Etelä-Savon sosiaali- ja terveyspalvelujen kuntayhtymä (ESSOTE) Perhe- ja sosiaalipalvelut Sosiaali- ja kriisipäivystys Toimintayksikön nimi Monitoimijapäivystys/ Sosiaali- ja kriisipäivystys Palveluyksikön sijaintikunta yhteystietoineen Sosiaali- ja kriisipäivystys Porrassalmenkatu 35-37, 50100 Mikkeli Palvelumuoto; asiakasryhmä, jolle palvelua tuotetaan Etelä-Savon sosiaali- ja terveyspalvelujen kuntayhtymä Essote tuottaa sosiaalihuoltolain ja muun sosiaalipalveluja koskevan lainsäädännön mukaiset ympärivuorokautiset päivystykselliset sosiaalihuollon viranomaistehtävät ja kriisityön Essoten kunnille sekä erillisillä sopimuksilla Pieksämäen, Sulkavan ja Rantasalmen kunnille. Päivystysaika on klo 7.00-21.30, päivystäjä paikalla päivystyksen tiloissa. Klo 21.30-07.00 välisenä aikana päivystys siirtyy vastaanottokeskus Havurinteelle, jossa etupäivystys puhelimitse. Ko. aikana takapäivystäjänä toimii sosiaalityöntekijä vapaamuotoisessa varallaolossa. Takapäivystys muuttuu heti yhteydenoton jälkeen aktiivityöksi. Myös kotikäynnit ja muu aktiivityö ovat mahdollista yöaikaan. Sosiaali- ja kriisipäivystyksessä on yksi numero, joka on käytössä ympärivuorokautisesti: 044 794 2394 VIRVE käytössä. Toimintayksikön katuosoite Porrassalmenkatu 35-37 Postinumero 50100 Toimintayksikön vastaava esimies Sosiaalipalvelut/Palvelupäällikkö Pirjo Kirvesmies Postitoimipaikka Mikkeli Puhelin 040 5225359 Sähköposti pirjo.kirvesmies@essote.fi TOIMINTA-AJATUS, ARVOT JA TOIMINTAPERIAATTEET Toiminta-ajatus Kun elämä koettelee, olemme läsnä ja tukenasi 24/7
Arvot ja toimintaperiaatteet. Sosiaali- ja kriisipäivystyksen tärkein tavoite on kohdata asiakas kokonaisvaltaisesti, olla läsnä ja kuulla hänen tarpeitaan. Palvelussa noudatetaan palvelevaa toimintatapaa, jossa järjestetään tarvittavat palvelut ja otetaan tilannevastuu hädän hetkellä. Toiminnassa huomioidaan erityisesti läheiset ja omaiset. RISKINHALLINTA Riskien tunnistaminen. Ennakoivaan työotteeseen kiinnitetään erityistä huomiota esimerkiksi asiakastapaamisten ja kotikäyntien osalta. Esimerkiksi neuvottelujen osalta tunnistetaan ennakkoon riskihenkilö ja tehdään etukäteen tarvittavat toimenpiteet. Riskihenkilöitä tavataan yhdessä toisen työntekijän kanssa, myös tapaamiseen varattava tila mietitään etukäteen. Tärkeää on, että fyysinen ympäristö on puhdas, esteetön sekä hyvässä toimintakunnossa. Sosiaali- ja kriisipäivystyksessä työskennellään sairaalaympäristössä, yhdessä eri toimijoiden kanssa ja päivystystiloissa. Työntekijät tekevät myös kotikäyntejä ja liikkuvat mm. ensihoidon ja poliisin mukana uhkaavissakin tilanteissa. Kaikissa tilanteissa varmistetaan turvallinen työskentely ja noudatetaan mm. poliisin antamia ohjeita ja määräyksiä. Työyhteisössä on sovittu, että henkilö, joka havaitsee epäkohdan, tai toteaa vaaraa tai riskiä aiheuttavan kojeen, laitteen tai toimintaympäristöön liittyvän riskin tai vian, tiedottaa omalle esimiehelle ja/tai päivystyksen esimiehille heti asiasta. Vika