Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin 2009

Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin 2009 SUY Marko Vihervuori B: 13/2009

Julkaisija HELSINGIN KAUPUNKI HKL-liikelaitos Suunnitteluyksikkö KUVAILULEHTI Julkaisun päivämäärä 31.12.2009 Tekijä(t) Marko Vihervuori Julkaisun nimi Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin 2009 Tiivistelmä Liikennelaitos mittaa matkustajien tyytyväisyyttä Helsingin joukkoliikennepalveluihin jatkuvalla kyselytutkimuksella joukkoliikennevälineissä. Vuonna 2009 kysyttiin 12 754 matkustajan mielipidettä eri laatutekijöistä. Matkustajat antoivat Helsingin koko joukkoliikenteelle yleisarvosanaksi 4,05 (asteikolla 1 5), joka on hieman parempi kuin edellisenä vuonna (4,03). Yleisarvosana nousi kaikkien liikennemuotojen osalta. vuosi 2008 vuosi 2009 Raitioliikenteen matkustajat 4,02 4,08 Bussiliikenteen matkustajat 3,98 4,03 Metroliikenteen matkustajat 4,12 4,15 VR:n lähiliikenteen matkustajat 4,04 4,06 Kaikki yhteensä 4,03 4,05 Raitioliikenteessä merkittävin arvosanan parannus tapahtui matkustusväljyydessä (+0,14 pistettä). Arvosana vaunujen siisteydelle heikkeni eniten (-0,11). Bussiliikenteessä eniten nousi informaation saatavuudelle annettu arvosana (+0,09 pistettä). Eniten laskua tapahtui kuljettajien neuvontakyvyssä (-0,04) ja vaunujen siisteydessä (-0,04). Metroliikenteessä myönteisintä kehitystä tapahtui matkustusväljyydessä (+0,13 pistettä). Asemien siisteyteen oltiin aiempaa tyytymättömämpiä (-0,03). VR:n lähiliikenteessä matkustajat antoivat erityisesti matkustusväljyydelle (+0,22 pistettä) edellistä vuotta parempia arvosanoja. Tyytyväisyys nousi kaikilla osa-alueilla. Avainsanat (asiasanat) Joukkoliikenne, asiakastyytyväisyys, matkustajatyytyväisyys Muut tiedot taitto: Mirva Ilmoniemi, kannen kuva: Juhana Hietaranta Sarjan nimi ja numero ISSN-numero ISBN-numero HKL:n julkaisusarja B: 13/2009 1459-725X 978-952-5640-29-8 Painopaikka ja -vuosi Kieli Sivuja Liitteitä Helsinki 2009 Suomi 23+11 4 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin 2009 1

Publisher HELSINKI CITY TRANSPORT Planning Unit DESCRIPTION Date of publication 31.12.2009 Author(s) Marko Vihervuori Name of publication Passengers satisfaction with public transport services in Helsinki in 2009 Abstract Helsinki City Transport constantly measures passengers satisfaction with public transport services in Helsinki with the help of questionnaires. In 2009 altogether 12,754 passengers were asked to evaluate different quality factors. Respondents gave for whole public transport in Helsinki an overall mark of 4.05, which was a little better than in 2008 (4.03). The scale varies from 1 = poor to 5 = excellent. The mark went up with regard to the service in all modes of transport. Year 2008 Year 2009 Tram passengers 4.02 4.08 Bus passengers 3.98 4.03 Metro passengers 4.12 4.15 Train passengers (VR) 4.04 4.06 Total 4.03 4.05 In tram traffi c satisfaction with available room was better marked than earlier (+0.14 points). Satisfaction with vehicle tidiness went down (-0.11), compared to the previous year. In bus traffi c passengers gave better marks for availableness of information (+0.09 points). Satisfaction with drivers information skills (-0.04) and vehicle tidiness (-0.04) were lower than the year before. In metro traffi c, improvements were observed in available room (+0.13 points). Satisfaction with station tidiness was lower than the year before (-0.03). In commuter train service (operated by VR) satisfaction with available room was better marked than earlier (+0.22 points). Satisfaction went up for all sectors, compared to the previous year. Key words Public transport, passengers satisfaction Other information layout: Mirva Ilmoniemi, cover photo: Juhana Hietaranta Series number ISSN number ISBN number HKL series B: 13/2009 1459-725X 978-952-5640-29-8 Printing place and year Language Pages Appendices Helsinki 2009 Finnish 23+11 4 2 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin 2009

Esipuhe Tämä julkaisu sisältää vuonna 2009 suoritetun asiakastyytyväisyyttä mittaavan matkustajakyselyn tulokset. Laatuarvosanojen keskiarvot on laskettu linjoittain, kuljetusmuodoittain ja bussiliikenteessä kilpailukohteittain sekä liikennöitsijöittäin. Tuloksia käytetään joukkoliikenteen kehittämisessä, henkilökunnan koulutuksessa ja kilpailutetun bussiliikenteen laatubonusten laskennassa. Kyselystä saadaan myös arvokasta taustatietoa matkustajien asiakasprofi ilista. Matkustajakyselyn toteuttamisessa on ollut mukana 4 6 avustajaa, jotka ovat joukkoliikennevälineissä mukana matkustaen matkan aikana jakaneet kyselylomakkeet ja koonneet palautetut vastaukset. Kyselyn kenttätyön koordinoinnista on vastannut tutkimusassistentti Katja Onnenlehto. Tulosten tietokantakäsittelyn on tehnyt järjestelmäsuunnittelija Esko Kokki. Tutkimusraportin on laatinut johtava liikennetutkija Marko Vihervuori. Raportin on taittanut Mirva Ilmoniemi. Lisätietoja tutkimuksesta saa allekirjoittaneelta puh. 040-3345866. Helsingissä 31.12.2009 Marko Vihervuori Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin 2009 3

Sisällysluettelo Esipuhe 3 1. Johdanto 7 2. Näytteen rakenne 8 3. Liputta matkustamisen yleisyys 9 4. Yleisarvosana Helsingin joukkoliikenteelle 10 5. Asiakastyytyväisyys kuljetusmuodoittain 11 5.1 Tyytyväisyys liikennöitsijän ja järjestelmän toimintaan 11 5.2 Yksittäisissä laatutekijöissä tapahtuneet muutokset 13 6. Asiakastyytyväisyys liikennöitsijöittäin 17 7. Arvosanat linjasto-osittain ja linjoittain bussiliikenteessä 21 Liiteluettelo Liite 1 Laatuarvosanat linjoittain vuonna 2009 26 Liite 2 Laatuarvosanat kilpailutetuilla linjoilla vuonna 2009 29 Liite 3 Laatuarvosanat liikennöitsijöittäin vuonna 2009 32 Liite 4 Raitio- ja bussiliikenteen kyselylomake 34 Taulukkoluettelo Taulukko 1. Näytteen jakaumat. 8 Taulukko 2. Liputta matkustamisen yleisyys. 9 Taulukko 3. Liputta matkustamisen tahallisuus. 9 Taulukko 4. Yleisarvosana Helsingin joukkoliikenteelle. 10 Taulukko 5. Liikennöitsijän ja järjestelmän arvosanat (lasketaan muista arvosanoista). 11 Taulukko 6. Asiakaspalautteiden määrä vuonna 2009. 20 4 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin 2009

Kuvaluettelo Kuva 1. Yleisarvosanan kehitys puolivuotisjaksoittain eri kuljetusmuodoissa 2004 2009. 10 Kuva 2. Liikennöitsijän arvosanan kehitys puolivuotisjaksoittain eri kuljetusmuodoissa 2004 2009. 12 Kuva 3. Liikennejärjestelmän arvosanan kehitys puolivuotisjaksoittain eri kuljetusmuodoissa 2004 2009. 12 Kuva 4. Laatuarvosanat eri kuljetusmuodoissa vuosina 2008 ja 2009. 13 Kuva 5. Matkustajien tyytyväisyys kuljettajan toimintoihin raitioliikenteessä puolivuotisjaksoittain 2004 2009. 15 Kuva 6. Matkustajien tyytyväisyys kuljettajan toimintoihin bussiliikenteessä puolivuotisjaksoittain 2004 2009. 15 Kuva 7. Matkustajien tyytyväisyys järjestelmän eri osatekijöihin raitioliikenteessä puolivuotisjaksoittain 2004 2009. 15 Kuva 8. Matkustajien tyytyväisyys järjestelmän eri osatekijöihin bussiliikenteessä puolivuotisjaksoittain 2004 2009. 16 Kuva 9. Matkustajien tyytyväisyys järjestelmän eri osatekijöihin metroliikenteessä puolivuotisjaksoittain 2004 2009. 16 Kuva 10. Matkustajien tyytyväisyys järjestelmän eri osatekijöihin VR:n lähijunaliikenteessä puolivuotisjaksoittain 2004 2009. 16 Kuva 11. Bussin kuljettajan palvelulle annetun arvosanan kehitys liikennöitsijöittäin 2005 2009. 17 Kuva 12. Bussin kuljettajan neuvontakyvylle annetun arvosanan kehitys liikennöitsijöittäin 2005 2009. 18 Kuva 13. Bussin kuljettajan ajotavalle annetun arvosanan kehitys liikennöitsijöittäin 2005 2009. 18 Kuva 14. Bussin siisteydelle annetun arvosanan kehitys liikennöitsijöittäin 2005 2009. 18 Kuva 15. Bussin matkustusmukavuudelle annetun arvosanan kehitys liikennöitsijöittäin 2005 2009. 19 Kuva 16. Järjestykselle ja turvallisuudelle annetun arvosanan kehitys liikennöitsijöittäin 2005 2009. 19 Kuva 17. Palautteiden määrä kuukausittain miljoonaa matkustajaa kohti bussilliikenteessä 2005 2009. 20 Kuva 18. Bussiliikenteen linjasto-osittaisien arvosanojen prosentuaaliset muutokset vuodesta 2008 vuoteen 2009. 21 Kuva 19. Liikennöitsijän arvosanat kantakaupunki-linjoilla 2008 ja 2009. 22 Kuva 20. Järjestelmän arvosanat kantakaupunki-linjoilla 2008 ja 2009. 22 Kuva 21. Liikennöitsijän arvosanat luoteisilla linjoilla 2008 ja 2009. 22 Kuva 22. Järjestelmän arvosanat luoteisilla linjoilla 2008 ja 2009. 22 Kuva 23. Liikennöitsijän arvosanat pohjoisilla linjoilla 2008 ja 2009. 22 Kuva 24. Järjestelmän arvosanat pohjoisilla linjoilla 2008 ja 2009. 22 Kuva 25. Liikennöitsijän arvosanat koillisilla linjoilla 2008 ja 2009. 23 Kuva 26. Järjestelmän arvosanat koillisilla linjoilla 2008 ja 2009. 23 Kuva 27. Liikennöitsijän arvosanat itäisillä linjoilla 2008 ja 2009. 23 Kuva 28. Järjestelmän arvosanat itäisillä linjoilla 2008 ja 2009. 23 Kuva 29. Liikennöitsijän arvosanat poikittaislinjoilla 2008 ja 2009. 23 Kuva 30. Järjestelmän arvosanat poikittaislinjoilla 2008 ja 2009. 23 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin 2009 5

