Virheilmoitusten käytettävyyden kohentaminen havaitsemista ja tunnistamista parantamalla Käyttöliittymäpsykologia T121-200 57244U
Tiivistelmä Virheilmoitus kertoo käyttäjälle, kun hän on tehnyt virheen ja neuvoo käyttäjän pois virhetilanteesta. Paras keino virheilmoitusten parantamiseen on yrittää välttää niitä. Mitä vähemmän virheitä tapahtuu, sitä paremmin käyttäjä virheilmoituksiin suhtautuu. Käyttäjää ei kannata ärsyttää turhilla virheilmoituksilla. Ihmiset eivät halua kuulla tekemistään virheistä. Käyttöliittymät kannattaa mieluummin yrittää suunnitella siten, että virheiden tekeminen ei olisi mahdollista. Virheilmoituksia tulisi käyttää vain täysin välttämättömissä tilanteissa. Silloin niissä tulisi selkeästi ja ytimekkäästi ilmaista mistä ohjelmasta virhe tuli, miksi ja mitä sille pitää tehdä. Näin käyttäjä pystyy tulevaisuudessa välttämään virheen tekoa. Sisällysluettelo Johdanto... 3 Miten virheilmoitus havaitaan?... 3 Virheilmoituksen ulkoasun vaikutus havaitsemiseen... 3 Virheilmoituksen sisällön tunnistaminen... 4 Johtopäätökset... 6 Lähteet... 6 2/6
Johdanto Virheilmoitus on tapa auttaa käyttäjää, jos tämä on tehnyt virheen. Käyttäjä on esimerkiksi syöttänyt vääränlaista tietoa ja ohjelmassa on tapahtunut tai on tapahtumassa virhe. Virheilmoituksen tulisi auttaa käyttäjää etenemään virhetilanteesta. Virheilmoituksiin ei yleensä kiinnitetä riittävästi huomiota tuotetta suunniteltaessa. Usein lähdetään ajatuksesta, että tuote tehdään sellaiseksi, ettei käyttäjä pysty tekemään virheitä. Tämä on kuitenkin lähes mahdoton tilanne, varsinkin mitä suuremmista systeemeistä ja käyttöliittymistä on kyse. Virheitä tapahtuu ja pitää ottaa huomioon se, miten käyttäjä ohjataan pois virhetilanteista. Jos systeemi ei pysty käsittelemään käyttäjän tekemää virhettä tulisi käyttöliittymän estää käytön jatkaminen, kunnes käyttäjä on korjannut virheensä. Mutta miten pystytään kiinnittämään käyttäjän huomio virheen korjaamisen ajaksi, kuitenkaan ärsyttämättä häntä ja syyllistämättä häntä tapahtuneesta virheestä. Miten virheilmoitus havaitaan? Virheilmoituksen havaitsemisessa aistit vastaanottavat tiedon ja aivot käsittelevät tiedon niin, että siitä syntyy psyykkinen kokemus eli havainto. Informaatiotulva tuotteesta ja ympäristöstä saattaa kuitenkin olla liian suuri ihmisen suodatettavaksi. Ihmisellä onkin valikoiva tarkkaavaisuus, jonka avulla hän keskittää havainnointinsa tärkeiksi kokemiinsa asioihin. Jos halutaan kiinnittää käyttäjän huomio virheilmoituksiin, pitää käyttää hyväksi juuri tätä ihmisen valikoivaa tarkkaavaisuutta. Havaitseminen ei kuitenkaan automaattisesti tarkoita kohteen oikeaa tulkintaa, havaitsemisen jälkeen tarvitaan tunnistaminen. Havaitseminen tarkoittaa siis paitsi aistimista myös asioiden tunnistamista. /1/ Tunnistamiseen vaikuttavat suuresti ihmisen ennakkokäsitykset tuotteesta, johon vaikuttavat aiemmat kokemukset ja mielikuvat vastaavista tuotteista. Nämä käyttäjän ennakkokäsitykset tuotteesta vaikuttavat siihen, miten käyttäjä kokee tuotteen ja käyttää sitä. /2/ Siis sen lisäksi, että käyttäjä havaitsee virheilmoituksen, hänen pitää myös pystyä sisäistämään sen sisältö ja ymmärtämään, miksi virhe tapahtui, mitä hänen pitää tehdä seuraavaksi ja miten hän voi välttää virheen tapahtumisen tulevaisuudessa. Virheilmoituksen ulkoasun vaikutus havaitsemiseen Jotta käyttäjä pystyisi sisäistämään virheilmoituksen asiasisällön pitäisi käyttäjän huomio saada kiinnittymään virheilmoitukseen ja