MAT-81100 VERKKOPALVELUN LAADUKKUUS JA ARVIOINTI SKYSCANNER.FI LENTOJEN, HOTELLIEN SEKÄ VUOKRA- AUTOJEN HAKU- JA VARAUSPALVELU Arviointisuunnitelma Team Jet Lag Miika Järvinen, 212163 miika.h.jarvinen@tut.fi Tuure Visapää, 218568 tuure.visapaa@tut.fi
ii SISÄLLYS 1 Johdanto... 1 2 Kuvaus arvioitavasta verkkopalvelusta... 2 3 Arvioinnin tavoitteet... 3 4 Valittu arviointimalli... 5 5 Arvioinnin osa-alueet... 7 6 Valitut arviointimenetelmät... 9 6.1 Verkkopalvelun hyödyllisyys... 9 6.2 Informaation laadukkuus... 10 6.3 Saavutettavuus... 10 6.4 Käytettävyys... 11 7 Arvioinnin luotettavuuden arviointi... 12 8 Kuvaus ryhmän jäsenten työnjaosta... 13 Lähteet... 14
1 1 JOHDANTO Arviointi voidaan määritellä jonkin asian tai ilmiön, tässä tapauksessa verkkopalvelun, hyödyn ja/tai arvon määrittämiseksi, joka perustuu asiasta tai ilmiöstä hankitun tiedon analysointiin. (Tervakari et al. 2005-2013) Verkkopalvelun laadukkuuden arviointityön tavoitteena on tarkastella valittua verkkopalvelua analyyttisesti tietyn arviointimallin pohjalta, erilaisia menetelmiä ja tekniikoita hyväksi käyttäen. Arvioinnin kohteena on Skyscanner-verkkopalvelu, joka on lento-, autonvuokraus- ja hotellipalveluihin keskittyvä haku- ja varauspalvelu. Palvelun pääasiallisena fokuksena on kuitenkin lentojen varaamiseen liittyvät toiminnot. Tässä arviointisuunnitelmassa esitellään aluksi tarkemmin arvioinnin kohteena oleva verkkopalvelu, jonka jälkeen linjataan yksityiskohtaisesti arvioinnin tavoitteet. Neljännessä luvussa esitellään ja perustellaan valittu arviointimalli, jonka jälkeen arvioinnin osa-alueet kuvataan tarkemmin luvussa viisi. Luvussa kuusi esitellään varsinaisessa arviointityössä käytettävät arviointimenetelmät, jotka on valittu kullekin arvioinnin osaalueelle erikseen. Lopuksi pohditaan lyhyesti arvioinnin luotettavuutta ja määritellään karkealla tasolla ryhmän jäsenten työnjako.
2 2 KUVAUS ARVIOITAVASTA VERKKOPALVE- LUSTA Skyscanner.fi on Skyscanner.com:in suomenkielinen versio lento-, autonvuokraus- ja hotellipalveluihin keskittyvästä haku- ja varauspalvelusta, joka tarjoaa myös matkustamiseen liittyvää informaatiota ja matkustusvinkkejä. Palvelu on maailman suosituin matkahakusivusto, joka käyttää lähtötietoinaan mm. tuhansien lentoyhtiöiden aikatauluja (Skyscanner). Skyscanner on erittäin kansainvälinen, sillä se tarjoaa palvelun 27 eri kielellä ja sen työntekijät tulevat yli 30 eri kansalaisuudesta (Skyscanner). Tässä harjoitustyössä keskitymme kuitenkin palvelun suomenkieliseen sivustoon, joka tarjoaa samat toiminnallisuudet kuin kansainvälinen sivusto.. Skyscannerin ansaintalogiikka perustuu lentoyhtiöiltä saatuun