TAMMELAN KUNTA Sosiaalisen median ohje
SISÄLLYS 1 Sosiaalisen median määritelmä... 3 2 Sosiaalisen median hyödyt ja mahdollisuudet... 3 3 Tavoitteet, resursointi ja päätös... 4 4 Käyttöönotto... 5 5 Ylläpito... 5 6 Roolit... 5 7 Seuranta... 6 8 Työntekijä sosiaalisen median käyttäjänä... 6 9 Luottamushenkilöt sosiaalisen median käyttäjinä... 6 10 Tietoturva... 7 10.1 Sähköpostiosoitteet ja salasanat... 7 10.2 Kanavien sopimus ja käyttöehdot... 7 2
1 Sosiaalisen median määritelmä Sosiaalinen media eli some on tietoverkkoja ja tietotekniikkaa hyödyntävä sekä vuorovaikutteista viestintäympäristöä kehittävä viestinnän muoto. Sosiaalisessa mediassa kaikilla on mahdollisuus osallistua tiedon tuottamiseen, julkaisemiseen ja sen käsittelyyn. Sosiaalinen media on ennen kaikkea keskustelua, joka on kaikkien nähtävillä. Sosiaalisessa mediassa vallitsee käytännössä täysi sananvapaus. Samalla viestinnän hallitsemisesta on tullut aiempaa vaikeampaa tai jopa mahdotonta. Sosiaalisen median palveluita ovat esimerkiksi; Facebook Twitter Instagram LinkedIn Youtube Wikipedia Slideshare Blogi WhatsApp Snapchat Erilaiset keskustelupalstat ja muut verkkoyhteisöt Eri kanavat tarjoavat mahdollisuuden verkostoitumiseen, sisällön tuottamiseen, osaamisen kehittämiseen ja innovointiin. 2 Sosiaalisen median hyödyt ja mahdollisuudet Kuntalaiset ovat vahvasti mukana sosiaalisessa mediassa. Siten siellä ovat myös kunnat, halusivat ne tai eivät. Kunnista ja niiden tarjoamista palveluista vaihdetaan tietoa ja mielipiteitä joka päivä. Jos kunta ei itse vastaa sosiaalisessa mediassa, joku vastaa sen puolesta. Kunta voi halutessaan ryhtyä aktiiviseksi toimijaksi ja kehittäjäksi vuorovaikutteisessa verkkoympäristössä. Sosiaalisen median eri kanavat tarjoavat kunnan virallisen viestinnän rinnalle uudenlaisen vuorovaikutteisen kanavan toimia. Sosiaalisen median kanavien käyttöönotolle on kuitenkin oltava perusteltu syy. Sosiaalisen median kanavien käyttöönotto on palveltava kunnan strategiaa ja yleisiä tavoitteiden saavuttamista, kuten vuorovaikutuksen vahvistamista kuntalaisten kanssa. Sosiaalinen media on osa kunnan kokonaisviestintää ja sille asetetut tavoitteet on yhteen sovitettava viestinnän tavoitteisiin. Kunta voi hyötyä sosiaalisen median käyttöönotosta seuraavasti: Viestinnän tavoittavuus paranee 3
Kunta tavoittaa uusia käyttäjäryhmiä Käyttäjät voivat välittää kunnan viestejä omille verkostoilleen tieto leviää aiempaa nopeammin ja laajemmalle Viestintä somessa on kustannustehokasta Vuorovaikutus kuntalaisten ja sidosryhmien kanssa lisääntyy Palaute auttaa kehittämään palveluiden laatua Tietoa voidaan tuottaa yhteisöllisesti Yhteydenpito ja yhteistyö paranevat Kunnan hallinnon läpinäkyvyys lisääntyy Luottamus hallintoa kohtaan kasvaa Kunta voi ylläpitää ja parantaa mainettaan Parhaimmillaan sosiaalinen media voi tehdä kunnan toiminnasta läpinäkyvämpää, osallistuvampaa, verkottuneempaa, kattavampaa, vastuullisempaa, reagoivampaa ja tehokkaampaa. Paras ja pitkäkestoisin hyöty sosiaalisesta mediasta saadaan, kun kunnan viestintä linjataan siihen sopivaksi. Lisäarvo syntyy siitä, että sosiaalisessa mediassa ei vain toisteta virallisia viestejä, vaan samat asiat viestitään eri tavalla kuin muualla. Viestiminen sosiaalisessa mediassa on yleensä totuttua vapaampaa ja viihdyttävämpää. Tavoitteena tulee olla hyödyllisen ja viihdyttävän sisällön tuottaminen hyödyntäen eri kanavien ominaisluonteita. 