6 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin 2009

1. Johdanto Matkustajien tyytyväisyyttä Helsingin joukkoliikennepalveluihin on mitattu vuodesta 1995 lähtien joukkoliikennevälineissä suoritetulla kyselytutkimuksella. Kysely on tehty kaikilla raitiolinjoilla, metrossa ja sellaisilla bussilinjoilla, joilla on päivittäin vähintään 1 600 matkustajaa. VR:n lähiliikenteessä kysely on tehty Malmin, Malminkartanon ja Puistolan asemilla. Suomenlinnan lauttaliikenteessä on tehty joinakin vuosina erillisiä kyselytutkimuksia. Tavoitteena on vuosittain saada mielipide noin 11 000 matkustajalta. Kyselytutkimusta tehdään ympäri vuoden, paitsi joulukuussa. Asiakastyytyväisyyden kehitystä seurataan neljännesvuosittain tehtävillä välitulostuksilla ja kirjallinen tutkimusraportti julkaistaan puolivuosittain. Tässä raportissa on esitetty koko tutkimusvuoden eli tammi marraskuun 2009 tulokset. Matkustajakyselyt on tehty maanantai perjantaipäivisin kello 06 18 paitsi perjantaina, jolloin on lopetettu viimeistään kello 14. Kyselyyn valittujen henkilöiden määrät on linjoittain kiintiöity aamuruuhkan, päivän ja iltaruuhkan kesken matkustajamäärien suhteessa. Tavoitteena on, että kullakin linjalla kyselyyn vastaisi vähintään 100 matkustajaa vuodessa. Vilkkaimmilla linjoilla näyte on ollut suurempi ja Östersundomin pienkalustolinjoilla pienempi. Kyselyä ei ole tehty Jouko-palvelulinjoilla eikä aamuyölinjoilla. Kysely on toteutettu siten, että tutkimusavustaja jakaa liikennevälineessä satunnaisesti valituille matkustajille kyselykansion, jossa on kyselylomake, kynä ja kirjoitusalusta. Samalla kertaa (tutkimusavustajan vaunuun nousulla) otetaan korkeintaan kuuden matkustajan vastaukset, jotta mahdollinen satunnainen tapahtuma jollain yksittäisellä lähdöllä ei vaikuttaisi liikaa tuloksiin. Matkustajia pyydetään arvioimaan eri laatutekijöitä kyseisellä linjalla sekä palauttamaan vastauskansio tutkimusavustajalle vaunusta poistuessaan. VR:n lähiliikenteen osalta tutkimusavustaja haastattelee matkustajia asemilla. Avustaja merkitsee kaikkiin palautettuihin lomakkeisiin päivämäärän, kellonajan ja linjan (tai juna-aseman), jolla kysely tehtiin. Vuoden 2008 alusta alkaen tiedot on kerätty viisiportaisella asteikolla 1 5 ja vuoden 2007 loppuun asti käytössä oli seitsenportainen kouluarvosana-asteikko 4 10. Tässä julkaisussa on vanhalla asteikolla kerätyt tiedot muunnettu kysymys- ja joukkoliikennelinjakohtaisin kertoimin uudelle asteikolle vuosilta 2004 2007. Muunnosmenetelmä on ollut asteikon erimittaisuuden ja erilaisuuden vuoksi epälineaarinen, koska esim. asteikolla 1 5 on helpompi antaa arvosana 4 kuin asteikolla 4 10 arvosana 9. Matkustajat myös arvioivat eri tekijöitä eri tavoin eri asteikolla. Matkustajakyselyn taustaksi kyselytutkimuksessa kootaan taustatiedot matkustajaprofi ilista ja siitä, mitä lippuja matkustajat käyttävät, olisiko heillä ollut mahdollisuus käyttää omaa autoa kyseisellä matkalla ja missä kunnassa he asuvat. Koko joukkoliikenteen arvosanat on laskettu liikennemuodoittaisista arvosanoista liikennemuotojen matkustajamäärillä painotettuna keskiarvona. Edelleen kunkin liikennemuodon arvosanat on laskettu sen linjakohtaisista arvosanoista linjojen matkustajamäärillä painotettuna keskiarvona. Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin 2009 7

2. Näytteen rakenne Matkustajakyselyn yhteydessä ei voida puhua tilastotieteellisessä mielessä otannasta, koska kyselyyn vastaavien matkustajien ikärakenteesta yms. taustatiedoista ei voida saada etukäteen tietoja. Kenttätutkija ei käytännössä voi aloittaa erinäisten taustatietojen kysymisellä ja sitten todeta, ettei matkustaja kelpaakaan otokseen. Tällainen menettely hidastaisi tutkimusta ja ärsyttäisi matkustajia. Näistä syistä kenttähaastattelijat on ohjeistettu poimimaan näyte haastateltavia mahdollisimman satunnaisesti eri taustatekijöiden (ikä, sukupuoli jne.) suhteen, millä pyritään minimoimaan tulosten mahdollisia vinoutumia. Kyselyyn vastanneiden matkustajien asiakasprofi ili ja vastaajien taustajakaumat olivat seuraavat. Taulukko 1. Näytteen jakaumat. Raitiovaunu Bussi Metro Juna Yhteensä Vastaajia: 2 234 8 655 1 116 749 12 754 Sukupuoli: Miehiä 33 % 30 % 30 % 26 % 30 % Naisia 67 % 70 % 70 % 74 % 70 % Ikäjakauma: 15 19 3 % 9 % 6 % 6 % 8 % 20 29 24 % 24 % 25 % 24 % 24 % 30 44 30 % 26 % 30 % 29 % 27 % 45 59 25 % 24 % 26 % 31 % 25 % 60 17 % 17 % 14 % 10 % 16 % Mitä lippua käytti matkalla: Matkakortin kautta 70 % 78 % 75 % 74 % 76 % Matkakortin arvoa 19 % 15 % 14 % 16 % 15 % Kertalippua 6 % 4 % 7 % 7 % 5 % Muuta 5 % 3 % 4 % 4 % 3 % Asuinkunta: Helsinki 91 % 94 % 84 % 90 % 92 % Espoo, Kauniainen 3 % 2 % 7 % 1 % 3 % Vantaa 3 % 3 % 6 % 7 % 3 % Kerava, Kirkkonummi 1 % 0 % 0 % 0 % 0 % Muut 2 % 1 % 2 % 1 % 1 % Kuinka usein matkustaa tällä linjalla: Vähintään 4 päivänä viikossa 53 % 57 % 68 % 66 % 58 % 2 3 päivänä viikossa 24 % 22 % 17 % 17 % 21 % Yhtenä päivänä viikossa 9 % 8 % 6 % 7 % 8 % Harvemmin 14 % 13 % 10 % 10 % 13 % Vaihtaminen 2 tai useampia vaihtoja 7 % 13 % 12 % 8 % 12 % 1 vaihto 37 % 42 % 48 % 46 % 42 % Ei vaihtoa 55 % 45 % 40 % 46 % 46 % Mahdollisuus oman auton käyttöön kyseisellä matkalla Autonkäyttömahdollisuus oli 32 % 28 % 33 % 35 % 30 % Ei mahdollisuutta 68 % 72 % 67 % 65 % 70 % 8 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin 2009

