Sosiaali- ja kriisipäivystyksessä on yksi numero, joka on käytössä ympärivuorokautisesti: VIRVE käytössä. Postitoimipaikka Mikkeli

Transkriptio

1 Etelä-Savon sosiaali- ja terveyspalvelujen kuntayhtymä (ESSOTE) Perhe- ja sosiaalipalvelut Sosiaali- ja kriisipäivystys Toimintayksikön nimi Monitoimijapäivystys/ Sosiaali- ja kriisipäivystys Palveluyksikön sijaintikunta yhteystietoineen Sosiaali- ja kriisipäivystys Porrassalmenkatu 35-37, Mikkeli Palvelumuoto; asiakasryhmä, jolle palvelua tuotetaan Etelä-Savon sosiaali- ja terveyspalvelujen kuntayhtymä (Essote) tuottaa sosiaalihuoltolain ja muun sosiaalipalveluja koskevan lainsäädännön mukaiset ympärivuorokautiset päivystykselliset sosiaalihuollon viranomaistehtävät ja kriisityön Essoten kunnille sekä erillisillä sopimuksilla Pieksämäen, Sulkavan ja Rantasalmen kunnille. Päivystysaika on klo , päivystäjä on tuolloin paikalla päivystyksen tiloissa. Klo välisenä aikana päivystys siirtyy vastaanottokeskus Havurinteelle, jossa etupäivystys puhelimitse. Ko. aikana takapäivystäjänä toimii sosiaalityöntekijä vapaamuotoisessa varallaolossa. Takapäivystys muuttuu heti yhteydenoton jälkeen aktiivityöksi. Myös kotikäynnit ja muu aktiivityö ovat mahdollista yöaikaan. Sosiaali- ja kriisipäivystyksessä on yksi numero, joka on käytössä ympärivuorokautisesti: VIRVE käytössä. Toimintayksikön katuosoite Porrassalmenkatu Postinumero Toimintayksikön vastaava esimies Sosiaalipalvelut/Palvelupäällikkö Pirjo Kirvesmies Postitoimipaikka Mikkeli Puhelin Sähköposti TOIMINTA-AJATUS, ARVOT JA TOIMINTAPERIAATTEET Toiminta-ajatus

2 Kun elämä koettelee, olemme läsnä ja tukenasi 24/7 Sosiaali- ja kriisipäivystyksen tärkein tavoite on kohdata asiakas kokonaisvaltaisesti, olla läsnä ja kuulla hänen tarpeitaan. Palvelussa noudatetaan palvelevaa toimintatapaa, jossa järjestetään tarvittavat palvelut ja otetaan tilannevastuu hädän hetkellä. Toiminnassa huomioidaan erityisesti läheiset ja omaiset. Arvot ja toimintaperiaatteet. Essote on sitoutunut olemaan: Palveleva Osaava Vaikuttava Innostava RISKINHALLINTA Riskien tunnistaminen. Ennakoivaan työotteeseen kiinnitetään erityistä huomiota esimerkiksi asiakastapaamisten ja kotikäyntien osalta. Esimerkiksi neuvottelujen osalta tunnistetaan ennakkoon riskihenkilö ja tehdään etukäteen tarvittavat toimenpiteet. Riskihenkilöitä tavataan yhdessä toisen työntekijän kanssa, myös tapaamiseen varattava tila mietitään etukäteen. Tärkeää on, että fyysinen ympäristö on puhdas, esteetön sekä hyvässä toimintakunnossa. Sosiaali- ja kriisipäivystyksessä työskennellään sairaalaympäristössä, yhdessä eri toimijoiden kanssa ja päivystystiloissa. Työntekijät tekevät myös kotikäyntejä ja liikkuvat mm. ensihoidon ja poliisin mukana uhkaavissakin tilanteissa. Kaikissa tilanteissa varmistetaan turvallinen työskentely ja noudatetaan mm. poliisin antamia ohjeita ja määräyksiä. Työyhteisössä on sovittu, että henkilö, joka havaitsee epäkohdan, tai toteaa vaaraa tai riskiä aiheuttavan kojeen, laitteen tai toimintaympäristöön liittyvän riskin tai vian, tiedottaa omalle esimiehelle ja/tai päivystyksen esimiehille heti asiasta. Vika on korjattava viipymättä / tai tehtävä korjausilmoitus heti asian todettua. Mahdollisista sisäilmaongelmista