on korjattava viipymättä / tai tehtävä korjausilmoitus heti asian todettua. Mahdollisista sisäilmaongelmista ilmoitetaan mm. työterveyshuoltoon. Kun vaara on vielä olemassa, on suojattava henkilökunta ja varsinkin asiakkaat, kunnes mahdollisen riskin aiheuttaja tai epäkohta on poistettu. Essotessa on laadittu ohjeistus vaara- ja uhkatilanteisiin. Käytössä on Haipro-ohjelma, johon kirjataan uhka- ja vaaratilanteet. Ilmoitus menee esimiehelle käsiteltäväksi. Työsuojeluviranomaista myös informoidaan asiasta. Uhka- ja vaaratilanteista sekä riskeistä voidaan informoida myös työsuojeluvaltuutettua, työsuojelupäällikköä sekä ylempiä esimiehiä. Riskien käsitteleminen Ilmoitus tehdään välittömästi esimiehelle, otetaan yhteys tarvittaessa työterveyshuoltoon ja tehdään Haipro-ilmoitus. Tapahtunut käydään läpi ko. työntekijän kanssa sekä myös koko työyhteisön kanssa tarvittaessa. Tehdään tarvittaessa muutokset työkäytäntöihin ja esim. sääntöihin. Korjaavat toimenpiteet Tapahtunut käydään läpi asianosaisten ja tarvittaessa koko työyhteisön kanssa. Tehdään tarvittavat muutokset työkäytäntöihin ja sääntöihin. Lisäksi, jos henkilökunta satuttaa itsensä, työtapaturmasta tehdään välittömästi sähköinen ilmoitus Essoten ohjeiden mukaan. Tällöin tapaturmasta menee ohjelman kautta tieto myös työsuojelupäällikölle sekä työterveyshuoltoon sekä palkkatoimistoon. 2
Tärkeää on, että läheltä piti tilanteista ja riskeistä tiedotetaan heti esimiehelle reagoinnin mahdollistamiseksi. Muutoksista tiedottaminen Muutokset pyritään tekemään yhdessä koko henkilökunnan kanssa. Mikäli tämä ei ole mahdollista, ilmoitetaan tehdyistä muutoksista kaikille työntekijöille tiimipalavereissa tai muissa kokouksissa sekä sähköpostitse kaikille työyhteisön jäsenille. Tiedottamisen tärkeys huomioidaan ja siihen kiinnitetään erityistä huomiota koko työyhteisön tasolla. OMAVALVONTASUUNNITELMAN LAATIMINEN Omavalvonnan suunnittelusta vastaava henkilö tai henkilöt Omavalvontasuunnitelman laadintaan osallistuu koko sosiaali- ja kriisipäivystyksen henkilökunta. Omavalvonnan suunnittelusta ja seurannasta vastaavana toimii palvelupäällikkö/sosiaalipalvelut Pirjo Kirvesmies, pirjo.kirvesmies @essote.fi Omavalvontasuunnitelman seuranta Omavalvontasuunnitelma päivitetään, kun toiminnassa tapahtuu palvelun laatuun ja asiakasturvallisuuteen liittyviä muutoksia. Omavalvontasuunnitelma käydään läpi vuosittain sovitusti työyhteisön kokouksessa ja päivitetään yhteistyössä henkilökunnan kanssa. Päivitys tehdään tarvittaessa myös useammin kuin kerran vuodessa, jos toiminta näin vaatii. Omavalvontasuunnitelman julkisuus Omavalvontasuunnitelma on nähtävillä sosiaali- ja kriisipäivystyksen työtiloissa toimistossa. Omavalvontasuunnitelma julkaistaan Essoten internet-sivuilla. ASIAKKAAN ASEMA JA OIKEUDET Palvelutarpeen arviointi Asiakkaan palvelutarve arvioidaan sosiaalihuoltolain, lastensuojelulain ym. lakien mukaisesti. Hoito-, palvelu- ja kuntoutussuunnitelma Sosiaali- ja kriisipäivystyksen