Potilastyytyväisyys EPSI Rating 2016, Indeksi ,1 73,6 74,0

Samankaltaiset tiedostot
Pankkialan tyytyväisyys ollut viime vuosina hienoisessa nousussa. EPSI Rating Pankki ja rahoitus 2017

Vakuutusalan asiakastyytyväisyys korkealla tasolla Yrityspuoli nousussa

Maksu-tv-palveluiden asiakastyytyväisyys pitkäaikaisessa hitaassa kasvussa

Yksityisasiakkaat yritysasiakkaita tyytyväisempiä

Yleinen asiakastyytyväisyys laajakaistapalveluihin loivassa nousussa

Toimialan yksityisasiakkaiden tyytyväisyys edelleen sama yritysasiakkaat kirivät. Asiakastyytyväisyyden kehitys - Toimiala

Asiakastyytyväisyys Toimiala, yksityisasiakkaat Indeksi 0-100

Asiakkaat tyytyväisimpiä paikallisyhtiöihin

Rakennusliikkeiden panostus asiakastyytyväisyyteen tuottaa tulosta

JULKAISUVAPAA KLO 06.00

KUNTARATING TOP 20 EPSI RATING FINLAND 2016 Indeksi 0-100

Yksityiset palvelut tyydyttävät suomalaisia

Asiakkaat arvostavat vakuutusyhtiöitä entistä enemmän

EPSI RATING Yksityinen päivähoito Hyvinvointialan liitto

ICT (Matkaviestintä, laajakaista ja maksu-tv) - Asiakastyytyväisyystutkimus 2013

Vattenfallin imago kirkastui

TeleFinland ponnisti kärkeen. Matkaviestintä - Asiakastyytyväisyystutkimus 2012

Suomalaiset Pohjois-Euroopan tyytyväisimmät

Kauniaisissa parhaat kuntapalvelut

Suomalaisten tyytyväisyys pankkeja kohtaan jatkaa laskemistaan

Asiakastyytyväisyys pankki- ja vakuutusalalla 2010

Tulosten ohjeellinen tulkinta-asteikko on seuraava: alle 60 huono taso välttävä / tyydyttävä hyvä / erittäin hyvä.

VR:n johdolla julkinen liikenne kasvattaa suosiotaan

ICT (Matkaviestintä, laajakaista ja maksu-tv) - Asiakastyytyväisyystutkimus 2012

6. Tuotemerkkien arvostus Liikenneyhtiöt

Aromi- lehti. Lukijatutkimus 2017

Hämeenlinnan Asunnot Oy Asukastyytyväisyys

ASIAKASTYYTYVÄISYYS KUNTAYHTYMÄSSÄ NPS (Net Promoter Score) on kansainvälisesti käytössä oleva, Fred Reicheldin kehittämä asiakastyytyväisyysmittari.

Pankkialan imago notkahti

Aromi-lehti Lukijatutkimus 2019

TERVEYSKESKUSTEN AVOSAIRAANHOIDON VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS Kaupunkikohtainen vertailu

Teleoperaattoreiden palvelukyky testissä. Tutkittua tietoa yritysasiakkaiden palvelusta

MUUTTAJATUTKIMUS TAIVALKOSKI Koillis-Suomen Kehittämisyhtiö Naturpolis Oy. Mikko Leinonen Heidi Salomäki

NEUVOLOIDEN VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 2012

Ylivieskan kaupunki. Asukas- ja yrittäjäkyselyt 2018

OVOn harrasteryhmien asiakastyytyväisyystutkimus 2011

Suurten kaupunkien terveysasemavertailu 2015

YLEISTÄ TUTKIMUKSESTA

OVOn harrasteryhmien asiakastyytyväisyystutkimus 2012

TERVEYSKESKUSTEN AVOSAIRAANHOIDON VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 2012

Loimaan mielikuvatutkimus Yhteenveto tutkimustuloksista-

LÄMPÖLUX. Asiakastyytyväisyystutkimus syksy 2014

OVOn harrasteryhmien asi s aka k sty s ytyvä v isy s ys y tutki s mus 2013

YHDYSKUNTATEKNISET PALVELUT 2016 Kyselytutkimuksen tulokset 27 kunnassa Kouvola Heikki Miettinen

Kouvolan seutu 2009, Lehdistöraportti. Valtakatu 49 :: FIN LAPPEENRANTA :: GSM :: ::

MUUTTAJATUTKIMUS KUUSAMO Koillis-Suomen Kehittämisyhtiö Naturpolis Oy. Mikko Leinonen Heidi Salomäki

HYVINVOINTIALAN YKSITYINEN PALVELUJÄRJESTELMÄ SATAKUNNASSA

Aloituskysely 2016 tulokset

KEURUUN KAUPAN TUNNUSLUVUT

Lämpölux. Asiakastyytyväisyystutkimus. Syksy 2013

KYSELY YHDYSKUNTATEKNIIKKA 2017-NÄYTTELYN KÄVIJÖILLE. 1. Vastaajan sukupuoli (kpl) 2. Vastaajan ikä (kpl)

Tuotemerkkien arvostus 2014 HSL. Taloustutkimus Oy, Sirpa Vinni

HSL Työsuhdematkaliput Asiakas- ja potentiaalitutkimus Kesäkuu - elokuu 2011

Kielibarometri mittaa kuinka hyvin kielivähemmistö saa palveluita omalla kielellään kotikunnassaan. Tutkimus kattaa kaikki kaksikieliset kunnat.

