Palvelutasosopimus
Palvelutasosopimus Verkkoversio 7.0 Sivu 2/10 Sisällysluettelo 1. Palvelutasosopimus... 3 2. Määritelmät... 3 3. Yleistä... 6 3.1. Palvelun kohteen Palvelutaso... 6 3.2. Palvelutasosopimuksen voimaantulo... 6 3.3. Vakautusvaihe... 6 3.4. Toimittajasta riippumattomat Palvelutasopoikkeamat... 6 4. Yhteydenottokanavat... 7 5. Yhteyspalvelut... 7 5.1. Tavoitettavuus... 7 5.2. Palvelutasoluokat... 7 5.3. Häiriönhallinta... 8 5.4. Palvelupyynnöt... 9 5.5. Muutoshallinta... 9 6. Huoltoikkunat... 9 7. Palvelutasopoikkeamat... 9 7.1. Sanktiot yhteyspalveluissa... 10
Palvelutasosopimus Verkkoversio 7.0 Sivu 3/10 1. Palvelutasosopimus (1) Tämä Palvelutasosopimus määrittelee Toimittajan Asiakkaalle tuottamien Yhteyspalveluiden Palveluiden palvelutasot ja Sopijaosapuolten väliset vastuut yhdessä Toimittajan Yleisten Sopimusehtojen kanssa sekä Palveluille asetettavat tavoitteet ja niiden sekä kokonaislaadun mittaamisessa käytettävät mittarit. (2) Tätä Palvelutasosopimusta sovelletaan Palvelun kohteiden Palvelutuotantovaiheessa. 2. Määritelmät Tässä Palvelutasosopimuksessa käytetään seuraavia määritelmiä, jotka koskevat kaikkia Toimittajan Asiakkaalle tuottamia Palveluita. Häiriö tarkoittaa mitä tahansa häiriötä Palvelun Kohdeympäristössä joka aiheuttaa tai voi aiheuttaa Palvelutasopoikkeaman. Kiireellisyys (Urgency) puolestaan kuvaa Häiriön kiireellisyyttä Asiakkaan liiketoiminnan kannalta. Kiireellisemmät Häiriöt käsitellään nopeammin kuin ei-kiireelliset. Käyttäjä tarkoittaa Asiakkaan työntekijää tai muuta Kohdeympäristössä määriteltyä Palvelun käyttäjää, jolla on oikeus käyttää Toimittajan tuottamaa Palvelua. Laajavaikutteinen Häiriö tarkoittaa Häiriötä joka aiheuttaa tai voi aiheuttaa Palvelutasopoikkeaman suurelle lukumäärälle käyttäjiä tai joka aiheuttaa tai voi aiheuttaa merkittävää haittaa Asiakkaan liiketoiminnalle. Muutospyyntö tarkoittaa muodollista ehdotusta muutoksen tekemiseksi. Muutospyyntö sisältää ehdotetun muutoksen yksityiskohtaiset tiedot ja se käsitellään Toimittajan muutoshallintaprosessin mukaisesti. Palvelun kohde tarkoittaa Kohdeympäristössä yksilöityä laitetta, ohjelmistoa, sovellusta, käyttöoikeutta tai muuta Kohdeympäristössä yksilöityä yksittäistä kohdetta johon Palvelu kohdistuu. Palvelupyyntö tarkoittaa käyttäjän pyyntöä saada tietoa tai neuvoa Palvelusta tai Palvelun käyttämisestä tilanteessa jossa Palvelu toimii suunnitellusti. Palvelutaso tarkoittaa Toimittajan Palveluille määriteltyä palvelutasoluokkaa ja Toimittajan vastuulle määriteltyjä tehtäviä ja muita mahdollisia määreitä, joita tässä Palvelutasosopimuksessa on palvelutasoon kuuluvaksi määritelty. Palvelutasoluokka tarkoittaa valituista palvelutasomääreistä muodostettua palvelutasoluokkaa. Palvelutasoluokka voi muodostua esimerkiksi seuraavista palvelutasomääreistä palveluaika, vasteaika, ratkaisuaikatavoite ja suunniteltu katko, joille on annettu palvelutasoluokittain tietyt numeraaliset arvot. Palvelutasopoikkeama tarkoittaa Palvelun laadun laskemista alle palvelutasosopimuksessa määriteltyä tasoa määritellyn mittausjakson aikana.