maksuun. Kun asiakas löytää haluamansa lennon Skyscannerin kautta ja hänet ohjataan lentoyhtiön omalle sivulle tekemään varaus, niin varauksen tehdessään lentöyhtiö maksaa Skyscannerille maksun. Hinta, jonka asiakas näkee Skyscannerissa on sama hinta kuin lentoyhtiön omilla sivuilla näkyvä hinta, joten Skyscannerin kautta tehdyt varaukset eivät ole lentoyhtiölle yhtä kannattavia kuin suoraan heidän omilta sivuiltaan tehdyt varaukset. (Skyscanner) Skyscanner on onnistunut kasvamaan niin isoksi, että sen voisi ajatella olevan musthave-jakelukanava lentoyhtiöiden näkökulmasta. Jos palvelussa ei ole jotakin lentoyhtiötä, niin asiakas ei välttämättä edes tiedä sen olemassaolosta tai ei viitsi tehdä hakuja lentoyhtiön omien sivujen kautta. Palvelun fokus on vahvasti lennoissa, sillä etusivulla avautuu intuitiivinen näkymä johon syötetään lähtö- ja kohdekentät, matkustuspäivät ja matkustajien lukumäärä. Etusivun oikeassa yläkulmassa on valittavissa hotelli- tai autonvuokraussivu, joihin syötetään vastaavat tiedot haun aloittamiseksi. Hakujen jälkeen näytetään vaihtoehtosivu, jossa eri yhtiöt on lajiteltuna lähtökohtaisesti hintajärjestykseen. Käyttäjä voi valita haluamansa hakutuloksen tai muuttaa hakuehtoja samassa näkymässä, jolloin hakunäkymä päivittyy.
3 3 ARVIOINNIN TAVOITTEET Arvioinnin funktiot vaihtelevat tyypillisesti kontrollista kehittämiseen. Kontrolli voidaan mieltää ohjauksen välineeksi, eli seuraamalla jonkin palvelun ominaisuuksia tietystä näkökulmasta voidaan esimerkiksi laatua tarkkailla. Kehittämisessä paino on enemmän ominaisuuksien tai palvelun muuttamisella, jotta voitaisiin mahdollisesti saavuttaa jokin tavoite joka palvelua muuttamatta ei olisi mahdollista. (Laukkanen 1998) Arvioinnin perustana on joka tapauksessa arvon antaminen jollekin ilmiölle (Vuorenmaa 2001). Tämä voidaan tulkita niin, että arvioinnissa kokonaisuus pyritään pilkkomaan pienempiin osiin jotta niiden ominaisuuksia voidaan havainnoida, ja lisäksi niiden ominaisuuksien arvioinnille on oltava kriteerit. Kriteereistä ja niiden keskinäisestä arvostuksesta muodostuu lopulta arvo valitulle ilmiölle. Tässä harjoitustyössä on tarkoitus tunnistaa sekä hyviä että huonoja elementtejä verkkopalvelusta. Hyvyys ja huonous on suhteellista, mutta joitakin menestystekijöitä voi olla tunnistettavissa, sillä Skyscanner on maailman eniten käytetty matkahakupalvelu (Skyscanner). Tavoitteena on myös käyttää erilaisia työkaluja monipuolisesti ja pyrkiä tunnistamaan soveltuvatko jotkin tietyt työkalut paremmin esimerkiksi kyseessä olevan kaltaisten hakukoneiden arviointiin. Skyscanner-palvelun menestyksekkyyden voidaan katsoa