Käyttäjätutkimus Sakari Tamminen sakari.tamminen@hut.fi Yliopisto-opettaja Käyttöliittymät ja käytettävyys
Luennon sisältö 1. Mitä on käyttäjätutkimus 2. Miksi käyttäjätutkimusta tehdään? 3. Käyttäjäkeskeisen tuotekehityksen periaatteita 4. Käyttäjäkeskeisen tuotekehityksen hyötyjä 5. Milloin käyttäjätutkimusta? 6. Suunnittelu-ja arviointinäkökulma 7. Yhteenvetoa -->Tutkimusmenetelmiä
Mitä on käyttäjätutkimus? Käyttäjätutkimuksella viitataan toimenpiteisiin, joissa erilaisten tutkimus- ja arviointimenetelmien avulla tietyn tuotteen kuviteltuja (uuden tuotteen kohdalla) tai reaalisia käyttäjiä tai havaintoja heistä tuodaan mukaan tuotteen suunnitteluprosessiin Erilaisia mahdollisuuksia ja tapoja tehdä käyttäjätutkimusta Käyttäjätutkimus osana tuotekehityksen eri vaiheita
Miksi käyttäjätutkimusta? On uskomatonta kuinka paljon aikaa hukataan tietyissä kehitysprojekteissa riitelemällä siitä, millaisia käyttäjät ovat ja mitä he haluavat tehdä. Sen sijaan että näistä asioista keskustellaan tyhjiössä, on paljon parempi (ja itse asiassa paljon nopeampaa) saada nämä kovat faktat käyttäjiltä itseltään. Jakob Nielsen 1993
Miksi käyttäjätutkimusta? Käyttäjätutkimus osa käyttäjäkeskeistä suunnittelua! Käyttäjätutkimuksella pyritään selvittämään tuoteidoita, tuotteelle asetettavat käyttäjävaatimukset, sen käytettävyystavoitteet, ja arvioida näitä Perustuu empirialle, ei arvailuihin Dataa päätösten tueksi Käyttäjäkeskeisen suunnittelun hyötyihin kuuluvat (lisääntynyt) tyytyväisyys järjestelmään tuottavuuden lisääntyminen työn laadun paraneminen vähentynyt tuen ja koulutuksen tarve käyttäjien terveyden ja hyvinvoinnin lisääntyminen (ISO 13407)
Käyttäjäkeskeisen suunnittelun perusperiaatteita Tarkoituksena on suunnitella tehtävän / työn osien järkevä jakautuminen järjestelmän ja käyttäjän välille Otetaan huomioon käyttäjän kyvyt ja rajoitukset (ihmisenä / työntekijänä / perheenäitinä tms.) Käyttäjien aktiivinen mukaanottaminen suunnitteluprosessiin Asiakas ei ole käyttäjä!
Käyttäjäkeskeisen suunnittelun perusperiaatteita Järjestelmän ja sen (sosiaalisen) hyväksyttävyyden parantaminen Järjestelmän iteraatiivinen kehitys varhaisessa vaiheessa saadun käyttäjäpalautteen mukaisesti Monitieteellinen / alainen suunnittelutiimi erilaisten näkökulmien ja erikoisosaamisten hyödyntäminen Suunnittelija ei ole käyttäjä! Suomeksi: Sinä et ole käyttäjä. ---> Käyttäjätutkimuksen keskeinen rooli
Käyttäjäkeskeisen suunnittelun hyötyjä Toteutuvatko nämä lupaukset? Olemassa tutkimuksia, jotka todistavat hyötyjen puolesta Top 5 - hyötynäkökulmaa 1 Asiakkaiden tyytyväisyys tuotteeseen 2 Helppokäyttöisyyden lisääntyminen 3 Vaikutus myyntiin 4 Vähentyneet helpdesk - soitot 5 Aikainen käyttäjäpalaute (Vrenburg ja kump. 2001)
Käyttäjäkeskeisen suunnittelun hyötyjä Kujala 2003
Milloin käyttäjätutkimusta? Käyttäjätutkimus on osa käyttäjälähtöistä suunnitteluprosessia sen eri vaiheissa! Suunnitteluprosessi iteratiivinen (vrt. Vesiputousmalli) Neljä (pääasiallista) suunnitteluaktiviteettia 1) käyttökontekstin ymmärtäminen ja määrittäminen 2) käyttäjä-ja organisaatiovaatimusten määrittely 3) suunnitteluratkaisuiden ja prototyyppien tuottaminen 4) käyttäjien avulla tapahtuva arviointi
