpalvelutehtäviin liittyvä tukimateriaali on palveluneuvojien käytettävissä ja saatavissa sähköisesti. Lisäksi toimeksiantajan velvollisuutena on huolehtia, että toimeksisaajan palveluneuvojilla on mahdollisuus saada tarvittaessa etäpalvelutehtävien hoitamiseksi välitöntä asiantuntijatukea. Pisteeseen osallistuvat tahot huolehtivat yhdessä, että kysyntäpiikkeihin pystytään vastaamaan palvelutasoa laskematta. 8. Toimeksisaajan valvontavelvollisuus Toimeksisaaja valvoo oman henkilökuntansa etäpalvelutehtävien suorittamista. Toimeksisaaja valvoo, että palvelukortteja sovelletaan palvelutapahtumissa. 9. Toimeksiantajan vastuu, ohjaus ja valvonta Toimeksiantaja ohjaa ja valvoo toimeksisaajaa tässä sopimuksessa tarkoitettujen toimialansa etäpalvelutehtävien hoitamisessa seuraavasti: Toimeksiantajan laatimat palvelukortit ohjaavat toimeksisaajan palveluneuvojan työtä. Toimeksiantaja tai muu erikseen sovittu toimeksiantajan hallinnonalalle kuuluva viranomainen on vastuussa palvelukorttien päivittämisestä. Toimeksiantajan vahingonkorvausvastuusta säädetään yhteispalvelulain 5 :n 2 momentissa. 10. Tiedottaminen Yhteispalvelupisteen toiminnan osapuolten on tiedotettava yleisölle yhteisen etäpalvelun tarjoamisesta ja Yhteispalvelupisteen palveluvalikoimasta, aukiolosta ja muista palveluun liittyvistä seikoista.
4 11. Asiakirjojen julkisuus ja salassapito Tässä sopimuksessa tarkoitettujen tehtävien hoitamisessa tarvittavien viranomaisten asiakirjojen ja niihin sisältyvien tietojen julkisuudesta ja salassapidosta sekä yhteispalvelutehtäviä hoitavien henkilöiden vaitiolovelvollisuudesta ja tietojen hyväksikäyttökiellosta on voimassa mitä viranomaisen toiminnan julkisuudesta annetussa laissa (621/1999, jatkossa julkisuuslaki) tai muussa laissa säädetään. Vaitiolovelvollisuus tarkoittaa, että viranomaisen (esim. toimeksisaajan) palveluksessa oleva henkilö ei saa paljastaa: 1) asiakirjan salassa pidettävää sisältöä, 2) tietoa, joka asiakirjaan merkittynä olisi salassa pidettävä, eikä 3) muuta viranomaisessa toimiessaan tietoonsa saamaa seikkaa, josta lailla on säädetty vaitiolovelvollisuus. Vaitiolovelvollisuuden piiriin kuuluvaa tietoa ei saa paljastaa senkään jälkeen, kun toiminta viranomaisessa tai tehtävän hoitaminen viranomaisen lukuun on päättynyt. Hyväksikäyttökielto tarkoittaa, että vaitiolovelvollinen henkilö ei saa käyttää salassa pidettäviä tietoja omaksi taikka toisen hyödyksi tai toisen vahingoksi. Hyväksikäyttökielto jatkuu myös palvelussuhteen päätyttyä. 12. Henkilötietojen käsittely Tässä sopimuksessa tarkoitettujen tehtävien hoitamisessa noudatetaan julkisuuslain lisäksi henkilötietolakia (523/1999) sekä annettavia palveluja koskevan erityislainsäädännön henkilötietojen käsittelyä koskevia säännöksiä. 13. Sopimuksen muuttaminen ja sopimuksen rekisteröinti Muutokset tähän sopimukseen tehdään kirjallisesti. Sopimus sekä sopimukseen tehtävät muutokset rekisteröidään Etelä-Suomen aluehallintoviraston ylläpitämään tietokantaan siten kuin yhteispalvelulain 8 :n 3 momentissa säädetään. Rekisteröinnistä vastaa toimeksisaaja. 14. Sopimuksen voimassaolo, irtisanominen ja purkaminen Tämä sopimus tulee voimaan 4. päivä toukokuuta 2015 ja on voimassa toistaiseksi. Sopimus voidaan sopimusosapuolen toimesta irtisanoa kirjallisesti puolen vuoden irtisanomisajalla. Sopimusehtojen laiminlyönnistä, joka aiheuttaa tai voi aiheuttaa vahingonkorvausvastuun, tai toistuvasta tahallisesta sopimusehtojen laiminlyönnistä voidaan sopimus purkaa ilman irtisanomisaikaa. Toimeksisaajan on ilmoitettava Etelä-Suomen aluehallintovirastolle tiedot yhteispalvelusopimuksen tekemisestä, muuttamisesta ja päättymisestä kuukauden kuluessa muutoksesta. Erimielisyydet pyritään ensisijaisesti ratkaisemaan osapuolten välisin neuvotteluin.
5 Allekirjoitukset Helsinki.. Toimeksiantaja Tarja Tarkiainen Toimistopäällikkö Verohallinto Keuruu.. Toimeksisaaja Tarja Ojala Hallintojohtaja Keuruun kaupunki Liitteet: Liite 1: etäpalveluna tarjottavien Verohallinnon palveluiden sisältö Liite 2: palvelukortit Verohallinnon palveluiden osalta