3. Liputta matkustamisen yleisyys Matkustajakyselyn yhteyteen on lisätty vaihtuvien kysymysten joukkoon pari sellaista kysymystä, jotka eivät liity asiakastyytyväisyyteen. Keväällä 2009 kyselyyn sisällytettiin kysymys, onko vastaaja matkustanut joukkoliikenteessä ilman lippua viimeisen 6 kuukauden aikana. Sama kysymys oli mukana myös keväällä 2008. Raideliikenteen matkustajien keskuudessa ilman lippua matkustaminen oli yleisempää kuin bussin matkustajien keskuudessa. Taulukko 2. Liputta matkustamisen yleisyys. Viimeisen 6 kuukauden aikana oli matkustanut liputta Kyselyyn vastaaja matkusti kevät 2009 kevät 2008 raitiovaunulla 22 % 17 % bussilla 11 % 10 % metrolla 13 % 20 % lähijunalla 10 % 13 % Yhteensä 13 % 12 % Taulukossa mainittu liikennemuoto oli se, jolla matkustaja matkusti vastatessaan kyselyyn. Jakauma ei kerro, kuinka usein vastaajat olivat matkustaneet ilman lippua ja missä kuljetusmuodossa liputta matkustaminen oli tapahtunut. Taulukko 3. Liputta matkustamisen tahallisuus. Liputta matkustaminen oli tahallista Kyselyyn vastaaja matkusti kevät 2009 kevät 2008 raitiovaunulla 48 % 34 % bussilla 42 % 32 % metrolla 30 % 30 % lähijunalla 15 % 43 % Yhteensä 41 % 33 % Liputta matkustaneiden osuus oli keväällä 2009 hieman korkeampi ja liputta matkustaminen selvästi useammin tahallista kuin edellisenä keväänä. Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin 2009 9

4. Yleisarvosana Helsingin joukkoliikenteelle Matkustajat antoivat tutkimusvuonna 2009 Helsingin koko joukkoliikenteen yleisarvosanaksi 4,05 eli hieman paremman kuin edellisenä vuonna (4,03). Helsingin sisäisten linjojen matkustajien antamat yleisarvosanat Helsingin joukkoliikenteelle olivat kautta linjan parempia kuin edellisenä vuonna. Metron matkustajat antoivat edelleen parhaan yleisarvosanan, taulukko 4. Taulukko 4. Yleisarvosana Helsingin joukkoliikenteelle. 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Raitiovaunujen matkustajat 4,05 4,07 4,06 4,12 4,02 4,08 Bussien matkustajat 4,06 4,09 4,07 4,09 3,98 4,03 Metron matkustajat 4,18 4,20 4,20 4,22 4,12 4,15 VR:n matkustajat 4,13 4,22 4,17 4,01 4,04 4,06 Raitiovaunu, bussi ja metro yhteensä 4,09 4,11 4,10 4,14 4,03 4,05 Kaikki yhteensä 4,09 4,11 4,11 4,13 4,03 4,05 Kuvassa 1 esitetään yleisarvosanan kehitys puolivuotisjaksoittain, joissa kesäaika (kesä elokuu) ei ole mukana. 5,0 4,5 RV 4,0 3,5 Bussi Metro VR 3,0 040405050606070708080909 Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Kuva 1. Yleisarvosanan kehitys puolivuotisjaksoittain eri kuljetusmuodoissa 2004 2009. 10 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin 2009

5. Asiakastyytyväisyys kuljetusmuodoittain 5.1 Tyytyväisyys liikennöitsijän ja järjestelmän toimintaan Yksittäisiä laatutekijöitä koskevat kysymykset kohdistuvat siihen linjaan, jolla matkustaja kyselyhetkellä matkusti. Osa kysymyksistä mittaa liikennöitsijän toimintaa ja osa liikennejärjestelmän toimintaa. Aikataulussa pysyminen on mainittu molemmissa kohdissa, koska se mittaa raitio- ja bussiliikenteessä järjestelmää, kun taas metro- ja junaliikenteessä se mittaa liikennöitsijää. Liikennöitsijää mittaavia tekijöitä olivat: kuljettajan palvelu kuljettajan kyky neuvoa matkustajaa kuljettajan ajotapa aikataulussa pysyminen vaunujen siisteys matkustusmukavuus (vaunujen varustus) Järjestelmää mittaavia tekijöitä olivat: aikataulussa pysyminen matkustusväljyys aikataulujen soveltuvuus matkustusnopeus (matkan sujuvuus) vaihtaminen toiseen joukkoliikennevälineeseen järjestys ja turvallisuus matkan aikana odottamisolosuhteet pysäkeillä informaation saatavuus Taulukko 5. Liikennöitsijän ja järjestelmän arvosanat (lasketaan muista arvosanoista). Liikennöitsijän arvosanat 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Muutos 2008 2009 Raitioliikenne 3,99 3,98 3,99 4,00 3,81 3,80-0,01 Bussiliikenne 3,86 3,85 3,80 3,82 3,67 3,67 0,00 Metroliikenne 4,33 4,30 4,27 4,25 4,09 4,14 +0,05 VR-lähiliikenne 3,79 3,85 3,82 3,70 3,86 3,97 +0,11 Raitiovaunu, bussi ja metro 4,01 4,00 3,99 3,99 3,83 3,84 +0,01 yhteensä Kaikki yhteensä 4,00 4,00 3,99 3,99 3,83 3,85 +0,02 Järjestelmän arvosanat Raitioliikenne 3,98 3,98 4,02 4,01 4,10 4,13 +0,03 Bussiliikenne 4,12 4,15 4,12 4,12 4,16 4,20 +0,04 Metroliikenne 4,17 4,10 4,04 4,06 4,16 4,20 +0,04 VR-lähiliikenne 3,74 3,81 3,70 3,68 4,01 4,10 +0,09 Raitiovaunu, bussi ja metro 4,09 4,09 4,07 4,07 4,14 4,18 +0,04 yhteensä Kaikki yhteensä 4,08 4,08 4,06 4,06 4,14 4,18 +0,04 Liikennöitsijän arvosanat heikkenivät edelliseen vuoteen verrattuna vain raitioliikenteessä hieman (-0,01 pistettä). Metroliikenteessä arvosana nousi (+0,05 pistettä) kuten myös VR:n lähiliikenteessä (+0,11 pistettä), joka sai vuodesta 2004 alkavan aikasarjan parhaan arvosanan. Bussiliikenteessä arvosana pysyi samana. Järjestelmän arvosana nousi raitioliikenteessä 0,03 pistettä, bussiliikenteessä 0,04 pistettä, metroliikenteessä 0,04 pistettä ja VR:n lähiliikenteessä 0,09 pistettä. Kehitystä vuodesta 2004 lähtien on tarkasteltu kuvissa 2 ja 3 puolivuotisjaksoittain, joissa kesäaika (kesä-elokuu) ei ole mukana. Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin 2009 11

5,0 4,5 RV 4,0 3,5 Bussi Metro VR 3,0 040405050606070708080909 Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Kuva 2. Liikennöitsijän arvosanan kehitys puolivuotisjaksoittain eri kuljetusmuodoissa 2004 2009. 5,0 4,5 RV 4,0 3,5 Bussi Metro VR 3,0 040405050606070708080909 Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Kuva 3. Liikennejärjestelmän arvosanan kehitys puolivuotisjaksoittain eri kuljetusmuodoissa 2004 2009. 12 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin 2009

5.2 Yksittäisissä laatutekijöissä tapahtuneet muutokset RAITIOLIIKENNE Kuljettajien palvelu Kuljettajien neuvonta Kuljettajien ajotapa Aikataulussa pysyminen Vaunujen siisteys Matkustusmukavuus Matkustusväljyys Aikataulun soveltuvuus Matkan sujuvuus Vaihtaminen toiseen Järjestys, turvallisuus Odottaminen pysäkillä Informaation saatavuus BUSSILIIKENNE Kuljettajien palvelu Kuljettajien neuvonta Kuljettajien ajotapa Aikataulussa pysyminen Vaunujen siisteys Matkustusmukavuus Matkustusväljyys Aikataulun soveltuvuus Matkan sujuvuus Vaihtaminen toiseen Järjestys, turvallisuus Odottaminen pysäkillä Informaation saatavuus METRO Kuljettajien ajotapa Aikataulussa pysyminen Vaunujen siisteys Matkustusväljyys Aikataulun soveltuvuus Matkan sujuvuus Vaihtaminen toiseen Järjestys, turvallisuus Informaation saatavuus Asemien siisteys Opasteiden toimivuus VR -LÄHILIIKENNE Kuljettajien ajotapa Aikataulussa pysyminen Vaunujen siisteys Matkustusväljyys Aikataulun soveltuvuus Matkan sujuvuus Vaihtaminen toiseen Järjestys, turvallisuus Informaation saatavuus Asemien siisteys Opasteiden toimivuus Asiakastyytyväisyys kuljetusmuodoittain 0 1 2 3 4 5 2008 2009 Muutos 2008 2009 Seuraavaan on poimittu kuljetusmuodoittain ne laatutekijät, joiden arvosanoissa on tapahtunut suurimmat muutokset vuodesta 2008 vuoteen 2009. Laatutekijöiden muutokset näkyvät kuvasta 4. Raitioliikenteessä merkittävin arvosanan parannus tapahtui matkustusväljyydessä (+0,14 pistettä) ja informaation saatavuudessa (+0,08). Arvosana vaunujen siisteydelle heikkeni eniten (-0,11). Bussiliikenteessä eniten nousivat informaation saatavuudelle (+0,09 pistettä) ja aikataulun soveltuvuudelle annettu arvosana (+0,07). Eniten laskua tapahtui kuljettajan neuvontakyvylle (-0,04) ja vaunujen siisteydelle (-0,04) annetuissa arvosanoissa. Metroliikenteessä myönteisintä kehitystä tapahtui matkustusväljyydessä (+0,13 pistettä) ja aikataulussa pysymisessä (+0,09). Asemien siisteydelle annettu arvosana heikkeni eniten (-0,03). VR:n lähiliikenteessä matkustajat antoivat erityisesti matkustusväljyydelle (+0,22 pistettä), opasteiden toimivuudelle (+0,18) ja kuljettajien ajotavalle (+0,18) edellistä vuotta parempia arvosanoja. Parannusta oli kaikilla muillakin osaalueilla. Kuva 4. Laatuarvosanat eri kuljetusmuodoissa vuosina 2008 ja 2009. Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin 2009 13