huomio pitäisi pystyä säilyttämään virheen korjaamiseen saakka. Virheilmoitusten havaitsemiseen ja siten tunnistamiseen vaikuttavat asiasisällön lisäksi muun muassa ilmoituksen väri ja kieliasu. Havaitsemisen esitietoisessa vaiheessa tiedon käsittely on nopeaa ja passiivista. Ihminen käsittelee havaitsemansa asiat rinnakkaisesti tietyssä ajassa niiden lukumäärästä riippumatta. Tällöin havaitaan asiat pääpiirteittäin. Jos halutaan saada ihmisen huomio kiinnittymään tiettyyn asiaan, täytyy saada hänen huomionsa kiinnittymään jollakin poikkeavuudella muista havainnoinnin kohteista. Haluttu kohde täytyy olla jollain tavalla epätavallinen, ympäristöstään poikkeava. Huomion voi herättää esim. voimakkailla väreillä, äänellä, kontrastilla, kuvalla tai ympäröivällä tyhjällä tilalla. /1/ Vaikka onkin erittäin houkuttelevaa laittaa virheilmoitukset huomiota herättävällä punaisella värillä, ne eivät saisi olla punaisella tai vilkkuvia tai muutenkaan käyttäjää pelästyttäviä, jotta aloitteleva käyttäjä ei pelästyisi ja uskaltaisi edelleen käyttää systeemiä virheistään huolimatta. Käyttäjän huomio voidaan kiinnittää virheilmoitukseen jo pelkästään asioiden oikealla jäsentämisellä käyttöliittymässä. Laitetaan ilmoitus sinne, mihin tiedetään käyttäjän huomion kiinnittyvän sillä hetkellä. 3/6
Näköaistin lisäksi virheen havaitsemista voidaan parantaa käyttämällä hyväksi kuuloaistia. Käyttäjän huomio voidaan kohdistaa virheilmoitukseen äänimerkillä. Käyttäjällä on oltava mahdollisuus hiljentää äänet, jos hän esimerkiksi työskentelee monen hengen huoneessa, eikä halua kaikkien kuulevan, kun tekee virheitä. /3/ Yksi käytettävyyden mittareista on yhtenäisyys. Tarkoittaen, että käyttöliittymä vaikuttaa käyttäjälle yhtenäiseltä kokonaisuudelta. Tätä sääntöä kannattaa noudattaa myös virheilmoituksissa. Virheilmoitusten yhtenäisyys auttaa käyttäjää tunnistamaan virheilmoitukset. Usein virheilmoitukset tehdään samaan aikaan käyttöliittymän toimintoja implementoidessa ilman minkäänlaisia ohjekirjoja, jolloin jokainen ohjelmoija kirjoittaa oman näkemyksensä kaltaisia virheilmoituksia. Ne saattavat poiketa suuresti toisistaan, sekä ulkonäöltään että asiasisällöltään. Hyvä keino parantaa virheilmoitusten yhtenäisyyttä olisi tuotteen kehittämisvaiheessa laatia säännöt virheilmoituksista. Säännöissä voitaisiin määritellä minkälainen on virheilmoitusten ulkoasu, mitä niissä tulisi vähintään lukea ja mahdollisesti joitakin kielellisiä vaatimuksia. Tätä ohjeistusta voitaisiin käyttää myös yksittäisen tuotteen lisäksi kaikissa yrityksen tuotteissa niiden yhtenäistämiseksi. Virheilmoitukset kannattaa myös katselmoida. Jos vain mahdollista, olisi hyvä katselmoida ne ohjelman mahdollisen käyttäjän kanssa, jotta saataisiin selville, onko virheilmoitusten asiasisältö riittävä käyttäjän avustamiseksi. Virheilmoituksen sisällön tunnistaminen Virheilmoitus voidaan tulkita ohjelman tapana kertoa käyttäjälle kykenemättömyydestään suorittamaan tehtäväänsä, silloin virheilmoitus nähdään käyttäjää häiritsevänä ja ymmärretään, että virheilmoituksen tulee olla kohteliaan sävyinen eikä siinä pidä syyttää käyttäjää. /4/ Syyllistävät virheilmoitukset saattavat herättää ärtymystä käyttäjässä, eivätkä siten todennäköisesti auta virheen korjaamisessa, eivätkä vähennä myöhempien virheiden määrää. Kun taas liian epämääräiset viestit tuskin myöskään auttavat käyttäjää. /3/ Hyvä virheilmoitus ilmaisee selkeästi miltä ohjelmalta se on tullut, kertoo ongelmasta tarkasti