Asiakaskoteihin tuotettavat tukipalvelut 1. PALVELUJEN TUOTTAJAA KOSKEVAT TIEDOT Yrityksen nimi Tukisiipi Yrityksen sijaintikunta Hirvensalmi Yrityksen postiosoite Otavantie 993C Toiminnasta vastaavan henkilon nimi Sd hkopostiosoite hen nasilta nen@ lu u kku.com Toiminta-ajatus Tarjotaan luotettavastija laadukkaasti tukipalveluita erilaisiin eliimiintilanteisiin mycis vaikeisiin ja ylldttdviin. Vanhuksille, omaishoitajille ja lapsiperheille annetaan tukea kodinhoidossa sekd muussa arjessa. Palveluiden tavoitteena on viihentiid syrjiytymistd vanhuuden tai/ja sairauden estiiessii normaalia sosiaalista kanssakdymistd. Toiminta tapahtuu asiakkaan kotona tai sosiaalisessa ympiiristossii (esim. kaupassa). Asiointikdyntejd tehdddn mahdollisuuksien mukaan yhdessd asiakkaan kanssa. Tdmd materiaalion tuotettu Opetushallituksen rahoittamassa kehittimishankkeessa.
Arvot ja toimintaperiaatteet -asiakasl6 htoisyys -yksilollisyys asiakkaiden kunnioitus ja kuuntelu toiveiden huomiointi Omavalvonnasta vastaavan yrityksen johdon edustaja ja tehtdviit: Omavalvonnasta vastaavan henkil6n yhteystiedot ja tehtevat fios eri henkilo kuin edelld) Omavalvonnan suunnittelu- ja toimeenpanoty6ryhmdn jdsenet (nimija ammattinimike) Kuvaus henkiloston ja opiskelijoiden perehdyttimisestd ja kouluttamisesta omavalvonnan suunnitteluun ja toteuttamiseen (Voi olla osana perehdyttdmissuunnitelmaa) Toiminta vield alussa, joten ei henkil6st6d eiki opiskelijatoimintaa. Kuvaus asiakaspalautteen hankinnasta (milli keinoin ja kuinka usein asiakkailta ja omaisilta hankitaan palautetta?) Asiakkailta kysyts5n sii5nn6llisesti suullisesti palautetta, jonka yrittdjd dokumentoi vihkoon Asiakkaalla ja esim. asiakkaan omaisilla on mahdollisuus antaa palautetta my6s sdhkripostin vdlitykselld Tdmd materiaalion tuotettu Opetushallituksen rahoittamassa kehittimishankkeessa.
Kuvaus asiakaspalautteiden kdsittelystd (miten asiakaspalautteet kiisitel16dn yrityksessd / toimintayksikossd?) Yrittdjd kdy ldpi palautteet ja muuttaa toimintaansa tai tyoskentelyddn tarvittaessa Yrittdjd keskustelee asiakkaan kanssa tarvittaessa saamastaan palautteesta Kuvaus asiakaspalautteen ksytostd toiminnan kehittdmisessd (miten saatua palautetta hyddynnetddn?) kts. edelld Kuvaus asiakaspalautejdrjestelmdn kehittdmiseksi (miten yrityksessi aiotaan kehittii asiakaspalautteen hankintaa, kdsittelyd jaltai hyodyntdmistd?) Palautelomake suunnitellaan kun yritys on toiminut pidempiin. 5. RTSKIEN JA EPAKOHTIEN TUNNISTAMINEN JA KORJAAVAT TOIMENPTTEET Tiistd kokonaisuudesta laaditaan yrityksen sisdiseen kdytt6on eri osa-alueita koskevat asiakirjat, joissa sovitaan suunnitelmat ja aikataulut todettujen puutteiden ja haittatapahtumien korjaavista toimenpiteistd. Kuvaus menettelystd, jolla toiminnan riskit, kriittiset tyovaiheet ja vaaratilanteet tunnistetaan ennakoivasti (miten yrityksessd tehdddn ennakkokartoitus riskeistd, kriittisistd tyovaiheista ja vaaratilanteista?) Toiminnan riskit oma jaksaminen ja ty6kyky: - yrittijd huolehtii kunnostaan ja noudattaa terveellisiii elimdntapoja tapaturmat: - vakuutukset kunnossa, asialliset tycivdlineet (kengdt jne.) - yrittiji varaa matkoihin riittdvisti aikaa huomioiden sddolosuhteet - yrittdjd huomioi asiakaan toimintakyvyn ja toimii sen mukaisesti salassa pito: - asiakastiedotsdilytetddnlukitussakaapissa Kuvaus menettelysti, jolla ldheltd piti- tilanteet ja havaitut epikohdat kdsitellddn Tdmii materiaalion tuotettu Opetushallituksen rahoittamassa kehittdmishankkeessa.