Milloin käyttäjätutkimusta? 1. Esisuunnittelu 2. Varhaisen vaiheen käyttökontekstin määritys 3. Käyttäjätiedon kerääminen ja tuoteideoiden tarkentaminen, uusien keksiminen, vaatimukset 4. Suunnitteluratkaisun tuottaminen tai parantaminen, ("hienosäätö" esim. käyttöliittymän visuaaliselle ilmeelle) 5. Suunnittelun validointi ja arviointi, onko asetetut tavoitteet saavutettu
Suunnittelu ja arviointinäkökulma käyttäjätutkimukseen Suunnittelunäkökulmasta tärkeää on määritellä käyttäjän tietotaito, tarpeet, kyvyt ja rajoitukset suhteessa niihin tehtäviin, joihin järjestelmää suunnitellaan Erityinen mielenkiinto niissä tavoissa, joilla suunnittelijat voivat ymmärtää käyttäjän tehtäviä, ympäristöä, niihin liittyvää kielenkäyttöä (mm. nimiä, sanoja), ja fyysisiä mahdollisuuksia Miten ihmiset tekevät sen mitä tekevät? Käyttäjät, ympäristö, tehtävät (ISO) Käyttäjät tekevät tehtäviään usein hyvin eri lailla kuin suunnittelijat aluksi olettavat
Suunnittelu ja arviointinäkökulma käyttäjätutkimukseen Suunnitteluideoiden luominen ja kehittäminen käyttäjätutkimus auttaa luomaan ja valitsemaan erilaisten tuoteideoiden ja käyttöliittymärepresentaatioden (e.g. ikonit, värit tms.) välillä Suunnittelunäkökulmassa voidaan myös erottaa strateginen (konsepti) vs. systeemisuunnittelu Strateginen vuosia eteenpäin Systeemisuunnittelu tähän päivään Suunnittelunäkökulmaa voidaan kutsua myös tarpeiden etsinnäksi ( needfinding, Patnaik & Becker 1999)
Suunnittelu ja arviointinäkökulma käyttäjätutkimukseen Arviointinäkökulmassa tärkeää on arvioida tuotettua suunnitteluratkaisua käytettävyyttä suhteessa sille asetettuihin erilaisiin vaatimuksiin, jotka kohdistuvat a) sen tiettyyn ulottuvuuteen (esim. navigaatiorakenteeseen) b) tiettyyn ulkoiseen malliin (odotettuun tehtävän suoritusaikaan, käyttötapaan jne) Arvioinnissa käytössä erilaisia mittausmenetelmiä riippuen tilanteesta Joitain käyttäjätutkimusmenetelmiä voi käyttää sekä suunnittelunäkökulmasta että arviointinäkökulmasta Käyttäjätutkimusmenetelmien kohteena voi olla prototyyppi, valmis laite, tai tilanne/tehtävä, jossa ei ole vielä käytössä (interaktiivista) systeemiä.
Yhteenvetoa Käyttäjätutkimuksen tavoitteena tuottaa hyvä ymmärrys tulevan /nykyisen järjestelmän käyttötilanteesta ja - kontekstista Suunnittelunäkökulmasta tehdystä käyttäjätutkimuksesta tuloksena perusteltuja vaatimuksia ja periaatteita, rajoituksia, ehdotuksia järjestelmän suunnitteluun (malleja, skenaarioita, prototyyppeja, kokonaisia järjestelmiä) Arviointinäkökulmasta käyttäjätutkimuksesta tuloksena käytettävyysvaatimusten toteutumisen tarkistaminen, hypoteesien hyväksyminen/hylkääminen jne.
Yhteenvetoa Usein käytetään useita erilaisia käyttäjätutkimusmenetelmiä yhdessä (esim. haastatteluita / havainnointia) Projektin eri vaiheissa voidaan käyttää erilaisia menetelmiä, koska tietyt menetelmät sopivat paremmin eri vaiheisiin- Käyttäjätutkimusmenetelmissa loppukäyttäjään suora kontakti Suora kontakti käyttäjiin ei ole välttämätön kaikissa käytettävyysmenetelmissä asiantuntija-arviot, heuristinen analyysi /kognitiivinen läpikäynti / jne.
Tauko?