ilmoitetaan mm. työterveyshuoltoon. Kun vaara on vielä olemassa, on suojattava henkilökunta ja varsinkin asiakkaat, kunnes mahdollisen riskin aiheuttaja tai epäkohta on poistettu. Essotessa on laadittu ohjeistus vaara- ja uhkatilanteisiin. Haipro-ohjelmaan kerätään tietoa tapahtuneista uhkatilanteista. Kerätyn tiedon perusteella voidaan arvioida työyhteisön todennäköisiä riskejä. Uhka- ja vaaratilanteita ovat esim. läheltä piti-tilanteet, asiakkaan aiheuttamat vaaratilanteet sekä työtapaturmat. Riskien käsitteleminen Uhka- ja vaaratilanteista tehdään ilmoitus välittömästi esimiehelle, otetaan yhteys tarvittaessa työterveyshuoltoon ja tehdään Haipro-ilmoitus. Tapahtunut käydään läpi ko. työntekijän kanssa sekä myös koko työyhteisön kanssa tarvittaessa. Tehdään tarvittaessa muutokset työkäytäntöihin ja esim. sääntöihin. Uhka- ja vaaratilanteista sekä riskeistä voidaan informoida myös työsuojeluvaltuutettua, työsuojelupäällikköä sekä ylempiä esimiehiä. 2

3 Korjaavat toimenpiteet Tapahtunut käydään läpi asianosaisten ja tarvittaessa koko työyhteisön kanssa. Tehdään tarvittavat muutokset työkäytäntöihin ja sääntöihin. Lisäksi, jos henkilökunta satuttaa itsensä, työtapaturmasta tehdään välittömästi sähköinen ilmoitus Essoten ohjeiden mukaan. Tällöin tapaturmasta menee ohjelman kautta tieto myös työsuojelupäällikölle sekä työterveyshuoltoon sekä palkkatoimistoon. Tärkeää on, että läheltä piti tilanteista ja riskeistä tiedotetaan heti esimiehelle reagoinnin mahdollistamiseksi. Työyhteisössä käydään vuosittain läpi yhteenveto Haipro-ilmoituksista ja käydään keskustelu mahdollisista lisätoimenpiteistä riskien ennaltaehkäisemiseksi. Muutoksista tiedottaminen Muutokset pyritään tekemään yhdessä koko henkilökunnan kanssa. Mikäli tämä ei ole mahdollista, ilmoitetaan tehdyistä muutoksista kaikille työntekijöille tiimipalavereissa tai muissa kokouksissa sekä sähköpostitse kaikille työyhteisön jäsenille. Tiedottamisen tärkeys huomioidaan ja siihen kiinnitetään erityistä huomiota koko työyhteisön tasolla. OMAVALVONTASUUNNITELMAN LAATIMINEN Omavalvonnan suunnittelusta vastaava henkilö tai henkilöt Omavalvontasuunnitelman laadintaan osallistuu koko sosiaali- ja kriisipäivystyksen henkilökunta. Omavalvonnan suunnittelusta ja seurannasta vastaavana toimii palvelupäällikkö/sosiaalipalvelut Pirjo Kirvesmies, Omavalvontasuunnitelman seuranta Omavalvontasuunnitelma päivitetään, kun toiminnassa tapahtuu palvelun laatuun ja asiakasturvallisuuteen liittyviä muutoksia. Omavalvontasuunnitelma käydään läpi vuosittain sovitusti työyhteisön kokouksessa ja päivitetään yhteistyössä henkilökunnan kanssa. Päivitys tehdään tarvittaessa myös useammin kuin kerran vuodessa, jos toiminta näin vaatii. Omavalvontasuunnitelman julkisuus Omavalvontasuunnitelma on nähtävillä sosiaali- ja kriisipäivystyksen työtiloissa toimistossa. Omavalvontasuunnitelma julkaistaan Essoten internet-sivuilla. ASIAKKAAN ASEMA JA OIKEUDET Palvelutarpeen arviointi Asiakkaan palvelutarve arvioidaan sosiaalihuoltolain, toimeentulotukilain, lastensuojelulain ym. lakien mukaisesti. Palvelutarpeen arviointi tehdään yhteistyössä asiakkaan kanssa. 3