olevan suoraan verrannollinen käyttäjien ja sivuston kautta tehtävien varauksien lukumäärään. Verkkopalvelun tarjoajan näkökulmasta hyvä palvelu on siis sellainen, jonka käyttäminen on käyttäjän näkökulmasta niin vaivatonta ja mukavaa, että käyttäjä aikoo käyttää kyseistä palvelua vielä uudestaankin. Koska vaihtoehtoisia tarjoajia on markkinoilla useita, voidaan olettaa, että mikäli käyttäjä palaa saman verkkopalvelun asiakkaaksi uudestaan, on verkkopalvelu mitä todennäköisimmin koettu tällöin laadukkaaksi. Olennaiseksi kysymykseksi nousee tällöin se, mitkä eri tekijät johtavat siihen, että käyttäjä palaa varaussivustolle uudestaan ja kuinka näitä tekijöitä voidaan arvioida? Yoon (2011) on tutkinut vastaavaa tutkimuskysymystä hotellien verkkovarauspalveluiden osalta juuri uudelleenkäyttöaikeiden näkökulmasta. Artikkelin lähestymistapa soveltuu erittäin hyvin juuri tässä työssä arvion kohteena olevan verkkopalvelun tarkasteluun ja on siksi valittu arvioinnin tavoitteiden määrittämisen lähtökohdaksi. Yoonin esittämä tutkimusmalli johtaa bottom-up rakenteen mukaisesti juuri käyttäjän uudel-
4 leenkäyttöaikeisiin havainnollistaen tätä yläkäsitettä pienemmiksi, verkkopalvelun laadukkuuden osatekijöiksi. Kyseinen hierarkia on esitelty kuvassa 1. Kuva 1. Käyttäjän uudelleenkäyttöaikeisiin vaikuttavat osatekijät. (mukaillen Yoon 2011) Käyttäjän kokemaan arvoon ja tyytyväisyyteen vaikuttavan osatekijät H1 H5 ovat siis esitetyn viitekehyksen mukaan merkittävässä roolissa laadukkuuden arvioinnissa. Listatut tekijät mitä todennäköisimmin antavat kattavan kuvan niistä osa-alueista, joiden arvioimisella voidaan vetää johtopäätöksiä verkkopalvelun laadukkuudesta niin palveluntarjoajan kuin loppukäyttäjänkin näkökulmasta. Viitekehyksen yksi parhaita puolia on nimenomaan käyttäjälähtöisyys, kiinnitetään huomiota niihin seikkoihin, jotka johtavat käyttäjän kokemaan arvoon ja tyytyväisyyteen. Arvioinnin tavoitteena voidaankin pitää kuvassa 1 esiteltyjen osatekijöiden ja sitä kautta verkkopalvelun laadukkuuden kattavaa arvioimista konteksti huomioon ottaen. Valitun arviointimallin tulisi vastata näihin osatekijöihin, mutta toisaalta se voi sisältää myös muita arvioitavia ominaisuuksia. Mitä kattavampi malli, sitä todennäköisemmin myös mahdolliset vähemmälle huomiolle jääneet tekijät tulee käsiteltyä. Yksi huomionarvoinen esimerkki tällaisesta tekijästä on hinnanasettajan eli lentoyhtiöiden, hotellien ja autovuokraamoiden näkökulma. On varmasti kaikkien osapuolien etu, että myös nämä tahot näkevät verkkopalvelun laadukkaana, joskin kyse on loppukäyttäjien kokemaan laadukkuuteen verrattuna toissijaisesta tekijästä.