Kehitys kaudella 2004 2009 Yksittäisten laatutekijöiden kehitystä vuodesta 2004 lähtien on tarkasteltu kuvissa 5 10 puolivuotisjaksoittain. Raitio- ja bussiliikenteestä on kuvattu kuljettajatoimintojen kehitystä, joilla toiminnoilla tarkoitetaan kuljettajan palvelua, ajotapaa ja kykyä neuvoa matkustajia. Kustakin kuljetusmuodosta on kuvattu myös järjestelmän eri osatekijöiden arvosanojen kehitystä. Raitioliikenteen kuljettajien toiminta on arvosanojen valossa huonontunut erityisesti neuvontakyvyn ja palvelun osalta verrattuna parin vuoden takaiseen tilanteeseen. Raitioliikenteessä kuljettajan palvelua koskevan kysymyksen sanamuodon muutos keväällä 2008 on aiheuttanut noin kolmanneksen tässä kysymyksessä tapahtuneesta arvosanan laskusta syksystä 2007 kevääseen 2008, joten aikasarja ei ole tämän kysymyksen osalta täysin yhtenäinen. Neuvontakykyä koskevassa tai muussakaan kysymyksen sanamuodossa ei ole tapahtunut tutkimuksen tuloksiin vaikuttavaa muutosta. Raitioliikenteessä kuljettajien neuvontakyky on myös sidoksissa yleiseen palvelukokemukseen, koska kuljettajan kohtaavat matkustajat joko ostavat lipun tai kysyvät neuvoa. Bussiliikenteessä lähes jokainen (paitsi keskiovesta nousevat lastenvaunulliset yms.) matkustaja kohtaa kuljettajan joka tapauksessa. Tämä selittää sen, että raitioliikenteessä molemmat arvosanat ovat laskeneet, mutta bussiliikenteessä kuljettajien palvelussa on tapahtunut vain loivaa trendin mukaista laskua em. kysymyksen sanamuodon muutoksesta huolimatta. Trendi kuljettajien palvelun ja erityisesti neuvontakyvyn osalta on ollut aleneva jo pitkään. Raitioliikenteessä järjestelmää mittaavista laatutekijöistä matkustusväljyyden, matkan sujuvuuden ja aikataulussa pysymisen katsottiin heikentyneen, mutta vaihtaminen toiseen liikennevälineeseen ja odottaminen pysäkillä oli samalla tasolla kuin aikaisemmin. Raitioliikenteessä arvosanojen vaihtelu on ollut viime vuosina melko voimakasta. Positiivista trendiä on kuitenkin ollut nähtävissä matkan sujuvuuden ja matkustusväljyyden osalla. Bussiliikenteessä arvosana matkan sujuvuudelle on jo pitkään parantunut vähitellen. Vaihtaminen toiseen joukkoliikennevälineeseen näyttäisi keväällä 2009 kääntyneen positiiviseen suuntaan. Aikataulussa pysymisen pitkään jatkunut negatiivinen trendi näyttäisi nyt taittuvan. Odottaminen pysäkillä nähtiin myös aiempaa parempana. Matkustusväljyyden osalta tilanne on pysynyt melko vakaana. Bussiliikenteen järjestelmää kuvaavat arvosanat näyttävät nyt kehittyvän positiiviseen suuntaan. Metroliikenteen useimmat arvosanat ovat pysyneet hyvin korkealla tasolla. Aikataulussa pysymisen osalta pari vuotta jatkunut heikkenevä trendi näyttäisi nyt taittuneen. Matkustusväljyyteen ollaan hieman aiempaa tyytymättömämpiä. Asemien siisteyden arvosana on muita tekijöitä selvästi alemmalla tasolla. VR:n lähiliikenteen arvosanat ovat olleet selvästi metron vastaavia alempia. Arvosanoissa on tapahtunut vuosittain heilahteluja, mutta vuonna 2009 kaikki arvosanat ovat kehittyneet positiiviseen suuntaan. Seuraavassa esitetään arvosanojen kehitys puolivuotisjaksoittain, joissa kesäaika (kesä-elokuu) ei ole mukana. 14 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin 2009

5,0 4,5 4,0 3,5 Kuljettajien palvelu Kuljettajien neuvonta Kuljettajien ajotapa 3,0 04 04 05 05 06 06 07 07 08 08 Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) 09 09 Kuva 5. Matkustajien tyytyväisyys kuljettajan toimintoihin raitioliikenteessä puolivuotisjaksoittain 2004 2009. 5,0 4,5 4,0 3,5 Kuljettajien palvelu Kuljettajien neuvonta Kuljettajien ajotapa 3,0 04 04 05 05 06 06 07 07 08 08 Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) 09 09 Kuva 6. Matkustajien tyytyväisyys kuljettajan toimintoihin bussiliikenteessä puolivuotisjaksoittain 2004 2009. 5,0 4,5 4,0 Aikataulussa pysyminen Matkustusväljyys Matkan sujuvuus Vaihtaminen toiseen Odottaminen pysäkillä 3,5 3,0 04 04 05 05 06 06 07 07 08 08 Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) 09 09 Kuva 7. Matkustajien tyytyväisyys järjestelmän eri osatekijöihin raitioliikenteessä puolivuotisjaksoittain 2004 2009. Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin 2009 15

5,0 4,5 4,0 Aikataulussa pysyminen Matkustusväljyys Matkan sujuvuus Vaihtaminen toiseen Odottaminen pysäkillä 3,5 3,0 04 04 05 05 06 06 07 07 08 08 Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) 09 09 Kuva 8. Matkustajien tyytyväisyys järjestelmän eri osatekijöihin bussiliikenteessä puolivuotisjaksoittain 2004 2009. 5,0 4,5 4,0 3,5 Aikataulussa pysyminen Matkustusväljyys Matkan sujuvuus Asemien siisteys 3,0 2,5 04 04 05 05 06 06 07 07 08 08 Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) 09 09 Kuva 9. Matkustajien tyytyväisyys järjestelmän eri osatekijöihin metroliikenteessä puolivuotisjaksoittain 2004 2009. 5,0 4,5 4,0 3,5 3,0 Aikataulussa pysyminen Matkustusväljyys Matkan sujuvuus Asemien siisteys Kuva 10. 2,5 04 04 05 05 06 06 07 07 08 08 Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Matkustajien tyytyväisyys järjestelmän eri osatekijöihin VR:n lähijunaliikenteessä puolivuotisjaksoittain 2004 2009. 09 09 16 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin 2009

6. Asiakastyytyväisyys liikennöitsijöittäin Tarkastelun kohteena ovat bussiliikenteen liikennöitsijät Helsingin Bussiliikenne Oy (HelB), Nobina (entinen Concordia Bus) ja Pohjolan kaupunkiliikenne (PKL). Kuvissa esiintyy myös Veolia Transport, jolla on aiemmin ollut tutkimuksen piiriin kuuluvia linjoja. Arvosanojen kehitystä tarkastellaan niiden laatutekijöiden osalta, joihin liikennöitsijät itse voivat vaikuttaa. Liikennöitsijän saama keskimääräinen arvosana kunkin osatekijän osalta on saatu painottamalla linjoittaisia arvosanoja linjojen arkipäivän nousijamäärillä. Tulokset ilmenevät kuvista 11 16. Kuljettajien palvelusta PKL on pitkään saanut parhaan arvosanan muutamaa poikkeusta lukuun ottamatta. HelB:n ja Nobinan osalta tilanne säilyi lähes entisellään. Kuljettajan neuvonta- ja opastuskyky on laskenut syksystä 2007 kevääseen 2008 huomattavasti kaikkien liikennöitsijöiden osalta parin vuoden takaiseen tasoon verrattuna. Lasku näyttää kuitenkin nyt tasaantuneen. Kuljettajan ajotapa on arvostettu parhaaksi PKL:n liikennöimillä linjoilla. PKL on parantanut selvästi arvosanaansa jo parin vuoden ajan. HelB:n ja Nobinan osalta tilanne säilyi lähes entisellään. Bussien siisteysarvosanan erot liikennöitsijöiden välillä ovat suuria. Selvästi parhaan arvosanan siisteydessä on jo pitkään saanut PKL. Tällä kertaa huonoimman arvosanan sai Nobina. Kaikkien osalta siisteysarvosanat nousivat syksyllä 2009 selvästi. Bussien varustus ja matkustusmukavuus. Parhaan arvosanan on jo pitkään saanut PKL. HelB on parantanut arvosanaansa vuoden 2009 aikana. Nobinan osalta tilanne säilyi entisellään. Järjestyksen säilyminen. Kaikkien liikennöitsijöiden saamat arvosanat ovat olleet lähellä pistearvoa 4,5 eli erittäin hyvällä tasolla, parhaana PKL. HelB:n ja Nobinan osalta tapahtui vuoden 2009 aikana edelleen hieman parannusta. Seuraavassa esitetään arvosanojen kehitys puolivuotisjaksoittain, joissa kesäaika (kesä elokuu) ei ole mukana. 5,0 4,5 4,0 HelB Nobina PKL Veolia 3,5 3,0 05 05 06 06 07 07 08 08 09 09 Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Kuva 11. Bussin kuljettajan palvelulle annetun arvosanan kehitys liikennöitsijöittäin 2005 2009. Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin 2009 17