4 Hoito-, palvelu- ja kuntoutussuunnitelma Sosiaali- ja kriisipäivystyksen tehtävänä on kiireellisten sosiaali- ja kriisitilanteiden yhteydenottojen vastaanottaminen, kiireellisen palvelutarpeen arviointi, kiireellisten sosiaalityön ja kriisitilanteiden hoitaminen ja jatkopalveluiden varmistaminen. Varsinaisten suunnitelmien tekeminen siirtyy perustyöhön kullekin vastuualueelle. Asiakkaan kohtelu Viranomaisen on kohdeltava hallinnossa asioivia tasapuolisesti sekä käytettävä toimivaltaansa yksinomaan lain mukaan hyväksyttäviin tarkoituksiin. Viranomaisen toimien on oltava puolueettomia ja oikeassa suhteessa tavoiteltuun päämäärään nähden. Niiden on suojattava oikeusjärjestyksen perusteella oikeutettuja odotuksia (Hallintolaki 6 ) Asiakkaalla on oikeus saada sosiaalihuollon toteuttajalta laadultaan hyvää sosiaalihuoltoa ja hyvää kohtelua ilman syrjintää. Asiakasta on kohdeltava siten, ettei hänen ihmisarvoaan loukata sekä että hänen vakaumustaan ja yksityisyyttään kunnioitetaan. Sosiaalihuoltoa toteutettaessa on otettava huomioon asiakkaan toivomukset, mielipide, etu ja yksilölliset tarpeet sekä hänen äidinkielensä ja kulttuuritaustansa (Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista 4 ) Työntekijän velvollisuus on tiedottaa asiakasta hänen oikeusturvaansa liittyvistä asioista, esim. muistutusmenettely, jos asiakas kokee saaneensa huonoa kohtelua ja oikaisuvaatimusmenettely, jos asiakas haluaa muutosta saamaansa päätökseen. Asiakas voi tehdä myös kantelun. Lisäksi asiakasta täytyy tiedottaa sosiaali- ja potilasasiamiehen palveluista. Sosiaalihuoltolain 48 ja 49 :n mukaisesti sosiaalihuollon henkilöstöllä on ilmoitusvelvollisuus, jos he huomaavat tehtävissään epäkohtia tai ilmeisiä epäkohdan uhkia asiakkaan sosiaalihuollon toteuttamisessa. Esimies vastaa siitä, että jokainen työntekijä tietää ilmoitusvelvollisuuskäytännöistä. Essoten sisäisessä intranetissä on ohjeet ja lomakkeet, jotka koskevat ilmoitusvelvollisuutta Palautteen kerääminen Asiakkaat ja heidän läheisensä voivat osallistua työyksikön kehittämiseen antamalla palautetta toimintaan liittyen. Asiakkaiden on mahdollisuus antaa palautetta asiakkuuden ja työskentelyprosessin aikana suoraan työntekijälle. Palaute voi lomakkeen lisäksi olla myös toimintayksikölle osoitettu vapaamuotoinen kirje tai sähköposti. Sähköistä palautetta voi lähettää internetsivujen kautta sekä sähköpostilla esimerkiksi yksikön esimiehelle etunimi.sukunimi@essote.fi. Sähköiset asiakaspalautelomakkeet löytyvät Essoten internetsivuilta. Palautteen käsittely ja käyttö toiminnan kehittämisessä Työyksikön esimies toimii vastuuhenkilönä, joka käsittelee palautteet, antaa vastauksen asiakkaalle ja päättää mahdollisista muista jatkotoimenpiteistä. Vastaus tulee antaa kirjallisesti viimeistään kahden viikon kuluessa, mikäli asiakas on pyytänyt palautteeseen vastausta. Vain asialliset palautteet käsitellään. Ennen asiakkaalle vastaamista tulee varmistaa, että hän on oikeutettu saamaan kyseisiä tietoja. Mikäli palautteen lähettäjällä ei ole oikeutta tietoihin, vastauksena lähetetään tieto tästä. Mediassa olevaan palautteeseen ei pääsääntöisesti vastata. 4

