Asiointienhallinnan kokonaisuus Jaakko Ståhlberg Kehittämispäällikkö Turun kaupunki, Konsernihallinto, strategia- ja kehittäminen 20.4.2015 Esittäjän nimi 1
Miksi tähän on lähdetty? Kokonaisarkkitehtuurityö Digitaalisen asioinnin hanke DriveTurku Palveluiden ja tiedon digitalisaatio: Ei kannata tehdä vanhalla siiloutuneella hallinta- ja johtamismallilla. Voidaan saada pikavoittoja, mutta ei ratkaise perustavanlaatuisia ongelmia asiakkaan tarpeiden ymmärtämisessä, palveluiden ohjaamisessa sekä niiden tuottamisen hallinnassa. 20.4.2015 Esittäjän nimi 2
Asiakkaiden hallinta Asiakkaiden hallinnalla hallitaan palveluiden asiakkaita / asukkaita siten, että heidän perhesuhteet (isä, äiti, lapsi, huoltaja jne.) ja organisaatiosuhteet (rooli yhdistyksessä, rooli palveluntuottajana, rooli luottamushenkilönä jne.) hallitaan kerran ja yhdessä keskitetyssä paikassa. Samalla asiakkaalla jo olevat tunnisteet (esim. bussikortti, matkapuhelin, kelakortti) saadaan toimimaan kaikissa eri asiointitapahtumissa eikä vain tietyllä asiointialueella (joukkoliikenne, kirjasto, apteekki jne.) Hallitaan yhdellä ratkaisulla toimijatiedot pääsidosryhmissä eli asiakkaat, luottamushenkilöt ja palvelun tuottajat (sis. Turun kaupungin organisaation). 20.4.2015 Esittäjän nimi 3
Palvelutuotteiden hallinta Palvelutuotteiksi kutsutaan tässä esityksessä kaikkia palveluita (esim. terveyskeskuspalvelu), tapahtumia (tall ships race), tuotteita (joukkoliikennelippu), lupia (rakennuslupa) tai näistä yhdistettyjä palvelupaketteja. Palvelutuotteille käytetään yhteistä luokittelua JHS-183:n mukaisesti. Siinä palvelutuotteet luokitellaan palvelutyypin, kohderyhmän, toteutustavan sekä tuottajatyypin mukaan. Tämä ei kuitenkaan poissulje toimiala tai tuotetyypin mukaisia tarkempia luokitteluja. Palvelupaketit toimivat kokonaisuutena, jolla voidaan ohjata asiakkaita haluttuihin palvelukokonaisuuksiin palveluiden ohjauksessa. 20.4.2015 Esittäjän nimi 4
Asiointien hallinta Asiointien hallinnassa tarkoitetaan kaikkea vuorovaikutusta jota käydään palvelutuotteiden sekä asiakkaiden välillä. Asiointityyppejä ovat ainakin: Palveluohjaus ja palvelusuunnittelu (oppilaan ohjaus, hoitosuunnitelma ) Normaali asiointi (uintikerta, oppitunti, kirjan lainaus ) Tuotteiden ostaminen ja käyttö (bussilippu, kalastuslupa...) Käyttöoikeus (koulun liikuntasalin käyttö, tapahtumalupa ) Palaute / Vikailmoitus ( ruusut ja risut palveluista, kuoppa tiessä ) Osallisuus palvelutarjooman suunnitteluun (aloite, osallistuva budjetointi, kaavoitusosallisuus ) Näitä pitää pystyä hallitsemaan keskitetysti optimoiden asiakkaiden hyötyä sekä tuotantotaloudellista tehokkuutta. 20.4.2015 Esittäjän nimi 5
Hajautettu asiointien ja palveluiden hallinta (nykytila) Meillä on noin 300 toiminnallista aluetta, joissa hoidetaan asiointeja ja asiakkaille tarjottavia palveluita. Yleiskuva asiakkaasta/asukkaasta ja hänelle tarjottavien palveluiden vaikuttavuudesta on varsin siiloutunut. Sosiaalipalvelut Vanhuspalvelut Päivähoito Koulut Rakentaminen Terveyskeskukset Hammashoito Joukkoliikenne Asiakas Liikuntapaikat Kirjastopalvelut Museot Matkailu 20.4.2015 Esittäjän nimi 6