ja ytimekkäästi, ilman turhaa tai epätarkkaa tekstiä, josta ei ole käyttäjälle hyötyä ongelman ratkaisemiseksi. /5/ Virheilmoituksen tulee olla selkeä ja informatiivinen. Käyttäjälle pitää kertoa, mitä hänen tulisi tehdä seuraavaksi, miten hänen kannattaisi edetä virhetilanteessa. Turha teksti saattaa hämätä käyttäjää ja hankaloittaa virheen korjaamista. On tärkeää, että virheilmoituksen kertoma virheen korjaustapa myös toimii, eikä siitä seuraa uutta virhettä. Virheilmoituksen pitäisi olla myös siinä mielessä selkeä, että käyttäjä ymmärtää, miksi virhe tapahtui ja osaa varoa virheen tekemistä seuraavalla kerralla. Hyvä virheilmoitus on kirjoitettu käyttäjän ymmärtämällä kielellä, ei liian teknisellä. Hyvästä virheilmoituksesta ei ole hyötyä, jos käyttäjä ei ymmärrä sen kieltä. Myöskin tottuneelle käyttäjälle on hyötyä selkokielisestä ilmoituksesta. Johtuen ihmisten tottumuksista varoitukset tulisi olla isojen ja pienten kirjoituksen sekoituksella kirjoitettuna, ei pelkillä isoilla kirjaimilla. Isot kirjaimet saattavat tuntua hyökkääviltä käyttäjästä. Vai olisiko sittenkin virheilmoitusten parantamisen sijasta parempi suunnitella käyttöliittymä niin, että käyttäjä ei ole tietoinen tekemistään virheistä vaan käyttöliittymä korjaa ne käyttäjän huomaamatta. Monesti käyttöliittymiä suunnitellessa ajatellaan, että käyttäjä haluaa tietää, kun hän on tehnyt virheen, mutta onko näin todellisuudessa. Jos verrataan tilannetta arkipäiväiseen ihmisen kanssakäymiseen huomataan, että eihän ihminen useinkaan halua kuulla tekemistään virheistä, muuten kuin ehkä aivan läheisimmiltään. Näin ajatellen tulisi virheilmoituksia välttää ja laittaa käyttöliittymä toipumaan virheistä ja korjaamaan itse tilanteen. Pitäisikö siis sittenkään tehdä virheilmoituksia estämään väärien syötteiden 4/6
käsittelyä vai pitäisikö ennemmin käyttöliittymä suunnitella siten, että se suojelee käyttäjää syöttämästä vääränlaista tietoa. /4/ Pudotusvalikoilla saadaan estettyä käyttäjän väärän tiedon syöttäminen, mutta saattaa olla varsin hankalaa toteuttaa sellainen jokaiseen tiedonsyöttöön, eikä se ole välttämättä vaivan arvoista. Jos taas käyttöliittymä korjata vääränlaisia syötteitä, saattavat käyttäjät helposti ärsyyntyä vääränlaisesta korjaamisesta tai käytöstä saattaa tulla tehottomampaa, jos käyttäjä ei tiedosta tekemiään virheitä, jotka käyttöliittymä korjaa automaattisesti käyttäjän perästä. Turhia virheilmoituksia ei saisi käyttöliittymässä olla eikä hyviäkään virheilmoituksia saisi turhissa tilanteissa käyttää. Ostin vuosi sitten Nissan Micran. Näin talvisin jos yrittää startata Micran huolimattomasti, eikä se käynnistykään ensimmäisellä yrityksellä, jää sen startattua usein check engine valo palamaan. Ohjekirjanhan mukaan autolla ei saisi missään tapauksessa ajaa, jos check engine valo palaa. Mutta koska on tiedossa, miksi valo palaa, eikä moottorissa ole mitään vikaa, tulee autolla ajettua virheilmoituksesta huolimatta. Entä jos jollain kerralla ei kyse olekaan tästä turhasta varoituksesta, vaan kyse onkin viasta moottorissa, eikä sillä missään tapauksessa saisi ajaa? Virheilmoitus saattaa siis kääntyä itseään vastaan, jos sitä käytetään turhissa tilanteissa. Käyttäjä ei välttämättä reagoikaan siihen tositilanteessa. Vaikka pop-upeista ei yleensä pidetä, olisi kriittisissä virhetilanteissa hyvä varmistaa jollain tavalla, että käyttäjä on varmasti lukee virheilmoituksen ja reagoi tilanteeseen. Hyvä vaihtoehto on, ettei käyttäjä pysty