5 Koska sähköpostin turvallisuutta ei ole varmistettu, vastaus palautteisiin koskien henkilö- ja yksityisasioita sekä asiakkuuteen liittyviä asioita annetaan kirjallisesti, ei sähköpostin välityksellä. Palautteista lähetetään kopio sosiaali- ja potilasasiamiehelle huomioiden tietoturva-asiat. Palautteet käsitellään yksikön esimiehen johdolla yhteisesti henkilökuntapalavereissa. Kiireelliset asiakasturvallisuutta vaarantavat palautteet käsitellään välittömästi ja asiaa hoidetaan eteenpäin tarpeen vaatimalla tavalla. Palautteiden ja keskustelujen pohjalta sovitaan yhdessä kehitettävistä asioista ja keinoista. Kertynyttä asiakaspalautetta ja sen vaikuttavuutta toiminnan parantamiseen seurataan ja arvioidaan myös sosiaali- ja potilasasiamiehen valmistelun pohjalta. Muistutusten ja oikaisuvaatimusten vastaanottajana toimii Essoten kirjaamo. Asiakkaan oikeusturva Lain mukaan sosiaalihuollon laatuun tai siihen liittyvään kohteluunsa tyytymättömällä asiakkaalla on oikeus tehdä muistutus sosiaalihuollon toimintayksikön vastuuhenkilölle tai sosiaalihuollon johtavalle viranhaltijalle (Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista 23 ). Asiakkaalla on myös lain mukaan oikeus tehdä oikaisuvaatimus viranhaltijan tekemästä päätöksestä (hallintolaki 7 a luku) Muistutuksen ja oikaisuvaatimuksen vastaanottaja: Essoten kirjaamo Porrassalmenkatu 35-37, Mikkeli Viranomaisen, siihen palvelusuhteessa olevan tai muun julkista hallintotehtävää hoitavan lainvastaisesta menettelystä tai velvollisuuden täyttämättä jättämisestä voi jokainen tehdä kantelun sosiaalihuoltoa valvovalle viranomaiselle. Sosiaalihuoltoa koskeva kantelu tehdään aluehallintovirastoon tai Valviraan vapaamuotoisesti tai kantelulomakkeella. Eduskunnan oikeusasiamiehen puoleen voi kääntyä, kun epäilee, että viranomainen tai virkamies ei ole noudattanut lakia tai täyttänyt velvollisuuksiaan tai jos kantelija epäilee, että perus- ja ihmisoikeudet eivät ole toteutuneet asianmukaisesti. Käytettävissä ovat myös muut viralliset muutoksenhakutahot. Päätöksiin liitetään muutoksenhakuohjeet. Potilas- ja sosiaaliasiamiehen nimi ja yhteystiedot sekä tiedot hänen tarjoamistaan palveluista: Potilas- ja sosiaaliasiamies Porrassalmenkatu Mikkeli Puh , puhelinaika arkisin neuvoo ja ohjaa asiakasta asiakas- ja potilaslain soveltamiseen liittyvissä asioissa - tiedottaa asiakkaan/potilaan oikeuksista - avustaa tarvittaessa muistutuksen tekemisessä sekä tiedottaa asiakkaan oikeuksista - toimii asiakkaiden oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi Kuluttajaneuvojan nimi, yhteystiedot sekä tiedot hänen tarjoamistaan palveluista: 5

6 Kuluttajaneuvonta on valtakunnallinen palvelu. Yhteydenotot numeroon Miten yksikön toimintaa koskevat muistutukset, kantelu- ja muut valvontapäätökset käsitellään ja huomioidaan toiminnan kehittämisessä? Ennen muistutuksen tai kantelun tekemistä on suositeltavaa selvittää asiaa sosiaalihuollon palvelua antaneessa toimintayksikössä, jossa voidaan selvittää asiassa mahdollisesti tapahtuneita puutteita tai virheitä. Mikäli ongelmat eivät ratkea keskustelemalla, toimintayksikön henkilökunnan ja sosiaali- ja potilasasiamiehen on autettava asiakasta ongelmien selvittelyssä ja tarvittaessa muistutuksen tekemisessä. Muistutuksen voi tehdä vapaamuotoisella kirjeellä tai sitä varten tarkoitetulla lomakkeella. Lomakkeet ovat Essoten