Hämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys Ikäihmisten palvelut kotihoidon palvelut 9.2.2015 Mikko Kesä Meiju Ahomäki Jari Holttinen
YLEISTÄ TUTKIMUKSESTA Tutkimuskokonaisuus muodostui mm. seuraavista aihealueista: Palveluiden käyttäjien profiili Viestintä palveluista Palveluiden arviointi Vertailu vuosiin ja Tutkimus toteutettiin sähköisenä ja paperikyselynä joulukuussa. Tutkimukseen vastasi kaikkiaan 349 henkilöä (: 310; : 340). 1
TUTKIMUKSEN KESKEISIÄ TULOKSIA 1/2 parhaiten toteutuneita osa-alueita ovat luottamus työntekijöihin (/5), palvelu on ystävällistä (/5) ja palvelu mahdollistaa omanlaisen elämän elämisen omassa kotona (/5). Lisäksi he katsovat, että heidän tarpeensa huomioidaan hoidossa (/5) ja yhteistyö omahoitajan kanssa on sujuvaa (/5). Selkeästi heikoimmin toteutunut osa-alue on kotihoidon työntekijöiden riittävä aika asiakkaalle (3,7/5). Myös omaisten ja läheisten osallistumisen hoitosuunnitelman tekoon nähdään toteutuneen heikosti (/5). Arviot lähes kaikilla osa-alueilla ovat hieman nousseet vuodesta. Kaikkein heikoimmaksi arvioitu tekijä, kotihoidon työntekijöiden asiakkaalle riittävä aika, on hieman heikentynyt entisestään (:, : ). Vastaajista 61 % antaa palvelulle yleisarvosanan hyvä ja 19 % arvosanan erinomainen (: 65 % / 16 %). Heikon arvosanan antoi 2,7 %. Yleisarvosanojen keskiarvo on (:, : ). Palvelun yleisarvosanojen keskiarvon yläpuolella vähintään 0,2 yksikköä ovat Kalvolan, Tuuloksen ja keskustan itäisen alueen kotihoidon alueet. n alapuolelle jäävät Kauriala-Myllymäki sekä keskustan alue. Arvioitavien osatekijöiden keskiarvo oli 6 Kotihoidon työntekijät ovat asiakkaille tärkein tiedonsaantikanava kaupungin palveluista, sillä 81 % vastaajista ilmoittaa saavansa tietonsa heiltä (: 70 %, : 77 %). Paikallisesta mediasta saa tietoa 24 % ja muiden tiedonsaantitapojen osuus jää sitäkin huomattavasti pienemmäksi. Asiakkaiden mielestä kaupungin tulisi tiedottaa entistä enemmän tai tehokkaammin erityisesti palveluista (45 %) ja päätösten vaikutuksista (40 %). Valmisteilla olevista asioista toivotaan hieman enemmän tietoa kuin edellisenä tutkimusvuonna (:28 %, : 22 %). 38 % vastaajista pitää erittäin tärkeänä ja 28 % melko tärkeänä tietää, kuka palvelun tuottaa. Vuonna vastaavat osuudet olivat 36 % ja 35 %. 2
TUTKIMUKSEN KESKEISIÄ TULOKSIA 2/2 Toiminnan 5 onnistuneinta tekijää: voin luottaa työntekijöihin, 297 kpl palvelu on ystävällistä, 293 kpl palvelu mahdollistaa omanlaisen elämän elämisen omassa kotonani, 295 kpl omat tarpeeni huomioidaan hoidossani, 297 kpl yhteistyö omahoitajan kanssa on sujuvaa, 282 kpl Toiminnan 5 heikoiten onnistunutta tekijää: kotihoidon työntekijöillä on minulle riittävästi aikaa, 297 kpl omaisillani tai läheisilläni on ollut mahdollisuus osallistua hoitosuunnitelmani laadintaan, 277 kpl tiedonkulku hoitajien ja omaisten välillä on riittävää, 259 kpl saamani tieto on riittävää, 287 kpl saan yhteyden minua hoitavaan työntekijään, 294 kpl 3,7 3