Yrittijd kdy ldpi "ldheltd-piti tilanteet" ja muuttaa toimintaansa tai tyoskentelyddn tarvittaessa Kuvaus menettelystd, jolla havaitut epikohdat korjataan kts. edelli Kuvaus siit6, miten korjaavista toimenpiteistd tiedotetaan henkilostolle ja tarvittaessa yhteistyotahoille Ta rvittaessa ol laa n yhteydessd asia kkaaseen ta i oma isiin Kuvaus henkiloston mddrdstd ja rakenteesta Yrittijd toimiiyksin. Yrittdji on kdynyt Pienyrityskeskuksen yrittdjdkurssin ja on ammatiltaan metsatalousinsinoori. Tydnddn yrittdjd on aiemmin tehnyt myyntityoti. Kuvaus henkiloston rekrytoinnin periaatteista (rekrytointitavat, kelpoisuuden ja taustojen tarkistaminen, rikosrekisterin tarkistaminen, sijaisten hankinta menettely) Yrittdjd toimiiyksin Kuvaus henkil6st6n perehdyttdmisestd (voiolla osana perehdyttdmissuunnitelmaa) Yrittdjd toimiiyksin Kuvaus henkilokunnan /yrittdj6n ammattitaidon ja ty6hyvinvoinnin yllipitimisestd ja osaamisen johtamisesta (osaamisen, ammattitaidon ja sen kehittymisen seuranta, tiydennyskoulutussuunnittelu ja - seuranta menettelyt, sairauspoissaolojen seuranta, kehityskeskustelut - liitteeni voi olla henkil6stdn tiydennyskoulutussuunnitelma) Yrittdjd on ollut yhteydessd Ete16-Savon ammattiopistoon (koulu)ja tehnyt alustavaa suunnitelmaa lisdkoulutuksen hankinnasta, lisiksi hiin on ottanut konsultointia edelld mainitulta taholta. Tdmii materiaalion tuotettu Opetushallituksen rahoittamassa kehittdmishankkeessa. www. kotityopa lvel ut.fi
Kuvaus yrityksen toimitiloista (esim. huolto ja varastotilat) Ei varsinaisia toimitiloja, oma auto kdytdssd Kuvaus niistd laitteista ja tarvikkeista, joita kiytetddn asiakaskodeissa Omat siivousvdlineet Kuvaus vdlineiden huoltomenetelmistd Siivousliinat pestddn pesukoneessa jokaisen kiynnin jilkeen Kuvaus siitd, miten ja kuinka usein yritys uusii kdyttdmiddn laitteita ja tarvikkeita Yrityksen turvallisuussuunnittelusta ja turvallisuustoiminnasta vastaavan henki16n yhteystiedot Kuva us asiakasturvallisu uden va rmistamisesta Tdmd materiaalion tuotettu Opetushallituksen rahoittamassa kehittemishankkeessa.