5,0 4,5 4,0 HelB Nobina PKL Veolia 3,5 3,0 05 05 06 06 07 07 08 08 09 09 Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Kuva 12. Bussin kuljettajan neuvontakyvylle annetun arvosanan kehitys liikennöitsijöittäin 2005 2009. 5,0 4,5 4,0 HelB Nobina PKL Veolia 3,5 3,0 05 05 06 06 07 07 08 08 09 09 Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Kuva 13. Bussin kuljettajan ajotavalle annetun arvosanan kehitys liikennöitsijöittäin 2005 2009. 5,0 4,5 4,0 HelB Nobina PKL Veolia 3,5 3,0 05 05 06 06 07 07 08 08 09 09 Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Kuva 14. Bussin siisteydelle annetun arvosanan kehitys liikennöitsijöittäin 2005 2009. 18 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin 2009

5,0 4,5 4,0 HelB Nobina PKL Veolia 3,5 3,0 05 05 06 06 07 07 08 08 09 09 Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Kuva 15. Bussin matkustusmukavuudelle annetun arvosanan kehitys liikennöitsijöittäin 2005 2009. 5,0 4,5 4,0 HelB Nobina PKL Veolia 3,5 3,0 05 05 06 06 07 07 08 08 09 09 Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Kuva 16. Järjestykselle ja turvallisuudelle annetun arvosanan kehitys liikennöitsijöittäin 2005 2009. Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin 2009 19

Matkustajien tyytyväisyyttä joukkoliikenteen palveluihin seurataan myös palautejärjestelmään tulleiden palautteiden avulla. Tavoitteena on, että niitä voitaisiin käyttää asiakastyytyväisyystutkimuksia täydentävinä matkustajilta tulevina signaaleina. Suurin osa palautteista on moitteita jostakin liikenteen osa-alueesta. Palaute voi koskea aikataulua, liikenteen hoitoa, henkilökuntaa, tariffeja jne. Seuraavaan on koottu bussiliikenteen saamat palautteet kuukausittain miljoonaa matkustajaa kohti aikajaksolta 1.1.2005 31.12.2009. Koska palautteet yleensä kohdistetaan johonkin linjaan, vertailu on tehty eri liikennöitsijöiden kesken, vaikkei liikennöitsijä välttämättä aina ole voinut vaikuttaa palautteen syyhyn. Palautejärjestelmään perustuvat liikennöitsijäkohtaiset tulokset tukevat pääosiltaan matkustajakyselyn tuottamia tuloksia. Taulukko 6. Asiakaspalautteiden määrä vuonna 2009. Asiakaspalautteiden määrä vuonna 2009 HKL:n oma tuotanto Raitioliikenne 1 500 Metroliikenne 300 HKL:n muut palautteet 5 200 HKL yhteensä 7 000 Bussiliikennöitsijät 7 500 josta palvelulinjat 600 Muut yhteistyökumppanit 200 Kaikki yhteensä 14 700 HelB Nobina Veolia PKL 200 palautteita / milj. matkustajaa 150 100 50 0 Kuva 17. Palautteiden määrä kuukausittain miljoonaa matkustajaa kohti bussilliikenteessä 2005 2009. 20 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin 2009

7. Arvosanat linjasto-osittain ja linjoittain bussiliikenteessä Bussilinjat jaotellaan linjasto-osiin sen mukaan, mitä aluetta ne pääosin palvelevat. Linjasto-osia on kuusi: kantakaupunkilinjat, luoteiset esikaupunkilinjat, pohjoiset esikaupunkilinjat, koilliset esikaupunkilinjat, itäiset esikaupunkilinjat ja poikittaislinjat. Liikennöitsijän toiminta sai parhaan keskimääräisen arvosanan, 3,75, poikittais-linjoilla ja huonoimman arvosanan, 3,63, pohjoisilla sekä itäisillä linjoilla. Järjestelmän paras keskimääräinen arvosana, 4,24, annettiin poikittaislinjoilla ja huonoin arvosana, 4,16, kantakaupunkilinjoilla. Järjestelmää kuvaavat arvosanat ovat erittäin hyvällä tasolla kaikilla linjasto-osilla. Poikittaisliikenteen yleinen kehittäminen ja Jokeri-linjan suosio saattaa näkyä hieman linjasto-osittaisissa arvosanoissa, vaikka matkustajia pyydetäänkin arvioimaan vain sitä linjaa, jolla vastatessaan matkustavat. Joissakin tapauksissa tämän muistaminen lomaketta täytettäessä on matkustajalle vaikeaa ja arvioon vaikuttavat kuitenkin matkustajan muutkin kokemukset joukkoliikenteestä. Liikennöitsijän ja järjestelmän arvosanojen kehitys vuodesta 2008 vuoteen 2009 oli kantakaupunkija pohjoisilla linjoilla erisuuntainen. Linjasto-osien keskiarvoina laskettu liikennöitsijän arvosana laski 0,2 prosenttia, mutta vastaava järjestelmän arvosana nousi 0,9 prosenttia. Mainituissa muutosprosenteissa ei ole otettu huomioon sitä, että eri linjasto-osilla on huomattavankin erilaisia matkustajamääriä. Liikennöitsijän arvosanat nousivat edelliseen vuoteen verrattuna eniten poikittaislinjoilla ja laskivat erityisesti kantakaupunkilinjoilla. Järjestelmän arvosanat paranivat eniten pohjoisilla ja koillisilla linjoilla. Järjestelmän arvosanat nousivat kaikilla linjasto-osilla. Muutos 2008 2009 Kantakaupunkilinjat Luoteiset linjat Pohjoiset linjat Koilliset linjat Itäiset linjat Poikittaislinjat Järjestelmä Liikennöitsijä -2% -1% 0% 1% 2% Prosentuaalinen muutos Kuva 18. Bussiliikenteen linjasto-osittaisien arvosanojen prosentuaaliset muutokset vuodesta 2008 vuoteen 2009. Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin 2009 21

Seuraavassa on kuvattu kunkin linjasto-osan liikennöitsijän ja järjestelmän arvosanat linjoittain vuosina 2008 ja 2009. Kuvissa on esitetty myös muutamia sellaisia linjoja, joilta on havaintoja vain toiselta vertailujaksolta. 55,A,K 23 22 21V 55,A 23 22 21V linja 20 18 17 2008 2009 linja 20 18 17 2008 2009 16 16 15,A,V 14B 14 15,A 14B 14 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 arvosana 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 arvosana Kuva 19. Liikennöitsijän arvosanat kantakaupunkilinjoilla 2008 ja 2009. Kuva 20. Järjestelmän arvosanat kantakaupunkilinjoilla 2008 ja 2009. 47 47 45 45 43 43 linja 42 41 2008 2009 linja 42 41 2008 2009 40 40 39 39 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 arvosana 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 arvosana Kuva 21. Liikennöitsijän arvosanat luoteisilla linjoilla 2008 ja 2009. Kuva 22. Järjestelmän arvosanat luoteisilla linjoilla 2008 ja 2009. 67 67 66A 66A linja 65A 64 2008 2009 linja 65A 64 2008 2009 63 63 62 62 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 arvosana 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 arvosana Kuva 23. Liikennöitsijän arvosanat pohjoisilla linjoilla 2008 ja 2009. Kuva 24. Järjestelmän arvosanat pohjoisilla linjoilla 2008 ja 2009. 22 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin 2009

77A 77A 77 77 76A,B 76A,B 75A 75A 75 75 74 74 linja 73 72 71V 2008 2009 linja 73 72 71V 2008 2009 71 71 70V 70V 70T 70T 69 69 68 68,X 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 arvosana 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 arvosana Kuva 25. Liikennöitsijän arvosanat koillisilla linjoilla 2008 ja 2009. Kuva 26. Järjestelmän arvosanat koillisilla linjoilla 2008 ja 2009. linja 98 97,V 96 95 94B 94A 94,V 93 92 91 90B 90 89 88 86 85 84 83 82 81,B 80 2008 2009 linja 98 97,V 96 95 94B 94A 94,V 93 92 91 90B 90 89 88 86 85 84 83 82 81,B 80 2008 2009 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 arvosana 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 arvosana Kuva 27. Liikennöitsijän arvosanat itäisillä linjoilla 2008 ja 2009. Kuva 28. Järjestelmän arvosanat itäisillä linjoilla 2008 ja 2009. 79 79 78 78 59 59 58,B 58,B 57 57 56 56 linja 54 53 52V 52A 52 51 50 2008 2009 linja 54 53 52V 52A 52 51 50 2008 2009 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 arvosana 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 arvosana Kuva 29. Liikennöitsijän arvosanat poikittaislinjoilla 2008 ja 2009. Kuva 30. Järjestelmän arvosanat poikittaislinjoilla 2008 ja 2009. Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin 2009 23

