Yhteinen asiointipiste Työpaja 2 9.11.2017 Muistio Virve Kuorelahti, Gofore
Työpajan tarkoitus Tunnistaa ja kuvata tärkeimmät asiakastyypit Tunnistaa keskeiset palvelut Tämän työpajan jälkeen jatkatte työstämistä ja palveluiden kuvaamista Seuraavassa työpajassa suunnitellaan pilotointia tarkemmin
Aikataulu Klo Aihe 9 Aloitus Puheenvuorot: Toni Auvinen 10 min Seija Korhonen 20 min Kertaus palvelumuotoiluprosessista Ryhmätyö: Asiakastyyppien tunnistus n. 10.30 TAUKO 10 min Ryhmätyö: Asiakasprofiilien luominen 12 LOUNAS 45 min Asiointipisteen palvelut ja palvelumalli Seuraavat stepit ja loppukeskustelu 15.00 Työpaja päättyy
Puheenvuorot Toni ja Seija (Materiaalit Tonilta)
Työskentelytapa Fasilitoitu työpaja Virve antaa tehtävät ja huolehtii aikataulusta Omat koneet ja kännykät piiloon Jokaisen tehtävän alussa kerrotaan ohjeet, kysy jos tuntuu epäselvältä Ole läsnä, kuuntele, osallistu ja arvosta muiden aikaa Älä poistu omin päin Tarvittaessa voidaan pitää ylimääräisiä taukoja
Asiakaslähtöinen palvelumuotoilu Prosessi ja työskentelytapa
Asiakaskokemus Olemme asiakaslähtöisiä Tarjoamme ylivertaisia asiakaskokemuksia Olen kokenut erinomaisen asiakaskokemuksen 95% 80% 8% Bain & Company: Survey 2005
Asiakaskokemus Todellisuus Asiantuntijan näkemys
Palvelumuotoiluprosessi Tiedon hankinta Tiedon analysointi Konseptien ideointi ja testaus
Palvelumuotoilun tavoitteet Kehittää toimintaa asiakaslähtöisesti ja tehokkaasti Riittävä ymmärrys asiakkaista ja heidän tarpeistaan Löydetään ne kohteet, joiden muuttamisella on todellista merkitystä Työn tuloksena syntyy visio ja ideoita Millainen palvelukokonaisuus on tulevaisuudessa Mitä kehittämistoimia palveluihin tulisi tehdä, jotta asiakaskokemus olisi paras mahdollinen Ideoita testataan, parhaat pääsevät toteutukseen Kehittämisideat konkretisoidaan testauskelpoisiksi konsepteiksi Testaamalla löytyvät parhaimmat ideat, ne joihin kannattaa toteutusrahat sijoittaa
Asiakasymmärrys Ketkä ovat asiakkaita, eli palvelun käyttäjiä? Tutkitaan palvelun erilaisia käyttäjiä ja opitaan Mitä käyttäjät odottavat ja toivovat? Miten he palvelua käyttävät? Missä tilanteessa palvelua käytetään? Mikä on käyttäjille hankalaa tai epämiellyttävää? Mitä he oikeasti tarvitsevat? Mitä he pelkäävät tai karttavat? Mitä he arvostavat, mistä tykkäävät? Mistä motivoituvat?
Asiakasymmärryksen tasot
Asiakastyyppien tunnistus ja kuvaus
Millaisia asiakkaat ovat? Mitä kaikkea tiedät asiakkaista nyt? Millaisia ovat, mitä odottavat, mitä tarvitsevat, mitä pulmia tai vaikeuksia heillä on, mistä pitävät Ensin kirjoitettiin yksin, sitten järjesteltiin laput seinälle
Millaisia asiakastyyppejä on? Listattiin erilaisia asiakastyyppejä Valittiin tarkempaan työstöön 3 Laadittiin empatiakartat näille kolmelle
Empathy mapping, pienryhmissä Fiktiivinen henkilö, joka perustuu kuitenkin todellisiin asiakkaisiin Antakaa nimi, piirtäkää kuva Täyttäkää osiot parhaan tämän hetkisen ymmärryksenne mukaan Aikaa 20 minuuttia
Empatiakartta: omatoiminen
Empatiakartta: monitaidoton
Empatiakartta: kontaktinhakija
Reflektointi
Harjoitus: mitä asiointipisteellä tapahtuu?
Mitä asioita pisteellä voi hoitaa? Listattiin erilaisia asioita Vietiin nelikenttään selkeitä tehtäviä Nelikentät tehtiin kullekin asiakasprofiilille
Tehtävät eri asiakasprofiileilla Outi Omatoiminen Pera Monitaidoton Hilma Kontaktinhakija
Palvelun sisällön kuvaaminen Kuvattiin yksi tehtävä kahdella asiakasprofiililla Lopputulos Mitä palvelun käyttämisestä seuraa, mihin se päättyy? Välineet Mitä asian hoitamisessa tarvitaan? Henkilöt Keitä toimijoita asiointitapahtumaan liittyy? Tuki ja huomiot Millaista tukea asiakas kaipaa? Mitä muuta asiointitapahtumassa tulee ottaa huomioon?
Vuokra-asunnon hakeminen Pera tarvitsee täyden tuen
Seuraavat askeleet Tietämys asiakkaista Mitä käytännössä asiointipiste tarvitsee? Mitä pitää ottaa huomioon? Seuraava työpaja 28.11.2017 Kuvataan tarkemmin pilotoinnin sisältö Mitä tapahtuu, mitä kokeillaan, ketkä osallistuvat, mitä tarvitaan... Miten pilotoinnissa kerätään palautetta ja opitaan? Mukana edustajat VM:stä, TE-palveluista ja KELA:sta
3 rohkeaa askelta asian edistämiseksi Askel, jonka otan huomenna Tutustun Nilakan kyselyyn Tutustun Yhteispalvelulakiin Askel, jonka otan seuraavan viikon aikana Selvitän, mikä on yleinen asenne kunnassa Keskustelen esimiehen kanssa mitä voitaisiin tehdä Askel, jonka otan seuraavan 3 kk:n aikana Esittelen asian kunnan hallitukselle
Kiitos osallistumisesta! Virve Kuorelahti / virve.kuorelahti@gofore.com