31.8.2012 Kaupan -la 2012 Retail Lab Helsinki & Bob Helsinki Yleiskatsaus Kaupan -la 2012 - tuloksiin 1
!"#$"%&'("&)*+)&,-#(./01-&/./.&/"#$"%&"("%&.0"(-"& >62=9=69<94.@9645%0==7@%!"'#% >62<25525%?=2?=A<.@@6% $")'% >62=9=6:=0?40@%!"'(%,--./012345%9-9-%256:2;<23=%<67=.==5%!"$&%,--./012345%4674486--6%!"#$% *% +% (%!% $% #% '% N = 789!"#$"%&'("&)*+)&,-./00%10/2&& ;35636%><@=% 7AA<36%><@=% >1>651C06657%.10651C06657% :57:3><@=%?73>:>7:=:5/A:756%1>>8A% ("(%!"('% $"*$%!"'#% $",%?73=36636%@>3@>B=/AA7% ("$%!"'$% $"(&% $")'% #")#%?73>:>7;>1@51A% ("(*%!"(#%!"'(% $"*$% $"&$% -../0123456%:.:.%367;3<=34>% =78>/>>6% ("+!%!"*!%!"$&% $")*% $"'*% -../0123456%5785597..7% +"!(%!"+%!"#$% $"*% $"&#% 2
Yhteenveto koko kaupan alan osalta o VähiDäiskaupan alalla asiakaskokemuksen laatu on kokonaisuutena melko hyvällä tasolla (ka. 4,76). o Asioinnin vaiva2omuus on tutkituista laatu- uloduvuuksista vahvin (ka. 5.07). Sen sijaan myymälöiden kyky inspiroida ostamaan on uloduvuuksista heikoin (ka. 4,59). o YksiDäisten ketjujen välillä laatu- ja suoritustason erot ovat paikoin hyvinkin suuria. Suurimmat ketjukohtaiset erot ovat asiakaspalvelun laadussa sekä myymälöiden estee9syydessä. Asioinnin vaivadomuuden osalta erot ovat pienimpiä. Tavara- alakohtaiset tulokset 3
!"#$%$"%&%'()%"'*+,$$-)+-$.$/$0$,$#*+ I.>.@.4./:4$ H..465.800.$ 96//:G$7.$5:@85.800.$ F2;8;48;G$7.$.;5.@46/85.800.$ 9:E2346532255.5.800.$ -8:365./85.800.$ 92@7.5.800.$ D@162/85.800.$ 5.C$ B6/85.800.$ A.84.5.800.$ <=2>2?=2;4.>.@.5.800.$ 92:;525.800.$ )"&)$ )"&!$ )"&($ %",($ %",+$ %"'#$ %"'($ %"'+$ %"#*$ %"*)$ %")#$ %"!($ %"&'$ -./0.1234.564784$!"#!$ +$ ($!$ %$ )$ *$ #$!"#$#%%#%&'(#'()$*++"&,('(-(.(/$#)(#%& 96//:F$7.$5:A85.800.$ I.?.A.4./:4$ H..465.800.$ 9:G2346532255.5.800.$ 92A7.5.800.$ E2;8;48;F$7.$.;5.A46/85.800.$ DA162/85.800.$ 5.C$ -8:365./85.800.$ B6/85.800.$ =>2?2@>2;4.?.A.5.800.$ <.84.5.800.$ 92:;525.800.$ -./0.1234.564784$!"#$!"!%$ '"'%$ '"+*$ '"*'$ '"**$ '"#%$ '"(&$ '"()$ '"()$ '"(!$!"%!$!"%#$!"&'$ #$ *$ +$!$ '$,$ )$ 4
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
!""#$%&'()*+),-)).*)*+%//-0+-/1/2/3/%4'5/'*+ 96//:G$7.$5:@85.800.$ I.>.@.4./:4$ H..465.800.$ F2;8;48;G$7.$.;5.@46/85.800.$ 9:E2346532255.5.800.$ -8:365./85.800.$ D@162/85.800.$ 5.C$ 92@7.5.800.$ B6/85.800.$ A.84.5.800.$ <=2>2?=2;4.>.@.5.800.$ 92:;525.800.$ -./0.1234.564784$!"#!$!"%&$ )"#!$ )"(!$ )"(#$ '"&,$ '"+$ '"*%$ '"%)$ '"%)$ '"%$ '")!$ '"!&$ '"(&$,$ #$!$ '$ )$ %$ *$ Yhteenveto tavara- alakohtaisista tuloksista o Tutkituista kaupan tavara- aloista laadukkaimman asiakaskokemuksen tuo2avat tavaratalot (ka. 5,05). Muita asiakaskokemukseltaan vahvoja aloja ovat vaatekauppa sekä kello- ja korukauppa. o Heikoimmat tavara- alat asiakaskokemuksen laadun osalta ovat halpahinta-, kioski- ja päivi2äistavarakauppa. o Asioinnin vaivadomuus on kaikilla tavara- aloilla vähintään tyydydävällä tasolla. Tavara- alojen väliset erot ovat suurimpia asiakaspalvelun sekä myymälöiden esteexsen laadun suhteen. 6