24 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin 2009

LIITTEET Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin 2009 25

Liite 1 Laatuarvosanat linjoittain vuonna 2009 HELSINGIN KAUPUNKI LIITE 1 H KL-liike la ito s 17.12.2009 Suunnitteluyksikkö EK ASIAKASTYYTYVÄISYYS LINJOITTAIN VUONNA 2009 Linja 1.Kuljettajien 2.Kuljettajien 3.Kuljettajien 4.Aikataulussa 5.Vaunujen 6.Matkustus- 8.Matkustus- 9.Aikataulun 10.Matkan 11.Vaihtaminen 12.Järjestys ja 13.Odottaminen 14.Informaation 17.Asemien 18.Opasteiden Yhteensä palvelu tietämys ajotapa pysyminen siisteys mukavuus väljyys soveltuvuus sujuvuus toiseen turvallisuus pysäkillä saatavuus siisteys toimivuus Liikennöijä Järjestelmä R V-linja t nousijoita N 1,A 7 176 143 3,94 3,91 4,04 3,78 3,55 3,80 4,69 4,41 4,19 4,24 4,09 3,73 4,30 3,85 4,18 3B,T 39 043 537 3,87 3,86 3,90 3,59 3,39 3,84 4,27 4,50 4,17 4,22 3,83 3,77 4,30 3,77 4,08 4,T 36 893 386 3,90 3,92 3,89 3,89 3,66 3,88 3,86 4,57 4,20 4,24 4,27 3,99 4,34 3,85 4,17 6 17 468 168 3,79 3,76 3,91 3,76 3,62 3,90 4,34 4,64 4,14 4,41 3,87 3,81 4,34 3,80 4,16 7A,B 28 054 330 3,84 3,84 3,87 3,54 3,37 3,75 4,26 4,48 4,13 4,26 4,02 3,67 4,32 3,73 4,09 8 19 588 174 3,87 3,79 3,93 3,68 3,49 3,79 4,30 4,46 4,07 4,09 3,89 3,73 4,32 3,77 4,07 9 10 371 192 3,87 3,79 3,90 3,71 3,59 3,92 4,54 4,52 4,29 4,28 3,92 3,76 4,24 3,81 4,16 10 31 118 304 3,88 3,87 3,95 3,92 3,55 3,87 4,01 4,69 4,28 4,30 4,27 3,87 4,24 3,82 4,20 Yht: 189 711 2234 3,87 3,85 3,91 3,73 3,51 3,84 4,19 4,55 4,18 4,25 4,04 3,81 4,30 3,80 4,13 Bussilinja t 14 9 672 140 3,71 3,66 3,57 3,51 3,70 3,63 3,92 4,45 3,83 4,16 4,50 3,94 4,37 3,65 4,09 14B 3 102 123 3,92 3,74 3,73 3,92 3,85 3,84 4,40 4,62 4,28 4,33 4,45 3,69 4,38 3,82 4,26 15,A,V 2 321 120 3,83 3,47 3,82 3,74 3,70 3,75 4,53 4,60 4,25 4,36 4,43 3,73 4,30 3,71 4,24 16 2 603 126 3,74 3,42 3,48 3,38 3,53 3,59 4,73 4,41 3,98 4,16 4,57 3,60 4,33 3,55 4,15 18 7 152 183 3,61 3,46 3,50 3,50 3,73 3,84 4,39 4,42 3,69 3,92 4,46 3,88 4,38 3,63 4,08 20 6 522 121 3,82 3,52 3,59 3,39 3,73 3,76 4,30 4,53 4,00 4,04 4,56 4,00 4,30 3,68 4,14 21V 4 676 183 3,73 3,44 3,66 3,80 3,60 3,46 4,59 4,65 4,17 4,28 4,64 3,87 4,29 3,58 4,29 22 1 996 121 3,94 3,46 3,70 3,81 3,67 3,80 4,67 4,59 4,21 4,18 4,48 3,55 4,40 3,71 4,24 23 5 751 125 3,64 3,63 3,60 3,43 3,72 3,80 4,31 4,53 4,13 4,15 4,31 3,68 4,33 3,68 4,11 39 6 127 123 3,78 3,60 3,65 3,94 3,72 3,70 4,43 4,40 3,99 4,04 4,51 3,59 4,34 3,69 4,16 40 4 463 122 3,85 3,60 3,58 3,72 3,92 4,06 4,44 4,54 4,09 4,23 4,50 3,80 4,37 3,80 4,21 41 3 882 120 3,74 3,44 3,62 3,91 3,74 3,71 4,59 4,52 4,19 4,19 4,48 3,81 4,40 3,65 4,26 42 3 435 121 3,77 3,65 3,75 3,71 3,69 3,83 4,50 4,49 4,15 4,13 4,59 3,81 4,25 3,74 4,20 43 6 292 125 3,76 3,49 3,70 3,96 3,76 3,88 4,35 4,61 4,09 4,24 4,58 3,82 4,39 3,72 4,26 45 3 657 123 3,73 3,55 3,52 3,69 3,53 3,71 4,44 4,57 3,99 4,18 4,48 3,57 4,30 3,61 4,15 47 719 121 3,77 3,58 3,66 3,73 3,61 3,46 4,60 4,51 4,24 4,23 4,73 3,83 4,38 3,62 4,28 50 3 304 72 3,91 3,73 3,67 3,72 3,86 3,94 4,66 4,67 4,01 4,13 4,64 3,80 4,35 3,82 4,25 51 3 868 125 3,72 3,35 3,67 3,55 3,68 3,80 4,63 4,59 4,08 4,17 4,66 3,93 4,35 3,64 4,25 52 3 764 119 3,75 3,56 3,59 3,39 3,94 3,98 4,74 4,54 3,89 4,01 4,63 3,93 4,53 3,76 4,21 52A 987 60 3,63 3,39 3,81 3,84 3,71 3,75 4,72 4,59 4,39 4,08 4,73 4,02 4,28 3,66 4,33 53 520 60 3,79 3,91 3,69 4,02 3,98 4,08 4,91 4,48 4,35 4,03 4,63 3,89 4,29 3,89 4,33 54 5 803 178 3,76 3,57 3,73 3,60 3,50 3,66 4,40 4,51 4,22 4,14 4,54 3,80 4,37 3,64 4,20 55,A,K 4 442 121 3,48 3,30 3,51 3,58 3,70 3,83 4,50 4,62 4,13 4,30 4,42 4,01 4,36 3,56 4,24 56 1 703 49 3,94 3,64 3,79 3,87 3,96 3,92 4,88 4,75 4,52 4,44 4,74 3,41 4,46 3,85 4,38 57 2 413 120 3,85 3,56 3,78 3,71 3,87 3,93 4,66 4,38 4,16 3,94 4,62 4,11 4,38 3,80 4,25 58,B 9 995 120 3,90 3,74 3,91 3,83 3,88 3,75 4,08 4,67 4,06 4,20 4,65 3,84 4,55 3,84 4,24 59 2 695 120 4,01 3,82 3,87 3,91 4,06 4,01 4,30 4,63 4,36 4,16 4,63 3,80 4,40 3,95 4,27 62 1 595 122 3,59 3,44 3,71 3,71 3,75 3,74 4,53 4,48 4,21 4,14 4,32 3,83 4,36 3,65 4,20 63 5 348 123 3,71 3,25 3,61 3,66 3,61 3,68 4,48 4,40 4,08 4,11 4,52 3,98 4,41 3,57 4,21 64 4 690 120 3,92 3,56 3,74 4,12 4,00 4,05 4,61 4,47 4,07 4,19 4,50 4,01 4,43 3,85 4,30 26 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin 2009