Palvelutasosopimus Verkkoversio 7.0 Sivu 4/10 Palvelutuotanto tarkoittaa Palvelun elinkaaren vaihetta, jossa Palvelu on tuotannossa ja siihen kohdistuu tässä Palvelutasosopimuksessa määritellyt Palvelutasot. Prioriteettiluokka tarkoittaa Palvelun kohteeseen liittyvän Häiriön priorisointia. Palvelun kohteisiin liittyvät Häiriöt priorisoidaan Vaikutuksen ja Kiireellisyyden mukaan viiteen eri luokkaan, joita ovat 1. Kriittinen 2. Korkea 3. Normaali 4. Alhainen 5. Suunnittelussa Prioriteettiluokilla on vaikutus Häiriöiden käsittelyssä käytettyyn vaste- ja ratkaisuaikaan. Prioriteettiluokkien arvot on kuvattu tässä Palvelusopimuksessa Palvelukohtaisesti omissa luvuissaan. Ratkaisuaika tarkoittaa Häiriön kirjausajan ja Häiriön ratkaisemisen välistä aikaa pois lukien aika, jonka Häiriö on odottanut Asiakkaan tai kolmannen osapuolen toimenpiteitä. Kirjautumisaika on hetki, jolloin Toimittajan Palvelupisteeseen välittynyt Häiriö on kirjattu työnohjausjärjestelmään. Häiriö on ratkaistu, kun Palvelun kohteessa oleva Häiriö on korjattu tai väliaikainen ratkaisu on käyttöönotettu. Ratkaisuaika on aina tavoite, jonka ylittyminen on palvelutasopoikkeama. Ratkaisuaika lasketaan Toimittajan työnohjausjärjestelmän ilmoittamista arvoista. Ratkaisuajan laskenta pysäytetään tilanteessa, jossa Häiriön tai muun työpyynnön suorittaminen odottaa Asiakkaan tai kolmannen osapuolen toimenpiteitä tai lisätietoa Asiakkaalta tai kolmansilta osapuolilta. Selkeyden vuoksi todettakoon, että tässä Palvelutasosopimuksessa määriteltyjä Ratkaisuaikoja laskettaessa mukaan ei lasketa aikaa, jonka Häiriö tai tukipyyntö on odottanut Asiakkaan tai kolmannen osapuolen toimenpiteitä. Sanktio on korvaus jonka Toimittaja maksaa Asiakkaalle silloin kun Palvelussa esiintyy riittävän suuri Palvelutasopoikkeama. Toimittajan tuotantoympäristö tarkoittaa Toimittajan Palvelutuotannossa käyttämiä laitteita, ohjelmistoja, sovelluksia, tietoliikenneyhteyksiä, kulku, pääsy- ja käyttöoikeuksia tai muita Toimittajan tuotantoympäristön tuotannontekijöitä, jotka vaikuttavat tai voivat vaikuttaa Asiakkaalle tuotettavaan Palveluun. Vaikutus (Impact) kuvaa Häiriön laajuutta, vaikutukseltaan laajat Häiriöt tulee käsitellä nopeammin kuin vaikutukseltaan vähäiset Häiriöt. Vakautusvaihe tarkoittaa aikaa, joka käynnistyy välittömästi Palvelun toimittamisen jälkeen. Vakautusvaiheen tarkoituksena on havaita ja tunnistaa Palvelun sellaiset omaisuudet, jotka voivat vaikuttaa Palvelutasojen täyttymiseen. Vasteaika tarkoittaa Häiriön kirjausajan (Häiriön kirjausaika on Toimittajan työnohjausjärjestelmän ilmoittama tietueen luontiaika) ja Häiriön käsittelyyn ottamisen välistä aikaa. Kirjautumisaika on hetki, jolloin Toimittajan Palvelupisteeseen välittynyt Häiriö on kirjattu työnohjausjärjestelmään. Laajavaikutteisissa Häiriöissä Vasteaika lasketaan Äitihäiriöstä.