tehtävänä on kiireellisten sosiaali- ja kriisitilanteiden yhteydenottojen vastaanottaminen, kiireellisen palvelutarpeen arviointi, kiireellisten sosiaalityön ja kriisitilanteiden hoitaminen ja jatkopalveluiden varmistamine. Varsinaisten suunnitelmien tekeminen siirtyy perustyöhön kullekin vastuualueelle. Asiakkaan kohtelu Sosiaalihuollon palveluissa henkilöstö kunnioittaa ja hyväksyy asiakkaan sellaisena kuin asiakas on. Henkilöstö tukee asiakasta ja hänen osallistumistaan omien palveluittensa suunnitteluun ja toteuttamiseen. Asiakasta kohdellaan asiallisesti ja itsemääräämisoikeutta kunnioittaen. Jos asiakas kokee saaneensa huonoa kohtelua, asiakas voi ottaa yhteyttä sosiaalihuollon johtavaan viranhaltijaan. Esimiehen tehtävänä on puuttua asiaan keskustelemalla työntekijän kanssa tilanteesta. 3
Mikäli huomataan korjattavia asiavirheitä, ne oikaistaan omalla oikaisulla. Sosiaaliasiamies on käytettävissä, jos asiakas haluaa tehdä kirjallisen muistutuksen sosiaalihuollon johtavalle viranhaltijalle. Sosiaalihuoltolain 48 ja 49 :n mukaisesti sosiaalihuollon henkilöstöllä on ilmoitusvelvollisuus, jos he huomaavat tehtävissään epäkohtia tai ilmeisiä epäkohdan uhkia asiakkaan sosiaalihuollon toteuttamisessa. Esimies vastaa siitä, että jokainen työntekijä tietää ilmoitusvelvollisuuskäytännöistä. Essoten sisäisessä intranetissä on ohjeet ja lomakkeet, jotka koskevat ilmoitusvelvollisuutta. Palautteen kerääminen Asiakkaat ja heidän läheisensä voivat osallistua työyksikön kehittämiseen antamalla palautetta toimintaan liittyen. Palaute voi lomakkeen lisäksi olla myös toimintayksikölle osoitettu vapaamuotoinen kirje tai sähköposti. Tulleet asiakaspalautteet käsitellään tiimipalaverissa. Työyksikön esimies toimii vastuuhenkilönä, joka katsoo palautteet ja toimittaa ne tarvittaessa eteenpäin käsiteltäväksi. Palautteista lähetetään tarvittaessa kopio sosiaaliasiamiehelle huomioiden tietoturva-asiat. Sähköistä palautetta voi lähettää internetsivujen kautta sekä sähköpostilla esimerkiksi yksikön esimiehelle etunimi.sukunimi@essote.fi. Sähköiset asiakaspalautelomakkeet löytyvät Essoten internetsivuilta. Koska sähköpostin turvallisuutta ei ole varmistettu, vastaus palautteisiin koskien henkilö- ja yksityisasioita sekä asiakkuuteen liittyviä asioita annetaan kirjallisesti, ei sähköpostin välityksellä. Asiakaspalautteisiin vastaa yksikön esimies. Vastaus tulee antaa kirjallisesti viimeistään kahden viikon kuluessa, mikäli asiakas on pyytänyt palautteeseen vastausta. Vain asialliset palautteet käsitellään. Ennen asiakkaalle vastaamista tulee varmistaa, että hän on oikeutettu saamaan kyseisiä tietoja. Mikäli palautteen lähettäjällä ei ole oikeutta tietoihin, vastauksena lähetetään tieto tästä. Mediassa olevaan palautteeseen ei pääsääntöisesti vastata. Palautteen käsittely ja käyttö toiminnan kehittämisessä Asiakastyytyväisyyttä ja palvelun laatua seurataan jatkuvasti asiakkailta ja heidän läheisiltään saadun palautteen