YHDYSKUNTATEKNISET PALVELUT 2017 Kyselytutkimuksen tulokset 18 kunnassa Kouvola Heikki Miettinen & Jarno Parviainen

YLE Uutiset. PUOLUEIDEN KANNATUSARVIOT, Maalis-huhtikuu 2017 ( ) Toteutus. Tutkimus- ja otantamenetelmä. Tutkimuksen ajankohta

Lämpölux. Asiakastyytyväisyystutkimus. Kevät 2013

RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET

Alueraporttien yhteenveto Syksy 2007

Opiskelukysely Perustutkintokoulutus Vastaajia / Eliisa Kuorikoski Opiskelukyselyn tulokset perustutkintokoulutus

Tutkimus kuntien neuvonta- ja asiointipalveluista 2012

Toiminnan arviointi: omistajaohjaus

TUOTEMERKKIEN ARVOSTUS 2015 HSL

Asiakaskysely Olemme toimineet FINASin kanssa yhteistyössä. KAIKKI VASTAAJAT Vastaajia yhteensä: 182 (61%) Sähköpostikutsujen määrä: 298

DSV ROAD OY ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS 2014 TUTKIMUSRAPORTTI

Kaufmann Agency: ErgoFinger koekäyttötutkimus. ErgoMedi Oy

Luottamus. Väestökysely 2019

asiakastyytyväisyystutkimus

Asiakastyytyväisyystutkimus Sähkön myynnin, siirron, kokonaistoimituksen ja kaukolämmön asiakkaat

Tutkimuksesta Tiivistelmä Vastaajat Kotkassa vierailu motiivit Osallistuminen minä päivinä oli tapahtumassa...

OVOn harrasteryhmien asiakastyytyväisyystutkimus 2009

Lappeenrannan toimialakatsaus 2015

1. Yleistä tutkimuksesta 2. Vastaajien taustatiedot 3. Tutkimuksen tulokset. Sisällys

Luottamus hallituksen kykyyn hoitaa maan asioita on vähentynyt viime vuodesta

Aloituskysely 2017 tulokset

Kokoelmien tärkeyden keskiarvot toimipisteittäin

Asukastyytyväisyyskysely tammikuu Tulokset

Lappeenrannan toimialakatsaus 2014

Tutkimuksesta Tiivistelmä Kotkassa vierailu motiivit Osallistuminen minä päivinä oli tapahtumassa Osallistumisen motiivit...

Henkilöstö PARASuudistuksessa

Espoolaisten mielikuva Espoon yritysilmastosta on kehittynyt myönteisesti

Helsingin seudun liikenne -kuntayhtymä

POHJOLAN ENERGIA. Asiakastyytyväisyystutkimus 2017

Made by Finland selvitys suomalaisen työelämän vahvuuksista ja heikkouksista

ARTTU2-kuntaseminaari Kommenttipuheenvuoro Kehitysjohtaja Markku Heinonen


Lohjan Vuokra-asunnot Oy Asukastyytyväisyys

Rinnakkaislääketutkimus 2009

Katsaus Kemin ja Kemi-Tornio-seudun kehitykseen 5/2017

Asukastyytyväisyyskysely helmikuu Tulokset

Lappeenrannan toimialakatsaus 2013

KANSALAISET: SOTEN KILPAILUTUS HYVÄKSYTÄÄN ETUJA EPÄILLÄÄN

TALOUSTUTKIMUS OY TYÖNTEKIJÖIDEN N=1010

Hämeenlinnan kaupunki Kaupunkikuvatutkimus 2014

Lapin elämysteollisuuden osaamiskeskus LEO & Inlike Oy. Venäläisten matkailijoiden tyytyväisyys Inari- Saariselkä -alueeseen 2013

Tuhat Suomalaista Suomen Yrittäjät Joulukuu SFS ISO20252 Sertifioitu

ASIAKASPALAUTETIEDON KANSALLISEN KERUUN YHTENÄISTÄMINEN KOKOUS Salla Sainio

Henkilökohtaisen avun keskus HENKKA

JUPINAVIIKOT KEVÄT 2014

HELSINGIN KAUPUNKI Liite 1 (5) SOSIAALI- JA TERVEYSTOIMIALA Hallinto / Talous- ja suunnittelupalvelut Talouden tuki -yksikkö