Asiakastiedot sdilytetddn lukollisessa kaapissa. Asiakkaan avaimista huolehditaan asianm ukaisesti. Kotiympdristdssd huolehditaan asiakkaan turvallisuudesta asiakkaan toimintakyvyn mukaisesti (esim. esteettomyys) Kuvaus asiakkaiden kdytossi olevien turvalaitteiden ja hilytysjdrjestelmien toimivuuden varmistamisesta, joista yritys vastaa Kuvaus asiakasturva llisuuden kehittdmisestd Tdmd kohta tarkentuu kun asiakaskunta vakiintuu Kuvaus asiakkaan ohjauksesta ja neuvonnasta sekd palvelutarpeen arvioinnista, palvelusopimuksen ja palvelusuunnitelman laatimisesta ja piivittimisestd sekd asiakkaan osallistumisesta paetoksentekoon Jokaisen asiakkaa n kanssa tehdddn palvelusopimus Asiakkaan kanssa tehdidn palvelusuunnitelma, jos palvelu on sosiaalihuollon tukipalvelua. Kuvaus siitd, miten asiakasta informoidaan palvelusopimuksen sisdll6std, palvelun kustannuksista ja sopimusm uutoksista Sopimus ja suunnitelma kdydidn asiakkaan (taiomaisen) kanssa yhdessi lipi Kuvaus kuluttajansuojaa koskevasta informaatiosta Mervi kysyy Kirsi Lappalaiselta Kuvaus asiakkaan itsemdii16smisoikeuden ja osallistumisen toteutumisesta (yksityisyys, intimiteettisuoia, Timd materiaalion tuotettu Opetushallituksen rahoittamassa kehittdmishankkeessa. www. kotityopa lvel ut.fi
henkildkohtainen vapaus, koskemattomuus; perustuslaki ZS ja 105 seki asiakaslaki 8-105) Yrittdji toimii asiakkaan toiveiden ja palvelusopimuksen mukaisesti. Tarvittaessa yrittdjd on yhteydessi kunnan sosiaalitoimeen Kuvaus menettelystd, miten huolehditaan ja kuka vastaa asiakkaan luovuttamista rahavaroista, avaimista ja muista tavaroista Yrittdjd huolehtii asiakkaan avaimista asianmukaisesti. Mahdollisuuksien mukaan ohjataan asiakasta hankkimaan tili-asiakkuus esim. ruokakauppaan Kuvaus menettelytavasta, jos todetaan, ettd asiakasta on kohdeltu epdasiallisesti tai loukkaavasti Tilanteissa jossa yrittiji huomaa asiakasta kohdeltavan epdasiallisesti tms. hdn ottaa vdlittdmdstiyhteyttd asiakkaa n kotikunnan sosiaa livira nomaiseen Kuvaus asiakassuhteen piiiittymiseen liittyvien asioiden valmistelusta ja toteuttamisesta Jos asiakas on tn/tymeton saamaansa palveluun, hiinelld on oikeus tehdd reklamaatio yritykselle. Henki16 ja yhteystiedot, jolle reklamaatio osoitetaan Sosiaaliaasiamies: Taija Liukkonen puh. 044 7944307 Maaherrankatu 9-11 50100 Mikkeli Kuvaus menettelytavasta, miten yrityksessd kdsitellddn sen toimintaa koskevat reklamaatiot Reklamaatiot kdsitellsin viiveettii ja asiakkaan kanssa yhdessi. Kuvaus kunnan ja palveluntuottajan vdlisestd yhteistyostd asiakkaan palvelun suunnittelussa ja toteutumisen seurannassa Yrittdjd toimii yhteistyossd muiden asiakkaan kanssa tydskentelevien tahojen kanssa. Yhteispalaverit jne. Kuvaus asiakkaan asemaan ja oikeuksiin liittyvistd seurannasta ja kehittdmisestd Yrittiji toimii asiakkaan toiveiden ja palvelusopimu ksen mukaisesti. Asiakkailta kysytddn palautetta ja toimintaa kehitetean sen perusteella. Tdmd materiaalion tuotettu Opetushallituksen rahoittamassa kehittimishankkeessa. www. kotityopalvel ut.fi