internet-sivuilla. Tavoiteaika muistutuksen käsittelylle on kuukausi. Muistutuksen asianmukainen käsittely on osa palvelujen hyvää laatua ja laadun kehittämistä. Muistutukset, kantelut ym. käsitellään ja huomioidaan toiminnan kehittämisessä keskustelemalla ja neuvottelemalla asianosaisten kanssa. Tarvittaessa käydään keskustelu työyhteisön kanssa toimintatapojen muuttamiseksi. Sosiaali- ja potilasasiamiehen raportti käsitellään kerran vuodessa Essoten hallituksessa. PALVELUN SISÄLLÖN OMAVALVONTA Asiakkaiden fyysisen, psyykkisen, kognitiivisen ja sosiaalisen toimintakyvyn ja hyvinvoinnin edistäminen Sosiaali- ja kriisipäivystyksen ydintehtävänä on tarjota tukea sosiaalisen hädän hetkellä; perheväkivaltatilanteet, lastensuojelun tarve ilman hoitoa ja huolenpitoa jääneen lapsen osalta, vanhempien kykenemättömyyden tilanteissa ja akuuteissa kriisitilanteissa. Sen lisäksi tuetaan sosiaalisessa hätätilanteessa sekä turvattomuuden kokemuksissa äkillisessä tilanteissa, rikoksen uhriksi joutuessa ym. Sosiaali- ja kriisipäivystyksessä korostuu kiireellinen palvelutarpeen arviointi, akuutissa hädässä auttaminen ja jatkopalveluiden varmistaminen. Yhteistyö muiden palvelunantajien kanssa Sosiaali- ja kriisipäivystys tekee tarvittaessa yhteistyötä eri tahojen kanssa sekä koordinoi omalta osaltaan palveluja. Alihankintana tuotetut palvelut Alihankintaa ei ole. Essote on tehnyt sopimuksia järjestöjen kanssa yhteistyöstä. Näitä yhteistyökumppaneita ovat mm. Kriisikeskus ja Viola ry. ASIAKASTURVALLISUUS Yhteistyö turvallisuudesta vastaavien viranomaisten ja toimijoiden kanssa Essotessa on laadittu ohjeet asiakas- ja potilasturvallisuudesta. Asiakas- ja potilasturvallisuusjärjestelmän toiminnasta vastaa organisaation johto ja lähiesimiehet omilla vastuualueillaan. Jokainen työntekijä vastaa oman toiminnan turvallisuudesta, huolehtii osaltaan asiakkaiden ja potilaiden hyvästä kohtelusta sekä tietosuojasta asiakas/potilasasioiden käsittelyssä. Henkilöstö 6

7 4 sosiaalityöntekijää 1 esimies Takapäivystäjinä toimii sosiaalityöntekijöitä tarvittaessa muista työyksiköistä. Kaikilla sosiaalihuollon ammattihenkilöillä on sosiaalihuollon ammatillisen henkilöstön kelpoisuusvaatimuksista annetussa laissa säädetty kelpoisuus ja laillistus. Työntekijät sijaistavat toisiaan, pitkäaikaisiin sijaisuuksiin palkataan sijainen. Täyttölupaprosessin mukaisesti haetaan vakanssien täyttämiseen luvat ja rekrytoinnit käynnistetään ja seurataan henkilöstön riittävyyttä. Esimies on yhteinen koko sosiaalipalvelualueella, joten esimies ei ole fyysisesti läsnä ko. yksikössä. Henkilöstön rekrytoinnin periaatteet Henkilökunnalla tulee olla tehtäväkuvassa määritelty koulutus. Vakituiset työpaikat täytetään julkisen haun periaatteella. Määräaikaiset sijaisuudet katsotaan tilannekohtaisesti, tarvittaessa käytetään hakumenettelyä ja haastatteluja. Työntekijöiden pätevyys varmistetaan tarkastamalla alkuperäiset opinto- ja työtodistukset tuli voimaan laki sosiaalihuollon ammattihenkilöistä, joka myös ohjaa valvontaa. Vakinaisena sosiaalityöntekijänä voi toimia vain laillistettu sosiaalityöntekijä. Henkilöstöstrategia ja hallintosääntö ohjaavat rekrytointia. Valinnan jälkeen työntekijän on toimitettava hyväksyttävä lääkärintodistus