Palvelutasosopimus Verkkoversio 7.0 Sivu 5/10 Häiriön vaste- ja ratkaisuaika
Palvelutasosopimus Verkkoversio 7.0 Sivu 6/10 3. Yleistä Tässä Palvelutasosopimuksessa noudatetaan näitä ehtoja, ellei jossain tämän Palvelutasosopimuksen kohdassa ole erikseen toisin kirjallisesti sovittu. (1) Toimittaja suorittaa Palveluihin sisältyviä tehtäviä kuten Häiriöhallintaa, Palvelupyyntöjä ja Standardimuutoksia ainoastaan Palvelun Palveluaikana. (2) Mittausjakso ( Mittausjakso ) on yhden (1) kalenterikuukauden mittainen, ellei toisin ole erikseen kirjallisesti sovittu. (3) Sovitut Palvelutasot mitataan Toimittajan työnohjausjärjestelmän tai muun Toimittajan tuotantoympäristön järjestelmän tuottamien arvojen perusteella. 3.1. Palvelun kohteen Palvelutaso (1) Palvelun kohde liitetään Palvelutasoon Kohdeympäristössä. (2) Palvelun kohde jolla ei ole Kohdeympäristössä määriteltyä Palvelutasoa tai Palvelutasoluokkaa on palvelutasoton ja siihen ei sovelleta tätä Palvelutasosopimusta. 3.2. Palvelutasosopimuksen voimaantulo Palvelutasosopimus astuu voimaan (1) Toimittajan ilmoitettua että liittymä on toimitettu. 3.3. Vakautusvaihe (1) Vakautusvaiheen ( Vakautusvaihe ) kesto on kolme (3) kalenterikuukautta Palvelutasosopimuksen voimaantulosta laskien. (2) Tässä Palvelutasosopimuksessa mahdollisesti määritellyt Sanktiot ja hyvitykset tulevat voimaan Vakautusvaiheen jälkeen. 3.4. Toimittajasta riippumattomat Palvelutasopoikkeamat Toimittajasta riippumattomiksi palvelutasopoikkeamiksi katsotaan tilanteet joissa Palvelutasopoikkeama on aiheutunut: (1) Kolmannen osapuolen vastuulla olevan tehtävän suorittamatta jättämisestä, virheellisestä suorittamisesta tai kolmannen osapuolen vastuulla olevan ohjeistuksen tai muun vastaavan materiaalin virheellisyydestä tai muusta kolmannesta osapuolesta johtuvasta syystä; (2) Asiakkaan vastuulla olevan tehtävän suorittamatta jättämisestä, virheellisestä suorittamisesta tai Asiakkaan vastuulla olevan ohjeistuksen tai muun vastaavan materiaalin virheellisyydestä tai muusta Asiakkaasta johtuvasta syystä; (3) Kohdeympäristössä havaitusta puutteesta, josta Toimittaja on raportoinut Asiakkaalle tai josta Toimittaja on antanut kehitysehdotuksen Asiakkaalle; (4) Palvelun kohde ei täytä tai rikkoo kyseistä Palvelun kohdetta koskevien Palvelukuvausten palvelurajauksia tai Palvelun kohteen sijoitus tai käyttö rikkoo tai ei täytä Palvelun kohteen valmistajan tai muun kolmannen osapuolen antamia suosituksia Palvelun kohteen käyttöympäristöstä tai muista Palvelun kohteen käyttämiseen liittyvistä seikoista. (5) Suoraan tai välillisesti muutoksesta joka on toteutettu ilman tai vastoin Toimittajan hyväksyntää. (6) Häiriöstä Asiakkaan tai Toimittajan huoltoikkunan aikana (7) Laajavaikutteiset Häiriöt, joiden juurisyy ei ole Toimittajan aiheuttama Edellä mainituista syistä aiheutuvia Palvelutasopoikkeamia ei huomioida mitattaessa tässä Palvelutasosopimuksessa määriteltyjä Palvelutasoja.