5 4 VALITTU ARVIOINTIMALLI Edellisessä luvussa esitetty Yoonin (2011) malli tuo selkeästi esiin ylätason tavoitteen eli palvelun käyttämisen uudestaan. Mallin osatekijät vaikuttavat uudelleenkäyttöaikeisiin, mutta eivät kata kaikkia relevantteja seikkoja, joiden voidaan nähdä vaikuttavan palvelun käyttämiseen uudelleen. Tästä syystä tarkastelua on perusteltua laajentaa koskemaan koko järjestelmän hyväksyttävyyttä, joka on esitetty kuvassa 2. Palveluntarjoajan ainoana tavoitteena ei luultavasti ole ainoastaan saada käyttäjää tai muita sidosryhmiä hyväksymään palvelua, vaan myös käyttämään sitä uudelleen. Käyttäjä tai muut sidosryhmät voivat olla tietoisia monesta samaan tarkoitukseen tuotetusta palvelusta, jotka he ovat hyväksyneet. Tällaiset palvelut kilpailevat keskenään, ja todennäköisesti palvelut haluavat, että juuri heidän palveluaan käytetään uudelleen. Siksi valittuun malliin on sisällytetty palveluntarjoajan tavoite. Järjestelmän hyväksyttävyys fasilitoi uudelleenkäyttöä, mutta ei takaa sitä, sillä palvelun on jollain tavalla differoiduttava esimerkiksi suoriutumalla paremmin käyttäjän tavoitteiden tukemisesta. Mallissa systeemin hyväksyttävyys koostuu päätasolla sosiaalisesta hyväksyttävyydestä ja käytännön hyväksyttävyydestä. Sosiaalinen hyväksyttävyys on laajasti ymmärrettävä käsite, joka sisältää esimerkiksi yleiset asenteet tietokoneita kohtaan (Nielsen 1993). Tässä harjoitustyössä keskitytään käytännön hyväksyttävyyteen, joka jakautuu edelleen 1) perinteisiin ominaisuuksiin kuten saatavuuteen, kustannuksiin, yhteensopivuuteen ja luotettavuuteen sekä 2) käyttökelpoisuuteen. Perinteisten tekijöiden sijaan tämän harjoitustyön fokus arviointimallin suhteen on käyttökelpoisuuden arvioinnissa, johon kuuluvat hyödyllisyys, informaation laatu, saavutettavuus ja käytettävyys. Käyttökelpoisuuden voi siis tiivistää käytön sujuvuuteen ja palvelun hyödyllisyyteen, jotka kuvaavat mitä asiakas saa ja millä tavoin. (Tervakari et al. 2005-2013)
Kuva 2. Käyttökelpoisuus ja järjestelmän hyväksyttävyys. (mukaillen Tervakari et al. 2005-2013 vrt. Nielsen J. 1993, Yoon 2011) 6
7 5 ARVIOINNIN OSA-ALUEET Skyscanner-verkkopalvelun laadukkuuden arviointi jakaantuu pääpiirteittäin neljään osa-alueeseen. Kuten, aiemmassa luvussa on todettu, yksi mielenkiintoinen arviointimallin osa-alue on verkkopalvelun hyödyllisyyden (utility) arviointi. Malli jakaa verkkopalvelun hyödyllisyyden kahteen komponenttiin: käyttäjän kokemaan, verkkopalvelun heille tuottamaan lisäarvoon (value added) sekä käyttäjän tavoitteiden saavuttamisen tukemiseen. Keskeistä hyödyllisyyden arvioinnissa on kontekstisidonnaisuus ja käyttäjän tavoitteiden saavuttamisen tukeminen voidaan muotoilla tarkemmin esimerkiksi merkityksellisten toiminto- ja asiointiprosessien kattavuuden ja niiden lopputuleman perusteella (Tervakari et al. 2005-2013). Arvioinnin kohteena olevan Skyscanner-palvelun tapauksessa käyttäjän keskeisimpänä tavoitteena voidaan ajatella olevan lennon, hotellin tai vuokra-auton onnistunut varaaminen. Keskeistä on toimintoprosessin toiminta, jossa asiakas ohjataan suorittamaan varaus varsinaisen lennon-, hotellin- tai autontarjoajan sivuille sillä hinnalla, mikä asiakkaalle luvattiin Skyscannerissa. Käyttäjän kokema lisäarvo tämäntyyppisessä palvelussa muodostuu useista komponenteista, joista yksi tärkeimmistä on varmasti halvimman mahdollisen hinnan saaminen kullekin matkavaraukselleen. Arvioitava konteksti huomioiden, verkkopalvelun hyödyllisyys voidaankin esittää koostuvan seuraavista, myös kuvassa 2 esitetyistä, haaroista: 1. Käyttäjän kokema lisäarvo Halvin mahdollinen kokonaishinta matkavaraukselle Ajan säästäminen, kaikki