jatkamaan systeemin käyttö ennen kuin on korjannut virheen. Toisaalta pitää tarkoin miettiä, mitkä virheet ovat niin kriittisiä systeemin kannalta ja mitkä virheet ovat niin pieniä, että ne voidaan esimerkiksi kirjoittaa käyttäjää häiritsemättä vain logiin, josta käyttäjä voi ne halutessaan löytää. Virheilmoituksen pitää myös vastata virhettä ja systeemiä, vääristä virheilmoituksista ei ole hyötyä. Fakseissa on nykyään hienot virheilmoitukset, joissa paneelinäytöllä ohjataan esimerkiksi mihin kohtaan laitetta paperi on jäänyt jumiin ja miten siihen päästään käsiksi. Hieno ominaisuus, kunhan faksissa oleva ohjelmisto vastaa laitetta. Eikä kuten minulla kävi vähän aikaa sitten töissä. Faksi valitti jumiin jäänyttä paperia, mutta näytöllä näkyneet ohjeet paperin poistamiseksi eivät vastanneet ollenkaan kyseenomaista faksilaitetta. Käyttöliittymää päivitettäessä on siis syytä tarkistaa myös virheilmoitusten ajantasaisuus. Joskus kehotetaan laittamaan virheilmoituksiin tieto käyttöliittymän administraattorista, jolta käyttäjä voi pyytää lisäapua, jos ei itse pysty virhettä korjaamaan. Administraattorin nimen tai puhelinnumeron laittamisessa on kyllä suuri riski niiden vanhentumisesta. Käyttäjää ärsyttää jo itse virhe ja se ettei pysty sitä itse korjaamaan, miten paljon ärsyttääkään, ettei Administraattorin puhelinnumerokaan ole enää käytössä. 5/6
Johtopäätökset Paras keino virheilmoitusten tunnistamisen parantamiseen on niiden välttäminen. Virheilmoitustilanteet kannattaa käydä kunnolla läpi ja miettiä, missä tilanteissa ne pystytään välttämään ja missä ne ovat välttämättömiä. Mitä vähemmän ilmoituksia on, sitä todennäköisemmin käyttäjä reagoi niihin halutulla tavalla. Käyttäjä saadaan havaitsemaan virheilmoitus jollain poikkeavuudella tai estämällä käyttäjän eteneminen, kunnes virhe on korjattu. Hyvä virheilmoitus ei syytä käyttäjää eikä ole negatiivinen. Hyvän virheilmoituksen tulee olla informatiivinen, neuvova. Se kertoo yksiselitteisesti käyttäjän ymmärtämällä tavalla, missä käyttäjä tai systeemi teki virheen ja miten käyttäjän on edettävä virheen korjaamiseksi. Hyvässä virheilmoituksessa tulisi olla esimerkki oikeasta tavasta esittää asia, jos käyttäjä on esimerkiksi antanut päivämäärän väärässä muodossa. Oiva keino virheilmoitusten parantamiseksi ja täten koko ohjelman käytettävyyden lisäämiseksi on laatia ohjeistus virheilmoitusten tekemisestä ohjelmoijille. Ohjeistuksessa voidaan määrittää kieli-, ulkoasu- ja asiasisältövaatimuksia ilmoituksille. Ohjeistuksessa pitää ottaa huomioon käyttöliittymän muu ulkoasu ja sen käyttäjät. Katselmoimalla virheilmoitukset mahdollisen käyttäjän avulla voidaan varmistaa, että ilmoituksista on hyötyä käyttäjälle. Hyödyn varmistamiseksi virheilmoituksia kannattaa myös päivittää niistä saatavan hyödyn parantamiseksi. Lähteet /1/ Sinkkonen I., Kuoppala H., Parkkinen J., Vastamäki R., Käytettävyyden psykologia, Edita Oyj/IT Press, Helsinki, 2002 /2/ Kalakoski V., Kallio M., Laarni J., Oksala E., Paavilainen P., Penttilä M., Persoona - Kognitiivinen psykologia, Edita Prima Oy, Helsinki, 2002 /3/ Schneiderman B., Designing the user interface Strategies for effective humancomputer interaction, Addison Wesley Longman, Inc., USA, 1998 /4/ Cooper A., About face - the essentials of user interface design, IDG Books Worldwide, Inc., Foster City, California, 1995 /5/ Bolton M., A review of error messages, 07.01.2004, http://home.earthlink.net/~mbolton/areviewoferrormessages.html 6/6