perusteella. Asiakaspalautteet käsitellään työyksiköissä ja niiden perusteella kehitetään koko organisaation toimintaa. Työntekijöiden tulee olla tietoisia sovituista käytännöistä. Kertynyttä asiakaspalautetta ja sen vaikuttavuutta toiminnan parantamiseen seurataan ja arvioidaan myös sosiaaliasiamiehen valmistelun pohjalta. Palautteet käsitellään yksikön esimiehen johdolla yhteisesti henkilökuntapalavereissa. Kiireelliset asiakasturvallisuutta vaarantavat palautteet käsitellään välittömästi ja asiaa hoidetaan eteenpäin tarpeen vaatimalla tavalla. Palautteiden ja keskustelujen pohjalta sovitaan yhdessä kehitettävistä asioista ja keinoista. Kaikki muistutukset toimitetaan yleisen ohjeen mukaan sosiaali- ja potilasasiamiehelle. 4
Asiakkaan oikeusturva Muistutuksen vastaanottaja: Essoten kirjaamo Porrassalmenkatu 35-37, 50100 Mikkeli Potilas- ja sosiaaliasiamiehen nimi ja yhteystiedot sekä tiedot hänen tarjoamistaan palveluista: Potilas- ja sosiaaliasiamies Porrassalmenkatu 35-37 50100 Mikkeli Puh. 044 794 4307, puhelinaika arkisin 9-12 neuvoo ja ohjaa asiakasta asiakas- ja potilaslain soveltamiseen liittyvissä asioissa avustaa tarvittaessa muistutuksen tekemisessä sekä tiedottaa asiakkaan oikeuksista toimii asiakkaiden oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi Kuluttajaneuvojan nimi, yhteystiedot sekä tiedot hänen tarjoamistaan palveluista: Talous- ja velkaneuvonta Maaherrankatu 9-11, 50100 Mikkeli Puh.040 1294240 tai 040 1294241 Miten yksikön toimintaa koskevat muistutukset, kantelu- ja muut valvontapäätökset käsitellään ja huomioidaan toiminnan kehittämisessä? Sosiaalihuollon asiakaslain (812/2000) tarkoituksena on muun ohella edistää asiakkaan oikeutta hyvään palveluun ja kohteluun sekä julkisessa että yksityisessä sosiaalihuollossa. Lain 23 mukaan asiakkaalla on oikeus tehdä saamastaan kohtelusta muistutus toimintayksikön vastuuhenkilölle tai sosiaalihuollon johtavalle viranhaltijalle. Laissa potilaan asemasta ja oikeuksista (785/1992) korostetaan potilaan oikeutta laadultaan hyvään terveyden- ja sairaanhoitoon. Lain 10 mukaan terveyden- ja sairaanhoitoonsa tai siihen liittyvään kohteluunsa tyytymättömällä potilaalla on oikeus tehdä muistutus terveydenhuollosta vastaavalle johtajalle. Muistutuksen voi tehdä vapaamuotoisella kirjeellä tai sitä varten tarkoitetulla lomakkeella. Lomakkeet ovat myös Essoten internet-sivuilla. Potilas- ja sosiaaliasiamies neuvoo ja avustaa tarvittaessa muistutuksen tekemisessä. Muistutuksen voi tehdä myös sähköisesti Hyviksen kautta. Muistutusmenettelyssä on kuitenkin syytä korostaa, että asiakkaita tulee aina ensisijaisesti ohjata selvittämään tilannetta heidän asiaansa hoitaneiden henkilöiden tai esimiesten kanssa heti, kun ongelmia ilmenee. Mikäli ongelmat eivät ratkea keskustelemalla, toimintayksikön henkilökunnan ja sosiaali- ja potilasasiamiehen on autettava asiakasta ongelmien selvittelyssä ja tarvittaessa muistutuksen tekemisessä. Muistutuksen asianmukainen käsittely on osa