palveluntarjoajat & kaikki matkaan tarvittavat palvelut yhdellä sivustolla Matkavinkit ja muu lisäinformaatio 2. Käyttäjän tavoitteiden tukeminen = onnistuneen matkavarauksen suorittaminen Varmistetaan, että asiakkaalle luvattu hintatieto on aina ajantasaista ja edullisinta Varmistetaan, että asiakas ohjataan suorittamaan varaus luotettavalle ja toimintavarmalle sivustolle Tuetaan asiakasta matkansuunnittelussa tarjoamalla esim. vaihtoehtoisten reittien ja matkustuspäivien osalta Tarjotaan asiakkaalle vaivaton tapa hoitaa kaikki matkaan liittyvät palvelut (lennot, hotellit, vuokra-autot) yhden palvelun kautta
8 Informaation laadun arvioinnissa tarkastellaan sekä informaation luotettavuutta että esitystapaa. Luotettavuus etenkin internetissä on erittäin merkittävä tekijä, sillä lähtökohtaisesti kuka tahansa voi julkaista mitä tahansa ja helppokäyttöisillä työkaluilla luoda sivuston tai palvelun, joka näyttää luotettavalta. Kynnys verkossa julkaisuun ja julkaisun jakeluun on merkittävästi pienempi kuin painetussa materiaalissa, mikä tekee kriittisestä tarkastelusta vieläkin tärkeämpää. Informaation luotettavuutta arvioitaessa voidaan kuitenkin käyttää samoja kriteereitä kuin analogisten julkaisujen kanssa. Kriteereitä ovat muun muassa autoritatiivisuus, asiantuntevuus, tarkkuus, ajankohtaisuus, objektiivisuus, kattavuus ja alkuperä. (Tervakari et al. 2005-2013) Rajanveto saavutettavuuden ja käytettävyyden välillä on vaikeaa, mutta laajasti ymmärrettynä saavutettavuus voidaan ymmärtää mahdollisuutena käyttää verkkopalvelua. Lisäksi saavutettavuus voidaan jakaa kahteen pääkategoriaan: saavutettavuuteen suunnittelun tavoitteena sekä saavutettavuuteen toteutuksen tavoitteena. (Tervakari et al. 2005-2013) Arvioitavan verkkopalvelun luonteen vuoksi saavutettavuus on erittäin merkittävä osa-alue, sillä puutteet saavutettavuudessa ohjaavat käyttäjiä todennäköisesti kilpailevien verkkopalveluiden käyttäjiksi. Erityisen tärkeää on tunnistaa kaikki merkittävimmät käyttötilanteiden asettamat vaatimukset esimerkiksi päätelaitteiden tai verkkoyhteyksien osalta. Lisäksi käyttäjistä johtuvat seikat, kuten toimintarajoitteet, tulee ottaa huomioon. Toisaalta arvioinnissa tulee pitää myös mielessä liiketoiminnallinen näkökulma; kaikkien toimintarajoitteiden huomioiminen ei välttämättä ole kannattavaa. Yksi saavutettavuuteen liittyvä rajoite joidenkin käyttäjien osalta saattaa olla myös kielitaito, minkä vaikutusta olisi syytä pohtia. Käytettävyys liittyy verkkopalvelun käyttöön ja käyttäjän kokemuksiin ja se muodostuu ainutkertaisista tekijöistä kuten yksilön ominaisuuksista, käyttötilanteesta, tehtävästä, tavoitteesta jne. (Tervakari et al. 2005-2013) Voidaankin todeta, että myös käytettävyys on vahvasti kontekstisidonnainen ilmiö, joka saattaa vaihdella merkittävästi myös käyttäjän henkilökohtaisten ominaisuuksien mukaan. Kyseessä onkin jokseenkin vaikeasti määriteltävä ja kompleksinen arvioinnin osa-alue. Ottaen huomioon arvioinnin rajauksen käyttökelpoisuuden arviointiin, kyseinen arviointimalli antanee suhteellisen kattavan kuvan tarkasteltavasta ilmiöstä. Mikäli mallin rakennetta vertaa luvussa kolme hahmoteltuihin arvioinnin tavoitteisiin, voidaan todeta, että ainakin osatekijät H1-H4 tulevat varsin kattavasti analysoiduksi kyseistä mallia käyttäen. Ainoa kysymysmerkki liittyy käyttäjän kokeman nautinnon arvioimiseen, mikä ei välttämättä tule käsiteltyä neljän yllä mainitun osa-tekijän yhteydessä. Se, onko käyttäjän kokeman nautinto relevanttia verkkopalvelun laadukkuuden arvioinnissa, on jokseenkin epäselvää. Tämä näkökulma voidaan kuitenkin ottaa huomioon varsinaisen arviointityön edetessä.
