Työkalupakki tilaajalle koituvien toistuvien myöhästymisten minimoimiseen Tehtävät 1. Pohjatiedon keruu ja analysointi => ongelma alueet => aineistoa keskim. ja tilaajakoht. laadusta (reklamaatiot ja myöhäänjaot), ylim. kustannuksista ja lopetetuista tilauksista (mahdollinen seurantajakso) => aineiston analysointi (eri alueiden vertailu eri tunnuslukujen suhteen) => keinoja tilaajakohtaisen laadun parantamiseksi (myöhäänjaot aina samoille tilaajille, uusien tilaajien/tilausten laatu keskimääräistä heikompi) 2. Uusien ratkaisujen ideointi työpajatyöskentelynä => ajankohta ja osallistujat 3. Pilottien toteutus => pilottikohde/ kohteet => ajankohta 4. Pilottien tulosten läpikäynti, ratkaisumallien arviointi 5. Raportointi 2 1
Käsitekaavio hankekokonaisuudesta 3 Keskimääräinen ja tilaajakohtainen laatutaso vs. lopetukset Alueen pohjatiedot Aluetyyppi (taajama, haja asutus) Talotyyppijakauma (kerrostalo/rivitalo/omakotitalo osuudet) Jakotapa (luukku/laatikko) omakoti ja rivitaloissa Jakeluvälinejakauma; jalan, pyörä, auto Miten piirit tehty? Yksi vai useampi piiri/jakaja? Tilastotietoja (yhteensä ja tilaajakohtaisesti, mikäli mahdollista) Myöhästymiset Tilausten lopetukset Tilausten lopetukset jakelun vuoksi Tilaajien valitukset (myöhästymisistä) => (tilaajakohtaisesti) myöhästymiset vs. lopetukset => (tilaajakohtaisesti) valitukset myöh. vs. lopetukset Arviot myöhästymisten aiheuttamista kustannuksista, kuten Asiakaspalautekäsittelykulut Hyvitykset (hyvitystavat) Lopetusten aiheuttamat tilaustuottomenetykset Menetettyjen tilaajien korvaushankintakulut Uusmyynnin vaikeutumisen vaikutukset Lopettaneen tilaajan saamisen uudelleen asiakkaaksi aiheuttamat lisäkulut Muut mahdolliset jakelun laadun mielikuvamenetyskulut Muut arviot/analyysit Myöhäänjakojen ja tilauslopetusten korrelaatio tilaustyypeittäin ja tilausiän mukaan Myöhäänjakovalitusten ja tilauslopetusten korrelaatio tilaustyypeittäin ja tilausiän mukaan 4 2
Myöhästymiset vs. tilausten lopetukset kuvitteellinen esimerkki Myöhästymiset vs. tilausten lopetukset 14,0 % 12,0 % Tilausten lopetusprosentti 10,0 % 8,0 % 6,0 % 4,0 % 2,0 % 0,0 % 1,0 % 2,0 % 3,0 % 4,0 % 5,0 % 6,0 % 7,0 % 8,0 % 9,0 % 10,0 % Myöhästymiset 5 Erään kustantajan vuositason myöhästymiset ja lopetukset kolmella paikkakunnalla. Myöhästymiset vs. lopetukset 25 % 20 % Lopetukset 15 % 10 % 5 % 0 % 0 % 2 % 4 % 6 % 8 % 10 % 12 % 14 % Myöhästymiset 6 3
Helsingin Sanomien myöhästymiset ja lopetukset piirikohtaisesti alkuvuonna 2006 otos UM piireistä Toistuvat myöhäänjaot vs. peruutukset (%) 30,0 % 25,0 % Peruutukset 20,0 % 15,0 % 10,0 % 5,0 % 0,0 % 0 5 10 15 20 25 30 Myöhäänjaot 7 Keinoja (kuvattu raportissa tarkemmin) Jakajavaihtuvuuden minimointi Jakolistojen kunnossapito, määritettyjen lähtöaikojen noudattaminen Jakajien piirikohtainen osaamistaulukko Myöhäänjaettujen piirien seuranta ja reagointi Lehden kiinnimenon aikaistaminen Kuorma, piiri tai jakajamuutokset Tiimitoiminta myöhästymistilanteiden selvittämisessä Vararesurssit Myöhästymisten kierrättäminen (ei aina samoille) Varalehtien/ nippujen käyttö myöhästymistilanteessa Kuormajärjestyksen, koon tai aikataulujen muuttaminen Joustava piirirakenne 9 4