palvelujen hyvää laatua ja laadun kehittämistä. Muistutukset ym. käsitellään ja huomioidaan toiminnan kehittämisessä keskustelemalla ja neuvottelemalla asianosaisten kanssa. Sosiaaliasiamiehen raportti käsitellään kerran vuodessa Essoten hallituksessa. Käytettävissä ovat myös muut viralliset muutoksenhakutahot. Päätöksiin liitetään muutoksenhakuohjeet. Toimintaa arvioidaan ja muutetaan saatujen palautteiden ja kokemusten perusteella. Tavoiteaika muistutuksen käsittelylle on kuukausi. 5
PALVELUN SISÄLLÖN OMAVALVONTA Asiakkaiden fyysisen, psyykkisen, kognitiivisen ja sosiaalisen toimintakyvyn ja hyvinvoinnin edistäminen Sosiaali- ja kriisipäivystyksen ydintehtävänä on tarjota tukea sosiaalisen hädän hetkellä; perheväkivaltatilanteet, lastensuojelun tarve ilman hoitoa ja huolenpitoa jääneen lapsen osalta, vanhempien kykenemättömyyden tilanteissa ja akuuteissa kriisitilanteissa. Sen lisäksi tuetaan sosiaalisessa hätätilanteessa sekä turvattomuuden kokemuksissa äkillisessä tilanteissa, rikoksen uhriksi joutuessa ym. Sosiaali- ja kriisipäivystyksessä korostuu kiireellinen palvelutarpeen arviointi, akuutissa hädässä auttaminen ja jatkopalveluiden varmistaminen. Yhteistyö muiden palvelunantajien kanssa Alihankintana tuotetut palvelut Alihankintaa ei ole. Essote on tehnyt sopimuksia järjestöjen kanssa yhteistyöstä. Näitä yhteistyökumppaneita ovat mm. Kriisikeskus ja Viola ry. ASIAKASTURVALLISUUS Yhteistyö turvallisuudesta vastaavien viranomaisten ja toimijoiden kanssa Henkilökunnalle järjestetään tarvittaessa turvallisuuskoulutusta. Henkilökunnan kanssa on laadittu toimintaohjeet uhkaavan tilanteen varalle. Työyksikössä on vaadittavat palohälytyslaitteet. Työntekijöillä on hälytyspainikkeet. Päivystyksessä on vartija paikalla. Henkilöstö 5 sosiaalityöntekijää 1 esimies Takapäivystäjänä 3 nimettyä sosiaalityöntekijää tarvittaessa. Kaikilla sosiaalihuollon ammattihenkilöillä on sosiaalihuollon ammatillisen henkilöstön kelpoisuusvaatimuksista annetussa laissa säädetty kelpoisuus. Työntekijät sijaistavat toisiaan, pitkäaikaisiin sijaisuuksiin palkataan sijainen. Täyttölupaprosessin mukaisesti haetaan vakanssien täyttämiseen luvat ja rekrytoinnit käynnistetään ja seurataan henkilöstön riittävyyttä. Esimies on yhteinen koko sosiaalipalvelualueella, joten esimies ei ole fyysisesti läsnä ko. yksikössä. Henkilöstön rekrytoinnin periaatteet Henkilökunnalla tulee olla vaadittava koulutus. Vakituiset työpaikat täytetään julkisen haun periaatteella. Määräaikaiset sijaisuudet katsotaan tilannekohtaisesti, tarvittaessa käytetään hakumenettelyä ja haastatteluja. Työntekijöiden pätevyys varmistetaan tarkastamalla alkuperäiset opinto- ja työtodistukset. 1.3.2016 tuli voimaan laki sosiaalihuollon ammattihenkilöistä, joka myös ohjaa valvontaa. Henkilöstöstrategia ja hallintosääntö ohjaavat rekrytointia. Valinnan jälkeen työntekijän on toimitettava hyväksyttävä lääkärintodistus terveydentilastaan ennen tehtävän tai viran lopullista vahvistamista. Käytössä on kuntarekrypalvelu. 6