Palvelutasosopimus Verkkoversio 7.0 Sivu 7/10 4. Yhteydenottokanavat Toimittajan Palvelupiste ottaa vastaan tukipyyntöjä Kohdeympäristössä määritellyiltä Käyttäjiltä alla olevassa kuvattuja tukikanavia käyttäen: Yhteydenottokanava Arvo Selite Puhelin 09-6818 3810 Toimittajan palvelupisteen numero Puhelin SOC 24/7 Asiakaskohtainen Toimittajan Palvelutuotantokeskuksen numero Sähköposti yritystuki@nebula.fi Palvelupisteen sähköpostiosoite tukipyynnöille 5. Yhteyspalvelut 5.1. Tavoitettavuus Asiakas on aina velvollinen tiedottamaan Toimittajaa puhelimitse sovittuja yhteydenottokanavia käyttäen Häiriöistä Asiakkaan yhteyspalveluissa. Toimittaja ei kohdista Asiakkaan yksittäiseen yhteyspalveluun teknistä valvontaa ellei tästä ole erikseen kirjallisesti sovittu. Yhteyspalveluiden osalta Asiakkaan on oltava tavoitettavissa puhelimitse Asiakkaan valitseman Palveluajan puitteissa. Asiakas on velvollinen avustamaan Toimittajaa Häiriön käsittelyssä ja ratkaisussa. Asiakas on velvollinen järjestämään Toimittajalle pääsyn Asiakkaan valitsemana Palveluaikana niihin tiloihin joissa Asiakkaan tietoliikennelaitteet, kytkennät ja kaapeloinnit sijaitsevat. Mikäli Asiakasta ei tavoiteta hänen antamastaan puhelinnumerosta, tai pääsy Asiakkaan tiloihin estyy Toimittajasta riippumattomasta syystä, katsotaan Häiriön odottavan Asiakasta, eikä näin ollen Häiriön ratkaisuaikaa lasketa kuluvaksi. 5.2. Palvelutasoluokat Tässä Palvelutasosopimuksessa määritellyissä palveluissa käytetään kuutta eri Palvelutasoluokkaa. Seuraavassa taulukossa on esitetty nämä palvelutasoluokat ja kunkin Palvelutasoluokan Palveluajat. Yhteydet: Häiriönhallinnan Palvelutasot Palvelutaso Platina Kulta Hopea Pronssi Kupari Tina Palveluaika 24/7 8-22/6 8-22/5 8-17/5 8-17/5 8-17/5 Työtunteja vuorokaudessa 24 h 14 h 14 h 9 h 9 h 9 h Vasteaika 30 min 30 min 30 min 30 min 30 min 30 min Kriittisen Häiriön Ratkaisuaika 6 h 8 h 12 h 9 h (1 vrk) 18 h (2 vrk) 27 h (3 vrk) (1) Palveluaika 24/7 tarkoittaa että Palvelua tai Palvelumoduulia tuotetaan ympäri vuorokauden kaikkina vuoden päivinä. (2) Palveluaika 8-22/6 tarkoittaa että Palvelua tai Palvelumoduulia tuotetaan kello 8-22 välisenä aikana arkipäivisin ja lauantaisin, pois lukien arkipyhät, joulu- ja juhannusaatto. (3) Palveluaika 8-22/5 tarkoittaa että Palvelua tai Palvelumoduulia tuotetaan kello 8-22 välisenä aikana arkipäivisin pois lukien arkipyhät, joulu- ja juhannusaatto.