Käyttäjätutkimus suunnittelunäkökulmasta
Käyttäjätutkimus suunnittelunäkökulmasta
Miten käyttäjätutkimusta tehdään? 1) Käyttäjät kuka/ketkä, montako, keitä kaikkia, mikä on pääkäyttäjäryhmä eli kenelle tuotetta pääasiallisesti suunnitellaan? 2) Esitetään kysymys: mitä halutaankaan tietää? Esim. Toiminta- /käyttökonteksti, tavoitteet, tehtävät, välineetterminologia-fyysinen / sosiaalinen ympäristö 3) Valitse käytettävät menetelmät Voiko menetelmästä saatavillä tuloksilla vastata kysymykseen? 4) Informaation / datan keräys 5) Tulosten analysointi ja tulkinta 6) Vastaus kysymykseen
Käyttäjät ja käyttäjäryhmät Käyttäjäryhmien yhteisiä ja erottavia piirteitä > ympäristö (auto, toimisto, piha) > tehtävä tai toiminta (työ, viihde) > kiinnostuksen kohteet, arvot (lintujen bongaus) > ryhmiä erottavat demografiset ominaisuudet (ikä, tieto-taitotaso, koulutus, jne.) > Muut mahdolliset ryhmän piirteet tai ominaisuudet, jotka vaikuttavat suunniteltavaan tuotteeseen > Ihmiset voivat kuulua moniin eri ryhmiin! Käyttäjäryhmien määritys erittäin tärkeää! >tiedetään kenelle suunnitellaan, muuten ns. venyvän käyttäjän ongelma > osataan ottaa kohderyhmän (eli loppukäyttäjien) vaatimukset ja rajoitteet tuotteen suunnittelussa huomioon! >Tavoitteena selkeät 1-3 ryhmää >Käyttäjäryhmämääritys ohjaa muuta käyttäjätutkimusta
Esimerkkiluokitus (Kujala & Kauppinen 2004)
Menetelmän valitsemisperiaatteita a) Halutun informaation luonne erilaisiin tarpeisiin erilaiset menetelmät ja metriikat (esim laadullinen vs. määrällinen analyysi?) b) Tuotekehityksen vaihe c) Käyttäjien / käyttäjäryhmän luonne homogeeninen / heterogeeninen d) Onko reunaehtoja sille mitä voidaan menetelmiä voidaan käyttää? f) Projektiin vaikuttavat tekijät aika (kuinka pitkään tutkitaan?) budjetti (kuinka paljon resursseja?) g) Käyttäjäkeskeistä tuotekehitystä tekevien ihmisten kokemus ja osaaminen menetelmät vaativat erilaisia taitoja niitä käyttäviltä ihmisiltä
Menetelmiä
Havainnointi (observointi) Tutkija havainnoi todellista tapahtumaympa ristoä Havainnointi ilman osallistumista kärpänen katossa, ulkopuolinen tarkkailu Osallistuva havainnointi tutkija osallistuu toimintaan olematta (yleensä) itse osa toimintaympäristön historiaa ja sosiaalista rakennetta Osallistava havainnointi pyrkii saamaan intervention aikaan havainnoitavassa kohteessa Piilohavainnointi Tarpeellista joissain tapauksissa esimerkkejä?
Havainnoinnin muistiinpanot Havainnointi kannattaa suunnitella hyvin > Vie aikaa ja vaivaa > tärkeänä seikkana nopeassa etnografiassa fokuksen määrittäminen > mitä toimintaa, kenen tekemänä, missä ja miten kauan halutaan seurata? > iteroiminen tuntemattomassa ympäristössä > kentälle pääsyn selvittäminen (ketkä / mitkä asiat avaimia tähän?) Nopeaa havainnointia helpottaa esim. yksinkertainen havainnointilomake (voi olla joko yleinen tai tiettyyn toimintaan suunniteltu) > huomattavasti yksinkertaisempaa nopeassa etnografiassa kuin pelkkä muistikirja > pakottaa myös erittelemään havaitut ja tulkitut tasot toisistaan (Tamminen & al. 2004)
Artefakta-analyysi Pelkästään ihmisiä seuraamalla ei pitkälle pötkitä > Mitä ihmisten toiminnasta jää jälkeensä ja materialisoituu, mitä kaikkea ihmiset käyttävät hyväkseen toiminnassaan > Esim: erilaiset sosio-materiaaliset järjestelmät: standardit, käyttöohjeet, kokousten pöytäkirjat, organisaatiokaaviot, ohjelmat, liput ja lomakkeet, aseet, ruuvimeisselit, jne. > Havainnoidaan myös materiaalisia ei-inhimillisiä toimijoita
Artefakta-analyysi Miten? Analyyttisesti ainakin kaksi tapaa erotettavissa (Dix et al. 2003) a) Artefakta suunniteltuna esineenä > Miten suunnittelijan ja/tai tekijän eksplisiittinen ja implisiittinen tieto ja käyttötarkoitus on luettavissa esineestä? b) Artefakta käytettynä esineenä > miten ihmiset todellisuudessa käyttävät artefaktoja?