Transkriptio:

EPSI Rating 2016 Päivämäärä: 03-04-2017 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 569 1921 Sähköposti: tarja.ilvonen@epsi-finland.org Potilastyytyväisyys 2007-2016 EPSI Rating 2016, Indeksi 0-81,5 82,2,0 81,2 73,7 72,3 72,6 72,2 73,1 73,6 74,0 72,9 74,8 71,6 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 Potilastyytyväisyys laskenut viime vuoden nousun jälkeen Vuoden 2015 vuoden hienoisen nousun jälkeen on potilastyytyväisyys laskenut ollen nyt alimmillaan kymmeneen vuoteen. Tämä johtuu julkisen puolen pudotuksesta, jossa potilastyytyväisyys on laskenut kaikissa mitatuissa aspekteissa samalla kun yksityispuoli on pystynyt entisellä tasollaan. Hammashoidon potilastyytyväisyys on kuitenkin noussut edellisestä vuodesta, mutta ei aivan huippuvuoden 2014 tasolle. Hammashoidon potilastyytyväisyyden muutoksessa ei ole vastaavia eroja näkyvissä julkisen ja yksityisen puolen välillä. Terveydenhuollon odotukset takaisin vanhalle tasolle Odotukset terveydenhuollosta nousivat vuonna 2015 hallituksen ilmoitettua SOTE-uudistuksen käynnistämisestä, mutta nyt odotukset ovat palanneet samalle tasolle kuin ennen SOTE-uudistuksen ilmoitusta. Muutoksen taustalla ovat julkisen sektorin terveydenhuoltoa kohtaan laskeneet odotukset, yksityistä sektoria kohtaan odotukset ovat yhä tasaisen korkealla. Vuonna 2015 laskeneet odotukset hammashoitoa kohtaan ovat palanneet takaisin entiselle tasolleen. Odotukset ovat nousseet sekä yksityisen sektorin että julkisen sektorin hammashoitoa kohtaan. Joskin enemmän yksityisellä sektorilla, jossa odotukset ovat jo valmiiksi korkeammalla tasolla.

Odotukset 2007-2016 EPSI Rating 2016, Indeksi 0-83,4 83,1,9 83,3 81,1 77,3 77,9 75,6 76,4 76,9 75,4 77,8 76,2 76,1 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 Lapsiperheet keskimäärin tyytymättömimpiä terveydenhuoltoon ja hammashoitoon Sekä terveydenhuollon että hammashoidon puolella lapsiperheet ovat hieman tyytymättömämpiä palveluihin kuin muut. Julkista terveydenhuoltoa tarkasteltaessa ovat lapsiperheet huomattavasti tyytymättömämpiä kuin perheet joissa ei ole lapsia. Potilastyytyväisyys - Lapsiperheet EPSI Rating 2016, Indeksi 0- Potilastyytyväisyys Julkinen terveydenhuolto, lapsiperheet Indeksi 0-73,5,1 82,7 79,5 72,8 65,2 Ei lapsia Lapsia Ei lapsia Lapsia Yksityinen terveydenhuolto ja hammashoito edelleen edellä julkisia Yksityisen sektorin terveydenhuollon, myös hammashoidon, potilastyytyväisyys on huippuluokkaa. Erot julkisen sektorin terveydenhuoltoon ovat huomattavat. Terveydenhuollon puolella ero potilastyytyväisyydessä julkisen ja yksityisten toimijoiden välillä on kasvanut viime vuodesta ollen nyt lähes 9 indeksipistettä, hammashoidon osalta ero on pysynyt ennallaan (2016: 10,4).

Suurimmat erot toimijoiden välille syntyvät hoitoon liittyvissä odotuksissa, palvelunlaadussa sekä imagossa. Odotukset yksityistä terveydenhuoltoa ja hammashoitoa kohtaan ovatkin erityisen korkeat, mutta yksityisellä puolella on myös kyky vastata niihin. Yksityisellä puolella noin 54% vastaajista olisi valmis suosittelemaan terveydenhuollon toimijaansa ja noin 73% hammashoidon toimijaansa*. Julkisella puolella vastaavat luvut ovat 39% terveydenhuollossa ja % hammashoidossa. Terveydenhuollosta kuten hammashoidostakin puhutaan keskimäärin positiiviseen sävyyn; näin sekä julkisella kuin yksityisellä puolella. Kuitenkin erityisesti yksityisestä hammashoidosta puhutaan erittäin positiiviseen sävyyn. Potilastyytyväisyyden kehitys 2011-2016 EPSI Rating terveydenhuolto ja hammashoito 2016 Indeksi 0-86,1 78,5 75,8 69,5 2011 2012 2013 2014 2015 2016 yksityinen yksityinen julkinen julkinen Suomessa ja Ruotsissa ollaan yhtä tyytyväisiä Suomalaiset ja ruotsalaiset ovat yhtä tyytyväisiä saamaansa terveydenhuoltoon sekä hammashoitoon. Myös Ruotsissa ollaan hammashoitoon huomattavasti tyytyväisempiä kuin terveydenhuoltoon. Hammashoidon potilastyytyväisyyden taso onkin huippuluokkaa, sillä kaikkien tutkittujen toimialojen asiakastyytyväisyyttä tarkasteltaessa, on tyytyväisyys hammashoitoon korkeimmalla tasolla sekä Suomessa että Ruotsissa.