9 6 VALITUT ARVIOINTIMENETELMÄT Käyttökelpoisuuden arviointimallin ideana on arvioida verkkopalvelun laadukkuutta käytännön hyväksyttävyyden kautta. Lisäksi keskeisenä ominaispiirteenä on ajatus siitä, että kokonaisvaltaisen käsityksen saaminen jostain tietystä palvelusta edellyttää laadukkuuden tarkastelemista useasta eri näkökulmasta. Nämä tekijät yhdessä johtavat siihen, että käyttökelpoisuuden arviointimallin soveltamiseen tulee käyttää useita eri menetelmiä, jotka ovat riippuvaisia itse verkkopalvelun luonteesta, arvioinnin tavoitteista, käytettävissä olevista resursseista ja asiantuntijoista. (Tervakari et al. 2005-2013) Kyseessä on siis monimenetelmätutkimus, jossa voidaan käyttää hyväksi sekä kvalitatiivisia että kvantitatiivisia menetelmiä. Koska arviointimallin tarkasteltavat osa-alueet ovat luonteeltaan hyvinkin eri tyyppisiä, kuten esimerkiksi hyödyllisyys ja käytettävyys, on jokaista menetelmän osa-aluetta tarkasteltu erikseen sopivan menetelmän valinnan yhteydessä. Seuraavissa alaluvuissa on esitelty kuhunkin arvioinnin osa-alueeseen valittu arviointimenetelmä. 6.1 Verkkopalvelun hyödyllisyys Käyttäjän kokeman lisäarvon määrittelemiseksi ei ole kovinkaan mielekästä soveltaa mitään kovin strukturoitua, jonkin tietyn proseduurin mukaan etenevää asiantuntijamenetelmää. Käyttäjän kokema lisäarvo on suhteellisen subjektiivinen käsite, mutta edellisessä luvussa määriteltyjen komponenttien avulla sitä voidaan kuitenkin arvioida suhteessa oletettuun arvolupaukseen. Tämäntyyppisen palvelun tarjoama lisäarvo koostuu melko suurilta osin halvimman hinnan oletukseen, joka on yksi arvioinnin kohde. Arviointiin käytettävien resurssien rajallisuudesta johtuen arvioinnissa ei lähdetä systemaattisesti validoimaan tehtyä hypoteesia siitä, että käyttäjä saa aina edullisimman varaushinnan Skyscanner-palvelun avulla. Hintatiedon pitävyyttä tullaan testaamaan manuaalisesti satunnaisotannalla, kuitenkin suhteellisen pienellä otoskoolla. Jos eroja luvatun ja todellisen hinnan välillä ei esiinny, oletetaan tämän lisäarvon komponentin täyttävän sille asetetut odotukset. Toista käyttäjän kokemaan lisäarvoon vaikuttavaa komponenttia, ajansäästöä, ei myöskään lähdetä systemaattisesti arvioimaan. On varsin oletettavaa, että Skyscannerpalvelun käyttäminen on huomattavasti nopeampaa kuin vastaavan tiedon kerääminen esimerkiksi lentoyhtiöiden verkkopalveluista, eikä tämän arvokomponentin testaaminen sinällään ole mielekästä. Sen sijaan yksi keskeinen käyttäjän kokemaan lisäarvoon vaikuttava tekijä, mukana olevien palveluntarjoajien määrä, on sellainen ominaisuus, jota
