Metlan asiakkaiden palvelutarpeet -työpaja 21.10.2011 Eero Mikkola, Metla Lasse Akselin, Tieto Oyj
Työpajan ohjelma 09:00 09:10 Työpajan avaus, Metla 09:10 10:00 Asiakkaan tietotarpeet ja Metlan palveluiden kehittäminen - Metsäteollisuus ry, Liiketoiminta ja innovaatiot, johtaja Antro Säilä - MTK, Metsävaltuuskunta, puheenjohtaja Mikko Tiirola - MMM, Metsäosasto, osastopäällikkö Juha Ojala 10:00 10:30 Asiakashaastattelujen tulokset 10:30 10:40 Tauko 10:40 11:45 Työpajatyöskentelyä 11:45 12:00 Yhteenveto ja tilaisuuden päättäminen
Asiakashaastattelut 47 asiakashaastattelua 7 sidosryhmäluokkaa Opetus ja tutkimus Viranomaiset Metsänomistajat Metsäammattilaiset Puuta jalostavat yritykset Matkailu ja luontopalvelut Media Haastatellut edustavat kattavasti eri sidosryhmäluokkia ja koko maata Hyvä läpileikkaus asiakkaiden odotuksiin ja tarpeisiin
Metlan vahvuudet Huippuluokan tutkimusta ja asiantuntemusta Riippumaton ja puolueeton tiedon tuottaja Uniikki ja korvaamaton rooli yhteiskunnassa Tutkijoiden henkilökohtaiset verkostot laajat ja toimivat kotimaassa ja kansainvälisesti
Teesit johdettu asiakashaastatteluiden tuloksista 1. Metlan yhteiskunnallista vaikuttavuutta tulee parantaa lisäämällä tiedon jalkauttamista suhteessa tutkimustyöhön 2. Metlan palvelupinta on huonosti määritelty ja koordinoimaton 3. Metla ei tunne asiakkaidensa toimintaa ja tarpeita riittävän syvällisesti 4. Metlan on pystyttävä vastaamaan asiakkaidensa tarpeisiin nykyistä ketterämmin 5. Metla ei hyödynnä asiantuntijoidensa tietämystä ja tutkimusaineistoja tarpeeksi tehokkaasti asiakkaiden ja yhteiskunnan hyväksi 6. Metlan tulee ottaa aktiivisempi rooli kansallisten ja kansainvälisten verkostojen koordinaattorina 7. Metlan tulee lisätä näkyvyyttään julkisuudessa
T1: Metlan yhteiskunnallista vaikuttavuutta tulee parantaa lisäämällä tiedon jalkauttamista suhteessa tutkimustyöhön Metlan passiivisuus tiedon jakamisessa on harmillista Tiedot jäävät liian usein liian pitkäksi aikaa tutkijan pöydälle Tiedon kansanomaistamista ja jalkauttamista on lisättävä: jatkuvaa käytäntöön liittyvää otsikko- ja tiivistelmätason uutisointia, josta linkit tarkempaan tietoon Tarvitaan tiedon jalkauttamiseen ja viestintään erikoistuneita henkilöitä Jalkauttamisen suunnittelun ja toteutuksen pitää olla osa tutkimuksen elinkaarta Road show -tyyppiset, kiertävät tutkijaseminaarit yhteistyössä kentän ja alueiden kanssa Asiakkaille henkilökohtaisia tapaamisia ja teemakeskusteluja tutkimuksen tilasta
T2: Metlan palvelupinta on huonosti määritelty ja koordinoimaton Jos tiedät tutkijan, saat erinomaista palvelua Jos et tiedä tutkijaa, asiantuntijan ja tiedon löytäminen on todella vaikeaa Metlaa pitää kehittää selkeämmin asiakaspalveluorganisaatioksi Verkkopalvelussa tilastot ja viranomaispalvelut ovat melko helposti käytettävissä, mutta muun tiedon löytäminen on vaikeaa Kaikkien tietojen pitää löytyä selkeästi netistä, tietämys ja asiantuntijat pitää segmentoida aiheittain ja asiakasryhmittäin, hakutoimintoja pitää kehittää On luotava uusia palvelukanavia, esim. mobiili- ja webinar-palveluja Mahdollisuus kehittää kaupallisia asiantuntijapalveluja Joku voisi jopa maksaa palvelusta, joka kokoaa tiedot yhteen ja tarjoaa asiakkaan käytettäväksi