Potilastyytyväisyys Suomessa ja Ruotsissa, & 2011-2016 EPSI Rating, Indeksi 0-85 75 65 2011 2012 2013 2014 2015 2016 Ruotsi Ruotsi Suomi Suomi Tulokset pähkinänkuoressa SOTE-ilmoituksen jälkeen terveydenhuollon potilastyytyväisyys ja odotukset ovat palanneet takaisin 2014 tasolle. Lapsiperheet ovat keskimäärin muita tyytymättömämpiä sekä terveydenhuoltoon että hammashoitoon, erityisesti julkisella sektorilla. Suomalaiset ovat tyytyväisempiä yksityiseen terveydenhuoltoon ja hammashoitoon kuin niiden julkisiin palveluihin. *Suosittelijaksi määritellään vastaaja, joka antoi arvosanan 9 tai 10 vastausasteikoilla 1-10 kysymykseen Kuvitelkaa, että jollakin ystävällä, tuttavalla, kollegalla tai perheenjäsenellä olisi tarvetta käydä lääkärissä tai terveydenhoitajalla/hammashoidossa. Kuinka todennäköistä on, että suosittelisitte toimijaanne?, jossa arvosana 1 on erittäin epätodennäköistä ja arvosana 10 erittäin todennäköistä. Tietoa tutkimuksesta Tutkimuksen kohderyhmä koostuu 18 79-vuotiaista suomalaisista. Norstat Finland haastatteli 2016 -tutkimus perustuu yhteensä 298 haastatteluun. Puhelinhaastattelut tehtiin 6.9.- 2.11.2016. Tutkimus on tehty satunnaisotannalla. Asiakastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat yleisesti haarukassa noin +/- 3 indeksipistettä asteikolla 0-. Tilastollinen luottamustaso on 95 %. Mallin selitysaste on keskimäärin 78 %.

Asiakastyytyväisyys Kuinka EPSI Rating mittaa sitä? Asiakastyytyväisyyttä tutkitaan seuraavien kolmen kysymysten avulla (kysymykset yleistetty): Ajattele kaikkia kokemuksiasi, joita sinulla on terveydenhuollosta. Kuinka tyytyväinen olet? Missä määrin terveydenhuolto täyttää kaikki odotuksesi? Kuvittele kaikin puolin täydellinen sairaala/lääkäriasema. Kuinka lähellä tai kaukana täydellistä on sairaala/lääkäriasema, jossa kävit? Kunkin aspektin arvosana ilmoitetaan välillä 0-. Mitä korkeampi arvosana, sitä paremman arvion toimija on saanut asiakkailtaan. Yleisesti voidaan sanoa, että yrityksillä, joiden asiakastyytyväisyyden arvosana on alle, on suuria vaikeuksia motivoida asiakkaita pysymään asiakkaina. Sen sijaan yli 75:n arvosana kertoo vahvasta yrityksen ja asiakkaan välisestä suhteesta. Asiakastyytyväisyys ja asiakasuskollisuus ovat kaksi tärkeää avainindikaattoria yrityksille ja organisaatioille. Näiden kahden indikaattorin mittaamisen lisäksi EPSI-menetelmä tutkii viittä muuta aspektia, joiden avulla voidaan selvittää, mikä tekee asiakkaista tyytyväisiä ja uskollisia. Kukin aspekti sisältää tietyn määrän kysymyksiä. Alla oleva kaavio kuvaa niitä alueita, joihin EPSImenetelmä perustuu. EPSI Rating EPSI Rating tutkii, miten asiakkaista tulee asiakkaita ja miten he pysyvät uskollisina yritykselle. EPSI Ratingin tutkimukset selvittävät asiakkaiden kokemusten ja yrityksen kanssa käydyn vuorovaikutuksen avulla, mitä mieltä asiakkaat ovat yrityksestä. EPSI Ratingin tutkimusmenetelmä on Tukholman kauppakorkeakoulun suunnittelema ja toimii perustana puolueettomille ja luotettaville tutkimuksille.