3 Tavoitteet, resursointi ja päätös Tavoitteet Ennen sosiaalisen median eri kanavien käyttöönottoa on sovittava ja ratkaistava seuraavat asiat: Miksi kanava otetaan käyttöön? Mitä sisältöä kanavaan laitetaan? Mitkä ovat kanavan kohderyhmät? Kuinka kanavan käytöstä tiedotetaan? Miten toiminnan tuloksellisuutta arvioidaan? Resursointi Kanavan käyttäjät odottavat jatkuvaa läsnäoloa, kommentointia ja profiilin ylläpitoa. Sisältöjä on päivitettävä riittävän usein, käytännössä päivittäin. Koko organisaation on sitouduttava sosiaalisen median hyödyntämiseen osana kunnan viestintää ja vastattava oman palvelualueensa osalta tuottamaan sisältöä eri kanaviin. Ennen kanavan käyttöönottoa tulee ratkaista seuraavat asiat: Ketkä tuottavat sisältöä? Riittävätkö resurssit kanavan haltuunottoon? Kuinka usein kanavaa päivitetään? Päätös kanavan avaamisesta Sosiaalisen median kanavan avaaminen ei ole yksittäisen työntekijän päätös, vaan avaamisesta päättää kuntaorganisaation osalta kunnanjohtaja kuultuaan asianomaisen toimialan toimialajohtajaa ja asianomaista työntekijää sekä kunnan some-tiimiä. 4
4 Käyttöönotto 5 Ylläpito 6 Roolit Sosiaalisen median kanavan käyttöönottoa varten on luotava profiili. Kunnan toimintaa varten avattavissa kanavissa Facebookissa, Instagramissa ja Twitterissä. Profiilit voivat olla pysyviä tai määräaikaisia, jolloin ne liittyvät esimerkiksi tiettyyn tapahtumaan tai hankkeeseen. Kunnan työntekijän henkilökohtaisella sosiaalisen median profiililla tai sähköpostiosoitteella ei ole sallittua perustaa kunnan sosiaalisen median kanavaa. Tällainen toiminta voi aiheuttaa ongelmia vastuuseen ja yksityisyyteen liittyvissä asioissa tai jos työntekijä siirtyy pois kunnan palveluksesta. Sosiaalisen median kanavan toiminta ja jatkuvuus eivät saa olla riippuvaisia yksittäisestä työntekijästä. Jos sosiaalisen median kanavassa halutaan palvelun inhimillistämiseksi toimia työntekijöiden omilla nimillä, on tämä mahdollista työntekijän suostumuksella. Siihen ei saa velvoittaa ketään, mutta työnantaja kannustaa työntekijälähettilyyteen. Kanavassa on ilmoitettava selkeästi kunta ylläpitäjäksi. Lisäksi sieltä on löydyttävä tieto siitä, miksi ja miten palvelua ylläpidetään. Kunnan sosiaalisen median kanavan virallisuus pitää varmistaa linkittämällä kanava kunnan kotisivuille. Vastaavasti sosiaalisen median kanavassa pitää olla linkki kunnan kotisivuille. Kanavalla on oltava useampi nimetty vastuuhenkilö, jotta kanavan päivittäminen hoidetaan katkeamatta myös lomien aikana. Vastuuhenkilöiden on sitouduttava aktiiviseen vuorovaikutukseen ja nopeaan reagointiin. Palautteeseen tai kysymykseen on vastattava mielellään välittömästi, mutta vähintään kahden työpäivän sisällä. Palautteisiin ja kysymyksiin vastataan pääsääntöisesti työaikana, mutta tarvittaessa myös työajan ulkopuolella. Kaikki palvelun ylläpitoon osallistuvat toimivat työroolissa ja tämä huomioidaan tehtävän kuvissa sekä työnvaativuuden arvioinnissa. Huonosti hoidetun sosiaalisen median kanavan ylläpito on haitallista kuntakuvalle. Mikäli sosiaalisen median kanavaa ei pystytä ylläpitämään aktiivisesti, se tulee sulkea. Kanavan