Asiakkaan palvelukokemus Palvelukokemus Asiakkaat Tiedot asiakkaasta: 1. Palvelutarve asiakkaan + asiantuntijan arvio 2. Asiakasryhmä(t) / Roolit 3. Asiakkaan palveluhistoria 4. Asiakasta kiinnostavat sijainnit 5. Asiakkaan muut kiinnostuksen kohteet Palvelutarve ja odotus Palveluohjaus ja -logistiikka (palvelun löytäminen ja pääsy palveluun sekä takaisin) Palvelu (ohjaus-, varsinainen- ja jälkipalvelu) 20.4.2015 Esittäjän nimi
Palveluiden löytämisen ja ohjauksen kehittäminen Edistää kaupungin pääteemoja : Hyvinvointi, Kilpailukyky jne. Palvelutarpeen arviointi ja hallinta Palveluohjaus Kaupungin palvelut Palvelu 1 Palvelu 2 Kuntayhtymien palvelut Palvelu 3 Palvelu 4 Asiakas tarpeineen 3-sektorin palvelut Palvelu 5 Palvelu 6 Yritysten palvelut Palvelu 7 20.4.2015 Esittäjän nimi 8
Asiakas tarpeineen Palveluiden löytämisen ja ohjauksen kehittäminen Ikäihmisten palvelut Alueellinen palveluiden kokonaistarjooma Kaupungin palvelut Palvelu 1 Kunnan ohjaus Palvelupolku Palvelupolku Palvelu 2 Kuntayhtymien palvelut Varhaiskasvatuspalvelut Kunnan ohjaus Palvelupolku Palvelupolku Palvelu 3 Palvelu 4 3-sektorin palvelut Palvelu 5 Palvelu 6 Yritysten palvelut Palvelu 7 20.4.2015 Esittäjän nimi 9
Eri palvelunohjaustavat Palveluiden löytämisen ja ohjauksen kehittäminen ; palvelunäkökulmat Ikäihmisten palvelut Alueellinen palveluiden kokonaistarjooma Kaupungin palvelut Palvelu 1 Kunnan ohjaus Palvelupolku Palvelupolku Palvelu 2 Kuntayhtymien palvelut Palvelu 3 Palvelu 4 3-sektorin palvelut Palvelu 5 Palvelu 6 Yritysten palvelut Palvelu 7 20.4.2015 Esittäjän nimi 10
Asiakkaat/ asukkaat Asiointitietojen hallinta (visio) Asiointi rooli Laatu Asiakkaan palvelun käytön vaiheet: Palvelutarve Palvelusuunnitelma Palvelu Jälkipalvelu Asioinnit Hinta/ saatavuus Kunta & yht Palaute / vika Osallisuus Palvelu kokona isuus Valtio Yritykset 3.sektori Tapahtumat Luvat Palveluvalikoima Henkilöt Palveluohjaus Roolit Palveluasiointi Organisaatiorakenteet Oikeus / lupa Palvelut Tunnisteet Ostaminen /käyttö Tuotteet Palveluverkko Palvelutuottajat Kaupunkirakenne Fyysinen Digitaalinen 20.4.2015 Esittäjän nimi 11
Asiointien ja palveluverkon aikaulottuvuus Tuleva Asiakkaat/ asukkaat Asiointi rooli Laatu Asioinnit Hinta/saatavuus Palveluverkko Nyt Asiakkaat/ asukkaat Asiointi rooli Laatu Asioinnit Hinta/saatavuus Palveluverkko Mennyt Asiakkaat/ asukkaat Asiointi rooli Laatu Asioinnit Hinta/saatavuus Palveluverkko 20.4.2015 Esittäjän nimi 12