T3: Metla ei tunne asiakkaidensa toimintaa ja tarpeita riittävän syvällisesti Metlan strategiassa mainittu pyrkimys asiakasläheisyyteen ei toteudu käytännössä Tietämys asiakkaan organisaation toiminnasta ei ole riittävää Ohjausryhmille tulisi antaa ohjaavampi rooli tutkimusohjelmissa Neuvottelukuntien asiantuntemuksen monipuolisempi hyödyntäminen mm. tutkimuksen suuntaamisessa Keskustelufoorumeja sekä käytännöntoimijoille (tutkijat) että päättäjille (Metlan johto) Innovaatiotilaisuudet (kahdenkeskiset, verkostotoimijoiden väliset) Asiakaskohtaiset, vuorovaikutteiset Missä mennään -tilaisuudet Asiakasvastaavien nimeäminen keskeisille asiakkaille
T4: Metlan on pystyttävä vastaamaan asiakkaidensa tarpeisiin nykyistä ketterämmin Nopeat, asiakastarpeesta lähtevät, ongelmanratkaisutyyppiset selvitykset Nopeat yhteydet professoreihin ja muihin asiantuntijoihin akuuteissa kysymyksissä Asiakkaalle enemmän vaikutusmahdollisuuksia ohjelmiin tutkimuksen koko elinkaaren aikana Tiedon loppukäyttäjät mukaan tiedon tuottamisprosessiin Poliittisten päätösten taustalle luotettavaa, ajantasaista tutkimustietoa nopeallakin aikataululla Nopeampaa reagointia julkisuudessa esiin nouseviin akuutteihin kysymyksiin
T5: Metla ei hyödynnä asiantuntijoidensa tietämystä ja tutkimusaineistoja tarpeeksi tehokkaasti asiakkaiden ja yhteiskunnan hyväksi Tieto ei ole aina vapaasti saatavissa, vaikka kyse on yhteiskunnan kannalta merkittävästä tiedosta Ennustetietoa ja riskianalyyseja (ennustesimulaattori) Tulkintaa, analyysiä ja synteesiä (esim. talous, virkistyskäyttö, ekologia) Yhteiskunnallisesti ja poliittisesti vaikuttavaa tietoa Asiakkaan tarpeisiin kohdennettua tietoa Asiakkaille henkilökohtaisia tapaamisia ja teemakeskusteluja tutkimuksen tilasta Tiedot esitysmuotoon, jossa ne on helppo käyttää uudelleen: esim. tuloskalvosarjat, joissa aikasarjoja, graafeja ja taulukoita Tietojen kokoaminen kattavaan ja helppokäyttöiseen tietokantaan Kokonaisvaltaista tietoa spesifin ja pirstaloituneen sijaan
T6: Metlan tulee ottaa aktiivisempi rooli kansallisten ja kansainvälisten verkostojen koordinaattorina Metlalla on keskeinen rooli synteesin tuottajana ja eri toimialojen solmukohtana Kansainvälinen yhteistyö tiivistyy tietoa maailmalta Metlan kautta Metlasta kansainväliseen metsäpolitiikkaan liittyvän uutistiedon koordinaattori Tietämyksen help desk tietopankki tietyn aiheen olemassa olevista tutkimuksista Metlassa ja muualla Laajenevia verkostoja ei hyödynnetä riittävän tehokkaasti Metsäntutkimus lähentyy ennen kaikkea terveys-, elintarvike-, hyvinvointi-, matkailu-, rakennus-, energia- ja kemianteollisuuden sektoreita
T7: Metlan tulee lisätä näkyvyyttään julkisuudessa Tutkijoiden ja tutkimusjohdon pitäisi olla aktiivisemmin yhteydessä mediaan Olemassa olevan tiedon hyödyntäminen ajankohtaisessa julkisessa keskustelussa Toimittajille henkilökohtaisia tapaamisia ja teemakeskusteluja tutkimuksen tilasta ja tulevaisuudesta Metlan tutkimusjohdon kanssa
Kiitos