Palvelutasosopimus Verkkoversio 7.0 Sivu 8/10 (4) Palveluaika 8-17/5 tarkoittaa että Palvelua tai Palvelumoduulia tuotetaan kello 8-17 välisenä aikana arkipäivisin pois lukien arkipyhät, joulu- ja juhannusaatto. Vaste- ja Ratkaisuaika lasketaan kunkin palvelutasoluokan palveluaikana. 5.3. Häiriönhallinta Tässä Palvelutasosopimuksessa määriteltyjen Palveluiden Häiriönhallinta prosessissa käytetään näitä määreitä. Häiriöhallinta: Palvelutasoluokkien Ratkaisuajat yhteyspalveluissa Prioriteettiluokka Palvelutasoluokka Platina Kulta Hopea Pronssi Kupari Tina 1-Kriittinen 6 h 8 h 12 h 9 h 2-Korkea 3-Kohtuullinen 4-Alhainen 5-Erittäin Alhainen 12 h 48 h (2 vrk) 168 h (7 vrk) 336 h (14 vrk) 28 h (2 vrk) 70 h (5 vrk) 140 h (10 vrk) 294 h (21 vrk) 42 h (3 vrk) 98 h (7 vrk) 196 h (14 vrk) 392 h (28 vrk) 18 h (2 vrk) 27 h (3 vrk) 63 h (7 vrk) 126 h (14 vrk) 18 h (2 vrk) 27 h (3 vrk) 45 h (5 vrk) 126 h (14 vrk) 189 h (21 vrk) 27 h (3 vrk) 45 h (5 vrk) 126 h (14 vrk) 189 h (21 vrk) 252 h (28 vrk) Ratkaisuaikataulukon sinisellä merkityissä kohdissa Ratkaisuaika on enintään 24 tuntia kalenteriaikaa. Muihin kohtiin on tunteina annettu Ratkaisuaika merkitty selvyyden vuoksi sulkujen sisään, myös kalenteriaikana. Kalenteriaikaan sisältyy myös palveluajan ulkopuolinen aika työpäiviltä. Saatuaan tiedon Häiriöstä Toimittaja määrittelee sen Prioriteettiluokan arvioituaan Häiriön Vaikutuksen ja Kiireellisyyden. Asiakkaan nimeämillä henkilöillä on oikeus olla Toimittajaan yhteydessä ja perustellusti nostaa Häiriön Kiireellisyyttä. Toimittaja luokittelee seuraavan taulukon mukaisesti Häiriöiden prioriteetit. Prioriteettiluokka 1 Kriittinen 2 Korkea 3 Kohtuullinen 4 Alhainen Kuvaus Kun Asiakkaan Palvelu tai sen olennainen osa ei toimi ollenkaan tai sen suorituskyky on ratkaisevasti alentunut tai jokin Palvelun osa estää käytännössä muidenkin osien käytön. Vaikutus koskee kaikkia tai suurinta osaa Palvelun käyttäjistä. Häiriön kiireellisyyden täytyy olla korkea, eli Häiriön korjaamisen aloittaminen ei voi odottaa. Jokin tärkeä osa Palvelusta ei toimi tai sen suorituskyky on heikko ja tällä on erittäin suuri merkitys Asiakkaalle, vaikka järjestelmä olisikin käyttökelpoinen. Vaikutus koskee kaikkia tai lähes kaikki Palvelun käyttäjiä. Häiriön kiireellisyyden täytyy olla korkea, eli Häiriön korjaamisen aloittaminen ei voi odottaa. Jokin osa Palvelusta ei toimi tai sen suorituskyky on heikko ja tällä on vaikutusta Asiakkaalle. Palvelu on pääosiltaan käyttökelpoinen. Vaikutus on rajattu tiettyyn määrään käyttäjiä. Häiriön korjaaminen voidaan aloittaa myöhemmin tai mahdollisesti se ei voi odottaa. Jokin osa Palvelusta ei toimi tai sen suorituskyky on heikko. Tällä on vähäinen vaikutus rajattuun määrään Asiakkaan käyttäjiä. Häiriön korjaaminen voi odottaa.
Palvelutasosopimus Verkkoversio 7.0 Sivu 9/10 5 Erittäin Alhainen Jokin osa Palvelusta ei toimi tai sen suorituskyky on heikentynyt. Tällä on vähäinen vaikutus yhteen tai muutamaan Palvelun käyttäjään. Asiakkaan toiminnan kannalta tällä ei ole vaikutusta. Häiriön korjaaminen voidaan aloittaa myöhemmin. 