Eri keinojen "työkalupakki" 1 Mitä keinon käyttö edellyttää? Mihin tilanteeseen soveltuu? Mihin tilanteeseen ei sovellu? Mahdollinen kustannusvaikutus Toteutusvastuu Kuka päättää käytöstä? Vaikutuksen laajuus 1. Piirin jakaminen eri järjestyksessä Joko päinvastainen järjestys tai piiri ositettavissa. Mikäli jakajalla useampia piirejä, ks. kohta 2. Viimeisinä jaettaville piireille, kun kyseessä pieni myöhästyminen. Yleensä ei sovi isoihin myöhästymisin, kun kaikki piirit myöhässä. Riippuu piirin rakenteesta. Jakaja/esimies. Esimies. Voidaan sopia etukäteen pelisääntöjä. Yksittäinen piiri/piirit 2. Piirien jakaminen eri järjestyksessä jne. Keino 3 Keino 4 Keino N 10 Kuinka prosessi on organisoitu eri paikoissa? Kuljetukset runkokuljetukset paikalliskuljetukset (päälehti, muut lehdet), onko useampi kierros onko pelivaraa? kuka hoitaa kuljetusten ohjauksen Jakelu montako lehteä jaossa piirien koko ja määrä / jakaja kuinka hoituu kommunikointi, jos ollaan töissä eri aikaan? tiedottaminen mahdollisista muutoksista jakelussa? Paino Jakelu Kuljetus (R, P) Asiakaspalvelu 24 1 2 3 4 5 6 7 8 9 11 5
Itä Helsinki, myöhäänjakotaulu Varhaisjakelu Taustaa osa VTT:n hanketta "Työkalupakki tilaajalle koituvien toistuvien myöhästymisten minimointiin" Haaste keskimääräinen laatu hyvää, kuitenkin liian usein samoille asiakkaille kertyneitä myöhäänjakoja Pilotti, joka aloitettiin toukokuussa 2006, VTT/Sanomat/Posti käytännön toteuttajat ja raportoijat Itä Helsingin varhaisjakelun yövalvojat 2 1
Myöhäänjako kerrat 22.5 16.6.2006 keltainen=kerran, punainen=2 kertaa 3 Käytössä esiin tullutta Positiivista Visuaalisesti suoraan nähtävissä ongelmien kasautuminen Taulu parantaa mahdollisuuksia suunnitella tulevaa jakoa niin, etteivät myöhäänjaot toistuvasti kohdistu samoille piireille seurantakauden aikana. Kiinnittää huomiota toistuviin jaon myöhästymisiin. 4 Parannettavaa Taulun fyysisyys vaikeuttaa jossakin määrin eri käyttäjäryhmien toimintaa. On mentävä taulun luo, jotta voidaan hyödyntää sen sisältämää informaatiota. Myöhäänjakojen määrän kasvaessa (keltaiset laput) on aina vain hankalampaa hahmottaa etukäteen missä vaara toistuvasta myöhäänjaosta uhkaa Suuri osa varajakoon tulevista piireistä tulee ilmi vasta myöhäisessä vaiheessa, kun jako on jo käynnissä ja valvoja tekee työtään kentällä. Tällöin hänelle ei ole mahdollista käyttää myöhäänjakotaulun informaatiota suunnitellessaan piirien välittömästi alkavaa varajakoa. Myöhäänjakotaulun kunnossapito työlästä, koska suuresta lappumäärästä on luettava päivämäärät, jotta saadaan selville esiintyykö piiri aikaisemmin myöhään jaettujen piirien joukossa. Lapuissa olevia päivämääriä joudutaan myös lukemaan yli kuukauden esillä olleiden poistamiseksi. Lappujen liimaaminen on perusteltua pilottikokeilussa, muttei lopputuotteen yhteydessä. 2
Seuraava askel: Automaattinen sähköpostiraportti välitetään joka päivä kaikille vastuuhenkilöille (päivä ja yöesimies, jakelija, asiakaspalvelu) Alue 10, TOISTUVAT MYÖHÄSTYMISET: 20060904 20061003 Alue Piiri Myöhästymiskerrat ================================= 10 P515025 2 Alue 12, TOISTUVAT MYÖHÄSTYMISET: 20060904 20061003 Alue Piiri Myöhästymiskerrat ================================= 12 P503117 2 12 P503148 2 12 P506287 2 12 P514113 2 5 Alue 14, TOISTUVAT MYÖHÄSTYMISET: 20060904 20061003 Alue Piiri Myöhästymiskerrat ================================= 14 P582104 4 Sähköinen seurantataulukko Toistuvien myöhäänjakojen seuranta Marraskuu = Ensimmäinen myöhäänjako = Toinen tai useammin toistunut myöhäänjako Lokakuu 24 23 22 21 20 19 18 17 16 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 31 30 29 28 27 26 25 KON ALUE PIIRI Yövalvoja: = vakituinen = vuorottaja tai sijainen Myöhäst. vavavavavuvuvuvuvuvavavavavavuvavuvuvavavavavavavavuvuvuvuvuva kertoja 18 121 1 1 18 0 507 18 0 18 508 3 1 1 1 3 18 38 1 1 18 33 1 1 18 0 18 18 509 37 1 1 18 0 18 18 510 215 1 1 18 221 1 1 18 223 1 1 18 204 5 1 1 1 1 1 18 226 1 1 18 232 1 1 18 18 513 401 1 1 2 18 0 18 18 527 209 1 1 6 3