VASTAAJIEN TAUSTATIEDOT Kyselyyn vastasi palvelunkäyttäjä, vastaan itse 38,8% (123) 29,4% (88) 32,3% (102) vastaamme yhdessä palvelun käyttäjän kanssa 48,3% (153) 56,9% (170) 56, (177) vastaan palvelun käyttäjän puolesta 12,9% (41) 13,7% (41) 11,7% (37) Yhteensä 100, (317) 100, (299) 100, (316) Palvelun käyttäjän ikä alle 60 vuotta % (13) 60-64 vuotta 2, (7) 65-74 vuotta 11,3% (39) 75-79 vuotta 9,5% (33) 80-85 vuotta 26,9% (93) yli 85 vuotta 46,5% (161) Yhteensä 100, (346) Palvelun käyttäjän ikä alle 60 vuotta 2,3% (7) 60-69 vuotta 4,9% (15) 70-79 vuotta 15,7% (48) 80-89 vuotta 56,9% (174) yli 90 vuotta 20,3% (62) Yhteensä 100, (306) Palvelun käyttäjän ikä alle 65 vuotta () 6,2% (21) 65-74 vuotta () 12,7% (43) 75-84 vuotta () 33,7% (114) yli 84 vuotta () 47,3% (160) Yhteensä 100, (338) Palvelun käyttäjän sukupuoli nainen 69,6% (234) 76,4% (230) 7% (249) mies 30,4% (102) 23,6% (71) 25,9% (87) Yhteensä 100, (336) 100, (301) 100, (336) 4
KOTIHOIDON ALUE Alue Hauho (109007) 9,4% (30) Hämeenlinnan kantakaupunki 32,8% (105) Jukola (109001) 10, (32) Kalvola (109008) 7,2% (23) Kauriala-Myllymäki (109003) 11,9% (38) Lammi (109009) 10,6% (34) Ojoinen (109002) 8,4% (27) Renko (109010) 5,9% (19) Tuulos (109011) % (12) Hämeenlinnan kantakaupungin alueet Hauho (109007) 7,2% (20) Jukola (109001) % (12) Kalvola (109008) % (12) Hämeenlinnan kantakaupunki 40,9% (114) keskustan alue (109004) 45,7% (48) itäinen alue (109005 ja 109006) 5% (57) Kauriala-Myllymäki (109003) 10,8% (30) Lammi (109009) 7,2% (20) Ojoinen (109002) 8,2% (23) Renko (109010) 9,7% (27) keskustan alue (109004) 58,8% (67) itäinen alue (109005 ja 109006) 41,2% (47) Tuulos (109011) 7,5% (21) keskustan alue (109004) 51,8% (57) itäinen alue (109005 ja 109006) 48,2% (53) Hauho (109007) 8,4% (26) Hämeenlinnan kantakaupunki 38,6% (119) 5 10 Jukola (109001) 8,1% (25) Kalvola (109008) 7,5% (23) Kauriala-Myllymäki (109003) 15,3% (47) Lammi (109009) 9,7% (30) Ojoinen (109002) 3,2% (10) Renko (109010) % (14) Tuulos (109011) % (14) 2 4 6 8 10 5
PALVELUN KÄYTÖN KESTO Kuinka kauan olette käyttänyt palvelua? alle 3 kk 5,7% (19) 3-12 kk 17,4% (58) 1-2 vuotta 26,3% (88) 3-5 vuotta 23,1% (77) yli 5 vuotta 27,5% (92) alle 3 kk 7,1% (21) 3-12 kk 15,9% (47) 1-2 vuotta 28,1% (83) 3-5 vuotta 26,8% (79) yli 5 vuotta 22, (65) alle 3 kk 5,8% (19) 3-12 kk 17,5% (57) 1-2 vuotta 24,9% (81) 3-5 vuotta 27,4% (89) yli 5 vuotta 2% (79) 2 4 6 8 10 6
KÄYTTÖUSEUS Kuinka usein saatte kotihoitopalvelua? useita kertoja päivässä 41,3% (142) kerran päivässä 2% (83) useamman kerran viikossa 12,5% (43) harvemmin 22,1% (76) useita kertoja päivässä 4% (135) kerran päivässä 30,7% (93) useamman kerran viikossa 9,6% (29) harvemmin 15,2% (46) useita kertoja päivässä 39,9% (133) kerran päivässä 26,4% (88) useamman kerran viikossa 1% (47) harvemmin 19,5% (65) 2 4 6 8 10 7
OMAHOITAJA Onko teille nimetty omahoitaja? ei 24,9% (82) kyllä 75,1% (247) ei 27, (80) kyllä 73, (216) ei 31,6% (101) kyllä 68,4% (219) 2 4 6 8 10 8