terveydentilastaan ennen tehtävän tai viran lopullista vahvistamista. Käytössä on kuntarekrypalvelu. Kuvaus henkilöstön perehdyttämisestä ja täydennyskoulutuksesta Esimies vastaa perehdyttämisestä. Perehdyttäminen pohjautuu perehdyttämissuunnitelmaan. Esimies perehdyttää yleisellä, organisaatiotasolla. Toiset viranhaltijat perehdyttävät käytännön työhön sekä ohjelmistoihin. Työnantajalla on velvollisuus järjestää täydennyskoulutusta työntekijöille. Koulutukset perustuvat vuosittain tehtävään koulutussuunnitelmaan, joka laaditaan mm. hyödyntäen osaamiskartoituksia ja kehityskeskusteluja. Täydennyskoulutusta seurataan vuosittain organisaatiotasolla. Toimitilat Työntekijöillä on yksi työhuone käytössä. Pääsääntöisesti työvuorossa on yksi työntekijä kerralla, mutta joskus työhuone jaetaan toisen työntekijän kanssa. Käytössä on myös erillisiä kirjaamispisteitä. Salassapitosäännökset ja turvallisuusasiat huomioidaan työhuonekäyttäytymisessä. Yksikön siivous Työhuone on päivystyksen tiloissa ja siivous tulee Essoten kautta. Henkilökunnan ja asiakkaiden turvallisuus Huolta aiheuttavat asiakastilanteet ennakoidaan niin, että paikalla on tarvittaessa useampi henkilökuntaan kuuluva. Tällöin asiakas tavataan jossain muualla kuin omassa työhuoneessa. Hälytyspainikkeet ovat käytössä. Vartija on paikalla päivystyksessä. VIRVE on käytössä. 7

8 Asiakas- ja potilastietojen käsittely Työntekijälle informoidaan tietosuoja-asiat kirjallisesti ja suullisesti. Työntekijälle myönnetään asiakastietojärjestelmien käyttöoikeuksia työtehtävien perusteella. Esimies hakee työntekijöille käyttöoikeudet. Asiakastiedot kirjataan ProConsona- ja Effica-järjestelmään, johon jokaisella työntekijällä on henkilökohtaiset käyttäjätunnukset. Henkilökunta saa perehdytyksen. Esimies ja pääkäyttäjä huolehtivat loppukäyttäjän riittävästä perehdytyksestä tietoturvakäytänteisiin varmistaen, että jokainen ymmärtää niiden merkityksen työtehtävissään. Tiedotusta ja ohjeistusta käsitellään palavereissa ajoittain ja tarvittaessa. Lokitiedot näkyvät ohjelmissa ja niissä tehdään säännöllisesti pistokokeita tietosuojan varmistamiseksi. Perehdytyksen yhtenä osa-alueena ovat tietoturvaan liittyvät asiat. Tietosuojakoulutusta annetaan sosiaalihuollon henkilökunnalle. Asiakkaita informoidaan tietojen käsittelyyn liittyvissä asioissa asiakaskäynneillä. Asiakkaita infotaan tietojen käsittelyyn liittyvissä asioissa asiakaskäynneillä. Rekisterinpitäjänä toimii kehittämisyksikön johtava sosiaalityöntekijä. Asiakkailta, henkilökunnalta ja riskinhallinnan kautta saadut kehittämistarpeet ja aikataulu korjaavien toimenpiteiden toteuttamisesta Henkilöstön työhyvinvointia kehitetään yhdessä esimiehen ja työntekijöiden kanssa sekä yhdessä monitoimijapäivystyksen eri toimijoiden kanssa. Omavalvontasuunnitelmaa päivitetään alkuvaiheessa tiiviisti ja palautejärjestelmää kehitetään systemaattiseksi tavaksi. Valtakunnallisia ohjeistuksia seurataan ja lainsäädännön muutokset huomioidaan palvelutuotannossa. Työsuojelu ja työterveyshuolto ovat henkilöstön tukena ja käytettävissä tarpeen mukaan. OMAVALVONTASUUNNITELMAN HYVÄKSYMINEN Paikka ja päiväys Essote Allekirjoitus Pirjo Kirvesmies Sosiaalipalvelujen palvelupäällikkö 8

9 9