Linja 1.Kuljettajien 2.Kuljettajien 3.Kuljettajien 4.Aikataulussa 5.Vaunujen 6.Matkustus- 8.Matkustus- 9.Aikataulun 10.Matkan 11.Vaihtaminen 12.Järjestys ja 13.Odottaminen 14.Informaation 17.Asemien 18.Opasteiden Yhteensä palvelu tietämys ajotapa pysyminen siisteys mukavuus väljyys soveltuvuus sujuvuus toiseen turvallisuus pysäkillä saatavuus siisteys toimivuus Liikennöijä Järjestelmä nousijoita N 65A 10 837 181 3,60 3,56 3,55 3,58 3,61 3,67 4,10 4,43 3,80 4,21 4,58 3,97 4,34 3,60 4,13 66A 5 816 187 3,66 3,52 3,56 3,63 3,72 3,75 4,45 4,57 4,02 4,12 4,59 3,93 4,40 3,64 4,21 67 7 107 122 3,73 3,39 3,60 3,89 3,53 3,56 4,24 4,50 4,07 4,13 4,36 3,89 4,42 3,56 4,19 68,X 5 047 120 3,77 3,43 3,76 3,84 3,85 4,03 4,53 4,24 3,87 3,96 4,47 3,82 4,47 3,77 4,15 69 6 476 133 3,91 3,66 3,66 3,79 3,66 3,83 4,62 4,59 4,05 4,11 4,47 3,94 4,45 3,74 4,25 70T 5 761 121 3,72 3,62 3,71 3,60 3,55 3,58 4,32 4,51 4,02 4,08 4,45 3,79 4,43 3,64 4,15 70V 3 515 122 3,68 3,48 3,68 3,92 3,63 3,65 4,65 4,61 4,26 4,16 4,45 3,98 4,43 3,62 4,31 71 7 463 133 3,55 3,41 3,39 3,74 3,73 3,62 4,44 4,54 3,98 4,13 4,14 3,83 4,38 3,54 4,15 71V 650 74 3,88 3,75 3,67 4,23 3,65 3,60 4,45 4,64 4,31 4,29 4,61 3,71 4,54 3,71 4,35 72 6 742 121 3,73 3,67 3,54 3,42 3,58 3,73 4,33 4,50 4,01 4,09 4,38 3,73 4,33 3,65 4,10 73 5 029 130 3,72 3,55 3,71 3,64 3,61 3,60 4,25 4,48 4,19 4,28 4,50 3,88 4,40 3,64 4,20 74 1 815 120 3,66 3,46 3,51 3,98 3,71 3,55 4,60 4,36 4,04 4,13 4,56 3,70 4,34 3,58 4,21 75 5 936 121 3,68 3,56 3,83 3,67 3,75 3,88 4,38 4,58 4,17 4,23 4,54 3,91 4,52 3,74 4,25 75A 987 101 3,99 3,69 3,97 3,94 3,74 3,77 4,84 4,63 4,57 4,42 4,72 3,63 4,28 3,83 4,38 76A,B 2 832 121 3,93 3,57 3,75 3,85 3,55 3,70 4,85 4,61 4,40 4,14 4,60 3,84 4,36 3,70 4,33 77 4 530 124 3,65 3,55 3,67 3,77 3,54 3,50 4,37 4,53 4,21 4,26 4,31 3,72 4,32 3,58 4,19 77A 3 396 125 3,97 3,74 3,76 3,75 3,61 3,69 4,70 4,55 4,39 4,07 4,49 3,59 4,39 3,75 4,24 78 6 657 121 3,64 3,53 3,72 3,52 3,70 3,79 4,64 4,57 4,21 4,10 4,45 3,83 4,38 3,68 4,21 79 9 086 123 3,83 3,59 3,65 3,76 3,75 3,78 4,47 4,59 4,27 4,39 4,50 3,82 4,29 3,72 4,26 80 3 085 119 3,78 3,51 3,71 3,94 3,59 3,69 4,40 4,45 4,34 4,25 4,27 3,72 4,46 3,66 4,23 81,B 5 308 191 3,82 3,63 3,42 4,05 3,74 3,81 4,65 4,64 4,59 4,52 4,51 3,50 4,40 3,68 4,36 82 4 833 122 3,75 3,62 3,66 3,76 3,51 3,65 4,53 4,50 4,41 4,27 4,19 3,75 4,41 3,64 4,23 83 1 538 121 4,35 3,77 4,21 4,22 4,08 4,04 4,85 4,57 4,45 4,40 4,64 3,84 4,34 4,09 4,41 84 4 727 122 3,56 3,45 3,47 3,75 3,40 3,63 4,33 4,44 4,24 4,21 4,25 3,79 4,27 3,50 4,16 85 3 584 119 3,82 3,45 3,65 3,85 3,71 3,68 4,06 4,13 4,03 4,12 4,35 3,57 4,14 3,66 4,03 86 3 208 121 3,77 3,54 3,73 4,03 3,69 3,69 4,29 4,39 4,17 4,31 4,37 3,62 4,23 3,68 4,18 88 1 773 121 3,74 3,43 3,64 3,98 3,60 3,69 4,58 4,47 4,29 4,16 4,54 3,94 4,35 3,62 4,29 89 1 470 121 3,83 3,55 3,67 3,97 3,56 3,59 4,73 4,59 4,58 4,30 4,57 3,70 4,32 3,64 4,35 90 2 692 120 3,82 3,58 3,69 3,93 3,82 3,98 4,72 4,58 4,54 4,09 4,43 3,81 4,27 3,78 4,30 90B 357 48 3,78 3,61 3,79 3,76 4,06 4,00 4,76 3,85 3,96 3,72 4,64 3,31 4,24 3,85 4,03 91 43 39 4,28 4,03 4,11 4,10 4,39 4,22 4,56 3,61 4,00 3,42 4,42 3,56 4,26 4,21 3,99 92 2 444 121 3,69 3,55 3,64 3,52 3,18 3,31 4,52 4,42 4,30 4,19 4,31 3,89 4,33 3,47 4,19 93 95 257 4,24 4,09 4,16 4,16 4,15 4,03 4,73 3,90 4,06 3,80 4,41 3,34 4,06 4,13 4,06 94,V 4 203 121 3,60 3,43 3,53 3,55 3,43 3,52 4,39 4,48 4,24 4,16 4,08 3,75 4,21 3,50 4,11 94A 3 183 120 3,67 3,43 3,50 3,56 3,37 3,62 4,56 4,48 4,33 4,09 4,22 3,99 4,29 3,52 4,19 94B 145 60 3,80 3,60 3,45 3,68 3,54 3,63 4,91 4,58 4,45 4,14 4,47 3,71 4,44 3,60 4,30 95 4 269 120 3,66 3,44 3,53 3,59 3,31 3,46 4,61 4,49 4,14 4,35 4,46 3,64 4,40 3,48 4,21 96 4 950 118 3,87 3,57 3,57 4,06 3,71 3,88 4,44 4,45 4,46 4,13 4,23 3,88 4,33 3,72 4,25 97,V 4 356 246 3,68 3,51 3,63 3,72 3,46 3,50 4,53 4,35 4,14 4,13 4,37 3,69 4,37 3,56 4,16 98 1 968 122 3,88 3,70 3,74 4,06 3,79 3,81 4,79 4,47 4,32 4,26 4,47 3,68 4,37 3,78 4,30 Bussi yht. 281 410 8 655 3,75 3,55 3,64 3,73 3,68 3,73 4,44 4,51 4,13 4,17 4,47 3,82 4,37 3,67 4,20 Me tro 199 339 1 116 4,44 4,54 3,45 4,42 4,54 4,69 4,21 3,91 4,17 3,43 4,11 4,14 4,20 VR -Lä hiliik. 16 157 749 4,46 3,89 3,42 4,00 4,48 4,52 4,11 4,12 4,41 3,05 4,12 3,97 4,10 R v, B, M 670 460 12 005 3,80 3,67 3,96 3,97 3,56 3,78 4,36 4,53 4,31 4,21 4,18 3,81 4,29 3,84 4,18 H KL(R v,m) 389 050 3 350 4,18 4,15 3,48 4,31 4,54 4,44 4,23 3,97 4,24 3,97 4,16 Ka ikki 686 617 12 754 3,80 3,67 3,97 3,97 3,56 3,78 4,35 4,53 4,31 4,20 4,18 3,81 4,29 3,85 4,18 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin 2009 27

28 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin 2009

Liite 2 Laatuarvosanat kilpailutetuilla linjoilla vuonna 2009 HELSINGIN KAUPUNKI LIITE 2 LIIKENNELAIT OS 17.12.2009 Suunnitteluyksikkö EK ASIAKASTYYTYVÄISYYS KILPAILUTUSKOHTEITTAIN 2009 1.Kuljettajien 2.Kuljettajien 3.Kuljettajien 4.Aikataulussa 5.Vaunujen 6.Matkustus- 8.Matkustus- 9.Aikataulun 10.Matkan 11.Vaihtaminen 12.Järjestys ja 13.Odottaminen 14.Informaation Yhteensä Ko hd e Linja Nousuja N palvelu tietämys ajotapa pysyminen siisteys mukavuus väljyys soveltuvuus sujuvuus toiseen turvallisuus pysäkillä saatavuus Liikennöijä Järjestelmä 33 14 9 672 140 3,71 3,66 3,57 3,51 3,70 3,63 3,92 4,45 3,83 4,16 4,50 3,94 4,37 3,65 4,09 14B 3 102 123 3,92 3,74 3,73 3,92 3,85 3,84 4,40 4,62 4,28 4,33 4,45 3,69 4,38 3,82 4,26 Yhteensä 3,76 3,68 3,61 3,61 3,74 3,68 4,04 4,49 3,94 4,20 4,49 3,88 4,37 3,69 4,13 35 21V 4 676 183 3,73 3,44 3,66 3,80 3,60 3,46 4,59 4,65 4,17 4,28 4,64 3,87 4,29 3,58 4,29 65A 10 837 181 3,60 3,56 3,55 3,58 3,61 3,67 4,10 4,43 3,80 4,21 4,58 3,97 4,34 3,60 4,13 66A 5 816 187 3,66 3,52 3,56 3,63 3,72 3,75 4,45 4,57 4,02 4,12 4,59 3,93 4,40 3,64 4,21 Yhteensä 3,64 3,52 3,58 3,64 3,64 3,65 4,30 4,52 3,94 4,20 4,60 3,94 4,35 3,61 4,19 42 23 5 751 125 3,64 3,63 3,60 3,43 3,72 3,80 4,31 4,53 4,13 4,15 4,31 3,68 4,33 3,68 4,11 Yhteensä 3,64 3,63 3,60 3,43 3,72 3,80 4,31 4,53 4,13 4,15 4,31 3,68 4,33 3,68 4,11 43 67 7 107 122 3,73 3,39 3,60 3,89 3,53 3,56 4,24 4,50 4,07 4,13 4,36 3,89 4,42 3,56 4,19 Yhteensä 3,73 3,39 3,60 3,89 3,53 3,56 4,24 4,50 4,07 4,13 4,36 3,89 4,42 3,56 4,19 44 70T 5 761 121 3,72 3,62 3,71 3,60 3,55 3,58 4,32 4,51 4,02 4,08 4,45 3,79 4,43 3,64 4,15 70V 3 515 122 3,68 3,48 3,68 3,92 3,63 3,65 4,65 4,61 4,26 4,16 4,45 3,98 4,43 3,62 4,31 Yhteensä 3,70 3,57 3,70 3,72 3,58 3,61 4,45 4,55 4,11 4,11 4,45 3,86 4,43 3,63 4,21 46 22 1 996 121 3,94 3,46 3,70 3,81 3,67 3,80 4,67 4,59 4,21 4,18 4,48 3,55 4,40 3,71 4,24 Yhteensä 3,94 3,46 3,70 3,81 3,67 3,80 4,67 4,59 4,21 4,18 4,48 3,55 4,40 3,71 4,24 52 50 3 304 72 3,91 3,73 3,67 3,72 3,86 3,94 4,66 4,67 4,01 4,13 4,64 3,80 4,35 3,82 4,25 58,B 9 995 120 3,90 3,74 3,91 3,83 3,88 3,75 4,08 4,67 4,06 4,20 4,65 3,84 4,55 3,84 4,24 59 2 695 120 4,01 3,82 3,87 3,91 4,06 4,01 4,30 4,63 4,36 4,16 4,63 3,80 4,40 3,95 4,27 Yhteensä 3,92 3,75 3,85 3,82 3,91 3,83 4,24 4,66 4,10 4,18 4,64 3,82 4,48 3,85 4,24 53 64 4 690 120 3,92 3,56 3,74 4,12 4,00 4,05 4,61 4,47 4,07 4,19 4,50 4,01 4,43 3,85 4,30 Yhteensä 3,92 3,56 3,74 4,12 4,00 4,05 4,61 4,47 4,07 4,19 4,50 4,01 4,43 3,85 4,30 54 84 4 727 122 3,56 3,45 3,47 3,75 3,40 3,63 4,33 4,44 4,24 4,21 4,25 3,79 4,27 3,50 4,16 85 3 584 119 3,82 3,45 3,65 3,85 3,71 3,68 4,06 4,13 4,03 4,12 4,35 3,57 4,14 3,66 4,03 86 3 208 121 3,77 3,54 3,73 4,03 3,69 3,69 4,29 4,39 4,17 4,31 4,37 3,62 4,23 3,68 4,18 88 1 773 121 3,74 3,43 3,64 3,98 3,60 3,69 4,58 4,47 4,29 4,16 4,54 3,94 4,35 3,62 4,29 89 1 470 121 3,83 3,55 3,67 3,97 3,56 3,59 4,73 4,59 4,58 4,30 4,57 3,70 4,32 3,64 4,35 Yhteensä 3,72 3,48 3,61 3,88 3,58 3,66 4,33 4,37 4,21 4,21 4,37 3,71 4,24 3,61 4,17 55 15,A,V 2 321 120 3,83 3,47 3,82 3,74 3,70 3,75 4,53 4,60 4,25 4,36 4,43 3,73 4,30 3,71 4,24 Yhteensä 3,83 3,47 3,82 3,74 3,70 3,75 4,53 4,60 4,25 4,36 4,43 3,73 4,30 3,71 4,24 56 20 6 522 121 3,82 3,52 3,59 3,39 3,73 3,76 4,30 4,53 4,00 4,04 4,56 4,00 4,30 3,68 4,14 42 3 435 121 3,77 3,65 3,75 3,71 3,69 3,83 4,50 4,49 4,15 4,13 4,59 3,81 4,25 3,74 4,20 Yhteensä 3,80 3,56 3,65 3,50 3,72 3,78 4,37 4,52 4,05 4,07 4,57 3,93 4,28 3,70 4,16 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin 2009 29