10 on syytä arvioida osana verkkopalvelun hyödyllisyyden määrittämistä. Arvioinnin pohjana voidaan käyttää Wikipedian listausta Euroopan suurimmista lento-operaattoreista, joka sisältää yhteensä 44 matkustajamäärältään suurinta yhtiötä (Wikipedia 2013). Yksi sekä käyttäjän kokemaan lisäarvoon että käyttäjän tavoitteiden tukemiseen liittyvä arvioinnin kohde on asiakkaan tukeminen matkansuunnittelussa sekä relevantin lisäinformaation tarjoaminen. Samaan teemaan liittyy myös kaikkien matkaan liittyvien palveluiden vaivaton hankkiminen saman palvelun kautta. Näihin arvioinnin kohteisiin liittyy vahva käyttäjäsidonnaisuus; erot käyttäjien mieltymyksissä ja matkustustottumuksissa saattavat merkitä suuria eroja koetussa lisäarvossa tai tavoitteiden täyttymisessä. Paras tapa näiden ominaisuuksien arvioimiseen on mitä todennäköisimmin eläytymismenetelmän käyttäminen, jossa skenaarioita hyödyntäen pyritään eläytymään käyttäjän rooliin ja näin ollen konstruoimaan verkkopalvelun käyttökonteksti (Tervakari et al. 2005-2013). Pienikin määrä toisistaan poikkeavia skenaarioita riittänee antamaan hyvän kuvan mainituista verkkopalvelun hyödyllisyyden osatekijöistä. 6.2 Informaation laadukkuus Informaation laadukkuutta voidaan arvioida hyvin erilaisilla menetelmillä. Kuten aiemmin on todettu, informaation laadukkuus koostuu informaation laadukkuudesta ja sen esitystavasta. Informaation laadukkuutta olisi mahdollista arvioida ohjelmallisesti erilaisilla validointityökaluilla. Skyscanner.fi-palvelussa relevantein informaatio liittyy aikatauluihin ja hintoihin, jotka saadaan loppupalvelun tarjoajien syötteistä. Virheitä voi ilmetä kuitenkin esimerkiksi ohjelmassa, joka lukee yhteistyökumppanien hintoja. Koska hinta on aina sama kuin yhteistyökumppanin sivuilla tarjottu hinta, niin niiden keskinäinen vertailu voisi olla mahdollista. Informaation laadukkuutta arvioidaan tässä työssä kuitenkin asiantuntijamenetelmällä, sillä se tarjoaa ylätasolla riittävän kuvan informaation luotettavuuden muodostumisesta. Informaation esitystavan arvioinnissa voidaan käyttää esimerkiksi tarkistuslistoja. Informaation esitystavan arviointi on vain osittain verkkosidonnaista, sillä esimerkiksi graafien luettavuuten voidaan soveltaa samoja hyviä käytäntöjä kuin painettuunkin mediaan. Kuitenkin verkko mahdollistaa interaktiivisen tiedon esitystavan, joten verkkopalveluille erikseen suunniteltua menetelmää on perusteltua käyttää. 6.3 Saavutettavuus Saavutettavuuden merkittävyyden vuoksi sitä pyritään arvioimaan sekä ohjelmallisesti että asiantuntijamenetelmää käyttäen. Ohjelmallisilla arviointityökaluilla voidaan arvioida merkkauksen oikeellisuutta sekä simuloida verkkopalvelun käyttöä eri selaimilla ja päätelaitteilla. Näin pystytään tehokkaasti saamaan tietoa saavutettavuudesta eri tilanteissa ilman merkittäviä resurssitarpeita.