Kuvaus henkilöstön perehdyttämisestä ja täydennyskoulutuksesta Esimies vastaa perehdyttämisestä. Esimies perehdyttää yleisellä, organisaatiotasolla, perehdyttämisestä. Toiset viranhaltijat perehdyttävät käytännön työhön j sekä ohjelmistoihin. Työnantajalla on velvollisuus järjestää koulutusta työntekijöille. Työntekijät osallistuvat täydennyskoulutuksiin. Täydennyskoulutusta järjestetään myös työntekijän tarpeiden mukaisesti hyödyntäen osaamiskartoituksia ja kehityskeskusteluja. Täydennyskoulutusta seurataan vuosittain. Toimitilat Työntekijöillä on yksi työhuone käytössä. Pääsääntöisesti työvuorossa on yksi työntekijä kerralla, mutta joskus työhuone jaetaan toisen työntekijän kanssa. Salassapitosäännökset ja turvallisuusasiat huomioidaan työhuonekäyttäytymisessä Yksikön siivous Työhuone on päivystyksen tiloissa ja siivous tulee Essoten kautta. Henkilökunnan ja asiakkaiden turvallisuus Huolta aiheuttavat asiakastilanteet ennakoidaan niin, että paikalla on tarvittaessa useampi henkilökuntaan kuuluva. Tällöin asiakas tavataan jossain muualla kuin omassa työhuoneessa. Hälytyspainikkeet ovat käytössä. Vartija on paikalla päivystyksessä. VIRVE on käytössä. Asiakas- ja potilastietojen käsittely Työntekijälle informoidaan tietosuoja-asiat kirjallisesti ja suullisesti. Työntekijälle myönnetään käyttäjäoikeuksia tarveharkinnan perusteella. Esimies hakee työntekijöille käyttöoikeudet. Asiakastiedot kirjataan ProConsona- ja Effica-järjestelmään, johon jokaisella työntekijällä on henkilökohtaiset käyttäjätunnukset. Henkilökunta saa perehdytyksen. Esimies ja pääkäyttäjä huolehtivat loppukäyttäjän riittävästä perehdytyksestä tietoturvakäytänteisiin varmistaen, että jokainen ymmärtää niiden merkityksen työtehtävissään. Tiedotusta ja ohjeistusta käsitellään palavereissa ajoittain ja tarvittaessa. Lokitiedot näkyvät ohjelmissa ja niissä tehdään säännöllisesti pistokokeita tietosuojan varmistamiseksi. Perehdytyksen yhtenä osa-alueena ovat tietoturvaan liittyvät asiat. Tietosuojakoulutusta annetaan sosiaalihuollon henkilökunnalle. Asiakkaita informoidaan tietojen käsittelyyn liittyvissä asioissa asiakaskäynneillä. Rekisterinpitäjänä toimii kehittämisyksikön johtava sosiaalityöntekijä. 7
Asiakkailta, henkilökunnalta ja riskinhallinnan kautta saadut kehittämistarpeet ja aikataulu korjaavien toimenpiteiden toteuttamisesta Henkilöstön työhyvinvointia kehitetään yhdessä esimiehen ja työntekijöiden kanssa sekä yhdessä monitoimijapäivystyksen eri toimijoiden kanssa. Omavalvontasuunnitelmaa päivitetään alkuvaiheessa tiiviisti ja palautejärjestelmää kehitetään systemaattiseksi tavaksi. Valtakunnallisia ohjeistuksia seurataan ja lainsäädännön muutokset huomioidaan palvelutuotannossa. Työsuojelu ja työterveyshuolto ovat henkilöstön tukena ja käytettävissä tarpeen mukaan. OMAVALVONTASUUNNITELMAN HYVÄKSYMINEN Paikka ja päiväys Essote 13.6.2017 Allekirjoitus Pirjo Kirvesmies Sosiaalipalvelujen palvelupäällikkö 8
9