Eläytymismenetelmät, roolipelit Erikoistapaus havainnoinnista Käytetään kun oikea havainnointi ei ole mahdollista a) nykyisestä ympäristöstä, tehtävistä tai käyttäjien asettamista rajoitteista johtuen b) halutut tapahtumat harvinaisia c) em. asioita ei ole (vielä) olemassa
Eläytymismenetelmät, roolipelit Svanaes et al. 2004 Periaate sama kuin muussakin havainnoinnissa Vaatii kuitenkin huolellista miettimistä havaintoaineiston tulkinnan suhteen >ekologinen validius? Vaatii järjestelyihin huomattavasti enemmän resursseja Svanaes et al. 2000
Haastattelu-ja itseraportointimenetelmiä
Haastattelumenetelmiä Yksilöhaastatteluissa erilaisia tekniikoita > Strukturoitu > Puolistrukturoitu > Teemahaastattelu, avoin haastattelu > Puhelinhaastattelu Ryhmähaastattelu > Pari- tai ryhmähaastattelu > Ryhmäkeskustelu (Focus-ryhmä) Esimerkkiyhdistelmä tutkimusmenetelmistä: kontekstuaalinen haastattelu > Beyer & Holtzblatt
Yksilöhaastattelumenetelmiä Strukturoitu haastattelu usein kysely (survey) Kysymykset ja vastausvaihtoehdot päätetty etukäteen > Hyödyt: yksiselitteisiä vastauksia haluttuihin kysymyksiin, voidaan kvantifoida ja käsitellä tilastollisesti (jos tarpeeksi vastauksia) > Ongelmat: ilmiöstä saadaan ilmi vain ennalta päätetyt asiat, uudet ja yllättävät näkökannat voivat jäädä huomioimatta, tutkijan pitää siis tuntea ennalta ilmiö ja käyttäjäryhmät hyvin (järkevien kysymysten ennakkoehto)
Ryhmäkeskustelu Ryhmäkeskustelu = Focus-group Markkinatutkimuksen piirissä kehitelty haastattelumenetelmä, jota käytetään yleisesti myös tieteellisessä tutkimuksessa Ryhmäkoko vaihtelee, usein välillä 4-12 henkilöä Ohjaaja pyrkii tuottamaan keskustelua osallistujien välille, ei osallistu itse (yleensä) aktiivisesti > Haastatteluiden lisäksi voidaan pyytää osallistujia tekemään erilaisia ennalta suunniteltuja tehtäviä Hyöty verrattuna yksilöhaastatteluun > Uudet ideat kehittyvät hyvin ryhmässä > Erilaisia näkökulmia > Haasteet tulkinnassa liittyvät ryhmän jäsenten, yksilöiden ja haastattelijan välisiin suhteisiin
Ryhmäkeskustelu
Suunnittelumenetelmäpaketti: Contextual Design Menetelmäpaketti, joka soveltuu erilaisten tarpeiden ja toimintatapojen selvittämiseen ja uuden tuotteen työstämiseen alusta loppuun (Beyer and Holtzblatt,1998) Erityisesti tuotteen todellinen käyttöympäristö mielenkiinnon kohteena Pyrkimys eroon laboratoriotestauksen ongelmista
Contextul Design Contextual Inquiry - tekniikalla tunnistetaan käyttäjien tarpeet Contextual Inquiry ja formaalit tiedon käsittelyn tavat muodostavat yhdessä Contextual Designin 7. Soveltaminen käytäntöön 6. Paperiprototyypit 5. Työympäristömalli (User Environment Design) 4. Työn uudelleen suunnittelu 3. Yhdistetyt mallit työstä, yhteenkuuluvuuskaavio Iterointia asiakkaan kanssa 2. Työn mallinnus 1. Contextual Inquiry Kontio 2003
Kontekstuaalinen haastattelu Ensimmäinen vaihe CD:ssä Tärkeät käsitteet: konteksti, kumppanuus, tulkinta ja fokus Konteksti: Haastattelut ja havainnointi työpaikalla oikeassa kontekstissa Ilmiselvät asiat Havannoi, kuuntele ja juttele käyttäjän kanssa silloin kun hän tekee tehtäviään (konteksti) Fyysinen työympäristö Työn kulku tehtävät ja niiden organisointi Käyttäjän sanat Käytetyt työ/apuvälineet (tärkeät / ei tärkeät) Muut ihmiset ja yhteistyön tapa Organisaation rakenne Kulttuuriset vaikutteet
Kontekstuaalinen haastattelu Voidaan jakaa karkeasti 4 vaiheeseen 1. Tavanomainen haastattelu (15min.) 2. Siirtymävaihe (30s) 3. Varsinainen havainnointi (1-2 h) 4. Päätös (15min.) Purkupalaveri Erilaisten graafisten mallinnusten luominen kommunikoinnin helpottamiseksi tiimin sisällä, nyanssien säilyttäminen Vuorovaikutus-, kulttuuri-, sekvenssi-, fyysinen-, ja artefaktimalli Näihin kuulumattomas asiat samankaltaisuusdiagrammiin Osallistujien roolit: esittelijä, moderaattori, jne.