Kuvaus asiakkaiden suoriutumista, toimintakykyd, eldmdnhallintaa ja hyvinvointia ylldpitdv6std ja edistdvisti toiminnasta Yrittijd tarjoaa palveluja sopimuksen mukaisesti. Tarjottaviin palveluihin kuuluu mm. ulkoilu- ja asiointipalveluja, tukemista sosiaaliseen osallistumiseen. Yrittijdn arvioihin ja toimintatapaan kuuluu hyvinvointia ylldpitdvd yhdessd tekeminen ja keskustelu asiakkaan ehdoilla. Siivouspalveluja tuottavat yritykset: Kuvaus asiakkaan kodin siisteyden, pyykkihuollon ja jdtehuollon jd rjestdmiseen liittyvistd kdytd nteistd. Asiakkaan vaatteet ja petivaatteet pest6sn asiakkaan koneella. Huolehditaan kokonaisvaltaisesti asiakkaan kodin yleissiisteydesti ja hygieniasta (esim. tarvittaessa pestean jiliikaappi) Jiitehuolto toteutetaan ohjeiden ja sddd6sten mukaisesti (kierrdtys) Ateriapalveluja tuottavat yritykset: Kuvaus asiakkaan ravitsemuksen ja ruokailun jdrjestdmiseen liittyvisti kdytinteistd. Eiole ateriapalvelua Pdivittiisen toiminnan palveluja tuottavat yritykset: Kuvaus pdivittiisen toiminnan jdrjestdmisesti (toimintakykyd tukevan toiminnan, ulkoilun, liikuntamahdollisuuksien, harrastus- ja viriketoiminnan jirjestdminen, lumitydt, puiden pilkonta, vedenkanto sekii lasten koulunkiiynnin tukeminen) Ulkoilu ja muut tukipalvelut kuuluvat yrityksen palveluihin. Pienimuotoisia lumitoitd ja pihatditd tehdddn tarvittaessa. Kuvaus hygieniakdytdnteistd ja infektiotartuntojen ehkiiisemisestd (sekd epidemiatilanteessa toimiminen) Yrittdji noudattaa hygieniaohjeita ja viranomaisilta tulleiden ohjeiden mukaisesti tarkentaa niitii Tdmd materiaalion tuotettu Opetushallituksen rahoittamassa kehittdmishankkeessa. www
Kuvaus asiakastyon ja pdivittdisen toiminnan kehittamisesta Palautteen pohja lta kehitetddn toimintaa Kuvaus asiakastietojen kirjaamisesta, kisittelystd seki salassapitosdddosten noudattamisesta Jokaisella asiakkaalla on oma mappijossa hiinen palvelusopimuksena ja suunnitelmansa ovat. Mapit sdilytetddn lukitussa kaapissa. Yrittdjd noudattaa kaikessa toiminnassaan vaitiolovelvollisuutta ja salassapitoa. Tietosuojavastaava n yhteystiedot Kuvaus, miten asiakasta informoidaan henkildtietojen kdsittelystd Asia kkaa lle kerrotaa n sopim usta tehtdessd m iten tiedot si ilytetii n. Kuvaus henkilost6n perehdyttdmisesti ja osaamisen varmistamisesta liittyen tietosuoja-asioihin ja asiakirjaha llintoon Kuvaus asiakirjojen arkistoinnista ja pddttyneiden asiakassuhteiden asiakirjojen kisittelystd Piiiittyneen asiakassuhteen jdlkeen asiakirjat tuhotaan asianmukaisesti Kuvaus, miten tiedonkulku jdrjestetddn muiden asiakkaan palvelukokonaisuuteen kuuluvien toimijoiden ka nssa Tiimii materiaalion tuotettu Opetushallituksen rahoittamassa kehittdmishankkeessa.
Yhteispalaverit Puhelinyhteydenotot (asia kas muka na ) Kuva us asia kastietojen kdsittelyn keh itte misesta Toiminnan vakiinnuttua ja asiakaskunnan mukaisesti. Kuvaus siite, miten yritys valvoo alihankkijoilta ostettujen palvelujen laatua Luettelo a liha nkkijoista Kuva us aliha nkinta na tuotettujen pa lvelujen kehittam iseste Kuvaus yrityksen omavalvonnan toteuttamisen seurannasta Yrittdjd seuraa aktiivisesti omaa toimintaansa ja sen laatua Kuva us omavalvontasuunnitelman paivittamisesta Yrittdjd piivitti6 omavalvontasuunnitelman kun toiminta on alkanut tdysipainoisestija asiakaskunta alkaa vakiintua Omavalvontasuunnitelma pdivitetddn tarvittaessa. Toimintaohjeisiin tulleet muutokset kirjataan viiveettd omavalvontasuunnitelmaan. Omavalvontasuunnitelma vahvistetaan vuosittain, vaikka muutoksia ei vuoden aikana olisi tehtvkaan. Omavalvontasuunnitelman hyvdksyy ja vahvistaa yrityksen johtaja/yrittdjd Paikka ja pdivdys Tama materiaalion tuotettu Opetushallituksen rahoittamassa kehittdmishankkeessa.
Nimen selven Teme materiaalion tuotettu Opetushallituksen rahoittamassa kehittdmishankkeessa.