Sähköisen version ominaisuuksia Ensimmäiseen versioon verrattuna erittäin havainnollinen ja helppo lukea Helppo päivittää Vaivattomasti kaikkien käyttäjien saavutettavissa riippumatta siitä missä ovat. Vain tietokoneyhteys tarvitaan. Taulun informaatio on printattavissa valvojan mukaan valvontakierrokselle, jolloin tiedot ovat hyödynnettävissä myös kenttäolosuhteissa. Taulun informaatiosisältöä voidaan helposti laajentaa, jolloin sen käytöstä hyötyvät entistä useammat organisaatioon kuuluvat. 7 Yhteenveto hyvä havainnollinen keino välittää tietoa myöhästymisistä tietojen helppo, reaaliaikainen ja jatkuva esilläolo kustannustehokas taulun käyttöönoton jälkeen alustavat tulokset ovat olleet rohkaisevia On odotettavissa, että toistuvien myöhäänjakojen määrä vähenee entisestään uuden sähköisen version käyttöönoton myötä Tämä uusi versio on tuore, pilotointia on syytä jatkaa, jotta mahdolliset lastentaudit saadaan karsittua pois, ennen kuin tuote otetaan laajempaan käyttöön 8 4
Case pääkaupunkiseutu, Itä Helsinki TULOKSIA Myöhäänjako % (ka) Hki Itä 2005 2006 2.50 2.00 1.50 1.00 2005 Myöhjako% (ka) 2006 Myöhjako% (ka) 0.50 0.00 tammikuu helmikuu maaliskuu huhtikuu toukokuu elokuu syyskuu lokakuu 13 Case pääkaupunkiseutu, Itä Helsinki TULOKSIA Toistuvasti myöhästyneitä piirejä Hki Itä 2005 2006 200 180 160 140 120 100 80 60 40 20 0 tammikuu helmikuu maaliskuu huhtikuu toukokuu elokuu syyskuu lokakuu 2005 Toistuvasti (väh. 2 kertaa) myöh. jaettuja piirejä(kpl) 2005 Toistuvasti (> 2 kertaa) myöh. jaettuja piirejä(kpl) 2006 Toistuvasti (väh. 2 kertaa) myöh. jaettuja piirejä(kpl) 2006 Toistuvasti (> 2 kertaa) myöh. jaettuja piirejä(kpl) 14 6
Myöhästymisten minimointia voidaan suunnitella etukäteen 1. Missä vaiheessa häiriöstä tiedetään => tiedottaminen mahdollisimman ajoissa 2. Varautuminen etukäteen => tiedetäänkö hyvissä ajoin / edellisenä päivänä / vasta yöllä => usein kuitenkin tehtävä päätöksiä "lennossa" arvioiden perusteella 3. Keinot => Eri tilanteisiin sopivia keinoja voidaan listata etukäteen ja ottaa käyttöön tarvittaessa 4. Seurataanko toistuvia myöhästymisiä jatkuvasti ja reagoidaanko niihin => esim. aiemmin myöhästyneiden varajaossa olevien piirien tarjoaminen ensin => kuukausitason tilasto ei tähän riitä 15 Yhteenvetoa (muokaten Söderlund) Yli 99 % tavoite määräaikaan mennessä jaettujen lehtien osalta tarkoittaa tasaisesti jaettuna, että tilaajan lehti on myöhässä kerran kolmessa kuukaudessa Jakelurakenteen ja myöhästymistilanteiden toiminnan etukäteissuunnittelu mahdollistaa käytännön toimenpiteet Seuraavien öiden jakelun suunnittelu alkaa viimeistään edellisen yön jakelun valmistuttua on helpompi ehkäistä seuraavan yön myöhäänjakoja viimeistään edellisenä päivänä Jokainen myöhästyminen tulee tallentaa seurantaa varten ja välttää sen toistumista jatkossa usean viikon aikana riippumatta aiheuttajasta Kaikki osapuolet ovat päivittäin osallisia, sekä yö että päivähenkilökunta jakelussa, painossa, kuljetuksessa ja asiakaspalvelussa Raportoi havainnollisessa muodossa ongelmakohdat kaikille osapuolille Keskity siihen, mitä on tehtävissä toistuvan myöhäänjaon välttämiseksi Unohda kaikki syyt, miksi ei voi tai kannata tehdä jotain 16 7