HOITO- JA PALVELUSUUNNITELMA Onko omaisenne tai läheisenne kutsuttu mukaan hoito- ja palvelusuunnitelmanne tekemiseen? kyllä 55, (175) ei 27,4% (87) asiakas ei halua kutsuttavan tai omaisia ei ole 7,2% (23) en muista 10,4% (33) kyllä 59,2% (171) ei 35,6% (103) asiakas ei halua kutsuttavan tai omaisia ei ole 5,2% (15) en muista 0, (0) kyllä 51,7% (154) ei 48,3% (144) asiakas ei halua kutsuttavan tai omaisia ei ole 0, (0) en muista 0, (0) 2 4 6 8 10 Onko omaisenne tai läheisenne osallistunut hoitoja palvelusuunnitelmanne tekemiseen? kyllä 53,4% (165) ei 35,3% (109) en muista 11,3% (35) en muista 0, (0) kyllä 60,1% (172) ei 39,9% (114) en muista 0, (0) 2 4 kyllä 49,5% (145) ei 50,5% (148) 6 8 10 9
TOIMINNAN TEKIJÖIDEN ONNISTUMINEN Kuinka hyvin seuraavat väittämät ovat toteutuneet hoidossanne voin luottaa työntekijöihin, 297 kpl palvelu on ystävällistä, 293 kpl palvelu mahdollistaa omanlaisen elämän elämisen omassa kotonani, 295 kpl omat tarpeeni huomioidaan hoidossani, 297 kpl yhteistyö omahoitajan kanssa on sujuvaa, 282 kpl koen oloni turvalliseksi palvelussa, 289 kpl saamani tieto on ymmärrettävää, 286 kpl hoitosuunnitelmassani sovitut asiat toteutuvat, 289 kpl saan yhteyden minua hoitavaan työntekijään, 294 kpl saamani tieto on riittävää, 287 kpl tiedonkulku hoitajien ja omaisten välillä on riittävää, 259 kpl omaisillani tai läheisilläni on ollut mahdollisuus osallistua hoitosuunnitelmani laadintaan, 277 kpl kotihoidon työntekijöillä on minulle riittävästi aikaa, 297 kpl 3,7 max Asteikko: 1 = täysin eri mieltä 5 = täysin samaa mieltä 5 10
KOKONAISARVOSANA KOTIHOIDON PALVELUILLE Kokonaisarvosanan keskiarvo, 332 kpl, 293 kpl, 326 kpl Asteikko: 1 = todella heikko 5 = erinomainen max 5 11
KOKONAISARVOSANA KOTIHOIDON PALVELUILLE Kokonaisarvosanan jakauma todella heikko 0, (0) heikko 2,7% (9) ei hyvä eikä huono 17,8% (59) erinomainen 19, (63) hyvä 60,5% (201) todella heikko 1, (3) heikko 3,1% (9) ei hyvä eikä huono 14,7% (43) erinomainen 16, (47) hyvä 65,2% (191) todella heikko 0,6% (2) heikko 0,6% (2) ei hyvä eikä huono 11,3% (37) erinomainen 21,2% (69) hyvä 66,3% (216) 2 4 6 8 10 12
KOKONAISARVOSANA PALVELULLE KOTIHOIDON ALUEEN MUKAAN TOIMINNAN TEKIJÄT Kaikkien kriteerien keskiarvo N=349 6 Hauho N=30 7 Hämeenlinnan kantakaupunki N=105 4 Jukola (109001) N=32 6 Kalvola (109008) N=23 8 Kauriala-Myllymäki (109003) N=38 3,7 3,68 Lammi (109009) N=34 1 Ojoinen (109002) N=27 0 Renko (109010) N=19 0 Tuulos (109011) N=12 7 TOIMINNAN TEKIJÄT Kaikkien kriteerien keskiarvo N=349 6 keskustan alue (109004) N=48 3,7 3,69 itäinen alue (109005 ja 109006) N=57 5 Asteikko: 1 = todella heikko 5 = erinomainen 13
ONNISTUMINEN ALUEEN MUKAAN TOIMINNAN TEKIJÄT Tiedonsaanti saan yhteyden minua hoitavaan työntekijään saamani tieto on riittävää saamani tieto on ymmärrettävää tiedonkulku hoitajien ja omaisten välillä on riittävää Vuorovaikutus yhteistyö omahoitajan kanssa on sujuvaa omaisillani tai läheisilläni on ollut mahdollisuus osallistua hoitosuunnitelmani laadintaan koen oloni turvalliseksi palvelussa kotihoidon työntekijöillä on minulle riittävästi aikaa palvelu on ystävällistä Saatavuus palvelu mahdollistaa omanlaisen elämän elämisen omassa kotonani Asiantuntevuus