CD:ssä syntyviä malleja (kontio 2003) Fyysinen malli Artifaktamalli Vuorovaikutusmalli sekvenssimalli Kontio 2003
Contextual Design Tiedon yhdistämisessä käytetään samankaltaisuusdiagrammia Ja yhdistettyjä malleja Uusien ratkaisuiden kehittäminen näistä syntyvien ideoiden pohjalta Samankaltaisuusdiagrammi Kontio 2003
Päiväkirjat Päiväkirjat auttavat seuraamaan halutun kohderyhmän henkilöiden elämää tietyltä pidemmältä ajanjaksolta Seurataan haluttua toimintaa tarkasti (strukturoitu) > kuinka paljon ja milloin median (kännykän / tietokoneen yms.) käyttöä tai avoin teemapäiväkirja > mitä teit, mitä koit päivän aikana Teksti / kuva / äänipäiväkirjat mahdollisia Päiväkirjat antavat toteutuksesta riippuen erilaista informaatiota > Luovuus totetuttamisessa sallittua!
Luovat menetelmät Tarkoituksena ei ole tieteellinen (systemaattinen) a) havaintojen kerääminen tai b) selittäminen Pyritään ymmärtämään erilaisia kohderyhmän näkökulmia, tunteita, ideoita ja ajatuksia Usein käytetään hyväkseen ns. projektiivista tekniikkaa > ihmiset tuottavat tulkintoja materiaalista ja kokemuksistaan luotaimiin Datan tulkinta ei systemaattista, vaan haetaan pikemminkin inspiraatiota ja uusia ajatuksia
Kulttuurin luotaimet (Cultural probes) Erilaisia luotaimia -karttoja, postikortteja, jne. Tarkoituksena provosoida sekä suunnittelijoita että kohderyhmän edustajia ajattelemaan asioita uudella tavalla Jätetään kohderyhmän edustajille puuhailtaviksi ja odotetaan luotainten paluuta
Kulttuurin luotaimet (Cultural probes) Suunnittelijat käyvät läpi palautetun materiaalin ja analysoivat sen impressionistinen vs. analyyttinen Materiaali antaa erilaisia vihjeitä ja inspiraation lähteitä kulttuurisen suunnittelun pohjaksi Erilaisia näkökulmia arkipäivään kuin perinteisillä menetelmillä Gaver et al. 1999
Lähteitä Beyer, H., and Holtzblatt, K. (1998). Contextual Design. Defining Customer-Centered Systems. Morgan Kaufmann Publishers, Inc Gaver, B., Dunne, T., and Pacenti, E. (1999). Cultural Probes. Interactions, January + February, 21-29. Iacucci, G., Mäkelä, A., Ranta, M., and Mäntylä, M. (2000). Visualizing Context, Mobility and Group Interaction: Role Games to Design ProductConcepts for Mobile Communication. In Proceedings of Fourth International Conference on the Design of Cooperative Systems (COOP'2000). Jääskö, V. & Mattelmäki, T. (2003) Observing and probing. Proceedings of the 2003 international conference on Designing pleasurable products and interfaces Kontio, K. (2003) Viankuvannusjärjestelmän käyttökontekstin kartoitus Contextual Design - menetelmää soveltaen. Julkaisematon diplomityö. Koskinen, I., Kurvinen, E. & Lehtonen, T-K. (2001) Mobiili kuva. IT Press. Kujala, S. (2003). User involvement: a review of the benefits and challenges. Behaviour & Information Technology, 22, 1, 1-16. Palen, L. & Salzman, M. (2003) Voice-Mail Diary Studies for Naturalistic Data Capture under Mobile Conditions. Patnaik, D., and Becker, R. (1999). Needfinding: The Why and How of Uncovering people s Needs. Design Management Journal, Spring 1999, 37-43. Seppälä, T., Koskinen, T. & Tamminen, S. (2001) Using Semantic Maps as a Tool to Study Product Pleasure - A Case Study Concerning the Product Concepts of Future Communication Devices. International Conference on Affective Human Factors Design. Singapore. Tamminen, S., Oulasvirta, A., Toiskallio, K. & Kankainen, A. (2004) Understanding mobile context. Personal & Ubiquitous Computing,