Tulevaisuuden matkailun neuvontapalvelut eteläisessä Suomessa -konsepti ja pilotti TouNet Tourism Development in co-opetition in Southern Finland and Baltic Region Loppuseminaari 23.9.2014 Terhi Hakkarainen
Lähtökohdat Matkailun neuvontapalveluiden järjestäminen ja tarjoaminen tulevaisuudessa, huomioiden asiakaslähtöisyys kuntarajat unohtaen kuntien resurssit pienenevät (rahoitus, henkilökunta) innovatiiviset tulevaisuuden ratkaisut Yhteistyö koko alueella ja päällekkäisyyksien karsiminen luomalla toiminnalle yhteisiä linjoja digitaalinen palveluympäristö
Asiantuntijayritys Solita Oy:n tehtävänä oli kartoittaa neuvontapalveluiden nykytilanne ja seudullinen yhteistyö luoda konsepti Eteläisen Suomen matkailun tulevaisuuden neuvontapalveluille toteuttaa pilotti lentoaseman matkailuneuvonnassa luoda osana konseptia yhteistyö- ja rahoitusmalli lentoaseman seudulliselle matkailuneuvonnalle jalkauttaa yhteistyötä ja tulevaisuuden matkailun neuvontaa jo toimeksiannon aikana ja huomioida jalkautus jatkosuunnitelmassa
Toteutus 9 työpajaa kevään 2014 aikana Konseptidokumentti Pilottikokeilu: chat-palvelu Jatkotoimet
Konseptidokumentti 1. NYKYTILA Matkailubudjetit vaihtelevat välillä 10 000 3 900 000 Erilaiset työroolit ja tehtävät Kävijämäärät vaihtelevat sesonkina suuresti eri neuvontapalvelupisteissä välillä 1 1136 asiakasta / pv Suurin osa ei mittaa toimintaa lainkaan Yhteistyötä hyvin vähän muiden kuntien kanssa
Konseptidokumentti 2. KONSEPTI 1. Seudullisen matkailuneuvonnan toimintatapojen ja yhteistyömallin kehittäminen 2. Seudullisen matkailuneuvonnan onnistumisen mittaaminen 3. Seudullisen matkailuneuvonnan koordinointi ja rahoitus 4. Uudet digitaaliset palveluideat
1.Seudullisen matkailuneuvonnan toimintatapojen ja yhteistyömallin kehittäminen Kevyt & Raskas Epävirallinen Vapaa Perustuu verkostoitumiseen Kevyt yhteistyömalli ohjaa neuvontapalvelijoiden päivittäistä toimintaa, kollegoiden välistä tiedonjakoa ja yhteistyön yhteistä kehittämistä. Yhteinen rahoitusmalli Yhteinen päätöksenteko Vaatii organisoitumista Yhteisten, konkreettisten ja tuloksellisten neuvontapalvelukonseptien ja hankkeiden kehittäminen vaatii kuitenkin raskaamman, seudullisesti koordinoidun ja päätösvaltaisen organisaatiomallin.
2. Seudullisen matkailuneuvonnan onnistumise mittaaminen Web-analytiikka Linkit palautelomakkeisiin Kosketusnäyttökyselyt Nopeat kyselyt asiakaspuhelun lopussa Tekstiviestikyselyt heti puhelinkeskustelun päätyttyä Laatutonni Chat statistiikka
3. Seudullisen matkailuneuvonnan koordinoint ja rahoitus KOORDINOINTI Yhteisrahoituksella palkattu seudullinen koordinaattori Puolueeton toimija, joka ajaa koko alueen etua KOMMUNIKAATIO Säännölliset tapaamiset, esim hankinta- ja kehittämistyöpajat Sähköiset kanavat,some, hangoutit, extranet, chat YHTEISTYÖ Rahoitus kunnan kokoon / matkailubudjettiin suhteutettuna Kuntien matkailuneuvonnat, infopisteet, Uudenmaan liitto 1. Seudullisen matkailuneuvonnan kehittäminen 2. Yhteisten teemojen ja sisältöjen kehittäminen 3. Yhteistyön edistäminen ja tiedonjako
4. Uudet digitaaliset palveluideat Seudulliset sisällöt sisältöstrategia Hakuratkaisu kaikki tieto yhdessä osoitteessa, itsepalvelu Visithelsinkiregion.fi yhteinen laskeutumissivu Paikallisoppaiden hyödyntäminen sisällöntuotanto, suosittelut, paikallistietämys
Konseptidokumentti 3. ROADMAP Visithelsinkiregion.fi haltuunotto Asiakaspalvelu-chatin yhteyteen asiakaspalautekysely ja asiakaspalautteiden systemaattinen hyödyntä Asiakaspalvelu-chat käyttöön kunnille Mobiili-chatin prototyyppi ja testaus Asiakaspalvelu-chatin pilotointi Sähköinen forum tiedonjakoon: Facebook-ryhmä / jatkuva tiedonjako ja yhteydenpito 2014 2015
Chat-palvelu Kokeilujaksoon 21.4. 30.9. osallistui: Helsingin Markkinointi Oy www.visithelsinki.fi Visit Espoo www.visitespoo.fi Lahti Region Oy www.lahtiregion.fi Raaseporin kaupungin matkailutoimisto www.visitraasepo Lohjan Matkailupalvelukeskus www.visitlohja.fi Porvoon kaupungin matkailu- ja markkinointiyksikkö www.visitporvoo.fi Vantaan kaupungin yhteispalvelut www.vantaa.fi
Chat-palvelu
Chat statistiikkaa 3460 keskustelua - ka 30,4 keskustelua per pv 9189 viestiä ka 80,6 viestiä per pv keskustelun aloitusprosentti ka 5,2% Missatut keskustelut 534 kpl missausprosentti 15,37% Keskusteluihin vastaamisen reagointiaika ka 3,5 min Keskusteluihin käytetty aika asiakkaan kanssa ka 14,2 min Keskusteluihin käytetty työaika koko ajalta yhteensä 490 h / 70 työpäivää (7,5h 30min tauot) * aika pelkästään keskusteluihin, ei huomioitu päivystystä chatissa
350 Keskustelut 21.4. - 31.8.2014 (kpl) 300 250 200 150 100 50 0 Porvoo Lohja Lahti Raasepori Helsinki Espoo Vantaa yhteensä Kaikki 3460 kpl Lohja 308 kpl Porvoo 2015 kpl Espoo 204 kpl Raasepori 506 kpl Helsinki 97 kpl Lahti 309 kpl Vantaa 21 kpl
Kokemukset Ei vaikuttanut muiden asiakaskontaktien määrään vähentävästi Chatin kautta kysytään eri asioita kuin muilla tavoilla Asiakkaat ovat pitäneet mahdollisuudesta ottaa yhteyttä chatin kautta Vaatii resursseja Chat on osoittanut selvästi, että matkailija haluaa neuvontaa, jos sitä on saatavilla. Kyse on vain siitä, tarjotaanko sitä vai ei. Chat on pieni askel ihmiskunnalle, mutta suuri askel matkailuneuvonnan asiakaspalvelu
Jatkotoimet Yhteistyöverkosto Chat-palvelun jatkaminen Konsepti: http://tounethanke.wordpress.com/materiaalia/