11 Ohjelmallinen arviointi toimii kuitenkin vain arvioinnin tukena, ja merkittävä osa saavutettavuuden arviointia tulee olemaan heuristisen Turkin arviointimenetelmän soveltaminen Skyscannerin tapauksessa. Menetelmä koostuu erillisistä vaiheista, joiden tavoitteena on verkkopalvelun analysointi WAI-listan mukaisten arviointikohteiden perusteella. (Turkki 2003) 6.4 Käytettävyys Käytettävyyden arviointimenetelmät voidaan jakaa formatiivisiin ja summatiivisiin menetelmiin, joista tyypillisimpiä ovat käyttäjien avulla suoritettava testaus sekä asiantuntija-arvioina tehtävä tarkastus. Käytettävyyden asiantuntija-arvioina suoritettavassa tarkastuksessa löydettyjen käytettävyysongelmien määrä on yleisesti korreloinut vahvasti arvioijien määrän kanssa. Koska tässä tapauksessa arvioijia on käytettävissä vain kaksi, voidaan täydentävänä elementtinä harkita suppeaa käyttäjien havainnoinnin avulla suoritettavaa testausta. Pääasiallisesti oppimisen helppoutta, käytön tehokkuutta, muistamisen helppoutta, virheiden vähyyttä ja subjektiivista helppoutta pyritään kuitenkin arvioimaan asiantuntijamenetelmillä, kuten heuristisella analyysillä tai ominaisuuksien katsastuksella. (Tervakari et al. 2005-2013)
12 7 ARVIOINNIN LUOTETTAVUUDEN ARVIOINTI Verkkopalveluja arvioitaessa tulee kiinnittää huomiota arvioinnin luotettavuuteen eli johdonmukaisuuteen, joka pyrkii kertomaan miten luotettavasti samat tulokset saataisiin eri mittauskerroilla tai eri henkilön tekeminä, sekä validiuteen, joka kertoo mitataanko sitä mitä on tarkoituskin. (Tervakari et al. 2005-2013) Tässä harjoitustyössä tehdään yhteenveto käytetyistä menetelmistä, jossa arvioidaan kunkin menetelmän validiteettia ja reliabiliteettia. Tämä voidaan tehdä esimerkiksi tarkastelemalla kriteereitä ja pohtimalla ovatko ne absoluuttisia vai suhteellisia ja sitä kuinka olosuhteet voivat vaikuttaa arviointituloksiin.
13 8 KUVAUS RYHMÄN JÄSENTEN TYÖNJAOS- TA Ryhmässä on kaksi henkilöä, ja työmäärä heidän kesken pyritään jakamaan mahdollisimman tasaisesti. Työtä tehdään tiiviisti yhdessä keskustelua ylläpitäen ja ajatuksia haastaen. Käytännössä arvioitavat osa-alueet on jaettu puoliksi, jolloin molemmilla on mahdollista työskennellä myös itsenäisesti. Verkkopalvelun keskeiset kehittämiskohdat keskustellaan yhdessä ja tämän pohjalta jaetaan kirjoitustyö.
14 LÄHTEET Tervakari, A-M., Silius, K. & Koro, J. 2005-2013. Verkkopalvelun käyttökelpoisuuden arvioiminen. Oppimateriaali. Tampere: Tampereen teknillinen yliopisto, Intelligent Information Systems Laboratory. [WWW]. [viitattu 24.9.2013]. Saatavissa rajoitetusti: http://hlab.ee.tut.fi/piiri/vpkk-oppimateriaali Turkki, L. 2003. Esteettömyyden arviointi. Essi esteetön sisällöntuotanto. Jyväskylä: Jyväskylän yliopisto. [WWW]. [viitattu 28.9.2013]. Saatavissa: http://appro.mit.jyu.fi/essikurssi/testaus/t3/ Yoon, S. 2011. Effects of e-service Quality on Perceived Value, Satisfaction, and Reuse Intentions in Online Hotel Booking: Evaluating Hotel-owned and OTAs Web sites. Michigan Sate University. [WWW]. [viitattu 24.9.2013]. Saatavissa: http://scholarworks.umass.edu/cgi/viewcontent.cgi?article=1178&context=gradconf_ho spitality Wikipedia. List of largest airlines in Europe. [WWW]. [viitattu 27.9.2013]. Saatavissa: http://en.wikipedia.org/wiki/list_of_largest_airlines_in_europe