Turun kaupungin tietojohtamisen viitekehys Tiedolla johtaminen - tiedon hyödyntäminen Strateginen johtaminen Strategian seuranta ja arviointi Sopimusohjaus Tietojohtaminen Palvelujen järjestäminen Tämän kokonaisuuden konsernitasoinen ohjaus mahdollistaa näihin liittyvän kokonaisuuksien johtamisen Palvelutuotannon johtaminen Asiakkuuksien hallinta Palvelujen tuottaminen Kehittämisen ohjaus Palvelujen kehittäminen Tiedonhallinta - Tietotuotannon ohjaaminen ja tietojen tuottaminen Toiminta- ja tietoarkkitehtuuri* Raportoinnin ja analytiikan ratkaisut (BI) Toiminnan ohjaustietojen hallinta Tietovarastointi Tietotuotannon ohjaaminen Tietohallinto ja tietotekniikka Ydintietojen hallinta Tiedonsiirto Tiedon avaamista koskevat periaatteet Taustajärjestelmät Osaamisen hallinta *Prosessit, käsitteet, tietovarannot, tietovirrat 13
Toiminnallisista siiloista asiakastarvelähtöiseen malliin Asiakas Asiakkuuden hallinta Palveluiden ohjaus ja käyttö Hyto Sito Vapa Kito/Yto Seudullinen palvelu ekosysteemi 20.4.2015 Esittäjän nimi 14
Asiakkaiden palvelutarjooman, palveluohjauksen sekä toiminnanohjauksen välinen toimintamalli 20.4.2015 Esittäjän nimi 15
Palvelu MDM / palvelurekisteri KuntaCRM & CC KuntaERP Palvelutietojen / tuotteiden hallinta Monikanavaisen asikaspalvelun toimintamalli Kuntien toiminnanohjaus Tiedolla johtaminen Asiakkuuden ja osallisuuden ydinkyvykkyydet Vaikuttavuuden hallinta Kokonaiskoordinointi Keskitetty osallisuuden hallinta Ketterä palvelutarjonnan kehittäminen ja pilotointi Palvelu ja palveluiden -ohjaus Suoritteiden seuranta ja jatkuva kehittäminen Asiakastarvelähtöinen palvelutarjooman kehittäminen Palvelutarjooman kehittämisen menetelmät Kaupunkien osallisuusydin Palvelutuottajien hallinta Palvelumarkkinointi Asiakkuuksienhallinta Toimipisterekisteri & palveluverkon suunnittelu Palveluverkoston hallinta Toimijoidenhallinta Monikanavaiset asiakasvuorovaikutus -palvelut Yritysten ja 3 sektorin roolit: asiakas, palvelutuottaja, innovaattori KuntaCRM 20.4.2015 Esittäjän nimi 16 KuntaERP
Mitä pitäisi tehdä Tehdä kuntayhteinen ja kuntien yhteinen digitalisaation pohjaratkaisu. Liittää yhteen: Master datan hallinta Kuntayhteinen palveluarkkitehtuuri Tiedonohjaus ja prosessinohjaus Näiden kaikkien ydin on sisäinen tietomalli, rajapinnat ja toimintamallit joita sillä voidaan tukea. Kaiken muun pitäisi olla tietojärjestelmäkerroksessa vaihdettavissa. Rahoittajat Sitra, 6Aika yms. ajavat avoimen lähdekoodin ratkaisujen käyttöön. Nyt tätä on yritetty haalia kasaan tosi monessa päällekkäisessä asiassa yksittäisessä kunnassa, Tieran tarjoomassa, kansallisissa asioissa jne. Ajatuksena olla kunnan liitos KaPaan ja kaikki mikä on mahdollista tiedollisesti kannattaa olla kansallisesti käytettävissä. 20.4.2015 Esittäjän nimi 17
Miten asioinninhallinta pitäisi ratkaista - ettei tulisi taas ziljoonaa toistensa kanssa kilpailevaa toiminta-, tieto- ja tietojärjestelmäsiiloa?? KaPa Kela Verottaja VRK Kansa Kanta IDM Tietomallit Toimintamallit Rajapinnat Hallintamalli Asianhallinta Toiminnanohjaus Kuntien omat prosessit Keskitetysti kunta / seutuyhteiset Potilastietojärjestelmä Oppilastietojärjestelmä meillä 300 Sähköinen asiointi Sähköinen arkistointi 20.4.2015 Esittäjän nimi 18
Kiitos! Kysymyksiä, kommentteja? 20.4.2015 Esittäjän nimi 19