hoitosuunnitelmassani sovitut asiat toteutuvat omat tarpeeni huomioidaan hoidossani voin luottaa työntekijöihin N=349 0 3,7 7 6 1 6 Hauho (109007) N=30 2 3,2 6 5 0 5 Hämeenlinnan kantakaupunki N=105 5 3,5 7 4 7 7 Jukola (109001) N=32 3,7 3,79 3,4 3,6 2 1 5 2 Kalvola (109008) N=23 5 4,8 4,9 4,9 4 4,8 4,83 4,8 4,9 4,80 9 Kauriala- Myllymäki (109003) N=38 1 3,7 5 1 6 6 Lammi (109009) N=34 8 3 7 4,7 6 5 Ojoinen (109002) N=27 3 3,6 4,9 0 4,8 4,83 4,8 1 6 Renko (109010) N=19 0 3,7 7 3 4,7 4,7 1 4 Tuulos (109011) N=12 3 3,6 3,5 4,9 4 0 6 7 14
Asteikko: 1 = täysin eri mieltä 5 = täysin samaa mieltä ONNISTUMINEN TUTKIMUSVUODEN MUKAAN TOIMINNAN TEKIJÄT Tiedonsaanti saan yhteyden minua hoitavaan työntekijään saamani tieto on riittävää saamani tieto on ymmärrettävää tiedonkulku hoitajien ja omaisten välillä on riittävää Vuorovaikutus yhteistyö omahoitajan kanssa on sujuvaa omaisillani tai läheisilläni on ollut mahdollisuus osallistua hoitosuunnitelmani laadintaan koen oloni turvalliseksi palvelussa kotihoidon työntekijöillä on minulle riittävästi aikaa palvelu on ystävällistä Saatavuus palvelu mahdollistaa omanlaisen elämän elämisen omassa kotonani Asiantuntevuus hoitosuunnitelmassani sovitut asiat toteutuvat omat tarpeeni huomioidaan hoidossani voin luottaa työntekijöihin N=999 3 5 4 0 3 N=340 9 5 3 4,7 3 2 N=310 8 5 1 7 0 N=349 0 3,7 7 6 1 6 Muutos 0,1 0,1 0,1 0,2 0,12 0,1 0,0 0,0-0,1 0,1 0,02 0,1 0,05-0,1 0,1 0,0 0,04 0,06 15
TIEDONSAANTIKANAVAT Mistä saatte nyt tietoa kaupungin palveluista? kaupungin Internet -sivut 11,5% (37) kaupungin asukaslehti 12,4% (40) kaupungin palvelupisteet 6,8% (22) paikallinen media (lehdet, radio) 2% (77) asukaskuulemiset ja -tilaisuudet 3,1% (10) kaupungin ilmoitustaulu 0,3% (1) kaupungin esitteet 10,5% (34) sosiaalinen media 1,9% (6) kotihoidon työntekijä 80,8% (261) muu 10,5% (34) kaupungin Internet -sivut 13,1% (37) kaupungin asukaslehti 16,6% (47) kaupungin palvelupisteet 12, (34) paikallinen media (lehdet, radio) 33,2% (94) asukaskuulemiset ja -tilaisuudet % (12) kaupungin ilmoitustaulu 1,4% (4) kaupungin esitteet 17, (48) sosiaalinen media 3,5% (10) kotihoidon työntekijä 70, (198) muu 15,5% (44) kaupungin Internet -sivut 8,6% (26) kaupungin asukaslehti 1% (42) kaupungin palvelupisteet 8,3% (25) paikallinen media (lehdet, radio) 36,3% (110) asukaskuulemiset ja -tilaisuudet % (12) kaupungin ilmoitustaulu 1, (3) kaupungin esitteet 11,2% (34) sosiaalinen media 3, (9) kotihoidon työntekijä 76,9% (233) muu 1% (42) 2 4 6 8 10 16
TIEDOTUS Mistä asioista kaupungin tulisi tiedottaa enemmän tai tehokkaammin? päätöksenteko 26,1% (59) päätösten vaikutukset 40,3% (91) palvelut 44,7% (101) valmisteilla olevat asiat 27,9% (63) isot hankkeet 20,4% (46) muut 8,4% (19) päätöksenteko 22,7% (49) päätösten vaikutukset 37,5% (81) palvelut 45,8% (99) valmisteilla olevat asiat 22,2% (48) isot hankkeet 16,2% (35) muut 16,2% (35) päätöksenteko 28,6% (60) päätösten vaikutukset 43,3% (91) palvelut 49, (103) valmisteilla olevat asiat 25,2% (53) isot hankkeet 19, (40) muut 8,1% (17) 2 4 6 8 10 17