sulkemisesta päättää kunnanjohtaja kuultuaan some-tiimiä. Kriisitilanteissa noudatetaan kunnan kriisiviestintäohjetta. Pääkäyttäjä: Vastaa kanavan teknisestä toteutuksesta, kanavan päivittämiseen osallistuvien käyttäjien operatiivisesta johtamisesta, sisällön suunnittelusta ja tavoitteiden asettamisesta ja niiden toteutumisen seurannasta sekä raportoinnista. Sisällöntuottaja: Toimii pääkäyttäjän antamilla sisällöntuottajan oikeuksilla ja toimii työroolissa kunnan edustajana. Näin toimiessa tuottaja toimii organisaation edustajana, jolloin julkaisuja pidetään organisaation virallisina kannanottoina. Vastaa tuottamansa sisällön oikeellisuudesta, julkaisemisen luvallisuudesta ja muiden verkkopalvelusääntöjen noudattamisesta (yksityisyyden suoja, tekijänoikeudet ja sähköisen viestinnän tietosuojalaki). Sisällöntuottajalla on oikeus ja velvollisuus poistaa sosiaalisen median kanavaan julkaistut asiattomat (herjaavat, solvaavat, rasistiset, seksistiset tai muulla tavoin henkilöä, ryhmää tai organisaatiota loukkaavat päivitykset) välittömästi. Sosiaalisessa mediassa työntekijää velvoittavat työlainsäädäntö ja henkilötietolaki. 5
7 Seuranta Asiantuntija: Työntekijä, jota voidaan hänen työtehtävänsä perusteella pyytää vastaamaan saatuun palautteeseen tai kysymykseen sosiaalisessa mediassa. Sosiaalisen median kanavan käytön onnistumista voi ja tulee mitata mittareilla. Nämä johdetaan kanavalle asetetuista tavoitteista. Mittari voi olla osallisuuden lisääntyminen tai kunnan näkyvyyden ja tunnettavuuden vahvistuminen. Yksinkertaisia mittareita ovat kotisivujen kävijämäärän kehitys, kanavien seuraajamäärien kehitys ja tykkäämiset. Laadullisesti arvostettavaa on tarkastella ja seurata toteutuneiden toimenpiteiden laatua ja määrää eli tuotettua sisältöä. 8 Työntekijä sosiaalisen median käyttäjänä Sosiaalinen media on nykyään työväline muiden joukossa ja somen seuraaminen voivat olla osa työnkuvaa. Monet työntekijät käyttävät sosiaalista mediaa myös yksityishenkilöinä. Yksityiskäyttö työaikana ei saa häiritä omaa tai toisen työntekoa. Jakaminen, avoimuus, auttaminen ja yhteisöllisyys kuuluvat sosiaalisen median luonteeseen. Sosiaalisessa mediassa ei kuitenkaan kannata viestiä mistään sellaisesta, mistä ei muutenkaan puhuisi julkisesti. Työhön liittyviä luottamuksellisia asioita ei pidä käsitellä sosiaalisessa mediassa. Toisten ihmisten tietoja ja kuvia ei pidä julkaista ilman heidän lupaansa. On muistettava myös tekijänoikeudet ja käytettävä lähdeviittauksia, kun julkaisee muiden tuottamaa materiaalia. On hyvä tiedostaa, että kanavissa julkaistua sisältöä ei välttämättä saa sieltä koskaan pois. Ennen julkaisemista kannattaa pohtia seuraavia asioita; Verkossa kaikki viestitty voi päätyä julkiseksi eikä sanojaan tai kuviaan saa takaisin Ota huomioon, että vaikka esiintyisit yksityishenkilönä, sinut voidaan nimesi perusteella yhdistää työnantajaasi vaikka et sitä haluaisikaan. Viestien jakaminen ja julkaiseminen muissa some-kanavissa on helppoa ja nopeaa Sosiaalisessa mediassa pätevät samat lait kuin muualla (mm.henkilötietolaki, työlaisäädäntö ja tekijänoikeuslaki). Työnantajalla ei ole määräysvaltaa työntekijän vapaa-ajan sosiaalisen median käyttöön, mutta työsopimuslain lojaliteettivelvollisuus (3:1 ) on voimassa myös työntekijän