Top 10 - ketjut laatu- uloduvuuksidain ja kokonaisuutena Asioinnin vaiva2omuus 1. Humac People 6.06 2. United Colors of BeneDon 5.98 3. Stockmann 5.91 4. JC 5.85 5. GliDer 5.84 6. TimanXset 5.73 7. Esprit 5.66 8. Kultajousi 5.62 9. Carlings 5.60 10. VILA 5.59 7
Asiakaspalvelu 1. United Colors of Bene2on 5.95 2. VILA 5.90 3. GliDer 5.62 4. Humac People 5.59 5. JC 5.58 6. Marimekko 5.50 7. Hemtex 5.50 8. Brothers 5.43 9. Stockmann 5.43 10. TimanXset 5.41 Myymälöiden estee9syys 1. United Colors of Bene2on 5.96 2. JC 5.95 3. Humac People 5.94 4. Stockmann 5.86 5. Zara 5.84 6. Pen-k 5.79 7. Marimekko 5.63 8. Esprit 5.55 9. Vepsäläinen 5.52 10. Brothers 5.51 8
Myymälöiden kyky inspiroida ostamaan 1. IKEA 5.71 2. Pen-k 5.52 3. Hemtex 5.50 4. JC 5.41 5. Stockmann 5.37 6. Kodin 1 5.35 7. Uni. Col. of Benet. 5.32 8. Stadium 5.30 9. Esprit 5.28 10. Brothers 5.28 Asiakaskokemuksen laatu 1. United Colors of Bene2on 5.80 2. JC 5.70 3. Humac People 5.67 4. Stockmann 5.64 5. Pen-k 5.51 6. Hemtex 5.46 7. VILA 5.42 8. Esprit 5.41 9. Brothers 5.40 10. Marimekko 5.37 9
Yhteenveto Top 10 - ketjuista o o o Top 10 - listoja hallitsevat vahvasp erikoiskaupan alan ketjut. PäiviDäistavarakaupan ketjut eivät yllä laatu- ja suoritustasoltaan parhaimpien ketjujen joukkoon. Kansainväliset vaatekauppaketjut sijoi2uvat hyvin Top 10 - listoilla. Vaatekauppaketjujen vahvuuksia ovat hyvä asiakaspalvelu sekä myymälöiden esteexsyys. Myymälöiden inspiroin-kyvyn suhteen parhaimmillakin vaatekauppaketjuilla on kuitenkin vielä petradavaa. Asiakaskokemukseltaan parhaimmaksi arvioitu United Colors of Bene2on - myymäläketju on tasaisen vahva kaikilla laatu- uloduvuuksilla. Lopuksi 10
31.8.2012 Johtopäätökset o VähiDäiskauppaketjujen asiakaskokemuksen laatu on melko hyvällä tasolla - varsinkin asioinnin vaivadomuuden näkökulmasta. o VähiDäiskauppaketjujen heikkoudet liidyvät kykyyn luoda heräteostoksia ja esteexses- vetovoimaisia myymäläympäristöjä. Näihin osa- alueisiin panostaminen tulee yhä tärkeämmäksi kaupan alan monikanavaistuessa ja kuludajien vaa-mustason kasvaessa. o Kaupan -la osoidaa, edä ketjujen välillä on merkidäviä eroja asiakaskokemuksen laadussa. Erityises- parhaiten suoriutuvien ja heikoimpien ketjujen erot ovat suuria. WWW.RETAILLAB.FI 11