5.4. Palvelupyynnöt Palvelupyyntöjen Palvelutasomääreet on kuvattu seuraavassa taulukossa. Palvelutasoluokka Platina Kulta Hopea Pronssi Kupari Tina Palveluaika 8-17/5 8-17/5 8-17/5 8-17/5 8-17/5 8-17/5 Työtunteja vuorokaudessa 9 h 9 h 9 h 9 h 9 h 9 h Ratkaisuaika 9 h 9 h 9 h 9 h 9 h 9 h 5.5. Muutoshallinta Muutoshallinnan Palvelutasomääreet on kuvattu seuraavassa taulukossa. Palvelutasoluokka Platina Kulta Hopea Pronssi Kupari Tina Palveluaika 8-17/5 8-17/5 8-17/5 8-17/5 8-17/5 8-17/5 Työtunteja vuorokaudessa 9 h 9 h 9 h 9 h 9 h 9 h Palveluajat koskevat vain itse prosessia. Muutokset toteutetaan sen aikataulun mukaisesti mitä kussakin Muutoksessa on sovittu. 6. Huoltoikkunat Toimittajan Huoltoikkuna on Yleisten Sopimusehtojen mukaisesti määritelty toistuva ajankohta jolloin Palvelun Kohdeympäristöön ja Palveluiden tuottamista tukeviin palveluihin voidaan suorittaa huoltotoimenpiteitä. Näistä huoltotoimenpiteistä saattaa syntyä katkos Palveluun. Katkos huoltoikkunan aikana on aina suunniteltu katkos. Toimittajan toimintaympäristö teleoperaattorina tarkoittaa sitä että Toimittaja on muiden teleoperaattoreiden tavoin riippuvainen toisten teleoperaattoreiden verkoista. Toisen teleoperaattorin oman verkon alueellansa suorittama huoltotyö kyseisen teleoperaattorin huoltoikkunassa voi vaikuttaa Asiakkaan Yhteyspalveluun. Häiriöt Toimittajan Palveluissa jotka johtuvat muiden teleoperaattoreiden huoltoikkunoissaan suorittamista töistä, luetaan kolmansien osapuolien vastuulle, eivätkä ne vaikuta Toimittajan palvelutasoa laskevasti. 7. Palvelutasopoikkeamat Palvelutasoa mitataan tässä Palvelutasosopimuksessa kuvatun mukaisesti. Palvelu poikkeaa luvatusta silloin, kun Palvelutaso on jonkin Palvelun kohteen osalta heikompi kuin mitä tässä dokumentissa on kuvattu. Tällöin on kyseessä Palvelutasopoikkeama. Toimittaja hyvittää palvelumaksuista Sanktioita Asiakkaan tämän Palvelutasosopimuksen perusteella tekemästä kirjallisesta vaatimuksesta. Asiakkaan velvollisuus on esittää vaatimus Sanktiosta yhden (1) kuukauden kuluessa siitä hetkestä kun Palvelutasopoikkeama on ilmennyt. Sanktio lasketaan yksittäisen
Palvelutasosopimus Verkkoversio 7.0 Sivu 10/10 Palvelun kohteen kiinteästä kuukausimaksusta. Selvyyden vuoksi todettakoon, että Sanktiot ovat ainoa mahdollinen seuraamus Toimittajalle Palvelutasopoikkeamista. Toimittajan maksamat Sanktiot yhden kuukauden ajalta eivät voi missään olosuhteissa ylittää Sanktioon oikeuttavan Palvelun kohteen kuukausittaisen kiinteän palvelumaksun summaa. 7.1. Sanktiot yhteyspalveluissa Yhteyspalveluiden osalta sanktioidaan Kriittiseksi luokiteltujen Häiriöiden Ratkaisuaika. Jokaista Mittausjakson aikana kriittiseksi luokiteltua Häiriötä käsitellään Sanktion osalta erikseen. Häiriöistä katsotaan Ratkaisuaikaprosentti. Tämä tieto saadaan Toimittajan järjestelmästä. Kun Ratkaisuaikaprosentti on enemmän kuin 100 %, tarkoittaa tämä sitä, että Toimittajan palvelussa on ilmennyt Palvelutasopoikkeama. Seuraavasta taulukosta katsotaan minkä ensimmäisen sarakkeen prosenttiluvun Ratkaisuaika ylittää ja sitä vastaava Sanktion määrä toisesta sarakkeesta. Sanktion määrän laskenta yhteyspalveluissa Ratkaisuaika Sanktion määrä 100 % 0 % 125 % 10 % 150 % 20 % 175 % 30 % 200 % 40 % 225 % 50 % 250 % 60 % 275 % 70 % 300 % 80 % 325 % 90 % 350 % 100 % Esimerkki. Kuukauden aikana on ollut kaksi kriittistä Häiriötä. Ensimmäisen Häiriön ratkaisuaika on ollut 70 %. Toisen Häiriön Ratkaisuaika on ollut 155 %. Sanktiona maksetaan toisesta Häiriöstä taulukon mukaisesti 20 % Häiriöön liittyvän Palvelun kohteen kiinteistä kuukausimaksuista.