1.Kuljettajien 2.Kuljettajien 3.Kuljettajien 4.Aikataulussa 5.Vaunujen 6.Matkustus- 8.Matkustus- 9.Aikataulun 10.Matkan 11.Vaihtaminen 12.Järjestys ja 13.Odottaminen 14.Informaation Yhteensä Ko hd e Linja Nousuja N palvelu tietämys ajotapa pysyminen siisteys mukavuus väljyys soveltuvuus sujuvuus toiseen turvallisuus pysäkillä saatavuus Liikennöijä Järjestelmä 57 39 6 127 123 3,78 3,60 3,65 3,94 3,72 3,70 4,43 4,40 3,99 4,04 4,51 3,59 4,34 3,69 4,16 45 3 657 123 3,73 3,55 3,52 3,69 3,53 3,71 4,44 4,57 3,99 4,18 4,48 3,57 4,30 3,61 4,15 Yhteensä 3,76 3,58 3,60 3,85 3,65 3,70 4,43 4,46 3,99 4,09 4,50 3,58 4,33 3,66 4,15 58 40 4 463 122 3,85 3,60 3,58 3,72 3,92 4,06 4,44 4,54 4,09 4,23 4,50 3,80 4,37 3,80 4,21 Yhteensä 3,85 3,60 3,58 3,72 3,92 4,06 4,44 4,54 4,09 4,23 4,50 3,80 4,37 3,80 4,21 60 73 5 029 130 3,72 3,55 3,71 3,64 3,61 3,60 4,25 4,48 4,19 4,28 4,50 3,88 4,40 3,64 4,20 Yhteensä 3,72 3,55 3,71 3,64 3,61 3,60 4,25 4,48 4,19 4,28 4,50 3,88 4,40 3,64 4,20 61 74 1 815 120 3,66 3,46 3,51 3,98 3,71 3,55 4,60 4,36 4,04 4,13 4,56 3,70 4,34 3,58 4,21 Yhteensä 3,66 3,46 3,51 3,98 3,71 3,55 4,60 4,36 4,04 4,13 4,56 3,70 4,34 3,58 4,21 62 75A 987 101 3,99 3,69 3,97 3,94 3,74 3,77 4,84 4,63 4,57 4,42 4,72 3,63 4,28 3,83 4,38 76A,B 2 832 121 3,93 3,57 3,75 3,85 3,55 3,70 4,85 4,61 4,40 4,14 4,60 3,84 4,36 3,70 4,33 77A 3 396 125 3,97 3,74 3,76 3,75 3,61 3,69 4,70 4,55 4,39 4,07 4,49 3,59 4,39 3,75 4,24 Yhteensä 3,96 3,67 3,78 3,82 3,60 3,70 4,78 4,58 4,42 4,15 4,56 3,69 4,36 3,74 4,30 63 80 3 085 119 3,78 3,51 3,71 3,94 3,59 3,69 4,40 4,45 4,34 4,25 4,27 3,72 4,46 3,66 4,23 81,B 5 308 191 3,82 3,63 3,42 4,05 3,74 3,81 4,65 4,64 4,59 4,52 4,51 3,50 4,40 3,68 4,36 82 4 833 122 3,75 3,62 3,66 3,76 3,51 3,65 4,53 4,50 4,41 4,27 4,19 3,75 4,41 3,64 4,23 Yhteensä 3,79 3,60 3,58 3,92 3,62 3,72 4,55 4,54 4,47 4,37 4,34 3,64 4,42 3,66 4,28 65 54 5 803 178 3,76 3,57 3,73 3,60 3,50 3,66 4,40 4,51 4,22 4,14 4,54 3,80 4,37 3,64 4,20 Yhteensä 3,76 3,57 3,73 3,60 3,50 3,66 4,40 4,51 4,22 4,14 4,54 3,80 4,37 3,64 4,20 66 41 3 882 120 3,74 3,44 3,62 3,91 3,74 3,71 4,59 4,52 4,19 4,19 4,48 3,81 4,40 3,65 4,26 43 6 292 125 3,76 3,49 3,70 3,96 3,76 3,88 4,35 4,61 4,09 4,24 4,58 3,82 4,39 3,72 4,26 47 719 121 3,77 3,58 3,66 3,73 3,61 3,46 4,60 4,51 4,24 4,23 4,73 3,83 4,38 3,62 4,28 Yhteensä 3,75 3,48 3,67 3,93 3,74 3,79 4,45 4,57 4,14 4,22 4,55 3,82 4,39 3,69 4,26 67 69 6 476 133 3,91 3,66 3,66 3,79 3,66 3,83 4,62 4,59 4,05 4,11 4,47 3,94 4,45 3,74 4,25 Yhteensä 3,91 3,66 3,66 3,79 3,66 3,83 4,62 4,59 4,05 4,11 4,47 3,94 4,45 3,74 4,25 68 75 5 936 121 3,68 3,56 3,83 3,67 3,75 3,88 4,38 4,58 4,17 4,23 4,54 3,91 4,52 3,74 4,25 77 4 530 124 3,65 3,55 3,67 3,77 3,54 3,50 4,37 4,53 4,21 4,26 4,31 3,72 4,32 3,58 4,19 Yhteensä 3,67 3,56 3,76 3,71 3,66 3,72 4,38 4,56 4,19 4,24 4,44 3,83 4,43 3,67 4,22 69 16 2 603 126 3,74 3,42 3,48 3,38 3,53 3,59 4,73 4,41 3,98 4,16 4,57 3,60 4,33 3,55 4,15 Yhteensä 3,74 3,42 3,48 3,38 3,53 3,59 4,73 4,41 3,98 4,16 4,57 3,60 4,33 3,55 4,15 70 55,A,K 4 442 121 3,48 3,30 3,51 3,58 3,70 3,83 4,50 4,62 4,13 4,30 4,42 4,01 4,36 3,56 4,24 Yhteensä 3,48 3,30 3,51 3,58 3,70 3,83 4,50 4,62 4,13 4,30 4,42 4,01 4,36 3,56 4,24 71 18 7 152 183 3,61 3,46 3,50 3,50 3,73 3,84 4,39 4,42 3,69 3,92 4,46 3,88 4,38 3,63 4,08 Yhteensä 3,61 3,46 3,50 3,50 3,73 3,84 4,39 4,42 3,69 3,92 4,46 3,88 4,38 3,63 4,08 72 83 1 538 121 4,35 3,77 4,21 4,22 4,08 4,04 4,85 4,57 4,45 4,40 4,64 3,84 4,34 4,09 4,41 Yhteensä 4,35 3,77 4,21 4,22 4,08 4,04 4,85 4,57 4,45 4,40 4,64 3,84 4,34 4,09 4,41 30 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin 2009