vapaa-aikana ja yksityisroolissa. Jos työntekijä omassa henkilökohtaisessa some-profiilissaan julkaisee työpaikan / työnantajan tiedot, hän edustaa työnantajaansa myös vapaa-ajalla. Työntekijä on itse vastuussa kaikesta julkaisemastaan materiaalista. Työnantajaa vahingoittava toiminta voi olla irtisanomisperuste. Jos työntekijä huomaa työnantajaa koskevaa kirjoittelua tai keskustelua verkossa tai sosiaalisen median kanavassa, työntekijän suositellaan ilmoittavan siitä viipymättä esimiehelleen. Jos keskusteluissa esitettyjä tietoja halutaan oikaista, työntekijä voi tehdä sen omalla nimellään, sovittuaan asiasta esimiehensä kanssa. Työnantajan edustaja voi tuoda esiin asioiden virallisen ja julkisen kannan. 9 Luottamushenkilöt sosiaalisen median käyttäjinä Luottamushenkilöt ovat merkittäviä kuntakuvan luojia. He ovat yhteiskunnallisia vaikuttajia, joiden toiminta kiinnostaa ja joiden kuntaa koskevilla kannanotoilla on yleistä merkitystä. Tämä erityisasema on hyvä muistaa myös sosiaalisessa mediassa toimittaessa. 6
10 Tietoturva Vastuu kunnan tietoturvallisuudesta on jokaisella työntekijällä. Jokaisen tulee tutustua kunnan tietoturvaohjeisiin ja toimia niiden mukaan. Yksityisyyden suojaa (sekä työntekijöiden että kuntalaisten) on kunnioitettava ja on toimittava niin, ettei tietoturvallisuutta tai yksityisyyden suojaa rikota. Työtehtävissä vaitiolovelvollisuuden tai salassapidon piiriin kuuluvat asiat ovat sitä myös työpaikan ulkopuolella ja verkossa. Sosiaalisen median riskit on otettava huomioon jo suunnitteluvaiheessa. Kanavia hyödynnettäessä riskejä tulee seurata ja hallita osana päivittäistä toimintaa. Riskit voivat johtua kanaviin tuotetusta sisällöstä (tietovuodot, väärä/epäasiallinen tieto, käyttäjätunnusvarkaudet), kanssakäymisestä palveluissa (uhkailu, tietojen kalastelu) tai kanavien kautta leviävistä haittaohjelmista ja roskapostista. Sosiaalisen median avoin luonne korostaa käyttäjän omaa vastuuta riskienhallinnassa. 10.1 Sähköpostiosoitteet ja salasanat Kunnan sähköpostiosoitteita ei saa käyttää avattaessa sosiaalisen median kanavia yksityiskäyttöön. Sosiaalisen median kanavissa ei saa käyttää samoja salasanoja kuin kunnan sisäverkon järjestelmissä. Eri some-kanavissa ei saa käyttää samoja tunnus-salasanapareja. Lisäksi työtä varten avatuissa some-kanavissa ja vapaa-ajan yksityiskäyttöä varten avatuissa kanavissa ei saa käyttää samoja salasanoja. Internetin palveluissa kahdeksanmerkkinen salasana on nykyään tietoturvariski. Käytettävien salasanojen tulee olla yli kahdeksan merkkiä ja sisältää pienten kirjaimien lisäksi isoja kirjaimia, numeroita ja erikoismerkkejä. Verkkosivuihin liittyviä salasanoja ei saa tallentaa selaimen muistiin, vaikka selain tätä ehdottaisi. 10.2 Kanavien sopimus ja käyttöehdot Sosiaalisen median kanavia avattaessa tulee lukea huolellisesti kanavan sopimus- ja käyttöehdot ja seurata niitä myös jatkossa. Useat yleiset, kaupalliset sosiaalisen median kanavat ovat ulkomaisten yritysten omistuksessa ja sijaitsevat ulkomaisilla palvelimilla, jolloin ne eivät ole Suomen lainsäädännön piirissä. Erityisen tarkkaan kannattaa selvittää, mitkä oikeudet sosiaalisen median kanavan tarjoaja pidättää itselleen siihen materiaaliin, jonka organisaatio on kanavaan tuottanut ja tallentanut. 7